Elégedett vásárlók - a jó munka jele! Megkötötted az alkut! Őszinte gratulációm! Sikerült megkerülnie sok versenytársat, akik valóban meg akarták kötni ezekkel az ügyfelekkel. Az ügyfél elégedett, Ön annál inkább... Mi a következő lépés? Őszintén teljesíti a szerződés feltételeit, és lehetővé teszi, hogy az ügyfél biztonságosan megfeledkezzen Önről, és Ön viszont folyamatosan újakat keres?
De! Mi a helyes teendő egy vásárlóval, aki már vásárolt Öntől valamit? Hogyan lehet egy alkalmi ügyfelet, aki készen áll arra, hogy holnap megfeledkezzen Önről, elégedett vásárlóvá? Hogyan léped túl az elvárásaidat? Nagyon egyszerű!
ELÉGEDETT ÜGYFELEK!
Mondjuk a szerződést már aláírták, kezet fogtak, és mi lesz ezután? És akkor ezt megteheti, hogy megpróbálja felülmúlni az ügyfél elvárásait. Tegyük fel, hogy a szerződési feltételek szerint az áruszállítmányt a hónap végéig kell feladni, pl. 30-ig. Miért nem próbálja meg ezt megtenni, ha ez megfelelő, hogy az árut 25-ig szállítsák?
Megígérték, hogy jövő hétfőn szállítják? Mesés! Csak akkor, ha ez lehetséges, például péntek este, az ügyfél nemcsak elégedett, de öröm is lehet az események ilyen alakulásában.
Bármi is legyen a szerződés feltételei, mindig készíthet olyan ajándékot, ajándékot, amire az ügyfél biztosan nem számított. Lehet, hogy ez puszta apróság az Ön társaságának, valami apróság, de nyugodjon meg, egy ilyen gesztus emlékezetes marad. Az emberek státusztól és jövedelmüktől függetlenül szeretnek valamit ingyen kapni, olyat, amire nem is gondoltak és nem is számítottak. Szinte mindenki szereti a meglepetéseket!
Meg kell érteni, hogy az ügyfél már várja a szerződésben megfogalmazott feltételek teljesítését. Teljesítette a szerződés feltételeit - ez jó. Pontosan ezt várta az ügyfél, se többet, se kevesebbet. De ahhoz, hogy elégedett maradjon, sokáig emlékezzen rád és cégedre, és még jobb, hogy követőjévé váljon, ehhez csak az kell, hogy képes legyen túlszárnyalni az elvárásokat, kitűnjön a versenytársak közül, emlékezzen rád és kedvező benyomást.
Minden, ami túlmutat a korábban megállapodott feltételeken, vagy plusz, vagy merész mínusz. Megszegték a szerződésben foglaltakat, cserbenhagyták az ügyfelet - elégedetlen maradt, csalódott, nem akart további üzletet kötni az Ön cégével. Túlteljesítette az elvárásokat - elégedett az ügyfél, aki valószínűleg több megrendelést is lead.
Mindezek mellett van még Nagy lehetőség az a tény, hogy az elégedett ügyfelek és még inkább a követők képesek minden új, nem tervezett üzletet generálni, ezzel is üzleti partnerek arról, hogy mennyire elégedettek az Önnel való együttműködéssel. A megfelelő is nagyon hasznos ebben.
És természetesen a szerződés aláírása után ne feledkezzen meg az ügyfélről. Időnként fel kell hívni és megkérdezni, mennyire elégedett, milyen nehézségei vannak a műtéttel, elégedett-e, minden működik, stb. Az eladási képességről. Újabb üzlet megkötése csak a csata fele, de ennek biztosítása elégedett ügyfél maradt – erre törekednek az igazi profik!
Tudta, hogy a marketing nem csak az új ügyfelek népszerűsítéséről és kereséséről szól. Ez az ügyfelek megtartása és törődése is. Hogy boldog legyen veled és elégedett legyen veled.
Ez pedig komoly növekedési forrás az Ön vállalkozása számára, hiszen egy elégedett ügyfél nem csak önmaga jön újra, hanem elhozza barátait, kollégáit is!
Érdekes tanulmányt készített az Amerikai Menedzsment Szövetség: egy elégedett ügyfél átlagosan 3 embernek mesél a cégről, míg egy elégedetlen vásárló 11-et!
Ó, biztos vagyok benne, hogy maga is lelkesen beszélt a negatív élményekről! Pontosan ezt tettem. Ez elsősorban nem csak a szolgáltatás minőségének volt köszönhető, hanem annak is, hogy ezek a cégek hogyan reagáltak a panaszaimra.
Ne feledd: te ember vagy, és az ügyfeleid is emberek. Tehát előbb-utóbb elkerülhetetlenül lesznek panaszok. Csak mert hibák történnek.
Nem tehet semmit, hogy ne legyen panasz. Amit azonban megtehet, az az, hogy úgy kezeli a panaszokat, hogy azokat mindenki számára előnyös helyzetté alakítsa.
Végeztem egy kis kutatást, és rájöttem, hogy az elégedetlen ügyfelekkel való konfliktusok megoldására vonatkozó összes ismert ajánlás 5 tippre oszlik:
Mutasd meg, hogy tenni fogsz valamit a probléma megoldása érdekében. Példa: "Mindent megteszek a probléma megoldása érdekében."
Segít az ügyfélnek megérteni, hogy valóban törődik veled (és téged is érdekel, igaz?!). Példa: „Nagyon sajnálom, hogy ez történt. És örülök, hogy hozzám fordultál!"
Ne félj. Az ügyfélszolgálati szakértők azt mondják, hogy a legtöbb esetben az ügyfél kevesebbet kínál, mint amennyit maga ajánlott volna fel neki.
Példa: "Hogyan javíthatjuk a helyzetet?"
Biztosíthatom Önöket, jobb, ha itt és most megpróbálja azt tenni, amit az ügyfél akar. Rengeteg időt és pénzt takarít meg a jövőben.
"Szeretnénk, ha továbbra is ügyfelünk maradna, ezért örömmel teljesítjük... .. [amit az ügyfél javasolt]."
"Sajnos ezt nem tudjuk megtenni [program-/szolgáltatási] szerződésünk értelmében, de... .. [ellenajánlat]."
Az is jó ötlet, ha egy kicsit többet tesz, mint amennyit egy elégedetlen vásárló elvár. Nem feltétlenül valami extra természetes. Például, ingyenes szállítás vagy egy kis ajándékot.
(Fontos jegyzet: természetesen, ha az ügyfél indokolatlanul panaszkodik, megszegi a megállapodást, fenyeget vagy sérteget, teljes joggal megtagadja követelményeinek teljesítését. Néha az emberek csak megpróbálják rád hárítani a panaszaikat.)
Azt javaslom, hogy probléma esetén írjon egy kis szkriptet (előkészített párbeszédet), és beszélje meg az ügyfelekkel kommunikáló személlyel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ez a forgatókönyv a legjobban megfelel Önnek.
Közölje ezt az információt csapata minden olyan tagjával is, akik közvetlenül kommunikálnak az ügyfelekkel, és megbizonyosodnak arról, hogy betartják a szabályokat.
p.s. panasz fogadásakor ügyeljen arra, hogy ne csak szépen válaszoljon, hanem az ügyfél érdekeit is szem előtt tartva járjon el. Ellenkező esetben a negativitással való munka semmilyen megközelítése sem mentheti meg.
Hogyan döntesz problémás helyzetekügyfelekkel?
A tökéletességnek nincs határa, különösen az üzleti életben. A nem fejlődő cégek lemaradnak versenytársaikról. Nemcsak az értékesítési csatornák és a választék bővítésére van szükség, hanem a szolgáltatás javítására is.
Az ügyfélszolgálat a kereskedelem motorja. Az elégedett vásárlók még válsághelyzetben sem változtatják kedvenc márkájukat. Nézzük meg, hogyan boldoggá tenni az ügyfelet a termék és a szolgáltatás szintjét.
"KD" a www.loyalty.info webhely anyagai alapján
Készítettünk egy cikket, amely:
✩ megmutatni, hogyan segít a nyomkövető szoftver megvédeni a céget a lopástól;
✩ megmondja, hogy a vezetők valójában mit csinálnak munkaidőben;
✩ elmagyarázza, hogyan kell megszervezni az alkalmazottak megfigyelését, hogy ne sértsék meg a törvényt.
A javasolt eszközök segítségével a motiváció csökkentése nélkül irányíthatja a vezetőket.
Ha az ügyfelek kedvelik a bejegyzéseket közösségi hálózatok, repostokat készítenek, ami azt jelenti, hogy érdeklődést mutatnak a cég és a termék iránt. Válaszolj az aktív előfizetőknek cserébe. Ehhez értékelje a vevő fiókját, derítse ki, mit élvez, és mit szeret. Akkor várj egy kis meglepetést. Az ügyfelek a váratlan ajándékokról mesélnek a közösségi hálózatokon, és információkat osztanak meg barátaikkal.
Példa. A General Electric marketingesei egy Batmanről szóló könyvet adományoztak egy képregény-előfizetőnek. Az ajándékhoz egy levelet csatoltak, melyben megköszönték, hogy részt vettek a cég életében. Egy hálás ügyfél több bejegyzést írt a közösségi hálózatokon, és azzal kérkedett, hogy ajándékot adott mindenkinek, aki belépett az irodájába.
Tanács. Ha nem tudja, mit adjon egy előfizetőnek, vegye figyelembe:
A márka fejlesztése során ne a statisztikák és a saját meggyőződései vezéreljenek, hanem a fogyasztók véleménye. Készítsen felmérést, hogy az ügyfelek egy ötletre szavazhassanak. Ilyen módon hűségessé teheti ügyfeleit blogon, közösségi hálózaton vagy e-mailben.
Hagyja, hogy ügyfelei kifejtsék személyes véleményüket, és ötleteljenek, ha nem tetszenek a javaslatok. Cserébe ígérj például egy bónuszt ajándékkártya vagy demó hozzáférést biztosít az új speciális funkciókhoz.
Ha egy ügyfél ötletét használja, ne felejtse el megköszönni neki. És tegye ezt nyilvánosan a használatával marketing csatornák, és jutalmazzon értékes ajándékkal – biztosan elégedett lesz.
Példa... A SumAll e-mailes hírlevelet küldött ki az ügyfélkörnek, amelyben felajánlották, hogy értékelik az új elemzéseket a Facebookon. A válaszoló ügyfeleket egy elemző kereste meg, aki több órán keresztül biztosította az információkhoz való hozzáférést és válaszolt a kérdésekre.
Tanács. Ha visszajelzést szeretne kapni, használja a következő forrásokat:
Az ügyfél problémájának megoldása nem jelenti a támogatáshoz való átirányítást. Személyesen kell segítened neki, minden tőle telhetőt megtenni. Még akkor is, ha a döntés nem az Ön hatáskörébe tartozik, vegye fel a kapcsolatot a vevővel felelős személyés irányítani a folyamatot. Kérdezze meg az ügyfelet, hogy mindent megtett-e annak érdekében, hogy elégedett legyen, és megtudja, miben tud még segíteni.
Példa. A Sky Link ügyfelei a kitöltéssel személyesen is panaszt tehetnek a cég vezetőjének különleges forma a honlapon a „Levél vezérigazgatónak". A vezető vállalja, hogy öt munkanapon belül megoldja a problémát.
Tanács... Ha azt szeretné, hogy az ügyfél elégedett legyen Önnel, azonnal reagáljon a panaszokra. A ZenDesk és a Dimensional Research kutatása szerint a dühös ügyfelek 50%-kal nagyobb valószínűséggel számoltak be negatív vállalati tapasztalatokról a közösségi médiában, mint az elégedett ügyfelek. Ezenkívül a felhasználók ötször nagyobb valószínűséggel tesznek közzé negatív véleményeket, és növelik az elégedetlen ügyfelek számát.
Az ember pszichológiailag úgy van felépítve, hogy mindenre törekszik, ami egyszerű és kényelmes. Az Ön cégével dolgozó ügyfelek mindent egyszerre akarnak – és lehetőleg azonnal. De tényleg olyan rossz? Sok vállalat épít erre a szolgáltatásra, és lojálissá teszi ügyfeleit.
Példa. Ha a városon kívül tartózkodik, és eltört a szemüvege, a Warby Parker cég képviselői hamarosan és alacsony áron szállították volna. Ez azonban nem a legkellemesebb dolog a cég munkájában. Versenyelőny az a tény, hogy az ügyfeleknek nem kell órákat telefonálgatniuk, ki kell tölteniük a végtelen számú űrlapot, és több napig vagy hétig várniuk kell a válaszra. Elég felvenni a kapcsolatot a céggel a Twitteren – válaszolnak azonnal a szakemberek. Eredmény: lojálissá tette a vásárlókat, akik most már ismerőseiknek is ajánlják a céget.
Tanács. Könnyítse meg az ügyfelek életét, és ez lojálissá teszi őket: gondoskodjon automatikus regisztráció megrendelések az oldalon, űrlapok kitöltése, emlékeztetők beállítása. Ideológia: a vevő minimális időt tölt a vásárlással, legfeljebb az élvezettel.
Minden marketingnek szentelt munkában egy igazságnak számos változata létezik: az elégedett ügyfél elégedett lesz, a boldogtalan ügyfél pedig 50 másikkal mesél elégedetlenségéről. A közösségi hálózatok rohamos fejlődésének helyzetében a mondat végét nyugodtan megváltoztathatjuk a következőre: "az elégedetlen ügyfél minden előfizetőjének elmondja elégedetlenségét, és ha tehetségesen teszi, elmondják a magáét."
Ne menjünk messzire egy példával. A híres zenész, David Carroll egyszer átadta koncertgitárját a United Airlines alkalmazottainak, ami után a gitár épségben eltört és javíthatatlan.
Számos, de megválaszolatlan panasz és kártérítési kérés után David nyilvánvalóan elkapott valami különleges ihletet egy dühös vásárlótól (ijesztő dolog, azt kell mondanom), megírta a United Breaks Guitars ("United breaks gitars") című dalt, és leforgatott egy videót, amiből az lett. az akkori slágerek közül a YouTube-on (több mint 10 millió megtekintés). Szánjon rá időt, ügyeljen rá szerep Nak nek. Igazán tehetségesre készült, és láthatod, hogyan forrt az ember lelkében.
Beszéljünk arról, hogyan reagáljunk, és hogyan kezeljük a projekttel kapcsolatos negatív véleményeket.
Először is, nem kell félnie a negatív véleményektől.
A projekted értelemszerűen nem tetszhet
azonnal és feltétlenül mindenkinek
Először is, nem kell félnie a negatív véleményektől. Értelemszerűen a projektje nem tetszhet mindenkinek egyszerre. Mindig vannak kritikusok, gyűlölők, irigyek, versenytársak és (képzeld el) a jó és megfelelő felhasználók, akik valóban szembesültek bizonyos problémákkal a termék használata során. Mert ügyfelei 99%-ának nem az a célja, hogy elrontsa a hangulatát, és még egy kicsit csípje le lesoványodott ideggombolyagát – ők csak a lehető leggyorsabban szeretnék megoldani a problémáikat.
Győződjön meg arról, hogy a vélemények túlnyomó többsége (beleértve a negatívakat is) közvetlenül az Ön kezébe kerüljön. Egy jól szervezett támogató szolgáltatás, egy kényelmes űrlap segít ebben. Visszacsatolásés egy hibakereső jegyrendszer, amellyel kapcsolatba léphet a webhely adminisztrációjával. Sokkal könnyebb kezelni boldogtalan ügyfelek ha minden panasz egy helyre érkezik, és nem kell az interneten keresztül üldözni őket.
A Lucky Everyone-nál minden ügyfelet felhívunk a szállítás befejezése után, hogy lehetőség legyen két nyúl tetem vásárlására - pozitív visszajelzést elégedett ügyfél, akit vendégül látunk, ill negatív visszajelzés boldogtalan felhasználó, akinek a véleményét megpróbáljuk kijavítani a problémája megoldásával.
Ugyanakkor minden esetben kövesse az összes főbb közösségi hálózat napi megfigyelését, nem feledkezve meg egy olyan kényelmes dologról, mint a Yandex blogokon való keresés (vagy a Google értesítései, amelyek segítenek azonnal nyomon követni a termékek megemlítését a hálózaton). Ha a terméke elég népszerű, és a vélemények manuális összegyűjtése nehézkes, léteznek speciálisan képzett "vadászoldalak", amelyek minden munkát maguktól végeznek. Azt javaslom, próbálja ki a youscant és a buzzlook-ot, amelyek elképesztően praktikusak. Az egyetlen dolog, hogy a belső riasztót előre le kell nyugtatni. Sokat írnak mindenkiről az interneten, és örömmel írnak, igaz?
Jól dédelgetett negatív vélemények a kezünkben. A munkába állás ideje:
Tudja megkülönböztetni a kritikát a nyílt provokációtól. Az ügyfél, aki szidja az Ön webhelyét általános vázlat, támogatás nélkül konkrét példák A "legrosszabb", "gusztustalan", "a világ legrosszabb dizájnja" szavak pazar dobálása és egyben durvaság nem éri meg az időt.
Ne mutasson negatív visszajelzést. Az agresszív válasz után az ügyfél valószínűleg még erősebben kapcsol be, és az elemzés kellemetlen helyzet elkerülhetetlenül elhúzódik, és egy elhúzódó holivar lesz.
Ne lépjen ki negatív ügyfél félúton a probléma megoldásához. Nincs sértettebb lény a világon, mint egy felhasználó, akinek megígérték, hogy javít, és megtévesztik.
Az ügyféllel folytatott kommunikációnak teljes mértékben a problémájának megoldására kell összpontosítania. Írd le neki lehetséges kiút a helyzetből, kérjen tanácsot, érdeklődjön. A kérdés "Ha kínálunk ilyen alternatívát?" sokkal jobban fog játszani, mint a "Mit akarsz cserébe?"
Feltétlenül kérjen bocsánatot az ügyféltől, és ajánljon neki egy kis bónuszt, lehetőleg az Ön cégéhez kapcsolódóan.
A negatív vélemények egyfajta utazást jelentenek a projekthez a fitneszterembe. Az építő kritika segít a projekt „megfeszítésében”, a gyenge pontok kijavításában, a homályos szemmel nem látható hiányosságok megtalálásában és bezárásában.
És ne feledje, hogy a hírneve csak akkor működik az Ön számára, ha megdolgozik érte.
2015 áprilisában nyílt országos díj a kis- és középvállalkozások területén a kereskedelem és szolgáltatás területén "Elégedett Ügyfél"
2015 áprilisában a kereskedelmi és szolgáltatási kis- és középvállalkozások területén meghirdetett „Elégedett Ügyfél” nyílt országos díj a résztvevők regisztrációjának megkezdését hirdette meg. Helyi üzletek, szépségszalonok, éttermek, autószervizek, jogi és pénzügyi társaságok, magánvállalkozások az oktatás területén, személyes szolgáltatások, orvostudomány és sport.
Az Elégedett Ügyfél díj célja a kis- és középvállalkozások támogatása, a fogyasztók körében népszerű cégek azonosítása, a szolgáltatás színvonalának emelése Oroszországban azáltal, pozitív példák... Ez az egyetlen verseny Oroszországban a kisvállalkozások számára a kereskedelmi és szolgáltatási szektorban, ahol a győzteseket az ügyfelek választják ki. Ők azok, akik közösségi oldalakon szavazva és SMS-ben 210 díjazottat határoznak meg 14 jelölésben. Az értékelés objektivitása érdekében a verseny során csak a résztvevőket hasonlítják össze. egyenlő méretű hasonló méretű városokban. Június végéig lehet bekapcsolódni a fődíjért folyó küzdelembe. A projekt eredményhirdetésére augusztusban kerül sor, a díjátadó ünnepségre 2015 szeptemberében kerül sor.
„Minden vállalkozás sikerének kulcsa az elégedett ügyfelek, különösen egy kicsiben. A beállításban gazdasági válság az ügyfelek hűsége az üzleti életben meghatározó tényezővé válik. Több mint 2,7 millió kisvállalkozás működik Oroszországban a kereskedelem és a szolgáltatások területén, több mint 16 millió fős személyzettel és több mint 26,6 billió rubel éves forgalommal. A szolgáltatás színvonalán pedig még javítani kell. A projekt ebben kíván segítséget nyújtani. A díj a kis- és közepes szervezeteknek nemcsak pénzjutalomban, hanem pénzjutalomban is részesülhet ingyenes konzultációküzletfejlesztéshez, reklámozáshoz és promócióhoz, alkalmazottak képzéséhez és még sok máshoz "- kommentálja Oksana Vzdorik, Ügyvezető igazgató„Elégedett ügyfél” díjakat.
A projekt közintézmények támogatásával, ill kereskedelmi struktúrák: "OPORA Rossii", "Beeline", "Kontur.Elba", ECommPay, média holding "Granada Press" és más nagy orosz cégek... A díj átadásához szervezetek nyújtanak segítséget Orosz Föderáció- a városból szövetségi jelentőségű Pétervár és a Karéliai Köztársaság Burjátia felé, Altáj területés a Hanti-Manszijszk Autonóm Kerület.
Kapni további információ Az Elégedett Ügyfél Díjjal kapcsolatban forduljon Irina Yuldasheva sajtószolgálatához a +7 495 220 30 59 telefonszámon és e-mailben: [e-mail védett]
Az Elégedett Ügyfél díjról
Az Elégedett Ügyfél egy nyilvános kezdeményezés, amelynek célja a kisvállalkozások minőségének javítása a kereskedelem és a szolgáltatások területén. A díjban való részvétel ingyenes, és egyszerű regisztráció szükséges a http://dovolnyklient.rf, www.onpdk.ru portálon A díj 14 jelölést hozott létre vállalkozástípusonként, és lehetőséget ad az azonos méretű és méretű csoportokon belüli összehasonlításra. települések... Az SMS-szavazatok gyűjtésének kezdete - 2015. március, a nyertesek összesítése és azonosítása - 2015. szeptember.
Az ECommPayről
Az eCommPay innovatív és egyedi fizetési megoldásokat kínál számos e-kereskedelmi projekthez szerte a világon.
Az üzleti problémák megoldásának rugalmassága és nemlinearitása, valamint az iparág legmerészebb kihívásainak elfogadása lehetővé teszi csapatunk folyamatos növekedését és fejlődését, ügyfeleink számára a legprogresszívebb fizetési megoldásokat, egyéni megközelítést, ill. jó minőség szolgáltatás.
