Nu este un secret pentru nimeni asta sistem bancar Rusia este aranjată în așa fel încât majoritatea institutii de credit Pentru plățile cu cardul se folosesc 2 sisteme de plată: VISA și MasterCard. Sisteme care sunt înregistrate în SUA și cu sediul în străinătate. Dar cel mai important este că centrele și serverele lor de procesare, prin care trec toate tranzacțiile noastre, se află tot în America, sub aripa Casei Albe. Și, în general, un apel de la Trezoreria SUA este suficient pentru toți noștri sectorul bancar tocmai sa oprit, așa cum sa întâmplat în martie trecut. Apoi Visa și Mastercad au suspendat pur și simplu serviciul cardurilor a 3 bănci rusești: Sobinbank, SME, Rusia.
După acel incident, guvernul nostru s-a gândit serios să creeze un sistem național de plăți (NPS) care să nu permită ca diferențele politice să împovăreze oamenii. probleme inutile. Aici aș dori să observ imediat că cel mai mare emitent carduri bancareîn Rusia - Sberbank, a făcut deja încercări de lobby asupra sistemului său de plăți SBERCART și, ulterior, PRO100. Cu toate acestea, printre clienți, cardurile acestui sistem nu au câștigat popularitate și totul s-a stins înainte de a avea timp să înceapă. Și acum Sberbank are o nouă șansă de a-și restabili PS ca național, dar decizia finala neacceptat încă.
Dacă recurgeți la formularea menționată în Legea federală cu același nume, atunci absolut nimic nu va deveni clar pentru un simplu profan. Potrivit legii în vigoare, sistemul national de plati poate fi numită o uniune a operatorilor de traducere Bani(acesta include și operatorii pentru tranzacții cu monedă electronică), agenți și subagenți bancare, de credit sau alți agenți de plată etc.
Pentru a spune mai simplu, NPS este o asociație diverși actori care se angajează să efectueze sau să presteze servicii interne de plată (plăți, transferuri etc.).
La noi, aceasta este, în primul rând, Banca Centrală, organizatii bancare, sisteme de plată ( Western Union, Unistream, același Mastercard cu Visa, dar cu condiția ca centrele de procesare și serverele să fie transferate în Rusia). Aici puteți adăuga și furnizori de servicii de infrastructură de plată (operaționali, de decontare, centre de compensare etc.). Toți sunt subiecți ai NPS.
Dintre toate subiectele, se pot evidenția pe cele cheie, acestea sunt operatorii de transfer de bani. Sunt organizații care au dreptul de a efectua transferuri de bani. Dacă vorbim despre participanți, atunci aceștia pot fi orice organizație care se alătură regulilor NPS și le va respecta. Până acum, principalul organism care controlează sistemul este Banca Centrală.
Părțile sale separate sunt terminalele de plată, bancomatele, agenții, adică tot ceea ce ajută oamenii și companiile să efectueze plăți și transferuri.
Din punct de vedere legislativ, reglementarea se realizează prin Legea federală cu același nume sub numărul 161, care a fost adoptată încă din 2011. Cu toate acestea, în 2014, Duma de Stat a făcut modificări ale legii care guvernează doar crearea NPS și înăsprește cerințele pentru funcționalitatea sistemelor de plată ale terților din țară - Legea federală nr. 112 „Cu privire la amendamentele la legea federală„Pe PS” și alte documente/acte de reglementare.
Cu toate acestea, există un astfel de concept în lege precum NSPK ( Sistemul național carduri de plată). De fapt, avem deja NPS, dar NSPK, care ar trebui să funcționeze pe baza lui, nu.
Este mai ușor de explicat ce este NSPK pe exemplul acelorași Visas și Mastercard, care de fapt sunt sistemele naționale de plată ale Statelor Unite, dar de mult joacă rolul celor mondiale. Principiul de funcționare este similar, dar majoritatea funcțiilor sunt complet opuse. Acesta este același card, doar că va fi posibil să plătiți cu acesta în Rusia și în loc de logo-uri de marcă PS, va exista o inscripție „NSPK” sau un alt nume. Legiuitorii nu s-au hotărât încă în acest sens, dar se știe cu siguranță că holograma îl va înfățișa pe rus. monedă de rublă sau vultur cu două capete.
Cu un card Visa, poți pleca cu ușurință în străinătate, unde va fi acceptat la plată în orice magazin. Nu există NPS cu plastic, pentru că funcționează doar pe teritoriul unei țări.
Cu Visa și MasterCard, toate tranzacțiile pe care le facem în Rusia sunt de fapt efectuate în SUA. În consecință, toate aceste activități necesită mai mult timp decât ar putea fi. Din nou, de fapt, informațiile despre tranzacțiile de plată ale cetățenilor noștri nu sunt în niciun fel protejate persoane straine sau state.
Ei bine, și cel mai important, așa cum am văzut recent, Visa și Mastercard pot pur și simplu opri activitatea în orice moment. Și zeci de milioane de carduri ale rușilor pur și simplu nu vor funcționa.
Mulți analiști și președintele însuși compară lansarea propriului PS cu UnionPay chinez sau BELKART belarus. Acest lucru este surprinzător, dar ponderea cardurilor propriului sistem de plată în aceste țări este aproape de 90-100%. Și în cazul UnionPay de câțiva ani de existență sistem de plata, creat inițial ca unul național, funcționează astăzi în afara Chinei în 140 de țări din întreaga lume. Totuși, să spunem că al nostru se va dezvolta la fel rapid cel putin devreme. Până atunci, clienții care călătoresc des în străinătate sau fac cumpărături în magazine străine vor trebui să aibă 2 plastice.
O stație de pompare a petrolului sau o stație de pompare a petrolului este un complex de diferite tipuri de echipamente și structuri, al căror scop principal este acela de a crea (cu ajutorul pompelor) presiune într-o conductă de petrol pentru a pompa petrol din câmpurile petroliere sau rafinăriile către punctul final. La începutul conductei există o GNPS (stație de pompare a uleiului de cap), scopul acestei instalații este de a primi ulei preparat din câmp sau produse petroliere din fabrici. Uleiul vine la HOPS din locurile de producție, trece prin sistemul de filtrare și intră în rezervoare. De acolo, începe transportul de-a lungul autostrăzii principale. Majoritatea NPC-urilor în Federația Rusă aparțin PJSC Transneft.
PPS - Stații intermediare de pompare a uleiului, acestea sunt situate pe conductă la anumite distanțe (de la 50 la 200 km), care depind de diverși factori: proprietățile fizice ale uleiului (în primul rând, vâscozitatea), un debit de ulei dat (adică cât de mult trebuie pompat într-o anumită unitate de timp), diametrul conductei de petrol, caracteristicile pompelor utilizate și alte condiții. Uleiul actualînvinge forța de frecare a peretelui conductei. Presiunea din conductă scade treptat, iar la OPS se ridică din nou la parametri care vor fi suficienți pentru a continua pomparea uleiului la următoarea stație.
Stație de pompare a produselor petroliere - pompează produse petroliere finite din fabrici către locurile de consum. Compoziția și scopul său sunt aceleași cu NPS.
Stația de pompare a uleiului include diverse echipamente, care este împărțit condiționat în două grupe: principal și auxiliar.
Echipamentul GNPS este proiectat să funcționeze urmatoarele operatii: uleiul este pompat din fermă de rezervoare (cu ajutorul pompelor de amplificare) și trece printr-o rețea de stații de contorizare. La trecerea prin ele se determină cantitatea optimă de ulei care trebuie să intre în conductă, astfel încât procesul de pompare să nu fie perturbat. La părăsirea stației de pompare, uleiul trebuie curățat de diferite tipuri de contaminanți. În acest scop, este destinat un astfel de element precum filtrele de murdărie.
După curățare, uleiul ajunge în ansamblul dispozitivului de siguranță. În esență, asta Etapa finalăînainte de a intra pe autostradă. Trecând prin acest nod, se determină indicatorii de presiune, dacă sunt mai mari decât valorile maxime admise, atunci excesul de ulei este returnat înapoi în rezervoare și suma corectă merge pe autostrada.
Creșterea presiunii debitului de petrol în conducta de petrol principală pentru transport ulterioar se realizează la stațiile intermediare de pompare a uleiului (PPS). Compoziția PS intermediar poate include o fermă de rezervoare sau stația poate fi fără RP. Există căi diferite muncă stații de pompare a uleiului, alegerea modului de funcționare depinde de disponibilitatea rezervoarelor din PS.
Stațiile de pompare sunt, de asemenea, dotate cu camere de primire și lansare a instrumentelor de curățare și diagnosticare, care sunt utilizate pentru lansarea și recuperarea mijloacelor de curățare a pereților conductelor de contaminare (depuneri de parafină), precum și dispozitive de diagnosticare care detectează defectele conductelor. Un sistem de control al presiunii suprapresiunii aruncă uleiul în exces într-un colector de stocare special. SSVD (sisteme de netezire a undelor de presiune), scopul acestui sistem este de a proteja conducta de petrol de șocurile hidraulice care pot apărea în timpul opririlor de urgență.
Ca echipamente principale ale stațiilor de pompare a uleiului sunt utilizate:
Cu privire la pompe de transfer ulei, atunci trebuie să fie, în primul rând, foarte productive (mai ales când vine vorba de conducte de petrol lungi). Cea mai eficientă utilizare a pompelor de transfer ulei de înaltă presiune. Acest lucru se explică prin faptul că pentru un proces mai rapid de pompare a uleiului, presiunea din interiorul conductei ar trebui să fie cât mai mare posibil.
Pompele sunt instalate în camera principală a pompelor, pot fi conectate în paralel sau în serie.
Pompele de transfer ulei de joasă presiune pot fi utilizate în conductele petroliere de lungime medie și mică. În plus, pot fi folosite în conducta principală, dar numai ca pompe de rapel (prin care uleiul intră în ferma de rezervoare).
Motoarele electrice sunt folosite ca acționări. Deoarece puterea lor trebuie să fie cât mai mare posibil (pentru a controla funcționarea pompelor de transfer ulei de înaltă presiune), este necesară o sursă de înaltă tensiune pentru a asigura funcționarea unor astfel de motoare.
Cel mai mare companiile petroliere(de exemplu, Transneft) instalați motorizări în aceleași locații ca și pompele principale de ulei. Acest lucru se datorează, în primul rând, faptului că, în primul rând, este cheltuit mai putine fonduri pe echipament adițional, iar în al doilea rând, un astfel de sistem este mai sigur în ceea ce privește funcționarea. Uneori pentru scopuri Siguranța privind incendiile clădirea pompei este împărțită printr-un perete special (firewall) în două hale
LA sisteme auxiliare stațiile de pompare a uleiului includ diferite tipuri de dispozitive auxiliare - sistem de ulei, sistem de ventilație. În plus, acesta include și un set de dispozitive care oferă utilizare sigură NPS.
Asigurarea funcționării normale a unei stații de pompare a uleiului nu poate fi realizată fără o bună ventilație. În imediata apropiere a conductei, aerul are umiditate ridicată. În plus, aici se pot forma și vapori de ulei care sunt destul de periculoși pentru echipamente și muncitori. Pentru a le îndepărta de sistem, este necesar să se organizeze un sistem de ventilație adecvat. În plus, nu mai puțin important este sistemul de stingere și drenare a incendiilor.
De asemenea la echipament auxiliar include sistemul furnizare autonomă electricitate de la SEN. În cazul unei pene de curent, există un comutator de urgență la sistem autonom, prin care proces de fabricație nu se oprește.
Construcția stațiilor de pompare a petrolului este un complex de lucrări realizate în mai multe etape succesive:
Prima etapă este mai degrabă organizatorică. Are în vedere și aprobă proiectul viitoarei conducte de petrol, amplasarea stației de pompare pe aceasta. În plus, aici se pregătește documentația principală, se determină termenii și caracteristicile construcției. La elaborarea unui proiect, este necesar să se țină seama, în primul rând, de parametri precum lungimea conductei, caracteristicile stării geologice. mediu inconjurator etc.
În a doua etapă începe construcția de instalații subterane. Se săpă șanțuri, se pun conducte și se instalează conducte. elementele constitutive(care, la rândul lor, sunt elemente ale unei stații de pompare a uleiului).
A treia etapă include construcția de clădiri și structuri ridicate. De fapt, în legătură cu construcția PS, această etapă este cea principală. Pe acesta, după construcția clădirii, se realizează instalarea echipamente de pompare, acționări electrice, alte elemente conexe.
Înainte de a construi o clădire, va trebui să decideți ce dispozitive pot fi instalate mai jos (cel mai adesea astfel de structuri sunt echipate, pe lângă camera principală, cu un subsol). Acest lucru va reduce oarecum timpul de construcție.
După finalizarea construcției, vor trebui efectuate teste hidraulice și de altă natură ale conductelor și rezervoarelor înainte de punerea în funcțiune a PS. Datorită acestui fapt, este posibil să se identifice prezența deficiențelor în prealabil și să le corecteze rapid.
Aproape fiecare joc pe calculator are un numar mare de personaje pe care le poți întâlni pe parcursul trecerii sale. Cineva va vorbi doar cu tine, cineva te va amenința, unii eroi îți dau sarcini, alții îți vând lucruri. În general, fiecare are propriul său scop. Și toate sunt numite printr-o abreviere simplă - NPS. Ce este acest NPS, cum reprezintă și ce se află în spatele lui? Veți afla despre toate acestea din acest articol.
Dacă vă plac jocurile pe calculator, atunci cel mai probabil vă întâlniți foarte des cu personaje pe care nu le puteți juca pentru dvs. Sunt doar în lume, poți interacționa cu ei căi diferite, pur și simplu este imposibil să le iei sub control. Astfel de personaje sunt numite NPC-uri. Ce este? Un NPC este un personaj nejucabil (abrevierea însăși este inițial un NPC englezesc, care înseamnă caracter nejucabil). În consecință, tocmai din această cauză nu puteți prelua controlul asupra lui - el a fost planificat inițial ca un erou care va fi controlat de computer. Și cel mai adesea are propriul său sistem programat de acțiuni, la care aderă. Uneori, NPC-urile sunt capabile doar de una sau două linii și nu fac nimic altceva. Dar în jocuri moderne oportunitățile s-au extins, iar acum unele personaje au programe extinse odată cu adoptarea propriile deciziiși diverse reacții la anumite acțiuni ale tale. Cu toate acestea, unii jucători se pot întreba - care este diferența dintre adversarii obișnuiți și NPC-uri? Ce au NPC-urile și nu au inamicii tăi?
Deci deja ai ideea generala despre NPC-uri: ce sunt aceste NPC-uri, cum se comportă și pentru ce sunt. Cu toate acestea, ele de cele mai multe ori nu includ acele personaje care sunt adversarii tăi cu care trebuie să lupți. De asemenea, sunt controlate de calculator și au program propriu acțiuni, dar, în același timp, puteți interacționa cu ele doar într-o manieră ostilă - de aceea nu aparțin personajelor tradiționale nejucatoare, care se numesc NPC-uri. Dar asta nu înseamnă că pot exista NPC-uri ostili față de tine. Ce se poate întâmpla ca un NPC să se transforme într-un adversar direct?
După cum am menționat mai devreme, NPS pot fi foarte diverse, deoarece li se atribuie propriul caracter, pe baza căruia acţionează. Desigur, dacă nu vorbim despre cei mai simpli NPC-uri care îndeplinesc o anumită sarcină, indiferent de ce se întâmplă exact în joc. Îți vor vinde mereu lucruri și îți vor cumpăra articolele, îți vor oferi mereu misiuni și așa mai departe. Dar nu toate NPC-urile sunt neutre - există și NPC-uri pozitive și negative. Acest lucru poate afecta și modul de joc - NPC-urile pozitive îți vor oferi, de exemplu, reduceri, în timp ce cele negative te vor amenința și vor refuza să coopereze cu tine. În unele jocuri, natura personajului și atitudinea lui față de tine se vor schimba în funcție de acțiunile tale în lumea jocului. În general, acum știți ce sunt NPC-urile, precum și faptul că aceștia sunt departe de a fi întotdeauna doar eroi de lemn care sunt așezați într-un singur punct, pe care îl ocupă pe tot parcursul jocului.
Cu toate acestea, nu este suficient să știți ce sunt NPC-urile - trebuie să înțelegeți și ce scopuri pot servi aceste personaje într-un anumit joc. Cel mai obișnuit tip de NPC-uri sunt cei care vă oferă sarcini. Puteți vorbi liber cu ei - vă vor răspunde întotdeauna. Dacă au o nouă căutare pentru tine, cu siguranță te vor informa despre aceasta, iar dacă nu ai finalizat sarcina anterioară pe care ai primit-o de la ei, îți vor aminti exact ce trebuie să faci. Cu toate acestea, există și alte tipuri de NPC-uri. De exemplu, comercianții sunt extrem de obișnuiți - acestea sunt personaje care vând un anumit tip de articol și, de asemenea, cumpără lucruri de la care nu mai aveți nevoie. De asemenea, puteți găsi NPC-uri care vă pot vindeca, iar unii s-ar putea chiar să vă alăture pentru a vă ajuta să faceți față adversarilor - așa sunt NPC-urile diverse. Care sunt acești NPC-uri acum aveți o imagine completă.
Acum înțelegeți ce este NpC în jocuri - acestea sunt personaje non-jucatoare cu care puteți interacționa pentru a obține informații, sarcini, lucruri și așa mai departe. Ei nu intră în luptă cu tine, însă s-a menționat ceva mai sus o situație în care un NPC s-a alăturat personajului tău. Acum el acționează ca asistent, dar situația poate fi inversă. În unele cazuri, NPC-ul se poate supăra pe tine și se poate transforma în adversarul tău direct. De exemplu, gardienii din oraș păstrează ordinea, iar dacă furi sau ataci cetățeni, aceștia nu vor mai comunica cu tine și vor începe să te atace. În general, există diverse situatii, în care un NPC se poate transforma în aliatul tău sau, dimpotrivă, în inamic. Deci, dacă crezi că știi ce este un NPC în joc, atunci s-ar putea să te înșeli, pentru că totul aici nu este atât de simplu pe cât ar părea la prima vedere.
De cele mai multe ori, în jocurile pentru computer, nu este permis să ucizi NPC-uri - de cele mai multe ori nici nu vei putea să-i ataci. Acest lucru se face din cauza faptului că acești eroi vor fi necesari pentru dezvoltarea complotului și în alte scopuri, astfel încât nu pot fi distruși. Cu toate acestea, în unele jocuri acest lucru este permis - în acest caz, NPC-urile se recuperează în timp. Dacă ucizi un astfel de erou, nu va fi pentru totdeauna. Adevărat, există excepții, cum ar fi seria de jocuri Elder Scrolls - acolo poți ucide orice personaj pe care îl întâlnești pe drum, dar trebuie să înțelegi că acest lucru va avea consecințe. În primul rând, gărzile te vor vâna, în al doilea rând, vei pierde beneficiile pe care ți le-a oferit acest NPC și, în al treilea rând, în unele cazuri, jocul se poate termina chiar dacă vei ucide personajul necesar pentru dezvoltare ulterioară complot.
Mai ales pentru a determina gradul de loialitate al clienților față de proiectul dvs., a fost creat indicele NPS.
Indicele de loialitate Clienții NPS(Net Promoter Score) este o măsurătoare pe care companiile o folosesc pentru a determina atitudinea clienților față de aceștia.
Vezi și Programul de fidelizare a clienților: 6 valori pentru a măsura loialitatea clienților
Companiile cu NPS ridicat au mai multe posibilitati să crească și să facă profit pe termen lung.
Cât de probabil ai recomanda această companie unui prieten?
Răspunsurile se bazează pe o scară de zece puncte.
În funcție de răspunsurile cumpărătorilor, aceștia ar trebui în primul rând împărțiți în trei grupuri: susținători, consumatori neutri și critici.
După alocarea clienților dvs. în grupurile corespunzătoare, trebuie să calculați indicele NPS al companiei folosind procentul de susținători și detractori. Consumatorii neutri nu participă la calcul.
NPS companie = (% susținători - % detractori) x 100.
De exemplu, dacă rezultatele sondajului au fost 70% cotate 9 sau 10 și 10% cotate 1-6, rezultatul ar fi (70% - 10%) x 100 = 60.
NPS 60 - foarte indicator bun deoarece majoritatea clienților sunt susținători.
NPS poate varia între -100 și 100, cu -100 fiind cel mai rău și 100 fiind cel mai bun. În general, un NPS peste 30 este considerat bun, peste 50 este excelent, iar peste 70 este excelent. NPS negativ este considerat un rezultat prost.
Dar înainte de a vă pune obiectivul să obțineți un NPS de cel puțin 70, trebuie să luați în considerare nișa dvs., oferta de produse și prețul. Fiecare companie este unică și nu definiție exactă care indicator este considerat bun.
Cum determinați dacă NPS-ul unei companii este suficient de bun pentru nișa sa? Mai jos sunt valorile NPS pentru diverse industrii conform Net Promoter Score Benchmark.
Indicele de fidelitate a clienților NPS oferă date neprețuite despre starea de spirit generala ta baza de clienti. Urmărirea indicelui dvs. NPS vă ajută să măsurați eficient loialitatea și satisfacția clienților, astfel încât companiile să poată lucra la îmbunătățiri. Acesta este motivul pentru care multe companii din Fortune 500 efectuează în mod regulat sondaje NPS.
În plus față de primirea feedback-ului clienților, NPS ajută și la reducerea ratei clienților (atunci când un client își încheie relația cu o companie). Potrivit unui studiu realizat de Bain and Company, „susținătorii” tind să aibă relații mai lungi și mai profitabile cu companiile. Știind toate acestea, o companie se poate concentra pe transformarea „consumatorilor neutri” și a „criticilor” în „susținători” oferindu-le cea mai buna calitate bunuri si servicii.
Multe companii, mari și mici, fac greșeala de a fi obsedat de scorurile NPS. Deși aceasta este o măsură foarte utilă de urmărit, clienții nu ar trebui tratați ca niște numere. Indiferent de măsură, atunci când un client își ia timp să o revizuiască mare oportunitate adâncește-ți relația cu el.
Loialitatea nu poate fi câștigată cu numere. Atât înainte, cât și după sondaj, trebuie să construiți relații cu clienții.
Provocarea pentru afacere este de a măsura NPS, de a profita de oportunitatea de a se angaja într-un dialog deschis cu clienții, de a vă dezvolta afacerea, produsele și serviciile și, în cele din urmă, să vedeți cum a crescut rata de satisfacție.
Multe companii folosesc indicele NPS ca soluție pentru a măsura loialitatea și satisfacția clienților. Cu toate acestea, aceste date sunt valoroase dacă și atunci când compania acționează asupra lor. Este necesar nu numai să știm Scorul NPS dar și pentru a înțelege ce anume a dus la un astfel de rezultat.
De asemenea, nu vă concentrați pe convingerea criticilor - încurajarea discuțiilor cu suporterii este, de asemenea, utilă. NPS nu este doar un număr. La utilizarea corectă, poate ajuta la rezolvarea problemelor utilizatorilor, la îmbunătățirea proceselor și la stimularea inovației.
Indicele de fidelitate a clienților NPS - ce este și formulă de calcul cu exemple
4,3 (86,67%) - 6 evaluări
Pe baza materialelor:, 10.12.2017
S-ar putea să te intereseze și tu
Programul de fidelizare a clienților: 6 parametri de măsurat...Majoritatea companiilor se concentrează excesiv pe creșterea clienților și a profiturilor. Cu toate acestea, este foarte important să înțelegem faptul că pescuit rețea găurită. Se pare că ai reușit să „prinzi” mulți pești, dar drept urmare nu rămâi cu nimic.
Reținerea clienților nu este scopul, dar loialitatea consumatorilor față de companie este. Problema este că acest indicator este foarte greu de măsurat, deoarece nu este cantitativ. Din fericire, există un plan care vă ajută să satisfaceți nevoile clienților și să construiți relații pe termen lung, pline de satisfacții cu aceștia. În plus, vei putea prezice loialitatea lor față de marca ta.
În acest articol vom vorbi despre conceptele de bază asociate unui astfel de indicator ca indice loialitatea consumatorilor(NPS, Scor Net Promoter). Veți afla cum vă poate ajuta un sondaj simplu cu o singură întrebare să vă măsurați satisfacția clienților. Veți învăța cum să începeți să utilizați și să aplicați în continuare acest indicator în campaniile dvs. de marketing.
Fondatorul metodologiei de măsurare NPS este Frederik Reicheld. Cercetarea sa a fost publicată în Harvard Business Review într-un articol intitulat „One Number You need to Grow”. În ea, Reicheld a criticat anchetele tradiționale de satisfacție a clienților. El a spus că toate nu permit „să țină la curent” și să evalueze cât de fericiți sunt cumpărătorii.
Drept urmare, Reicheld și colegii săi au dezvoltat o schemă simplificată care lega răspunsurile și comportamentul consumatorilor.
În centrul măsurării indicelui de loialitate a consumatorilor se află convingerea că loialitatea nu este altceva decât dorința unei persoane de a contacta din nou o companie și, mai important, de a recomanda un produs sau o companie prietenilor săi. Acest indicator este definit foarte simplu. Vom vorbi despre asta acum.
Deci, NPS este un indice care măsoară dorința unui consumator de a recomanda produsele sau serviciile companiei tale prietenilor săi. Pentru a-l calcula, trebuie să puneți clienților două întrebări:
Apoi, trebuie să creați un sondaj și să îl trimiteți clienților dvs. De obicei, aceste chestionare sunt trimise la e-mail, la SMS de ajutor, oferta in formular sau intreaba telefonic. În mod ideal, sondajul ar trebui completat în mai puțin de 24 de ore.
Odată ce clienții dvs. au răspuns la ambele întrebări, va trebui să le împărțiți în următoarele categorii în funcție de ratingul lor:
Pe baza datelor de segmentare a publicului (vezi secțiunea anterioară), indicele de loialitate a consumatorilor poate fi calculat folosind o formulă simplă:
NPS = (% aderenți mărcii) - (% critici)
Valoarea pe care o obțineți va fi între -100 și 100. Dacă indicele dvs. de fidelitate a clienților este 100, înseamnă că absolut toți clienții dvs. sunt fani ai mărcii dvs. (cel mai bun scenariu). Dacă acest indicator este egal cu -100, atunci dimpotrivă, toți clienții tăi te critică (cel mai rău scenariu).
Urmărirea periodică a indicelui de loialitate a consumatorilor este necesară, deoarece acest indicator:
Doar 14% dintre clienți nu mai folosesc serviciile companiei pentru că nu sunt mulțumiți de calitatea serviciului sau de produsul în sine. 69% dintre consumatori nu mai folosesc o companie pentru că simt că au fost uitați.
Majoritatea clienților nemulțumiți nu vor veni niciodată să se plângă direct. Pur și simplu vor pleca în tăcere și apoi vor începe să lase recenzii negative online. De aceea este atât de important să rămâneți „conectat” cu clienții dvs. tot timpul.
Măsurarea continuă a NPS vă va permite să identificați acei clienți care:
Primind aceasta informatie pretioasa, vei putea preveni .
Adesea, eficacitatea unei campanii NPS nu se referă la modul în care pui întrebări, ci când le pui. Iată câteva „lucruri corecte”:
1. După potential client a profitat de perioada de testare gratuită (Post Free Trial). Dacă perioada de probă a expirat și clientul nu dorește să achiziționeze versiunea plătită, atunci acesta este un indiciu că este interesat, dar nu este încă suficient implicat în procesul de cumpărare. De ce nu-i cereți să vă ofere feedback pentru a afla ce a mers prost.
2. Înainte ca clientul să refuze definitiv serviciile companiei (Exit Survey). Prețul este un factor respingător pentru o persoană doar atunci când nu vede valoarea produsului. Dacă un client decide să întrerupă relația cu o companie după ce a folosit deja serviciile pentru o perioadă, asta înseamnă că faci ceva greșit. În loc să-l lași să plece, îl poți reangaja cerându-i să participe la un sondaj. Chiar dacă acel client pleacă oricum, puteți afla informații valoroase.
Nu poți trage concluzii obiective doar privind scorul de fidelitate al clienților. Este necesar să se țină cont de poziția companiei în zona de afaceri aleasă. De exemplu, NPS mare magazin poate fi 30, dar tot va fi cel mai rău de pe piață. Totodată, NPS-ul companiei de telecomunicații va fi 32 și va fi lider între concurenți.
Ce factori influențează criteriile de evaluare a NPS? Cum știi dacă scorul tău de fidelitate a clienților este bun? În primul rând, există trei factori care afectează criteriile de evaluare a indicelui de loialitate a consumatorilor:
Dacă vă aflați într-o industrie extrem de competitivă, cum ar fi asigurările, serviciile bancare sau serviciu medical, atunci indicatorul mediu NPS va fi considerat normal. Dar dacă compania dvs. acoperă doar un segment mic de piață (cum ar fi mașini electrice sau căști fără fir), atunci trebuie să vă asigurați că NPS este suficient de mare. Acesta va fi un indicator că oferta dvs. este unică și că clienții vă percep brandul în mod pozitiv.
NPS optim pentru zone diferite afaceri: bancar (0), asigurări auto (22), asigurări de sănătate și de viață (27), companii aeriene (36), turism (38), hoteluri (43), cumpărături online (45), servicii online (48).
Toleranța clienților este alta factorul cheie, care definește criteriile de evaluare a NPS. Acest lucru se datorează faptului că oamenii sunt peremptori cu privire la cât de bun este produsul sau serviciul pe care îl folosesc în mod regulat.
Pentru a vizualiza cum acest factor afectează NPS, trebuie să dați un exemplu. Indicele de loialitate al consumatorilor Verizon este 38, ceea ce poate părea o valoare foarte medie, dar aceasta companie ocupă una dintre pozițiile de lider pe piață. Prin comparație, concurenții lor (AT&T și MediaCom) au scoruri de 15 și 22. Aceasta rată scăzută nu are legătură cu faptul că firma furnizează insuficient servicii de calitate. Aceasta înseamnă că aceste firme operează într-un mediu extrem de competitiv în care clienții nu sunt absolut dispuși să tolereze nici măcar „erori” minore în calitatea serviciilor.
De obicei, o persoană nu își poate permite să îmbunătățească (“upgrade”) produsul achiziționat sau să înceapă să utilizeze serviciile unei alte companii fără anumite pierdere financiara. Astfel, pentru a parea consecvent in deciziile lor, clientul prefera sa ramana angajat in aceeasi marca.
Companiile SaaS se confruntă cu această problemă tot timpul. Pentru a deveni client al uneia dintre aceste firme, trebuie să depuneți o anumită sumă, așa că este foarte dificil pentru o afacere să-și păstreze clienții și să-i păstreze atitudine loială. În acest sens, indicatorul NPS al companiilor SaaS este menținut la niveluri „sub medie”.
Deci nu există indicator cantitativ, care poate fi numită bună, deoarece această valoare variază în funcție de tipul de afacere în care vă aflați. Dar există câteva întrebări pe care ți le poți pune pentru a înțelege cât de mare este indicele tău de loialitate a consumatorilor:
Trebuie amintit că indicele de loialitate a consumatorilor nu trebuie luat la propriu. Majoritatea companiilor sunt pur și simplu obsedate de ratele de creștere și fac tot posibilul și imposibilul pentru ca indicatorii de performanță să crească. NPS nu este o măsură cantitativă. este mai degrabă indicator de calitate care vă dă de gândit.
În general, deși NPS pretinde a fi noul standard pentru măsurarea satisfacției și loialității clienților, a fost criticat pentru simplitatea sa. Unii experți susțin că indicele nu oferă o imagine exactă a cât de fericiți sunt clienții unei companii. De exemplu, ei subliniază faptul că companiile cu același NPS pot avea procent diferit adepți, consumatori neutri și critici. Prin urmare, antreprenorii trebuie să se concentreze nu pe indicator în sine, ci pe ceea ce le spun aceste cifre.
Această secțiune va rezuma obiectivele de măsurare a indicelui de loialitate și, de asemenea, va închide bucla de feedback a clienților. Această strategie incluzivă vă va oferi o creștere constantă și vă va urmări creșterea clienților.
Potrivit unui studiu realizat de Lee Resources, 70% dintre clienți sunt pregătiți să folosească din nou serviciile companiei dacă situatie neplacuta vor fi rezolvate în favoarea lor. Scopul tău aici este să arăți clienților tăi că îți pasă.
Majoritatea companiilor consideră că categoria de clienți numită „critici” este imposibil de convins. Cu toate acestea, acest lucru nu este deloc așa. De fapt, acei clienți care doresc să pună capăt relației cu compania și să răspândească recenzii negative sunt viitorii adepți ai mărcii dumneavoastră. Vor doar să le acordați atenție și să le rezolvați problema.
Poate că vă va ajuta să returnați clienții pierduți e-mailuri cu întrebări despre posibile problemeși cum să le rezolvi, de exemplu:
După ce primiți feedback, puteți lua următoarele acțiuni pentru a vă păstra clienții:
Oferind soluții la probleme, puteți transforma criticii în adepți ai mărcii.
Clienții pasivi sunt o categorie de clienți foarte interesantă: nu iubesc produsul tău, dar nici nu îl urăsc. Se pare că așteaptă doar să se întâmple ceva bun sau rău pentru a lua o anumită decizie.
Cu toate acestea, consumatorii pasivi nu sunt înclinați să răspundă întrebări deschiseși oferiți-le proprietarilor de afaceri feedback. De exemplu, Zendesk a descoperit că doar 37% din această categorie de clienți au răspuns la un sondaj. În timp ce 50% dintre critici și 55% dintre susținătorii companiei își împărtășesc cu plăcere părerea despre serviciile companiei.
Se pare că consumatorii pasivi nu pot distruge reputația mărcii dvs. Dar ei, ca și criticii, au mai multe șanse să vă refuze serviciile. Iată pașii pe care îi puteți urma pentru a păstra acești clienți:
Loialiștii mărcii sunt, fără îndoială, clienții ideali pentru orice companie. Dar majoritatea firmelor le iau de bune în zadar. Nu încearcă să recompenseze sau să mulțumească acelor clienți care le aduc cele mai multe venituri.
Fără îndoială, recunoștința vă va ajuta să vă întăriți relația cu această categorie de cumpărători și, de asemenea, va contribui la dezvoltarea companiei.
Iată ce poți face pentru asta:
Potrivit statisticilor, ponderea medie a persoanelor care răspund la un sondaj NPS este de 60%. Astfel, fiecare companie va avea cel putin 40% din acei clienti care nu au raspuns la chestionar. În mod surprinzător, conform mai multor studii, această categorie de clienți este mai probabil decât alții să refuze serviciile companiei dumneavoastră în viitor.
De fapt, este mai probabil să reangajați un critic decât să convingeți un client care nu a participat la sondaj. Dacă nu se iau măsuri, atunci de obicei 40-70% dintre acești oameni încetează să contacteze compania în următoarele 6 luni.
Singura modalitate de a-i interesa sunt metodele descrise mai sus. Aceeași tactici sunt potrivite pentru ei ca și pentru critici și consumatori indiferenți.
Colectarea de informații despre cum se simt clienții despre marca dvs. este esențială termen lung creştere. Desigur, indicele de loialitate a consumatorilor are dezavantajele sale, dar acestea pot fi depășite prin implementarea activă a unor metrici eficiente.
