Az erkölcs történelmi fejlődésének tanulmányozása, amely az etika középpontjában áll, azt mutatja, hogy a különböző történelmi időszakokban a társadalomnak különbségei voltak a gondolkodásmódban, a világról alkotott elképzelésekben, a szellemi értékrendszerekben.
Ma az orosz társadalmat új követelmények jellemzik az egyén, az erkölcse, a viselkedése és cselekedetei iránt.
Az etika mint tudomány szerepe a jelenlegi időszakban, amelyet a modern orosz társadalom tapasztal, nagy: elemeznie kell a társadalom erkölcsi állapotát, meg kell jelölnie az okokat, amelyek ezt az állapotot kiváltották, és olyan megoldásokat kell javasolnia, amelyek elősegítik a társadalom erkölcsi irányelveinek megújítását.
Különbséget kell tenni az emberi etika (univerzálisnak is nevezik) és a szakmai etika között. A szakmai etika kidolgozza a tevékenységek bizonyos típusaira vonatkozó normákat, szabványokat, követelményeket. A szakmai etika tehát egy magatartási kódex, a kommunikáció művészete, a pszichológiai jellemzők ismerete és a pszichológiai módszerek alkalmazása rendkívül szükséges a szociális munkások számára, akiknek munkája magában foglalja a "személy-ember" állandó kapcsolatát.
Így mindenkinek szükséges az a képesség, hogy kapcsolatokat építsen ki az emberekkel, megközelítést találjon hozzájuk, megnyerje őket.
Minden szakmai kommunikációnak a szakmai és etikai normáknak és normáknak megfelelően kell folytatódnia, amelyek elsajátítása számos tényezőtől függ. Két csoportba sorolhatók:
az első csoport egy etikai elképzelések, normák, értékelések komplexusa, amelyek az ember születésétől fogva birtokolják, egy elképzelés arról, hogy mi a jó és mi a rossz - azaz saját etikai kódexe, amellyel az ember él és dolgozik, függetlenül attól, hogy milyen pozíciót tölt be, és függetlenül attól, hogy milyen munkát végez;
a második csoport - azok a kívülről bevezetett normák és szabványok: a szervezet belső szabályzata, a vállalat etikai kódexe, a vezetés szóbeli utasításai, a szakmai etikai kódex.
Jó, ha a saját elképzeléseid arról, hogy mi etikus és mi etikátlan, egybeesnek a kívülről bevezetett szakmai etikai normákkal, mert ha ilyen egybeesés hiányzik - részben vagy egészben, akkor kisebb-nagyobb nehézségi fokú problémák olyan etikai szabályok megértésében, elsajátításában és gyakorlati alkalmazásában, amelyek nem részei a személyes erkölcsi eszmék komplexumának.
Az ügyfélkapcsolat etikája szakmai etika, és a következő szabályokat tartalmazza:
Ezek listája folytatható, figyelembe véve az adott vagy a szervezet tevékenységének sajátosságait. Az üzleti etika elveinek kell alapulnia minden cég minden alkalmazottjának, hogy kialakítsa saját személyes etikai rendszerét.
Az ügyféllel való kommunikáció során figyelembe kell venni az ügyfél nemét. A pszichológusok és fiziológusok szerint a nők finomabb ízlésűek, mint a férfiak, tisztábban látják az anyagok, a színek, a formák és a szerkezetek megjelenésének különbségeit. Ezért nem szabad vitatkozni egy nővel ezekben a kérdésekben, jobb bízni az ítéleteiben.
A nő fontos pszichológiai jellemzője, hogy gyakran és nagy léptékben tapasztal félelmet, félelmet, félelmet, amikor magasabb helyzetű emberekkel beszélget, valamint a számára veszélyesnek tűnő helyzetek és körülmények előtt. Ugyanakkor természetesen csökken a nő észlelésének szintje, az észlelt információk torzulhatnak, deformálódhatnak, és a munka termelékenysége csökken. Ezért az erkölcs szempontjából tanácsos arra törekedni, hogy egy üzleti beszélgetés során észrevételeket, észrevételeket, nővel szembeni bánásmódot ne ismerjen be lágyabbnak, nyugodtabbnak, visszafogottabbnak.
A pszichológusok szerint a nőknél az érzelmi kezdet érvényesül a racionális felett, ezért érzelmi kitörés teljesen lehetséges egy olyan helyzet esetén, amely a nő számára konfliktusnak tűnik. Ezért a férfinak "százszor kell gondolkodnia", mielőtt bármilyen megjegyzést tesz, a nőnek a leglágyabb, etikus "héjat" kell használnia egy ilyen megjegyzéshez. Ellenkező esetben fennáll a verbális összecsapás, a pszichológiai kényelmetlenség mindkét fél és általában a kommunikáció konfliktusának kockázata.
A férfi genetikailag a siker felé orientálódik; a siker egyszerre vita tárgya és kedvenc beszélgetési téma. Egy nő éppen ellenkezőleg, nem tartja méltó beszélgetéstéma saját sikereit, inkább mások sikereit vitatja meg, mert tanulni akar tőlük. Egy férfi genetikailag a siker felé irányul, akkor a nő a túlélésről szól, és ehhez leginkább az alkalmazkodóképesség járul hozzá.
Mivel egy nő érzelmesebb, mint egy férfi, gyakrabban „konfliktushordozó”, amikor kommunikál az ügyfelekkel, ügyfelekkel, újságírókkal, beszállítókkal és a külső környezet más képviselőivel a szervezet kapcsán. A nők férfiaknál is sokkal nagyobb valószínűséggel fejezik ki a maximalista ítéleteket, ami szintén erkölcstelen ütközésekben gazdag konfliktushoz vezethet.
Egy nő jobban figyel az apró részletekre - például a szavakra, az egyéni kifejezésekre az üzleti beszélgetésben vagy a szerződés szövegében, mint a szerződés általános irányára vagy a beszélgetés végeredményére.
Annak ellenére, hogy a férfiaknál alacsonyabb az alkalmazkodóképesség szintje, gyorsabban reagálnak a helyzet változásaira. Ezért nem szabad sietnie egy nőt, hogy gyorsan kifejtse véleményét vagy hozzáállást mutasson valamihez, mivel ez csak ellentmondást, konfliktust vagy más etikátlan helyzetet vált ki.
A férfi karakterének jellemzői közé tartozik a hírnév utáni vágy, a népszerűség, amely torz formában jelen lehet - azaz hiúság formájában. A hiúság gyakran oda vezet, hogy az ember "pénzt akar pazarolni", aminek viszont sajnos az a vágya, hogy több pénze legyen és bármilyen módon megszerezhető legyen: erkölcsi vagy erkölcstelen - ez nem számít .
Következtetés: ahhoz, hogy egy férfi és egy nő konfliktusmentes kapcsolatokat építsen ki, célszerű figyelembe venni mindkét nem genetikai orientációját - a sikert és az alkalmazkodóképességet. Az etikai jogsértésekkel járó helyzetek lehetséges előfordulásának megakadályozása érdekében a nemekre jellemző pszichológiai jellemzőket kell figyelembe venni.
beszélgetés kliens szakmai etika
Kommunikáció az ügyfelekkel... A kommunikáció az a folyamat, amelynek során megvalósul az emberek közötti kapcsolat, és egy fontos alkotóelem, amely szinte az egész emberi életet alkotja. De a kommunikáció nem csak az emberek közötti beszélgetés, hanem egy teljes kommunikációs rendszer, amely kommunikációs felekből, kölcsönös befolyásukból, etikájukból, kommunikációs technikájukból és egyéb összetevőkből áll. A közeli emberekkel való mindennapi életben az ember nem gondolkodik annyira azon, hogy milyen intonációval rendelkezik, milyen hangnemben és milyen magas színvonalú információt szolgáltat. De amikor a kommunikációs folyamat szorosan kapcsolódik a munkához, és közvetlenül attól függ, akkor az embernek rendelkeznie kell bizonyos technikákkal az ügyfelekkel való kommunikációhoz, az információszolgáltatás módszereihez, és bizonyos szabályoknak és etikának kell vezérelnie.
A fogyasztókkal foglalkozó személynek a kommunikációt a cél elérésének egyik módjává kell tennie. A szakmai kommunikációs és kommunikációs készségek mindig az utolsó pozitív eredményt jelentik az eladó és az ügyfél számára, akik kielégítették igényeiket és megvásárolták a szolgáltatást. A kölcsönös megértés elérése, a nézeteltérések kiküszöbölése, az emberek rendszeres fogyasztóként való vonzása a hírnevét megőrizni próbáló vállalat ügyfeleivel való kommunikáció fő célja.
Egy valamilyen típusú szolgáltatást nyújtó cég képviselői érdekeltek abban, hogy egyre több ügyfelet vonzzanak. Ezért a közvetlen kommunikáció eszköz ezek megszerzéséhez. A termék vagy szolgáltatás sikeres és gyors értékesítése érdekében az eladónak különleges kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, jól meg kell értenie, mit akar, és képesnek kell lennie arra, hogy kompetensen elkészítse a tárgyalási tervet, ez biztosítja a hatékony kommunikációt az értékesítési ügyfelekkel.
A vállalkozása ismerője, aki képes ügyfeleivel kommunikálni, mielőtt szolgáltatásait felajánlja, elgondolkodik azon, mi érdekelné őt valójában. Vagyis a vevő cipőjébe adja magát. Azt is megpróbálja megtudni, hogy az ügyfél hogyan látja önmagát, ezért a tükör előtt kell edzenie annak érdekében, hogy megismerje a hiányosságokat és kijavítsa azokat. Az eladó megérti, hogy minden mozdulatát és szavát ellenőriznie kell. Mivel a legcsekélyebb rossz mozdulat, a nem megfelelő gesztusok vagy az elégedetlenség megnyilvánulása a vevő úgy értelmezheti, hogy valami rossz és megbízhatatlan, és félt jelzésként jelenik meg, távozik, és az eladó nyereség nélkül marad.
Ügyfélkommunikációs technikák. A legfontosabb a találkozás és az első benyomás. Tőle függ, hogy egy személy beleegyezik-e a kínált szolgáltatásokba és együttműködik-e ezzel a céggel. Ehhez az első lépés a kényelem minden feltételének megteremtése. Ha ő maga jött a cég irodájába, akkor ennek az irodának kellemesnek kell lennie, hogy az ember szeretne benne lenni. Ha üzletben van, akkor kényelmet kell biztosítani, ha utcán van, akkor a cég képviselőjének javasolnia kell, hogy találjon kényelmes beszélgetési helyet. A potenciális ügyfélnek éreznie kell, hogy törődnek vele, tiszteletben tartják, akkor ő maga megnyílik a találkozóra és bizalmat mutat.
Ha részletesebben elemezzük az első benyomás folyamatát, akkor abban kiemelhetünk néhány olyan jellemzőt, amelyekre figyelni kell, mivel éppen ők, a képviselőn keresztül képezik a vállalat imázsát az ügyfél szemében .
A megjelenés nagyon fontos szerepet játszik, mint tudják, "a ruhájuknál találkoznak ...". Ha egy jó hírű cég képviselője rövidnadrágot és pólót visel, ugyanakkor üzleti dolgokról beszél, akkor nem veszik komolyan. Ha a vállalat tiszteletre méltó, vagy azzá akar válni, alkalmazottainak megfelelőnek kell lenniük, ami üzleti öltözködési szabály szerint ügyes és tiszta. Amikor az ember ilyen ügyes beszélgetőtárssal kommunikál, ő maga is ilyen akar lenni, és itt kezdődik az ügyfél együttérzése.
Egy megbeszélés során meg kell nézni a beszélgetőtársat közvetlenül a szemébe, kitartás nélkül, de odafigyeléssel, hogy érdeklődést érezzen maga iránt. Gyakran az emberek úgy vélik, hogy azáltal, hogy az ember a szemébe néz, könnyen megértheti, hogy hazudik-e, és ezért, ha ragaszkodik ehhez a szűklátókörű gondolathoz, akkor az ügyfél szemébe kell néznie és válaszolnia kell minden kérdéseket közvetlenül a szemébe, próbálva nem csúsztatni oldalra a tekintetét. A lényeg az, hogy a megjelenés nyugodt, nyitott és magabiztos legyen.
A kézfogás két ember összekapcsolásának különleges módja, bár még nem beszéltek semmiről. Amikor találkozol, elsőként kell kezet ráznod az illetővel, és nem túl szorosan, és nem túl halkan, de magabiztosan és energikusan köszönni. Egy ilyen kézfogás pillanatától kezdve az ügyfél az energiaáramlás érzékelését követően is pozitívabban hangolható.
Attól a pillanattól kezdve, hogy elkezdődik a beszélgetés, elsőként kell bemutatkoznia és megkérdeznie, hogy mi az ügyfél neve, és ha lehetséges, de nem túl gyakran, nevén hívja az ügyfelet. Amikor a kommunikációban résztvevő emberek meghallják a nevüket, bekapcsolják az egocentricitás mechanizmusát, az ember azt gondolja, hogy tisztelettel és megértéssel bánnak velük.
Az ügynöknek meg kell győződnie arról, hogy fizikailag szinte egy szinten van-e az ügyféllel, csak valamivel magasabb nála. Ezért például az irodában az ügynök kissé magasabbra állíthatja a szék magasságát. Ezek a jellemzők azért fontosak, mert az ügyfél egyenlő alapokon állva úgy érzi, hogy az ügynök ugyanaz a személy, mint ő, de ha kicsit magasabb, akkor már nagyobb befolyása van. Az ügynöknek gondoskodnia kell arról is, hogy olyan távolság maradjon közte és az ember között, amely az ember számára megadja a személyes terét, ez körülbelül 1 m.
A beszélgetés során az alkalmazottnak érdeklődést kell tanúsítania a beszélgetőpartner iránt, kérdeznie kell kívánságairól, és udvariasnak kell lennie, udvarias kifejezéseket kell mondania („kérem”, „köszönöm”, „nem semmiért”).
A lényeg, hogy ne vigyük túlzásba az udvariassággal, a túl sok udvariasság negatívan befolyásolhatja a fogyasztó reakcióját is. Azt gondolhatja, hogy hízelgő, és ezt csapdának fogja fel, úgy gondolja, hogy meg akarják becsapni és csábítani, ilyenkor a helyzetet nem lehet kijavítani, és nem lehet visszaküldeni. Ezért jobb, ha nem az ügyfél személyiségére koncentrálunk, hanem a vállalat előnyeire, előnyeire. És az ügyféllel, hogy nyíltan és jóindulatúan viselkedjen. Nagyon fontos, hogy ne lépjük át a megszállottság határát. Minden ügynök által előterjesztett javaslatnak könnyűnek és természetesnek kell hangoznia, nem lehet azonnal nyomást gyakorolni egy személyre, és nem követelheti tőle azonnali döntést. Időt kell adnia neki, hogy átgondolja a javaslatot. Azt a hitet is be kell illesztenie az ügyfélbe, hogy egyedülálló abban az értelemben, hogy nagyon kívánatos ügyfél, és a cég sorsa rajta múlik. Ezután a személy engedelmeskedik az ilyen manipulációnak, és termékeket vagy szolgáltatásokat vásárol.
Ha a menedzser ismeri a pszichológia alapjait az ügyfelekkel való kommunikáció során, akkor jelentősen javítja a fogyasztókkal való kommunikációt és nagyobb profitot ér el az értékesítésben.
Az ügyféllel való kommunikáció során az ügynök-menedzsernek a hatékony eredményhez hozzájáruló szabályoknak kell vezérelniük.
A vezető és az ügyfél közötti kommunikációt az ügyfél személyiségének kell vezérelnie. Ehhez a vezetőnek aktívan hallgatnia kell, meg kell hallgatnia az összes követelményt és kívánságot. Mondjon el mindent, amit az ügyfél szeretne hallani az áruk vagy szolgáltatások minőségéről, válaszoljon meg minden kérdésére, kérdezzen a személyes preferenciákról. Ne ragaszkodjon a termék megvásárlásához, hagyjon időt arra, hogy összegyűjtse gondolatait. Az eladó csak a pozitív döntést szorgalmazhatja, de megszállottság nélkül. A hangnak energikusnak kell lennie, de nem hisztérikusnak, nem gyorsan vagy lassan beszélőnek.
Alkalmazkodnia kell az illető szlengjéhez is, és nem beszélni vázlatos szavakkal, hogy ne aggódjon saját alkalmatlansága miatt. Ha nem tud nélkülözni bizonyos tudományos fogalmakat vagy definíciókat, meg kell magyaráznia őket, hogy ne legyenek félreértések. A legfontosabb az, hogy felsoroljuk a termék összes pozitív tulajdonságát, és ne pazaroljunk értékes időt a különféle kifejezések magyarázatára, ha az illető maga nem akarja ezt.
A menedzser és az ügyfél közötti kommunikációnak üzleti jellegűnek kell lennie, legalább egy üzleti kapcsolat keretében, a termék értékének tiszteletben tartása érdekében. Minden áruval kapcsolatos kérdésben komolyan kell gondolkodnia. De nem kell úgy tenni, mintha túl ügyes lennénk, állandóan telefonon beszélünk az ügyfél jelenlétében, vagy ha más ügyek elterelik a figyelmét, amikor éppen ott van és vár. Mindig időben kell eljönnie az ülésekre, fogadnia az üzeneteket és a hívásokat. Csak tiszteletteljes hozzáállással láthatja ugyanazt a hozzáállást válaszként. Ez különösen fontos a vállalatot képviselő eladó számára.
Az ügynöknek mindig tökéletesnek kell lennie minden képében. Mindig, amikor a munkához kapcsolódó munkakörnek megfelelőnek kell lennie, meg kell tartania a testtartását, szép beszéddel kell beszélnie, el kell varázsolnia a szokásait, magabiztosnak kell lennie, hogy az ügyfelek ezt a munkatársat ugyanolyan kifogástalanul társítsák a javasolt termékhez, ill.
Ha az első találkozón követi ideális imázsát, az eladónak ugyanannak kell maradnia, és a jövőbeni viselkedésében ugyanolyan udvariassággal kell bánni, főleg ha hosszú távú kapcsolatokról van szó. Ha a vevőnek bármilyen kérdése van, az eladónak mindig készen kell állnia a válaszadásra. Ha a szerződés feltételei megváltoznak, azonnal értesíteni kell az ügyfelet.
Az a szabály, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, nem szabvány, ezért eltérhet tőle. Amikor egy személy profi manipulátor és személyes célok elérése érdekében jár el, például a szolgáltatások visszatérítését követeli, kijelentve, hogy rossz minőségűek, de ő maga már régóta használja őket. Ez a fajta ügyfél veszélyt jelent a vállalatra és ronthatja hírnevét, ezért lehetőség szerint meg kell szüntetni a vele való összes kapcsolatot.
A vállalat sikerét az határozza meg, hogy mennyire korrekt az ügyfelekkel való kommunikáció. Ha az összes szabályt betartják, akkor garantált az együttműködés, új ügyfelek vonzása a meglévőkön keresztül és ezáltal a vállalat hírnevének növelése.
Mindenkinek kellemes, ha tisztelettel és helyesen bánnak vele egy beszélgetés során. Még a szerettei közötti kommunikációban is udvariasságnak kell lennie.
Az ügyfelekkel való kommunikáció standardjai azok az alapelvek, amelyek betartása mellett az árukat és szolgáltatásokat nyújtó vállalat sikeres tevékenységet végez. Ha egy vállalat jól összehangolt, képzett szakemberekből álló csapatot alkalmaz, udvarias a kommunikációban és ügyfélorientált, akkor egy ilyen vállalat képes nagy sikereket elérni.
A rendezvény-üzletben, mint bármely más szolgáltató iparban, az ügyfél-elégedettség játszik kulcsszerepet. Ugyanakkor véleménye nem csak abból fog kialakulni, hogy maga az esemény hogyan alakult - nagy jelentőséggel bír maga a tárgyalási folyamat, valamint az a képessége, hogy megoldja a konfliktusokat és pozitív benyomást kelt. Mi a teendő, ha az ügyfél nehéznek bizonyul?
Többféle "nehéz" ügyfél:
Természetesen vannak más típusok is - ezek a legjellemzőbbek. Az ilyen ügyfelekkel való tárgyalások nagy kihívást jelentenek a rendezvényvezetők számára.
De nem minden olyan rossz: 10 szabály segít megtanulni a helyzet kezelését.
Általában az első találkozáskor egyértelmű, hogy mi az ügyfél (és csak az "udvarias bosszúság" lehet elsőre kellemesnek tűnni, és csak ezután mutathatja meg az igazi arcát). Ha biztos abban, hogy semmilyen körülmények között nem fog kijönni az ügyféllel, csak tagadja meg az együttműködést. Hivatkozhat az erőforrások hiányára vagy a foglalkoztatásra ("Sajnos mindent két hónappal korábban lefoglaltunk"). És akkor döntsön a sors. Talán egy problémás ügyfél fordul a versenytársaihoz, és nem te leszel, hanem nekik kell szenvedniük vele.
Az első megbeszélésen kérjen minden szükséges információt az ügyféltől. Ha az ügyfél csendes, tegyen fel további vezető kérdéseket. Ezután meséld el a hallottakat, és dokumentáld a szerkesztéseket, miközben megbeszéled. Ha beszélgetését rögzíti vagy diktafonra rögzíti, még jobb. Így elkerülheti a félreértéseket, ha valami nem stimmel.
Sajnos ez a módszer nem biztos, hogy segít, ha az ügyfél "változtatható" és a legutolsó pillanatban szeret változtatni.
Ne hagyja, hogy az ügyfél a nyakába üljön. Célszerű minden részletet tükrözni a szerződésben - ez sokkal megbízhatóbb lesz. Például a következő pontokra szigorú előírások vonatkoznak:
Mindannyian fontos részleteket adnak a listához, és az ügyfélnek el kell döntenie, hogy készen áll-e a játékra a megállapított szabályok szerint. Minden ügyféltípus közül ez a megközelítés a „harcosokat” vonzza - az Ön sajátosságával valószínűleg kivívja tiszteletüket.
Az ügyfél meghallgatásának képessége segít megérteni a természetét. Fokozatosan, a kommunikáció során alkalmazkodni fog az ügyfélhez, és tudni fogja, mit várhat tőle. Például az előkelők szeretik ellenőrizni a felkészülés minden szakaszát. Különösen számukra telepítsen egy speciális alkalmazást, amely megjeleníti az előkészítés dinamikáját, adjon hozzá egy vevőt és nyomon kövesse az előrehaladást. Ez az átláthatóság a legigényesebb ügyfeleket vonzza.
Néhány ügyfél folyamatosan kedvezményt kér tőled. Ennek eredményeként, annak érdekében, hogy ne veszítse el a megrendelést, gyakorlatilag nem marad profit. Ahelyett, hogy az "olcsó skates" vezetné, csak magyarázza el, hogy miből áll a projekt összköltsége, mennyibe kerülnek bizonyos rendezvényszolgáltatások jelenleg a piacon, és mennyire értékelik a szervezők munkáját.
Az igényes ügyfél megnyugtatása érdekében adjon hozzá néhány ingyenes szolgáltatást a becsléséhez. Ugyanakkor nem kerülnek semmibe, mivel a szolgáltatásokat alapértelmezés szerint a standard csomag tartalmazza, és egyszerűen nem említette őket a kezdeti listában. Az ügyfél mindenképpen értékelni fogja a kellemes bónuszokat.
A beszélgetési téma időben történő megváltoztatása képes elkerülni a botrányos eljárásokat. Ha az ügyfél rögzül egy témában, és a véleménye eltér erről a kérdésről, őszintén vallja be, hogy mindent megtett a probléma megoldása érdekében, és simán folytassa az elért eredmények megbeszélését. A győzelmekről és a felkészülés pozitív szakaszairól beszélve eltereli a beszélgetőtárs figyelmét, és békés irányba kezdi a beszélgetést.
Kapcsolatban áll
osztálytársak
Ebben a cikkben megtudhatja:
- Mit kell tudni az ügyféllel való megfelelő kommunikációról
- Hogyan lehet az ügyféllel folytatott kommunikációt a cég aranyalapjává alakítani
- Az ügyfelekkel való kommunikáció milyen módszereit érdemes jobban alkalmazni
- Mit ne tegyen, amikor kommunikál az ügyféllel
Ma az emberek közötti üzleti kapcsolatok világszerte elsősorban a kereskedelemre épülnek. Ez nem csak áruk, hanem szolgáltatások, szerzői jogok stb. Értékesítése is lehet. Így társadalmunk vevőkre és eladókra oszlik, akik állandó kapcsolatban állnak egymással. Valamennyi kereskedelmi tranzakció sikere azon múlik, hogy ez az együttműködés milyen színvonalas lesz, mennyire lesz kompetens az ügyfelekkel való kommunikáció. Természetesen nem ez az egyetlen kritérium a kereskedési vállalkozás sikeréhez, mindenekelőtt maga a termék vagy szolgáltatás minősége fontos. De sok hátrány kompenzálható a megfelelő kommunikációval. A szolgáltatással elégedett ügyfél határozottan visszatér hozzád, és nem megy a versenytársakhoz. És ellenkezőleg, ha a személyzet nem elég figyelmes a látogatókra vagy durva, a vevő nem lépi át az áruház küszöbét, függetlenül attól, hogy az áruk milyen magas minőségűek. Ez a cikk kitér a fogyasztókkal való interakció minden árnyalatára, példákat mutat be a helyes kommunikációra, megfontolja azokat a kifejezéseket, amelyeket nem szabad használni, és elemez különféle, a pszichológia szempontjából sikeres technikákat is. A cikk segít hozzáértő sorrend kialakításában, amikor kommunikál az ügyféllel, és új ügyfeleket vonz.
Függetlenül attól, hogy a klienssel folytatott kommunikáció hogyan épül fel - telefonos vagy személyes kapcsolat útján -, ez az első benyomás játszik alapvető szerepet és végső soron befolyásolja a beszélgetés eredményét. Fontos itt számos szabály betartása, valamint a fogyasztóval való interakció során be kell tartani a szakaszok sorrendjét. A legfontosabb szabály a beszélgetés irányítása a kívánt irányba és a beszélgetőpartner vezetése. Nem csak tudni kell neki elmondani terméke és szolgáltatása előnyeiről és az Önnel folytatott együttműködés előnyeiről, hanem időben fel kell tennie a megfelelő kérdéseket is, hogy azonosítsa az ügyfél igényeit és preferenciáit.
A kommunikációnak nyitottnak és jóindulatúnak kell lennie: nem szabad emelni a hangját, vitatkozni, nyomást gyakorolni a vevőre, rá kényszeríteni a termékét, feleslegesen idegesíteni. De fontos, hogy a beszélgetés vezetője legyünk, és képesek legyünk mindent kordában tartani. Fontos, hogy párbeszédet folytassunk, bevonva a beszélgetőpartnert a kommunikációba, és ne csak unalmas, memorizált beszédet mondjunk. Érdeklődnie kell a terméke vagy szolgáltatása iránt, valamint meg kell szereznie a bizalmat és fel kell tárnia, hogy kapcsolatba lépjen veled.
Hogyan lehet tisztázni az ügyfelek kifogásait? Tudja meg a képzési programot
A személyzet helyes viselkedése nagy szerepet játszik. A vásárlás valószínűsége jelentősen megnő, ha a vezető és az ügyfél közötti együttműködés sikeres. Fontos, hogy megfelelő és egyben feltűnő figyelmet fordítson a vevőre, megmutatva neki, hogy érdekli, hogy elégedett legyen. Ehhez képesnek kell lennie arra, hogy mosoly és barátságos hangnem segítségével rendezze a beszélgetőtársat. Az érzelem a kommunikációban is nagyon fontos: a vevő nem fog érdeklődni irántad vagy a termék iránt, ha monoton szólal meg. Ha a megfelelő érzelmeket használja a beszélgetés során, ez segít érdekelni a beszélgetőtársat, és élénkebbé és lazábbá teszi a párbeszédet.
Minden eladónak szüksége van jó dikcióra. Fontos nem csak tudni, hogy mit kell pontosan mondani a vevőnek, hanem azt is, hogy világosan és helyesen tudja megtenni. A vezetőnek beszédhibáktól mentesnek kell lennie. A vevőnek egy igazi szakembert kell látnia maga előtt, aki tudja, hogyan kell mesélni a termékről, válaszoljon minden érdeklődésre számot tartó kérdésre, akivel kellemes beszélgetni. Senkit nem érdekel egy bizonytalan alkalmazott, aki még két szót sem tud összekapcsolni. Az ügyféllel való kommunikáció során fontos megismerni és a jövőben név szerint is hivatkozni rá. Ez a pszichológiai technika segít megszervezni a beszélgetőtársat, személyesebb jelleget kölcsönöz a kommunikációnak. Nagyon fontos meghallgatni az ügyfelet, és semmiképpen sem szakítani félbe, ugyanakkor jó irányba kell terelni a beszélgetést, ha távolodni kezd a fő témától.
Gyakran nehézségek merülnek fel, amikor az eladóval a beszélgetés legelső szakaszában kommunikálnak - őt kezdetben nem érdekli a termék hallása. Hogyan lehet nyereségesen bemutatni termékét vagy szolgáltatását az ügyfél számára? A fő feladat az, hogy érdekelje őt a termék iránt, és felhívja a figyelmet cégére. Az emberek nagyon kedvelik az akciókat és a különleges ajánlatokat, és nem tehet róla, hogy ezt felhasználja új ügyfelek vonzására, valamint a meglévők megtartására. Miközben kommunikál a fogyasztóval, meséljen nekünk az akciókról, ismertesse az adott termék megvásárlásának minden előnyét, az érdeklődést egy nemrégiben piacra lépett új termék iránt. Ismerje meg az ügyfél igényeit és érdeklődését annak érdekében, hogy a számára megfelelő terméket kínálhasson, minden kívánságának és követelményének eleget téve.
Miután eldöntötte a vevő követelményeit, koncentrálja figyelmét kizárólag azokra a részletekre, amelyek érdeklik. Nem kell túlterhelni a beszélgetőtársat túlzott mennyiségű információval, amelyben csak összezavarodik. A kommunikáció során elég lesz helyesen elhelyezni az ékezeteket és pontosan leírni a terméket azoknak a paramétereknek megfelelően, amelyek érdeklik az ügyfelet. Az utolsó szakasz a potenciális vevő összes kifogásának kidolgozása, ezáltal a kételyek eloszlatása és vásárlásra ösztönzés. Még akkor is, ha a fogyasztó, miután kommunikált veled, nem volt hajlandó megvásárolni egy terméket vagy fizetni egy szolgáltatásért, meg kell őrizned a jóakaratot és az udvariasságot vele szemben. Ekkor nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy a jövőben látogató jön hozzád, szem előtt tartva a szakmaiságodat és a vágyat, hogy segítsen a választásban. Így az ügyfelekkel való kommunikáció során nagyon fontos a helyes szakaszok követése, ha bővíteni szeretné vállalkozását.
Számos példa van a sikeres értékesítésre, amikor egy ember csak az érdeklődés kedvéért lépett be egy üzletbe, és miután beszélt az értékesítési emelet alkalmazottjával, kiment egy vásárlással. Ez az eladó professzionalizmusáról és magas szintű képzettségéről szól. Számos fogyasztót ösztönözni kell a vásárlásra. Ehhez számos szabályt dolgoztak ki a kereskedelem és a pszichológia szakemberei. Ha az értékesítési vezetők követik őket, akkor a cég forgalma mindenképpen növekedni fog.
Számos módja van érdeklődésének megmutatására:
- amikor egy ügyféllel beszél, a figyelmét csak rá kell összpontosítania. Nem zavarhatja el idegen dolgok;
- a kommunikációt érzelmileg fel kell tölteni. Fontos, hogy a beszélgetőpartner egy élő embert látjon maga előtt, és ne robotot;
- a kommunikáció során a beszélgetőpartner szemébe kell néznie;
- fontos a párbeszéd folytatása, ösztönözve az ügyfelet nemcsak a hallgatásra, hanem a beszédre is;
- minél több információt kell megadni a termékről a vevő számára, ugyanakkor ügyeljen arra, hogy ne terhelje felesleges információkkal.
Amikor kommunikál a vevővel, próbáljon a számára érthetőbb nyelven beszélni. Nem kell elmélyülni abban a szakmai terminológiában, amelyben az ember nem érti. Ha például egy turmixgépről beszélünk, akkor nem szükséges azt mondani, hogy a teljesítménye 1500 watt. Ez az információ teljesen haszontalan lehet az ügyfél számára. Sokkal jobb lesz, ha felsorolja a fő ételeket, amelyeket megőrölhet vele. Tehát elárulja a termék műszaki jellemzőit, de ezek nemcsak Ön, hanem a vevő számára is világosak lesznek.
A kommunikáció ezen öt szabálya nemcsak abban segít, hogy megtalálja a megfelelő megközelítést és megnyerje a beszélgetés bármely ügyfelét, hanem a tranzakció megkötéséhez is.
Minden önmagát tisztelő szervezet szükségszerűen kidolgozza a vállalat ügyfeleivel folytatott kommunikáció belső szabályait és szabványait. Céljuk a vevővel folytatott megfelelő párbeszéd kialakítása és a vele folytatott kommunikáció kompetens szakaszainak kiépítése. Ez a cikk ismerteti azokat a főbb szabványokat, amelyek alapján kialakíthatja saját szabályzatát.
1. Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél iránt. Az értékesítési szintnek vagy az értékesítési iroda személyzetének olyannak kell lennie, hogy a látogató kapcsolatba akar lépni velük. Itt nem a személyzet külső adatairól beszélünk, amelyek egyébként szintén fontosak, hanem egy barátságos vezető képéről, aki kész tanácsot és segítséget nyújtani. Az eladók természetesen emberek is, és joguk van rossz hangulatban lenni, de ez semmilyen módon nem befolyásolhatja az ügyfelekkel folytatott kommunikációt. A rossz hangulatot otthon vagy az utcán kell hagyni, az alkalmazottnak pedig barátságos mosollyal kell lennie a munkahelyen, és nem kell savanyú arckifejezéssel elriasztania a látogatókat.
2. Az ügyfélnek nem kell várnia. Alig van olyan ember, aki arról álmodozik, hogy egy-két órát sorban ül. A várakozás bárkinek is fájdalmas. Ezért fontos annak biztosítása, hogy az ügyfélszolgálat úgy legyen felépítve, hogy a lehető legkevesebb várakozó látogató legyen. Ha vannak ilyenek, maximális gondosságot kell tanúsítania azok iránt, akik sorra várnak. Először bocsánatot kell kérnie az illetőtől, és tisztáznia kell, hogy meddig szolgálják ki. Ez gyakran fontos, mivel talán ebben az időben képes lesz megoldani néhány egyéb ügyét. Az is szükséges, hogy a vendég elfoglalódjon valamivel, ha a teremben várja a sorát: lehet magazin, katalógus, tea, kávé. A legfontosabb, hogy ne alakuljon ki helyzet: látogató jött be, és te nem figyeltél rá, mert elfoglalt vagy. Fontos, hogy találkozzon az ügyféllel, és tudassa vele, hogy mindenképpen kiszolgálják.
3. Tudjon párbeszédet folytatni. Ahhoz, hogy megnyerje beszélgetőtársát és lenyűgözze őt, nemcsak tapintatosnak kell lennie vele, hanem versenytársaival is. Nem szabad összehasonlítania a termékét mással, rámutatva mások hátrányaira és előnyeire. Nem valószínű, hogy bizalmat ébreszt a versenytársak megbeszélésével. Önnek sem kell túlzott önreklámot folytatnia: olyan lesz, mint a meglévő érdemekkel való dicsekvés és eltúlzás.
Jobb elkerülni a nagy monológokat, hosszadalmas leírásokat és magyarázatokat. Érdemes emlékezni egy adott termék fő jellemzőire és előnyeire, és átadni a lényeget a vevőnek anélkül, hogy túlterhelné őt felesleges információkkal. Ha túl sokat és sokáig beszélget, akkor egyrészt könnyen összezavarhatja magát, másrészt gyorsan megfáríthatja az ügyfelet. Annak érdekében, hogy a látogató ne fáradjon meg téged hallgatni, párbeszéd formájában kell kommunikálnod vele, kérdéseket kell feltenned és be kell vonnod a beszélgetésbe.
4. Legyen képes hallani és hallgatni. Ezek az egymáshoz hasonló fogalmak némileg különböznek egymástól, mivel a hallgatás és a hallás két különböző dolog, és a kereskedés és az ügyfelekkel való kommunikáció igazi szakemberének ismernie kell ezeket a különbségeket. A hallgatás az a képesség, hogy megmutathassa a másik embernek, hogy hallgatja őket. Az aktív hallgatásnak van egy speciális technikája, amelyet mindenki elsajátíthat: a szemébe kell néznie, bólogatnia kell, nem szabad félbeszakítania.
A hallás képessége nemcsak az, hogy meghallgasson egy embert, hanem az is, hogy megértsen mindent, amit át akart adni neked. A vevő megértése, miközben kommunikál vele, gyakran nagyon nehéz. Számos tényező játszik szerepet itt: az emberek ugyanazokat a dolgokat másképp látják, az ember nem mindig rendelkezik elegendő tudással ahhoz, hogy helyesen kifejezze gondolatait és kívánságait. Ilyen esetekben képesnek kell lennie arra, hogy feltűnés nélkül eljusson az igazság mélyére, vezető kérdéseket tehessen fel, minél több részletet és részletet megtudjon. Néha elég csak az, ha a beszélgetőpartner helyébe állítja magát, és az ő szemével nézi a kérdést. Miután elsajátította az emberek meghallgatásának képességét, nemcsak gyorsan segíthet a vevőnek a problémájának megoldásában, hanem könnyen manipulálhatja is, ami előnyös az eladó számára.
5. Névvel szólítsa meg az ügyfelet. Hogyan lehet megnyerni a beszélgetőtársat egyetlen szóval? Mondd ki a nevét. Banális igazság, amelynek hatalmas sikere van az ügyféllel való kommunikációban. Ha név szerint szólít meg egy személyt, az kényelmesebb, támogatóbb és bizalmasabb légkört teremt számára, és hangsúlyozza az adott ügyfél fontosságát az Ön számára.
6. Ne hazudj... Hírnevét teljesen aláássa, ha hazugság érte. Soha ne vigyük túlzásba egy termék érdemeit, és ne mondjuk azt, ami a valóságban nincs. Még egy apró hazugság is helyrehozhatatlan kárt okozhat, és az ügyfél bizalmának elvesztéséhez vezethet.
7. Mindig végezzen valamivel többet, mint amire szükség van. Egy nagyon egyszerű, de ugyanakkor hatékony technika. Elég könnyű meghaladni a fogyasztói elvárásokat. Kicsit jobban oda kell figyelnie rá, további, még a legjelentéktelenebb szolgáltatást is nyújtania, kellemesen meglepnie, és ő lesz a törzsvásárlója. Minél többet tesz a vevő számára valamilyen kiegészítő bónusz formájában, annál többet kap cserébe. Szívesebben és nagy érdeklődéssel fog beszélni veled a további együttműködésről, ha elbűvöli különleges hozzáállásával.
Bármely eladás vagy üzlet lehetetlen e szakasz nélkül.
Cél: felhívni magára a potenciális vásárló figyelmét, és megnyerni őket a további kommunikációra.
Mielőtt továbblépne a kliens igényeinek azonosítására, ajánlatos elvont témákban kommunikálni vele. Számos technika létezik a látogatóval való kapcsolat kialakítására. Felajánlhat teát, kávét, pár bókot stb.
Nagyon könnyű megérteni, hogy a tettével sikerült-e kapcsolatot létesíteni a vevővel. Ha aktívan kommunikációba kezd, pozitívan reagál az eladó szavaira és tetteire, nyugodtan és nyugodtan viselkedik, arra lehet következtetni, hogy a kapcsolat létrejött. Ha az ügyfél szorult, feszült állapotban van, kerüli a kommunikációt, szárazon és röviden válaszol a kérdésekre, elfordítja a tekintetét - ez azt jelzi, hogy a kapcsolat nem jött létre. Ebben az esetben a kapcsolatfelvételi szakaszra több figyelmet kell fordítani különféle technikák alkalmazásával.
Cél: az ügyfél preferenciáinak és kívánságainak azonosítása.
Minél pontosabban tudja a menedzser azonosítani a vevő preferenciáit, annál kedvezőbb fényt képes bemutatni a termék, ami vásárlást eredményez.
Az ügyfél igényeinek megismeréséhez a menedzsernek a helyes sorrendet kell használnia, amikor kommunikál vele, képesnek kell lennie a megfelelő kérdések feltételére, meghallgatni és megérteni a beszélgetőtársat.
Cél: pontosan azt ajánlani, amire a vevőnek szüksége van, a kommunikáció második szakaszában azonosított igényei alapján.
Termék vagy szolgáltatás bemutatásakor a legfontosabb, hogy a termék megvásárlásának előnyeit eljuttassa az ügyfélhez. Itt fontos, hogy ne keverjük össze a „haszon” és az „előny” fogalmát.
Előny- ez a termék előnye az analógokhoz képest. Bárki, aki megvásárolja ezt a terméket, profitálni fog ebből.
Haszon- ez a termék olyan jellemzője vagy jellemzője, amely képes kielégíteni az adott vásárló egyedi igényeit.
Így a látogatóval folytatott kommunikáció során azonosított összes igény ismeretében csak a termék pontos bemutatása marad, amely jellemzőiben megfelel az ügyfél kívánságainak. Kiderült, hogy bármely termékparaméter előnyös lehet egy adott ügyfél számára.
Cél: a vevő kétségeinek eloszlatása az áruk minőségével vagy a meghatározott követelményeknek való megfeleléssel, valamint a vásárlás szükségességével kapcsolatban.
Minél jobban kidolgozzák az ügyféllel való interakció korábbi szakaszait, annál kevesebb kifogás következik. Talán a menedzser minden kommunikációt olyan helyesen fog lebonyolítani, hogy egyáltalán nem fog szembenézni kifogásokkal.
A kifogások gyakran összefüggenek azzal a ténnyel, hogy:
Minden menedzsernek, aki sikert akar elérni az értékesítésben, meg kell próbálnia minimalizálni a kifogások számát, mert a feleslegük jelzi az ügyféllel való interakcióban végzett rosszul végzett munkát.
Nem mindig lehet teljesen elkerülni a kifogásokat, ezért meg kell tanulnia, hogyan reagáljon rájuk helyesen, és megtegye a megfelelő intézkedéseket.
Szigorúan tartsa be a kifogásokkal való munka rendszerét:
- hallgassa meg a vevő kifogását;
- simítsa el érzelmeit, megértő kifejezésekkel ("értem a felháborodásodat", "igen, egyetértek azzal, hogy kellemetlen ...", "értem milyen érzés ...", "megértelek");
- kapja meg a szükséges pontosításokat vezető kérdések révén;
- alternatív megoldást kínálnak a problémára.
Cél: a vevő eljutása a vásárlás befejezéséig és a döntés helyességének megerősítése.
A tranzakció teljesítésének szakaszában meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél készen áll-e a vásárlásra. A menedzser ezt a viselkedése alapján tudja megítélni:
Teljesítési módszerek:
- bók módszere („Helyesen választottál”);
- egy módszer, amely meghatározott időkeretet állít be ("Ha három napon belül vásárol, 20% kedvezményt kap");
- win-win alternatíva („Holnap vagy pénteken küldjem el neked a mérőket?”).
A társaság forgalma közvetlenül függ a számlavezető szakmaiságától. Minél több képessége és technikája van, annál több értékesítést tud majd elérni. Ezért fontos a személyzet folyamatos képzése és az alkalmazottak képzettségének javítása, képzésekre és előadásokra küldése, fejlesztése és motiválása.
A nehéz ügyfeleknek köszönheti, hogy gyorsan azonosíthatja és kiküszöbölheti vállalatának hiányosságait, mert az ilyen látogatók rohannak rájuk. Az ilyen ügyfelekkel való együttműködés elve az, hogy az általuk gyakorolt nyomást semlegessé tegyék, ne hagyják figyelmen kívül, és egyúttal képesek legyenek hűséges ügyfelek státusává alakítani.
Az ügyféllel való kommunikáció során soha nem szabad olyan lenni, mint ő, ha méltatlanul viselkedik. A durvaságra, a bántalmazásra, a tiszteletlen kijelentésekre és gesztusokra reagálva csak barátságosságát és nyugalmát kell látnia. Ne engedje, hogy a beszélgetőtárs felhúzzon.
A durvaságot akkor alkalmazzák, ha más módon nem lehet igazolni az ügyét vagy megvédeni az érdekeit. Amikor egy személy kipróbálta az összes többi módszert, felhasználta az összes érvet és elvesztette a türelmét, durva lesz. Ezért az ilyen keménység nem fejezi ki a beszélgetőtárs erejét, hanem csak tehetetlenségét jelzi.
Ezekkel az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel során fontos lehetőséget adni számukra, hogy lefújják a gőzt, és megmutassák, hogy készen állsz a probléma megoldására. Meg kell hallgatnia az ügyfelet, anélkül, hogy megszakítaná. Helyes lesz elvetni minden érzelmet, és nem figyelve az információk bemutatására, rátérni a kérdés lényegére. Ehhez meg kell mutatnia a beszélgetőtársnak, hogy készen áll arra, hogy nyugodtan hallgassa őt, bármennyire is esküszik, hogy nem szándékozik vitatkozni, de segíteni akar a probléma megoldásában.
Abban az esetben, ha botrány támad más látogatók előtt, próbálja meg minél gyorsabban elvinni az ügyfelet, hogy folytassa a kommunikációt a magánéletben, vagy amennyire csak lehetséges az idegenektől.
Vannak olyan emberek, akik maguk nem fognak kapcsolatba lépni, mert félénkek, nem akarják elterelni a figyelmüket, vagy természetüknél fogva nagyon félénkek. Amikor az ilyen ügyfelekkel rendelkező menedzserrel kell foglalkoznia, a lehető legszelídebbnek kell lennie: nincs nyomás, több mosoly, bátorító megjegyzések, döntéshozatalra való törekvés. Az ilyen vásárlót irányítani és irányítani kell, segíteni kell a választásban, ugyanakkor nagyon tapintatosnak és nem feltűnőnek lennie.
Ne keverje össze a határozatlan embereket a puha emberekkel. A döntésképtelen ügyfelek elsősorban azok, akik félnek a hibától, és ezért nem tudnak választani, vagy eldönteni, hogy elvileg szükségük van-e vásárlásra. Az ilyen vásárlók folyamatosan megkérdőjelezik a már meghozott döntést, tisztázzák a részleteket, újra és újra tanácsot kérnek. Nehéz egy dologban megállítaniuk a választásukat. Rohanni fognak ugyanazon termék különböző modelljei között, és nem fogják tudni kiválasztani a nekik megfelelőt, mert kételkedni fognak abban, hogy ez a legjobb. Ha ilyen ügyfelekkel foglalkozik, akkor szándékosan szűkítenie kell a választási tartományt. Nem szabad egyszerre hat lehetőséget kínálni nekik, elég, ha figyelmüket kettőre összpontosítják, és csak akkor, ha kettőt elutasítanak. Így segít ügyfeleinek a megfelelő választásban, és a vásárlás több napig sem elhúzódik.
Az ilyen ügyfeleket sem szabad nyomás alá helyezni vagy rohanni. Semmiképpen ne azt mutassa, hogy belefáradt a határozatlanságukba, hanem éppen ellenkezőleg, próbálja ösztönözni és támogatni a helyes választás iránti vágyukat. Az ügyféllel való kommunikáció során bizalmat kell kelteni benne, eloszlatva minden kételyét.
A döntésképtelen személy vásárlásra ösztönzéséhez gyakran nem elegendő csak a terméket helyesen bemutatni. További eszközöket kell használni. Ebben az esetben meg kell jelölnie a termék korlátozott mennyiségét, a közelgő áremelkedést vagy valami mást, ami a vevőt megértésre készteti, hogy nem érdemes késleltetni a vásárlást, de siettetnie kell a döntés meghozatalával.
Több köztes kötelezettségvállalás - nagyobb az esély a megállapodás megkötésére. Annak érdekében, hogy az ügyfél a jövőben ne változtassa meg véleményét, mondja el, hogy a megbeszélt kérdésekkel kapcsolatos munka már folyamatban van. Néha ezt szándékosan teszik, így a vevő már nem tér vissza erre. Jobb, ha hagyod, hogy megijedjen és teljesen megtagadja, mint hogy végtelenül foglalkozzon kétségeivel, időt pazarolva, és nem biztos abban, hogy az üzlet megtörténik.
Van egy olyan látogatói kategória, akik maguk is folyékonyan beszélnek az emberekkel való kommunikáció technikáiról és manipulációs módszereikről. Túl barátságosan fognak viselkedni, megpróbálják felkelteni szimpátiádat, és ezáltal különleges beállítottságot érnek el maguk iránt, valamilyen személyes bónusz megszerzésének reményében. A menedzser feladata az ilyen ügyfelekkel folytatott kommunikáció során annak bemutatása, hogy barátságos és kész együttműködni, de betartja az üzleti kommunikációs stílust, demonstrálva a szakmaiságot és a komolyságot.
Mint az életben, a munkahelyen is gyakran találkozhat egy csevegő ügyféllel. Elég nehéz párbeszédet folytatni egy ilyen emberrel. Ennek ellenére meg kell próbálnia figyelmét az ön javaslatára összpontosítani, és ellenőriznie kell a kommunikációs folyamatot. Itt meg kell oldania, hogy szünetek alatt helyesen illessze be megjegyzéseit hosszú monológokba, anélkül, hogy megszakítaná a beszélgetőtársat.
Tegyen fel vezető kérdéseket, amelyek visszavezetik a vevőt a beszélgetés témájához, és figyelmét a termékre kell összpontosítani. Ne próbáljon többet mondani, mint a beszélgetőpartner, törekedjen a legfontosabb dolog kimondására. Az Ön feladata nem az ügyféllel való beszélgetés, hanem a lényeg átadása neki.
A hallgatólagos látogató szembeszállhat a fecsegéssel. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció nehézsége az, hogy néha nehéz megérteni az ember reakcióját a szavaira. Itt fontos, hogy ne menjünk hosszú monológba, hanem vonjuk be a beszélgetőtársat egy párbeszédbe, kérdezzük meg véleményét és ösztönözzük őket a kommunikációra. A legjobb, ha részletekben adunk információt, folyamatosan figyelemmel kísérjük a vevő reakcióját.
Minél több olyan kérdést kell feltenni, amely feltárja a személy igényeit, és azokban a ritka pillanatokban, amikor beszél, figyelmesen hallgassa meg. Az Echo módszer itt remekül fog működni. Lényege a beszélgetőtárs utolsó szavainak megismétlése.
Ez a vevő jól ismeri a terméket, és ismeri annak tulajdonságait és jellemzőit. A kommunikáció során sietni fogja tudását, méltóságnak és fölénynek tekintve. Tapintatosnak kell lennie, és nem próbálni versenyezni vele, bizonyítva, hogy tudatosabb vagy. Adja meg a lehetőséget, hogy megmutassa tudását. Próbáljon kötetlen beszélgetést folytatni, kérdéseket feltenni és figyelmes hallgató lenni.
Ha a vevő kifejezi személyes véleményét egy adott termékről, akkor adja meg, hogy pontosan mi alapján. Ehhez használja a következő kérdéseket: "Miért döntött így?", "Mi kapcsolódik ehhez?" Próbálja meg lefordítani a vevő személyes hozzáállását a termékkel kapcsolatban, konkrét érvek sorába. Sokkal könnyebb reagálni rájuk, mint megpróbálni meggyőzni a beszélgetőtársat.
Ha az ügyféllel folytatott kommunikáció során észreveszi, hogy tévedett, akkor nem kell közvetlenül rámutatnia a hibára, és azonnal megpróbálnia kijavítani, mert ez vitát okozhat. Ne feledje, hogy az a feladata, hogy eladja a terméket, és ne erőltesse véleményét.
Az ügyfelekkel való kommunikáció szakmai etikája a következő szabályokat tartalmazza:
Az ügyfelekkel való kommunikáció során nem teheti meg:
Amikor telefonon kommunikál az ügyféllel, az intonáció játszik a legfontosabb szerepet. A beszélgetés benyomása a beszélgetés első 20 másodpercében alakul ki. Ez idő alatt az illető eldönti, hogy folytatni akarja-e veled a párbeszédet. Ezért figyelemmel kell kísérnie az információk bemutatását: a hangjának magabiztosnak és a beszédének tisztának kell lennie.
A telefonbeszélgetés szerkezete valami ilyesmi:
Felkészülés egy beszélgetésre:
Maga a telefonbeszélgetés:
Számos technika létezik az ügyfelekkel telefonon történő kommunikációhoz. Ezek egyike a beszélgetőpartner fő érzékszervének azonosításán alapszik az információk érzékeléséhez. Az a tény, hogy mindannyian hallást, látást, tapintást, kinesztetikát, szaglást használunk a körülöttünk lévő világ megismerésére. De minden embernek van egy vezető gondolkodási módja a világról, amely meghatározza, hogy melyik érdekelheti könnyen az ügyfelet. A vele folytatott beszélgetés alapján meghatározhatja a vezető modalitást.
Példák egy adott gondolkodásmód túlsúlyát mutató ügyfél-nyilatkozatokra:
Sok ember számára az információk megszerzésének elsődleges módja vizuális, és ezt könnyen meg lehet érteni a vizualizációt meghatározó igék használatával: „látni”, „elképzelni”, „látszani”, „megfigyelni”, „látni”, „díszíteni” , „Kinézet” stb. E. Az ilyen emberek jobban érzékelik, amit látnak, mint amit hallanak. Inkább nézik, mint hallgatják a leírásokat, még a legrészletesebbeket is. A beszélgetés során az ügyfelek fontos pontokat írnak le: nagyon szeretik a vizuális példákat, cselekvési tervet készítenek, jegyzeteket készítenek.
A hallási orientáció sokkal kevesebb emberben rejlik. Az ilyen fogyasztókkal folytatott kommunikáció során hallással kapcsolatos igéket fog hallani: „hallott”, „hangos”, „kiejtett”, „recseg”, „recsegő” stb. Ezek a beszélgetőpartnerek jó hallási memóriával rendelkeznek, és képesek emlékezni a legtöbb beszélgetés papír és jegyzetek nélkül. Az ilyen emberek imádnak kommunikálni, de idegen hangok is könnyen elterelik a figyelmüket.
Az emberek nagyon kis csoportját a kinesztetikus kommunikációs stílus vezérli. A beszélgetés során gyakran használnak igéket: "épít", "alkot", "használ" stb. Az ilyen embereknek állandóan mozgásban kell lenniük, nehéz nekik egy helyen ülni. Kifejezést mutatnak a kommunikációban, aktívan használják az arckifejezéseket és a gesztusokat.
Csatlakoznia kell a célközönség köréhez, és kapcsolatba kell lépnie vele. Ehhez különféle tematikus blogokat használnak, olyan oldalakat, amelyekre az embernek fel kell fizetnie, mindenféle postázást és feliratkozást. Hozzon létre egy hasonló gondolkodású embereket és aktívan kommunikáljon vezetőikkel.
Használja fel adatait, készüljön fel a csapattal való találkozókra:
Kommunikáció e-mailben:
1. Bejövő hívás (külső / belső).
2. Kimenő hívás új ügyfélnek.
3. Kimenő hívás az aktuális ügyfélnek.
4. Kimenő hívás egy régi ügyfélhez, akit vissza kell küldeni.
5. Az ügyfél bejött az irodába.
6. Találkozás az ügyfél irodájában.
7. Fejezze be a beszélgetést.
Sok alkalmazott legalább alkalmanként kommunikál az ügyfelekkel. A velük való kompetens kommunikáció elengedhetetlen: a birtokló alkalmazottak növelik a vállalat profitját. Természetesen minden nagyban függ a tevékenység területétől, de vannak általános szabályok arra vonatkozóan, hogyan kell megfelelően beszélni az ügyféllel.
Bárki számára kellemesebb lesz olyan terméket vásárolni vagy olyan szolgáltatást kapni, ahol az emberek maximális figyelmet fordítanak rá. Ezért ne legyen közömbös az ügyfél iránt. Ez minden esetben érvényes az ügyfelekkel való kommunikációra, de különösen fontos, ha az ügyfél nehéz helyzetben van, és megoldást keres egy problémára. Például azért jött, hogy jogi tanácsot kapjon személyes ügyekben, vagy egy kisállat-áruházba vásároljon gyógyszert szeretett háziállatának.
Az érdeklődés a következő módon mutatható ki és kell:
Ezenkívül az ügyfél monológja után meg kell tanulnia érezni, melyik kulcsban jobb folytatni a beszélgetést. Például az ügyfél zavart, bizonytalanul beszél - ez azt jelenti, hogy támogató és bátorító szavakra van szüksége.
Az ügyfelek rendszerint hétköznapi emberek, és szakemberként, szakemberként fordulnak hozzád. Bármilyen speciális terminológia érthető az Ön számára, de nem számára. Nem köteles megérteni. Ezért beszéljen olyan nyelven, amelyet az ügyfél megérthet. És természetesen semmiképpen sem szabad bosszankodnia az ügyfélnél, ha az nem érti, miről beszél.
Ha értetlenül beszél az ügyfél mellett, akkor:
Minden eset az ügyfél elvesztéséhez vezet.
A kliens nyelvén való beszéd nem azt jelenti, hogy a rossz kommunikációs stílusát kell alkalmaznia. Ha durva, obszcén nyelvet használ stb. - ez nem ok arra, hogy ugyanúgy viselkedjen. Szakemberként ezt nem szabad megtenni.
Sok ügyfél úgy gondolja, hogy mivel fizetnek, mindig igazuk van. De ez nem így van. Ne feledje: igaza van annak, aki a szakember. Erről nem szükséges elmondani az ügyfélnek. Az Ön feladata, hogy segítse az ügyfelet az ő kívánságainak megfelelően. Ha téves a kívánsága, finoman el kell vinned, amire szükséged van. Ugyanakkor úgy gondolta, hogy ő döntött.
Ha úgy látja, hogy az ügyfél habozik, kap-e szolgáltatást, vásárol-e terméket, ne ragaszkodjon hozzá. Senki sem szereti, ha "eladják" neki. Ez csak felesleges kétségeket ébreszt: mi van akkor, ha a termék még mindig nem olyan jó, mivel aktívan próbálják lerázni? És ha mégis vásárol egy terméket vagy szolgáltatást, akkor jöhet, és visszaküldheti ezt a terméket, megtagadhatja a szolgáltatást.
Ha a vásárlás kicsi, a szolgáltatás úgyszólván egyszeri - egy kis nyomást gyakorolhat. Más esetekben nem szabad nyomást gyakorolni az ügyfélre. Jobb, ha mondod neki, hogy gondold át alaposan, és ha van valami - gyere vagy hívj.
Nem szükséges elhallgatni a lényeges pontokat. Bármi lehet: egy termék hiánya, az ügyfél által megkövetelt tulajdonságok hiánya. Ez lehet néhány kiegészítő fizetési feltétel valamiről, amelyet a szerződés apró betűkkel ír. A mielőbbi "eladás" vágya az ügyfelek elvesztéséhez vezet. Gondolod, hogy egy megcsalt ügyfél újra hozzád fordul? Nem. Azt is elmondja minden ismerősének, hogy nem mehetnek hozzád.
Felhívjuk figyelmére a videót az ügyfelekkel való kommunikációról.
