Studiul dezvoltării istorice a moralității, care se află în centrul eticii, arată că în diferite perioade istorice societatea a avut diferențe în modul de gândire, în ideile despre lume, în sistemele de valori spirituale.
Astăzi, societatea rusă este caracterizată de noi cerințe pentru individ, pentru moralitatea sa, pentru comportamentul și acțiunile sale.
Rolul eticii ca știință în perioada actuală pe care o trăiește societatea modernă rusă este mare: trebuie să analizeze starea morală a societății, să indice motivele care au determinat această stare și să propună soluții care să ajute la actualizarea orientărilor morale ale societății.
Distingeți între etica universală (se mai numește și universală) și etica profesională. Etica profesională dezvoltă norme, standarde, cerințe specifice anumitor tipuri de activități. Astfel, etica profesională este un cod de conduită, Arta comunicării, cunoașterea caracteristicilor psihologice și utilizarea metodelor psihologice sunt esențiale pentru asistenții sociali a căror activitate implică contacte constante de tip „persoană la persoană”.
Astfel, capacitatea de a construi relații cu oamenii, de a găsi o abordare față de ei, de a-i cuceri este necesară tuturor.
Orice comunicare profesională ar trebui să se desfășoare în conformitate cu normele și standardele etice profesionale, a căror stăpânire depinde de o serie de factori. Ele pot fi grupate în două grupe:
primul grup este un complex de idei etice, norme, evaluări pe care o persoană le are de la naștere, o idee despre ceea ce este bine și ce este rău - i.e. propriul cod etic, cu care o persoană trăiește și lucrează, indiferent de funcția pe care o deține și indiferent de munca pe care o desfășoară;
a doua grupă - acele norme și standarde introduse din exterior: regulamentele interne ale organizației, codul de etică al companiei, instrucțiuni orale din partea conducerii, codul de etică profesională.
Este bine dacă propriile idei despre ceea ce este etic și ce este neetic coincid cu standardele etice profesionale introduse din exterior, deoarece dacă o astfel de coincidență este absentă - total sau parțial, atunci pot apărea probleme de grad mai mare sau mai mic de dificultate în înțelegerea, stăpânirea și aplicarea practică a principiilor etice.reguli care nu sunt incluse în complexul de idei morale personale.
Etica relației cu clientul este o etică profesională și conține următoarele reguli:
Lista acestora poate fi continuată, ținând cont de specificul activităților unei anumite organizații. Principiile eticii în afaceri ar trebui să servească drept bază pentru dezvoltarea fiecărui angajat al oricărei companii a propriului sistem etic personal.
Atunci când comunicați cu un client, este necesar să țineți cont de sexul clientului. Psihologii și fiziologii spun că femeile au un gust mai subtil decât bărbații, văd diferențele de materiale, culori, forme și aspectul structurilor mai clar. Prin urmare, nu ar trebui să vă certați cu o femeie pe aceste probleme, este mai bine să aveți încredere în judecata ei.
O trăsătură psihologică importantă a unei femei este că ea experimentează adesea și pe scară largă frică, frică, teamă atunci când vorbește cu persoane care au o poziție superioară, precum și în fața situațiilor și circumstanțelor care i se par periculoase. În același timp, în mod firesc, nivelul de percepție al unei femei scade, informațiile percepute pot fi distorsionate, deformate, iar nivelul de productivitate al muncii ei scade. Prin urmare, din punct de vedere al moralității, este indicat să te străduiești să nu permiti, în timpul unei conversații de afaceri, replici, replici, apeluri la o femeie, să fie mai blândă, mai calmă, mai reținută.
Potrivit psihologilor, la femei, principiul emoțional are prioritate față de rațional, așa că o izbucnire emoțională este destul de posibilă în cazul unei situații care pare a fi un conflict pentru o femeie. Prin urmare, un bărbat trebuie să „gândească de o sută de ori”, înainte de a face orice remarcă, o femeie ar trebui să folosească „cochilia” cea mai moale și mai etică pentru o astfel de remarcă. În caz contrar, există riscul unei lupte verbale, disconfort psihologic pentru ambele părți și, în general, un conflict în comunicare.
Un bărbat este concentrat genetic pe succes; succesul este atât un subiect de discuție, cât și un subiect preferat de conversație. O femeie, dimpotrivă, nu consideră propriile ei succese un subiect demn de conversație, ea preferă să discute despre succesele celorlalți, pentru că vrea să învețe din ele. Un bărbat este concentrat genetic pe succes, o femeie - pe supraviețuire, iar adaptabilitatea contribuie cel mai mult la asta.
Întrucât o femeie este mai emoțională decât un bărbat, ea este mai des un „purtător de conflict” atunci când comunică cu cumpărători, clienți, jurnaliști, furnizori și alți reprezentanți ai mediului extern în relație cu organizația. Femeile sunt, de asemenea, mult mai predispuse decât bărbații lor să exprime judecăți maximaliste, ceea ce poate duce și la un conflict bogat în ciocniri imorale.
O femeie este mai atentă la detaliile mici - de exemplu, la cuvinte, expresii individuale într-o conversație de afaceri sau în textul unui acord, decât la direcția generală a acordului sau la rezultatele finale ale conversației.
În ciuda faptului că nivelul de adaptabilitate la bărbați este mai scăzut, aceștia răspund mai rapid la schimbările de situație. Prin urmare, nu ar trebui să grăbiți o femeie să-și exprime rapid opinia sau să-și arate atitudinea față de ceva, deoarece acest lucru nu va provoca decât o contradicție, conflict sau altă situație lipsită de etică.
Dintre trăsăturile caracterului unui bărbat este dorința de faimă, popularitate, care poate fi prezentă într-o formă distorsionată - i.e. sub formă de vanitate. Destul de des, vanitatea duce la faptul că un bărbat vrea să „cheltuiască excesiv”, ceea ce, la rândul său, din păcate, are ca rezultat dorința de a avea mai mulți bani și de a-i obține prin orice mijloace: moral sau imoral - nu contează.
Concluzie: pentru ca un bărbat și o femeie să construiască relații fără conflicte, are sens să se țină cont de orientarea genetică a ambelor sexe - succes și adaptabilitate. Pentru a preveni posibila apariție a situațiilor pline de încălcări etice, ar trebui să se țină seama de caracteristicile psihologice caracteristice sexelor.
conversație client etica profesională
Comunicarea cu clienții. Comunicarea este un proces prin care se realizează relațiile dintre oameni și o componentă importantă care alcătuiește aproape întreaga viață umană. Dar comunicarea nu este doar o conversație între oameni, ci un întreg sistem de comunicare care constă din părți comunicative, influența lor reciprocă, etică, tehnici de comunicare și alte componente. În viața de zi cu zi cu cei dragi, o persoană nu se gândește atât de mult la ce fel de intonație are, la tonul vocii și la ce informații de înaltă calitate transmite. Dar atunci când procesul de comunicare este strâns legat de muncă și depinde direct de acesta, atunci o persoană trebuie să stăpânească anumite tehnici de comunicare cu clienții, metode de transmitere a informațiilor și să fie ghidată de anumite reguli și etică.
O persoană care are de-a face cu consumatorii trebuie să facă din comunicare o modalitate de atingere a scopului. Abilitățile profesionale de comunicare și comunicare au întotdeauna un rezultat final pozitiv pentru vânzător și client care și-a satisfăcut nevoile și a achiziționat serviciul. Realizarea înțelegerii reciproce, eliminarea dezacordurilor, atragerea unei persoane ca un consumator obișnuit - acestea sunt principalele obiective ale comunicării cu clienții unei companii care încearcă să-și păstreze reputația.
Reprezentanții unei companii care furnizează un anumit tip de serviciu sunt interesați să atragă un număr tot mai mare de clienți. Prin urmare, comunicarea este direct un instrument pentru câștigurile lor. Pentru a vinde cu succes si rapid un produs sau serviciu, vanzatorul trebuie sa aiba abilitati deosebite de comunicare, sa inteleaga bine ce vrea si sa fie capabil sa intocmeasca corect un plan de negociere, acest lucru va asigura o comunicare eficienta cu clientii de vanzari.
Un agent de vânzări care își cunoaște afacerea și are abilitățile de a comunica cu cumpărătorii, înainte de a-și oferi serviciile, se gândește la ce ar fi de interes pentru el. Adică se pune în locul cumpărătorului. De asemenea, încearcă să învețe cum se vede clientul, așa că trebuie să se antreneze în fața oglinzii pentru a ști care sunt deficiențele și a le corecta. Vânzătorul înțelege că trebuie să-și controleze toate mișcările și cuvintele. Pentru că cea mai mică mișcare greșită, gest nepotrivit sau expresie de nemulțumire pot fi interpretate de cumpărător ca un semnal al ceva rău și nesigur și speriat, va pleca, iar vânzătorul va rămâne fără profit.
Tehnici de comunicare cu clienții.Întâlnirea și prima impresie sunt de cea mai mare importanță. Depinde de el dacă o persoană va fi de acord cu serviciile oferite și va coopera cu această companie. Pentru a face acest lucru, primul lucru de care trebuie să creați toate condițiile pentru confort. Dacă el însuși a venit la biroul companiei, atunci acest birou ar trebui să fie plăcut, astfel încât cineva ar dori să fie în el. Dacă se află într-un magazin, atunci ar trebui să fie oferite facilități, dacă este pe stradă, atunci un reprezentant al companiei ar trebui să se ofere să găsească un loc convenabil pentru o conversație. Un potential client trebuie sa simta ca este ingrijit, ca il respecta, apoi el insusi se va deschide catre o intalnire si va da dovada de incredere.
Dacă analizăm mai detaliat procesul primei impresii, atunci putem evidenția câteva trăsături cărora ar trebui să li se acorde atenție, întrucât ele sunt, prin reprezentant, cele care formează imaginea companiei în ochii clientului.
Aspectul joacă un rol foarte important, după cum știți, „sunt întâmpinați de haine...”. Dacă un reprezentant al unei companii de renume este îmbrăcat în pantaloni scurți și un tricou și, în același timp, vorbește despre lucruri de afaceri, el nu va fi luat în serios. Dacă compania este solidă sau dorește să devină așa, angajații săi ar trebui să arate potrivit, ceea ce înseamnă că ar trebui să fie într-un cod vestimentar de afaceri, îngrijiți și curați. Când o persoană comunică cu un interlocutor atât de îngrijit, el însuși vrea să devină astfel și de aici începe compasiunea clientului.
În timpul cunoașterii, este necesar să privești interlocutorul direct în ochi, fără perseverență, dar cu atenție, astfel încât să simtă interes pentru sine. Adesea, oamenii cred că, dacă o persoană se uită în ochii lui, puteți înțelege cu ușurință dacă minte și, prin urmare, dacă rămâneți la acest gând îngust, atunci trebuie să vă uitați în ochii clientului și să răspundeți la toate. întrebări și direct în ochi, încercând să nu aluneci ochii în lateral. Principalul lucru este că aspectul este calm, deschis și încrezător.
Strângerea de mână este o modalitate specială prin care doi oameni se leagă, deși nu au vorbit încă despre nimic. Când vă întâlniți, este necesar să dați mai întâi o mână unei persoane și să salutați nu prea tare și nu foarte încet, dar cu încredere și energic. Deja din momentul unei astfel de strângeri de mână, clientul poate, după ce a perceput fluxurile de energie, să devină și el mai pozitiv.
Din momentul in care incepe conversatia, este necesar sa fii primul care te prezinta, si cere numele clientului, iar daca se poate, dar nu prea des, suni clientul pe nume. Când oamenii își aud numele în comunicare, pornesc mecanismul egocentrării, o persoană crede că este tratată cu respect și înțelegere.
Agentul trebuie sa se asigure ca este fizic aproape la acelasi nivel cu clientul, fiind destul de inalt decat el. Prin urmare, de exemplu, la birou, agentul poate regla înălțimea scaunului să fie puțin mai mare. Aceste caracteristici sunt importante, pentru că fiind în condiții de egalitate, clientul simte că agentul este aceeași persoană cu el, dar dacă este puțin mai sus, atunci are deja mai multă influență. De asemenea, agentul trebuie sa se asigure ca se respecta o distanta intre el si persoana, care lasa persoanei spatiul sau personal, acesta fiind de aproximativ 1m.
În timpul conversației, angajatul ar trebui să-și arate interesul față de interlocutor, să întrebe despre dorințele acestuia și să fie politicos, să rostească fraze politicoase („te rog”, „mulțumesc”, „nicio problemă”).
Principalul lucru este să nu exagerați cu politețea, prea multe politețe pot afecta negativ și reacția consumatorului. Poate considera că este măgulit și o ia ca pe o capcană, să se gândească că vor să-l înșele și să-l ademenească, caz în care situația nu poate fi corectată și nu poate fi returnat. Prin urmare, este mai bine să vă concentrați nu pe personalitatea clientului, ci pe avantajele companiei, avantajele acesteia. Fii deschis și prietenos cu clientul. Este foarte important să nu treci granița obsesiei. Toate propunerile prezentate de agent ar trebui să sune ușoare și relaxate, nu puteți pune imediat presiune asupra unei persoane sau nu puteți solicita o decizie imediată de la acesta. Trebuie să-i lași timp să se gândească la ofertă. De asemenea, trebuie să insufleți clientului convingerea că este unic prin faptul că este un client foarte dezirabil și de el depinde soarta companiei. Apoi o persoană cedează unei astfel de manipulări și achiziționează produse sau servicii.
Dacă un manager stăpânește elementele de bază ale psihologiei în comunicarea cu clienții, atunci el va îmbunătăți semnificativ comunicarea cu consumatorii și va obține profituri mai mari din vânzări.
În procesul de comunicare cu clientul, agentul-manager trebuie să se ghideze după regulile care contribuie la un rezultat eficient.
Comunicarea dintre un manager și un client ar trebui să fie ghidată de personalitatea clientului. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să asculte în mod activ, să asculte toate cerințele și dorințele. Spuneți despre calitatea bunurilor sau serviciilor tot ceea ce clientul dorește să audă, răspundeți la toate întrebările sale, întrebați despre preferințele personale. Nu insistați să cumpărați bunurile acum, acordați-vă timp pentru a vă aduna gândurile. Vânzătorul nu poate decât să impună o decizie pozitivă, dar fără a fi deranjant. Vocea ar trebui să fie energică, dar nu isterică, nu rapidă sau lentă.
De asemenea, trebuie să vă adaptați la argoul unei persoane, să nu vorbiți în cuvinte abstruse, astfel încât să nu-și facă griji pentru propria sa incompetență. Dacă nu vă puteți lipsi de anumite concepte sau definiții științifice specifice, trebuie să le explicați astfel încât să nu existe neînțelegeri. Principalul lucru este să enumerați toate calitățile pozitive pe care le are produsul și să nu pierdeți timp prețios explicând diferiți termeni dacă persoana însuși nu își dorește acest lucru.
Comunicarea managerului cu clientul trebuie să fie de tip business, cel puțin în cadrul unei relații de afaceri, astfel încât valoarea bunurilor să fie respectată. Trebuie să fii serios cu privire la toate chestiunile legate de bunuri. Dar nu trebuie să te joci prea de afaceri, să vorbești tot timpul la telefon în prezența unui client sau să fii distras de alte lucruri când acesta este în apropiere și așteaptă. Trebuie să ajungeți întotdeauna la ședințe la timp, să răspundeți la mesaje și apeluri. Numai cu o atitudine respectuoasă poți vedea aceeași atitudine ca răspuns. Acest lucru este deosebit de important pentru vânzătorul care reprezintă compania.
Un agent trebuie să fie întotdeauna impecabil în toate felurile sale. Când vine vorba de muncă, ar trebui să arate mereu prezentabil, să-și păstreze postura, să vorbească frumos, să fascineze cu manierele sale, să fie suficient de încrezător încât cumpărătorii să asocieze acest angajat cu produsul propus, respectiv, la fel de impecabil.
Urmărind imaginea lui ideală la prima întâlnire, vânzătorul ar trebui să rămână același și în viitorul său comportament trebuie tratat cu nu mai puțină curtoazie, mai ales când vine vorba de relații de lungă durată. Dacă cumpărătorul are întrebări, vânzătorul ar trebui să fie întotdeauna gata să le răspundă. In cazul in care apar modificari in termenii contractului, clientul trebuie instiintat imediat.
Regula conform căreia clientul are întotdeauna dreptate nu este un standard, așa că vă puteți abate de la el. Când o persoană este un manipulator profesionist și acționează în urmărirea obiectivelor personale, cerând, de exemplu, o rambursare a serviciilor, spunând că acestea sunt de proastă calitate, dar în același timp le-a folosit mult timp. Acest tip de client reprezintă un pericol pentru companie și poate afecta reputația acesteia, așa că este necesar să se elimine orice contact cu acesta dacă este posibil.
Succesul companiei va fi determinat de cât de corectă este comunicarea cu clienții. Dacă sunt respectate toate regulile, atunci cooperarea este garantată, atrăgând noi clienți prin cei existenți și crescând astfel reputația companiei.
Fiecare persoană este mulțumită când este tratată cu respect și corect într-o conversație. Chiar și în comunicarea dintre persoanele apropiate ar trebui să existe curtoazie.
Standardele de comunicare cu clienții sunt acele postulate, aderând la care o companie care furnizează bunuri și servicii obține succes în activitățile sale. Dacă o companie are o echipă bine coordonată de profesioniști calificați, politicos în comunicare și orientat către client, atunci o astfel de companie este capabilă să obțină un mare succes.
În afacerile de evenimente, ca în orice altă industrie de servicii, satisfacția clienților joacă un rol cheie. În același timp, părerea sa se va forma nu numai din modul în care a decurs evenimentul în sine - procesul de negociere în sine este de mare importanță, precum și capacitatea ta de a rezolva conflicte și de a face o impresie pozitivă. Ce să faci dacă clientul s-a dovedit a fi dificil?
Mai multe tipuri de clienți „dificili”:
Desigur, există și alte tipuri - în fața ta sunt cele mai tipice. Negocierea cu astfel de clienți este o mare provocare pentru managerii de evenimente.
Dar nu totul este atât de rău: 10 reguli te vor ajuta să înveți cum să gestionezi situația.
De obicei, deja la prima întâlnire, este clar cum este clientul (și doar un „enervat politicos” poate părea plăcut la început și abia apoi să-și arate adevărata față). Dacă sunteți sigur că nu vă veți înțelege cu clientul în niciun caz, pur și simplu refuzați să cooperați. Vă puteți referi la o lipsă de resurse sau de angajare („Din păcate, avem totul rezervat cu două luni înainte”). Și apoi lăsați soarta să decidă. Poate că un client problematic se va adresa concurenților tăi, iar nu tu, ci ei, va trebui să suferi alături de el.
La prima întâlnire, cereți clientului toate informațiile necesare. Dacă clientul tace, puneți mai multe întrebări conducătoare. Apoi repovesti tot ce ai auzit și remediază editările în timpul discuției. Dacă conversația ta este înregistrată sau înregistrată pe un înregistrator de voce, cu atât mai bine. Deci, vei evita neînțelegerile dacă ceva nu merge bine.
Din păcate, această metodă s-ar putea să nu ajute dacă clientul are o „natura schimbătoare” și îi place să facă schimbări în ultimul moment.
Nu lăsați clientul să stea pe gât. Este recomandabil să reflectați toate detaliile în contract - va fi mult mai fiabil. De exemplu, următoarele puncte sunt supuse unor reglementări stricte:
Fiecare dintre voi va adăuga detalii importante pe listă, iar clientul va trebui să decidă dacă este gata să joace după regulile stabilite. Dintre toate tipurile de clienți, această abordare îi va atrage pe „luptători” - cu specificul tău, probabil că le vei câștiga respectul.
Abilitatea de a asculta clientul va ajuta la înțelegerea naturii acestuia. Treptat, pe parcursul comunicarii, te vei adapta la client si vei sti la ce sa te astepti de la el. De exemplu, parveniților le place să controleze fiecare etapă de pregătire. Mai ales pentru ei, instalați o aplicație specială care va afișa dinamica pregătirii, va adăuga un client acolo și va urmări împreună progresul. O astfel de transparență va fi pe gustul celui mai pretențios client.
Unii clienți te deranjează în mod constant cerând o reducere. Drept urmare, pentru a nu pierde comanda, nu rămâneți practic fără profit. În loc să mergeți împreună cu oamenii „răi, explicați doar în ce constă costul total al proiectului, cât costă în prezent anumite servicii de evenimente pe piață și cât de mult este apreciată munca organizatorilor.
Pentru a liniști un client pretențios, adăugați câteva servicii gratuite la deviz. În același timp, nu vor costa nimic pentru tine, deoarece serviciile au fost incluse implicit în pachetul standard și pur și simplu nu le-ai menționat în lista originală. Clientul va aprecia cu siguranta bonusurile placute.
Capacitatea de a schimba subiectul de conversație la timp va ajuta la evitarea procedurilor scandaloase. Dacă clientul este obsedat de un subiect și părerea ta diferă, recunoașteți sincer că ați făcut tot posibilul pentru a rezolva problema și treceți fără probleme la discutarea rezultatelor obținute. Vorbind despre victorii și etapele pozitive de pregătire, vei distra atenția interlocutorului și vei începe conversația într-o direcție pașnică.
In contact cu
colegi de clasa
Din acest articol veți învăța:
- Ce trebuie să știți despre comunicarea corectă cu clientul
- Cum să transformi comunicarea cu clienții în fondul de aur al companiei tale
- Care sunt cele mai bune modalități de a comunica cu clienții?
- Ce să nu faci când comunici cu un client
Astăzi, relațiile de afaceri dintre oameni din întreaga lume sunt construite în principal pe comerț. Poate fi nu numai vânzarea de bunuri, ci și servicii, drepturi de autor etc. Astfel, societatea noastră este împărțită în cumpărători și vânzători care sunt în interacțiune constantă între ei. Și succesul tuturor tranzacțiilor comerciale depinde de cât de înaltă va fi această cooperare, cât de competentă va fi comunicarea cu clienții. Desigur, acesta nu este singurul criteriu pentru succesul unei afaceri comerciale; în primul rând, calitatea produsului sau serviciului în sine este importantă. Dar multe neajunsuri pot fi compensate printr-o comunicare corectă. Un cumpărător care este mulțumit de serviciu se va întoarce cu siguranță la tine din nou și nu va merge la concurenți. Și, dimpotrivă, dacă personalul tău nu este suficient de atent cu vizitatorii sau este nepoliticos, cumpărătorul nu va mai trece pragul magazinului tău, oricât de înaltă ar fi calitatea mărfurilor. Acest articol va atinge toate nuanțele interacțiunii cu consumatorii, va da exemple de comunicare adecvată, va lua în considerare fraze care nu ar trebui folosite și, de asemenea, va analiza diferite tehnici care au succes din punct de vedere al psihologiei. Articolul vă va ajuta să construiți o secvență competentă atunci când comunicați cu un client și să atrageți noi clienți.
Indiferent de modul în care se construiește comunicarea cu clientul - prin telefon sau contact personal - este prima impresie care joacă un rol fundamental și afectează în cele din urmă rezultatul conversației. Aici este important să urmați o serie de reguli, precum și să respectați succesiunea etapelor atunci când interacționați cu consumatorul. Cea mai importantă regulă este direcția conversației în direcția de care aveți nevoie și conduita interlocutorului. Este necesar nu numai să-i poți spune despre avantajele produsului și serviciului tău și despre beneficiile cooperării cu tine, ci și să pui întrebările potrivite în timp util pentru a identifica nevoile și preferințele clientului.
Comunicarea ar trebui să fie deschisă și prietenoasă: nu ridicați vocea, certați, puneți presiune pe cumpărător, impuneți-i produsul dvs., fiți excesiv de intruzivi. Dar este important să fii liderul conversației și să poți ține totul sub control. Este important să conduci un dialog, implicând interlocutorul în comunicare, și nu doar să rostești un discurs plictisitor memorat. Trebuie să-l interesezi de produsul sau serviciul tău, precum și să câștigi încredere și să aranjezi interacțiunea cu tine.
Cum să clarificăm corect obiecțiile clienților? Aflați în programul de antrenament
Linia corectă de comportament a personalului joacă un rol important. Probabilitatea unei achiziții va crește semnificativ dacă cooperarea dintre manager și client este de succes. Este important să arăți cumpărătorului atenția cuvenită și în același timp discretă, arătându-i că ești interesat să-l faci mulțumit. Pentru a face acest lucru, trebuie să poți aranja interlocutorul, folosind un zâmbet și un ton prietenos. Emoționalitatea în comunicare este, de asemenea, foarte importantă: cumpărătorul nu își va arăta interes nici pentru tine, nici pentru produs dacă vorbești într-un ton monoton. Dacă în timpul conversației folosiți emoțiile potrivite, acest lucru va contribui la interesul interlocutorului și va face dialogul mai viu și mai relaxat.
Fiecare agent de vânzări trebuie să aibă o dicție bună. Este important nu numai să știi ce anume trebuie spus cumpărătorului, ci și să poți face acest lucru clar și corect. Managerul nu ar trebui să aibă impedimente de vorbire. Cumpărătorul ar trebui să vadă în fața lui un adevărat profesionist, care știe să vorbească despre produs, să răspundă la toate întrebările de interes, cu care este plăcut să purtați o conversație. Nimeni nu este interesat de un angajat nesigur care nu știe să conecteze două cuvinte. Atunci când comunici cu un client, este de asemenea important să-l cunoști și pe viitor să te adresezi lui pe nume. O astfel de tehnică psihologică ajută la poziționarea interlocutorului, dând comunicării un caracter mai personal. Este foarte important să ascultați cumpărătorul și să nu-l întrerupeți în niciun caz, dar în același timp să îndreptați conversația în direcția corectă dacă acesta începe să se îndepărteze de subiectul principal.
Adesea, există dificultăți în comunicarea cu un client de vânzări chiar în prima etapă a conversației - inițial nu este interesat să audă despre produs. Cum să-ți prezinți produsul sau serviciul clientului într-un mod profitabil? Sarcina principală este să-l interesezi de produs și să atragi atenția asupra companiei tale. Oamenii sunt foarte pasionați de promoții și oferte speciale, iar acestea nu pot fi folosite pentru a atrage noi clienți, precum și pentru a-i păstra pe cei existenți. În timpul comunicării cu consumatorul, spuneți despre promoțiile în desfășurare, explicați toate beneficiile achiziționării acestui anumit produs, interesul pentru o noutate care a intrat recent pe piață. Aflați nevoile și interesele clientului pentru a oferi produsul potrivit pentru el, îndeplinind toate dorințele și cerințele acestuia.
Odată ce te-ai hotărât asupra cerințelor cumpărătorului, concentrează-i atenția doar asupra detaliilor care îl interesează. Nu este nevoie să supraîncărcați interlocutorul cu o cantitate excesivă de informații în care va deveni confuz. Va fi suficient în timpul comunicării să plasezi corect accentele și să descrii produsul exact în funcție de parametrii care sunt de interes pentru client. Etapa finală este de a rezolva toate obiecțiile unui potențial cumpărător, eliminând astfel îndoielile acestuia și încurajându-l să facă o achiziție. Chiar dacă consumatorul, după ce a comunicat cu dumneavoastră, a refuzat să cumpere un produs sau să plătească pentru un serviciu, trebuie să păstrați bunăvoința și amabilitatea față de el. Atunci există o probabilitate foarte mare ca vizitatorul să vină la tine în viitor, amintindu-și profesionalismul și dorința de a ajuta la alegere. Astfel, urmărirea succesiunii corecte a etapelor atunci când comunicați cu un client este foarte importantă dacă doriți să vă dezvoltați afacerea.
Există multe exemple de vânzări reușite, când o persoană a intrat pur și simplu într-un magazin de dragul interesului și, după ce a vorbit cu un angajat al platformei de tranzacționare, a plecat cu o achiziție. Acest lucru indică profesionalismul și nivelul ridicat de pregătire al vânzătorului. Mulți consumatori trebuie încurajați să facă o achiziție. Pentru a face acest lucru, specialiștii din domeniul comerțului și psihologiei au elaborat o serie de reguli. Dacă managerii de vânzări le urmează, cifra de afaceri a companiei va crește cu siguranță.
Există mai multe moduri de a-ți arăta interesul:
- atunci când vorbești cu cumpărătorul, atenția ta ar trebui să se concentreze doar asupra lui. Nu poți fi distras de chestii străine;
- comunicarea ar trebui să fie încărcată emoțional. Este important ca interlocutorul să vadă în fața lui o persoană vie, și nu un robot;
- în timpul comunicării, trebuie să privești interlocutorul în ochi;
- este important să avem un dialog, încurajând clientul nu doar să asculte, ci și să vorbească;
- este necesar să oferiți cumpărătorului cât mai multe informații valoroase despre produs, dar, în același timp, asigurați-vă că nu îl supraîncărcați cu informații inutile.
Încercați să comunicați cu cumpărătorul în limba cea mai înțeleasă pentru el. Nu este nevoie să vă aprofundați în terminologia profesională pe care o persoană nu o înțelege. Dacă vorbim, de exemplu, de un blender, nu este necesar să spunem că puterea lui este de 1500 de wați. Aceste informații pot fi complet inutile pentru client. Ar fi mult mai bine dacă enumerați principalele produse pe care le puteți măcina cu el. Deci veți vorbi despre caracteristicile tehnice ale produsului, dar acestea vor fi clare nu numai pentru dvs., ci și pentru cumpărător.
Aceste cinci reguli de comunicare te vor ajuta nu numai să găsești abordarea potrivită și să câștigi conversația oricărui cumpărător, dar și să-l aducă la încheierea tranzacției.
Fiecare organizație care se respectă elaborează în mod necesar reglementări interne și standarde de comunicare cu clienții companiei. Acestea au ca scop stabilirea corectă a unui dialog cu cumpărătorul și construirea unei succesiuni competente de etape de comunicare cu acesta. Acest articol va descrie principalele standarde, pe baza cărora vă puteți dezvolta propriile reglementări.
1. Atitudine emoțională și deschidere față de client. Angajații biroului comercial sau ai biroului de vânzări ar trebui să se uite astfel încât vizitatorul să dorească să-i contacteze. Aici nu vorbim despre datele externe ale personalului, care, de altfel, sunt și importante, ci despre imaginea unui manager prietenos, gata să sfătuiască și să ajute. Desigur, și agenții de vânzări sunt oameni și au dreptul de a fi prost dispoziționați, dar acest lucru nu ar trebui să afecteze în niciun caz comunicarea cu clienții. O dispoziție proastă ar trebui lăsată acasă sau pe stradă, iar la locul de muncă angajatul ar trebui să fie cu un zâmbet prietenos și să nu sperie vizitatorii cu o expresie acrișă pe față.
2. Clientul nu trebuie să aștepte. Nu există aproape o persoană care să viseze să stea la coadă o oră sau două. Așteptarea este dureroasă pentru oricine. Prin urmare, este important să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este construit în așa fel încât să existe cât mai puțini vizitatori în așteptare. Dacă există astfel de oameni, trebuie să arăți maximă grijă față de cei care își așteaptă rândul. Mai întâi trebuie să-ți ceri scuze persoanei și să clarifici cât timp va fi servit. Adesea, acest lucru este important, pentru că, poate, în acest moment va fi capabil să-și rezolve unele dintre celelalte treburi. De asemenea, este necesar să distrezi oaspetele cu ceva dacă își așteaptă rândul în hol: pot fi reviste, cataloage, ceai, cafea. Cel mai important este că nu apare o situație: a intrat vizitatorul și nu i-ai dat atenție, pentru că erai ocupat. Este important să cunoști clientul și să-l anunți că cu siguranță va fi servit.
3. Fii capabil să conducă un dialog. Pentru a-l cuceri pe interlocutor și pentru a-l impresiona, trebuie nu numai să fii plin de tact cu el, ci și în relația cu concurenții tăi. Nu ar trebui să comparați produsul dvs. cu al altcuiva, subliniind dezavantajele altora și propriile avantaje. Este puțin probabil să inspirați încredere dacă discutați despre concurenți. De asemenea, nu vă angajați în auto-promovare excesivă: va arăta ca lăudarea și exagerarea virtuților existente.
Este mai bine să evitați monologuri lungi, descrieri și explicații lungi. Merită să ne amintim principalele caracteristici și avantaje ale unui anumit produs și să îi transmiteți cumpărătorului esența, fără a-l supraîncărca cu informații inutile. Dacă vorbiți prea mult și mult timp, atunci, în primul rând, vă puteți încurca cu ușurință și, în al doilea rând, obosiți rapid clientul. Pentru ca vizitatorul să nu se obosească să te asculte, trebuie să comunici cu el sub forma unui dialog, să pui întrebări și să-l implici în conversație.
4. Fii capabil să auzi și să asculți. Aceste concepte, asemănătoare între ele, sunt oarecum diferite, deoarece ascultarea și auzul sunt lucruri diferite, iar un adevărat profesionist în tranzacționare și în comunicarea cu clienții ar trebui să cunoască aceste diferențe. Ascultarea este capacitatea de a demonstra interlocutorului că asculți. Există o tehnică specială de ascultare activă pe care toată lumea o poate stăpâni: trebuie să faci contact vizual, să dai din cap, să nu întrerupi.
Abilitatea de a auzi este capacitatea nu numai de a asculta o persoană, ci și de a înțelege tot ceea ce a vrut să îți transmită. Este adesea foarte dificil să înțelegeți cumpărătorul în timpul comunicării cu acesta. Mulți factori joacă un rol aici: oamenii văd aceleași lucruri diferit, o persoană nu are întotdeauna cunoștințe suficiente pentru a-și exprima corect gândurile și dorințele. În astfel de cazuri, trebuie să fii capabil să ajungi discret la fundul adevărului, să pui întrebări conducătoare, să afli cât mai multe detalii și detalii. Uneori este suficient să te pui în locul interlocutorului tău și să privești întrebarea prin ochii lui. Când stăpâniți capacitatea de a auzi oamenii, nu numai că puteți ajuta rapid cumpărătorul să-și rezolve problema, dar îl puteți și manipula cu ușurință, ceea ce este util pentru vânzător.
5. Adresați-vă clientului după nume. Cum să cucerești un interlocutor cu un singur cuvânt? Spune-i numele. Un adevăr banal care are un succes uriaș în comunicarea cu un client. Când te adresezi unei persoane pe nume, i se creează o atmosferă mai confortabilă, primitoare și de încredere și se subliniază, de asemenea, importanța acestui cumpărător special pentru tine.
6. Nu minți. Reputația ta va fi complet subminată dacă ești prins mințind. Nu exagerați niciodată meritele produsului și nu spuneți ceea ce nu este cu adevărat acolo. Chiar și o minciună mică poate provoca un rău ireparabil și poate duce la pierderea încrederii din partea clientului.
7. Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar. Tehnica foarte simpla, dar in acelasi timp eficienta. Depășirea așteptărilor consumatorilor este destul de ușor. Trebuie să-i acorzi puțin mai multă atenție, să-i oferi un serviciu suplimentar, chiar și cel mai nesemnificativ, să-l surprinzi plăcut, iar el va deveni clientul tău obișnuit. Cu cât faci mai mult pentru cumpărător sub forma unui fel de bonus suplimentar, cu atât vei primi mai mult în schimb. El va fi mai dispus și cu mare interes să vorbească cu tine despre cooperarea ulterioară dacă îl fermeci cu atitudinea ta specială.
Orice vânzare sau tranzacție este imposibilă fără această etapă.
Scop: să atrageți atenția unui potențial cumpărător asupra dvs. și să organizați o comunicare ulterioară.
Înainte de a trece la identificarea nevoilor clientului, este recomandat să recurgeți la comunicarea cu acesta pe teme abstracte. Există o serie de metode de stabilire a contactului cu vizitatorul. Puteți oferi ceai, cafea, puteți face câteva complimente etc.
Este foarte ușor de înțeles dacă a fost posibilă stabilirea contactului cu cumpărătorul prin acțiunile sale. Dacă intră activ în comunicare, răspunde pozitiv la cuvintele și acțiunile vânzătorului, se comportă în largul său și relaxat, putem concluziona că legătura a fost stabilită. Dacă clientul este încordat, încordat, evită comunicarea, răspunde sec și scurt la întrebări, își îndepărtează privirea - asta indică faptul că contactul nu a putut fi stabilit. În acest caz, stadiului de luare a contactului ar trebui să i se acorde mai multă atenție, folosind diverse tehnici.
Scop: identificarea preferintelor si dorintelor clientului.
Cu cât managerul poate identifica mai precis preferințele cumpărătorului, cu atât mai favorabil va putea prezenta produsul, ceea ce ca urmare va duce la o achiziție.
Pentru a afla nevoile clientului, managerul trebuie să folosească succesiunea corectă atunci când comunică cu acesta, să fie capabil să pună întrebările potrivite, să asculte și să înțeleagă interlocutorul.
Scop: de a oferi exact ceea ce are nevoie cumpărătorul, pe baza nevoilor sale, identificate în a doua etapă de comunicare.
La prezentarea unui produs sau serviciu, principalul lucru este de a transmite clientului beneficiile achizitionarii produsului. Este important să nu confundați aici conceptele de „beneficiu” și „avantaj”.
Avantaj- acesta este avantajul acestui produs special în comparație cu analogii. Oricine cumpără acest produs va beneficia de asta.
Beneficiu- aceasta este o astfel de caracteristică sau caracteristică a produsului care este capabilă să satisfacă nevoia specifică a acestui anumit cumpărător.
Astfel, cunoscand toate nevoile identificate in timpul comunicarii cu vizitatorul, ramane doar sa prezentam corect exact produsul care, dupa caracteristicile acestuia, corespunde dorintelor clientului. Se dovedește că orice parametri de produs pot deveni benefici pentru un anumit client.
Scop: a risipi îndoielile cumpărătorului cu privire la calitatea produsului sau la respectarea cerințelor, precum și la necesitatea achiziționării.
Cu cât sunt mai bine rezolvate etapele anterioare de interacțiune cu clientul, cu atât vor urma mai puține obiecții. Poate că managerul va conduce toată comunicarea atât de corect încât să nu întâmpine deloc obiecții.
Adesea obiecțiile sunt legate de faptul că:
Fiecare manager care dorește să obțină succes în vânzări ar trebui să încerce să minimizeze numărul de obiecții, deoarece excesul lor este un semnal al unei interacțiuni prost realizate cu clientul.
Nu va fi întotdeauna posibil să evitați complet obiecțiile, așa că trebuie să învățați cum să le răspundeți corect și să luați măsurile adecvate.
Urmați în mod clar schema de lucru cu obiecții:
- asculta obiecția cumpărătorului;
- netezește-și emoțiile folosind fraze de înțelegere („Îți înțeleg indignarea”, „Da, sunt de acord că este neplăcut...”, „Înțeleg cum este...”, „Te înțeleg”);
- obține clarificările necesare prin întrebări conducătoare;
- oferi o soluție alternativă la problemă.
Scop: aducerea cumpărătorului la cumpărare și confirmarea corectitudinii deciziei sale.
În etapa de finalizare a tranzacției, trebuie să vă asigurați că clientul este gata să facă o achiziție. Managerul poate judeca acest lucru după comportamentul său:
Metode de finalizare a tranzacțiilor:
- metoda complimentului („Ați făcut alegerea corectă”);
- o metodă care stabilește un anumit interval de timp („Dacă faceți o achiziție în termen de trei zile, vi se va acorda o reducere de 20%”);
- o alternativă câștigătoare („Trimiteți măsuratori mâine sau vineri?”).
Cifra de afaceri a companiei depinde direct de profesionalismul managerului de servicii pentru clienti. Cu cât are mai multe abilități și tehnici, cu atât mai multe vânzări poate face în cele din urmă. Prin urmare, este important să vă instruiți în mod constant personalul și să îmbunătățiți abilitățile angajaților, să-i trimiteți la sesiuni de formare și prelegeri, să-i dezvoltați și să îi motivați.
Datorită clienților dificili, puteți identifica și elimina rapid deficiențele companiei dvs., deoarece astfel de vizitatori se vor grăbi să vi le arate. Principiul lucrului cu astfel de clienți este de a le neutraliza presiunea, și de a nu-i ignora și, în același timp, de a-i putea converti în statutul de clienți fideli.
Când comunicați cu un client, nu ar trebui să-l imitați niciodată dacă se comportă nedemn. Ca răspuns la grosolănie, abuz, declarații și gesturi lipsite de respect, el ar trebui să vă vadă doar prietenia și calmul. Nu poți lăsa interlocutorul să te enerveze.
Nepolitica este folosită atunci când nu există alte modalități de a-și demonstra cazul sau de a-și apăra interesele. Când o persoană a încercat toate celelalte metode, a folosit toate argumentele și și-a pierdut răbdarea, începe să fie nepoliticos. Prin urmare, o astfel de duritate nu exprimă puterea interlocutorului, ci doar indică neputința lui.
Atunci când comunicați cu acești cumpărători, este important să le oferiți posibilitatea de a se elibera și de a arăta că sunteți gata să rezolvați problema. Trebuie să asculți clientul fără a-l întrerupe. Va fi corect să renunțați la toate emoțiile și, nefiind atenți la prezentarea informațiilor, să ajungeți la miezul problemei. Pentru a face acest lucru, trebuie să-i arătați interlocutorului că sunteți gata să-l ascultați cu calm, oricât ar înjură, că nu intenționați să vă certați, ci doriți să ajutați la rezolvarea problemei.
În cazul în care apare un scandal în fața altor vizitatori, încercați să luați clientul cât mai curând posibil pentru a continua comunicarea în privat sau cât mai departe de persoane din afară.
Există tipuri de oameni care ei înșiși nu vor lua contact, pentru că sunt timizi, nu vor să fie distrași sau sunt foarte timizi din fire. Atunci când comunică cu un manager cu astfel de clienți, acesta trebuie să dea dovadă de cât mai multă blândețe: fără presiune, mai multe zâmbete, remarci încurajatoare, împingere pentru o decizie. Un astfel de cumpărător trebuie să fie condus și ghidat, ajutat să facă o alegere și, în același timp, să fie foarte tact și discret.
Nu confunda persoanele nehotărâte cu cele blânde. Clienții indeciși sunt în mare parte cei cărora le este frică să greșească și, prin urmare, nu pot decide asupra unei alegeri sau nu pot decide dacă au nevoie de o achiziție în principiu. Astfel de cumpărători vor pune la îndoială în mod constant decizia deja luată, vor clarifica detaliile, vor cere sfaturi din nou și din nou. Le este greu să-și oprească alegerea pentru un singur lucru. Se vor repezi între diferite modele ale aceluiași produs și nu îl vor putea selecta pe cel care li se potrivește, pentru că se vor îndoi că este cel mai bun. Atunci când comunicați cu astfel de clienți, trebuie să restrângeți în mod deliberat cercul de opțiuni. Nu ar trebui să le oferi șase opțiuni deodată, este suficient să le concentrezi atenția asupra a două și doar în cazul în care refuză aceste opțiuni, oferă alte două. Astfel vei ajuta cumpărătorii să facă alegerea corectă, iar achiziția nu va fi amânată câteva zile.
De asemenea, astfel de clienți nu pot fi presați și grăbiți. In nici un caz nu arata ca te-ai saturat de indecizia lor, ci dimpotriva, incearca sa le incurajezi si sa le sustii dorinta de a face alegerea corecta. În timpul comunicării cu cumpărătorul, trebuie să-i insufleți încredere, eliminând orice îndoială.
Pentru a împinge o persoană nehotărâtă să facă o achiziție, de multe ori nu este suficient doar prezentarea corectă a produsului. Trebuie să utilizați instrumente suplimentare. În acest caz, trebuie să subliniați cantitatea limitată a acestui produs, viitoarea creștere a prețului sau altceva care să-l lase pe cumpărător să înțeleagă că nu ar trebui să amânați achiziția, dar trebuie să vă grăbiți cu decizia.
Mai multe remedieri intermediare - mai multe șanse de a fi de acord pe ansamblu. Pentru ca clientul să nu se răzgândească în viitor, să spunem că lucrările asupra problemelor convenite sunt deja în curs. Uneori, acest lucru se face intenționat, astfel încât cumpărătorul să nu se mai întoarcă la asta. Este mai bine pentru el să se sperie și să refuze cu totul decât să-și facă față îndoielilor la nesfârșit, pierzând timpul și nefiind sigur că înțelegerea va avea loc.
Există o categorie de vizitatori care ei înșiși sunt fluenți în tehnicile de comunicare cu oamenii și metodele de manipulare a acestora. Se vor comporta prea prietenos, încercând să-ți trezească simpatia și, astfel, să obțină o locație specială pentru ei, în speranța de a primi un fel de bonusuri personale. Sarcina managerului în timpul comunicării cu astfel de clienți este să arate că este, de asemenea, prietenos și gata să coopereze, dar să adere la stilul de comunicare de afaceri, dând dovadă de profesionalism și seriozitate.
Ca și în viață, la serviciu poți întâlni adesea un client vorbăreț. Este destul de greu să ai un dialog cu o astfel de persoană. Cu toate acestea, trebuie să încerci să-i concentrezi atenția asupra propunerii tale și să controlezi procesul de comunicare. Aici trebuie să aveți timp să introduceți corect replicile în monologuri lungi în timpul pauzelor, fără a întrerupe interlocutorul.
Puneți întrebări conducătoare care readuc cumpărătorul la subiectul de conversație, atrageți-i atenția asupra produsului. Nu încercați să spuneți mai mult decât interlocutorul, străduiți-vă să spuneți cel mai important lucru. Sarcina ta nu este să vorbești cu clientul, ci să îi transmiți esența.
Puteți contrasta un vorbitor cu un vizitator tăcut. Dificultatea de a comunica cu astfel de clienți constă în faptul că uneori nu este ușor de înțeles reacția unei persoane la cuvintele tale. Aici este important să nu intrăm într-un monolog lung, ci să implicăm interlocutorul într-un dialog, cerându-i părerea și încurajându-l să comunice. Cel mai bine este să oferiți informații pe porțiuni, monitorizând constant reacția cumpărătorului.
Este necesar să puneți cât mai multe întrebări, dezvăluind nevoile unei persoane, iar în acele momente rare când vorbește, ascultați-l cu atenție. Metoda Echo va funcționa excelent aici. Esența sa este de a repeta ultimele cuvinte ale interlocutorului.
Acest cumpărător este familiarizat cu produsul dvs. și este familiarizat cu proprietățile și caracteristicile acestuia. Se va grăbi să-și demonstreze cunoștințele în timpul comunicării, considerând acest lucru o demnitate și superioritate. Trebuie să fii plin de tact și să nu încerci să concurezi cu el, demonstrând că ești mai conștient. Oferă-i ocazia să-și arate cunoștințele. Încercați să păstrați o conversație obișnuită, să puneți întrebări și să fiți un ascultător atent.
Dacă cumpărătorul își exprimă opinia personală despre un anumit produs, specificați pe ce anume se bazează. Pentru a face acest lucru, utilizați următoarele întrebări: „De ce ați decis așa?”, „Care este motivul pentru aceasta?”. Încercați să traduceți atitudinea personală a cumpărătorului față de produs într-un set de argumente specifice. Va fi mult mai ușor să le răspunzi decât să încerci să convingi interlocutorul.
Dacă în timpul comunicării cu clientul observați că acesta greșește, nu trebuie să semnalați direct greșeala și să încercați să o corectați imediat, deoarece acest lucru poate provoca o dispută. Amintiți-vă că sarcina dvs. este să vindeți un produs, nu să vă impuneți opinia.
Etica profesională a comunicării cu clienții include următoarele reguli:
Când interacționați cu clienții, nu:
Atunci când comunicați cu un client la telefon, intonația joacă cel mai important rol. Impresia conversației se formează în primele 20 de secunde de comunicare. În același timp, persoana decide dacă dorește să continue dialogul cu tine. Prin urmare, trebuie să monitorizați modul în care prezentați informațiile: vocea dvs. trebuie să fie încrezătoare și vorbirea clară.
Structura unei conversații telefonice este cam așa:
Pregătirea pentru o conversație:
Apelul telefonic în sine:
Există multe tehnici de comunicare cu clienții prin telefon. Una dintre ele se bazează pe identificarea principalului organ de simț al interlocutorului pentru perceperea informațiilor. Cert este că pentru cunoașterea lumii din jurul nostru folosim cu toții auzul, vederea, atingerea, kinestezica, mirosul. Dar fiecare persoană are o modalitate de a percepe lumea, prin identificarea care poate interesa cu ușurință clientul. Puteți determina modalitatea de conducere pe baza unei conversații cu el.
Exemple de declarații ale clienților care indică predominanța unuia sau altuia mod de a percepe lumea:
Pentru mulți oameni, modalitatea prioritară de obținere a informațiilor este vizuală, iar acest lucru este ușor de înțeles prin utilizarea verbelor care definesc vizualizarea: „vezi”, „imagina”, „pare”, „observă”, „vezi”, „decorează”. „, „aspect”, etc. e. Astfel de oameni percep ceea ce văd mai bine decât ceea ce aud. Preferă să urmărească mai degrabă decât să asculte descrierile, chiar și pe cele mai detaliate. În timpul comunicării, clienții vor nota puncte importante: sunt foarte pasionați de exemple vizuale, întocmesc un plan de acțiune, iau note.
Orientarea auditivă este inerentă unui număr mult mai mic de oameni. Atunci când comunicați cu astfel de consumatori, veți auzi verbe legate de auz: „auzit”, „sunete”, „pronunțat”, „crăpături”, „scârțâit”, etc. Acești interlocutori au o memorie auditivă bună și sunt capabili să-și amintească majoritatea conversația fără note și note pe hârtie. Astfel de oameni le place să comunice, dar sunt și ușor distrași de sunete străine.
Un grup foarte mic de oameni sunt ghidați de stilul kinestezic de comunicare. Ei folosesc adesea verbe atunci când vorbesc: „Construiesc”, „Creez”, „Folosesc”, etc. Astfel de oameni trebuie să fie în permanență în mișcare, le este dificil să stea într-un singur loc. Ei manifestă expresie în comunicare, folosind în mod activ expresiile și gesturile faciale.
Este necesar să vă alăturați cercului publicului țintă și să intrați în contact cu acesta. Pentru a face acest lucru, folosesc diverse bloguri tematice, pagini la care o persoană trebuie să se aboneze, tot felul de liste de corespondență și abonamente. Creați o echipă de oameni cu gânduri similare și comunicați activ cu liderii lor.
Folosește-ți datele, pregătește-te pentru întâlniri împreună cu echipa ta:
Comunicare prin e-mail:
1. Apel primit (extern/intern).
2. Apel de ieșire către un client nou.
3. Apel de ieșire către clientul curent.
4. Apel de ieșire către un client vechi care trebuie returnat.
5. Clientul a venit la birou.
6. Intalnire la biroul clientului.
7. Încheiați conversația.
Mulți angajați comunică cel puțin ocazional cu clienții. Capacitatea de a comunica competent cu ei este indispensabila: angajatii care o poseda cresc profiturile companiei. Desigur, totul depinde în mare măsură de domeniul de activitate, dar există reguli generalizate cu privire la modul de a vorbi corect cu un client.
Va fi mai plăcut pentru orice persoană să cumpere un produs sau să primească un serviciu în care oamenii îi arată maximă atenție. Prin urmare, nu fiți indiferenți față de client. Acest lucru se aplică tuturor cazurilor de comunicare cu clienții, dar este deosebit de important atunci când clientul se află într-o situație dificilă și vine să rezolve o problemă. De exemplu, a venit să obțină consiliere juridică cu privire la o problemă personală sau la un magazin de animale de companie pentru a cumpăra medicamente pentru animalul său iubit.
Interesul poate și ar trebui manifestat în următoarele moduri:
În plus, după monologul clientului, trebuie să înveți cum să simți în ce fel este mai bine să continui conversația. De exemplu, un client este confuz, vorbește nesigur - asta înseamnă că are nevoie de cuvinte de sprijin, de încurajare.
Clienții, de regulă, sunt oameni obișnuiți și vin la tine ca un profesionist, un specialist. Vă este clar orice terminologie specială, dar nu pentru el. El nu trebuie să înțeleagă. Prin urmare, vorbiți într-o limbă pe care clientul o poate înțelege. Și bineînțeles, în niciun caz nu trebuie să fii enervat pe un client dacă nu înțelege despre ce vorbești.
Dacă vorbiți cu clientul nu este clar, atunci:
Toate cazurile vor duce la pierderea clientului.
A vorbi limba clientului nu înseamnă că trebuie să-i adopti stilul prost de comunicare. Dacă este nepoliticos, folosește un limbaj urât și așa mai departe, acesta nu este un motiv pentru a se comporta la fel. Ca profesionist, acest lucru este inacceptabil pentru tine.
Mulți clienți cred că, din moment ce plătesc, au întotdeauna dreptate. Dar nu este. Amintiți-vă: cel care este expert are dreptate. Nu este necesar să-i spuneți clientului despre acest lucru. Sarcina ta este să ajuți clientul în conformitate cu dorințele sale. Dacă dorințele lui sunt incorecte, trebuie să-l aduci ușor la ceea ce este necesar. În același timp, ca să creadă că așa a decis.
Daca vezi ca clientul se indoieste daca sa primeasca un serviciu sau sa cumpere un produs, nu insista asupra lui. Nimănui nu-i place să fie „împins”. Acest lucru ridică doar îndoieli inutile: ce se întâmplă dacă produsul nu este atât de bun, deoarece încearcă să-l scuture în mod activ? Și dacă tot cumpără un produs sau un serviciu, atunci poate veni și returna acest produs, refuza serviciul.
Dacă achiziția este mică, serviciul, ca să spunem așa, este o singură dată - puteți aplica puțină presiune. În alte cazuri, nu trebuie să puneți presiune asupra clientului. Mai bine spune-i să se gândească bine și, dacă ceva, vino sau sună.
Nu este nevoie să taci cu privire la punctele esențiale. Poate fi orice: lipsa bunurilor, lipsa proprietăților în el de care are nevoie clientul. Acestea pot fi niște condiții suplimentare de plată pentru ceva, scrise în contract cu litere mici. Dorința de a „vinde” cât mai curând posibil va duce la pierderea clienților. Crezi că un client înșelat va veni din nou la tine? Nu. De asemenea, va spune tuturor celor pe care îi cunoaște că nu poți merge la tine.
Vă oferim un videoclip despre comunicarea cu clienții.
