الوظيفة التواصلية هي واحدة من المفاتيح وظائف الإدارة، متغلغلة في مجموعة مجالات الإدارة بأكملها ، وبشكل مجازي ، تعمل بمثابة "نظام الدورة الدموية". يعتمد نجاح أنشطتها إلى حد كبير على مدى كفاءة صاحب العمل والمدير المعين في تنظيم التفاعل داخل المنظمة - مع شركائهم وزملائهم وموظفيهم ، وكذلك بناء علاقات في البيئة الخارجية - مع دوائر الأعمال والمنافسين ، ممثلو الجهات الحكومية والجهات الأخرى كمدير وكفاءة الشركة التي يرأسها.
يقول المشاركون في التدريبات الخاصة بي - قادة من مختلف المستويات التنظيمية والإدارية - بثقة إنهم يقضون ما لا يقل عن 80٪ من وقت عملهم في التواصل ، المباشر أو الوسيط. في نموذجهم اللفظي ، يمكن للمرء أن يميز ميزات مختلفة، أحدها يعمل مع الأسئلة: يسألها القادة الناجحون الأكفاء على أنفسهم وبيئتهم في عدد كبير... في مواقف تفاعل الأعمال التي تمت محاكاتها أثناء التدريب ، في محادثة مدتها 10-15 دقيقة مع شريكهم أو موظف المنظمة ، يقوم "المتقدمون" بصياغة عدة عشرات من الأسئلة.
يُظهر البحث في مجال الإدارة وعلم النفس الإداري وعلم اللغة النفسي أنه في بنية مهارات الاتصال لدى المدير ، ينتمي مكان خاص للعمل مع الأسئلة - تصميمهم المختص و "طرحهم" (الإعداد). في هذا الصدد ، من المستحيل الاختلاف مع رأي خبير الإدارة بيتر دراكر ، الذي قال ، فيما يتعلق بأنشطة الرئيس ، إن الأشخاص الذين يرتبطون ارتباطًا وثيقًا بالأحداث الجارية في المنظمة يجب أن يطرحوا أسئلة فضولية حول هذا الموضوع ، المنتجات والسياسات واتجاهات التنمية.: "يجب ألا تحصل على الإجابات الصحيحة ، ولكن الأسئلة الصحيحة".
"نحن كسالى وغير مبالين" ، قال أ. س. بقسوة وحيادية. بوشكين إلى عنوان معاصريه. لسوء الحظ ، يمكن القول أن العديد من القادة الحاليين متماثلون. وشملت مراقبة عمل مختلف المديرين - من مستوي أساسيإلى الإدارة العليا - يُظهر أن قلة منهم فقط لديهم فضول إداري وريادي نهم ولا يكل في إرضائه.
نحن ، الكبار ، يمكننا ويجب أن نتعلم من فن التعامل مع الأسئلة من الأطفال ، الذين نسميهم أحيانًا بسخرية وتنازل "سببًا كبيرًا". الرجل الصغير ، يطرح الأسئلة ، يتطور أسرع بكثير من البالغين. لا يتردد في طرح أسئلة "غير مناسبة" و "مجنون" وما شابه ذلك ، فهو يتعلم العالم بنشاط. في الفصول مع طلاب برنامج ماجستير إدارة الأعمال ، في التدريبات مع القادة ورجال الأعمال ، من أجل إزالة التحيزات الاجتماعية والحواجز والمخاوف التي تشكلت فيهم و "إطعامهم" النشاط المعرفيعادة ما أقول ، "من الأفضل طرح سؤال غبي على المغادرة بمظهر ذكي."
S.I. عرّف أوزيغوف السؤال بأنه "نداء يتطلب إجابة". الكاتب المسرحي الإنجليزي جورج برنارد شو ، الذي أظهر أهمية طرح الأسئلة "الصحيحة" ، أشار بوضوح: "ترى الأشياء كما هي ، وتسأل:" لماذا؟ " وأرى شيئًا لم يحدث من قبل ، وأقول: "لِمَ لا؟"
السؤال هو مطلب (طلب ، بحث) - اعتمادًا على وضعية السائل - المعلومات ، المكونة على أساس الأصل ، معرفة أساسية... الأسئلة التي يصوغها الرئيس بكفاءة تخلق الظروف المناسبة للمرسل إليه لاختيار الإجابات الممكنة والضرورية. سوف يعتمدون على مصدر المواد ، والتي تسمى "فرضية السؤال الصريح".
سيحدد السائل ، من خلال صياغة السؤال ، الهدف كصورة للنتيجة المرجوة. في عملية البحث عن إجابة ، يتيح التفكير النقدي للمرسل إليه تنظيم الخيارات الناتجة وتحديدها اعتمادًا على صورة الهدف ، والتي أشار إليها مديره في المقدمة الصريحة للسؤال. على سبيل المثال ، اسأل المحاور الخاص بك: "ما هي مهمة مؤسستك؟" التنظيم الحديثيجب أن يكون هناك بعض الرسائل الدلالية ، نداء إلى بيئة خارجيةموضحا سبب وجودها. يقدم السائل طلبًا للحصول على معلومات ذات مغزى بالنسبة له ، ما هي هذه الرسالة إلى هذه المنظمة - لاتخاذ القرار اللاحق ما إذا كانت هذه الشركة مناسبة أم لا كشريك تجاري محتمل.
كقاعدة عامة ، يتم تقسيم الأسئلة إلى: مغلقة ، ومفتوحة ، وبديلة.
أسئلة مغلقة. يمكن الرد عليها باستخدام الكلمتين "نعم" و "لا" فقط ، أو اقتراح إجابة لا لبس فيها (على سبيل المثال ، رسالة بالتاريخ الدقيق والوقت والمكان والاسم وبيان الكمية). إنها تساعد في حالة التشخيص السريع (السريع) للمحاور إذا كانت قائمة الأسئلة المطروحة التي من الضروري الحصول على إجابة لا لبس فيها متوفرة:
أسئلة مفتوحة. إنهم يدعونك للحصول على فكرة مفصلة عن اهتمامات (احتياجات ، ودوافع ، ورغبات) المحاور ، وتتضمن إجابة مفصلة. لذلك ، يجب أن تكون مستعدًا للاستماع بعناية إلى هذه الإجابات القصيرة أو طويلة المدى للمحاور ومنحه الفرصة لتقديم معلوماته.
أسئلة بديلة. هم يشيرون الخيارات الممكنةإجابات المحاور ضرورية من أجل العمل على هذه (وربما خيارات أخرى) والتوصل إلى قرار نهائي.
لسوء الحظ ، كما تظهر الممارسة ، في النموذج اللفظي للقادة ، تسود الأسئلة نوع مغلق... في جوهرها ، الأسئلة المغلقة عبارة عن فرضيات ، افتراضات جاهزة تحتاج فقط إلى تأكيدها أو دحضها. ومع ذلك ، قد لا تكون فرضياتنا على الإطلاق حول ما يعنيه المحاور أو يريد قوله. لذلك ، من الأفضل استبدال الفرضيات بأسئلة مفتوحة تسمح للشريك بتحديد نسخته. تأخذ الأسئلة البديلة وسيط، ولكن في جوهرها هي نفس الفرضيات ، والسؤال البديل فقط لا يحتوي على فرضية واحدة ، بل عدة فرضيات. وقد يتبين أن كل هذه الفرضيات خاطئة. على سبيل المثال ، أثناء مقابلة ، يسأل المدير المرشح سؤالاً:
في لحظة مسيرتك المهنية ، هل أنت مهتم أكثر بالأجور أو التقدم الوظيفي أو التدريب والتطوير؟
بالنسبة لي ، أصبح قرب المكتب من المنزل أمرًا مهمًا الآن ، لذا من الملائم الوصول إلى هناك ، ربما حتى سيرًا على الأقدام ، وعدم الوقوف بشكل مؤلم في الاختناقات المرورية في ساعة الذروة.
سلسلة الروح
يجب صياغة الأسئلة المفتوحة بحيث يكون لدى المحاور رغبة في الإجابة عليها. في غضون ذلك ، كما يشير علماء النفس وعلماء اللغة النفسيون ، يمكن أن ينتج عن السؤال المفتوح تناقض تأثير سلبي: الشريك يبتعد بنفسه ، ينسحب على نفسه ، يفقد الاهتمام بالمحادثة ، أحيانًا يكون محبطًا تمامًا ، وغير مستقر ، إلخ. يكمن السبب في ذلك في الأسئلة المصاغة بشكل غير صحيح.
على سبيل المثال ، في نموذج الاتصال المعروف SPIN ، في المرحلة الأولى من التفاعل مع عميل محتمليسأل مندوب المبيعات ما يسمى ب "الأسئلة الظرفية". ما هو اسم عائلتك؟ منذ متى وانت كبير المحاسبين؟ كم سنة كانت شركتك في السوق؟ كم عدد الأشخاص الذين يعملون في قسم المحاسبة الخاص بك؟ وهلم جرا وهكذا دواليك. فقط البائع هو المستفيد من هذه الأسئلة ، بينما شريكه المحتمل يشتت انتباهه بهذه الأسئلة ، مرهقة ، وبعضها ينذر بالخطر. عادة ما يكون العميل المحتمل مشغولاً ليس متحمسًا جدًا لوصف لمندوب مبيعات تفاصيل وضعه الحالي التنظيمي والإداري. لكن لماذا يسأل مندوبو المبيعات باستمرار وبأعداد كبيرة أسئلة ظرفية؟ عادة ما تكون أسباب ذلك كما يلي:
في بعض الأحيان ، ينظر المحاور إلى الأسئلة المفتوحة التي تمت صياغتها بطريقة معينة على أنها اتهامات خفية وتوبيخ ونصائح غير مرغوب فيها. غالبًا ما تكون الإجابة الأولى والأقوى والأكثر إيلامًا على مثل هذا السؤال ، وفقًا لمصطلحات الاختصاصي الروسي المعتمد في مجال الاتصالات التجارية E.V. Sidorenko ، "صوت الوتر الروحي المتضرر." على سبيل المثال: "لماذا تعتقد ذلك؟" - يسأل المدير الموظف. ترد السلسلة: "إذا كنت أعتقد ذلك ، فأنا على الأرجح غير كفء وغير مسؤول ، وما إلى ذلك. متخصص".
هناك ست وظائف رئيسية للأسئلة في أنشطة الرئيس.
وظيفة التواصل. كلمة "اتصال" (من أصل يوناني) تعني "مع الناس". في اللغة الروسية توجد كلمات مشابهة "كومونة" ، "مجتمعية" ، توضح أن كل واحد منا يتفاعل مع الآخرين مثلنا. وظيفة السؤال هذه هي إنشاء الاتصال والحفاظ عليه وتطويره: "ما مدى ملاءمة الاتصال بك؟" ؛ "كم سنة كنت مع هذه المنظمة؟"
وظيفة المعلومات (التشخيصية). تقريبا أي سؤال هو طلب للمعلومات. الهدف الرئيسي هو فهم: "ما هو مستوى الراتب الذي سيكون مقبولاً بالنسبة لك في هذا المنصب؟" ؛ "اختار أنت مجوهراتنفسك أو كهدية؟ البحث المعاصرتبين أن السؤال الذي تمت صياغته بشكل صحيح يحمل قيمة نسبة عاليةالإجابة المطلوبة.
ملحوظة المتخصصين الروسفي مجال الاستشارات التنظيمية ماجستير إيفانوف و د. Shusterman ، يتحدث عن دور القضايا في حياة المنظمة مثل نظام مفتوحملاحظة: "تحيط بنا العالم الحقيقييخلق في الشخص الوهم بإمكانية وصف نفسه من خلال التعارضات الثنائية البسيطة: أعلى - أسفل ، يسار - يمين ، سيء - جيد ، تأثير - سبب ، إلخ. يخلق مفهوم ثنائية العالم علاقة سببية خطية ، بمساعدة العمليات أو الأحداث الموصوفة ... اسلوب منهجيلا يمكن أن يوجد مثل هذا المنطق السببي الخطي. يتم استبداله بالمنطق الدائري الذي السؤال الرئيسي- "لماذا؟".
وظيفة الترميز (الإلهام ، التعزيز). عند طرح سؤال على موظفيه ، يبدو أن المدير يقنعهم ، ويكودهم للقيام بعمل معين ، وظهور حالة عاطفية مرغوبة ، وتشكيل الموقف الصحيحللمهمة المطروحة. على سبيل المثال ، صياغة السؤال: "ما الموارد التي يمكننا استخدامها لحل هذا الموقف؟" الموارد اللازمة... يطلب من موظفيه توضيح أي الموارد ، في رأيهم ، هي الأمثل في الوضع قيد المناقشة.
وظيفة الملاحة. كان فهم أن "السؤال يقود" من سمات الحضارة اليونانية القديمة. للمرة الأولى ، قاد سقراط محاوريه بأسئلته. بمساعدة السؤال "يتم توجيه الفكر من خلال قناة معينة" ، يتم صياغة هدف ، ويتم تقييم الفرص والموارد ، وتهيئة الظروف لتطوير وتنفيذ القرارات الإدارية.
يتم تحديد فعالية نشاط المدير ، خاصة في المواقف الإدارية الصعبة ، إلى حد كبير من خلال جودة الأسئلة التي يطرحها. القائد الذي يطرح في مثل هذه الحالة أسئلة "صحيحة" على نفسه ولمرؤوسيه ، يتلقى إجابات "صحيحة" عليهم ، مما يؤدي إلى اتخاذ قرار إداري "صحيح".
قال عالم النفس الروسي الشهير البروفيسور أو. يوضح جدانوف ذلك بمثال حالات الأزمات. لنفترض أن الشخص يواجه مشكلة خطيرة أو يقع في مشكلة ، ويسأل نفسه السؤال التالي: "لماذا يحصل معي هذا دائما؟" أو "لماذا أنا غير محظوظ إلى هذا الحد؟" هل الإجابة على مثل هذا السؤال تزيد من إحساسه باحترام الذات؟ ماذا عن هذا السؤال: "هذا الموقف هو فرصة لاختبار قدراتك. ماذا علي أن أفعل الآن لتحسين الوضع؟ "
وظيفة قوية. كما تظهر الممارسة ، فإن من يسأل أسئلة يقود المحادثة ويكون بديهيًا في وضع أقوى. وتعتمد مكانة السائل على مستوى كفاءته في مجال طرح الأسئلة. الأعلى المستوى المهنيوكلما طرح السائل السؤال تحديدا ووضوحا. يجب أن يكون لدى الشخص الذي يتم توجيه السؤال إليه المعلومات الإضافية الضرورية أو العثور عليها.
من سمات التعامل مع الأسئلة أن السائل هو ، أو يضع نفسه في موقع أقوى بالنسبة للمرسل إليه. لذلك ، فإن السؤال في حد ذاته هو إشارة إلى أن شخصًا متفوقًا وقمعيًا وقادرًا على فرض إرادته يتجه إلينا. تاريخيًا ، تم "تضمين" إجراء السؤال والجواب في نظام علاقات القوة ، وأدى السؤال وظيفة تحديد الوضع. على سبيل المثال ، في آداب العصور الوسطى ، كان يحق فقط للأشخاص الحاكمين طرح الأسئلة. حدث هذا أيضًا في الثقافة المحلية للتفاعل الهرمي. نحن نعرف كلمات بولس الأول ، الذي حدد بوضوح أن "النبلاء في روسيا هم فقط أولئك الذين أتحدث معهم وفقط عندما أتحدث معهم". كان الحديث بين الإمبراطور والنبلاء ، بطبيعة الحال ، يتألف من اتصال أحادي الاتجاه ويتلخص في طرح الأسئلة عليهم والحصول على إجابات لهم.
لقد تم الحفاظ على الوظيفة الحتمية للأسئلة وتتجلى بوضوح في عصرنا. تحدد اللوائح العسكرية العامة للقوات المسلحة إجراءات وآليات التفاعل بين القادة والمرؤوسين ، الكبار والصغار ، وأشكال مناشدة المرؤوسين للقادة الأعلى. في كثير من الأحيان ، في منظمة مدنية بحتة ، يمكن للموظف ، ردًا على سؤاله الموجه إلى رئيسه ، أن يسمع إجابة مقتضبة: "هنا أطرح الأسئلة!" ، مما يوضح الحق التفضيلي للرئيس في التعامل مع الأسئلة.
تأتي الوظيفة التأديبية من الوظيفة السابقة - الوظيفة الإلزامية. تعتمد صياغة رئيس الأسئلة التي يوجهها إلى مرؤوسيه على أسلوب الإدارة الذي ينفذه. في النموذج الاستبدادي للإدارة ، الأسئلة التي يستخدمها القائد في التنفيذ استجابة، كقاعدة عامة ، هي تعبير عن موقفه السلبي تجاه المرسل إليه والعمل الذي يؤديه (أو يؤديه) ، وكذلك تنفيذ وظيفة نوع من العقاب اللفظي. "كم مرة يمكنك أن تشرح نفس الشيء؟" ، "هل ما أقوله غير مفهوم حقًا؟ هل أحتاج أن أكرر لك عشر مرات؟ "،" لماذا لم يتم ذلك بعد؟ "،" هل تريدني أن أعاقبك؟ "
في المنظمات و الانقسامات الهيكليةحيث يلتزم المدير بهذا النموذج ، تكون الأسئلة البناءة غير ضرورية بل وحتى ضارة ، حيث لا تتاح للموظفين الفرصة والحافز للمشاركة في تطوير واعتماد القرارات.
السبب في أن العديد من الأسئلة لا ننظر إليها على أنها طلب معلومات ، ولكن باعتبارها اتهامًا أو لومًا أو عقابًا ، هو مكانة خاصةسؤال في ثقافتنا بشكل عام. كما لوحظ في هذا الصدد ، الأستاذ يو.ن. إميليانوف ، في ثقافتنا ، يتم التعبير عن الإدانة والحظر ليس فقط بالحتمية ، ولكن من خلال جمل الاستفهام. بدلاً من إخبار الطفل أو الأصغر في المنصب: "لا تذهب!" أو "لا تأخذه!" نقول: "إلى أين ذهبت؟" ، "لماذا أخذته؟" إلخ. اللوم المتسلط أو "البهجة الإدارية للأقوياء" يكسو أيضًا في شكل أسئلة: "متى ستتوقف عن التأخير؟"
مثالان
عندما يقوم المدير بتنفيذ نموذج شراكة للتفاعل مع المرؤوسين ، وهو أسلوب إدارة ديمقراطي ، والذي يعني مراعاة واستخدام موارد كل موظف ، فإن الأسئلة ليست مجرد آلية للمدير للحصول على المعلومات عند تطوير واتخاذ القرار ، ولكن أيضًا أحد العوامل المحفزة المهمة في العمل مع الموظفين ، في خلق جو عمل بناء. في هذه الحالة ، فإن السؤال في عملية الاتصال التنظيمي والإداري يؤدي مهمة "التنقل" ، والتي تتمثل في اختيار المسار الأمثل ، في تحديد معلمات الحركة ، والموقع الذي تم تحقيقه ، وما إلى ذلك.
يوضح Peter Drucker فن طرح أسئلة الإدارة والأعمال "الصحيحة" بمثالين.
فيما يتعلق باستخدام الموارد: "هناك نوعان فقط من الموارد الرئيسية في الأعمال: المعرفة ، أي الموظفين المؤهلين في مجالات الإدارة والشراء والبيع وخدمة العملاء ، اعمال صيانةالسلع ، والنوع الثاني من الموارد هو المال.
فيما يتعلق باستراتيجية تطوير المنظمة: "من غير المجدي تخمين المنتجات والعمليات التي قد تكون مطلوبة في المستقبل. ولكن يمكنك تحديد الفكرة التي تريد ترجمتها إلى واقع ملموس في المستقبل ، وإعادة بناء عملك بناءً على تلك الفكرة.
يجب أن تكون هذه الفكرة ريادية - تساعد على تحديد إمكانات العمل ، والتي يتم التعبير عنها في النمو الإنتاجي وتحقيق كفاءة الأعمال في جميع مجالات عملها. لم تنشأ هذه الفكرة من إجابة السؤال: "كيف سيكون شكل المجتمع المستقبلي؟" سيكون هذا السؤال وثيق الصلة بفم المصلح الاجتماعي ، أو الثوري ، أو الفيلسوف. دائمًا ما تستند فكرة ريادة الأعمال التي تخلق المستقبل على السؤال التالي: "ما هي التغييرات الأساسية في الاقتصاد أو في السوق أو في معرفة علميةتمكننا من إدارة أعمالنا بطريقة يمكننا من خلالها تحقيق الأفضل النتائج الاقتصادية؟ ... يجب أن تجتاز الفكرة اختبار الاعتراف الشخصي من قبل موظفي الشركة. هل نؤمن بهذه الفكرة؟ هل نريد حقًا القيام بهذا النوع من العمل ، والقيام بهذا النوع من الأعمال؟ "
التاريخ مليء بأمثلة للعمل الكفء لأصحاب الأعمال والقادة الناجحين مع الأسئلة. تتمثل مهمة القائد في تحويل مصدر المواد المعقدة إلى حل بسيط ومفهوم. يتطلب الحل الناجح لهذه المشكلة القدرة على التعامل مع الأسئلة: القدرة على التحليل ، مما يجعل من الممكن فهم البيانات الأكثر تعقيدًا ، والاهتمام بأدق التفاصيل ، وإبراز تلك التي تظل غير ملحوظة لإلقاء نظرة سطحية أكثر ، ولكن يمكن أن تكون ذات أهمية حاسمة في ظل ظروف معينة. القدرة على رؤية الكل وكل التفاصيل دفعة واحدة. كتب نابليون عن نفسه "عبقريتي هي أنني غطيت بنظرة واحدة كل صعوبات القضية ، لكن في نفس الوقت كل الموارد للتغلب على هذه الصعوبات". وأشار إلى أهمية آلية السؤال والرد في أنشطة القائد (اقرأ- القائد) ، وأشار: "على القائد أن يسأل نفسه كل يوم: إذا ظهر جيش العدو من الأمام ، من اليمين أو اليسار ، فماذا يجب؟ أنا افعل؟"
تعتبر القدرة على اختراق خطط العدو ، لتخمين نواياه دائمًا واحدة من أكثر الصفات قيمة للقائد. لا يمكن أن تكون تصرفات القائد مجرد أفعال حرة ، بل يجب أن تكون ، أولاً وقبل كل شيء ، رد فعل على نوايا وأفعال العدو ، مع الحفاظ ، مع ذلك ، على أكبر مبادرة وقوة للهجوم العسكري.
قضى نابليون الكثير من الطاقة والوقت في جمع تلك البيانات المحددة التي يجب أن تكون بمثابة مادة لتطوير خطة: "إذا بدا أنني مستعد دائمًا لكل شيء ، فهذا لأنني فكرت لفترة طويلة قبل القيام بأي شيء. توقعت ما يمكن أن يحدث ... أعمل دائمًا ، وأعمل في الليل ، وأثناء الغداء ، وأعمل عندما أكون في المسرح ؛ أستيقظ ليلا للعمل ".
لم يقتصر نابليون على القراءة فحسب ، بل لجأ باستمرار إلى جميع المصادر المتاحة له لإثراء معرفته. يشير المؤرخ تارلي إلى أن "الأهم من ذلك كله أنه أحب التحدث مع المتخصصين والتعلم منهم". يمكن العثور على أمثلة لا حصر لها في Las Kaz. على متن الطائرة "Bellerophon" ثم حول. كان لسانت هيلانة نابليون دائرة اجتماعية محدودة للغاية. لكن أي محادثة مع شخص جديد تتلخص في الاستجواب الأكثر تفصيلاً للمحاور حول جميع القضايا التي كان على علم بها. خدم البحارة والتجار والعلماء من مختلف التخصصات والمسؤولون وحتى البستانيون البسطاء كمصدر لاكتساب الكثير من المعلومات الشيقة بالنسبة له. "عندما تجد نفسك في مدينة غير مألوفة" ، علّم ابن زوجته يوجين بوهارنيه ، الذي أصبح فيما بعد نائب الملك في إيطاليا ، "لا تشعر بالملل ، ولكن ادرس المدينة: كيف تعرف ما إذا كان عليك أن تأخذها في أي وقت". "كل نابليون في هذه الكلمات ،" يلاحظ تارل ، "لتجميع المعرفة من أجل استخدامها الحقيقي."
لتحديد مستوى احتراف المدير ، يكفي تحليل الأسئلة التي يطرحها. الشخص الذي يطرح الأسئلة عادة لا يفكر بها. السمات الهيكلية... غالبًا ما يبدو العمل معهم مهنة لا تتطلب معرفة خاصة ومهارات فكرية. هذا هو مفهوم خاطئ شائع. يهدف أي إجراء إداري إلى حل بعض المشكلات ويسبقه قضية محددة... نفس الصياغة الملائمة لأية أسئلة ، بما في ذلك التنظيمية والإدارية ، هي نتيجة نشاط عقلي معقد.
العديد من أنظمة التدريب الإداري - من العصور القديمة إلى يومنا هذا - تشتمل على وحدات اتصال ، وهو أمر مهم العنصر المكونوهو تكوين المهارات في التعامل مع الأسئلة.
أرسطو ، الذي دعاه الملك المقدوني فيليب ليكون مرشدًا لابنه ألكساندر وأبناء المقدونيين النبلاء في مدرسة ميسا ، مركز التعليم العسكري والثقافي العام والفلسفي لنخبة المستقبل في الدولة ، من بين مهارات إدارية مهمة أخرى تشكيل مهارات التعامل مع الأسئلة لدى المتدربين.
يمكن للمرء في كثير من الأحيان أن يلاحظ المشهد التالي: أرسطو جالسًا في ظلال الأشجار (كما كان يفعل في أثينا) ، يسأل طلابه أسئلة مختلفة. أحيانًا يكون في صوته لوم وازدراء ، وفي بعض الأحيان يطرح السؤال بإيجاز شديد وبشكل مباشر. لكنه عادة ما يتحدث بشكل مدروس ، وببطء ، مع نغمات تلامس أذنه. تعتمد كل هذه الفروق الدقيقة على كيفية صياغة السؤال ونوع الإجابة التي يريد الحصول عليها من الجمهور.
قام أرسطو بتعليم التلاميذ بناء جملة استفهام ، وترنيم الكلمات ، وترتيب فترات التوقف. قام بتنظيم الأسئلة التي يطرحها الناس وغرس في طلابه القدرة على صياغتها بشكل صحيح - الحفاظ على النبرة الصحيحة والبنية والتسلسل ، بالإضافة إلى العدد الصحيح من فترات التوقف المؤقت لخلق الإقناع - وهذا لعب بقدر المحتوى.
في الوقت الحالي ، يولي معلمو إحدى أفضل كليات إدارة الأعمال - هارفارد - اهتمامًا خاصًا في تدريب القادة لتكوين مهارة طرح الأسئلة ، لأنهم يعتقدون بحق أن فن طرح الأسئلة بشكل صحيح في كثير من الحالات هو الأكثر عنصر مهمنشاطات الادارة.
كما توضح تجربتي في العمل مع القادة في شكل تدريب واستشاري ، فإن هناك أكثر الأخطاء شيوعًا عند التعامل مع الأسئلة.
تنتمي القدرة على طرح الأسئلة "الصحيحة" إلى هذه الفئة الخصائص الرئيسيةوالكفاءات المهنية الهامة لصاحب عمل فعال ومدير معين. يؤدي السؤال المصاغ بكفاءة إلى فهم أسباب الوضع التنظيمي والإداري والعمل الحالي ويظهر اتجاه الحل. لهذا السبب رجل اعمالفي عمله ، يجب أن يتوقف بشكل دوري ، "ينزل" ويجيب على ثلاثة أسئلة:
... لتحسين أدائي ، وكفاءة مؤسستي ، وازدهار عملي.
أسئلتنا للمحاور ليست فقط وسيلة لمعرفة المزيد عنه ، ولكنها أيضًا فرصة لإظهار موقفنا تجاهه. قال إيمانويل كانط: "إن القدرة على طرح أسئلة منطقية هي علامة مهمة وضرورية على الذكاء والفطنة".
وفقًا للإحصاءات ، يسأل طفل يبلغ من العمر ثلاث سنوات حوالي ألف سؤال شهريًا ، يبدأ معظمها بكلمة "لماذا". وبالمقارنة ، فإن الشخص البالغ من العمر 60 عامًا يقتصر على 500 سؤال في المتوسط سنويًا. ومع ذلك ، لا ينبغي التسرع في الاستنتاجات: يقولون ، كلما زاد عدد السنوات ، قل اهتمامنا بالبيئة. العالم الحي. الشيء الرئيسي ليس الكمية ، ولكن الجودة.
بالتفكير في كيفية جعل التواصل بين شخصين كاملاً ، طور علماء اللغة معايير "السؤال الذكي". يجب أن يكون:
♦ محددة وليست مجردة - على النقيض ، على سبيل المثال ، من تلك التي "قتلت" الشاعرة زينايدا غيبيوس معها المحاور الذي لم تعجبه. سألته: ما هي ميتافيزيقياك؟ والشخص ، كقاعدة عامة ، لم يجد إجابة.
واضح غير غامض عند ضياع شخص لا يعرف كيف يجيب.
♦ موجزة قدر الإمكان. في هذا الحساب هناك مثال جيدمن العصور القديمة. بمجرد أن لجأ الجيران إلى سكان سبارتا طلبًا للمساعدة. ولكن بدلاً من السؤال عما إذا كان الأسبرطيون سيشاركون الخبز ، ألقوا خطابًا طويلاً. وحصلنا على الإجابة: "بعد أن استمعنا إليك حتى النهاية ، نسينا البداية. وبعد أن نسوا البداية ، لم يفهموا النهاية ". في اليوم التالي ، قال الملتمسون أربع كلمات فقط للأسبرطة: "أرجوكم ساعدونا بالقمح!" ، وبعد ذلك تم مساعدتهم.
منطقي ، أي بعد تحليل ما قيل سابقاً.
إيجابية ، أي بناءة ، وممتعة للمحاور إن أمكن.
♦ مثيرة للاهتمام لكلا الطرفين.
تسمح لك الأسئلة بالتغلغل في أفكار ونوايا شخص آخر ، لفهم دوافعه الحقيقية ، ونظام قيمه ، والكشف عنه قليلاً العالم الداخلي... يؤدي تجنب الأسئلة إلى علاقات هشة وسطحية بين الناس. موافق ، إذا لم يسألنا الشخص عن أي شيء ، فنحن لسنا مهتمين به. وإذا كان الأمر كذلك ، إذن لماذا نظهر اهتمامنا بأنفسنا؟ هذا هو السبب الجذري لواحدة من أكثر المشاكل شيوعًا - الوحدة. هل تعتقد أنك وحيد ولا أحد يفهمك؟ اهتم بالآخرين!
يعني إهمال الأسئلة أيضًا فتح الطريق للتخمينات وجميع أنواع الافتراضات ، وخلق فكرة عن الآخرين بناءً على تخميناتك الخاصة ، وإسناد مزايا أو عيوب معينة لهم. بدون اكتشاف النوايا الحقيقية للشخص ، نبني له مخططًا للأفعال ، مسترشدًا بفهمنا لدوافعه ، والتي يمكن أن تكون بعيدة جدًا عن الواقع. ثم نقوم بتكييف سلوكنا وفقًا لهذا النمط ، الذي اخترعناه من البداية إلى النهاية. وما هي النتيجة؟ سوء التفاهم ، المشاجرات ، الاستياء ...
هناك جانب آخر من المشكلة. نحن نحتاج حوار داخليمع نفسي. أي تفكير يبدأ بسؤال. من خلال طرح الأسئلة على نفسك ، يمكن لأي شخص أن يتعلم التحكم في سلوكه ، وفهم أهدافه الحقيقية ، متنكرًا في العقل الباطن للمشاعر. و ماذا المزيد من الناسيتحدث إلى نفسه داخليًا ، كلما أصبح حديثه وسلوكه الخارجي أكثر ثقة واتساقًا. قال ألبرت أينشتاين لطلابه: "الأسئلة الموجهة ذاتيًا هي كذلك القوة الدافعةإبداع! "
ومعظم النزاعات الداخلية والعذابات والشكوك التي تقوم على مشكلة الاختيار يتم حلها بالحوار مع الذات بمساعدة الأسئلة الصادقة والصادقة.
يمكنك أن تسأل نفسك ، لكن الآخرين ... غالبًا ما نخشى التحدث إلى الآخرين. لكي يكون التواصل ممتعًا ومثمرًا بشكل متبادل ، فأنت بحاجة إلى معرفة المزيد من الأسرار.
واحد منهم هو ما يسمى ب "الأسئلة المفتوحة". تم بناؤها بحيث يعطي المستفتى معلومات مفصلة- عبر عن أفكاره ، وذكر الوقائع ، وموقفه.
إذا كان السؤال مصممًا فقط للإجابات بـ "نعم" و "لا" ، فإنه يسمى "مغلق". وقد لوحظ أن الشرطة ، على سبيل المثال ، تطرح في الغالب أسئلة "مغلقة" ، بينما يطرح المحققون أسئلة "مفتوحة".
في الأسئلة "المغلقة" ، عادة ما يكون هناك عنصر معين من الإكراه ، فهم لا يشعرون بالاهتمام بالمحاور. إنهم لا يعطون الحوار تطوراً ، مما يتسبب في انزعاج كامن لدى المحاور ورفض الحديث.
على سبيل المثال ، إليك سؤال "مغلق": "هل أنت متأكد من أنك فعلت ما هو ضروري؟" سؤال مفتوح حول هذا الموضوع: "ما الإجراءات التي اتخذتموها؟" أو: "ماذا فعلت من أجل هذا؟"
مثال آخر. "هل تحب عملك؟" - سؤال "مغلق". "ماذا تريد أكثر من عملك؟" - "سؤال مفتوح.
من خلال طرح أسئلة "مفتوحة" تتطلب إجابات مفصلة ، نبني الثقة. وبالتالي ، نظهر للناس أننا على استعداد لقضاء وقتنا في معرفة المزيد عنهم ، وأننا لسنا غير مبالين بهم ، ونحترمهم ونريد معرفة رأيهم.
ولكن قبل أن تطرح سؤالاً "مفتوح النهاية" بصوت عالٍ ، اطرحه على نفسك وفكر: هل أنت مهتم بالإجابة عليه؟ هل تجعلك تريد التواصل؟ إذا لم يكن كذلك ، فحاول صياغتها بكلمات أخرى ، أو ابحث عن المزيد اسأل الفائدة... لا تخف من أن تبدو بطيئًا. يقول الصينيون: "سمكة صغيرة أفضل من صرصور كبير". من الأفضل أن تقول بضع كلمات سيقدرها محاورك ويتذكرها بدلاً من التحدث بلا فائدة لفترة طويلة.
ذات مرة كان لدى الباديشة الغنية والقوية حلم رهيب واستدعى اثنين من الحكماء الكهان. الأول ، بعد سماع قصة الباديشة ، قال: "أيها الملك ، يجب أن أخبرك بأخبار غير سارة: قريباً ستفقد جميع رفاقك". غضب الملك وأمر بوضع المترجم في السجن. قال الحكيم الثاني للعشيش: "يسعدني أن أخبرك بالبشارة: ستعيش بعد كل أصدقائك وأعدائك". كافأ بادشة المبتهجة الحكيم بسخاء على التنبؤ. فوجئ رجال الحاشية: "لقد قلت نفس الشيء مثل سلفك. لماذا عوقب ونيلت الأجر؟ " وجاء الجواب: "فسرنا الحلم بنفس الطريقة. لكن الأمر كله لا يعتمد على ما يقال ، بل على كيفية قوله ".
كان بليز باسكال محقًا تمامًا عندما قال: "بخلاف ذلك ، تأخذ الكلمات الموضوعة في مكان آخر معنى مختلفًا ، وإلا فإن الأفكار المعبر عنها تترك انطباعًا مختلفًا تمامًا".
هناك بعض القواعد التي يجب وضعها في الاعتبار لجعل السؤال فعالاً قدر الإمكان.
بادئ ذي بدء ، عليك أن تسأل نفسك: "ما الذي أريد تحقيقه من خلال هذه المحادثة؟" ويقول دبلوماسيون: "من يعرف الغرض من الحديث يتحكم فيه". عندما لا يفكر الناس في الأمر ، فإنهم يتحدثون كثيرًا ، ويبتعدون عن الموضوع ، ويدخلون في حجج ومناقشات غير ضرورية ، ولا يخسرون وقتهم فحسب ، بل ويخسرون مصداقيتهم أيضًا.
يدعي المتخصصون ذوو الخبرة في مجال الاتصال أن إجابة المحاور تعتمد على السؤال بنسبة 60-80٪. وبالتالي ، مع إيلاء الاهتمام الواجب لصياغة ومحتوى أسئلتنا ، يمكننا عمليا التأثير على المحاور ، مما يتسبب في رد الفعل الذي نحتاجه.
مع حصة معينةالثقة ، يمكننا القول أنه إذا تلقيت إجابة لا تناسبك ، فمن المرجح أنك طرحت السؤال الخطأ.
حتى ترتيب الكلمات في الجملة مهم جدًا. يميل الناس إلى مزيد من الانتباهدفع الكلمات الأولى ، وكلما تلاها المزيد من الكلمات ، قل الاهتمام بها - الشخص منشغل فقط بالفهم معنى عام... ومن هنا التلميح: في بداية السؤال يجب وضع الكلمات التي تحمل المعنى الأساسي.
حاول صياغة الأسئلة بشكل إيجابي. لنأخذ بسيطًا الوضع اليومي: الشاب يريد إرضاء الفتاة ويقرر أن يعالجها بالبوظة. ماذا يستطيع أن يقول لها؟ المتغيرات ممكنة.
الخيار الأول: "هل تريد بعض الآيس كريم؟" على الأرجح الجواب ينتظره: "شكرًا لك ، لا أريد ذلك". لأنه بدأ السؤال بجسيم سالب.
نسخة أخرى من السؤال: "هل تحب الآيس كريم؟" الجواب سيكون هو نفسه. لأن عبارة "لا تريد" تثبط أي رغبة في تناول الآيس كريم.
خيار آخر: "هل تريد الآيس كريم؟" هنا تكون فرص الحصول على إجابة إيجابية أكبر بكثير. ولكن إذا كانت الفتاة خجولة أو كان الرجل لا يزال مألوفًا لها ولم يكن لديه وقت لإعجابها ، فقد يتبعها أيضًا إجابة سلبية.
يبدو السؤال الأكثر صحة كما يلي: "أي آيس كريم تفضله أكثر - بلومبير أم مصاصة؟" الشاب لا يسأل عما إذا كانت الفتاة تريد الآيس كريم على الإطلاق ، لكنه يقدم على الفور اختيارًا لطيفًا. يفوز الجميع - كل من الرجل الذي أتيحت له الفرصة لإحداث انطباع إيجابي على الشخص المختار والفتاة التي شعرت أنها مهتمة برأيها.
سيكون سؤال الاختيار مفيدًا في التواصل مع الأطفال. "هل ستنام الآن أو متى ستضع الألعاب بعيدًا؟" - الأم تسأل ابنها. "عندما أضع الألعاب بعيدًا ..." - يضطر الطفل للإجابة.
نوع آخر من هذا السؤال: "أين تريد مناقشة هذه المشكلة - في منطقتي أو في أراضيك؟"
تقنية فعالة للغاية أحببت في وقت ما تطبيق سقراط. كان جوهرها إجبار الشخص على الإجابة بـ "نعم" على عدة أسئلة متتالية. إذا قال محادثك عدة مرات "نعم" لك أثناء الاتصال ووافقك الرأي ، فسيكون بسبب القصور الذاتي أكثر ميلًا لقبول رأيك أو بيانك ، حتى لو كان خصمك في البداية.
كتب الكاتب السويسري يوهان لافاتير ، الذي عاش في النصف الثاني من القرن الثامن عشر: "إذا كنت تريد أن تكون حكيمًا ، فتعلم أن تسأل بذكاء ، وأنصت جيدًا ، وأجب بهدوء ، وكن صامتًا عندما لا يكون هناك شيء آخر لتقوله".
الكسندر كازاكيفيتش. مجلة كن بصحة جيدة 12 -2012
مهارات الاتصال مهمة للغاية في أي مجال من مجالات حياتنا ، وأكثر من ذلك في الأعمال التجارية. يجب أن يكون مديرو المبيعات قادرين على طرح الأسئلة الصحيحة على العملاء من أجل تحقيق هدفهم في المبيعات ، ويجب أن يكون المدير قادرًا على طرح الأسئلة على المرؤوسين من أجل إدارة الموظفين بشكل فعال وإجراء المفاوضات والقدرة على التفاوض مع الشركاء. هذا هو سبب أهمية تعلم كيفية طرح الأسئلة.
كما يقول المثل ، اطرح الأسئلة الصحيحة - احصل على الإجابات الصحيحة. لذلك ، قمنا بإعداد مجموعة من الإرشادات لك حول كيفية طرح الأسئلة الصحيحة.
1. أسئلة مغلقة ومفتوحة
أكثر تصنيف بسيطالأسئلة هي أسئلة مغلقة ومفتوحة.
تقترح الأسئلة المغلقة إجابات بسيطة - نعم أم لا ، بينما تتضمن الأسئلة المفتوحة إجابات مفصلة مطلوبة. ولكن في كثير من الأحيان يرتكب الأشخاص في التواصل خطأ ويطرحون أسئلة مغلقة: "هل تتخذ قرارًا بشأن التعاون؟" ، "هل يجب أن نتولى هذا المشروع؟" إلخ.
بالنسبة لسؤال مغلق ، ستحصل على إجابة قصيرة بنعم أو لا. تبدأ الأسئلة المغلقة بالأسئلة: "متى؟" ، "أين؟" ، "أيهما؟" ، "كم؟"
ولكن للأسئلة المفتوحة سوف تتلقاها معلومات اكثر... تبدأ مثل هذه الأسئلة بالكلمات لماذا ، ماذا ، كيف ، أخبرني ...
- لماذا تظن ذلك؟
- ما سبب اختيارك؟
- كيف تفكر؟
2. أسئلة مباشرة وغير مباشرة
يتم طرح أسئلة مباشرة إذا كان بإمكاننا طرح أسئلة مباشرة على المحاور والحصول على إجابات محددة.
- لديك أسئلة؟
- كم من الوقت سيستغرق تنفيذ المشروع؟
يتم استخدام الأسئلة غير المباشرة عندما لا تكون هناك طريقة لطرحها مباشرة. لذلك ، تبدأ مثل هذه المحادثة من بعيد. لنفترض أنك تريد معرفة ما إذا كان لدى العميل ما يكفي من المال لشراء منتج ، فأنت تطرح الأسئلة: "كيف حالك؟" ، "هل تسير المبيعات في عملك بشكل جيد؟" شحنة من هذا المنتج وكذا؟ "
3. أسئلة قيادية ومحايدة.
تلمح الأسئلة الرائدة إلى ما تخمنه بالفعل. أي أن لديك افتراضات حول شيء ما وأنت تطرح أسئلة إرشادية ، مما يعني أن تكون مقتنعًا بافتراضاتك.
في الأسئلة الإرشادية ، تقترح الإجابة بنفسك.
- هل واجهت أي مشاكل في العمل مع شركة كذا وكذا (مع شركة منافسة)؟
لا يعني السؤال المحايد تلميحًا لافتراضاتك. على سبيل المثال:
- ما هو انطباعك عن التعاون مع شركة كذا وكذا؟
إذا كنت تريد الوصول إلى جوهر المشكلة ، لمعرفة أسباب حدوث موقف ما ، فيمكنك استخدام تقنية "لماذا" الخمسة.
تم تطوير هذه التقنية بواسطة Sakichi Toyeda لحلها مهام الإنتاج... وجوهرها هو طرح سؤال يبدأ بكلمة لماذا. ثم رداً على السؤال السابق نطرح سؤالاً جديداً: "لماذا ...؟" إلخ.
لنفترض أنه يتعين علينا حل مشكلة: الشركة لديها مبيعات قليلة.
الخطوة 1. - لماذا نحن منخفضة في المبيعات؟
- لأن المديرين يعملون بشكل ضئيل وغير فعال.
الخطوة 2. - لماذا هم غير فعالين؟
- لأنه لا يوجد دافع.
الخطوة الثالثة - لماذا لا يوجد دافع؟
- لأن الراتب ضئيل.
في هذا المثال ، قمنا بحل المشكلة في 3 خطوات فقط. لإيجاد حل وجعل الموقف أكثر ملاءمة ، ما عليك سوى تغيير نظام التحفيز للموظفين.
في الواقع ، يمكنك طرح أسئلة "لماذا" أكثر أو أقل حتى تجد إجابة وتجد حلًا للمشكلة.
يكمن فن طرح الأسئلة الصحيحة في معرفة احتياجات الناس. إذا كنت تريد أن تقدم شيئًا للناس ، فمن المهم أن تعرف ما يحتاجه الناس لمنتجك وكيف يمكن لمنتجك أن يحل مشكلة بشرية.
ستساعدك معرفة كيفية طرح الأسئلة على معرفة احتياجات عملائك ، مما يعني أنه سيكون من الأسهل عليك بيع المنتج. بعد كل شيء ، أنت لا تبيع أشخاصًا لشراء منتجك ، لكنك تُظهر سبب كون شراء هذا الشيء بالذات أمرًا مربحًا وفي الوقت الحالي ، بالاعتماد على احتياجات ومتطلبات العملاء.
بشكل عام ، يمكن تقسيم جميع الأسئلة إلى 3 أنواع:
- التثبيت.أسئلة اسمي- من ماذا؟ تتوافق مع موضوع المحادثة والمحاور والمنتج.
- وصفي.الأسئلة التي تتيح لك معرفة ميزات موضوع المحادثة - أين ومتى وأين وكيف؟
- سببيةتساعد في فهم دوافع العميل - لماذا ، لماذا ، كم مرة؟
هناك أيضًا أنواع أخرى من الأسئلة ، بالإضافة إلى تقنيات لطرح الأسئلة:
- أسئلة مضادة.من الأفضل تجنب هذه الأسئلة أثناء مرحلة تحديد الاحتياجات لأنها مزعجة. بعد كل شيء ، الأسئلة العكسية هي أسئلة للسؤال المطروح عليك. خلاف ذلك ، سوف تزعج المحاور ببساطة.
- أسئلة داعمةاقترح توضيح المعلومات مع العميل ، وانتظر التأكيد لمدة 2-3 أسئلة ثم اطرح سؤالك الرئيسي واحصل على الإجابة المطلوبة - الإجابة الثالثة "نعم".
- أسئلة المعلوماتتوفير المعلومات الأساسية عن العميل واحتياجاته.
- أسئلة المراقبةتسمح لك بفهم مدى قرب المحاور من متابعة أفكارك وما إذا كنت تفهم بعضكما البعض بشكل صحيح.
- أسئلة استفزازيةمن الأفضل عدم استخدامه في المبيعات ، حيث تستخدم هذه الأسئلة في تقنيات الضغط على العميل. يشعر الناس بالضغط ولديهم انطباع سلبي عن العمل معك.
وبالتالي ، فإن القدرة على طرح الأسئلة ستسمح لك بمعرفة احتياجات العميل وتؤدي إلى البيع. من خلال تطوير القدرة على طرح الأسئلة ، ستحصل على مهارة مفيدة ليس فقط في المبيعات ، ولكن أيضًا في عملية إدارة الموظفين ، في حياتك الشخصية.
______________________________________________________________________________________________
وكانت هذه المادة مفيدة لك؟ انقر على أزرار وسائل التواصل الاجتماعي!
لا تأتي إلينا دائمًا المعلومات التجارية بالحجم الذي نرغب فيه. خلال علاقات عملغالبًا ما يتم تعدينها معلومات ضروريةمن شركائهم ، يسألونهم عن جميع الجوانب الأساسية للقضية. أن تطلب هو الحصول على معلومات والتعبير عن تقييم للمعلومات الواردة.
يعني السؤال إظهار الاهتمام بشريكك والاستعداد لتخصيص بعض الوقت له. ومع ذلك ، مع أسئلتك الخرقاء والتطفلية وغير الملائمة ، يمكنك تحقيق التأثير المعاكس: فبدلاً من المعلومات ، "يغلق" الشريك ، أو يكون متيقظًا ، أو حتى يرفض التعاون تمامًا. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا أن تكون قادرًا على طرح (طرح ، صياغة) الأسئلة بشكل صحيح.
كتب الفيلسوف الألماني إيمانويل كانط:
"القدرة على طرح أسئلة معقولة هي بالفعل علامة مهمة وضرورية على الذكاء أو التمييز. إذا كان السؤال نفسه لا معنى له ويتطلب إجابات عديمة الفائدة ، فبالإضافة إلى العار على السائل ، فإنه أحيانًا يكون له أيضًا عيب أنه يدفع المستمع غير الحكيم إلى إجابات سخيفة ويخلق مشهدًا مضحكًا: واحد (في تعبير القدماء) ) يحلب عنزة والآخر يمسكه تحته منخل ".
السؤال المطروح جيدًا هو السؤال الذي يريد المشارك في محادثة عمل الإجابة عليه ، أو يمكنه الإجابة عليه ، أو السؤال الذي يريد التفكير فيه ، وسيكون مهتمًا بالتعاون.
هذا البيان أو ذاك من السؤال (صياغته) يمكن أن يحقق مجموعة متنوعة من الأهداف:
يتطلب الأمر شجاعة لتسأل. بعد كل شيء ، لطرح الأسئلة على شخص آخر هو اكتشاف الموقف الخاص، اجعل نظام القيم الخاص بك شفافًا للآخرين.
لقد لوحظ أنه من الأفضل أن تبدأ محادثة عمل بسلسلة من الأسئلة المعدة. من خلال حقيقة السؤال ، تظهر أنك تريد المشاركة في التواصل ، وتضمن مزيدًا من التدفق والتعمق. هذا يؤكد للشخص الآخر أنك تبدي اهتمامًا به وأنك حريص على إقامة علاقة إيجابية. من الأفضل أيضًا طرح الأسئلة بدلاً من إلقاء المونولوجات للحفاظ على استمرار المحادثة. فن الإقناع هو قيادة المحاور إلى النتيجة المرجوة ، وليس فرض هذا الاستنتاج بقوة المنطق أو الصوت أو السلطة.
لا تتطلب صياغة الأسئلة إعدادها بعناية فحسب ، بل تتطلب أيضًا تطوير نظامها والتفكير في الصياغات. هذا هو الرابط الرئيسي للحصول على المعلومات. ومن هنا تم وضع الأساس لتعزيز الاتصالات التجارية وتركيزها الإبداعي. يجب أن نتذكر ، مع ذلك ، أن معظم الناس أسباب مختلفةيحجمون عن الإجابة على الأسئلة المباشرة (الخوف من نقل معلومات غير صحيحة ، وعدم كفاية المعرفة بالموضوع ، والقيود التجارية ، وضبط النفس ، وصعوبات العرض ، وما إلى ذلك) لذلك ، تحتاج أولاً إلى اهتمام المحاور ، وشرح له أن الإجابة على أسئلتك في مصالحه.
كقاعدة عامة ، الغرض من الحوار ، الذي يتم بناؤه دائمًا وفقًا لمخطط "السؤال - الإجابة" ، ينحصر في تحليل أي مشكلة. للحصول على تغطية شاملة ومنهجية للوضع ، يلزم وجود مجموعة مناسبة من الأسئلة.
هناك عدة أنواع من الأسئلة شائعة الاستخدام في الاتصالات التجارية: في المفاوضات والاجتماعات واجتماعات العمل.
سؤال مغلق- هذا سؤال يمكن الإجابة عليه بشكل لا لبس فيه ("نعم" ، "لا" ، أعط التاريخ الدقيق ، الاسم أو التاريخ ، إلخ.) على سبيل المثال: "هل تعيش في موسكو؟" - "لا". "هل تقود؟" - "نعم". "من أي جامعة تخرجت ومتى؟" - "جامعة موسكو الحكومية عام 2002".
يجب صياغة الأسئلة المغلقة بدقة وتضمين إجابات قصيرة. عادة ما يبدأون بالضمير "أنت" أو يحتويون عليه في بناء الاستفهام. على سبيل المثال ، "تدعي أن ..." ، "هل تمانع إذا ..." ، "لن تنكر ذلك ..."
في أي محادثة تجارية ، لا مفر منها ، لكن انتشارها يؤدي إلى خلق جو متوتر ، لأنه يضيق بشدة "مساحة المناورة" بالنسبة للشريك الذي قد يكون لديه انطباع بأنه يتم استجوابه.
عادة ما يتم إعدادهم بهدف ليس الحصول على معلومات ، ولكن للحصول على موافقة من شريك أو تأكيد لاتفاق تم التوصل إليه سابقًا: "هل يمكننا أن نلتقي غدًا؟" - "بالطبع"؛ "هل ستصل الشحنة يوم الخميس؟" - "لا ، يوم السبت".
سؤال مفتوح- هذا سؤال يصعب الإجابة عليه باختصار ، فهو يتطلب نوعًا من الشرح ، عملًا عقليًا. تبدأ مثل هذه الأسئلة بالكلمات "لماذا" ، "لماذا" ، "كيف" ، "ما هي اقتراحاتك" ، "ماذا سيكون قرارك بشأن" ، وما إلى ذلك ، وهذا يعني إجابة مفصلة في شكل حر... يتم طرح أسئلة مفتوحة بهدف الحصول عليها معلومة اضافيةأو لمعرفة الدوافع الحقيقية وموقف المحاور ، فإنهم يمنحونه الفرصة للمناورة وتصريحات أكثر شمولاً.
الخصائص الرئيسية لهذه المجموعة من الأسئلة هي كما يلي:
ومع ذلك ، فإن الأسئلة المفتوحة تجعل من الممكن للمحاور الابتعاد عن إجابة محددة ، وتقديم المعلومات التي تفيده فقط ، بل وحتى تحويل المحادثة جانبًا. لذلك ، في عملية محادثة عمل ، يوصى بطرح أنواع الأسئلة الرئيسية والرئيسية والثانوية وأنواع أخرى من الأسئلة.
أسئلة إيحائية- أسئلة مصاغة بطريقة تدفع المحاور بالإجابة المنتظرة منه.
الأسئلة الرئيسية- الأسئلة المفتوحة أو المغلقة التي تم التخطيط لها مسبقًا.
أسئلة ثانوية أو أسئلة متابعة- مخططة أو عفوية ، ويطلب منها توضيح إجابات الأسئلة الرئيسية.
سؤال بديلهو شيء بينهما: يتم طرحه في شكل سؤال مفتوح ، ولكن في نفس الوقت يتم تقديم العديد من الإجابات المعدة مسبقًا. على سبيل المثال: "كيف قررت أن تصبح محاميًا: هل اخترت بوعي هذا التخصص ، متبعًا على خطى والديك ، أو قررت أن تفعله مع صديق ، أم أنك لا تعرف السبب؟" ؛ "متى تعتقد أنه سيكون من الأفضل لنا عقد الاجتماع التالي: هذا الأسبوع أم نؤجله إلى الاجتماع التالي؟"
من أجل جعل المحاور يتحدث ، يمكنك محاولة استخدام أسئلة بديلة، ولكن في الوقت نفسه من المهم ألا يسيء إليه أي من البدائل. من أجل تنظيم محادثة بطريقة ما مع محاور شديد الثرثرة ، من الأفضل استخدام الأسئلة المغلقة.
يوصى بتخفيف الأسئلة التي قد تسيء إلى المحاور وصياغتها في شكل تخمين. على سبيل المثال ، بدلاً من السؤال "هل أنت خائف من عدم التأقلم؟" يوصى بالصياغة: "أو ربما تمنعك بعض الظروف من إكمال هذا العمل في الوقت المحدد؟"
لا يجب أن تطرح سؤالاً إذا كنت تعرف الإجابة عليه مسبقًا. لا يوصى ببدء السؤال بالكلمات: "لماذا لا ...؟" أو "كيف يمكنك ...؟" السؤال الذكي حقًا هو طلب للمعلومات وليس اتهامًا ضمنيًا. إذا لم تكن راضيًا عن قرار أو أفعال الشريك ، فحاول إخباره بلباقة ولكن بحزم في شكل بيان ، ولكن ليس في شكل سؤال.
أسئلة بلاغيةلا تتطلب إجابة مباشرة ويطلب منها إثارة رد فعل معين من الشركاء: لتركيز انتباههم ، للحصول على الدعم من المشاركين اجتماع عمل، أشر إلى القضايا التي لم تحل... على سبيل المثال: "هل يمكننا اعتبار ما حدث أمرًا طبيعيًا؟" ؛ "نحن على نفس الرأي هذه المسألة؟ "؛ "متى سيتعلم الناس أخيرًا أن يفهموا بعضهم البعض؟"
من المهم صياغة أسئلة بلاغية بطريقة تبدو موجزة ومناسبة ومفهومة لكل من الحاضرين. إن الصمت الذي تم تلقيه ردًا عليهم يعني الموافقة على وجهة نظرنا. لكن في الوقت نفسه ، يجب على المرء أن يكون حريصًا جدًا على عدم الانزلاق إلى الديماغوجية العادية وعدم الوقوع في موقف غير مريح أو حتى سخيف.
النقاط الحرجةحافظ على المحادثة ضمن إطار عمل محدد بدقة أو قم بإثارة مجموعة كاملة من المشكلات الجديدة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنها عادة ما تكشف نقاط الضعففي منصب الشريك. وإليك بعض الأمثلة: "كيف تتخيل آفاق تطوير قسمك؟" ؛ "ما رأيك: هل من الضروري تغيير جذري لنظام الإدارة في المنظمات الكبيرة؟"
يتم طرح أسئلة مماثلة عندما تريد التبديل إلى مشكلة أخرى أو عندما تشعر بمقاومة من شريكك. مثل هذه الأسئلة محفوفة بالمخاطر ، لأنها يمكن أن تخل بالتوازن بين الأطراف. قد لا يتمكن المحاور من التعامل مع الإجابة ، أو على العكس من ذلك ، ستكون إجابته غير متوقعة وقوية لدرجة أنها ستضعف الموقف وتكسر خطط السائل.
أسئلة للتأملإجبار المحاور على التحليل والتعليق بعناية على ما قيل. على سبيل المثال: "هل تمكنت من إقناعك بضرورة إعادة التفاوض على شروط العقد أم أنك تعتقد أننا سنتعامل مع هذا الموقف؟" ؛ "ما هي التدابير التي يمكنك اتخاذها؟" ؛ "هل فهمت بشكل صحيح اقتراحك أن ...؟" ؛ "هل تعتقد أن ...؟"
الغرض من هذه الأسئلة هو خلق جو من التفاهم المتبادل ، لتلخيص النتائج الوسيطة والنهائية لمحادثة عمل.
في سياق الإجابة على سؤال من هذا النوع:
سؤال المرآةيتألف من التكرار مع التنغيم الاستفهام لجزء من البيان الذي أدلى به المحاور من أجل جعله يرى بيانه من الجانب الآخر. وهذا يسمح (دون مخالفة المحاور ودون دحض أقواله) بتحسين المحادثة وإدخال عناصر جديدة فيها تضفي على الحوار معنى وانفتاحًا حقيقيًا. تعطي هذه التقنية نتائج أفضل بكثير من أسئلة دورة "لماذا؟" ، التي عادة ما تثير ردود فعل دفاعية ، أعذار ، بحث لأسباب خيالية ، تناوب باهت للاتهامات والتبريرات الذاتية ، ونتيجة لذلك تؤدي إلى الصراع.
أسئلة التحكمتساعد في إدارة انتباه الشريك ، وتسمح لك بالعودة إلى مراحل العمل السابقة ، وكذلك التحقق من الفهم الذي تم تحقيقه.
تجدر الإشارة إلى أن أسئلة التحكممثل "من ماذا؟" ركز على الحقائق ، والأسئلة "كيف ولماذا؟" هم أكثر تركيزًا على الشخص وسلوكه والعالم الداخلي.
إلى أنواع الأسئلة المذكورة أعلاه يجب إضافة ما يسمى أسئلة فخ، والتي يمكن أن يحددها الخصم لبادئ الاتصال. يجب أن يكون الأخير قادرًا ليس فقط على طرح الأسئلة بشكل صحيح ، ولكن أيضًا للإجابة عليها ، مع مراعاة أهداف الخصم. في عملية الاتصال ، يجب أن تكون مستعدًا لذلك الأنواع التاليةأسئلة فخ.
أسئلة تهدف إلى التحقق من الكفاءة... الغرض من هذه الأسئلة هو تقييم معرفة وخبرة البادئ في الاتصال. كقاعدة عامة ، يعرف مؤلف هذا السؤال الإجابة بالفعل ، لكنه يريد التحقق من كيفية تعامل مقدم هذا السؤال معها. إذا عرفت بالضبط نوع معينسؤال ، يمكنك أن تسأل بأدب: "لماذا تسأل سؤالاً تعرف أنت الإجابة عليه؟"
أسئلة لإثبات معرفتك... الغرض من هذه الأسئلة هو إظهار كفاءتك وسعة الاطلاع أمام المشاركين الآخرين في المحادثة. هذا أحد أشكال تأكيد الذات ، محاولة لكسب احترام الشريك بسؤال "ذكي". إذا كان السؤال يتعلق حقًا باجتماع عمل ، فيمكنك مطالبة المؤلف بالإجابة عليه بنفسه. عند طرح سؤال ، من غير المرجح أن يتوقع المحاور مثل هذا الطلب. بعد أن ينتهي من إجابته ، يمكنك إكمالها.
أسئلة محيرةتهدف إلى نقل انتباه البادئ بالاتصال إلى مجال اهتمام السائل ، والذي يقع بعيدًا عن مجال العمل الرئيسي. قد يتم طرح هذه الأسئلة عن قصد أو عن غير قصد بدافع الرغبة في حل بعض مشاكلك الخاصة. يجب ألا يستسلم البادئ بالاتصال للإغراء وينحرف عن جوهر القضية. من الأفضل اقتراح النظر في مثل هذه المسألة في وقت آخر.
أسئلة استفزازيةغالبًا ما يحاولون الإمساك بالمحاور حول التناقض بين ما يقوله الآن وما قاله سابقًا.
إذا حدث أنه لا يمكنك تبرير مثل هذا التناقض ، فمن الأفضل عدم محاولة اختلاق الأعذار. من خلال الدفاع عن نفسك ، ستقنع المشاركين الآخرين في اجتماع العمل بحقيقة الملاحظة الاستفزازية. ولكن حتى لو كنت على حق ، وكان التناقض في كلماتك له أسباب موضوعية (يمكنك إثبات ذلك) ، فلا يزال يتعين عليك عدم استغلال الفرصة للتعامل مع المحرض.
الانخراط في "المواجهات" ليس هو الأكثر أفضل طريقةكسب سلطة الحاضرين. الخامس أفضل حالةبعد فوزك ، سيترك خصمك العمل ، في أسوأ الأحوال - سيبحث عن فرصة للانتقام لاحقًا. أظهر أنك أطول ، وغير معرض لمثل هذه "الوخزات" - واكسب احترام المشاركين الآخرين في اجتماع العمل.
بغض النظر عن نوع الأسئلة وطبيعتها ، يجب على المرء الالتزام الصارم بالمبدأ الأساسي - للإجابة على السؤال فقط إذا كان جوهره واضحًا تمامًا.
لذلك ، من خلال طرح الأسئلة في عملية الاتصال التجاري ، يمكنك الحصول على معلومات احترافية من شريكك ، والتعرف عليه وفهمه بشكل أفضل ، وجعل علاقتك معه أكثر صدقًا وثقة ، وكذلك معرفة منصبه ، واكتشاف الجوانب الضعيفة، أعطه الفرصة لفهم أوهامه. بالإضافة إلى ذلك ، بمساعدة الأسئلة ، نقوم بتنشيط محاورنا إلى أقصى حد ونمنحه الفرصة لتأكيد نفسه ، مما يسهل حل مشكلة اجتماع العمل لدينا.
لا تعتمد جودة الإجابة على من نطرح السؤال فحسب ، بل تعتمد أيضًا على كيفية طرحه. بطرح السؤال الخاطئ ، يكاد يكون من المؤكد أنك تحصل على إجابة خاطئة. الأسئلة الصحيحة تزيد بشكل كبير من فرص الاستشارة ، معلومات مفيدة... دعنا نحاول معرفة ما يجب القيام به لهذا الغرض.
في كثير من الأحيان يكون للسائل إجابته الخاصة ويريد التحقق منها. في هذه الحالة ، من المهم ألا يحتوي السؤال على مؤشرات للإجابة "الصحيحة". أمثلة على مثل هذه الأسئلة: "هل نحتاج إلى اتخاذ هذا الأمر؟" ، "أعتقد أنه يمكنه التعامل معه ، هل تعتقد ذلك أيضًا؟" إلخ. عندما يتم توجيه سؤال من رئيس إلى مرؤوس ، تزداد احتمالية الحصول على الإجابة المطلوبة عدة مرات. إذا كنت تريد حقًا معرفة رأي المحاور ، ولم تقرر المشاركة معه فقط ، فلا تدع الأمر يفهم أنك تنتظر موافقته فقط.
الأسئلة المغلقة هي تلك التي تتضمن عددًا محدودًا من الإجابات. عادة اثنين أو ثلاثة. عظم مثال مشهور- شكسبير "أكون أو لا أكون". إذا لم تكن شكسبير ، فلا تؤطر المستفتى. من الممكن أن يكون هناك العديد من الاحتمالات بعد ذلك. مثال بسيط: الرؤساء يثقلونك عمل إضافي... "توافق أم أرفض؟" - تسأل صديقًا ، وبذلك تحذف خيار "أوافق ، لكن لزيادة الراتب".
لم يتم إنشاء جميع الإجابات على قدم المساواة. الإجابة غير المفهومة عديمة الفائدة. إذا لم تكن متأكدًا من فهمك للمحاور ، فلا يجب إخفاء هذه الحقيقة. في كثير من الأحيان ، يخشى المديرون طلب التوضيح ، حيث يُفترض أن هذا يدل على عدم كفاءتهم. وفي الوقت نفسه السابق مدير عاميجادل جنرال إلكتريك جاك ويلش ، في كتابه Winning ، بأن المديرين التنفيذيين يجب أن يطرحوا الأسئلة في أغلب الأحيان وأن أسئلتهم يجب أن تكون الأفضل.
"ما الذي يحدث بحق الجحيم في مشروعك هناك؟" "هل أنت ذاهب للعمل؟" ، "ما هذا الهراء الذي تريني؟" - في كل هذه الحالات لا يتلقى السائل إلا إجابة. إذا كان هدفك هو حمل الموظف على الاعتراف بالذنب ، فأنت تفعل كل شيء بشكل صحيح. إذا كان الهدف هو فهم المشكلة ، فإن الضغط على المستفتى سيؤذي فقط. كتب مستشار الأعمال مايكل ماركوارت أنه في حالة الدفاع ، يميل الشخص إلى رؤية نفسه كجزء من المشكلة وليس كمصدر للحلول الممكنة.
wittaya2499 / Depositphotos.comهذه الطريقة جيدة جدًا بحيث يتم استخدامها بشكل متعمد عندما لا يريدون سماع الإجابة. فقط اطرح على محاورك العديد من الأسئلة على التوالي ، ويفضل مقاطعته. و هذا كل شيء. هو ولن تحصل على إجابة على أي من الأسئلة.
إن تعلم طرح الأسئلة الصحيحة يلغي الحاجة إلى معرفة جميع الإجابات.
دونالد بيترسون ، الرئيس التنفيذي لشركة Ford (1985-1989)
إذا كانت لديك محادثة ستطرح فيها أسئلة مهمة ، فمن المنطقي أن تستعد مسبقًا: حدد جوهر المشكلة والغرض من المحادثة ، ارسم قائمة بالأسئلة.
يقترح مستشار الأعمال جيف هادن استخدام هذه التقنية للتخلص من "المطالبات" في الأسئلة. بالإضافة إلى ذلك ، تميل الأسئلة الأقصر إلى أن تكون أسهل في الفهم. من خلال محاولة التوافق مع جملة واحدة ، ستفهم بنفسك جوهر المشكلة بشكل أفضل.
في عملية التحضير ، من المستحسن تحديد عدة خيارات لنفس السؤال. سيسمح لك ذلك بالنظر إلى المشكلة من زوايا مختلفة. قد يكون من المفيد تعيين نفس الشيء لفترات زمنية مختلفة. على سبيل المثال ، ليس "ما الذي يمكن عمله لزيادة المبيعات؟" ، ولكن "ما الذي يمكن عمله لزيادة المبيعات في الشهر القادم؟".
eteimaging / Depositphotos.com تهدف هذه الأسئلة إلى تحديد السبب. "لماذا" جيد جدًا في التخفيف من حدة الأسئلة التوجيهية. على سبيل المثال ، بدلاً من "لم تكمل المشروع بعد. ماذا يحدث؟" من الأفضل أن تسأل "لماذا لا يمكنك تسليم المشروع في الوقت المحدد؟" حتى أن هناك تقنية خاصة للكشف أسباب خفية - .
من بين موضوعات هامةهناك القليل الذي يقترح إجابة قصيرة وواضحة وحيدة. في كثير من الأحيان نواجه مشاكل لها العديد من الحلول ، والعواقب يصعب تقييمها. عدة بالتتابع طرح الأسئلة، كل منها يطور ويوضح السابق ، يسمح لك بالحصول على إجابات أعمق وأكثر فائدة. إذا أصبح السؤال مناسبة للحوار والنقاش والنقاش ، فهذا سؤال جيد.
بالنسبة لمعظم الناس ، يعد طرح الأسئلة أمرًا طبيعيًا مثل المشي أو تناول الطعام. لا يفكرون فيما إذا كانوا جيدين أو سيئين في ذلك. ولكن إذا كان يعتمد على الإجابة الصحيحة ، فمن المنطقي العمل على جودة الأسئلة. هل تستخدم أي ملف تقنيات خاصةلطرح أسئلة جيدة؟
