Študij zgodovinski razvoj morala, ki je v središču etike, kaže, da je imela družba v različnih zgodovinskih obdobjih razlike v načinu razmišljanja, v idejah o svetu, v sistemih duhovnih vrednot.
Za rusko družbo so danes značilne nove zahteve do posameznika, do njene morale, do njenega vedenja in dejanj.
Vloga etike kot znanosti v sedanjosti, ki jo doživlja sodobnost Ruska družba obdobje je dolgo: analizirati mora moralno stanje družbe, navesti razloge, ki so povzročili to stanje, predlagati rešitve, ki bi pripomogle k prenovi moralnih smernic družbe.
Ločite med človeško etiko (imenuje se tudi univerzalna) in poklicno etiko. Poklicna etika razvija norme, standarde in zahteve, značilne za določene vrste dejavnosti. Tako je poklicna etika kodeks ravnanja, komunikacijska umetnost, poznavanje psiholoških značilnosti in uporaba psiholoških metod so izjemno potrebni. socialni delavci, katerega delo vključuje nenehne stike "osebe do osebe".
Tako je sposobnost graditi odnose z ljudmi, najti pristop do njih, jih pridobiti, je potrebna za vsakogar.
Vsako strokovno komuniciranje mora potekati v skladu s strokovnimi in etičnimi normami in standardi, katerih obvladovanje je odvisno od številnih dejavnikov. Lahko jih združimo v dve skupini:
prva skupina je kompleks etičnih idej, norm, ocen, ki jih človek premore od rojstva, predstavo o tem, kaj je dobro in kaj zlo - t.j. lastni etični kodeks, s katerim človek živi in dela, ne glede na to, kateri položaj zaseda in ne glede na to, katero delo opravlja;
druga skupina - tiste norme in standardi, ki jih prinašajo od zunaj: notranji predpisi organizacije, etični kodeks podjetja, ustna navodila vodstva, poklicni etični kodeks.
Dobro je, če vaše lastne predstave o tem, kaj je etično in kaj neetično, sovpadajo s poklicnimi etičnimi normami, ki so bile uvedene od zunaj, kajti če takšnega naključja ni - v celoti ali delno, potem težave večjega oz. manjša stopnja težave pri razumevanju, obvladovanju in praktični uporabi etičnih pravil, ki niso vključena v kompleks osebnih moralnih idej.
Etika odnosa s stranko je poklicna etika in vsebuje naslednja pravila:
Njihov seznam se lahko nadaljuje ob upoštevanju posebnosti dejavnosti te ali one organizacije. Načela poslovne etike bi morala biti osnova vsakega zaposlenega v katerem koli podjetju za razvoj lastnega sistema osebne etike.
Pri komunikaciji s stranko je treba upoštevati spol stranke. Psihologi in fiziologi trdijo, da imajo ženske bolj občutljiv okus kot moški, jasneje vidijo razlike v materialih, barvah, oblikah in videzu struktur. Zato se o teh vprašanjih z žensko ne bi smeli prepirati, bolje je zaupati njenim sodbam.
Pomembna psihološka značilnost ženske je, da je pogosteje v njej velikega obsega doživlja strah, strah, bojazen pri pogovoru z ljudmi, ki imajo višji položaj, pa tudi pred situacijami in okoliščinami, ki se ji zdijo nevarne. Hkrati se seveda raven ženskega dojemanja zmanjša, zaznane informacije se lahko popačijo, deformirajo in raven produktivnosti dela se zmanjša. Zato je z vidika morale priporočljivo, da si med poslovnim pogovorom ne priznamo pripomb, pripomb, ravnanja do ženske, da smo mehkejši, mirnejši, zadržani.
Po mnenju psihologov čustveni začetek pri ženskah prevlada nad racionalnim, zato je čustveni izbruh povsem mogoč v primeru situacije, ki se ženski zdi konfliktna. Zato mora moški "stokrat premisliti", preden naredi kakšno pripombo, ženska pa naj za tako pripombo uporabi najmehkejšo, etično "lupino". V nasprotnem primeru obstaja nevarnost verbalnega spopada, psihološkega nelagodja za obe strani in na splošno konflikta v komunikaciji.
Moški je genetsko naravnan na uspeh; uspeh je predmet razprave in najljubša tema pogovora. Ženska pa lastnih uspehov ne šteje za vredno temo pogovora, o uspehih drugih se raje pogovarja, saj se želi od njih učiti. Moški je genetsko naravnan na uspeh, pri ženski gre za preživetje, k temu pa največ prispeva prilagodljivost.
Ker je ženska bolj čustvena kot moški, je v komunikaciji s strankami, strankami, novinarji, dobavitelji in drugimi predstavniki zunanjega okolja v povezavi z organizacijo pogosteje »nosilec konfliktov«. Ženske imajo veliko večjo verjetnost kot moški, da izrazijo maksimalistične sodbe, kar lahko vodi tudi v konflikt, bogat z nemoralnimi trki.
Ženska je bolj pozorna na majhne podrobnosti - na primer na besede, posamezne izraze v poslovnem pogovoru ali v besedilu pogodbe, kot pa na splošno smer pogodbe ali končni rezultati pogovori.
Kljub temu, da je stopnja prilagodljivosti pri moških nižja, se hitreje odzovejo na spremembe situacije. Zato ne hitite ženski, da bi hitro izrazila svoje mnenje ali pokazala odnos do nečesa, saj bo to le povzročilo protislovje, konflikt ali drugo neetično situacijo.
Od značilnosti moškega značaja je želja po slavi, priljubljenosti, ki je lahko prisotna v popačeni obliki - t.j. v obliki nečimrnosti. Pogosto nečimrnost vodi v dejstvo, da si človek želi "zapraviti denar", kar pa ima žal za posledico željo po več denarja in ni nobene razlike, če jih dobimo na kakršen koli način: moralni ali nemoralni.
Zaključek: da bi moški in ženska gradili odnose brez konfliktov, je smiselno upoštevati genetsko usmerjenost obeh spolov - uspeh in prilagodljivost. Za opozorilo možen pojav Upoštevati je treba situacije, ki so polne etičnih kršitev psihološke značilnosti značilnosti spolov.
poklicna etika odjemalca pogovora
Vsi zaposleni v podjetju, od čistilke do direktorja, tako ali drugače komunicirajo s strankami. In vsak od njih oblikuje predstavo o podjetju. Osebje mora poznati osnovna pravila in načela komunikacije s strankami, upoštevati etiko in obvladati osnove komunikacijske psihologije. To še posebej velja za prodajo, kjer delo temelji na komunikaciji s strankami. Seveda je kakovost izdelka, izdelka ali storitve zelo pomembna, vendar je nekatere pomanjkljivosti mogoče odpraviti s pomočjo dobro zgrajene komunikacije. Zadovoljna stranka se bo spet oglasil k vam ali priporočil svojim prijateljem in znancem. Pravilna komunikacija s strankami je eden od dejavnikov poslovnega uspeha. V tem članku bomo obravnavali glavne vidike procesa komuniciranja s strankami.
Komunikacija s prodajnimi kupci je glavno orodje za privabljanje kupcev. Za pravilno izgradnjo pogajalskega procesa morajo prodajalci biti ne le družabni, ampak tudi obvladati osnove psihologije komunikacije.
Prvi vtis je zelo pomemben: od tega je neposredno odvisna nadaljnja interakcija. Na prvem sestanku si zaposleni v podjetju ustvari mnenje ne samo o sebi, ampak tudi ustvari podobo podjetja kot celote. Neprimerno vedenje lahko prestraši kupca in podjetje bo izgubilo dobiček. Zato je treba k vsakemu srečanju pristopiti odgovorno in ga pripraviti.
Naslednji nasveti vam bodo pomagali pri uspešnih pogajanjih:
Prijaznost in spoštovanje cone udobja bodo sogovornika spravili v pozitivno razpoloženje. Po tem lahko začnete pogovor.
Vljuden in spoštljiv odnos zato je v procesu komuniciranja vedno prijetno pomemben pomočnik pri izgradnji produktivnega pogovora postane etika poslovne komunikacije s stranko.
Vljudnost je glavna sestavina etike. Pokazati ga je treba ne le s pomočjo besed, ampak tudi z glasom, manirami, dejanji.
Izjemno pomembno je tudi spoštovanje sogovornika: spremljajte intonacije, pozorno poslušajte, pokažite zanimanje, odgovorite na vsa vprašanja. V nobenem primeru ne smete prekiniti, biti moteni, pritiskati in vztrajati pri odločitvi takoj.
Pogovor mora biti sproščen, informacije jasne. Sogovorniku je treba dati čas za razmislek. Glavna stvar je zmernost pri vsem.
Tukaj je osnovna pravila ki jih je treba upoštevati pri komunikaciji, ne glede na področje dejavnosti podjetja:
Načelo " stranka ima vedno prav» - zelo razumno, vendar ne pozabite, da pri vsakem pravilu obstajajo izjeme. Bolje je, da zavrnete manipuliranje s strankami, saj vam ne bodo le zapravljali časa in živcev, ampak lahko tudi škodijo vašemu ugledu.
Nesramno ali neprimerno osebje je lahko za lastnika podjetja drago, saj odraža dobiček ali škoduje ugledu. Da bi se temu izognili, številna podjetja razvijajo in izvajajo standarde komuniciranja s strankami, ki zaposlenim pomagajo pri izogibanju neprijetne situacije in biti čim bolj naravnani na stranke. Standardi so niz pravil in prepovedi, ki jih je treba upoštevati, pa tudi komunikacijske skripte. To je najbolj pomembno za vodje prodaje, klicne centre, velika podjetja kjer je nemogoče nadzorovati vsakega zaposlenega, interakcija oddelkov pa mora biti jasna.
Kakovostna komunikacija s strankami je osnova dela vsakega podjetja in ključ do visok zaslužek zaposleni. Manevrirati je treba med interesi naročnika in podjetja. S stranko se je treba pogovarjati v istem jeziku, vendar ne padati na njeno raven, če stranka prisega ali je nesramna. Samo odhod ni dovolj. Teh veščin se je treba naučiti in izpopolniti. Na pomoč bo prišla etika in psihologija komunikacije s stranko, ki bo ustvarila dober prvi vtis in osvojila sogovornika. Z upoštevanjem osnovnih pravil komunikacije s stranko lahko zgradite produktiven poslovni pogovor in dosežete svoje cilje.
Če vas zanima podjetništvo, preizkusite se v 10-dnevni poslovni igri "Vaš začetek", v katerem boste s svojim talentom in močmi začeli služiti denar v svojem poslu!
Ivan Kobelev, vodja oddelka za podporo strankam storitve 1PS.RU, je govoril o tem, kako izboljšati pretvorbo prodajnega oddelka za 2 -krat, saj je popravil le 8 napak v telefonskih pogovorih menedžerjev.
Povečalo bo konverzijo vašega spletnega mesta in vam prineslo nove stranke. Vendar je zelo pomembno razumeti, da je rezultat, ali boste sklenili posel ali ne, v veliki meri odvisen od menedžerjev vašega prodajnega oddelka.
In ko do dokončanja transakcije ostane dobesedno telefonski klic, se prodaja ne zgodi ali pa se pojavi le v 15% primerov.
Zakaj je tako? Zakaj to mesto v prodajnem lijaku velja za najožje in najbolj ranljivo v številnih podjetjih?
Najpogosteje je razlog v upravitelju. Še posebej, če gre za mladega specialista, ki nima dovolj izkušenj in znanja.
Pogosto neizkušeni strokovnjaki začnejo telefonski pogovor z besedami:
"Zdravo. Podjetje "X", pri nas ste pustili zahtevo. Povej… "
Praviloma uporabnik prijavo prepusti več podjetjem in ne le eni temi. Zato je tako pomembno pravilno povedati, kdo ste, od kod ste in iz katerega posebnega razloga kličete, da bo vaša potencialna stranka to takoj razumela.
V nasprotnem primeru začnete izgubljati čas in zvestobo strank.
Zato se prepričajte, da se menedžerji nagovarjajo po imenu in se čim bolj jasno predstavijo:
"Pozdravljeni, Ivan. Moje ime je Peter, podjetje "Banner". Ukvarjamo se s popravljanjem pohištva. Danes ste na naši spletni strani divan.rf pustili prošnjo za pasico kavča iz leta 1985 ".
Še naprej so pojasnjevali, dokler stranka ni rekla: "Da, spomnim se."
Pravilno je začeti vsak pogovor z besedno zvezo:
"Je zate primerno, da se zdaj pogovarjaš?"
Če ne postavite takšnega vprašanja, lahko stranka v 3-4 minutah to pove sama in zahteva, da pokliče nazaj, nato pa bo morala vse ponoviti.
Vljudnost, spoštovanje strankinega časa in lastna ekonomičnost so ključ do visoke prodaje.
To pravilo ne velja vedno za hladne klice; to vrsto klicev je treba obravnavati posamično, odvisno od vrste posla.
Ime osebe je beseda, zaradi katere ste pozorni na tistega, ki jo pokliče.
Oseba začne bolje poslušati in zaznavati informacije. Odjemalca samo pogosteje kličite po imenu - to vam bo prihranilo, da ne boste morali večkrat zaporedoma ponavljati istih podatkov. Kdo ne mara, da ga nagovarjajo s svojim imenom?
Glavno pravilo postavljanja vprašanja: če stranka odgovori "napačno in napačno", je upravitelj postavil napačno vprašanje.
Pristojni zaposleni podrobno in čim bolj jasno postavlja vprašanja, ne da bi jih uporabljal stranki nerazumljivo terminologijo.
Ne sprašuj:
"Kakšno obliko zajema bi morali postaviti na spletno mesto?"
Bolje vprašati:
"Alexander, povej mi, kako je zate bolj priročno: takoj sprejeti klice strank ali najprej prejeti nekaj informacij o stranki, nato pa ga poklicati? Če pokličete sami, je smiselno, da na spletno mesto dodate obrazec z gumbom "Pošlji zahtevo".
Če obstaja le majhen dvom o tem, ali stranko pravilno razumete, je bolje, da vprašate znova. Za to dober menedžer na začetku ali na koncu stavka doda "razumeš pravilno?"
Na primer:
Naročnik: "Glavna stvar je, da želim, da je stanovanje čisto."
Vodja: "Ivan, to je, da moraš namestiti okna s povečano zaščito pred prahom, umazanijo, hrupom, ki jih je enostavno očistiti, ni pa nujno, da so snežno bele, ali prav razumem?"
Na koncu pogovora bo pristojni vodja vsekakor vprašal:
"Imate še kakšno vprašanje?"
Ker so lahko, vendar jih naročnik iz nekega razloga morda ne bo vprašal. In s takšnim vprašanjem bomo stranko potisnili, da vpraša svojo.
Če na vprašanje ne odgovorite, se lahko v ozadju pojavijo še drugi, ki bodo ovirali transakcijo. Ali pa bodo konkurenti na to vprašanje odgovorili stranki, ta pa bo šla k njim.
Nasvet se na prvi pogled morda zdi primitiven in vsakdo se mu lahko zdi elementaren.
Da, to je osnovno, vendar se na žalost mnogi menedžerji ne ozirajo preprosta pravila... Preverite, ali to niso vaši upravitelji.
Služenje v različnih panogah opravljanja storitev vključuje posebni pristopi do strank. Obstoj kot splošna pravila uradno komunikacijo in specializirane metode poslovne komunikacije. Kot kaže praksa, upoštevanje priporočil psihologov in tržnikov na tem področju pomaga povečati učinkovitost organizacije in ustvariti pozitivno podobo na trgu za opravljanje določenih storitev. Hkrati pravila za komuniciranje s strankami določajo tudi skladnost osnovne norme ravnanje, ki ga motivirajo etični vidiki in splošni pogledi o morali.
V prvih sekundah pogovora morate sogovorniku dati vedeti, za kaj bo porabil svoj čas. Priporočljivo je, da izpustite fraze, ki niso pomembne, tudi če jih nameravate uporabiti kot lokacijsko sredstvo potencialna stranka... Vljudnost je pomembna, vendar lahko prekomerna vljudnost ustvari negativen vtis. Standard pri strankah odpravlja tudi poskuse strank, da s hitrim odgovorom na karkoli. Treba je razumeti njegovo pravico do zavrnitve in tudi ustrezno reagirati, ne da bi se spremenili. Tudi če je določena stranka za vedno izgubljena, bo negativen vtis o podjetju ostal in lahko vpliva na podobo v prihodnosti.
Začetek dialoga mora biti čim bolj poučen in udoben. Priporočljivo je na kratko, a jasno povedati o ciljih pogovora, namerah zaposlenega in natančno pojasniti, kako je ta stik lahko koristen. Pomemben je tudi individualni pristop. Na primer, pravila za komunikacijo s stranko manikirke predvidevajo začetno konstrukcijo zaupanja vrednega dialoga. Strokovnjaki na tem področju delajo neposredno s človeškim telesom, zato brez kančka iskrenosti ta primer ne dovolj. Tako imenovanih, na primer, ne bi smeli uporabljati.
Po srečanju in prvi osnovne informacije nič manj odgovornosti ni naloženo zaposlenemu. Tudi če je stranka neposredno izrazila zanimanje, se ne smete sprostiti. Komunikacijo je treba graditi v slogu prijaznega pogovora, vendar brez resnih odstopanj pri temah, ki niso povezane s predlogom podjetja. Hkrati odjemalca ne smete preobremeniti s preveliko količino podatkov. Če morate določiti širok seznam vprašanja v okviru enega pogovora, jih morate sprva sistematizirati, kot to zahtevajo osnovna pravila. Komunikacijo s stranko je treba premisliti in pripraviti od začetka. Priporočljivo je, da vnaprej pripravite sezname vprašanj ali pa jih vsaj držite v glavi in jih med pogovorom razpršite v odmerkih. Toda spraševati jih v neprekinjenem toku tudi ni vredno. Po vsakem vprašanju lahko naredite majhne premore, vključite pravilne šale ali pa se osredotočite na manj zapletene vidike obravnavane teme. Stranka bi se morala počutiti udobno, hkrati pa ne bi izpadla iz sodelovanja v razpravi.
Obstoj različne točke pogled na to, kako in ali naj vodja sploh pokaže čustvenost. Tehnika hladnega klicanja je bila že omenjena, katere ideja temelji na popolni izključenosti ta vidik... Z drugimi besedami, od zaposlenega se zahteva, da stranko suho, pravilno in razmeroma hitro obvesti in po potrebi dobi od njega potrebne informacije... Toda takšni klici sploh ne izključujejo formalnega spoštovanja pravil komunikacije s frazami hvaležnosti, opravičila in primernega slovesa.
Toda ista pravila za komunikacijo s strankami v kozmetičnem salonu takšno tehniko izključujejo. Pa ne samo zaradi potrebe po izgradnji zaupanja vrednih odnosov, čeprav na poslovnih temeljih. Dolgotrajen odnos z poslovni partnerji stranke pa so bolj plodne, če zaposleni pokažejo svoje človeške lastnosti. Odprto in iskreno izražanje čustev ljudi razpolaga in postavlja na bolj pozitiven način. Druga stvar je, da je treba takšne manifestacije nadzorovati in ne biti v nasprotju z interesi podjetja, ki svojim strankam ponuja svoje storitve.
Posebnost telefonskih pogovorov pomeni tudi njene značilnosti. Na začetku pogovora ni priporočljivo uporabljati stavkov, kot so »Skrbi te ...« ali »Skrbi te ...«. Čeprav so navzven neškodljivi, na začetku ustvarjajo negativno slogovno konotacijo, ki se ji je treba izogniti. Nato se morate predstaviti iz podjetja in se takoj lotiti posla. Za dohodne klice pravila za komunikacijo s strankami po telefonu tudi ne priporočajo dviga telefona po prvem signalu. Takojšnji odgovor lahko pomeni, da upravnik nestrpno čaka na ta klic ali pa je neaktiven. Tudi če je v resnici vse drugače, je priporočljivo dati odjemalcu nasproten vtis, da je zaposlen, to je, da se odzove po drugem klicu. Potek dialoga bi morali v prihodnje graditi s poudarkom na pravilni intonaciji. Kot ugotavljajo strokovnjaki, imata včasih ton in način v telefonskem pogovoru večji pomen kot njegova vsebina.
To je posebna kategorija ljudi, kar potrebuje tudi poseben pristop. Posebnost starejše osebe z vidika sodelovanja v poslovnem dialogu je kršitev pozornosti in koncentracije. To pomeni, da bo upravitelj moral pokazati večji delež potrpežljivost. Obstaja pa tudi pozitivne točke... Zlasti v takšnih pogovorih je odstotek nasprotujočih si stavkov minimalen, kar zaposlenemu zagotavlja udobje. Tako ali drugače opomnik na pravila komuniciranja s starejšimi strankami priporoča temeljitejši vzpostavitev zaupanja vrednega stika z osebo in ji temeljito razloži odtenke predloga. Priporočljivo je zmanjšati pojav neiskrenih čustev. Čeprav se od zunaj morda zdijo resnični, jih starejši ljudje pogosto razkrijejo, kar postane ovira za nadaljnjo interakcijo.
E-pošta kot taka zelo poenostavi naloge upravitelja. Seveda je veliko odvisno od oblike in pogojev, v katerih poteka dialog, vendar je odsotnost potrebe po zadrževanju pozornosti stranke in ogrevanju njenega zanimanja za ta primer olajšana. Vendar pa mora biti besedilo samo informativno, uporabno in hkrati ne preveč suho. Na primer, pravila za komunikacijo s strankami na E-naslov navedite potrebo po majhnem povzetku v pismu. Se pravi, na koncu bi moral biti opomnik, kakšen korak ali odločitev se od naslovnika pričakuje.
Izkušeni menedžerji praktično na ravni refleksov iz procesa komunikacije s strankami izključujejo neželene manifestacije v manirah, slogu govora in izjav. Zlasti pravila in standardi komunikacije osebja s strankami strogo prepovedujejo kritiko njihovih dejanj pod kakršnimi koli pretvezami. Nasprotno, zaposleni morajo izkazati izredno pozitiven odnos, težave in situacije pa rešuje višji vodja ali nadzornik.
Tudi pri komunikaciji s stranko je dobrodošlo pomanjkanje brezbrižnosti. To se lahko izrazi na primer v želji po predvidevanju njegove želje ali načrtov. To pomeni, da zaposleni vnaprej ponuja ustrezne storitve, o katerih še ni bilo govora, lahko pa jim sledijo. V tem kontekstu se lahko pravila komunikacije s stranko mojstra manikure izrazijo v zagotavljanju razširjenega nabora storitev, ki bodo organsko dopolnile obstoječi seznam formaliziranega predloga. Torej, skupaj s tradicionalno manikuro, bo obiskovalec morda potreboval SPA sejo. Stranke so bolj pripravljene pristati Dodatne storitve kadar ponudnik prihaja od zaposlenega.
Kot smo že omenili, je priporočljivo, da se pogovori končajo s kratkim opomnikom, kakšna odločitev bo od stranke pričakovana. V tem smislu pravila komuniciranja s strankami v hotelu na primer od upravitelja zahtevajo, da stranko opomni na lokacijo obrata, odpiralni čas in čas sprejema obiskovalcev. Vsekakor pa bi morala možnost imeti dober vtis. To ne zadeva toliko njegovega interesa kot čustvenega nanosa, ki bi moral biti pozitiven.
IN Zadnja leta Strokovnjaki ugotavljajo težnjo po poenostavitvi komunikacijskih norm na področju poslovanja. Dejstvo je, da stroga pravila za komunikacijo s strankami otežujejo proces pogovora, pogosto pa ga oblikujejo in odbijajo. Zato se vedno pogosteje daje vložek v bolj odprte, iskrene in spet čustvene dialoge, ki omogočajo zmanjšanje razdalje med predstavnikom podjetja in stranko. Druga stvar je, da tudi ta slog vedenja zahteva veliko izkušenj, dobre rezultate pa prinaša le na določenih področjih storitve.
Ne glede na to, kaj počnete, če morate komunicirati s strankami, morate vedno ohraniti profesionalen odnos in vedenje. To ne velja samo za to, kar govorite, ampak tudi za to, kako govorite in se obnašate. Pogovor s stranko brez ustreznega takta in strokovne vljudnosti lahko povzroči, da vaše podjetje izgubi transakcijo. Spoznavanje pravil pogajanj in načinov ravnanja s težkimi strankami prispeva k vašim poklicnim odnosom in nadaljnji karierni rasti.
1. del
Učinkovita komunikacija s strankoRazumeti potrebe stranke. Z razumevanjem njegove končne vizije in njegove zgodbe lahko ugotovite, kaj želi kupec. Jasno morate vedeti, kako se trenutni projekt ali posel nanaša na cilje in osebnost vaše stranke. Tako boste bolje razumeli, kako pomembno je to vprašanje za vašega poslovnega partnerja.
Bodite dober poslušalec. Poslušanje ima velik pomen v katerem koli poslovnem partnerstvu. Vzemite si čas, da stranki resnično prisluhnete. Če ne razumete pomena nekega vidika za svojega partnerja, potem najverjetneje nepazljivo poslušate ali postavljate napačna vprašanja. Vprašajte več konkretna vprašanja in poslušajte, kaj ima stranka povedati.
Pojasnite. Jasnost je bistvena sestavina vašega odnosa s strankami. Stranki mora biti vedno na voljo dovolj informacij za sprejemanje premišljenih odločitev. Če med vami ni jasnosti, partner ne bo mogel sprejeti prava odločitev in na koncu bo izgubil zaupanje vate.
Dokumentirajte vse odnose s strankami. Vodenje protokola interakcij s stranko je zelo dobra praksa... To vam bo pomagalo, če morate šefu predložiti poročilo o delovnem času, ki ste ga preživeli s stranko. Prav tako je koristno hraniti jasno in strokovno dokumentacijo, če rezerva zahteva dokazilo o katerem koli izmed vaših poslovnih sestankov.
2. del
Interakcija s strankamiBodite ves čas profesionalni. Ne glede na to, kako komunicirate s stranko, morate v vseh pogledih ostati profesionalni. To vključuje način, kako govorite, kaj govorite in kako ravnate s stranko.
Bodite proaktivni. Neučinkovitost lahko stranko frustrira in na koncu uniči vašo profesionalni odnos... Vedno poskušajte prvi začeti dopisovanje, še posebej, če obstajajo novice, o katerih bo vaša stranka zagotovo želela vedeti.
Spoštujte strankin čas. Medtem ko morate redno vzdrževati stike s svojimi poslovnimi partnerji, jim ne bi smeli vzeti preveč časa. Na splošno, razen če stranka potrebuje več časa ali potrebo po pozornejši pozornosti na situacijo, ki jo povzroča povečan pritisk na stranko, večina telefonskih klicev ne bi smela trajati več kot 10-15 minut.
Vprašajte stranke za njihove ideje in mnenja. Vsakič, ko razpravljate o novem primeru, vprašajte svoje partnerje, kaj menijo o informacijah, ki ste jih delili. Podati morate svoje mnenje o tem, o čem se pogovarjate s strankami. Poiščite njihovo mnenje o posredovanih informacijah, da boste razumeli, kako se vaši pogledi ujemajo.
Bodite pozorni na govorico telesa. Govorica telesa lahko izda veliko čustev, če se tega zavedate ali ne. To vam lahko koristi, saj lahko preberete strankino govorico telesa, lahko pa tudi vaše lastne kretnje izdajo vaše namere.
Bodite pozorni na svoj ton in vedenje. Tako kot govorica telesa izdajajo neizrečene občutke. Bodite pozorni na ton vašega govora in na to, kako ga lahko stranka dojema, da vaš glas ali izraze prilagodi situaciji.
3. del
Ravnanje s težkimi strankamiNadzirajte svoja čustva. Včasih je lahko težko delati z nekaterimi strankami, vendar se morate v takih primerih še bolj nadzorovati. Izguba zbranosti s stranko vas lahko uniči poslovni odnos s to osebo in vas celo stalo službe.
.jpg)