Studiul dezvoltare istorica moralitatea, care se află în centrul eticii, arată că, în diferite perioade istorice, societatea avea diferențe în modul de gândire, în ideile despre lume, în sistemele de valori spirituale.
Astăzi, societatea rusă se caracterizează prin noi cerințe pentru individ, pentru moralitatea ei, pentru comportamentul și acțiunile sale.
Rolul eticii ca știință în prezent, experimentat de modern Societatea rusă perioada este grozavă: trebuie să analizeze starea morală a societății, să indice motivele care au provocat această stare, să propună soluții care să ajute la reînnoirea orientărilor morale ale societății.
Distingeți între etica umană (se mai numește universală) și etica profesională. Etica profesională dezvoltă norme, standarde și cerințe caracteristice anumite tipuri Activități. Astfel, etica profesională este un cod de conduită, arta comunicării, cunoașterea caracteristicilor psihologice și utilizarea metodelor psihologice sunt extrem de necesare. muncitori sociali, a cărui muncă implică contacte constante ale „de la persoană la persoană”.
Astfel, capacitatea de a construi relații cu oamenii, de a găsi o abordare a acestora, de a-i cuceri este necesară pentru toată lumea.
Orice comunicare profesională trebuie să se desfășoare în conformitate cu normele și standardele profesionale și etice, a căror stăpânire depinde de o serie de factori. Ele pot fi combinate în două grupe:
primul grup este un complex de idei etice, norme, evaluări pe care le are o persoană de la naștere, o idee despre ceea ce este bine și ce este rău - adică propriul cod de etică cu care o persoană trăiește și lucrează, indiferent de poziția pe care o ocupă și indiferent de munca pe care o îndeplinește;
al doilea grup - acele norme și standarde introduse din exterior: reglementările interne ale organizației, codul etic al companiei, instrucțiunile orale din partea conducerii, codul etic profesional.
Este bine dacă propriile idei despre ceea ce este etic și ceea ce este etic coincid cu normele etice profesionale introduse din exterior, deoarece dacă o astfel de coincidență este absentă - în totalitate sau parțial, atunci problemele mai mari sau grad mai mic dificultăți în înțelegerea, stăpânirea și aplicarea practică a regulilor etice care nu sunt incluse în complexul ideilor morale personale.
Etica relației cu clientul este etică profesionalăși conține următoarele reguli:
Lista acestora poate fi continuată luând în considerare specificul activităților acestei sau acelei organizații. Principiile eticii în afaceri ar trebui să fie baza pentru fiecare angajat al oricărei firme pentru a-și dezvolta propriul sistem de etică personală.
La comunicarea cu un client, trebuie să se țină seama de sexul clientului. Psihologii și fiziologii susțin că femeile au un gust mai delicat decât bărbații, văd mai clar diferențele dintre materiale, culori, forme și aspectul structurilor. Prin urmare, nu ar trebui să vă certați cu o femeie cu privire la aceste probleme, este mai bine să aveți încredere în judecățile ei.
O trăsătură psihologică importantă a unei femei este că ea se află mai des la scară largă trăiește frică, frică, teamă atunci când vorbești cu persoane care au o poziție mai înaltă, precum și în fața unor situații și circumstanțe care i se par periculoase. În același timp, desigur, nivelul percepției unei femei scade, informațiile percepute pot fi distorsionate, deformate și nivelul productivității muncii ei scade. Prin urmare, din punct de vedere al moralității, este indicat să ne străduim să nu admitem, în timpul unei conversații de afaceri, remarci, remarci, tratament față de o femeie, să fim mai blândi, calmi, reținuți.
Potrivit psihologilor, la femei, începutul emoțional prevalează asupra raționalului, prin urmare, o izbucnire emoțională este destul de posibilă în cazul unei situații care pare femeii un conflict. Prin urmare, un bărbat trebuie să „gândească de o sută de ori” înainte de a face vreo remarcă, o femeie ar trebui să folosească „coaja” cea mai moale și etică pentru o astfel de remarcă. În caz contrar, există riscul de luptă verbală, disconfort psihologic pentru ambele părți și, în general, un conflict în comunicare.
Omul este orientat genetic spre succes; succesul este atât un subiect de discuție, cât și un subiect preferat de conversație. O femeie, în schimb, nu consideră propriile succese un subiect demn de conversație, preferă să discute succesele altora, pentru că vrea să învețe de la ei. Un bărbat este orientat genetic spre succes, apoi o femeie este despre supraviețuire, iar adaptabilitatea contribuie mai ales la acest lucru.
Deoarece o femeie este mai emoțională decât un bărbat, ea este mai des „purtătoare de conflicte” atunci când comunică cu clienții, clienții, jurnaliștii, furnizorii și alți reprezentanți ai mediului extern în raport cu organizația. Femeile sunt, de asemenea, mult mai predispuse decât bărbații lor să exprime judecăți maximaliste, ceea ce poate duce și la un conflict bogat în coliziuni imorale.
O femeie este mai atentă la detalii mici - de exemplu, la cuvinte, expresii individuale într-o conversație de afaceri sau în textul contractului, decât la direcția generală a contractului sau rezultate finale conversații.
În ciuda faptului că nivelul de adaptabilitate la bărbați este mai scăzut, aceștia reacționează mai rapid la schimbările de situație. Prin urmare, nu trebuie să vă grăbiți o femeie să-și exprime rapid opinia sau să manifeste o atitudine față de ceva, deoarece acest lucru va provoca doar o contradicție, un conflict sau o altă situație lipsită de etică.
Dintre caracteristicile caracterului unui om este dorința de faimă, popularitate, care poate fi prezentă într-o formă distorsionată - adică sub forma deșertăciunii. Destul de des, deșertăciunea duce la faptul că un om vrea să „risipească bani”, ceea ce, la rândul său, din păcate, are drept consecință dorința de a avea mai mulți baniși nu are nicio diferență să le obții prin orice mijloace: morale sau imorale.
Concluzie: pentru ca un bărbat și o femeie să construiască relații fără conflicte, este logic să se ia în considerare orientarea genetică a ambelor sexe - succes și adaptabilitate. Pentru avertizare posibilă apariție ar trebui luate în considerare situațiile pline de încălcări etice caracteristici psihologice caracteristic sexelor.
conversație client etică profesională
Toți angajații companiei, de la doamna de curățenie până la director, comunică cu clienții într-un grad sau altul. Și fiecare dintre ei își formează o idee despre companie. Personalul trebuie să cunoască regulile și principiile de bază ale comunicării cu clienții, să urmeze etica și să stăpânească elementele de bază ale psihologiei comunicării. Acest lucru este valabil mai ales în vânzări, unde munca se bazează pe comunicarea cu clienții. Desigur, calitatea unui produs, produs sau serviciu este foarte importantă, dar unele neajunsuri pot fi atenuate cu ajutorul unei comunicări bine construite. Client mulțumit va reveni din nou la tine sau va recomanda prietenilor și cunoscuților săi. Comunicare corectă cu clienții este unul dintre factorii succesului în afaceri. În acest articol, vom lua în considerare principalele aspecte ale procesului de comunicare cu clienții.
Comunicarea cu clienții de vânzări este principalul instrument pentru atragerea clienților. Pentru a construi în mod corespunzător procesul de negociere, vânzătorii trebuie nu numai să fie sociabili, ci și să stăpânească elementele de bază ale psihologiei comunicării.
Prima impresie are o mare importanță: interacțiunea ulterioară depinde în mod direct de aceasta. La prima întâlnire, un angajat al companiei își formează o opinie nu numai despre sine, ci și creează o imagine a companiei în ansamblu. Comportamentul inadecvat poate speria cumpărătorul și compania va pierde profiturile. Prin urmare, fiecare întâlnire trebuie abordată în mod responsabil și pregătită.
Următoarele sfaturi vă vor ajuta să negociați cu succes:
Prietenia și aderarea la zona de confort vor pune interlocutorul într-o dispoziție pozitivă. După aceea, puteți începe o conversație.
Politicos și atitudine respectuoasă prin urmare, în procesul de comunicare este întotdeauna plăcut ajutor importantîn construirea unei conversații productive, devine etica comunicării de afaceri cu un client.
Politețea este componenta principală a eticii. Trebuie arătat nu numai cu ajutorul cuvintelor, ci și cu tonul vocii, maniere, acțiuni.
De asemenea, este extrem de important să arăți respect pentru interlocutor: monitorizează intonațiile, ascultă cu atenție, manifestă interes, răspunde la toate întrebările. În niciun caz nu trebuie să întrerupeți, să vă distrageți atenția, să faceți presiuni și să insistați să luați o decizie chiar acum.
Conversația ar trebui să fie relaxată, informațiile ar trebui să fie clare. Interlocutorului trebuie să i se acorde timp pentru a gândi. Principalul lucru este moderarea în toate.
Există reguli de baza care ar trebui respectate în comunicare, indiferent de domeniul de activitate al companiei:
Principiul " clientul are întotdeauna dreptate» - foarte rezonabil, dar amintiți-vă că există excepții de la fiecare regulă. Este mai bine să refuzați clienții manipulatori, deoarece nu numai că vă vor pierde timpul și nervii, dar vă pot afecta și reputația.
Personalul nepoliticos sau care se comportă prost poate fi costisitor pentru proprietarul afacerii, reflectând asupra profiturilor sau afectând reputația. Pentru a evita acest lucru, multe companii dezvoltă și implementează standarde de comunicare cu clienții care îi ajută pe angajați să evite situații neplăcuteși să fie cât mai orientat către client. Standardele sunt un set de reguli și interdicții care trebuie respectate, precum și scripturi de comunicare. Acest lucru este cel mai relevant pentru managerii de vânzări, centrele de apeluri, companii mari unde este imposibil să se controleze fiecare angajat, iar interacțiunea departamentelor trebuie să fie clară.
Comunicarea de înaltă calitate cu clienții este baza muncii oricărei companii și cheia câștiguri mari angajați. Este necesar să se manevreze între interesele clientului și ale companiei. Este necesar să vorbești cu clientul în aceeași limbă, dar nu să te apleci la nivelul său dacă clientul jură sau este nepoliticos. Nu este suficient doar să fii plecat. Aceste abilități trebuie învățate și perfecționate. Pe ajutorul va veni etica și psihologia comunicării cu un client, ceea ce va crea o primă impresie bună și va cuceri interlocutorul. Respectând regulile de bază ale comunicării cu un client, puteți construi o conversație de afaceri productivă și vă puteți atinge obiectivele.
Dacă sunteți interesat de antreprenoriat, încearcă mâna la jocul de afaceri de 10 zile „Startul tău”, în care vei începe să câștigi bani în afacerea ta, folosindu-ți talentele și punctele forte!
Ivan Kobelev, șeful departamentului de asistență pentru clienți al serviciului 1PS.RU, a vorbit despre cum să îmbunătățim conversia departamentului de vânzări de 2 ori, după ce a corectat doar 8 erori în conversațiile telefonice ale managerilor.
Va crește conversia site-ului dvs. și vă va aduce noi clienți. Dar, este foarte important să înțelegeți că rezultatul, indiferent dacă încheiați sau nu afacerea, depinde foarte mult de managerii departamentului dvs. de vânzări.
Și când rămâne literalmente un apel telefonic înainte de finalizarea tranzacției, vânzarea nu are loc sau are loc doar în 15% din cazuri.
De ce este asta? De ce acest loc din pâlnia de vânzări este considerat cel mai îngust și mai vulnerabil din multe companii?
Cel mai adesea motivul este în manager. Mai ales dacă este un tânăr specialist care nu are suficientă experiență și cunoștințe.
De multe ori specialiștii fără experiență încep o conversație telefonică cu cuvintele:
"Buna ziua. Compania „X”, ați lăsat o cerere la noi. Spune…"
De regulă, utilizatorul lasă o aplicație mai multor companii și nu numai pe un singur subiect. De aceea este atât de important să spui corect cine ești, de unde ești și din ce motiv anume apelezi, astfel încât potențialul tău client să înțeleagă acest lucru imediat.
În caz contrar, începeți să pierdeți timp și loialitatea clienților.
Prin urmare, asigurați-vă că managerii se adresează pe nume și se prezintă cât mai clar posibil:
„Bună, Ivan. Numele meu este Peter, compania „Banner”. Suntem angajați în repararea mobilierului. Astăzi ați lăsat o cerere pentru bannerul canapelei 1985 pe site-ul nostru divan.rf ".
Și au continuat să clarifice până când clientul a spus: „Da, îmi amintesc”.
Este corect să începeți orice conversație cu expresia:
- Îți este convenabil să vorbești acum?
Dacă nu puneți o astfel de întrebare, atunci clientul în 3-4 minute poate spune acest lucru el însuși și poate solicita să sune înapoi, atunci va trebui să repete totul din nou.
Politețea, respectul pentru timpul și economia clientului - cheia vânzărilor ridicate.
Această regulă nu se aplică întotdeauna apelurilor reci; acest tip de apeluri ar trebui să fie luate în considerare individual, în funcție de tipul de afacere.
Numele unei persoane este un cuvânt care te face să fii atent la cel care o cheamă.
Persoana începe să asculte și să perceapă mai bine informațiile. Trebuie doar să apelați clientul după nume mai des - acest lucru vă va scuti de faptul că trebuie să repetați aceleași informații de mai multe ori la rând. Cui nu-i place să i se adreseze prenumele?
Principala regulă de a pune întrebarea: dacă clientul răspunde „greșit și greșit”, atunci managerul a pus întrebarea greșită.
Un angajat competent pune întrebări în detaliu și cât mai clar posibil, fără a utiliza de neînțeles pentru client terminologie.
Nu întrebați:
„Ce formă de captură ar trebui să puneți pe site?”
Mai bine să întrebi:
„Alexander, spune-mi cum îți este mai convenabil: să primești imediat apeluri de la clienți sau să primești mai întâi niște informații despre client, apoi să-l suni? Dacă vă sunați, este logic să adăugați un formular pe site cu butonul „Trimiteți o cerere”.
Dacă există chiar și o mică îndoială dacă înțelegeți corect clientul, este mai bine să întrebați din nou. Pentru aceasta bun manager la începutul sau la sfârșitul frazei adaugă „înțelegi corect?”
De exemplu:
Client: "Principalul lucru este că vreau ca apartamentul să fie curat."
Manager: "Ivan, adică trebuie să instalați ferestre cu protecție sporită împotriva prafului, murdăriei, zgomotului, care sunt ușor de curățat, dar nu neapărat albe ca zăpada, înțeleg corect?"
La sfârșitul conversației, un manager competent va întreba cu siguranță:
- Mai ai vreo întrebare?
Pentru că pot fi, dar clientul dintr-un anumit motiv poate să nu-i întrebe. Și cu o astfel de întrebare, vom împinge clientul să-i pună propria sa.
Dacă nu răspundeți la întrebare, pot apărea alte câteva pe fondul său, ceea ce va interfera cu tranzacția. Sau concurenții vor răspunde la această întrebare către client, iar acesta va merge la ei.
La prima vedere, sfaturile pot părea primitive și toată lumea poate crede că este elementară.
Da, acest lucru este elementar, dar, din păcate, mulți manageri nu acordă atenție reguli simple... Verificați dacă aceștia nu sunt managerii dvs.
Servirea în diferite industrii de furnizare de servicii include abordări speciale către clienți. Exista ca reguli generale comunicare oficială și tehnici specializate de comunicare de afaceri. După cum arată practica, respectarea recomandărilor psihologilor și specialiștilor în marketing din acest domeniu ajută la creșterea eficienței organizației, precum și la crearea unei imagini pozitive pentru aceasta pe piață pentru furnizarea anumitor servicii. În același timp, regulile pentru comunicarea cu clienții prevăd, de asemenea, conformitatea standarde de bază conduită care este motivată de considerații etice și puncte de vedere generale despre moralitate.
În primele secunde ale unei conversații, ar trebui să anunțați interlocutorul pe ce va petrece timpul său. Este recomandabil să omiteți fraze care nu contează, chiar dacă sunt planificate să fie utilizate ca mijloc de localizare client potențial... Politețea este importantă, dar utilizarea excesivă a curtoaziei poate crea o impresie negativă. Standardul cu clienții elimină, de asemenea, încercările de a obține un răspuns rapid din partea clientului, cu acordul a orice. Este necesar să se trateze cu înțelegere dreptul său de a refuza și, de asemenea, să reacționeze în mod adecvat fără a se schimba. Chiar dacă un anumit client este pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă a companiei va rămâne și poate afecta imaginea în viitor.
Începutul dialogului ar trebui să fie cât se poate de informativ și confortabil. Este recomandabil să spuneți pe scurt, dar clar, despre obiectivele conversației, intențiile angajatului și să explicați exact modul în care acest contact poate fi util. Contează și o abordare individuală. De exemplu, regulile pentru comunicarea cu un client al unei manichiuriste prevăd construcția inițială a unui dialog de încredere. Specialiștii în acest domeniu lucrează direct cu corpul uman, prin urmare, fără o tentă de sinceritate în acest caz insuficient. Așa-numitul, de exemplu, nu trebuie utilizat.
După întâlnire și mai întâi informații generale nu se impune o responsabilitate mai mică angajatului. Chiar dacă clientul și-a exprimat în mod direct interesul, nu ar trebui să vă relaxați. Comunicarea ar trebui construită în stilul unei conversații prietenoase, dar fără abateri serioase la subiecte care nu au legătură cu propunerea companiei. În același timp, nu ar trebui să suprasolicitați clientul cu o cantitate excesivă de date. Dacă trebuie să stipulezi listă largăîntrebări în cadrul unei conversații, trebuie să le sistematizați inițial, conform regulilor de bază. Comunicarea cu clientul trebuie gândită și pregătită de la bun început. Se recomandă să pregătiți liste de întrebări în prealabil sau cel puțin să le păstrați în cap, discutându-le în dozare în timpul conversației. Dar nu-i merită să îi întrebi într-un flux continuu. După fiecare întrebare, puteți face mici pauze, puteți include glume corecte sau vă puteți îndrepta atenția asupra aspectelor mai puțin complexe ale subiectului în discuție. Clientul ar trebui să se simtă confortabil, dar în același timp să nu cadă din participarea la discuție.
Exista diferite puncte vedere la modul și dacă managerul ar trebui să dea dovadă de emoționalitate. A fost deja menționată tehnica apelului la rece, a cărei idee se bazează pe o excludere completă acest aspect... Cu alte cuvinte, angajatului i se cere să informeze în mod sec, corect și relativ rapid clientul și, dacă este necesar, să obțină de la el informatie necesara... Dar astfel de apeluri nu exclud deloc respectarea formală a regulilor de comunicare cu fraze de recunoștință, scuze și un rămas bun adecvat.
Dar aceleași reguli pentru comunicarea cu clienții dintr-un salon de înfrumusețare exclud o astfel de tehnică. Și nu numai din cauza nevoii de a construi relații de încredere, deși pe o bază de afaceri. Relație pe termen lung cu parteneri de afaceri iar clienții sunt mai fructuoși atunci când angajații își arată calitățile umane. O expresie deschisă și sinceră a emoțiilor îi dispune și îi pune pe oameni într-un mod mai pozitiv. Un alt lucru este că astfel de manifestări ar trebui să fie controlate și să nu intre în conflict cu interesele companiei care furnizează serviciile sale clientului.
Specificitatea convorbirilor telefonice implică, de asemenea, propriile sale caracteristici. La începutul unei conversații, nu este recomandat să folosiți fraze precum „Ești îngrijorat de ...” sau „Ești îngrijorat de ...”. Deși în exterior sunt inofensive, inițial creează o conotație stilistică negativă, care ar trebui evitată. Apoi, trebuie să vă prezentați de la companie și să începeți imediat activitatea. Pentru apelurile primite, regulile de comunicare cu clienții la telefon nu recomandă, de asemenea, să ridicați telefonul după primul semnal. Un răspuns instant poate însemna că managerul fie așteaptă cu nerăbdare acest apel, fie este inactiv. Chiar dacă în realitate totul este diferit, este indicat să oferiți clientului impresia opusă că este ocupat, adică să răspundă după al doilea apel. În viitor, cursul dialogului ar trebui construit cu accent pe intonația corectă. După cum observă experții, tonul și maniera într-o conversație telefonică au uneori mai mare importanță decât conținutul său.
aceasta categorie specială oameni, care are nevoie și de o abordare specială. O particularitate a unei persoane în vârstă din punctul de vedere al participării la un dialog de afaceri este o încălcare a atenției și concentrării. Adică managerul va trebui să arate o pondere mai mare răbdare. Dar există și puncte pozitive... În special, în astfel de dialoguri, procentul de fraze conflictuale este minim, ceea ce garantează confortul angajatului însuși. Într-un fel sau altul, o reamintire a regulilor de comunicare cu clienții vârstnici recomandă formarea mai amănunțită a unui contact de încredere cu o persoană și explicarea temeinică a nuanțelor propunerii. Este recomandabil să minimizați manifestarea emoțiilor nesincere. Deși din exterior pot părea veridici, persoanele în vârstă le dezvăluie adesea, ceea ce devine o barieră în calea interacțiunii ulterioare.
E-mailurile ca atare simplifică mult sarcinile managerului. Desigur, multe depind de formatul și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar este facilitată absența necesității de a atrage atenția clientului și de a-i încălzi interesul pentru acest caz. Cu toate acestea, textul în sine ar trebui să fie făcut informativ, util și în același timp nu prea uscat. De exemplu, regulile de comunicare cu clienții pe e-mail indicați necesitatea unei mici părți rezumative în scrisoare. Adică, la sfârșit ar trebui să existe o amintire a pasului sau deciziei de la destinatar.
Managerii cu experiență practic la nivelul reflexelor exclud manifestările nedorite în maniere, stilul de vorbire și declarații din procesul de comunicare cu clienții. În special, regulile și standardele comunicării personalului cu clienții interzic strict criticarea acțiunilor lor sub orice pretexte. Dimpotrivă, angajații trebuie să demonstreze o atitudine extrem de pozitivă, iar nuanțele și situațiile problemei sunt rezolvate de către un manager superior sau un supraveghetor.
De asemenea, atunci când comunicați cu un client, este binevenită lipsa de indiferență. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în dorința de a anticipa dorința sau planurile sale. Adică, angajatul oferă în avans servicii adecvate, care nu au fost încă discutate, dar ar putea să urmeze. În acest context, regulile de comunicare cu clientul comandantului de manichiură pot fi exprimate prin furnizarea unei game extinse de servicii care vor completa organic lista existentă a propunerii emise. Deci, împreună cu manichiura tradițională, vizitatorul poate avea nevoie de o sesiune SPA. Clienții sunt mai dispuși să fie de acord Servicii aditionale când ofertele vin de la un angajat.
După cum sa menționat deja, este recomandabil să încheiați conversațiile cu un scurt memento despre ce decizie va fi așteptată de la client. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții dintr-un hotel, de exemplu, impun managerului să-i reamintească clientului locația unității, orele de deschidere și ora de primire a vizitatorilor. Dar, în orice caz, perspectiva ar trebui să aibă o impresie bună. Acest lucru nu privește atât interesul său, cât un depozit emoțional, care ar trebui să fie pozitiv.
V anul trecut experții observă o tendință spre simplificarea normelor de comunicare în domeniul afacerilor. Faptul este că regulile stricte pentru comunicarea cu clienții îngreunează procesul de conversație și adesea o fac formulată și respingătoare. Prin urmare, din ce în ce mai des, se pune miza pe dialoguri mai deschise, sincere și, din nou, emoționale, care fac posibilă reducerea distanței dintre reprezentantul companiei și client. Un alt lucru este că acest stil de comportament necesită, de asemenea, multă experiență și aduce rezultate bune numai în anumite domenii de servicii.
Indiferent de ceea ce faceți, dacă trebuie să comunicați cu clienții, trebuie să păstrați întotdeauna o atitudine și o atitudine profesională. Acest lucru se aplică nu numai la ceea ce spui, ci și la modul în care vorbești și te comporti. O conversație cu un client fără tactul adecvat și amabilitatea profesională poate duce la pierderea tranzacției de către compania dumneavoastră. Învățarea regulilor de negociere și a metodelor de tratare cu clienții dificili contribuie la relația dvs. profesională și la dezvoltarea viitoare a carierei.
Partea 1
Comunicare eficientă cu clientulÎnțelegeți nevoile clientului. Puteți afla ce își dorește clientul înțelegând viziunea sa finală, precum și povestea sa. Trebuie să fiți clar despre modul în care proiectul sau afacerea actuală se referă la obiectivele și personalitatea clientului dvs. Acest lucru vă va oferi o idee mai bună despre importanța acestei probleme pentru partenerul dvs. de afaceri.
Fii un bun ascultator. Ascultarea are mare importanțăîn orice parteneriat de afaceri. Faceți-vă timp pentru a asculta cu adevărat clientul. Dacă nu înțelegeți importanța unui aspect pentru partenerul dvs., atunci cel mai probabil nu ascultați cu atenție sau nu puneți întrebări greșite. Cere mai multe întrebări concreteși ascultați ce are de spus clientul.
Clarifica. Claritatea este o componentă vitală a relației cu clienții. Clientul trebuie să primească întotdeauna suficiente informații pentru a lua decizii în cunoștință de cauză. Dacă nu există claritate între dvs., atunci partenerul dvs. nu va putea accepta soluție corectăși va sfârși prin a pierde încrederea în tine.
Documentați toate relațiile cu clienții. Păstrarea unui protocol de interacțiuni cu clientul este foarte bun antrenament... Acest lucru vă va ajuta dacă trebuie să îi furnizați șefului dvs. un raport privind timpul de lucru pe care l-ați petrecut cu clientul. De asemenea, este util să păstrați o documentație clară și profesională în cazul în care rezerva necesită dovada oricărei întâlniri de afaceri.
Partea 2
Interacțiunea cu cliențiiFii profesionist tot timpul. Indiferent de modul în care interacționați cu clientul, trebuie să rămâneți profesionist în toate modurile. Aceasta include modul în care vorbești, ceea ce spui și modul în care tratezi cu clientul.
Fii proactiv. Nerespectarea proactivității poate frustra clientul și, în cele din urmă, vă poate ruina relație profesională... Încercați întotdeauna să fiți primul care începe o corespondență, mai ales dacă există știri despre care clientul dvs. va dori cu siguranță să știe.
Respectați timpul clientului. Deși trebuie să păstrați legătura cu partenerii dvs. de afaceri în mod regulat, nu ar trebui să vă ocupați prea mult din timpul lor. În general, cu excepția cazului în care clientul necesită mai mult timp sau este nevoie de o atenție mai atentă la situația cauzată de presiunile crescute asupra clientului, majoritatea apelurilor telefonice nu ar trebui să dureze mai mult de 10-15 minute.
Cereți clienților ideile și opiniile lor. De fiecare dată când discutați un caz nou, întrebați partenerii dvs. ce părere au despre informațiile pe care le-ați împărtășit. Ar trebui să vă dați părerea cu privire la ceea ce discutați cu clienții. Aflați ce părere au despre informațiile furnizate pentru a înțelege cum coincid opiniile dvs.
Acordați atenție limbajului corpului. Limbajul corpului poate trăda multe emoții, indiferent dacă îți dai seama sau nu. Acest lucru poate fi în avantajul dvs., deoarece puteți citi limbajul corpului clientului, dar propriile gesturi vă pot trăda și intențiile.
Fii atent la tonul și comportamentul tău. La fel ca limbajul corpului, ei trădează sentimente nerostite. Acordați atenție tonului discursului dvs. și modului în care clientul îl poate percepe pentru a vă ajusta vocea sau expresiile în funcție de situație.
Partea 3
A face față clienților dificiliControlează-ți emoțiile. Uneori poate fi dificil să lucrezi cu unii clienți, dar în astfel de cazuri trebuie să te controlezi și mai mult. Pierderea calmului cu un client vă poate ruina relatie de afaceri cu acea persoană și chiar te costă slujba.
