Hogyan nem lehet elriasztani a vevőt
A ruházati eladó fő képessége talán az, hogy beszélni tudjon az ügyfelekkel. Fontos természetesen az "anyag" ismerete - vagyis a termék, annak előnyei, elérhetősége, árai. Fontos, hogy jól tudjon kinézni - hogy a vevő kommunikálni akarjon veled, és kezdjen bízni az ajánlásokban. De a beszéd képessége nélkül mindennek nincs értéke.
Íme néhány tipp az értékesítőknek az ügyfelekkel való beszélgetésről.
Kételyek megosztása veled. Ha most idegeskedni kezd, és mereven vagy agresszíven viselkedik, akkor a valódi "kifogások" nem várnak tovább. De ha rájössz, hogy a vevővel beszélget ebben a témában, eloszlatja a kételyeit, információt ad - ez a te feladatod, és ezt nyugodtan és jól csinálod - az eladás mindenképpen megtörténik. Mert a vevőt már érdekli ez a dolog.
Van egy olyan vásárlói kategória, akik azért lépnek be az üzletbe, hogy kivárják az esőt, kivárjanak valakit, vagy szünetet tartanak a hőségtől. Igen, igen, nem foglaltam le - ezek is vevők. Amíg a boltban vannak, át kell vizsgálniuk a terméket, és meg kell látniuk az üzlet előnyeit, emlékezniük arra, hogy "jó". Aztán legközelebb elmennek vásárolni valamit.
És akkor vannak olyan eladók, akik félnek lezárni az eladást. A kommunikáció folytatódik, a vevő nem mer tenni semmit, és az eladó sem meri átvenni az üzletet a vásárlás fázisába. Ne csináld. Amikor látja, hogy a vevő már megkapta az összes információt és kipróbálta az összes lehetséges lehetőséget, ne habozzon megkérdezni, hogy melyik dolgot választja.
célja eladó - elad... Ezt ne felejtsd el.
Az életed során kapott negatív tapasztalatok a tudatodba kerülnek. Ha valami történik, ami emlékeztet rá, akkor reagálhat rá anélkül, hogy észrevenné, mit csinál. Íme néhány példa ilyen esetekre:
Egész elméletemet jó tudományos kifejezések támasztják alá:
Mindez tökéletesen passzol az eladás kezdetéhez.
A titok nem az, hogy negatív reakciókat váltanak ki az ügyfelektől. Hány önnek volt negatív tapasztalata az eladókkal kapcsolatban, és hányan nem kedvelik az eladókat? Ezt a kérdést tettem fel több ezer előadáson és értékesítési szemináriumon. Mindenki mindig felemeli a kezét. Az emberek nem szeretik az eladókat. (Örülsz, hogy tudod, hogy az emberek nem szeretnek téged anélkül, hogy tudnád, ki vagy?) Íme néhány ok, amiért az értékesítők nem szeretik:
Szégyellem bevallani, de ezek a példák némelyike igaz és minden nap megerősítést nyer a kiskereskedelemben. Nem kell képesítéssel vagy engedéllyel rendelkeznie ahhoz, hogy az értékesítési szinten találja magát, és az emberek életét káoszba fordítsa, és még nehezebbé tegye az értékesítés megkezdését. Most az a feladata, hogy legyőzze az ellenállását, és lehetőséget kapjon kapcsolat létrehozására és egy termék eladására.
Mi történik, ha egy eladó üdvözli az ügyfelet, és negatív érzések halmozódnak fel az eladóval szemben? Meg tudja jósolni a reakciót ezen kapcsolatok 90 százalékában? Lehet, és kiderül, hogy "nem, köszönöm, csak nézem". Elképesztő, hogy hány eladó hallja, de meg sem próbálja "megkerülni" ezt a választ. Most nem mondom, mit tegyek, ha ezt hallotta. Arról szól, hogyan lehet elejétől kezdve elkerülni az ilyen reakciókat. Nemrég voltam a boltban. Az egyik eladó megkérdezte: "Valami konkrétat keres, vagy csak keres?" És beszélünk arról is, hogy nem alszunk a munkahelyen! Ellenállhatatlan vágyat éreztem, hogy megkenem az arcát, és azt tanácsolom neki, ébredjen fel!
A személyes kapcsolatok pontosan ellentétesek azzal, amit én "jegyzőkönyvnek" nevezek. Gondoljon vissza az utolsó üzletlátogatásra. Milyen kapcsolatod volt az eladóval? Vagy hajtsa végre a következő gyakorlatot: Készítsen listát üzletekből, és sorolja fel azoknak az eladóknak a nevét, akikhez újra és újra visszatér a személyes kapcsolatok és a csodálatos kiszolgálás miatt.
Ez az egész folyamat az értékesítés megkezdésével kezdődik. Töltsön el néhány további percet, és lesz olyan vásárlója, aki nemcsak értékelni fogja magát a folyamatot, hanem sokkal több terméket is vásárolhat.
Ha az ügyfeleknek szóló üdvözleted üzletszerű, akkor olyan visszhangot kapsz, mint a "Csak nézem" vagy valami hasonló. A legszembetűnőbb, hogy a legtöbb esetben az ügyfelek fel sem fogják, milyen szavakat ejtenek. Ez spontán reakció, de a vásárlók tudják, hogy működik. Segítségével elűzheti az eladót, és köszönet érte.
Biztos vagyok benne, hogy egyetértesz abban, hogy nagyszerű lenne, ha lehetőségünk lenne megkeresni a vevőt, segítőkészek lennénk neki és megkérdeznénk: "Mit tehetek érted?" vagy "Hogyan tudok segíteni?" Srácok, az az igazság, hogy ez csak ... tízből három esetben működik, és csak azokkal az ügyfelekkel, akik tudják, mire van szükségük, vagy olyanokkal, akik a McDonald'sba mennek. De ha az emberek túlnyomó többségének eladni akar, akivel az üzletben kommunikálsz, tudd, hogy nekik valójában nincs szükségük arra, amivel rendelkezel, ezért az első szabály a kezdeti beszélgetés megkezdéséhez:
"Az elején alkalmazott technikáknak semmi közük nem lehet az üzlethez."
Nem szabad tovább olvasnia ezt a könyvet, amíg meg nem értette, hogy az eladás kezdetén nem beszélhet az üzletről. Ellenkező esetben körülbelül ugyanaz lesz, mintha egy neon tábla világítana a homlokán: "Ne bízzon bennem, eladó vagyok." A kezdeti üzleti orientált technikák nem biztos, hogy hatékonyak, a jól ismert és leggyakrabban használt és leírt "termék-megközelítés" technika nem hatékony.
A bátyám felhívott, és elmondta, hogy megveszek egy teniszütőt 500 dollárért. Azt hittem, hogy egy ilyen vásárlás csak a hülyéknek jó. Jómagam nem szeretem a teniszt, és a bátyám elbeszéléseiből nehéz megértenem a játék lényegét, főleg, hogy nem nagyszerű játékos. Búvár hobbi szakember vagyok, és új maszkra és sznorkelre volt szükségem, így a sportboltba vettem az örömet, várom a vásárlást. Mit gondolsz, mit láttam az üzlet előtti eredménytáblán? Sejtetted - teniszütő. Most találd ki, melyik? Megint igazad van - 500 dollárért, amelyet a bátyám vásárolt. Miközben arra gondoltam, hogy van-e ennek az ütőnek motorja vagy beépített eszközei, amelyek megkönnyítik a játékot, az eladó odajött hozzám, és azt mondta: „Csak megérkeztek. ... Mit gondolsz, mire gondoltam? - Bassza meg, idióta. Nincs szükségem ütőre!
Egy floridai ékszerüzlet nagyon tehetséges ügyintézője mesélt arról, amikor először lépett be a kereskedési szintre, és otthagyta hivatalnoknői munkáját. Észrevette azt a férfit, aki belépett és felkészült az első bemutató hosszú útjának megkezdésére. A látogatót egyértelműen érdekelte az üzlet elején található gyűrűs kijelző. Megkereste és a következő szavakkal kezdte a beszélgetést: "Látom, hogy érdekelnek a csodálatos gyűrűink." Mit válaszolt? - Nem, asztalos vagyok. Azt mondták, hogy ezt az ablakot meg kell javítani.
Először, hogyan határozhatja meg, hogy mit akarnak a látogatók és miért jöttek el, ha egyszerűen megfigyelte, mi vonzotta magára a figyelmüket, vagy melyik kirakat előtt állnak meg? Másodszor, nagyon udvariatlan, ha egyszerűen nem köszönsz a bemutató előtt valakivel, aki eljött az üzletedbe, amelyben személyesen töltöd életed nagy részét. Az áruközösség a lustáknak szól. Nem segít a kapcsolatok kialakításában, hanem inkább tönkreteszi azokat.
Ha azonban csak tízből kettőnek vagy háromnak akarsz eladni, akik belépnek az üzletedbe, használd ezt a technikát, mert mindig lesz kettő vagy hárman, akik tudják, mit akarnak, és nem engedik megállítani őket, bármilyen keményen is próbáld ki.
Itt van az öt legtöbb legrosszabb kérdések az eladás kezdetén:
Miután elolvasta az előző fejezetben vázolt ügyfélszolgálati szabályokat, megtudta, mennyire fontos az ügyfelet "feltárni" és kihívni egy beszélgetésre. Így az értékesítés kezdetén a második számú szabály a következő:
"Amikor eladást indít, tegyen fel olyan kérdéseket, amelyek tovább tartják a beszélgetést."
A személyes beszélgetések kulcsfontosságúak az ellenállás leküzdésében. A rövid és gyors kifejezések sehová sem viszik. Jó szórakozást, tegye érdekessé kérdéseit. És ne felejtsd el, hogy a kezdeti üdvözletednek kérdés formájában kell lennie.
Tizenöt évvel ezelőtt egy nő lépett be az üzletbe babakocsiban lévő csecsemővel. Azt gondolhatja, hogy azt mondtam: "Milyen kedves baba!" Jól hangzik? Semmi ilyesmi. Ez nem kérdés, és egy ilyen kifejezés nem segít legyőzni a lehetséges ellenállást. Aztán a következőket mondtam: "Imádnivaló gyermek. Honnan szerezted?" Tudom, hogy nevethet, de az az igazság, hogy akkor ezt a technikát használtam, és a mai napig használom. És mindig nagy a reakció rá.
Ez nem szükséges, de jobb olyan kérdéseket feltenni, amelyekre nem lehet "igen" vagy "nem" választ adni. Távol tartsa magát a zárt kérdések elől. Próbáljon olyan szavakat használni, mint ki, mit, hol, mikor, miért vagy hogyan.
Gondolkodott már azon, vajon miért mondja ki az ügyfél a "csak nézem" kifejezést, miután megkérdezték tőle: "Hogy van kint az idő?" Egyszerűen azért, mert a kiszámítható és érdektelen kezdő kérdések nem elegendőek a személyes beszélgetéshez. Ezért az értékesítés megkezdésének harmadik szabályának a következőknek kell lennie:
"A nyitó mondatoknak egyedieknek, őszintéknek vagy szokatlannak kell lenniük ahhoz, hogy a beszélgetést folytassák."
Ez egy nehéz és átfogó probléma, amelynek megoldása elválasztja az ügyintézőket a szakemberektől. Azt hiszem, most meg tudom magyarázni, hogyan kell ezt csinálni.
Az emberek vagy szórakozásnak, vagy tűrhetetlen tehernek tekintik a vásárlást. Mindenesetre nem hagyják őket közömbösnek. Nem nagyszerű olyan légkört teremteni, amelyben az ügyfelek jól érezhetik magukat és rengeteg pénzt költhetnek? Úgy gondolom, hogy te irányítod a teljes prezentációs folyamatot, és megérted, hogy annak minősége mennyire függ a legelején alkalmazott technikáktól.
Ha az ügyféllel folytatott beszélgetés egyszerű kérdés lenne, mindenki könnyen belemerülne, és nem lenne szükség ezekre az információkra. Az emberek azonban nehezen, ha nem is szinte lehetetlennek tartják. Ennek oka részben az, hogy nem akarják szánni a munka elvégzéséhez szükséges időt. Ezenkívül az eladók úgy tűnik, elfelejtik, hogyan viselkednek, amikor nincsenek munkában. Nem lehet sikeres, ha egy ember vagy az életben, a másik pedig a kereskedési szinten.
A második szabályban arról beszéltem, hogy kérdéseket használok a beszélgetés megkezdéséhez. A harmadik szabály: egyedi, őszinte és szokatlan. Bár ezek az irányelvek elég jók, soha nem tudom megtanítani a kezdeti trükköket, amelyek a kiskereskedelemben ujjlenyomatok, mint személyes egyediségének megnyilvánulása.
A humor lett a stílusom. Hosszú évek óta viccelődtem azokkal, akikkel találkoztam, vagy megpróbáltam megnevettetni az embereket a mindennapokban. Marlene Cordry, a The Friedman Group alelnöke sok évvel ezelőtt dolgozott nekem a kereskedelemben. Stílusa: "Megkaplak, olyan jóindulatú és agresszív arckifejezésem, hogy nem tudsz ellenállni, és hagyd, hogy beszéljek veled". Minden ember más. Önnek, mint egy énekesnek, ki kell dolgoznia saját stílusát, amely személyesen illik hozzád. Ennek a fejezetnek a végén 42 kezdő trükköt talál, amelyeket sokszor használtak és hatékonynak bizonyultak. Az egyetlen ok, amiért nem garantálom nekik, az az, hogy csak te tudsz életet lehelni beléjük.
A titkos szó az eladás kezdetén a "kis csevegés" vagy a "schmoozing". Nem vagyok benne biztos, de úgy tűnik, hogy ír. Ne gondold, hogy mivel "kicsi", ez azt jelenti, hogy keveset számít. Az ellenállás legyőzésének és az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítésének fogalmát leginkább egy kis beszélgetésként lehet leírni. Valahányszor megemlítek egy kis beszélgetést ebben a könyvben, azt értem, hogy mindhárom szabályt alkalmazom az eladás indításához (nem üzleti megközelítés, kérdések, egyediség). És ne felejtsd el: ha ilyen beszélgetést folytatsz, soha nem fogsz veszíteni.
Kérjük, ne hagyja ki ezt az információt, mert nagyon fontos. Az ügyféllel folytatott kezdeti párbeszéd minősége határozza meg a későbbi prezentációt, és ha ez a párbeszéd kudarcot vall, akkor már nem kell semmi miatt aggódnia, mert vagy nem "beszél" az ügyfelével, vagy pedig " nyomás ", vagy (ne adj Isten), elveszíti az irányítást.
Bizonyára voltak olyan esetei, amikor egy szó kimondása nélkül keresték meg az ügyfelet, de mégis hallották: "Csak nézem". "Mit tettem?" - gondoltad magában. Ez csak egy újabb bizonyíték a vevő ellenállására az eladóval szemben.
Mit szólnál egy ilyen helyzethez: egy terméket kiraksz egy kirakatban, miközben két vagy három másik eladó van a boltban. Kinek szól a vevő? Természetesen neked. Miért? Mivel elfoglalt vagy, és nem kell "lökdösnöd" az ügyfelet, vagy agresszíven kell viselkedned. Az ügyfeleknek van egy lehetőségük arra, hogy megszakíthatják Önt, megválaszolhatják kérdéseiket, és távozhatnak veszély nélkül.
Vásárláskor az emberek élvezni akarják a szabadságot. Szükségük van rá. Már a vevőhöz való hozzáállását felfoghatja a személyes tér megsértéseként. Három eseményre kerülhet sor:
A vevő előtti teret személyesnek érzékeli, és minden megközelítést tolakodásnak tekintenek. Üdvözölheti a vevőt, ha átlépi ezt a helyet, vagy a vevővel párhuzamosan jár. A lényeg az, hogy megpróbáljuk nem állni az útját. Természetesen azt gondolhatja, hogy különc vagyok, és ez igaz, de miután kipróbálta ezt a technikát, maga is hinni fog benne.
Amikor az ügyfelekhez fordul, tartson valamit a kezében. Ez azt a benyomást keltheti, hogy valami másra gondol, és nem szándékozik a falhoz tolni, és pénzt elvenni. Az eladási stratégia fő része az, hogy mindig elfoglaltnak tűnjön.
A legjobb technika, amit kifejlesztettem, a 180 fokos lengő passz. Ehhez meg kell keresnie a vevőt, meg kell mondania neki: "Hello" vagy "Hogy vagy?" - és elmegyek mellette. Ezután három vagy négy lépés megtétele és a "biztonságos" távolságra való visszalépés után forduljon meg, adjon értetlen arcot arcának, és mondjon valami hasonlót: "Kérdezhetek?" A legtöbb esetben a vevő hozzád fordul, tegyen néhány lépést felédés mondd: - Természetesen. Természetesen a legnagyobb probléma az, hogy milyen kérdést tegyünk fel neki. Minden rajtad múlik, mert nem tudok neked olyan technikát biztosítani, amely pontosan illik hozzád és a stílusodhoz. Ami nekem működik, nem biztos, hogy neked megy. Ha nem vagy olyan találékony, vagy nehezen találod meg a kezdő trükköket, ne ess kétségbe: a fejezet végén 42 trükköt találsz, amelyeket kölcsön vehetsz.
Látta, hogy egy látogató belép az üzletbe. Vegyél valamit a kezedbe és párhuzamosan haladva közelítsd meg. Közelebb érve, mosolyogjon szélesen, üdvözölje a látogatót és elsétáljon. Ezután forduljon meg és mondja: "Kérdezhetek egy kérdést?" A vevő így válaszol: "Természetesen." És ilyesmit mondasz: "A sok táska alapján ítélve valahol jó vásárlási ajánlatoknak kell lennie. Mit hiányoltam, amikor ebben az üzletben ültem?" A vevő gyakran beszélgetni kezd veled.
Most fontos döntést kell hoznia: folytatni a csevegést vagy üzletet folytatni? A találgatásod helyes! Természetesen beszélj tovább. További 30 másodpercnyi fecsegés vezet ahhoz a tényhez, hogy a vevő megszabaduljon a fájdalomtól, a félelemtől és az ellenállási vágyaktól, és kapcsolatba léphet vele.
Minden alkalommal, amikor az ügyféllel folytatott beszélgetés során lehetősége nyílik a busz körüli lehetőségre, használja ki. Az ügyfelek imádják ezt, mert ettől különlegesnek érzik magukat. Ráadásul szórakoztató. Az emberek örülnek, ha mások érdeklődést mutatnak irántuk. Senki sem akarja, hogy úgy bánjanak vele, mint "az egyik ..." vagy csak úgy, mint egy másik ügyfél.
Íme néhány további példa a körbefutó beszélgetésre:
Rövid személyes beszélgetés után itt az ideje áttérni az üzletre és elkezdeni kitalálni az igényeit. Hosszas kísérletezés és tanulmányozás után találtam egy átmeneti kifejezést:
- Mi hoz ma boltunkba?
Remekül működik, csakúgy, mint a "Mi juttat Harryhez?" vagy "Mi vezet el minket?" Remek kérdés, mert ez nemcsak választ jelent, hanem segít a vásárló "nyitásában" is. Mivel szeretne kommunikálni az ügyféllel, és felkéri őket, hogy tegyenek fel kérdéseket, például: "Valami konkrétat keres?" vagy "Keres (termék neve)?" - semmiképpen sem lehet hatékony.
De mi van akkor, ha rövid beszélgetés és egy döntő kérdés után: "Mi hozott ma boltunkba?" - még mindig megkapod a választ: "Csak nézem"?
A vevők nagyon okosak. Pontosan tudják, hogyan kell elérni, hogy az eladó békén hagyja őket, és tudják, hogyan kell ezt tökéletesen megtenni. A merev ellenállás és a jeges kifejezés miatt minden eladó visszavonul. A legjobb fogadás: "Csak nézem". Itt van minden idők öt legjobb módja a beszélgetés befejezésére.
Előadásának ezen a pontján józanul kell szemlélnie a helyzetet. Fordulatot tett, beszélgetést indított, átmenet kérdést használt fel, de visszavágott. Igen, előfordul, és elég gyakran. Az ügyfelek nem is tudják, hogy ezeket a kifejezéseket kimondják. Ez a fajta védelem automatikus reakcióvá és hatékony megoldássá vált az eladóval folytatott beszélgetés befejezésére. Magam is megérintett, amikor egy nap Marlene Cordry-vel körbejártuk egy bevásárlóközpont üzleteit. Amikor az eladó megkereste, azt mondta: - Éppen ebédelek. Megkérdeztem tőle, miért mondta ezt, és meglepődött: "Mit mondtál?" Aztán bevallotta, hogy mindig ezt a technikát alkalmazta, amikor bevásárlóközpontban dolgozott. Gyönyörűen működött és szokássá vált nála.
Azok az értékesítők, akik ilyen pillanatban próbálják folytatni a prezentációt, megkockáztatják azt a hibát, hogy segítőkészek akarnak lenni. A vevők védekező reakciójára reagálva az eladók leggyakrabban a következőket mondják:
Amikor azonban ezeket a mondatokat mondja, az ügyfél a következőket hallja:
"A nevem eladó Harry és én közel leszünk oda, ahol állnak eladók, arra az esetre, ha kérdése lenne az eladó aki csak egyet akar - elad van valami, amire nincs szüksége. "
Valljuk be, a vásárlók azért választanak védelmi vonalat, mert nem szeretik az eladókat. Ezen a védekezésen való áttöréshez nem szabad több ellenszenvet kiváltani. Van egy elfogadhatóbb módszer.
Redukciós technikát alkalmaznak a vásárlók által épített „védőkerítés” leküzdésére. Ez a módszer két részből áll.
Így használhatja ezt a trükköt a fent említett beszélgetés befejezésének öt módszerével:
Átmenet
Védelem: Csak nézem.
Megegyezés: Úgy hangzik, mintha élveznéd.
Diverzionális manőver: Mit nézel?
Átmenet: Mi viszi ma a boltunkba?
Védelem: Csak sétálok.
Megegyezés: Szeretek sétálni is.
Diverzionális manőver: És mi a célja a sétának?
Átmenet: Mi viszi ma a boltunkba?
Védelem: Meg akartam nézni, mi van.
Megegyezés: Jól!
Diverzionális manőver: Mit szeretnél, ha lenne? (Ezekre a szavakra nagyon szélesen kell mosolyognia.)
Átmenet: Mi viszi ma a boltunkba?
Védelem: Csak időt öltök.
Megegyezés: Mindannyiunknak több időre van szüksége, hogy megöljük.
Diverzionális manőver: Mit keres az idő megölése közben?
Átmenet: Mi viszi ma üzletünkbe?
Védelem: A férjem a közeli boltban vásárol.
Megegyezés: Ez azt jelenti, hogy egy ideig egyedül vagy.
Diverzionális manőver: Mit keres, amíg ő vásárlással van elfoglalva?
Kellemesen meg fog lepődni ezen a technikán! A legtöbb esetben az ügyfél "megnyílik", és elkezdheti tisztázni az igényeket. Szeretném azonban figyelmeztetni: a kérdés: "Mi hozott ma boltunkba?" érdeklődik és átmenetként működik, csak egy kis beszélgetés után. Kiindulópontként használva úgy hangzik, hogy "Tudok segíteni?" és nem valószínű, hogy segít.
Amikor egy beszélgetés és egy elterelő manőver után másodszor hallja az "én csak nézem" szót, akkor csak annyit kell tennie, hogy átadja a látogatót egy másik eladónak, vagy (ha van szíve) lépjen át egy játékosra kerülő megoldás.
Az élet olyan, hogy egyes ügyfeleknek nem biztos, hogy tetszik a külseje, színe, magassága, súlya, a beszélgetés vagy a mozgás módja, vagy a hasonlóság hátborzongató Louis nagybátyjával vagy ugyanolyan hátborzongató Alice nénivel. Mindez rajtad kívül áll, és a második "csak nézem" után azt kell mondanod: "Nagyon jó" - és távozz. Válasszon egy másik eladót, aki külsőleg gyökeresen eltér tőled, és bízza rá ezt a vevőt.
Utálok egy eladást elveszteni, ezért kidolgoztam néhány trükköt arra az esetre, ha másodszor hallanám, hogy "csak nézem".
Amikor azt kérdezem: "Mi hoz ma üzletünkbe?" És válaszolnak: "Csak nézem", a következő trükköt használom. - Remek! - mondom. - Mit szeretnél látni? A vevő így válaszol: "Csak nézem". Aztán elhozom egy olyan termékhez, amelynek az árcéduláján "csak nézem" felirat olvasható, és amelynek ára kedvezményes. "Szerencséd van! - mondom. - Erre ma kedvezményünk van!" Vagy elhozom őket az "1992. március 1-je óta csak nézni jogi aktus" poszterhez.
A védelem áttörésének egyik kedvenc emléke egy olyan eset, amely velem történt, amikor ékszerüzletben dolgoztam. Az előszobában voltam, és abban a pillanatban egy idős hölgy lépett be az üzletbe. Nincs kétségem afelől, hogy láttál ilyeneket. Haja kékre volt festve, és a vállán egy prémes boa nyugodott, tudod, ilyen, vadállati arccal és üvegszemekkel! Nyilvánvalóan a hölgy két, vagy akár három hétig ivott egymás után. Összezavarodtam, nem tudtam, hol kezdjem. Mit mondjak neki? Aztán eszembe jutott, felmentem hozzá és megkérdeztem: "Mit szeretnél most csinálni?" "Tánc!" ő válaszolt. Átkaroltam, és egy keringő ritmusával kezdtünk mozogni az üzletben. Halkan dúdoltam. Kellemes idős hölgynek bizonyult, akinek tetszett a figyelem. A következő lépésem volt az egyetlen lehetséges, amikor egy tippes, kék hajú öregasszonnyal táncoltam. És megkérdeztem: "Mi kell ahhoz, hogy még szebbé válj, mint most?" - Fülbevalók - válaszolta a lány.
Az ablakhoz kerestem a legdrágább gyöngy fülbevalóinkkal, körülbelül 500 dollár értékben. Aztán elővett egy párot, és megkérte, próbálja ki. - De ez ellentétes a szabályokkal. A fülbevalók nem mérhetők - mondta aggódva a nő. A lényeg az, hogy soha nem volt ellentétes a szabályokkal. Csak az eladók túl lusták, és nem engedik meg ezt a vásárlóknak: a higiéniai követelmények szerint a fülbevaló kipróbálása után alkohollal törölni kell. Mondhatnám mindezt az ügyfelemnek, de izgatottan akartam tartani, és azt súgtam: "Tudom, de szegjük meg a szabályokat!"
Az egész azzal zárult, hogy eladtam neki ezt a párost, és remek hangulatban távozott. A történet utószava a következő: kiderült, hogy busszal utazott ötven ugyanazzal a kék hajú idős hölggyel, akik még nála is részegebbek voltak. Azon az emlékezetes napon a bevételeink megegyeztek azzal, amit általában egy év alatt kaptunk.
Ez a "komolytalan" megközelítés nagyon vicces, de figyelmeztetni szeretném: ha nem biztos abban, hogy meg tudja csinálni, akkor jobb, ha nem. Elég, ha a vevőt átadják egy másik eladónak.
Az emberek kényelmesebbnek érzik magukat, ha olyanokkal beszélgetnek, akiket igazán érdekel a beszélgetés témája. Az ügyfél beszélgetésre késztetése sokkal fontosabb az Ön számára, mint maga a beszélgetés.
Minél tovább beszél veled a vevő, annál nyugodtabban érzi magát veled mint ember, és nem mint eladó. Gondoljon vissza az utolsó bulira, akivel először találkozott valakivel. Valószínűleg tetszettek azok az új ismerősök, akik kérdések feltevésekor látható érdeklődést mutattak a válaszok iránt. Ugyanez a helyzet a vásárlókkal is.
Néhány dologra figyelni kell a megjegyzések személyre szabásához.
Gyermekek
Amikor az ügyfelek gyerekekkel jönnek, akkor nyilvánvaló a beszélgetéstéma. Melyik szülő nem szeret beszélni a gyermekéről? Ne korlátozódjon egy egyszerű kifejezésre arról, hogy milyen okos a gyermeke. Kérdezd meg, hány éves, vajon mindig ilyen jó hangulatban van-e, alszik-e egész éjjel?
Ne feledje, hogy a gyermek már jól beszél, sokat tehet, és az anyja (vagy apja) nagyon kényelmes babakocsit használ. Egy figyelmeztetés! Ne próbáld kitalálni a baba nemét - félidőben tévedsz.
Speciális ruházat
Ha az ügyfél egyetemi vagy sportcsapatmezt visel, kérdezze meg, hogy részt vett-e az egyetemen, milyen campus volt ott, élvezte a tegnapi játékot, vagy mit gondolt a csapat ebben a szezonban nyújtott teljesítményéről. Ne hangoztassa véleményét a főiskoláról vagy a csapatról. Ahogy nagymamám szokta mondani: "táncoljon az ügyfél által játszott zene alapján".
Autók
Ha látja, hogy a vevő melyik autóval érkezett, nyugodtan kijelentheti, hogy az autó új, régi, szokatlan vagy drága. Mindannyian büszkék vagyunk járműveinkre, és a legtöbb vásárló hajlandó lenne beszélgetni.
hírek
Milyen érdekes vagy izgalmas események zajlanak a világon? Amiről szinte mindenki tud? Használja kiindulópontként a legújabb válságot, az űrkutatást, a külföldi küldöttség látogatását, a vulkánkitörést vagy a földrengést. Ha azonban híreket választ, vegye figyelembe, hogy ezek nem okoznak vitát. A polgármester vagy más politikai szereplő bevonásával kialakult botrány megbeszélése egyes vásárlók számára kockázatos lehet.
Ünnepek
A legtöbben tervezik az ünnepeket, legyen szó háromnapos vakációról, vacsoráról rokonokkal vagy csak vasárnapi szünetről. Ha közeledik egy ünnep, kérdezze meg a vásárlókat a terveikről. Ha az ünnepnek éppen vége, kérdezd meg, hogyan ünnepelték meg.
Gyakran olyan emberek jönnek a boltodba, akikkel nem tudsz miről beszélni. Készítsen néhány univerzális trükköt, hogy mindig készen álljon a beszélgetés megkezdésére. Minél több lehetőséged van, annál jobb.
Üljön le, és készítsen egy listát, hogy körülbelül 100 saját beszélgetésindító legyen. Ha bármilyen problémája van, íme egy lista 42 kezdő trükkről, amelyeket útmutatóként használhat, mert senki sem tudja kitalálni az Ön trükkjeit. Ezt magának kell megtennie, mivel nem biztos, hogy Önnek nagyon kényelmes kimondania azt, amit mások kitaláltak.
Mi történik, ha egy boltban több vásárló van, mint eladó? Ilyen helyzetekben, különösen kis és drága tárgyakat, például ékszereket árusító üzletekben, biztonsági intézkedéseket kell tennie. Egyszerűen nem lehet fizikailag foglalkozni két ügyféllel egyszerre.
Képzeljük el azonban, hogy vevővel dolgozik. DE, és ebben a pillanatban egy vásárló belép az üzletbe B... Üdvözölnie kell a vevőt B, különben távozhat, ami már a vállalkozás elvesztéséhez vezet. Ezenkívül egyszerűen udvariatlan. Fő célpontja azonban a vevő. DE.
Hogyan lehet elkerülni a vevő irritálását DE? Ezt gondosan és szeretettel kell megtenni. Megkérdezi a vevőt DE: "Tegyen nekem egy szívességet", amire mindig "igennel" válaszol.
"Várhatsz egy percet, hogy köszönjek annak az ügyfélnek? Mindjárt jövök. Nem bánod?"
Vevő DE biztosan beleegyezéssel válaszol, ami azt jelenti, hogy kötött veled megegyezésés megígérte, hogy megvárja.
Akkor jön a vevőhöz Bés azt mondják: "Hogy vagy? Meg tudnál tenni nekem egy szívességet?" Ez a köszöntés egyben az első lépés, és a B vevőt verbális kapcsolatba hozza. Zavartan néz rád, és azt gondolja: "Nem tudom, szívességet akarok-e tenni neked. Csak bementem az üzletbe." Hangosan azonban mindig igent mond.
Most azt mondja: "Várhatna egy percet? Befejezem ezt az ügyfelet, és teljes mértékben a rendelkezésére állok. Nem bánja?" Ha B ügyfél egyetért, ami gyakran előfordul, akkor beszélgetést folytat veled. Nem megy el. Vevő B az üzletben marad, mert megígértem neked.
Érthető, hogy néhány vásárló azt mondja: "Nem, mennem kell" vagy "Megyek egy közeli boltba, és később visszajövök", vagy valami hasonló. De a legtöbben igent mondanak.
Ha két ügyfelet próbál egyszerre kezelni, akkor a verbális kapcsolat használata jól működik. Az eladó szolgálja a vevőt DE... B vásárló belép az üzletbe. Az eladó a vevőhöz fordul Bés azt mondja: "Nemsokára jövök hozzád." Aztán ismét az ügyfélhez fordul. DE hanem a vevő B hamarosan elmegy.
Most menjünk át ismét a verbális kapcsolattartás forgatókönyvén:
Első lehetőség
Eladó: Szükségünk van a banki adataira. Itt.
A vevő: Mindig utáltam kitölteni ezeket az űrlapokat.
Eladó: Ó, megértelek. (Észreveszi a B. vevőt.) Megbocsátana? El akarom mondani annak az úrnak, hogy hamarosan a rendelkezésére állok. Nem bánod?
A vevő: Biztos.
Eladó: Köszönöm. (Irány a B. vevőhöz.) Helló, szívesen tennél nekem egy szívességet? Már végzek azzal a hölggyel, és egy perc múlva a rendelkezésére állok. Nem bánod?
B vevő: Oké.
Eladó: Köszönöm. (Visszatérve az A. vevőhöz.) Az Ön aláírása itt elegendő lesz.
Második lehetőség
A vevő: Azt hiszem, ez az abrosz illik a húgomhoz buliba.
Eladó V: Amit elmondtál, biztos vagyok benne, hogy ez a tökéletes választás. De nem fogsz megbocsátani? Egy pillanatra el akarom mondani annak a fiatal hölgynek, hogy amint befejezzük, átmegyek. Nem bánod?
A vevő: Biztos.
Eladó: Köszönöm. (A B. vevőhöz megy.) Jó napot! Megtennél nekem egy szívességet? Most végzek azzal a hölggyel, és egy perc múlva átjövök hozzád. Nem bánod?
B vevő: Oké.
Eladó: Köszönöm. (Visszatérve az A. vevőhöz.) Csak ráírom a vezetői engedély számát a csekkre, és mehet a partira!
A verbális kapcsolat azért "működik", mert egy kis szívességet kér az emberektől, de nagyon udvariasan. Fogadok, hogy nagyszerű eredményeket ér el, amikor először használja.
Az értékesítés megkezdése az értékesítési folyamat legfontosabb része lehet, meghatározhatja a prezentáció teljes folyamatát. Az értékesítés helyes megkezdésével csökkentheti az ellenállást és kibővítheti lehetőségeit, ha tisztázó kérdéseket tesz fel. Kérdezd meg magadtól, mennyire volt eredményes a múltban ezen a területen, jól átgondolta-e a viselkedését?
A kezdeti trükkök szórakoztatóak, érdekesek és okosak voltak? Személyes kapcsolatot épített ki az ügyfelével? Elkezdte jól értékesíteni, dolgozott gyermekekkel és felnőttekkel, férfiakkal és nőkkel, párokkal és csoportokkal? Ha időt szán a 75-100 induló feljegyzésére, akkor sokkal gyakrabban érkezik a pénztárhoz, mint korábban.
Utasítás
Mutasson figyelmet a vevőre. Egyáltalán nem szükséges azonnal megkeresni őt kérdésekkel és javaslatokkal. A legfontosabb az, hogy világossá tegye az ügyfél számára, hogy látják és bármikor készek segíteni.
Üdvözölje látogatóját. Ez azonnal megtehető belépéskor, vagy amikor egyértelművé teszi, hogy érdekli a konzultáció. hogyan beszélgetés tól től a vevő által a konkrét helyzettől függ. A köszöntésnek nagyon melegnek és barátságosnak kell lennie. Ügyeljen arra, hogy mosolyogjon, amikor kapcsolatot létesít. A kapcsolatfelvétel sebessége az elsőtől függ. Próbáld megmutatni a beledet, és kitalálni, hogyan kezdj. beszélgetés ezzel vagy azzal a vevő által.
Tanulmányi vásárlók. Meg kell, hogy legalább 4 típus legyen: döntő, határozatlan, ellentmondásos és haladó. Az első saját maga létesíti a kapcsolatot, a második ezt várja tőled, a harmadiknak képesnek kell lennie arra, hogy megfosztja őket a viták okától, a negyediknek pedig minden érvében meg kell egyeznie.
Természetesen ezek általános irányelvek. Minden eladó megtanulja megérteni, hogy milyen ember lépett be.
Kezdje úgy, hogy az ügyfél folytassa a kedvet. Ennek fő szabálya: soha ne tegyen fel olyan kérdést, amelyet „nem” lehet. Jobb üdvözölni az ügyfelet, és mondani, hogy mindig ott vagy, és örömmel segít neked a választásban. Egy másik módszer az, hogy felteszünk egy "kötõ kérdést". Bármely állítást képvisel és közvetlenül "köt". Jó példa erre a kifejezés: "Ez a módosítás eredeti, nem?" Ez az egyik legjobb módszer a kezdéshez. beszélgetés tól től a vevő által.
Ne feledje, hogy az első kifejezés megadja a hangot az egész beszélgetéshez. Tanulja meg felismerni az ügyfelek természetét és ennek megfelelően folytatni a párbeszédet.
Kapcsolódó videók
Források:
A nemi szerepek annyira megváltoztak, hogy manapság nem szégyenletes a nők számára nemcsak a munka, az autóvezetés és a "férfi" szakmák folytatása, hanem az ellenkező nem képviselőivel való ismerkedés is. Azonban csak a legbölcsebb nők tudják nagyon óvatosan végrehajtani első lépésüket.
Utasítás
Értékeld a kedves ember pózát és gesztusait. Ha valaki hajlamos beszélgetni, nyitott tenyerét tartja, keresztezi a lábát, térdeit az asszony irányába mutatva. A kommunikációra kész ember nem rejti el a szemét, és kész. Nagyon jó, ha látja, hogy az ember megigazítja a haját, vagy megrángatja a ruháját, amikor meglátja a tekintetét. Jelnyelven ez erotikus érdeklődést jelent irántad.
Vedd fel a szemkontaktust. Fogd a tekintetedet arra, amelyik érdekel, és térd el a szemed, amint rád néz. Egy idő után ismételje meg a híres képletet "a sarokig, az orrig, a tárgyig". Csak ne futtassa a szemét, ne izguljon és ne nézzen lopakodva. Csak ránézel a kedves emberre, zavartan mosolyogsz abban a pillanatban, amikor az övével elkapja a tekinteted.
Amikor a kívánt tárgy közelében van, dobjon egy kis cetlit. Három téma lehet: a környezet, ő és te. Az első lehetőség a legelőnyösebb, mert nem annyira idegesítő, mint a második, és nem unalmas, mint a harmadik. Kérdezze meg, hogy a bárban melyik koktélt érdemes választani, ki játszik a közelgő előadásban, hogyan főzzön spárgát - röviden, tegyen fel minden olyan kérdést, amely releváns a találkozó körülményeinek szempontjából, és komplex választ javasol.
Ne kezdjen olyan beszélgetést negatív kijelentéssel, mint: "Ez a buli olyan zajos!" Kivételt képezhetnek az időjárás felkiáltásai. Kerülje a nyilvánvaló közhelyeket, mint például: "Azt hiszem, korábban találkoztunk" vagy "Hány óra van?" - különösen azokban a helyzetekben, amikor a válasz haszontalansága nyilvánvaló.
Használja a helyzet összefüggéseit. Ebédnél vagy az olvasóteremben a kapcsolatfelvétel egyszerű: kérdezze meg a kedves embert, hogy üljön le az asztalhoz. Még akkor is, ha visszautasítják, nagy valószínűséggel erős érvek fognak szólni erről (elfoglalt, vár egy másik társra). Futás közben mondd barátságosan: "Menjünk versenyre?" (végül sikertelen ismerkedési kísérlet után gyorsan elfuthat). Az edzőteremben, vásároljon, vagy kérjen tanácsot.
Kapcsolódó videók
Az ismerkedési kísérlet sikere nagyon gyakran az első mondattól függ, amelyet az ellenkező nem egyik kedves képviselőjével mondtak el. Az eredetileg megkezdett beszélgetés szinte garancia arra, hogy a kedves embert érdekelni fogja.
