1. Zâmbește
Este gratuit și îți prelungește viața. Și, poate, funcționează cel mai eficient. Dacă vă aflați pe părțile opuse ale computerului, puteți totuși să zâmbiți clientului: pe un ton binevoitor într-o scrisoare, site web, social media. Politețea este cheia oricui, chiar și a unui cumpărător de betoniere! :)
Imaginați-vă că verificați un coș de cumpărături din magazinul dvs. online. Într-un caz, site-ul îi spune cumpărătorului „Mulțumesc! Am primit comanda dumneavoastră, astăzi o vom ridica și o vom pregăti pentru expediere. Curierul nostru vă va suna în prealabil pentru a conveni asupra termenului de livrare”, iar în al doilea „Comanda nr. 123 trimisă”. Ce text crezi că a fost scris cu un zâmbet?
2. Întrebați
Doar nu încercați să puneți întrebarea „Poți sugera ceva?” O persoană emoțională s-ar putea gândi pentru sine: „Sunt orb? Oricum pot vedea totul!” Desigur, nu o va spune cu voce tare, dar poate avea impresia că a fost privit cu dispreț în acest magazin. La fel și cu alte fraze: „Pot să te ajut?” - „Sunt destul de slab?”, „Ce te interesează?” - „Dacă aș ști, aș cumpăra imediat”, „Ați ales deja produsul potrivit?” - „Dacă te grăbești să-mi vinzi ceva, atunci mă voi duce la alt magazin, unde nu mă vor presa”. Desigur, exagerăm puțin, dar înțelegeți ideea principală. Acest lucru este valabil și pentru vânzările online: ferestrele pop-up intruzive și mesajele directe resping, nu împing pentru a cumpăra. Mai bine intreaba pentru cine cumpara produsul, specifica detaliile comenzii, ambalajului, livrarii. Puneți întrebări clientului la care va fi bucuros să răspundă.
3. Fii ospitalier
Acest lucru este mai dificil decât pare, deși puteți spune: oamenii mei de vânzări sau eu sunt întotdeauna prietenoși, de ce vă mai trebuie? Dar clienții simt întotdeauna pretinsa politețe „pentru spectacol” și o deosebesc de adevărata ospitalitate. Imaginează-ți că fiecare dintre clienții tăi este o veche cunoștință a ta, pe care nu l-ai mai văzut de mult. Vei simți imediat o atitudine prietenoasă față de el și este greu să o ascunzi.
4. Cereți feedback
Clientul va fi bucuros să vă acorde câteva minute pentru a vorbi despre ceea ce îi place la produs și despre ce ar dori să îmbunătățească. La fel și cu rețelele sociale: utilizatorii sunt mai dispuși să reposteze și să răspundă la întrebări sub fotografii și videoclipuri, dacă îi întrebați direct despre asta. În acest fel, puteți colecta mai bine informații despre produse și le puteți îmbunătăți.
5. Fii proactiv
Raportati imediat tot ce tine de comanda: termeni, pret, conditii speciale de livrare, lipsa unui anumit model in stoc. Majoritatea comenzilor din magazin merg pe calea bătută: o persoană află prețul, modalitățile de livrare și de plată, apoi ia decizia de a cumpăra sau amână. Nu-l face să scoată fiecare detaliu de la tine.
6. Respectați deciziile vizitatorului
Este incomod pentru client să comunice cu tine la telefon în timpul orelor de lucru și este mult mai ușor să răspunzi la mesaje în messenger? Amenda! Nu ratați un client obișnuit doar pentru că nu sunteți obișnuit să comunicați cu clienții, de exemplu, pe Telegram.
7. Acordați o atenție deosebită celui care se îndoiește
Cel mai frecvent motiv este prețul. O persoană se gândește: „Merită acest produs banii care i se cer?”, Dar nu toată lumea îndrăznește să spună deschis că îi este drag. Oferă-i un produs similar, dar mai ieftin, întreabă care sunt așteptările clientului de la achiziție. Amintiți-vă că decizia finală este întotdeauna la latitudinea cumpărătorului, așa că lăsați-i de ales.
8. Nu evaluați cumpărătorul
Mai ales în aparență - poate fi foarte înșelător. Cel mai rău lucru este atunci când de asta depinde direct atitudinea vânzătorului față de cumpărător, politețea și disponibilitatea lui de a ajuta. Fii grijuliu și atent cu orice client - acest lucru va ajuta la întărirea în el dorința de a face o achiziție de la tine.
Comunicarea corectă cu clienții este cheia unei afaceri de succes legate de vânzări. Mai mult, vorbim nu doar despre clienții obișnuiți, ci și despre cei potențiali.
Relațiile puternice și de încredere sunt create doar printr-o comunicare liberă și deschisă. Dacă, prin natura activității tale, trebuie să interacționezi constant cu diferiți oameni, atunci simpla comunicare nu este suficientă, ai nevoie de o abilitate profesională.
Comunicarea corectă cu clienții ar trebui să urmărească:
Un zâmbet primitor, politețea și o invitație de a reveni nu sunt toate regulile de comunicare cu clienții. Sistemul de interactiune cu cumparatorul cuprinde: toate posibilitatile de informare despre produs, valoarea acestuia pentru consumator, serviciu si motivatie pentru cresterea vanzarilor.
Pentru a comunica eficient cu clienții, trebuie să înveți metodele de bază de interacțiune cu consumatorii în timpul vânzărilor personale și să adere mereu la acestea în activitățile tale de muncă.
O frază a vânzătorului poate provoca îndoieli în client. De exemplu, o persoană contactează o companie cu o cerere anume, iar managerul o oprește cu fraza „Știu ce să-ți ofer!”. Clientul ezită și se gândește: „Știu de ce am nevoie, dar îmi impun un alt produs. Nu te grăbi să cumperi.”
Ce fraze ar trebui interzise să fie pronunțate de către vânzători atunci când comunică cu clienții și cum să le înlocuiți, aflați din articolul revistei electronice „Director comercial”.
Opinia expertului
Constantin Belov,
Șeful PowerGuide, Moscova
Îți voi spune regulile mele de comunicare cu clienții.
1. Ascultă fără a întrerupe. Această abilitate poate fi numită cea mai dificilă și cea mai importantă regulă de comunicare eficientă. Din exterior, se pare că nicio lucrare nu va fi dificilă doar să asculți și să taci. Totuși, încearcă să te rețină când îți vorbesc pentru câteva minute despre lucruri cunoscute. Se cere exercitarea unui control constant asupra propriei persoane pentru a asculta clientul.
2. A aprofunda. Este important nu numai să asculți și să taci când cineva îți spune ceva, ci și să faci un efort pentru a înțelege ceea ce se spune. Așa arăți că susții clientul și ești gata să-i rezolvi problema.
3. Fii direct cu privire la interesele tale. Atunci când comunică cu clienții, fiecare parte are propriile obiective, despre care nimeni nu vorbește direct, respectând tact. Fii sincer, dar plin de tact și clarifică situația politicos pentru a-i salva pe ceilalți și pe tine însuți de la vorbele inutile.
4. Nu trageți cu principalul.Îți vei aminti cât de neplăcuți sunt difuzoarele care conduc în cerc, adâncind în detalii irelevante. Aceasta vorbește despre teama lor de a vorbi despre principalul lucru și de a analiza problema sincer. Această teamă este de înțeles, totuși, sunt foarte puține șanse ca un astfel de vorbitor să fie auzit până la capăt. Prin urmare, este important să construiți comunicarea cu clienții în așa fel încât mai întâi să fie spus principalul, iar apoi detaliile (dacă sunt în principiu necesare).
5. Nu te ridica în detrimentul interlocutorilor. Efortul de autoafirmare în timpul întâlnirii este firesc și de așteptat. Dar nu ar trebui să faci asta cu ajutorul interlocutorilor. Nu este nevoie să ajungi din urmă în mod artificial cu gândurile despre unicitatea ta, este mai bine să fii la același nivel cu clientul. Merită să păstrezi pentru prieteni și rude povești despre realizările tale, care nu au legătură directă cu cazul. Și dacă interlocutorul a declarat inexact citatul în timpul conversației, este nepoliticos să-l corectezi.
6. Repetați... Încercați să articulezi liniile principale înainte de a începe să vorbiți cu clientul. Le poți înregistra chiar și pe un dictafon. Când veți asculta înregistrarea, veți înțelege ce poate fi schimbat - dacă sunteți obiectiv, veți găsi cu siguranță ce să remediați. În plus, te vei simți mult mai încrezător în timpul negocierilor dacă spui dinainte frazele cheie cu voce tare.
Există un număr imens de moduri de a comunica cu clienții și tot atâtea moduri de a te dovedi la locul de muncă. Principalul lucru este să-i găsești pe cei care îți vor fi cel mai aproape. Comunicarea corectă cu clienții, ținând cont de caracteristicile lor individuale, este cheia unei afaceri profitabile.
Comunicarea față în față cu clienții este o metodă care s-a impus de mult timp ca una dintre cele mai eficiente. Antreprenorii spun că nu este nimic dificil aici, trebuie doar să fii deschis, prietenos și binevoitor. Principalul lucru este să nu exagerați. Trebuie să te comporți sincer, dar să nu depășești linia care separă bunăvoința de lingușire. Clienții simt acest lucru foarte bine.
Lasă-ți clientul să vorbească. Aflați despre părerea, dorințele, obiectivele sale și folosiți informațiile auzite în prezentarea propunerii dvs.
De asemenea, aici este important să alegeți o abordare personală pentru fiecare. Când comunicați cu un client la telefon, nu ar trebui să vă concentrați imediat asupra propunerii de afaceri, este mai bine să întrebați mai întâi cum se descurcă interlocutorul, cum a decurs weekendul (dacă nivelul de cunoștință vă permite).
Această metodă de a atrage noi clienți este încă foarte populară. Nu ar trebui să faceți vânzări directe în timpul primei convorbiri telefonice cu un client. Luați informațiile de contact ale unui potențial cumpărător, invitați la un webinar sau furnizați un link către site.
E-mailul ajută la transmiterea rapidă a informațiilor necesare către client. Creați mesaje utile și orientate către nevoile clienților. Trimiteți materiale de instruire. Fiecare scrisoare trebuie să conțină informațiile dvs. personale și de contact.
Tehnica comunicării cu un client folosind mesaje SMS oferă un grad destul de ridicat de feedback într-o perioadă scurtă de timp - peste 30% dintre utilizatori dau un răspuns. Dar nu uitați că mesajele sunt trimise acelor persoane care v-au furnizat ei înșiși informații de contact sau au participat la un webinar/seminar.
Fiecare companie care se respectă are propriul său site web. Este unul dintre cele mai convenabile și flexibile mijloace de comunicare. Cu el, puteți adăuga informații noi în câteva secunde. Are posibilități infinite.
Efectuați comunicarea cu clientul pe site, furnizați acolo toate informațiile necesare. Este important să rețineți că principala funcție a site-ului este de a vinde, așa că ar trebui să utilizați activ acest instrument.
În prezent, această metodă este foarte populară. Webinarul vă permite să vedeți vizual produsul și nu doar să ascultați povești despre acesta.
Când creați un webinar, nu trebuie să vă concentrați pe subiecte generale, este mai bine să vorbiți despre o anumită focalizare îngustă. De exemplu, „sănătatea” este un subiect general, dar „cum să slăbești rapid” și „prevenirea cancerului” sunt specifice.
Un webinar este o oportunitate excelentă de comunicare online cu un client. Poate fi folosit pentru a educa, îngriji și oferi instrumente pentru sarcini comune.
Opinia expertului
Dmitry Brill,
unul dintre proprietarii agenției Briger, Sankt Petersburg
Este pentru prima dată când efectuați un apel telefonic către un potențial client. El aude doar vocea ta, dar nu te poate vedea. Nu are prea mult timp de pierdut cu un străin. Poate că va fi atent și neîncrezător atunci când are de-a face cu tine. De aceea, înainte și în timpul unei conversații, ar trebui să utilizați regulile de comunicare cu clienții:
Pentru a păstra clienții fideli și a crește vânzările, implementați standarde de comunicare cu clienții în compania dvs. Articolul revistei electronice „Director comercial” vă va ajuta să faceți acest lucru.
Concentrându-vă pe satisfacția clienților, sunteți capabil să vă îndreptați spre obiectivul dvs. Noi oferim șase sfaturi pentru comunicare... Cu ajutorul lor, puteți comunica eficient cu clienții.
#1. Determinați nevoile clientului.
Ce vrea clientul? La ce folosesc serviciile tale pentru el? Înainte de a continua, găsiți mai întâi răspunsurile la aceste întrebări. Odată ce îi înțelegi nevoile, acționează în așa fel încât să le satisfaci cu serviciul tău.
nr 2. Satisface nevoile clientului.
Folosește afirmații pozitive în discursul tău, concentrează-te pe ceea ce vei face atunci când clientul este de acord să coopereze. Nu folosi cuvintele: „poate”, „voi încerca”, „nu știu”. Vă vor arăta ca o persoană nesigură, care este puțin probabil să poată ajuta cu adevărat cu ceva.
Numarul 3. Ai îndoieli? Verifică!
Dacă cu adevărat nu știi cum să-i răspunzi clientului, atunci folosește următoarea frază: „Lasă-mă să clarific asta”. După aceea, află când poți răspunde și ține-ți promisiunea. Astfel, pentru a veni în întâmpinarea nevoilor clientului (în exemplul dat, nevoia de a obține informații corecte), convinge-l că vei putea oferi răspunsul corect.
nr. 4. Folosiți expresii neutre.
Comunicarea managerului cu clienții ar trebui să fie realizată într-un limbaj clar și simplu. Nu ar trebui să vă umpleți discursul cu abrevieri, citate, terminologie tehnică, să vorbiți despre statutul companiei și să fiți o enciclopedie ambulantă. Clienții nu trebuie să cunoască deloc subtilitățile, asta ești tu. Construiește-ți discursul astfel încât să se simtă confortabil, să știi că sunt bineveniți. Explicați toți termenii simplu și clar.
nr. 5. Mai puține promisiuni, mai multă acțiune.
Este important să serviți clienții și să vă îndepliniți promisiunile făcute la timp sau chiar mai devreme. Pentru a avea mai puține promisiuni și mai multă muncă de făcut, dă-ți seama de ce interval de timp ai nevoie pentru a îndeplini cererea. Este mai bine să adăugați câteva zile la termenul limită, astfel încât să rămână ceva timp.
Nu ratați două puncte:
nr. 6. Rezolva probleme cu rezultate.
Capacitatea de a-și presta serviciile cu înaltă calitate se manifestă în situații problematice. Ele ajută la determinarea de ce clienții sunt atrași de tine. Cum rezolvi aceste probleme? Dacă, în timp ce comunici cu clienții, te concentrezi pe rezolvarea problemelor, atunci povestește-ne despre etapele depășirii problemelor care îi privesc.
Momentele psihologice ajută la crearea unei comunicări eficiente între client și cumpărător. Cu ajutorul lor, puteți evalua dacă o persoană va face o achiziție, dacă va fi mulțumit de ea sau vă va lăsa cu mâna goală.
Comunicare eficientă cu clienții: când vânzătorul a aflat numele cumpărătorului (întrebat dacă s-a prezentat singur sau cumva), trebuie să menționeze numele interlocutorului în dialog. La urma urmei, cel mai plăcut lucru pe care îl aude fiecare dintre noi este propriul nume.
În cazul în care vânzătorul a auzit numele cumpărătorului, dar nu este sigur exact, ar trebui să-i cereți să o repete, nu este nimic de care să vă faceți griji.
Ascultați cu atenție clientul.În orice dialog, fie că este vorba de comunicare cu clienții obișnuiți sau potențiali, trebuie să înveți să asculți. Permițând cumpărătorului să satisfacă această nevoie, îl vei câștiga. El este mai dispus să facă o achiziție.
Dacă un client dorește să partajeze detalii personale, ar trebui să i se permită să facă acest lucru. Este posibil ca un astfel de monolog să dureze mult timp, principalul lucru este să îndreptați cu atenție apoi conversația către un obiectiv specific - efectuarea unei achiziții.
Regula 1.
Când începi să comunici cu un client, trebuie să înțelegi gradul de competență al acestuia. Cu cât îl identifici mai devreme, cu atât conversația ta va fi mai benefică. Nu trebuie să folosiți fraze complexe dacă clientul nu înțelege cu adevărat despre ce vorbiți. Această abordare îl va înstrăina doar de a comunica cu tine.
Aflați ce tip de client sunteți și rămâneți la modelul potrivit atunci când comunicați cu ei.
« Client dificil"- un cumparator care nu intelege ce vrea sa cumpere si nu vrea sa intre in dialog. Când comunicați cu el, este mai bine să abandonați terminologia, să folosiți un limbaj simplu. Pentru a menține comunicarea, puneți astfel de întrebări, astfel încât să le dea involuntar un răspuns pozitiv.
"Stie tot"- un client care este bine versat în produsul achiziționat. El poate pune întrebări la care chiar și tu cu greu poți găsi un răspuns. Când aveți de-a face cu astfel de clienți, este mai bine să nu vă grăbiți. Controlează-ți complet gândurile, gândește-ți discursul în cel mai mic detaliu și oferă un răspuns detaliat.
« Client inactiv"- un cumpărător care nu are scopul de a cumpăra și nu are de gând să cumpere nimic. Comunicarea cu clientii de acest tip arata astfel: fie trece intr-o conversatie cu el in momentul in care vrea sa faca o achizitie, fie incearca sa-l trezesti. Încercați să puneți câteva întrebări care vor necesita un răspuns monosilabic din partea lui. Apoi complimentați și continuați să comunicați cu complimente ușoare.
« Client care rulează "- acest client are întotdeauna multe de făcut și puțin timp. Nu intră în dialog cu vânzătorul, invocând lipsă de timp. Întrebați când va avea un minut liber și aranjați un apel. Trebuie să suni la o oră clar convenită. Acești clienți sunt foarte punctuali și cer același lucru de la alții.
Regula 2.
Nu vă lăsați convinși să faceți o achiziție. Construiește-ți comunicarea cu clienții, astfel încât ei înșiși ar dori să cumpere ceva de la tine.
Regula 3.
Onestitatea este cheia unui dialog de succes cu un client.
Regula 4.
Fii punctual și rămâi la comunicarea de afaceri cu clientul.
Regula 5.
În timpul unui dialog cu un client dificil care vă insultă, amenință etc., întrerupeți conversația și explicați că nu veți continua să comunicați în această formă. Dar în niciun caz nu alegeți același model de comunicare.
Regula 6.
Când termini de comunicat cu clienții, îți mulțumește întotdeauna pentru atenția și timpul acordat.
Opinia expertului
Natalia Modina,
angajat al companiei "Action-digital"
Nu toți angajații companiei noastre sunt în contact cu clienți externi. Cu toate acestea, serviciul trebuie să fie de top pentru fiecare dintre ei. Noi înșine acționăm ca clienți interni atunci când comunicăm cu angajații altor departamente sau executăm comenzi de la parteneri. Astfel, pentru a obține un rezultat grozav, trebuie să construiți aceeași relație cu colegii ca și cu clientul cu cea mai mare prioritate.
Care ar trebui să fie prima comunicare ideală cu un client? Desigur, bine gândit!
Pregătirea pentru o conversație este împărțită în două etape:
Găsim informații folosind mass-media și internetul. În cazul în care nu sunteți foarte familiarizat cu afacerea clientului, faceți întrebări, citiți articolele relevante pentru ca comunicarea cu un potențial client să fie confortabilă. Încercați să memorați sau să memorați pronunția unor semnificații specifice.
Principala sursă de date este site-ul companiei. Facem cunoștință cu structura companiei, numele directorilor (directori, șefi de departamente), noutățile companiei, gama de bunuri/servicii, liste de prețuri disponibile pentru studiu general.
Consultați ofertele și prețurile concurenților. Gândește-te la o frază motivantă: „Mai bine ai cumpăra de la noi decât de la alții, pentru că...”
Pregătiți în prealabil documentele pentru comunicarea de afaceri cu clientul: o listă de servicii/produse vândute, exemple de contracte, liste de prețuri și, bineînțeles, nu uitați de oferta comercială generală dacă clientul dorește să se uite din nou la oferta dvs. după conversație.
Dacă puteți folosi un computer în timpul conversației, pregătiți o prezentare. Acesta este modul în care clientul asimilează vizual informația. În plus, grafica și imaginile sunt mai ușor de perceput decât vorbirea. Concentrați-vă pe exemple de vânzări proprii, acestea vă vor crește ratingul în ochii clientului.
Scopul principal al acestei etape este de a crea condiții externe pentru o comunicare eficientă cu clienții. Nu sunt lucruri mici aici, așa că gândiți-vă înainte:
Desigur, după ce te-ai stabilit pe teritoriul tău, te vei simți mai încrezător, cu toate acestea, este important să acordați atenție faptului că întâlnirea este în primul rând fructuoasă. Când alegeți o locație, urmați aceste sfaturi:
Necesar set de lucruri Ceea ce ia un manager pentru a construi o comunicare corectă cu clienții include:
Cartea de vizită trebuie să conțină informații scurte despre tine: numele companiei, numele complet, funcția, adresele și numerele de telefon prin care poți fi contactat, e-mail și adresa biroului tău. Atunci când alegeți un design, acordați preferință machetelor simple. Principalul lucru este că cuvintele sunt ușor de citit, hârtia are o calitate bună și culoarea fontului este plăcută ochiului. Luați mai multe cărți de vizită la întâlnire, deoarece nu veți ghici niciodată dacă clientul va fi singur sau cu parteneri de afaceri.
Dacă poți afla ce stil de îmbrăcăminte preferă clientul tău, atunci încearcă să arăți cam la fel. În cazul în care nu există surse sigure de informații, rămâneți la stilul clasic. În loc de cămașă, poți folosi un pulover subțire sau un gât cu gât, pentru a sublinia atitudinea prietenoasă față de întâlnire. Schimbați pantalonii cu blugi de culoare închisă cu o croială strictă. Totul ar trebui să fie discret și cu gust.
Utilizați orice formă pentru un salut politicos și adresați-vă interlocutorului după nume și patronim. Nu uita sa te prezinti: numele, functia si firma in care lucrezi. Dacă cealaltă persoană îți cere să dai mai întâi mâna, nu refuza. Cu toate acestea, nu luați niciodată inițiativa, deoarece ar trebui să vină de la proprietarul cabinetului. Încercați să păstrați salutul calm și încrezător în același timp. Nu ar trebui să fii prea entuziasmat, ca vânzătorii de la metrou. Nu veți avea nevoie de acest lucru atunci când comunicați cu clienții.
Normele de etichetă spun că trebuie să treci o carte de vizită din mână în mână. In cazul in care clientul nu reuseste sa iti ia cartea de vizita, atunci pune-o pe masa in fata lui. După ce am primit o carte de vizită de la un client, ne uităm la datele și apoi o punem în suportul cărții de vizită sau o lăsăm în fața noastră. Ai grijă de cărțile de vizită ale clientului, astfel încât să-ți arăți atitudinea față de el.
Când ești în biroul clientului, iar acesta nu te-a invitat niciodată să te așezi, atunci întreabă-te unde poți sta. În cazul în care este folosit un teritoriu neutru, așezați-vă fără să întrebați. Cel mai optim loc pentru negocieri este de partea interlocutorului, pe partea opusă colțului mesei. Desigur, dacă comunicarea cu clienții se desfășoară pe teritoriul tău, atunci tu însuți oferiți să vă așezați la oaspete. Opriți telefonul mobil în timpul negocierilor sau utilizați serviciile de redirecționare. Clientul poate fi, de asemenea, avertizat politicos despre această nevoie.
Mergând direct la obiect, te îndepărtezi de interlocutor, creezi o atmosferă tensionată. Este destul de dificil să începi o comunicare productivă atunci când încep să vorbească despre rezolvarea unor probleme importante. S-ar putea să ai impresia că ai puțin timp și vrei să faci totul rapid și să pleci. Poate că această abordare va fi neplăcută pentru client. Există anumite etape de comunicare cu un client care trebuie urmate. De exemplu, mai întâi vorbiți despre un subiect îndepărtat. Principalul lucru este că subiectul ales nu este prea banal și plictisitor. Nu vorbiți despre părtiniri politice, religioase, de vârstă sau sportive. Va fi grozav dacă oferiți un compliment neutru companiei clientului și apoi puneți o întrebare discretă. De exemplu, „Nikolai Nikolaevich, mi-au fost recomandați de mult timp ca un specialist excelent în domeniul analizei financiare. Credeți că va exista o scădere a cursului dolarului în viitorul apropiat?”
Acum este momentul pentru o comunicare mai strânsă cu un potențial client. Rugați-l să vă spună mai multe despre companie. În această etapă, el dă răspunsuri la întrebările pe care le-ați pus, iar dumneavoastră, după ce le-ați comentat puțin, continuați cu următoarea întrebare. Folosește mai întâi întrebări situaționale. Acest lucru va ajuta la determinarea modului în care merge afacerea clientului. După cele situaționale, treceți fără probleme la problemele problematice. Apoi, aflați ce va face clientul atunci când este conștient de problemă (întrebare acționabilă) și cum este pregătit să o facă (întrebare de prognostic). După ce clientul a prezentat o soluție la problemă, puneți o întrebare de valoare. Vă va permite să aflați despre costurile necesare pentru soluție și să înțelegeți ce măsuri vor fi luate pentru a le reduce. La final ar trebui să existe o întrebare informativă. Sarcina lui este să afle cum companiile tale pot lucra împreună pentru a face față provocării.
În cursul unei comunicări personale pozitive cu clientul, puteți continua să vă familiarizați cu propunerea comercială, descrierea bunurilor și serviciilor. Aveți grijă să nu supraîncărcați clientul cu informații. Dacă nu aveți o soluție concretă imediat, spuneți-ne în termeni generali, precizați din nou nevoile și problemele interlocutorului, apoi aranjați o nouă întâlnire. Pe el puteți discuta toate detaliile mai detaliat.
După părăsirea biroului clientului, schițați imediat acordurile primite și cele mai importante etape ale întâlnirii. Nu amânați această chestiune, deoarece unele dintre informații vor fi uitate în curând.
Există două metode de creștere a cifrei de afaceri: păstrarea clienților existenți și atragerea altora noi. Acesta va descrie mai detaliat cum să păstrați clienții vechi. De ce trebuie să faci asta?
Ar trebui să păstrați clienții vechi?
Imaginați-vă clienții noi care curg ca un râu. Dacă sunt mulțumiți de tot, atunci cel mai probabil se vor întoarce. Cu toate acestea, nu puteți ghici niciodată ce i-a atras și când vor reveni. În plus, pentru a atrage un potențial client, trebuie să depui de 5 ori mai mult efort decât să lucrezi cu cei obișnuiți.
Prin „tu” și prin patronimic.
Gândește-te la următorul cifră: omul modern primește 3000 de mesaje publicitare în fiecare zi!
Puteți încerca să treceți prin perete sau puteți alege o altă direcție. Pentru a nu merge mai departe, ar trebui să aflați despre nevoile fiecărui client și să contactați personal soluția problemei. Va trebui să obțineți un număr de telefon de la interlocutor și să fiți de acord cu notificări periodice prin SMS. Cu ajutorul serviciilor de corespondență, vă puteți adresa individual fiecărui client.
De frică?
Mulți oameni de afaceri se tem de trimiterea prin SMS, deoarece:
Un exemplu:
Un magazin de piese auto din Podolsk a făcut un mesaj prin SMS cu o reducere de 15% la piesele de schimb Ford. Mesajul a ajuns la 450 de utilizatori, dintre care 14 au vizitat magazinul și au achiziționat piese auto în valoare de 56.000 de ruble. Campania de publicitate a costat 432 de ruble.
Adică este ilegal să folosești baza altcuiva. Este destul de ușor să-ți creezi propriul tău, totuși. Cea mai eficientă metodă este emiterea unui card de reducere în schimbul unui chestionar completat cu datele clienților. În 2-3 luni veți avea propria bază de date de numere, cu care puteți efectua munca permanentă.
Pentru a veni la tine, trebuie să fii invitat să vizitezi.
Suna la biroul tau, ofera cadouri, reduceri, ofera buna dispozitie.
PowerGuide LLC. Profilul afacerii: pregatire prezentari si dezvoltare infografica, consultanta si training in comunicare vizuala si prezentari. Număr de angajați: 7. Numărul total de diapozitive de prezentare create: peste 10.000.
OOO"Bryger”. Domeniu de activitate: organizare de intalniri de afaceri, congrese, conferinte si conferinte de presa, prezentari, seminarii, training-uri, tururi de incentive, programe de team building, evenimente corporate. Locație: Sankt Petersburg. Clienți cheie: Northwest Academy of Public Administration, ING Group.
SRL „Acțiune-digital”... Tip de activitate: crearea de produse electronice pentru contabili - „System Glavbukh” (www.1gl.ru), pentru ofițerii de personal - „Sistemul de personal” (www.1kadry.ru), pentru avocați - „Sistema Yurist” (www. 1jur.ru) ; este în curs de dezvoltare un sistem de ajutor pentru managerii financiari. Număr personal: 281. Număr utilizatori: peste 33 mii.
Indiferent de ceea ce faci, dacă ai nevoie să comunici cu clienții, trebuie să menții mereu o atitudine și un comportament profesional. Acest lucru este valabil nu numai pentru ceea ce spui, ci și pentru modul în care vorbești și te comporți. O conversație cu un client fără tact și curtoazie profesională adecvată poate duce la pierderea tranzacției de către compania dumneavoastră. Învățarea regulilor de negociere și a metodelor de tratare cu clienții dificili contribuie la relația dvs. profesională și la creșterea în continuare a carierei.
Partea 1
Comunicare eficientă cu clientulÎnțelegeți nevoile clientului. Puteți afla ce își dorește clientul înțelegând viziunea sa finală, precum și povestea lui. Trebuie să fii clar cu privire la modul în care proiectul sau afacerea curentă se leagă de obiectivele și personalitatea clientului tău. Acest lucru vă va oferi o idee mai bună despre cât de importantă este această problemă pentru partenerul dvs. de afaceri.
Fii un bun ascultator. Ascultarea este esențială în orice parteneriat de afaceri. Fă-ți timp pentru a asculta cu adevărat clientul. Dacă nu înțelegeți importanța unui anumit aspect pentru partenerul dvs., atunci cel mai probabil nu ascultați cu atenție sau nu puneți întrebări greșite. Puneți întrebări mai specifice și ascultați ce are de spus clientul.
Clarifica. Claritatea este o componentă vitală a relației cu clienții. Clientului trebuie să i se ofere întotdeauna suficiente informații pentru a lua decizii în cunoștință de cauză. Dacă nu există claritate între voi, atunci partenerul dvs. nu va putea lua decizia corectă și acest lucru se va termina cu o pierdere a încrederii în voi.
Documentați toate relațiile cu clienții. Păstrarea unei evidențe a interacțiunilor cu un client este o practică foarte utilă. Acest lucru vă va ajuta dacă trebuie să furnizați șefului dvs. un raport despre timpul de lucru petrecut cu clientul. De asemenea, este util să păstrați o documentație clară și profesională dacă rezerva necesită dovada oricăreia dintre întâlnirile dvs. de afaceri.
Partea 2
Interacțiunea cu cliențiiFii profesionist tot timpul. Indiferent de modul în care interacționați cu clientul, trebuie să rămâneți profesionist din toate punctele de vedere. Aceasta include modul în care vorbiți, ceea ce spuneți și modul în care tratați clientul.
Fii proactiv. Eșecul de a fi proactiv poate frustra clientul și, în cele din urmă, vă poate distruge relația profesională. Încercați întotdeauna să fiți primul care începe o corespondență, mai ales dacă există vreo știre despre care clientul dvs. va dori cu siguranță să afle.
Respectați timpul clientului. Deși trebuie să păstrați legătura cu partenerii dvs. de afaceri în mod regulat, nu ar trebui să le luați prea mult timp. În general, cu excepția cazului în care clientul necesită mai mult timp sau necesită o atenție mai mare la situația cauzată de presiunile crescute asupra clientului, majoritatea apelurilor telefonice nu trebuie să dureze mai mult de 10-15 minute.
Solicitați clienților ideile și opiniile lor. De fiecare dată când discutați un caz nou, întrebați-vă partenerii ce părere au despre informațiile pe care le-ați împărtășit. Ar trebui să vă exprimați părerea despre ceea ce discutați cu clienții. Aflați părerea lor cu privire la informațiile furnizate pentru a înțelege cum coincid opiniile dvs.
Acordați atenție limbajului corpului. Limbajul corpului poate trăda multe emoții, indiferent dacă îți dai seama sau nu. Acest lucru poate fi în avantajul tău, deoarece poți citi limbajul corpului clientului, dar și propriile gesturi îți pot trăda intențiile.
Fii atent la tonul și comportamentul tău. La fel ca limbajul corpului, ele trădează sentimente nerostite. Acordați atenție tonului discursului dvs. și modului în care clientul îl poate percepe pentru a vă ajusta vocea sau expresiile în funcție de situație.
Partea 3
Tratează cu clienți dificiliControlează-ți emoțiile. Uneori poate fi dificil să lucrezi cu unii clienți, dar în astfel de cazuri trebuie să te controlezi și mai mult. Pierderea calmului cu un client îți poate distruge relația de afaceri cu acea persoană și chiar te poate costa slujba.
Succesul oricărei afaceri este indisolubil legat de personalul întreprinderii. Ar fi mai corect să spunem că fiecare angajat al companiei trebuie să stăpânească o astfel de artă precum psihologia comunicării cu clienții. În articol, vom lua în considerare principiile de bază ale modului în care personalul ar trebui să construiască comunicarea cu clienții, cum să motivăm o persoană să cumpere și alte subtilități.
De remarcat imediat că sociabilitatea unui angajat nu înseamnă că acesta îl deține. Conversația ar trebui să fie construită în așa fel încât consumatorul să facă cu siguranță o achiziție și, cel mai important, să revină din nou la companie. Pentru aceasta, organizațiile desfășoară periodic cursuri privind psihologia comunicării cu un client.
Indiferent dacă vorbiți cu un prospect la telefon sau în persoană, amintiți-vă că primele impresii contează. De el depinde cursul ulterior al conversației. Există o serie de reguli folosite pentru a construi un dialog de succes. Una dintre cele mai importante este managementul clientului... Ar trebui să fiți proactiv în conversație, să puneți întrebări care vizează identificarea nevoilor unui potențial cumpărător, să vorbiți despre avantajele și diferențele produsului față de analogii oferiti de concurenți. Este de mare importanță Părere... Discursul tău nu ar trebui să fie ca un monolog plictisitor, trebuie să implici clientul în conversație, controlând în același timp cursul conversației. Un potențial cumpărător se va simți confortabil dacă nu vă certați cu el și nu puneți presiune asupra lui, încercând să vindeți rapid produsul. Prezentarea trebuie facuta frumos, descriind in detaliu toate avantajele pe care clientul le va primi prin achizitionarea produsului de la dumneavoastra. Fă-i clientului complimente de afaceri, acest lucru va transforma conversația într-o direcție pozitivă. Și cel mai important, amintiți-vă că deschiderea și bunăvoința -.
Comportamentul corect al unui angajat al companiei este foarte important. Este mult mai probabil ca un client să facă o achiziție dacă conversația este ocazională. Este important să zâmbești interlocutorului tău, să te uiți în ochii lui și să arăți interes. Principalul lucru este să încerci sincer să ajuți consumatorul să-și rezolve problema. 
În procesul de comunicare, nu poți vorbi monoton și fără emoție. Un monolog plictisitor va fi întrerupt de client la mijlocul propoziției. Cel mai probabil, un astfel de cumpărător va părăsi compania și va face o achiziție oriunde îl pot interesa. Nu poți vorbi prea repede sau prea încet. Încerca să găsească rata optimă a vorbirii... Angajații întreprinderii ar trebui să se dezvolte dicție... Claritatea vorbirii este importantă pentru a înțelege ceea ce doriți să transmiteți interlocutorului. Mult mai multă încredere este trezită de specialiștii care cunosc fluent terminologia profesională și au un vocabular mare. Psihologia comunicării cu clienții se bazează pe importanța întrebărilor în conversație, utilizarea corectă a numelui consumatorului. Este important să ne amintim că unei persoane trebuie adresată într-un mod politicos, după nume și patronimic. În timpul conversației, trebuie să ascultați cu atenție clientul. Dacă vrea să-ți spună despre problemele lui personale, nu-l întrerupe. Încercați doar să readuceți conversația la subiectul înțelegerii. Puneți întrebări deschise care vor stimula persoana să răspundă cât mai complet posibil.
Există situații în care un angajat abia începe să-i spună clientului despre produsul sau serviciul propus și deja se plictisește. Cum să prezinți corect un produs și să construiești un dialog pentru a transforma o persoană neîncrezătoare într-un client obișnuit, fidel? Prima provocare cu care se confruntă vânzătorul este să atragă atenția și interesează clientul... Informați-l despre sosirea unui nou model, promoții și reduceri, apoi concentrați-vă pe caracteristicile și avantajele pozitive ale produsului propus. Dacă o persoană dorește să cumpere un laptop, atunci este necesar să afle care este o prioritate pentru el și cât se așteaptă să cheltuiască pentru achiziție. 
După ce ați identificat nevoile clientului, concentrați-vă doar pe acele puncte care îl interesează. Nu ar trebui să-l plictisești cu o cantitate mare de informații neinteresante, dacă, desigur, vrei să faci o înțelegere. Ultimul pas - determină un potențial cumpărător să ia măsuri, adică pentru a finaliza o achiziție și pentru a procesa obiecțiile. Chiar dacă nu ați îndeplinit sarcina de a vinde un produs sau serviciu, rămâneți politicos și prietenos cu clientul. Dacă o persoană are o impresie plăcută asupra calității serviciului, cu siguranță va contacta compania data viitoare și astfel îți vei atinge obiectivul pe termen lung. Astfel, este foarte important nu doar pentru îmbunătățirea relațiilor interumane, ci și pentru dezvoltarea afacerii.
Instrucțiuni
Arată interes real pentru cealaltă persoană.
Fii atent, încearcă să comunici în el (folosește imagini pe care le înțelege, folosește terminologia lui) și nu uita să-ți demonstrezi competența profesională.
Adresați-vă adversarului în patronim, fără a vă permite să fiți familiar sau vag.
Fă-i clar că ești de partea lui și încearcă să-l ajuți.
Notă
Nu vă lăsați duși de ajustările și oglindirile la modă. Făcând acest lucru enervant și stângaci nu va face decât să înstrăineze clienții și să-i enerveze.
A ști să vorbești cu clienții fără a provoca o astfel de reacție te va ajuta să obții rezultate mai bune în promovarea intereselor tale.
Sfaturi utile
Nu uitați să salutați și să vă luați rămas bun de la client cu salutări și urări sincere.
Amintiți-vă - cel mai bun vânzător nu este cel care oferă în mod activ produsul, ci cel care oferă clientului cea mai bună soluție la problema lui personală.
Surse:
Succesul tău personal și veniturile companiei în care lucrezi, în general, depind în mare măsură de cât de corect construiești comunicarea cu clienții actuali și potențiali.
Instrucțiuni
Chiar dacă ai multă muncă și o listă uriașă de clienți, nu ar trebui să-i anunți fiecăruia dintre ei câți alți clienți sunt în fața lui. Fă tot posibilul pentru a-l face pe client să simtă favoarea ta specială și să simtă că este ales. Desigur, în timp ce faci asta, ar trebui să-ți respecți stima de sine, altfel persoana nu te va vedea ca persoană. Fii calm și politicos, dar nu vorbi obsequios persoanei.
Când vindeți un produs sau serviciu, aflați mai întâi nevoile clientului și abia apoi treceți la prezentare. Unii manageri fac o mare greșeală. Ei nu înțeleg de ce a venit o persoană la ei, ce a determinat compania să-și contacteze organizația și să înceapă imediat să ofere ceva. O astfel de vânzare poate să nu aibă loc tocmai pentru că în acest caz vânzătorul nu a identificat nevoile cumpărătorului. Află care este situația cu clientul tău, la ce se așteaptă el și abia apoi începe să prezinți un produs sau serviciu.
Când răspundeți la obiecția unui client, urmați anumite reguli. Nu vă certați cu cumpărătorul. Ascultă-i îndoiala sau pretenția până la capăt. Nu întrerupeți clientul, lăsați-l să vorbească. Apoi demonstrează că îi împărtășești preocupările și că întrebarea lui este întemeiată. Dacă acest lucru nu este posibil, atunci măcar arătați doar că înțelegeți clientul. Puteți pune întrebări clarificatoare pentru a clarifica situația. Apoi răspundeți la obiecție clar, clar și rezonabil. Verifică dacă clientul te înțelege și vezi dacă i-ai spulberat îndoielile.
Modul în care îi percepi este esențialul modului corect de a trata clienții. Dacă vă tratați clienții doar ca niște vaci de bani, este puțin probabil să puteți comunica productiv. Și când vorbești cu un client cu respect, atenție și interes sincer, arată-ți dispoziția și dorința de a ajuta, el simte asta.
