A kommunikációs funkció az egyik kulcs menedzsment funkciók, amely áthatja a menedzsment területeinek teljes halmazát, és metaforikusan szólva annak "keringési rendszereként" szolgál. Tevékenységének sikere nagymértékben függ attól, hogy a cégtulajdonos és a felvett vezető mennyire képes a szervezeten belüli interakció megszervezésére - partnereivel, kollégáival, alkalmazottaival, valamint kapcsolatokat építeni a külső környezetben - az üzleti körökkel, versenytársakkal, kormányzati és egyéb szervek képviselői.mint vezető és az általa vezetett vállalat hatékonysága.
Képzéseim résztvevői - különböző szervezeti és vezetői szintű vezetők - magabiztosan állítják, hogy munkaidejük legalább 80%-át közvetlen vagy közvetített kommunikációval töltik. Verbális modelljükben megkülönböztethető különféle funkciók, amelyek közül az egyik a kérdésekkel való munka: kompetens sikeres vezetők teszik fel őket maguknak és környezetüknek ben egy nagy szám... A tréning során szimulált üzleti interakciós helyzetekben a partnerükkel vagy a szervezet alkalmazottjával folytatott 10-15 perces beszélgetés során a „leghaladóbbak” több tucat kérdést fogalmaznak meg.
A menedzsment, vezetéspszichológia, pszicholingvisztika területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a menedzser kommunikációs készségeinek struktúrájában kiemelt helyet foglal el a kérdésekkel végzett munka – azok kompetens megtervezése és „kérdezése” (beállítása). Ebben a tekintetben nem lehet egyetérteni Peter Drucker menedzsmentguru véleményével, aki a vezető tevékenységével kapcsolatban azt mondta, hogy a szervezet aktuális eseményeivel szorosan összefüggő személyek érdeklődő kérdéseket tegyenek fel ezzel kapcsolatban, termékek, irányelvek és fejlesztési irányok. : "Nem a megfelelő válaszokat kell kapnia, hanem a megfelelő kérdéseket."
„Lusták és kíváncsiak vagyunk” – mondta A.S. meglehetősen keményen és elfogulatlanul. Puskin kortársai címére. Sajnos a jelenlegi vezetők közül sok azonosnak mondható. Tartalmazza a különböző vezetők munkájának megfigyelését - től alapszint a felső vezetésnek - azt mutatja, hogy közülük csak kevesen rendelkeznek kielégíthetetlen vezetői és vállalkozói kíváncsisággal, és fáradhatatlanok ennek megelégedésében.
Nekünk, felnőtteknek tanulhatunk és kell is tanulnunk a kérdésekkel való munka művészetéből egy gyermektől, akit mi magunk is olykor ironikusan és lekezelően „nagy miért”-nek nevezünk. A kérdezősködő kisember sokszor gyorsabban fejlődik, mint mi, felnőttek. Nem habozva feltenni "nem megfelelő", "őrült" és hasonló kérdéseket, aktívan tanulja a világot. Az MBA program hallgatóival tartott órákon, vezetőkkel, vállalkozókkal folytatott tréningeken a bennük kialakult társadalmi előítéletek, akadályok, félelmek eltávolítása, „táplálása” érdekében. kognitív tevékenységÁltalában azt szoktam mondani: "Jobb egy hülye kérdést feltenni, mint okos tekintettel távozni."
S.I. Ozsegov a kérdést "választ igénylő fellebbezésként" határozta meg. George Bernard Shaw angol drámaíró, bemutatva a „helyes” kérdések feltevésének fontosságát, egyértelműen megjegyezte: „Te úgy látod a dolgokat, ahogy vannak, és azt kérdezed: „Miért?” És látok valamit, ami még soha nem történt, és azt mondom: "Miért ne?"
A kérdés egy követelmény (kérés, keresés) - a kérdező státuszpozíciójától függően - információ, amely az eredeti, Alap tudás... A vezető által hozzáértően megfogalmazott kérdések feltételeket teremtenek a címzett számára a lehetséges és szükséges válaszok kiválasztásához. Ezek a forrásanyagtól függenek, amelyet „explicit kérdés feltevésének” neveznek.
A kérdező a kérdés megfogalmazásával a célt a kívánt eredmény képeként határozza meg. A válaszkeresés folyamatában a címzett kritikai gondolkodása lehetővé teszi az ebből adódó lehetőségek rendszerezését és kiválasztását a cél arculatától függően, amit annak irányítója a kérdés explicit premisszájában jelez. Például, ha megkérdezi a beszélgetőpartnerét: "Mi az Ön vállalkozásának küldetése?" modern szervezet kell lennie valami szemantikai üzenetnek, amelyre hivatkozni kell külső környezet megmagyarázva létezésének okát. A kérdező a számára jelentőséggel bíró információ iránti kérelmet nyújt be, mi ez az üzenet ennek a szervezetnek - a későbbi döntéshozatalhoz, hogy a cég alkalmas-e potenciális üzleti partnernek vagy sem.
A kérdéseket általában zárt, nyitott és alternatív kérdésekre osztják.
Zárt kérdések. Ezekre csak az „igen” és „nem” szavakkal lehet válaszolni, vagy egyértelmű választ sugallva (például a pontos dátum, idő és hely üzenete, név, mennyiség feltüntetése). Segítenek a beszélgetőpartner gyors (kifejezett) diagnosztikájában, ha rendelkezésre áll azoknak a kérdéseknek a listája, amelyekre egyértelmű választ kell kapni:
Nyitott kérdések. Arra kérik Önt, hogy részletes képet kapjon a beszélgetőpartner érdekeiről (szükségleteiről, motívumairól, vágyairól), és részletes választ tartalmazzon. Ezért készen kell állnia arra, hogy figyelmesen meghallgatja a beszélgetőpartner e rövid vagy hosszú távú válaszait, és lehetőséget adjon számára információinak bemutatására.
Alternatív kérdések. Arra utalnak lehetséges opciók ezek (és esetleg más lehetőségek) kidolgozásához és a határozott döntés meghozatalához szükségesek a beszélgetőpartner válaszai és válaszai.
Sajnos, ahogy a gyakorlat azt mutatja, a vezetők verbális modelljében a kérdések dominálnak zárt típusú... A zárt kérdések lényegében hipotézisek, kész feltételezések, amelyeket csak meg kell erősíteni vagy cáfolni. Hipotéziseink azonban lehet, hogy egyáltalán nem arról szólnak, hogy a beszélgetőtárs mit akar mondani vagy mondani. Ezért jobb, ha a hipotéziseket nyílt végű kérdésekkel helyettesítjük, amelyek lehetővé teszik a partner számára, hogy elmondja saját verzióját. Alternatív kérdések köztes pozíció, de lényegében ugyanazok a hipotézisek, csak az alternatív kérdés nem egy, hanem több hipotézist tartalmaz. És mindezek a hipotézisek tévesnek bizonyulhatnak. Például egy interjú során a menedzser feltesz egy kérdést a jelöltnek:
Szakmai pályafutása pillanatában leginkább a bérek, a szakmai előmenetel vagy a képzés és fejlődés érdekli?
Számomra most fontos az iroda közelsége az otthonhoz, hogy kényelmesen eljussak oda, esetleg gyalogosan is, és ne álljak fájdalmasan sokáig a forgalmi dugókban a csúcsforgalomban.
Lélekhúr
A nyílt végű kérdéseket úgy kell megfogalmazni, hogy a beszélgetőpartnerben legyen vágy válaszolni rájuk. Mindeközben, amint arra a pszichológusok és pszicholingvisták rámutatnak, egy nyitott kérdés paradoxont eredményezhet negatív hatás: a partner eltávolodik, magába zárkózik, elveszti érdeklődését a beszélgetés iránt, néha kiderül, hogy teljesen elkedvetlenedik, nyugtalan stb. Ennek oka a rosszul megfogalmazott kérdésekben rejlik.
Például a jól ismert SPIN kommunikációs modellben, az interakció első szakaszában lehetséges ügyfél az eladó felteszi az úgynevezett „helyzeti kérdéseket”. Mi a családneved? Mióta vagy főkönyvelő? Hány éve van cége a piacon? Hány ember dolgozik a könyvelési osztályán? És így tovább, és így tovább. Csak az eladó profitál ezekből a kérdésekből, míg potenciális partnerét ezek a kérdések megzavarják, fárasztóak, sőt némelyik riasztó is. Egy elfoglalt érdeklődő általában nem lelkesedik az értékesítőnek az aktuális szervezeti és vezetési helyzetének sajátosságairól. De miért tesznek fel szituációs kérdéseket kitartóan és nagy számban az értékesítők? Ennek okai általában a következők:
A bizonyos módon megfogalmazott nyitott kérdéseket a beszélgetőpartner néha rejtett vádaknak, szemrehányásoknak, kéretlen tanácsoknak tekinti. Gyakran az első, és a legerőteljesebb és legfájdalmasabb válasz egy ilyen kérdésre az üzleti kommunikáció tekintélyes orosz szakemberének terminológiája szerint E.V. Sidorenko, "egy sérült lelki húr hangja". Például: "Miért gondolod?" - kérdezi a vezető az alkalmazottat. A karakterlánc így válaszol: „Ha így gondolom, akkor valószínűleg alkalmatlan vagyok, felelőtlen stb. szakember".
A kérdések hat fő funkciója van a vezető tevékenységében.
Kommunikatív funkció. A „kommunikáció” szó (görög eredetű) jelentése „emberekkel”. Az orosz nyelvben vannak rokon értelmű "község", "közösségi" szavak, amelyek azt mutatják, hogy mindannyian kölcsönhatásban állunk másokkal, mint mi magunk. A kérdésnek ez a funkciója a kapcsolat kialakítása, fenntartása és fejlesztése: „Mennyire kényelmes a kapcsolatfelvétel?”; – Hány éve dolgozik ennél a szervezetnél?
Információs (diagnosztikai) funkció. Szinte minden kérdés információigény. A fő cél az, hogy megértsük: „Milyen fizetési szint lesz elfogadható ebben a pozícióban?”; "Te választasz ékszerek magadnak vagy ajándéknak?" Kortárs kutatás megmutatni, hogy egy helyesen megfogalmazott kérdés tisztességes magas százalék a kívánt választ.
Jelentős Orosz szakemberek a szervezési tanácsadás területén M.A. Ivanov és D. M. Shusterman a kérdések szerepéről beszél egy szervezet életében, mint nyitott rendszer megjegyzés: „Környező minket való Világ azt az illúziót kelti az emberben, hogy egyszerű bináris oppozíciókon keresztül leírhatja önmagát: felső - alsó, bal - jobb, rossz - jó, okozat - ok stb. A világ binárisságának fogalma lineáris ok-okozati összefüggést hoz létre, amelynek segítségével folyamatokat vagy eseményeket írnak le ... szisztematikus megközelítés ilyen lineáris oksági logika nem létezhet. Felváltja a körkörös logika, amelyben fő kérdés- "Miért?".
Kódoló (inspiráló, megerősítő) funkció. A menedzser, ha kérdést tesz fel munkatársainak, úgy tűnik, meggyőzi, kódolja őket egy bizonyos cselekvés elvégzésére, a kívánt érzelmi állapot kialakulására, az érzelmi állapot kialakulására. a helyes hozzáállás az adott feladathoz. Például a kérdés megfogalmazása: "Milyen erőforrásokat használhatunk a helyzet megoldására?" szükséges erőforrásokat... Felkéri munkatársait, hogy tisztázzák, hogy véleményük szerint mely források optimálisak a tárgyalt helyzetben.
Navigációs funkció. Az ókori görög civilizációra jellemző volt az a felfogás, hogy „a kérdés vezet”. Szókratész most először „vezette” beszélgetőpartnereit kérdéseivel. A „gondolat egy bizonyos csatornán keresztül” kérdés segítségével megfogalmazódik egy cél, felmérjük a lehetőségeket és az erőforrásokat, megteremtjük a feltételeket a vezetői döntések kialakításához és végrehajtásához.
A vezető tevékenységének hatékonyságát, különösen nehéz vezetői helyzetekben, nagyban meghatározza az általa feltett kérdések minősége. Az a vezető, aki ilyen helyzetben „helyes” kérdéseket tesz fel magának és beosztottainak, „helyes” válaszokat kap rájuk, ami „helyes” vezetői döntés meghozatalához vezet.
A híres orosz pszichológus, professzor O.I. Zsdanov ezt a válsághelyzetek példájával illusztrálja. „Tegyük fel, hogy valaki komoly problémával szembesül vagy bajba került, és megkérdezi önmagától következő kérdés: "Miért történik ez mindig velem?" vagy "Miért vagyok ilyen szerencsétlen?" Egy ilyen kérdés megválaszolása növeli az önbecsülését? Mit szólnál ehhez a kérdéshez: „Ez a helyzet egy esély arra, hogy próbára tedd képességeidet. Mit tegyek most, hogy javítsam a helyzetet?"
Erőteljes funkció. Ahogy a gyakorlat azt mutatja, aki kérdéseket tesz fel, az vezeti a beszélgetést, és eleve erősebb pozícióban van. A kérdező státusza a kérdésfeltevés terén szerzett kompetenciájától függ. A magasabb szakmai szinten a kérdező, annál határozottabban és világosabban fogalmazza meg a kérdést. Annak a személynek, akihez a kérdés szól, rendelkeznie kell vagy meg kell találnia a szükséges kiegészítő információkat.
A kérdésekkel való munka egyik jellemzője, hogy a kérdező erősebb pozícióba kerül, vagy helyezi magát erősebben a címzetthez képest. Ezért a kérdés önmagában egy jelzés, hogy felénk fordul valaki, aki felsőbbrendű, elnyomó, akaratát rákényszeríteni tudja. Történelmileg a kérdezz-felelek eljárás „beépült” a hatalmi viszonyrendszerbe, a kérdés pedig a státuszpozicionálás funkcióját töltötte be. Például a középkori etikettben csak az uralkodó személyeknek volt joguk kérdezni. A hierarchikus interakció hazai kultúrájában ez is megvalósult. Ismerjük I. Pál szavait, aki világosan meghatározta, hogy "Oroszországban a nemesek csak azok, akikkel beszélgetek, és csak addig, amíg beszélek velük". A császár és a nemesek közötti beszélgetés természetesen egyirányú kommunikációból állt, és abban merült ki, hogy kérdéseket tettek fel nekik, és választ kaptak rájuk.
A kérdések parancsoló funkciója megmaradt, és korunkban egyértelműen megnyilvánul. A fegyveres erők általános katonai szabályzata határozza meg a parancsnokok és a beosztottak, a rangidős és a fiatalabb parancsnokok közötti interakció eljárását és mechanizmusait, valamint a beosztottak felsőbb parancsnokokhoz való megkeresésének formáit. Gyakran egy tisztán civil szervezetben egy alkalmazott a vezetőhöz intézett kérdésére válaszolva lakonikus választ hallhat: „Itt teszem fel a kérdéseket!”, bizonyítva a vezető elsőbbségi jogát a kérdésekkel való munkához.
A fegyelmező funkció az előző – a parancsoló – funkcióból következik. Az általa alkalmazott vezetési stílustól függ, hogy a vezető milyen kérdéseket fogalmaz meg a beosztottaihoz. A tekintélyelvű irányítási modellben a vezető által a megvalósítás során használt kérdések Visszacsatolás rendszerint a címzetthez és az általa végzett (vagy elvégzett) munkához való negatív hozzáállásának kifejezése, és egyfajta szóbeli büntetés funkcióját is betölti. „Hányszor tudod elmagyarázni ugyanazt?”, „Tényleg érthetetlen, amit mondok? El kell ismételnem neked tízszer? "," Miért nem történt még meg? "," Akarod, hogy megbüntessem?
A szervezetekben és szerkezeti felosztások amelyben a vezető ragaszkodik ehhez a modellhez, a konstruktív kérdések feleslegesek, sőt károsak, hiszen a munkavállalóknak nincs lehetőségük és motivációjuk a döntések kidolgozásában és meghozatalában való részvételre.
Az oka annak, hogy sok kérdést nem információkérésnek, hanem vádnak, szemrehányásnak, büntetésnek fogunk fel, különleges pozíció kérdés a kultúránkban általában. Amint ezzel kapcsolatban megjegyeztük, Yu.N. professzor. Emelyanov, a mi kultúránkban az elítélést és a tiltást nemcsak felszólító, hanem kérdő mondatok is kifejezik. Ahelyett, hogy azt mondaná egy pozícióban lévő gyereknek vagy fiatalnak: "Ne menj!" vagy „Ne vedd!”, azt mondjuk: „Hova jártál?”, „Miért vitted el?” stb. A főnökösködő bántalmazás vagy "a hatalmasok adminisztratív öröme" szintén kérdésekbe öltözik: "Mikor hagyja abba a késést?"
Két példa
Amikor a vezető a beosztottakkal való interakció partnerségi modelljét, a demokratikus vezetési stílust valósítja meg, amely magában foglalja az egyes alkalmazottak erőforrásainak figyelembevételét és felhasználását, a kérdések nemcsak a vezető információszerzési mechanizmusát jelentik a kidolgozás és a döntéshozatal során, hanem az egyik fontos motiváló tényező a személyzettel való munkavégzésben, a konstruktív munkahelyi légkör kialakításában. Ebben az esetben a kérdés a szervezeti és vezetői kommunikáció folyamatában látja el a "navigációs" feladatot, amely az optimális útvonal kiválasztásából, a mozgás paramétereinek meghatározásából, az elért helyről stb.
Peter Drucker két példával illusztrálja a „helyes” vezetési és üzleti kérdések feltevésének művészetét.
Az erőforrások felhasználásával kapcsolatban: „Csak kétféle kulcsfontosságú erőforrás létezik az üzleti életben: a tudás, vagyis a képzett személyzet a menedzsment, vétel, eladás és ügyfelek kiszolgálása területén, Karbantartásáruk, a második típusú erőforrás pedig a pénz.
A szervezet fejlesztési stratégiájával kapcsolatban: „Hiába találgatni, milyen termékekre, folyamatokra lehet szükség a jövőben. De eldöntheti, melyik ötletet szeretné a jövőben megvalósítani, és ennek alapján építheti újjá vállalkozását.
Ennek az ötletnek vállalkozói szelleműnek kell lennie - segítve azonosítani a vállalkozásban rejlő potenciált, amely a produktív növekedésben és az üzleti hatékonyság elérésében fejeződik ki a munka minden területén. Ez a gondolat nem a következő kérdésre adott válaszból fakad: "Milyen lesz a jövő társadalma?" Ez a kérdés helyénvaló lenne egy társadalomreformer, forradalmár vagy filozófus szájában. A jövőt teremtő vállalkozói ötlet mindig azon a kérdésen alapszik: „Melyek az alapvető változások a gazdaságban, a piacon vagy a tudományos tudás lehetővé teszi számunkra, hogy üzletünket úgy végezzük, hogy a legjobbat tudjuk elérni gazdasági eredményeket? ... egy ötletnek át kell állnia a próbán, hogy a vállalat alkalmazottai személyesen elismerjék. Hiszünk ebben a gondolatban? Tényleg ilyen munkát akarunk csinálni, ilyen üzletet csinálni?"
A történelem tele van példákkal a cégtulajdonosok és sikeres vezetők hozzáértő munkájára kérdésekkel. A vezető feladata az összetett forrásanyag egyszerű és érthető megoldássá alakítása. A probléma sikeres megoldásához a kérdésekkel való munka készsége szükséges: elemző készség, amely lehetővé teszi a legbonyolultabb adatok megértését, a legapróbb részletekre való odafigyelést, azok kiemelését, amelyek felületesebb pillantásra észrevétlenek maradnak, de az adott feltételek mellett döntő jelentőségű lehet. Képes egyszerre látni az egészet és az összes részletet. „A zsenialitásom az volt, hogy egyetlen gyors pillantással lefedtem az ügy összes nehézségét, de ugyanakkor minden erőforrást, hogy ezeket a nehézségeket leküzdhessem” – írta magáról Napóleon. Felhívta a figyelmet a kérdés-válasz mechanizmus fontosságára a parancsnok (értsd - a vezető) tevékenységében, megjegyezte: "A parancsnoknak minden nap fel kell tennie magának a kérdést: ha az ellenséges hadsereg elölről, jobbról vagy balról jelenik meg, mit tegyen én igen?"
Mindig is a parancsnokok egyik legértékesebb tulajdonságának tartották azt a képességet, hogy behatoljon az ellenség terveibe, kitalálja szándékait. A parancsnok cselekedetei nem lehetnek egyszerűen szabad cselekedetek, mindenekelőtt az ellenség szándékaira és cselekedeteire adott reakciónak kell lennie, ugyanakkor meg kell őriznie a katonai támadás legnagyobb kezdeményezését és erejét.
Napóleon sok energiát és időt fordított arra, hogy összegyűjtse azokat a konkrét adatokat, amelyek anyagul szolgálhatnak egy terv kidolgozásához: „Ha úgy tűnik, hogy mindig mindenre felkészültem, akkor ez azért van, mert sokáig gondolkodtam, mielőtt bármit is tennék. Előre láttam, mi történhet... Mindig dolgozom, dolgozom éjjel, ebéd közben, dolgozom, amikor színházban vagyok; Éjszaka felébredek dolgozni."
Napóleon nem korlátozta magát az olvasásra, hanem folyamatosan minden rendelkezésére álló forráshoz fordult, hogy tudását gyarapítsa. „Leginkább szeretett szakemberekkel beszélgetni, és tanulni tőlük” – jegyzi meg Tarle történész. Számtalan példát találhatunk Las Kaznál. A "Bellerophon" fedélzetén, majd kb. Szent Heléna Napóleonnak nagyon szűk társadalmi köre volt. De minden új személlyel folytatott beszélgetés a beszélgetőpartner legrészletesebb kikérdezéséhez vezetett minden olyan kérdésben, amelyről tudomása volt. Tengerészek, kereskedők, különféle szakterületű tudósok, hivatalnokok, egyszerű kertészek is forrásul szolgáltak számára, hogy sok érdekes információhoz jusson. „Ha egy ismeretlen városban találod magad – tanította mostohafiának, Eugene Beauharnaisnak, Olaszország későbbi alkirályának –, ne unatkozz, hanem tanulmányozd a várost: honnan tudod, hogy valaha is el kell-e venned? „Csupán Napóleon ezekben a szavakban arra törekszik – jegyzi meg Tarle –, hogy tudást halmozzon fel valódi felhasználásukra.
A vezető professzionalizmusának meghatározásához elegendő elemezni az általa feltett kérdéseket. A kérdéseket feltevő személy általában nem gondol rájuk. szerkezeti jellemzők... A velük való munka gyakran olyan foglalkozásnak tűnik, amely nem igényel speciális ismereteket és intellektuális képességeket. Ez egy általános tévhit. Minden vezetői tevékenység bizonyos problémák megoldására irányul, és megelőzi konkrét kérdés... Bármilyen kérdés, beleértve a szervezeti és a vezetési kérdéseket, ugyanaz a megfelelő megfogalmazása összetett mentális tevékenység eredménye.
Sok vezetői képzési rendszer - az ókortól napjainkig - tartalmaz kommunikációs modulokat, ami fontos alkotóelem amely a kérdésekkel való munkavégzés képességeinek kialakítása.
Arisztotelész, akit Fülöp macedón király hívott meg mentornak fia Sándor és nemesi macedónok fiai számára a miesai iskolába, amely az állam leendő elitjének katonai, általános kulturális és filozófiai oktatásának központja, egyebek mellett fontos vezetői ismeretei. , kialakította a tanulókban a kérdésekkel való munka készségeit.
Gyakran megfigyelhető a következő jelenet: Arisztotelész a fák árnyékában ülve (ahogyan Athénban szokott) különféle kérdéseket tesz fel tanítványainak. Hangjában olykor elítélés és megvetés érződik, néhol túl röviden és közvetlenül teszi fel a kérdést. De általában megfontoltan, lassan beszél, fület simogató intonációkkal. Mindezek az árnyalatok attól függnek, hogyan fogalmazza meg a kérdést, és milyen választ szeretne kapni a közönségtől.
Arisztotelész tanította a tanulókat egy kérdő kifejezés felépítésére, a szavak intonációjára, a szünetek elrendezésére. Rendszerezte az emberek által feltett kérdéseket, és tanítványaiba beleoltotta a helyes megfogalmazás képességét - a megfelelő hangnem, szerkezet és sorrend megtartásával, valamint a megfelelő számú szünettel a meggyőzőképesség megteremtése érdekében - és ez éppúgy játszott, mint a tartalom.
Jelenleg az egyik legjobb üzleti iskola - a Harvard - tanárai kiemelt figyelmet fordítanak a vezetők képzésében a kérdezőkészség kialakítására, hiszen joggal gondolják, hogy a helyes kérdésfeltevés művészete sok esetben a legmegfelelőbb. fontos eleme menedzsment tevékenységek.
Amint azt a tapasztalataim a vezetőkkel képzési és tanácsadói formában való munka során mutatják, a kérdésekkel végzett munka során a leggyakoribb hibák vannak.
A „helyes” kérdések feltevésének képessége a kategóriába tartozik legfontosabb jellemzői valamint egy hatékony cégtulajdonos és felvett menedzser fontos szakmai kompetenciái. A hozzáértően megfogalmazott kérdés a jelenlegi szervezeti, vezetési és üzleti helyzet okainak megértéséhez vezet, és megmutatja megoldásának irányát. Ezért üzletember munkájában időnként szünetet kell tartania, "lefelé kell váltania", és három kérdésre kell válaszolnia:
... hogy javítsam a teljesítményemet, a vállalkozásom hatékonyságát, a vállalkozásom virágzását.
A beszélgetőpartnerhez intézett kérdéseink nem csak arra szolgálnak, hogy többet megtudjunk róla, hanem egyúttal arra is, hogy megmutassuk hozzáállásunkat. "Az ésszerű kérdések feltevésének képessége - mondta Immanuel Kant - az intelligencia és a belátás fontos és szükséges jele."
A statisztikák szerint egy hároméves gyerek havonta körülbelül ezer kérdést tesz fel, amelyek többsége a „miért” szóval kezdődik. Összehasonlításképpen: egy 60 éves ember évente átlagosan 500 kérdést tesz fel. Nem szabad azonban elhamarkodott következtetéseket levonni: azt mondják, minél több év, annál kevésbé érdekel minket a környezet. élővilág. Nem a mennyiség a lényeg, hanem a minőség.
A két ember közötti kommunikáció teljessé tételén gondolkodva a nyelvészek kidolgozták az „okos kérdés” kritériumait. Kellene lennie:
♦ Konkrét, nem elvont - ellentétben mondjuk attól, amellyel Zinaida Gippius költőnő „megölte” a neki nem tetsző beszélgetőpartnert. Megkérdezte tőle: "Mi a metafizikája?" És a személy általában nem talált választ.
♦ Világos, nem kétértelmű, ha az ember elveszett, és nem tudja, hogyan válaszoljon.
♦ Lehetőleg tömören. Ezen a számlán van jó példaősidők óta. Egyszer a szomszédok Spárta lakóihoz fordultak segítségért. De ahelyett, hogy megkérdezték volna, osztoznak-e a spártaiak a kenyeren, hosszú beszédet mondtak. És megkaptuk a választ: „Miután a végéig hallgattunk rád, elfelejtettük a kezdetet. És miután elfelejtették a kezdetet, nem értették meg a végét." Másnap a kérelmezők csak négy szót mondtak a spártaiaknak: "Kérem, segítsenek búzával!", Utána segítettek.
♦ Logikus, vagyis a korábban elmondottak elemzéséből következően.
♦ Pozitív, azaz konstruktív és lehetőleg kellemes a beszélgetőpartner számára.
♦ Mindkét fél számára érdekes.
A kérdések lehetővé teszik, hogy behatoljon egy másik ember gondolataiba és szándékaiba, megértse valódi indítékait, értékrendszerét, kissé felfedje őt belső világ... A kérdések elkerülése törékeny, sekélyes kapcsolatokhoz vezet az emberek között. Egyetértek, ha valaki nem kérdez tőlünk semmit, akkor nem vagyunk számára érdekesek. És ha igen, akkor miért kellene érdeklődést mutatnunk magunknak? Ez az egyik leggyakoribb probléma – a magány – kiváltó oka. Azt hiszed, magányos vagy, és senki sem ért meg? Érdeklődj mások iránt!
A kérdések figyelmen kívül hagyása azt is jelenti, hogy utat nyitunk a találgatásoknak és mindenféle feltételezésnek, saját sejtéseink alapján alkotunk képet másokról, bizonyos előnyöket vagy hátrányokat tulajdonítunk nekik. Anélkül, hogy megtudnánk egy személy valódi szándékait, cselekvési sémát építünk fel számára, amelyet az indítékainak megértése vezérel, ami nagyon távol állhat a valóságtól. Ezután ehhez a mintához igazítjuk viselkedésünket, amelyet az elejétől a végéig kitaláltunk. És mi az eredmény? Félreértés, veszekedés, harag...
Van még egy oldala a problémának. Szükségünk van belső párbeszéd Magammal. Minden gondolkodás kérdéssel kezdődik. Ha kérdéseket tesz fel magának, az ember megtanulhatja irányítani viselkedését, megérteni valódi céljait, az érzések tudatalattija által álcázva. És akkor több ember belsőleg önmagához beszél, annál magabiztosabbá és következetesebbé válik külső beszéde és viselkedése. Albert Einstein ezt mondta tanítványainak: „Az önirányított kérdések azok hajtóerő kreativitás!"
A legtöbb belső konfliktus, gyötrelem, kétség pedig, amelyek a választás problémáján alapulnak, az önmagunkkal folytatott párbeszéddel oldódnak meg őszinte és őszinte kérdések segítségével.
Megkérdezheti magát, de mások... Gyakran félünk beszélni másokkal. Ahhoz, hogy a kommunikáció kölcsönösen érdekes és eredményes legyen, ismernie kell még néhány titkot.
Ezek egyike az úgynevezett „nyitott kérdések”. Úgy épülnek fel, hogy a válaszoló ad részletes információk- fejtette ki gondolatait, közölte a tényeket, álláspontját.
Ha a kérdés csak „igen” és „nem” válaszokra készült, akkor „zártnak” nevezzük. Feltűnt, hogy a rendőrség például többnyire „zárt”, míg a nyomozók „nyitott” kérdéseket tesz fel.
A „zárt” kérdésekben általában van egy bizonyos kényszerelem, nem éreznek érdeklődést a beszélgetőpartner iránt. Nem adják a párbeszéd fejlődését, ami látens irritációt okoz a beszélgetőpartnerben és megtagadja a beszélgetést.
Például itt van egy "zárt" kérdés: "Biztosan megtette, amit kellett?" Egy nyitott kérdés ebben a témában: "Milyen intézkedéseket tett?" Vagy: "Mit tettél ezért?"
Egy másik példa. "Szereted a munkád?" - "zárt" kérdés. – Mit szeret a legjobban a munkájában? - "nyitott kérdés.
A részletes válaszokat igénylő „nyílt végű” kérdések feltevésével bizalmat építünk. Így megmutatjuk az embereknek, hogy készek vagyunk arra fordítani az időnket, hogy többet megtudjunk róluk, hogy nem vagyunk irántuk közömbösek, tiszteljük őket, és szeretnénk tudni a véleményüket.
De mielőtt hangosan feltennél egy "nyitott végű" kérdést, tedd fel magadnak, és gondold át: téged is érdekelne a válasz? Kommunikációra késztet? Ha nem, próbálja más szavakkal megfogalmazni, vagy keressen másikat, többet érdeklődés Kérdezzen... Ne félj lassúnak hangzani. „Jobb egy kis hal, mint egy nagy csótány” – mondják a kínaiak. Jobb, ha mond néhány szót, amit beszélgetőpartnere értékelni fog és emlékezni fog, mint ha sokáig haszontalanul beszél.
Egyszer egy gazdag és hatalmas padisah szörnyű álmot látott, és magához hívott két bölcset. Az első, miután meghallotta a padisah történetét, így szólt: "Uram, kellemetlen hírt kell közölnöm veled: hamarosan elveszíted az összes társadat." Az uralkodó dühös volt, és elrendelte, hogy a tolmácsot helyezzék börtönbe. A második bölcs így szólt a padisahhoz: "Örülök, hogy elmondhatom neked a jó hírt: túl fogod élni minden barátodat és ellenségedet." Az elragadtatott padisah nagylelkűen megjutalmazta a bölcset a jóslatért. Az udvaroncok meglepődtek: „Ugyanazt mondtad, mint az elődöd. Miért büntették meg, és miért kaptad meg a jutalmat? Amire a válasz következett: „Ugyanúgy értelmeztük az álmot. De minden nem attól függ, hogy mit kell mondani, hanem attól, hogyan kell mondani."
Blaise Pascalnak teljesen igaza volt, amikor azt mondta: "Egyébként a máshol elhelyezett szavak más jelentést kapnak, különben a kifejtett gondolatok teljesen más benyomást keltenek."
Néhány szabályt figyelembe kell venni, hogy a kérdés a lehető leghatékonyabb legyen.
Először is fel kell tenned magadnak a kérdést: "Mit akarok elérni ezzel a beszélgetéssel?" A diplomaták azt mondják: "Aki ismeri a beszélgetés célját, az irányítja." Ha az emberek nem gondolnak rá, akkor túl sokat beszélnek, elzárkóznak a témától, felesleges vitákba, vitákba bocsátkoznak, és nemcsak idejüket, de hitelességüket is elveszítik.
A kommunikáció területén tapasztalt szakemberek azt állítják, hogy a beszélgetőpartner válasza 60-80% -ban függ a kérdéstől. Így kérdéseink megfogalmazásának és tartalmának kellő odafigyelésével gyakorlatilag befolyásolni tudjuk a beszélgetőpartnert, kiváltva a számunkra szükséges reakciót.
VAL VEL egy bizonyos részesedést bizalommal, azt mondhatjuk, hogy ha olyan választ kapott, amely nem felel meg Önnek, akkor valószínűleg rossz kérdést tett fel.
Még a szavak sorrendje is nagyon fontos a mondatban. Az emberek hajlamosak több figyelmet figyeld az első szavakat, és minél több szó következik, annál kevesebb figyelmet fordítanak rájuk - az embert csak a megértés foglalkoztatja általános jelentése... Innen a tipp: a kérdés elejére olyan szavakat kell tenni, amelyek a fő jelentést hordozzák.
Próbáld meg pozitívan megfogalmazni a kérdéseket. Vegyünk egy egyszerűt mindennapi helyzet: a fiatalember a lány kedvében akar járni, és elhatározza, hogy megvendégeli fagylalttal. Mit mondhat neki? Változatok lehetségesek.
Első lehetőség: "Kérsz egy kis fagylaltot?" Valószínűleg a válasz vár rá: "Köszönöm, nem akarom." Mert egy negatív részecskével kezdte a kérdést.
A kérdés másik változata: "Kérsz fagylaltot?" A válasz ugyanaz lesz. Mert a „nem akarod” megfogalmazás eltántorítja a fagylaltozási vágyat.
Egy másik lehetőség: "Kérsz fagylaltot?" Itt sokkal nagyobb az esély a pozitív válaszra. De ha a lány félénk, vagy a srác még mindig kicsit ismerős neki, és nem volt ideje megkedvelni, akkor negatív válasz is következhet.
A leghelyesebb kérdés így hangzana: "Melyik fagylaltot szereted a legjobban - plumbier vagy popsice?" A fiatalember nem kérdezi, hogy kér-e egyáltalán a lány fagyit, hanem azonnal kellemes választást kínál. Mindenki nyer - mind az a srác, aki lehetőséget kapott arra, hogy kedvező benyomást tegyen a kiválasztottra, és az a lány, aki úgy érezte, hogy érdekli a véleménye.
A választási kérdés hasznos lesz a gyerekekkel való kommunikációban. – Most mész aludni, vagy mikor rakod el a játékokat? - kérdi fiát az anya. "Amikor elteszem a játékokat..." - kénytelen válaszolni a gyerek.
A kérdés egy másik változata: "Hol szeretné megvitatni ezt a problémát - az én területemen vagy az Ön területén?"
Nagyon hatékony technika, amelyet egy időben imádtak alkalmazza Szókratészt. A lényege az volt, hogy rákényszerítsék az embert arra, hogy egymás után több kérdésre is igennel válaszoljon. Ha a kommunikáció során a beszélgetőpartnere sokszor „igen”-t mond Önnek, és egyetért Önnel, akkor tehetetlenségből hajlandó lesz tovább elfogadni az Ön véleményét vagy kijelentését, még akkor is, ha kezdetben az Ön ellenfele volt.
A 18. század második felében élt svájci író, Johann Lavater ezt írta: "Ha bölcs akarsz lenni, tanulj meg okosan kérdezni, figyelj figyelmesen, higgadtan válaszolj és maradj csendben, ha nincs több mondanivalója."
Alekszandr Kazakevics. Magazin „Légy egészséges!”, 12 -2012
A kommunikációs készségek nagyon fontosak életünk bármely területén, és még inkább az üzleti életben. Az értékesítési vezetőknek képesnek kell lenniük arra, hogy az értékesítési céljuk elérése érdekében a megfelelő kérdéseket tegyék fel a vevőknek, a vezetőnek a munkatársak hatékony menedzselése, a tárgyalások lefolytatása és a partnerekkel való egyeztetés érdekében tudjon kérdéseket feltenni a beosztottaknak. Ezért fontos megtanulni kérdéseket feltenni.
Ahogy a mondás tartja, tedd fel a megfelelő kérdéseket – kapd meg a megfelelő válaszokat. Ezért összeállítottunk egy útmutatót az Ön számára, hogyan tegyük fel a megfelelő kérdéseket.
1. Zárt és nyitott kérdések
A legtöbb egyszerű osztályozás A kérdések zárt és nyílt végű kérdések.
A zárt kérdések egyszerű válaszokat sugallnak – igen vagy nem, míg a nyitott kérdések részletes válaszokat tartalmaznak, amelyekre szükség van. De nagyon gyakran az emberek a kommunikációban hibáznak, és zárt kérdéseket tesznek fel: "Döntést hoz az együttműködésről?", "Vállaljuk ezt a projektet?" stb.
Zárt végű kérdésre rövid igen vagy nem választ kap. A zárt kérdések a következő kérdésekkel kezdődnek: "mikor?", "Hol?", "Melyik?", "Mennyiért?"
De a nyitott kérdésekre kapsz több információ... Az ilyen kérdések a miért, mit, hogyan, mondd meg szavakkal kezdődnek...
- Miből gondolod?
- Mi okozta a választását?
- Mit gondolsz?
2. Közvetlen és közvetett kérdések
Közvetlen kérdéseket teszünk fel, ha közvetlenül kérdezhetünk a beszélgetőpartnertől, és konkrét válaszokat kaphatunk.
- Van kérdése?
- Mennyi ideig tart a projekt megvalósítása?
A közvetett kérdéseket akkor használjuk, ha nincs mód közvetlenül kérdezni. Ezért egy ilyen beszélgetés messziről kezdődik. Tegyük fel, hogy szeretné megtudni, van-e elég pénze az ügyfélnek egy termék megvásárlásához, felteszi a következő kérdéseket: "Hogy van?", "Jól megy az értékesítés a vállalkozásában?" ilyen és ehhez hasonló termék szállítmánya? "
3. Vezető és semleges kérdések.
A vezető kérdések arra utalnak, amit már sejtet. Vagyis feltételezései vannak valamiről, és vezető kérdéseket tesz fel, ami azt jelenti, hogy meg kell győződnie a feltételezéseiről.
A vezető kérdésekben Ön maga javasolja a választ.
- Problémái voltak az ilyen-olyan céggel (versenytárs cégével) dolgozni?
A semleges kérdés nem utal az Ön feltételezéseire. Például:
– Milyen benyomásai vannak az ilyen-olyan céggel való együttműködésről?
Ha el szeretne jutni a probléma lényegéhez, meg akarja deríteni egy helyzet kialakulásának okait, akkor használhatja az öt „miért” technikáját.
Ezt a technikát Sakichi Toyeda fejlesztette ki a megoldásra gyártási feladatokat... A lényege pedig az, hogy a miért szóval kezdődő kérdést feltenni. És akkor az előző kérdésre válaszolva új kérdést teszünk fel: "Miért...?" stb.
Tegyük fel, hogy meg kell oldanunk egy problémát: a cégnek kevés az értékesítése.
1. lépés – Miért alacsonyak az eladásaink?
- Mert a menedzserek keveset és eredménytelenül dolgoznak.
2. lépés – Miért nem hatékonyak?
- Mert nincs motiváció.
3. lépés – Miért nincs motiváció?
- Mert kicsi a fizetés.
Ebben a példában mindössze 3 lépésben oldottuk meg a problémát. A megoldás megtalálásához és a helyzet kényelmesebbé tételéhez csak a munkavállalók motivációs rendszerén kell változtatni.
Valójában több vagy kevesebb „miért” kérdést is feltehet, amíg nem talál választ és nem talál megoldást a problémára.
A helyes kérdések feltevésének művészete az emberek szükségleteinek feltárásában rejlik. Ha szeretne valamit kínálni az embereknek, fontos, hogy tudja, mire van szüksége az embereknek a termékéhez, és hogyan tud a terméke megoldani egy emberi problémát.
A kérdések feltevésének ismerete segít Önnek kitalálni ügyfelei igényeit, ami azt jelenti, hogy könnyebben értékesítheti a terméket. Hiszen Ön nem azért ad el embereket, hogy megvásárolja a termékét, hanem megmutatja, miért jövedelmező éppen ezt a terméket megvásárolni és most, a vásárlók igényeire és követelményeire támaszkodva.
Általában minden kérdés 3 típusra osztható:
- Telepítés. Kérdések névelő- ki mi? Megfelelnek a beszélgetés tárgyának, a beszélgetőpartnernek, a terméknek.
- Leíró. Kérdések, amelyek lehetővé teszik a beszélgetés tárgyának jellemzőinek megismerését - hol, mikor, hol, hogyan?
- Ok-okozati összefüggés segít megérteni az ügyfél motivációját – miért, miért, milyen gyakran?
Vannak más típusú kérdések is, valamint a kérdések feltevésének technikái:
- Ellenkérdések. A legjobb elkerülni ezeket a kérdéseket a szükségletek azonosításának szakaszában, mert bosszantóak. Végül is az ellenkérdések egy neked feltett kérdésre vonatkoznak. Ellenkező esetben egyszerűen bosszantani fogja a beszélgetőpartnert.
- Támogató kérdések Javasoljuk, hogy tisztázza az információkat az ügyféllel, várja meg a megerősítést 2-3 kérdésre, majd tegye fel a fő kérdést, és megkapja a kívánt választ - a harmadik "Igen".
- Információs kérdések lehetővé teszi az alapvető információk megszerzését az ügyfélről és igényeiről.
- Ellenőrző kérdések lehetővé teszi annak megértését, hogy a beszélgetőpartner mennyire követi a gondolatait, és hogy helyesen érti-e egymást.
- Provokatív kérdések az értékesítésben jobb nem használni, mivel ezeket a kérdéseket az ügyfélre gyakorolt nyomás technikáiban használják. Az emberek nyomást éreznek, és negatív benyomást kelt, hogy veled dolgoznak.
Így a kérdések feltevésének képessége lehetővé teszi az ügyfél igényeinek feltárását, és eladáshoz vezet. A kérdésfeltevés képességének fejlesztésével olyan készséget kap az arzenáljába, amely nemcsak az értékesítésben, hanem a személyzet irányításában, a személyes életében is jól jön.
______________________________________________________________________________________________
Hasznos volt számodra ez a cikk? Kattintson a közösségi média gombjaira!
Az üzleti információk nem mindig olyan mennyiségben érkeznek hozzánk, ahogy szeretnénk. Alatt üzleti kommunikáció gyakran kell bányászni szükséges információ partnereiktől, megkérdezve őket az ügy minden lényeges aspektusáról. Kérni annyit jelent, mint információszerzés és a kapott információ értékelésének kifejezése.
Kérni azt jelenti, hogy érdeklődést mutat a partnere iránt, és hajlandó időt szakítani rá. Ügyetlen, tolakodó, oda nem illő kérdéseiddel azonban az ellenkező hatást érheted el: a partner tájékoztatás helyett „bezár”, éber lesz, vagy akár teljesen megtagadja az együttműködést. Ezért olyan fontos, hogy helyesen tudjunk kérdéseket feltenni (feltenni, megfogalmazni).
Immanuel Kant német filozófus ezt írta:
„Az ésszerű kérdések feltevésének képessége már az intelligencia vagy a belátás fontos és szükséges jele. Ha maga a kérdés értelmetlen és haszontalan válaszokat kíván, akkor a kérdező szégyenérzete mellett néha az a hátránya is van, hogy nevetséges válaszokra készteti a figyelmetlen hallgatót, és vicces látványt kelt: egyet (a régiek kifejezésével). ) kecskét fej, a másik pedig szita alatt tartja."
Jól feltett kérdés az, amelyre egy üzleti beszélgetés résztvevője válaszolni szeretne, meg tud válaszolni, vagy amelyen el akar gondolkodni, és érdekelni fogja az együttműködést.
A kérdésnek ez vagy az a kijelentése (megfogalmazása) többféle célt érhet el:
Bátorság kell a kérdezéshez. Végtére is, ha kérdéseket teszünk fel a másiknak, akkor felfedezzük saját pozíció, tegye átláthatóvá értékrendjét mások számára.
Azt vették észre, hogy jobb egy üzleti beszélgetést előkészített kérdéssorral kezdeni. Már a kérdés tényével azt mutatja, hogy részt kíván venni a kommunikációban, biztosítani annak további áramlását, elmélyülését. Ez megnyugtatja a másikat, hogy érdeklődést mutat iránta, és szívesen alakítasz ki egy pozitív kapcsolatot. Szintén jobb kérdéseket feltenni, mint monológokat tartani a beszélgetés folytatása érdekében. A meggyőzés művészete az, hogy elvezesse a beszélgetőpartnert a kívánt következtetéshez, és nem a logika, a hang vagy a tekintély erejével kényszerítse ki ezt a következtetést.
A kérdések megfogalmazása nemcsak gondos előkészítést igényel, hanem rendszerük fejlesztését, a megfogalmazások átgondolását is. Ez a legfontosabb link az információszerzéshez. Itt fektetik le az alapjait az üzleti kommunikáció fokozásának, kreatív fókuszának. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy a legtöbb ember különböző okok miatt nem szívesen válaszolnak a közvetlen kérdésekre (félelmek a téves információk továbbításától, a téma elégtelen ismerete, üzleti korlátok, visszafogottság, előadási nehézségek stb.) Ezért először fel kell kelteni a beszélgetőpartner érdeklődését, el kell magyarázni neki, hogy kérdéseire válaszolni kell. az ő érdekeit.
A párbeszéd célja, amely mindig a „kérdés-válasz” séma szerint épül fel, általában bármely probléma elemzésére korlátozódik. A helyzet átfogó, szisztematikus lefedéséhez megfelelő kérdéssorra van szükség.
Az üzleti kommunikációban gyakran használt kérdések többféle típusa van: tárgyalásokon, megbeszéléseken, üzleti megbeszéléseken.
Zárt kérdés- ez egy olyan kérdés, amelyre egyértelműen meg lehet válaszolni ("igen", "nem", adja meg a pontos dátumot, nevet vagy dátumot stb.) Például: "Moszkvában él?" - "Nem". "Vezetsz?" - "Igen". – Melyik egyetemen végzett és mikor? - "Moszkvai Állami Egyetem, 2002-ben".
A zárt kérdéseket pontosan meg kell fogalmazni, és rövid válaszokat kell tartalmazniuk. Általában vagy a „te” névmással kezdődnek, vagy kérdő szerkezetben tartalmazzák. Például: "Ön azt állítja, hogy...", "Bár bánná, ha ...", "Nem fogja tagadni, hogy..."
Bármilyen üzleti beszélgetésben elkerülhetetlenek, de elterjedtségük feszült légkör megteremtéséhez vezet, mivel élesen leszűkíti a „mozgásteret” annak a partnernek, akinek az a benyomása lehet, hogy kihallgatják.
Általában nem annyira információszerzés a cél, hanem egy partner beleegyezése vagy egy korábban megkötött megállapodás megerősítése: "Találkozhatnánk holnap?" - "Természetesen"; – Csütörtökön megérkezik a szállítmány? - Nem, szombaton.
Nyitott kérdés- ez egy olyan kérdés, amire röviden nehéz válaszolni, valamiféle magyarázatot, szellemi munkát igényel. Az ilyen kérdések a „miért”, „miért”, „hogyan”, „mi a javaslatai”, „miről fog dönteni” stb. szavakkal kezdődnek, és ez részletes választ jelent a szabad forma... Nyílt végű kérdéseket tesznek fel azzal a céllal, hogy megszerezzék további információ illetve a beszélgetőtárs valódi indítékainak és helyzetének megismerésére lehetőséget adnak a manőverezésre és a kiterjedtebb megnyilatkozásokra.
Ennek a kérdéscsoportnak a főbb jellemzői a következők:
A nyitott kérdések azonban lehetővé teszik, hogy a beszélgetőtárs elszakadjon egy konkrét választól, csak a számára előnyös információkat közöljön, és akár félre is terelje a beszélgetést. Ezért az üzleti beszélgetés során javasolt vezető, fő, másodlagos és más típusú kérdéseket feltenni.
Szuggesztív kérdések- kérdéseket úgy fogalmaztak meg, hogy a beszélgetőpartnert a tőle várt válaszra késztetik.
Fő kérdések- előre megtervezett nyitott vagy zárt kérdések.
Másodlagos vagy utólagos kérdések- tervezett vagy spontán, amelyeket a fő kérdésekre adott válaszok tisztázására kérnek.
Alternatív kérdés valami a kettő között van: nyitott kérdés formájában teszik fel, ugyanakkor több előre elkészített választ is kínálnak. Például: „Hogyan döntöttél, hogy ügyvéd leszel: tudatosan választottad ezt a szakot, szüleid nyomdokaiba lépve, úgy döntöttél, hogy egy baráttal csinálod, vagy nem tudod miért?”; – Ön szerint mikor lenne jobb, ha megtartanák a következő ülést: ezen a héten, vagy elhalasztjuk a következőre?
Annak érdekében, hogy a beszélgetőpartner beszéljen, megpróbálhatja használni alternatív kérdések, de ugyanakkor fontos, hogy egyik alternatíva se sértse meg. Annak érdekében, hogy valamilyen módon megszervezze a beszélgetést egy túlságosan beszédes beszélgetőpartnerrel, jobb, ha zárt kérdéseket használ.
Javasoljuk, hogy enyhítse azokat a kérdéseket, amelyek sérthetik a beszélgetőpartnert, és találgatások formájában fogalmazzák meg azokat. Például a „Félsz attól, hogy nem bírod?” kérdés helyett. a megfogalmazás javasolt: "Vagy esetleg bizonyos körülmények miatt nem tudja időben befejezni ezt a munkát?"
Nem szabad kérdezni, ha előre tudja a választ. Nem ajánlott a kérdést a következő szavakkal kezdeni: "Miért nem...?" vagy "Hogy tudtad...?" Az igazán okos kérdés információkérés, nem pedig burkolt vád. Ha elégedetlen egy partner döntésével vagy tetteivel, próbálja meg tapintatosan, de határozottan elmondani neki ezt nyilatkozat formájában, de nem kérdés formájában.
Retorikai kérdések nem igényelnek közvetlen választ, és azért kérik őket, hogy konkrét reakciót váltsanak ki a partnerekből: összpontosítsák figyelmüket, kérjék a résztvevők támogatását üzleti találkozó, Rámutatni valamire megoldatlan kérdéseket... Például: „Tekinthetjük normálisnak a történteket?”; „Ugyanaz a véleményünk erről ez a probléma? "; "Mikor tanulják meg végre az emberek megérteni egymást?"
Fontos, hogy a retorikai kérdéseket úgy fogalmazzuk meg, hogy azok röviden hangzanak, minden jelenlévő számára megfelelőek és érthetőek legyenek. A rájuk válaszul kapott csend a mi álláspontunk jóváhagyását jelenti. De ugyanakkor nagyon vigyázni kell arra, hogy ne csússzon bele a hétköznapi demagógiába, és ne kerüljön kellemetlen, sőt nevetséges helyzetbe.
Fordulópontok szigorúan meghatározott keretek között tartsa a beszélgetést, vagy új problémák egész sorát vetítse fel. Ezenkívül általában felfedik sebezhetőségek partner pozíciójában. Íme néhány példa: „Hogyan képzeli el a tanszéke fejlődésének kilátásait?”; "Mit gondol: szükséges-e gyökeresen megváltoztatni az irányítási rendszert a nagy szervezetekben?"
Hasonló kérdéseket tesznek fel, amikor egy másik problémára szeretne váltani, vagy ha ellenállást érez partnere részéről. Az ilyen kérdések tele vannak veszélyekkel, mivel felboríthatják a felek közötti egyensúlyt. Előfordulhat, hogy a beszélgetőtárs nem tud megbirkózni a válasszal, vagy éppen ellenkezőleg, válasza annyira váratlan és erős lesz, hogy gyengíti a kérdező pozícióját és megtöri a terveit.
Elgondolkodtató kérdések kényszerítse a beszélgetőpartnert az elhangzottak alapos elemzésére és kommentálására. Például: „Sikerült meggyőznem Önt arról, hogy újra kell tárgyalni a szerződés feltételeit, vagy úgy gondolja, hogy megbirkózunk ezzel a helyzettel?”; „Milyen intézkedéseket tehet?”; „Jól értettem a javaslatát, hogy...?”; "Gondolod ...?"
E kérdések célja a kölcsönös megértés légkörének megteremtése, egy üzleti beszélgetés közbenső és végső eredményeinek összegzése.
Egy ilyen típusú kérdés megválaszolása során:
Tükör kérdés abban áll, hogy kérdő intonációval megismételjük a beszélgetőpartner által kimondott kijelentés egy részét, hogy a másik oldalról lássa a kijelentését. Ez lehetővé teszi (a beszélgetőpartner ellentmondása és állításainak cáfolata nélkül) a beszélgetés optimalizálását, új elemek bevezetését, amelyek valódi értelmet és nyitottságot adnak a párbeszédnek. Ez a technika sokkal jobb eredményt ad, mint a „miért?” Kérdések körforgása, amelyek rendszerint védekező reakciókat, kifogásokat, képzeletbeli okok keresését, a vádak és önigazolások tompa váltakozását váltják ki, és ennek következtében konfliktushoz vezetnek.
Ellenőrző kérdések segít a partner figyelmének kezelésében, lehetővé teszi, hogy visszatérjen a munka korábbi szakaszaihoz, valamint ellenőrizze az elért megértést.
meg kell említeni, hogy Ellenőrző kérdések mint "ki, mi?" a tényekre összpontosított, és a "hogyan, miért?" jobban összpontosítanak egy személyre, viselkedésére, belső világára.
A fenti kérdéstípusokhoz hozzá kell tenni az ún csapda kérdések, amelyet az ellenfél beállíthat a kommunikáció kezdeményezőjére. Utóbbinak nemcsak helyesen feltenni, de válaszolni is tudnia kell, az ellenfél céljait figyelembe véve. A kommunikáció folyamatában készen kell állnia a következő típusok csapda kérdések.
A kompetencia ellenőrzését célzó kérdések... Az ilyen kérdések célja a kommunikációt kezdeményező tudásának és tapasztalatának felmérése. Általában egy ilyen kérdés szerzője már tudja a választ, de szeretné ellenőrizni, hogy az előadó hogyan fog megbirkózni vele. Ha pontosan felismerted adott típus kérdésre udvariasan felteheti: "Miért tesz fel olyan kérdést, amelyre maga tudja a választ?"
Kérdések a tudás bemutatására... Az ilyen kérdések célja, hogy megmutassa saját kompetenciáját és műveltségét a beszélgetés többi résztvevője előtt. Ez az önigazolás egyik formája, egy „okos” kérdéssel próbálják kivívni a partner tiszteletét. Ha a kérdés valóban üzleti találkozóra vonatkozik, akkor megkérheti a szerzőt, hogy válaszoljon rá. Amikor kérdést tesz fel, a beszélgetőpartnere valószínűleg nem számít ilyen kérésre. Miután befejezte a választ, kiegészítheti azt.
Zavaros kérdések célja, hogy a kommunikációt kezdeményező figyelmét a kérdező érdeklődési területére irányítsa, amely a fő munkaterületen kívül esik. Ezeket a kérdéseket szándékosan vagy akaratlanul is feltehetik saját problémái megoldásának vágya miatt. A kommunikáció kezdeményezője ne engedjen a kísértésnek, és ne térjen el a kérdés lényegétől. Jobb, ha egy másik alkalommal javasoljuk egy ilyen kérdés megfontolását.
Provokatív kérdések leggyakrabban a most és a korábban mondottak közötti ellentmondáson próbálják megragadni a beszélgetőpartnert.
Ha úgy adódik, hogy nem tud megindokolni egy ilyen ellentmondást, akkor jobb, ha nem próbál kifogásokat keresni. Ha megvédi magát, az üzleti megbeszélés többi résztvevőjét is meggyőzi a provokatív megjegyzés igazságáról. De még ha igazad is van, és szavaid következetlenségének objektív okai vannak (ezt be tudod bizonyítani), akkor sem szabad kihasználnod a lehetőséget, hogy megküzdj a provokátorral.
A "leszámolásokba" bekapcsolódni nem a legtöbb A legjobb mód megnyerni a jelenlévők tekintélyét. V legjobb eset a győzelmed után az ellenfeled kiesik a munkából, legrosszabb esetben – keresni fogja a lehetőséget, hogy később bosszút álljon. Mutassa be, hogy magasabb vagy, sebezhetetlen az ilyen "szúrásoktól" - és vívja ki az üzleti megbeszélés többi résztvevőjének tiszteletét.
A kérdések típusától és jellegétől függetlenül szigorúan be kell tartani az alapelvet – csak akkor válaszoljunk a kérdésre, ha annak lényege teljesen világos.
Így az üzleti kommunikáció során feltett kérdések segítségével szakmai információkat kaphat partnerétől, jobban megismerheti és megértheti őt, őszintébb és bizalmasabbá teheti vele való kapcsolatát, valamint megismerheti álláspontját, felfedezheti gyenge oldalai, adja meg neki a lehetőséget, hogy megértse téveszméit. Emellett kérdések segítségével maximálisan aktivizáljuk beszélgetőpartnerünket, és lehetőséget adunk neki az érvényesülésre, amivel könnyebben megoldható az üzleti megbeszélésünk problémája.
A válasz minősége nem csak attól függ, hogy kinek tesszük fel a kérdést, hanem attól is, hogyan tesszük fel. Ha rossz kérdést tesz fel, szinte garantáltan rossz választ kap. A megfelelő kérdések jelentősen növelik a konzultáció esélyeit, hasznos információ... Próbáljuk kitalálni, mit kell ehhez tenni.
Nagyon gyakran a kérdezőnek megvan a saját válasza, és azt szeretné ellenőrizni. Ebben az esetben fontos, hogy a kérdés ne tartalmazzon „helyes” válaszra utaló jeleket. Példák az ilyen kérdésekre: "Vállalnunk kell ezt a rendelést?", "Szerintem kibírja, Ön is így gondolja?" stb. Ha egy kérdést a főnöktől egy beosztotthoz irányítanak, a kívánt válasz megszerzésének valószínűsége többszörösére nő. Ha valóban szeretné tudni a beszélgetőpartner véleményét, és nem csak úgy döntött, hogy megosztja vele, ne hagyja, hogy megértse, hogy csak a jóváhagyására vár.
Zárt kérdések azok, amelyek korlátozott számú választ tartalmaznak. Általában kettő vagy három. A legtöbb híres példa- Shakespeare "lenni vagy nem lenni". Ha nem Shakespeare, ne foglald keretbe a válaszolót. Lehetséges, hogy ezen túl sokkal több lehetőség van. Egy egyszerű példa: a főnökök túlterhelnek téged kiegészítő munka... – Egyetért vagy elutasít? - kérdezed meg egy barátod, ezzel kihagyva az "Elfogadom, de fizetésemelésért" opciót.
Nem minden válasz egyenlő. Az érthetetlen válasz hiábavaló. Ha nem biztos abban, hogy megértette a beszélgetőpartnert, ne titkolja el ezt a tényt. A vezetők gyakran félnek felvilágosítást kérni, mivel ez állítólag a hozzá nem értésüket mutatja. Közben az előbbi főigazgató General Electric Jack Welch a Winning című könyvében amellett érvel, hogy a vezetőknek leggyakrabban kell feltenniük a kérdéseket, és az ő kérdéseik legyenek a legjobbak.
– Mi a fene folyik ott a projektjével? "Mész még dolgozni?", "Miféle hülyeségeket mutogatsz?" - ezekben az esetekben a kérdező csak választ kap. Ha az a célod, hogy a munkavállaló elismerje bűnösségét, akkor mindent jól csinálsz. Ha a probléma megértése a cél, akkor a válaszadóra nehezedő nyomás csak árt. Michael Marquardt üzleti tanácsadó azt írja, hogy a védekezés során az ember hajlamos önmagát a probléma részének tekinteni, nem pedig a lehetséges megoldások forrásának.
wittaya2499 / Depositphotos.comEz a módszer annyira jó, hogy szándékosan használják, amikor nem akarják hallani a választ. Csak tegyél fel egymás után sok kérdést a beszélgetőpartnerednek, lehetőleg félbeszakítva. És ennyi. Őt, és egyik kérdésre sem kapsz választ.
Ha megtanulod a helyes kérdéseket feltenni, akkor szükségtelenné válik az összes válasz ismerete.
Donald Peterson, a Ford vezérigazgatója (1985-1989)
Ha olyan beszélgetést folytat, ahol fontos kérdéseket tesz fel, érdemes előre felkészülni: határozza meg a probléma lényegét és a beszélgetés célját, vázolja fel a kérdések listáját.
Jeff Haden üzleti tanácsadó azt javasolja, hogy használja ezt a technikát, hogy megszabaduljon a kérdésekben megjelenő „megszólításoktól”. Ráadásul a rövidebb kérdések általában könnyebben érthetők. Ha megpróbál beleilleszkedni egy mondatba, maga is jobban megérti a probléma lényegét.
Az előkészítés során célszerű több lehetőséget kiválasztani ugyanarra a kérdésre. Ez lehetővé teszi, hogy a problémát különböző szemszögekből nézze meg. Hasznos lehet ugyanazt beállítani különböző időintervallumokhoz. Például nem a „Mit lehet tenni az eladások növelése érdekében?”, hanem a „Mit lehet tenni az eladások növelése érdekében a következő hónapban?”.
eteimaging / Depositphotos.com Az ilyen kérdések az ok azonosítására irányulnak. A „miért” nagyon jó az irányelvekkel kapcsolatos kérdések enyhítésében. Például a „Még nem fejezte be a projektet. Mi történik?" jobb, ha megkérdezi: "Miért nem tudja időben leadni a projektet?" Még egy speciális észlelési technika is létezik rejtett okok - .
Között fontos kérdéseket kevés olyan van, amely rövid, világos és egyetlen választ sugall. Sokkal gyakrabban szembesülünk olyan problémákkal, amelyeknek számos megoldása van, és a következményeket nehéz felmérni. Többet egymás után feltett kérdéseket, amelyek mindegyike fejleszti és pontosítja az előzőt, lehetővé teszik, hogy mélyebb és hasznosabb válaszokat kapjon. Ha egy kérdés alkalommá válik a párbeszédre, vitára, vitára, ez jó kérdés.
A legtöbb ember számára a kérdések feltevése ugyanolyan természetes, mint a séta vagy az evés. Nem gondolják, hogy jók vagy rosszak. De ha ez a helyes válaszon múlik, akkor érdemes a kérdések minőségén dolgozni. Használsz-e bármilyen speciális technikák jó kérdéseket feltenni?
