Minden vállalkozás sikere elválaszthatatlanul összefügg a vállalat személyzetével. Helyesebb lenne azt mondani, hogy a cég minden dolgozójának el kell sajátítania egy olyan művészetet, mint az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája. A cikkben megvizsgáljuk azokat az alapelveket, amelyek alapján a személyzetnek hogyan kell kommunikációt kialakítania az ügyfelekkel, hogyan kell motiválni az embert a vásárlásra, és más finomságokat.
Azonnal meg kell jegyezni, hogy a munkavállaló szocialitása nem jelenti azt, hogy birtokolja. A beszélgetést úgy kell felépíteni, hogy a fogyasztó biztosan vásároljon, és ami a legfontosabb - újra visszatérjen a céghez. Ehhez a szervezetek rendszeres időközönként képzéseket tartanak a vevővel való kommunikáció pszichológiájáról.
Függetlenül attól, hogy telefonon vagy személyesen beszél a potenciális vásárlóval, ne felejtse el, hogy az első benyomás az nagyon fontos... Rajta múlik a beszélgetés további menete. A sikeres párbeszéd felépítéséhez számos szabályt kell alkalmazni. Az egyik legfontosabb az ügyfélkezelés... Proaktívnak kell lennie a beszélgetésben, kérdéseket kell feltennie a potenciális vevő igényeinek azonosítására, beszélnie kell a termék előnyeiről és különbségeiről a versenytársak által kínált analógoktól. Nagy jelentőségű Visszacsatolás
... A beszéd ne legyen olyan, mint egy unalmas monológ, be kell vonni az ügyfelet a beszélgetésbe, miközben irányítani kell a beszélgetés menetét. A potenciális vásárló jól érzi magát, ha nem vitatkozik vele, és nem gyakorol rá nyomást, és megpróbálja gyorsan eladni a terméket. A prezentációt szépen kell elkészíteni, részletesen leírva mindazokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél megkap, ha megvásárolja Öntől a terméket. Adjon dicséretet az ügyfélnek az üzleti életben, ez pozitív irányba fordítja a beszélgetést. És ami a legfontosabb, ne feledje, hogy a nyitottság és a jóindulat -.
Nagyon fontos a cég alkalmazottainak helyes magatartása. Az ügyfél sokkal valószínűbb, hogy vásárol, ha a beszélgetés kötetlen. Fontos, hogy mosolyogj beszélgetőpartneredre, nézz a szemébe, és érdeklődj. A legfontosabb dolog az, hogy őszintén próbáljon segíteni a fogyasztónak problémája megoldásában. 
A kommunikáció folyamatában nem lehet monoton és érzelmek nélkül beszélni. Az unalmas monológot a kliens a mondat közepén megszakítja. Valószínűleg egy ilyen vevő elhagyja a céget, és ott vásárol, ahol érdekelheti. Nem beszélhet túl gyorsan vagy túl lassan. Próbáld megtalálni optimális beszédsebesség... A vállalati alkalmazottaknak fejlődniük kell előadásmód... A beszéd tisztasága fontos annak megértéséhez, hogy mit szeretne közölni a beszélgetőpartnerrel. Sokkal nagyobb bizalmat keltenek azok a szakemberek, akik folyékonyan beszélik a szakmai terminológiát, nagy szójegyzék... Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája a beszélgetés során felmerülő kérdések fontosságán alapul, helyes használat a fogyasztó neve. Fontos megjegyezni, hogy egy személyt udvariasan, néven és családnéven kell megszólítani. A beszélgetés során alaposan meg kell hallgatnia az ügyfelet. Ha mesélni akar az övéről személyes problémák- ne szakítsa félbe. Csak próbálja meg visszavezetni a beszélgetést az alku tárgyához. Kérdez nyitott kérdések amely a legrészletesebb válaszra ösztönzi az embert.
Vannak helyzetek, amikor egy alkalmazott csak most kezdi elmondani az ügyfélnek a javasolt terméket vagy szolgáltatást, és már unja. Hogyan kell megfelelően bemutatni egy terméket és párbeszédet építeni annak érdekében, hogy a bizalmatlan emberből állandó, hűséges vásárló váljon? Az eladó előtt álló első kihívás a figyelem felkeltése és érdekli az ügyfelet... Tájékoztassa őt egy új modell érkezéséről, promóciókról és kedvezményekről, majd összpontosítson rá pozitív jellemzőkés a kínált termék előnyeit. Ha az ember laptopot szeretne vásárolni, akkor meg kell találnia, hogy mi a prioritás neki, és mennyit számít a vásárlásra. 
Miután azonosította az ügyfél igényeit, csak azokra a pontokra összpontosítson, amelyek érdeklik őt. Nem szabad untatni őt nagy mennyiségű érdektelen információval, ha természetesen üzletet akar kötni. Utolsó lépés - cselekvésre készteti a potenciális vásárlót, azaz a vásárlás befejezéséhez és a kifogások feldolgozásához. Még ha nem is fejezte be a termék vagy szolgáltatás értékesítésének feladatát, maradjon udvarias és barátságos az ügyféllel. Ha valakinek kellemes benyomása van a szolgáltatás minőségéről, legközelebb mindenképpen felveszi a kapcsolatot a céggel, és így Ön eléri célját hosszútávú... Így nem csak az interperszonális kapcsolatok javítása, hanem az üzletfejlesztés szempontjából is nagyon fontos.
Kommunikáció az ügyfelekkel... A kommunikáció az a folyamat, amelynek során az emberek közötti kapcsolat megvalósul, és szinte minden fontos összetevője emberi élet... De a kommunikáció nem csupán emberek közötti beszélgetés, hanem egy teljes kommunikációs rendszer, amely kommunikatív felekből, egymásra hatásukból, etikából, kommunikációs technikákból és egyéb összetevőkből áll. A közeli emberekkel való mindennapi életben az ember nem gondolkodik annyit azon, hogy milyen intonációja van, milyen a hangszíne és mennyit minőségi információk– tájékoztat. De ha a kommunikációs folyamat szorosan kapcsolódik a munkához, és közvetlenül attól függ, akkor az embernek rendelkeznie kell bizonyos technikákkal az ügyfelekkel való kommunikációhoz, az információszolgáltatás módszereihez és irányítani kell. bizonyos szabályokatés az etika.
A fogyasztókkal foglalkozó személynek a kommunikációt a cél elérésének útjává kell tennie. A professzionális kommunikációs és kommunikációs készségek mindig véget érnek pozitív eredmény az eladónak és az ügyfélnek, aki kielégítette igényeit és megvásárolta a szolgáltatást. A kölcsönös megértés elérése, a nézeteltérések kiküszöbölése, az ember rendszeres fogyasztóként való vonzása a fő célja a hírnevét megőrizni próbáló vállalat ügyfeleivel való kommunikációnak.
Bármilyen típusú szolgáltatást nyújtó cég képviselői mindenkit érdekelnek nagy mennyiségügyfelek. Ezért a közvetlen kommunikáció eszköze a megszerzésüknek. Egy termék vagy szolgáltatás sikeres és gyors értékesítéséhez az eladónak speciális kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, jól meg kell értenie, mit akar, és képesnek kell lennie kompetens tárgyalási tervet készíteni, ez biztosítja a hatékony kommunikációt az értékesítési ügyfelekkel.
A vállalkozását ismerő, az ügyfelekkel való kommunikációhoz szükséges készségekkel rendelkező értékesítő, mielőtt felkínálja szolgáltatásait, átgondolja, mi érdekelné őt valójában. Vagyis a vevő helyébe helyezi magát. Azt is igyekszik tudni, hogyan látja magát a kliens, ezért a tükör előtt kell edzeni, hogy tudja, mik a hiányosságok, és kijavítsa azokat. Az eladó megérti, hogy minden mozdulatát és szavát irányítania kell. Mivel a legkisebb rossz mozdulatot, nem megfelelő gesztusokat vagy az elégedetlenség megnyilvánulását a vevő valami rossz és megbízhatatlan jeleként értelmezheti, és megijedt, elmegy, az eladó pedig haszon nélkül marad.
Ügyfélkommunikációs technikák. Legmagasabb érték van találkozása és első benyomása. Rajta múlik, hogy egy személy elfogadja-e a kínált szolgáltatásokat, és együttműködik-e ezzel a céggel. Ehhez az első lépés a kényelem minden feltételének megteremtése. Ha ő maga jön a cég irodájába, akkor ez az iroda legyen kellemes, hogy az ember szívesen legyen benne. Ha üzletben van, akkor gondoskodni kell a kényelemről, ha az utcán, akkor a cég képviselőjének kell felajánlania, hogy megtalálja kényelmes hely beszélgetéshez. Lehetséges ügyféléreznie kell, hogy gondoskodnak róla, tisztelik, akkor ő maga is megnyílik a találkozás előtt és bizalmat mutat.
Ha részletesebben elemezzük az első benyomás folyamatát, akkor abban kiemelhetünk néhány olyan jellemzőt, amelyekre érdemes odafigyelni, hiszen a képviselőn keresztül ezek alkotják a cég arculatát az ügyfél szemében. .
A megjelenés nagyon fontos szerepet játszik, mint tudod, "a ruhájukkal találkoznak ...". Ha egy jó nevű cég képviselője rövidnadrágot és pólót visel, és közben üzleti dolgokról beszél, nem veszik komolyan. Ha a cég tekintélyes, vagy azzá szeretne válni, a dolgozóinak megfelelőnek kell lenniük, ami az üzleti öltözködésben azt jelenti, hogy ügyesek és tiszták. Amikor az ember egy ilyen ügyes beszélgetőpartnerrel kommunikál, ő maga is ilyenné akar válni, és itt kezdődik az ügyfél együttérzése.
A találkozó során közvetlenül a beszélgetőpartner szemébe kell nézni, kitartás nélkül, de figyelmesen, hogy érdeklődést érezzen maga iránt. Gyakran az emberek azt hiszik, hogy ha valaki a szemébe néz, könnyen megértheti, hogy hazudik-e, ezért ha ragaszkodik ehhez a szűk látókörű gondolathoz, akkor az ügyfél szemébe kell néznie, és válaszolnia kell minden kérdésére. kérdéseket közvetlenül a szemébe, próbálva nem oldalra csúsztatni a tekintetét. A lényeg az, hogy a megjelenés nyugodt, nyitott és magabiztos.
A kézfogás két ember egymáshoz kötésének sajátos módja, bár még nem beszéltek semmiről. Amikor találkoztok, először kezet kell fognia az illetővel, és nem túl szorosan és nem túl halkan, hanem magabiztosan és energikusan köszönnie kell. Már egy ilyen kézfogás pillanatától kezdve a kliens, miután érzékelte az energiaáramlásokat, pozitívabban hangolhat.
A beszélgetés kezdetétől legyen az első, aki bemutatkozik, és megkérdezi, hogy hívják az ügyfelet, és ha lehet, de nem túl gyakran, nevén szólítsa az ügyfelet. Amikor az emberek a kommunikációban meghallják a nevüket, bekapcsolják az egocentrikusság mechanizmusát, az ember azt gondolja, hogy tisztelettel és megértéssel kezelik őket.
Az ügynöknek meg kell győződnie arról, hogy fizikailag majdnem egy szinten van az ügyféllel, csak egy kicsit magasabban, mint ő. Ezért például az irodában az ügynök kissé magasabbra állíthatja a szék magasságát. Ezek a tulajdonságok azért fontosak, mert egyenrangú lévén az ügyfél úgy érzi, hogy az ügynök ugyanaz, mint ő, de ha egy kicsit magasabb, akkor már nagyobb befolyása van. Ezenkívül az ügynöknek gondoskodnia kell arról, hogy közte és a személy között olyan távolságot tartsanak, amely a személynek a személyes terét hagyja, körülbelül 1 m.
A beszélgetés során a munkavállalónak érdeklődést kell mutatnia a beszélgetőpartner iránt, kérdezzen a kívánságairól és legyen udvarias, mondjon udvarias kifejezéseket („kérem”, „köszönöm”, „semmiért”).
A lényeg, hogy ne vigyük túlzásba az udvariasságot, a túlzott udvariasság negatívan befolyásolhatja a fogyasztó reakcióját is. Lehet, hogy azt gondolja, hogy hízelegnek neki, és csapdának fogja fel, azt gondolhatja, hogy be akarják csalni és elcsábítani, ilyenkor nem lehet korrigálni a helyzetet, és nem lehet visszaküldeni. Ezért jobb, ha nem az ügyfél személyiségére koncentrálunk, hanem a cég előnyeire, előnyeire. Az ügyféllel pedig nyíltan és jóindulatúan viselkedni. Nagyon fontos, hogy ne lépjük át a megszállottság határát. Minden ügynök által előterjesztett javaslatnak könnyűnek és természetesnek kell lennie, nem lehet azonnal nyomást gyakorolni egy személyre, vagy azonnali döntést követelni tőle. Időt kell adni neki, hogy átgondolja a javaslatot. Azt a hitet is el kell kelteni az ügyfélben, hogy egyedülálló abban, hogy nagyon kívánatos ügyfél, és rajta múlik a cég sorsa. Ezután a személy enged az ilyen manipulációnak, és termékeket vagy szolgáltatásokat vásárol.
Ha egy menedzser ismeri a pszichológia alapjait az ügyfelekkel való kommunikáció során, akkor jelentősen javítja a fogyasztókkal való kommunikációt és eléri több profit eladások szerint.
Az ügyféllel való kommunikáció során az ügynök-menedzsernek olyan szabályokat kell követnie, amelyek hozzájárulnak a hatékony eredményhez.
A menedzser és az ügyfél közötti kommunikációt az ügyfél személyiségének kell vezérelnie. Ehhez a menedzsernek aktívan meg kell hallgatnia, meg kell hallgatnia az összes követelményt és kívánságot. Mondjon el mindent, amit az ügyfél hallani szeretne az áruk vagy szolgáltatások minőségéről, válaszoljon minden kérdésére, kérdezzen a személyes preferenciákról. Ne ragaszkodjon a termék azonnali megvásárlásához, hagyjon időt gondolatainak összeszedésére. Az eladó csak pozitív döntést tud szorgalmazni, de megszállottság nélkül. A hang legyen energikus, de ne legyen hisztérikus, ne beszéljen gyorsan vagy lassan.
Alkalmazkodnod kell az illető szlengjéhez is, nem szabad kifejezéstelen szavakkal beszélni, hogy ne aggódjon a saját alkalmatlansága miatt. Ha nem nélkülözheti néhány tudományos specifikus fogalmat vagy definíciót, akkor azokat meg kell magyaráznia, hogy ne legyen félreértés. A lényeg, hogy mindent felsoroljunk pozitív tulajdonságok a termék tulajdonában van, és ne pazarolja az értékes időt a különböző kifejezések magyarázatára, ha maga az ember nem akarja.
A menedzser és az ügyfél közötti kommunikáció üzletszerű legyen, legalább a keretek között üzleti kapcsolat hogy tartsák tiszteletben a termék értékét. Komolynak kell lennie minden áruval kapcsolatos ügyben. De ne légy túl nagyképű üzletember, állandóan beszél telefonon az ügyfél jelenlétében, vagy más ügyek vonják el a figyelmét, amikor a közelben van és vár. Mindig időben jöjjön el a megbeszélésekre, válaszoljon üzenetekre és hívásokra. Csak akkor, ha tiszteletteljes hozzáállás ugyanazt a hozzáállást láthatod válaszként. Ez különösen fontos a céget képviselő eladó számára.
Egy ügynöknek mindig hibátlannak kell lennie a maga képében. Mindig a munkához kapcsolódó munkavégzés során reprezentatívnak kell lennie, megőrizni a testtartást, szép beszéddel beszélni, modorával megbűvölni, magabiztosnak kell lennie, hogy a vásárlók ezt az alkalmazottat a javasolt termékkel, illetve ugyanolyan kifogástalanul társítsák.
Annak nyomán tökéletes kép az első találkozáskor az eladónak ugyanaznak kell maradnia, és jövőbeli viselkedésében nem kevésbé udvariasan kell kezelni, különösen akkor, ha jön a hosszú távú kapcsolatokról. Ha a vevőnek kérdése van, az eladónak mindig készen kell állnia arra, hogy válaszoljon rá. Ha a szerződés feltételeiben változás történik, az ügyfelet haladéktalanul értesíteni kell.
Az a szabály, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, nem szabvány, így ettől el lehet térni. Amikor egy személy professzionális manipulátor, és személyes céljait követve cselekszik, például a szolgáltatások árának visszatérítését követeli, mondván, hogy azok rossz minőségűek, de ő maga már régóta használja azokat. Az ilyen típusú ügyfél veszélyt jelent a cégre, és ronthatja annak hírnevét, ezért lehetőség szerint minden kapcsolatot meg kell szüntetni vele.
Mennyiből korrekt kommunikáció az ügyfelekkel, a cég sikere lesz meghatározva. Ha minden szabályt betartanak, akkor garantált az együttműködés, amely a meglévő ügyfeleken keresztül új ügyfeleket vonz, és ezzel növeli a cég hírnevét.
Mindenki számára kellemes, ha egy beszélgetés során tisztelettel és korrekt módon bánnak vele. Még a szeretteink közötti kommunikációban is udvariasnak kell lenni.
Az ügyfelekkel való kommunikáció normái azok az alapelvek, amelyekhez az árukat és szolgáltatásokat nyújtó vállalat sikereket ér el tevékenységében. Ha egy cég jól összedolgozott, képzett, kommunikációban udvarias és ügyfélközpontú szakemberekből álló csapatot alkalmaz, akkor egy ilyen cég képes nagy sikereket elérni.
Függetlenül attól, hogy mit csinál, ha kommunikálnia kell az ügyfelekkel, mindig professzionális hozzáállást és magatartást kell fenntartania. Ez nem csak arra vonatkozik, amit mond, hanem arra is, hogyan beszél és viselkedik. Az ügyféllel folytatott beszélgetés megfelelő tapintat és szakmai udvariasság nélkül a tranzakció elvesztéséhez vezethet az Ön cége részéről. A tárgyalási szabályok és a nehéz ügyfelekkel való kezelés módszereinek elsajátítása hozzájárul szakmai kapcsolatának és további karrierjének növekedéséhez.
1. rész
Hatékony kommunikáció az ügyféllelMegérteni az ügyfél igényeit. Megtudhatja, mit akar az ügyfél, ha megérti végső elképzelését, valamint történetét. Tisztában kell lennie azzal, hogy az aktuális projekt vagy üzlet hogyan kapcsolódik ügyfele céljaihoz és személyiségéhez. Ez jobb képet ad arról, hogy mennyire fontos ez a kérdés üzleti partnere számára.
Légy jó hallgató. A hallgatás elengedhetetlen minden üzleti partnerségben. Szánjon időt arra, hogy valóban meghallgassa az ügyfelet. Ha nem érti, hogy milyen fontos a partnere, akkor valószínűleg figyelmetlenül hallgat, vagy rossz kérdéseket tesz fel. Kérdezz többet konkrét kérdéseketés hallgassa meg az ügyfél mondanivalóját.
Tisztázd. Az egyértelműség az ügyfélkapcsolat létfontosságú eleme. Az ügyfelet mindig elegendő információval kell ellátni ahhoz, hogy megalapozott döntéseket hozhasson. Ha nincs köztetek egyértelműség, akkor a párja nem fogja tudni elfogadni helyes megoldásés a végén elveszíti a beléd vetett bizalmat.
Dokumentáljon minden ügyfélkapcsolatot. Az ügyféllel folytatott interakciók protokolljának vezetése nagyon fontos jó gyakorlatok... Ez akkor segít, ha jelentést kell készítenie főnökének az ügyféllel töltött munkaidőről. Szintén hasznos a világos és szakszerű dokumentáció vezetése, ha a tartalék megköveteli az üzleti megbeszélések igazolását.
2. rész
Interakció az ügyfelekkelLegyen mindig profi. Függetlenül attól, hogy hogyan kommunikál az ügyféllel, minden tekintetben professzionálisnak kell maradnia. Ez magában foglalja azt, ahogy beszélsz, mit mondasz, és hogyan bánsz az ügyféllel.
Legyél proaktív. A proaktív cselekvés elmulasztása frusztrálhatja az ügyfelet, és végső soron tönkreteheti az ügyfelet szakmai kapcsolat... Mindig próbáljon elsőként kezdeni egy levelezést, különösen akkor, ha olyan hírekről van szó, amelyekről ügyfele biztosan tudni akar.
Tartsa tiszteletben az ügyfél idejét. Bár rendszeresen kell tartani a kapcsolatot üzleti partnerek, ne töltsön túl sok idejüket. Általánosságban elmondható, hogy a legtöbb telefonhívás 10-15 percnél nem tarthat tovább, kivéve, ha az ügyfélnek több időre van szüksége, vagy fokozottabb figyelmet kell fordítania a helyzetre, amelyet az ügyfélre nehezedő nyomás okoz.
Kérje meg ügyfeleit ötleteiket, véleményüket. Minden alkalommal, amikor egy új esetről beszél, kérdezze meg partnereit, hogy mit gondolnak az Ön által megosztott információkról. Meg kell adnia a véleményét arról, hogy miről beszél az ügyfelekkel. Ismerje meg véleményüket a közölt információkról, hogy megértse, hogyan esnek egybe nézetei.
Ügyeljen a testbeszédre. A testbeszéd sok érzelmet elárulhat, akár észreveszed, akár nem. Ez előnyödre válhat, hiszen el tudod olvasni a kliens testbeszédét, de saját gesztusaid is elárulhatják szándékaidat.
Ügyeljen a hangnemére és viselkedésére. Csakúgy, mint a testbeszéd, kimondatlan érzéseket árulnak el. Ügyeljen beszédének hangnemére és arra, hogy az ügyfél hogyan érzékelheti azt, hogy hangját vagy kifejezéseit a helyzethez igazítsa.
3. rész
Nehéz ügyfelek kezeléseIrányítsd érzelmeidet. Néha nehéz lehet egyes kliensekkel dolgozni, de ilyen esetekben még jobban kell uralkodnia magán. Az ügyféllel szembeni önuralmának elvesztése tönkreteheti üzleti kapcsolatát az adott személlyel, és akár a munkájába is kerülhet.
A rendezvény üzletágban, mint bármely más szolgáltatási szektorban, kulcsszerep az ügyfelek elégedettségét játssza. Ugyanakkor véleménye nem csak abból alakul ki, hogy maga az esemény hogyan zajlott - maga a tárgyalási folyamat, valamint az Ön konfliktusmegoldási és pozitív benyomást keltő képessége nagyon fontos. Mi a teendő, ha az ügyfél nehéznek bizonyul?
A "nehéz" ügyfelek többféle típusa:
Természetesen vannak más típusok is – íme a legjellemzőbbek. Az ilyen ügyfelekkel való tárgyalás nagy kihívást jelent a rendezvényszervezőknek.
De nem minden olyan rossz: 10 szabály segít megtanulni kezelni a helyzetet.
Általában az első találkozáskor kiderül, hogy ki az ügyfél (és csak az "udvarias bosszúság" tűnhet először kellemesnek, és csak azután mutatja meg az igazi arcát). Ha biztos abban, hogy semmilyen körülmények között nem fog kijönni az ügyféllel, egyszerűen tagadja meg az együttműködést. Hivatkozhat forráshiányra vagy foglalkoztatásra ("Sajnos két hónapra előre lefoglaltunk mindent"). És akkor döntsön a sors. Lehet, hogy egy problémás ügyfél a versenytársaidhoz fordul, és nem te leszel az, hanem vele kell szenvedniük.
Az első találkozáskor kérdezze meg az ügyfelet az összes szükséges információ... Ha az ügyfél csendes, tegyen fel több vezető kérdést. Ezután mondja el újra a hallottakat, és a megbeszélés közben dokumentálja a módosításokat. Ha a beszélgetést rögzítik vagy diktafonra rögzítik, még jobb. Így elkerülheti a félreértéseket, ha valami rosszul sül el.
Sajnálatos módon, Ily módon nem biztos, hogy segít, ha az ügyfél „változékony”, és az utolsó pillanatban szeret változtatni.
Ne hagyd, hogy az ügyfél a nyakadban üljön. Célszerű minden részletet tükrözni a szerződésben - ez sokkal megbízhatóbb lesz. Például a következő pontokra szigorú előírások vonatkoznak:
Mindannyian hozzáadják a listához a saját maguk számára fontos részleteket, és az ügyfélnek el kell döntenie, hogy készen áll-e a játékra. megállapított szabályokat... Minden típusú ügyfélről hasonló megközelítés tetszeni fognak a "harcosok" - konkrétságoddal nagy valószínűséggel kivívod a tiszteletüket.
Az ügyfél meghallgatásának képessége segít megérteni az ügyfél természetét. Fokozatosan, a kommunikáció során igazodni fog az ügyfélhez, és tudni fogja, mit várhat tőle. Például a feltörekvők szeretik irányítani a felkészülés minden szakaszát. Különösen nekik, telepítse speciális alkalmazás, amelyben a felkészülés dinamikája jelenik meg, adja hozzá az ügyfelet, és együtt kövesse nyomon az előrehaladást. Ez az átláthatóság a legigényesebb ügyfelek számára is vonzó lesz.
Egyes ügyfelek folyamatosan kedvezményt kérnek Öntől. Ennek eredményeként, hogy ne veszítse el a rendelést, gyakorlatilag nincs nyeresége. Ahelyett, hogy a „csintalanok” vezetnének, csak magyarázza el, miből áll összköltsége projekt, mennyibe kerülnek jelenleg ezek vagy azok a rendezvényszolgáltatások a piacon, és mennyire értékelik a szervezők munkáját.
Az igényes ügyfél megnyugtatása érdekében adjon hozzá néhányat ingyenes szolgáltatások... Ugyanakkor nem fognak semmibe kerülni, mivel a szolgáltatások az alapértelmezésben szerepeltek standard csomagés csak nem említetted őket az eredeti listában. Az ügyfél biztosan értékelni fogja a kellemes bónuszokat.
A beszélgetés témájának időben történő megváltoztatásának képessége segít elkerülni a botrányos eljárásokat. Ha az ügyfél megszállottja egy téma, és az Ön véleménye erről a kérdésről eltérő, vallja be őszintén, hogy mindent megtett a probléma megoldása érdekében, és simán folytassa az elért eredmények megvitatását. Beszélgetés a győzelmekről és pozitív szakaszok felkészülés, akkor elvonja a beszélgetőpartner figyelmét, és békés irányba kezdi a beszélgetést.
A tanulmány történelmi fejlődés Az erkölcstan, amely az etika középpontjában áll, azt mutatja, hogy a különböző történelmi korszakokban a társadalom gondolkodásmódjában, a világról alkotott elképzeléseiben, spirituális értékrendszerében eltérő volt.
Napjainkban az orosz társadalmat új követelmények jellemzik az egyénnel, erkölcsével, viselkedésével és cselekedeteivel szemben.
Az etika mint tudomány szerepe a jelenben, a modern orosz társadalom Az időszak hosszú: elemeznie kell a társadalom erkölcsi állapotát, meg kell jelölnie az állapotot kiváltó okokat, olyan megoldásokat kell javasolnia, amelyek elősegítik a társadalom erkölcsi irányvonalainak megújítását.
Különbséget kell tenni az emberi etika (ezt univerzálisnak is nevezik) és a szakmai etika között. A szakmai etika speciális normákat, szabványokat és követelményeket dolgoz ki bizonyos fajták tevékenységek. A szakmai etika tehát magatartási kódex, rendkívül szükséges a kommunikáció művészete, a pszichológiai jellemzők ismerete, a pszichológiai módszerek alkalmazása. szociális munkások, akinek munkája a "személyek közötti" állandó kapcsolattartást foglalja magában.
Így az emberekkel való kapcsolatépítés, a hozzájuk való közeledés, megnyerés képessége mindenki számára szükséges.
Minden szakmai kommunikációnak a szakmai és etikai normák és normák szerint kell történnie, amelyek elsajátítása számos tényezőtől függ. Két csoportba sorolhatók:
az első csoport az etikai eszmék, normák, értékelések komplexuma, amelyekkel az ember születésétől fogva rendelkezik, fogalma arról, hogy mi a jó és mi a rossz - pl. saját etikai kódex, amellyel az ember él és dolgozik, függetlenül attól, hogy milyen pozíciót tölt be, és bármilyen munkát végez;
a második csoport - a kívülről bevezetett normák és szabványok: a szervezet belső szabályzatai, a vállalat etikai kódexe, a vezetés szóbeli utasításai, a szakmai etikai kódex.
Jó, ha a saját elképzeléseid arról, hogy mi az etikus és mi az etikátlan, egybeesnek a kívülről bevezetett szakmai etikai normákkal, mert ha egy ilyen egybeesés - részben vagy egészben - hiányzik, akkor nagyobb, ill. kisebb fokú nehézségek a személyes erkölcsi elképzelések komplexumában nem szereplő etikai szabályok megértésében, elsajátításában és gyakorlati alkalmazásában.
Az ügyféllel való kapcsolat etikája az szakmai etikaés a következő szabályokat tartalmazza:
Ezek listája folytatható, figyelembe véve egy adott szervezet tevékenységének sajátosságait. Az üzleti etika elveinek kell alapulniuk minden cég minden alkalmazottjának saját személyes etikai rendszerének kialakításához.
Az ügyféllel való kommunikáció során figyelembe kell venni a kliens nemét. Pszichológusok és fiziológusok azzal érvelnek, hogy a nőknek finomabb az ízlésük, mint a férfiaknak, tisztábban látják az anyagok, színek, formák különbségeit, megjelenés tervez. Ezért nem szabad vitatkoznia egy nővel ezekben a kérdésekben, jobb, ha megbízik az ítéleteiben.
Egy nő fontos pszichológiai jellemzője, hogy gyakrabban van bent nagy léptékű félelmet, félelmet, félelmet tapasztal, amikor magasabb pozíciót betöltő emberekkel beszélget, valamint olyan helyzetek és körülmények előtt, amelyek veszélyesnek tűnnek számára. Ugyanakkor természetesen csökken a nő észlelési szintje, az észlelt információ torzulhat, deformálódhat, munkatermelékenységének szintje csökken. Ezért erkölcsi szempontból célszerű arra törekedni, hogy egy üzleti beszélgetés során ne ismerjük el a nővel kapcsolatos megjegyzéseket, megjegyzéseket, bánásmódot, lágyabbak, higgadtabbak, visszafogottabbak legyünk.
A pszichológusok szerint a nőknél az érzelmi kezdet érvényesül a racionálisnál, ezért az érzelmi kitörés teljesen lehetséges egy olyan helyzet esetén, amely a nő számára konfliktusnak tűnik. Ezért egy férfinak „százszor meg kell gondolnia”, mielőtt bármilyen megjegyzést tesz, a nőnek a legpuhább, etikus „burkot” kell használnia egy ilyen megjegyzéshez. Ellenkező esetben fennáll a verbális összetűzés, a pszichológiai kényelmetlenség mindkét fél számára, és általában a kommunikációs konfliktusok veszélye.
A férfi genetikailag a sikerre orientált; a siker egyszerre vita tárgya és kedvenc beszédtéma. Egy nő éppen ellenkezőleg, nem tartja méltó beszédtémának a saját sikereit, inkább mások sikereiről beszél, mert tanulni szeretne belőlük. A férfi genetikailag a sikerre orientált, a nő a túlélésről szól, és ehhez leginkább az alkalmazkodóképesség járul hozzá.
Mivel egy nő érzelmesebb, mint egy férfi, gyakrabban „konfliktushordozó”, amikor a vevőkkel, ügyfelekkel, újságírókkal, beszállítókkal és a külső környezet egyéb képviselőivel kommunikál a szervezettel kapcsolatban. A nők is sokkal gyakrabban mondanak maximalista ítéleteket, mint a férfiak, ami szintén erkölcstelen ütközésekben gazdag konfliktushoz vezethet.
Egy nő jobban odafigyel az apró részletekre - például a szavakra, az egyéni megnyilvánulásokra egy üzleti beszélgetésben vagy a szerződés szövegében, mint a szerződés általános irányára, ill. végeredmények beszélgetések.
Annak ellenére, hogy a férfiak alkalmazkodóképessége alacsonyabb, gyorsabban reagálnak a helyzet változásaira. Ezért nem szabad rohanni egy nőt, hogy gyorsan kifejtse véleményét vagy hozzáállást mutasson valamihez, mivel ez csak ellentmondást, konfliktust vagy más etikátlan helyzetet vált ki.
A férfi jellem jellemzői közül a hírnév, a népszerűség utáni vágy, ami torz formában is jelen lehet - i.e. hiúság formájában. A hiúság gyakran oda vezet, hogy egy férfi "pénzt akar pazarolni", aminek viszont sajnos a következménye a vágy, hogy legyen több pénzés nem számít, hogy bármilyen módon megszerezzük őket: erkölcsösen vagy erkölcstelenül.
Következtetés: ahhoz, hogy egy férfi és egy nő konfliktusmentes kapcsolatokat építsen ki, célszerű figyelembe venni mindkét nem genetikai orientációját - a sikert és az alkalmazkodóképességet. Figyelmeztetésre lehetséges előfordulása mérlegelni kell az etikai megsértésekkel teli helyzeteket pszichológiai jellemzők a nemekre jellemző.
beszélgető kliens szakmai etika
