Az ügyféllel való kommunikáció kényes tudomány, a kapcsolattartó személyzet a legfontosabb benyomást hagyja az ügyfélben a cégről. Ha a munkatársaival folytatott kommunikáció örömet okozott az ügyfélnek, ez semlegesítheti a vállalat vagy a termék számos hátrányát. És fordítva egy rossz szó vagy az intonáció örökre megfoszthat egy klienstől. Ma arról fogunk beszélni, hogyan kell megfelelően lefolytatni a beszélgetést az ügyféllel.
Először is szeretném elmondani, hogy az életben nincs értékesebb kompetencia, mint az emberekkel való helyes beszélgetés képessége. Bármely élethelyzet kommunikációs készségek segítik az embert. Sajnos a társadalom mára nagyon be van szállva online életés emiatt sokan keveset kommunikálnak egymással. Ez nem teszi lehetővé számukra, hogy pumpálják és fejlesszék kommunikációs készségeiket. E készség nélkül csak az igazi zsenik érhetnek el magaslatokat a szakterületükön, akiknek munkája annyira tökéletes, hogy bárki értékelni fogja. A többieknek képesnek kell lenniük kapcsolatokat építeni az emberekkel, tudniuk kell barátkozni és meg kell tudni védeni álláspontjukat. A történelem számos példát ismer arra, amikor egy zseni nem tudta elnyerni a társadalom tetszését, és munkáit évekkel halála után elismerték. Sajnos még a legtöbbet is legjobb ötlet gyönyörűen kell tudnod a nyilvánosság előtt bemutatni.
Csak úgy tanulhat meg helyesen és szépen beszélni, ha folyamatosan kommunikál másokkal. Ez a képesség csak a folyamat során fejlődik ki. Ez a cikk olyan tippeket és trükköket vázol fel, amelyekre mindenekelőtt érdemes odafigyelni. De pusztán a cikk elolvasása nem kényszerít arra, hogy változtasson a viselkedésén, ezt Önnek kell megtennie. Ha Ön vezető vagy cégtulajdonos, és befolyásolni szeretné a beosztottak viselkedését. Ekkor csak egy egyértelműen meghatározott rendszer segít Önnek, ezt általában az ügyféllel való kommunikáció szabványainak nevezik. És ami a legfontosabb ezek a szabványok. Maga a rendszer nem kényszeríti az embereket viselkedésük megváltoztatására.
Minden önmagát tisztelő cégnek rendelkeznie kell az ügyféllel való kommunikációra vonatkozó szabályokkal. Amelyben egyértelműen elő van írva, hogyan lehetséges és hogyan lehetetlen párbeszédet folytatni. Az ugyanazokat a feladatokat megoldó eladók és kapcsolattartók számára a legegyszerűbb forgatókönyveket és párbeszédek szkriptjeit írni. Erről már beszéltünk, szóval megbeszéljük közös szabványok kommunikáció az ügyféllel. Valójában az alábbiakban leírt kritériumok szerint azonnal meghatározhatja, hogy egy személy tudja-e, hogyan kell megfelelően beszélni az ügyféllel.
Az eladó gyakran rossz hangulatban van, és minden megjelenésével ezt mutatja az ügyfélnek. Néhány alkalmazottnak olyan arckifejezése van, hogy az ügyfél egyszerűen fél közeledni hozzá. A praxisomban előfordult, hogy az eladó a dolgát ment, nem figyelt az ügyfélre, az ügyfél pedig nem akarta elterelni az eladó figyelmét, látva, hogy elfoglalt. Nem mindegy, hogy ki kezdeményezi a kapcsolatfelvételt, fontos, hogy az eladó bizonyítsa, kész segíteni az ügyfélnek.
Abszolút mindenkit idegesít az elvárás és az ezzel járó bizonytalanság. Gyakran által jó okok nem tudunk azonnal válaszolni az ügyfél kérdésére, sajnos az ilyen helyzeteket nem lehet elkerülni. A kapcsolattartó személyzet feladata az ügyfél mielőbbi segítése. De ha az ügyfélnek várnia kell a konzultációra, fontos, hogy aggodalmát fejezze ki: mondja meg, hogy mennyi ideig kell várnia, kínáljon lehetőségeket arra, hogyan tölti ezt az időt, előre elnézést kér a történtekért. Ez nem csak az élő kommunikációra vonatkozik, hanem a telefonon vagy e-mailen keresztül is.
A vállalatok gyakran nem gondolják át, hogy kitől származzon a kapcsolatfelvételi kezdeményezés, az ügyféltől vagy a munkavállalótól. Bár ezt fontos kritérium kommunikációs forgatókönyvek írásakor. Ráadásul alapvető különböző stratégiákügyfélszolgálat. Valószínűleg észrevette, hogy egyes üzletekben az eladók aktívan megkeresik Önt, és azonnal felajánlják segítségüket (Euroset, Eldorado, Technosila), néhányban pedig éppen ellenkezőleg, az eladók állnak és várják, hogy felhívja őket (mediamarkt, Mvideo). Mindegyik stratégia jó a maga módján, és joga van létezni.
Nincs ennél édesebb hang keresztnév. azt egyszerű igazság minden alkalmazottra alkalmazni kell. A név szerinti megszólítás lehetőségét teljes automatizálásra kell hozni. Ez nem fog gyorsan megtörténni, de általában mindenkinek jó szolgálatot tesz.
Ha valamit el kell magyaráznia egy süket és néma embernek, akkor valószínűleg jelbeszédet fog használni, fog egy tollat és papírt, vagy gépeljen számítógépen vagy telefonon. De nem valószínű, hogy szavakkal magyarázza meg, gyakran találkoztam sok süket és néma emberrel, és tudom, miről beszélek. De sajnos az ügyféllel való kommunikáció során az alkalmazott gyakran olyan kifejezések és szlengszavak nyelvét választja, amelyek nem egyértelműek az ügyfél számára. Ez nagy hiba, az egyetlen nyelv, amelyet érdemes használni, a . Minden szervezetnek rendelkeznie kell egy listával a szolgáltatásokról és az előnyökről, valamint arról, hogyan közölje ezt az ügyféllel.
A legrosszabb, amit egy alkalmazott tehet az ügyféllel, ha hazudik. Egy pillanat alatt elveszíti az ügyfél teljes bizalmát, és soha nem kapja vissza. Sokszor kellett kommunikálnom olyan ügyfelekkel, akiknek az alkalmazottak hazudtak, és nagyon magasak a munkaerő-költségek, hogy egy ilyen ügyfelet visszajuttassanak a céghez.
Ilyen vagy olyan okból a munkavállaló különféle nehézségekbe ütközhet, amelyek megakadályozták. Ne feledje, hogy nem szabad elmondania az ügyfélnek minden problémát, amellyel találkozott. Kezdetben az ügyfelet nem érdekli (ha érdekli, megkérdezi), akkor a nagy nehézségek elriaszthatják az ügyfelet. Gyakran hallottam a kifejezést - "hát, ha minden olyan bonyolult, akkor nincs szükségem rá." Csak elnézést kell kérni a késésért, és lehetőség szerint valamilyen módon kompenzálni az ügyfél elvesztését.
Ha valaki többet kap a vártnál, akkor boldog lesz. Ez az egyszerű szabály legyen a jelszó. Több cikket is olvastam ebben a témában. Például a galagonya-tinktúra-automaták mostanra népszerűek lettek, aki nem ismeri, annak olcsón helyettesítheti a vodkát. Tehát ezek a gépek úgy vannak beállítva, hogy néha 2 üveget adnak ki egy helyett, ami lehetővé teszi, hogy felfordulást keltsen, és szóbeszéd induljon a célközönség körében.
Kevesen gondolnak bele, mennyire fontos, hogy helyesen búcsúzzunk el egy embertől. Valójában kettő van jó okok csináld jól:
A búcsúzás nem olyan nehéz, mint amilyennek látszik. Én például mindig mindenkinek kívánom szép napot vagy esténként. Ha ezt őszintén teszi, akkor az illető hálás neked, örül, hogy gondolsz rá. jövőbeli sorsa. Ha a párbeszéd az volt kellemetlen pillanatokat ismét bocsánatot kérhet. Például: az eltöltött időre, egy másik munkavállaló munkájára, vagy egyszerűen az aktuális helyzetre. Fontos, hogy bemutassa az ügyfélnek, hogy az ügyfél személyesen kedves Önnek, és beszélgetőpartnerként kellemes.
Sajnos társadalmunk kultúrája nem olyan magas, mint szeretnénk. A szolgáltató szektorban dolgozva gyakran találkozik arroganciával, durvasággal, nem megfelelő viselkedéssel és néha agresszióval. Először is meg kell tanulnia magától értetődőnek venni, és abba kell hagynia, hogy meglepjen az ilyen viselkedés. Ez lehetőséget ad arra, hogy megtanulja, hogyan mutassa be a beszélgetőpartnernek, hogy nem érinti meg a viselkedése. A durvaság és arrogancia gyökerei a gyermekkorig és az ember neveléséig nyúlnak vissza, viselkedési modelljén nem lehet változtatni. A leghelyesebb viselkedés annak demonstrálása lesz, hogy ez a viselkedés nem működik Önnél, és maga a személy át lesz szervezve, hogy konstruktív párbeszédet folytasson Önnel. Hogyan kell csinálni? A helyzettől függően több lehetőség is használható.
Kommunikáció az ügyfelekkel. A kommunikáció olyan folyamat, amelynek során az emberek közötti kapcsolatok megvalósulnak, és szinte minden fontos összetevője emberi élet. De a kommunikáció nem csupán emberek beszélgetése, hanem egy teljes kommunikációs rendszer, amely kommunikatív felekből, kölcsönös befolyásukból, etikából, kommunikációs technikákból és egyéb összetevőkből áll. A szeretteivel való mindennapi életben az ember nem gondol annyit arra, hogy milyen intonációja van, milyen hangnemben és mennyit minőségi információk szállítja. De ha a kommunikáció folyamata szorosan kapcsolódik a munkához, és közvetlenül attól függ, akkor az embernek el kell sajátítania az ügyfelekkel való kommunikáció bizonyos technikáit, az információtovábbítás módszereit, és bizonyos szabályokat és etikát kell követnie.
A fogyasztókkal foglalkozó személynek a kommunikációt a cél eléréséhez szükséges eszközzé kell tennie. A professzionális kommunikációs és kommunikációs készségek mindig véget érnek pozitív eredmény az eladónak és az ügyfélnek, aki kielégítette igényeit és megvásárolta a szolgáltatást. A kölcsönös megértés elérése, a nézeteltérések kiküszöbölése, az ember rendszeres fogyasztóként való vonzása - ezek a fő céljai a hírnevét megőrizni próbáló vállalat ügyfeleivel való kommunikációnak.
Egy bizonyos típusú szolgáltatást nyújtó cég képviselői mindenkit érdekelnek nagy mennyiségügyfelek. Ezért a kommunikáció közvetlenül a bevételszerzés eszköze. Egy termék vagy szolgáltatás sikeres és gyors értékesítése érdekében az eladónak speciális kommunikációs képességekkel kell rendelkeznie, jól kell értenie, mit akar, és képesnek kell lennie a tárgyalási tervet helyesen összeállítani, ez biztosítja hatékony kommunikációértékesítő ügyfelekkel.
A vállalkozását ismerő és a vevőkkel való kommunikációhoz szükséges készségekkel rendelkező értékesítő, mielőtt felkínálja szolgáltatásait, átgondolja, mi érdekli őt. Vagyis a vevő helyébe helyezi magát. Azt is igyekszik megtanulni, hogyan látja magát a kliens, ezért a tükör előtt kell edzeni, hogy tudja, mik a hiányosságok, és kijavítsa azokat. Az eladó megérti, hogy minden mozdulatát és szavát irányítania kell. Mivel a legkisebb rossz mozdulatot, nem megfelelő gesztust vagy elégedetlenség kifejezését a vevő valami rossz és megbízhatatlan jelzéseként értelmezheti, és megijedt, távozik, az eladó pedig haszontalan marad.
Az ügyfelekkel való kommunikáció technikái. Legmagasabb érték van találkozása és első benyomása. Rajta múlik, hogy egy személy elfogadja-e a kínált szolgáltatásokat, és együttműködik-e ezzel a céggel. Ehhez az első dolog, amit meg kell teremteni a kényelem minden feltételét. Ha ő maga jön a cég irodájába, akkor ez az iroda legyen kellemes, olyan, hogy az ember szívesen bekerüljön. Ha üzletben van, akkor gondoskodni kell a kényelemről, ha az utcán van, akkor a cég képviselőjének kell felajánlania, hogy megtalálja kényelmes hely egy beszélgetésre. A potenciális ügyfélnek éreznie kell, hogy gondoskodnak róla, tisztelik őt, akkor ő maga is megnyílik a találkozás előtt, és bizalmat mutat.
Ha részletesebben elemezzük az első benyomás folyamatát, akkor kiemelhetünk néhány olyan jellemzőt, amelyekre érdemes odafigyelni, hiszen a képviselőn keresztül ezek alkotják a cég imázsát az ügyfél szemében.
A megjelenés nagyon fontos szerepet játszik, mint tudod, "ruha találkozik velük ...". Ha egy jó nevű cég képviselője rövidnadrágba és pólóba öltözik, és közben üzleti dolgokról beszél, akkor nem veszik komolyan. Ha a cég szilárd, vagy azzá szeretne válni, az alkalmazottaknak megfelelőnek kell lenniük, ami azt jelenti, hogy üzleti öltözékben, rendezetten és tisztán kell lenniük. Amikor az ember egy ilyen ügyes beszélgetőpartnerrel kommunikál, ő maga is ilyenné akar válni, és itt kezdődik az ügyfél együttérzése.
Az ismerkedés során közvetlenül a beszélgetőpartner szemébe kell nézni, kitartás nélkül, de odafigyeléssel, hogy érdeklődést érezzen maga iránt. Az emberek gyakran azt hiszik, hogy ha valaki a szemébe néz, könnyen megértheti, hogy hazudik-e, és ha ragaszkodik ehhez a szűk látókörű gondolathoz, akkor az ügyfél szemébe kell néznie, és válaszolnia kell minden kérdésére. kérdéseket is közvetlenül a szemébe, próbálva nem csúsztatni a szemét oldalra. A lényeg az, hogy a megjelenés nyugodt, nyitott és magabiztos.
A kézfogás egy különleges módja annak, hogy két ember kötődjön egymáshoz, annak ellenére, hogy még nem beszéltek semmiről. Találkozáskor először kezet kell nyújtani az embernek, és nem túl keményen és nem túl lágyan, hanem magabiztosan és energikusan köszönteni. Már egy ilyen kézfogás pillanatától kezdve a kliens, miután érzékelte az energiaáramlásokat, pozitívabban hangolhat.
A beszélgetés kezdetétől elsőként kell bemutatkozni, és elkérni a kliens nevét, és lehetőség szerint, de nem túl gyakran, nevén szólítani az ügyfelet. Amikor az emberek meghallják a nevüket a kommunikációban, bekapcsolják az énközpontúság mechanizmusát, az ember azt gondolja, hogy tisztelettel és megértéssel bánnak vele.
Az ügynöknek gondoskodnia kell arról, hogy fizikailag majdnem egy szinten legyen az ügyféllel, jóval magasabb nála. Ezért például az irodában az ügynök kissé magasabbra állíthatja a szék magasságát. Ezek a tulajdonságok azért fontosak, mert egyenlő feltételek mellett az ügyfél úgy érzi, hogy az ügynök ugyanaz, mint ő, de ha egy kicsit magasabban van, akkor már nagyobb befolyása van. Az ügynöknek gondoskodnia kell arról is, hogy közte és a személy között olyan távolságot tartsanak be, amely elhagyja a személy személyes terét, ez körülbelül 1 m.
A beszélgetés során a munkavállalónak érdeklődést kell mutatnia a beszélgetőpartner iránt, kérdezzen a kívánságairól és legyen udvarias, beszéljen udvarias kifejezéseket („kérem”, „köszönöm”, „nem probléma”).
A lényeg, hogy ne vigyük túlzásba az udvariasságot, a túl sok udvariasság a fogyasztó reakcióját is negatívan befolyásolhatja. Előfordulhat, hogy úgy gondolja, hogy hízelegnek neki, és csapdának tekintheti, azt gondolhatja, hogy be akarják csalni és elcsábítani, ilyenkor a helyzet nem javítható, és nem lehet visszaküldeni. Ezért jobb, ha nem az ügyfél személyiségére koncentrálunk, hanem a cég előnyeire, előnyeire. Legyen nyitott és barátságos az ügyféllel. Nagyon fontos, hogy ne lépjük át a megszállottság határát. Az ügynök által előterjesztett minden javaslatnak könnyűnek és nyugodtnak kell lennie, nem lehet azonnal nyomást gyakorolni egy személyre, vagy azonnali döntést követelni tőle. Időt kell adni neki, hogy átgondolja az ajánlatot. Azt a hitet is el kell kelteni az ügyfélben, hogy egyedülálló abban, hogy nagyon kívánatos ügyfél, és rajta múlik a cég sorsa. Aztán az ember enged az ilyen manipulációnak, és termékeket vagy szolgáltatásokat szerez be.
Ha egy menedzser ismeri a pszichológia alapjait az ügyfelekkel való kommunikáció során, akkor jelentősen javítja a fogyasztókkal való kommunikációt és eléri több profit eladások szerint.
Az ügyféllel való kommunikáció során az ügynök-menedzsernek olyan szabályokat kell követnie, amelyek hozzájárulnak a hatékony eredményhez.
A menedzser és az ügyfél közötti kommunikációt az ügyfél személyiségének kell vezérelnie. Ehhez a menedzsernek aktívan meg kell hallgatnia, meg kell hallgatnia az összes követelményt és kívánságot. Mondjon el mindent az áruk vagy szolgáltatások minőségéről, amit az ügyfél hallani szeretne, válaszoljon minden kérdésére, kérdezzen a személyes preferenciákról. Ne ragaszkodjon most az áru megvásárlásához, adjon időt a gondolatok összeszedésére. Az eladó csak pozitív döntést tud szorgalmazni, de anélkül, hogy tolakodó lenne. A hangnak energikusnak kell lennie, de nem hisztis, nem gyors vagy lassú.
Alkalmazkodnod kell az ember szlengjéhez is, nem szabad értetlen szavakkal beszélni, hogy ne aggódjon a saját alkalmatlansága miatt. Ha nem nélkülözheti néhány tudományos specifikus fogalmat vagy definíciót, akkor azokat meg kell magyaráznia, hogy ne legyen félreértés. A lényeg, hogy mindent felsoroljunk pozitív tulajdonságok a termék tulajdonában van, és ne veszítsen értékes időt a különböző kifejezések magyarázatára, ha maga a személy nem akarja.
A menedzser és az ügyfél közötti kommunikáció üzletszerű legyen, legalább a keretek között üzleti kapcsolatok a termék értékének megőrzése érdekében. Komolynak kell lennie az árukkal kapcsolatos minden kérdésben. De neked sem kell színlelned üzletember, állandóan beszél telefonon egy ügyfél jelenlétében, vagy más dolgok vonják el a figyelmét, amikor a közelben van és vár. Mindig időben meg kell érkeznie a megbeszélésekre, válaszolnia kell az üzenetekre és a hívásokra. Csak akkor, ha tiszteletteljes hozzáállás ugyanazt a hozzáállást láthatod válaszként. Ez különösen fontos a céget képviselő eladó számára.
Az ügynöknek mindig kifogástalannak kell lennie minden tekintetben. Amikor munkáról van szó, mindig reprezentatívnak kell lennie, meg kell tartania a testtartását, gyönyörűen kell beszélnie, lenyűgöznie kell a modorát, annyira magabiztosnak kell lennie, hogy a vásárlók ugyanolyan kifogástalanul társítják ezt az alkalmazottat a javasolt termékhez.
A tiédet követve tökéletes kép az első találkozáskor az eladónak ugyanaznak kell maradnia, és jövőbeli viselkedésében nem kevésbé udvariasan kell kezelni, különösen akkor, ha arról beszélünk a hosszú távú kapcsolatokról. Ha a vevőnek kérdése van, az eladónak mindig készen kell állnia arra, hogy válaszoljon rá. Ha a szerződés feltételeiben változás történik, az ügyfelet haladéktalanul értesíteni kell.
Az a szabály, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, nem szabvány, így ettől el lehet térni. Amikor egy személy professzionális manipulátor, és személyes céljait követve cselekszik, például a szolgáltatások visszatérítését követelve, mondván, hogy azok rossz minőségűek, ugyanakkor sokáig használta őket. Az ilyen típusú ügyfél veszélyt jelent a cégre, és ronthatja a jó hírnevét, ezért lehetőség szerint minden kapcsolatot meg kell szüntetni vele.
Mennyiből megfelelő kommunikáció Az ügyfelekkel való kapcsolat meghatározza a cég sikerét. Ha minden szabályt betartanak, akkor garantált az együttműködés, amely a meglévő ügyfeleken keresztül új ügyfeleket vonz, és ezzel növeli a cég hírnevét.
Mindenki örül, ha tisztelettel és helyesen bánnak vele egy beszélgetés során. Még a közeli emberek közötti kommunikációban is előzékenynek kell lennie.
Az ügyfelekkel való kommunikáció normái azok a posztulátumok, amelyek betartásával az árukat és szolgáltatásokat nyújtó vállalat sikereket ér el tevékenységében. Ha egy cégnek jól koordinált, képzett, kommunikációban udvarias és ügyfélközpontú szakembergárdája van, akkor egy ilyen cég képes nagy sikereket elérni.
A kommunikációban (beleértve a klienseket is) a szavak nem játszanak így fontos szerep ahogy azt általában gondolják. A szavak segítségével az információnak csak 7%-a kerül továbbításra, 38%-a közvetíthető intonáción, beszédsebességgel, hangerőn keresztül. 55% marad a testbeszédre (arckifejezés, gesztusok, pozíció a térben). A DISC modell segítségével hatékony kommunikációs pszichológiát építhet fel az ügyféllel.
Valójában nem az a fontos, hogy milyen információkat közvetítünk, hanem az, hogy hogyan tesszük. Általában milyen érzelmi reakciókat várunk el egy klienstől? Köszönet és részvétel.
Hogyan érheted el ezeket az érzéseket?
Elfogadhatatlan, hogy az ügyféllel való kommunikációt kizárólag racionális (különösen pragmatikus) szinten építsük fel. Ha az ügyfélnek pozitív érzelmei vannak, az a cég, annak szolgáltatásai és termékei elfogadásához, a visszatérés vágyához vezet. Ez úgy érhető el, ha előtérbe helyezzük a kliens igényeit, és érzelmeken alapuló kapcsolatokat építünk ki.
Véleménygyakorló
Minden klienssel a legfontosabb kapcsolattartási pont az empátia, vagyis az ember elfogadása olyannak, amilyen, de ez nem lehet csak külső szinten. Az elfogadás minden küzdelem, konfrontáció hiányát jelenti. Amint az ügyfél ezt érzi, bizalom lesz. kapcsolatfelvétel és hála
Megtanulni megérteni, hogy a kliens hogyan tudja kifejezni érzéseit, segít az ún DISC modell.
A DISC egy rövidítés, amelynek minden betűje egyfajta emberi viselkedést jelent:
A pszichológusok azt mondják, hogy minden emberben van alapvető bizalom vagy bizalmatlanság a világgal szemben - ez az Y tengely. Ezenkívül egy személynek bármilyen pozíciója lehet - aktív (a körülöttük lévő világ megváltoztatására irányuló szándék) vagy alkalmazkodó (a körülményekhez való alkalmazkodás és az ilyen helyzet fenntartásának szándéka). egy norma) - ez az X tengely.
|
AKTÍV VISELKEDÉS |
BARÁTSÁGTALAN KÖRNYEZET |
ADAPTÍV VISELKEDÉS |
||
|
D - Domináns ("Jöttem, láttam, hódítottam") Inger. Győzelem Félelem. Vereség Stresszben. Agresszió Fő kérdések. Mit? Mikor? Hogyan? tipikus viselkedési jegyek.
|
az üzleti életben: eredmény |
C - lelkiismeretes ("A sors elől nem menekülhetsz") Inger. Igaza van Félelem. Elkövetni egy hibát Stresszben. Gondoskodás Fő kérdések. Miért? Minek? tipikus viselkedési jegyek.
|
||
|
I - Befolyásolás (a shownak folytatódnia kell) Inger. Gyónás Félelem. Közöny Stresszben. megszállottság, rögeszme Fő kérdések. WHO? tipikus viselkedési jegyek.
|
az üzleti életben: |
S - Stabilizáló ("És örülünk, hogy elégedett vagy") Inger. Előreláthatóság Félelem. változás Stresszben. megegyezés Fő kérdések. Hogyan? tipikus viselkedési jegyek.
|
||
|
BARÁT KÖRNYEZET |
||||
elérni ilyen hozzáállás az ügyfél részéről ez lehetséges, ha a szervezet munkatársa megtanulja meghallani, megérteni ügyfelét, és tiszteletet tanúsítani iránta.
Az ügyfél és a munkavállaló között bizalmi kapcsolat csak akkor jön létre, ha az utóbbi meghallja, megérti a vevőt, és tiszteletet tanúsít iránta. E problémák megoldásához több módszert kell alkalmaznia a munkában.
Kiigazítás (rapport) a gyermek elaltatásával. Először egy mesét mesélnek a gyereknek, a szülő alkalmazkodik a ritmusához, és amikor a gyermek szunyókálni kezd, a beszélő lassabban és halkabban beszél, ezzel elaltatja a gyermeket. A Rapport hozzájárul a partner megértéséhez, segít érthetővé válni számára, benne őt is a részben egységes rendszer egyetlen ritmussal és viselkedésmintával. Tegyük fel, hogy egy adminisztrátor, aki telefonon beszél az ügyféllel, alkalmazkodik az ügyfél beszédének tempójához – ha lassan beszél, az adminisztrátornak is le kell lassítania a beszédét.
Tegyük fel, hogy az alkalmazottja „stabilizáló” ügyféllel dolgozik. Az ilyen ember barátságos, figyelmesen hallgat, kérdez és tisztáz, de nehezen hoz döntéseket. Ha egy ilyen ügyféllel kommunikál, adjon neki átfogó tájékoztatást, legyen együttérző, segítsen a döntésben.
Véleménygyakorló
Vladimir Puzyrev, magazinszakértő, pszichoterapeuta, a Hasznos Kalandok Társaság igazgatója
Egy beállítás, ami megadja gyors kapcsolattartás a megértés pedig (a kliens típusától függetlenül) több szinten is lehet: beszédmódosítás (tempó, hangerő, intonáció, temperamentum), testi alkalmazkodási szint (testtartás, mozgások, légzés), érzelmi kontaktus (hangulat). A beállítási szakasz után következik a karbantartási szakasz. Tudja, mit ajánljon fel, hogyan adja át, és mi legyen az eredmény. A beállítással sokkal könnyebben megteheti
Ha ügyfele sikoltoz, mondd el neki, hogy tudod, mit érez, és megérted a helyzetét. Akár olyan szavakat is mondhat, mint például: „Igen, megértem, hogy dühös vagy, felháborodott ez a szituáció". Ezután tegyen fel tisztázó kérdéseket az ügyfélnek - meg kell találnia, mi nem tetszett neki. Ezután a probléma megoldásának módjait kínáljuk. Végül megegyezünk a választott megoldás megvalósításában, vagy kompromisszumot keresünk.
A legtöbb esetben az alkalmazottak fő problémája az, hogy nem tudják meghallgatni és meghallani az ügyfelet, nem akarják elfoglalni pozícióját, és megérteni, mely pillanatok fontosak számára. Nem mindig szükséges meggyőzni az ügyfelet valamiről úgy, hogy rosszat bizonyít, vagy ragaszkodik a saját magához. Ha az ügyfélben kommunikációs partnert lát, tárgyalhat vele.
Véleménygyakorló
Vladimir Puzyrev, magazinszakértő, pszichoterapeuta, a Hasznos Kalandok Társaság igazgatója
Az "Igazgató" pozíció, a fogadó lehetővé teszi bármely kezelését konfliktushelyzet. Játssz a saját szabályaid szerint. Elfogadás, részvétel, figyelem, majd kínáld fel a saját, optimális forgatókönyvedet. Az empátia és a függetlenség professzionális kommunikátorrá tesz
Alkalmazás a kommunikációban aktív hallgatás(az adminisztrátor azt mondja az ügyfélnek, hogy „igen”, „helyes”, megismétli az erre definiált szavakat) és átfogalmazza (az ügyfél elmagyaráz valamit, az adminisztrátor pedig a válaszban pontosítja „Te azt mondod…”, „Tehát... .”, „Igaz-e, hogy rájöttél, hogy…” az ügyfél mondatainak ismétlésével) pozitív eredményt ad a kommunikációban. Az ügyféllel való kommunikáció pszichológiájának ez a pillanata azt az érzést kelti, hogy meghallották és megértették. Ezt követően az ügyfélnek meg kell erősítenie vagy meg kell tagadnia a rendszergazda kifejezését, és új érveket kell felkínálnia. Ha kihagyja ezt a lépést, akkor nem fogja tudni megmutatni az ügyfélnek, hogy meg akarja érteni vágyait, és elszalaszthatja a bizalom kiépítésének lehetőségét.
Ne felejtse el a 3 „IGEN” szabályt. Tegyen fel kérdéseket, amelyekre az ügyfél garantáltan „igen” választ ad (például „akar-e kapni minőségi szolgáltatás?"). Három „igen” után sokszorosára nő a pozitív válasz és egyetértés valószínűsége
Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája: öt ajánlás
Mindezeket és a hatékony interakció egyéb törvényeit folyamatosan fejleszteni kell. Van, akinek ez a természetéből fakad, van, akinek meg kell tanulnia. E készségek fejlesztésére mesterkurzusok, könyvek, szemináriumok, tréningek, vagy gyakran pszichológiai segítségnyújtás a személyes problémák megoldásában.
Utasítás
Mutasson őszinte érdeklődést a beszélgetőpartner iránt.
Legyen óvatos, próbáljon az ő nyelvén kommunikálni (használjon olyan képeket, amelyeket megért, használja a terminológiáját), és ne felejtse el bemutatni szakmai hozzáértését.
Szólíts ellenfelet a patroniméjával, kerüld az ismerősséget vagy a homályos megszólítást.
Tudassa vele, hogy az ő oldalán áll, és próbáljon meg segíteni neki.
jegyzet
Ne ragadjon el a most divatos beállítástól és tükrözéstől. Ha ezt tolakodóan és ügyetlenül teszi, csak elidegeníti az ügyfeleket, és irritációt okoz.
Ha tudja, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel anélkül, hogy ilyen reakciókat váltana ki, akkor a legjobb eredményeket érheti el az Ön érdekeinek előmozdítása terén.
Ne felejtsen el üdvözölni és elbúcsúzni az ügyféltől, őszintén köszönt és kíván.
Ne feledje - a legjobb eladó nem az, aki aktívan kínálja a terméket, hanem az, aki kínálja az ügyfélnek optimális megoldás személyes problémája.
Források:
Arról, hogy mennyire helyesen építi fel a kommunikációt a jelenlegi és potenciális ügyfelek, nagymértékben függ az Ön személyes sikere és annak a cégnek a jövedelme, amelyben dolgozik.
Utasítás
Még ha sok munkája és hatalmas ügyféllistája van is, nem szabad mindegyiküknek bejelentenie, hogy hány másik vásárló áll előtte a sorban. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy az ügyfél különlegesnek és különlegesnek érezze magát. Természetesen érdemes megfigyelni az érzést méltóság különben az illető nem fog téged személynek tekinteni. Légy nyugodt és udvarias, de ne beszélj alázatosan az illetővel.
Egy termék vagy szolgáltatás értékesítése során először tájékozódjon az ügyfél igényeiről, és csak ezután folytassa a bemutatót. Egyes menedzserek nagy hibát követnek el. Nem értik, miért jött hozzájuk egy személy, mi késztette a céget, hogy kapcsolatba lépjen a szervezetükkel, és azonnal elkezdjen kínálni valamit. Ilyen eladásra nem biztos, hogy éppen azért kerül sor ez az eset az eladó nem azonosította a vevő igényeit. Tudja meg, hogy ügyfele milyen helyzetben van, mire számít, és csak ezután kezdje el a termék vagy szolgáltatás bemutatását.
Amikor válaszol az ügyfelek kifogásaira, kövesse ezt bizonyos szabályokat. Ne vitatkozz a vevővel. Hallgassa meg kétségeit vagy állítását a végéig. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hagyja, hogy beszéljen. Ezután mutassa be, hogy osztja az aggodalmait, és hogy kérdése megalapozott. Ha ez nem lehetséges, akkor legalább mutasd meg, hogy megérted az ügyfelet. A helyzet tisztázása érdekében tisztázó kérdéseket tehet fel. Ezután világosan, világosan és ésszerűen válaszoljon a kifogásra. Ellenőrizze, hogy az ügyfél megértette-e Önt, és tisztázza, ha eloszlatta kétségeit.
A magban megfelelő kezelés az ügyfelekkel kapcsolatban az, hogyan érzékeli őket. Ha ügyfeleit kizárólag úgy kezeli tejelő tehenek, produktív kommunikáció nem valószínű, hogy sikerül. És amikor tisztelettel, odafigyeléssel és őszinte érdeklődéssel beszél a vevővel, megmutatja hajlandóságát és segítő szándékát, ő ezt érzi.
A modern üzlet arra épül, hogy az ügyfelek megvásárolják azokat az árukat vagy szolgáltatásokat, amelyeket a cég kínál. Az ügyfelekkel való kommunikáció a fő láncszem, amikor az ügyfél kapcsolatba lép egy céggel, és amikor szerződést köt vele. Itt be kell tartani bizonyos technikákat, szabályokat, etikettet, amelyek egy fontos döntés meghozatalakor az emberi pszichológián alapulnak.
Mivel az ügyféllel folytatott kommunikáció célja, hogy a fogyasztót a termék megvásárlására és annak eldöntésére ösztönözze, hogy elfogadja-e az ajánlatot, ezt a kapcsolatot lehet:
A vállalat befolyásolási módszereiről és hatékony kapcsolattartásáról akkor kell beszélni, ha egyértelműen látható, hogy milyen szolgáltatásokat/termékeket nyújt, és milyen körülmények között zajlanak az események.
Amikor egy személy mindennapi helyzetekben kommunikál az emberekkel, nem különösebben gondol a hangjának intonációjára, az általa kimondott kifejezésekre, a hangulatra, amit mutat. Az ember megválasztja, hogy kivel és hogyan beszél vele. Amikor a munka és a szakmai készségekről van szó, akkor válik fontossá, hogy egy személy hogyan tudja elérni a célját az ügyfelekkel való kommunikáció révén.
Az ügyfelekkel való kommunikáció olyan céltudatos interakció, amely bizonyos etiketteket és kommunikációs szabályokat foglal magában, és megköveteli a kitűzött cél elérését. Az eladó nem csak az ügyfelekkel kommunikál. Kapcsolatot akar velük létesíteni, termékeit megnyerni, eladni nekik, esetleg törzsvásárlókat szerezni.
A munkahelyi kommunikáció bizonyos ismereteket igényel. Itt nem mindegy, hogy a munkavállaló milyen hangulatban van, mit gondol másokról, hogyan viszonyul a világhoz stb. El kell végeznie a munkáját, illetve kommunikációját speciálisan úgy kell kialakítani, hogy az eladó végül elérje a cél.
A feladat - üzletet kötni egy ügyféllel - talán a legfontosabb mind egy hétköznapi alkalmazott, mind egy üzletember számára. Ha az ügyfél beleegyezett, hogy megvásárolja az Ön cége termékét vagy szolgáltatását, akkor Ön profitot termel. De minden szervezetet és céget erre a célra hoznak létre - eladni és profitot termelni.
Hogyan köthetünk üzletet egy ügyféllel? Ezt néha nehéz megtenni, mert az ügyfelek válogatósak, és az Ön termékének vagy szolgáltatásának versenye nagy a piacon. Az ügyfél ugyanannak a terméknek vagy szolgáltatásnak más értékesítőjéhez fordulhat, de aki más együttműködési feltételt ad neki: több alacsony ár, elfogadható fizetési módok, szállítás, stb. Ahhoz, hogy üzletet kössön az ügyféllel, és rendszeres fogyasztóvá váljon, nemcsak el kell adnia neki termékeit, hanem figyelembe kell vennie az ő érdekeit és kívánságait is.
Az ügyfél nem zárja le az üzletet. Miért? Talán kételkedik valamiben. Lehet, hogy elégedetlen a szerződés egyes pontjaival, azok kényelmetlenek számára, vagy nem felelnek meg a képességeinek. Néha az ügyfelek egyszerűen nem állnak készen az elfogadásra Végső döntés. És elég gyakran az, akivel üzletet akar kötni, néhány javaslatát a szerződés azon pontjai közé szeretne illeszteni, amelyeket Ön teljesíteni fog.
Minden esetben beszélnie kell az ügyféllel, ha fontos, hogy üzletet kössön vele. Beszéljen őszintén arról, amit partnere nem szeret, vagy amiben kétségei vannak. Hagyja, hogy elmondja a véleményét, hogy engedményeket tegyen. Ha az ügyfélnek gondolkodnia kell, kérdezze meg, mit tehet a maga részéről, hogy az Ön javára döntsön. Ne félj nyitottnak lenni. Ne légy kategorikus és szigorú. Nem szabad erőszakkal „tolni” termékét vagy szolgáltatását az ügyfélnek. Ha üzletet akar kötni és ügyfelét rendszeres fogyasztóvá szeretné tenni, akkor érdeklődnie kell az ő véleménye, kívánságai, feltételei iránt.
Ez lehetővé teszi, hogy ne csak az összes kívánt vásárlót fogyasztóvá tegye, hanem azt is, hogy más szemszögből nézze meg termékét vagy szolgáltatását, szerződési kikötéseit, feltételeit stb. Ha most kezdett üzleteket kötni, akkor valószínűleg vannak olyan pontok, ahol korlátozások vagy merev határok vannak. Az ügyfelek pedig, ha figyelembe veszik a kívánságaikat, segítenek bővíteni, lágyítani és vonzóbbá tenni őket.
Az eladó olyan munka, ahol minden képviselője a lehető legtöbbet szeretné megszerezni több ügyfél. A kommunikáció válik az egyetlen eszközzé, amely befolyásolhatja a fogyasztók véleményét és kívánságait. Ezért válnak itt fontossá azok a kommunikációs technikák, amelyek figyelembe veszik az emberek pszichológiáját:
E cél elérése érdekében a menedzsernek vagy az eladónak be kell tartania néhány szabályt az ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozóan:
Vannak olyan cégek, amelyek folyamatos szolgáltatásokat nyújtanak az ügyfeleknek. Itt elkerülhetetlenné válnak a panaszok, amelyek elől egyetlen cég sem menekülhet. Mindig lesznek vásárlók, akik eltörnek valamit, vagy nem tudják használni a megvásárolt termékeket. Itt válik fontossá, hogy a menedzser hogyan viselkedik, amikor panaszkodó ügyféllel foglalkozik.
Nincs messze az az óra, amikor a legkeresettebb szakma a szolgáltatói és értékesítési szektorban az ügyfélpanasz-menedzser vagy ügyfélközpontú igazgató lesz. közérthető nyelven ezt a szakterületet a "vendéglátás és kényelem igazgatójának" nevezhetjük. Mi ez a szakma és miért van rá szükség?
Így a szolgáltatás színvonala nyilvános helyeken ezeknek az intézményeknek az egyik fő prioritása és feladata. Nem tud minden vásárlónak megfelelni, ezért olyan szakemberekre van szüksége, akik ügyesen és költséghatékonyan megoldanak minden problémát. Erre való az ügyfélpanasz-menedzser vagy az ügyfélközpontúság igazgatója. Ezek a szakemberek fognak játszani fontos szerep hogy kevesebb ember van az interneten és csak az emberek ajkán negatív visszajelzés szolgáltatási színvonalukról, ami ennek megfelelően növeli az adott közintézmény látogatóinak számát.
Tanulja meg a vendéglátás és kényelem tudományát, a problémák rendezését és mások elégedetlenségének csökkentését. Ez lehetővé teszi, hogy a jövőben keresletté váljon a munkaerőpiacon.
Mindenki örül, ha kedvesen és tisztelettel kommunikál vele, ami nem függhet attól, hogy milyen kérdéssel fordult az eladóhoz vagy menedzserhez. Még átlagos vásárlók figyelni kell. Az etika az ügyfelekkel való udvarias kommunikációt jelenti, ha a következő szabályokat betartják:
Nem mondjuk azt, hogy az ügyfélnek mindenben és mindig igaza van. Ügyeljünk arra, hogy az ügyfél is megköveteli vágyai tiszteletét, megértését, ezért olyan céghez fordul, amelyik meg tudja oldani azokat. Itt meg kell érteni, hogy minden ügyfélnek megvan a saját hangulata. De ennek semmi köze az eladó személyiségéhez, hanem csak a cég által kínált termékre vagy szolgáltatásra irányul.
