Utasítás
Mutasson valódi érdeklődést a másik iránt.
Vigyázzon, próbáljon kommunikálni benne (használja azokat a képeket, amelyeket ért, használja a terminológiáját), és ne felejtse el bemutatni szakmai hozzáértését.
Pártnévvel szólítsa meg ellenfelét, nem engedve, hogy ismerős vagy homályos legyen.
Tedd világossá, hogy az ő oldalán állsz, és próbálj segíteni neki.
jegyzet
Ne ragadjon magával a most divatos beállításokkal és tükrözéssel. Ha ezt bosszantóan és ügyetlenül teszi, az csak elidegeníti és irritálja őket.
Ha tudja, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel anélkül, hogy ilyen reakciót váltana ki, akkor jobb eredményeket érhet el az érdeklődésének érvényesítésében.
Ne felejtsen el köszönni és őszinte üdvözletekkel és kívánságokkal búcsúzni az ügyféltől.
Ne feledje - nem a legjobb az, aki aktívan kínálja a terméket, hanem az, aki az ügyfelet kínálja optimális megoldás személyes problémája.
Források:
Személyes sikerei és annak a vállalkozásnak a jövedelme, amelyben dolgoznak, általában attól függ, mennyire helyesen építi fel a kommunikációt jelenlegi és potenciális ügyfeleivel.
Utasítás
Még akkor is, ha sok munkája van és óriási vásárlói listája van, nem szabad mindegyiknek bejelentenie, hogy hány másik ügyfél áll előtte. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy az ügyfél megérezze különleges szívességét és érezze, hogy őt választják. Természetesen érdemes megfigyelni az érzést méltóság különben az illető nem látja személyként. Legyen nyugodt és udvarias, de ne beszéljen engedelmesen az illetővel.
Termék vagy szolgáltatás értékesítésekor először ismerje meg az ügyfél igényeit, és csak ezután térjen át a bemutatóra. Néhány vezető nagy hibát követ el. Nem értik, miért érkezett hozzájuk egy személy, mi késztette a vállalatot arra, hogy vegye fel a kapcsolatot a szervezetével, és azonnal elkezdjen kínálni valamit. Ilyen eladásra nem éppen azért kerülhet sor, mert ez az eset az eladó nem azonosította a vevő igényeit. Tudja meg, mi a helyzet az ügyfelével, mire számít, és csak ezután kezdje el bemutatni a terméket vagy szolgáltatást.
Az ügyfél kifogásaira reagálva vegye figyelembe bizonyos szabályok... Ne vitatkozzon a vevővel. Hallgassa meg kétségeit vagy követelését a végéig. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hadd szóljon. Ezután mutassa be, hogy osztja az aggodalmait, és hogy a kérdése megalapozott. Ha ez nem lehetséges, akkor legalább csak mutassa meg, hogy megérti az ügyfelet. Tisztázó kérdéseket tehet fel a helyzet tisztázása érdekében. Ezután válaszoljon egyértelműen, világosan és ésszerűen a kifogásra. Ellenőrizze, hogy az ügyfél megérti-e Önt, és nézze meg, eloszlatta-e a kételyeit.
Szívében helyes kezelés az ügyfelekkel abban rejlik, hogy hogyan érzékeli őket. Ha kizárólag úgy bánik az ügyfelekkel tehenek, nem valószínű, hogy sikeres lesz a produktív kommunikáció. És amikor tisztelettel, odafigyeléssel és őszinte érdeklődéssel beszél az ügyféllel, megmutatja hajlandóságát és segíteni akarását, akkor ő ezt érzi.
A társaság minden alkalmazottja, a takarítónőtől az igazgatóig, ilyen vagy olyan mértékben kommunikál az ügyfelekkel. És mindegyikük alkotja a vállalat ötletét. A személyzetnek ismernie kell az ügyfelekkel való kommunikáció alapvető szabályait és alapelveit, be kell tartania az etikát és el kell sajátítania a kommunikációs pszichológia alapjait. Ez különösen igaz az értékesítésre, ahol a munka az ügyfelekkel folytatott kommunikáción alapszik. Természetesen a termék, a termék vagy a szolgáltatás minősége nagyon fontos, de néhány hiányosságot a jól felépített kommunikáció segítségével ki lehet egyenlíteni. Elégedett ügyfélújra visszatér hozzád, vagy ajánlani fog barátainak és ismerőseinek. Az ügyfelekkel való helyes kommunikáció az üzleti siker egyik tényezője. Ebben a cikkben az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatának fő szempontjait vesszük figyelembe.
Az értékesítési ügyfelekkel való kommunikáció a vevők vonzásának fő eszköze. A tárgyalási folyamat megfelelő felépítéséhez az eladóknak nemcsak társaságkedvelőknek kell lenniük, hanem el kell sajátítaniuk a kommunikáció pszichológiájának alapjait is.
Az első benyomás nagy jelentőségű: a további interakció közvetlenül attól függ. Az első megbeszélésen a vállalat alkalmazottja nemcsak önmagáról alkot véleményt, hanem képet alkot a vállalat egészéről is. A nem megfelelő magatartás megijesztheti a vevőt, és a vállalat elveszíti nyereségét. Ezért minden találkozót felelősségteljesen kell megközelíteni és fel kell készülni.
Az alábbi tippek segítenek a sikeres tárgyalások lebonyolításában:
A barátság és a komfortzónához való ragaszkodás pozitív hangulatba hozza a beszélgetőtársat. Ezt követően elkezdhet beszélgetést.
Udvarias és tiszteletteljes hozzáállás a kommunikáció folyamata során mindig kellemes fontos segítő a produktív beszélgetés kiépítése során etikussá válik üzleti kommunikáció az ügyféllel.
Az udvariasság az etika fő összetevője. Nemcsak szavak segítségével kell megmutatni, hanem a hangszínnel, a modorral, a cselekedetekkel is.
Rendkívül fontos, hogy tiszteletet tanúsítsunk a beszélgetőpartner iránt: figyeljük az intonációkat, figyelmesen hallgassunk, mutassunk érdeklődést, válaszoljunk minden kérdésre. Semmilyen esetben sem szabad félbeszakítania, figyelmét elterelnie, nyomást gyakorolnia és ragaszkodnia a döntéshozatalhoz.
A beszélgetést lazítani kell, az információknak világosaknak kell lenniük. Időt kell adni a beszélgetőtársnak a gondolkodásra. A lényeg a mértékletesség mindenben.
van alapszabályok amelyet a kommunikáció során be kell tartani, a társaság tevékenységi körétől függetlenül:
Az elv " az ügyfélnek mindig igaza van» - nagyon ésszerű, de ne feledje, hogy minden szabály alól vannak kivételek. Jobb megtagadni a manipulatív ügyfeleket, mert ezek nemcsak az idejét és az idegeit pazarolják, hanem a hírnevét is károsíthatják.
A durva vagy rosszul viselkedő személyzet költséges lehet a vállalkozás tulajdonosának, tükrözve a nyereséget vagy rontva a jó hírnevét. Ennek elkerülése érdekében sok vállalat olyan ügyfélkommunikációs szabványokat dolgoz ki és vezet be, amelyek segítenek az alkalmazottaknak elkerülni kellemetlen helyzetekés legyen a lehető legnagyobb ügyfélorientált. A szabványok olyan szabályok és tiltások összessége, amelyeket be kell tartani, valamint a kommunikációs szkriptek. Ez a legfontosabb az értékesítési vezetők, a call centerek, nagyvállalatok ahol lehetetlen ellenőrizni az egyes alkalmazottakat, és az osztályok interakciójának egyértelműnek kell lennie.
Az ügyfelekkel való magas színvonalú kommunikáció minden vállalat munkájának alapja és kulcsa magas kereset alkalmazottak. Manőverezni kell az ügyfél és a vállalat érdekei között. Szükséges, hogy ugyanazon a nyelven beszéljen az ügyféllel, de ne hajoljon az ő szintjére, ha az ügyfél esküszik vagy durva. Csak a kimenő nem elég. Ezeket a készségeket meg kell tanulni és csiszolni kell. A segítség jön az ügyféllel folytatott kommunikáció etikája és pszichológiája, amely jó első benyomást kelt és elnyeri a beszélgetőtársat. Az ügyféllel folytatott kommunikáció alapvető szabályainak betartásával eredményes üzleti beszélgetést folytathat és elérheti céljait.
Ha érdekli a vállalkozás, próbáld ki magad a 10 napos "Your Start" üzleti játékban, amelyben pénzt fog kezdeni vállalkozásában, felhasználva tehetségét és erősségét!
Szolgáltatás a különböző iparágakban a szolgáltatásnyújtás magában foglalja speciális megközelítések az ügyfeleknek. Létezik Általános szabályok hivatalos kommunikáció és az üzleti kommunikáció speciális technikái. Mint a gyakorlat azt mutatja, a pszichológusok és a marketingszakemberek ezen a területen tett ajánlásainak betartása elősegíti a szervezet hatékonyságának növelését, valamint pozitív képet alkot róla bizonyos szolgáltatások nyújtásának piacán. Ugyanakkor az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai előírják a megfelelés betartását alapvető szabványok etikai szempontok által motivált magatartás és általános nézetek erkölcsről.
A beszélgetés első másodpercében tájékoztatnia kell a beszélgetőtársat arról, hogy mire fordítja az idejét. Célszerű kihagyni azokat a kifejezéseket, amelyek nem számítanak, még akkor sem, ha azokat helymeghatározó eszközként kívánják használni lehetséges ügyfél... Az udvariasság fontos, de az udvariasság túlzott használata negatív benyomást kelthet. Az ügyfelekkel végzett szabvány megszünteti azokat a kísérleteket is, amelyek alapján az ügyfél bármire való beleegyezéssel gyors választ kap. Megértéssel kell kezelni a visszautasításhoz való jogát, és a megváltoztatás nélküli megfelelő reagálást is meg kell tennie. Még akkor is, ha egy adott ügyfél örökre elveszik, a vállalat negatív benyomása megmarad, és a jövőben befolyásolhatja a képet.
A párbeszéd kezdetének a lehető leginformatívabbnak és kényelmesebbnek kell lennie. Célszerű röviden, de világosan elmondani a beszélgetés céljairól, a munkavállaló szándékairól, és pontosan megmagyarázni, hogy ez a kapcsolat miként lehet hasznos. Az egyéni megközelítés is számít. Például a manikűrös ügyfelével folytatott kommunikáció szabályai előírják a bizalmas párbeszéd kezdeti felépítését. Ezen a területen a szakemberek közvetlenül az emberi testtel dolgoznak, ezért ebben az esetben nem lehet nélkülözni az őszinteség árnyékát. Például az ún.
Találkozás után és először háttér-információ nem kevesebb felelősség terheli a munkavállalót. Még akkor sem szabad lazulnia, ha az ügyfél közvetlenül kifejezte érdeklődését. A kommunikációt baráti beszélgetés stílusában kell felépíteni, de komoly eltérések nélkül a vállalat javaslatához nem kapcsolódó témákban. Ugyanakkor nem szabad túlterhelni az ügyfelet túl sok adatmennyiséggel. Ha meg kell határoznia széles lista kérdéseket egy beszélgetés keretein belül, először azokat rendszereznie kell, az alapvető szabályok szerint. Az ügyféllel való kommunikációt eleve át kell gondolni és fel kell készíteni. Javasoljuk, hogy előre elkészítse a kérdések listáját, vagy legalább a fejében tartsa őket, és a beszélgetés során adagolással megvitassa őket. De nem is érdemes folytonos streamet kérni tőlük. Minden kérdés után kis szüneteket tarthat, helyes poénokat tartalmazhat, vagy figyelmét a tárgyalt téma kevésbé összetett vonatkozásaira irányíthatja. Az ügyfélnek jól kell éreznie magát, ugyanakkor nem esik ki a vitában való részvételtől.
Létezik különböző pontok kilátás arra, hogy a vezetőnek egyáltalán hogyan kell érzelmeket mutatnia. A hideghívás technikáját már említettük, amelynek ötlete már a teljes kizáráson alapszik ezt a szempontot... Más szavakkal, az alkalmazott köteles szárazon, helyesen és viszonylag gyorsan tájékoztatni az ügyfelet, és ha szükséges, kap tőle szükséges információ... De az ilyen felhívások egyáltalán nem zárják ki a hála, a bocsánatkérés és a megfelelő búcsú kifejezésekkel való kommunikáció szabályainak hivatalos betartását.
De a szépségszalonban az ügyfelekkel való kommunikáció ugyanazok a szabályai kizárják az ilyen technikát. És nemcsak azért, mert bizalmi kapcsolatokat kell építeni, bár üzleti alapon. Hosszú távú kapcsolat üzlettársakés az ügyfelek eredményesebbek, ha az alkalmazottak megmutatják emberi tulajdonságait. Az érzelmek nyílt és őszinte megnyilvánulása pozitívabb módon árasztja el és állítja fel az embereket. A másik dolog az, hogy az ilyen megnyilvánulásokat ellenőrizni kell, és nem lehetnek ellentétesek annak a társaságnak az érdekeivel, amely szolgáltatásokat nyújt az ügyfél számára.
A telefonbeszélgetések sajátosságai magukban foglalják saját jellemzőit is. A beszélgetés elején nem ajánlott olyan kifejezéseket használni, mint "aggódsz ..." vagy "aggódsz ...". Noha külsőleg ártalmatlanok, kezdetben negatív stílusú konnotációt hoznak létre, amelyet kerülni kell. Ezután be kell mutatnia magát a vállalattól, és azonnal neki kell állnia az üzletnek. Bejövő hívások esetén az ügyfelekkel telefonon történő kommunikáció szabályai nem javasolják a telefon felvételét az első jel után. Az azonnali válasz azt jelentheti, hogy a menedzser türelmetlenül várja ezt a hívást, vagy inaktív. Még akkor is, ha a valóságban minden másképp van, célszerű az ügyfélnek az ellenkező benyomását kelteni a elfoglaltságról, vagyis a második hívás után válaszolni. A jövőben a párbeszéd menetét a helyes intonációra helyezve a hangsúlyt. Mint szakértők megjegyzik, a telefonbeszélgetés hangja és módja néha megvan nagyobb jelentőségű mint a tartalma.
azt speciális kategória emberek, amely szintén különleges megközelítést igényel. Az idős ember sajátossága az üzleti párbeszédben való részvétel szempontjából a figyelem és a koncentráció megsértése. Vagyis a vezető részéről megnyilvánulásra lesz szükség nagyobb részesedés türelem. De van olyan is pozitív pontokat... Különösen az ilyen párbeszédekben az ellentmondó kifejezések százalékos aránya minimális, ami garantálja a kényelmet maga a munkavállaló számára. Így vagy úgy, az idős ügyfelekkel való kommunikáció szabályainak emlékeztetője azt javasolja, hogy alaposabban alakítsanak ki bizalmas kapcsolatot egy személlyel, és alaposan elmagyarázzák neki a javaslat árnyalatait. Célszerű minimalizálni az őszinte érzelmek megnyilvánulását. Bár kívülről úgy tűnhet, hogy igazak, az idősebb emberek gyakran kinyilatkoztatják őket, ami a további interakció gátjává válik.
Az e-mailek önmagukban jelentősen leegyszerűsítik a menedzser feladatait. Természetesen sok múlik a párbeszéd formátumán és körülményein, de megkönnyíti annak szükségességének hiányát, hogy az ügyfél figyelmét felkeltse és felmelegítse ebben az esetben az érdeklődést. Maga a szöveg azonban informatív, hasznos és egyben nem túl száraz. Például az ügyfelekkel e-mailben történő kommunikáció szabályai jelzik, hogy szükség van egy kis összegző részre a levélben. Vagyis a legvégén emlékeztetni kell arra, hogy milyen lépést vagy döntést várnak el a címzettől.
A tapasztalt vezetők gyakorlatilag a reflexek szintjén kizárják a modor, a beszédstílus és az állítások nem kívánt megnyilvánulásait az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatából. Különösen az alkalmazottak ügyfelekkel való kommunikációjának szabályai és normái szigorúan tiltják, hogy bármilyen ürügy alatt kritikát adjanak cselekedeteikért. Éppen ellenkezőleg, az alkalmazottaknak rendkívül pozitív hozzáállást kell tanúsítaniuk, a problémákat és a problémákat egy felsővezető vagy felügyelő oldja meg.
Az ügyféllel való kommunikáció során üdvözöljük a közömbösség hiányát is. Ez kifejezhető például abban a vágyban, hogy előre láthassa vágyát vagy terveit. Vagyis a munkavállaló előre kínál megfelelő szolgáltatásokat, amelyekről még nem esett szó, de jól követhetik őket. Ebben az összefüggésben a manikűrmester ügyfelével való kommunikáció szabályai kibővített szolgáltatások nyújtásával fejezhetők ki, amelyek szervesen kiegészítik a kiadott javaslat meglévő listáját. Tehát a hagyományos manikűrrel együtt a látogatónak szüksége lehet egy SPA kezelésre. Az ügyfelek hajlandóbbak megállapodni További szolgáltatások amikor egy alkalmazottól érkeznek ajánlatok.
Mint már említettük, célszerű a beszélgetéseket rövid emlékeztetővel befejezni, hogy milyen döntést várnak el az ügyféltől. Ebben az értelemben a szállodában az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai megkövetelik, hogy a menedzser emlékeztesse az ügyfelet a létesítmény helyszínére, nyitvatartási idejére és a látogatók fogadásának idejére. De mindenesetre a potenciális ügyfélnek kedvező benyomást kell hagynia. Ez nem annyira az érdeklődését érinti, mint inkább az érzelmi letétet, amelynek pozitívnak kell lennie.
BAN BEN utóbbi évek szakértők megjegyzik a kommunikációs normák egyszerűsítésének tendenciáját az üzleti életben. Az a tény, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció szigorú szabályai megnehezítik a beszélgetés folyamatát, és gyakran megfogalmazóvá és visszataszítóvá teszik azt. Ezért egyre gyakrabban tétet helyeznek a nyitottabb, őszinte és ismét érzelmi párbeszédekbe, amelyek lehetővé teszik a cég képviselője és az ügyfél közötti távolság csökkentését. A másik dolog az, hogy ez a viselkedési stílus is sok tapasztalatot igényel, és csak bizonyos szolgáltatási területeken hoz jó eredményeket.
A kommunikáció során (beleértve az ügyfelet is) a szavak nem játszanak annyira fontos szerep mint általában gondolják. A szavak segítségével az információnak csak 7% -a továbbítódik, 38% -a intonációval, beszédsebességgel, hangerővel továbbítható. 55% marad a testbeszédre (arckifejezések, gesztusok, hely a térben). A DISC modell segítségével hatékony pszichológiát építhet ki egy ügyféllel.
Valójában nem az a fontosabb, hogy mit közvetítünk az információkkal, hanem az, hogy hogyan csináljuk. Milyen érzelmi válaszokat várunk általában egy klienstől? Hála és részvétel.
Hogyan érhetők el ezek az érzések?
Elfogadhatatlan, hogy az ügyféllel kizárólag racionális (még inkább - pragmatikus) szinten építsünk kommunikációt. Ha az ügyfél pozitív érzelmekkel rendelkezik, az a vállalat, szolgáltatásainak és termékeinek elfogadásához, a visszatérés vágyához vezet. Ez úgy érhető el, hogy prioritásként kezeljük az ügyfél igényét, és kapcsolatokat építünk ki, amelyek érzelmeken alapulnak.
Gyakorolja a véleményt
Bármely ügyféllel a legfontosabb kapcsolatfelvételi pont az empátia, vagyis az ember elfogadása olyannak, amilyen, de ezt csak külső szinten lehetetlen megtenni. Az elfogadás minden harc, ellenzék hiányát jelenti. Amint az ügyfél ezt érzi, bizalom lesz. és a kapcsolat, és a hála
Megtanulni megérteni, hogy az ügyfél hogyan képes kifejezni érzéseit, segíteni fog az úgynevezett DISC modellben.
A DISC egy rövidítés, amelynek minden betűje az emberi viselkedés egyik típusát jelenti:
A pszichológusok azt mondják, hogy bármelyik embernek alapvető bizalma vagy bizalmatlansága van a világban - ez az Y tengely. Ezenkívül egy személynek bármilyen pozíciója lehet - aktív (a világ megváltoztatásának szándéka) vagy alkalmazkodó (a körülményekhez való alkalmazkodás és a szándék, hogy fenntartani egy ilyen normát) - ez a H tengely.
|
AKTÍV VISELKEDÉS |
Barátságtalan környezet |
ADAPTÍV VISELKEDÉS |
||
|
D - Domináns ("Jöttem, láttam, hódítottam") Inger. Győzelem Félelem. Vereség Stresszben. Agresszió Fő kérdések. Mit? Mikor? Mennyi? A viselkedés jellemző vonásai.
|
az üzleti életben: eredmény |
C - Lelkiismeretes ("Nem menekülhet a sors elől") Inger. Igaza van Félelem. Elkövetni egy hibát Stresszben. Gondoskodás Fő kérdések. Miért? Minek? A viselkedés jellemző vonásai.
|
||
|
I - Befolyásolás (a shownak folytatódnia kell) Inger. Gyónás Félelem. Közöny Stresszben. Megszállottság, rögeszme Fő kérdések. Ki! A viselkedés jellemző vonásai.
|
az üzleti életben: |
S - stabilizáló ("És örülünk, hogy örülsz") Inger. Előreláthatóság Félelem. változás Stresszben. Megegyezés Fő kérdések. Hogyan? A viselkedés jellemző vonásai.
|
||
|
BARÁT KÖRNYEZET |
||||
Elérni hasonló hozzáállás az ügyfél részéről lehetséges, ha a szervezet alkalmazottja megtanulja meghallani, megérteni ügyfelét és tiszteletet tanúsítani iránta.
Az ügyfél és a munkavállaló közötti bizalmi kapcsolat csak akkor jön létre, ha az utóbbi meghallja, megérti a vevőt és tiszteletet tanúsít iránta. E problémák megoldásához több technikát kell alkalmaznia munkájában.
Kiigazítás (kapcsolat) a gyermek elaltatásával. Először is, a gyermeknek mesét mondanak, és a szülő alkalmazkodik ritmusához, és amikor a gyermek szundikálni kezd, a beszélő lassabban és halkabban beszél, ami aludni engedi a gyereket. A kapcsolat hozzájárul a partner megértéséhez, segít érthetővé válni számára, beleértve őt is egységes rendszer egyetlen ritmussal és viselkedésmintával. Például egy rendszergazda, aki telefonon beszél az ügyféllel, alkalmazkodik az ügyfél beszédsebességéhez - ha az ügyfél lassan beszél, akkor az adminisztrátornak is lassítania kell a beszédét.
Tegyük fel, hogy alkalmazottja „stabilizáló” klienssel dolgozik. Az ilyen ember barátságos, figyelemmel figyel, kérdez és tisztáz, de keményen hoz döntéseket. Amikor egy ilyen ügyféllel kommunikál, adjon átfogó információkat, legyen szimpatikus, segítsen dönteni.
Gyakorolja a véleményt
Vladimir Puzyrev, folyóirat-szakértő, pszichoterapeuta, a "Hasznos kalandok társaságának" igazgatója
Kiigazítás adása gyors kapcsolatfelvételés a megértés (a kliens típusától függetlenül) több szinten állhat: beszédbeállítás (tempó, hangerő, intonáció, temperamentum), a test beállítási szintje (testtartás, mozgás, légzés), érzelmi érintkezés (hangulat). A beállítási szakasz után karbantartási szakasz következik. Tudja, mit ajánljon fel, hogyan közvetítse és mi legyen az eredmény. A kiigazítással sokkal könnyebben megteheti.
Ha az ügyfeled kiabál, mondd el neki, hogy tudod, hogy érzi magát, és megérti a helyzetét. Akár olyan szavakat is mondhat, mint „Igen, megértem, mérges vagy, felháborodsz ez a szituáció". Ezután tegyen fel az ügyfélnek pontosító kérdéseket - meg kell találnia, mi nem tetszett neki. Ezután javaslatot teszünk a probléma megoldására. Végül megállapodunk a választott megoldás megvalósításának módjáról, vagy kompromisszumra vágyunk.
A legtöbb esetben az alkalmazottak legfőbb problémája az ügyfelek meghallgatásának és meghallgatásának képtelensége, a vágy hiánya a pozíciójának elfogadására és annak megértésére, hogy milyen pillanatok fontosak számára. Nem mindig érdemes valamiről meggyőzni az ügyfelet, rossznak bizonyulni, vagy ragaszkodni a saját magához. Ha kommunikációs partnert lát az ügyfélben, akkor tárgyalhat vele.
Gyakorolja a véleményt
Vladimir Puzyrev, folyóirat-szakértő, pszichoterapeuta, a "Hasznos kalandok társaságának" igazgatója
Az "Igazgató", a Host pozíciója lehetővé teszi bármelyik irányítását konfliktushelyzet... Játssz a saját szabályaid szerint. Elfogadás, részvétel, figyelem, majd ajánlja fel saját, optimális forgatókönyvét. Az empátia és a függetlenség profi kommunikátorrá tesz
Alkalmazás a kommunikációban aktív hallgatás(az adminisztrátor azt mondja az ügyfélnek: "aha", "helyes", megismétli az erre meghatározott szavakat) és egy parafrázist (az ügyfél elmagyaráz valamit, és az adminisztrátor a "Te mondod, hogy ...", "Tehát .." válaszként meghatározza. . "," Jól gondolom, hogy rájöttél, hogy ... "a kliens frázisainak megismétlésével) ad pozitív eredményt a kommunikációban. Az ügyféllel folytatott kommunikáció pszichológiájának ez a pillanata úgy érzi, hogy meghallgatták és megértették. Ezt követően az ügyfélnek meg kell erősítenie vagy elutasítania az adminisztrációs kifejezést, és új érveket kell javasolnia. Ha elmulasztja ezt a lépést, akkor nem tudja megmutatni az ügyfélnek, hogy meg akarja érteni a vágyait, és elszalaszthatja a bizalomépítés lehetőségét.
Ne felejtsd el a 3 "IGEN" szabályt. Tegyen fel kérdéseket, amelyekre az ügyfél garantáltan "igen" választ ad (például: "Ön el akarja kapni." minőségi szolgáltatás? "). Három "igen" után a pozitív válasz és egyetértés valószínűsége sokszorosára nő
Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció pszichológiája: öt ajánlás
Mindezeket és a hatékony interakció egyéb törvényeit folyamatosan fejleszteni kell. Valakinek természeténél fogva van, valakinek meg kell tanulnia. Ezen készségek fejlesztésére mesterkurzusok, könyvek, szemináriumok, tréningek, vagy gyakran pszichológiai segítség nyújtanak a személyes problémák megoldásában.
A megfelelő kommunikáció az ügyfelekkel garancia sikeres üzlet amely az értékesítéssel függ össze. Sőt, nemcsak a törzsvásárlókról beszélünk, hanem a potenciális ügyfelekről is.
Az erős és megbízható kapcsolatokat csak ingyenes, nyílt kommunikáció... Ha tevékenységének jellege miatt folyamatosan kölcsönhatásba kell lépnie különböző emberek által akkor nem elég egyszerű kommunikáció, szakmai ismeretekre van szükséged.
Az ügyfelekkel való helyes kommunikációnak a következőkre kell törekednie:
A vendégszerető mosoly, az udvariasság és a visszatérésre való meghívás nem minden szabály az ügyfelekkel való kommunikációra. A vevővel való interakció rendszere magában foglalja: a termékről, annak értékéről a fogyasztó számára történő tájékoztatás minden lehetőségét, a szolgáltatást és az értékesítés növekedésének motivációját.
Az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció érdekében meg kell tanulnia a fogyasztókkal való kapcsolattartás alapvető módszereit a személyes eladások során, és a munka során mindig be kell tartania őket.
Az eladó egy mondata kétségeket okozhat az ügyfélben. Például egy személy megkeres egy céget egy konkrét kéréssel, és a menedzser megállítja őt azzal a mondattal, hogy „tudom, mit ajánljak neked!”. Az ügyfél habozik és így gondolkodik: „Tudom, mire van szükségem, de rákényszerítenek egy másik terméket. Ne rohanjon vásárolni. "
Milyen kifejezéseket kell megtiltani az eladóknak az ügyfelekkel való kommunikáció során, és hogyan lehet ezeket helyettesíteni, tanulja meg a cikkből elektronikus folyóirat"Kereskedelmi igazgató".
Szakértői vélemény
Konstantin Belov,
A PowerGuide vezetője, Moszkva
Elmondom az ügyfelekkel való kommunikáció szabályait.
1. Figyeljen megszakítás nélkül. Ezt a készséget nevezhetjük a hatékony kommunikáció legnehezebb és legfontosabb szabályának. Kívülről úgy tűnik, hogy egyetlen munka sem lesz nehéz csak hallgatni és hallgatni. Próbáljon azonban visszafogni magát, amikor néhány percig közölnek ismert dolgokat. Az ügyfél meghallgatása érdekében állandó ellenőrzést kell gyakorolnia saját maga felett.
2. Bemélyedni. Fontos, hogy ne csak hallgass és csendben legyél, amikor mondanak neked valamit, hanem arra is törekedjünk, hogy megértsd mit kérdéses... Így megmutatja, hogy támogatja az ügyfelet, és készen áll a probléma megoldására.
3. Legyen közvetlen az érdeklődésével kapcsolatban. Az ügyfelekkel való kommunikáció során mindkét félnek megvannak a maga céljai, amelyekről senki nem beszél közvetlenül, tapintatot betartva. Legyen őszinte, de tapintatos, és udvariasan tisztázza a helyzetet, hogy megmentsen másokat és önmagát a tétlen beszédtől.
4. Ne a fővel húzza. Jól emlékszel, milyen kellemetlen hangszórók járnak körökben, lényegtelen részletekbe merülve. Ez félelmükről szól, hogy beszéljenek a lényegről és őszintén elemezzék a problémát. Ez a félelem érthető, azonban nagyon kevés az esély arra, hogy egy ilyen előadót a végéig meghallgassanak. Ezért fontos az ügyfelekkel való kommunikáció kiépítése oly módon, hogy először a lényeg, majd a részletek (ha elvileg szükségesek) szólnak.
5. Ne emelkedjen a beszélgetőtársak rovására. A találkozó során az önmegerősítésre való törekvés természetes és várható. De ezt nem szabad beszélgetőtársak segítségével megtenni. Nem szükséges mesterségesen utolérni az egyediségeddel kapcsolatos gondolatokat, jobb, ha egy szinten állsz az ügyféllel. Érdemes barátok és rokonok számára olyan történeteket tartani az elért eredményeiről, amelyek nem rendelkeznek közvetlen kapcsolat lényegre törő. És ha a beszélgetőpartner a beszélgetés során pontatlanul közölte az idézetet, udvariatlan kijavítani.
6. Próba... Próbálja meg megfogalmazni a fő vonalakat, mielőtt megkezdődne a beszélgetés az ügyféllel. Akár hangrögzítőn is rögzítheti őket. Amikor meghallgatja a felvételt, meg fogja érteni, hogy mi változtatható meg - ha objektív vagy, akkor biztosan megtalálod, hogy mit kell javítani. Ezenkívül sokkal magabiztosabbnak érezheti magát a tárgyalások során, ha a legfontosabb mondatokat előre hangosan kimondja.
van nagy mennyiség az ügyfelekkel való kommunikáció módjai és ugyanannyi módszer a munka bizonyítására. A legfontosabb az, hogy megtaláld magadnak azokat, amelyek a legközelebb állnak hozzád. Helyes kommunikáció az ügyfelekkel, figyelembe véve az ügyfeleket egyéni jellemzők- nyereséges ügylet záloga.
Az ügyfelekkel való személyes kommunikáció olyan módszer, amely már régóta az egyik leghatékonyabb. A vállalkozók szerint nincs itt semmi nehéz, csak nyitottnak, barátságosnak és jóindulatúnak kell lenned. A lényeg, hogy ne vigyük túlzásba. Őszintén kell viselkednie, de nem lépheti túl azt a határt, amely elválasztja a jóindulatot a hízelgéstől. Az ügyfelek ezt nagyon jól érzik.
Hagyd, hogy az ügyfeled szóljon. Tájékozódjon véleményéről, vágyairól, céljairól, és használja fel a javaslatának bemutatásakor hallott információkat.
Itt is fontos, hogy mindegyikhez személyes megközelítést válasszunk. Amikor telefonon kommunikál egy ügyféllel, akkor nem szabad azonnal az üzleti javaslatra koncentrálnia, jobb, ha először azt kérdezi, hogy áll a beszélgetőpartner, hogyan telt a hétvége (ha ismeretségi szintje lehetővé teszi).
Ez a módszer az új ügyfelek vonzására továbbra is nagyon népszerű. Az ügyféllel folytatott első telefonbeszélgetés során nem szabad közvetlen értékesítést folytatnia. Vegye le a leendő vásárló elérhetőségeit, hívjon meg egy webináriumot, vagy adjon linket a webhelyre.
Az e-mail segít gyorsan átjutni szükséges információ az ügyfélnek. Hozzon létre üzeneteket, amelyek hasznosak és az ügyfelek igényeinek megfelelőek. Küldjön oktatási anyagokat. Minden levélnek tartalmaznia kell az Ön elérhetőségét és személyes adatait.
Az ügyféllel SMS-ek segítségével történő kommunikáció technikája inkább azt adja magas fokozat visszajelzés rövid idő alatt - a felhasználók több mint 30% -a fordított választ ad. De ne felejtsd el, hogy üzeneteket küldünk azoknak az embereknek, akik maguk adták meg elérhetőségedet, vagy részt vettek egy webináriumon / szemináriumon.
Minden önértékelő cégnek megvan a saját weboldala. Ez az egyik legkényelmesebb és legrugalmasabb kommunikációs eszköz. Használható hozzáadásra új információ néhány másodpercen belül. Végtelen lehetőségei vannak.
A helyszínen folytasson kommunikációt az ügyféllel, adjon meg minden szükséges információt ott. Fontos megjegyezni, hogy a webhely fő funkciója az értékesítés, ezért aktívan használja ezt az eszközt.
Jelenleg ez a módszer nagyon népszerű. A webes szeminárium lehetővé teszi a termék vizuális megtekintését, és nem csak a róla szóló történetek meghallgatását.
A webes szeminárium létrehozásakor nem kell általános témákra koncentrálni, jobb, ha valamilyen szűk fókuszról beszélünk. Például "egészség" - közös témaés a „hogyan lehet gyorsan fogyni” és a „rákmegelőzés” sajátos.
Webinárium - nagyszerű lehetőség Internetes kommunikáció az ügyféllel. Használható közös feladatok oktatására, gondozására és eszközök biztosítására.
Szakértői vélemény
Dmitry Brill,
az egyik tulajdonos az ügynökség "Briger", Szentpétervár
Először elkötelezte magát telefon hívás lehetséges ügyfél. Csak a hangodat hallja, de nem lát téged. Nincs sok ideje elvesztegetni egy idegennel. Talán óvatos és bizalmatlan lesz, amikor veled foglalkozik. Éppen ezért a beszélgetés előtt és közben a szabályokat kell alkalmaznia az ügyfelekkel való kommunikációhoz:
Tartani hűséges vásárlókés növelje az eladásokat, vezesse be vállalata ügyfeleivel való kommunikáció szabványait. Ehhez segítséget nyújt a "Kereskedelmi igazgató" elektronikus magazin cikke.
Az ügyfelek elégedettségére összpontosítva képes haladni a célja felé. Ajánlunk hat tipp a kommunikációhoz... Segítségükkel hatékony kommunikációt folytathat az ügyfelekkel.
# 1. Határozza meg az ügyfél igényeit.
Mit akar az ügyfél? Mi a haszna a szolgáltatásai számára? A folytatás előtt először keresse meg a választ ezekre a kérdésekre. Miután megértette az igényeit, cselekedjen úgy, hogy kielégítse őket szolgálatával.
2. sz. Elégítse az ügyfél igényeit.
Beszédében használja pozitív állítások, koncentráljon arra, hogy mit fog tenni, amikor az ügyfél beleegyezik az együttműködésbe. Ne használja a következő szavakat: "talán", "megpróbálom", "nem tudom". Bizonytalan emberként mutatják be, aki valószínűleg nem tud igazán segíteni valamiben.
3. szám. Kétségei vannak? Nézd meg!
Ha valóban nem tudja, hogyan válaszoljon az ügyfélnek, akkor használja a következő kifejezést: "Hadd tisztázzam ezt." Ezt követően derítse ki, mikor tud válaszolni, és tartsa be az ígéretét. Így az ügyfél igényeinek kielégítése érdekében (az adott példában a pontos információk megszerzésének szükségessége) győzze meg őt arról, hogy Ön képes lesz a helyes válasz megadására.
4. sz. Használjon semleges kifejezéseket.
A menedzser és az ügyfelek közötti kommunikációt érthető módon és módon kell lebonyolítani egyszerű nyelv... Ne töltse ki beszédét rövidítésekkel, idézetekkel, műszaki terminológiával, ne beszéljen a cég alapszabályáról, és sétáló enciklopédia legyen. Az ügyfeleknek egyáltalán nem kell ismerniük a finomságokat, ez vagy te. Építsd a beszédedet úgy, hogy jól érezzék magukat, tudják, hogy szívesen látják őket. Minden kifejezést egyszerűen és világosan magyarázzon el.
5. sz. Kevesebb ígéret, több cselekvés.
Fontos az ügyfelek kiszolgálása és az ígéretek teljesítése időben vagy még korábban. Ha kevesebb ígéretet és több munkát szeretne elvégezni, derítse ki, hogy milyen időkerettel kell teljesítenie a kérést. Jobb, ha még néhány napot hozzáadunk a határidőhöz, hogy maradjon egy kis idő.
Ne hagyja ki két pont:
6. sz. Problémák megoldása az eredménnyel.
Az a képesség, hogy szolgáltatásaikat magas színvonalon tudják teljesíteni, megnyilvánul problémás helyzetek... Segítenek meghatározni, miért vonzza Önt az ügyfelek. Hogyan oldja meg ezeket a problémákat? Ha az ügyfelekkel való kommunikáció során a problémák megoldására összpontosít, akkor meséljen nekünk az őket foglalkoztató kérdések legyőzésének szakaszairól.
A pszichológiai pillanatok elősegítik a hatékony kommunikációt az ügyfél és a vevő között. Segítségükkel felmérheti, hogy egy személy vásárol-e, örül-e neki, vagy üres kézzel hagy.
Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel: amikor az eladó megtudta a vevő nevét (megkérdezte, hogy önmagától vagy valahogy bemutatkozott-e), meg kell említenie a beszélgetőpartner nevét a párbeszédben. Végül is a legkellemesebb, amit mindannyian hallunk, a saját nevünk.
Abban az esetben, ha az eladó meghallotta a vevő nevét, de nem biztos benne, pontosan meg kell kérnie, ismételje meg, nincs miért aggódnia.
Figyeljen figyelmesen az ügyfélre. Bármilyen párbeszédben, legyen az a kommunikáció átlagos vásárlók vagy potenciális, meg kell tanulnod hallgatni. Ha lehetővé teszi a vevő számára, hogy kielégítse ezt az igényt, megnyeri őt. Inkább hajlandó vásárolni.
Ha az ügyfél meg akarja osztani a részleteket magánélet lehetővé kell tenni. Lehetséges, hogy egy ilyen monológ sokáig tarthat, a lényeg az, hogy óvatosan, majd a beszélgetés felé fordítsa konkrét cél- vásárlás.
1. szabály
Amikor elkezdi kommunikálni az ügyféllel, meg kell értenie kompetenciájának mértékét. Minél gyorsabban meghatározza, annál több több felhasználás a beszélgetésedből. Nem kell összetett kifejezéseket használnia, ha az ügyfél nem igazán érti, miről beszél. Ez a megközelítés csak elidegeníti őt a veled való kommunikációtól.
Tudja meg, milyen típusú ügyfél vagy, és kommunikáljon velük a megfelelő modell mellett.
« Nehéz kliens "- vevő, aki nem érti, mit akar vásárolni, és nem akar párbeszédbe kezdeni. A vele való kommunikáció során jobb elhagyni a terminológiát, egyszerű nyelvet használni. A kommunikáció fenntartása érdekében tegyen fel ilyen kérdéseket, hogy önkéntelenül is pozitív választ adjon rájuk.
"Tudj meg mindent"- a vásárolt termékben jártas ügyfél. Olyan kérdéseket tehet fel, amelyekre még te is alig találsz választ. Ha ilyen ügyfelekkel foglalkozik, jobb, ha nem rohan. Teljesen irányítsa gondolatait, gondolja át beszédét a legapróbb részletekig, és adjon részletes választ.
« Nyugalmi ügyfél "- olyan vásárló, akinek nem célja a vásárlás és nem fog vásárolni semmit. Az ilyen típusú ügyfelekkel folytatott kommunikáció így néz ki: vagy lépjen át vele egy beszélgetés során arra a pillanatra, amikor vásárolni akar, vagy próbáljon felébreszteni. Próbáljon feltenni néhány kérdést, amelyek egyszótagú választ igényelnek tőle. Ezután bókoljon, és folytassa az enyhe bókokkal való kommunikációt.
« Futó kliens "- ennek az ügyfélnek mindig sok dolga van és kevés ideje van. Időhiányra hivatkozva nem kezd párbeszédbe az eladóval. Kérdezd meg, mikor lesz szabad perce, és rendezz egy hívást. Egyértelműen egyeztetett időpontban kell telefonálnia. Ezek az ügyfelek nagyon pontosak és ugyanezt követelik másoktól.
2. szabály.
Ne győzze meg, hogy vásároljon. Építse ki az ügyfelekkel folytatott kommunikációját, hogy ők maguk is szívesen vásároljanak tőled valamit.
3. szabály
Az őszinteség az ügyféllel folytatott sikeres párbeszéd kulcsa.
4. szabály
Legyen pontos és tartsa be az ügyfelekkel folytatott üzleti kommunikációt.
5. szabály
A nehéz ügyfelekkel folytatott párbeszéd során, aki sérteget, fenyeget, stb., Szakítsa meg a beszélgetést és magyarázza el, hogy nem folytatja a kommunikációt ebben a formában. De semmiképpen ne válassza ugyanazt a kommunikációs modellt.
6. szabály
Amikor befejezi az ügyfelekkel folytatott beszélgetését, mindig köszönje meg a rád fordított figyelmet és időt.
Szakértői vélemény
Natalia Modina,
az "Action-digital" cég munkatársa
Cégünk nem minden alkalmazottja van kapcsolatban külső ügyfelekkel. A szolgáltatásnak azonban be kell kapcsolnia a legmagasabb szintet mindegyikük. Mi magunk is úgy viselkedünk belső ügyfelek miközben kommunikál más osztályok munkatársaival, vagy megbízásokat teljesít a partnerektől. Így a nagyszerű eredmény elérése érdekében ugyanazt a kapcsolatot kell kiépítenie a kollégákkal, mint a legmagasabb prioritású ügyféllel.
Mi legyen az ideális első kommunikáció az ügyféllel? Természetesen jól átgondolt!
A beszélgetésre való felkészülés: két szakasz:
Információt találunk a média és az internet segítségével. Abban az esetben, ha nem ismeri szorosan az ügyfél vállalkozását, érdeklődjön, olvassa el a vonatkozó cikkeket, hogy a potenciális ügyféllel kényelmes legyen a kommunikáció. Próbálja megjegyezni vagy megjegyezni a konkrét jelentések kiejtését.
A fő adatforrás a vállalat weboldala. Megismerkedünk a vállalat felépítésével, a vezetők (igazgatók, osztályvezetők) nevével, a cég híreivel, az elérhető áruk / szolgáltatások körével általános tanulmányárlisták.
Nézze meg a versenytársak ajánlatait és árait. Gondoljon egy motiváló kifejezésre: "Inkább vásároljon tőlünk, mint másoktól, mert ..."
Készítse el előre az ügyféllel folytatott üzleti kommunikáció dokumentumait: az eladott szolgáltatások / termékek listája, példák a szerződésekre, árlisták, és természetesen ne feledkezzen meg az általános kereskedelmi ajánlatról sem, ha az ügyfél újra meg akarja nézni az ajánlatát. a beszélgetés után.
Ha a beszélgetés során számítógépet tud használni, készítsen előadást. Így az ügyfél vizuálisan asszimilálja az információt. Ráadásul a grafikákat és képeket könnyebb érzékelni, mint a beszédet. Koncentráljon a példákra saját eladások, emelik az Ön minősítését az ügyfél szemében.
Ennek a szakasznak a fő célja a teremtés külső körülmények az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció érdekében. Itt nincsenek apróságok, ezért gondolkodj előre:
Természetesen, miután letelepedett a területén, magabiztosabbnak érzi magát, azonban fontos figyelni arra, hogy a találkozó elsősorban eredményes. Hely kiválasztásakor kövesse az alábbi tippeket:
Szükséges dolgok halmaza amelyet a menedzser épít helyes kommunikáció az ügyfelekkel együtt:
A névjegykártyának tartalmaznia kell rövid információk rólad: cégnév, teljes név, beosztás, címek és telefonszámok, amelyeken kapcsolatba léphetnek veled, Emailés irodai címét. A design kiválasztásakor előnyben részesítse az egyszerű elrendezéseket. A lényeg az, hogy a szavak könnyen olvashatók, az volt jó minőségű a papír szemnek tetszetős színű. Vigyen több névjegykártyát az értekezletre, mivel soha nem fogja kitalálni, hogy az ügyfél egyedül lesz-e, vagy üzleti partnerekkel.
Ha megtudhatja, milyen ruházati stílust kedvel az ügyfele, akkor próbáljon ugyanúgy kinézni. Ha nincs megbízható információforrás, tartsa be klasszikus stílusú... Ing helyett egy vékony pulóvert vagy garbót használhat, hogy hangsúlyozza a találkozóhoz való barátságos hozzáállást. A nadrágot szigorúan szabott sötét farmerre cserélje. Mindennek diszkrétnek és ízlésesnek kell lennie.
Használjon tetszőleges formát udvarias üdvözlethez, és név és védnév szerint szólítsa meg a beszélgetőtársat. Ne felejtsd el bemutatkozni: név, beosztás és cég, amelyben dolgozol. Ha a másik személy kéri, hogy először kezet fogjon, ne utasítsa vissza. Soha ne kezdeményezzen, mivel annak a kabinet tulajdonosától kell származnia. Igyekezzen egyszerre nyugodt és magabiztos tartani a köszöntést. Ne légy túl lelkes értékesítési ügynökök A föld alatt. Erre nincs szüksége az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.
Az illemszabályok szerint a névjegykártyát kézről kézre kell adni. Abban az esetben, ha az ügyfél nem veszi el a névjegykártyáját, akkor tegye le az előtte lévő asztalra. Miután megkapta egy névjegykártyát egy ügyféltől, megnézzük az adatokat, majd betesszük a névjegykártyatartóba, vagy elénk hagyjuk. Vigyázzon az ügyfél névjegykártyáira, így megmutatja hozzá való hozzáállását.
Amikor az ügyfél irodájában tartózkodik, és soha nem hívta meg, hogy üljön le, akkor kérdezze meg magától, hol ülhet. Abban az esetben, ha semleges területet használnak, üljön le kérés nélkül. A tárgyalások legoptimálisabb helye a beszélgetőpartner oldalán áll ellenkező oldal az asztal sarkából. Természetesen, ha az ügyfelekkel az Ön területén folytatják a kommunikációt, akkor maga ajánlja fel, hogy üljön le a vendéghez. A tárgyalások során kapcsolja ki a mobiltelefonját, vagy használja a szállítmányozási szolgáltatásokat. Az ügyfelet udvariasan figyelmeztetni is lehet erre az igényre.
Egyenesen a lényegre térve eltávolodik a beszélgetőtársaktól, feszült légkört teremt. Elég nehéz megkezdeni a produktív kommunikációt, amikor rögtön egy megoldásról kezdenek beszélni. fontos kérdések... Azt a benyomást keltheti, hogy kevés ideje van, és gyorsan szeretne mindent elvégezni, és távozni. Talán ez a megközelítés kellemetlen lesz az ügyfél számára. van bizonyos szakaszai a követendő ügyféllel való kommunikáció. Például először beszéljen valamilyen távoli témáról. A lényeg, hogy a választott téma ne legyen túl hétköznapi és unalmas. Ne beszéljen politikai, vallási, életkori vagy sportbeli preferenciákról. Nagyon jó lesz, ha semleges bókot ad az ügyfél cégének, majd feltesz néhány feltűnő kérdést. Például: „Nyikolaj Nyikolajevics, régóta ajánlottak engem, mint kiváló szakembert a területen pénzügyi elemzők... Gondolod, hogy a közeljövőben csökken a dollár árfolyama? "
Itt az ideje a szorosabb kommunikációnak egy potenciális ügyféllel. Kérje meg, hogy meséljen többet a cégről. Ebben a szakaszban válaszokat ad az általad feltett kérdésekre, és te, miután egy kicsit kommentálta őket, folytassa tovább következő kérdés... Először használjon szituációs kérdéseket. Ez segít meghatározni, hogyan halad az ügyfél vállalkozása. Miután a helyzet, simán megy problémás kérdések... Ezután tájékozódjon arról, hogy az ügyfél mit fog tenni, amikor tudatában van a problémának (megválaszolható kérdés), és hogyan készen áll a probléma kezelésére (prognosztikai kérdés). Miután az ügyfél bemutatta a probléma megoldását, tegyen fel egy értékkérdést. Ez lehetővé teszi, hogy megismerje a megoldás szükséges költségeit, és megértse, milyen intézkedéseket hoznak azok csökkentése érdekében. Végül meg kell szólalnia információs kérdés... Feladata, hogy megtudja, hogyan működhetnek együtt a vállalatai a kihívás kezelésében.
Az ügyféllel folytatott pozitív személyes kommunikáció során áttérhet az ismerkedésre kereskedelmi indítvány, áruk és szolgáltatások leírása. Vigyázzon, ne terhelje túl az ügyfelet információkkal. Ha nincs azonnal konkrét megoldása, mondja el nekünk általános vázlat, ellenőrizze újra a beszélgetőpartner igényeit és problémáit, majd rendezzen új találkozót. Rajta részletesebben megvitathatja az összes részletet.
Miután elhagyta az ügyfél irodáját, azonnal ellenőrizze a kapott megállapodásokat és a legtöbbet fontos mérföldkövek találkozók. Ne halogassa ezt az ügyet, mert az információk egy része hamarosan feledésbe merül.
A forgalom növelésére két módszer létezik: a meglévő ügyfelek megtartása és újak vonzása. Részletesebben leírja, hogyan lehet megtartani a régi ügyfeleket. Miért kell ezt tennie?
Megtartaná a régi ügyfeleket?
Képzeljen el új ügyfeleket, mint egy folyó. Ha mindennel elégedettek, akkor nagy valószínűséggel visszatérnek. Soha nem tudja kitalálni, mi váltotta fel őket és mikor fognak visszatérni. Ezenkívül egy potenciális ügyfél vonzásához ötször több erőfeszítést kell tennie, mint a rendszeres ügyfelekkel.
"Ön" -nel és védőszavval.
Gondolj a következőre számjegy: modern ember 3000 hirdetési üzenetet kap naponta!
Megpróbálhatja átmenni a falon, vagy választhat másik irányt is. Annak érdekében, hogy ne menjen tovább, meg kell tájékozódnia az egyes ügyfelek igényeiről, és személyesen kell kapcsolatba lépnie a probléma megoldásával. Telefonszámot kell kapnia a beszélgetőpartnertől, és meg kell állapodnia az időszakos SMS-értesítésekről. A levelezési szolgáltatások segítségével minden ügyfelet külön-külön megszólíthat.
Ijedős?
Sok üzletember fél az SMS-től, mert:
Egy példa:
Egy autóalkatrész-áruház Podolszk városában SMS-t küldött, 15% -os kedvezménnyel a Ford pótalkatrészeire. Az üzenet 450 felhasználót ért el, akik közül 14 látogatott el az üzletbe és 56 000 rubel értékben vásárolt autóalkatrészeket. A reklámkampány 432 rubelbe került.
Vagyis törvénytelen más bázisát használni. Bár saját létrehozása meglehetősen egyszerű lehet. A legtöbb hatékony módszer- kibocsátására kedvezménykártya kitöltött ügyféladatokkal ellátott kérdőívért cserébe. 2-3 hónap múlva saját számadatbázisa lesz, amellyel állandó munkát végezhet.
Ahhoz, hogy hozzád jöhessen, fel kell hívni látogatásra.
Hívjon irodájába, kínáljon ajándékokat, kedvezményeket, adjon jó hangulatot.
PowerGuide LLC.Üzleti profil: prezentációk előkészítése és infografikák fejlesztése, tanácsadás és képzés a vizuális kommunikáció és prezentációk terén. Személyzet száma: 7. Teljes összeg diák készítettek prezentációkat: több mint 10 000.
LTD "Bryger ". Tevékenységi terület: szervezet üzleti találkozók, kongresszusok, konferenciák és sajtótájékoztatók, előadások, szemináriumok, képzések, ösztönző túrák, csapatépítő programok, vállalati rendezvények. Helyszín: Szentpétervár. Fő ügyfelek: Northwest Academy közszolgálat, ING Group társaság.
LLC "Action-digital"... Tevékenység: alkotás elektronikus eszközök könyvelőknek - "Sistema Glavbukh" (www.1gl.ru), személyzeti tisztviselőknek - "Personál rendszer" (www.1kadry.ru), ügyvédeknek - "Sistema Yurist" (www.1jur.ru); fejlesztés alatt áll referenciarendszer mert pénzügyi vezetők... Létszám: 281. Felhasználók száma: több mint 33 ezer.
