На самые распространенные вопросы клиентов отвечают эксперты Альфа-Банка Григорий Бабаджанян и Роман Маришкин
Изменить размер текста: A A
Григорий Бабаджанян - директор по продуктам Блока "Розничный бизнес" Альфа-Банка.
1. Сколько карт можно открыть в Альфа-Банке одному человеку? И с какого возраста? Можно ли, например, выпустить карту для своего ребенка?
Григорий Бабаджанян: У нас существуют различные пакеты услуг, в рамках которых клиент может выпустить до шести дебетовых пластиковых карт и одновременно открыть кредитную карту на себя и членов своей семьи. Выпуск персональных карт на детей возможен с 14 лет.
2. Чем золотые и платиновые карты отличаются от обычных?
Григорий Бабаджанян: Золотые и платиновые карты имеют больший набор дополнительных услуг (скидки, небанковские сервисы, например, продление гарантии на покупку, консьерж- сервис и т.д.). Некоторые услуги владельцу предоставляются бесплатно - например, экстренный перевыпуск карты в случае ее потери за рубежом.
3. Сколько наличных можно снять с кредитной карты через банкомат в течение месяца?
Григорий Бабаджанян: Все зависит от категории Вашей карты, кредитного лимита, срока использования карты. Для добросовестных заемщиков мы можем даже убрать ограничения на снятие наличных. Снимать деньги будет возможно в пределах всей суммы одобренного кредитного лимита.
4. На какой срок выдаются карты? Почему у меня карта Альфа-Банка действует 2 года, а у моего друга - 3?
Григорий Бабаджанян: Существуют несколько сроков действия карт. Все зависит от типа карты. Обычно, карты с магнитной полосой выпускаются сроком на два года. Это связанно с ограниченным периодом использования магнитной полосы – со временем она просто истирается. Карты с микропроцессором (чипованные) более долговечны. Их можно использовать в течение трех лет.
5. Где можно снимать денежные средства, отправляясь в поездку за границу? Можно ли там расплачиваться дебетовой или кредитной картой Альфа-Банка, снимать с них деньги, и какие ограничения существуют?
Григорий Бабаджанян: Картой Альфа-Банка можно расплачиваться в любой торговой точке, принимающей к оплате карты Visa или MasterCard, в любой стране мира. При этом карта может быть "привязана" к счету в любой валюте, в том числе, в рублях. В данном случае конвертация будет производиться автоматически, и курс конвертации часто оказывается выгоднее, чем курс, по которому Вы могли бы купить валюту заранее перед поездкой. Снимать наличные также можно за границей в любом банкомате, обслуживающем карты Visa или MasterCard. При этом с Вас будет списана комиссия за выдачу наличных в стороннем банке, которая зависит от Вашего пакета услуг или категории кредитной карты. Кроме того, на операции выдачи наличных устанавливаются лимиты, с которым лучше ознакомиться в тарифах банка перед поездкой.
6. По какой причине карта Альфа-Банка может быть заблокирована за рубежом? И что делать, если это произошло?
Григорий Бабаджанян: Карта может быть заблокирована в том случае, если платежная система (MasterCard или VISA) передает в Альфа-Банк информацию о возможном считывании карты, о сомнительных операциях, производимых с картой в другой стране, либо банковская служба мониторинга и противодействия мошенническим операциям выявит рисковые операции, осуществленные по карте. Клиент может позвонить в колл -центр Альфа-Банка и подтвердить, что все операции производил он, после чего карта будет разблокирована либо переведена в ПИНовый режим. Но при этом все риски несет сам клиент.
Также есть вариант заказа экстренной выдачи временной карты или наличных.
7. Чем отличается зарплатная карта от всех остальных?
Роман Маришкин: Позволю себе немного перефразировать вопрос, ведь важно не то, чем отличаются карты, а чем вы, как зарплатный клиент, отличаетесь от всех остальных. Для Альфа-Банка зарплатный клиент – это понятный и прозрачный клиент. Ведь мы видим регулярные поступления на зарплатный счет, мы знаем работодателя, нам проще рассчитать профиль риска и предложить такому клиенту меньшую ставку и больший кредитный лимит. Поэтому получая зарплату на карту Банка вы можете рассчитывать на более выгодные условия, чем клиент "с улицы" и пользоваться особыми преимуществами, предоставляемыми зарплатным клиентам Альфа-Банка.
8. Чем отличаются карта с чипом и без чипа? Какая лучше, безопаснее?
Григорий Бабаджанян: Карта с микропроцессором имеет большую защиту, подделка чипа в настоящее время невозможна в отличие от копирования данных магнитной полосы и более продолжительный срок службы.
9. Что надо делать, если у меня украли карту? Вернет ли банк деньги, если их успеют снять мошенники?
Григорий Бабаджанян: Срочно связаться с банком и заблокировать карту. (Есть также возможность блокировки карты путем отправки СМС сообщения на номер 2265).
По украденой карте, до момента блокировки карты - ответственность на держателе. Если операции совершены по поддельной карте, как правило банк возмещает средства. Для того, чтобы обезопасить себя от убытков, связанных с мошенническими действиями по вашей карте, рекомендую также обязательно застраховать карту по страховой программе «Защищенная карта». Страховая компания гарантированно возместит вам несанкционированно снятые денежные средства с использованием банковской карты.
10. У вас можно открыть два или три текущих счета в рублях и выпустить к ним карты? Мне было бы удобно: зарплату переводят на один счет, жена пользуется вторым моим счетом, а на третьем я держу «неприкосновенный запас».
Роман Маришкин: Для того, чтобы выпустить дополнительные карты, совсем необязательно открывать дополнительные счета. Достаточно одного счета. К примеру, держатели зарплатных карт Альфа-Банка могут бесплатно выпустить 3 карты той же категории к своему зарплатному счету, в том числе для близких. По каждой из них можно установить расходный лимит. Для супруги советуем выпустить карту Альфа-Банк - Cosmopolitan - Visa, стоит она не дорого и позволяет значительно экономить на покупках. А "неприкосновенный запас" лучше хранить на накопительном счете, который обслуживается бесплатно. Так вы будете получать дополнительный доход, а при необходимости всегда сможете воспользоваться отложенными деньгами.
11. По каким картам можно получать скидки в магазинах?
Григорий Бабаджанян: Вообще, скидки в магазинах можно получить по любой карте банка, как по дисконтной программе банка, так и по дисконтным программам Visa или MasterCard. Эти скидки распространяются на покупки по картам установленных категорий - чем выше категория карты, тем больше скидки можно по ней получить, расплачиваясь картой в торговой точке, участвующей в программе. Кобрендовая программа дает возможность получать также дополнительные скидки в торговых точках, наиболее интересных для той аудитории, для которой каждая конкретная карта и внедрялась. Ярким примером такой карты является широко востребованная карта Альфа-Банк - Cosmopolitan - Visa
12. У многих банков постоянно стоят очереди к банкоматам, особенно в дни зарплаты или стипендии. Почему нельзя поставить больше банкоматов? И еще – почему не все банкоматы принимают деньги? Это было бы удобно.
Роман Маришкин: Думаю, что эффективное решение проблемы не столько в увеличении числа банкоматов, сколько в предоставлении удобной и доступной альтернативы расчетам наличными. Альфа-Банк, к примеру, активно развивает дистанционные сервисы. Так в интернет-банке "Альфа-Клик" и мобильном банке «Альфа-Мобайл» можно быстро и без очередей совершить любые платежи и переводы, для которых многие до сих пор снимают наличные.
13. Компания, где я работала, выдала мне зарплатную карту. Недавно я оттуда уволилась. Могу ли я сохранить карту? Что для этого надо сделать и сколько будет стоить?
Роман Маришкин: После увольнения с прежнего места работы вы можете продолжать пользоваться своей картой. Специально ничего делать не надо. К тому же вы можете договориться со своим новым работодателем о начислении зарплаты на эту карту. Для этого нужно передать бухгалтерии реквизиты счета вашей карты, которые вам сообщат в любом отделении Альфа-Банка. Кроме того, вы можете пользоваться картой, как обычным кошельком, размещая на ней часть своих накоплений и используя средства по мере необходимости. Стоимость обслуживания карты будет зависеть от выбранного вами пакета услуг.
14. Как заблокировать карту и потом без проблем разблокировать?
Григорий Бабаджанян: Если Вы потеряли карту или у вас есть подозрения на мошеннические действия, незамедлительно звоните в колл-центр Альфа-Банка по телефонам для Москвы и Московской области (+7 495) 78-888-78, для регионов 8 800 2000-000. Чтобы разблокировать, надо прийти в любое отделение Альфа-Банка и написать заявление на разблокировку карты. Карта будет разблокирована в течение суток.
15. Что делать если забыл ПИН-Код?
Григорий Бабаджанян: Необходимо перевыпустить карту с новым кодом. Для этого нужно обратиться в колл-центр Альфа-Банка или в любое наше отделение.
16. Слышал, что выгоднее пользоваться кобрендинговыми картами, так ли это?
Григорий Бабаджанян: Кобрендовые карты - это разновидность пластиковых карт, которая дает дополнительные преимущества, поскольку они выпускаются банками совместно с авиакомпаниями, торговыми сетями и пр. Владельцы таких карт получают от партнёров банка скидки на товары, бонусы или иное вознаграждение. Кобрендовые карты Альфа-Банка могут быть как кредитными, так и дебетовыми. Например, у Альфы есть карты с авиаперевозчиками - Aeroflot, S7 Airlines, Уральские Авиалинии, где копятся «мили» и можно накопить на бесплатный перелет. Есть бонусная карта с М-Видео, есть «Минуты за покупки» с Билайном . Популярны Альфа-Банк - Cosmopolitan - Visa и Мужская карта, которые дают скидки в большой сети магазинов-партнеров.
17. Сколько наличных можно снять с кредитной карты? Какую комиссию за это удержит банк?
Григорий Бабаджанян: По кредитным картам устанавливается лимит, зависящий от категории карты и карточного контракта. Такую информацию необходимо уточнять при получении карты.
18. Недавно мне прислал банк предложение по оформлению кредитной карты. Для чего она мне может пригодится?
Григорий Бабаджанян : Кредитные карты - это банковские пластиковые карты, по которым Вы используете не собственные деньги, а средства банка - кредитные средства. Иными словами, это предварительно одобренный Вам банком кредитный лимит, который можно использовать регулярно, оплачивая покупки и затем пополняя возобновляемы лимит. При этом возможно использовать деньги банка без процентов сроком до 100 дней, погашая ежемесячный 5% платеж от суммы задолженности, также получая скидки либо вознаграждения от партнеров Банка.
19. Где и как можно заказать карту?
Григорий Бабаджанян: Просто заполнить анкету на сайте Альфа-Банк, либо обратиться в удобное для вас отделение.
20. Нужно ли закрывать карту, если у нее истек срок действия?
Григорий Бабаджанян: Если клиент не планирует пользоваться дебетовой картой, то приходить в отделение и закрывать карту не обязательно - через некоторое время она будет закрыта автоматически.
21. А зачем подпись на карте?
Григорий Бабаджанян : Подпись на карте служит для идентификации владельца карты. Проще говоря, без подписи карта недействительна. Кроме того, когда вы расплачиваетесь картой, кассир или продавец в магазине должен сверять Вашу подпись на карте и в чеке. Сейчас не все расписываются на оборотной стороне карты, но лучше это сделать сразу при получении. Иначе это может сделать кто-то за Вас, если Вы, допустим, потеряете карту. И пользоваться ею, не вызывая подозрений.
22. Говорят, что скоро не будет никаких кредитных карт – везде будем расплачиваться при помощи телефона. Это правда?
Григорий Бабаджанян: Разработана интересная, так называемая NFC технология, с помощью которой можно расплачиваться в торговой точке без использования наличных или банковской карты с помощью мобильного телефона. Такие возможности уже начинают применяться в Европе , например, в Ницце с помощью мобильного телефона можно расплатиться в Макдональдсе , газетных киосках, трамвае. Однако полагаем, что глобальное распространение этой технологии - дело все-таки не настоящего времени и будет зависеть, в первую очередь, от желания торговых точек устанавливать устройства, способные работать с такими технологиями. Что же касается банков, то интеграция NFC технологий в их системы не представляется большой проблемой.
23.03.2016 09:00
В рамках II Всероссийской недели финансовой грамотности для детей и молодежи Лето Банк и компания Proekt-Pro пригласили школьников на экскурсию по главному офису банка. Подростки узнали, кто такая Эльвира Набиуллина, выяснили, у кого какая зарплата, и разобрали банкомат на запчасти.
Мы и десять школьников сидим в переговорной «Июль-2» - здесь, между прочим, проходят самые важные банковские совещания. «Понимаете, зачем вы к нам пришли?» - спрашивает подростков руководитель пресс-службы Ольга Очеретина. «Если честно, нет», - смущаются девочки. Зато мальчики находятся мгновенно: «Узнать о работе банка».
Экскурсия начинается с лекции об истории банковской системы и денег. Ольга замечает, что ребята пришли в гости в удивительный момент. «Если зайдете к нам на сайт, то узнаете, что именно сегодня наш банк…» - начинает она. «Лишили лицензии», - со смехом продолжают тинейджеры. Но нет. Оказывается, что в этот день налоговая служба официально зарегистрировала новое название Лето Банка - Почта Банк.
Ольга рассказывает о том, что раньше в качестве денег использовались разные вещи: шкуры животных, какао-бобы, камни, рыба. В 1991-м американцы изобрели Интернет для военных целей, а в 2005 году цифровые деньги во всем мире окончательно победили бумажные. «Только про Россию этого не скажешь, - добавляет она. - Мы не готовы везде использовать карты». При этом, по ее словам, Почта Банк намерен во всех, даже самых дальних своих отделениях предлагать клиентам современные банковские услуги.
Когда разговор заходит об интернет-валюте - биткоинах, - старшеклассники оживляются. Обсуждают, зачем она нужна, почему ее запретили в России и что бы придумать, чтобы воспользоваться ей в таких условиях. Ольга включает слайд с известным всем зданием Центробанка на Неглинной и говорит: «Здесь работает Эльвира Набиуллина. Знаете, кто это?» Девочки переглядываются и качают головой, мальчики, наоборот, кивают. Просветив незнающих, Ольга рассказывает о структуре Лето - Почта Банка и приглашает всех к первому заместителю президента - председателя правления Георгию Горшкову.
Он принимает школьников в своем ярко-оранжевом кабинете с большими окнами в пол, откуда видна вся Москва. Рассказывает о том, что сделал карьеру благодаря нескольким качествам - любопытству, знанию иностранных языков и умению ладить с людьми. Его интересовало все - от устройства двигателя внутреннего сгорания до вопроса, отчего картофельные чипсы получаются рифлеными. Георгий вспоминает, как в 18 лет он открывал свой первый бизнес, связанный с переводами. Как уехал учиться за границу, там работал официантом, чтобы платить за комнату. Как вернулся в Россию, создал рекламное агентство и руководил им 10 лет. А затем советует школьникам, как выбрать себе занятие по душе: «Ориентироваться нужно, во-первых, на то, что хорошо получается, и, во-вторых, на то, что нравится. Но идеальный вариант - третий: то, что и нравится, и получается».
Почта Банк уполномочен заявить
28 января в пресс-центре ТАСС состоялось событие, которое точно войдет в историю, - запуск Почта Банка. На пресс-конференции журналистам рассказали о том, как будет работать новая организация, и представили ее логотип.
К трудностям Горшков посоветовал относиться с пониманием. «Меня самого дважды не взяли на работу - в McDonald"s и в McKinsey. Теперь я не работаю в компаниях, названия которых начинаются с буквы «М», - смеется топ-менеджер. По его мнению, если вам отказал работодатель, нужно проанализировать, почему так случилось, придумать, как это решить, и усердно работать над собой дальше. «Во-первых, помните, что карьерная лестница крутая и идти по ней очень тяжело. Во-вторых, если вы по ней не пойдете, значит кто-то пойдет вместо вас. В-третьих, многие люди, забравшиеся на вершину, бывают одиноки», - напоследок предостерегает подростков Георгий. С учетом того, что сам он счастливо женат и имеет троих детей, прозвучало это забавно.
Затем в этом же кабинете подросткам устраивают короткий блиц-опрос на тему финансов. Самыми эрудированными оказываются мальчики. В качестве приза - возможность сфотографироваться в кресле зампреда. «Можете хоть всю следующую неделю приходить, сидеть в этом кресле и работать - с понедельника я в отпуске», - предлагает Георгий. «А платить будете?» - мгновенно реагируют старшеклассники.
Далее делегация перемещается в службу электронного бизнеса. Основная задача этого подразделения - сделать банковские сервисы доступными из дома. Руководитель продукта службы Михаил Барсуков показывает, над чем сейчас работает его команда: опцию, когда на мониторе банкомата можно открыть все карты, оформленные в Лето Банке, и производить с ними любые операции.
Дальше, выбиваясь из расписания, мы почти бежим в клиентскую службу. В самом шумном подразделении банка клиентам продают по телефону банковские услуги и рассматривают поступившие претензии. Такая живая жалобная книга. «Нередки случаи, когда звонит клиент и говорит, что он вставил в банкомат карту, набрал 500 000 рублей, но устройство выдало только 400 000, - говорит начальник отдела претензионного урегулирования Екатерина Ботина. - При этом в чеке, который он получил, обозначена вся запрошенная сумма. После нашей проверки выясняется, что операция проведена успешно. Сумма в 400 000 рублей выдана верно, а предъявленный клиентом чек от другой операции. Просто недобросовестный человек попытался обмануть банк». После рассказа о том, как функционирует клиентская служба, школьники интересуются, какова зарплата сотрудников отдела телемаркетинга. Екатерина отвечает, что от 35 000 рублей, и рассказывает про «Урожайную неделю» - мероприятие, которое проходит раз в полгода и заключается в том, что работу сотрудника оценивают руководители. Таким образом он может собрать персональный «урожай» - повысить уровень дохода и должность.
Продолжается экскурсия в кабинете у вице-президента банка и директора по развитию розничного бизнеса Григория Бабаджаняна. Старшеклассники узнают, какие бывают банковские продукты и как их разрабатывают. Разбираются, зачем на одной кредитке два чипа, что такое грейс-период и почему он в Лето Банке составляет 120 дней. «Как сделать лучшую кредитную карточку на рынке? Дать при сходных ставках самый большой льготный период уплаты процентов по кредиту», - спрашивает и сам же отвечает Бабаджанян. В конце встречи дети задают вопрос о зарплате сотрудников этого отдела. «Примерно от 80 000 до 100 000 рублей. Дальше - выше», - ориентирует их Григорий.
После этого все двинулись к одному из банкоматов, установленных в офисе. Вместе с аналитиком отдела сопровождения устройств самообслуживания Дмитрием Рыженковым школьники вскрыли банкомат, увидели, как он устроен, и узнали, как проверяются на подлинность поступившие в него купюры. Подростков очень интересовало, можно ли обмануть устройство, засунув в него поддельные деньги, как защищен сейф с банкнотами и есть ли у него система обратной связи. «Обмануть этот банкомат еще не удавалось никому», - с гордостью заметил Рыженков.
Карты рассрочки, предусматривающие возможность приобретать товары в кредит без процентов, зачастую вызывают у клиентов недоверие. О чем стоит знать, прежде чем заводить такую карту?
На рынке кредитования в последний год появился новый, непривычный для клиентов продукт — карты рассрочки. Они дают возможность оплатить товары и услуги в магазинах-партнерах, внося средства за покупку в следующие несколько месяцев (до 12 месяцев, в зависимости от магазинов-партнеров).
В России пока лишь три таких карты. Первой в ноябре 2016 года появилась «Совесть», которую выпускает и обслуживает Киви Банк, затем в марте 2017 года Совкомбанк запустил карту «Халва», а в августе подобный кредитный продукт создал банк «Хоум Кредит».
Объем эмиссии нового вида карт банки не раскрывают, объясняя это тем, что продукт запущен недавно и говорить о результатах рано. Речь идет о нескольких сотнях тысяч карточек на все три банка, считает генеральный директор Frank Research Group Юрий Грибанов. Для сравнения: по данным Центрального банка, на 1 июля 2017 года в России было выпущено 259 млн банковских карт, из которых 30 млн составляют кредитные карты.
Другие банки на новую услугу пока смотрят с настороженностью. Из крупнейших игроков рынка розничных банковских услуг по объему портфелей кредитных и овердрафтных карт и POS-кредитования (по данным Frank RG) о возможности запуска карты рассрочки РБК сообщили только в Бинбанке. В Почта Банке изучают «возможности данного продукта и те преимущества, которые он может дать клиентам», а в банке «Ренессанс Кредит» рассказали, что необходимости в выпуске такой карты пока не видят. В пресс-службе Альфа-банка уточнили, что если потребность в таких продуктах появится, то банк оперативно предложит его своим клиентам.
Такие карты вызывают скепсис и у некоторых граждан. «Люди в принципе относятся ко многим финансовым инструментам недоверчиво. А тут им стали предлагать деньги без процентов в форме карты — конечно, столкнувшись с новым продуктом, поначалу очень многие думали, что это точно какой-то обман», — говорит PR-директор карты рассрочки «Совесть» Мария Заикина. Дело в том, что продукт предлагает новую модель взаимоотношения с банками, и клиент, естественно, начинает искать в этом подвох, объясняет Юрий Грибанов. «Но на самом деле подвоха нет, просто модель другая. Банку платит не клиент, а партнер-ретейлер. Так что если клиент выполняет регламент, то он действительно не переплачивает», — отмечает эксперт.
РБК выяснил, чем карта рассрочки отличается от традиционных кредитных продуктов и в чем ее плюсы и минусы.
Как это работает?
Карта рассрочки — это карта, по которой пользователь может совершать покупки в магазинах, пользуясь кредитным лимитом, установленным банком, и при этом никогда (кроме случая просрочки) не платить проценты банку, рассказывает главный управляющий директор Совкомбанка Андрей Спиваков. Обладателю карты доступны товары и услуги в магазинах-партнерах карты, во всех трех случаях эти списки партнеров отличаются: судя по данным с официальных сайтов, у «Совести» таких партнеров около 340, у самой молодой карты рассрочки «Хоум Кредит» их 40. В Совкомбанке утверждают, что у карты «Халва» в партнерах 13 235 брендов.
Лимит по картам устанавливается индивидуально, максимальная сумма составляет 300 тыс. руб. у «Совести» и карты «Хоум Кредит» и 350 тыс. руб. у «Халвы». Срок рассрочки — от одного до 12 месяцев и зависит от магазина-партнера. Карта «Хоум Кредит» отличается от конкурентов тем, что предоставляет рассрочку в три месяца и вне партнерской сети — везде, где принимают карту Visa, уточняет директор департамента карточных продуктов банка «Хоум Кредит» Михаил Жигунов.
Все проценты за покупателей оплачивают магазины-партнеры, которым выгодно, чтобы покупатели приходили именно к ним, объясняет Спиваков. То есть речь идет о b2b-модели монетизации. «Продавец субсидирует процент по предоставляемому банком кредиту в виде комиссии от продаж, и таким образом в выигрыше остаются все стороны. Банк получает комиссионный доход от партнера-ретейлера, клиент получает товар на условиях беспроцентной рассрочки, а продавец обеспечивает себе рост объемов продаж», — говорит Михаил Жигунов.
Размер комиссий, выплачиваемых партнерами, компании не раскрывают, но источник РБК в одной из организаций заявил, что речь идет о 3-7% от суммы покупки. «Конечно, карта рассрочки для банка менее выгодна, чем традиционная кредитка, но это отличный продукт, позволяющий быстро привлечь большое количество новых клиентов, которым впоследствии можно будет предложить другие продукты», — объясняет Михаил Жигунов.
Хотя сами карты рассрочки, как правило, бесплатны, штрафы и пени за просрочку платежей у них вполне реальные, замечает руководитель блока розничного бизнеса Локо-банка Наталья Пшеничкина. «Понятно, что это необходимо для повышения дисциплины клиентов, но ставка за просрочку платежа там достаточно высокая — около 30% годовых», — говорит она.
У каждой из карт свои санкции за нарушение правил игры. Так, например, у «Совести» есть фиксированный штраф в 290 руб. на невнесение ежемесячного платежа, а ставка за пользование кредитом по окончании периода рассрочки по ней составляет 0,03% в день (10% годовых). У «Халвы» первое же невнесение средств считается просрочкой — если через месяц с момента покупки клиент не внес платеж, то ему на сумму просроченной задолженности начинают начислять 0,1% (36,5% годовых) за каждый календарный день просрочки.
У карты «Хоум Кредит» принцип работы немного другой. Если не внести рекомендованный платеж по рассрочке, штрафных санкций нет, но задолженность переходит в кредит (под 29,9% годовых), и в таком случае к оплате обязателен минимальный платеж (7% в месяц от задолженности). «Если же клиент не вносит даже минимального платежа, это, конечно, просрочка, и на просроченную задолженность будут начислены пени из расчета 0,055% в день», — рассказывает Михаил Жигунов.
Так как рассрочка — это всё тот же вид кредитования, карту выдают не всем и на разные суммы. Оценивая вероятность дефолта по кредиту, банки используют те же самые скоринговые модели, что и при традиционной оценке кредитоспособности клиентов. «Решение о выдаче принимается по результатам скоринга, а одобряемая сумма зависит от разных факторов, среди них: заработок, общая финансовая нагрузка, кредитная история и т.д. Мы с самого старта используем и традиционные базы данных — это бюро кредитных историй, базы государственных организаций и дополнительные источники», — рассказывает Мария Заикина.
Достоинства
Так как по рассрочке задолженность гасится ежемесячно равными долями и только на сумму покупки, то такая карта подойдет дисциплинированным клиентам, предпочитающим выплачивать долг равномерными «порциями». То есть, например, если клиент приобрел товар за 15 тыс. руб. в рассрочку на три месяца, то каждый месяц ему необходимо будет вносить ровно по 5 тыс. руб. В случае же наиболее близкого продукта — кредитной карты — принцип оплаты иной: погашать нужно будет определенный процент от задолженности плюс проценты по кредиту, объясняет Михаил Жигунов.
Помимо традиционных кредиток карты рассрочки в чем-то напоминают и POS-кредитование, то есть выдачу кредита на определенный товар. Преимуществом карт рассрочки в данном случае является то, что она соединяет большое количество магазинов, распространяет рассрочку на все виды товаров и услуг. При POS-кредите же на каждую покупку нужно оформлять отдельный договор и, если покупок много, о выплатах по каждой из них нужно помнить, отмечает Мария Заикина. Кроме того, такое кредитование действует преимущественно в магазинах электроники, ювелирных сетях и частично в магазинах одежды, а в других сегментах его просто нет.
Карты рассрочки лучше всего подходят для целевых приобретений, считают представители рынка. К примеру, человек хочет подгадать скидку на интересующий его товар, а денег на руках для покупки у него нет. POS-кредита на такой товар может и не быть (так как это товар со скидкой), так что использование карты рассрочки здесь хорошо подойдет. Кредитная же карта как альтернатива в данном случае уступает тем, что предлагает более короткий грейс-период (льготный период, в который проценты за пользование денежными средствами не начисляются, обычно составляет несколько десятков дней).
Карта рассрочки удобна для жителей больших городов, где хорошо представлена сеть магазинов-партнеров, считает старший вице-президент, директор департамента продаж целевых кредитов «Ренессанс Кредита» Сергей Васильев. Кроме того, имеет смысл пользоваться таким продуктом, если человека интересуют определенные компании, предлагающие длительную рассрочку (от полугода и выше), говорит вице-президент, директор по развитию розничного бизнеса Почта Банка Григорий Бабаджанян. Например, приобрести диван с рассрочкой на шесть месяцев так будет выгоднее, потому что кредитные карты беспроцентного периода на такой срок не дадут. «Льготный период по кредитной карте, как правило, составляет порядка 50 дней, что меньше предлагаемой рассрочки от трех до 12 полных месяцев», — напоминает Михаил Жигунов. А потребительский кредит в таком случае менее привлекателен просто потому, что требует выплаты процентов по нему.
Ключевые минусы
К числу минусов можно отнести меньшую универсальность по сравнению с кредитными картами. «В большинстве случаев покупать при помощи карты рассрочки можно далеко не во всех магазинах», — напоминает Наталья Пшеничкина из Локо-банка. Так что как инструмент ежедневных трат более удобной является именно кредитная карта, уверен Григорий Бабаджанян.
Еще один минус состоит в том, что с такой карты невозможно снять наличные средства или осуществлять переводы. Обычные кредитные карты предоставляют такую возможность (хотя комиссия за снятие наличных с кредитной карты обычно составляет несколько процентов).
Кроме того, далеко не каждому клиенту доступен заявленный по карте лимит в 300-350 тыс. руб. «В большинстве случаев кредитный лимит не превышает 30 тыс. руб., а при большой кредитной нагрузке средства могут вообще не предоставить», — предупреждает начальник управления развития продуктов Бинбанка Алексей Охорзин. Например, при выдаче карты «Совесть» в среднем пользователям одобряют сумму расходов в 70-90 тыс. руб. в Москве и 30-60 тыс. руб. в регионах, рассказала РБК Мария Заикина.
Еще один важный минус, о котором не любят упоминать в компаниях, выпускающих карты рассрочки, заключается в том, что, если клиент попадает в просрочку, это негативно сказывается на его кредитной истории. В случае карты «Совесть» просрочка наступает по окончании периода рассрочки, у «Халвы» — с первой же неуплаты обязательного ежемесячного платежа, у «Хоум Кредит» — если не внесен хотя бы минимальный платеж.
Длительность рассрочки тоже может быть минусом для некоторых клиентов, для которых непросто расплатиться за дорогую мебель или технику всего за пару месяцев. Так, рассказывает Сергей Васильев, в «Ренессанс Кредите» отмечают тенденцию на увеличение срока кредитования во многих товарных сегментах. «Средний срок «жизни» потребительского кредита в самой популярной товарной категории — «электроника» — где-то 15 месяцев, в то время как карты рассрочки предлагают расплатиться за такие товары в течение всего лишь трех месяцев», — приводит пример Сергей Васильев. У таких магазинов электроники, как «Юлмарт», «Эльдорадо», «М.Видео» и «Технопарк», льготный период по карте рассрочки составляет в среднем три-четыре месяца.
Интервью главного редактора журнала The Retail Finance Эльчина Гулиева с Григорием Бабаджаняном, вице-президентом, директором по развитию розничного бизнеса «Почта Банка»
RF: Григорий, как давно Вы работаете в «Почта Банке» и где Вы работали до этого?
Г.Б.: Сюда я пришел из «Альфа-Банка», до этого трудился в ВТБ24 и «Русском Стандарте», то есть в этом году уже десять лет как я в банковской сфере. Перед этим еще лет восемь я работал в телекоме, начав с оператора колл-центра и закончив заместителем директора по обслуживанию клиентов. Обобщая, можно сказать, что я всегда занимался розницей, продуктами, вторичными продажами, технологиями, CRM. В «Почта Банк» я пришел еще тогда, когда это был «Лето Банк», но уже было понятно, что он преобразовывается в новый проект. Как только я услышал об этих планах, то приложил все усилия, чтобы попасть сюда.
RF: С чем связано это желание?
Г.Б.: На рынке банковской розницы по масштабу ничего похожего не было, нет сейчас и, скорее всего, не будет в будущем. Это самый интересный проект. В то время как рынок, условно говоря, стагнирует, игроки укрупняются, все повышают эффективность и выжимают десятую доли маржи, - мы занимаемся развитием в реальном секторе, у нас огромные возможности, огромные перспективы и огромные амбиции. Например, одна из тактических амбиций - инвестировать в развитие сети, открывать по 10 точек в день и при этом оставаться прибыльным банком. То, что мы заработали вчера, мы инвестируем сегодня, с тем чтобы заработать завтра и инвестировать еще.
RF: Это достаточно классический путь…
Г.Б.: Скорость и масштаб - не классические.
RF: Об идее открытия «Почта Банка» на рынке говорили с начала 90-х годов, приводились примеры некоторых европейских стран. С другой стороны, в век высоких технологий разве не является вчерашним днем развитие наземной сети? Первое, что приходит на ум, - это то, что «Почта Банк» может обслуживать пенсионеров, бабушек, которые ходят на почту.
Г.Б.: Пенсионеры на почте бесспорно есть. Но есть еще и весомый сегмент, который можно условно назвать интернет-покупателями. Для большого числа интернет-покупок почта выступает последней милей, с достаточно льготными тарифами доставки. По данным последнего отчета Ассоциации компаний интернет-торговли, доля «Почты России» на рынке доставки товаров e-commerce (включая отправления из иностранных интернет-магазинов и доставку на внутреннем рынке) в первом полугодии этого года выросла на 12 п.п., до 63%. У почты сейчас серьезно улучшаются процессы, качество менеджмента, точки присутствия, скорость доставки. За счет этого все больше клиентов ей доверяют. Почта была, есть и будет. В некоторых населенных пунктах она является единственным представителем государства.
RF: Хорошо, это почтовые услуги. А каким образом вы встраиваетесь в этот процесс?
Г.Б.: Банк интегрируется в инфраструктуру почты, аутсорсит ее персонал для продажи своих продуктов и использует огромную сеть, а у почты 42 тыс. отделений. В результате банк начинает конкурировать с другими игроками финрынка, увеличивая свою долю в транзакциях, в кредитных портфелях и пассивах. Мы зарабатываем деньги, часть из которых передаем почте в качестве инфраструктурного платежа за использование сети почтовых отделений, который до 2023 года может составить 54 млрд рублей.
Возвращаясь к вопросу о современности банка, надо четко понимать, что банк должен отвечать потребностям своих клиентов. Наш банк уже присутствует или собирается открываться даже там, откуда уходят другие игроки, если это нерентабельно. Вскоре целые населенные пункты могут остаться не охваченными банковскими услугами: ни кредитов, ни депозитов. Только почта. А теперь еще и «Почта Банк». Можно сказать, что мы создаем банк завтрашнего дня, пользуясь привычной инфраструктурой дня сегодняшнего.
RF: Вы начинаете выполнять социальную функцию.
Г.Б.: Да, это так. Главное, что наша сверхсовременная экономическая лоукост-модель работы позволяет нам это делать не только без убытка, но и с прибылью. Нам не приходится содержать офисы продаж, нанимать целый штат сотрудников, управляющего, первого зама управляющего, второго заместителя управляющего и т.д. На почте есть сотрудники, которые могут реализовывать банковские услуги. Более того, оставаясь сотрудниками почты, они замотивированы на активные продажи банковских услуг.
RF: Для «Лето Банка» кредиты были главным источником доходов .
Г.Б.: Банк еще находится в процессе трансформации из банка-монолайнера, который умел хорошо продавать POS-кредиты и кэшевые кредиты, в универсальный банк. Это означает, что хорошая экспертиза в кредитовании должна дополниться новыми продуктовыми линейками.
RF: Давайте более подробно поговорим об этом. Какие продукты вы развиваете?
Г.Б.: Различные кредитные карты, Сберегательный счет и депозиты, то есть пассивные продукты, - это то, чего в «Лето Банке» не было. Сберегательный счет - пакет сберегательных услуг, который включает в себя и текущий счет, и начисление процентов на остаток, и дебетовую карту, и весь набор, грубо говоря, РКО.
RF: Остановимся более подробно на кредитовании. Что изменилось после того, как вы стали «Почта Банком», в продуктах, в аудитории, может быть, подходах к кредитованию? Есть отличия?
Г.Б.: Очень много отличий. «Почта Банк» использует прогрессивные ставки, зависящие от риск-профиля заемщика. «Лето Банк» был монолайнером, ориентированным на аудиторию нижнего массового сегмента, сабпрайм. Он использовал методики оценки клиента, позволяющие ставить высокую ставку и находить при этом свою аудиторию. Когда мы стали «Почта Банком», у нас появилась классическая лестница. Мы ушли от подхода, что одобряем больше, но с высокой ставкой.
Что нас отличает от других банков? Например, услуга «Гарантированная ставка», которая позволяет клиенту, который соблюдает платежную дисциплину, пересчитывать в конце срока кредитования ставку по минимальной границе. В любом другом банке клиент выплатил всю повышенную ставку без просрочек и банк на нем заработал. Мы же добросовестному клиенту эти деньги возвращаем. На сегодняшний день с момента запуска услуги в «Лето Банке» мы вернули 643 млн рублей 57 тысячам клиентов. С точки зрения экономики это помогает нам улучшить клиентский поток, т.к. у нас есть что предложить. Опять же для этого мы используем проактивные продажи, просто так сидеть под плакатом и ждать, что клиент сам придет и все возьмет, не получится.
RF: Вы считаете, что сотрудники «Почты России» - лучшие продавцы, ближе с клиентами или вы их как-то по-особому обучаете?
Г.Б.: Мы их, бесспорно, обучаем и открываем возможность заработать деньги. А заработать больше денег можно, только изменив модель поведения. Что мы и собираемся делать и делаем. С появлением «Почта Банка» молодежь будет все более активно приходить работать на почту. Фиксированный доход можно увеличить в несколько раз, если сотрудник почты будет совмещать функцию почтового и банковского работника.
RF: Какие другие продукты могут помочь «Почта Банку» успешно конкурировать и развиваться?
Г.Б.: Основной продукт - это как раз Сберегательный счет. Этот счет, по сути, является и текущим, и накопительным. Клиент понимает, что все деньги, которые здесь лежат, будут опроцентованы. Мы даем конкурентоспособную ставку. Сейчас это порядка 7% годовых, что достаточно неплохо на рынке. Здесь один порог - 100 тыс. рублей. До 100 тыс. - 3,5%. К счету - бесплатная в обслуживании неименная карта Visa, которая выпускается за пять-семь минут. В «Лето Банке» это занимало порядка 40 минут. Зачем нужна эта карта? Это универсальный инструмент для совершения банковских операций. То, что карта неименная, для большинства клиентов абсолютно безразлично.
Создавая продукты для «Почта Банка», мы исходим из того, что они должны быть доступными для каждого жителя России, и в них должна быть синергия с потребностями человека, пришедшего на почту. Так, например, в бесплатном для клиента Сберегательном счете есть пакет онлайн-покупателя. Это страховой продукт, по которому, совершая покупки в Интернете, можно получить гарантию лучшей цены, бесплатный ремонт или возврат товара. Эта услуга включается автоматически, без дополнительной комиссии при кумулятивной оплате в Интернете на 7,5 тыс. рублей и выше.
И Сберсчет, естественно, не живет без интернет-банка и мобильного банка. Все платежи и все шаблоны там. Что еще важно для банка в этом Сберегательном счете - это регулярность и транзакционность. Конструкция продукта гармонична, хотя, конечно же, есть свои нюансы, которые требуют у наших сотрудников наличия клиентского опыта и активных продаж, чтобы клиент понял, как это работает и зачем это нужно.
Расскажу про депозиты. В них мы так же, как и в кредитах наличными, ведем работу в одной плоскости с банками с госучастием. И отношение к нам мы хотим выработать как к госбанку, поэтому и конкурируем мы в основном с ними. В приоритете стабильность и надежность. И здесь мы, как лоукостер, можем давать небольшую премию по отношению к тем же банкам. Стратегию можно условно назвать «госбанки + 1». Де-факто на начальном этапе мы можем позволить себе определенную гибкость. Нас не особо волнуют колебания в ставках, переликвид, поэтому мы можем привлекать сколько угодно. На сегодняшний день премия к некоторым банкам составляет до 2%. Это уже много. Мы и дальше планируем так играть, позволяя себе дисконт по кредиту и премию по депозиту.
Но здесь необходимо снова сказать о продажах, опять же про «а поговорить?». Например, клиент говорит, «один банк дает 12%, я пойду туда». Мы объясняем, что при вкладе в 100 тыс. рублей разница по полученным процентам в деньгах составит 2,5 тыс. за год. Имеет ли смысл рисковать, доверяя коммерческому банку, если через год или даже раньше существует риск встать в очередь за выплатами в АСВ? В нашем банке деньги лежат, ты о них не думаешь, не читаешь новости, потому что с государственным банком вряд ли что-нибудь случится.
RF: Говоря другими словами, вы отсекаете коммерческие банки надежностью, а с госбанками конкурируете процентной ставкой?
Г.Б.: Да. Плюс активные продажи.
RF: И насколько хорошо это работает? К примеру, Тиньков - достаточно активный игрок. И многие сегменты - может, только за исключением пенсионеров, - начинают ему доверять. Особенно активные интернет-пользователи.
Г.Б.: Работает. Не забывайте, что в случае, например, с Тиньковым, мы еще можем противопоставить огромную дистрибуцию. Наш формат развития предусматривает и разворачивание широкой банкоматной составляющей.
RF: Во всех отделениях почты?
Г.Б.: Согласно стратегии развития, через семь лет банк будет представлен в 26 тысячах точек. Где-то мы работаем через представителя банка, там вы найдете специальное банковское окно на почте, вблизи которого установлен банкомат. А где-то услуги банка предлагают сотрудники почты и все расчеты идут через кассовый узел почты. Там тоже есть свои ограничения по времени работы. Почта - это не то, что называется high street retail, и достаточно сложно обеспечить функционирование зоны самообслуживания 24/7.
RF: 24/7 - это, как говорится, the must розничного бизнеса. Уверен, что вы думаете о том, как это обеспечить.
Г.Б.: Конечно. Это непростая задача, учитывая специфику расположения некоторых почтовых отделений. Зачастую это уединенные места в жилом квартале, так что с точки зрения сохранности оборудования мы решили размещать банкоматы внутри отделений. Они доступны в течение всего времени работы почты и оснащены функцией ресайклинга, что гарантирует высокую защиту купюр от подделок и постоянное наличие средств.
RF: И все-таки, говорить о развитии физической сети в эру диджитализации…
Г.Б.: Мы понимаем всю необходимость уходить в диджитал-каналы, работаем в этом направлении. Но пока нельзя сказать, что диджитал работает лучше, чем физическое присутствие. И мне кажется, что эта тенденция будет еще существовать долгие и долгие годы. И единственный способ преодолеть эту ситуацию - это решить вопрос с электронной цифровой подписью. Если у всех граждан появятся электронные паспорта, то, возможно, необходимость в физическом присутствии отпадет. Но есть еще один момент. Интернет не продает и никогда не будет продавать так, как продает человек. Уровень взаимодействия «машина - человек» и «человек - человек» совершенно разный. С учетом повышения финансовой грамотности населения мы переходим от простого призыва «Купи мою карточку» к диалогу - «Чем моя карточка лучше, чем та же карточка другого банка». И в этой ситуации физическое присутствие просто необходимо.
RF: Учитывая, что под каждый продукт есть своя аудитория…
Г.Б.: Учитывая, что в банк когда-нибудь можно будет не ходить. А последняя миля для доставки покупок из Интернета - она никуда не денется, и клиенты все равно будут посещать почту. Имеет смысл присутствовать там, куда люди ходят и не за финансовыми услугами, т.к. они рано или поздно будут предоставляться без необходимости куда-то ходить, дистанционно.
При том, что физическое общение с аудиторией для нас имеет решающее значение в конкурентной борьбе, мы не забываем про развитие диджитал-каналов. Наш мобильный банк очень быстро развивается. Есть, конечно, проблема роста. Хочется запускать и запускать новые сервисы, релизы для двух мобильных платформ. У нас очень сильная команда, и мы верим, что будем конкурировать с лучшими. Рассчитываем, что в связи с тем, что мы немножко полегче других, через какое-то время мы будем их переигрывать. Пока же оптически мы выглядим так же, как они, а вот по набору работающих сервисов еще не дотягиваем. Однако с учетом того, что еще в начале года ничего не было, ни мобайла, ни интернет-банка, - темпы серьезные.
RF: Давайте более подробно поговорим о ваших карточках.
Г.Б.: В основе предложения «Почта Банка» две карты. Одна карта называется «Элемент 120», это карта с грейс-периодом 120 дней, с большими кредитными лимитами до 500 тыс. рублей. Вторая карта - это такой продолжительный эксперимент, который начался с «Лето Банка». Она представляет собой чарджевую карту по принципу карты American Express и еще по принципу чеков. Идея следующая: пользуешься сколько угодно своим кредитным лимитом, никаких процентов не платишь, но в конце платежного периода обязан вернуть всю задолженность. Либо наступает комиссия, которая клиенту преподносится как штраф за несвоевременную оплату. Карта называется «Почтовый экспресс», лимиты по этим карточкам - 5, 10, 15 тыс. рублей, т.е. это карта на каждый день для регулярных покупок. У меня она, например, лежит вместе с пропуском в бизнес-центр, чтобы вместе с пропуском ее и потерять (улыбается). Зато на ней всегда есть 5 тыс. рублей, и, если я иду за кофе или чем-то еще, она всегда со мной. Этих карт мы продаем десятки тысяч в месяц.
RF: А зарплатные проекты прописаны в стратегии банка?
Г.Б.: Да. Первый зарплатный проект запланирован с «Почтой России». Мы находимся в стадии тестирования.
Если говорить о глобальных проектах, то большая работа сейчас ведется по переводу пенсионеров в «Почта Банк». Из 40 млн пенсионеров страны на «Почте России» обслуживается около половины из них, при этом только 2 млн приходят получать пенсию лично, остальным ее приносят домой. Мы планируем работать с новыми и текущими «почтовыми» пенсионерами. Для этого мы задействуем ресурс консультантов в пенсионных фондах, где принимаем заявления на перевод пенсий. Как только клиенту на его Сберсчет поступает первый пенсионный платеж, у него меняется тарифный план, появляется повышенное начисление процентов на остаток (8%), доступ к более привлекательным депозитам. Такая замкнутая цепочка: от нас уходит заявление, приходит платеж из ПФР - и у клиента появляются приятные льготы от «Почта Банка». Здесь идет большая работа с серьезными перспективами. Мы выделяем для себя сейчас два таких огромных сегмента - это онлайн-шоперы и пенсионеры.
RF: Вы имеете в виду какие-то определенные онлайн-площадки - Alibaba, Ozon?
Г.Б.: Я говорю в принципе об интернет-магазинах, подразумевая как российские, так и иностранные ресурсы. Совместно с «Почтой России» мы думаем о том, каким образом нам создать тройную интеграцию, чтобы появился уникальный совместный продукт. Смотрим, что в отношениях «интернет-площадка - Почта» может быть улучшено, как банк может простимулировать одну из сторон: например, выплатив почтальону 100 рублей за доставку, чтобы сделать услугу более удобной. Или мы заплатим два раза по 100 рублей интернет-покупателю в качестве кэшбэка или бонусов, а на выходе получим лояльного клиента, который будет заказывать теперь только через «Почту России» и «Почта Банк». Это только один пример, мы думаем в разных направлениях и уверены, в ближайшее время появится что-то особенное.
RF: То есть можно ожидать появления программ лояльности, связанных с пользованием почтовыми услугами, - бесплатную доставку товара, например?
Г.Б.: Да, как вариант.
RF: Непростая история. При этом очень интересная и амбициозная. Я всегда считал и говорил, что розничные банки являются наиболее продвинутыми сущностями в нашей экономике. Такие носители гена цивилизованности в лучшем смысле этого слова. Культура производства, экосфера розничных банков способна при правильном подходе подтянуть за собой общую культуру потребления и производства в стране. Уверен, что и ваше сотрудничество с «Почтой России» способно поднять качество почтового сервиса на новый, цивилизованный, современный уровень.
Г.Б.: Мы абсолютно в этом убеждены. Нам очень нравится работать с руководством «Почты России», это действительно прогрессивные современные менеджеры с прекрасным образованием, которые реально хотят что-то делать и делают. То, что у нас по 10 точек в день открывается, это же не просто так - пришли и работаем. Местами мы, конечно, сталкиваемся со сложностями. Но действительность превзошла наши ожидания, мы очень довольны.
Как я уже говорил, я искренне верю в активные продажи. Без этого точно ничего не полетит. Я верю в свободные денежные отношения, когда сотрудники «Почты России» зарабатывают дополнительные средства, участвуя в нашем проекте. Вскоре на почту придет молодой парень, которому надо кормить семью, приведет своего друга, потом на следующий год еще одного друга. Постепенно состав сотрудников «Почты России», почтовые услуги и сервис будут еще лучше, потому что здесь возможно больше зарабатывать.
RF: Вы тем самым меняете менталитет «Почты России».
Г.Б.: Да, мы в это верим. Понятно, что это не произойдет за месяц или за 2017 год, но к 2023 году, с учетом горизонта планирования «Почта Банка», мы увидим другую «Почту России»!
RF: Уверен, что так и будет!
Спасибо.
Материал просмотрен: 4388 раз
