Navodilo
Pokažite iskreno zanimanje za sogovornik.
Bodite previdni, poskusite komunicirati na njem (ga obrnite na razumljivo, uporabite to terminologijo), medtem ko ne pozabite pokazati svoje strokovne usposobljenosti.
Kontaktirajte nasprotnika na odpornosti, ne da bi se seznanili z poznavanjem ali negotovo cirkulacijo.
Naj razumem, da si na njegovi strani, in poskusite mu pomagati.
Opomba
Ne bodite radi modne zdaj s prilagajanjem in polnjenjem. Če je to nadležno in nesposobno, boste le odložili stranke in draženje klicev.
{!LANG-5038199f937bbfbc1020aa020cecb267!}
{!LANG-1c48b607853f77e0bc1cc2f4d66f27e4!}
{!LANG-566980297aeb4bda4a4d1604ce8bed05!}
{!LANG-f6eafe77658117d47082270042653e9c!}
{!LANG-440af17c775b8808e36ff741491a71d3!}
Navodilo
{!LANG-c85c5a12b8630470ebabe3471d5bea9a!}
{!LANG-497a48ba1646558d3b0b354044782499!} {!LANG-f12d8ad116083f4d9c8f6a619d149654!}{!LANG-84d794dab37eb9cd76f48f04d2cba26c!}
Odzivanje na ugovore stranke, v skladu z nekaterimi pravili. Ne smete se prepirati s kupcem. Poslušajte njegov dvom ali na koncu. Ne prekinjajte odjemalca, naj govori. Potem pa pokažite, da svoje alarme delite, da je njegovo vprašanje precej utemeljeno. Če to ni mogoče storiti, potem vsaj pokazati, da razumete stranko. Pojasniti lahko vprašanja, da pojasnijo razmere. Nato odgovorite na ugovor jasno, jasno in zagovarjanje. Preverite, ali vas je odjemalec razumel in preveril, ali ste razpršili njegove dvome.
Desno ravnanje strank je način, kako jih zaznate. Če menite o svojih strankah izključno kot umirajoče krave, lahko komaj imate produktivno komunikacijo. In ko se pogovarjate s kupcem, spoštovanje, pozornost in iskreno zanimanje, pokažite svojo lokacijo in željo, da bi pomagali, to čuti.
Vsi zaposleni v podjetju, od čistejšega direktorja, do ene stopnje ali drugega komunicirajo s strankami. In vsaka od njih tvori idejo podjetja. Osebje bi moralo vedeti osnovna pravila in načela komuniciranja s strankami, sledijo etiki in lastnicam osnove psihologije komunikacije. To še posebej velja za prodajo, kjer delo temelji na komunikaciji s strankami. Seveda je kakovost izdelka, izdelka ali storitev zelo pomembna, vendar se nekatere pomanjkljivosti lahko zgladijo s kompetentno zgrajeno komunikacijo. Zadovoljni odjemalec vas bo spet vrnil ali priporočil svoje prijatelje in znance. Pravilna komunikacija s strankami je eden od dejavnikov uspeha poslovanja. V tem materialu upoštevajte glavne vidike komunikacijskega procesa s strankami.
Komunikacija s prodajo strank je glavno orodje za privabljanje kupcev. Za pravilno izgradnjo pogajalskega procesa, prodajalci ne smejo le biti družabni, ampak tudi za lastne osnove psihologije komunikacije.
Prvi vtis je zelo pomemben: nadaljnja interakcija je odvisna od tega. Na prvem sestanku, zaposleni podjetje oblikuje mnenje ne le o sebi, ampak ustvarja tudi podobo podjetja kot celote. Nepravilno vedenje lahko prestraši kupca, podjetje pa bo izgubilo dobiček. Zato bi bilo treba vsako sejo odgovorno pristopiti in pripraviti.
Naslednji nasveti bodo pomagali porabiti uspešna pogajanja:
Prijaznost in spoštovanje območja udobja bostalizirala sogovornik za pozitiven način. Po tem lahko začnete pogovor.
Vljuden in spoštljiv odnos v procesu komunikacije je vedno zadovoljen, zato etika poslovne komunikacije s stranko postane pomemben asistent pri izgradnji produktivnega pogovora.
Vljudnost je glavna sestavina etike. To je treba pokazati ne samo s pomočjo besed, ampak tudi glasovni ton, načinov, dejanj.
Prav tako je izjemno pomembno, da se spočinek za sogovornik sledi intonacijam, pozorno poslušam, da pokažete zanimanje, se odziva na vsa vprašanja. V nobenem primeru ni mogoče prekiniti, zmedeno, pritiskajte in vztrajati pri sprejemanju odločitve zdaj.
Pogovor je treba sprostiti, informacije so razumljive. Sogovornik mora dati čas za razmišljanje. Glavna stvar je zmernost v vsem.
Obstajajo osnovna pravila, ki jih je treba upoštevati komunikacijo, ne glede na obseg dejavnosti družbe:
Načelo " stranka je vedno prav» - Zelo smiselno, vendar morate zapomniti, da obstajajo izjeme za vsako pravilo. Iz manipulatorjev strank-manipulatorjev je bolje zavrniti, ker ne bodo samo preživeli časa in živcev, temveč tudi škodujejo ugledu.
Hrapavost ali nepravilno vedenje osebja lahko stane lastnik podjetja drago: vplivati \u200b\u200bna dobičke ali ugled. Da bi se izognili temu, mnoga podjetja razvijajo in izvajajo standarde komunikacije s strankami, ki zaposlenim pomagajo preprečiti neprijetne situacije in biti najvišja usmerjena k strankam. Standardi so niz pravil in prepovedi, ki jih morate upoštevati, kot tudi skripte komunikacije. To je najpomembnejše za menedžerje prodaje, klicnih centrov, velikih podjetij, kjer je nemogoče nadzorovati vsakega zaposlenega, in interakcija enot mora biti jasno.
Kakovostna komunikacija s strankami je osnova dela vsakega podjetja in ključ do visokih zaslužkov zaposlenih. Treba je manevrirati med interesi naročnika in podjetjem. Morate se pogovoriti s stranko v istem jeziku, vendar se ne spustimo na njeno raven, če se stranka prisega ali iztiva. Biti samo družabna oseba - ni dovolj. Te spretnosti se morajo naučiti in jih ujeti. Etika in psihologija komunikacije s stranko bo prišla na reševanje, ki bo ustvarila dober prvi vtis in uredil sogovornika. Opazovanje osnovnih pravil komunikacije s stranko, lahko zgradite produktivni poslovni pogovor in dosežete svoje cilje.
Če ste zainteresirani za podjetništvo, preizkusite svojo roko v 10-dnevni poslovni igri "Vaš začetek", v katerem boste začeli delati denar v vašem podjetju, z uporabo talentov in prednosti!
Storitev v različnih sektorjih opravljanja storitev predvideva posebne pristope k strankam. Obstajajo splošna pravila za uradna komunikacija in specializirane sprejeme poslovne komunikacije. Kot kaže praksa, skladnost s priporočili psihologov in tržnikov na tem področju pomaga povečati učinkovitost organizacije, kot tudi ustvariti pozitivno podobo na trgu za zagotavljanje nekaterih storitev. Hkrati pravila komuniciranja s strankami zagotavljajo tako osnovne vedenjske norme, ki jih določajo etične ugotovitve in splošne poglede na moralo.
V prvih sekundah pogovora je treba poznati sogovornika, na katerega se bo njegov čas porabil. Ne zaželene vrednosti stanj niso zaželene, tudi če so načrtovane, da se uporabljajo kot sredstvo za iskanje potencialne stranke. Vljudnost je pomembna, vendar je prekomerna zloraba kaše lahko ustvari negativni vtis. Standard s strankami prav tako izključuje poskuse, da bi dobili hitro reakcijo od stranke s sprejemom na karkoli. Treba je obravnavati z razumevanjem in njegovim pravico do zavrnitve in prav tako ustrezno odzivati, ne da bi se spreminjala, tudi če bo določena stranka izgubljena za vedno, bo negativni vtis družbe ostal in lahko vpliva na podobo v prihodnosti.
Začetek dialoga bi moral biti informativen in udoben. Zaželeno je na kratko, vendar je jasno povedati o ciljih pogovora, nameri zaposlenega in pojasniti, kaj je ta stik koristen. Pomembno je in individualni pristop. Na primer, pravila komuniciranja z naročnikom manikure, zagotavljajo začetno izgradnjo zaupanja dialoga. Strokovnjaki te sfere delajo neposredno s človeškim telesom, tako da brez sence iskrenosti v tem primeru ne more storiti. Tako imenovani na primer, ni vredno prijaviti.
Po sestanku in prvih uvodnih informacijah je zaposleni prekrit z ne manj odgovornostjo. Tudi če je stranka neposredno izrazila svoje zanimanje, ni vredno sprostiti. Komunikacija bi morala biti zgrajena v stilu prijaznega pogovora, vendar brez resnih nepravilnosti na temah, ki niso povezane s predlogom družbe. Stranke ne sme preobremeniti na odvečne podatke. Če je treba navesti širok seznam vprašanj v okviru enega pogovora, jih je treba sprva sistematizirati, kot to zahteva osnovna pravila. Komunikacija s stranko je treba najprej premišljena in pripravljena. Priporočljivo je, da vnaprej pripravijo vprašanja vprašanj ali jih vsaj obdržite v glavi, razpravljamo med pogovorom. Ampak ni vredno, da jih nastavite s trdnim tokom. Po vsakem vprašanju lahko naredite majhne prepade, vključujejo pravilne šale ali prenašate pozornost na manj zapletene vidike teme, ki se razpravlja. Naročnik mora čutiti udobje, hkrati pa ne pade iz sodelovanja v razpravi.
Obstajajo različne vidike o tem, kako in ali naj upravljavec prikaže čustvenost. Tehnika hladnih klicev je že omenjena, katera ideja temelji na popolni izključitvi tega vidika. Z drugimi besedami, zaposleni je potreben suho, pravilno in relativno hitro obveščati stranko in, če je potrebno, dobite potrebne informacije od njega. Vendar takšni klici sploh ne izključujejo formalne skladnosti s pravili komunikacije s frazami hvaležnosti, opravičil in ustrezni slovo.
Toda enaka pravila komunikacije v kozmetičnem salonu s strankami izključujejo takega sprejema. In ne le zaradi potrebe po izgradnji zaupanja, čeprav na poslovni osnovi. Dolgoročne odnose s poslovnimi partnerji in strankami so bolj plodne, če zaposleni kažejo svoje človeške lastnosti. Odprt in iskren izraz čustev ima zase in konfigurira ljudi na bolj pozitiven način. Druga stvar je, da je treba takšne manifestacije spremljati in ne nasprotujejo interesom družbe, ki opravljajo svoje storitve za stranko.
Posebnosti telefonskih pogovorov vključujejo tudi svoje značilnosti. Na začetku pogovora ni priporočljivo uporabljati besedne zveze, kot so »moti ...« ali »ti ...«. Zunanji, čeprav neškodljivi, vendar na začetku ustvarjajo negativno stilistično senco, ki se je treba izogibati. Naprej se morate predstaviti iz podjetja in takoj nadaljujte na poslovanje. Z dohodnimi klici se pravila za komunikacijo s strankami po telefonu ne priporočajo tudi za sprejem slušalke po prvem signalu. Takojšen odgovor lahko pomeni, da upravitelj ali nestrpno čaka na ta klic ali prebiva v neukrepanju. Tudi če je dejansko vse drugače, je priporočljivo, da ustvarite nasprotni vtis od stranke, to je, odgovor po drugem klicu. V prihodnosti je treba potek dialoga zgraditi s poudarkom na pravilnem intonaciji. Po mnenju strokovnjakov, tona in način v telefonskem pogovoru so včasih pomembnejši od njene vsebine.
To je posebna kategorija ljudi, na katere je potreben poseben pristop. Značilnost starejše osebe v smislu sodelovanja v poslovnem dialogu je kršitev pozornosti in koncentracije. To pomeni, da bo upravitelj potreboval manifestacijo večjega interesa potrpežljivosti. Vendar pa obstajajo pozitivni trenutki. Zlasti v takih dialogih je odstotek konfliktnih stavkov minimalen, ki zagotavljajo in udobje za zaposlenega. Kakorkoli že, spomin na pravila komuniciranja s strankami starejših priporoča bolj temeljito oblikovanje zaupnega stika z moškim in temeljito pojasniti nianse predloga. Priporočljivo je, da se zmanjša manifestacije neiskrenih čustev. Čeprav se zdi, da so na zunanji strani, se zdi, da so starejši ljudje, ki jih pogosto razkrijejo, kar postane ovira za nadaljnje interakcije.
Elektronska korespondenca Kako tako velika poenostavlja naloge upravitelja. Seveda je veliko odvisno od oblike in pogojev, v katerih poteka dialog, vendar pomanjkanje potrebe po ohranjanju pozornosti stranke in ogrevanje njenega zanimanja v tem primeru je olajšati. Vendar pa bi moralo biti samo besedilo čim bolj informativno, koristno in hkrati ni nepotrebno suho. Na primer, pravila za komuniciranje s strankami po elektronski pošti kažejo na potrebo po majhnem povzetnem delu v pismu. To je na samem koncu, da mora biti opomnik, kateri korak ali odločba se pričakuje od naslovnika.
Izkušeni menedžerji praktično na ravni refleksov so izključeni iz procesa komunikacije s strankami nezaželenih manifestacij v manifeziji, stilistika govora in izjav. Predvsem pravila in standardi za komuniciranje osebja s strankami, ki strogo prepovedujejo v okviru izkazov, da kritizirajo svoja dejanja. Nasprotno, zaposleni morajo dokazati izjemno pozitiven odnos, medtem ko problem odtenkov in situacije dovoljuje višji vodja ali vodja.
Tudi pri komuniciranju s stranko je pomanjkanje brezbrižnosti. To je mogoče izraziti, na primer, v željah, da predvidite njegovo željo ali načrte. To pomeni, da zaposleni vnaprej ponuja ustrezne storitve, ki še niso pogovore, vendar lahko sledijo. V zvezi s tem se lahko pravila za komuniciranje s stranko manikura, izražena pri zagotavljanju razširjenega obsega storitev, ki ekološko dopolnjujejo obstoječi seznam okrašenih predlogov. Torej, skupaj s tradicionalno manikuro, lahko obiskovalec potrebuje SPA sejo. Kupci se bolj verjetno strinjajo o dodatnih storitvah, ko ga predlogi pohvalite od zaposlenega.
Kot je bilo že ugotovljeno, je zaželeno, da popolne pogovore s kratkim opomnom, kakšna odločba se pričakuje od stranke. V tem smislu pravila za komuniciranje s strankami v hotelu, na primer, zahtevajo upravitelja, da spomni na lokacijo obrata, delovnega urnika in čas sprejema obiskovalcev. Toda v vsakem primeru mora imeti potencialna stranka ugoden vtis. To velja tudi za toliko svojega zanimanja, koliko čustvene usedline, ki bi moralo biti pozitivno.
V zadnjih letih so strokovnjaki opazili nagnjenost k poenostavitvi komunikacijskih standardov na področju poslovanja. Dejstvo je, da težka pravila komuniciranja s strankami prevzamejo proces pogovora in pogosto postanejo predloge in odvratno. Zato se stopnja vse bolj postavlja na bolj odprte, iskrene in spet čustvene dialoge, ki vam omogočajo, da zmanjšate razdaljo med predstavnikom podjetja in stranke. Druga stvar je, da takšen stil vedenja zahteva precejšnje izkušnje, dober rezultat pa prinaša le na določenih področjih storitve.
V komunikaciji (vključno s stranko) besede ne igrajo tako pomembne vloge, kot je običajno. S pomočjo besed se prenaša le 7% informacij, se lahko 38% prenese preko intonacije, govora, volumna. 55% ostane za jezik telesa (izrazi obraza, geste, položaj v prostoru). Z uporabo modela diska lahko zgradite učinkovito psihologijo komunikacije s stranko.
Pravzaprav je bolj pomembno, ne s pomočjo tega, kar navajamo informacije, ampak kako to počnemo. Kakšne čustvene odzive običajno čakamo od stranke? Hvaležnost in udeležba.
Kako lahko dosežem te občutke?
Nesprejemljivo je urediti komunikacijo s stranko izključno na racionalno (še bolj pragmatično) raven. Če se stranka pojavi pozitivno čustvo, bo privedla do poslovnega poslovanja, njegovih storitev in izdelkov, ki se želijo ponovno vrniti. To je mogoče doseči, če boste potrebovali potrebo stranke po poglavju in gradnjo povezav, ki temeljijo na čustvih.
Dejava mnenje
Ključna točka stika s katero koli stranko je empatija, to je sprejetje osebe, kot je, vendar je nemogoče to storiti le na zunanji ravni. Sprejetje pomeni odsotnost kakršnega koli boja, soočenja. Takoj, ko se stranka počuti - zaupanje. in stik in hvaležnost
Naučite se razumeti, kako bo stranka sposobna uveljavljati svoja čustva, bo pomagala tako imenovani model diska.
Okrajšava, vsaka črka pomeni vrsto človeškega vedenja:
Psihologi trdijo, da ima vsakdo osnovno zaupanje ali nezaupanje na svet - to je os y norma) - to je osi H.
|
Aktivno vedenje |
Neprijazno okolje |
Prilagodljivo vedenje |
||
|
D - Dominant. ("Prišel, videl, zmagal") Spodbuda. Victory. Strah. Poraz. V stresu. Agresivnost Glavna vprašanja. Kaj? Kdaj? Koliko? Značilnih lastnosti vedenja.
|
v poslu: rezultat. |
C - vestno (»Od usode ne boste odšli«) Spodbuda. Biti pravi Strah. Narediti napako V stresu. Nega Glavna vprašanja. Zakaj? Kaj za? Značilnih lastnosti vedenja.
|
||
|
I - vpliv (Predstava se mora nadaljevati) Spodbuda. Priznanje Strah. Indifference. V stresu. OSCAPE. Glavna vprašanja. WHO! Značilnih lastnosti vedenja.
|
v poslu: |
S - Stabilizacija (»In veseli smo, da ste prijazni«) Spodbuda. Predvidljivost Strah. Spremembe V stresu. Sporazum Glavna vprašanja. Kako? Značilnih lastnosti vedenja.
|
||
|
Prijazno okolje |
||||
Takšen odnos od stranke je mogoče doseči, če se zaposleni v organizaciji nauči slišati, razumeti njegovo stranko in pokazati spoštljiv odnos do njega.
Verjeten odnos med naročnikom in zaposlenim se bo pojavil le, če bo slednja slišala, razumela kupec in dokazati spoštovanje do njega. Če želite odpraviti te naloge, morate uporabiti več tehnik.
Prilagoditev (odnos) z letom otroka v spanje. Prvič, otrok govori pravljico, in starš se prilagodi svojemu ritmu, in ko se otrok začne drasiti, pravi, da pravi, da je vse počasnejše in tišje, ki je otrok spanje. Rapport prispeva k razumevanju partnerja, pomaga razumeti, vključno z njo v delu enega samega sistema z enim ritmom in vzorcem vedenja. Recimo skrbnika, ki govori s stranko po telefonu, prilagodi tempo govora stranke - če govori počasi, mora skrbnik tudi upočasniti svoj govor.
Na primer, vaš zaposleni dela s stranko "stabilizacijo". Tak prijatelj prijatelj posluša, sprašuje in pojasnjuje, vendar močno sprejema odločitve. Pri komuniciranju s takšnim naročnikom, pustite, da je izčrpna informacija, bobite, pomagajte sprejeti odločitev.
Dejava mnenje
Vladimir Pubeyrev, strokovni revija, psihoterapevt, direktor "Računalniška avantura"
Prilagoditev, ki omogoča hiter stik in razumevanje (ne glede na vrsto odjemalca), je lahko na več ravneh: nastavitev govora (tempo, volumen, intonacija, temperament), telesna raven nastavitve (držo, gibanje, dihanje), čustveni stik (razpoloženje). Po fazi prilagajanja je stopnja referenčne faze. Veš kaj ponuditi, kako ga prenesti in kaj bi moral biti rezultat. Nastavitev lahko to storite veliko lažje
Če vaš odjemalec pokliče, mu povej, da veste, kaj je čuti in razumel njegov položaj. Takšne besede lahko celo rečete kot "da, razumem, ste jezni, ta situacija je ogorčena." Po vprašanju stranke Pojasnila vprašanja - morate vedeti, kaj mu ni všeč. Po vi, nudimo načine za reševanje problema. Končno se strinjamo o tem, kako utelešati izbrano rešitev, ali iščemo kompromis.
V večini primerov je glavni problem zaposlenih nezmožnost poslušati in slišati stranko, pomanjkanje želje, da bi vstali na njegov položaj in razumeli, kaj so trenutki pomembni zanj. To ni vedno vredno prepričati stranke v ničesar, kar dokazuje neprimerno ali vztrajanje pri njenem. Če vidite partnerja v stranki, da komunicirate, se lahko strinjate z njim.
Dejava mnenje
Vladimir Pubeyrev, strokovni revija, psihoterapevt, direktor "Računalniška avantura"
Položaj vodilnega direktorja, ki vam omogoča upravljanje vseh konfliktnih razmer. Igrajte po vaših pravilih. Sprejem, sodelovanje, pozornost in nato predlog njegovega optimalnega scenarija. Empatija in neodvisnost vas naredi strokovni komunikator
Aplikacija v sporočanju aktivne obravnave (skrbnik pravi stranko »AGA«, »desno«, ponavlja se za besede) in parafraza (stranka pojasnjuje nekaj, in skrbnik pojasnjuje «, pravijo, da ...« pomeni ... "," Ali sem vas pravilno spoznal, da ... "S ponovitvijo stavkov strank) daje pozitiven rezultat v komunikaciji. Ta trenutek v psihologiji komuniciranja s stranko meni, da je slišal in razumel. Po tem mora vaša stranka potrditi ali zavrniti frazo upravitelja in ponuja nove argumente. Zaklepanje tega koraka, ne boste mogli pokazati stranke, ki jo želite razumeti njegove želje, in lahko zamudite priložnost za izgradnjo zaupanja vrednega odnosa.
Ne pozabite na pravilo 3 "da." Postavite vprašanja, na katera je stranka zagotovljena, da odgovori na "da" (na primer, «želijo dobiti visoko kakovost storitev?"). Po treh "da" je verjetnost pozitivnega odgovora in ureditve večkrat povečala
Psihologija komunikacije s strankami: pet priporočil
Vse te in druge zakone učinkovite interakcije je treba nenehno razvijati. Nekdo je to iz narave, nekdo se mora naučiti. Razviti te spretnosti, obstajajo magistrski razredi, knjige, seminarji, usposabljanja ali pogosto psihološka pomoč pri reševanju osebnih problemov
Pravilna komunikacija s strankami je ključ do uspešnega poslovanja, ki je povezan s prodajo. In govorimo ne le o rednih kupcih, ampak tudi o potencialu.
Trajne in zaupanja vredne odnose se ustvarijo le zaradi brezplačne, odprte komunikacije. Če, z naravo vaše dejavnosti, morate nenehno interakcijo z različnimi ljudmi, potem pa ne dovolj skupne komunikacije, potrebujete strokovno znanje.
Ustrezna komunikacija s strankami je treba nameniti:
Prijazen nasmeh, vljudnost in povabilo, da spet pridejo - to ni vsa pravila za komunikacijo s strankami. Sistem interakcije s kupcem vključuje: vse možnosti obveščanja o izdelkih, njeni vrednosti za potrošnika, vzdrževanje in motivacijo rasti prodaje.
Da bi učinkovito komunicirali s strankami, morate raziskati osnovne metode interakcije s potrošniki med osebno prodajo in jih vedno upoštevati pri njihovi delovni dejavnosti.
En prodajalec lahko povzroči dvome od stranke. Na primer, oseba obravnava podjetje s posebno zahtevo, vodja pa ustavi svojo besedno zvezo "Vem, da predlagate!". Naročnik se bo izpodbijal in pomislil: "Vem, kaj potrebujem, ampak jaz nalagam drugega izdelka. Ne mudi z nakupom. "
Katere fraze je treba prepovedati, da se prodajajo prodajalci pri komuniciranju s strankami in kako jih nadomestiti, izvedeti iz člena komercialnega direktorja.
Strokovnjak za mnenje
Konstantin bel,
vodja PowerGuide, Moskva
Povedal bom svoja pravila, da komunicirajo s strankami.
1. Poslušajte, ne da bi prekinili.To spretnost se lahko imenuje najzahtevnejše in najpomembnejše pravilo učinkovite komunikacije. Zunaj se zdi, da ne bo delo enostavno poslušati in tišina. Vendar pa se poskusite obdržati, ko vam povem nekaj minut o dolgoročnih stvareh. Potrebno je, da se nenehno nadzoruje, da posluša stranko.
2. Izboljšajte.Pomembno je, da ne samo za poslušanje in tišino, ko vam nekaj poveste, ampak tudi prizadevate razumeti, o čem govorimo. Torej pokažete, da podpirate stranko in ste pripravljeni rešiti.
3. Neposredno označite svoje interese. Ko se izvaja komunikacija s strankami, ima vsaka stranka lastne cilje, ki jih nihče ne govori neposredno, opazovanje takti. Bodite iskreni, vendar taktični, pojasnijo situacijo vljudno rešiti druge iz praznih pogovorov.
4. Ne vlecite z glavno stvarjo. Popolnoma se spomnite, kot neprijetni zvočniki, ki so zalivanje krogi, poglabljanje nevretainskih podrobnosti. To govori o svojem strahu, da bi povedalo o glavnem in razstavljanju problema odkrito. Takšen strah se lahko razume, vendar je možnosti, da je taka zvočnik, ki se sliši, zelo majhen. Zato je pomembno urediti komunikacijo s strankami na tak način, da je glavna stvar omenjena prvi, in nato o podrobnostih (če so načeloma).
5. Ne dvignite na račun sogovornikov.Želja po samoprijave na srečanju je naravna in pričakovana. Ampak tega ne delajte s pomočjo sogovornikov. Ni potrebe po umetno ulovu misli o vaši edinstvenosti, je bolje, da je s stranko na isti ravni. To je vredno kazni za prijatelje in tesne zgodbe o njihovih dosežkih, ki nimajo neposrednega odnosa do podjetja. In če sogovornik netočno opisuje ponudbo pri pogovoru, je nevljudno, da ga popravimo.
6. Rehaat.. Poskusite izgovoriti glavne replikas še pred začetkom pogovora s stranko. Lahko jih celo napišete v snemalnik zvoka. Ko poslušate vnos, boste razumeli, da se lahko spremenite - če ste objektivni, boste zagotovo ugotovili, kaj je treba popraviti. Poleg tega se boste med pogajanji počutili veliko bolj samozavestni, če boste vnaprej dostavili ključne fraze.
Obstaja veliko število načinov, kako komunicirati s strankami in toliko metod, da se izrazite v svojem delu. Glavna stvar je, da najdete sami tiste, ki vam bodo blizu. Ustrezna komunikacija s strankami, ob upoštevanju njihovih posameznih značilnosti - jamstvo za dobičkonosen posel.
Komunikacija s strankami z oko na očesu je način, ki se je že dolgo uveljavil kot eden od najbolj učinkovitih. Podjetniki pravijo, da tukaj ni nič zapletenih, morate biti odprt, prijazen in prijazen. Glavna stvar se ne pretirava. Potrebno je, da se obnašati iskreno, vendar ne za vstop v črto, ki ločuje dobrohotnost iz laskanja. Stranke se zelo dobro počutijo.
Naj vaša stranka govori. Spoznajte njegova mnenja, želje, namene in izkoristijo informacije o slišanju v predstavitvi vašega predloga.
Pomembno je tudi, da izberete vsak osebni pristop. Ko komunicirate s stranko na telefonu, se ne smete takoj osredotočiti na poslovni kazni, je bolje, da se sprašuje o tem, kako je opravil sogovornik zadeve (če dovoljuje vašo raven dating).
Na ta način privabiti nove stranke je še vedno zelo priljubljena. Neposredna prodaja se ne sme izvesti med prvo komunikacijo s stranko po telefonu. Vzemite kontaktne podatke o domnevnem kupcu, povabite Webinar ali zagotovite povezavo do spletnega mesta.
E-pošta pomaga, da strankam hitro posreduje potrebne informacije. Ustvarite taka sporočila, ki bodo koristna in usmerjena na potrebe strank. Pošlji učna gradiva. Vsaka črka mora vsebovati vaše stike in osebne podatke.
Komunikacijska tehnologija s stranko, ki uporablja SMS sporočila, daje precej visoko stopnjo povratnih informacij v kratkem času - povratni odgovor daje več kot 30% uporabnikov. Vendar ne pozabite, da se sporočila pošljejo tistim ljudem, ki so vam sami zagotovili kontaktne podatke ali obiskali Webinar / Seminar.
Vsaka samospoštovanje ima svojo spletno stran. To je eno izmed najbolj primernih in prilagodljivih komunikacijskih sredstev. Z njim lahko v nekaj sekundah dodate nove informacije. Ima neomejene možnosti.
Nadzor s stranko na spletnem mestu, navedite vse potrebne informacije tam. Pomembno je, da se spomnite, da je glavna funkcija spletnega mesta prodati, zato morate aktivno uporabiti to orodje.
Trenutno je ta metoda zelo priljubljena. Webinar vam omogoča vizualno videnje izdelka in ne samo poslušati zgodbe o njem.
Z ustvarjanjem Webinar, se ni treba osredotočiti na splošne teme, je bolje govoriti o neke vrste ozke orientacije. Na primer, "zdravje" je skupna tema, in "Kako hitro izgubiti težo" in "preprečevanje raka" - beton.
Webinar je odlična značilnost internetnega komuniciranja s stranko. Z njim lahko trenirate, skrbite in zagotovite orodja za izvajanje skupnih nalog.
Strokovnjak za mnenje
Dmitry Brill,
eden od lastnikov Agencije "Brüger", St. Petersburg
Prvič, ko ste telefonirali potencialni kupci. Sliši samo vaš glas, vendar te ne more videti. Nima veliko časa, da ga preživim na neznancu. Morda bo skrbno in neverjetno pri komuniciranju z vami. Zato je treba pred pogovorom in med njimi uporabiti pravila komuniciranja s strankami:
Če želite ohraniti zveste stranke in povečati prodajo, izvajati standarde komunikacije s strankami v vašem podjetju. Naj vam pomaga s članom E-revije Komercialnega direktorja.
Osredotočanje na zadovoljstvo želja kupcev, lahko izpolnite svoj cilj. Ponudba Šest svetov za komunikacijo. S svojo pomočjo lahko izvedete učinkovito komunikacijo s strankami.
№1. Določite potrebe naročnika.
Kaj želi stranka? Kakšen je korist vaših storitev? Preden nadaljujete z dejanji, najprej najdete odgovore na ta vprašanja. Ob razumevanju njegovih potreb deluje kot ta metoda, da bi jih zadovoljili z vašo storitev.
№2. Zadovoljiti potrebe stranke.
V vašem govoru uporabite pozitivne izjave, poudarite pozornost na to, kaj boste storili, ko se stranka strinja s sodelovanjem. Ne uporabljajte besed: "Mogoče", "Poskušal bom", "Ne vem." Pokazali vam bodo kot dvomljiva oseba, kar vam je težko pomagati.
Številka 3. Obstajajo dvomi? Preverite!
Če res ne veste, kaj dati odgovor na stranko, potem uporabite naslednji stavek: "Naj ga pojasnim." Po tem ugotovite, kdaj lahko odgovorite in držite obljubo. Zato, da bi zadovoljili potrebe naročnika (v primeru, da je treba pridobiti točne informacije), prepričati, da bomo lahko zagotovili pravi odgovor.
№4. Jejte nevtralne izraze.
Vodja komunikacije s strankami je treba izvesti v jasnem in enostavnem jeziku. Ne smete izpolniti govora z okrajšavitvami, citati, tehnično terminologijo, govoriti o listini družbe in biti hoja enciklopedija. Stranke, ki jih ni treba poznati podrobnosti, za to imate. Zgradite svoj govor, da se počutijo udobno, vedeli, da so veseli. Razložite vse izraze preprosto in razumljivo.
№5. Manj obljub, več primerov.
Pomembno je, da služijo strankam in izpolnijo svoje obljube, ki jim točno v določenem obdobju ali celo prej. Da bi imeli manj obljub in več primerov, razpršijo, kdaj morate izpolniti zahtevo. Bolje je, da dodate še nekaj dni na rok, tako da je čas na zalogi.
Ne spreglejte dve točki:
№6. Odločite se težave z rezultatom.
Sposobnost popolnega izpolnjevanja svojih storitev se kaže med problematičnimi situacijami. Pomagajo ugotoviti, zakaj se kupci narišejo. Kako rešite te težave? Če se med komunikacijo s strankami osredotočite na reševanje problemov, nam torej povejte o fazah premagovanja pomislekov njihovih vprašanj.
Psihološki trenutki pomagajo ustvariti učinkovito komunikacijo s strankami in kupcem. S svojo pomočjo, lahko cenite, ali bo oseba nakup, ali bo z veseljem, bodisi pustiti s praznimi rokami.
Učinkovita komunikacija s strankami: Ko prodajalec izvedel ime kupca (vprašal, se je uvedel samostojno ali nekako), mora omenil ime sogovornika v dialogu. Navsezadnje je najbolj prijetna stvar, ki jo sliši, je svoje ime.
V primeru, ko prodajalec slišal ime kupca, vendar ni natanko prepričan, je treba pozvati, da ponovi, ni nič groznega.
Poslušajte pozorno na stranko.V vsakem dialogu, bodisi komunicirati z rednimi strankami ali potencialom, se morate naučiti poslušati. Dovoliti kupcu, da zadovolji to potrebo, ga postavite na sebe. Bolj prostovoljno opravi nakup.
Če stranka želi povedati podrobnosti osebno življenje, Moram ga dovoliti. Možno je, da lahko tak monolog vzame veliko časa, glavna stvar, nežno nato obrne pogovor na določen namen - nakup.
Pravilo 1.
Začetek komuniciranja s stranko, morate razumeti stopnjo njene kompetence. Prej, da ga določite, bo več koristi od vašega pogovora. Ni vam treba uporabljati kompleksnih besednih zvez, če stranka ne razume, o čem govorite. Tak pristop bo le razbit, da bi komuniciral z vami.
Ugotovite, kateri tip je vaš kupec, in pri komuniciranju z njim se držite ustreznega modela.
« Sofisticirana stranka "Kupec, ki ne razume, da želi pridobiti in ne želi vstopiti v dialog. Komuniciranje z njim, je bolje, da opusti terminologijo, uporabite preprost jezik. Da bi ohranili komunikacijo, vprašajte taka vprašanja, da jim je nehote dala pozitiven odgovor.
"Nerdy" - stranka, ki je dobro seznanjena z kupljenim izdelkom. Lahko vpraša ta vprašanja, na katera lahko tudi težko odgovorite. Pri komuniciranju s takšnimi strankami je bolje, da ne hitenja. Popolnoma nadzirajte svoje misli, upoštevajte svoj govor v najmanjših podrobnostih in navedite podroben odgovor.
« Odjemalec za domov » - Kupec, ki ni namenjen nakupu in ne bo dobil ničesar. Komunikacija s strankami te vrste izgleda takole: bodisi za premik v pogovoru z njim v času, ko želi nakup, ali pa ga poskusite zbuditi. Poskusite zastaviti nekaj vprašanj, ki bodo zahtevale en sam odziv. Potem pohvalite in še naprej komunicirajte z zmernimi popravki.
« Running Client " - Ta stranka ima vedno veliko zadev in malo časa. To ni vključeno v dialog s prodajalcem, ki se nanaša na pomanjkanje časa. Vprašajte, ko ima brezplačno minuto in se dogovori o klicu. Poklicati morate v jasno dogovorjenem času. Takšni kupci so zelo pravočasni in potrebujejo enako od drugih.
Pravilo 2.
Ne prepričajte nakupovanja. Zgradite komunikacijo s strankami, tako da sami želijo kupiti nekaj.
Člen 3.
Poštenost je ključ do uspešnega dialoga s stranko.
Člen 4.
Biti pravočasno in se držite poslovne komunikacije s stranko.
Člen 5.
Med dialogom s kompleksno stranko, ki vas žali, grozi, itd., Prekinite pogovor in pojasnite, da ne bodo še naprej komunicirali v takšni obliki. Toda v nobenem primeru ne izberete istega modela komunikacije.
Člen 6.
Dokončanje komunikacije s strankami, vedno se vam zahvaljujemo za vašo pozornost in čas, ki ste ga porabili za vas.
Strokovnjak za mnenje
Natalia modyna.
aKTION-Digitalni zaposleni
Vsi zaposleni našega podjetja niso v stiku z zunanjimi strankami. Vendar pa mora biti storitev na najvišji ravni v vsakem od njih. Mi sami delujejo kot notranje stranke med komunikacijo z zaposlenimi drugih oddelkov ali izpolnjevanje navodil partnerjev. Tako, da bi dobili odličen rezultat, morate zgraditi isto razmerje s sodelavci kot z najbolj prednostnimi strankami.
Kaj bi morala biti popolna prva komunikacija s stranko? Seveda premišljena!
Priprava na pogovor je razdeljen na dve fazi:
Podatke najdemo s pomočjo medijev in interneta. V primeru, ko ste pozorno seznanjeni s poslovanjem stranke, lebdite reference, preberite ustrezne članke za komunikacijo s potencialnim kupcem, da se udobno. Poskusite si zapomniti ali zapomniti izgovorjave posebnih vrednosti.
Osnova vira podatkov - spletna stran podjetja. Spoznajte strukturo družbe, FIO Smernic (direktorji, glave oddelkov), novice družbe, izbor blaga / storitev, ki so na voljo za splošno študijo cenik.
Oglejte si predloge in cene konkurentov. Razmislite o motivacijskem stavku: "Bolje, da kupite od nas kot drugi, ker ..."
Vnaprej pripraviti dokumente za poslovno komunikacijo s stranko: seznam storitev / izvedenih izdelkov, primeri pogodb, cenikov, in seveda ne pozabi na splošno komercialno ponudbo, če stranka želi videti vašo ponudbo po ponovno pogovor.
Če lahko med pogovorom uporabljate računalnik, pripravite predstavitev. Tako bo stranka vizualno posnela informacije. Plus, grafika in slike so lažje kot govor. Namen pozornosti na primere naše lastne prodaje, bodo povečali vašo oceno v očeh stranke.
Glavni namen te faze je ustvariti zunanje pogoje za učinkovito komunikacijo s strankami. Tukaj ni malenkosti, zato pomislite vnaprej:
Seveda, sedel na njenem ozemlju, se boste počutili bolj samozavestni, vendar je pomembno opozoriti na dejstvo, da je sestanek najprej ploden. Pri izbiri kraja upoštevajte naslednje nasvete:
Potrebno nabor stvariKdo vzame vodjo, da zgradi ustrezno komunikacijo s strankami, vključuje:
Poslovna kartica bi morala imeti kratke informacije o vas: ime podjetja, polno ime, položaj, naslovov in telefonov, za katere se lahko obrnete na vas, e-pošto in naslov vaše pisarne. Pri izbiri zasnove dajte prednost preprostim postavitvam. Glavna stvar je, da so besede enostavne za branje, je bila dobra kakovost v papirju in prijetno barvo pisave. Naredite srečanje Boljše več vizitk, kot nikoli ne uganj, bo stranka ena ali s poslovnimi partnerji.
Če lahko ugotovite, kakšen stil oblačil vaše stranke raje, potem poskusite pogledati tudi. V primeru, ko ni zanesljivih virov informacij, se držite klasičnega sloga. Namesto srajce lahko uporabite tanek pulover ali turtleneck, da poudarite prijazno razpoloženje na sestanek. Hlače se spreminjajo na temnih kavbojkah. Vse je treba hraniti in okusno.
Izkoristite kakršno koli obliko za vljudni pozdrav in se obrnite na svojega sogovornika po imenu in patronymic. Ne pozabite se predstaviti: pokličite ime, položaj in podjetje, v katerem delate. Če vasgovornik najprej vabi, da naredite rokovanje, ne zavrnete. Kljub temu, nikoli ne prevzemite pobude na sebe, kot se mora manifestirati od lastnika kabineta. Poskusite, da bi pozdravili mirno in hkrati samozavestno. Ni potrebno pokazati navdušenja za ne-udarec kot trgovske agente v podzemni železnici. Ne boste potrebovali v komunikaciji s strankami.
Norme etikete pravijo, da morate posredovati vizitko iz rok na roko. V primeru, ko odjemalec ne vzame vaše vizitke, ga pred njim postavite na mizo. Po prejemu vizitke od stranke, gledamo na podatke, nato pa odstranite v imetnika vizitke ali pustite pred vami. Poskrbite za stranke stranke, tako da boste pokazali svoj odnos do njega.
Ko ste v kabinetu stranke, in nikoli ni predlagal, da sedite, nato pa se vprašajte, kje lahko sedite. V primeru, ko se uporablja nevtralno ozemlje, se usedite brez zahtev. Najbolj optimalen kraj za pogajanja - na strani sogovornika, na nasprotni strani vogala tabele. Seveda, če se komunikacija s strankami izvede na vašem ozemlju, potem ponudite, da sedite do gosta. Med pogajanji odklopite mobilni telefon ali uporabite posredovanje. Stranka se lahko vljudno opozori na tako potrebo.
Takoj se obrnete na poslovanje, se odmaknete od sogovornika, ustvarite napeto stanje. Težko je nadaljevati s produktivno komunikacijo, ko se prag začne govoriti o rešitvi pomembnih vprašanj. Morda je vtis, da imate malo časa in želite hitro narediti vse in oditi. Morda bo ta pristop za stranko neprijeten. Obstajajo nekatere faze komuniciranja s stranko, ki jo je treba upoštevati. Na primer, prvi pogovor z nekaj oddaljene teme. Glavna stvar je, da izbrana tema ni preveč navadna in prišla. Ne govori o političnih, verskih, starostnih ali športnih preferencah. To bo super, če naredite kupčevo nevtralno kompliment, in nato vprašajte nekaj nevsivnega vprašanja. Na primer, "Nikolai Nikolayevich, že dolgo priporočamo, kot odličen strokovnjak na področju finančne analitike. Kaj menite, da bo v bližnji prihodnosti prišlo do padca dolarja? "
Čas je za bližje komunikacijo s potencialno stranko. Vprašajte več o pripovedu o podjetju. Na tej stopnji daje odgovore na vprašanja, ki ste jih navedli, in vi, malo komentar na njih, nadaljujte z naslednjim vprašanjem. Uporabite prva vprašanja situacij. To bo pomagalo ugotoviti, kako gre za poslovanje stranke. Po situaciji nemoteno nadaljujte s problematičnimi vprašanji. Nato se naučite, da bo stranka vzela, ko se nauči o njenem pojavu (učinkovito vprašanje) in kako je pripravljen spopasti z njo (prognostično vprašanje). Ko stranka nastavi rešitev problema, vprašajte vprašanje. Spoznali bodo zahtevane stroške za rešitev in razumeli, kateri ukrepi bodo sprejeti za njihovo zmanjšanje. Na koncu se mora dobro počutiti informativno vprašanje. Njegova naloga je ugotoviti, kako se lahko vaša podjetja spopadajo s problemom.
V okviru pozitivne osebne komunikacije s stranko se lahko preselite na poznavanje komercialne ponudbe, opis blaga in storitev. Poskrbite, da odjemalca ne preobremenite z informacijami. Če ne boste takoj imeli določene rešitve, nam povejte na splošno, izboljšajte potrebe in težave sogovornika, nato pa se dogovorite o novem srečanju. Vse podrobnosti lahko razpravljate bolj objektivno.
Zapuščanje pisarne stranke, takoj prenašajo nastale sporazume in najpomembnejše faze sestanka. Tega primera ne odložite, ker bodo nekatere informacije kmalu pozabili.
Obstajata dva načina povečanja prometa: zadrževanje obstoječih strank in privabljanje novih. Opisana bo podrobneje o tem, kako ohraniti stare stranke. Zakaj morate storiti?
Naj držim stare stranke?
Predstavljajte si, da nove stranke tečejo reko. Če je vse zadovoljno, potem se bodo najverjetneje vrnili. Vendar pa nikoli ne uganite, da jih zanima in ko se ponovno vrnejo. Poleg tega, da bi pritegnili eno potencialno stranko, morate priložiti 5-krat več napora kot pri delu s konstantno.
Na "vi" in patronymic.
Pomislite na naslednjo digital.: Sodobni človek vsak dan prejme 3.000 oglaševalskih sporočil!
Lahko poskusite preiti skozi steno, in lahko izberete drugo smer. Da se ne bi šel čez, bi se morali naučiti o potrebah vsake stranke in osebno se obrnite na reševanje problemov. Potrebno bo dobiti telefonsko številko iz sogovornika in se dogovoriti o periodičnih sporočil SMS. S pomočjo pošiljanja storitev lahko individualno dostopate do vsakega naročnika.
Strašljivo?
Mnogi poslovneži imajo strah pred pošiljanjem SMS, kot:
En primer:
Trgovina z avtomobilskimi deli v Podolsku je izdelal SMS Pošiljanje s predlogom 15% popusta na rezervnih delov Forda. Sporočilo je doseglo 450 uporabnikov, od katerih 14 je obiskalo trgovino in kupljene avtomobilske dele v višini 56.000 rubljev. Oglaševalska kampanja stala 432 rubljev.
To pomeni, da je uporaba nekoga drugega nezakonito. Čeprav je ustvarjanje lastnega zelo enostavno. Najučinkovitejša metoda je izdati kartico za popust v zameno za vprašalnik z izpolnjenimi podatki kupca. Po 2-3 mesecih boste imeli svojo bazo številk, s katerimi lahko opravljate stalno delo.
Pridi k vam, morate povabiti.
Pokličite v svojo pisarno, ponudite darila, drse, dajte dobro razpoloženje.
LLC Puerjaid. Področje dejavnosti: priprava predstavitev in razvoj infografic, svetovanje in usposabljanja na vizualni komunikaciji in predstavitvah. Številka osebja: 7. Skupno število nastalih diapozitivov za predstavitve: več kot 10.000.
Ltd.Brüger. Področje dejavnosti: Organizacija poslovnih srečanj, kongresov, konferenc in tiskovnih konferenc, predstavitev, seminarji, usposabljanja, termistne izlete, programi ekipnega izobraževanja, korporativni prazniki. Lokacija: St. Petersburg. Glavne stranke: Severozahodna javna služba Akademija, Ing Group.
Aktion-Digital LLC. Vrsta dejavnosti: Oblikovanje elektronskih izdelkov za računovodje - "Glavbuch sistem" (www.1GL.RU), za osebno-"okvirski sistem" (www.1kadry.ru), za odvetnike - "sistemski odvetnik" (www.1jur. RU); Razvija se referenčni sistem za finančne menedžerje. Številka osebja: 281. Število uporabnikov: več kot 33 tisoč
