Comunicare de afaceri”: Materiale pentru studenți pentru test. Tutorial. 2011.
Comp. Shutaya N.K.
Referent - Ph.D. Kuzmicheva N.V.
În manualul de instruire, el prezintă material care dezvăluie conținutul disciplinei „Comunicare în afaceri” în conformitate cu Standardul Educațional de Stat al Federației Ruse.
Prezentate consecvent într-o formă concisă și accesibilă, informațiile teoretice despre structura, psihologia și etica relațiilor de afaceri, cultura vorbirii, gestionarea conflictelor și bazele muncii de birou vor ajuta studenții de specialități tehnice și manageriale să se pregătească cu succes pentru testul de la cursul potrivit.
Acest manual poate fi folosit de cei care doresc să stăpânească abilitățile comunicare de afaceri, și cei care predau această îndemânare; Manualul poate fi folosit atât pentru clasă, cât și pentru auto-studiu.
1. Comunicarea în afaceri și caracteristicile sale.
2. Personalitatea în comunicarea de afaceri.
3. Comunicare verbală și non-verbală.
4. Bariere de comunicare în comunicarea în afaceri.
5. Metode de management al comunicării.
6. Norme și principii etice ale comunicării în afaceri.
7. Forme de bază de comunicare în afaceri.
8. Conflicte în comunicarea de afaceri.
9. Suport de documentare comunicare de afaceri.
Întrebări pentru offset.
Teme de rezumate, rapoarte, discuții.
Literatură folosită și recomandată.
Tema 1. Comunicarea în afaceri și caracteristicile acesteia.
Comunicarea este procesul de stabilire și dezvoltare a contactelor între oameni. Acest proces include schimbul de informații, dezvoltarea unei strategii unificate de interacțiune, percepția și înțelegerea altei persoane. Prin natura și conținut, comunicarea poate fi formală (de afaceri) și informală (seculară, de zi cu zi, de zi cu zi).
Într-un sens larg conversație de afaceri- aceasta este comunicarea persoanelor conectate prin unele afaceri, acesta este procesul de interconectare și interacțiune bazat pe social activități semnificative, acesta este un proces în care se fac schimb de informații și experiență (I.A. Sternin). Dar există și o înțelegere restrânsă a comunicării în afaceri ca formă de activitate profesională comunicativă (verbală) (E.N. Zaretskaya).
În general, comunicarea de afaceri diferă de comunicarea obișnuită (informală) prin faptul că în procesul său se stabilește un scop și sarcini specifice care necesită o soluție specifică. În comunicarea de afaceri, nu puteți opri pur și simplu interacțiunea cu un partener (cel puțin fără pierderi pentru ambele părți). În comunicarea prietenoasă obișnuită, sarcinile specifice nu sunt cel mai adesea stabilite, nu sunt urmărite. anumite obiective. O astfel de comunicare poate fi încetată (la cererea participanților) în orice moment.
Comunicarea în afaceri de astăzi pătrunde în toate sferele viata publica. Atât întreprinderile de toate formele de proprietate, cât și persoanele fizice intră în relații de afaceri. Competența în domeniul comunicării în afaceri este direct legată de succesul sau eșecul în orice afacere: știință, artă, producție, comerț.
O caracteristică specifică a comunicării în afaceri este ea regulament , adică respectarea regulilor și restricțiilor stabilite.
Aceste reguli sunt determinate de tipul de comunicare de afaceri, forma acesteia, gradul de oficialitate și acele scopuri și obiective specifice cu care se confruntă cei care comunică. Aceste reguli sunt determinate de tradițiile culturale naționale și normele sociale de comportament.
Sunt fixate în formă protocol (de afaceri, diplomatice), există sub forma unor norme general acceptate de comportament social, sub forma cerinţelor de etichetă, restricţii asupra intervalului de timp al comunicării.
În funcție de diferitele caracteristici, comunicarea de afaceri se împarte în:
1) oral – scris (din punct de vedere al formei de vorbire);
2) dialogic - monolog (din punct de vedere al vorbirii unidirecționale/bidirecționale între vorbitor și ascultător);
3) interpersonal – public (din punct de vedere al numărului de participanți);
4) direct indirect (din punct de vedere al absenței/prezenței unui aparat mediator);
5) contact - telecomanda (din punct de vedere al poziției comunicanților în spațiu).
Toți acești factori ai comunicării în afaceri formează trăsăturile caracteristice discursului de afaceri și formează anumite genuri de comunicare în afaceri.
LA Mai mult discursul de afaceri oral și scris diferă: ambele forme de vorbire reprezintă varietăți sistemic diferite ale limbii literare ruse. Dacă discursul scris de afaceri reprezintă un stil de vorbire oficial de afaceri, atunci discursul de afaceri oral este diferite forme stiluri hibride.
îndepărtat, mereu indirect comunicarea (conversație telefonică, poștă și fax, paginare etc.) este diferită de a lua legatura , imediat atenție sporită la modelul intonațional al vorbirii (comunicarea orală), concizia și înregimentarea, imposibilitatea utilizării gesturilor și obiectelor ca purtători de informații.
Trebuie remarcat faptul că astăzi sfera comunicării de afaceri se extinde. Publicitatea, comunicarea seculară devin o parte integrantă a comunicării de afaceri. Succesul unei întreprinderi și al unei afaceri astăzi depinde în mare măsură de capacitatea de a-și prezenta pozițiile în cea mai favorabilă lumină, de a interesa un potențial partener și de a crea o impresie favorabilă. Prin urmare, în comunicarea de afaceri apar noi genuri (de exemplu, discursul de prezentare). Manageri, lideri diferite niveluri este pur și simplu necesar în prezent să stăpânești diferitele genuri de vorbire de afaceri (atât oral, cât și scris).
Scopul comunicării în afaceri– organizare si optimizare un anumit fel activitatea subiectului comun.
Inafara de scop comun comunicare de afaceri, se poate distinge și obiective personale, implementate de participanții la comunicare:
Urmărirea siguranței personale în proces activități sociale, care se manifestă adesea prin evitarea răspunderii;
Străduindu-vă să vă îmbunătățiți standard de viață;
Lupta pentru putere, de ex. dorința de a extinde cercul puterilor lor, de a urca pe scara carierei, de a scăpa de povara controlului ierarhic;
Dorința de a-și crește prestigiul, care este adesea combinată cu dorința de a întări prestigiul funcției deținute și a organizației în sine.
Comunicând cu oamenii, ne concentrăm în primul rând pe caracteristicile machiajului lor personal.
Tema 2. PERSONALITATEA ÎN COMUNICAREA DE AFACERI
Personalitate- acesta este un concept care denota totalitatea calitatilor psihologice ale unei persoane care alcatuiesc personalitatea sa.
Definiția științifică a personalității diferă de cea neștiințifică prin claritate și completitudine; nu conține cuvinte sau concepte care necesită o definiție suplimentară. Astfel, de exemplu, o combinație de cuvinte precum „o persoană este o persoană ca membru al societății” nu poate fi considerată clar definiție științifică, deoarece nu dezvăluie specificul unei persoane ca persoană (fiecare persoană este membru al societății). O altă definiție: „o persoană este o persoană ca purtător de conștiință” nu este, de asemenea, pe deplin satisfăcătoare, deoarece conține cel puțin două cuvinte care necesită o definiție suplimentară („purtător” și „conștiință”).
O explicație științifică ar trebui să indice condițiile pentru apariția sau schimbarea unei anumite calități a unei persoane, de exemplu, abilitățile, nevoile, caracterul ei. Deoarece fiecare act al unei persoane este determinat de personalitate, iar personalitatea însăși are compoziție complexă, explicația științifică a acțiunilor implică o indicație precisă a componentelor comportamentului depind de anumite calități ale unei persoane, de exemplu, în ce măsură acțiunile unei persoane sunt determinate de temperament, caracter, nevoi, viziune asupra lumii, moralitate și alte proprietăți personale. A înțelege științific personalitatea înseamnă și a stabili tipul și legile de combinare a componentelor individuale ale personalității între ele.
Toate aceste întrebări sunt luate în considerare și rezolvate în psihologie teorii ale personalității.
Ele au fost create de-a lungul mai multor secole de către reprezentanți tari diferite. Opiniile oamenilor de știință asupra structurii personalității diferă, desigur, unele de altele, deoarece reflectau experiența personală de viață, interesele științifice, trăsăturile țării, inclusiv tradițiile, obiceiurile, istoria și cultura acesteia.
Luați în considerare structura personalității. De obicei, include abilități, temperament, caracter, calități voliționale, emoții, motivație, atitudini sociale.
Abilitățile sunt înțelese ca proprietăți individual stabile ale unei persoane care îi determină succesul în tipuri variate Activități. Temperamentul include calitățile de care depind reacțiile unei persoane față de alte persoane și circumstanțele sociale. Caracterul conține calități care determină acțiunile unei persoane în relație cu alte persoane. Calitățile de voință acoperă mai multe proprietăți personale speciale care afectează dorința unei persoane de a-și atinge obiectivele. Emoțiile și motivația sunt experiențe și motivații pentru activitate, atitudinile sociale sunt convingeri și atitudini ale oamenilor.
Doar treptat om publicîncepe să-și recapete existența autonomă, dar la un nivel nou, mai înalt, care nu are nicio legătură cu existența autonomă a animalelor. O persoană nu este detașată de experiența socială și mecanisme sociale reglarea comportamentului, dar le absoarbe în sine, construindu-și lumea interioară pe această bază. Deținând o lume interioară, o persoană devine purtătoarea formelor de comportament dezvoltate social și a experienței acumulate. Nu mai este necesar ca el să trăiască permanent într-un mediu social; își poartă socialitatea în sine. Aceasta înseamnă că a dobândit o personalitate sau a devenit o personalitate, ceea ce în acest caz la fel.
Astfel, o persoană din punct de vedere filozofic este capacitatea unei persoane (sau a unei persoane capabile) de a acționa ca purtător autonom al experienței umane universale și al formelor de comportament și activitate dezvoltate istoric de omenire. Desigur, aici nu putem vorbi despre întreaga experiență a omenirii - fiecare persoană individuală stăpânește doar o mică parte din ea, cu care intră în contact în procesul dezvoltării sale și pe care este capabil să o stăpânească. În același timp, în primul rând, fiecare conținut nou asimilat din exterior este refractat prin cel deja format momentul prezent structura lumii interioare, iar în al doilea rând, fiind învățată, ea nu rămâne neschimbată de-a lungul vieții unei persoane, ci se modifică în funcție de legile specifice dinamicii lumii interioare, care sunt încă foarte puțin studiate. Învățând de la opiniile altora despre ceva ca valoare, o persoană dobândește regulatori de comportament. Apoi, în structura personalității ia naștere și prinde rădăcini valoare personală- o idee ideală a propriei sale, care stabilește direcția vieții și acționează ca o sursă de sens.
Particularitatea abordării psihologice a personalității, spre deosebire, de exemplu, de cea tradițională pedagogică, constă în neestimarea acesteia. Asta nu înseamnă că nu există deloc evaluare sau diferite forme comportamentele sunt evaluate în mod egal. Ideea este că evaluarea se formează după percepția unei persoane: în primul rând, persoana și ceea ce face sunt percepute în mod obiectiv și abia după aceea, separat, dacă este necesar, se dă o evaluare. Pedagogia tradițională, în proiectarea sa, prin definiție, pornește de la necesitatea de a forma unele tipuri, calități ideale și privește întotdeauna o anumită persoană prin prisma acestui ideal, ceea ce face dificil să-l vedem singur.
Atribuirea unei persoane la un anumit tip nu este o cunoaștere a unei persoane, poate oferi răspunsuri la unele întrebări practice specifice. De exemplu, într-o situație de orientare în carieră, în care există o problemă foarte specifică de a compara înclinațiile unor persoane anume și diferite tipuri de profesii, tipologia joacă un rol practic specific. Într-o altă situație (să luăm aceeași nosologie în psihiatrie), există și sarcina practică de a găsi forme de tratament, de a stabili regimul etc., iar aici, în conformitate cu un anumit scop practic, funcționează tipologia. Aceasta înseamnă că toate tipologiile sunt eficiente în cadrul rezolvării unor probleme practice specifice, dar în afara acestor probleme, ele nu au nicio valoare cognitivă independentă în sine. Dacă tipologiile și etichetele abstrag un anumit segment al personalității, atunci cunoașterea mai obiectivă este asociată cu studiul personalității în diferite aspecte și manifestări, fără a o reduce la o denumire generală.
Fiecare persoană nu este doar o personalitate, ci și o individualitate, deoarece în ansamblul sau în gradul de dezvoltare al acestor proprietăți, el diferă întotdeauna de ceilalți oameni într-un fel. În lume, probabil, nu vei găsi doi oameni care, ca indivizi, ar fi absolut asemănători între ei. Individualitatea este ceea ce distinge o persoană de alta.
Diferențele psihologice individuale
oamenii sunt explicați din multe motive, au multe surse. Principalul este ceea ce o persoană a moștenit, de exemplu, caracteristicile anatomice și fiziologice ale corpului și proprietățile. sistem nervos(cel din urmă, de exemplu, determină temperamentul unei persoane). Datorită factorilor anatomici și fiziologici, frumusețea naturală sau neatractivitatea unei persoane poate afecta formarea caracterului său, stima de sine, nivelul pretențiilor, atitudinea față de oameni și obiceiuri. Asemenea proprietăți înnăscute precum dezechilibrul și excitabilitatea pot influența comportamentul unei persoane. Bolile cronice congenitale sau dobândite grave pot fi, de asemenea, o sursă de caracteristici individuale de personalitate. De exemplu, sunt cunoscute cazuri de modificări anormale de personalitate la alcoolici și dependenți de droguri, care apar ca urmare a consumului prelungit și nemoderat de băuturi alcoolice și droguri. O a treia sursă posibilă a diferențelor de personalitate individuală poate fi familia.
Comportamentul individului în situații care par a fi aceleași pare a fi destul de divers, iar această diversitate este greu de explicat prin referire doar la situație. S-a stabilit, de exemplu, că chiar și la aceleași întrebări o persoană răspunde diferit, în funcție de unde și cum îi sunt adresate aceste întrebări. În acest sens, are sens să definim situația nu fizic, ci psihologic, așa cum îi apare subiectului în percepția și experiențele sale, adică așa cum o înțelege și evaluează persoana.
Viața creativă și activitățile oamenilor care decid sarcini practiceîn dezvoltarea economiei, știința, tehnologiei, culturii și artei necesită de la o persoană o mare activitate și efort de forțe fizice și spirituale. De aceea oricine are obiective specifice în viața sa și face eforturi destul de semnificative pentru a le atinge trebuie să aibă calități de voință puternică.
Voi- aceasta este o proprietate (proces, stare) a unei persoane, manifestată în capacitatea sa de a-și controla în mod conștient psihicul și acțiunile. Voința se manifestă în depășirea obstacolelor care apar pe calea atingerii unui scop stabilit în mod conștient. Pentru a acționa voluntar, oamenii țin cont de caracteristicile activităților lor și de condițiile în care trebuie să acționeze. O persoană intră în lume ca individ, înzestrată cu anumite proprietăți și înclinații naturale, care ulterior se pot dezvolta în anumite abilități. Acest proces este influențat de temperament.
Conceptul de „voință” în psihologie este folosit pentru a explica acțiunile oamenilor în următoarele cazuri principale.
1. Când o persoană acționează contrar intereselor sale evidente, de moment, beneficiilor, circumstanțelor predominante și presiunii psihologice din partea altor persoane.
2. Când o persoană atinge în mod persistent și persistent un obiectiv odată stabilit și nu îl schimbă, în ciuda circumstanțelor adverse.
3. Când o persoană face eforturi mari pentru a depăși dificultățile sau pentru a îndepărta obstacolele.
4. Când o persoană este capabilă să-și controleze emoțiile și are răbdare, rezistență de invidiat.
5. Când în nicio circumstanță o persoană nu își pierde prezența sufletească, speranța și încrederea în sine.
6. Când fiecare acțiune o persoană se gândește cu atenție, cântărește, evaluează critic rezultatele acesteia, adică acționează conștient, pe baza rațiunii, și nu a emoțiilor.
În toate aceste cazuri, spunem că acțiunile unei persoane sunt ghidate de voința sa, că este o persoană cu voință puternică. Voința este ceea ce, în absența motivației directe (din nevoi), determină perseverența unei persoane în atingerea scopului.
Temperament– răspuns dinamic procesele mentale și comportamentul uman, manifestate în viteza, variabilitatea, intensitatea și alte caracteristici ale acestora. Acesta este fundamentul biologic pe care se formează personalitatea ca ființă socială.
Cuvântul „temperament” (lat. tempera-mentum) înseamnă raportul adecvat al părților, adică proporția. Nu există temperamente mai bune sau mai rele, fiecare dintre ele are propriile sale aspecte pozitive, prin urmare, eforturile principale ar trebui îndreptate nu spre corectarea acestuia (ceea ce este imposibil din cauza temperamentului înnăscut), ci spre utilizarea rezonabilă în activitate specifică meritele sale și nivelarea părților negative.
În prezent, există patru tipuri principale fiziologice ale sistemului nervos central. Acesta este un sangvin, coleric, flegmatic și melancolic.
Persoană flegmatică- negrabă, imperturbabil, are aspirații și dispoziție stabile, zgârcit în exterior cu manifestarea emoțiilor și sentimentelor. Dă dovadă de perseverență și perseverență în munca sa, rămânând calm și echilibrat. În muncă, este productiv, compensându-și încetineala cu sârguință.
Coleric - rapid, impetuos, dar complet dezechilibrat, cu o dispoziție brusc schimbătoare cu izbucniri emoționale, rapid epuizat. Nu are un echilibru al proceselor nervoase, acest lucru îl deosebește brusc de o persoană sanguină. Coleric, dus, își irosește nepăsător puterile și se epuizează repede.
sangvin- o persoană vioaie, fierbinte, mobilă, cu schimbări frecvente de dispoziție, impresii, cu o reacție rapidă la toate evenimentele care au loc în jurul său, destul de ușor de împăcat cu eșecurile și necazurile sale. De obicei, o persoană sanguină are expresii faciale expresive. Este foarte productiv la locul de muncă, când este interesat, devenind foarte entuziasmat de asta, dacă munca nu este interesantă, îi este indiferentă, se plictisește. Adeseori credul și credul, îi place proiectele de construcție, dar în curând le abandonează.
melancolic- ușor vulnerabil, predispus la experiența constantă a diverselor evenimente, la care reacționează brusc factori externi. De multe ori nu își poate reține experiențele astenice printr-un efort de voință, este foarte impresionabil, ușor vulnerabil emoțional. El pare deseori a fi neglijat. Dorințele lui sunt triste, suferința lui i se pare de nesuportat și dincolo de orice consolare.
Atenţie- aceasta este o orientare activă a conștiinței unei persoane către anumite obiecte și fenomene ale realității sau către anumite proprietăți, calități ale acestora, concomitent cu abstracția de la orice altceva; aceasta este o astfel de organizare a activității mentale în care anumite imagini, gânduri sau sentimente sunt realizate mai clar decât altele. Cu alte cuvinte, atenția nu este altceva decât o stare de concentrare psihologică, concentrare asupra unui obiect.
O persoană nu poate să se gândească la diferite lucruri și să performeze simultan diverse lucrări. Această limitare duce la necesitatea de a împărți informațiile primite în părți. Încercarea de a urmări simultan un mesaj și de a răspunde la altul reduce atât acuratețea percepției, cât și acuratețea răspunsului. Există factori de origine internă care afectează selectivitatea atenției:
conformitatea informațiilor primite cu nevoile unei persoane, starea sa emoțională;
Relevanța acestor informații pentru el.
S-a constatat că cuvintele care au o semnificație specială pentru o persoană, de exemplu, numele lui, numele rudelor sale etc., sunt extrase mai ușor din zgomot, deoarece sunt întotdeauna acordate la mecanisme centrale Atenţie.
Distingeți între atenția involuntară și cea voluntară. Prima se caracterizează prin faptul că, așa cum ar fi, în sine, fără efortul, dorința și voința unei persoane, este îndreptată spre diverse obiecte. De exemplu, dacă o companie are persoană nouă, îi acordăm, fără să vrea, o atenție deosebită. Dacă deodată se auzea un sunet în tăcere instrument muzical, atunci, cel mai probabil, ne va atrage automat atenția pentru o vreme. Apariția în câmpul vizual a unui fulger strălucitor de lumină (de exemplu, fulgere în timpul unei furtuni) ne face involuntar să fim atenți.
Atenția voluntară are o natură ușor diferită. În primul rând, nu apare în afara dorinței și voinței noastre și, în al doilea rând, nu apare de la sine doar sub influența unui obiect sau a unui fenomen asupra organelor de simț. Îi acordăm atenție după voința noastră, la cererea sau instrucțiunile altei persoane, printr-un efort de voință menținându-ne atenția asupra obiectului pentru un timp. O atenție arbitrară este necesară mai ales acolo unde obiectul în sine are calități insuficient de atractive, interesante și noi (de exemplu, o chestiune banală sau un manual pe un subiect neinteresant).
O atenție involuntară este acordată omului de la natură, cu el se naște pe lume și rămâne pe tot parcursul vieții. Atenția arbitrară trebuie educată și necesită o pregătire specială. Când spunem că trebuie să învățăm să fim atenți, atunci prin ceea ce trebuie să învățăm, înțelegem atenția voluntară, deoarece involuntarul ne este deja dat în practică. gata făcuteîncă de la începutul vieţii.
Memorie- aceasta este o reflectare a ceea ce a fost anterior perceput, experimentat, realizat și înțeles de către o persoană. Procesele de captare, conservare, reproducere și prelucrare a diverselor informații de către o persoană au loc în memorie. Aceste procese sunt întotdeauna în unitate, dar în fiecare caz concret unul dintre ele este activat.
Memoria poate fi definită ca un proces psihofiziologic care îndeplinește funcțiile de stocare, stocare și reproducere a materialului. Aceste trei subprocese sunt principalele pentru memorie. Ele se disting nu numai pe baza diferenței dintre structurile lor, a datelor inițiale și a rezultatelor, ci și pentru motivul că oameni diferiti fiecare dintre aceste procese poate fi dezvoltat diferit. Sunt oameni care, de exemplu, au dificultăți în a-și aminti, dar pe de altă parte se reproduc bine și păstrează în memorie mult timp ceea ce își amintesc. Aceștia sunt oameni cu nivel avansat memorie pe termen lung. Dimpotrivă, există și indivizi care își amintesc repede, dar și uită repede. Au memorie mai puternică pe termen scurt și de lucru.
Vorbire este un sistem folosit de om semnale sonore, semne și simboluri scrise pentru reprezentarea, prelucrarea, stocarea și transmiterea informațiilor. Vorbirea este principala dobândire a omenirii. Ea pune la dispoziția cunoașterii acele obiecte pe care o persoană le percepe în mod direct, adică cu ajutorul cărora este realizabilă interacțiune reală. De asemenea, limbajul vă permite să operați cu obiecte pe care o persoană nu le-a mai întâlnit până acum. Utilizare gratuită vorbirea este o condiție prealabilă la fel de importantă pentru asimilarea conceptelor ca inteligența senzoriomotorie sau vizual-eficientă.
Alocați vorbirea activă a vorbitorului, a scriitorului și a vorbirii pasive a ascultătorului, a cititorului. Vorbirea interioară este foarte importantă pentru înțelegerea relației dintre gând și cuvânt. Spre deosebire de vorbirea externă, are o sintaxă specială, se caracterizează prin fragmentare, fragmentare și abreviere. Transformarea vorbirii externe în interioare are loc după o anumită lege: în ea, în primul rând, subiectul este redus și predicatul rămâne cu părțile de propoziție legate de el.
Principala formă sintactică a vorbirii interioare este predicativitatea. Exemplele lui se regăsesc în dialogurile oamenilor care se cunosc bine, care înțeleg „fără cuvinte” ceea ce se discută în conversația lor. Pentru astfel de oameni, de exemplu, nu este nevoie să numească întotdeauna subiectul conversației, să indice subiectul în fiecare propoziție sau frază pe care o rostesc: în cele mai multe cazuri sunt deja bine conștienți de asta. O persoană, gândind, într-un dialog intern, care se realizează probabil prin vorbire internă, de parcă ar comunica cu sine.
O personalitate are trăsături și calități individuale - intelectuale, morale, emoționale, voinice, formate sub influența societății în ansamblu, precum și în procesul vieții familiale, de muncă, sociale, culturale a unei persoane. În comunicare, este important să cunoașteți și să luați în considerare cele mai tipice trăsături ale comportamentului oamenilor, proprietățile caracterului lor și caracter moral. Comunicarea în afaceri trebuie construită pe baza unor asemenea calități morale ale unei persoane și a unor categorii de etică precum onestitatea, veridicitatea, modestia, generozitatea, datoria, conștiința, demnitatea, onoarea, care conferă relațiilor de afaceri un caracter moral.
Informații similare.
Comunicarea de afaceri este o comunicare destul de strict reglementată, îngustă, care vizează atingerea anumitor obiective. Natura lui este legată de soluționarea problemelor de muncă. Alocați o varietate de forme de comunicare în afaceri, în funcție de situație. Aceasta este o conversație, negocieri și corespondență oficială și chiar emiterea de ordine.
Formele de comunicare în afaceri ar trebui să se distingă de varietățile de comunicare interpersonală. În unele situații, ele pot fi destul de strâns legate între ele. Dar trebuie amintit că comunicarea interpersonală nu implică un beneficiu material clar.
Comunicarea de afaceri, tipurile și formele sale sunt proces cu mai multe fațete care include multe soiuri. Unul de-al lui caracteristici specifice- reglementare, adică următoarele anumite reguli si norme. Ele pot fi ambele documentate oficial și au caracter de cerințe nescrise.
Dintre varietatea largă de tipuri de comunicare în afaceri, merită evidențiate:
Orice tip de comunicare de afaceri este important pentru dezvoltare cu succes Afaceri. Fiecare specialist al organizației, angajat pe posturi legate de comunicarea externă și internă, trebuie să cunoască tipurile de comunicare și să le stăpânească.
Abilitatea de a alege forma corectă de comunicare este una dintre cele mai importante componente ale succesului în afaceri. Forma de comunicare situațională-business implică flexibilitatea tuturor participanților, capacitatea de a trece la alte opțiuni de comunicare. În plus, atunci când alegeți o opțiune de comunicare, este necesar să țineți cont de personal și caracteristici psihologice interlocutori. Acest lucru vă va permite să obțineți un succes mai mare în negocieri și conversații.
Printre altele, merită evidențiate următoarele forme cele mai comune și moderne de comunicare în afaceri:
În plus, formele obișnuite de comunicare în afaceri sunt conferințele de presă, disputele, confruntările, încheierea de tranzacții, comunicarea printr-un interpret, difuzarea video legată de afaceri și multe altele.
Conversația de afaceri, ca și alte forme de comunicare de afaceri cu caracter individual, este cea mai puțin reglementată. Ea joacă rol important atât în afaceri cât şi sfera politică. Orice specialist al organizației ar trebui să aibă abilități de bază pentru a conduce o conversație de afaceri.
O conversație de afaceri este, în primul rând, un schimb de opinii, poate duce la evoluții ulterioare, de exemplu, încheierea unui acord. Deoarece aceasta este o formă de comunicare verbală, este foarte important să fii fluent în regulile limbii materne, să te exprimi cultural și cu demnitate. În plus, este important să monitorizați expresiile și gesturile faciale, precum și tonul vocii.
Dacă conversația are loc cel mai adesea între doi adversari, atunci cea mai mare parte a comunicării de afaceri este o formă de comunicare de grup.
Printre acestea se numără:
Principala diferență între forma de comunicare de grup este prezența un numar mare participanților, ceea ce complică semnificativ întregul proces de comunicare. Această dificultate poate fi depășită prin respectarea regulilor de bază ale etichetei verbale în afaceri. Nu întrerupeți interlocutorul, acordați cuvântul pe rând, exprimați-vă părerea clar, motivat și la obiect.
Pe lângă comunicarea personală, tehnologii moderne oferă multe opțiuni forme alternative comunicatii. Acestea vă permit să stabiliți contacte de afaceri fără o întâlnire personală, să conduceți negocieri inițiale și chiar să încheiați oferte.
Cele mai comune forme de comunicare sunt:
Aceste forme de comunicare au propriile lor caracteristici. În primul rând, este capacitatea de a documenta un mesaj, ceea ce este un mare avantaj atunci când situatii conflictualeși litigii de nerezolvat. În plus, se disting prin eficiență și disponibilitate maximă.
Intrând în această formă de comunicare, trebuie să respectați toate regulile de etichetă în afaceri. Nu trageți conversația, respectați normele de politețe, exprimați în mod competent gândurile.
În cazul comunicării cu parteneri străini, cel mai rezonabil ar fi să folosiți serviciile unui interpret. Cu toate acestea, această metodă de comunicare cu ajutorul unui intermediar are propriile sale nuanțe, a căror respectare este cheia negocierilor de succes:
Comunicarea de afaceri este baza modernului afacere de succes. Alegeți forma corectă și urmați cerințele de bază.
Comunicarea de afaceri (management) este un fel deosebit comunicare, care se realizează în activitatea comună profesional-obiectivă a oamenilor și al cărei conținut este determinat de subiectul semnificativ social al comunicării, influența psihologică reciprocă a subiecților comunicării și principiul rolului formal al interacțiunii lor.
Fără abilități și abilități speciale de comunicare, de ex. abilități de comunicare, chiar și un specialist excelent în domeniul său nu va putea susține o conversație de afaceri, duce o întâlnire de afaceri); participa la discuție, apără-și punctul de vedere. Înseamnă că om de afaceri, pe lângă competența profesională (cunoștințe și aptitudini în stabilirea obiectivelor și realizarea acțiunilor tehnologice într-un anumit domeniu), trebuie să stăpânească competența comunicativă, i.e. cunoașterea componentelor psihologice, subiectului (de fond) și lingvistice necesare pentru a înțelege partenerul de negociere și (sau) pentru a genera propriul program de comportament, inclusiv lucrări independente de vorbire.
Spre deosebire de alte tipuri de comunicare (socială, personală, direcționată, instrumentală, modală), comunicarea de afaceri are propriile caracteristici și trăsături esențiale. Selectarea acestor caracteristici vă va permite să oferiți mai mult definiție clară conceptul de comunicare de afaceri.
Ce este comunicarea de afaceri? Care sunt caracteristicile esențiale ale acestuia? Definiții date în modern literatură educațională caracterizează comunicarea de afaceri ca:
După cum se poate observa din aceste definiții, o trăsătură esențială a comunicării de afaceri este că este întotdeauna asociată cu un fel de activitate obiectivă a oamenilor și nu există în afara acesteia. Într-adevăr, acest lucru este foarte caracteristică importantă comunicare de afaceri, ceea ce o deosebește de alte tipuri de comunicare. De exemplu, în comunicarea direcționată, comunicarea în sine servește ca mijloc de satisfacere a oricărei nevoi ale oamenilor, inclusiv nevoia de comunicare. Comunicarea personală afectează întotdeauna lumea interioară a subiecților comunicării, experiențele lor profund personale, senzațiile, dorințele, intențiile, semnificațiile cognitive și valorice.
Primul semn esențial al comunicării în afaceri este că în realitate obiectivă comunicarea în afaceri nu există de la sine, ca proces separat, ci este întotdeauna inclusă în orice activitate obiectivă comună semnificativă din punct de vedere social a oamenilor (economică, politică, juridică, pedagogică etc.) și este o formă de organizare a acestei activități.
Al doilea semn al comunicării este că conținutul comunicării este determinat de însuși subiectul comunicării: de ceea ce sunt implicați direct subiecții comunicării. Subiectul comunicării de afaceri poate fi producția oricăror bunuri, produse intelectuale, crearea de servicii (de exemplu, informaționale, juridice, publicitare, educaționale, de servicii), discutarea oricărei probleme (de exemplu, economice, politice, juridice, științifice), elaborarea unui plan de afaceri, dezvoltarea unui proiect resurse tehnice, schimb de cunoștințe, servicii, acțiuni.
Subiectul comunicării în afaceri, care îi determină conținutul, pt parteneri de afaceri devine principalul social obiectiv semnificativ comunicare. Astfel, se realizează focalizarea instrumentală a comunicării de afaceri pe soluționarea problemelor sociale. problema semnificativa. În ceea ce privește lumea personală interioară a partenerilor de afaceri, practic nu este afectată în comunicarea de afaceri. Dar influența sa poate afecta fundalul emoțional al comunicării în afaceri.
Al treilea semn este prezența în comunicarea de afaceri a influenței psihologice reciproce a partenerilor de afaceri. Se găsește în toate aspectele comunicării interpersonale a partenerilor de afaceri: comunicativă, interactivă, perceptivă, deși fiecare dintre aceste părți își poate manifesta propriile sale, tipuri speciale influenta psihologica. Cele mai comune tipuri de influență psihologică includ persuasiunea, sugestia, localizarea, ignorarea, întrebarea, inducerea, imitarea. Tipul de influență psihologică poate fi determinat atât de structura comunicării în afaceri, cât și de o situație specifică de afaceri. În ceea ce privește mijloacele de influență psihologică, acestea sunt de obicei folosite pe două niveluri de bază: verbale și non-verbale.
Alături de aceste caracteristici esențiale, comunicarea în afaceri are și alte caracteristici care îi determină specificul și diferența față de alte tipuri de comunicare. Una dintre ele este că comunicarea în afaceri servește ca modalitate de a dobândi și de a consolida abilități, cunoștințe și abilități profesionale. Acest lucru este în mare măsură facilitat de diverse forme de comunicare în afaceri: discuții de afaceri, conferințe de presă, dezbateri, negocieri, prezentări, întâlniri, conversații. Ele se bazează pe dezvoltare calitati profesionale parteneri de afaceri și îmbunătățirea competenței lor profesionale.
Cea mai importantă trăsătură a comunicării în afaceri este prezența în ea a principiului rolului formal al interacțiunii dintre subiecții comunicării, care este implementat pe baza distribuției rolurilor lor de muncă și a funcțiilor de statut. În esență, principiul rolului formal determină mediul comunicativ pentru comunicarea partenerilor de afaceri, direcția și subordonarea comunicării acestora și interacțiunea în afaceri. rol deosebitîn același timp, aceștia dobândesc diferite tipuri de restricții convenționale care determină cadrul de statut al comunicării de afaceri. Acestea includ normele sociale și legale de comunicare în afaceri ( dreptul muncii, contract de munca, codul muncii), standardele morale (codul onoarei, eticheta în afaceri), precum și tradițiile de afaceri care există într-o întreprindere, instituție, firmă, corporație.
Semnele comunicării în afaceri vă permit să o determinați statut special printre alte tipuri de comunicare.
Conținutul comunicării în afaceri este determinat de un subiect al comunicării semnificativ din punct de vedere social, care poate fi orice problemă semnificativă din punct de vedere social din orice sferă a societății (materială, spirituală, de reglementare). Poate fi asociată cu producerea de produse materiale sau spirituale, crearea și oferirea de diverse tipuri de servicii (informaționale, educaționale, financiare, manageriale, de marketing).
Cea mai importantă componentă structurală a comunicării în afaceri este scopul comunicării, care caracterizează direcția acțiunilor partenerilor de afaceri pentru a rezolva orice problemă. problemă semnificativă din punct de vedere social. În practica modernă a comunicării în afaceri se implementează o mare varietate de obiective legate de extinderea fondului de informare al partenerilor de afaceri, dezvoltarea informație nouă; consolidarea tradițiilor firmelor și întreprinderilor, crearea de produse și servicii, satisfacerea diferitelor tipuri de nevoi, formarea și schimbarea relațiilor și atitudinilor interpersonale. Implementarea acestor obiective este imposibilă fără influența psihologică și influența partenerilor de afaceri unul asupra celuilalt. Prin urmare, în funcție de scopurile comunicării și de tipurile de influență psihologică utilizate în conformitate cu aceste obiective, se obișnuiește să se facă distincția între tipuri de comunicare de afaceri precum emoțională, informațională, persuasivă, convențională, sugestivă, imperativă, manipulativă, partenerială.
Componentele structurale ale comunicarii de afaceri includ si mijloace de comunicare - semne si sisteme simbolice de comunicare in afaceri care asigura transferul, schimbul si prelucrarea informatiilor provenite de la partenerii de afaceri.
Există mijloace non-verbale și verbale, paralingvistice și extralingvistice de comunicare în afaceri.
Cele non-verbale includ sisteme figurative (non-lingvistice) de comunicare în afaceri, care includ semnale kinezice (expresii faciale, gesturi, mers, postură, privire), takeical (contactele corpului: bătăi, strângeri de mână), proxemic (distanța dintre partenerii de afaceri și unghiul de orientare unul față de celălalt).
Mijloacele verbale (vorbire, verbale) de comunicare în afaceri reflectă conturul logic și semantic esențial al comunicării în afaceri. Acestea includ diverse construcții de vorbire, întorsături frazeologice, tipice pentru stilul de afaceri oficial al limbii. Pe lângă limbajul profesional, care necesită cea mai mare acuratețe a vorbirii, în comunicarea de afaceri pot fi prezente și vocabularul colocvial, diverse modele de vorbire, neologisme colorate emoțional și metafore. Aceștia îndeplinesc în principal o funcție de comunicare țintă în dialoguri care apar spontan, conversații ale partenerilor de afaceri.
Mijloacele paralingvistice și extralingvistice de comunicare în afaceri completează în esență comunicarea verbală. Semnalele paraverbale, care stau la baza sistemului paralingvistic, caracterizează tonalitatea vocii partenerului de afaceri, gama și timbrul acestuia, accentuările logice și frazale. Sistemul extralingvistic caracterizează rata de vorbire a unui partener de afaceri, includerea de pauze, tuse, râs, elemente de plâns în el.
Astfel, nuanțele de vorbire din declarațiile partenerilor de afaceri semnalează stările lor emoționale și, în general, fundalul cel mai emoțional al comunicării în afaceri.
Forma de comunicare în afaceri este cea mai importantă element structural comunicare de afaceri. Caracterizează modul de realizare a procesului comunicativ al comunicării în afaceri. Același conținut informațional al comunicării de afaceri poate fi implementat pe baza diferite căi comunicaţii şi activități comune parteneri de afaceri: conversații de afaceri, întâlniri, negocieri, conferințe de presă, vorbitul în public, prezentări, discuții.
În funcție de conținut, o astfel de natură multidisciplinară a comunicării în afaceri face posibilă evidențierea principalelor tipuri de comunicare în afaceri: activitate, cognitivă, motivațională, materială, spirituală, de reglementare.
Comunicarea de afaceri bazată pe activități se realizează sub forma unui schimb de acțiuni, tehnici, abilități, abilități în activitățile profesionale comune și legate de subiecte ale oamenilor. Aici, comunicarea dintre partenerii de afaceri este în mod clar de natură educațională și instrumentală-operațională. Cu ajutorul acestui tip de comunicare de afaceri sunt stăpânite tehnici profesionale, abilități, abilități, acțiuni operaționale individuale și acte comportamentale.
Comunicarea cognitivă de afaceri implică schimbul de experiență cognitivă profesională și de viață socială a partenerilor de afaceri. Acest schimb se desfășoară atât pe baza, semnificativă social pentru comunicarea de afaceri, nivel profesional(schimb valutar cunoștințe profesionale, idei, idei), și la nivel practic de zi cu zi. Acesta din urmă este prezent în comunicarea de afaceri doar într-o formă indirectă, ca fond cognitiv al comunicării, dezvăluindu-se doar în judecăți verbale separate, convingeri, credințe care s-au dezvoltat pe baza experienței practice cotidiene a partenerilor de afaceri.
O caracteristică a comunicării motivaționale de afaceri este că oferă o concentrare selectivă asupra acțiunilor partenerilor de afaceri, stimulează activitatea comportamentală a acestora și o susține pe un anumit nivel. Comunicarea motivațională se realizează ca un schimb reciproc de parteneri de afaceri cu motivații personale dispoziționale (inerente acestora): aspirații, dorințe, nevoi, interese, atitudini, motive. Acest schimb poate fi activat sub influența motivației situaționale – factori determinanți ai situației de afaceri în sine. Necesitatea unei comunicări motivaționale în afaceri apare atunci când este necesar ca partenerii de afaceri să-și formeze o anumită atitudine față de acțiune sau să actualizeze orice nevoie.
Specificul comunicării materiale de afaceri se manifestă prin faptul că este implementată în principal în sfera economică a societății, asociată cu producerea de resurse materiale viata, schimbul de produse si servicii materiale si satisfacerea nevoilor materiale urgente ale partenerilor de afaceri. De aceea, comunicarea materială de afaceri este decisivă printre alte forme de comunicare de afaceri, deoarece prin ea o bază baza materiala pentru formarea şi funcţionarea tuturor celorlalte forme.
Comunicarea de afaceri în sfera spirituală a societății - comunicarea spirituală de afaceri - are propriile sale caracteristici. Este asociat cu producerea de valori spirituale și crearea de servicii în domenii ale societății precum știința, arta, religia. Aici, natura mentală creativă a comunicării în afaceri se manifestă în cea mai mare măsură. Acționează ca o formă de implementare a activităților științifice și estetice semnificative din punct de vedere social ale partenerilor de afaceri. În același timp, comunicarea în afaceri se realizează ca un schimb de valori spirituale: informatii stiintifice, idei și idei filosofice, estetice. Comunicarea spirituală de afaceri, astfel, în cea mai mare măsură contribuie la dezvoltarea lumii spirituale, mentale interioare a partenerilor de afaceri.
Comunicarea de afaceri de reglementare este o formă de implementare a activităților comune semnificative din punct de vedere social ale oamenilor în sferele politice, juridice și morale ale societății. Este realizat de partenerii de afaceri ca un schimb reciproc de cunoștințe politice, juridice, morale, idei, idei. Prin comunicarea reglementară în afaceri se realizează socializarea partenerilor de afaceri, asimilarea acestora de norme, valori, tradiții politice, juridice, morale.
După metoda schimbului de informații, se disting comunicarea orală și scrisă de afaceri.
Tipurile orale de comunicare de afaceri, la rândul lor, sunt împărțite în monologice și dialogice.
Tipurile monologice includ:
Vizualizări de dialog:
Etapele comunicării în afaceri
Comunicarea în sens general reprezintă schimb de informatiiîntre oameni sau grupurile lor. Există comunicații interpersonale, sociale (funcționale-rol), de afaceri. Subiectul conversației noastre va fi ultima vedere.
Comunicarea de afaceri este interacțiunea în sfera relațiilor oficiale, al cărei scop este rezolvarea unor probleme specifice, obținerea anumitor rezultate, optimizarea oricărei activități. În același timp, fiecare participant are propriul statut - șef, subordonat, colegi, parteneri.
Dacă comunicarea are loc între oameni care se află pe diferite trepte ale treptei carierei (manager și interpret), atunci există o relație verticală, adică relații de subordonare. Dacă interacțiunea se desfășoară pe principiile cooperării egale, atunci acestea sunt relații orizontale.
Sunt comunicări de afaceri pe care o persoană le realizează zilnic la locul de muncă, la universitate, în școli, instituții oficiale. Acesta este numele comunicării dintre profesori și elevi, șefi și subordonați, colegi, parteneri și concurenți.
Depinde de cât de familiar este interlocutorul cu regulile, formele și metodele unor astfel de comunicări, dacă își va putea atinge scopul. Partenerii trebuie să vorbească aceeași limbă (atât literal, cât și la figurat), se înțeleg reciproc, au o experiență socială comună.
Pentru ca comunicarea de afaceri să fie eficientă, trebuie îndeplinite o serie de condiții:
Restricțiile formale sunt înțelese ca diverse reglementări, rutine și protocoale, precum și nevoia banală de a controla puterea propriilor emoții și de a respecta interlocutorul.
De asemenea, liderul sau alt participant cel mai interesat trebuie să se asigure că comunicarea de afaceri este gestionabilă. Participanții trebuie să fie motivați să găsească o soluție, altfel vor fi doar observatori pasivi ai întâlnirii care nu oferă idei.
Cele două forme principale de comunicare sunt comunicarea de contact (directă) și cea indirectă (mediată).
În primul caz, interlocutorii comunică față în față și au posibilitatea de a-și evalua reciproc comportamentul non-verbal, deci eficiența unui astfel de contact este mai mare. În al doilea caz, interacțiunea are loc folosind orice mijloc de comunicare - telefon, scrisori etc.
Mai precis, cele mai comune forme de comunicare în afaceri sunt:
La rândul lor, folosind anumite forme de comunicare de afaceri, participanții pot aplica o abordare de confruntare sau de parteneriat. Prima opțiune este o confruntare: fiecare parte intenționează să câștige. Abordarea parteneriatului presupune găsirea unei soluții care să fie acceptabilă pentru toți participanții.
În ciuda faptului că tipurile de comunicații de afaceri sunt diferite, ele sunt aproape întotdeauna caracterizate de mai multe etape:
Această schemă este cea mai relevantă pentru negocieri. Este posibil ca alte tipuri de comunicații să nu includă toate etapele. "Rece" apel telefonic sau emiterea de instrucțiuni, de exemplu, nu poate implica nicio discuție.
Alocați nu numai tipuri de comunicații de afaceri, ci și stiluri. Când vine vorba de interacțiunea profesională, următoarele sunt cele mai frecvent utilizate:
De ce necesită comunicarea în afaceri pre-antrenament sa comunici in prealabil? În primul rând, oamenii nu cheltuiesc doar personale și timpul de lucru la întâlniri oficiale și nimeni nu vrea să aștepte până când inițiatorul își adună gândurile. În al doilea rând, cealaltă parte nu este întotdeauna interesată de niciun fel de interacțiune sau este pregătită pentru cooperare, dar o vede într-un mod complet diferit.
După cum știți, nu există a doua șansă pentru o primă impresie. Este necesar să se poată stabili un contact, astfel încât toți participanții să aibă dispoziție pentru discuții. Dacă cealaltă parte nu a planificat inițial munca în comun, atunci ar trebui cel puțin să-l interesezi pe interlocutor și să aranjezi o întâlnire cu el la un moment mai convenabil.
Pe nivel international există unele particularități ale comunicării de afaceri, deoarece diferitele caracteristici culturale pot interfera foarte mult cu cursul negocierilor. De exemplu, americanii sunt obișnuiți să ajungă la ședințe la timp și, după un scurt salut, se pun la treabă. Arabii sunt și ei punctuali, dar încep o conversație de afaceri de departe, discutând mai întâi natură-mete-mâncare. Italianul nu vede nimic groaznic în întârzierea la o întâlnire și nici nu începe imediat o discuție de afaceri. Iar japonezii vor evita o privire directă în timpul unei conversații.
Astfel, am aflat ce este comunicarea de afaceri, care sunt caracteristicile ei, ce forme, tipuri și stiluri îi sunt caracteristice.
