يذاكر التطور التاريخي يظهر الأخلاق يقفون في مركز الأخلاقيون أنه في فترات تاريخية مختلفة لديهم اختلافات في مستودع التفكير، في أفكار العالم، في أنظمة القيم الروحية.
اليوم، تتميز المجتمع الروسي بمتطلبات الهوية الجديدة، لأخلاقها، إلى سلوكها وإجراءاتها.
دور الأخلاقيات كعلوم في الحديثة الحقيقية المجتمع الروسي فترة، رائعة: يجب أن تحلل الحالة الأخلاقية للمجتمع، وأشير إلى الأسباب التي تسببت في هذه الحالة، لاقتراح حلول من شأنها أن تساعد في تحديث المعالم الأخلاقية للشركة.
هناك العديد من الأخلاقيات (وتسمى أيضا عالمية) والأخلاقيات المهنية. الأخلاق المهنية تنتج المعايير، متطلبات الأنواع المحددة أنشطة. وبالتالي، فإن الأخلاقيات المهنية هي مدونة السلوك وفن الاتصالات ومعرفة الخصائص النفسية واستخدام الأساليب النفسية ضرورية للغاية الأخصائيين الاجتماعيينالذي ينطوي عمله على جهات اتصال مستمرة من "الرجل".
وبالتالي، فإن القدرة على بناء علاقات مع الناس، والعثور على النهج لهم، لترتيبها للجميع.
يجب أن يضيء أي اتصال مهني وفقا للمعايير والمعايير المهنية أو الأخلاقية، والتقان الذي يعتمد على عدد من العوامل. يمكن دمجها في مجموعتين:
المجموعة الأولى هي مجمع من الأفكار الأخلاقية، المعايير، تقديرات شخصية تملك من الولادة، فكرة أي نوع من الخير وما هو الشر - أي الشفرة الأخلاقية الخاصة، مع من يعيش الشخص ويعمل، مهما كان الموقف الذي يحتله وأي عمل لا يعمل؛
المجموعة الثانية هي تلك المعايير والمعايير المقدمة من الخارج: قواعد التنظيم الداخلي للمنظمة، والكند الأخلاقي الأخلاقي، والتعليمات الفموية للقيادة، والرمز الأخلاقي المهني.
حسنا، إذا كانت الأفكار الخاصة بك حول ذلك أخلاقيا وأنها غير أخلاقية، تتزامن مع المعايير الأخلاقية المهنية المقدمة من الخارج، لأنه، إذا لم يكن هناك مثل هذه الصدفة - كليا أو جزئيا، فقد تكون هناك مشاكل أكبر أو أقل درجة صعوبات في فهم، إتقان وعلم عملي للقواعد الأخلاقية غير المدرجة في مجمع التمثيلات الأخلاقية الشخصية.
علاقة الأخلاق مع العميل أخلاقيات المهنة ويحتوي على القواعد التالية:
يمكن أن تستمر قائمتهم مع مراعاة تفاصيل نشاط مؤسسة معينة. يجب أن تكون مبادئ أخلاقيات العلاقات التجارية كأساس لتطوير كل موظف في أي شركة من نظامها الأخلاقي الشخصي.
عند التواصل مع العميل، من الضروري أن تأخذ في الاعتبار أرضية العميل. يدعي علماء النفس وعلماء الفسيولوجيين أن النساء يحتوين على ذوق أرق من الرجال، فهي ترى بشكل أكثر وضوحا الاختلافات في المواد والألوان والأشكال ومظهر الهياكل. لذلك، يجب ألا تجادل مع امرأة في هذه القضايا، فمن الأفضل أن تثق بأحكامها.
ميزة نفسية مهمة للمرأة هي أنه في كثير من الأحيان مقياس كبير يخشى، الخوف، المخاوف عند التحدث مع الأشخاص الذين لديهم موقف أعلى، وكذلك قبل المواقف والظروف التي تبدو خطيرة. في الوقت نفسه، بشكل طبيعي، يتم تقليل مستوى تصور المرأة، يمكن تشويه المعلومات المتصورة، مشوهة، يتم تقليل مستوى إنتاجية عملها. لذلك، من وجهة نظر الأخلاق، من المستحسن أن نسعى جاهدين لمنع النسخ المتماثلة، والتعليقات، والمراجع فيما يتعلق بالمرأة، أن تكون ليونة، هادئة، مقيدة.
وفقا لشهادة علماء النفس، في النساء، فإن البدء العاطفي يأخذ الجزء العلوي من العقلاني، لذا فإن زيادة العاطفية ممكنة تماما في حالة وجود موقف يبدو على صراع امرأة. لذلك، يجب على الرجل "أن يفكر مائة مرة" قبل إجراء أي ملاحظة إلى امرأة يجب استخدام أكثر "قذيفة" ناعمة وأخلاقية مثل هذا التعليق. خلاف ذلك، هناك خطر الإصابة بالفرضية، الانزعاج النفسي لكلا الطرفين، وبشكل عام، فإن الصراع عند التواصل.
يركز الرجل وراثيا على النجاح؛ النجاح هو موضوع المناقشة والموضوع المفضل للمحادثة. لا تعتبر المرأة، على العكس من ذلك، نجاحه الخاص بموضوع جدير بالمحادثة، تفضل مناقشة نجاح الآخرين، لأنه يريد أن يتعلم. رجل يركز وراثيا على النجاح، والمرأة بالنسبة للبقاء على قيد الحياة، وهذا أكثر تروج له القدرة على التكيف.
نظرا لأن المرأة عاطفية أكثر من الرجل، فمن المرجح أن "حامل الصراع" أثناء التواصل مع المشترين والعملاء والصحفيين والموردين وغيرهم من ممثلي الخارجية، فيما يتعلق بالمنظمة والبيئة. كما أن النساء في كثير من الأحيان أكثر من رجالهم، والتعبير عن الأحكام القصوى التي يمكن أن تؤدي أيضا إلى نزاع غني بنزاعات غير أخلاقية.
المرأة أكثر انتباها إلى التفاصيل الصغيرة - على سبيل المثال، إلى الكلمات، التعبيرات الفردية في محادثة تجارية أو في نص العقد، من الاتجاه العام للعقد أو النتائج النهائية المحادثات.
على الرغم من حقيقة أن مستوى القدرة على التكيف في الرجال أقل، فإنهم يتفاعلون بشكل أسرع للتغيرات في الوضع. لذلك، يجب أن لا تسرع امرأة بحيث تقوم بتوسيع رأيها بشكل أسرع أو أظهر شيئا لأي شيء، لأنها ستثير فقط تناقضا أو تعارض أو أي موقف غير أخلاقي آخر.
من خصائص شخصية الرجل هي الرغبة في الشهرة، شعبية قد تكون موجودة في شكل مشوه - I.E. في شكل الغرور. غالبا ما يؤدي الغرور إلى حقيقة أن الرجل يريد "نخل بالمال"، والذي، بدوره، لسوء الحظ، له نتيجة له المزيد من المال والحصول عليهم أي طرق: أخلاقية أو غير أخلاقية - غير مبالية.
الخلاصة: رجل وامرأة لبناء علاقات كونكليجية من المنطقي أن يأخذ في الاعتبار التوجه الوراثي للجنس الآخر - النجاح والقدرة على التكيف. للتحذير حدوث ممكن يجب النظر في الحالات محفوفة بالانتهاكات الأخلاقية الخصائص النفسيةسمة ممثلي المجال.
أخلاقيات عملاء العملاء
جميع موظفي الشركة، من منظف إلى المدير، إلى درجة واحدة أو تواصل آخر مع العملاء. وكل منهم يشكل فكرة عن الشركة. يجب أن يعرف الموظفون القواعد والمبادئ الأساسية للتواصل مع العملاء، اتبع الأخلاقيات ويمتلك أساسيات علم النفس من الاتصالات. هذا صحيح بشكل خاص في المبيعات، حيث يعتمد العمل على التواصل مع العملاء. بالطبع، جودة المنتج أو المنتج أو الخدمة مهمة للغاية، ولكن يمكن تنعيم بعض العيوب مع التواصل المبني بكفاءة. راض العميل يعود إليك مرة أخرى أو سوف يوصي بأصدقائك ومعارفك. التواصل المناسب مع العملاء - واحدة من عوامل نجاح الأعمال. في هذه المواد، اعتبر الجوانب الرئيسية لعملية الاتصال مع العملاء.
التواصل مع مبيعات العملاء هو الأداة الرئيسية لجذب المشترين. لإنشاء عملية مفاوضية بشكل صحيح، لا يحتاج البائعون إلى أن يكونوا مؤنسين فقط، ولكن أيضا لامتلاك أساسيات علم النفس من الاتصالات.
الانطباع الأول له أهمية كبيرة: تفاعل إضافي يعتمد عليه. في الاجتماع الأول، يشكل موظف الشركة رأيا ليس فقط عن نفسه، ولكن أيضا يخلق صورة للشركة ككل. يمكن أن يخيف السلوك غير الصحيح للمشتري، وسوف تفقد الشركة الأرباح. لذلك، يجب أن يكون كل اجتماع مقاربات بمسؤولية وإعدادها.
سوف تساعد النصائح التالية في إنفاق مفاوضات ناجحة:
سيقوم الود والاحتفال بمنطقة الراحة بتكوين المحاور بطريقة إيجابية. بعد ذلك، يمكنك بدء محادثة.
مهذبا موقف محترم في عملية التواصل هو دائما لطيفة، لذلك مساعد مهم في بناء محادثة إنتاجية، يصبح أخلاقيات الاتصالات التجارية مع العميل.
المداراة هي العنصر الرئيسي للأخلاقيات. من الضروري إظهارها ليس فقط بمساعدة الكلمات، ولكن أيضا لهجة صوتية، أخلاق، تصرفات.
من المهم للغاية إظهار احترام المحاور: لمتابعة البيوتات، والاستماع بعناية، لإظهار الفائدة، والرد على أي أسئلة. لا يمكن مقاطعة أي حال من الأحوال، والضغط، والضغط والإصرار على اتخاذ قرار الآن.
يجب أن تكون المحادثة مريحة، والمعلومات مفهومة. يحتاج المحاور إلى إعطاء الوقت للتفكير. الشيء الرئيسي هو الاعتدال في كل شيء.
هناك القواعد الاساسيةوالتي ينبغي الالتزام بالتواصل، بغض النظر عن أنشطة الشركة:
مبدأ " العميل هو دائما على حق» - معقولة جدا، ولكن عليك أن تتذكر أن هناك استثناءات لكل قاعدة. من المتلاعبين العميلين، من الأفضل رفضه، لأنهم لن يقضون وقتك والأعصاب، ولكن أيضا يمكنهم إيذاء سمعة.
يمكن أن يكلف الخشونة أو السلوك غير السليم للأفراد مالك الأعمال باهظة الثمن: تؤثر على الأرباح أو ضربها بسمعة. لتجنب ذلك، تقوم العديد من الشركات بتطوير وتنفيذ معايير اتصال العملاء التي تساعد الموظفين على تجنبها حالات غير سارة ويكون أكثر الموجهة نحو العملاء. المعايير هي مجموعة من القواعد والحظر التي تحتاج إلى الالتزام بها، وكذلك نصوص الاتصالات. هو الأكثر صلة بمديري المبيعات ومراكز المكالمات، الشركات الكبيرةحيث من المستحيل السيطرة على كل موظف، وينبغي أن يكون تفاعل الأقسام واضحا.
اتصالات الجودة مع العملاء - أساس عمل أي شركة ومفتاح ارتفاع الأرباح الموظفين. من الضروري المناورة بين مصالح العميل والشركة. تحتاج إلى التحدث مع العميل بنفس اللغة، ولكن ليس من النزول إلى مستواه إذا أقسم العميل أو حميت. أن تكون مجرد شخص مؤنس - لا يكفي. هذه المهارات تحتاج إلى التعلم والقبض عليها. على ال مساعدة سوف تأتي الأخلاق وعلم نفسية التواصل مع العميل، والتي ستخلق الانطباع الأول الأول وترتيب المحاور. مراقبة القواعد الأساسية للاتصال مع العميل، يمكنك إنشاء محادثة أعمال مثمرة وتحقيق أهدافك.
إذا كنت مهتما بريادة الأعمال، جرب يدك في لعبة تجارية لمدة 10 أيام "ابدأ"، التي ستبدأ فيها كسب المال في عملك، باستخدام مواهبك ونقاط القوة!
حول كيفية تحسين تحويل قسم المبيعات بنسبة 2 مرات، من خلال تصحيح أخطاء 8 فقط في المحادثات الهاتفية للمديرين، قال رئيس دائرة دعم دائرة الخدمة في إيفان كوبيليف إن إيفان كوبيليف، رئيس قسم الدعم للخدمة.
سوف يزيد من تحويل موقعك ويقودك عملاء جدد. ولكن من المهم للغاية أن نفهم أن النتيجة ستغلق المعاملة أو لا تعتمد كثيرا على مديري قسم المبيعات.
وعندما تبقى مكالمة هاتفية حرفية حتى المعاملة، لا يحدث البيع أو يحدث فقط في 15٪ من الحالات.
لماذا هذا؟ لماذا هذا المكان في العديد من الشركات هذا المكان في قمع المبيعات يعتبر أكثر ضيقا أو عرضة للخطر؟
في معظم الأحيان السبب في المدير. خاصة إذا كان أخصائيا شابا ليس لديه خبرة كافية ومعرفة.
غالبا ما تبدأ المحادثة عبر الهاتف المحادثة عبر الهاتف
"مرحبا. الشركة "X"، تركت تطبيقنا. أخبرني ... "
كقاعدة عامة، يترك المستخدم تطبيقا ليس في شركة واحدة وليس فقط موضوعات واحدة. هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية أن نقول من أنت بشكل صحيح، من أين وأين بالضبط عن سبب الدعوة إلى أن عميلك المحتمل يفهم ذلك على الفور.
خلاف ذلك، تبدأ في الإبحار والولاء للعميل.
لذلك، تأكد من أن المديرين يتصلون بأنفسهم ويبدو واضحا قدر الإمكان:
"مرحبا، إيفان. اسمي بيتر، الشركة "perettag". نحن نشارك في إصلاح الأثاث. لقد تركت اليوم طلبا لأريكة 1985 متخلفة على أريكة لدينا.
واصلوا التحديد حتى يقول العميل: "نعم، أتذكر".
أي محادثة مباشرة مع العبارة:
"هل من المناسب أن تتحدث الآن؟"
إذا لم تطلب مثل هذا السؤال، فيمكن للعميل بعد 3-4 دقائق أن يخبر نفسه عن ذلك وطلب الاتصال مرة أخرى، ثم سيتعين عليك إعادة تكرار كل شيء.
المداراة واحترام وقت العميل ومدخراتها - ضمان مبيعات عالية.
لا يتم تطبيقه دائما على المكالمات الباردة هذه القاعدة، يجب النظر في مثل هذا النوع من المحادثة بشكل فردي، اعتمادا على نوع العمل.
اسم الشخص هو كلمة تجعل الاهتمام الذي يدعوها.
يبدأ الشخص في الاستماع إلى معلومات أفضل وترسيه. فقط اتصل بالعميل في كثير من الأحيان بالاسم - سيوفر لك من الحاجة إلى التكرار في صف واحد عدة مرات نفس المعلومات. والذين لا يحبون عندما يرأسونه؟
القاعدة الرئيسية للصياغة: إذا استجاب العميل "ليس كذلك وليس كذلك"، فقد غاب هذا المدير السؤال الخطأ.
موظف مختص يحدد الأسئلة الموسعة والأكثر وضوحا، دون استخدام عميل غير مفهوم المصطلح.
لا تسأل:
"ما شكل التقاط لوضع على الموقع؟"
من الأفضل أن تسأل:
"ألكساندر، أخبرني كيف هو أكثر ملاءمة بالنسبة لك: تلقي المكالمات على الفور من العملاء أو أولا الحصول على بعض المعلومات حول العميل، ثم اتصل بها؟ إذا قمت بتشغيل نفسك، فمن المنطقي إضافة نموذج إلى الموقع باستخدام زر "إرسال طلب".
إذا كان هناك أدنى شك في أنك تفهم العميل بشكل صحيح، فمن الأفضل أن تسأل. لهذا مدير جيد في بداية أو في نهاية العبارة يضيف "أفهم بشكل صحيح؟".
على سبيل المثال:
العميل: "الشيء الرئيسي الذي أريد أن أكون بحتة في الشقة".
مدير: "إيفان، وهذا هو، تحتاج إلى تثبيت نوافذ مع حماية عالية ضد الغبار والأوساخ والضوضاء، والتي من السهل تنظيفها، ولكن ليس بالضرورة الثلج الأبيض، فهم بشكل صحيح؟"
في نهاية المحادثة، سيسأل المدير المختص بالتأكيد:
"هل لديك أي أسئلة؟"
لأنهم يمكن أن يكونوا، ولكن العميل لسبب ما لا يمكن أن يسألهم. وفي مثل هذا السؤال، سنطرح عميل أن يسأل بنفسك.
إذا لم تجب على السؤال، فقد يكون هناك عدة أشخاص، مما سيمنع المعاملة. أو على هذا السؤال، سيجيب العميل المنافسين، وسوف يذهب العميل إليهم.
للوهلة الأولى، قد تبدو النصائح بدائية، وقد يكون لدى الجميع فكرة أن الأمر الابتدائي.
نعم، الأمر الابتدائي، ولكن لسوء الحظ، لا ينتبه العديد من المديرين قواعد بسيطةوبعد تحقق من أنه ليس مديريك.
الخدمة في فروع مختلفة من توفير الخدمات تنص على مناهج خاصة للعملاء. موجودة وكذلك قواعد عامة الاتصالات الرسمية والاستقبال المتخصصة للاتصالات التجارية. نظرا لأن ممارسة العروض، فإن الامتثال للتوصيات من علماء النفس والمسوقين في هذا المجال يساعد في زيادة كفاءة المنظمة، وكذلك إنشاء صورة إيجابية في السوق لتوفير خدمات معينة. في الوقت نفسه، توفر قواعد التواصل مع العملاء الامتثال المعايير الأساسية السلوكيات التي تحددها الاعتبارات الأخلاقية و أفكار مشتركة حول الأخلاق.
في الثواني الأولى من المحادثة، من الضروري معرفة المحاور، والتي سيتم إنفاق وقته. لا توجد قيم العبارة التي تفضل حذفها، حتى لو كانت مخطط لها لاستخدامها كوسيلة للموقع عميل محتملوبعد المداراة مهمة، لكن الإساءة المفرطة للتراؤم يمكن أن تخلق انطباعا سلبيا. يعد قياسي مع العملاء أيضا استبعاد المحاولات للحصول على رد فعل سريع من العميل مع قبول أي شيء. من الضروري التعامل مع التفاهم وحقه في الرفض والتفاعل بشكل كاف، دون تغيير حتى لو ستفقد عميل معين إلى الأبد، ستبقى الانطباع السلبي للشركة ويمكن أن يؤثر على الصورة في المستقبل.
يجب أن تكون بداية الحوار مفيدة ومريحة. من المرغوب فيه لفترة وجيزة، ولكن من الواضح أن تخبر عن أهداف المحادثة، نية من الموظف وشرح ما يمكن أن يكون هذا الاتصال بالضبط مفيدا. يهم ونهج فردي. على سبيل المثال، توفر قواعد الاتصال مع عميل ماجستير مانيكير للتشييد الأولي لحوار الثقة. يعمل المتخصصون في هذا المجال مباشرة مع جسم الإنسان، لذلك دون ظل الإخلاص في هذه القضية ليس كافي. ما يسمى على سبيل المثال، لا يستحق التقدم.
بعد المواعدة الأولى معلومات الإدخال الموظف فائض ليس أقل المسؤولية. حتى إذا أعرب العميل عن اهتمامه مباشرة، فهذا لا يستحق الاسترخاء. يجب أن يتم بناء الاتصال بأسلوب المحادثة الودية، ولكن دون تشوهات خطيرة حول الموضوعات التي لا تتعلق باقتراح الشركة. لا ينبغي أن يحمل العميل على البيانات الزائدة. إذا كان لديك لتحديد قائمة واسعة أسئلة في إطار محادثة واحدة، من الضروري أن تنظمها في البداية، كما هو مطلوب بموجب القواعد الأساسية. يجب التفكير في التواصل مع العميل في البداية وإعدادها. يوصى بإعداد مشكلات من الأسئلة مقدما أو على الأقل احتفظ بها في الرأس، حيث تمت مناقشته أثناء المحادثة. لكن الأمر لا يستحق تحديدها بتيار قوي. بعد كل سؤال، يمكنك إجراء مؤقتات صغيرة، وتشمل النكات الصحيحة أو نقل الانتباه إلى جوانب أقل تعقيدا للموضوع قيد المناقشة. يجب أن يشعر العميل بالراحة، ولكن في نفس الوقت لا يسقط من المشاركة في المناقشة.
يخرج نقاط مختلفة الرؤية حول كيفية وما إذا كان يجب على المدير إظهار العاطفة. وقد ذكرت تقنية المكالمات الباردة بالفعل، وهي فكرة تستند إلى استثناء كامل هذا الجانبوبعد بمعنى آخر، مطلوب الموظف جافا، بشكل صحيح وسرعة نسبيا إبلاغ العميل، إذا لزم الأمر، احصل عليه بحاجة الى معلوماتوبعد لكن هذه المكالمات لا تستبعد على الإطلاق الامتثال الرسمي لقواعد التواصل مع عبارات الامتنان والاعتذار والداوة المقابلة.
لكن نفس قواعد الاتصال في صالون التجميل مع عملاء يستبعد مثل هذا الاستقبال. وليس فقط بسبب الحاجة إلى بناء علاقة ثقة، وإن كان على أساس الأعمال. علاقات طويلة الأجل. شركاء العمل والعملاء أكثر مثمرة إذا أظهر الموظفون صفاتهم الإنسانية. يتعين على التعبير المفتوح والصادق عن العواطف نفسه وتكوين الناس بطريقة إيجابية أكثر. شيء آخر هو أن هذه المظاهر يجب مراقبتها ولا تتعارض مع مصالح الشركة التي تقدم خدماتها للعميل.
تفاصيل المحادثات الهاتفية تنطوي أيضا على ميزاتها. في بداية المحادثة، لا ينصح باستخدام عبارات مثل "إزعاجك ..." أو "أنت ...". إنهم خارجيا، على الرغم من ضارة، ولكن في البداية يخلق الظل الأسطوري السلبي، والذي ينبغي تجنبه. بعد ذلك، تحتاج إلى تقديم نفسك من الشركة والانتقال على الفور إلى العمل. مع المكالمات الواردة، لا ينصح أيضا قواعد التواصل مع العملاء عن طريق الهاتف أيضا لاستخراج الهاتف بعد الإشارة الأولى. قد تعني الإجابة الفورية أن المدير أو ينتظر بصراحة هذه المكالمة، أو يسكن في التقاعس. حتى لو كان كل شيء في الواقع مختلف، فمن المستحسن إنشاء انطباع عكسي من العميل، أي الإجابة بعد المكالمة الثانية. في المستقبل، ينبغي بناء مسار الحوار مع التركيز على التجويد الصحيح. وفقا للخبراء، لهجة والطريقة في محادثة هاتفية في بعض الأحيان اكثر اهميةمن محتواه.
هو - هي الفئة الخاصة الأشخاص الذين هناك حاجة إليها أيضا نهج خاص. إن ميزة لشخص مسن من حيث المشاركة في حوار تجاري هو انتهاك الاهتمام والتركيز. وهذا هو، سوف يحتاج المدير إلى مظهر من مظاهر أكبر عشرة الصبر. ولكن هناك لحظات إيجابيةوبعد على وجه الخصوص، في حوار هذه الحوارات، فإن النسبة المئوية ل العبارات التي تولدها النزاع هي الحد الأدنى والضمانات والراحة للموظف نفسه. على أي حال، تذكير قواعد التواصل مع عملاء كبار السن توصي بشكل أكثر شمولا اتصال سرية مع الإنسان وتوضيح بدقة الفروق الدقيقة للاقتراح. ينصح بتقليل مظاهر العواطف غير الصادقة. على الرغم من أنه في الخارج قد يبدو صحيحا، إلا أنه كبار السن الذين يكشفونها في كثير من الأحيان، والذي يصبح حاجزا لمزيد من التفاعل.
المراسلات الإلكترونية كيف يكون هذا رائعا يبسط مهام المدير. بالطبع، يعتمد الكثير على التنسيق والظروف التي يتم فيها إجراء الحوار، ولكن الافتقار إلى الحاجة إلى إيلاء انتباه العميل وتدفئة اهتمامها بهذه القضية يتم تسهيلها. ومع ذلك، يجب أن يكون النص نفسه مفيدا، مفيدا وفي نفس الوقت ليس غير ضروري جافا. على سبيل المثال، قواعد اتصال العملاء ل البريد الإلكتروني حدد الحاجة إلى الحصول على جزء صغير يلخص في الرسالة. وهذا هو، في النهاية، يجب أن يكون هناك تذكير بموجب الخطوة أو القرار المتوقع من المرسل إليه.
يتم استبعاد المديرين ذوي الخبرة عمليا على مستوى ردود الفعل من عملية التواصل مع العملاء المظاهر غير المرغوب فيها في مظاهرة وليطاقة الكلام والبيانات. على وجه الخصوص، تحظر القواعد والمعايير الخاصة بتوصيل الموظفين الذين يعانون من العملاء بشكل صارم تحت أي ذرائع لانتقاد أفعالهم. على العكس من ذلك، يحتاج الموظفون إلى إظهار موقف إيجابي استثنائي، في حين أن المشكلة الفروقية والمواقف تسمح للمدير أو المدير الأول.
أيضا في التواصل مع العميل هناك نقص في عدم اللامبالاة. يمكن التعبير عن هذا، على سبيل المثال، في الرغبة في توقع رغبته أو خططه. وهذا هو، يقدم الموظف خدمات مناسبة مقدما، لم تكن محادثة بعد، لكنها قد تتبع ذلك. في هذا السياق، يمكن التعبير عن قواعد التواصل مع عميل ماجستير مانيكير في توفير مجموعة موسعة من الخدمات تكمل العضوية القائمة الموجودة بين الاقتراحات المزخرفة. لذلك، إلى جانب مانيكير التقليدي، قد يحتاج الزائر إلى جلسة سبا. العملاء متفقون بدقة خدمات إضافيةعندما تزيد الاقتراحات عن الموظف.
كما لوحظ بالفعل، من المستحسن إكمال المحادثات بإذذاء موجز بما يتوقع اتخاذ قرار من العميل. وبهذا المعنى، تتطلب قواعد التواصل مع العملاء في فندق، على سبيل المثال، مديرا لتذكير العميل حول موقع المنشأة، وجدول العمل وقضاء وقت الاستقبال للزوار. ولكن على أي حال، يجب أن يكون لدى العميل المحتمل انطباعا مواتيا. وهذا ينطبق أيضا على ليس الكثير من اهتمامه، وكم الرواسب العاطفية، التي يجب أن تكون إيجابية.
في السنوات الاخيرة سوف يلاحظ المتخصصون الميل إلى تبسيط معايير الاتصال في مجال الأعمال التجارية. والحقيقة هي أن القواعد التواصلية الصعبة مع العملاء تأخذ عملية المحادثة، وغالبا ما تجعل قالبها والغيابية. لذلك، يتم وضع المعدل بشكل متزايد على الحوارات الأكثر انفتاحا والصادقة والمرة الأولى التي تسمح لك بتخفيض المسافة بين ممثل الشركة والعميل. شيء آخر هو أن مثل هذا الأسلوب من السلوك يتطلب تجربة كبيرة، وتجلب نتيجة جيدة فقط في مجالات معينة من الخدمة.
لا اعتمادا على ما تفعله إذا كنت بحاجة إلى التواصل مع العملاء، يجب أن تلتزم دائما بالعلاقة المهنية وأخلاق السلوك. هذا ينطبق ليس فقط على ما تقوله، ولكن كيف تقول وتتصرف. يمكن أن تؤدي محادثة مع العميل دون مخلب مناسب ومجاملة المهنية إلى فقدان المعاملة من قبل شركتك. تساهم دراسة قواعد التفاوض وأساليب العمل مع العملاء الصعبين في علاقاتك المهنية ونمو مهني إضافي.
الجزء 1.
التواصل الفعال مع العميلفهم احتياجات العميل. لمعرفة ما يريده العميل، يمكنك، تحقيق رؤيتها النهائية، وكذلك قصته. تحتاج إلى أن يكون لديك فكرة واضحة عن كيفية التعلق المشروع الحالي أو الصفقة بأهداف وزميلك. هذا سوف يمنحك فكرة أفضل مدى أهمية هذا السؤال مهم لشريك عملك.
كن مستمعا جيدا. القدرة على الاستماع هي أهمية عظيمة في أي شراكة تجارية. امسك الوقت للاستماع حقا إلى العميل. إذا كنت لا تفهم أهمية بعض جوانب شريك حياتك، فستكون على الأرجح، فأنت تستمع غير متساو أو طرح الأسئلة. مجموعة أكثر أسئلة ملموسة والاستماع إلى ما يقوله العميل.
جعل الوضوح. الوضوح هو مكون حيوي في علاقتك مع العميل. يحتاج العميل دائما إلى توفير معلومات كافية بحيث يمكنه اتخاذ قرارات مستنيرة. إذا لم يكن هناك أي وضوح بينك، فلن يكون شريك حياتك قادرا على قبول الحل الصحيح وسوف ينهي فقدان الثقة فيك.
وثيقة كل العلاقة مع العميل. الحفاظ على بروتوكول التفاعلات مع العميل - جدا ممارسة مفيدةوبعد سيساعدك ذلك إذا كان من الضروري تزويد السلطات بتقرير عن وقت العمل الذي دفعته العميل. من المفيد أيضا إجراء وثائق واضحة ومهنية إذا كان الاحتياطي سيتطلب أدلة تتعلق بأي من اجتماعات عملك.
الجزء 2
التعاون مع العملاءكن محترفا طوال الوقت. ليس اعتمادا على كيفية التفاعل مع العميل، يجب أن تظل محترفا في جميع النواحي. ويشمل ذلك كيف تتحدث مع التحدث وكيفية التصرف مع العميل.
أن تكون استباقية. الاندفاع للعمل المفروض على الأمام يمكن أن يسبب الإحباط من العميل وتدمير في نهاية المطاف العلاقات المهنيةوبعد حاول دائما أن تبدأ المراسلات الأولى، خاصة إذا ظل أي أخبار، حيث سيدود عميلك بالتأكيد في معرفة ذلك.
احترام وقت العميل. على الرغم من حقيقة أنك تحتاج إلى التواصل بانتظام مع شركاء الأعمال، يجب عدم تحديد الكثير من الوقت. بشكل عام، إذا كان العميل فقط لا يتطلب المزيد من الوقت أو لا توجد حاجة إلى اهتمام أقرب إلى وضع ناتج عن ضغوط عالية على العميل، فإن معظم المكالمات الهاتفية يجب أن تستمر أكثر من 10-15 دقيقة.
اسأل العملاء عن أفكارهم وآرائهم. مناقشة أعمال تجارية جديدة في كل مرة، اطلب من الشركاء الذين يفكرون في المعلومات التي شاركتها. يجب عليك التعبير عن رأيك حول ما تناقشه مع العملاء. تعلم رأيهم حول المعلومات المقدمة لفهم كيف تتزامن وجهات نظرك.
الانتباه إلى لغة الجسد. لغة الجسد يمكن أن تعطي العديد من المشاعر، فأنت تدرك ذلك أم لا. يمكن أن يكون هذا مصلحتك، حيث يمكنك قراءة لغة جسم العميل، ولكن أيضا الإيماءات الخاصة بك يمكن أن تصدر نواياك.
كن حذرا على نغمة وسلوكك. تماما مثل لغة الجسد، يعطون مشاعر غير معلن. انتبه إلى نغمة خطابك، وكيف يمكن أن ترى العميل من أجل ضبط صوتك أو تعبراتك وفقا لذلك.
الجزء 3.
العمل مع العملاء الصعبينالسيطرة على عواطفك. في بعض الأحيان مع بعض العملاء، من الصعب العمل، ولكن في مثل هذه الحالات تحتاج إلى التحكم في نفسك أكثر. فقدان ضبط النفس في التواصل مع العميل يمكن أن يدمر علاقة عمل مع هذا الشخص وحتى تكلف أنك تعمل.
