Instrucțiuni
Arătați un interes real față de cealaltă persoană.
Fii atent, încearcă să comunici în el (folosește imagini pe care le înțelege, folosește-i terminologia) și nu uita să demonstrezi competența ta profesională.
Adresați-vă adversarului cu patronimic, nepermițându-vă să fiți familiar sau vag.
Indicați clar că sunteți de partea lui și încercați să-l ajutați.
Notă
Nu vă lăsați purtați cu ajustările și oglindirea acum la modă. A face acest lucru enervant și stângaci va înstrăina doar clienții și îi va irita.
A ști cum să vorbești cu clienții fără a provoca o astfel de reacție te va ajuta să obții rezultate mai bune în promovarea intereselor tale.
Nu uitați să salutați și să vă luați rămas bun de la client cu urări și urări sincere.
Amintiți-vă - cel mai bun vânzător nu este cel care oferă în mod activ produsul, ci cel care oferă clientului soluție optimă problema sa personală.
Surse:
Succesul dvs. personal și veniturile companiei în care lucrați, în general, depind în mare măsură de cât de corect construiți comunicarea cu clienții dvs. actuali și potențiali.
Instrucțiuni
Chiar dacă aveți multă muncă și o listă imensă de clienți, nu ar trebui să anunțați fiecare dintre ei câți alți clienți sunt în fața lor. Faceți tot posibilul pentru a face clientul să vă simtă favoarea specială și să simtă că este ales. Desigur, merită să observăm sentimentul demnitateîn caz contrar, persoana respectivă nu te va vedea ca pe o persoană. Fii calm și politicos, dar nu-i vorbi cu respect persoanei.
Când vindeți un produs sau serviciu, aflați mai întâi nevoile clientului și abia apoi treceți la prezentare. Unii manageri fac o mare greșeală. Ei nu înțeleg de ce a venit o persoană la ei, ce a determinat compania să contacteze organizația lor și să înceapă imediat să ofere ceva. O astfel de vânzare nu poate avea loc tocmai pentru că în acest caz vânzătorul nu a identificat nevoile cumpărătorului. Aflați care este situația clientului dvs., la ce se așteaptă și abia apoi începeți să prezentați un produs sau serviciu.
Când răspundeți la obiecțiile clienților, observați anumite reguli... Nu vă certați cu cumpărătorul. Ascultă-i îndoielile sau pretinde până la capăt. Nu întrerupeți clientul, lăsați-l să vorbească. Apoi demonstrați că împărtășiți preocupările sale și că întrebarea sa este întemeiată. Dacă acest lucru nu este posibil, atunci cel puțin arătați doar că înțelegeți clientul. Puteți pune întrebări clarificatoare pentru a clarifica situația. Apoi răspundeți obiecției în mod clar, clar și rezonabil. Verifică dacă clientul te înțelege și vezi dacă i-ai risipit îndoielile.
În inima manipulare corectă cu clienții se află modul în care îi percepi. Dacă vă tratați clienții doar ca vaci de lapte, este puțin probabil să reușiți într-o comunicare productivă. Și atunci când vorbești cu un client cu respect, atenție și interes sincer, arată-ți dispoziția și dorința de a ajuta, el îl simte.
Toți angajații companiei, de la doamna de curățenie până la director, comunică cu clienții într-un grad sau altul. Și fiecare dintre ei își formează o idee despre companie. Personalul trebuie să cunoască regulile și principiile de bază ale comunicării cu clienții, să urmeze etica și să stăpânească elementele de bază ale psihologiei comunicării. Acest lucru este valabil mai ales în vânzări, unde munca se bazează pe comunicarea cu clienții. Desigur, calitatea unui produs, produs sau serviciu este foarte importantă, dar unele neajunsuri pot fi atenuate cu ajutorul unei comunicări bine construite. Client mulțumit va reveni din nou la tine sau va recomanda prietenilor și cunoscuților săi. Comunicarea corectă cu clienții este unul dintre factorii succesului în afaceri. În acest articol, vom lua în considerare principalele aspecte ale procesului de comunicare cu clienții.
Comunicarea cu clienții de vânzări este principalul instrument pentru atragerea clienților. Pentru a construi în mod corespunzător procesul de negociere, vânzătorii trebuie nu numai să fie sociabili, ci și să stăpânească elementele de bază ale psihologiei comunicării.
Prima impresie are o mare importanță: interacțiunea ulterioară depinde în mod direct de aceasta. La prima întâlnire, un angajat al companiei își formează o opinie nu numai despre sine, ci și creează o imagine a companiei în ansamblu. Comportamentul inadecvat poate speria cumpărătorul și compania va pierde profiturile. Prin urmare, fiecare întâlnire trebuie abordată în mod responsabil și pregătită.
Următoarele sfaturi vă vor ajuta să derulați negocieri de succes:
Prietenia și aderarea la zona de confort vor pune interlocutorul într-o dispoziție pozitivă. După aceea, puteți începe o conversație.
Politicos și atitudine respectuoasă prin urmare, în procesul de comunicare este întotdeauna plăcut ajutor importantîn construirea unei conversații productive, etica devine comunicare de afaceri cu clientul.
Politețea este componenta principală a eticii. Trebuie arătat nu numai cu ajutorul cuvintelor, ci și cu tonul vocii, maniere, acțiuni.
De asemenea, este extrem de important să arăți respect pentru interlocutor: monitorizează intonațiile, ascultă cu atenție, manifestă interes, răspunde la toate întrebările. În niciun caz nu trebuie să întrerupeți, să vă distrageți atenția, să faceți presiuni și să insistați să luați o decizie chiar acum.
Conversația ar trebui să fie relaxată, informațiile ar trebui să fie clare. Interlocutorului trebuie să i se acorde timp pentru a gândi. Principalul lucru este moderarea în toate.
Există reguli de baza care ar trebui respectate în comunicare, indiferent de domeniul de activitate al companiei:
Principiul " clientul are întotdeauna dreptate» - foarte rezonabil, dar amintiți-vă că există excepții de la fiecare regulă. Este mai bine să refuzați clienții manipulatori, deoarece nu numai că vă vor pierde timpul și nervii, dar vă pot afecta și reputația.
Personalul nepoliticos sau care se comportă prost poate fi costisitor pentru proprietarul afacerii, reflectând asupra profiturilor sau afectând reputația. Pentru a evita acest lucru, multe companii dezvoltă și implementează standarde de comunicare cu clienții care îi ajută pe angajați să evite situații neplăcuteși să fie cât mai orientat către client. Standardele sunt un set de reguli și interdicții care trebuie respectate, precum și scripturi de comunicare. Acest lucru este cel mai relevant pentru managerii de vânzări, centrele de apeluri, companii mari unde este imposibil să se controleze fiecare angajat, iar interacțiunea departamentelor trebuie să fie clară.
Comunicarea de înaltă calitate cu clienții este baza muncii oricărei companii și cheia câștiguri mari angajați. Este necesar să se manevreze între interesele clientului și ale companiei. Este necesar să vorbiți cu clientul în aceeași limbă, dar să nu vă aplecați la nivelul său dacă clientul jură sau este grosolan. Nu este suficient doar să fii ieșit. Aceste abilități trebuie învățate și perfecționate. Pe ajutorul va veni etica și psihologia comunicării cu un client, ceea ce va crea o primă impresie bună și va cuceri interlocutorul. Respectând regulile de bază ale comunicării cu un client, puteți construi o conversație de afaceri productivă și vă puteți atinge obiectivele.
Dacă sunteți interesat de antreprenoriat, încearcă mâna la jocul de afaceri de 10 zile „Startul tău”, în care vei începe să câștigi bani în afacerea ta, folosindu-ți talentele și punctele forte!
Servirea în diferite industrii de furnizare de servicii include abordări speciale către clienți. Exista ca reguli generale comunicare oficială și tehnici specializate de comunicare de afaceri. După cum arată practica, respectarea recomandărilor psihologilor și specialiștilor în marketing din acest domeniu ajută la creșterea eficienței organizației, precum și la crearea unei imagini pozitive pentru aceasta pe piață pentru furnizarea anumitor servicii. În același timp, regulile pentru comunicarea cu clienții prevăd, de asemenea, conformitatea standarde de bază conduită care este motivată de considerații etice și puncte de vedere generale despre moralitate.
În primele secunde ale conversației, ar trebui să anunțați interlocutorul pe ce va petrece timpul său. Este recomandabil să omiteți fraze care nu contează, chiar dacă sunt planificate să fie utilizate ca mijloc de localizare client potențial... Politețea este importantă, dar utilizarea excesivă a curtoaziei poate crea o impresie negativă. Standardul cu clienții elimină, de asemenea, încercările de a obține un răspuns rapid din partea clientului, cu acordul a orice. Este necesar să se trateze cu înțelegere dreptul său de a refuza și, de asemenea, să reacționeze în mod adecvat fără a se schimba. Chiar dacă un anumit client este pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă a companiei va rămâne și poate afecta imaginea în viitor.
Începutul dialogului ar trebui să fie cât mai informativ și confortabil. Este recomandabil să spuneți pe scurt, dar clar, despre obiectivele conversației, intențiile angajatului și să explicați exact modul în care acest contact poate fi util. Contează și o abordare individuală. De exemplu, regulile pentru comunicarea cu un client al unei manichiuriste prevăd construcția inițială a unui dialog de încredere. Specialiștii în acest domeniu lucrează direct cu corpul uman, prin urmare, în acest caz, nu se poate face fără o nuanță de sinceritate. Așa-numitul, de exemplu, nu trebuie utilizat.
După întâlnire și mai întâi informații generale nu se impune o responsabilitate mai mică angajatului. Chiar dacă clientul și-a exprimat în mod direct interesul, nu ar trebui să vă relaxați. Comunicarea ar trebui construită în stilul unei conversații prietenoase, dar fără abateri serioase la subiecte care nu au legătură cu propunerea companiei. În același timp, nu ar trebui să suprasolicitați clientul cu o cantitate excesivă de date. Dacă trebuie să stipulezi listă largăîntrebări în cadrul unei conversații, trebuie să le sistematizați inițial, conform regulilor de bază. Comunicarea cu clientul trebuie gândită și pregătită de la bun început. Se recomandă să pregătiți liste de întrebări în prealabil sau cel puțin să le păstrați în cap, discutându-le în dozare în timpul conversației. Dar nu-i merită să îi întrebi într-un flux continuu. După fiecare întrebare, puteți face mici pauze, puteți include glume corecte sau vă puteți îndrepta atenția asupra aspectelor mai puțin complexe ale subiectului în discuție. Clientul ar trebui să se simtă confortabil, dar în același timp să nu cadă din participarea la discuție.
Exista diferite puncte vedere la modul și dacă managerul ar trebui să dea dovadă de emoționalitate. A fost deja menționată tehnica apelului la rece, a cărei idee se bazează pe o excludere completă acest aspect... Cu alte cuvinte, angajatului i se cere să informeze în mod sec, corect și relativ rapid clientul și, dacă este necesar, să obțină de la el informatie necesara... Dar astfel de apeluri nu exclud deloc respectarea formală a regulilor de comunicare cu fraze de recunoștință, scuze și un rămas bun potrivit.
Dar aceleași reguli pentru comunicarea cu clienții dintr-un salon de înfrumusețare exclud o astfel de tehnică. Și nu numai din cauza nevoii de a construi relații de încredere, deși pe o bază de afaceri. Relație pe termen lung cu parteneri de afaceri iar clienții sunt mai fructuoși atunci când angajații își arată calitățile umane. O expresie deschisă și sinceră a emoțiilor îi dispune și îi pune pe oameni într-un mod mai pozitiv. Un alt lucru este că astfel de manifestări ar trebui să fie controlate și să nu contrazică interesele companiei care furnizează serviciile sale clientului.
Specificitatea convorbirilor telefonice implică, de asemenea, propriile sale caracteristici. La începutul unei conversații, nu este recomandat să folosiți fraze precum „Ești îngrijorat de ...” sau „Ești îngrijorat de ...”. Deși în exterior sunt inofensive, inițial creează o conotație stilistică negativă, care ar trebui evitată. Apoi, trebuie să vă prezentați de la companie și să începeți imediat activitatea. Pentru apelurile primite, regulile de comunicare cu clienții la telefon nu recomandă, de asemenea, să ridicați telefonul după primul semnal. Un răspuns instant poate însemna că managerul fie așteaptă cu nerăbdare acest apel, fie este inactiv. Chiar dacă în realitate totul este diferit, este indicat să oferiți clientului impresia opusă că este ocupat, adică să răspundă după al doilea apel. În viitor, cursul dialogului ar trebui construit cu accent pe intonația corectă. După cum observă experții, tonul și maniera într-o conversație telefonică au uneori mai mare importanță decât conținutul său.
aceasta categorie specială oameni, care are nevoie și de o abordare specială. O particularitate a unei persoane în vârstă din punctul de vedere al participării la un dialog de afaceri este o încălcare a atenției și concentrării. Adică, din partea managerului, va fi necesară manifestarea o pondere mai mare răbdare. Dar există și puncte pozitive... În special, în astfel de dialoguri, procentul de fraze conflictuale este minim, ceea ce garantează confortul angajatului însuși. Într-un fel sau altul, o reamintire a regulilor de comunicare cu clienții vârstnici recomandă formarea mai amănunțită a unui contact de încredere cu o persoană și explicarea temeinică a nuanțelor propunerii. Este recomandabil să minimizați manifestarea emoțiilor nesincere. Deși din exterior pot părea veridici, persoanele în vârstă le dezvăluie adesea, ceea ce devine o barieră în calea interacțiunii ulterioare.
E-mailurile ca atare simplifică foarte mult sarcinile managerului. Desigur, multe depind de formatul și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar este facilitată absența necesității de a atrage atenția clientului și de a-i încălzi interesul pentru acest caz. Cu toate acestea, textul în sine ar trebui să fie făcut informativ, util și în același timp nu prea uscat. De exemplu, regulile pentru comunicarea cu clienții prin e-mail indică necesitatea unei mici părți rezumative în scrisoare. Adică, la sfârșit ar trebui să existe o amintire a pasului sau deciziei de la destinatar.
Managerii cu experiență practic la nivelul reflexelor exclud manifestările nedorite în maniere, stilul de vorbire și declarații din procesul de comunicare cu clienții. În special, regulile și standardele comunicării personalului cu clienții interzic strict criticarea acțiunilor lor sub orice pretexte. Dimpotrivă, angajații trebuie să demonstreze o atitudine extrem de pozitivă, iar nuanțele și situațiile problemei sunt rezolvate de către un manager superior sau un supraveghetor.
De asemenea, în comunicarea cu clientul, este binevenită absența indiferenței. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în dorința de a anticipa dorința sau planurile sale. Adică, angajatul oferă în avans servicii adecvate, care nu au fost încă discutate, dar ar putea să urmeze. În acest context, regulile de comunicare cu clientul comandantului de manichiură pot fi exprimate prin furnizarea unei game extinse de servicii care vor completa organic lista existentă a propunerii formalizate. Deci, împreună cu manichiura tradițională, vizitatorul poate avea nevoie de o sesiune SPA. Clienții sunt mai dispuși să fie de acord Servicii aditionale când ofertele vin de la un angajat.
După cum sa menționat deja, este recomandabil să încheiați conversațiile cu un scurt memento despre ce decizie va fi așteptată de la client. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții dintr-un hotel, de exemplu, impun managerului să îi reamintească clientului locația unității, programul de deschidere și ora de primire a vizitatorilor. Dar, în orice caz, potențialul client ar trebui să aibă o impresie favorabilă. Aceasta nu privește atât interesul său, cât un depozit emoțional, care ar trebui să fie pozitiv.
V anul trecut experții observă o tendință spre simplificarea normelor de comunicare în domeniul afacerilor. Faptul este că regulile stricte pentru comunicarea cu clienții îngreunează procesul de conversație și adesea o fac formulată și respingătoare. Prin urmare, din ce în ce mai des, se pune miza pe dialoguri mai deschise, sincere și, din nou, emoționale, care fac posibilă reducerea distanței dintre reprezentantul companiei și client. Un alt lucru este că acest stil de comportament necesită, de asemenea, multă experiență și aduce rezultate bune numai în anumite domenii de servicii.
În comunicare (inclusiv cu un client), cuvintele nu se joacă atât de mult rol semnificativ așa cum se crede în mod obișnuit. Cu ajutorul cuvintelor, doar 7% din informații sunt transmise, 38% pot fi transmise prin intonație, ritm de vorbire, volum. 55% rămân pentru limbajul corpului (expresii faciale, gesturi, poziția în spațiu). Puteți construi o psihologie eficientă a comunicării cu un client folosind modelul DISC.
De fapt, este mai important nu cu ceea ce transmitem informații, ci cu modul în care le facem. Ce fel de răspunsuri emoționale ne așteptăm de obicei de la un client? Recunoștință și participare.
Cum pot fi realizate aceste sentimente?
Este inacceptabil să construiești comunicarea cu un client exclusiv la un nivel rațional (cu atât mai mult - pragmatic). Dacă clientul are o emoție pozitivă, acesta va duce la acceptarea companiei, a serviciilor și a produselor sale, la dorința de a reveni din nou. Acest lucru poate fi realizat prin prioritizarea nevoii clientului și construirea de conexiuni bazate pe emoție.
Exersează opinia
Punctul cheie de contact cu orice client este empatia, adică acceptarea unei persoane așa cum este, dar este imposibil să se facă acest lucru doar la nivel extern. Acceptarea implică absența oricărei lupte, opoziții. De îndată ce clientul simte acest lucru, va exista încredere. și contact și recunoștință
Învățarea înțelegerii modului în care un client își poate exprima sentimentele va ajuta așa-numitul model DISC.
DISC este o abreviere, a cărei literă înseamnă un tip de comportament uman:
Psihologii susțin că orice persoană are o încredere de bază sau neîncredere în lume - aceasta este axa Y. De asemenea, o persoană poate avea orice poziție - activă (intenția de a schimba lumea din jur) sau adaptativă (adaptarea la circumstanțe și intenția de a mențineți o astfel de normă) - aceasta este axa NS.
|
COMPORTAMENT ACTIV |
MEDIUL UNFAMILIEI |
COMPORTAMENT ADAPTIV |
||
|
D - Dominant ("Am venit, am vazut, am cucerit") Stimul. Victorie Frică. Înfrângere În stres. Agresiune Întrebări principale. Ce? Cand? Cat de mult? Trăsături tipice de comportament.
|
in business: rezultat |
C - Conștiincios („Nu poți scăpa de soartă”) Stimul. A avea dreptate Frică. A face o greseala În stres. Îngrijire Întrebări principale. De ce? Pentru ce? Trăsături tipice de comportament.
|
||
|
I - Influențarea (spectacolul trebuie sa continue) Stimul. Mărturisire Frică. Indiferenţă În stres. Obsesie Întrebări principale. Cine? Trăsături tipice de comportament.
|
in business: |
S - Stabilizator („Și suntem încântați că sunteți mulțumit”) Stimul. Previzibilitate Frică. Schimbare În stres. Acord Întrebări principale. Cum? Trăsături tipice de comportament.
|
||
|
MEDIU PRIETENESC |
||||
Pentru a realiza atitudine similară din partea clientului, este posibil dacă angajatul organizației învață să audă, să-și înțeleagă clientul și să dea dovadă de respect față de el.
O relație de încredere între un client și un angajat va apărea numai dacă acesta din urmă aude, înțelege cumpărătorul și demonstrează respect pentru el. Pentru a rezolva aceste probleme, trebuie să aplicați mai multe tehnici în munca dvs.
Ajustare (raport) cu adormirea copilului. În primul rând, copilului i se spune un basm, iar părintele se adaptează ritmului său, iar când copilul începe să adoarmă, vorbitorul vorbește mai încet și mai liniștit, ducându-l pe copil să doarmă. Raportul contribuie la înțelegerea partenerului, ajută la înțelegerea acestuia, inclusiv la el sistem unificat cu un singur ritm și tipar de comportament. De exemplu, un administrator, vorbind cu un client la telefon, se ajustează la rata de vorbire a clientului - dacă clientul vorbește încet, administratorul trebuie să-și încetinească vorbirea.
Să presupunem că angajatul dvs. lucrează cu un client „stabilizator”. O astfel de persoană este prietenoasă, ascultă cu atenție, întreabă și clarifică, dar ia decizii cu greu. Când comunicați cu un astfel de client, oferiți-i informații cuprinzătoare, fiți simpatici, ajutați la luarea unei decizii.
Exersează opinia
Vladimir Puzyrev, expert în reviste, psihoterapeut, director al „Companiei aventurilor utile”
Ajustarea oferită contact rapidși înțelegerea (indiferent de tipul clientului), poate fi la mai multe niveluri: ajustarea vorbirii (tempo, volum, intonație, temperament), nivelul de ajustare al corpului (postură, mișcare, respirație), contact emoțional (dispoziție). După etapa de reglare, există o etapă de întreținere. Știți ce să oferiți, cum să le transmiteți și care ar trebui să fie rezultatul. Prin ajustare, o puteți face mult mai ușor.
Dacă clientul tău țipă, spune-i că știi cum se simte și înțelegi poziția lui. Poți chiar să spui cuvinte precum „Da, înțeleg, ești furios, ești revoltat această situație". Apoi puneți-i clientului întrebări clarificatoare - trebuie să aflați ce nu i-a plăcut. Apoi, vă sugerăm modalități de a rezolva problema. În cele din urmă, suntem de acord cu privire la modul de implementare a soluției alese sau căutăm un compromis.
În majoritatea cazurilor, principala problemă a angajaților este incapacitatea de a asculta și auzi clientul, lipsa dorinței de a-și lua poziția și de a înțelege ce momente sunt importante pentru el. Nu merită întotdeauna să-l convingi pe client de ceva, să dovedească greșit sau să insiste pe cont propriu. Dacă vedeți un partener de comunicare în client, puteți negocia cu acesta.
Exersează opinia
Vladimir Puzyrev, expert în reviste, psihoterapeut, director al „Companiei aventurilor utile”
Poziția de „Director”, Gazda vă permite să controlați orice situație conflictuală... Joacă după propriile reguli. Acceptarea, participarea, atenția și apoi oferă propriul scenariu optim. Empatia și independența te fac un comunicator profesionist
Aplicarea în comunicare ascultare activa(administratorul îi spune clientului „aha”, „adevărat”, repetă anumite cuvinte pentru asta) și o parafrază (clientul explică ceva, iar administratorul clarifică ca răspuns „Tu spui că ...”, „Deci ... ”,„ Am dreptate pentru tine a realizat că ... ”cu repetarea frazelor clientului) dă rezultat pozitivîn comunicare. Acest moment din psihologia comunicării cu un client face să simți că a fost auzit și înțeles. După aceea, clientul dvs. ar trebui să confirme sau să respingă expresia de administrator și să sugereze noi argumente. Lipsind acest pas, nu veți putea să arătați clientului că doriți să înțelegeți dorințele lor și este posibil să pierdeți ocazia de a construi încredere.
Nu uitați regula celor 3 DA. Puneți întrebări la care clientul este garantat să răspundă „da” (de exemplu, „doriți să primiți serviciu de calitate? "). După trei „da”, probabilitatea unui răspuns pozitiv și a unui acord crește de multe ori
Psihologia comunicării cu clienții: cinci recomandări
Toate aceste și alte legi ale interacțiunii eficiente trebuie să fie dezvoltate constant. Cineva o are din fire, cineva trebuie să o învețe. Pentru a dezvolta aceste abilități, există cursuri de master, cărți, seminarii, instruiri sau adesea asistență psihologică în rezolvarea problemelor personale.
Comunicarea corectă cu clienții este o garanție afacere de succes care este legat de vânzări. Mai mult, vorbim nu numai despre clienții obișnuiți, ci și despre cei potențiali.
Relațiile puternice și de încredere sunt create numai prin intermediul comunicare deschisa... Dacă, prin natura activității dvs., trebuie să interacționați constant cu de către diferiți oameni atunci insuficient comunicare simplă, aveți nevoie de abilități profesionale.
Comunicarea corectă cu clienții ar trebui să vizeze:
Un zâmbet primitor, politețe și o invitație de a reveni nu sunt toate regulile pentru comunicarea cu clienții. Sistemul de interacțiune cu cumpărătorul include: toate posibilitățile de informare despre produs, valoarea acestuia pentru consumator, serviciul și motivația pentru creșterea vânzărilor.
Pentru a comunica eficient cu clienții, trebuie să învățați metodele de bază ale interacțiunii cu consumatorii în timpul vânzărilor personale și să le respectați întotdeauna în activitățile dvs. de lucru.
O frază a vânzătorului poate provoca îndoieli în client. De exemplu, o persoană contactează o companie cu o cerere specifică, iar managerul o oprește cu expresia „Știu ce să vă ofer!”. Clientul ezită și se gândește: „Știu de ce am nevoie, dar îmi impun un alt produs. Nu vă grăbiți să cumpărați ".
Ce fraze ar trebui să fie interzise să fie pronunțate de vânzători atunci când comunică cu clienții și cum să le înlocuiască, aflați din articol jurnal electronic"Director comercial".
Opinia expertului
Konstantin Belov,
Șeful PowerGuide, Moscova
Vă voi spune regulile mele pentru comunicarea cu clienții.
1. Ascultă fără a întrerupe. Această abilitate poate fi numită cea mai dificilă și cea mai importantă regulă de comunicare eficientă. Din exterior, se pare că nicio lucrare nu va fi dificilă doar să asculți și să taci. Cu toate acestea, încearcă să te reții când îți vor spune câteva minute despre lucruri bine cunoscute. Este necesar să exercitați un control constant asupra propriei persoane pentru a asculta clientul.
2. A aprofunda. Este important nu doar să asculți și să taci când îți spun ceva, ci și să faci un efort pentru a înțelege ce în cauză... Așa arăți că sprijini clientul și că ești gata să-i rezolvi problema.
3. Fii direct cu privire la interesele tale. Atunci când comunică cu clienții, fiecare parte are propriile sale obiective, despre care nimeni nu vorbește direct, respectând tactul. Fii sincer, dar plin de tact și clarifică situația politicos pentru a-i salva pe ceilalți și pe tine însuți de discuții inactive.
4. Nu trageți cu principalul lucru. Vă veți aminti cât de neplăcute sunt vorbitorii care circulă în cercuri, aprofundând în detalii irelevante. Acest lucru vorbește despre frica lor de a vorbi despre principalul lucru și de a analiza problema cu sinceritate. Această frică este de înțeles, cu toate acestea, există foarte puține șanse ca un astfel de vorbitor să fie auzit până la capăt. Prin urmare, este important să construim comunicarea cu clienții în așa fel încât să se spună mai întâi principalul lucru, apoi detaliile (dacă acestea sunt, în principiu, necesare).
5. Nu vă ridicați în detrimentul interlocutorilor. Eforturile pentru autoafirmare în timpul ședinței sunt naturale și de așteptat. Dar nu ar trebui să faceți acest lucru cu ajutorul interlocutorilor. Nu este nevoie să vă atingeți artificial gândurile despre unicitatea dvs., este mai bine să fiți la același nivel cu clientul. Merită să păstrezi pentru prieteni și rude povești despre realizările tale care nu au relație directă până la punctul. Și dacă interlocutorul a declarat inexact citatul în timpul conversației, este nepoliticos să-l corectăm.
6. Repetați... Încercați să articulați liniile principale înainte de a începe să vorbiți cu clientul. Puteți chiar să le înregistrați pe un dictafon. Când ascultați înregistrarea, veți înțelege ce se poate schimba - dacă sunteți obiectiv, veți găsi cu siguranță ce să remediați. În plus, vă veți simți mult mai încrezători în timpul negocierilor dacă rostiți în prealabil frazele cheie cu voce tare.
Există o cantitate mare modalități de comunicare cu clienții și același număr de metode pentru a se dovedi în muncă. Principalul lucru este să găsești singur cele mai apropiate de tine. Comunicarea corectă cu clienții ținând cont de caracteristicile individuale- un angajament al unei tranzacții profitabile.
Comunicarea față în față cu clienții este o metodă care s-a stabilit de mult timp ca una dintre cele mai eficiente. Antreprenorii spun că nu este nimic dificil aici, trebuie doar să fii deschis, prietenos și binevoitor. Principalul lucru nu este să exagerați. Trebuie să te comporti sincer, dar să nu treci dincolo de linia care separă bunăvoința de lingușire. Clienții simt acest lucru foarte bine.
Lăsați clientul să vorbească. Aflați despre părerea, dorințele, obiectivele sale și folosiți informațiile ascultate în prezentarea propunerii dvs.
De asemenea, este important să alegeți o abordare personală a fiecăruia. Când comunicați cu un client la telefon, nu ar trebui să vă concentrați imediat asupra propunerii de afaceri, este mai bine să întrebați mai întâi despre cum merge interlocutorul, cum a decurs weekendul (dacă nivelul de cunoștință vă permite acest lucru).
Această metodă de atragere a clienților noi este încă foarte populară. Nu ar trebui să efectuați vânzări directe în timpul primei conversații telefonice cu un client. Luați informațiile de contact ale unui potențial cumpărător, invitați la un webinar sau furnizați un link către site.
E-mailul vă ajută să treceți rapid informatie necesara clientului. Creați mesaje utile și orientate către nevoile clienților. Trimiteți materiale de instruire. Fiecare scrisoare trebuie să conțină informațiile dvs. de contact și personale.
Tehnica comunicării cu un client folosind mesaje SMS oferă un lucru destul de grad înalt feedback într-o perioadă scurtă de timp - mai mult de 30% dintre utilizatori dau un răspuns invers. Dar nu uitați că mesajele sunt trimise acelor persoane care însuși v-au furnizat informații de contact sau au participat la un seminar / seminar web.
Fiecare companie care se respectă are propriul său site web. Este unul dintre cele mai convenabile și flexibile mijloace de comunicare. Poate fi folosit pentru a adăuga informație nouăîn câteva secunde. Are posibilități infinite.
Efectuați comunicarea cu clientul pe site, furnizați toate informațiile necesare acolo. Este important să ne amintim că funcția principală a site-ului este de a vinde, deci ar trebui să utilizați în mod activ acest instrument.
În prezent, această metodă este foarte populară. Seminarul web vă permite să vedeți vizual produsul și nu doar să ascultați povești despre acesta.
Când creați un webinar, nu trebuie să vă concentrați pe subiecte generale, este mai bine să vorbiți despre o anumită concentrare restrânsă. De exemplu, „sănătate” - subiect comunși „cum să slăbești rapid” și „prevenirea cancerului” sunt specifice.
Webinar - o mare oportunitate Comunicarea pe internet cu clientul. Poate fi folosit pentru a educa, îngriji și furniza instrumente pentru sarcini comune.
Opinia expertului
Dmitry Brill,
unul dintre proprietarii agenției Briger, Sankt Petersburg
Te-ai angajat mai întâi apel telefonic client potențial. El aude doar vocea ta, dar nu te poate vedea. Nu are mult timp de pierdut cu un străin. Poate că va fi atent și neîncrezător atunci când va avea de-a face cu tine. De aceea, înainte și în timpul unei conversații, ar trebui să utilizați regulile de comunicare cu clienții:
A păstra clienți fideliși crește vânzările, introduce standarde de comunicare cu clienții din compania ta. Articolul revistei electronice „Director comercial” vă va ajuta să faceți acest lucru.
Concentrându-vă pe satisfacția clienților, sunteți capabil să vă îndreptați către obiectivul dvs. Noi oferim șase sfaturi pentru comunicare... Cu ajutorul lor, puteți efectua o comunicare eficientă cu clienții.
# 1. Determinați nevoile clientului.
Ce vrea clientul? La ce folosește serviciile tale pentru el? Înainte de a continua, găsiți mai întâi răspunsurile la aceste întrebări. Odată ce îi înțelegi nevoile, acționează în așa fel încât să le satisfaci cu serviciul tău.
Nr. 2. Satisfaceti nevoile clientilor.
În discursul tău, folosește afirmații pozitive, concentrați-vă pe ceea ce veți face atunci când clientul este de acord să coopereze. Nu folosiți cuvintele: „poate”, „voi încerca”, „nu știu”. Vă vor arăta ca o persoană nesigură, care este puțin probabil să poată ajuta cu adevărat cu ceva.
Numarul 3. Ai îndoieli? Verifică!
Dacă într-adevăr nu știți cum să răspundeți clientului, folosiți următoarea frază: „Permiteți-mi să clarific acest lucru”. După aceea, aflați când puteți răspunde și respectați promisiunea. Astfel, pentru a satisface nevoile clientului (în exemplul dat, nevoia de a obține informații exacte), convingeți-l că veți putea oferi răspunsul corect.
Nr. 4. Folosiți expresii neutre.
Comunicarea dintre manager și clienți trebuie realizată într-un mod ușor de înțeles și limbaj simplu... Nu ar trebui să vă completați discursul cu abrevieri, citate, terminologie tehnică, să vorbiți despre statutul companiei și să fiți o enciclopedie ambulantă. Clienții nu trebuie să știe deloc subtilitățile, tu ești tu. Construiește-ți discursul astfel încât să se simtă confortabil, să știe că sunt bineveniți. Explicați toți termenii simplu și clar.
Nr. 5. Mai puține promisiuni, mai multă acțiune.
Este important să deserviți clienții și să respectați promisiunile făcute acestora la timp sau chiar mai devreme. Pentru a avea mai puține promisiuni și mai multă treabă de făcut, aflați ce interval de timp aveți nevoie pentru a îndeplini cererea. Este mai bine să adăugați câteva zile la termen, astfel încât să mai rămână ceva timp.
Nu ratați două puncte:
Nr. 6. Rezolvați probleme cu rezultatele.
Abilitatea de a presta serviciile lor de înaltă calitate se manifestă în timpul situații problematice... Acestea vă ajută să determinați de ce clienții sunt atrași de dvs. Cum rezolvi aceste probleme? Dacă, în timp ce comunicați cu clienții, vă concentrați asupra rezolvării problemelor, atunci spuneți-ne despre etapele depășirii problemelor care îi preocupă.
Momentele psihologice contribuie la crearea unei comunicări eficiente între client și cumpărător. Cu ajutorul lor, puteți evalua dacă o persoană va face o achiziție, dacă va fi mulțumită de aceasta sau vă va lăsa cu mâinile goale.
Comunicare eficientă cu clienții: când vânzătorul a aflat numele cumpărătorului (întrebat dacă s-a prezentat singur sau cumva), trebuie să menționeze numele interlocutorului în dialog. La urma urmei, cel mai plăcut lucru pe care îl aude fiecare dintre noi este propriul nostru nume.
În cazul în care vânzătorul a auzit numele cumpărătorului, dar nu este sigur exact, ar trebui să-i cereți să-l repete, nu este nimic de îngrijorat.
Ascultați cu atenție clientul.În orice dialog, fie el comunicare cu clienți obișnuiți sau potențial, trebuie să înveți să asculți. Permițându-i cumpărătorului să satisfacă această nevoie, îl vei cuceri. El este mai dispus să facă o achiziție.
Dacă clientul dorește să împărtășească detalii de la viata personala trebuie să li se permită să facă acest lucru. Este posibil ca un astfel de monolog să dureze mult timp, principalul lucru fiind să se îndrepte cu atenție apoi conversația scop specific- efectuarea unei achiziții.
Regula 1.
Când începeți să comunicați cu un client, trebuie să înțelegeți gradul de competență al acestuia. Cu cât îl determinați mai repede, cu atât mai mult mai multă utilizare din conversația ta. Nu trebuie să utilizați fraze complexe dacă clientul nu înțelege cu adevărat despre ce vorbiți. Această abordare îl va înstrăina doar de a comunica cu tine.
Aflați ce tip de client sunteți și respectați modelul adecvat atunci când comunicați cu aceștia.
« Client dificil "- un cumpărător care nu înțelege ce vrea să cumpere și nu vrea să intre într-un dialog. Când comunicați cu el, este mai bine să abandonați terminologia, să folosiți un limbaj simplu. Pentru a menține comunicarea, puneți astfel de întrebări, astfel încât să le dea un răspuns pozitiv involuntar.
"Stie tot"- un client care este bine versat în produsul achiziționat. El poate pune întrebări la care chiar și dvs. nu puteți găsi un răspuns. Atunci când aveți de-a face cu astfel de clienți, este mai bine să nu vă grăbiți. Controlează-ți complet gândurile, gândește-te la discursul tău în cele mai mici detalii și oferă un răspuns detaliat.
« Client inactiv "- un cumpărător care nu vizează cumpărarea și nu va cumpăra nimic. Comunicarea cu clienții de acest tip arată astfel: fie treceți într-o conversație cu el în momentul în care vrea să cumpere, fie încercați să-l treziți. Încercați să puneți câteva întrebări care vor necesita un răspuns monosilab din partea sa. Apoi complimentați și continuați să comunicați cu complimente ușoare.
« Client care rulează "- acest client are întotdeauna multe lucruri de făcut și puțin timp. El nu intră în dialog cu vânzătorul, invocând lipsa de timp. Întrebați când va avea un minut gratuit și aranjați un apel. Trebuie să sunați la o oră clar convenită. Acești clienți sunt foarte punctuali și cer același lucru de la alții.
Regula 2.
Nu vă lăsați convinși să faceți o achiziție. Construiți-vă comunicarea cu clienții, astfel încât ei înșiși să dorească să cumpere ceva de la dvs.
Regula 3.
Onestitatea este cheia unui dialog de succes cu un client.
Regula 4.
Fiți punctuali și respectați comunicarea de afaceri cu clientul.
Regula 5.
În timpul unui dialog cu un client dificil care vă insultă, vă amenință etc., întrerupeți conversația și explicați că nu veți continua să comunicați în această formă. Dar în niciun caz nu alegeți același model de comunicare.
Regula 6.
Când terminați conversația cu clienții, vă mulțumesc întotdeauna pentru atenția și timpul petrecut pentru dvs.
Opinia expertului
Natalia Modina,
angajat al companiei "Action-digital"
Nu toți angajații companiei noastre sunt în contact cu clienți externi. Cu toate acestea, serviciul trebuie să fie activat cel mai înalt nivel fiecare dintre ei. Noi înșine acționăm ca clienți interniîn timp ce comunicați cu angajații altor departamente sau îndepliniți sarcini de la parteneri. Astfel, pentru a obține un rezultat excelent, trebuie să construiți aceeași relație cu colegii ca și cu clientul cu cea mai mare prioritate.
Care ar trebui să fie prima comunicare ideală cu un client? Bineînțeles bine gândit!
Pregătirea pentru o conversație este împărțită în două etape:
Găsim informații folosind media și internetul. În cazul în care nu sunteți familiarizați cu afacerea clientului, faceți întrebări, citiți articolele relevante, astfel încât comunicarea cu un potențial client să fie confortabilă. Încercați să memorați sau să memorați pronunția unor semnificații specifice.
Sursa principală de date este site-ul companiei. Facem cunoștință cu structura companiei, numele directorilor (directorii, șefii de departamente), noutățile companiei, gama de bunuri / servicii disponibile pentru studiu general listele de prețuri.
Consultați ofertele și prețurile concurenților. Gândiți-vă la o frază motivantă: „Mai bine cumpărați de la noi decât de la alții, pentru că ...”
Pregătiți din timp documentele pentru comunicarea de afaceri cu clientul: o listă de servicii / produse vândute, exemple de contracte, liste de prețuri și, bineînțeles, nu uitați de oferta comercială generală dacă clientul dorește să vă uite din nou la oferta dvs. după conversație.
Dacă puteți utiliza un computer în timpul conversației, pregătiți o prezentare. Acesta este modul în care clientul asimilează informațiile vizual. În plus, grafica și imaginile sunt mai ușor de perceput decât vorbirea. Concentrați-vă pe exemple vânzări proprii, vă vor crește ratingul în ochii clientului.
Scopul principal al acestei etape este de a crea condiții externe pentru o comunicare eficientă cu clienții. Nu există lucruri mici aici, așa că gândiți-vă înainte:
Desigur, după ce v-ați stabilit pe teritoriul dvs., vă veți simți mai încrezători, cu toate acestea, este important să acordați atenție faptului că întâlnirea este în primul rând fructuoasă. Când alegeți o locație, urmați aceste sfaturi:
Necesar set de lucruri pe care managerul le ia pentru a construi comunicare corectă cu clienții include:
Cartea de vizită ar trebui să conțină informații scurte despre dvs.: numele companiei, numele complet, funcția, adresele și numerele de telefon prin care puteți fi contactat, E-mailși adresa biroului dvs. Atunci când alegeți un design, acordați preferință aspectelor simple. Principalul lucru este că cuvintele sunt ușor de citit, așa a fost calitate bună hârtia are o culoare a fontului plăcută ochilor. Luați mai multe cărți de vizită la întâlnire, deoarece nu veți ghici niciodată dacă clientul va fi singur sau cu parteneri de afaceri.
Dacă poți afla ce stil de îmbrăcăminte preferă clientul tău, atunci încearcă să arăți cam la fel. În cazul în care nu există surse fiabile de informații, respectați stil clasic... În loc de cămașă, puteți folosi un pulover subțire sau guler pentru a sublinia atitudinea prietenoasă față de întâlnire. Schimbați pantalonii pentru blugi întunecați cu o croială strictă. Totul ar trebui să fie discret și de bun gust.
Folosiți orice formă pentru un salut politicos și adresați-vă interlocutorului după nume și patronimic. Nu uitați să vă prezentați: numele, funcția și compania în care lucrați. Dacă cealaltă persoană vă cere să dați mâna mai întâi, nu refuzați. Cu toate acestea, nu luați niciodată inițiativa, așa cum ar trebui să vină de la proprietarul cabinetului. Încercați să păstrați salutul calm și încrezător în același timp. Nu fi prea entuziast ca agenți de vânzăriÎn subteran. Nu veți avea nevoie de acest lucru atunci când comunicați cu clienții.
Normele de etichetă spun că cartea de vizită trebuie transmisă din mână în mână. În cazul în care clientul nu reușește să vă ia cartea de vizită, puneți-o pe masa din fața sa. După ce am primit o carte de vizită de la un client, ne uităm la date, apoi le punem în suportul cărții de vizită sau le lăsăm în fața noastră. Aveți grijă de cărțile de vizită ale clientului, astfel încât să vă arătați atitudinea față de el.
Când vă aflați în biroul clientului și acesta nu v-a invitat niciodată să vă așezați, atunci întrebați-vă unde puteți sta. În cazul în care se folosește un teritoriu neutru, așezați-vă fără să întrebați. Cel mai optim loc pentru negocieri este de partea interlocutorului partea opusă din colțul mesei. Bineînțeles, dacă comunicarea cu clienții se desfășoară pe teritoriul dvs., atunci vă oferiți să vă așezați în fața oaspetelui. Opriți telefonul mobil în timpul negocierilor sau utilizați serviciile de expediere. Clientul poate fi, de asemenea, avertizat politicos despre această nevoie.
Mergând direct la subiect, te îndepărtezi de interlocutor, creezi o atmosferă tensionată. Este destul de dificil să începi comunicarea productivă atunci când încep imediat să vorbească despre o soluție. probleme importante... S-ar putea să ai impresia că ai puțin timp și vrei să faci totul rapid și să pleci. Poate că această abordare va fi neplăcută pentru client. Există anumite etape comunicarea cu clientul de urmat. De exemplu, vorbiți mai întâi despre un subiect îndepărtat. Principalul lucru este că subiectul ales nu este prea banal și plictisitor. Nu vorbiți despre preferințele politice, religioase, de vârstă sau sportive. Va fi minunat dacă oferiți un compliment neutru companiei clientului și apoi puneți o întrebare discretă. De exemplu, „Nikolai Nikolaevich, mi s-a recomandat de mult timp ca un excelent specialist în domeniu analiști financiari... Crezi că va exista o scădere a ratei dolarului în viitorul apropiat? "
Acum este momentul pentru o comunicare mai strânsă cu un potențial client. Rugați-l să vă spună mai multe despre companie. În această etapă, el oferă răspunsuri la întrebările pe care le-ați pus, iar dvs., după ce le-ați comentat puțin, continuați mai departe urmatoarea intrebare... Folosiți mai întâi întrebări situaționale. Acest lucru vă va ajuta să determinați cum merge afacerea clientului. După situațional, mergeți ușor la probleme problematice... Apoi, aflați ce va face clientul atunci când este conștient de problemă (întrebare care poate fi acționată) și cum este pregătit să o facă (întrebare de prognostic). După ce clientul a prezentat o soluție la problemă, puneți o întrebare de valoare. Vă va permite să aflați despre costurile necesare pentru soluție și să înțelegeți ce măsuri vor fi luate pentru a le reduce. În cele din urmă, ar trebui să sune întrebare de informare... Sarcina sa este de a afla cum pot lucra împreună companiile dvs. pentru a face față provocării.
În cursul comunicării personale pozitive cu clientul, puteți trece la cunoașterea ofertă comercială, descrierea bunurilor și serviciilor. Aveți grijă să nu suprasolicitați clientul cu informații. Dacă nu aveți o soluție specifică imediat, spuneți-ne contur general, verificați din nou nevoile și problemele interlocutorului, apoi aranjați o nouă întâlnire. Pe acesta puteți discuta toate detaliile în detaliu.
După ce ați părăsit biroul clientului, revizuiți imediat acordurile primite și cel mai mult repere importanteîntâlniri. Nu amânați această chestiune, deoarece unele informații vor fi uitate în curând.
Există două metode de creștere a cifrei de afaceri: păstrarea clienților existenți și atragerea de noi. Acesta va descrie mai detaliat cum să rețină clienții vechi. De ce trebuie să faci asta?
Ar trebui să păstrați clienții vechi?
Imaginați-vă clienți noi care curg ca un râu. Dacă sunt mulțumiți de tot, atunci cel mai probabil se vor întoarce. Cu toate acestea, nu puteți ghici niciodată ce i-a interesat și când vor reveni din nou. În plus, pentru a atrage un potențial client, trebuie să depuneți de 5 ori mai mult efort decât să lucrați cu cei obișnuiți.
Prin „tu” și prin patronimic.
Gândește-te la următorul cifră: om modern Primește zilnic 3000 de mesaje publicitare!
Puteți încerca să treceți prin perete sau puteți alege o altă direcție. Pentru a nu merge mai departe, ar trebui să aflați despre nevoile fiecărui client și să contactați personal soluția la problemă. Va trebui să obțineți un număr de telefon de la interlocutor și să fiți de acord cu notificările periodice prin SMS. Cu ajutorul serviciilor de corespondență, vă puteți adresa individual fiecărui client.
Cu teamă?
Mulți oameni de afaceri se tem de trimiterea prin SMS, deoarece:
Un exemplu:
Un magazin de piese auto din orașul Podolsk a trimis un mesaj prin SMS, oferind o reducere de 15% la piesele de schimb Ford. Mesajul a ajuns la 450 de utilizatori, dintre care 14 au vizitat magazinul și au achiziționat piese auto în valoare de 56.000 de ruble. Campania publicitară a costat 432 de ruble.
Adică, este ilegal să folosești baza altcuiva. Deși crearea ta poate fi destul de ușoară. Cel mai metodă eficientă- a emite card de reduceriîn schimbul unui chestionar cu datele despre clienți completate. În 2-3 luni veți avea propria bază de date cu numere, cu care puteți desfășura o muncă permanentă.
Pentru a veni la tine, trebuie să fii invitat să vizitezi.
Sunați la biroul dvs., oferiți cadouri, reduceri, dați o dispoziție bună.
PowerGuide LLC. Profilul afacerii: pregătirea prezentărilor și dezvoltarea infografiei, consultanță și instruire în comunicare vizuală și prezentări. Număr de personal: 7. Valoare totală au creat diapozitive pentru prezentări: peste 10.000.
OOO "Bryger ". Domeniul de activitate: organizare întâlniri de afaceri, congrese, conferințe și conferințe de presă, prezentări, seminarii, traininguri, tururi de stimulare, programe de team building, evenimente corporative. Locație: Sankt Petersburg. Clienți principali: Northwest Academy serviciu public, Companie ING Group.
LLC "Acțiune digitală"... Activitate: creație produse electronice pentru contabili - „Sistema Glavbukh” (www.1gl.ru), pentru ofițerii de personal - „Sistem de personal” (www.1kadry.ru), pentru avocați - „Sistema Yurist” (www.1jur.ru); este în curs de dezvoltare sistem de referință pentru directori financiari... Număr de personal: 281. Număr de utilizatori: peste 33 de mii.
