Nikomur to ni skrivnost bančni sistem Rusija je urejena tako, da večina kreditne institucije Za kartična plačila se uporabljata 2 plačilna sistema: VISA in MasterCard. Sistemi, ki so registrirani v ZDA in imajo sedež v tujini. Najpomembneje pa je, da se njihovi procesni centri in strežniki, skozi katere potekajo vse naše transakcije, nahajajo tudi v Ameriki, pod okriljem Bele hiše. In na splošno je 1 klic iz ameriške zakladnice dovolj za vse naše bančni sektor ravno ustavil, kot se je zgodilo lanskega marca. Potem sta Visa in Mastercad preprosto prekinila storitev kartic 3 ruskih bank: Sobinbank, MSP, Rusija.
Po tem incidentu je naša vlada resno razmišljala o oblikovanju nacionalnega plačilnega sistema (NPS), ki ne bi dovolil, da bi politične razlike obremenjevale ljudi. nepotrebne težave. Tukaj bi rad takoj poudaril, da je največji izdajatelj bančne kartice v Rusiji - Sberbank, je že poskušala lobirati za svoj plačilni sistem SBERCART in nato PRO100. Vendar pa med strankami kartice tega sistema niso pridobile priljubljenosti in vse je zamrlo, preden se je začelo. In zdaj ima Sberbank novo priložnost, da obnovi svoj PS kot nacionalni, vendar končna odločitevše ni sprejeta.
Če se zatečete k besedilu, ki je napisano v istoimenskem zveznem zakonu, preprostemu laiku ne bo popolnoma nič jasno. V skladu z ustreznim zakonom, nacionalni plačilni sistem lahko imenujemo unija prevajalskih operaterjev denar(tu sodijo tudi operaterji za transakcije z elektronskim denarjem), bančni, kreditni ali drugi plačilni zastopniki in subagenti itd.
Če malo bolj preprosto, je NPS združenje različni igralci ki se zavežejo izvajati ali opravljati notranje plačilne storitve (plačila, nakazila itd.).
Pri nas je to najprej centralna banka, bančne organizacije, plačilni sistemi ( Western Union, Unistream, ista Mastercard z Viso, vendar pod pogojem, da se procesni centri in strežniki prenesejo v Rusijo). Tukaj lahko dodate tudi ponudnike storitev plačilne infrastrukture (operativne, obračunske, klirinški centri itd.). Vsi so subjekti NPS.
Med vsemi subjekti lahko izpostavimo ključne, to so operaterji denarnih nakazil. So organizacije, ki imajo pravico do denarnih nakazil. Če govorimo o udeležencih, potem je to lahko katera koli organizacija, ki se pridruži pravilom NPS in jih bo spoštovala. Zaenkrat je glavni organ, ki nadzoruje sistem, centralna banka.
Njeni ločeni deli so plačilni terminali, bankomati, agenti, torej vse, kar ljudem in podjetjem pomaga pri plačilih in nakazilih.
Z zakonodajnega vidika urejanje izvaja istoimenski zvezni zakon pod številko 161, ki je bil sprejet leta 2011. Vendar pa je leta 2014 Državna duma sprejela spremembe zakona, ki samo urejajo ustvarjanje NPS in zaostrijo zahteve za delovanje plačilnih sistemov tretjih oseb v državi - zvezni zakon št. 112 "O spremembah zvezni zakon"O PS" in drugi regulativni dokumenti/akti.
Vendar pa v zakonu obstaja tak koncept, kot je NSPK ( Nacionalni sistem plačilne kartice). NPS pravzaprav že imamo, NSPK, ki bi moral delovati na njegovi podlagi, pa ne.
Lažje je razložiti, kaj je NSPK na primeru istih Visas in Mastercard, ki sta v resnici nacionalna plačilna sistema ZDA, a že dolgo igrata vlogo svetovnih. Načelo delovanja je podobno, vendar je večina funkcij popolnoma nasprotnih. To je ista kartica, le da bo z njo mogoče plačevati v Rusiji in namesto PS logotipov bo napis "NSPK" ali kakšno drugo ime. Zakonodajalci se o tem še niso odločili, zagotovo pa je znano, da bo hologram upodobil Rusa rubeljski kovanec ali dvoglavega orla.
S kartico Visa lahko enostavno odidete v tujino, kjer jo bodo sprejeli za plačilo v kateri koli trgovini. NPS s plastiko ni, ker deluje samo na ozemlju ene države.
Z Visa in MasterCard se vse transakcije, ki jih opravimo v Rusiji, dejansko izvajajo v ZDA. V skladu s tem vse te dejavnosti vzamejo več časa, kot bi lahko bilo. Pravzaprav tudi informacije o plačilnem prometu naših državljanov niso na noben način zaščitene tujih oseb ali države.
No, in kar je najpomembneje, kot smo nedavno videli, lahko Visa in Mastercard kadar koli preprosto prenehata z delom. In desetine milijonov kartic Rusov preprosto ne bodo delovale.
Mnogi analitiki in predsednik sam primerjajo lansiranje lastnega PS s kitajskim UnionPay ali beloruskim BELKART-om. To je presenetljivo, vendar je delež kartic lastnega plačilnega sistema v teh državah blizu 90-100%. In v primeru UnionPay za več let obstoja plačilni sistem, prvotno ustvarjen kot nacionalni, danes deluje zunaj Kitajske v 140 državah po vsem svetu. Vendar pa reči, da se bo naš razvijal enako hitro vsaj zgodaj. Do takrat bodo morali kupci, ki pogosto potujejo v tujino ali nakupujejo v tujih trgovinah, imeti 2 plastiki.
Črpališče nafte ali črpališče nafte je kompleks različnih vrst opreme in konstrukcij, katerih glavni namen je ustvariti (s pomočjo črpalk) tlak v naftovodu za črpanje nafte iz naftnih polj ali rafinerij v končna točka. Na samem začetku cevovoda je GNPS (glavno črpališče nafte), namen tega objekta je sprejem pripravljene nafte s polja ali naftnih derivatov iz tovarn. Olje prihaja v HOPS iz proizvodnih obratov, prehaja skozi filtrirni sistem in vstopa v rezervoarje. Od tam se začne prevoz po glavni avtocesti. Večina NPC-jev v Ruska federacija pripadajo PJSC Transneft.
PPS - Vmesne črpalne postaje za olje, ki se nahajajo na naftovodu na določenih razdaljah (od 50 do 200 km), ki so odvisne od različni dejavniki: fizikalne lastnosti olja (najprej viskoznost), dani pretok olja (tj. koliko je treba črpati v določeni enoti časa), premer naftovoda, značilnosti uporabljenih črpalk in drugi pogoji . Trenutno olje premaguje silo trenja stene cevi. Tlak v cevovodu se postopoma znižuje, na OPS pa ponovno naraste do parametrov, ki bodo zadostovali za nadaljevanje črpanja nafte do naslednje postaje.
Črpališče naftnih derivatov - črpa končne naftne derivate iz tovarn do krajev porabe. Njegova sestava in namen sta enaka NPS.
Črpalna postaja za olje vključuje različna oprema, ki je pogojno razdeljena v dve skupini: glavno in pomožno.
Oprema GNPS je zasnovana za delovanje naslednje operacije: nafta se črpa iz rezervoarja (z uporabo pospeševalnih črpalk) in poteka skozi mrežo merilnih postaj. Pri prehodu skozi njih se določi optimalna količina olja, ki mora vstopiti v cevovod, da se proces črpanja ne moti. Ko zapustite črpalno postajo, je treba olje očistiti različnih vrst onesnaževal. V ta namen je namenjen tak element, kot so filtri za umazanijo.
Po čiščenju olje konča v sklopu varnostne naprave. V bistvu to Končna faza preden vstopi na avtocesto. Ob prehodu skozi to vozlišče se določijo kazalniki tlaka, če so višji od najvišjih dovoljenih vrednosti, se odvečno olje vrne nazaj v rezervoarje in pravi znesek gre po avtocesti.
Povečanje tlaka oljnega toka v glavnem naftovodu za nadaljnji transport se izvaja na vmesnih črpalnih postajah (PPS). Sestava vmesnega PS lahko vključuje rezervoar cistern ali pa je postaja brez RP. Tukaj je različne poti delo črpalne postaje za olje, je izbira načina delovanja odvisna od razpoložljivosti rezervoarjev v PS.
Črpalne postaje so opremljene tudi s komorami za sprejem in spuščanje čistilnih in diagnostičnih orodij, ki se uporabljajo za spuščanje in odvzem sredstev za čiščenje sten cevovoda pred kontaminacijo (parafinske usedline), ter diagnostičnimi napravami, ki zaznavajo okvare cevi. Sistem za nadzor nadtlačnega tlaka odlaga odvečno olje v poseben zbiralnik za shranjevanje. SSVD (sistemi za glajenje tlačnih valov), namen tega sistema je zaščita naftovoda pred hidravličnimi udarci, ki se lahko pojavijo med zaustavitvijo v sili.
Kot glavna oprema črpalnih postaj za olje se uporabljajo:
Glede črpalke za prenos olja, potem morajo biti najprej visoko produktivni (zlasti ko gre za dolge naftovode). Najučinkovitejša uporaba visokotlačnih črpalk za prenos olja. To je razloženo z dejstvom, da mora biti za hitrejši proces črpanja olja tlak v cevovodu čim višji.
Črpalke so nameščene v glavni črpalnici, lahko so povezane vzporedno ali zaporedno.
Nizkotlačne črpalke za prenos olja se lahko uporabljajo v naftovodih srednje in majhne dolžine. Poleg tega se lahko uporabljajo v glavnem cevovodu, vendar le kot spodbujevalne črpalke (skozi nafto vstopa v rezervoar).
Kot pogoni se uporabljajo elektromotorji. Ker mora biti njihova moč čim večja (za nadzor delovanja visokotlačnih črpalk za prenos olja), je za zagotavljanje delovanja takšnih motorjev potreben visokonapetostni napajalnik.
Največji naftne družbe(na primer Transneft) namestite pogone v iste prostore kot glavne oljne črpalke. To je najprej posledica dejstva, da se, prvič, porabi manj sredstev na dodatna oprema, in drugič, tak sistem je varnejši v smislu delovanja. Včasih za namene požarna varnost zgradba črpalke je s posebnim (požarnim zidom) razdeljena na dve dvorani
TO pomožni sistemiČrpalne postaje za olje vključujejo različne vrste pomožnih naprav - oljni sistem, prezračevalni sistem. Poleg tega to vključuje tudi nabor naprav, ki zagotavljajo varna uporaba NPS.
Zagotavljanje normalnega delovanja črpalne postaje za olje ni mogoče izvesti brez dobrega prezračevanja. V neposredni bližini cevovoda ima zrak visoko vlažnost. Poleg tega lahko tu nastajajo tudi oljni hlapi, ki so precej nevarni za opremo in delavce. Da jih odvzamemo iz sistema, je treba organizirati ustrezen prezračevalni sistem. Poleg tega ni nič manj pomemben sistem za gašenje in odvodnjavanje.
Tudi do pomožna oprema vključi sistem avtonomno zagotavljanje elektriko iz NPS. V primeru izpada električne energije je na voljo stikalo v sili avtonomni sistem, pri čemer proizvodni proces se ne ustavi.
Gradnja oljnih črpališč je kompleks del, ki se izvajajo v več zaporednih fazah:
Prva faza je precej organizacijska. Preuči in odobri projekt bodočega naftovoda, lokacijo črpališča na njem. Poleg tega se tukaj pripravlja glavna dokumentacija, določeni so pogoji in značilnosti gradnje. Pri pripravi projekta je treba najprej upoštevati parametre, kot so dolžina cevovoda, značilnosti geološkega stanja. okolje itd.
V drugi fazi se začne gradnja podzemnih objektov. Kopajo se jarki, polagajo cevovodi in napeljujejo cevovodi. sestavni elementi(ki pa so elementi črpalne postaje za olje).
Tretja faza vključuje gradnjo dvignjenih zgradb in objektov. Pravzaprav je v zvezi z gradnjo PS ta faza glavna. Na njej se po izgradnji stavbe izvede montaža črpalna oprema, električni pogoni, drugi sorodni elementi.
Pred gradnjo stavbe se boste morali odločiti, katere naprave je mogoče namestiti spodaj (najpogosteje so takšne konstrukcije poleg glavne sobe opremljene s kletjo). To bo nekoliko skrajšalo čas gradnje.
Po končani gradnji bo treba pred zagonom PS opraviti hidravlične in druge preizkuse cevovodov in rezervoarjev. Zaradi tega je mogoče vnaprej ugotoviti prisotnost pomanjkljivosti in jih hitro odpraviti.
Skoraj vsaka računalniška igra ima veliko število liki, ki jih lahko srečate med njenim prehodom. Nekdo se bo samo pogovarjal z vami, nekdo vam bo grozil, nekateri junaki vam dajejo naloge, drugi vam prodajajo stvari. Na splošno ima vsak svoj namen. In vsi se imenujejo z eno preprosto okrajšavo - NPS. Kaj je ta NPS, kaj pomeni in kaj je za njim? O vsem tem boste izvedeli iz tega članka.
Če vas zanimajo računalniške igre, potem v njih najverjetneje zelo pogosto srečate like, ki jih sami ne morete igrati. So samo znotraj sveta, z njimi lahko komunicirate različne poti, jih je preprosto nemogoče vzeti pod nadzor. Takšni liki se imenujejo NPC. kaj je to? NPC je lik, ki ga ni mogoče igrati (sama okrajšava je prvotno angleška NPC, kar pomeni lik, ki ga ni mogoče igrati). V skladu s tem ravno zaradi tega ne morete prevzeti nadzora nad njim - prvotno je bil načrtovan kot junak, ki ga bo nadzoroval računalnik. In najpogosteje ima svoj programiran sistem dejanj, ki se ga drži. Včasih so NPC zmožni samo ene ali dveh vrstic in ne naredijo ničesar drugega. Ampak v sodobne igre priložnosti so se razširile, zdaj pa imajo nekateri liki s sprejetjem obsežne programe lastne odločitve in različne reakcije na določena vaša dejanja. Nekateri igralci se lahko vprašajo - kakšna je razlika med navadnimi nasprotniki in NPC? Kaj imajo NPC-ji, česar vaši sovražniki nimajo?
Torej že imate splošna ideja o NPC-jih: kaj so ti NPC-ji, kako se obnašajo in čemu služijo. Vendar najpogosteje ne vključujejo tistih likov, ki so vaši nasprotniki, s katerimi se morate boriti. Prav tako so računalniško vodeni in imajo lasten program dejanja, hkrati pa lahko z njimi komunicirate le na sovražen način - zato ne spadajo med tradicionalne neigralske like, ki se imenujejo NPC. Toda to ne pomeni, da so do vas lahko sovražni NPC. Kaj se lahko zgodi, da se NPC spremeni v neposrednega nasprotnika?
Kot smo že omenili, so NPS lahko zelo raznoliki, saj jim je dodeljen lasten značaj, na podlagi katerega delujejo. Seveda, če ne govorimo o najbolj preprostih NPC-jih, ki opravljajo določeno nalogo, ne glede na to, kaj se dogaja v igri. Vedno vam bodo prodajali stvari in kupovali vaše predmete, vedno vam bodo dajali naloge in tako naprej. Vendar niso vsi NPC nevtralni - obstajajo tudi pozitivni in negativni NPC. To lahko vpliva tudi na igranje – pozitivni NPC vam bodo na primer dajali popuste, negativni pa vam bodo grozili in zavračali sodelovanje z vami. V nekaterih igrah se bosta narava lika in njegov odnos do vas spremenila glede na vaša dejanja v svetu igre. Na splošno veste, kaj so NPC-ji, pa tudi to, da to še zdaleč niso le leseni junaki, ki so postavljeni v eno točko, ki jo zasedajo skozi celotno igro.
Vendar ni dovolj vedeti, kaj so NPC - razumeti morate tudi, za kakšne namene lahko ti liki služijo v določeni igri. Najpogostejši tip NPC so tisti, ki vam dajejo naloge. Z njimi se lahko svobodno pogovarjate – vedno vam bodo odgovorili. Če imajo za vas novo nalogo, vas bodo o tem zagotovo obvestili, in če niste opravili prejšnje naloge, ki ste jo prejeli od njih, vas bodo opomnili, kaj točno morate narediti. Vendar pa obstajajo tudi druge vrste NPC. Na primer, trgovci so izjemno pogosti - to so liki, ki prodajajo določeno vrsto artikla in od vas kupujejo tudi stvari, ki jih ne potrebujete več. Najdete lahko tudi NPC, ki vas lahko ozdravijo, nekateri pa se vam lahko celo pridružijo, da vam pomagajo pri spopadanju z nasprotniki – takšni so različni NPC. Kaj so ti NPC-ji, zdaj imate popolno sliko.
Zdaj razumete, kaj je NpC v igrah - to so liki, ki niso igralci, s katerimi lahko komunicirate, da dobite nekaj informacij, nalog, stvari in tako naprej. Ne vstopijo v boj z vami, vendar je bila nekoliko višje omenjena situacija, v kateri se je vašemu liku pridružil NPC. Zdaj deluje kot vaš pomočnik, vendar je situacija lahko nasprotna. V nekaterih primerih se lahko NPC razjezi na vas in se spremeni v vašega neposrednega nasprotnika. Na primer, stražarji v mestu skrbijo za red in če ukradete ali napadete državljane, bodo prenehali komunicirati z vami in vas začeli napadati. Na splošno obstajajo različne situacije, v katerem se lahko NPC spremeni v vašega zaveznika ali, nasprotno, v sovražnika. Če torej mislite, da veste, kaj je NPC v igri, potem se morda motite, saj tukaj ni vse tako preprosto, kot se zdi na prvi pogled.
Večino časa v računalniških igrah ni dovoljeno ubijati NPC-jev – pogosteje jih ne boste mogli niti napasti. To je storjeno zaradi dejstva, da bodo ti junaki potrebni za razvoj zapleta in za druge namene, zato jih ni mogoče uničiti. Vendar je v nekaterih igrah to dovoljeno - v tem primeru se NPC sčasoma sami opomorejo. Če ubiješ takega junaka, ne bo večno. Res je, obstajajo izjeme, kot je serija iger Elder Scrolls - tam lahko ubijete kateri koli lik na splošno, ki ga srečate na poti, vendar morate razumeti, da bo to povzročilo posledice. Prvič, stražarji bodo lovili za vas, drugič, izgubili boste prednosti, ki vam jih je dal ta NPC, in tretjič, v nekaterih primerih se lahko igra celo konča, če ubijete lik, ki je bil potreben za nadaljnji razvoj zaplet.
Zlasti za ugotavljanje stopnje zvestobe strank vašemu projektu je bil ustvarjen indeks NPS.
Indeks zvestobe Odjemalci NPS(Net Promoter Score) je metrika, ki jo podjetja uporabljajo za določanje odnosa strank do njih.
Glejte tudi Program zvestobe strank: 6 meritev za merjenje zvestobe strank
Podjetja z visokim NPS imajo več možnosti rasti in dolgoročno ustvarjati dobiček.
Kako verjetno bi to podjetje priporočili prijatelju?
Odgovori temeljijo na desetstopenjski lestvici.
Glede na odzive kupcev jih je treba najprej razdeliti v tri skupine: podporniki, nevtralni potrošniki in kritiki.
Ko svoje stranke razporedite v ustrezne skupine, morate izračunati indeks NPS podjetja z uporabo odstotka podpornikov in nasprotnikov. Nevtralni potrošniki pri izračunu ne sodelujejo.
NPS podjetja = (% podpornikov - % nasprotnikov) x 100.
Na primer, če bi bili rezultati ankete 70 % ocenjeni z oceno 9 ali 10 in 10 % ocenjeni z oceno 1–6, bi bil rezultat (70 % - 10 %) x 100 = 60.
NPS 60 - zelo dober indikator ker je večina strank podpornikov.
NPS se lahko giblje med -100 in 100, pri čemer je -100 najslabši, 100 pa najboljši. Na splošno velja, da je NPS nad 30 dober, nad 50 je odličen in nad 70 je odličen. Negativen NPS se šteje za slab rezultat.
Toda preden se odločite za pridobitev NPS najmanj 70, morate upoštevati svojo nišo, ponudbo izdelkov in cene. Vsako podjetje je edinstveno in ne natančna definicija kateri kazalnik velja za dobrega.
Kako ugotovite, ali je NPS podjetja dovolj dober za svojo nišo? Spodaj so metrike NPS za različne industrije glede na Net Promoter Score Benchmark.
Indeks zvestobe strank NPS zagotavlja neprecenljive podatke o splošno razpoloženje tvoj bazo strank. Sledenje vašemu indeksu NPS vam pomaga učinkovito meriti zvestobo in zadovoljstvo strank, tako da lahko podjetja delajo na izboljšavah. Zato številna podjetja s seznama Fortune 500 redno izvajajo raziskave NPS.
Poleg prejemanja povratnih informacij strank NPS pomaga tudi zmanjšati odliv strank (ko stranka prekine odnos s podjetjem). Glede na študijo Bain and Company imajo "podporniki" običajno daljše in donosnejše odnose s podjetji. Če pozna vse to, se lahko podjetje osredotoči na spreminjanje "nevtralnih potrošnikov" in "kritikov" v "podpornike", tako da jim najboljša kakovost blaga in storitev.
Mnoga podjetja, velika in majhna, delajo napako, ko so obsedena z rezultati NPS. Čeprav je to zelo uporabna metrika za sledenje, strank ne bi smeli obravnavati kot številke. Ne glede na meritev, ko si stranka vzame čas za pregled, jo odlična priložnost poglobite svoj odnos z njim.
Zvestobe si ni mogoče zaslužiti s številkami. Tako pred kot po anketi morate graditi odnose s strankami.
Izziv za podjetje je meriti NPS, izkoristiti priložnost za odprt dialog s strankami, razširiti svoje podjetje, izdelke in storitve in na koncu videti, kako se je povečala stopnja zadovoljstva.
Številna podjetja uporabljajo indeks NPS kot rešitev za merjenje zvestobe in zadovoljstva strank. Vendar so ti podatki dragoceni, če in ko podjetje ukrepa na podlagi njih. Potrebno je ne samo vedeti NPS rezultat ampak tudi razumeti, kaj točno je pripeljalo do takega rezultata.
Prav tako se ne osredotočajte na prepričevanje kritikov – koristne so tudi spodbujanje razprav s podporniki. NPS ni samo številka. Pri pravilna uporaba, lahko pomaga pri reševanju težav uporabnikov, izboljšanju procesov in spodbujanju inovacij.
Indeks zvestobe strank NPS - kaj je to in formula za izračun s primeri
4,3 (86,67 %) - 6 ocen
Na podlagi gradiva:, 12.10.2017
Morda vas tudi zanima
Program zvestobe strank: 6 meritev za merjenje ...Večina podjetij je preveč osredotočena na rast strank in rast dobička. Vendar je zelo pomembno razumeti dejstvo, da ribolov luknjasta mreža. Zdi se, da vam je uspelo "uloviti" veliko rib, a posledično ostanete brez ničesar.
Cilj ni ohranjanje strank, ampak zvestoba potrošnikov podjetju. Težava je v tem, da je ta kazalnik zelo težko izmeriti, saj ni kvantitativen. Na srečo obstaja načrt, ki vam pomaga zadovoljiti potrebe strank in z njimi zgraditi dolgoročne, nagrajevalne odnose. Poleg tega boste lahko napovedali njihovo zvestobo vaši blagovni znamki.
V tem članku se bomo pogovarjali o osnovnih konceptih, povezanih s takim indikatorjem, kot je indeks zvestobo potrošnikov(NPS, Net Promoter Score). Naučili se boste, kako vam lahko preprosta anketa z enim vprašanjem pomaga pri merjenju zadovoljstva strank. Naučili se boste, kako začeti uporabljati in nadalje uporabljati ta indikator v svojih marketinških akcijah.
Ustanovitelj metodologije merjenja NPS je Frederik Reicheld. Njegova raziskava je bila objavljena v Harvard Business Review v članku z naslovom "Ena številka, ki jo potrebuješ za rast." V njem je Reicheld kritiziral tradicionalne raziskave zadovoljstva strank. Dejal je, da vsi ne dovolijo, da bi "držali v koraku" in ocenili, kako zadovoljni so kupci.
Kot rezultat, so Reicheld in njegovi sodelavci razvili poenostavljeno shemo, ki je povezovala odzive in vedenje potrošnikov.
V središču merjenja indeksa zvestobe potrošnikov je prepričanje, da zvestoba ni nič drugega kot pripravljenost osebe, da ponovno stopi v stik s podjetjem in, kar je še pomembneje, izdelek ali podjetje priporoči svojim prijateljem. Ta indikator je definiran zelo preprosto. O tem bomo govorili zdaj.
Torej je NPS indeks, ki meri željo potrošnika, da svojim prijateljem priporoči izdelke ali storitve vašega podjetja. Če ga želite izračunati, morate strankam zastaviti dve vprašanji:
Nato morate ustvariti anketo in jo poslati svojim strankam. Običajno se ti vprašalniki pošljejo na naslov E-naslov, pri pomoč SMS, ponudbo v obrazcu ali povprašajte po telefonu. V idealnem primeru bi morala biti anketa zaključena v manj kot 24 urah.
Ko bodo vaše stranke odgovorile na obe vprašanji, jih boste morali glede na njihovo oceno razdeliti v naslednje kategorije:
Na podlagi podatkov o segmentaciji občinstva (glejte prejšnji razdelek) je mogoče indeks zvestobe potrošnikov izračunati s preprosto formulo:
NPS = (% privržencev blagovne znamke) - (% kritikov)
Vrednost, ki jo dobite, bo med -100 in 100. Če je indeks zvestobe vaših strank 100, to pomeni, da so absolutno vse vaše stranke oboževalci vaše blagovne znamke (najboljši scenarij). Če je ta kazalnik enak -100, vas, nasprotno, vse vaše stranke kritizirajo (najslabši scenarij).
Potrebno je redno spremljanje indeksa zvestobe potrošnikov, saj ta kazalnik:
Le 14 % kupcev preneha uporabljati storitve podjetja, ker niso zadovoljni s kakovostjo storitve ali samim izdelkom. 69 % potrošnikov preneha uporabljati podjetje, ker se počuti, kot da so bili pozabljeni.
Večina nezadovoljnih strank se nikoli ne bo pritožila neposredno. Samo tiho bodo odšli in nato začeli puščati negativne ocene na spletu. Zato je tako pomembno, da ste ves čas »povezani« s svojimi strankami.
Nenehno merjenje NPS vam bo omogočilo, da prepoznate tiste stranke, ki:
Ko je prejel to dragocene informacije, boste lahko preprečili .
Pogosto učinkovitost kampanje NPS ni v tem, kako postavljate vprašanja, ampak kdaj jih postavljate. Tukaj je nekaj "pravih stvari":
1. Po potencialna stranka izkoristil brezplačno testno obdobje (Post Free Trial).Če je poskusno obdobje poteklo in kupec ne želi kupiti plačljive različice, je to znak, da ga zanima, vendar še ni dovolj vključen v postopek nakupa. Zakaj ga ne bi prosili za povratne informacije, da ugotovite, kaj je šlo narobe.
2. Preden stranka dokončno zavrne storitve podjetja (Exit Survey). Cena je za človeka odbojen dejavnik le takrat, ko ne vidi vrednosti izdelka. Če se stranka odloči prekiniti odnos s podjetjem, potem ko je že nekaj časa uporabljala njihove storitve, to pomeni, da delate nekaj narobe. Namesto da ga preprosto izpustite, ga lahko znova angažirate tako, da ga prosite, da opravi anketo. Tudi če ta stranka vseeno odide, se lahko naučite dragocenih spoznanj.
Ne morete narediti objektivnih zaključkov samo s pregledovanjem ocene zvestobe strank. Pri tem je treba upoštevati položaj podjetja na izbranem poslovnem področju. Na primer, NPS velika trgovina morda 30, a bo še vedno najslabši na trgu. Hkrati bo NPS telekomunikacijskega podjetja 32 in bo vodilni med konkurenti.
Kateri dejavniki vplivajo na merila vrednotenja NPS? Kako veste, ali je ocena zvestobe vaših strank dobra? Prvič, na merila za ocenjevanje indeksa zvestobe potrošnikov vplivajo trije dejavniki:
Če ste v zelo konkurenčni panogi, kot so zavarovalništvo, bančništvo, oz zdravniško službo, potem se bo povprečni indikator NPS štel za normalnega. Če pa vaše podjetje pokriva le majhen segment trga (kot so električni avtomobili ali brezžične slušalke), se morate prepričati, da je vaš NPS dovolj visok. To bo pokazatelj, da je vaša ponudba edinstvena in da vaše stranke vašo blagovno znamko dojemajo pozitivno.
Optimalni NPS za različna področja dejavnosti: bančništvo (0), avtomobilsko zavarovanje (22), zdravstveno in življenjsko zavarovanje (27), letalske družbe (36), turizem (38), hoteli (43), spletno nakupovanje (45), spletne storitve (48).
Druga stvar je strpnost do strank ključni dejavnik, ki opredeljuje merila vrednotenja NPS. To je posledica dejstva, da so ljudje neodločni glede tega, kako dober je izdelek ali storitev, ki jo redno uporabljajo.
Za vizualizacijo, kako ta faktor vpliva na NPS, morate navesti primer. Verizonov indeks zvestobe potrošnikov je 38, kar se morda zdi zelo povprečna vrednost, vendar to podjetje zaseda enega od vodilnih položajev na trgu. Za primerjavo, njihovi konkurenti (AT&T in MediaCom) imajo ocene 15 in 22. To nizka stopnja ni povezana z dejstvom, da podjetje zagotavlja nezadostno kakovostne storitve. To pomeni, da ta podjetja delujejo v zelo konkurenčnem okolju, kjer stranke absolutno niso pripravljene tolerirati niti manjših "napak" v kakovosti storitev.
Običajno si človek ne more privoščiti izboljšanja (»nadgradnje«) kupljenega izdelka ali začetka uporabe storitev drugega podjetja brez finančne izgube. Tako stranka, da bi bila videti dosledna pri svojih odločitvah, raje ostane zavezana isti blagovni znamki.
Podjetja SaaS se s tem problemom ves čas soočajo. Če želite postati stranka enega od teh podjetij, morate položiti depozit določen znesek, zato je podjetje zelo težko obdržati svoje stranke in jih zadržati zvest odnos. V zvezi s tem se kazalnik NPS podjetij SaaS ohranja na ravni »pod povprečjem«.
Torej ni kvantitativni kazalnik, kar lahko imenujemo dobro, saj se ta vrednost razlikuje glede na to, s kakšnim poslom se ukvarjate. Toda obstaja nekaj vprašanj, ki si jih lahko zastavite, da razumete, kako visok je vaš indeks zvestobe potrošnikov:
Ne smemo pozabiti, da indeksa zvestobe potrošnikov ne smemo jemati dobesedno. Večina podjetij je preprosto obsedena s stopnjami rasti in naredi vse, kar je mogoče in nemogoče, da bi kazalniki uspešnosti rasli. NPS ni kvantitativna metrika. Raje je indikator kakovosti ki vam daje hrano za razmislek.
Na splošno, čeprav NPS trdi, da je nov standard za merjenje zadovoljstva in zvestobe strank, je bil kritiziran zaradi njegove preprostosti. Nekateri strokovnjaki navajajo, da indeks ne daje natančne slike o tem, kako zadovoljne so stranke podjetja, poudarjajo na primer dejstvo, da imajo lahko podjetja z enakim NPS drugačen odstotek privrženci, nevtralni potrošniki in kritiki. Zato se morajo podjetniki osredotočiti ne na sam kazalnik, temveč na to, kaj jim te številke povedo.
Ta razdelek bo povzel cilje merjenja indeksa zvestobe in zaprl zanko povratnih informacij strank. Ta vključujoča strategija vam bo zagotovila stalno rast in spremljala odliv strank.
Glede na študijo Lee Resources je 70 % strank pripravljenih ponovno uporabiti storitve podjetja, če neprijetna situacija bodo rešeni v njihovo korist. Vaš cilj je pokazati svojim strankam, da vam je mar.
Večina podjetij meni, da je kategorijo strank, ki se imenujejo »kritiki«, nemogoče prepričati. Vendar pa temu sploh ni tako. Pravzaprav so tiste stranke, ki želijo prekiniti odnos s podjetjem in širiti negativne ocene, bodoči privrženci vaše blagovne znamke. Želijo le, da jim posvetite pozornost in rešite njihov problem.
Morda vam bo to pomagalo vrniti izgubljene stranke e-poštnih sporočil z vprašanji o možne težave in kako jih rešiti, npr.
Ko prejmete povratne informacije, lahko storite naslednje, da obdržite svoje stranke:
Če ponudite rešitve za težave, lahko kritike spremenite v privržence blagovne znamke.
Pasivne stranke so zelo zanimiva kategorija kupcev: ne marajo vašega izdelka, a ga tudi ne sovražijo. Zdi se, da le čakajo, da se zgodi nekaj dobrega ali slabega, da bi sprejeli konkretno odločitev.
Vendar se pasivni potrošniki ne nagibajo k odzivu odprta vprašanja in lastnikom podjetij dajte povratne informacije. Zendesk je na primer ugotovil, da je le 37 % te kategorije strank odgovorilo na anketo. Medtem ko 50 % kritikov in 55 % podpornikov podjetja z veseljem deli svoje mnenje o storitvah podjetja.
Zdi se, da pasivni potrošniki ne morejo uničiti ugleda vaše blagovne znamke. Toda tudi oni bodo, tako kot kritiki, bolj verjetno zavrnili vaše storitve. Tukaj so koraki, ki jih lahko sprejmete, da obdržite te stranke:
Zveste blagovni znamki so nedvomno idealne stranke za vsako podjetje. Toda večina podjetij jih jemlje kot samoumevne zaman. Ne poskušajo nagraditi ali se zahvaliti tistim strankam, ki jim prinašajo največ dohodka.
Nedvomno bo hvaležnost pripomogla k krepitvi vašega odnosa s to kategorijo kupcev in bo prispevala tudi k razvoju podjetja.
Tukaj je, kaj lahko storite za to:
Po statističnih podatkih je povprečni delež ljudi, ki se odzovejo na anketo NPS, 60 %. Tako bo imelo vsako podjetje vsaj 40 % tistih strank, ki niso odgovorile na vprašalnik. Presenetljivo je, da glede na številne študije ta kategorija strank pogosteje kot druge v prihodnosti zavrača storitve vašega podjetja.
Pravzaprav je bolj verjetno, da boste ponovno pritegnili kritika, kot pa prepričali stranko, ki ni izpolnila ankete. Če se ne ukrepa, običajno 40–70 % teh ljudi preneha stopiti v stik s podjetjem v naslednjih 6 mesecih.
Edini način, da jih zanimate, so zgoraj opisane metode. Zanje je primerna enaka taktika kot za kritike in brezbrižne potrošnike.
Zbiranje informacij o tem, kako se stranke počutijo o vaši blagovni znamki, je bistveno dolgoročno rast. Seveda ima indeks zvestobe potrošnikov svoje pomanjkljivosti, ki pa jih je mogoče premagati z aktivnim izvajanjem učinkovitih meritev.
