Funcția comunicativă este una dintre cheie functii de management, pătrunzând întregul ansamblu de domenii ale managementului și, metaforic vorbind, servind drept „sistemul său circulator”. Succesul activităților sale depinde în mare măsură de cât de competent sunt capabili proprietarul afacerii și managerul angajat să organizeze interacțiunea în cadrul organizației - cu partenerii, colegii și angajații lor, precum și să construiască relații în mediul extern - cu cercurile de afaceri, concurenții, reprezentanţi ai guvernului şi ai altor organisme.ca manager şi eficienţa firmei conduse de acesta.
Participanții la trainingurile mele - lideri de diferite niveluri organizaționale și manageriale - spun cu încredere că își petrec cel puțin 80% din timpul lor de lucru pe comunicare, directă sau mediată. În modelul lor verbal, se poate distinge diverse caracteristici, dintre care una este lucrul cu întrebări: liderii competenți de succes își pun singuri și mediul lor în un numar mare... În situațiile de interacțiune de afaceri simulate în timpul instruirii, într-o conversație de 10-15 minute cu partenerul sau angajatul organizației, cei mai „avansați” dintre ei formulează câteva zeci de întrebări.
Cercetările în domeniul managementului, psihologiei managementului, psiholingvisticii arată că în structura abilităților de comunicare ale unui manager, un loc special revine lucrării cu întrebări - proiectarea lor competentă și „întrebarea” (setarea). În acest sens, este imposibil să nu fiți de acord cu opinia guru-ului managementului Peter Drucker, care în legătură cu activitățile șefului a spus că persoanele care sunt strâns legate de evenimentele actuale din organizație ar trebui să pună întrebări iscoditoare despre aceasta, despre ea. produse, despre politici și direcții de dezvoltare. : „Nu ar trebui să obțineți răspunsurile corecte, ci întrebările potrivite.”
„Suntem leneși și necurioși”, a spus A.S. destul de dur și imparțial. Pușkin la adresa contemporanilor săi. Din păcate, se poate spune că mulți dintre liderii actuali sunt la fel. Observarea inclusă a muncii diverșilor manageri - din nivel de bază către top management – arată că doar câțiva dintre ei au o curiozitate managerială și antreprenorială nesățioasă și sunt neobosite în satisfacția acesteia.
Noi, adulții, putem și trebuie să învățăm din arta de a lucra cu întrebări de la un copil, pe care noi înșine îl numim uneori în mod ironic și condescendent „un mare de ce”. Un om mic, care pune întrebări, se dezvoltă de multe ori mai repede decât noi adulții. Fără a ezita să pună întrebări „nepotrivite”, „nebunești” și altele asemenea, învață în mod activ lumea. În cursuri cu studenții programului de MBA, în traininguri cu lideri și antreprenori, pentru a înlătura prejudecățile sociale, barierele și temerile care s-au format în ei și a le „hrăni” activitate cognitivă De obicei spun: „Este mai bine să pui o întrebare stupidă decât să pleci cu o privire inteligentă”.
SI. Ozhegov a definit întrebarea ca „un recurs care necesită un răspuns”. Dramaturgul englez George Bernard Shaw, arătând importanța punerii întrebărilor „corecte”, a remarcat clar: „Vedeți lucrurile așa cum sunt și vă întrebați: „De ce?”. Și văd ceva ce nu s-a mai întâmplat până acum și spun: „De ce nu?”
O întrebare este o cerință (cerere, căutare) - în funcție de poziționarea statusului celui care interogă - informații, formate pe baza originalului, cunostinte de baza... Întrebările formulate cu competență de șef creează condiții pentru ca destinatarul să aleagă răspunsuri posibile și necesare. Acestea vor depinde de materialul sursă, care se numește „premisa explicită a întrebării”.
Cel care pune întrebări, formulând întrebarea, va defini astfel scopul ca o imagine a rezultatului dorit. În procesul de căutare a unui răspuns, gândirea critică a destinatarului face posibilă sistematizarea și selectarea opțiunilor rezultate în funcție de imaginea scopului, care a fost indicată de directorul său în premisa explicită a întrebării. De exemplu, întrebându-l pe interlocutorul tău: „Care este misiunea întreprinderii tale?” organizare modernă ar trebui să existe un mesaj semantic, apel la Mediul extern explicând motivul existenței sale. Solicitantul face o cerere de informații care sunt semnificative pentru el, care este un astfel de mesaj către această organizație - pentru luarea deciziei ulterioare dacă această companie este sau nu potrivită ca potențial partener de afaceri.
De regulă, întrebările sunt împărțite în: închise, deschise și alternative.
Întrebări închise. Se poate răspunde folosind doar cuvintele „da” și „nu”, sau sugerând un răspuns fără ambiguitate (de exemplu, un mesaj cu data exactă, ora și locul, numele, indicarea cantității). Ele ajută într-o situație de diagnosticare rapidă (expressă) a interlocutorului dacă este disponibilă lista de întrebări la care este necesar să se obțină un răspuns fără ambiguitate:
Întrebări deschise. Ele vă invită să vă faceți o idee detaliată a intereselor (nevoi, motive, dorințe) interlocutorului și implică un răspuns detaliat. Prin urmare, trebuie să fiți gata să ascultați cu atenție aceste răspunsuri pe termen scurt sau lung ale interlocutorului și să îi oferiți posibilitatea de a-și prezenta informațiile.
Întrebări alternative. Ele implică opțiuni posibile răspunsurile interlocutorului și sunt necesare pentru a elabora aceste (și eventual alte opțiuni) și a ajunge la o decizie definitivă.
Din păcate, după cum arată practica, în modelul verbal al liderilor, întrebările prevalează tip închis... În esență, întrebările închise sunt ipoteze, presupuneri gata făcute care trebuie doar confirmate sau infirmate. Cu toate acestea, ipotezele noastre s-ar putea să nu fie deloc despre ceea ce vrea să spună sau să spună interlocutorul. Prin urmare, este mai bine să înlocuiți ipotezele cu întrebări deschise care să permită partenerului să își spună versiunea. Întrebări alternative iau poziție intermediară, dar în esență acestea sunt aceleași ipoteze, doar întrebarea alternativă conține nu una, ci mai multe ipoteze. Și toate aceste ipoteze se pot dovedi a fi greșite. De exemplu, în timpul unui interviu, managerul îi pune candidatului o întrebare:
În momentul carierei tale profesionale, te interesează cel mai mult salariile, avansarea în carieră sau formarea și dezvoltarea?
Pentru mine, apropierea biroului de casă este acum importantă, astfel încât să fie convenabil să ajungi acolo, poate chiar pe jos, și să nu stai dureros mult în ambuteiaj la orele de vârf.
Coarda de suflet
Întrebările deschise trebuie formulate în așa fel încât interlocutorul să aibă dorința de a le răspunde. Între timp, după cum subliniază psihologii și psihlingviştii, o întrebare deschisă poate produce un paradoxal efect negativ: partenerul se distanțează, se retrage în sine, își pierde interesul pentru conversație, uneori se dovedește a fi complet descurajat, neliniștit etc. Motivul pentru aceasta constă în întrebările formulate incorect.
De exemplu, în cunoscutul model de comunicare SPIN, la prima etapă de interacțiune cu potential client vânzătorul pune așa-numitele „întrebări situaționale”. Care este numele tău patronimic? De cât timp ești contabil șef? De câți ani este compania dumneavoastră pe piață? Câți oameni lucrează în departamentul dvs. de contabilitate? Și așa mai departe și așa mai departe. Doar vânzătorul beneficiază de aceste întrebări, în timp ce potențialul său partener este distras de aceste întrebări, obositoare, iar unele chiar alarmante. Un prospect ocupat, de obicei, nu este foarte entuziasmat să descrie unui agent de vânzări specificul situației sale organizaționale și de management actuale. Dar de ce oamenii de vânzări pun în mod persistent și în număr mare întrebări situaționale? Motivele pentru aceasta sunt de obicei următoarele:
Întrebările deschise formulate într-un anumit mod sunt uneori percepute de interlocutor ca acuzații ascunse, reproșuri și sfaturi nesolicitate. Adesea, primul și cel mai puternic și dureros răspuns la o astfel de întrebare este, în terminologia specialistului rus de autoritate în domeniul comunicării de afaceri E.V. Sidorenko, „sunetul unui șir spiritual vătămat”. De exemplu: „De ce crezi așa?” - intreaba managerul angajatul. Șirul răspunde: „Dacă așa cred, atunci probabil că sunt incompetent, iresponsabil și așa mai departe. specialist".
Există șase funcții principale ale întrebărilor în activitățile șefului.
Funcția comunicativă. Cuvântul „comunicare” (de origine greacă) înseamnă „cu oamenii”. În limba rusă există cuvinte înrudite „comună”, „comunală”, care arată că fiecare dintre noi este în interacțiune cu alții ca noi înșine. Această funcție a întrebării este de a stabili, menține și dezvolta contactul: „Cât de convenabil este pentru mine să vă contactez?”; „De câți ani sunteți în această organizație?”
Funcția de informare (diagnostic). Aproape orice întrebare este o cerere de informații. Scopul principal este să înțelegeți: „Ce nivel de salariu vă va fi acceptabil în această poziție?”; "Tu alegi Bijuterii pe tine sau ca un cadou?” Cercetare contemporană arătaţi că o întrebare corect formulată poartă un echitabil procent mare răspunsul dorit.
Remarcabil specialiști rușiîn domeniul consultanței organizaționale M.A. Ivanov și D.M. Shusterman, vorbind despre rolul problemelor în viața unei organizații ca sistem deschis notă: „Înconjurându-ne lumea reala creează unei persoane iluzia posibilității de a se descrie prin simple opoziții binare: sus - jos, stânga - dreapta, rău - bine, efect - cauză etc. Conceptul de binaritate a lumii creează o relație cauzală liniară, cu ajutorul căreia procesele sau evenimentele sunt descrise ... abordare sistematica o astfel de logică cauzală liniară nu poate exista. Este înlocuită de logica circulară în care întrebarea principală- "De ce?".
Funcție de codare (inspirație, întărire). Adresând o întrebare angajaților săi, managerul pare să convingă, îi codifică să efectueze o anumită acțiune, apariția unei stări emoționale dorite, formarea atitudinea corectă la sarcina la îndemână. De exemplu, formulând întrebarea: „Ce resurse putem folosi pentru a rezolva această situație?” resursele necesare... El le cere angajaților săi să clarifice care dintre resurse, în opinia lor, sunt optime în situația în discuție.
Funcția de navigare. Înțelegerea că „întrebarea conduce” era caracteristică civilizației grecești antice. Pentru prima dată, Socrate și-a „condus” interlocutorii cu întrebările sale. Cu ajutorul întrebării „gândirea este direcționată printr-un anumit canal”, se formulează un scop, se evaluează oportunitățile și resursele, se creează condițiile pentru dezvoltarea și implementarea deciziilor manageriale.
Eficacitatea activității unui manager, mai ales în situații manageriale dificile, este în mare măsură determinată de calitatea întrebărilor pe care le ridică. Un lider care într-o astfel de situație își pune întrebări „corecte” lui însuși și subordonaților săi, primește răspunsuri „corecte” la acestea, ducând la adoptarea unei decizii manageriale „corecte”.
Celebrul psiholog rus, profesorul O.I. Jdanov ilustrează acest lucru cu exemplul situațiilor de criză. „Să presupunem că o persoană se confruntă cu o problemă gravă sau a avut probleme și se întreabă urmatoarea intrebare: „De ce mi se întâmplă mereu asta?” sau "De ce sunt atât de ghinionist?" Răspunsul la o astfel de întrebare îi crește sentimentul de stima de sine? Ce zici de această întrebare: „Această situație este o șansă de a-ți testa abilitățile. Ce ar trebui să fac acum pentru a îmbunătăți situația?”
Funcție puternică. După cum arată practica, oricine pune întrebări conduce conversația și se află a priori într-o poziție mai puternică. Statutul celui care pune întrebări depinde de nivelul de competență al acestuia în domeniul punerii întrebărilor. Cu cât mai sus nivel profesional cel care pune întrebări, cu atât mai clar și mai clar este formulată de el întrebarea. Persoana căreia i se adresează întrebarea trebuie să aibă sau să găsească informațiile suplimentare necesare.
Una dintre caracteristicile lucrului cu întrebări este că cel care pune întrebări este sau se pune într-o poziție mai puternică în raport cu destinatarul. Prin urmare, întrebarea este în sine un semnal că cineva superior, suprimator, capabil să-și impună voința se îndreaptă către noi. Din punct de vedere istoric, procedura de întrebări și răspunsuri a fost „încorporată” în sistemul relațiilor de putere, iar întrebarea a îndeplinit funcția de poziționare a statutului. De exemplu, în eticheta medievală, doar persoanele domnitoare aveau dreptul de a pune întrebări. În cultura internă a interacțiunii ierarhice a avut loc și acest lucru. Cunoaștem cuvintele lui Paul I, care a definit clar că „în Rusia nobilii sunt doar cei cu care vorbesc și numai în timp ce vorbesc cu ei”. Conversația dintre împărat și nobili, desigur, a constat într-o comunicare unidirecțională și se rezuma la a le pune întrebări și a obține răspunsuri la ei.
Funcția imperioasă a întrebărilor s-a păstrat și se manifestă clar în timpul nostru. Reglementările militare generale ale Forțelor Armate definesc procedura și mecanismele de interacțiune între comandanți și subordonați, seniori și juniori, precum și formele de apel ale subordonaților la comandanții superiori. Adesea, într-o organizație pur civilă, un angajat, ca răspuns la întrebarea sa adresată șefului, poate auzi un răspuns laconic: „Aici pun întrebările!”, Demonstrând dreptul preferențial al șefului de a lucra cu întrebări.
Funcția disciplinară decurge din funcția anterioară – cea imperioasă. Formularea de către șef a întrebărilor pe care le adresează subordonaților săi depinde de stilul de management pe care îl implementează. Într-un model autoritar de management, întrebările folosite de lider în implementare părere, de regulă, sunt o expresie a atitudinii sale negative față de destinatar și față de munca prestată (sau efectuată) de acesta și, de asemenea, implementează funcția unui fel de pedeapsă verbală. „De câte ori poți explica același lucru?”, „Este cu adevărat de neînțeles ceea ce spun? Trebuie să îți repet de zece ori? "," De ce nu s-a făcut încă? "," Vrei să te pedepsesc? "
În organizaţii şi diviziuni structuraleîn care managerul aderă la acest model, întrebările constructive sunt inutile și chiar dăunătoare, deoarece angajații nu au posibilitatea și motivația de a participa la elaborarea și adoptarea deciziilor.
Motivul pentru care multe întrebări sunt percepute de noi nu ca o cerere de informare, ci ca o acuzație, reproș, pedeapsă, este poziție specialăîntrebare în cultura noastră în general. După cum s-a menționat în acest sens, profesorul Yu.N. Emelyanov, în cultura noastră, condamnarea și interzicerea sunt exprimate nu numai prin imperative, ci și prin propoziții interogative. În loc să-i spui unui copil sau junior în poziție: „Nu pleca!” sau „Nu o lua!”, spunem: „Unde te-ai dus?”, „De ce ai luat-o?” etc. Cenzura șefului sau „deliciul administrativ al celor puternici” este îmbrăcată și sub forma unor întrebări: „Când vei înceta să întârzii?”
Două exemple
Atunci când managerul implementează un model de parteneriat de interacțiune cu subordonații, un stil democratic de management, care presupune contabilizarea și utilizarea resursei fiecărui angajat, întrebările nu sunt doar un mecanism prin care managerul poate obține informații atunci când elaborează și ia o decizie, ci de asemenea, unul dintre factorii motivatori importanți în lucrul cu personalul, în crearea unei atmosfere constructive de lucru. În acest caz, întrebarea în procesul de comunicare organizatorică și managerială îndeplinește sarcina de „navigație”, care constă în alegerea rutei optime, în determinarea parametrilor de mișcare, a locației realizate etc.
Peter Drucker ilustrează arta de a pune întrebări „corecte” de management și afaceri cu două exemple.
În ceea ce privește utilizarea resurselor: „Există doar două tipuri de resurse cheie în afaceri: cunoștințe, adică personal calificat în domeniile managementului, cumpărării, vânzării și deservirii clienților, întreținere bunuri, iar al doilea tip de resursă sunt banii.
În ceea ce privește strategia de dezvoltare a organizației: „Este inutil să ghicim ce produse și procese ar putea fi necesare în viitor. Dar puteți decide ce idee doriți să transpuneți în realitate în viitor și să vă reconstruiți afacerea pe baza acelei idei.
Această idee ar trebui să fie antreprenorială - ajutând la identificarea potențialului afacerii, exprimat în creșterea productivă și realizarea eficienței afacerii în toate domeniile activității sale. Această idee nu decurge din răspunsul la întrebarea: „Cum va fi viitoarea societate?” Această întrebare ar fi pertinentă în gura unui reformator social, revoluționar sau filozof. O idee antreprenorială care creează viitorul se bazează întotdeauna pe întrebarea: „Care sunt schimbările fundamentale în economie, în piață sau în cunoștințe științifice ne permit să ne desfășurăm afacerile în așa fel încât să putem obține cele mai bune rezultate economice? ... o idee trebuie sa treaca testul de recunoastere personala de catre angajatii companiei. Credem în această idee? Chiar vrem să facem genul ăsta de muncă, să facem acest gen de afaceri?”
Istoria este plină de exemple de muncă competentă a proprietarilor de afaceri și a liderilor de succes cu întrebări. Sarcina liderului este de a transforma materialul sursă complex într-o soluție simplă și de înțeles. Rezolvarea cu succes a acestei probleme necesită abilitatea de a lucra cu întrebări: capacitatea de a analiza, ceea ce face posibilă înțelegerea celor mai complicate date, acordarea atenției la cele mai mici detalii, evidențierea din ele pe cele care rămân neobservate pentru o privire mai superficială, dar poate avea o importanţă decisivă în condiţiile date. Abilitatea de a vedea întregul și toate detaliile simultan. „Geniul meu a fost că, dintr-o privire rapidă, am acoperit toate dificultățile cazului, dar în același timp toate resursele pentru a depăși aceste dificultăți”, a scris Napoleon despre sine. Acesta, observând importanța mecanismului întrebare-răspuns în activitățile comandantului (a se citi - conducătorul), a remarcat: „Comandantul trebuie să se întrebe în fiecare zi: dacă armata inamică apare din față, din dreapta sau din stânga, ce ar trebui Fac?"
Abilitatea de a pătrunde în planurile inamicului, de a-i ghici intențiile a fost întotdeauna considerată una dintre cele mai valoroase calități ale unui comandant. Acțiunile unui comandant nu pot fi pur și simplu acțiuni libere, ele trebuie să fie, în primul rând, o reacție la intențiile și acțiunile inamicului, păstrând totuși cea mai mare inițiativă și forță a atacului militar.
Napoleon a cheltuit multă energie și timp strângând acele date specifice care ar trebui să servească drept material pentru elaborarea unui plan: „Dacă se pare că sunt întotdeauna pregătit pentru toate, atunci asta se datorează faptului că m-am gândit mult timp înainte de a face ceva. ; Am prevăzut ce s-ar putea întâmpla... Lucrez mereu, muncesc noaptea, la prânz, muncesc când sunt la teatru; Mă trezesc noaptea la muncă.”
Nelimitându-se la lectură, Napoleon a apelat constant la toate sursele disponibile pentru a-și îmbogăți cunoștințele. „Mai mult îi plăcea să vorbească cu specialiști și să învețe de la ei”, notează istoricul Tarle. Nenumărate exemple pot fi găsite la Las Kaz. La bordul „Bellerophon” și apoi pe aproximativ. Sfânta Elena Napoleon avea un cerc social foarte restrâns. Însă orice conversație cu o persoană nouă se rezuma la cea mai detaliată interogare a interlocutorului asupra tuturor problemelor de care era conștient. Marinari, negustori, oameni de știință de diverse specialități, funcționari, chiar și simpli grădinari i-au servit drept sursă pentru a obține o mulțime de informații interesante pentru el. „Când te afli într-un oraș necunoscut”, l-a învățat pe fiul său vitreg Eugene Beauharnais, mai târziu vicerege al Italiei, „nu te plictisi, ci studiază orașul: de unde știi dacă va trebui să-l iei vreodată”. „Tot Napoleon este în aceste cuvinte”, notează Tarle, „să acumuleze cunoștințe pentru uzul lor real”.
Pentru a determina nivelul de profesionalism al unui manager este suficient să analizăm întrebările pe care le pune. Persoana care pune întrebările de obicei nu se gândește la ele. caracteristici structurale... Operarea cu ei pare adesea a fi o ocupație care nu necesită cunoștințe și aptitudini intelectuale speciale. Aceasta este o concepție greșită comună. Orice actiune manageriala are ca scop rezolvarea anumitor probleme si este precedata de problemă specifică... Aceeași formulare adecvată a oricăror întrebări, inclusiv organizaționale și manageriale, este rezultatul unei activități mentale complexe.
Multe sisteme de instruire managerială – din cele mai vechi timpuri până în zilele noastre – includ module de comunicare, un aspect important element constitutiv care este formarea deprinderilor în lucrul cu întrebări.
Aristotel, pe care regele macedonean Filip l-a invitat ca mentor pentru fiul său Alexandru și pentru fiii nobililor macedoneni la școala din Miesa, centrul de educație militară, culturală și filosofică generală a viitoarei elite a statului, printre alte abilități importante de management. , și-a format abilitățile de a lucra cu întrebări la cursanți.
S-ar putea observa adesea următoarea scenă: Aristotel, așezat la umbra copacilor (cum obișnuia la Atena), pune elevilor săi diverse întrebări. Uneori în vocea lui există cenzură și dispreț, uneori pune întrebarea prea scurt și direct. Dar de obicei vorbește gânditor, încet, cu intonații care mângâie urechea. Toate aceste nuanțe depind de modul în care formulează întrebarea și de ce fel de răspuns dorește să obțină de la public.
Aristotel i-a învățat pe elevi să construiască o frază interogativă, intonația cuvintelor, aranjarea pauzelor. El a sistematizat întrebările pe care le pun oamenii și a insuflat elevilor săi capacitatea de a le formula corect - menținând tonul, structura și succesiunea adecvate, precum și numărul adecvat de pauze pentru a crea persuasivitate - și aceasta a jucat la fel de mult ca și conținutul.
În prezent, profesorii uneia dintre cele mai bune școli de afaceri - Harvard - acordă o atenție deosebită în formarea liderilor formării abilității de a pune întrebări, deoarece ei cred pe bună dreptate că arta de a pune întrebări corect este în multe cazuri cea mai mare. element important activitati de management.
După cum arată experiența mea de a lucra cu lideri într-un format de instruire și consiliere, există cele mai frecvente greșeli atunci când lucrez cu întrebări.
Capacitatea de a pune întrebările „corecte” aparține categoriei caracteristici cheieși competențe profesionale importante ale unui proprietar de afaceri eficient și al unui manager angajat. O întrebare formulată cu competență conduce la înțelegerea motivelor situației actuale organizatorice, manageriale și de afaceri și arată direcția soluției acesteia. Asa de om de afaceriîn munca sa, el trebuie să facă o pauză periodică, să „regradeze” și să răspundă la trei întrebări:
... pentru a-mi îmbunătăți performanța, eficiența întreprinderii mele, prosperitatea afacerii mele.
Întrebările noastre adresate interlocutorului nu sunt doar o modalitate de a afla mai multe despre el, ci și o oportunitate de a ne arăta Atitudinea față de el. „Abilitatea de a pune întrebări rezonabile”, a spus Immanuel Kant, „este un semn important și necesar de inteligență și discernământ”.
Potrivit statisticilor, un copil de trei ani pune aproximativ o mie de întrebări pe lună, dintre care majoritatea încep cu cuvântul „de ce”. Prin comparație, un bărbat de 60 de ani este limitat la o medie de 500 de întrebări pe an. Cu toate acestea, nu trebuie să ne grăbim să tragem concluzii: se spune că, cu cât sunt mai mulți ani, cu atât ne interesează mai puțin mediul înconjurător. lume vie. Principalul lucru nu este cantitatea, ci calitatea.
Gândindu-se la modul de a face comunicarea între doi oameni completă, lingviştii au dezvoltat criterii pentru o „întrebare inteligentă”. Ar trebui să fie:
♦ Specific, nu abstract - spre deosebire, să zicem, de cel cu care poetesa Zinaida Gippius a „omorat” interlocutorul care nu i-a plăcut. Ea l-a întrebat: "Care este metafizica ta?" Și persoana, de regulă, nu a găsit un răspuns.
♦ Clar, nu ambiguu, când o persoană este pierdută, neștiind să răspundă.
♦ Cât mai concis. Pe acest cont există bun exemplu din cele mai vechi timpuri. Odată, vecinii au apelat la locuitorii Spartei pentru ajutor. Dar în loc să întrebe dacă spartanii vor împărți pâinea, au ținut un discurs lung. Și am primit răspunsul: „După ce te-am ascultat până la sfârșit, am uitat începutul. Și uitând începutul, nu au înțeles sfârșitul.” A doua zi, petiționarii le-au spus spartanilor doar patru cuvinte: „Vă rog să ne ajutați cu grâu!”, după care au fost ajutați.
♦ Logic, adică urmare din analiza celor spuse mai devreme.
♦ Pozitiv, adică constructiv și, dacă se poate, plăcut pentru interlocutor.
♦ Interesant pentru ambele părți.
Întrebările vă permit să pătrundeți în gândurile și intențiile altei persoane, să înțelegeți adevăratele sale motive, sistemul de valori, să o dezvălui ușor lumea interioara... Evitarea întrebărilor duce la relații fragile și superficiale între oameni. De acord, dacă o persoană nu ne întreabă despre nimic, atunci nu suntem interesați pentru el. Și dacă da, atunci de ce ar trebui să ne arătăm noi înșine interesul? Aceasta este cauza principală a uneia dintre cele mai frecvente probleme - singurătatea. Crezi că ești singur și nimeni nu te înțelege? Interesează-te de alți oameni!
Neglijarea întrebărilor înseamnă și deschiderea drumului pentru presupuneri și tot felul de presupuneri, crearea unei idei despre ceilalți pe baza propriilor conjecturi, atribuindu-le anumite avantaje sau dezavantaje. Fără să aflăm intențiile reale ale unei persoane, îi construim o schemă de acțiuni, ghidați de înțelegerea noastră a motivelor sale, care poate fi foarte departe de realitate. Apoi ne adaptam comportamentul la acest tipar, inventat de la început până la sfârșit. Și care este rezultatul? Neînțelegeri, certuri, resentimente...
Mai este o parte a problemei. Avem nevoie dialogul intern Cu mine insumi. Orice gândire începe cu o întrebare. Punându-și întrebări, o persoană poate învăța să-și controleze comportamentul, să-și înțeleagă adevăratele obiective, deghizate de subconștientul sentimentelor. Si ce mai multi oameni vorbește cu sine însuși, cu atât vorbirea și comportamentul său extern devin mai încrezători și mai consecvenți. Albert Einstein le-a spus studenților săi: „Întrebările autodirijate sunt forta motrice creativitate! "
Iar majoritatea conflictelor interne, chinurilor, îndoielilor, care se bazează pe problema alegerii, se rezolvă prin dialogul cu sine cu ajutorul întrebărilor sincere și sincere.
Te poți întreba pe tine, dar alții... De multe ori ne este frică să vorbim cu alții. Pentru ca comunicarea să fie reciproc interesantă și productivă, trebuie să mai cunoașteți câteva secrete.
Una dintre ele este așa-numitele „întrebări deschise”. Sunt construite astfel încât respondentul să dea informatii detaliate- și-a exprimat gândurile, a afirmat faptele, poziția sa.
Dacă întrebarea este concepută doar pentru răspunsuri „da” și „nu”, se numește „închisă”. S-a observat că poliția, de exemplu, pune în mare parte întrebări „închise”, în timp ce anchetatorii pun întrebări „deschise”.
În întrebările „închise”, există de obicei un anumit element de constrângere, nu simt interes pentru interlocutor. Nu dau dezvoltare dialogului, provocând iritare latentă la interlocutor și refuz de a vorbi.
De exemplu, iată o întrebare „închisă”: „Ești sigur că ai făcut ceea ce era necesar?” O întrebare deschisă pe această temă: „Ce măsuri ați luat?” Sau: „Ce ai făcut pentru asta?”
Alt exemplu. — Îți place meseria ta? - întrebare „închisă”. „Ce îți place cel mai mult la meseria ta?” - "intrebare deschisa.
Adresând întrebări „deschise” care necesită răspunsuri detaliate, construim încredere. Astfel, le arătăm oamenilor că suntem pregătiți să ne petrecem timpul pentru a afla mai multe despre ei, că nu le suntem indiferenți, îi respectăm și vrem să le cunoaștem părerea.
Dar înainte de a pune o întrebare „deschisă” cu voce tare, pune-ți-o și gândește-te: ai fi chiar interesat să-i răspunzi? Te face să vrei să comunici? Dacă nu, încercați să o formulați cu alte cuvinte sau găsiți altul, mai mult interes Întreabă... Nu-ți fie frică să suni încet. „Mai bine un pește mic decât un gândac mare”, spun chinezii. Este mai bine să spui câteva cuvinte pe care interlocutorul tău le va aprecia și ține minte decât să vorbești inutil mult timp.
Odată, un padishah bogat și puternic a avut un vis teribil și a chemat doi înțelepți-ghicitori. Primul, după ce a auzit povestea padișahului, a spus: „Suveran, trebuie să-ți spun o veste neplăcută: în curând vei pierde toți însoțitorii tăi”. Suveranul a fost supărat și a ordonat să-l bage pe interpret în închisoare. Al doilea înțelept i-a spus padishahului: „Sunt bucuros să-ți spun vestea bună: vei supraviețui tuturor prietenilor și dușmanilor tăi”. Padishah încântat l-a răsplătit cu generozitate pe înțelept pentru predicție. Curtenii au fost surprinși: „Ați spus același lucru ca și predecesorul dumneavoastră. De ce a fost pedepsit și tu ai primit recompensa?” La care a urmat răspunsul: „Am interpretat visul la fel. Dar totul depinde nu de ce să spui, ci de cum să spui.”
Blaise Pascal avea perfectă dreptate când spunea: „În caz contrar, cuvintele plasate altundeva capătă un alt sens, altfel gândurile exprimate fac o cu totul altă impresie”.
Există câteva reguli de reținut pentru a face întrebarea cât mai eficientă posibil.
În primul rând, trebuie să te întrebi: „Ce vreau să obțin cu această conversație?” Diplomații spun: „Cine cunoaște scopul conversației îl controlează”. Când oamenii nu se gândesc la asta, vorbesc prea mult, se feresc de subiect, intră în argumente și discuții inutile și își pierd nu doar timpul, ci și credibilitatea.
Specialiștii cu experiență în domeniul comunicării susțin că răspunsul interlocutorului depinde de întrebare cu 60-80%. Astfel, cu atenția cuvenită formulării și conținutului întrebărilor noastre, putem influența practic interlocutorul, provocând reacția de care avem nevoie.
CU o anumită cotăîncredere, putem spune că dacă ați primit un răspuns care nu vi se potrivește, atunci cel mai probabil ați pus întrebarea greșită.
Chiar și ordinea cuvintelor dintr-o propoziție este foarte importantă. Oamenii tind să mai multa atentie acordați primele cuvinte și cu cât urmează mai multe cuvinte, cu atât mai puțină atenție la ele - persoana este doar preocupată de înțelegere sens general... De aici indiciu: la începutul întrebării, ar trebui să puneți cuvinte care poartă semnificația principală.
Încercați să formulați întrebări pozitiv. Să luăm un simplu situație de zi cu zi: tânărul vrea să-i facă pe plac fetei și decide să o trateze cu înghețată. Ce poate să-i spună? Sunt posibile variante.
Prima opțiune: „Vrei niște înghețată?” Cel mai probabil, îl așteaptă răspunsul: „Mulțumesc, nu vreau”. Pentru că a început întrebarea cu o particulă negativă.
O altă versiune a întrebării: „Vrei înghețată?” Răspunsul va fi același. Pentru că formularea „nu vrei” descurajează orice dorință de a mânca înghețată.
O altă variantă: „Vrei înghețată?” Aici șansele unui răspuns pozitiv sunt mult mai mari. Dar dacă fata este timidă sau tipul îi este încă puțin familiar și nu a avut timp să-i placă, atunci poate urma și un răspuns negativ.
Cea mai corectă întrebare ar suna astfel: „Ce înghețată vă place cel mai mult – plombier sau popsicle?” Tânărul nu întreabă dacă fata vrea deloc înghețată, ci oferă imediat o alegere plăcută. Toată lumea câștigă - atât tipul care a avut ocazia să facă o impresie favorabilă celui ales, cât și fata care a simțit că este interesată de părerea ei.
Întrebarea de alegere va fi utilă și în comunicarea cu copiii. „Acum ai de gând să dormi sau când ai de gând să pui jucăriile deoparte?” – îl întreabă mama pe fiul ei. „Când pun deoparte jucăriile...” – copilul este obligat să răspundă.
O altă variantă a acestei întrebări: „Unde ai vrea să discutăm această problemă – pe teritoriul meu sau pe teritoriul tău?”
O tehnică foarte eficientă care la un moment dat a iubit aplică Socrate. Esența sa a fost de a forța o persoană să răspundă „da” la mai multe întrebări la rând. Dacă în timpul comunicării interlocutorul tău îți spune de multe ori „da” și este de acord cu tine, atunci prin inerție va fi înclinat să accepte în continuare opinia sau declarația ta, chiar dacă inițial a fost adversarul tău.
Scriitorul elvețian Johann Lavater, care a trăit în a doua jumătate a secolului al XVIII-lea, scria: „Dacă vrei să fii înțelept, învață să întrebi inteligent, ascultă cu atenție, răspunde calm și taci când nu mai este nimic de spus”.
Alexandru Kazakevici. Revista „Fii sănătos!”, 12 -2012
Abilitățile de comunicare sunt foarte importante în orice domeniu al vieții noastre și cu atât mai mult în afaceri. Managerii de vânzări trebuie să fie capabili să pună întrebările potrivite clienților pentru a-și atinge obiectivul de vânzări, un manager trebuie să fie capabil să pună întrebări subordonaților pentru a gestiona eficient angajații, a conduce negocieri și a putea negocia cu partenerii. De aceea este important să înveți cum să pui întrebări.
După cum se spune, pune întrebările potrivite - obține răspunsurile potrivite. Prin urmare, am pregătit un set de îndrumări pentru tine despre cum să pui întrebările potrivite.
1. Întrebări închise și deschise
Cel mai clasificare simplăÎntrebările sunt întrebări închise și deschise.
Întrebările cu răspunsuri închise sugerează răspunsuri simple - da sau nu, în timp ce întrebările deschise implică răspunsuri detaliate care sunt necesare. Dar foarte des oamenii din comunicare greșesc și pun întrebări închise: „Luați o decizie cu privire la cooperare?”, „Ar trebui să ne asumăm acest proiect?” etc.
Pentru o întrebare închisă, primiți un răspuns scurt da sau nu. Întrebările închise încep cu întrebările: „când?”, „Unde?”, „Care?”, „Cât?”
Dar pentru întrebări deschise veți primi mai multe informatii... Astfel de întrebări încep cu cuvintele de ce, ce, cum, spune-mi...
- De ce crezi asta?
- Ce a determinat alegerea ta?
- Cum crezi?
2. Întrebări directe și indirecte
Se pun întrebări directe dacă putem întreba direct interlocutorul și obține răspunsuri specifice.
- Ai întrebări?
- Cât timp va dura implementarea proiectului?
Întrebările indirecte sunt folosite atunci când nu există nicio modalitate de a întreba direct. Prin urmare, o astfel de conversație începe de departe. Să presupunem că vrei să afli dacă un client are destui bani pentru a cumpăra un produs, pui întrebările: „Ce mai faci?”, „Vânzările în afacerea ta merg bine?” expedierea unui astfel de produs?”
3. Întrebări conducătoare și neutre.
Întrebările principale sugerează ceea ce deja ghiciți. Adică ai presupuneri despre ceva și pui întrebări conducătoare, implicând să fii convins de presupunerile tale.
În întrebările conducătoare, tu însuți sugerezi răspunsul.
- Ați avut probleme în lucrul cu așa și cu o firmă (cu o firmă a unui concurent)?
O întrebare neutră nu implică un indiciu al presupunerilor tale. De exemplu:
- Care este impresia dumneavoastră despre cooperarea cu o astfel de companie?
Dacă doriți să ajungeți în miezul problemei, să aflați motivele apariției unei situații, atunci puteți folosi tehnica celor cinci „de ce”.
Această tehnică a fost dezvoltată de Sakichi Toyeda pentru a o rezolva sarcini de producție... Și esența sa este să pui o întrebare care începe cu cuvântul de ce. Și apoi, ca răspuns la întrebarea anterioară, punem o nouă întrebare: „De ce...?” etc.
Să presupunem că trebuie să rezolvăm o problemă: firma are puține vânzări.
Pasul 1. - De ce avem vânzări scăzute?
- Pentru că managerii lucrează puțin și ineficient.
Pasul 2. - De ce sunt ineficiente?
- Pentru că nu există motivație.
Pasul 3. - De ce nu există motivație?
- Pentru că salariul este mic.
În acest exemplu, am rezolvat problema în doar 3 pași. Pentru a găsi o soluție și a face situația mai comodă, trebuie doar să schimbați sistemul de motivare a angajaților.
De fapt, puteți pune mai multe sau mai puține întrebări „de ce” până când găsiți un răspuns și găsiți o soluție la problemă.
Arta de a pune întrebările potrivite constă în a afla nevoile oamenilor. Dacă vrei să oferi ceva oamenilor, este important să știi de ce au nevoie oamenii pentru produsul tău și cum produsul tău poate rezolva o problemă umană.
A ști cum să pui întrebări te va ajuta să-ți dai seama de nevoile clienților tăi, ceea ce înseamnă că îți va fi mai ușor să vinzi produsul. La urma urmei, nu vinzi oameni pentru a-ți cumpăra produsul, dar arăți de ce este profitabil să cumperi chiar acest lucru și chiar acum, bazându-te pe nevoile și cerințele clienților.
În general, toate întrebările pot fi împărțite în 3 tipuri:
- Instalare.Întrebări nominativ- cine ce? Ele corespund subiectului conversației, interlocutorului, produsului.
- Descriptiv.Întrebări care vă permit să aflați caracteristicile subiectului conversației - unde, când, unde, cum?
- Cauzală ajuta la înțelegerea motivației clientului - de ce, de ce, cât de des?
Există și alte tipuri de întrebări, precum și tehnici de a pune întrebări:
- Contra întrebări. Cel mai bine este să evitați aceste întrebări în faza de identificare a nevoilor pentru că sunt enervante. La urma urmei, întrebările contrare sunt întrebări la o întrebare adresată dvs. În caz contrar, pur și simplu vei enerva interlocutorul.
- Întrebări de sprijin sugerați să clarificați informațiile cu clientul, așteptați confirmarea pentru 2-3 întrebări și apoi adresați-vă întrebarea principală și obțineți răspunsul dorit - al treilea „Da”.
- Intrebari informative vă permit să obțineți informații de bază despre client și nevoile acestuia.
- Întrebări de control vă permit să înțelegeți cât de aproape interlocutorul vă urmărește gândul și dacă vă înțelegeți corect.
- Întrebări provocatoare este mai bine să nu-l folosiți în vânzări, deoarece aceste întrebări sunt folosite în tehnicile de presiune asupra clientului. Oamenii simt presiune și au o impresie negativă că lucrează cu tine.
Astfel, capacitatea de a pune întrebări vă va permite să aflați nevoile clientului și să duceți la o vânzare. Dezvoltând capacitatea de a pune întrebări, intri în arsenalul tău o abilitate care îți va fi utilă nu numai în vânzări, ci și în procesul de gestionare a personalului, în viața personală.
______________________________________________________________________________________________
Ți-a fost de ajutor acest articol? Faceți clic pe butoanele rețelelor sociale!
Informațiile de afaceri nu vin întotdeauna la noi în volumul pe care ni l-am dori. Pe parcursul comunicare de afaceri de multe ori trebuie extrase informatie necesara de la partenerii lor, întrebându-i despre toate aspectele esențiale ale cazului. A cere înseamnă a obține informații și a exprima o evaluare a informațiilor primite.
A întreba înseamnă să arăți interes pentru partenerul tău și dorința de a-ți lua timp pentru el. Cu toate acestea, se poate obține efectul opus cu întrebările stângace, enervante, nepotrivite: în loc de informații, partenerul se va „închide”, va fi alert sau chiar va refuza cu totul să coopereze. De aceea este atât de important să poți pune (pune, formula) întrebări corect.
Filosoful german Immanuel Kant a scris:
„Abilitatea de a pune întrebări rezonabile este deja un semn important și necesar de inteligență sau discernământ. Dacă întrebarea în sine este lipsită de sens și necesită răspunsuri inutile, atunci, pe lângă rușinea celui care întrebă, are uneori și dezavantajul că îl îndeamnă pe ascultătorul imprudent la răspunsuri ridicole și creează un spectacol amuzant: unul (în expresia anticilor ) mulge o capră, iar celălalt o ține sub el o sită.”
O întrebare bine pusă este una la care un participant la o conversație de afaceri dorește să răspundă, poate răspunde sau la care dorește să se gândească și va fi interesat de cooperare.
Aceasta sau acea afirmație a întrebării (formularea ei) poate atinge o varietate de obiective:
Este nevoie de curaj să întrebi. La urma urmei, a pune întrebări altuia înseamnă a descoperi propria pozitie, faceți sistemul dvs. de valori transparent pentru ceilalți.
S-a observat că este mai bine să începeți o conversație de afaceri cu o serie de întrebări pregătite. Prin însăși întrebarea, arătați că doriți să participați la comunicare, să asigurați fluxul și aprofundarea acesteia în continuare. Acest lucru îl asigură pe celălalt că manifestați interes pentru el și că sunteți dornic să stabiliți o relație pozitivă. De asemenea, este mai bine să pui întrebări decât să faci monologuri pentru a menține conversația. Arta persuasiunii este de a conduce interlocutorul la concluzia dorită, și nu de a impune această concluzie prin forța logicii, a vocii sau a autorității.
Formularea întrebărilor necesită nu numai pregătirea lor atentă, ci și dezvoltarea sistemului lor, gândirea la formulări. Acesta este linkul cheie pentru obținerea informațiilor. Aici se pun bazele pentru îmbunătățirea comunicării în afaceri, concentrarea sa creativă. Trebuie reținut, totuși, că majoritatea oamenilor motive diferite sunt reticenți în a răspunde la întrebări directe (teama de a transmite informații incorecte, cunoașterea insuficientă a subiectului, restricții de afaceri, reținere, dificultăți în prezentare etc.) Prin urmare, mai întâi trebuie să interesezi interlocutorul, explică-i că a răspunde la întrebările tale este în interesele lui.
De regulă, scopul dialogului, care este întotdeauna construit după schema „întrebare – răspuns”, se reduce la analiza oricărei probleme. Pentru o acoperire cuprinzătoare și sistematică a situației, este necesar un set adecvat de întrebări.
Există mai multe tipuri de întrebări care sunt utilizate în mod obișnuit în comunicarea de afaceri: la negocieri, întâlniri, la întâlniri de afaceri.
Întrebare închisă- aceasta este o întrebare la care se poate răspunde fără echivoc ("da", "nu", dați data exactă, numele sau numărul, etc.) De exemplu: "Locuiți la Moscova?" - "Nu". "Conduci?" - "Da". „Din ce universitate ai absolvit și când?” - „Universitatea de Stat din Moscova, în 2002”.
Întrebările închise ar trebui să fie formulate cu precizie și să includă răspunsuri scurte. De obicei, fie încep cu pronumele „tu”, fie îl conțin într-o construcție interogativă. De exemplu, „Pretindeți că...”, „V-ar deranja dacă...”, „Nu veți nega asta...”
În orice conversație de afaceri, acestea sunt inevitabile, dar prevalența lor duce la crearea unei atmosfere tensionate, deoarece îngustează drastic „spațiul de manevră” pentru un partener care poate avea impresia că este interogat.
De obicei, acestea sunt stabilite cu scopul nu atât de a obține informații, cât de a obține consimțământul unui partener sau confirmarea unui acord încheiat anterior: „Ne putem întâlni mâine?” - "Cu siguranță"; „Va sosi coletul joi?” - „Nu, sâmbătă”.
Intrebare deschisa- aceasta este o întrebare la care este greu de răspuns pe scurt, necesită un fel de explicație, muncă mentală. Astfel de întrebări încep cu cuvintele „de ce”, „de ce”, „cum”, „care sunt sugestiile tale”, „care va fi decizia ta”, etc., iar acest lucru implică un răspuns detaliat în liber de la... Întrebările deschise sunt adresate cu scopul de a obține Informații suplimentare sau pentru a afla motivele reale si pozitia interlocutorului ii dau posibilitatea de a manevra si afirmatii mai ample.
Principalele caracteristici ale acestui grup de întrebări sunt următoarele:
Cu toate acestea, întrebările deschise fac posibil ca interlocutorul să scape de un răspuns specific, să ofere doar informații care îi sunt benefice și chiar să deturneze conversația la o parte. Prin urmare, în procesul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți întrebări principale, principale, secundare și de alt tip.
Întrebări sugestive- intrebari formulate in asa fel incat sa incurajeze interlocutorul cu raspunsul asteptat de la acesta.
Întrebări principale- întrebări deschise sau închise care sunt planificate în avans.
Întrebări secundare sau ulterioare- planificate sau spontane, cărora li se cere să clarifice răspunsurile la întrebările principale.
Întrebare alternativă este ceva la mijloc: se pune sub forma unei întrebări deschise, dar în același timp sunt oferite mai multe răspunsuri pregătite în prealabil. De exemplu: „Cum te-ai hotărât să devii avocat: ai ales în mod conștient această specialitate, ai mers pe urmele părinților tăi, ai decis să o faci cu un prieten sau nu știi de ce?”; „Când credeți că ar fi mai bine pentru noi să facem următoarea ședință: săptămâna aceasta sau o vom amâna pentru următoarea?”
Pentru a determina interlocutorul să vorbească, puteți încerca să utilizați întrebări alternative, dar în același timp este important ca niciuna dintre alternative să nu-l jignească. Pentru a organiza cumva o conversație cu un interlocutor prea vorbăreț, este mai bine să folosiți întrebări închise.
Se recomandă atenuarea întrebărilor care îl pot jignit pe interlocutor și formularea lor sub formă de presupunere. De exemplu, în loc de întrebarea „Ți-e frică să nu faci față?” se recomandă formularea: „Sau poate unele împrejurări vă vor împiedica să finalizați această lucrare la timp?”
Nu ar trebui să puneți o întrebare dacă știți răspunsul la aceasta dinainte. Nu este recomandat să începeți întrebarea cu cuvintele: „De ce nu...?” sau "Cum ai putut...?" Întrebarea cu adevărat inteligentă este o cerere de informații, nu o acuzație implicită. Dacă nu sunteți mulțumit de decizia sau acțiunile unui partener, încercați să-i spuneți cu tact, dar ferm despre aceasta, sub forma unei declarații, dar nu sub forma unei întrebări.
Întrebări retorice nu necesită un răspuns direct și sunt solicitați pentru a evoca o anumită reacție din partea partenerilor: pentru a le concentra atenția, pentru a obține sprijinul participanților intalnire de afaceri, A arăta spre probleme nerezolvate... De exemplu: „Putem considera ceea ce s-a întâmplat ca fiind normal?”; „Suntem de aceeași părere despre această problemă?"; „Când vor învăța oamenii în sfârșit să se înțeleagă?”
Este important să formulați întrebările retorice astfel încât să sune scurte, să fie adecvate și de înțeles pentru fiecare dintre cei prezenți. Tăcerea primită ca răspuns la ei va însemna aprobarea punctului nostru de vedere. Dar, în același timp, trebuie să fii foarte atent să nu aluneci în demagogie obișnuită și să nu ajungi într-o poziție incomodă sau chiar ridicolă.
Puncte de basculanță menține conversația într-un cadru strict stabilit sau ridică o serie întreagă de probleme noi. În plus, de obicei dezvăluie vulnerabilitățiîn postura de partener. Iată câteva exemple: „Cum vă imaginați perspectivele de dezvoltare a departamentului dumneavoastră?”; „Ce părere aveți: este necesară schimbarea radicală a sistemului de management în organizațiile mari?”
Întrebări similare sunt puse atunci când doriți să treceți la o altă problemă sau când simțiți rezistență din partea partenerului. Astfel de întrebări sunt pline de pericole, deoarece pot perturba echilibrul dintre părți. Este posibil ca interlocutorul să nu poată face față răspunsului sau, dimpotrivă, răspunsul său va fi atât de neașteptat și de puternic încât va slăbi poziția și va rupe planurile celui care a întrebat.
Întrebări de meditat obligă interlocutorul să analizeze cu atenție și să comenteze cele spuse. De exemplu: „Am reușit să vă conving de necesitatea renegocierii termenilor contractului sau credeți că vom face față acestei situații?”; „Ce măsuri poți lua?”; „Am înțeles corect propunerea dumneavoastră că...?”; "Crezi ca ...?"
Scopul acestor întrebări este de a crea o atmosferă de înțelegere reciprocă, de a rezuma rezultatele intermediare și finale ale unei conversații de afaceri.
În cursul răspunsului la o întrebare de acest tip:
Întrebare oglindă constă în repetarea cu o intonaţie interogativă a unei părţi din enunţul rostit de interlocutor pentru a-l face să-şi vadă afirmaţia din cealaltă parte. Aceasta permite (fără a contrazice interlocutorul și fără a infirma afirmațiile acestuia) să optimizeze conversația, să introducă în ea elemente noi care să confere dialogului un adevărat sens și deschidere. Această tehnică dă rezultate mult mai bune decât ciclul de întrebări „de ce?”, care provoacă de obicei reacții defensive, scuze, căutări din motive imaginare, o alternanță plictisitoare de acuzații și autojustificări și, ca urmare, duc la conflict.
Întrebări de control ajută la gestionarea atenției partenerului, vă permite să reveniți la etapele anterioare ale muncii, precum și să verificați înțelegerea atinsă.
Trebuie remarcat faptul că Întrebări de control cum ar fi "cine, ce?" concentrat pe fapte și întrebările „cum, de ce?” sunt mai concentrați pe o persoană, comportamentul său, lumea interioară.
La tipurile de întrebări de mai sus ar trebui adăugate așa-numitele întrebări capcană, care poate fi setat de adversar inițiatorului comunicării. Acesta din urmă trebuie să fie capabil nu numai să pună corect întrebări, ci și să le răspundă, ținând cont în același timp de obiectivele adversarului. În procesul de comunicare, ar trebui să fii pregătit pentru următoarele tipuriîntrebări capcană.
Întrebări care vizează verificarea competenței... Scopul unor astfel de întrebări este de a evalua cunoștințele și experiența inițiatorului comunicării. De regulă, autorul unei astfel de întrebări știe deja răspunsul, dar dorește să verifice cum se va descurca prezentatorul cu acesta. Dacă ai recunoscut exact tipul datîntrebare, poți întreba politicos: „De ce pui o întrebare la care tu însuți știi răspunsul?”
Întrebări pentru a-ți demonstra cunoștințele... Scopul unor astfel de întrebări este să vă arătați propria competență și erudiție în fața celorlalți participanți la conversație. Aceasta este una dintre formele de autoafirmare, o încercare de a câștiga respectul unui partener cu o întrebare „inteligentă”. Dacă întrebarea se referă într-adevăr la o întâlnire de afaceri, atunci puteți cere autorului să răspundă el însuși. Când pune o întrebare, este puțin probabil ca interlocutorul tău să se aștepte la o astfel de solicitare. După ce își termină răspunsul, îl poți completa.
Întrebări confuze au scopul de a transfera atenția inițiatorului comunicării asupra sferei de interes a celui care pune întrebări, care se află în afara domeniului principal de lucru. Aceste întrebări pot fi puse intenționat sau neintenționat din dorința de a rezolva unele dintre propriile probleme. Inițiatorul comunicării nu trebuie să cedeze tentației și să se abată de la esența problemei. Este mai bine să vă propuneți să luați în considerare o astfel de problemă într-un alt moment.
Întrebări provocatoare cel mai adesea încearcă să-l prindă pe interlocutor asupra contradicției dintre ceea ce spune acum și ceea ce a spus mai devreme.
Dacă se întâmplă că nu puteți justifica o astfel de contradicție, atunci este mai bine să nu încercați să găsiți scuze. Apărându-te, îi vei convinge pe alți participanți la întâlnirea de afaceri de adevărul remarcii provocatoare. Dar chiar dacă ai dreptate, iar inconsecvența cuvintelor tale are motive obiective (o poți dovedi), totuși nu ar trebui să folosești ocazia pentru a avea de-a face cu provocatorul.
Să te implici în „confruntări” nu este cel mai mult Cel mai bun mod castiga autoritatea celor prezenti. V cel mai bun caz după victoria ta, adversarul tău va renunța la muncă, în cel mai rău caz - va căuta o oportunitate de a se răzbuna mai târziu. Demonstrează că ești mai înalt, invulnerabil la astfel de „înțepături” - și câștigă respectul celorlalți participanți la întâlnirea de afaceri.
Indiferent de tipul și natura întrebărilor, ar trebui să respectați cu strictețe principiul de bază - să răspundeți la întrebare numai dacă esența acesteia este complet clară.
Așadar, punând întrebări în procesul de comunicare în afaceri, poți obține informații profesionale de la partenerul tău, să-l cunoști și să-l înțelegi mai bine, să faci relația cu el mai sinceră și mai de încredere, precum și să-i afli poziția, să descoperi puncte slabe, dă-i ocazia să-și înțeleagă iluziile. În plus, cu ajutorul întrebărilor, activăm la maxim interlocutorul nostru și îi oferim posibilitatea de a se afirma, ceea ce face mai ușor să rezolvăm problema întâlnirii noastre de afaceri.
Calitatea răspunsului depinde nu numai de cine punem întrebarea, ci și de modul în care o punem. Punând întrebarea greșită, aveți aproape sigur că veți obține răspunsul greșit. Întrebările potrivite cresc semnificativ șansele unei consultații, Informatii utile... Să încercăm să ne dăm seama ce trebuie făcut pentru asta.
Foarte des cel care pune întrebări are propriul răspuns și vrea să-l verifice. În acest caz, este important ca întrebarea să nu conțină indicații ale unui răspuns „corect”. Exemple de astfel de întrebări: „Trebuie să luăm această comandă?”, „Cred că se poate descurca, crezi și tu?” etc. Când o întrebare este direcționată de la un șef către un subordonat, probabilitatea de a obține răspunsul dorit crește de multe ori. Dacă vrei cu adevărat să cunoști părerea interlocutorului și nu doar ai decis să-i împărtășești, nu lăsa să se înțeleagă că aștepți doar aprobarea lui.
Întrebările închise sunt cele care implică un număr limitat de răspunsuri. De obicei, două sau trei. Cel mai exemplu celebru- shakespearianul „a fi sau a nu fi”. Dacă nu sunteți Shakespeare, nu încadrați respondentul. Este posibil să existe mult mai multe posibilități dincolo. Un exemplu simplu: șefii te supraîncărcă muncă în plus... — De acord sau refuza? - întrebi un prieten, omițând astfel opțiunea „De acord, dar pentru o creștere a salariului”.
Nu toate răspunsurile sunt create egale. Un răspuns de neînțeles este inutil. Dacă nu ești sigur că ai înțeles interlocutorul, nu trebuie să ascunzi acest fapt. Adesea, managerilor le este frică să ceară clarificări, deoarece acest lucru se presupune că le demonstrează incompetența. Între timp primul manager general General Electric Jack Welch, în cartea sa Winning, susține că directorii ar trebui să pună întrebările cel mai des și întrebările lor ar trebui să fie cele mai bune.
„Ce naiba se întâmplă cu proiectul tău acolo?” „Macar te duci la muncă?”, „Ce prostii îmi arăți?” - în toate aceste cazuri, cel care va întreba va primi doar un răspuns. Dacă scopul tău este să-l faci pe angajat să recunoască vinovăția, atunci faci totul bine. Dacă scopul este de a înțelege problema, atunci presiunea asupra respondentului va strica. Consultantul de afaceri Michael Marquardt scrie că în defensivă, o persoană tinde să se vadă ca parte a problemei, și nu ca o sursă de soluții posibile.
wittaya2499 / Depositphotos.comAceastă metodă este atât de bună încât este folosită în mod deliberat atunci când nu vor să audă răspunsul. Puneți interlocutorului dvs. multe întrebări la rând, de preferință întrerupându-l. Și asta e tot. El și nu vei primi răspuns la niciuna dintre întrebări.
Învățarea să pună întrebările potrivite elimină nevoia de a cunoaște toate răspunsurile.
Donald Peterson, CEO Ford (1985-1989)
Dacă aveți o conversație în care veți pune întrebări importante, este logic să vă pregătiți din timp: stabiliți esența problemei și scopul conversației, schițați o listă de întrebări.
Consultantul de afaceri Jeff Haden sugerează utilizarea acestei tehnici pentru a scăpa de „îndemnurile” în întrebări. În plus, întrebările mai scurte tind să fie mai ușor de înțeles. Încercând să te încadrezi într-o singură propoziție, tu însuți vei înțelege mai bine esența problemei.
În procesul de pregătire, este recomandabil să selectați mai multe opțiuni pentru aceeași întrebare. Acest lucru vă va permite să priviți problema din unghiuri diferite. Poate fi util să setezi același pentru intervale de timp diferite. De exemplu, nu „Ce se poate face pentru a crește vânzările?”, Ci „Ce se poate face pentru a crește vânzările în luna următoare?”.
eteimaging / Depositphotos.com Astfel de întrebări au ca scop identificarea cauzei. „De ce” este foarte bun la atenuarea întrebărilor directive. De exemplu, în loc de „Nu ați finalizat încă proiectul. Ce se întâmplă?" este mai bine să întrebați „De ce nu puteți livra proiectul la timp?” Există chiar și o tehnică specială de detectare motive ascunse - .
Printre probleme importante sunt puține care sugerează un răspuns scurt, clar și unic. Mult mai des ne confruntăm cu probleme care au multe soluții, iar consecințele sunt greu de evaluat. Mai multe secvenţial întrebări puse, fiecare dintre ele îl dezvoltă și îl clarifică pe cel precedent, vă permit să obțineți răspunsuri mai profunde și mai utile. Dacă o întrebare devine un prilej de dialog, discuție, discuție, aceasta este o întrebare bună.
Pentru majoritatea oamenilor, a pune întrebări este la fel de natural ca mersul pe jos sau mâncatul. Ei nu se gândesc dacă sunt buni sau răi la asta. Dar dacă depinde de răspunsul corect, are sens să lucrezi la calitatea întrebărilor. Folosești vreunul tehnici speciale sa pui intrebari bune?
