Večina podjetij je pretirano osredotočena na povečevanje števila strank in povečevanje dobička. Vendar je zelo pomembno razumeti dejstvo, da spominja ribolov puščajoče omrežje. Zdi se, da vam je uspelo "ujeti" veliko rib, a na koncu ostanete brez ničesar.
Zadržanje strank ni cilj, cilj pa je njihova zvestoba podjetju. Težava je v tem, da je ta kazalnik zelo težko izmeriti, ker ni kvantitativen. Na srečo obstaja okvir, ki vam lahko pomaga zadovoljiti potrebe vaših strank in zgraditi dolgotrajne, plodne odnose z njimi. Poleg tega boste lahko predvideli njihovo zvestobo vaši blagovni znamki.
V tem članku se bomo pogovorili o osnovnih konceptih, povezanih s takšnim kazalnikom, kot je indeks zvestobe potrošnikov (NPS, Net Promoter Score). Naučili se boste, kako vam lahko preprosta anketa z enim vprašanjem pomaga določiti stopnjo zadovoljstva vaših strank. Naučili se boste, kako začeti in uporabljati to meritev v svojih tržnih akcijah.
Utemeljitelj metode merjenja NPS je Frederick Reichheld. Njegova raziskava je bila objavljena v Harvard Business Review v članku z naslovom "One Number You Need to Grow." V njem je Reichheld kritiziral tradicionalne raziskave, namenjene ugotavljanju zadovoljstva strank. Rekel je, da vam vsi ne omogočajo, da bi "držali prst na utripu" in ocenili, kako zadovoljni so kupci.
Posledično so Reichheld in njegovi kolegi razvili poenostavljen okvir, ki je omogočil povezovanje odzivov in vedenja potrošnikov.
Merjenje indeksa zvestobe potrošnikov temelji na prepričanju, da zvestoba ni nič drugega kot posameznikova pripravljenost ponovno stopiti v stik s podjetjem in, kar je še pomembneje, priporočiti izdelek ali podjetje svojim prijateljem. Ta indikator se določi zelo preprosto. O tem vam bomo povedali zdaj.
NPS je torej indeks, ki meri pripravljenost potrošnika, da priporoči izdelke ali storitve vašega podjetja svojim prijateljem. Če ga želite izračunati, morate strankam zastaviti dve vprašanji:
Nato morate ustvariti anketo in jo poslati svojim strankam. Običajno se takšni vprašalniki pošljejo na E-naslov, pri pomoč SMS, ponujene v obrazcu ali povprašane po telefonu. V idealnem primeru bi morala biti anketa izpolnjena v manj kot 24 urah.
Ko vaše stranke odgovorijo na obe vprašanji, jih boste morali glede na njihovo oceno razvrstiti v naslednje kategorije:
Na podlagi podatkov o segmentaciji občinstva (glej prejšnji razdelek) lahko indeks zvestobe strank izračunamo s preprosto formulo:
NPS = (% privržencev blagovne znamke) - (% kritikov)
Vrednost, ki jo dobite, se bo gibala od -100 do 100. Če je vaš rezultat Net Promoter Score 100, to pomeni, da so popolnoma vse vaše stranke oboževalci vaše blagovne znamke (najboljši možni scenarij). Če je ta indikator -100, vas nasprotno vse vaše stranke kritizirajo (najslabši možni scenarij).
Občasno spremljanje indeksa zvestobe potrošnikov je potrebno, saj ta kazalnik:
Samo 14 % strank preneha uporabljati storitve podjetja, ker niso zadovoljni s kakovostjo storitve ali samim izdelkom. 69 % potrošnikov preneha uporabljati podjetje, ker se počutijo pozabljene nanj.
Večina nezadovoljnih strank se nikoli ne bo pritožila neposredno. Preprosto bodo tiho odšli in nato začeli puščati negativne kritike na spletu. Zato je tako pomembno, da nenehno ostajate v stiku s svojimi strankami.
Nenehno merjenje NPS vam bo omogočilo, da prepoznate stranke, ki:
Po prejemu tega dragocene informacije, lahko preprečite.
Učinkovitost kampanje NPS pogosto ni odvisna od tega, kako postavljate vprašanja, temveč od tega, kdaj jih postavljate. Spodaj je nekaj "pravih stvari":
1. Po potencialna stranka Izkoristil sem brezplačno preizkusno obdobje (Post Free Trial).Če je preizkusno obdobje poteklo in kupec ne želi kupiti plačljive različice, je to pokazatelj, da je zainteresiran, vendar še ni dovolj vključen v nakupni proces. Zakaj ga ne bi prosili, naj vam posreduje povratne informacije, da ugotovite, kaj je šlo narobe.
2. Preden stranka dokončno zavrne storitve podjetja (Exit Survey). Cena je za človeka odbijajoč dejavnik le takrat, ko ne vidi vrednosti izdelka. Če se stranka odloči prekiniti odnos s podjetjem, potem ko je nekaj časa uporabljala njegove storitve, to pomeni, da delate nekaj narobe. Namesto da ga preprosto izpustite, ga lahko ponovno vključite tako, da ga prosite, naj izpolni anketo. Tudi če ta stranka še vedno odide, lahko izveste dragocene vpoglede.
Ne morete potegniti objektivnih zaključkov samo na podlagi ocene zvestobe strank. Upoštevati je treba položaj podjetja na izbranem področju poslovanja. Na primer NPS velika trgovina morda 30, a kljub temu bo najslabši na trgu. Hkrati bo NPS telekomunikacijske družbe 32 in bo vodilna med svojimi konkurenti.
Kateri dejavniki vplivajo na kriterije ocenjevanja NPS? Kako veste, ali je vaš rezultat zvestobe strank dober? Najprej so trije dejavniki, ki vplivajo na merila za ocenjevanje indeksa zvestobe potrošnikov:
Če ste v visoko konkurenčni panogi, kot je zavarovalništvo, bančništvo oz zdravstvena služba, potem se bo normalni indikator NPS štel za povprečje. Če pa vaše podjetje zaseda le majhen segment trga (na primer električna vozila ali brezžične slušalke), potem se morate prepričati, da je vaš NPS rezultat dovolj visok. To bo pokazatelj, da je vaša ponudba edinstvena in da vaše stranke pozitivno dojemajo vašo blagovno znamko.
Optimalno Indikatorji NPS Za različna področja dejavnost: bančništvo (0), avtomobilsko zavarovanje (22), zdravstveno in življenjsko zavarovanje (27), letalske družbe (36), turizem (38), hoteli (43), spletne trgovine (45), spletne storitve (48).
Toleranca do strank je nekaj drugega ključni dejavnik, ki določa kriterije vrednotenja NPS. To je posledica dejstva, da so ljudje kategorični glede kakovosti izdelka ali storitve, ki jo redno uporabljajo.
Za vizualizacijo, kako ta dejavnik vpliva na NPS, je treba navesti primer. Verizonov Net Promoter Score je 38, kar se morda zdi precej povprečno, vendar to podjetje zaseda enega vodilnih položajev na trgu. Za primerjavo, njihovi konkurenti (AT&T in MediaCom) imajo kazalnike 15 in 22. Takšni nizka stopnja ni posledica dejstva, da podjetje ne zagotavlja dovolj kakovostne storitve. To pomeni, da ta podjetja delujejo v zelo konkurenčnem okolju, kjer naročniki nikakor niso pripravljeni tolerirati niti manjših »napak« v kakovosti storitev.
Običajno si oseba ne more privoščiti izboljšave (»nadgradnje«) kupljenega izdelka ali začeti uporabljati storitev drugega podjetja brez določenega finančne izgube. Tako stranka, da bi bila videti dosledna pri svojih odločitvah, raje ostane zvesta isti znamki.
Podjetja SaaS se ves čas srečujejo s to težavo. Če želite postati stranka enega od teh podjetij, morate položiti depozit določen znesek, zato je podjetje zelo težko obdržati svoje stranke in jih zadržati lojalen odnos. V zvezi s tem kazalnik NPS podjetij SaaS ostaja na "podpovprečnih" ravneh.
Torej ne obstaja kvantitativni indikator, kar lahko imenujemo dobro, saj se ta vrednost razlikuje glede na vrsto posla, v katerem se ukvarjate. Toda obstaja več vprašanj, ki si jih lahko postavite, da boste lažje razumeli, kako visok je vaš indeks zvestobe strank:
Ne smemo pozabiti, da indeksa zvestobe strank ne smemo ocenjevati dobesedno. Večina podjetij je preprosto obsedenih s kazalniki rasti in delajo vse mogoče in nemogoče, da bi njihovi kazalniki uspešnosti rasli. NPS ni kvantitativna metrika. Bolj verjetno je kvalitativni indikator, ki vam daje hrano za razmislek.
Čeprav NPS trdi, da je nov standard za merjenje zadovoljstva in zvestobe strank, je na splošno deležen stalnih kritik zaradi svoje preprostosti. Nekateri strokovnjaki trdijo, da indeks daje napačno sliko o tem, kako zadovoljni so kupci podjetja.Poudarjajo na primer dejstvo, da imajo lahko podjetja z enakim NPS drugačen odstotek privrženci, nevtralni potrošniki in kritiki. Zato se morajo podjetniki osredotočiti ne na kazalnik sam, ampak na to, kaj jim te številke povedo.
Ta razdelek bo povzel cilje merjenja indeksa zvestobe in bo tudi zaprl krog pri pridobivanju povratne informacije od strank. Ta vključujoča strategija bo zagotovila vašo nadaljnjo rast in vam pomagala spremljati odliv strank.
Glede na študijo Lee Resources je 70 % strank pripravljenih ponovno uporabiti storitve podjetja, če neprijetna situacija bo rešeno v njihovo korist. Vaš cilj tukaj je pokazati strankam, da vam je mar.
Večina podjetij verjame, da kategorije strank, imenovane »kritiki«, ni mogoče prepričati. Vendar to nikakor ne drži. Pravzaprav so tiste stranke, ki želijo prekiniti odnos s podjetjem in širijo negativne kritike, bodoči zvesti vaši blagovni znamki. Želijo le, da jim posvetite pozornost in rešite njihov problem.
Morda vam bo pomagalo pridobiti nazaj izgubljene stranke e-poštna sporočila z vprašanji o možne težave in načine za njihovo rešitev, na primer:
Ko prejmete povratne informacije, lahko sprejmete naslednje ukrepe, da obdržite svoje stranke:
Če ponudite rešitve za težave, lahko kritike spremenite v zagovornike vaše znamke.
Pasivni potrošniki so zelo zanimiva kategorija kupcev: ne marajo vašega izdelka, a ga tudi ne sovražijo. Zdi se, kot da preprosto čakajo, da se zgodi nekaj dobrega ali slabega, preden lahko sprejmejo konkretno odločitev.
Vendar pasivni potrošniki niso nagnjeni k odzivu odprta vprašanja in posredovati lastnikom podjetja povratne informacije. Na primer, strokovnjaki Zendesk so ugotovili, da le 37% predstavnikov te kategorije strank odgovori na anketna vprašanja. Medtem ko 50 % kritikov in 55 % podpornikov podjetja z veseljem deli svoje mnenje o storitvah podjetja.
Zdi se, da pasivni potrošniki ne morejo uničiti ugleda vaše znamke. Toda oni, tako kot kritiki, bolj verjetno zavrnejo vaše storitve. Spodaj so navedeni koraki, s katerimi lahko obdržite takšne stranke:
Zvesti znamki so nedvomno idealne stranke za vsako podjetje. Toda večina podjetij jih po nepotrebnem jemlje za samoumevne. Ne poskušajo nagraditi ali se zahvaliti tistim strankam, ki jim ustvarijo največ prihodkov.
Nedvomno bo hvaležnost pomagala okrepiti vaš odnos s to kategorijo kupcev in bo prispevala tudi k razvoju podjetja.
Evo, kaj lahko storite, da to dosežete:
Po statističnih podatkih je povprečni odstotek ljudi, ki odgovorijo na anketo NPS, 60 %. Tako bo imelo vsako podjetje vsaj 40 % tistih strank, ki niso odgovorile na vprašalnik. Presenetljivo je, da je glede na številne študije ta kategorija strank bolj verjetno kot druge, da bodo v prihodnosti opustile storitve vašega podjetja.
Pravzaprav imate boljše možnosti, da ponovno pritegnete kritika, kot da prepričate stranko, ki ni odgovorila na anketo. Če ne ukrepate, bo običajno 40–70 % teh ljudi prenehalo uporabljati podjetje v naslednjih 6 mesecih.
Edini način, da jih zainteresirate, so zgoraj opisane metode. Zanje bo delovala enaka taktika kot za kritike in brezbrižne potrošnike.
Zbiranje informacij o tem, kaj kupci čutijo do vaše blagovne znamke, je sestavni del dolgoročno rast. Seveda ima indeks zvestobe strank svoje pomanjkljivosti, ki pa jih je mogoče premagati z aktivno implementacijo učinkovitih metrik.
NPC - izhaja iz angleške fraze non-player character in dobesedno pomeni lik, ki ga igralci ne nadzorujejo. Kaj je NPC? Pravzaprav gre za umetno inteligenco oziroma program (bot), ki v svetu igre deluje kot bitje. Lahko je trgovec ali lastnik trgovine, pomemben lik ali stranski lik, celo pošast.
V rusko govoreči skupnosti radi rečejo "non-pis" ali "enpisi", v v skrajnem primeru"nipisi". In v angleški različici je bolje reči NPC - to je dovolj za razumevanje.
Izraz se je pojavil veliko prej kot spletne igre - prvič so ga uporabili v verbalnih in besedilnih igrah vlog za opis bitij, ki niso pripadala igralcem.
NPC v igri je lik z umetno inteligenco ali bot, s katerim lahko komunicirate različne poti. Z njim lahko trgujete, prevzemate naloge od njega, kupujete sestavine, se borite in celo ubijate. V svojem bistvu so napisi ustvarjeni, da bi popestrili in okrasili svet katere koli igre, povečali zanimanje in dopolnili igranje.
Nad takšnim znakom ne morete prevzeti nadzora, deloval bo neodvisno v skladu z inherentnim algoritmom ali sistemom dejanj. Pred nekaj leti je večina NPC-jev zmogla samo eno ali dve liniji ali pa nobene. veliko število naloge. In zdaj lahko sprejemajo odločitve, komunicirajo z ljudmi, se odzivajo na dejanja in spremembe situacije.
Ne pozabite, da NPC-ji niso pošasti ali sovražniki, s katerimi se boste borili. Na začetku so NPC do vas nevtralni, ne napadajo in ne bežijo. Z njimi se lahko pogovarjate, trgujete in še veliko več. Hkrati je veliko odvisno od osebnega odnosa (če takšna možnost v igri obstaja) NPC-ja do vas – če je zaveznik ali prijatelj, lahko ponudi nenavadno nalogo oz. redek predmet za prodajo, če pa je sovražen, lahko zavrne pogovor z vami.
Veliko NPC-jev je mogoče uničiti, tako kot pošasti. Lahko jih napadete in poskušate povzročiti škodo. Prej so bili NPC-ji zaradi svojih izkušenj in potenciala dobesedno izrezani, zdaj pa jih razvijalci računalniških iger naredijo zelo močne ali celo tako, da jih ni mogoče napasti.
Odnos NPC do vas je odvisen od številnih dejavnikov, predvsem pa od njegovega značaja in vašega ugleda. Številne spletne igre imajo prijazne, sovražne in nevtralne frakcije, člani teh frakcij pa vas bodo obravnavali temu primerno.
Samo predstavljajte si, igrate za Horde v WoW in letite v Ironforge na misijo ali greste v katero koli drugo mesto zavezništva. Takoj, ko vstopite v mesto in vas stražarji vidijo, vas bodo takoj napadli - temu se reče sovražnost. V tem primeru so stražarji ravno NPC-ji, ki odigrajo svojo vlogo.
Toda to je primer preprostih NPC-jev, ki opravljajo določeno nalogo. In če vzamete naprednejše like AI, začnejo značaj in odnosi igrati pomembnejšo vlogo. Vaški poglavar vam lahko da nalogo in ko to nalogo opravite, vas bo nagradil z dvigom vašega ugleda v vasi, kar vam bo takoj omogočilo dostop do kovačev, lastnika gostilne itd.
Vaša dejanja v veliki meri določajo, kako se bodo določeni liki obnašali do vas. Pogosto lahko eno dejanje nekomu dvigne ugled in drugemu zniža. Zato ne priporočamo nadgradnje odnosov z vsemi hkrati - iz tega ne bo nič dobrega.
Toda če napadete NPC, bo to takoj zmanjšalo vaš ugled na minimum in ga naredilo za sovražnika. Če je šibak, potem je v redu - borili se boste in mu izbili veter. Kaj pa, če je to stražar ravni 300 ali kraljeva straža? Potem vam svetujemo, da dobro premislite, saj je zelo močan in lahko pokliče svoje tovariše na pomoč. Poleg tega bo tak napad takoj zmanjšal odnose s celotno frakcijo.
V nekaterih igrah lahko NPC postane vaš spremljevalec. Če se lik dobro obnaša do vas, ga lahko naredite za spremljevalca ali ga vključite v skupino. Takrat se bo boril z vami, vam pomagal pri opravljanju nalog, govoril in dajal dragocen nasvet, in veliko več.
Ko igrate zgodbo samo, to nepogrešljiv pomočnik, vendar v omrežnem načinu vse ni tako jasno. Če vas napadejo zlobni osebni računalniki, vam bo seveda pomagal, vendar bo glavno breme bitke padlo na vaša ramena. In če se poškoduje, bo trajalo nekaj časa, da si opomore.
Včasih lahko NPC izginejo, tudi če ste od njih vzeli nalogo ali želeli kupiti redko orožje. Evo zakaj se to zgodi:
Če morate nujno najti pogrešanega NPC-ja, počakajte nekaj časa na mestu, kjer ste ga našli prejšnjič videl. Ali pa se ozrite naokoli in poskusite iskati, ne da bi se premaknili predaleč od prvotne lokacije. Če pa je to tavajoči NPC, potem boste morali raziskati zemljevid in izračunati možna mesta njegovega pojavljanja.
"Kam je izginil ta NPC, nisem ga mogel najti že 30 minut."
"Prejel sem novo nalogo od NPC, šel jo bom opraviti"
"Vsa orodja je mogoče kupiti pri NPC na trgu"
NPC-ji zmorejo toliko stvari! Vsak dan razvijalci iger poskušajo izboljšati AI (umetno inteligenco ali umetno inteligenco) z dodajanjem dnevnih rutin, čustev, bolj logičnih dejanj glede vedenja igralcev itd. Toda ne glede na to, kako zelo se današnji razvijalec trudi, se zdi, da nekatere neumnosti ostanejo v igrah za vedno. Povedal vam bom, kakšen cirkus se dogaja v svetu NPC-jev, medtem ko boste vi mirno spali v svojih posteljah.
Skrinje z zakladi v igrah so kot bankomati: odličen način dobite denar hitro in brez težav, prav tako pa se nahajajo v vsakem kotičku sveta iger. Tako nenavadno si je predstavljati, kako neki lik teče po svetu z ogromnim kupom skrinj, jih napolni z blagom (najverjetneje ukradenim), nato pa pobegne in te skrinje prepusti usodi. Nenavadno jih je videti nenehno zaprte, kajti kako lepo bi bilo v igri najti nekaj popolnoma praznih skrinj: navsezadnje jih je nekdo drug že odprl! Tiste skrinje, ki se nahajajo v jamah ali starodavnih templjih, vsebujejo malo več pomena, vendar so škatle, raztresene po ulicah mest in vasi, prava neumnost.
NPC-jem je popolnoma vseeno, kdo bere njihove dnevnike, prav gotovo pa jim ni vseeno, kje ti dnevniki končajo. In v redu bi bilo, če bi celotna kopija ležala nekje v smeteh ali na mizi, vendar ne: NPC zelo radi razdelijo svoje knjige na veliko majhnih delov in jih raztresejo povsod, vendar ne na enem mestu. Strani najdemo strehah hiš, v trupelih, v pralni stroji... Kjerkoli! Dnevniki so potrebni za shranjevanje vaših občutkov in čustev, a če so njihovi deli raztreseni po celem svetu, kakšen je smisel teh dnevnikov?!
Kaj bi storili, če bi človeka ubili pred vašimi očmi? Minimalno bi drugim mimoidočim povedala zanj in poklicala policijo (vsaj upam, da bi to storila). Vendar se NPC-ji v igrah zdijo popolnoma nezainteresirani za življenja drugih ljudi ali ukradene stvari: po minuti iskanja vašega lika bodo pljunili na tla in rekli: "To je bil veter!" ali "Zdelo se mi je!", Po katerem se bodo obrnili in odšli. In to bodo storili tudi, če se jim bo »zdelo« več kot 10-krat! Bile so le podgane, ali pa si si jih le zamislil. Dobro opravljeno, NPS.
V igrah TES, seveda, ni te težave: NPC glavnega junaka res vržejo iz svoje hiše, saj se nočejo pogovarjati z njim, če je prekoračil svoja pooblastila. Preostale igre se s tem ne morejo pohvaliti in ne bodo imele nič proti, če bo sredi dneva v njihovo hišo prišel popolnoma levičar in se z njimi začel pogovarjati, postavljati nenavadna vprašanja in pripovedovati. dolgočasne zgodbe. Lahko rečemo: »Sami pustijo odprta vrata, kar pomeni, da jih ne moti, da prihajajo in odhajajo gostje,« a dobro vemo, kdo je za to kriv.
Razumem tiste like, ki imajo težavo, ki je ni mogoče odložiti, vendar je najpogosteje takih nalog več za celotno igro. Najti družinsko dediščino? Rešiti izgubljenega sina? Rešiti problem z roparji? Gospod, naokoli je veliko stražarjev in zelo močnih bojevnikov, zakaj NPC-ji takoj, ko me zagledajo, začnejo govoriti o svojih težavah, ne da bi se sploh pozdravili? Zakaj sem slabši od drugih, pusti me! Niti še nisem junak, nisem dokončal zgodbe!
Včasih lahko v hišah igralnih likov najdete stvari, o katerih ne vedo ničesar ali jih preprosto nimajo možnosti uporabiti na kakršen koli način. Če si samo za trenutek predstavljate, da se svet igre ne vrti okoli glavnega junaka, potem je zelo smešno najti nekaj, česar nihče drug ne more uporabiti razen njega. IN V Final Fantasy 8 lahko v hišah najdete "figurice", ki obnavljajo mano, v času, ko navadni ljudje ne marajo te čarovnije in se celo bojijo. Če v Napitki za izboljšanje Bioshock 2 so prišli do nas zahvaljujoč hčerki glavnega junaka ali v posebnih "terminalih", nato v Bioshock Infinite Booker lahko najde tak napoj v omarah in mizah navadni ljudje, ko jih lahko uporablja le glavni junak. Če bi naletel na nenavaden predmet, ki ga ne morem uporabljati, bi ga prodal ali preprosto vrgel stran.
Včasih postane zelo strašljivo, ko ima NPC v svoji trgovini neverjetno močno orožje. množično uničenje in univerzalno zlo. In samo prodaja! Če si še enkrat poskušate predstavljati, da se svet ne vrti okoli glavnega junaka (to je že smešno predstavljati, če sem iskren), potem se izkaže, da lahko vsak mimoidoči preprosto gre in kupi "NEVERJETNO COOL SWORD OF DEATH" IN PREKLETSTVO STARODAVNIH OGNJENIH VETROV (99 lv.)” ! To bi lahko privedlo do svetovne katastrofe, a ali koga briga? Vsekakor ni NPC. Potem, če se kaj zgodi, bo našel drug artefakt in ga prodal drugemu junaku. Naj se borijo za veselje ljudi.
Ampak točno! So NPC res nepremišljeni glede svojih financ in sploh ne razmišljajo o tem, kaj točno kupujejo od glavnega junaka? Star meč? V REDU. Volčja koža? Recimo. Krempelj ognjene krilate vidre? Zakaj ga rabiš?! Smešno je, da so pripravljeni kupiti vse in v kakršni koli količini, tudi če nima smisla. Kri "nekamnjenega" gargojla, spodnje hlače sentimentalnega ogra in pajkovo oko - kupili bodo. In potem rečejo: "Moje življenje je tako slabo, davki, denarja sploh ni." Seveda ne, pravkar ste kupili kos gline od mene za 100 gold!
Resno? Ogromen oster kos ledu je pravkar priletel v obraz NPC-ja in potem, ko je nekaj časa iskal sovražnika, je nadaljeval s patruljiranjem območja? Super! Bog, nikoli ne bom razumel teh neumnih, čudnih likov. A zato jih bomo imeli radi.
Kaj vas preseneti v dejanjih NPC-jev? Komentarji so vedno odprti!
Skoraj vsaka računalniška igra ima veliko število likov, ki jih lahko srečate, ko napredujete skozi njo. Nekateri se bodo samo pogovarjali s teboj, nekateri ti bodo grozili, nekateri junaki ti dajali naloge, drugi ti prodajajo stvari. Na splošno ima vsak svoj namen. In vsi se imenujejo ena preprosta okrajšava - NPS. Kaj je ta NPS, kaj pomeni in kaj je zadaj? O vsem tem boste izvedeli iz tega članka.
Če se ukvarjate z računalniškimi igrami, potem v njih najverjetneje pogosto naletite na like, ki jih sami ne morete igrati. Preprosto so v svetu, z njimi lahko komunicirate različne poti, je preprosto nemogoče prevzeti nadzor nad njimi. Takšni liki se imenujejo NPC. Kaj je to? NPC je lik, ki ga ni mogoče igrati (sama okrajšava je prvotno angleško NPC, kar pomeni lik, ki ga ni mogoče igrati). Skladno s tem ravno zaradi tega ne morete prevzeti nadzora nad njim – prvotno je bil načrtovan kot junak, ki ga bo nadzoroval računalnik. In najpogosteje ima svoj programiran sistem dejanj, ki se ga drži. Včasih so NPC sposobni le ene ali dveh vrstic in ne počnejo ničesar drugega. Ampak v sodobne igre možnosti so se razširile in nekateri znaki imajo zdaj ob sprejetju obsežne programe lastne odločitve in različne reakcije na določena vaša dejanja. Vendar se nekateri igralci lahko vprašajo - kakšna je razlika med navadnimi nasprotniki in NPC-ji? Kaj imajo NPC-ji, česar vaši sovražniki nimajo?
Torej že imate splošna ideja o NPC-jih: kaj so ti neigralski liki, kako se obnašajo in za kaj so potrebni. Vendar najpogosteje ne vključujejo tistih likov, ki so vaši nasprotniki, s katerimi se morate boriti. Prav tako so računalniško vodeni in imajo lasten program dejanja, hkrati pa lahko z njimi komunicirate samo na sovražen način - zato ne spadajo med tradicionalne neigralske like, ki se imenujejo NPC. Vendar to ne pomeni, da ne more biti NPC-jev, ki so sovražni do vas. Kaj se lahko zgodi, da se lik, ki ni igralec, spremeni v neposrednega sovražnika?
Kot smo že omenili, so NPC-ji lahko zelo raznoliki, saj jim je dodeljen svoj značaj, na podlagi katerega delujejo. Seveda, če ne govorimo o najpreprostejših neigralskih likih, ki opravljajo določeno nalogo, ne glede na to, kaj se točno dogaja v igri. Vedno vam bodo prodali stvari in kupili vaše predmete, vedno vam bodo dali naloge in tako naprej. Niso pa vsi NPC-ji nevtralni - obstajajo tudi pozitivni in negativni liki, ki niso igralci. To lahko vpliva tudi na igranje - pozitivni NPC-ji vam bodo na primer dali popuste, medtem ko vam bodo negativni grozili in zavračali sodelovanje z vami. V nekaterih igrah se bosta karakter lika in njegov odnos do vas spreminjala glede na vaša dejanja v svetu igre. Na splošno zdaj veste, kaj so NPC-ji, pa tudi to, da niso vedno le leseni junaki, ki so postavljeni v eno točko, ki jo zasedajo skozi igro.
Vendar pa ni dovolj vedeti, kaj so NPC - razumeti morate tudi, kakšne namene lahko ti liki služijo v določeni igri. Najpogostejša vrsta NPC-jev so tisti, ki vam dajejo naloge. Z njimi se lahko prosto pogovarjate – vedno vam bodo odgovorili. Če imajo za vas novo nalogo, vas bodo o njej zagotovo obvestili, in če še niste opravili prejšnje naloge, ki ste jo prejeli od njih, vas bodo spomnili, kaj točno morate narediti. Vendar pa obstajajo tudi druge vrste NPC-jev. Na primer, trgovci so zelo pogosti - to so liki, ki prodajajo določeno vrsto predmeta in tudi od vas kupijo tiste stvari, ki jih ne potrebujete več. Najdete lahko tudi NPC-je, ki vas lahko zdravijo, nekateri pa se vam lahko celo pridružijo, da vam pomagajo pri soočanju z nasprotniki – tako raznoliki so NPC-ji. Zdaj imate popolno predstavo o tem, kaj so ti liki, ki niso igralci.
Zdaj razumete, kaj so NpC v igrah - to so liki, ki niso igralci, s katerimi lahko komunicirate, da pridobite nekaj informacij, nalog, stvari in tako naprej. Ne vstopijo v boj z vami, vendar je bila zgoraj omenjena situacija, v kateri se je vašemu liku pridružil NPC. Zdaj deluje kot vaš pomočnik, vendar je situacija lahko nasprotna. V nekaterih primerih se lahko NPC razjezi na vas in postane vaš neposredni sovražnik. Na primer, stražarji v mestu skrbijo za red in če ukradete ali napadete državljane, bodo prenehali komunicirati z vami in vas bodo začeli napadati. Na splošno obstajajo različne situacije, v katerem se lahko neigralec spremeni v vašega zaveznika ali nasprotno v sovražnika. Torej, če mislite, da veste, kaj je NPC v igri, potem se morda motite, saj tukaj ni vse tako preprosto, kot se morda zdi na prvi pogled.
V večini primerov vam računalniške igre ne omogočajo ubijanja likov, ki niso igralci - najpogosteje jih preprosto ne boste mogli niti napasti. To se naredi zato, ker bodo ti junaki potrebni za razvoj zapleta in za druge namene, zato jih ni mogoče uničiti. Vendar pa nekatere igre to dovoljujejo, v tem primeru se NPC-ji sčasoma regenerirajo. Če ubiješ takega junaka, ne bo večno. Res je, obstajajo izjeme, kot je serija iger Elder Scrolls - tam lahko ubijete katerega koli lika, ki ga srečate na poti, vendar morate razumeti, da bo to povzročilo posledice. Prvič, stražarji vas bodo lovili, drugič, izgubili boste prednosti, ki vam jih je dal ta NPC, in tretjič, v nekaterih primerih se lahko igra celo konča, če ubijete lika, ki je bil potreben za nadaljnji razvoj plot.
V tem članku se bomo poglobili v same osnove NPS in se naučili meriti zadovoljstvo strank in zvestobo blagovni znamki s samo enim vprašanjem.
NPS oz Net Promoter Score je indeks zvestobe kupcev, ki mu morate slediti, če želite razumeti, kako se stranke počutijo o vašem podjetju, in prepoznati pomanjkljivosti v njegovi uspešnosti.
Koncept Net Promoter Score (NPS) so leta 2003 ustvarili Fred Reichheld, Bain & Company in Satmetrix kot meritev zvestobe strank, ki bi jo po Reichheldovih besedah moralo uporabljati vsako podjetje. Študija je bila objavljena v Harvard Business Review in naslovljena na naslednji način: "Ena številka, ki jo morate "zrasti."
V tej študiji je Fred trdil, da za spoznavanje odnosa strank do podjetja uporaba tradicionalnih anket ni dovolj, saj so običajno predolge in zapletene, poleg tega pa imajo nizek odstotek odgovori in pogosto dajejo napačne statistike.
Fred je vztrajal pri tem, da strankam postavi le eno vprašanje: "Ali bi naše izdelke ali storitve priporočili prijatelju ali sodelavcu?" In zbrani odgovori so bili uporabljeni za izračun NPS znamke.
Razvoj NPS.
2003: NPS je uvedel Fred Reichheld kot meritev zvestobe kupcev in postaja vse bolj priljubljen s člankom »Ena številka, ki jo morate povečati«.
2006: Seznam podjetij s seznama Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express itd.) začnejo meriti svoj NPS.
2011: NPS se razvija v sistem upravljanja. Podjetja ga začenjajo uporabljati za merjenje zadovoljstva strank, kar jim pomaga prepoznati težave v podjetju, jih odpraviti in povečati dobiček.
2016: NPS se uveljavlja kot vodilni pokazatelj uspeha podjetja pri strankah. Osredotoča se na proaktivne povratne informacije.
Net Promoter Score je torej indikator, ki ocenjuje pripravljenost strank, da priporočijo izdelke ali storitve blagovne znamke. Če ga želite izračunati, morate strankam postaviti eno vprašanje in analizirati prejete odgovore:
Naslednji korak je sestaviti anketo in jo poslati strankam. Ankete za izračun NPS se običajno pošiljajo po e-pošti, SMS-ih, pojavnih sporočilih ali izvajajo po telefonu. V idealnem primeru bi morali biti prejeti obrazci za povratne informacije obdelani v manj kot 24 urah.
Če želite ustvariti anketo za določitev NPS, lahko uporabite storitev SurveyMonkey, ki za to ponuja poseben spletni anketni obrazec.
Po izvedbi ankete je potrebno vsa prejeta pisma (in hkrati vse vaše stranke) segmentirati glede na prejete ocene:
Ocena 9-10: Promotorji
Obožujejo izdelke vašega podjetja in bi vašo blagovno znamko verjetno priporočili potencialnim strankam. Vedno ponavljajo nakupe in so za podjetje zelo dragoceni.
Rezultat 7-8: Nevtralni
Ne distribuirajo nobenega negativne ocene o blagovni znamki, lahko pa zlahka preidejo na drugo podjetje, če najdejo boljšo ponudbo. O vas ne govorijo nič slabega, vendar jim vaš izdelek ni dovolj všeč, da bi ga komu priporočali.
Rezultat 0-6: Kritiki
Niso zadovoljni z vašo storitvijo in s svojimi negativnimi ocenami verjetno škodijo ugledu vaše znamke.
Formula za izračun NPS
NPS se izračuna tako, da se odstotek nasprotnikov odšteje od odstotka predlagateljev. Tukaj je formula za izračun NPS:
NPS = (% predlagateljev) – (% nasprotnikov)
Razpon rezultatov: od –100 do +100. Če je vaš NPS 100, to pomeni, da so vse vaše stranke promotorji blagovne znamke (najboljši možni scenarij), če pa je vaš rezultat -100, so vse vaše stranke nasprotniki blagovne znamke (najslabši možni scenarij).
Oglejmo si oprijemljive prednosti ankete za določanje NPS.
Sistem Net Promoter je precej preprost za razumevanje in uporabo. Ne vključuje izvajanja kompleksne študije - anketa je sestavljena iz samo enega vprašanja.
NPS ankete so kratki, jasni in hitri odgovori. To je eden od razlogov, zakaj dobijo visoka hitrost odgovori.
Za razliko od tradicionalnih anket vam NPS anketa omogoča zagotavljanje kakovostnih povratnih informacij vašim strankam.
Z analizo vaše ocene NPS skupaj z demografskimi in vedenjskimi podatki vaših uporabnikov lahko razumete, zakaj so jim vaši izdelki všeč ali ne.
Kvalitativne povratne informacije, pridobljene z raziskavami NPS, se lahko uporabijo za prepoznavanje težav, s katerimi se soočajo stranke, in boljše obveščanje učinkovit načrt prodajo izdelkov.
Anketa NPS je lahko uporabno orodje za interakcijo s strankami in preprečevanje njihovega odliva.
Z izvedbo ankete lahko zaposlenim v vašem podjetju vcepite skupni cilj – zadovoljstvo strank in dolgoročen odnos z njimi. Postavitev skupnega cilja je lahko tudi dobra motivacija za zaposlene.
Izvedba ankete za prepoznavanje NPS lahko veliko spremeni konkurenčna prednost za vaše podjetje, v primerjavi s tistimi podjetji, ki ga ne uporabljajo, saj vam omogoča, da poiščete svoje napake in jih odpravite.
Nekatera podjetja nimajo možnosti, da bi takoj najela posebno ekipo, ki bi izmerila njihov uspeh pri strankah, izvedba ankete za izračun NPS pa je zelo poceni in učinkovito pravno sredstvo spremljanje »razpoloženja« strank.
Zdaj pa razmislimo, kako se lahko prijavimo Rezultati NPS za razvoj poslovanja.
1. Za razvoj podjetja
V knjigi How Net Promoter Can Transform Your Business avtorji navajajo, da NPS deluje kot vodilni indikator rasti podjetja. Če je vaš NPS višji od vaših konkurentov, obstaja velika verjetnost, da ga boste lahko zajeli velik delež trgu.
2. Zadržati stranke
O podjetju ne morete povedati veliko samo s poznavanjem njegove ocene NPS; oceniti morate tudi mesto podjetja v industriji. Trgovina bi lahko imela oceno 30 in bila še vedno najslabša na svojem področju, medtem ko bi bila telekomunikacijska znamka z oceno 32 lahko vodilna na trgu.
Torej, kateri dejavniki vplivajo na rezultat NPS? Kako razumeti, da imate slabo oz dobro delovanje? Najprej obstaja dva dejavnika, ki vplivata na rezultate NPS:
1. Konkurenca
To je glavni dejavnik pri spoznavanju, kako natrpana je vaša panoga in kako edinstvena je vaša ponudba.
Če delate v prenatrpani panogi, kot je zavarovalništvo, bančništvo ali zdravstvo, povprečna ocena Po mnenju NPS je to normalno. Če pa na primer sprostite elektronski stroji, pomembno je, da se prepričate, da imate visoka ocena NPS, ker je na tem področju manjša konkurenca.
2. Toleranca do strank
Toleranca je ena od najpomembnejši dejavniki vplivajo na rezultate NPS, ker so ljudje navadno jasni v svojih izjavah o izdelkih ali storitvah, ki jih uporabljajo vsak dan.
Upoštevajte, da ima Verizon rezultat 38, kar je na splošno povprečje, vendar je najvišje v svoji panogi. Pravzaprav imata konkurenta (AT&T in MediaCom) celo nižjo oceno 15 oziroma 22.
Ne gre za to, kaj ta podjetja zagotavljajo storitve slabe kakovosti v primerjavi z drugimi panogami, ampak da delujejo v zelo konkurenčni panogi, ki ne prenese prekinitev storitev ali celo najmanjših pomanjkljivosti v njej.
Nemogoče je jasno odgovoriti na vprašanje, za kaj je rezultat NPS idealen različni tipi posel bo drugače.
Tukaj je preprost način, da ugotovite, ali je vaša ocena dobra:
»Vrednotenje ni tisto, kar je pomembno, pomembno je, kaj naredite z njim, da pridobite promotorje, ki so resnično pomembni,« Fred Reichheld, Bain & Company.
Zdaj smo prišli do cilja ustvarjanja ekosistema NPS – uporaba pridobljenih podatkov za rešitev težave s povratnimi informacijami. Ogledali si bomo značilnosti vzpostavljanja povratnih informacij s posameznim segmentom strank.
