1. Mosolyogj
Ingyenes, és meghosszabbítja az életét. És talán ez működik a leghatékonyabban. Ha a számítógép ellentétes oldalán tartózkodik, akkor is mosolyoghat az ügyfélre: jóindulatú hangon levélben, weboldalon, közösségi oldalakon. Az udvariasság mindenkinek a kulcsa, még a cementkeverőt vásárlónak is! :)
Képzelje el, hogy online áruházában egy bevásárlókosarat néz. Egy esetben a webhely azt mondja a vásárlónak: „Köszönöm! Megkaptuk megrendelését, ma összegyűjtjük és előkészítjük szállításra. Futárunk előre felhívja Önt a szállítási idő egyeztetése érdekében, majd a másodikban „123-as rendelés elküldve”. Szerinted milyen szöveget írtak mosolyogva?
2. Kérdezz
Csak ne próbálja feltenni a kérdést: "Tudsz valamit javasolni?" Egy érzelmes ember azt gondolhatja magában: „Vak vagyok? Amúgy mindent látok!" Természetesen nem fogja hangosan kimondani, de az lehet a benyomása, hogy ebben az üzletben lenézték. Ugyanez vonatkozik más kifejezésekre is: "Segíthetek?" - "Tényleg gyenge vagyok?", "Mi érdekel?" - "Ha tudnám, azonnal vásárolnék", "Már kiválasztottad a megfelelő terméket?" - "Ha sietsz eladni nekem valamit, akkor elmegyek egy másik boltba, ahol nem fognak nyomni." Persze kicsit túlzásba esünk, de a lényeget értitek. Ez vonatkozik az online értékesítésre is: a tolakodó felugró ablakok és a közvetlen üzenetek taszítják, nem pedig vásárlásra késztetik. Inkább kérdezd meg, hogy kinek veszi a terméket, add meg a rendelés, csomagolás, szállítás részleteit. Tegyen fel kérdéseket az ügyfeleknek, amelyekre ő szívesen válaszol.
3. Legyen vendégszerető
Ez nehezebb, mint amilyennek hangzik, bár azt mondhatod: az értékesítőim vagy én mindig barátságosak vagyunk, mi kell még? De a vásárlók mindig érzik a színlelt udvariasságot „kimutatásra”, és megkülönböztetik az igazi vendégszeretettől. Képzeld el, hogy minden ügyfele egy régi ismerőse, akit már régóta nem látott. Azonnal barátságos hozzáállást fog érezni iránta, és ezt nehéz elrejteni.
4. Kérjen visszajelzést
Az ügyfél szívesen ad néhány percet, hogy megbeszélje, mi tetszik neki a termékben, és miben szeretne fejleszteni. Ugyanez vonatkozik a közösségi oldalakra is: a felhasználók szívesebben posztolnak újra és válaszolnak a fotók és videók alatt feltett kérdésekre, ha közvetlenül megkérdezi őket erről. Így hatékonyabban gyűjthet információkat a termékekről és javíthatja azokat.
5. Légy proaktív
Azonnal jelents minden, ami a rendeléssel kapcsolatos: feltételek, ár, különleges szállítási feltételek, konkrét modell hiánya raktáron. Az üzletben a legtöbb rendelés kitaposott úton halad: az ember megtudja az árat, a szállítási és fizetési módokat, majd dönt a vásárlás mellett, vagy elhalasztja azt. Ne kényszerítsd rá minden részletet tőled.
6. Tartsa tiszteletben a látogató döntéseit
Kényelmetlen az ügyfél számára, hogy munkaidőben telefonon kommunikáljon Önnel, és sokkal könnyebb az üzenetekre válaszolni a messengerben? Bírság! Ne hagyjon ki egy törzsvásárlót csak azért, mert nem szokott kommunikálni az ügyfelekkel, például a Telegramon.
7. Különös figyelmet fordítson arra, aki kételkedik
A leggyakoribb ok az ár. Az ember azt gondolja: „Megéri ez a termék azt a pénzt, amit kérnek érte?”, De nem mindenki meri nyíltan kimondani, hogy kedves neki. Kínálj neki hasonló terméket, de olcsóbban, kérdezd meg, mit vár el a vásárló a vásárlástól. Ne feledje, hogy a végső döntés mindig a vevőn múlik, ezért adjon neki választási lehetőséget.
8. Ne értékelje a vevőt
Főleg megjelenésében – nagyon megtévesztő lehet. A legrosszabb az, ha ettől közvetlenül függ az eladó hozzáállása a vevőhöz, udvariassága és segítőkészsége. Legyen gondoskodó és figyelmes minden vásárlóval szemben - ez segít megerősíteni benne a vágyat, hogy vásároljon Öntől.
Az ügyfelekkel való korrekt kommunikáció a sikeres üzlet kulcsa, amely az értékesítéshez kapcsolódik. És nem csak a rendszeres vásárlókról beszélünk, hanem a potenciális ügyfelekről is.
Erős és bizalmi kapcsolatok csak szabad, nyílt kommunikáció révén jönnek létre. Ha tevékenységének természeténél fogva folyamatosan kapcsolatba kell lépnie különböző emberekkel, akkor az egyszerű kommunikáció nem elég, hanem szakmai készségre van szüksége.
Az ügyfelekkel való helyes kommunikációnak a következőkre kell irányulnia:
Az üdvözlő mosoly, az udvariasság és a visszahívás nem minden szabály az ügyfelekkel való kommunikációban. A vevővel való interakció rendszere magában foglalja: a termékről, annak fogyasztói értékéről, a szolgáltatásról és az eladások növekedésének motivációjáról való tájékoztatás minden lehetőségét.
Az ügyfelekkel való hatékony kommunikáció érdekében meg kell tanulnia a fogyasztókkal való interakció alapvető módszereit a személyes értékesítés során, és ezeket mindig be kell tartania a munkatevékenysége során.
Az eladó egyetlen mondata kétségeket kelthet az ügyfélben. Például egy személy megkeresi a céget egy konkrét kéréssel, és a menedzser leállítja őt azzal a mondattal, hogy „Tudom, mit ajánlok neked!”. Az ügyfél tétovázik, és azt gondolja: „Tudom, mire van szükségem, de rákényszerítenek egy másik terméket. Ne rohanj a vásárlással."
A „Kereskedelmi igazgató” elektronikus magazin cikkéből megtudhatja, milyen kifejezéseket kell megtiltania az eladóknak az ügyfelekkel való kommunikáció során, és hogyan kell helyettesíteni őket.
Szakértői vélemény
Konstantin Belov,
A moszkvai PowerGuide vezetője
Elmondom az ügyfelekkel való kommunikáció szabályaimat.
1. Hallgass megszakítás nélkül. Ezt a képességet a hatékony kommunikáció legnehezebb és legfontosabb szabályának nevezhetjük. Kívülről úgy tűnik, hogy nem jelent nehézséget egyszerűen csak hallani és csendben lenni. Próbáld azonban visszafogni magad, amikor néhány percre közismert dolgokról mesélnek. Állandó kontrollt kell gyakorolni önmaga felett, hogy meghallgassuk a klienst.
2. Belemerülni. Fontos, hogy ne csak hallgass és maradj csendben, ha valaki mond valamit, hanem az is, hogy törekedj arra, hogy megértsd, amit mondanak. Ezzel megmutatod, hogy támogatod az ügyfelet, és készen állsz megoldani a problémát.
3. Legyen közvetlen az érdeklődési köreit illetően. Az ügyfelekkel való kommunikáció során mindkét oldalnak megvannak a maga céljai, amelyekről senki nem beszél közvetlenül, a tapintat betartásával. Légy őszinte, de tapintatos, és udvariasan tisztázza a helyzetet, hogy megmentse másokat és magát a semmitmondó beszédtől.
4. Ne húzza a fő dolog. Jól emlékszik, milyen kellemetlenek azok a beszélők, akik körbejárnak, és lényegtelen részletekbe merülnek. Ez arról beszél, hogy félnek beszélni a fő dologról, és őszintén elemezni a problémát. Ez a félelem érthető, azonban nagyon kevés esély van arra, hogy egy ilyen megszólaló a végsőkig meghallgasson. Ezért fontos az ügyfelekkel való kommunikációt úgy felépíteni, hogy először a lényeget mondják el, majd a részleteket (ha elvileg szükségesek).
5. Ne emelkedj fel a beszélgetőpartnerek rovására. A találkozás során az önigazolásra való törekvés természetes és elvárt. De ezt nem szabad beszélgetőpartnerek segítségével megtennie. Nem kell mesterségesen utolérnie az egyediségével kapcsolatos gondolatokat, jobb, ha egy szinten van az ügyféllel. Érdemes megőrizni a barátainak és rokonainak az elért eredményeiről szóló történeteket, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül az esethez. És ha a beszélgetőtárs a beszélgetés során pontatlanul mondta el az idézetet, udvariatlanság kijavítani.
6. Próba... Próbálja meg megfogalmazni a főbb vonalakat, mielőtt beszélni kezd az ügyféllel. Akár hangrögzítőre is rögzítheti őket. Amikor meghallgatod a felvételt, megérted, min lehet változtatni – ha tárgyilagos vagy, biztosan találsz mit javítani. Ráadásul a tárgyalások során sokkal magabiztosabbnak fogja érezni magát, ha előre hangosan kimondja a kulcsmondatokat.
Rengeteg módja van az ügyfelekkel való kommunikációnak, és ugyanennyi módja van annak, hogy bizonyítson a munkahelyén. A legfontosabb dolog az, hogy megtaláld magadnak azokat, akik a legközelebb állnak hozzád. Korrekt kommunikáció az ügyfelekkel, egyéni jellemzőik figyelembevételével - a nyereséges üzlet kulcsa.
Az ügyfelekkel való személyes kommunikáció régóta az egyik leghatékonyabb módszer. A vállalkozók azt mondják, nincs itt semmi nehéz, csak nyitottnak, barátságosnak és jóindulatúnak kell lenni. A lényeg az, hogy ne vigyük túlzásba. Az embernek őszintén kell viselkednie, de nem lépheti túl azt a határt, amely elválasztja a jóindulatot a hízelgéstől. Az ügyfelek ezt nagyon jól érzik.
Hagyja, hogy ügyfele megszólaljon. Tájékozódjon véleményéről, vágyairól, céljairól, és használja fel javaslata bemutatásakor a hallott információkat.
Itt is fontos, hogy mindegyikhez személyes megközelítést válasszunk. Amikor telefonon kommunikálunk az ügyféllel, nem szabad azonnal az üzleti ajánlatra koncentrálni, jobb, ha először megkérdezzük, hogy áll a beszélgetőpartner, hogyan telt a hétvége (ha az ismeretségi szintje megengedi).
Ez a módszer az új ügyfelek vonzására még mindig nagyon népszerű. Ne végezzen közvetlen értékesítést az ügyféllel folytatott első telefonbeszélgetés során. Vegye ki a potenciális vásárló elérhetőségi adatait, hívjon meg egy webináriumra, vagy adjon meg egy webhelyre mutató hivatkozást.
Az e-mail segít gyorsan eljuttatni a szükséges információkat az ügyfélhez. Hozzon létre olyan üzeneteket, amelyek hasznosak és az ügyfelek igényeit célozzák. Oktatási anyagok beküldése. Minden levélnek tartalmaznia kell az Ön elérhetőségét és személyes adatait.
Az ügyféllel SMS-üzenetek segítségével történő kommunikáció technikája meglehetősen magas fokú visszajelzést ad rövid időn belül - a felhasználók több mint 30% -a ad vissza választ. De ne felejtse el, hogy üzeneteket küldenek azoknak az embereknek, akik maguk adták meg kapcsolatfelvételi adatait, vagy részt vettek egy webináriumon / szemináriumon.
Minden önmagát tisztelő cégnek van saját honlapja. Ez az egyik legkényelmesebb és legrugalmasabb kommunikációs eszköz. Ezzel pillanatok alatt új információkat adhat hozzá. Végtelen lehetőségei vannak.
Folytassa a kommunikációt az ügyféllel a webhelyen, adja meg ott az összes szükséges információt. Fontos megjegyezni, hogy a webhely fő funkciója az értékesítés, ezért érdemes aktívan használni ezt az eszközt.
Jelenleg ez a módszer nagyon népszerű. A webinárium lehetővé teszi a termék vizuális megtekintését, nem csak történetek meghallgatását.
A webinárium létrehozásakor nem kell általános témákra összpontosítania, jobb, ha valamilyen szűk fókuszról beszélünk. Például az „egészség” általános téma, de a „gyors fogyás” és a „rákmegelőzés” konkrét téma.
A webinárium nagyszerű lehetőség az ügyfelekkel való online kommunikációra. Használható nevelésre, gondozásra, és eszközöket biztosít a közös feladatok elvégzéséhez.
Szakértői vélemény
Dmitrij Brill,
a Briger ügynökség egyik tulajdonosa, Szentpétervár
Ez az első alkalom, hogy telefonhívást kezdeményez egy potenciális ügyfelének. Csak a hangodat hallja, de nem lát téged. Nincs sok vesztegetnivaló ideje egy idegennel. Talán óvatos és bizalmatlan lesz, amikor veled foglalkozik. Éppen ezért a beszélgetés előtt és közben kövesse az ügyfelekkel való kommunikáció szabályait:
A hűséges ügyfelek megtartása és az eladások növelése érdekében alkalmazzon ügyfélkommunikációs szabványokat cégében. A „Kereskedelmi igazgató” elektronikus magazin cikke segít ebben.
Ha a vásárlói elégedettségre összpontosít, el tud haladni a célja felé. Ajánlunk hat tipp a kommunikációhoz... Segítségükkel hatékony kommunikációt folytathat az ügyfelekkel.
#1. Határozza meg az ügyfél igényeit.
Mit akar az ügyfél? Mi haszna van a szolgáltatásainak neki? Mielőtt folytatná, először keresse meg a választ ezekre a kérdésekre. Miután megértette az igényeit, cselekedjen úgy, hogy szolgálatával kielégítse azokat.
#2. Az ügyfél igényeinek kielégítése.
Használjon pozitív kijelentéseket a beszédében, összpontosítson arra, hogy mit fog tenni, ha az ügyfél beleegyezik az együttműködésbe. Ne használja a következő szavakat: „talán”, „megpróbálom”, „nem tudom”. Bizonytalan emberként mutatják meg, aki valószínűleg nem tud igazán segíteni valamiben.
3. sz. Vannak kétségei? Nézd meg!
Ha valóban nem tudja, hogyan válaszoljon az ügyfélnek, használja a következő kifejezést: "Hadd tisztázzam ezt." Ezek után derítse ki, mikor tud válaszolni, és tartsa be ígéretét. Így az ügyfél igényeinek (az adott példában a pontos információszerzés igényének) kielégítése érdekében győzze meg őt arról, hogy Ön meg tudja adni a helyes választ.
4. sz. Használjon semleges kifejezéseket.
A menedzsernek az ügyfelekkel folytatott kommunikációját világos és egyszerű nyelven kell folytatnia. Nem szabad rövidítésekkel, idézetekkel, szakkifejezésekkel tömni a beszédet, beszélni a cég alapszabályáról, és sétáló enciklopédiának lenni. Az ügyfeleknek egyáltalán nem kell tudniuk a finomságokat, ez te vagy. Építsd úgy a beszédet, hogy jól érezzék magukat, tudd, hogy szívesen látják őket. Magyarázzon el minden kifejezést egyszerűen és érthetően.
5. sz. Kevesebb ígéret, több tett.
Fontos az ügyfelek kiszolgálása és a nekik tett ígéretek időben vagy akár korábban való teljesítése. Ahhoz, hogy kevesebb ígéreted legyen és több munkád legyen, döntsd el, milyen időkeretre van szükséged a kérés teljesítéséhez. Érdemes még néhány napot hozzáadni a határidőhöz, hogy maradjon egy kis idő.
Ne hagyja ki két pont:
6. sz. Problémák megoldása az eredményekkel.
Az a képesség, hogy szolgáltatásaikat minőségileg tudják teljesíteni, a problémahelyzetekben nyilvánul meg. Segítenek meghatározni, miért vonzódnak Önhöz az ügyfelek. Hogyan oldja meg ezeket a problémákat? Ha az ügyfelekkel való kommunikáció során a problémák megoldására koncentrál, akkor meséljen nekünk az őket érintő problémák leküzdésének szakaszairól.
A pszichológiai pillanatok segítenek a hatékony kommunikáció kialakításában az ügyfél és a vevő között. Segítségükkel felmérheti, hogy az ember vásárol-e, elégedett lesz-e vele, vagy üres kézzel távozik.
Hatékony kommunikáció az ügyfelekkel: amikor az eladó megtudta a vevő nevét (megkérdezte, hogy egyedül mutatkozott-e be, vagy valahogy), meg kell említenie a beszélgetőpartner nevét a párbeszédben. Végül is a legkellemesebb dolog, amit mindannyian hallunk, az a saját nevünk.
Abban az esetben, ha az eladó hallotta a vevő nevét, de nem biztos benne, kérje meg, hogy ismételje meg, nincs ok az aggodalomra.
Figyelmesen hallgassa meg az ügyfelet. Bármilyen párbeszédben, legyen az állandó ügyfelekkel vagy potenciális ügyfelekkel folytatott kommunikáció, meg kell tanulnia hallgatni. Ha hagyja, hogy a vevő kielégítse ezt az igényt, akkor megnyeri őt. Szívesebben vásárol.
Ha egy ügyfél meg akarja osztani személyes adatait, ezt meg kell engedni. Lehetséges, hogy egy ilyen monológ hosszú ideig tart, a lényeg az, hogy óvatosan fordítsa a beszélgetést egy konkrét cél - vásárlás - felé.
1. szabály
Amikor elkezd kommunikálni egy ügyféllel, meg kell értenie hozzáértésének mértékét. Minél előbb azonosítja, annál nagyobb haszna lesz a beszélgetésnek. Nem kell bonyolult kifejezéseket használnia, ha az ügyfél nem igazán érti, miről beszél. Ez a megközelítés csak elidegeníti őt attól, hogy kommunikáljon veled.
Tudja meg, milyen típusú vásárló az Ön ügyfele, és tartsa be a megfelelő modellt a vele való kommunikáció során.
« Nehéz ügyfél"- olyan vásárló, aki nem érti, mit akar vásárolni, és nem akar párbeszédet folytatni. Amikor kommunikál vele, jobb, ha elhagyja a terminológiát, egyszerű nyelvezetet használ. A kommunikáció fenntartása érdekében tegyen fel ilyen kérdéseket, hogy önkéntelenül is pozitív választ adjon rájuk.
"Tudj meg mindent"- olyan ügyfél, aki jól ismeri a megvásárolt terméket. Olyan kérdéseket tehet fel, amelyekre még te is alig találsz választ. Amikor ilyen ügyfelekkel foglalkozik, jobb, ha nem rohan. Teljes mértékben irányítsa gondolatait, gondolja át beszédét a legapróbb részletekig, és adjon részletes választ.
« Alvó ügyfél"- olyan vevő, akinek nem célja a vásárlás, és nem is fog vásárolni semmit. Az ilyen típusú ügyfelekkel való kommunikáció a következőképpen néz ki: vagy beszélgessen vele arra a pillanatra, amikor vásárolni szeretne, vagy próbálja meg felébreszteni. Próbáljon meg feltenni néhány kérdést, amelyek egyszótagú választ igényelnek. Ezután bókoljatok, és enyhe bókokkal kommunikáljatok tovább.
« Futó kliens "- ennek az ügyfélnek mindig sok dolga van és kevés ideje van. Időhiányra hivatkozva nem kezd párbeszédbe az eladóval. Kérdezd meg, mikor lesz szabad perce, és egyeztess egy hívást. Egyértelműen megbeszélt időpontban kell telefonálnia. Ezek az ügyfelek nagyon pontosak, és ugyanezt követelik meg másoktól is.
2. szabály
Ne győzze magát a vásárlásra. Építsd úgy a kommunikációt az ügyfelekkel, hogy ők maguk is szeretnének vásárolni Öntől.
3. szabály
Az őszinteség az ügyféllel folytatott sikeres párbeszéd kulcsa.
4. szabály.
Legyen pontos, és ragaszkodjon az ügyféllel folytatott üzleti kommunikációhoz.
5. szabály.
Egy nehéz ügyféllel folytatott párbeszéd során, aki sérteget, fenyeget stb., szakítsa félbe a beszélgetést, és magyarázza el, hogy ebben a formában nem folytatja a kommunikációt. De semmiképpen ne válasszuk ugyanazt a kommunikációs modellt.
6. szabály.
Amikor befejezi az ügyfelekkel folytatott beszélgetést, mindig köszönje meg a rád fordított figyelmet és időt.
Szakértői vélemény
Natalia Modina,
az "Action-digital" cég alkalmazottja
Cégünknél nem minden alkalmazott áll kapcsolatban külső ügyfelekkel. Mindazonáltal a szolgáltatásnak mindegyikük számára elsőrangúnak kell lennie. Mi magunk is belső ügyfélként járunk el, amikor más részlegek munkatársaival kommunikálunk, vagy partnereinktől rendeléseket teljesítünk. Így a kiváló eredmény eléréséhez ugyanolyan kapcsolatot kell kiépítenie a kollégákkal, mint a legmagasabb prioritású ügyféllel.
Milyen legyen az ideális első kommunikáció az ügyféllel? Természetesen jól átgondolt!
A beszélgetésre való felkészülés a következőkre oszlik két szakasz:
Információkat találunk a média és az internet segítségével. Abban az esetben, ha nem ismeri közelebbről az ügyfél vállalkozását, érdeklődjön, olvassa el a vonatkozó cikkeket, hogy kényelmes legyen a kommunikáció a potenciális ügyféllel. Próbálja meg memorizálni vagy memorizálni bizonyos jelentések kiejtését.
A fő adatforrás a cég honlapja. Megismerkedünk a cég felépítésével, a vezetők (igazgatók, osztályvezetők) neveivel, a cég híreivel, az áruk/szolgáltatások körével, általános tanulmányozható árjegyzékekkel.
Tekintse meg a versenytársak ajánlatait és árait. Gondolj egy motiváló mondatra: "Jobb, ha tőlünk vásárolsz, mint másoktól, mert..."
Előzetesen készítse elő az ügyféllel való üzleti kommunikációhoz szükséges dokumentumokat: az eladott szolgáltatások/termékek listája, szerződéspéldák, árlisták, és természetesen ne feledkezzen meg az általános kereskedelmi ajánlatról sem, ha az ügyfél újra meg akarja tekinteni az ajánlatát. a beszélgetés után.
Ha tud számítógépet használni a beszélgetés során, készítsen prezentációt. Így az ügyfél vizuálisan asszimilálja az információt. Ráadásul a grafikonok és a képek könnyebben észlelhetők, mint a beszéd. Összpontosítson saját értékesítéseinek példáira, ezek növelik értékelését az ügyfél szemében.
Ennek a szakasznak a fő célja a külső feltételek megteremtése az ügyfelekkel való hatékony kommunikációhoz. Itt nincsenek apróságok, ezért gondold át előre:
Természetesen, miután letelepedett a területére, magabiztosabbnak fogja érezni magát, azonban fontos odafigyelni arra, hogy a találkozó elsősorban gyümölcsöző legyen. A helyszín kiválasztásakor kövesse az alábbi tippeket:
Szükséges dolgok halmaza Amit a menedzser megtesz az ügyfelekkel való megfelelő kommunikáció kialakításához, a következőket tartalmazza:
A névjegykártya tartalmazzon rövid információkat Önről: a cég nevét, teljes nevét, beosztását, elérhetőségi címét és telefonszámát, e-mail címét és irodájának címét. A design kiválasztásakor előnyben részesítse az egyszerű elrendezéseket. A lényeg, hogy a szavak jól olvashatóak legyenek, a papír minősége jó legyen, a betűszín pedig kellemes legyen a szemnek. Vigyen magával több névjegykártyát a találkozóra, mert soha nem fogja kitalálni, hogy az ügyfél egyedül vagy üzleti partnerekkel lesz-e.
Ha megtudja, hogy ügyfele milyen öltözködési stílust részesít előnyben, próbáljon meg nagyjából ugyanígy nézni. Abban az esetben, ha nincs megbízható információforrás, ragaszkodjon a klasszikus stílushoz. Az ing helyett vékony pulóvert vagy garbót használhatunk, hogy hangsúlyozzuk a találkozóhoz való barátságos hozzáállást. Cserélje le a nadrágot sötét, szigorú szabású farmerre. Mindennek diszkrétnek és ízlésesnek kell lennie.
Használjon bármilyen formát udvarias köszöntéshez, és szólítsa meg a beszélgetőpartnert névvel és családnévvel. Ne felejtsen el bemutatkozni: név, beosztás és cég, ahol dolgozik. Ha a másik személy arra kér, hogy először fogjon kezet, ne utasítsa el. Azonban soha ne kezdeményezzen, mert annak a szekrény tulajdonosától kell származnia. Igyekezz nyugodtan és magabiztosan tartani az üdvözlést. Nem szabad túlzottan lelkesnek lenni, mint az eladók a metrón. Az ügyfelekkel való kommunikáció során erre nem lesz szüksége.
Az etikett normái szerint a névjegykártyát kézről kézre kell adni. Abban az esetben, ha az ügyfél nem veszi át a névjegykártyáját, tegye le az asztalra előtte. Az ügyféltől kapott névjegykártya után megnézzük az adatokat, majd betesszük a névjegykártya tartójába, vagy magunk előtt hagyjuk. Gondosan ügyeljen az ügyfél névjegykártyáira, így mutassa meg hozzáállását.
Ha az ügyfél irodájában tartózkodik, és soha nem hívta meg, hogy üljön le, akkor kérdezze meg magát, hol ülhet le. Semleges terület használata esetén kérés nélkül üljön le. A tárgyalások legoptimálisabb helye a beszélgetőpartner oldalán, az asztal sarkával ellentétes oldalon. Természetesen, ha az ügyfelekkel folytatott kommunikációt az Ön területén folytatják, akkor maga hívja meg a vendéget, hogy üljön le. Tárgyalás közben kapcsolja ki mobiltelefonját, vagy vegye igénybe a továbbítási szolgáltatásokat. Erre az igényre udvariasan figyelmeztetni is lehet az ügyfelet.
Egyenesen a lényegre térve eltávolodsz a beszélgetőpartnertől, feszült légkört teremtesz. Elég nehéz produktív kommunikációt kezdeni, amikor fontos kérdések megoldásáról kezdenek beszélni. Azt a benyomást keltheti, hogy kevés az idő, és mindent a lehető leggyorsabban szeretne elintézni, és távozni szeretne. Talán ez a megközelítés kellemetlen lesz az ügyfél számára. Az ügyféllel folytatott kommunikációnak vannak bizonyos szakaszai, amelyeket be kell tartani. Például először beszéljen valamilyen távoli témáról. A lényeg az, hogy a választott téma ne legyen túl hétköznapi és unalmas. Ne beszélj politikai, vallási, életkori vagy sport elfogultságról. Nagyon jó lesz, ha semleges bókot mond az ügyfél cégének, majd feltesz néhány feltűnésmentes kérdést. Például: „Nikolaj Nyikolajevics, régóta ajánlják nekem őket, mint kiváló szakértőt a pénzügyi elemzés területén. Ön szerint csökkenni fog a dollár árfolyama a közeljövőben?
Itt az ideje a szorosabb kommunikációnak egy potenciális ügyféllel. Kérje meg, hogy meséljen többet a cégről. Ebben a szakaszban választ ad az Ön által feltett kérdésekre, Ön pedig, miután kicsit kommentálta őket, folytatja a következő kérdéssel. Először használjon szituációs kérdéseket. Ez segít meghatározni, hogyan halad az ügyfél üzlete. A helyzetiek után simán térjen át a problémás kérdésekre. Ezután derítse ki, mit fog tenni a kliens, ha tudatában van a problémának (cselekvésre méltó kérdés), és hogyan van felkészülve annak kezelésére (prognosztikus kérdés). Miután az ügyfél bemutatta a probléma megoldását, tegyen fel egy értékkérdést. Lehetővé teszi, hogy tájékozódjon a megoldáshoz szükséges költségekről, és megértse, milyen intézkedéseket tesznek azok csökkentésére. A végén legyen egy tájékoztató kérdés. Feladata annak kiderítése, hogy a vállalatai hogyan tudnak együttműködni a kihívás leküzdésében.
Az ügyféllel folytatott pozitív személyes kommunikáció során áttérhet a kereskedelmi ajánlat megismerésére, az áruk és szolgáltatások leírására. Ügyeljen arra, hogy ne terhelje túl információval az ügyfelet. Ha nincs azonnal konkrét megoldása, mondja el nekünk általánosságban, pontosítsa újra a beszélgetőpartner igényeit, problémáit, majd egyeztessen egy új találkozót. Ezen minden részletet részletesebben megbeszélhet.
Miután elhagyta az ügyfél irodáját, azonnal vázolja fel a kapott megállapodásokat és a találkozó legfontosabb szakaszait. Ne halassza el ezt az ügyet, mert néhány információ hamarosan feledésbe merül.
A forgalom növelésének két módja van: a meglévő ügyfelek megtartása és újak bevonzása. Részletesebben leírja a régi ügyfelek megtartásának módját. Miért kell ezt megtenned?
Meg kell tartani a régi ügyfeleket?
Képzelje el, hogy az új ügyfelek folyóként áramlanak. Ha mindennel elégedettek, akkor nagy valószínűséggel visszatérnek. Azt azonban soha nem lehet kitalálni, mi keltette fel érdeklődésüket, és mikor térnek vissza újra. Ezenkívül egy potenciális ügyfél vonzásához ötször több erőfeszítést kell tennie, mint a szokásos ügyfelekkel.
„Ön” és apanév szerint.
Gondolj a következőre számjegy: a modern ember naponta 3000 reklámüzenetet kap!
Megpróbálhat átmenni a falon, vagy választhat egy másik irányt. Annak érdekében, hogy ne menjen előre, tájékozódjon minden ügyfél igényeiről, és személyesen lépjen kapcsolatba a probléma megoldásával. Meg kell kapnia egy telefonszámot a beszélgetőpartnertől, és meg kell állapodnia az időszakos SMS-értesítésekről. A levelezési szolgáltatások segítségével minden ügyfelet egyedileg megszólíthat.
Félve?
Sok üzletember fél az SMS-től, mert:
Egy példa:
Egy Podolsk város autóalkatrész-üzlete SMS-üzenetet küldött a Ford pótalkatrészeinek 15%-os árengedményével. Az üzenet 450 felhasználóhoz jutott el, akik közül 14-en keresték fel az üzletet, és 56 000 rubel értékben vásároltak autóalkatrészeket. A reklámkampány 432 rubelbe került.
Vagyis illegális valaki más bázisának használata. Bár a saját létrehozása meglehetősen egyszerű lehet. A leghatékonyabb módszer a kedvezménykártya kiállítása a vásárlói adatokkal kitöltött kérdőívért cserébe. 2-3 hónap múlva lesz saját számadatbázisa, amellyel állandó munkát végezhet.
Ahhoz, hogy hozzád jöjjön, meg kell hívni.
Hívjon irodájába, ajánljon ajándékokat, kedvezményeket, adjon jó hangulatot.
PowerGuide LLC. Vállalkozási profil: prezentációk készítése és infografikák fejlesztése, tanácsadás és képzés a vizuális kommunikáció és prezentációk terén. Munkatársak száma: 7. A prezentációkhoz készített diák száma összesen: több mint 10 000.
OOO"Bryger". Tevékenységi kör: üzleti találkozók, kongresszusok, konferenciák és sajtótájékoztatók, prezentációk, szemináriumok, tréningek, incentive túrák, csapatépítő programok, céges rendezvények szervezése. Helyszín: Szentpétervár. Kiemelt ügyfelek: Northwest Academy of Public Administration, ING Group.
LLC "Action-digital"... A tevékenység típusa: elektronikus termékek készítése könyvelőknek - "System Glavbukh" (www.1gl.ru), személyzeti tiszteknek - "System of Personnel" (www.1kadry.ru), ügyvédeknek - "Sistema Yurist" (www.1gl.ru). 1jur.ru) ; fejlesztés alatt áll a pénzügyi vezetők segítő rendszere. Létszám: 281. Felhasználók száma: 33 ezer felett.
Függetlenül attól, hogy mit csinál, ha kommunikálnia kell az ügyfelekkel, mindig professzionális hozzáállást és magatartást kell fenntartania. Ez nem csak arra vonatkozik, amit mond, hanem arra is, hogyan beszél és viselkedik. Egy ügyféllel folytatott beszélgetés megfelelő tapintat és szakmai udvariasság nélkül a tranzakció elvesztéséhez vezethet az Ön cége részéről. A tárgyalási szabályok és a nehéz ügyfelekkel való kezelés módszereinek elsajátítása hozzájárul szakmai kapcsolatának és további karrierjének növekedéséhez.
1. rész
Hatékony kommunikáció az ügyféllelMegérteni az ügyfél igényeit. Megtudhatja, mit akar az ügyfél, ha megérti végső elképzelését, valamint történetét. Tisztában kell lennie azzal, hogy az aktuális projekt vagy ügylet hogyan kapcsolódik ügyfele céljaihoz és személyiségéhez. Így jobb képet kaphat arról, mennyire fontos ez a kérdés üzleti partnere számára.
Légy jó hallgató. A hallgatás elengedhetetlen minden üzleti partnerségben. Szánjon időt arra, hogy valóban meghallgassa az ügyfelet. Ha nem érti, hogy milyen fontos a partnere, akkor valószínűleg figyelmetlenül hallgat, vagy rossz kérdéseket tesz fel. Tegyen fel konkrétabb kérdéseket, és hallgassa meg, mit mond az ügyfél.
Tisztázd. Az egyértelműség az ügyfélkapcsolat létfontosságú eleme. Az ügyfelet mindig elegendő információval kell ellátni ahhoz, hogy megalapozott döntéseket hozhasson. Ha nincs tisztaság köztetek, akkor partnere nem tud megfelelő döntést hozni, és ez a beléd vetett bizalom elvesztésével fog végződni.
Dokumentáljon minden ügyfélkapcsolatot. Az ügyféllel folytatott interakciók nyilvántartása nagyon hasznos gyakorlat. Ez akkor segít, ha jelentést kell készítenie főnökének az ügyféllel töltött munkaidőről. Szintén hasznos a világos és szakszerű dokumentáció vezetése, ha a tartalék megköveteli az üzleti megbeszélések igazolását.
2. rész
Interakció az ügyfelekkelLegyen mindig profi. Függetlenül attól, hogy hogyan kommunikál az ügyféllel, minden tekintetben professzionálisnak kell maradnia. Ez magában foglalja azt, ahogy beszélsz, mit mondasz, és hogyan bánsz az ügyféllel.
Legyél proaktív. A proaktív cselekvés elmulasztása frusztrálhatja az ügyfelet, és végül tönkreteheti szakmai kapcsolatát. Mindig próbáljon meg elsőként kezdeni egy levelezést, különösen, ha olyan hírekről van szó, amelyekről ügyfele minden bizonnyal tudni akar.
Tartsa tiszteletben az ügyfél idejét. Bár rendszeresen kell tartania a kapcsolatot üzleti partnereivel, nem szabad túl sok idejüket elrabolni. Általánosságban elmondható, hogy a legtöbb telefonhívás 10-15 percnél nem tarthat tovább, kivéve, ha az ügyfélnek több időre van szüksége, vagy a helyzetre fokozottabb odafigyelést igényel.
Kérje meg ügyfeleit ötleteiket, véleményüket. Minden alkalommal, amikor egy új esetről beszél, kérdezze meg partnereit, hogy mit gondolnak az Ön által megosztott információkról. Meg kell adnia a véleményét arról, hogy miről beszél az ügyfelekkel. Ismerje meg véleményüket a közölt információkról, hogy megértse, hogyan esnek egybe nézetei.
Ügyeljen a testbeszédre. A testbeszéd sok érzelmet elárulhat, akár észreveszed, akár nem. Ez előnyödre válhat, hiszen olvashatod a kliens testbeszédét, de saját gesztusaid is elárulhatják szándékaidat.
Ügyeljen a hangnemére és a viselkedésére. Csakúgy, mint a testbeszéd, kimondatlan érzéseket árulnak el. Ügyeljen beszédének hangnemére és arra, hogy az ügyfél hogyan érzékelheti azt, hogy hangját vagy kifejezéseit a helyzethez igazítsa.
3. rész
Nehéz ügyfelek kezeléseIrányítsd érzelmeidet. Néha nehéz lehet egyes kliensekkel dolgozni, de ilyen esetekben még jobban kell uralkodnia magán. Ha elveszti az önuralmát egy ügyféllel, az tönkreteheti az üzleti kapcsolatát az adott személlyel, és akár a munkájába is kerülhet.
Minden vállalkozás sikere elválaszthatatlanul összefügg a vállalat személyzetével. Helyesebb lenne azt mondani, hogy a cég minden dolgozójának el kell sajátítania egy olyan művészetet, mint az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája. A cikkben megvizsgáljuk azokat az alapelveket, amelyek alapján a személyzetnek hogyan kell kommunikációt kialakítania az ügyfelekkel, hogyan kell motiválni az embert a vásárlásra, és más finomságokat.
Rögtön meg kell jegyezni, hogy a munkavállaló szocialitása nem jelenti azt, hogy birtokolja. A beszélgetést úgy kell felépíteni, hogy a fogyasztó biztosan vásároljon, és ami a legfontosabb - újra visszatérjen a céghez. Ennek érdekében a szervezetek rendszeres időközönként képzéseket tartanak az ügyféllel való kommunikáció pszichológiájáról.
Akár telefonon, akár személyesen beszél egy leendő ügyféllel, ne feledje, hogy az első benyomás számít. A beszélgetés további menete tőle függ. A sikeres párbeszéd felépítéséhez számos szabályt kell alkalmazni. Az egyik legfontosabb az ügyfélkezelés... Proaktívnak kell lennie a beszélgetésben, kérdéseket kell feltennie a potenciális vásárló igényeinek azonosítására, beszélnie kell a termék előnyeiről és különbségeiről a versenytársak által kínált analógoktól. Nagy jelentőségű Visszacsatolás... A beszéd ne legyen olyan, mint egy unalmas monológ, be kell vonni az ügyfelet a beszélgetésbe, miközben irányítani kell a beszélgetés menetét. A potenciális vásárló jól érzi magát, ha nem vitatkozik vele, és nem gyakorol rá nyomást, és megpróbálja gyorsan eladni a terméket. A prezentációt szépen kell elkészíteni, részletesen leírva mindazokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél megkap, ha megvásárolja Öntől a terméket. Adjon dicséretet az ügyfélnek az üzleti életben, ez pozitív irányba fordítja a beszélgetést. És ami a legfontosabb, ne feledje, hogy a nyitottság és a jóakarat -.
Nagyon fontos a vállalati alkalmazott helyes magatartása. Az ügyfél sokkal valószínűbb, hogy vásárol, ha a beszélgetés kötetlen. Fontos, hogy mosolyogjon beszélgetőpartnerére, nézzen a szemébe, és érdeklődjön. A legfontosabb dolog az, hogy őszintén próbáljon segíteni a fogyasztónak problémája megoldásában. 
A kommunikáció folyamatában nem lehet monoton és érzelemmentesen beszélni. Az unalmas monológot a kliens félbeszakítja a mondat közepén. Valószínűleg egy ilyen vevő elhagyja a céget, és ott vásárol, ahol érdekelheti. Nem beszélhet túl gyorsan vagy túl lassan. Próbáld megtalálni optimális beszédsebesség... A vállalati alkalmazottaknak fejlődniük kell előadásmód... A beszéd tisztasága fontos annak megértéséhez, hogy mit szeretne közölni a beszélgetőpartnerrel. Sokkal nagyobb bizalmat keltenek azok a szakemberek, akik folyékonyan beszélik a szakmai terminológiát, és nagy szókinccsel rendelkeznek. A kliensekkel való kommunikáció pszichológiája a beszélgetés során felmerülő kérdések fontosságán, a fogyasztó név helyes használatán alapul. Fontos megjegyezni, hogy egy személyt udvariasan, néven és családnéven kell megszólítani. A beszélgetés során figyelmesen meg kell hallgatnia az ügyfelet. Ha személyes problémáiról akar beszélni, ne szakítsa félbe. Csak próbálja meg visszaterelni a beszélgetést az alku tárgyára. Tegyen fel nyitott kérdéseket, amelyek arra ösztönzik a személyt, hogy a lehető legteljesebb választ adja.
Vannak helyzetek, amikor egy alkalmazott csak most kezdi elmondani az ügyfélnek a javasolt terméket vagy szolgáltatást, és már unja. Hogyan lehet helyesen bemutatni egy terméket és párbeszédet építeni annak érdekében, hogy a bizalmatlan emberből állandó, hűséges vásárló váljon? Az eladó előtt álló első kihívás a figyelem felkeltése és hogy érdekelje az ügyfelet... Tájékoztassa őt az új modell érkezéséről, promóciókról és kedvezményekről, majd összpontosítson a javasolt termék pozitív tulajdonságaira és előnyeire. Ha valaki laptopot szeretne vásárolni, akkor utána kell járnia, hogy mi a prioritás a számára, és mennyit számít a vásárlásra. 
Az ügyfél igényeinek azonosítása után csak azokra a pontokra koncentráljon, amelyek érdeklik. Nem szabad untatni őt nagy mennyiségű érdektelen információval, ha természetesen üzletet akar kötni. Utolsó lépés - cselekvésre készteti a potenciális vásárlót, azaz a vásárlás befejezéséhez és a kifogások feldolgozásához. Még ha nem is végzett egy termék vagy szolgáltatás értékesítésével, maradjon udvarias és barátságos az ügyféllel. Ha valakinek kellemes benyomása van a szolgáltatás minőségéről, legközelebb mindenképpen felveszi a kapcsolatot a céggel, és így hosszú távon eléri célját. Így nem csak az interperszonális kapcsolatok javítása, hanem az üzletfejlesztés szempontjából is nagyon fontos.
Utasítás
Mutasson őszinte érdeklődést a másik személy iránt.
Legyen óvatos, próbáljon meg kommunikálni benne (használjon olyan képeket, amelyeket megért, használja a terminológiáját), és ne felejtse el bemutatni szakmai hozzáértését.
Szólítsd ellenfeledet családnévvel, ne hagyd magad ismerősnek vagy homályosnak.
Tedd egyértelművé, hogy az ő oldalán állsz, és próbálj segíteni neki.
jegyzet
Ne ragadjon el a most divatos beállításoktól és tükrözéstől. Ha ezt bosszantóan és ügyetlenül teszi, az csak elidegeníti és irritálja az ügyfeleket.
Ha tudja, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel anélkül, hogy ilyen reakciót váltana ki, akkor jobb eredményeket érhet el érdeklődési körének előmozdítása terén.
Hasznos tanács
Ne felejtsen el köszönni és elköszönni az ügyféltől őszinte üdvözlettel és kívánságokkal.
Ne feledje - a legjobb eladó nem az, aki aktívan kínálja a terméket, hanem az, aki a legjobb megoldást kínálja az ügyfélnek személyes problémájára.
Források:
Az Ön személyes sikere és általában véve annak a cégnek a bevétele, amelyben dolgozik, nagymértékben függ attól, hogy mennyire helyesen építi fel a kommunikációt jelenlegi és potenciális ügyfeleivel.
Utasítás
Még ha sok munkája és hatalmas vásárlói listája van is, ne jelentse be mindegyiküknek, hogy hány másik ügyfél áll előttük. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy az ügyfél érezze az Ön különleges kegyelmét, és érezze, hogy őt választották. Természetesen ennek során tiszteletben kell tartania az önbecsülését, különben az illető nem fog téged személyként tekinteni. Légy nyugodt és udvarias, de ne beszélj alázatosan az illetővel.
Egy termék vagy szolgáltatás értékesítése során először tájékozódjon az ügyfél igényeiről, és csak ezután térjen át a bemutatóra. Egyes menedzserek nagy hibát követnek el. Nem értik, miért jött hozzájuk egy személy, mi késztette a céget, hogy kapcsolatba lépjen a szervezetükkel, és azonnal elkezdjen kínálni valamit. Ilyen értékesítésre éppen azért nem kerülhet sor, mert ebben az esetben az eladó nem azonosította a vevő igényeit. Tudja meg, mi a helyzet ügyfelével, mit vár el tőle, és csak ezután kezdje el egy termék vagy szolgáltatás bemutatását.
Amikor válaszol az ügyfél kifogására, tartson be bizonyos szabályokat. Ne vitatkozz a vevővel. Hallgassa meg kétségeit vagy állítását a végéig. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hagyja, hogy beszéljen. Ezután mutassa be, hogy osztja az aggodalmait, és hogy kérdése megalapozott. Ha ez nem lehetséges, akkor legalább mutasd meg, hogy megérted az ügyfelet. A helyzet tisztázása érdekében tisztázó kérdéseket tehet fel. Ezután világosan, egyértelműen és ésszerűen válaszoljon a kifogásra. Ellenőrizze, hogy az ügyfél megérti-e Önt, és nézze meg, hogy eloszlatta-e a kétségeit.
Az, hogy Ön hogyan észleli őket, az ügyfelekkel való helyes kezelés lényege. Ha ügyfeleit kizárólag készpénzes tehénként kezeli, nem valószínű, hogy sikeres lesz. És amikor tisztelettel, odafigyeléssel és őszinte érdeklődéssel beszélsz az ügyféllel, megmutatod hajlandóságodat és segíteni akarásodat, ő ezt érzi.
