Succesul oricărei afaceri este legat în mod inextricabil de personalul întreprinderii. Mai degrabă va spune că fiecare angajat al companiei trebuie să dețină o astfel de artă ca și psihologia comunicării cu clienții. În articol, luați în considerare principiile de bază ale modului în care personalul ar trebui să construiască comunicarea cu clienții, cum să motiveze o persoană să cumpere și alte subtilități.
Ar trebui să fie imediat indicat faptul că societatea angajatului nu înseamnă că deține el. Conversația ar trebui să se bazeze astfel încât consumatorul să acumuleze cu siguranță o achiziție și, cel mai important, returnat din nou companiei. Pentru aceasta, instruirea privind psihologia cu cumpărătorul este organizată periodic în organizații.
Indiferent dacă vorbiți cu un potențial cumpărător prin telefon sau la o întâlnire personală, nu uitați că prima impresie are mare importanță. Din el este că în continuare cursul conversației depinde. Există o serie de reguli utilizate pentru a construi un dialog de succes. Unul dintre cele mai importante - managementul clientului. Trebuie să arătați o poziție activă în conversație, puneți întrebări care vizează identificarea nevoilor unui potențial cumpărător, discutați despre avantajele și diferențele produsului din analogii oferite de concurenți. Are o mare importanță părere
. Discursul dvs. nu trebuie să fie similar cu un monolog plictisitor, trebuie să implicați clientul în conversație, controlați în același timp cursul conversației. Potențialul cumpărător se va simți confortabil dacă nu discutați cu el și puneți presiune asupra acestuia, încercând să vindeți rapid produsul. Prezentarea trebuie făcută frumos, pictura în detaliu toate avantajele pe care clientul le va primi, achiziționând bunurile de la dvs. Faceți complimentele de afaceri ale clienților, veți traduce o conversație la un canal pozitiv. Și cel mai important, amintiți-vă că deschiderea și bunăvoința -.
Comportamentul corect al angajatului companiei este foarte important. Clientul este mai dispus să facă o achiziție dacă conversația este relaxată. Este important să zâmbiți un tovarăș, să priviți în ochii lui, să arătați interesul. Principalul lucru - încearcă sincer să ajute consumatorul să-și rezolve problema. 
În procesul de comunicare, este imposibil să vorbim monoton și fără emoții. Un monolog plictisitor va fi întrerupt de un client pe o jumătate de cuvânt. Cel mai probabil, un astfel de cumpărător va părăsi compania și va dobândi achiziția în care va putea să o interească. Nu poți vorbi prea repede sau lent. Încerca să găsească oPTIMUL TEMPO DE VERIFICARE. Angajații întreprinderii ar trebui să se dezvolte dictatură. Claritatea discursului este importantă pentru înțelegerea a ceea ce doriți să transmiteți interlocutorul. Mult mai multă încredere este cauzată de experții care au o terminologie profesională perfectă, au un mare vocabular. Psihologia comunicării cu clienții se bazează pe importanța problemelor în conversație, utilizare corespunzatoare Consumatorul numit. Este important să vă amintiți că este necesar să contactați o persoană în uniformă politicoasă, după nume și patronimic. În timpul conversației trebuie să ascultați cu atenție clientului. Dacă vrea să-ți spună despre el probleme personale - Nu întrerupeți-l. Încercați doar să returnați conversația cu privire la subiectul tranzacției. Specifica deschis întrebăricare va stimula o persoană pentru răspunsul maxim detaliat.
Există situații în care angajatul începe să spună clientului despre produsul sau serviciul propus și devine deja plictisitor. Cum să prezentăm bunurile și să construiască un dialog pentru a transforma o persoană increduloasă într-un cumpărător permanent, loial? Prima sarcină cu care se confruntă vânzătorul este de a atrage atenția și integrați clientul. Informați-l despre sosirea unui nou model, promoții și reduceri, după care concentrați atenția asupra caracteristicile pozitive și avantajele bunurilor oferite. Dacă o persoană dorește să cumpere un laptop, atunci este necesar să aflați că este o prioritate pentru el și ce sumă se așteaptă să cheltuiască la cumpărare. 
Având reveanarea nevoilor clientului, se concentrează numai pe momentele care îi interesează. Nu-l obosiți cu o cantitate mare de informații neinteresante, dacă, desigur, doriți să faceți o înțelegere. Ultimul pas - Încurajați potențialul cumpărător la acțiune, adică la achiziții și obiecții de proces. Chiar dacă nu ați îndeplinit sarcina de a vinde bunuri sau servicii, rămâneți politicos și prietenos cu privire la client. Dacă o persoană are o impresie plăcută despre calitatea serviciului, el va contacta cu siguranță compania data viitoare și, în acest fel, va atinge scopul său în termen lung. Astfel, este foarte important nu numai îmbunătățirea relațiilor interpersonale, ci și pentru dezvoltarea afacerilor.
Comunicarea cu clienții. Comunicarea este un proces datorită căreia relația dintre oameni este implementată și o componentă importantă care constituie aproape toate viata umana. Dar comunicarea nu este ușor de conversație a oamenilor și un întreg sistem de comunicare care este de la partidele de comunicare, influența lor reciprocă, etica, tehnicile de comunicare și alte componente. În viața de zi cu zi cu oameni apropiați, o persoană nu este atât de concepută cu privire la ce intonație are, tonul vocii și cum informații calitative El vine. Dar când procesul de comunicare este strâns legat de muncă și depinde în mod direct de aceasta, atunci persoana trebuie să dețină anumite tehnici de comunicare cu clienții, raportarea informațiilor și ghidată de către reguli definite și etică.
O persoană care se ocupă de consumatori ar trebui să facă o comunicare într-un mod de a atinge scopul. Comunicarea profesională și abilitățile de comunicare au întotdeauna finala rezultatul pozitiv Pentru vânzător și client, care și-a mulțumit nevoile și a achiziționat un serviciu. Realizarea înțelegerii reciproce, excluderea dezacordurilor, atragerea unei persoane, ca consumator permanent - acestea sunt principalele obiective de comunicare cu clienții companiei care încearcă să salveze o reputație.
Reprezentanții companiei care oferă un fel de serviciu, sunt interesați să atragă totul cantitate mare Clienți. Prin urmare, comunicarea este direct instrumentul pentru câștigurile lor. Pentru a vinde cu succes și rapid un produs sau serviciu, vânzătorul trebuie să dețină abilitățile speciale de comunicare, să înțeleagă ceea ce dorește și să poată întocmi în mod competent un plan de negociere, acest lucru va asigura o comunicare eficientă cu clienții privind vânzările.
Cunoscând vânzătorul său de afaceri având abilități de comunicare cu cumpărătorii înainte de a oferi serviciile sale, reflectă și ceea ce ar fi interesat de el. Asta este, se pune în locul cumpărătorului. De asemenea, încearcă să știe cum se vede clientul, așa că trebuie să te antrenezi în fața oglinzii pentru a ști ce dezavantaje au și a le corecta. Vânzătorul înțelege ce ar trebui să controleze toate mișcările și cuvintele sale. Deoarece cea mai mică mișcare incorectă, gesticularea inadecvată sau manifestarea nemulțumirii pot fi interpretate de către cumpărător, ca un semnal despre ceva rău și nesigur, și speriat, el va pleca, iar vânzătorul va rămâne fără profit.
Tehnici de comunicare cu clientul. Cea mai mare valoare Are o întâlnire și o primă impresie. Depinde de aceasta dacă o persoană va fi de acord cu serviciile propuse și va coopera cu această companie. Pentru aceasta, primul lucru de care aveți nevoie pentru a crea toate condițiile pentru confort. Dacă el însuși a venit la biroul companiei, atunci acest birou ar trebui să fie plăcut, așa că am vrut să fiu în ea. Dacă este în magazin, atunci comoditatea ar trebui să fie furnizate dacă pe stradă, reprezentantul companiei trebuie să ofere găsi spot confortabil Pentru conversație. Potențial client Ar trebui să simtă că sunt cumpărați că este respectat, atunci el însuși se va deschide la întâlnire și va manifesta încrederea.
Dacă dezasamblați mai detaliat procesul primei impresii, atunci este posibil să se distingă unele dintre caracteristicile de a acorda atenție, deoarece acestea sunt, prin intermediul reprezentantului, formează imaginea companiei în ochii clientului.
Aspectul joacă un rol foarte important, după cum știți, "întâlniți hainele ...". Dacă reprezentantul companiei solide este îmbrăcat în pantaloni scurți și o cămașă, și, în același timp, vorbește despre lucrurile de afaceri, el nu va fi perceput în serios. Dacă compania este solidă sau dorește astfel de devine - angajații săi ar trebui să arate adecvați și, prin urmare, în codul de îmbrăcăminte, curat și curat. Când o persoană comunică cu un interlocutor atât de îngrijit, el însuși dorește un astfel de lucru, iar acesta începe clientul clientului.
În timpul datating, este necesar să urmăriți interlocutorul direct în ochi, fără perseverență, ci cu atenție, astfel încât el sa simțit interesul în sine. Adesea, oamenii cred că prin ceea ce privește o persoană în ochi, este ușor de înțeles dacă el poate înțelege cu ușurință, deci dacă vă gândiți la acest gând din apropiere, atunci trebuie să vă uitați la ochii clientului și să răspundeți la toate întrebările sale De asemenea, direct în ochi, încercând să nu scalinați în partea laterală. Principalul lucru este că aspectul a fost calm, deschis și încrezător.
O strângere de mână este o modalitate specială de legare a doi oameni, deși nu au vorbit despre nimic. La întâlnire, este necesar să se hrănească mai întâi mâna unei persoane și să nu vorbești prea tare și nu foarte moale, dar cu încredere și energică. Din momentul unei astfel de strângere de mână, clientul poate, perceperea fluxurilor de energie, de asemenea, devin mai pozitive.
Din momentul începerii conversației, este necesar să se introducă mai întâi și să întrebi cum este numele clientului și, dacă este posibil, dar nu prea adesea apelați clientul după nume. Când oamenii din comunicare aud numele lor, ei au un mecanism de egocentricitate, o persoană crede că îl tratează cu respect și înțelegere.
Agentul trebuie monitorizat fizic cu clientul aproape la același nivel, a fost destul de deasupra lui. Prin urmare, de exemplu, în birou, agentul poate ajusta înălțimea scaunului să fie puțin mai mare. Aceste caracteristici sunt importante deoarece sunt pe picior de egalitate, clientul simte că agentul este aceeași persoană, ca el, dar dacă este chiar mai mare, are o mai mare influență. Agentul trebuie, de asemenea, să monitorizeze distanța dintre el și o persoană, care lasă o persoană spațiul său personal, este de aproximativ 1m.
În timpul conversației, un angajat trebuie să fie interesat de ofițerul de informații, să întrebe despre dorințele sale și să fie curtoazie, vorbește fraze politicoase ("vă rog", "vă mulțumesc", "nu pentru asta").
Principalul lucru nu este de a rearanja cu politețe, prea multe curtoazie pot afecta negativ reacția consumatorului. El poate calcula că este flatat și îl va percepe, ca o capcană, crede că vrea să păcălească și să atragă, caz în care situația nu mai este corectată și să nu o returnească. Prin urmare, este mai bine să se concentreze nu pe identitatea clientului, ci despre avantajele companiei, avantajele sale. Și cu clientul să se comporte deschis și binevoitor. Este foarte important să nu treceți granița obsesiei. Toate propunerile care sunt prezentate de agenție ar trebui să sune ușor și în mod natural, este imposibil să exercite imediat o presiune asupra unei persoane sau să solicite o soluție imediată. Trebuie să-i dai timp să te gândești la ofertă. De asemenea, trebuie să instalați credința în client că este unică în faptul că este un client foarte bun venit, iar soarta companiei depinde de ea. Apoi persoana revine la astfel de manipulare și achiziționează produse sau servicii.
Dacă managerul deține principiile de bază ale psihologiei în comunicarea cu clienții, va îmbunătăți în mod semnificativ comunicarea cu consumatorii și va ajunge profituri mai mari prin vânzări.
În procesul de comunicare cu clientul, managerul de manager trebuie să fie ghidat de regulile care contribuie la un rezultat efectiv.
Managerul de comunicare cu clientul ar trebui să se concentreze asupra identității clientului. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să asculte în mod activ, să asculte toate cerințele și dorințele. Pentru a spune despre calitatea bunurilor sau a serviciilor, tot ceea ce clientul dorește să audă, răspund la toate întrebările care vă interesează, întrebați despre preferințele personale. Nu insistați să cumpărați bunuri acum, dați timp să colectați cu gânduri. Vânzătorul poate purta doar la o soluție pozitivă, dar fără intruziune. Vocea ar trebui să fie energică, dar nu isterică, vraja nu este rapidă și nu este lentă.
De asemenea, trebuie să fie ajustate sub omul Slang, să nu vorbească de cuvinte, astfel încât să nu-și facă griji cu privire la propria sa incompetență. Dacă nu faceți fără concepte specifice sau definiții științifice, trebuie să le explicați astfel încât să nu existe neînțelegeri. Principalul lucru este să enumeră toate trăsături pozitivecare deține produsul și nu cheltuiți timpul prețios pentru a explica termenii diferiți dacă persoana nu dorește acest lucru.
Comunicarea managerului clientului ar trebui să fie o afacere în cel puțin în interiorul relatie de afaceriAstfel încât valoarea mărfurilor să fie observată. Trebuie să fii serios în toate cazurile, bunuri tangente. Dar nu trebuie să construiți și să construiți omul de afaceri, Vorbind tot timpul prin telefon în prezența unui client sau distras de alte cazuri când este aproape și așteaptă. Trebuie să veniți întotdeauna la întâlniri la timp, să răspundeți la mesaje și apeluri. Numai ca atitudine respectuoasă Puteți vedea în răspuns aceeași atitudine. Acest lucru este deosebit de important pentru vânzătorul care reprezintă compania.
Agentul ar trebui să fie întotdeauna impecabil în întreaga imagine. El ar trebui întotdeauna, atunci când lucrarea asociată cu lucrarea, arată o poziție largă, să vorbească cu un discurs frumos, să vă suporte manierele, să fiți sigur că cumpărătorii asociază acest angajat cu produsul propus, respectiv, impecabil.
Urmând propriul tău imagine perfectă La prima întâlnire, vânzătorul trebuie să rămână același și în continuare și în viitorul său comportament ar trebui să se relaționeze nici o politică mai mică, mai ales când vorbim despre conexiunile pe termen lung. Dacă apar câteva întrebări în cumpărător, vânzătorul ar trebui să fie întotdeauna gata să le răspundă. Dacă există modificări în condițiile contractului, atunci clientul trebuie informat imediat.
Regula este că clientul este întotdeauna corect nu este un punct de referință, deci poate fi plecat de la acesta. Atunci când o persoană este un manipulator și acte profesionale, urmărind obiective personale, cerând, de exemplu, întoarcerea banilor pentru servicii, afirmând că sunt săraci, dar în același timp le-au folosit de mult timp. Acest tip de client este un pericol pentru companie și poate deteriora reputația, deci este necesar să eliminați toate contactele cu acesta, dacă este posibil.
De la cât de mult comunicare adecvată Cu clienții, succesul companiei va fi determinat. Dacă toate regulile sunt urmate, atunci cooperarea este garantată, atragerea de noi clienți prin existența și datorită reputației acestei companii.
Fiecare persoană este frumoasă când cu el într-o conversație costă cu respect și corect. Chiar și în comunicarea dintre oamenii apropiați ar trebui să fie curtoazie.
Standardele de comunicare a clienților sunt acele postulate, aderarea la care o companie care oferă bunuri și servicii atinge succesul în activitățile sale. Dacă compania are o echipă coerentă de specialiști calificați, politicos în comunicare și orientat spre client, atunci o astfel de companie este capabilă să obțină un mare succes.
Nu în funcție de ceea ce faceți dacă aveți nevoie să comunicați cu clienții, trebuie să respectați întotdeauna relația profesională și la manierele de comportament. Acest lucru se aplică nu numai ceea ce spui, ci cum spui și te comporți. O conversație cu clientul fără ambreiajul adecvat și curtoazia profesională poate duce la pierderea tranzacției de către compania dvs. Studiul regulilor de negociere și a metodelor de colaborare cu clienții dificili contribuie la relațiile dvs. profesionale și la creșterea continuă a carierei.
Partea 1
Comunicare efectiva Cu un clientSă înțeleagă nevoile clientului. Pentru a afla ce vrea clientul, puteți, realizând viziunea sa finală, precum și povestea sa. Trebuie să aveți o idee clară despre modul în care proiectul actual sau de acord se referă la obiectivele și identitatea clientului dvs. Acest lucru vă va oferi o idee mai bună cât de importantă este importantă această întrebare pentru partenerul dvs. de afaceri.
Fii un bun ascultator. Abilitatea de a asculta este de mare importanță în orice parteneriat de afaceri. Țineți timpul să ascultați cu adevărat clientul. Dacă nu înțelegeți importanța unui aspect pentru partenerul dvs., atunci, cel mai probabil, sunteți ascultați sau întrebați în mod inatent, nu întrebările. Set mai mult. Întrebări concrete Și ascultați ce spune clientul.
Face claritate. Claritatea este o componentă vitală a relației dvs. cu clientul. Clientul trebuie să ofere întotdeauna suficiente informații, astfel încât să poată lua decizii informate. Dacă nu există o claritate între dvs., atunci partenerul dvs. nu va putea accepta soluția corectă Și va pune capăt pierderii de încredere în tine.
Documentați întreaga relație cu clientul. Menținerea unui protocol de interacțiuni cu clientul - foarte practica utilă. Acest lucru vă va ajuta dacă este necesar să furnizați autorităților un raport privind timpul de lucru pe care l-ați plătit clientului. De asemenea, este util să efectuați o documentație clară și profesională dacă rezerva va necesita dovezi referitoare la oricare dintre întâlnirile dvs. de afaceri.
Partea 2
Cooperarea cu cliențiiFii un profesionist tot timpul. Nu în funcție de modul în care interacționați cu clientul, trebuie să rămâneți profesioniști în toate privințele. Aceasta include modul în care vorbești să vorbești și cum să se comporte cu clientul.
Fi proactiv. Invingerea de a acționa înainte poate provoca frustrare de la client și, în cele din urmă, distruge-ți relații profesionale. Încercați întotdeauna să începeți mai întâi corespondența, mai ales dacă apar vreo știre, despre care clientul dvs. va dori cu siguranță să afle.
Respectați timpul clientului. În ciuda faptului că trebuie să comunicați în mod regulat cu parteneri de afaceri, nu trebuie să selectați prea mult timp. În general, dacă numai clientul nu necesită mai mult timp sau nu este nevoie să o acordă mai atentă unei situații cauzate de presiuni mari asupra clientului, cele mai multe apeluri telefonice ar trebui să dureze mai mult de 10-15 minute.
Cereți clienților despre ideile și opiniile lor. Discutarea unei noi afaceri de fiecare dată, cereți partenerilor să se gândească la informațiile pe care le-ați împărtășit. Trebuie să vă exprimați opinia despre ceea ce discutați cu clienții. Aflați părerea despre informațiile furnizate pentru a înțelege modul în care opiniile dvs. coincid.
Acordați atenție limbii corpului. Limba corpului poate oferi multe emoții, știți sau nu. Acest lucru poate fi avantajul dvs., deoarece puteți citi limba corpului clientului, dar și gesturile proprii vă pot emite intențiile.
Fii atent la tonul și modul de comportament. La fel ca limba corpului, ei dau sentimente nerostite. Acordați atenție tonului discursului dvs. și cum poate percepe clientul pentru a vă ajusta vocea sau expresiile în consecință.
Partea 3.
Lucrați cu clienți dificiliControlați emoțiile. Uneori cu unii clienți este dificil de lucrat, dar în astfel de cazuri trebuie să vă controlați și mai mult. Pierderea autocontrolului în comunicarea cu clientul poate distruge relația dvs. de afaceri cu această persoană și chiar a costat că lucrați.
În afaceri de eveniment, ca în orice alt sector de servicii, rol cheie Redarea satisfacției clienților. În același timp, opinia sa va avea forma nu numai a modului în care a trecut evenimentul însuși - procesul de negociere este de mare importanță, precum și capacitatea dvs. de a soluționa conflictele și de a face o impresie pozitivă. Ce trebuie să faceți dacă clientul sa dovedit a fi dificil?
Mai multe tipuri de clienți "dificili":
Desigur, există și alte tipuri - în fața dvs. cel mai tipic. Negocierile cu astfel de clienți au o mare dificultate pentru managerii de evenimente.
Dar nu totul este atât de rău: 10 reguli vor învăța cum să gestioneze situația.
De obicei, la prima întâlnire, este clar că clientul este (și numai "enervant politicos" poate părea inițial plăcut și numai apoi arată adevărata sa față). Dacă sunteți sigur că nu învățați cu clientul în niciun fel, renunțați doar la cooperare. Vă puteți referi la lipsa de resurse sau la ocuparea forței de muncă ("la un regret mare, am rezervat cu toții două luni înainte"). Și apoi, lăsați soarta să decidă. Poate că un client cu probleme să contacteze concurenții dvs. și nu va trebui să sufere cu el, dar ei.
La prima întâlnire, clientul are toate informatie necesara. Dacă clientul este Molchun, puneți mai multe întrebări de conducere. Apoi retelați tot ce auzit și în timpul discuției, fixați editorii. Dacă conversația dvs. este confirmată sau înregistrată pe înregistratorul de voce - chiar mai bine. Deci, veți evita neînțelegerile dacă ceva nu merge bine.
Din pacate, aceasta metoda Nu poate ajuta în cazul în care clientul "schimba natura" și îi place să facă schimbări în ultimul moment.
Nu lăsați clientul să se afle pe gât. Este recomandabil să reflectați toate detaliile din contract - va fi mult mai fiabilă. Reglementările dure sunt supuse, de exemplu, următoarele puncte:
Fiecare dintre voi va adăuga la lista de articole importante pentru dvs. și clientul trebuie să decidă dacă este gata să joace reguli stabilite. De la toate tipurile de clienți o astfel de abordare Vă veți bucura de "luptătorii" - cel mai probabil veți merita respectul lor.
Abilitatea de a asculta clientul va ajuta la a-l imagina în natură. Treptat, în cursul comunicării, vă veți adapta la client și veți ști că vă puteți aștepta de la acesta. De exemplu, "atașarea" dragostei pentru a controla fiecare etapă de pregătire. Mai ales pentru instalarea lor aplicație specialăÎn cazul în care va fi afișată dinamica preparatului, adăugați clientul acolo și urmăriți progresul împreună. O astfel de transparență va trebui să guste cel mai exigent client.
Unii clienți vă duc în mod constant pentru a face o reducere. Ca rezultat, să nu pierdeți o comandă, rămâneți aproape fără profit. În loc să meargă la "Skupedyaev", explicați doar ceea ce constă cost total Proiect, câte evenimente curente de pe piață sunt în prezent și cât de mare este evaluarea activității organizatorilor.
Pentru a desena clientul exigent, adăugați câteva la estimare servicii gratuite. În același timp, pentru dvs. nu vor costa nimic, deoarece serviciile implicite au fost incluse în pachet standardȘi pur și simplu nu le-ați menționat în lista greșită. Clientul va aprecia cu siguranță bonusuri plăcute.
Abilitatea de a schimba subiectul conversației la timp va contribui la evitarea procedurilor scandaloase. Dacă clientul este privit la un anumit subiect, iar opinia dvs. cu privire la această problemă se distinge, sincer, admis la efortul maxim de a rezolva problema și pentru a merge fără probleme la discutarea rezultatelor obținute. Vorbind despre victorii și stadii pozitive Pregătirea, veți distrage atenția interlocutorului și lăsați conversația în direcția pașnică.
Studiu dezvoltare istorica Moralele care stau în centrul eticii arată că, în diferite perioade istorice, societatea avea diferențe în depozitul de gândire, în ideile lumii, în sistemele valorilor spirituale.
Astăzi, societatea rusă se caracterizează prin noile cerințe de identitate, la moralitatea sa, la comportamentul și acțiunile ei.
Rolul eticii ca științe într-un real, experimentat modern societatea rusă Perioada, mare: Ar trebui să analizeze starea morală a societății, să indice motivele care au provocat această condiție, să propună soluții care să contribuie la actualizarea reperelor morale ale companiei.
Există numeroase etici (se numește și universal) și etica profesională. Etica profesională produce standarde, cerințe pentru specii definite Activități. Astfel, etica profesională este codul de comportament, arta comunicării, cunoașterea caracteristicilor psihologice și utilizarea metodelor psihologice este extrem de necesară muncitori socialia căror activitate implică contacte constante ale "persoanei omului".
Astfel, abilitatea de a construi relații cu oamenii, de a găsi o abordare a acestora, pentru a le aranja tuturor.
Orice comunicare profesională ar trebui să procedeze în conformitate cu standardele și standardele profesionale sau etice, mastering care depinde de o serie de factori. Ele pot fi combinate în două grupe:
primul grup este un complex de idei etice, norme, estimează cine este personalitate de la naștere, ideea de felul de bun și ce este rău - adică. Codul etic propriu, cu care trăiește și lucrează persoana, orice poziție ocupă și orice lucru nu funcționează;
cel de-al doilea grup este acele norme și standarde introduse din exterior: regulile regulamentului intern al organizației, codexfirma etică, instrucțiunile orale ale conducerii, codul etic profesional.
Ei bine, în cazul în care propriile dvs. idei despre acest lucru etic și că este neetic, coincid cu standardele etice profesionale introduse din exterior, deoarece, dacă nu există o astfel de coincidență - în întregime sau parțial, atunci pot exista probleme mai mari sau mai puțin grad Dificultăți în înțelegerea, stăpânirea și recoacerea practică a regulilor etice care nu sunt incluse în complexul reprezentărilor morale personale.
Relația de etică cu clientul este etică profesională și conține următoarele reguli:
Lista lor poate fi continuată ținând cont de specificul activității unei anumite organizații. Principiile eticii relațiilor de afaceri ar trebui să servească drept bază pentru dezvoltarea fiecărui angajat al oricărei companii din propriul sistem etic personal.
La comunicarea cu clientul, este necesar să se țină cont de podeaua clientului. Psihologii și fiziologii susțin că femeile au un gust mai subțire decât bărbații, ei văd mai clar diferențele în materiale, culori, forme, aspect construcții. Prin urmare, nu trebuie să discutați cu o femeie cu privire la aceste probleme, este mai bine să aveți încredere în judecățile ei.
O caracteristică psihologică importantă a unei femei este că este mai des în scară largă Se tem, teamă, preocupări atunci când vorbim cu oameni care au o poziție superioară, precum și înainte de situații și circumstanțe care par periculoase. În același timp, în mod natural, nivelul de percepție a unei femei este redus, informațiile percepute pot fi distorsionate, deformate, nivelul de productivitate al forței de muncă este redus. Prin urmare, din punctul de vedere al moralității, este recomandabil să se străduiască să prevenim replicile, comentariile, referințele în legătură cu o femeie, să fie mai moi, calm, restrâns.
Potrivit mărturiei psihologilor, la femei, începutul emoțional ia partea de sus peste rațional, astfel încât o creștere emoțională este destul de posibilă în cazul unei situații care pare a fi o conflict de femei. Prin urmare, un om trebuie să "gândească de o sută de ori" înainte de a face orice remarcă pentru o femeie ar trebui să folosească cea mai moale, etica "Shell" pentru un astfel de comentariu. În caz contrar, există un risc de consolanță verbală, disconfort psihologic atât pentru ambele părți, cât și în general, conflictul atunci când comunică.
Un om este concentrat genetic pe succes; Succesul este subiectul discuției și subiectul favorit al conversației. Femeia, dimpotrivă, nu consideră propriul său succes cu un subiect vrednic de conversație, preferă să discute despre succesul altora, pentru că vrea să învețe. Un om este concentrat genetic pe succes, femeia este pentru supraviețuire, iar acest lucru este cel mai promovat de adaptabilitate.
Din moment ce femeia este mai emoționantă decât un bărbat, este mai probabil ca "purtătorul de conflict" în timpul comunicării cu cumpărători, clienți, jurnaliști, furnizori și alți reprezentanți ai extern, în raport cu organizarea, mediul. Femeile sunt, de asemenea, mult mai des decât bărbații lor, exprimă hotărâri maximaliste, care pot duce, de asemenea, la un conflict bogat în conflicte imorale.
Femeia este mai atent la detalii mici - de exemplu, la cuvinte, expresii individuale într-o conversație de afaceri sau în textul contractului, decât în \u200b\u200bdirecția generală a contractului sau rezultatele finale conversații.
În ciuda faptului că nivelul de adaptabilitate la bărbați este mai mic, ele reacționează mai repede la schimbările situației. Prin urmare, nu trebuie să grăbiți o femeie, astfel încât să-și extindă opinia mai rapidă sau să arate ceva pentru orice, deoarece va provoca doar o contradicție, conflict sau altă situație neetică.
Din caracteristicile caracterului unui om este dorința de faimă, popularitate care poate fi prezentă într-o formă distorsionată - adică sub formă de vanitate. Destul de des vanitatea duce la faptul că un om dorește să "trezească cu bani", care, la rândul său, din păcate, are o consecință dorința de a avea mai mulți bani Și să le aducă în orice modalitate: morală sau imorală - indiferentă.
Concluzie: Un bărbat și o femeie care să construiască relații de confliclice, are sens să ia în considerare orientarea genetică a celuilalt sex - succesul și adaptabilitatea. Pentru avertizare posibilă apariție Ar trebui luate în considerare situațiile pline de încălcări etice particularități psihologiceCaracteristică reprezentanților domeniului.
etica profesională a clienților clienți
