Majoritatea companiilor se concentrează excesiv pe creșterea clienților și a profiturilor. Cu toate acestea, este foarte important să înțelegem faptul că pescuit rețea găurită. Se pare că ai reușit să „prinzi” mulți pești, dar drept urmare nu rămâi cu nimic.
Reținerea clienților nu este scopul, dar loialitatea consumatorilor față de companie este. Problema este că acest indicator este foarte greu de măsurat, deoarece nu este cantitativ. Din fericire, există un plan care vă ajută să satisfaceți nevoile clienților și să construiți relații pe termen lung, pline de satisfacții cu aceștia. În plus, vei putea prezice loialitatea lor față de marca ta.
În acest articol vom vorbi despre conceptele de bază asociate unui astfel de indicator precum indicele de loialitate al consumatorilor (NPS, Net Promoter Score). Veți afla cum vă poate ajuta un sondaj simplu cu o singură întrebare să vă măsurați satisfacția clienților. Veți învăța cum să începeți să utilizați și să aplicați în continuare acest indicator în campaniile dvs. de marketing.
Fondatorul metodologiei de măsurare NPS este Frederik Reicheld. Cercetarea sa a fost publicată în Harvard Business Review într-un articol intitulat „One Number You need to Grow”. În ea, Reicheld a criticat anchetele tradiționale de satisfacție a clienților. El a spus că toate nu permit „să țină la curent” și să evalueze cât de fericiți sunt cumpărătorii.
Drept urmare, Reicheld și colegii săi au dezvoltat o schemă simplificată care lega răspunsurile și comportamentul consumatorilor.
În centrul măsurării indicelui de loialitate a consumatorilor se află convingerea că loialitatea nu este altceva decât dorința unei persoane de a contacta din nou o companie și, mai important, de a recomanda un produs sau o companie prietenilor săi. Acest indicator este definit foarte simplu. Vom vorbi despre asta acum.
Deci, NPS este un indice care măsoară dorința unui consumator de a recomanda produsele sau serviciile companiei tale prietenilor săi. Pentru a-l calcula, trebuie să puneți clienților două întrebări:
Apoi, trebuie să creați un sondaj și să îl trimiteți clienților dvs. De obicei, aceste chestionare sunt trimise la e-mail, la SMS de ajutor, oferta in formular sau intreaba telefonic. În mod ideal, sondajul ar trebui completat în mai puțin de 24 de ore.
Odată ce clienții dvs. au răspuns la ambele întrebări, va trebui să le împărțiți în următoarele categorii în funcție de ratingul lor:
Pe baza datelor de segmentare a publicului (vezi secțiunea anterioară), indicele de loialitate a consumatorilor poate fi calculat folosind o formulă simplă:
NPS = (% aderenți mărcii) - (% critici)
Valoarea pe care o obțineți va fi între -100 și 100. Dacă indicele de fidelitate a clienților dvs. este 100, înseamnă că absolut toți clienții dvs. sunt fani ai mărcii dvs. (cel mai bun scenariu). Dacă acest indicator este egal cu -100, atunci dimpotrivă, toți clienții tăi te critică (cel mai rău scenariu).
Urmărirea periodică a indicelui de loialitate a consumatorilor este necesară, deoarece acest indicator:
Doar 14% dintre clienți nu mai folosesc serviciile companiei pentru că nu sunt mulțumiți de calitatea serviciului sau de produsul în sine. 69% dintre consumatori nu mai folosesc o companie pentru că simt că au fost uitați.
Majoritatea clienților nemulțumiți nu vor veni niciodată să se plângă direct. Pur și simplu vor pleca în tăcere și apoi vor începe să lase recenzii negative online. De aceea este atât de important să rămâneți „conectat” cu clienții dvs. tot timpul.
Măsurarea continuă a NPS vă va permite să identificați acei clienți care:
Primind aceasta informatie pretioasa, vei putea preveni .
Adesea, eficacitatea unei campanii NPS nu se referă la modul în care pui întrebări, ci când le pui. Iată câteva „lucruri corecte”:
1. După potential client a profitat de perioada de testare gratuită (Post Free Trial). Dacă perioada de probă a expirat și clientul nu dorește să cumpere versiunea plătită, atunci acesta este un indicator că este interesat, dar nu este încă suficient implicat în procesul de cumpărare. De ce nu-i cereți să vă ofere feedback pentru a afla ce a mers prost.
2. Înainte ca clientul să refuze definitiv serviciile companiei (Exit Survey). Prețul este un factor respingător pentru o persoană doar atunci când nu vede valoarea produsului. Dacă un client decide să întrerupă relația cu o companie după ce a folosit deja serviciile pentru o perioadă, asta înseamnă că faci ceva greșit. În loc să-l lași să plece, îl poți reangaja cerându-i să participe la un sondaj. Chiar dacă acel client pleacă oricum, puteți afla informații valoroase.
Nu poți trage concluzii obiective doar privind scorul de fidelitate al clienților. Este necesar să se țină cont de poziția companiei în zona de afaceri aleasă. De exemplu, NPS mare magazin poate fi 30, dar tot va fi cel mai rău de pe piață. Totodată, NPS-ul companiei de telecomunicații va fi 32 și va fi lider între concurenți.
Ce factori influențează criteriile de evaluare a NPS? Cum știi dacă scorul tău de fidelitate a clienților este bun? În primul rând, există trei factori care afectează criteriile de evaluare a indicelui de loialitate a consumatorilor:
Dacă vă aflați într-o industrie extrem de competitivă, cum ar fi asigurările, serviciile bancare sau serviciu medical, atunci indicatorul mediu NPS va fi considerat normal. Dar dacă compania dvs. se află doar într-un segment mic de piață (cum ar fi mașinile electrice sau căștile fără fir), atunci trebuie să vă asigurați că NPS este suficient de mare. Acesta va fi un indicator că oferta dvs. este unică și că clienții vă percep brandul în mod pozitiv.
Optimal Valorile NPS pentru zone diferite afaceri: bancar (0), asigurări auto (22), asigurări de sănătate și de viață (27), companii aeriene (36), turism (38), hoteluri (43), cumpărături online (45), servicii online (48).
Toleranța clienților este alta factorul cheie, care definește criteriile de evaluare a NPS. Acest lucru se datorează faptului că oamenii sunt peremptori cu privire la cât de bun este produsul sau serviciul pe care îl folosesc în mod regulat.
Pentru a vizualiza cum acest factor afectează NPS, trebuie să dați un exemplu. Indicele de loialitate al consumatorilor Verizon este 38, ceea ce poate părea o valoare foarte medie, dar aceasta companie ocupă una dintre pozițiile de lider pe piață. Prin comparație, concurenții lor (AT&T și MediaCom) au scoruri de 15 și 22. Aceasta rată scăzută nu are legătură cu faptul că firma furnizează insuficient servicii de calitate. Aceasta înseamnă că aceste firme operează într-un mediu extrem de competitiv în care clienții nu sunt absolut dispuși să tolereze nici măcar „erori” minore în calitatea serviciilor.
De obicei, o persoană nu își poate permite să îmbunătățească (“upgrade”) produsul achiziționat sau să înceapă să utilizeze serviciile unei alte companii fără anumite pierderi financiare. Astfel, pentru a parea consecvent in deciziile lor, clientul prefera sa ramana angajat in aceeasi marca.
Companiile SaaS se confruntă cu această problemă tot timpul. Pentru a deveni client al uneia dintre aceste firme, trebuie să depuneți o anumită sumă, așa că este foarte dificil pentru o afacere să-și păstreze clienții și să-i păstreze atitudine loială. În acest sens, indicatorul NPS al companiilor SaaS este menținut la niveluri „sub medie”.
Deci nu există indicator cantitativ, care poate fi numită bună, deoarece această valoare variază în funcție de tipul de afacere în care vă aflați. Dar există câteva întrebări pe care ți le poți pune pentru a înțelege cât de mare este indicele tău de loialitate a consumatorilor:
Trebuie amintit că indicele de loialitate a consumatorilor nu trebuie luat la propriu. Majoritatea companiilor sunt pur și simplu obsedate de ratele de creștere și fac tot posibilul și imposibilul pentru ca indicatorii de performanță să crească. NPS nu este o măsură cantitativă. este mai degrabă indicator de calitate care vă dă de gândit.
În general, deși NPS pretinde a fi noul standard pentru măsurarea satisfacției și loialității clienților, a fost criticat pentru simplitatea sa. Unii experți susțin că indicele nu oferă o imagine exactă a cât de fericiți sunt clienții unei companii. De exemplu, ei subliniază faptul că companiile cu același NPS pot avea procent diferit adepți, consumatori neutri și critici. Prin urmare, antreprenorii trebuie să se concentreze nu pe indicator în sine, ci pe ceea ce le spun aceste cifre.
Această secțiune va rezuma obiectivele de măsurare a indicelui de loialitate și, de asemenea, va închide ciclul de primire. părere de la clienti. Această strategie incluzivă vă va oferi o creștere constantă și vă va urmări creșterea clienților.
Potrivit unui studiu realizat de Lee Resources, 70% dintre clienți sunt pregătiți să folosească din nou serviciile companiei dacă situatie neplacuta vor fi rezolvate în favoarea lor. Scopul tău aici este să arăți clienților tăi că îți pasă.
Majoritatea companiilor consideră că categoria de clienți numită „critici” este imposibil de convins. Cu toate acestea, acest lucru nu este deloc așa. De fapt, acei clienți care doresc să pună capăt relației cu compania și să răspândească recenzii negative sunt viitorii adepți ai mărcii dumneavoastră. Vor doar să le acordați atenție și să le rezolvați problema.
Poate că vă va ajuta să returnați clienții pierduți e-mailuri cu întrebări despre posibile problemeși cum să le rezolvi, de exemplu:
După ce primiți feedback, puteți lua următoarele acțiuni pentru a vă păstra clienții:
Oferind soluții la probleme, puteți transforma criticii în adepți ai mărcii.
Clienții pasivi sunt o categorie de clienți foarte interesantă: nu iubesc produsul tău, dar nici nu îl urăsc. Se pare că așteaptă doar să se întâmple ceva bun sau rău pentru a lua o anumită decizie.
Cu toate acestea, consumatorii pasivi nu sunt înclinați să răspundă întrebări deschiseși oferiți-le proprietarilor de afaceri feedback. De exemplu, Zendesk a descoperit că doar 37% din această categorie de clienți au răspuns la un sondaj. În timp ce 50% dintre critici și 55% dintre susținătorii companiei își împărtășesc cu plăcere părerea despre serviciile companiei.
Se pare că consumatorii pasivi nu pot distruge reputația mărcii dvs. Dar ei, ca și criticii, sunt mai predispuși să vă refuze serviciile. Iată pașii pe care îi puteți urma pentru a păstra acești clienți:
Loialiștii mărcii sunt, fără îndoială, clienții ideali pentru orice companie. Dar majoritatea firmelor le iau de bune în zadar. Nu încearcă să recompenseze sau să mulțumească acelor clienți care le aduc cele mai multe venituri.
Fără îndoială, recunoștința va contribui la consolidarea relației dumneavoastră cu această categorie de cumpărători și, de asemenea, va contribui la dezvoltarea companiei.
Iată ce poți face pentru asta:
Potrivit statisticilor, ponderea medie a persoanelor care răspund la un sondaj NPS este de 60%. Astfel, fiecare companie va avea cel putin 40% din acei clienti care nu au raspuns la chestionar. În mod surprinzător, conform mai multor studii, această categorie de clienți este mai probabil decât alții să refuze serviciile companiei dumneavoastră în viitor.
De fapt, este mai probabil să reangajați un critic decât să convingeți un client care nu a participat la sondaj. Dacă nu se iau măsuri, atunci de obicei 40-70% dintre acești oameni încetează să contacteze compania în următoarele 6 luni.
Singura modalitate de a-i interesa sunt metodele descrise mai sus. Aceeași tactici sunt potrivite pentru ei ca și pentru critici și consumatori indiferenți.
Colectarea de informații despre cum se simt clienții despre marca dvs. este esențială termen lung creştere. Desigur, indicele de loialitate a consumatorilor are dezavantajele sale, dar acestea pot fi depășite prin implementarea activă a unor metrici eficiente.
NPC - provine din expresia engleză non-player character și înseamnă literalmente un personaj care nu este controlat de jucători. Ce este un NPS? De fapt, aceasta este o inteligență artificială sau un program (bot) care acționează ca o creatură în lumea jocului. Poate fi un comerciant sau un negustor, un personaj important sau un personaj secundar, chiar un monstru.
În comunitatea de limbă rusă le place să spună „Nepis” sau „Enpisi”, în ultima solutie„nipisi”. Și în versiunea în limba engleză, este mai bine să vorbiți cu NPC-urile - acest lucru este suficient pentru a fi înțeles.
Termenul este anterior jocurilor online, fiind folosit mai întâi în jocurile de rol bazate pe cuvinte și text pentru a descrie creaturi care nu aparțineau jucătorilor.
Un NPC dintr-un joc este un personaj AI sau un bot cu care poți interacționa căi diferite. Puteți face schimb cu el, puteți prelua sarcini de la el, puteți cumpăra ingrediente, puteți lupta și chiar ucide. În esență, enpicurile sunt concepute pentru a diversifica și decora lumea oricărui joc, pentru a crește interesul și pentru a completa jocul.
Nu puteți lua un astfel de personaj sub control, el va acționa independent în conformitate cu algoritmul sau sistemul de acțiuni stabilit. Acum câțiva ani, majoritatea NPC-urilor erau capabile de una sau două linii sau puteau da nu un numar mare de sarcinile. Și acum pot lua decizii, pot interacționa cu oamenii, pot răspunde la acțiuni și schimbări în situație.
Amintiți-vă că NPC-urile nu sunt monștri sau inamici cu care vă veți lupta. Inițial, NPC-urile sunt neutre față de tine, nu atacă și nu fug. Puteți vorbi cu ei, puteți face schimb și multe altele. În același timp, multe depind de atitudinea personală (dacă există o astfel de oportunitate în joc) a NPC-ului față de tine - dacă este un aliat sau prieten, el poate oferi o sarcină neobișnuită sau obiect rar de vânzare, dar dacă este ostil, poate refuza să vorbească cu tine.
Multe NPC-uri pot fi distruse, la fel ca monștrii. Poți să-i ataci și să încerci să provoci daune. Anterior, NPC-urile erau literalmente tăiate din cauza experienței și a posibilului, așa că acum dezvoltatorii de jocuri pe computer le fac foarte puternice sau chiar le fac imposibil de atacat.
Atitudinea unui NPC față de tine depinde de mulți factori, dar în primul rând de caracterul său și reputația ta. Multe jocuri online au facțiuni prietenoase, ostile și neutre - în consecință, membrii acestor facțiuni te vor trata în consecință.
Imaginează-ți doar că joci pentru Hoardă în WoW și ajungi în căutarea către Ironforge sau mergi în orice alt oraș al Alianței. De îndată ce intri în oraș și paznicii te văd, te atacă imediat - aceasta se numește atitudine ostilă. În acest caz, paznicii sunt doar NPC-urile care își joacă rolul.
Dar acesta este un exemplu de NPC-uri simple care îndeplinesc o anumită sarcină. Și dacă luați personaje AI mai avansate, atunci aici personajul și relațiile încep să joace un rol mai important. Șeful satului vă poate da o sarcină, iar atunci când finalizați această sarcină, vă va ridica reputația în întreg satul ca recompensă, ceea ce vă va oferi imediat acces la fierari, proprietarul tavernei și așa mai departe.
Acțiunile tale determină în mare măsură cum te vor trata anumite personaje. Adesea, un act poate ridica reputația unuia și o poate reduce pentru al doilea NPC. Prin urmare, nu recomandăm pomparea relațiilor cu toată lumea deodată - nu va ieși nimic bun din asta.
Dar dacă atacați un NPC, atunci acest lucru va reduce imediat reputația la minimum și va face din el un inamic. Dacă este slab, atunci este în regulă - vei lupta și vei învinge spiritul din el. Dar dacă acesta este o gardă de nivel 300 sau o gardă a regelui? Atunci vă sfătuim să vă gândiți cu atenție, pentru că este foarte puternic și își poate chema camarazii de arme în ajutor. În plus, un astfel de atac va reduce imediat relațiile cu întreaga facțiune.
În unele jocuri, NPC-ul poate deveni partenerul tău. Dacă un personaj te tratează bine, poți să-l faci însoțitor sau să-l incluzi într-un grup. Apoi el va lupta cu tine, te va ajuta să îndeplinești sarcini, să vorbească și să ofere sfaturi valoroase, și mult mai mult.
Cu un singur pasaj din intriga, asta asistent indispensabil, dar în modul de rețea, totul nu este atât de clar. Dacă ești atacat de pkshers răi, atunci, desigur, el te va ajuta, dar totuși, povara principală a bătăliei va cădea pe umerii tăi. Și dacă se rănește, va dura ceva timp să se recupereze.
Uneori, NPC-urile pot dispărea chiar dacă ai luat o sarcină de la el sau vrei să cumperi o armă rară. Iată de ce se întâmplă:
Dacă aveți nevoie urgent să găsiți un NPC care lipsește, așteptați puțin în locul în care vă aflați ultima data văzut. Sau priviți în jur și încercați să căutați fără a vă îndepărta de locația inițială. Dar dacă acesta este un NPC rătăcitor, atunci trebuie să explorați harta și să calculați locurile posibile ale apariției sale.
„Unde a ajuns acest NPC, nu îl găsesc timp de 30 de minute”
„Am primit o nouă misiune de la NPC, o voi face”
„Orice instrument poate fi cumpărat de la NPC-ul din pătrat”
Câte lucruri pot face NPC-urile! În fiecare zi, dezvoltatorii de jocuri încearcă să îmbunătățească AI (Inteligenta Artificială sau Inteligența Artificială), adăugându-le rutina zilnică, emoții, acțiuni mai logice cu privire la comportamentul jucătorului și așa mai departe. Dar oricât de mult încearcă dezvoltatorul de astăzi, unele lucruri stupide par să rămână în jocuri pentru totdeauna. Vă voi spune despre ce fel de circ se petrece în lumea NPC-urilor în timp ce dormiți liniștiți în paturile voastre.
Cuferele de comori din jocuri sunt ca bancomate: metodă grozavă obțineți bani rapid și fără probleme și sunt, de asemenea, localizați în fiecare colț al lumii jocului. Este atât de ciudat să ne imaginăm cum un personaj aleargă în jurul lumii cu o grămadă uriașă de cufere, le umple cu bunuri (cel mai probabil furate) și apoi fuge, lăsând aceste cufere la soarta lor. E ciudat să le vezi închise definitiv, pentru că ar fi bine să găsești în joc câteva cufere complet goale: altcineva le-a deschis deja! Puțin mai multă semnificație este conținută în acele cufere care se află în peșteri sau temple antice, totuși, cutiile împrăștiate pe străzile orașelor și satelor sunt adevărate prostii.
NPC-urilor nu le pasă deloc cine le citește jurnalele și nici măcar nu le pasă unde ajung acele jurnale. Și este în regulă dacă întreaga copie zăcea undeva în coșul de gunoi sau pe masă, dar nu: NPC-urilor le place să-și împartă cărțile în multe părți mici și să le împrăștie peste tot, dar nu într-un singur loc. Paginile sunt pe acoperișuri, în cadavre, în mașini de spălat... Oriunde! Jurnalele sunt necesare pentru a vă stoca sentimentele și emoțiile, dar dacă părțile lor sunt împrăștiate în toată lumea, atunci ce rost au aceste jurnale?!
Ce ai face dacă un bărbat ar fi ucis în fața ochilor tăi? Cel puțin, spuneți altor trecători despre asta și sunați la poliție (cel puțin sper că ați face-o). Cu toate acestea, NPC-urile din jocuri par să fie complet neinteresate de viețile altora sau de lucrurile furate: după ce îți caută personajul un minut, vor scuipa pe pământ, spunând „A fost vântul!” sau „Mi s-a părut!”, după care se vor întoarce și vor pleca. Și o vor face chiar dacă „par” de mai mult de 10 ori! Erau doar șobolani, sau ți-ai imaginat. Bună treabă, NPS.
În jocuri TES, desigur, nu există o astfel de problemă: NPC-urile chiar îl dau afară din casă pe personajul principal, nevrând să vorbească cu el dacă și-a depășit autoritatea. Restul jocurilor nu se pot lăuda cu acest lucru și nu vor deranja dacă o persoană complet stângaci intră în casa lor în mijlocul zilei și începe să vorbească cu ei, să le pună întrebări ciudate și să spună povești plictisitoare. Puteți spune, spun ei, „Ei înșiși lasă ușile deschise, ceea ce înseamnă că nu îi deranjează pe oaspeții care vin și care ies”, dar știm perfect cine este de vină pentru asta.
Înțeleg acele personaje care au o problemă care nu poate fi amânată, dar există adesea mai multe astfel de sarcini pentru întregul joc. Găsiți o moștenire de familie? Să salvezi un fiu pierdut? Rezolvați problema cu hoții? Doamne, sunt o mulțime de paznici și războinici foarte puternici în jur, de ce, de îndată ce mă văd, NPC-urile, fără să mă salut măcar, încep să vorbească despre problemele lor? De ce sunt mai rău decât alții, lasă-mă în pace! Nici măcar nu sunt un erou încă, nu am finalizat povestea!
Uneori, în casele personajelor din joc poți găsi lucruri despre care ei nu știu nimic sau pur și simplu nu au ocazia să le folosească cumva. Dacă îți imaginezi pentru o clipă că lumea jocului nu se învârte în jurul personajului principal, atunci este foarte amuzant să găsești ceva pe care nimeni altcineva nu îl poate folosi în afară de el. V În Final Fantasy 8, în case poți găsi „figovine” care restaurează mana, într-un moment în care oamenilor obișnuiți nu le place această magie și chiar se tem. Dacă în Poțiunile de îmbunătățire Bioshock 2 ne-au apărut datorită fiicei protagonistului, sau în „terminale” speciale, apoi în Bioshock Infinite Booker poate găsi o astfel de poțiune în dulapuri și mese oameni normali când doar personajul principal le poate folosi. Dacă aș pune mâna pe un articol neobișnuit pe care nu îl pot folosi, l-aș vinde sau pur și simplu l-aș arunca.
Uneori devine foarte înfricoșător când o armă incredibil de puternică este în magazinul NPC-ului distrugere în masăși răul global. Și doar o vinde! Dacă, din nou, încerci să-ți imaginezi că lumea nu se învârte în jurul personajului principal (este deja ridicol să-ți imaginezi, să fiu sincer), atunci, se dovedește, orice trecător poate pur și simplu să ia și să cumpere „SPAIA Incredibil de Mișcă DE MOARTEA ȘI blestemul vânturilor antice de foc (nivel 99)”! Acest lucru poate duce la o catastrofă la nivel mondial, dar îi pasă cuiva? Cu siguranță nu este un NPC. Apoi, dacă ceva, el va găsi un alt artefact și îl va vinde unui alt erou. Lasă-i să lupte pentru bucuria oamenilor.
Dar cu siguranță! Sunt NPC-urile cu adevărat nepăsători în privința finanțelor lor, fără să se gândească deloc ce cumpără exact de la protagonist? sabie veche? O.K. Piele de lup? Sa spunem. Gheara vidrei cu aripi de foc? Pentru ce ai nevoie?! Amuzant este că sunt gata să cumpere totul și în orice cantitate, chiar dacă nu are niciun sens. Sângele unei garghile „non-piatră”, chiloții unui căpcăun sentimental și ochiul unui păianjen - îl vor cumpăra. Și apoi spun, spun: „Trăiesc atât de rău, taxe, fără bani deloc”. Bineînțeles că nu, tocmai mi-ai cumpărat o bucată de lut pentru 100 de aur!
Serios? Un bloc uriaș de gheață ascuțit tocmai a zburat în fața NPC-ului, iar el, după ce a căutat puțin inamicul, a continuat să patruleze zona? Amenda! Doamne, nu voi înțelege niciodată aceste personaje stupide și ciudate. Dar pentru asta îi vom iubi.
Ce te surprinde despre acțiunile NPC-urilor? Comentariile sunt mereu deschise!
Aproape fiecare joc de calculator are un număr mare de personaje pe care le puteți întâlni în timpul trecerii sale. Cineva va vorbi doar cu tine, cineva te va amenința, unii eroi îți dau sarcini, alții îți vând lucruri. În general, fiecare are propriul său scop. Și toate sunt numite printr-o abreviere simplă - NPS. Ce este acest NPS, cum reprezintă și ce se află în spatele lui? Veți afla despre toate acestea din acest articol.
Dacă vă plac jocurile pe calculator, atunci cel mai probabil vă întâlniți foarte des cu personaje pe care nu le puteți juca pentru dvs. Sunt doar în lume, poți interacționa cu ei căi diferite, pur și simplu este imposibil să le iei sub control. Astfel de personaje sunt numite NPC-uri. Ce este? Un NPC este un personaj nejucabil (abrevierea însăși este inițial un NPC englezesc, care înseamnă caracter nejucabil). În consecință, tocmai din această cauză nu puteți prelua controlul asupra lui - el a fost planificat inițial ca un erou care va fi controlat de computer. Și cel mai adesea are propriul său sistem programat de acțiuni, la care aderă. Uneori, NPC-urile sunt capabile doar de una sau două linii și nu fac nimic altceva. Dar în jocuri moderne oportunitățile s-au extins, iar acum unele personaje au programe extinse odată cu adoptarea propriile deciziiși diverse reacții la anumite acțiuni ale tale. Cu toate acestea, unii jucători se pot întreba - care este diferența dintre adversarii obișnuiți și NPC-uri? Ce au NPC-urile și nu au inamicii tăi?
Deci deja ai ideea generala despre NPC-uri: ce sunt aceste NPC-uri, cum se comportă și pentru ce sunt. Cu toate acestea, ele de cele mai multe ori nu includ acele personaje care sunt adversarii tăi cu care trebuie să lupți. De asemenea, sunt controlate de calculator și au program propriu acțiuni, dar, în același timp, puteți interacționa cu ele doar într-o manieră ostilă - de aceea nu aparțin personajelor tradiționale nejucatoare, care se numesc NPC-uri. Dar asta nu înseamnă că pot exista NPC-uri ostili față de tine. Ce se poate întâmpla ca un NPC să se transforme într-un adversar direct?
După cum am menționat mai devreme, NPS pot fi foarte diverse, deoarece li se atribuie propriul caracter, pe baza căruia acţionează. Desigur, dacă nu vorbim despre cei mai simpli NPC-uri care îndeplinesc o anumită sarcină, indiferent de ce se întâmplă exact în joc. Îți vor vinde mereu lucruri și îți vor cumpăra articolele, îți vor oferi mereu misiuni și așa mai departe. Dar nu toate NPC-urile sunt neutre - există și NPC-uri pozitive și negative. Acest lucru poate afecta și modul de joc - NPC-urile pozitive îți vor oferi, de exemplu, reduceri, în timp ce cele negative te vor amenința și vor refuza să coopereze cu tine. În unele jocuri, natura personajului și atitudinea lui față de tine se vor schimba în funcție de acțiunile tale în lumea jocului. În general, acum știți ce sunt NPC-urile, precum și faptul că aceștia sunt departe de a fi întotdeauna doar eroi de lemn care sunt așezați într-un singur punct, pe care îl ocupă pe tot parcursul jocului.
Cu toate acestea, nu este suficient să știți ce sunt NPC-urile - trebuie să înțelegeți și ce scopuri pot servi aceste personaje într-un anumit joc. Cel mai obișnuit tip de NPC-uri sunt cei care vă oferă sarcini. Puteți vorbi liber cu ei - vă vor răspunde întotdeauna. Dacă au o nouă căutare pentru tine, cu siguranță te vor informa despre aceasta, iar dacă nu ai finalizat sarcina anterioară pe care ai primit-o de la ei, îți vor aminti exact ce trebuie să faci. Cu toate acestea, există și alte tipuri de NPC-uri. De exemplu, comercianții sunt extrem de obișnuiți - acestea sunt personaje care vând un anumit tip de articol și, de asemenea, cumpără lucruri de la care nu mai aveți nevoie. De asemenea, poți găsi NPC-uri care te pot vindeca, iar unii chiar ți se pot alătura pentru a te ajuta să faci față adversarilor - așa sunt diversitatea NPC-urilor. Care sunt acești NPC-uri acum aveți o imagine completă.
Acum înțelegeți ce este NpC în jocuri - acestea sunt personaje non-jucatoare cu care puteți interacționa pentru a obține informații, sarcini, lucruri și așa mai departe. Ei nu intră în luptă cu tine, însă s-a menționat ceva mai sus o situație în care un NPC s-a alăturat personajului tău. Acum el acționează ca asistent, dar situația poate fi inversă. În unele cazuri, NPC-ul se poate supăra pe tine și se poate transforma în adversarul tău direct. De exemplu, gardienii din oraș păstrează ordinea, iar dacă furi sau ataci cetățeni, aceștia nu vor mai comunica cu tine și vor începe să te atace. În general, există diverse situatii, în care un NPC se poate transforma în aliatul tău sau, dimpotrivă, în inamic. Deci, dacă crezi că știi ce este un NPC în joc, atunci s-ar putea să te înșeli, pentru că totul aici nu este atât de simplu pe cât ar părea la prima vedere.
De cele mai multe ori, în jocurile pentru computer, nu este permis să ucizi NPC-uri - de cele mai multe ori nici nu vei putea să-i ataci. Acest lucru se face din cauza faptului că acești eroi vor fi necesari pentru dezvoltarea complotului și în alte scopuri, astfel încât nu pot fi distruși. Cu toate acestea, în unele jocuri acest lucru este permis - în acest caz, NPC-urile se recuperează în timp. Dacă ucizi un astfel de erou, nu va fi pentru totdeauna. Adevărat, există excepții, cum ar fi seria de jocuri Elder Scrolls - acolo poți ucide orice personaj pe care îl întâlnești pe drum, dar trebuie să înțelegi că acest lucru va avea consecințe. În primul rând, paznicii te vor vâna, în al doilea rând, vei pierde beneficiile pe care ți le-a oferit acest NPC și, în al treilea rând, în unele cazuri, jocul se poate termina chiar dacă vei ucide personajul necesar pentru dezvoltare ulterioară complot.
În acest articol, ne vom scufunda în elementele de bază ale NPS și vom învăța cum să măsuram satisfacția clienților și loialitatea mărcii cu o singură întrebare.
NPS sau Scorul net de promovare este un indice de loialitate a consumatorilor pe care trebuie să-l urmăriți pentru a înțelege modul în care clienții se relaționează cu compania dvs. și pentru a identifica deficiențele în activitatea acesteia.
Conceptul Net Promoter Score (NPS) a fost creat de Fred Reicheld, Bain & Company și Satmetrix în 2003 ca o măsură de loialitate a clienților pe care Reicheld spune că fiecare companie ar trebui să o folosească. Studiul a fost publicat în Harvard Business Review și intitulat în felul următor: „Un număr de care trebuie să „crești”.
În acest studiu, Fred a susținut că sondajele tradiționale nu sunt suficiente pentru a afla despre atitudinea clienților față de o companie, deoarece sunt de obicei prea lungi și complexe și, de asemenea, au dobândă scăzută răspunsuri și adesea dau statistici incorecte.
Fred a insistat să pună clienților o singură întrebare: „Ați recomanda produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg?” Și răspunsurile colectate au fost folosite pentru a calcula NPS-ul mărcii.
Evoluția NPS.
2003: NPS a fost introdus de Fred Reicheld ca măsură de loialitate a clienților și câștigă popularitate cu articolul One Number You Need to 'Grow'.
2006: Lista companiilor Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express etc.) încep să-și măsoare NPS.
2011: NPS evoluează într-un sistem de management. Companiile încep să-l folosească pentru a măsura satisfacția clienților, ceea ce îi ajută să identifice problemele din companie, să le rezolve și să crească profiturile.
2016: NPS se impune drept principalul indicator al succesului unei companii cu clienții. Se concentrează pe feedback proactiv.
Deci, Net Promoter Score este un indicator care evaluează disponibilitatea clienților de a recomanda produsele sau serviciile unui brand. Pentru a o calcula, trebuie să puneți clienților o întrebare și să analizați răspunsurile primite:
Următorul pas este să compuneți un sondaj și să îl trimiteți clienților. Sondajele pentru calcularea NPS sunt de obicei trimise prin e-mail, SMS, mesaje pop-up sau prin telefon. În mod ideal, formularele de feedback primite ar trebui procesate în mai puțin de 24 de ore.
Pentru a crea un sondaj pentru a determina NPS, puteți utiliza serviciul SurveyMonkey, care oferă un formular de sondaj online special pentru aceasta.
După efectuarea unui sondaj, toate scrisorile primite (și, în același timp, toți clienții dvs.) trebuie să fie segmentate pe baza evaluărilor primite:
Scor 9-10: Promotori
Îți plac produsele companiei tale și probabil că ar recomanda brandul tău potențialilor cumpărători. Ei fac întotdeauna achiziții repetate și sunt foarte valoroși pentru companie.
Scor 7-8: Neutru
Ei nu distribuie niciuna recenzii negative despre marcă, dar pot trece cu ușurință la o altă companie dacă găsesc o ofertă mai bună. Nu spun nimic rău despre tine, dar nu le place suficient de mult produsul tău încât să îl recomande nimănui.
Scor 0-6: Critici
Sunt nemulțumiți de serviciul dvs. și probabil că vă vor deteriora marca cu recenziile lor negative.
Formula pentru calcularea NPS
NPS se calculează scăzând procentul de detractori din procentul promotorilor. Iată formula pentru calcularea NPS:
NPS = (% promotori) - (% critici)
Interval de evaluare: de la -100 la +100. Dacă NPS-ul tău este 100, înseamnă că toți clienții tăi sunt promotori ai mărcii (acesta este cel mai bun scenariu), iar dacă scorul este -100, toți clienții tăi sunt detractori (cel mai rău scenariu).
Să aruncăm o privire la beneficiile tangibile ale sondajului pentru determinarea NPS.
Sistemul Net Promoter este destul de simplu de înțeles și utilizat. Nu implică un studiu complex - sondajul constă dintr-o singură întrebare.
Sondajele NPS sunt scurte, clare și rapid de răspuns. Acesta este unul dintre motivele pentru care primesc viteza mare răspunsuri.
Spre deosebire de sondajele tradiționale, sondajul NPS vă permite să oferiți feedback de calitate clienților dvs.
Analizând scorul dvs. NPS împreună cu datele demografice și comportamentele utilizatorilor, puteți înțelege de ce le plac sau nu le plac produsele dvs.
Feedback-ul calitativ obținut prin efectuarea de sondaje NPS poate fi folosit pentru a identifica problemele cu care se confruntă clienții și a dezvolta mai mult plan eficient Vânzări de produse.
Un sondaj NPS poate deveni unealtă folositoare pentru a interacționa cu clienții și pentru a preveni retragerea.
Prin implementarea acestui sondaj, este posibil să insuflem angajaților companiei un obiectiv comun - satisfacția clienților și relații pe termen lung cu aceștia. Stabilirea unui obiectiv comun poate fi, de asemenea, o bună motivare pentru angajați.
Efectuarea unui sondaj pentru a identifica NPS poate face o diferență enormă. avantaj competitiv pentru afacerea ta, în comparație cu acele companii care nu îl folosesc, deoarece îți permite să-ți găsești greșelile și să le corectezi.
Unele companii nu au capacitatea de a angaja imediat o echipă dedicată pentru a-și măsura succesul cu clienții, iar efectuarea unui sondaj pentru a calcula NPS este foarte ieftină și remediu eficient monitorizarea „stărilor” clienților.
Acum să ne gândim cum putem aplica Rezultatele NPS pentru dezvoltarea afacerilor.
1. Pentru dezvoltarea companiei
În How Net Promoter Can Transform Your Business, autorii afirmă că NPS acționează ca un indicator principal al creșterii unei companii. Dacă NPS-ul tău este mai mare decât concurenții tăi, sunt șanse mari să poți captura o pondere mare piaţă.
2. Pentru păstrarea clienților
Nu poți spune multe despre o companie doar cunoscând scorul său NPS - trebuie, de asemenea, să evaluezi locul companiei în industrie. Un magazin poate avea un 30, dar este cel mai prost din domeniul său, în timp ce un brand de telecomunicații cu un 32 poate fi lider de piață.
Deci, ce factori influențează scorul NPS? Cum înțelegi că ai rău sau performanță bună? În primul rând, există Doi factori care afectează scorurile NPS sunt:
1. Concurenta
Acesta este principalul factor care vă permite să știți cât de aglomerată este industria dvs. și cât de unică este oferta dvs.
Dacă lucrați într-o industrie aglomerată, cum ar fi asigurările, serviciile bancare sau asistența medicală, rata medie NPS este bine. Dar dacă, de exemplu, emiteți mașini electronice este important să vă asigurați că dvs notă mare NPS, deoarece există mai puțină concurență în acest domeniu.
2. Toleranța clientului
Toleranța este una dintre factori critici care afectează performanța NPS, deoarece oamenii sunt de obicei simpli în declarațiile lor despre produsele sau serviciile pe care le folosesc în fiecare zi.
Notă: Verizon are un scor de 38, care este în general mediu, dar este cel mai mare din industrie. De fapt, companiile rivale (AT&T și MediaCom) au scoruri și mai mici de 15, respectiv 22.
Nu este că aceste companii furnizează servicii de slabă calitate comparativ cu alte industrii, dar în faptul că acestea operează într-o industrie foarte competitivă care nu poate tolera întreruperea serviciului sau cel mai mic defect al acesteia.
Nu există un răspuns clar la întrebarea pentru ce estimare NPS este ideală - pentru tipuri diferite afaceri, va fi diferit.
Iată o modalitate simplă de a vedea dacă scorul tău este bun:
„Nu scorul contează, ci ceea ce faci cu el pentru a obține promotorii care contează cu adevărat.” – Fred Reicheld, Bain & Company.
Acum ajungem la obiectivul de a crea un ecosistem NPS - folosind datele obținute pentru a rezolva problema cu feedback. Vom lua în considerare caracteristicile stabilirii feedback-ului cu fiecare segment de clienți.
