Komunikativna funkcija je ena ključnih funkcije upravljanja, ki prežema celoten sklop področij upravljanja in, metaforično rečeno, služi kot njegov »cirkulacijski sistem«. Uspeh njegovega delovanja je v veliki meri odvisen od tega, kako kompetentno znata lastnik podjetja in najeti vodja organizirati interakcijo znotraj organizacije – s svojimi partnerji, sodelavci in zaposlenimi ter graditi odnose v zunanjem okolju – s poslovnimi krogi, konkurenti, predstavniki državnih in drugih organov.kot poslovodja in učinkovitost podjetja, ki ga vodi.
Udeleženci mojih izobraževanj – vodje različnih organizacijskih in vodstvenih ravni – samozavestno pravijo, da vsaj 80 % svojega delovnega časa porabijo za komunikacijo, neposredno ali posredovano. V njihovem besednem modelu je mogoče razlikovati različne funkcije, od katerih je eno delo z vprašanji: kompetentni uspešni vodje jih postavljajo sebi in svojemu okolju veliko število... V situacijah poslovne interakcije, simulirane med usposabljanjem, v 10-15-minutnem pogovoru s svojim partnerjem ali zaposlenim v organizaciji, najbolj "napredni" med njimi oblikujejo več deset vprašanj.
Raziskave s področja managementa, psihologije menedžmenta, psiholingvistike kažejo, da v strukturi komunikacijskih veščin menedžerja posebno mesto pripada delu z vprašanji – njihovemu kompetentnemu oblikovanju in »spraševanju« (postavljanju). V zvezi s tem se je nemogoče ne strinjati z mnenjem vodstvenega guruja Petra Druckerja, ki je v zvezi z dejavnostmi vodje dejal, da bi morali ljudje, ki so tesno povezani s trenutnimi dogodki v organizaciji, postavljati radovedna vprašanja o tem, izdelkov, politik in smeri razvoja. : "Ne bi smeli dobiti pravih odgovorov, ampak prava vprašanja."
"Smo leni in radovedni," je precej ostro in nepristransko dejal A.S. Puškina na naslov svojih sodobnikov. Žal je za mnoge od sedanjih voditeljev mogoče reči, da so enaki. Vključeno opazovanje dela različnih menedžerjev – od osnovna raven do najvišjega vodstva - kaže, da le redki med njimi premorejo nenasitno menedžersko in podjetniško radovednost in so neutrudni v njenem zadovoljstvu.
Odrasli se lahko in bi morali učiti iz umetnosti dela z vprašanji od otroka, ki ga sami včasih ironično in prizanesljivo imenujemo »velik zakaj«. Človek, ki postavlja vprašanja, se razvija večkrat hitreje kot odrasli. Brez obotavljanja postavlja »neprimerna«, »nora« in podobna vprašanja, aktivno spoznava svet. Pri pouku s študenti MBA programa, na usposabljanjih z voditelji in podjetniki, da bi odstranili družbene predsodke, ovire in strahove, ki so se v njih oblikovali, in jih »hranili« kognitivna dejavnost Ponavadi rečem: "Bolje je postaviti neumno vprašanje kot oditi s pametnim pogledom."
S.I. Ozhegov je vprašanje opredelil kot "pritožbo, ki zahteva odgovor." Angleški dramatik George Bernard Shaw, ki je pokazal pomen postavljanja "pravih" vprašanj, je jasno opozoril: "Vidite stvari takšne, kot so, in vprašate:" Zakaj?" In vidim nekaj, kar se še nikoli ni zgodilo, in rečem: "Zakaj pa ne?"
Vprašanje je zahteva (zahteva, iskanje) - odvisno od statusne pozicije spraševalca - informacija, oblikovana na podlagi izvirnika, osnovno znanje... Vprašanja, ki jih kompetentno oblikuje vodja, ustvarjajo pogoje, da naslovnik izbere možne in potrebne odgovore. Odvisne bodo od izvornega materiala, ki se imenuje »predpostavka eksplicitnega vprašanja«.
Spraševalec bo s tem, ko bo postavil vprašanje, cilj definiral kot podobo želenega rezultata. V procesu iskanja odgovora kritično razmišljanje naslovnika omogoča sistematizacijo in izbiro nastalih možnosti glede na podobo cilja, ki jo je njegov direktor nakazal v eksplicitni premisi vprašanja. Na primer, če vprašate sogovornika: "Kakšno je poslanstvo vašega podjetja?" sodobna organizacija obstajati bi moralo neko pomensko sporočilo, na katerega bi morali pritegniti zunanje okolje pojasniti razlog za njen obstoj. Spraševalec zahteva informacije, ki so zanj pomembne, kaj je to sporočilo tej organizaciji - za kasnejšo odločitev, ali je to podjetje primerno ali ne kot potencialni poslovni partner.
Praviloma so vprašanja razdeljena na: zaprta, odprta in alternativna.
Zaprta vprašanja. Nanje je mogoče odgovoriti samo z besedami "da" in "ne" ali pa predlagati nedvoumen odgovor (na primer sporočilo o točnem datumu, času in kraju, imenu, navedbi količine). Pomagajo v situaciji hitre (ekspresne) diagnostike sogovornika, če je na voljo seznam vprašanj, na katera je treba dobiti nedvoumen odgovor:
Odprta vprašanja. Vabijo vas, da dobite podrobno predstavo o interesih (potrebah, motivih, željah) sogovornika in pomenijo podroben odgovor. Zato morate biti pripravljeni pozorno prisluhniti tem kratkim ali dolgoročnim sogovornikovim odgovorom in mu dati možnost, da predstavi svoje informacije.
Alternativna vprašanja. Namigujejo možne možnosti sogovornikovi odgovori in so nujni, da se te (in morda tudi druge možnosti) izdelajo in pride do dokončne odločitve.
Na žalost, kot kaže praksa, v verbalnem modelu voditeljev prevladujejo vprašanja zaprtega tipa... V bistvu so zaprta vprašanja hipoteze, že pripravljene domneve, ki jih je treba le potrditi ali ovreči. Vendar naše hipoteze morda sploh niso o tem, kaj sogovornik misli ali želi povedati. Zato je bolje hipoteze zamenjati z odprtimi vprašanji, ki partnerju omogočajo, da navede svojo različico. Vzemite alternativna vprašanja vmesni položaj, a v bistvu gre za iste hipoteze, le alternativno vprašanje ne vsebuje ene, temveč več hipotez. In vse te hipoteze se lahko izkažejo za napačne. Na primer, med intervjujem vodja kandidatu zastavi vprašanje:
Vas v trenutku vaše poklicne kariere najbolj zanimajo plače, karierno napredovanje ali usposabljanje in razvoj?
Zame je zdaj pomembna bližina pisarne doma, da je priročno priti tja, morda celo peš, in ne boleče dolgo stati v prometnih zastojih ob prometnih konicah.
Soul struna
Odprta vprašanja naj bodo oblikovana tako, da ima sogovornik željo odgovoriti nanje. Medtem, kot poudarjajo psihologi in psiholingvisti, lahko odprto vprašanje povzroči paradoksalen negativni učinek: partner se distancira, umakne vase, izgubi zanimanje za pogovor, včasih se izkaže kot popolnoma malodušen, nemiren itd. Razlog za to je v napačno oblikovanih vprašanjih.
Na primer, v dobro znanem komunikacijskem modelu SPIN, na prvi stopnji interakcije z potencialna stranka prodajalec postavlja tako imenovana "situacijska vprašanja". Kakšno je vaše patronimsko ime? Kako dolgo ste glavni računovodja? Koliko let je vaše podjetje na trgu? Koliko ljudi dela v vašem računovodskem oddelku? In tako naprej in tako naprej. Od teh vprašanj koristi le prodajalec, njegovega potencialnega partnerja pa ta vprašanja motijo, utrujajo, nekatera pa celo zaskrbljujoča. Zaseden potencialni uporabnik običajno ni zelo navdušen nad opisovanjem posebnosti njegove trenutne organizacijske in vodstvene situacije prodajalcu. Toda zakaj prodajalci vztrajno in v velikem številu postavljajo situacijska vprašanja? Razlogi za to so običajno naslednji:
Na določen način oblikovana odprta vprašanja sogovornik včasih dojema kot skrite obtožbe, očitke in nezaželene nasvete. Pogosto je prvi in najmočnejši in boleč odgovor na takšno vprašanje, po terminologiji avtoritativnega ruskega strokovnjaka na področju poslovnega komuniciranja E.V. Sidorenko, "zvok poškodovane duhovne strune." Na primer: "Zakaj misliš tako?" - vpraša vodja zaposlenega. Niz odgovori: »Če tako mislim, sem verjetno nesposoben, neodgovoren itd. specialist«.
V dejavnosti vodje je šest glavnih funkcij vprašanj.
Komunikativna funkcija. Beseda "komunikacija" (grškega izvora) pomeni "z ljudmi". V ruskem jeziku obstajajo sorodne besede "komuna", "komunalno", kar kaže, da je vsak od nas v interakciji z drugimi, kot smo mi. Ta funkcija vprašanja je vzpostaviti, vzdrževati in razvijati stik: "Kako priročno je, da vas kontaktiram?"; "Koliko let ste že v tej organizaciji?"
Informacijska (diagnostična) funkcija. Skoraj vsako vprašanje je zahteva po informacijah. Glavni cilj je razumeti: "Kakšna raven plače bo za vas sprejemljiva na tem položaju?"; "Ti izbiraš nakit sebe ali kot darilo?" Sodobne raziskave pokažejo, da pravilno oblikovano vprašanje nosi pošteno visok odstotekželeni odgovor.
Pomemben ruski strokovnjaki na področju organizacijskega svetovanja M.A. Ivanov in D.M. Shusterman, ki govori o vlogi vprašanj v življenju organizacije kot odprt sistem opomba: »Obkroži nas resnični svet ustvarja v človeku iluzijo možnosti, da se opiše s preprostimi binarnimi opozicijami: zgoraj - spodaj, levo - desno, slabo - dobro, posledica - vzrok itd. Koncept binarnosti sveta ustvarja linearno vzročno zvezo, s pomočjo katere so opisani procesi ali dogodki ... sistematičen pristop taka linearna vzročna logika ne more obstajati. Zamenja ga krožna logika, v kateri glavno vprašanje- "Zakaj?".
Funkcija kodiranja (navdihujoče, krepitvene). Zdi se, da vodja, ki postavlja vprašanje svojim zaposlenim, prepriča, jih kodira za izvedbo določenega dejanja, nastanek želenega čustvenega stanja, oblikovanje pravi odnos na nalogo pred roko. Na primer, oblikovanje vprašanja: "Katera sredstva lahko uporabimo za rešitev te situacije?" potrebna sredstva... Svoje zaposlene prosi, naj pojasnijo, kateri od virov so po njihovem mnenju optimalni v obravnavani situaciji.
Navigacijska funkcija. Razumevanje, da "vprašanje vodi", je bilo značilno za staro grško civilizacijo. Sokrat je prvič s svojimi vprašanji "napeljal" sogovornike. S pomočjo vprašanja "misel je usmerjena po določenem kanalu" se oblikuje cilj, ocenijo možnosti in viri, ustvarijo se pogoji za razvoj in izvajanje vodstvenih odločitev.
Učinkovitost menedžerjeve dejavnosti, zlasti v težkih vodstvenih situacijah, je v veliki meri odvisna od kakovosti vprašanj, ki jih postavlja. Vodja, ki v takšni situaciji postavlja sebi in svojim podrejenim "pravilna" vprašanja, nanje prejme "pravilne" odgovore, kar vodi do sprejema "pravilne" vodstvene odločitve.
Slavni ruski psiholog, profesor O.I. Ždanov to ponazori s primerom kriznih situacij. »Recimo, da se človek sooči z resno težavo ali je zašel v težave in se vpraša naslednje vprašanje: "Zakaj se mi to vedno dogaja?" ali "Zakaj sem tako nesrečen?" Ali mu odgovor na takšno vprašanje poveča občutek samozavesti? Kaj pa to vprašanje: »Ta situacija je priložnost, da preizkusite svoje sposobnosti. Kaj naj storim zdaj, da izboljšam situacijo?"
Zmogljiva funkcija. Kot kaže praksa, kdor sprašuje, vodi pogovor in je a priori v močnejšem položaju. Status spraševalca je odvisen od stopnje njegove usposobljenosti na področju postavljanja vprašanj. Višje strokovni ravni spraševalec, bolj določno in jasneje postavlja vprašanje. Oseba, na katero je naslovljeno vprašanje, mora imeti ali najti potrebne dodatne informacije.
Ena od značilnosti dela z vprašanji je, da je spraševalec oziroma se postavlja v močnejši položaj v odnosu do naslovnika. Zato je vprašanje samo po sebi signal, da se na nas obrača nekdo nadrejen, zatrt, sposoben vsiliti svojo voljo. Zgodovinsko gledano je bil postopek vprašanj in odgovorov »vgrajen« v sistem razmerij moči, vprašanje pa je opravljalo funkcijo statusnega pozicioniranja. Na primer, v srednjeveškem bontonu so imeli samo vladajoče osebe pravico postavljati vprašanja. V domači kulturi hierarhične interakcije se je to tudi dogajalo. Poznamo besede Pavla I., ki je jasno opredelil, da so »v Rusiji plemiči le tisti, s katerimi se pogovarjam in samo takrat, ko se z njimi pogovarjam«. Pogovor med cesarjem in plemiči je seveda potekal v enosmerni komunikaciji in se je zmanjševal v tem, da so jim zastavljali vprašanja in nanje dobivali odgovore.
Vladarska funkcija vprašanj se je ohranila in se jasno kaže v našem času. Splošni vojaški predpisi oboroženih sil določajo postopek in mehanizme interakcije med poveljniki in podrejenimi, višjimi in nižjimi, ter oblike obračanja podrejenih na višje poveljnike. Pogosto lahko v čisto civilni organizaciji zaposleni kot odgovor na svoje vprašanje, naslovljeno na vodjo, sliši lakoničen odgovor: "Tukaj postavljam vprašanja!", ki dokazuje prednostno pravico vodje do dela z vprašanji.
Disciplinska funkcija izhaja iz prejšnje funkcije – oblastne. Formulacija vprašanj, ki jih vodja naslovi na podrejene, je odvisna od stila vodenja, ki ga izvaja. V avtoritarnem modelu upravljanja so vprašanja, ki jih vodja uporablja pri izvajanju povratne informacije so praviloma izraz njegovega negativnega odnosa do naslovnika in dela, ki ga opravlja (ali opravlja), ter izvajajo tudi funkcijo neke vrste verbalne kazni. »Kolikokrat lahko razložiš isto stvar?«, »Je res nerazumljivo, kar govorim? Ali vam moram desetkrat ponoviti?","Zakaj še ni bilo storjeno?","Ali želite, da vas kaznujem?"
V organizacijah in strukturne delitve v katerem se vodja drži tega modela, so konstruktivna vprašanja nepotrebna in celo škodljiva, saj zaposleni nimajo možnosti in motivacije za sodelovanje pri razvoju in sprejemanju odločitev.
Razlog, da številna vprašanja ne dojemamo kot zahtevo po informacijah, temveč kot obtožbo, očitek, kazen, je poseben položaj vprašanje v naši kulturi na splošno. Kot je bilo omenjeno v zvezi s tem, je profesor Yu.N. Emelyanov, v naši kulturi se obsodba in prepoved ne izražata le z imperativnimi, temveč tudi z vprašalnimi stavki. Namesto da bi otroku ali mladincu na položaju rekli: "Ne pojdi!" ali "Ne vzemi!", rečemo: "Kam si šel?", "Zakaj si ga vzel?" itd. Šefovska cenzura ali "administrativno veselje močnih" je oblečeno tudi v obliki vprašanj: "Kdaj boš nehal zamujati?"
Dva primera
Ko vodja izvaja partnerski model interakcije s podrejenimi, demokratičen slog vodenja, ki vključuje obračunavanje in uporabo virov vsakega zaposlenega, vprašanja niso le mehanizem, s katerim vodja pridobi informacije pri razvoju in sprejemanju odločitev, ampak tudi eden od pomembnih motivacijskih dejavnikov pri delu s kadri, pri ustvarjanju konstruktivnega delovnega ozračja. V tem primeru vprašanje v procesu organizacijske in vodstvene komunikacije opravlja "navigacijsko" nalogo, ki je sestavljena iz izbire optimalne poti, v določanju parametrov gibanja, dosežene lokacije itd.
Peter Drucker z dvema primeroma ponazarja umetnost postavljanja »pravih« vprašanj upravljanja in poslovanja.
V zvezi z uporabo virov: »V poslu obstajata le dve vrsti ključnih virov: znanje, torej usposobljen kader na področju vodenja, nakupa, prodaje in servisiranja strank, Vzdrževanje blago, druga vrsta vira pa je denar.
V zvezi z razvojno strategijo organizacije: »Neuporabno je ugibati, kateri izdelki in procesi bodo morda potrebni v prihodnosti. Lahko pa se odločite, katero idejo želite v prihodnosti prevesti v resničnost, in na podlagi te ideje ponovno zgradite svoje podjetje.
Ta ideja bi morala biti podjetniška – pomagati pri prepoznavanju potenciala podjetja, ki se izraža v produktivni rasti in doseganju poslovne učinkovitosti na vseh področjih njegovega dela. Ta ideja ne izhaja iz odgovora na vprašanje: "Kakšna bo prihodnja družba?" To vprašanje bi bilo pomembno v ustih družbenega reformatorja, revolucionarja ali filozofa. Podjetniška ideja, ki ustvarja prihodnost, vedno temelji na vprašanju: »Kaj so temeljne spremembe v gospodarstvu, na trgu ali v znanstveno spoznanje nam omogočajo, da svoje poslovanje izvajamo tako, da lahko dosežemo najboljše gospodarski rezultati? ... ideja mora prestati preizkus osebne prepoznavnosti zaposlenih v podjetju. Ali verjamemo v to idejo? Ali res želimo opravljati tovrstno delo, opravljati takšen posel?"
Zgodovina je polna primerov kompetentnega dela lastnikov podjetij in uspešnih voditeljev z vprašanji. Naloga vodje je, da kompleksen izvorni material spremeni v preprosto in razumljivo rešitev. Uspešna rešitev tega problema zahteva sposobnost dela z vprašanji: sposobnost analize, ki omogoča razumevanje najbolj zapletenih podatkov, pozornost na najmanjše podrobnosti, iz njih izpostavi tiste, ki ostanejo neopaženi za bolj površen pogled, vendar je v danih pogojih lahko odločilnega pomena. Sposobnost videti celoto in vse podrobnosti naenkrat. "Moj genij je bil v tem, da sem z enim hitrim pogledom pokril vse težave primera, a hkrati vsa sredstva za premagovanje teh težav," je o sebi zapisal Napoleon. Ko je opozoril na pomen mehanizma vprašanj in odgovorov v dejavnostih poveljnika (beri - vodje), je opozoril: "Poveljnik se mora vsak dan vprašati: če se sovražna vojska pojavi od spredaj, z desne ali leve, kaj naj jaz?"
Sposobnost prodreti v sovražnikove načrte, uganiti njegove namere je vedno veljala za eno najbolj dragocenih lastnosti poveljnika. Dejanja poveljnika ne morejo biti le svobodna dejanja, temveč morajo biti predvsem reakcija na namere in dejanja sovražnika, pri tem pa ohraniti največjo pobudo in moč vojaškega napada.
Napoleon je porabil veliko energije in časa za zbiranje tistih specifičnih podatkov, ki naj bi služili kot material za razvoj načrta: »Če se zdi, da sem vedno pripravljen na vse, je to zato, ker sem dolgo razmišljal, preden sem karkoli naredil. ; Predvideval sem, kaj se lahko zgodi ... Vedno delam, delam ponoči, med kosilom, delam, ko sem v gledališču; Ponoči se zbujam v službo."
Ne omejevajući se na branje, se je Napoleon nenehno obračal na vse vire, ki so mu bili na voljo, da bi obogatil svoje znanje. "Najbolj se je rad pogovarjal s strokovnjaki in se od njih učil," ugotavlja zgodovinar Tarle. V Las Kazu je mogoče najti nešteto primerov. Na krovu "Bellerophon" in nato približno. Sveta Helena Napoleon je imel zelo omejen družbeni krog. Toda vsak pogovor z novo osebo se je vseboval v najbolj podrobno zaslišanje sogovornika o vseh zadevah, ki jih je poznal. Mornarji, trgovci, znanstveniki različnih specialnosti, uradniki, celo preprosti vrtnarji so mu služili kot vir, da je pridobil veliko zanimivih informacij zanj. »Ko se znajdeš v neznanem mestu,« je učil svojega pastorka Eugena Beauharnaisa, pozneje podkralja Italije, »ne bodi dolgčas, ampak preuči mesto: kako veš, ali ga boš kdaj moral sprejeti«. "Ves Napoleon je v teh besedah," ugotavlja Tarle, "akumulirati znanje za njihovo resnično uporabo."
Za določitev stopnje strokovnosti menedžerja je dovolj analizirati vprašanja, ki jih postavlja. Oseba, ki postavlja vprašanja, običajno ne razmišlja o njih. strukturne značilnosti... Poslovanje z njimi se pogosto zdi poklic, ki ne zahteva posebnih znanj in intelektualnih veščin. To je pogosta napačna predstava. Vsako vodstveno dejanje je usmerjeno v reševanje določenih problemov in je pred njim specifično vprašanje... Povsem enaka ustrezna formulacija vseh vprašanj, vključno z organizacijskimi in vodstvenimi, je rezultat kompleksne miselne dejavnosti.
Številni sistemi usposabljanja za upravljanje – od antičnih časov do danes – vključujejo komunikacijske module, pomembne sestavni element kar je oblikovanje veščin pri delu z vprašanji.
Aristotela, ki ga je makedonski kralj Filip povabil kot mentorja svojemu sinu Aleksandru in sinovom plemiških Makedoncev na šolo v Miesi, središču vojaške, splošne kulturne in filozofske vzgoje bodoče državne elite, med drugimi pomembnimi vodstvenimi veščinami , pri tečajnikih oblikovali veščine dela z vprašanji.
Pogosto bi lahko opazili naslednji prizor: Aristotel, ki sedi v senci dreves (kot nekoč v Atenah), svojim učencem postavlja različna vprašanja. Včasih je v njegovem glasu zamer in prezir, včasih prekratko in neposredno zastavi vprašanje. A običajno govori premišljeno, počasi, z intonacijami, ki božajo uho. Vsi ti odtenki so odvisni od tega, kako oblikuje vprašanje in kakšen odgovor želi dobiti od občinstva.
Aristotel je učencem učil gradnjo vprašalnega fraza, intonacijo besed, razporeditev premorov. Sistematiziral je vprašanja, ki si jih ljudje zastavljajo, in svojim učencem privzgojil sposobnost, da jih pravilno oblikujejo – ohranjanje ustreznega tona, strukture in zaporedja ter primernega števila premorov za ustvarjanje prepričljivosti – in to je igralo toliko kot vsebina.
Trenutno učitelji ene najboljših poslovnih šol - Harvard - posvečajo posebno pozornost pri usposabljanju voditeljev oblikovanju veščine postavljanja vprašanj, saj povsem upravičeno verjamejo, da je umetnost pravilnega postavljanja vprašanj v mnogih primerih najbolj pomemben element dejavnosti upravljanja.
Kot kažejo moje izkušnje pri delu z voditelji v obliki usposabljanja in svetovanja, so pri delu z vprašanji najpogostejše napake.
Sposobnost postavljanja "pravih" vprašanj spada v kategorijo ključne značilnosti ter pomembne strokovne kompetence učinkovitega lastnika podjetja in najetega menedžerja. Kompetentno oblikovano vprašanje vodi do razumevanja razlogov za trenutno organizacijsko, vodstveno in poslovno situacijo in pokaže smer njene rešitve. Torej poslovni človek pri svojem delu se mora občasno ustaviti, "prestaviti" in odgovoriti na tri vprašanja:
... izboljšati svojo uspešnost, učinkovitost svojega podjetja, blaginjo svojega podjetja.
Naša vprašanja sogovorniku niso le način, da izvemo več o njem, ampak tudi priložnost, da pokažemo svoj odnos do njega. "Zmožnost postavljanja razumnih vprašanj," je dejal Immanuel Kant, "je pomemben in potreben znak inteligence in razločevanja."
Po statističnih podatkih triletni otrok zastavi približno tisoč vprašanj na mesec, od katerih se večina začne z besedo "zakaj". Za primerjavo, 60-letnik je omejen na povprečno 500 vprašanj na leto. Vendar ne gre hiteti s sklepi: pravijo, več let, manj nas zanima okolje. živi svet. Glavna stvar ni količina, ampak kakovost.
Razmišljajo o tem, kako narediti komunikacijo med dvema osebama popolno, so jezikoslovci razvili kriterije za »pametno vprašanje«. Mora biti:
♦ Specifično, ne abstraktno - v nasprotju, recimo, s tistim, s katerim je pesnica Zinaida Gippius "ubila" sogovornika, ki ji ni bil všeč. Vprašala ga je: "Kakšna je tvoja metafizika?" In oseba praviloma ni našla odgovora.
♦ Jasno, ne dvoumno, ko je oseba izgubljena, ne ve, kako odgovoriti.
♦ Čim jedrnato. Na ta račun obstaja dober primer iz antičnih časov. Nekoč so se sosedje obrnili po pomoč k prebivalcem Sparte. Toda namesto da bi vprašali, ali bi Špartance delili kruh, so imeli dolg govor. In dobili smo odgovor: »Ko smo te poslušali do konca, smo pozabili na začetek. In ko so pozabili na začetek, niso razumeli konca." Naslednji dan so prosilci Špartancem rekli le štiri besede: "Prosim, pomagajte nam s pšenico!", nakar so jim pomagali.
♦ Logično, torej izhaja iz analize prej povedanega.
♦ Pozitivno, torej konstruktivno in po možnosti prijetno za sogovornika.
♦ Zanimivo za obe strani.
Vprašanja vam omogočajo, da prodrete v misli in namere druge osebe, razumete njene resnične motive, vrednostni sistem, ga rahlo razkrijete. notranji svet... Izogibanje vprašanjem vodi v krhke, plitke odnose med ljudmi. Strinjam se, če nas človek ne sprašuje o ničemer, potem mu nismo zanimivi. In če je tako, potem zakaj bi morali sami pokazati zanimanje? To je temeljni vzrok za eno najpogostejših težav – osamljenost. Se vam zdi, da ste osamljeni in vas nihče ne razume? Zanimaj se za druge ljudi!
Zanemarjanje vprašanj pomeni tudi odpiranje poti za ugibanja in vse vrste domnev, ustvarjanje ideje o drugih na podlagi lastnih domnev, pripisovanje določenih prednosti ali slabosti. Ne da bi ugotovili resnične namene človeka, zanj zgradimo shemo dejanj, ki jih vodi naše razumevanje njegovih motivov, ki so lahko zelo daleč od realnosti. Nato svoje vedenje prilagodimo temu vzorcu, izumljenemu od začetka do konca. In kakšen je rezultat? Nesporazum, prepiri, zamere ...
Obstaja še ena plat problema. potrebujemo notranji dialog Z menoj. Vsako razmišljanje se začne z vprašanjem. Če si postavljaš vprašanja, se lahko človek nauči nadzorovati svoje vedenje, razumeti svoje resnične cilje, prikrite s podzavestjo občutkov. In kaj več ljudi notranje govori sam s seboj, bolj samozavesten in konsistenten postane njegov zunanji govor in vedenje. Albert Einstein je svojim učencem rekel: »Vprašanja, ki se postavljajo sami, so gonilna sila ustvarjalnost!"
In večino notranjih konfliktov, muk, dvomov, ki temeljijo na problemu izbire, se rešuje z dialogom s samim seboj s pomočjo iskrenih in poštenih vprašanj.
Lahko se vprašaš, drugi pa ... Pogosto se bojimo govoriti z drugimi. Da bo komunikacija obojestransko zanimiva in produktivna, morate poznati še nekaj skrivnosti.
Eno izmed njih so tako imenovana "odprta vprašanja". Zgrajene so tako, da anketirani daje podrobne informacije- je izrazil svoje misli, navedel dejstva, svoje stališče.
Če je vprašanje zasnovano samo za odgovora "da" in "ne", se imenuje "zaprto". Opaziti je bilo, da policija na primer postavlja večinoma »zaprta« vprašanja, preiskovalci pa »odprta«.
Pri »zaprtih« vprašanjih je običajno prisoten določen element prisile, do sogovornika ne čutijo zanimanja. Ne dajejo razvoja dialoga, kar povzroča latentno draženje pri sogovorniku in zavračanje pogovora.
Tu je na primer "zaprto" vprašanje: "Ali ste prepričani, da ste naredili, kar je bilo potrebno?" Odprto vprašanje na to temo: "Katere ukrepe ste sprejeli?" Ali: "Kaj si naredil za to?"
Še en primer. "Ali vam je všeč vaše delo?" - "zaprto" vprašanje. "Kaj ti je pri svojem delu najbolj všeč?" - "odprto vprašanje.
S postavljanjem "odprtih" vprašanj, ki zahtevajo podrobne odgovore, gradimo zaupanje. Tako ljudem pokažemo, da smo pripravljeni porabiti svoj čas, da bi izvedeli več o njih, da do njih nismo ravnodušni, jih spoštujemo in želimo vedeti njihovo mnenje.
Toda preden na glas postavite »odprto« vprašanje, si ga zastavite in pomislite: ali bi tudi vas zanimalo, da bi nanj odgovorili? Ali si zaradi tega želite komunicirati? Če ne, ga poskusite izraziti z drugimi besedami ali poiščite drugo, več zanimanje Vprašaj... Ne bojte se zveneti počasi. "Bolje majhna riba kot velik ščurek," pravijo Kitajci. Bolje je povedati nekaj besed, ki jih bo vaš sogovornik cenil in si jih zapomnil, kot pa dolgo govoriti zaman.
Nekoč je imel bogat in močan padišah strašne sanje in poklical dva modreca-vedeževalca. Prvi je, ko je slišal zgodbo o padišahu, rekel: "Suveren, povedati ti moram neprijetno novico: kmalu boš izgubil vse svoje tovariše." Vladar je bil jezen in je ukazal, naj tolmača dajo v zapor. Drugi modrec je rekel padišahu: "Z veseljem ti sporočam dobro novico: preživel boš vse svoje prijatelje in sovražnike." Navdušeni padišah je modreca velikodušno nagradil za napoved. Dvorjani so bili presenečeni: »Rekli ste isto kot vaš predhodnik. Zakaj je bil kaznovan in ste prejeli nagrado?" Na kar je sledil odgovor: »Sanje smo si razlagali na enak način. Ampak vse ni odvisno od tega, kaj reči, ampak kako reči."
Blaise Pascal je imel popolnoma prav, ko je rekel: »Sicer besede, postavljene drugje, dobijo drugačen pomen, sicer pa izražene misli naredijo povsem drugačen vtis.«
Upoštevati je treba nekaj pravil, da bo vprašanje čim bolj učinkovito.
Najprej se morate vprašati: "Kaj želim doseči s tem pogovorom?" Diplomati pravijo: "Kdor pozna namen pogovora, ga nadzoruje." Ko ljudje o tem ne razmišljajo, se preveč pogovarjajo, se izogibajo temi, vstopajo v nepotrebne prepire in razprave ter izgubljajo ne le čas, ampak tudi kredibilnost.
Izkušeni strokovnjaki s področja komunikacije trdijo, da je odgovor sogovornika odvisen od vprašanja za 60-80%. Tako lahko z ustrezno pozornostjo do formulacije in vsebine naših vprašanj praktično vplivamo na sogovornika in povzročimo reakcijo, ki jo potrebujemo.
Z določen delež zaupanje, lahko rečemo, da če ste prejeli odgovor, ki vam ne ustreza, ste najverjetneje postavili napačno vprašanje.
Tudi vrstni red besed v stavku je zelo pomemben. Ljudje so nagnjeni k več pozornosti namenite prve besede in več besed sledi, manj jim je pozornosti - oseba je samo preokupirana z razumevanjem splošni pomen... Od tod namig: na začetek vprašanja bi morali postaviti besede, ki imajo glavni pomen.
Poskusite oblikovati vprašanja pozitivno. Vzemimo preprosto vsakdanja situacija: mladenič želi ugoditi dekletu in se odloči, da jo bo pogostil s sladoledom. Kaj ji lahko reče? Možne so variante.
Prva možnost: "Ali želite sladoled?" Najverjetneje ga čaka odgovor: "Hvala, nočem." Ker je začel vprašanje z negativnim delcem.
Druga različica vprašanja: "Ali želite sladoled?" Odgovor bo enak. Ker beseda "nočeš" odvrača od kakršne koli želje po sladoledu.
Druga možnost: "Ali želite sladoled?" Tu so možnosti za pozitiven odgovor veliko večje. Če pa je dekle sramežljivo ali pa ji je fant še vedno malo znan in ni imel časa, da bi mu bilo všeč, potem lahko sledi tudi negativen odgovor.
Najbolj pravilno vprašanje bi zvenelo takole: "Kateri sladoled vam je najbolj všeč - plombier ali sladoled?" Mladenič ne vpraša, ali si dekle sploh želi sladoled, ampak takoj ponudi prijetno izbiro. Zmagajo vsi - tako fant, ki je dobil priložnost narediti ugoden vtis na izbranko, kot dekle, ki je menilo, da jo zanima njeno mnenje.
Izbirno vprašanje bo koristno tudi pri komunikaciji z otroki. "Boš zdaj spal ali kdaj boš pospravil igrače?" - vpraša mama sina. "Ko pospravim igrače ..." - je otrok prisiljen odgovoriti.
Druga različica tega vprašanja: "Kje bi radi razpravljali o tej težavi - na mojem ali na vašem ozemlju?"
Zelo učinkovita tehnika, ki je bila nekoč všeč uporabi Sokrata. Njegovo bistvo je bilo prisiliti osebo, da odgovori z "da" na več vprašanj zapored. Če vam sogovornik med komunikacijo večkrat reče "da" in se strinja z vami, potem bo po inerciji nagnjen k nadaljnjemu sprejemanju vašega mnenja ali izjave, tudi če je bil sprva vaš nasprotnik.
Švicarski pisatelj Johann Lavater, ki je živel v drugi polovici 18. stoletja, je zapisal: "Če hočeš biti moder, se nauči pametno spraševati, pozorno poslušaj, mirno odgovarjaj in molči, ko ni več kaj reči."
Aleksander Kazakevič. Revija "Bodite zdravi!", 12. -2012
Komunikacijske veščine so zelo pomembne na katerem koli področju našega življenja, še bolj pa v poslu. Vodje prodaje morajo znati postavljati prava vprašanja strankam, da dosežejo svoj cilj prodaje, vodja mora znati postavljati vprašanja podrejenim, da učinkovito upravlja zaposlene, vodi pogajanja in se zna pogajati s partnerji. Zato je pomembno, da se naučite postavljati vprašanja.
Kot pravi pregovor, postavljaj prava vprašanja – dobiš prave odgovore. Zato smo za vas pripravili nabor smernic, kako postaviti prava vprašanja.
1. Zaprta in odprta vprašanja
Večina preprosta klasifikacija Vprašanja so zaprta in odprta vprašanja.
Zaprta vprašanja predlagajo preproste odgovore - da ali ne, medtem ko odprta vprašanja vključujejo podrobne odgovore, ki so potrebni. Toda zelo pogosto se ljudje v komunikaciji zmotijo in postavljajo zaprta vprašanja: "Ali se odločite za sodelovanje?", "Ali naj se lotimo tega projekta?" itd.
Za zaprto vprašanje dobite kratek odgovor da ali ne. Zaprta vprašanja se začnejo z vprašanji: "kdaj?", "Kje?", "Katere?", "Koliko?"
Toda za odprta vprašanja boste prejeli več informacij... Takšna vprašanja se začnejo z besedami zakaj, kaj, kako, povej mi ...
- Zakaj misliš tako?
- Kaj je povzročilo vašo izbiro?
- Kako misliš?
2. Neposredna in posredna vprašanja
Neposredna vprašanja se postavljajo, če lahko neposredno vprašamo sogovornika in dobimo konkretne odgovore.
- Imate vprašanja?
- Koliko časa bo trajalo za izvedbo projekta?
Posredna vprašanja se uporabljajo, kadar ni mogoče neposredno vprašati. Zato se tak pogovor začne že od daleč. Recimo, da želite izvedeti, ali ima stranka dovolj denarja za nakup izdelka, postavite vprašanja: "Kako ste?", "Ali prodaja v vašem podjetju dobro poteka?" pošiljka takšnega in drugačnega izdelka?"
3. Vodilna in nevtralna vprašanja.
Vodilna vprašanja namigujejo na tisto, kar že ugibate. To pomeni, da imate domneve o nečem in postavljate vodilna vprašanja, kar pomeni, da ste prepričani v svoje domneve.
V napotnih vprašanjih sami predlagate odgovor.
- Ali ste imeli težave pri delu s takim in drugačnim podjetjem (s podjetjem konkurenta)?
Nevtralno vprašanje ne pomeni kančka vaših domnev. Na primer:
- Kakšen je vaš vtis o sodelovanju s takim in drugačnim podjetjem?
Če želite priti v samo bistvo problema, ugotoviti razloge za nastanek situacije, potem lahko uporabite tehniko petih "zakaj".
To tehniko je razvil Sakichi Toyeda za rešitev proizvodne naloge... In njegovo bistvo je postaviti vprašanje, ki se začne z besedo zakaj. In potem, kot odgovor na prejšnje vprašanje, postavimo novo vprašanje: "Zakaj ...?" itd.
Recimo, da moramo rešiti problem: podjetje ima malo prodaje.
1. korak. - Zakaj imamo nizko prodajo?
- Ker menedžerji delajo malo in neučinkovito.
2. korak. - Zakaj so neučinkoviti?
- Ker ni motivacije.
3. korak. - Zakaj ni motivacije?
- Ker je plača majhna.
V tem primeru smo težavo rešili v samo 3 korakih. Če želite najti rešitev in narediti situacijo bolj priročno, morate samo spremeniti sistem motivacije zaposlenih.
Pravzaprav lahko postavljate več ali manj vprašanj »zakaj«, dokler ne najdete odgovora in rešitve problema.
Umetnost postavljanja pravih vprašanj je v ugotavljanju potreb ljudi. Če želite ljudem nekaj ponuditi, je pomembno, da veste, kaj ljudje potrebujejo za vaš izdelek in kako lahko vaš izdelek reši človeško težavo.
Znanje postavljati vprašanja vam bo pomagalo ugotoviti potrebe vaših strank, kar pomeni, da boste lažje prodali izdelek. Navsezadnje ne prodajate ljudem, da bi kupili vaš izdelek, ampak pokažete, zakaj je donosno kupiti prav to stvar in prav zdaj, pri čemer se zanašate na potrebe in zahteve strank.
Na splošno lahko vsa vprašanja razdelimo na 3 vrste:
- Namestitev. vprašanja nominativ- kdo kaj? Ustrezajo predmetu pogovora, sogovorniku, izdelku.
- Opisno. Vprašanja, ki vam omogočajo, da ugotovite značilnosti predmeta pogovora - kje, kdaj, kje, kako?
- Vzročno pomaga razumeti motivacijo stranke – zakaj, zakaj, kako pogosto?
Obstajajo tudi druge vrste vprašanj, pa tudi tehnike za postavljanje vprašanj:
- Nasprotna vprašanja. Tem vprašanjem se je najbolje izogniti v fazi ugotavljanja potreb, ker so moteča. Navsezadnje so nasprotna vprašanja vprašanja na vprašanje, ki vam ga zastavimo. V nasprotnem primeru boste sogovornika preprosto jezili.
- Podporna vprašanja predlagamo, da razjasnimo podatke s stranko, počakamo na potrditev za 2-3 vprašanja in nato postavimo svoje glavno vprašanje in dobimo želeni odgovor - tretji "Da".
- Informacijska vprašanja vam omogočajo, da dobite osnovne informacije o stranki in njegovih potrebah.
- Kontrolna vprašanja vam omogočajo, da razumete, kako natančno sogovornik sledi vaši misli in ali se pravilno razumete.
- Provokativna vprašanja bolje ga je ne uporabljati pri prodaji, saj se ta vprašanja uporabljajo v tehnikah pritiska na stranko. Ljudje čutijo pritisk in imajo negativen vtis, da delajo z vami.
Tako vam bo zmožnost postavljanja vprašanj omogočila, da ugotovite potrebe stranke in pripeljete do prodaje. Z razvojem sposobnosti postavljanja vprašanj dobite v svoj arzenal veščino, ki vam bo prišla prav ne le pri prodaji, ampak tudi v procesu vodenja osebja, v vašem osebnem življenju.
______________________________________________________________________________________________
Vam je bil ta članek koristen? Kliknite na gumbe družbenih omrežij!
Poslovne informacije ne pridejo vedno do nas v obsegu, ki bi si ga želeli. Med poslovna komunikacija pogosto je treba minirati potrebne informacije od svojih partnerjev, ki jih sprašujejo o vseh bistvenih vidikih primera. Vprašati pomeni pridobiti informacije in izraziti oceno prejetih informacij.
Spraševati pomeni pokazati zanimanje za svojega partnerja in pripravljenost vzeti čas zanj. S svojimi nerodnimi, vsiljivimi, neprimernimi vprašanji pa lahko dosežete nasproten učinek: namesto informacij se bo partner »zaprl«, bo pozoren ali celo odklonil sodelovanje. Zato je tako pomembno, da znamo pravilno postavljati (postaviti, formulirati) vprašanja.
Nemški filozof Immanuel Kant je zapisal:
»Zmožnost postavljanja razumnih vprašanj je že pomemben in nujen znak inteligence ali razločevanja. Če je vprašanje samo po sebi nesmiselno in zahteva neuporabne odgovore, ima včasih poleg sramu za spraševalca tudi to slabost, da nepremišljenega poslušalca napelje na smešne odgovore in ustvari smešen spektakel: eno (po izrazu starodavnih ) pomolze kozo, drugi pa jo drži pod seboj sito.«
Dobro zastavljeno vprašanje je tisto, na katerega želi udeleženec poslovnega pogovora odgovoriti, lahko odgovori ali o katerem želi razmišljati in ga bo sodelovanje zanimalo.
Ta ali ona izjava vprašanja (njegova formulacija) lahko doseže različne cilje:
Potreben je pogum, da vprašaš. Konec koncev, postavljati vprašanja drugemu pomeni odkrivanje lasten položaj, poskrbite, da bo vaš sistem vrednot pregleden za druge.
Ugotovljeno je bilo, da je poslovni pogovor bolje začeti z vrsto pripravljenih vprašanj. Že s tem vprašanjem pokažete, da želite sodelovati v komunikaciji, zagotoviti njen nadaljnji pretok in poglabljanje. To pomiri drugo osebo, da izkazujete zanimanje zanjo in da si želite vzpostaviti pozitiven odnos. Prav tako je bolje postavljati vprašanja kot dajati monologe za nadaljevanje pogovora. Umetnost prepričevanja je pripeljati sogovornika do želenega zaključka in ne vsiljevati tega zaključka s silo logike, glasu ali avtoritete.
Oblikovanje vprašanj zahteva ne le njihovo skrbno pripravo, temveč tudi razvoj njihovega sistema, premislek o formulacijah. To je ključna povezava za pridobivanje informacij. Tu so postavljeni temelji za krepitev poslovne komunikacije, njene ustvarjalne osredotočenosti. Vendar se je treba spomniti, da večina ljudi različni razlogi neradi odgovarjajo na neposredna vprašanja (strah pred posredovanjem napačnih informacij, nezadostno poznavanje teme, poslovne omejitve, zadržanost, težave pri predstavljanju itd.) Zato morate sogovornika najprej zanimati, mu razložiti, da je odgovarjanje na vaša vprašanja v njegove interese.
Praviloma je namen dialoga, ki je vedno zgrajen po shemi "vprašanje - odgovor", zmanjšan na analizo kakršnega koli problema. Za celovito, sistematično pokrivanje situacije je potreben ustrezen sklop vprašanj.
Obstaja več vrst vprašanj, ki se običajno uporabljajo v poslovnem komuniciranju: na pogajanjih, sestankih, na poslovnih sestankih.
Zaprto vprašanje- to je vprašanje, na katerega je mogoče nedvoumno odgovoriti ("da", "ne", navedite točen datum, ime ali datum itd.) Na primer: "Ali živite v Moskvi?" - "Ne". "Ali voziš?" - "Da". "Na kateri univerzi ste diplomirali in kdaj?" - "Moskovska državna univerza, 2002".
Zaprta vprašanja morajo biti natančno oblikovana in vključevati kratke odgovore. Običajno se bodisi začnejo z zaimkom "ti" ali pa ga vsebujejo v vprašalni konstrukciji. Na primer: "Trudiš, da ...", "Bi imel proti, če ...", "Tega ne boš zanikal ..."
V vsakem poslovnem pogovoru so neizogibni, vendar njihova razširjenost vodi v ustvarjanje napetega ozračja, saj močno zoži »manevrski prostor« za partnerja, ki ima lahko vtis, da ga zaslišujejo.
Običajno so postavljeni z namenom ne toliko pridobivanja informacij, temveč pridobitve soglasja partnerja ali potrditve predhodno doseženega dogovora: "Ali se lahko dobimo jutri?" - "Vsekakor"; "Ali bo pošiljka prispela v četrtek?" - "Ne, v soboto."
Odprto vprašanje- to je vprašanje, na katerega je težko na kratko odgovoriti, zahteva neko razlago, miselno delo. Takšna vprašanja se začnejo z besedami "zakaj", "zakaj", "kako", "kakšni so vaši predlogi", "o čem se boste odločili" itd., kar pomeni podroben odgovor v prosta oblika... Odprta vprašanja se postavljajo z namenom pridobitve Dodatne informacije ali ugotoviti resnične motive in položaj sogovornika, mu dajo možnost manevriranja in obsežnejših izjav.
Glavne značilnosti te skupine vprašanj so naslednje:
Odprta vprašanja pa omogočajo, da se sogovornik oddalji od konkretnega odgovora, poda le informacije, ki so zanj koristne, in pogovor celo preusmeri v stran. Zato je v procesu poslovnega pogovora priporočljivo zastaviti vodilna, glavna, stranska in druge vrste vprašanj.
Sugestivna vprašanja- vprašanja, oblikovana tako, da sogovornika spodbudijo s pričakovanim odgovorom.
Glavna vprašanja- vnaprej načrtovana odprta ali zaprta vprašanja.
Sekundarna ali nadaljnja vprašanja- načrtovani ali spontani, ki jih prosimo za pojasnitev odgovorov na glavna vprašanja.
Alternativno vprašanje je nekaj vmes: zastavljeno je v obliki odprtega vprašanja, hkrati pa je ponujenih več vnaprej pripravljenih odgovorov. Na primer: "Kako ste se odločili, da postanete odvetnik: namerno ste izbrali to specialnost, sledili stopinjam svojih staršev, se odločili delovati s prijateljem ali ne veste zakaj?"; "Kdaj menite, da bi bilo bolje, da bi imeli naslednji sestanek: ta teden ali ga bomo preložili na naslednji?"
Da bi sogovornika spodbudili k pogovoru, lahko poskusite uporabiti alternativna vprašanja, hkrati pa je pomembno, da ga nobena od alternativ ne užali. Da bi nekako organizirali pogovor s preveč zgovornim sogovornikom, je bolje uporabiti zaprta vprašanja.
Priporočljivo je omiliti vprašanja, ki bi lahko užalila sogovornika, in jih oblikovati v obliki ugibanja. Na primer namesto vprašanja "Ali se bojite, da se ne boste spopadli?" priporoča se besedilo: "Ali pa vam morda nekatere okoliščine preprečujejo, da bi to delo opravili pravočasno?"
Ne postavljajte vprašanja, če poznate odgovor nanj vnaprej. Ni priporočljivo začeti vprašanja z besedami: "Zakaj ne ...?" ali "Kako si lahko ...?" Res pametno vprašanje je zahteva po informacijah, ne implicitna obtožba. Če niste zadovoljni s partnerjevo odločitvijo ali dejanji, mu poskusite to taktično, a odločno povedati v obliki izjave, ne pa v obliki vprašanja.
Retorična vprašanja ne zahtevajo neposrednega odgovora in jih sprašujejo, da izzovejo določeno reakcijo partnerjev: osredotočijo njihovo pozornost, pridobijo podporo udeležencev poslovni sestanek, Pokazati na nerešenih vprašanj... Na primer: "Ali lahko to, kar se je zgodilo, štejemo za normalno?"; "Smo enakega mnenja o ta težava? "; "Kdaj se bodo ljudje končno naučili razumeti drug drugega?"
Pomembno je, da se retorična vprašanja oblikujejo tako, da zvenijo kratko, primerna in razumljiva vsakemu od prisotnih. Tišina, ki smo jo prejeli kot odgovor nanje, bo pomenila odobravanje našega stališča. A hkrati je treba biti zelo previden, da ne zdrsnemo v navadno demagogijo in se ne zaidemo v neprijeten ali celo smešen položaj.
Prelomne točke ohranite pogovor v strogo določenih okvirih ali sprožite celo vrsto novih problemov. Poleg tega običajno razkrijejo ranljivosti v položaju partnerja. Tukaj je nekaj primerov: »Kako si predstavljate možnosti za razvoj vašega oddelka?«; "Kaj menite: ali je treba korenito spremeniti sistem vodenja v velikih organizacijah?"
Podobna vprašanja se postavljajo, ko želite preklopiti na drugo težavo ali ko čutite odpor s strani partnerja. Takšna vprašanja so polna nevarnosti, saj lahko porušijo ravnovesje med strankama. Sogovornik morda ne bo kos odgovoru ali pa bo, nasprotno, njegov odgovor tako nepričakovan in močan, da bo oslabil pozicijo in porušil načrte spraševalca.
Vprašanja za premislek prisiliti sogovornika, da natančno analizira in komentira povedano. Na primer: »Ali sem vas uspel prepričati o potrebi po ponovnem pogajanju o pogojih pogodbe ali menite, da bomo kos tej situaciji?«; "Katere ukrepe lahko sprejmete?"; "Ali sem pravilno razumel vaš predlog, da ...?"; "Ali misliš da ...?"
Namen teh vprašanj je ustvariti vzdušje medsebojnega razumevanja, povzeti vmesne in končne rezultate poslovnega pogovora.
Med odgovorom na vprašanje te vrste:
Zrcalno vprašanje sestoji iz ponavljanja z vprašljivo intonacijo dela izjave, ki jo je izrekel sogovornik, da bi svojo izjavo videl z druge strani. To omogoča (brez nasprotovanja sogovorniku in brez zavračanja njegovih izjav) optimizirati pogovor, vnesti vanj nove elemente, ki dajejo dialogu pravi pomen in odprtost. Ta tehnika daje veliko boljše rezultate kot cikel vprašanj »zakaj?«, ki običajno izzovejo obrambne reakcije, izgovore, iskanje namišljenih razlogov, dolgočasno menjavanje obtožb in samoopravičevanj ter posledično vodijo v konflikt.
Kontrolna vprašanja pomaga pri upravljanju partnerjeve pozornosti, omogoča vrnitev na prejšnje faze dela, pa tudi preverjanje doseženega razumevanja.
Treba je opozoriti, da Kontrolna vprašanja kot "kdo, kaj?" osredotočeni na dejstva, in vprašanja "kako, zakaj?" so bolj osredotočeni na osebo, njegovo vedenje, notranji svet.
Zgornjim vrstam vprašanj je treba dodati t.i pasti vprašanja, ki ga lahko nasprotnik nastavi pobudniku komunikacije. Slednji mora biti sposoben ne le pravilno postavljati vprašanj, ampak tudi odgovarjati nanje, pri tem pa upoštevati cilje nasprotnika. V procesu komunikacije morate biti pripravljeni na naslednje vrste pasti vprašanja.
Vprašanja, namenjena preverjanju usposobljenosti... Namen tovrstnih vprašanj je oceniti znanje in izkušnje pobudnika komunikacije. Avtor takšnega vprašanja praviloma že pozna odgovor, a želi preveriti, kako se mu bo voditelj spopadel. Če ste natančno prepoznali dano vrsto vprašanje, lahko vljudno vprašate: "Zakaj postavljate vprašanje, na katerega sami poznate odgovor?"
Vprašanja za dokazovanje svojega znanja... Namen takšnih vprašanj je pokazati lastno usposobljenost in erudicijo pred drugimi udeleženci pogovora. To je ena od oblik samopotrjevanja, poskus pridobivanja spoštovanja partnerja s »pametnim« vprašanjem. Če se vprašanje res nanaša na poslovni sestanek, lahko avtorja prosite, naj odgovori sam. Pri vprašanju vaš sogovornik takšne zahteve verjetno ne pričakuje. Ko konča svoj odgovor, ga lahko dokončate.
Zmedena vprašanja imajo za cilj preusmeritev pozornosti pobudnika komunikacije na področje zanimanja spraševalca, ki leži ob glavnem področju dela. Ta vprašanja se lahko zastavljajo namerno ali nenamerno zaradi želje, da bi rešili nekatere svoje težave. Pobudnik komunikacije ne sme podleči skušnjavi in odstopati od bistva vprašanja. Bolje je predlagati, da se takšno vprašanje obravnava kdaj drugič.
Provokativna vprašanja najpogosteje poskušajo sogovornika ujeti na nasprotju med tem, kar govori zdaj, in tem, kar je povedal prej.
Če se zgodi, da takšnega protislovja ne morete upravičiti, potem je bolje, da se ne poskušate opravičevati. Z zagovorom boste druge udeležence poslovnega srečanja prepričali v resničnost provokativne pripombe. Toda tudi če imate prav in ima nedoslednost vaših besed objektivne razloge (to lahko dokažete), še vedno ne bi smeli izkoristiti priložnosti, da bi se spopadli s provokatorjem.
Vtikati se v "obračune" ni najbolj Najboljši način osvojiti avtoriteto prisotnih. V najboljši primer po vaši zmagi bo nasprotnik opustil delo, v najslabšem primeru - kasneje bo iskal priložnost za maščevanje. Pokažite, da ste višji, neranljivi za takšne "pike" - in si prislužite spoštovanje drugih udeležencev poslovnega srečanja.
Ne glede na vrsto in naravo vprašanj se je treba strogo držati osnovnega načela - odgovoriti na vprašanje le, če je njegovo bistvo popolnoma jasno.
Tako lahko s postavljanjem vprašanj v procesu poslovne komunikacije od partnerja pridobite strokovne informacije, ga bolje spoznate in razumete, naredite vaš odnos z njim iskrenejši in zaupljiv, pa tudi ugotovite njegov položaj, odkrijete slabosti, mu dajte priložnost, da razume svoje zablode. Poleg tega s pomočjo vprašanj maksimalno aktiviramo sogovornika in mu damo možnost, da se uveljavi, kar olajša reševanje problema našega poslovnega srečanja.
Kakovost odgovora ni odvisna samo od tega, komu zastavimo vprašanje, ampak tudi od tega, kako ga zastavimo. Če zastavite napačno vprašanje, boste skoraj zagotovo dobili napačen odgovor. Prava vprašanja bistveno povečajo možnosti za posvet, koristne informacije... Poskusimo ugotoviti, kaj je treba za to storiti.
Zelo pogosto ima spraševalec svoj odgovor in ga želi preveriti. V tem primeru je pomembno, da vprašanje ne vsebuje navedb »pravilnega« odgovora. Primeri takšnih vprašanj: "Ali moramo prevzeti to naročilo?", "Mislim, da to zmore, ali tudi vi tako mislite?" itd. Ko je vprašanje usmerjeno od šefa k podrejenemu, se verjetnost za želeni odgovor večkrat poveča. Če res želite izvedeti mnenje sogovornika in se ne odločite le deliti z njim, naj se ne razume, da čakate le na njegovo odobritev.
Zaprta vprašanja so tista, ki vključujejo omejeno število odgovorov. Ponavadi dva ali trije. Večina slaven primer- Shakespearov "biti ali ne biti". Če niste Shakespeare, ne postavljajte anketiranca. Možno je, da je še veliko več možnosti. Preprost primer: šefi vas preobremenjujejo dodatno delo... "Strinjati se ali zavrniti?" - vprašate prijatelja in s tem izpustite možnost "Strinjam se, vendar za povišanje plače."
Vsi odgovori niso enaki. Nerazumljiv odgovor je neuporaben. Če niste prepričani, da ste razumeli sogovornika, tega dejstva ne smete skrivati. Vodje se pogosto bojijo prositi za pojasnilo, saj naj bi to pokazalo njihovo nesposobnost. Medtem nekdanji generalni direktor General Electric Jack Welch v svoji knjigi Winning trdi, da bi vodstveni delavci morali najpogosteje postavljati vprašanja in njihova vprašanja bi morala biti najboljša.
"Kaj za vraga se tam dogaja z vašim projektom?" "Boš sploh delal?", "Kakšne neumnosti mi prikazuješ?" - v vseh teh primerih bo spraševalec prejel le odgovor. Če je vaš cilj doseči, da zaposleni prizna krivdo, potem delate vse v redu. Če je cilj razumeti problem, bo pritisk na anketiranca samo škodoval. Poslovni svetovalec Michael Marquardt piše, da se človek v obrambi nagiba k temu, da vidi sebe kot del problema in ne kot vir možnih rešitev.
wittaya2499 / Depositphotos.comTa metoda je tako dobra, da se namerno uporablja, ko ne želijo slišati odgovora. Samo zastavite sogovorniku veliko vprašanj zapored, po možnosti ga prekinjajte. In to je vse. Njega in ne boste dobili odgovora na nobeno od vprašanj.
Naučiti se postavljati prava vprašanja odpravlja potrebo po poznavanju vseh odgovorov.
Donald Peterson, izvršni direktor Forda (1985-1989)
Če imate pogovor, na katerem boste postavljali pomembna vprašanja, se je smiselno vnaprej pripraviti: določiti bistvo problema in namen pogovora, skicirati seznam vprašanj.
Poslovni svetovalec Jeff Haden predlaga uporabo te tehnike, da se znebite "pozivov" pri vprašanjih. Poleg tega so krajša vprašanja lažje razumljiva. Če se poskušate umestiti v en stavek, boste sami bolje razumeli bistvo problema.
V procesu priprave je priporočljivo izbrati več možnosti za isto vprašanje. To vam bo omogočilo pogled na problem z različnih zornih kotov. Koristno je, da nastavite isto za različne časovne intervale. Na primer, ne "Kaj je mogoče storiti za povečanje prodaje?", ampak "Kaj je mogoče storiti za povečanje prodaje v naslednjem mesecu?".
eteimaging / Depositphotos.com Takšna vprašanja so namenjena ugotavljanju vzroka. "Zakaj" je zelo dober pri omilitvi direktivnih vprašanj. Na primer, namesto »Projekta še niste dokončali. Kaj se dogaja?" bolje je vprašati "Zakaj projekta ne morete dostaviti pravočasno?" Obstaja celo posebna tehnika odkrivanja skritih razlogov - .
Med pomembna vprašanja malo jih je, ki predlagajo kratek, jasen in en sam odgovor. Veliko pogosteje se srečujemo s težavami, ki imajo veliko rešitev, posledice pa je težko oceniti. Več zaporedno zastavljena vprašanja, od katerih vsaka razvija in pojasnjuje prejšnjega, vam omogočajo, da dobite globlje in uporabnejše odgovore. Če vprašanje postane priložnost za dialog, razpravo, razpravo, je to dobro vprašanje.
Za večino ljudi je postavljanje vprašanj tako naravno kot hoja ali prehranjevanje. Ne razmišljajo, ali so v tem dobri ali slabi. Če pa je odvisno od pravilnega odgovora, je smiselno delati na kakovosti vprašanj. Ali uporabljate katero posebne tehnike postavljati dobra vprašanja?
