Большинство компаний чересчур зациклены на увеличении количества клиентов и росте прибыли. Однако очень важно понимать тот факт, что напоминает рыбную ловлю дырявой сетью. Кажется, что вам удалось «поймать» много рыбы, но в результате вы остаетесь ни с чем.
Удержание клиентов не является целью, в отличие от лояльности потребителей к компании. Проблема заключается в том, что этот показатель очень трудно измерить, так как он не является количественным. К счастью, существует определенная схема, которая поможет вам удовлетворять потребности клиентов и выстраивать с ними долгие и плодотворные отношения. Кроме того, вы сможете предсказывать их лояльность к вашему бренду.
В данной статье речь пойдет об основных понятиях, связанных с таким показателем, как индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Вы узнаете, как простой опрос, состоящий из одного вопроса, поможет вам определить уровень удовлетворенности ваших покупателей. Вы узнаете, как начать использовать и в дальнейшем применять данный показатель в своих маркетинговых кампаниях.
Основоположником методики измерения NPS является Фредерик Райхельд. Его исследование было опубликовано в журнале Harvard Business Review в статье под названием «One Number You need to Grow». В ней Райхельд подверг критике традиционные опросы, направленные на выявление степени удовлетворенности клиентов. Он заявил, что все они не позволяют «держать руку на пульсе» и оценить, насколько счастливы покупатели.
В результате, Райхельд и его коллеги разработали упрощенную схему, которая позволила связать ответы потребителей и их поведение.
В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение в том, что лояльность есть ни что иное, как готовность человека обратиться в компанию повторно и, что еще более важно, рекомендовать продукт или фирму своим знакомым. Данный показатель определяется очень просто. Об этом мы сейчас и расскажем.
Итак, NPS является индексом, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым. Чтобы высчитать его, необходимо задать клиентам два вопроса:
Далее вам необходимо оформить опрос и отправить его своим клиентам. Обычно подобные анкеты рассылаются по электронной почте, при помощи SMS, предлагают в виде или задают по телефону. В идеале, опрос необходимо завершить менее чем за 24 часа.
После того, как ваши клиенты ответят на оба вопроса, вам нужно будет разделить их на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки:
Основываясь на данных сегментации аудитории (см. предыдущий раздел), индекс потребительской лояльности можно вычислить, воспользовавшись простой формулой:
NPS = (% Приверженцев бренда) - (% Критиков)
Полученное вами значение будет находиться в пределах от -100 до 100. Если индекс потребительской лояльности равняется 100, это означает, что абсолютно все ваши клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий). Если же этот показатель равен -100, то наоборот, все ваши клиенты критикуют вас (худший сценарий).
Периодическое отслеживание индекса потребительской лояльности необходимо, так как этот показатель:
Лишь 14% клиентов перестают пользоваться услугами компании, потому что они не удовлетворены качеством обслуживания или самим продуктом. 69% потребителей перестают обращаться в компанию, потому что чувствуют, что о них забыли.
Большинство неудовлетворенных клиентов никогда не придут жаловаться напрямую. Они просто молча уйдут, а затем начнут оставлять негативные отзывы в Сети. Вот почему так важно постоянно поддерживать «связь» со своими покупателями.
Постоянное измерение показателя NPS позволит вам выявить тех клиентов, которые:
Получив эту ценную информацию, вы сможете предотвратить .
Зачастую эффективность NPS-кампании зависит не от того, как вы задаете вопросы, а от того, когда вы их задаете. Ниже представлено несколько «правильных моментов»:
1. После того, как потенциальный клиент воспользовался бесплатным тестовым периодом (Post Free Trial). Если пробный период истек, а клиент не желает приобретать платную версию, то это является показателем того, что он заинтересован, но еще недостаточно вовлечен в процесс покупки. Почему бы не попросить его дать вам обратную связь, чтобы выяснить, что пошло не так.
2. Перед тем, как клиент окончательно откажется от услуг компании (Exit Survey). Цена является для человека отталкивающим фактором только тогда, когда он не видит ценности продукта. Если клиент решил разорвать свои отношения с компанией после того, как уже попользовался ее услугами некоторое время, это означает, что вы делаете что-то не так. Вместо того, чтобы просто позволить ему уйти, вы можете заново вовлечь его, попросив пройти опрос. Если даже этот клиент все равно уйдет, вы сможете извлечь ценные выводы.
Вы не сможете сделать объективные выводы, просто взглянув на показатель лояльности клиентов. Нужно принимать во внимание положение компании в выбранной сфере бизнеса. Например, NPS крупного магазина может равняться 30, но, тем не менее, он будет худшим на рынке. В то же время NPS телекоммуникационной компании будет составлять 32, и она будет являться лидером среди конкурентов.
Какие же факторы оказывают влияние на критерии оценки NPS? Как узнать, является ли ваш показатель лояльности клиентов хорошим? Прежде всего, существуют три фактора, которые оказывают влияние на критерии оценки индекса потребительской лояльности:
Если вы занимаете такие высококонкурентные отрасли, как страхование, банковское дело или медицинское обслуживание, то нормальным показателем NPS будет считаться средний. Но если ваша компания занимает лишь небольшой сегмент рынка (например, электромобили или беспроводные наушники), то вам необходимо убедиться в том, что ваш показатель NPS достаточно высок. Это будет индикатором того, что ваше предложение уникально, а ваши клиенты позитивно воспринимают ваш бренд.
Оптимальные показатели NPS для разных сфер бизнеса: банковское дело (0), автострахование (22), страхование здоровья и жизни (27), авиалинии (36), туризм (38), гостиницы (43), интернет-магазины (45), интернет-сервисы (48).
Толерантность клиентов является еще одним ключевым фактором, определяющим критерии оценки NPS. Это связано с тем, что люди безапелляционно относятся к тому, насколько качественный продукт или услуги, которыми они пользуются регулярно.
Чтобы наглядно представить себе, как данный фактор влияет на NPS, необходимо привести пример. Индекс потребительской лояльности компании Verizon составляет 38, что может показаться весьма средним значением, однако данная фирма занимает одну из лидирующих позиций на рынке. Для сравнения, их конкуренты (компании AT&T и MediaCom) имеют показатели в размере 15 и 22. Такой низкий показатель связан не с тем, что компания предоставляет недостаточно качественные услуги. Это означает, что данные фирмы осуществляют свою деятельность в высококонкурентной среде, где клиенты абсолютно не готовы терпеть даже незначительные «погрешности» в качестве обслуживания.
Обычно человек не может себе позволить усовершенствовать («прокачать») приобретенный продукт или начать пользоваться услугами другой компании без определенных финансовых потерь. Таким образом, чтобы казаться последовательным в своих решениях, клиент предпочитает оставаться приверженцем одного и того же бренда.
С этой проблемой постоянно сталкиваются SaaS-компании. Чтобы стать клиентом одной из таких фирм, необходимо внести определенную сумму, поэтому бизнесу очень сложно удерживать своих клиентов и сохранять их лояльное отношение. В связи с этим, показатель NPS у SaaS-компаний держится на отметках «ниже среднего».
Итак, не существует количественного показателя, который можно назвать хорошим, так как это значение варьируется в зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Но существует несколько вопросов, задав которые самому себе, вы сможете понять, насколько высок ваш индекс потребительской лояльности:
Нужно помнить, что индекс потребительской лояльности не следует оценивать буквально. Большинство компаний просто помешаны на показателях роста и делают все возможное и невозможное, чтобы показатели эффективности росли. NPS не является количественной метрикой. Это скорее качественный показатель, который дает вам пищу для размышлений.
В целом, хотя NPS претендует на звание нового стандарта измерения степени удовлетворенности потребителей и уровня их лояльности, из-за своей простоты он подвергается постоянной критике. Некоторые эксперты заявляют, что индекс дает неточную картину того, насколько довольны клиенты компании.Например, они подчеркивают тот факт, что у компаний с одинаковым NPS может быть разный процент приверженцев, нейтральных потребителей и критиков. Поэтому предпринимателям нужно концентрироваться не на самом показателе, а на том, что им говорят эти цифры.
В этом разделе будут обобщены цели измерения индекса лояльности, а также будет закрыт цикл получения обратной связи от клиентов. Это инклюзивная стратегия обеспечит вам постоянный рост и позволит следить за оттоком покупателей.
Согласно исследованию компании Lee Resources, 70% клиентов готовы вновь прибегнуть к услугам компании, если неприятная ситуация будет разрешена в их пользу. Ваша цель здесь — показать своим покупателям, что вам не все равно.
Большинство компаний считают, что категорию клиентов, которая называется «критики», невозможно переубедить. Однако это совсем не так. На самом деле, те клиенты, которые хотят разорвать свои отношения с компанией и распространяют негативные отзывы — это будущие приверженцы вашего бренда. Они просто хотят, чтобы вы обратили на них внимание и решили их проблему.
Возможно, вернуть упущенных клиентов вам поможет электронных писем с вопросами о возможных проблемах и способах их решения, например:
Получив обратную связь, вы можете предпринять следующие действия, чтобы удержать клиентов:
Предлагая решения проблем, вы сможете превратить критиков в приверженцев вашего бренда.
Пассивные потребители представляют собой очень интересную категорию клиентов: они не обожают ваш продукт, но и не ненавидят его. Кажется, что они просто выжидают, пока случится что-то хорошее или плохое, чтобы принять конкретное решение.
Однако пассивные потребители не склонны отвечать на открытые вопросы и давать владельцам компаний обратную связь. Например, специалисты компании Zendesk обнаружили, что только 37% представителей этой категории клиентов отвечают на вопросы анкеты. В то время как 50% критиков и 55% приверженцев компании с удовольствиям делятся своим мнением об услугах фирмы.
Кажется, что пассивные потребители не могут испортить репутацию вашего бренда. Но они, как и критики, скорее будут склонны отказаться от ваших услуг. Ниже представлены шаги, которые можно предпринять для того, чтобы удержать таких клиентов:
Приверженцы бренда, вне всяких сомнений, являются идеальными клиентами для любой компании. Но большинство фирм напрасно воспринимают их как само собой разумеющееся. Они не предпринимают никаких попыток поощрить или поблагодарить тех клиентов, которые приносят им наибольший доход.
Несомненно, благодарность поможет укрепить ваши взаимоотношения с этой категорией покупателей, а также будет способствовать развитию компании.
Вот, что можно предпринять для этого:
По статистике, средняя доля людей, реагирующих на NPS-опрос составляет 60%. Таким образом, у каждой компании останется как минимум 40% тех клиентов, которые не ответили на вопросы анкеты. Удивительно, но, согласно данным нескольких исследований, именно эта категория клиентов более других склонна в дальнейшем отказаться от услуг вашей компании.
На самом деле, у вас есть больше шансов заново вовлечь критика, чем убедить клиента, не принявшего участие в опросе. Если не предпринимать никаких действий, то обычно 40-70% этих людей перестают обращаться в компанию в течение последующих 6 месяцев.
Единственным способом заинтересовать их остаются методы, описанные выше. Для них подойдут те же тактики, что и для критиков и равнодушных потребителей.
Сбор информации о том, как клиенты относятся к вашему бренду, является неотъемлемой составляющей долгосрочной перспективы роста. Разумеется, индекс потребительской лояльности имеет свои недостатки, но их можно преодолеть при помощи активного внедрения эффективных метрик.
НПС – происходит от английского словосочетания non-player character и дословно означает персонажа, которым не управляют игроки. Что такое НПС? Фактически это искусственный интеллект или программа (бот), которая выступает как существо в игровом мире. Это может быть торговец или лавочник, важный персонаж или герой второго плана, даже монстр.
В русскоязычном сообществе любят говорить «непись» или «энписи», в крайнем случае «ниписи». А в англоязычном варианте лучше говорить NPC – этого достаточно, чтобы вас поняли.
Термин появился намного раньше онлайн-игр – впервые его стали употреблять в словесных и текстовых ролевых играх для описания существ, не принадлежавших игрокам.
Нпс в игре – это ИИ-персонаж или бот, с которым можно взаимодействовать разными способами. С ним можно торговать, брать у него и задания, покупать ингредиенты, сразиться и даже убить. По своей сути энписи созданы для того, чтобы разнообразить и украшать мир любой игры, поднимать интерес и дополнять геймплей.
Вы не можете взять такого персонажа под контроль, он будет действовать самостоятельно в соответствии с заложенным алгоритмом или системой действий. Несколько лет назад большинство НПС были способны на одну-две реплики или могли дать небольшое количество заданий. А сейчас они могут принимать решения, взаимодействовать с людьми, реагировать на поступки и изменение обстановки.
Запомните, что NPC – это не монстры и не враги, с которыми вы будете сражаться. Изначально неписи настроены к вам нейтрально, не атакуют и не убегают. С ними можно поговорить, поторговать и много чего ещё. При этом многое зависит от личного отношения (если такая возможность есть в игре) неписи к вам – если он союзник или друг, то может предложить необычное задание или редкий предмет на продажу, а вот если он настроен враждебно, то может отказаться с вами разговаривать.
Многих неписей можно уничтожить, так же как и монстров. На них можно напасть и постараться нанести урон. Раньше неписей буквально вырезали из-за опыта и возможного , поэтому сейчас разработчики компьютерных игр делают их очень сильными или вообще делают так, что на них нельзя напасть.
Отношение к вам NPC зависит от многих факторов, но в первую очередь от его характера и вашей репутации. Во многих онлайн-играх есть дружественные, враждебные и нейтральные фракции – соответственно, члены этих фракций будут соответственно к вам относиться.
Вот представьте, играете вы за Орду в WoW и прилетаете по квесту в Стальгорн или идёте на в любой другой город Альянса. Как только вы войдёте в город и вас увидит стража, они тут же вас атакуют – это называется враждебное отношение. В этом случае стража как раз и есть НПС, которые отыгрывают свою роль.
Но это пример простых НПС, которые выполняют определённую задачу. А если взять более продвинутых ИИ-персонажей, то здесь характер и отношения начинают играть более существенную роль. Староста деревни может дать вам задание, а когда вы это задание выполните, он в награду поднимет вашу репутацию во всей деревне, что сразу же откроет вам доступ к кузнецам, владельцу таверны и так далее.
Ваши поступки во многом определяют, как будут относиться к вам те или иные персонажи. Часто один поступок может поднять репутацию у одного, и снизить её у второго непися. Поэтому мы не советуем прокачивать отношения со всеми сразу – ничего путного из этого не выйдет.
А вот если напасть на NPC, то это сразу же снизит репутацию до минимума и сделает его врагом. Если он слабый, то ничего страшного – подерётесь и выбьете из него дух. А вот если это страж 300 уровня или охранник короля? Тогда советуем хорошо подумать, ведь такой очень сильный и может позвать соратников на помощь. К тому же такое нападение сразу снизит отношения со всей фракцией.
В некоторых играх непись может стать вашим спутником. Если к вам хорошо относится какой-то персонаж, его можно сделать компаньоном или включить в группу. Тогда он будет сражаться вместе с вами, помогать выполнять задания, говорить и давать ценные советы, да и много чего ещё.
При одиночном прохождении сюжета это незаменимый помощник, а вот в сетевом режиме всё не так однозначно. Если на вас нападут злобные пкшеры, то он, конечно, поможет, но всё-таки основная тяжесть боя ляжет на ваши плечи. А если ему нанесут урон, потребуется какое-то время, на его восстановление.
Иногда НПС могут исчезать, даже если вы взяли у него задание или хотите купить редкое оружие. Вот почему так происходит:
Если надо срочно найти пропавшего NPC, подождите некоторое время на том месте, где вы его в последний раз видели. Либо посмотрите по сторонам и попробуйте поискать, не отходя далеко от его первоначального места. А вот если это блуждающий NPC, тогда придётся исследовать карту и вычислять возможные места его появления.
«Куда этот НПС подевался, уже 30 минут найти не могу»
«Получил новый квест от НПС, пойду выполнять»
«Любой инструмент можно купить у НПС на площади»
В этой статье мы погрузимся в самые основы NPS и узнаем, как, задав всего один вопрос, оценить степень удовлетворенности и лояльности клиентов к бренду.
NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.
Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должна использовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review и названо следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».
В этом исследовании Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании, использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные и сложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику.
Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.
Эволюция NPS .
2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».
2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.
2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.
2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.
Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:
Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа.
Для того, чтобы создать опрос для определения NPS, можно воспользоваться сервисом SurveyMonkey, который предоставляет для этого специальную форму онлайн-опроса .
После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:
Оценка 9-10: Промоутеры
Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.
Оценка 7-8: Нейтралы
Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.
Оценка 0-6: Критики
Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.
Формула расчета NPS
NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:
NPS = (% промоутеров) – (% критиков)
Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).
Рассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS.
Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.
Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов.
В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.
Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.
Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.
Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.
Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.
Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.
У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.
Теперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.
1. Для развития компании
В книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.
2. Для удержания клиентов
Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.
Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:
1. Конкуренция
Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.
Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.
2. Терпимость клиентов
Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.
Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.
Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.
Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнеса она будет различной.
Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:
«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.
Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных для решения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым сегментом клиентов.
Ни для кого не секрет, что банковская система России устроена таким образом, что большинство кредитных учреждений для расчетов по карточкам используют 2 платежные системы: VISA и MasterCard. Системы, которые зарегистрированы в США, чьи штаб-квартиры расположены за океаном. Но самое главное, что и их процессинговые центры и сервера, через которые проходят все наши транзакции также находятся в Америке, под крылом белого дома. И в общем-то, достаточно 1 звонка из Минфина США, чтобы весь наш банковский сектор просто остановился, как это произошло в марте прошлого года. Тогда Виза и Мастеркад просто приостановили обслуживание карточек 3-х российских банков: Собинбанк, МСП, Россия.
После того инцидента наше правительство всерьез задумалось о создании национальной платежной системы (НПС), которая не позволила бы политическим разногласиям обременять людей лишними проблемами. Здесь сразу хочется отметить, что самый крупный эмитент банковских карт в России — Сбербанк, уже предпринимал попытки лоббировать свою платежную систему СБЕРКАРТ, а впоследствии и ПРО100. Однако среди клиентов, карточки этой системы не снискали популярность и все заглохло, не успев начаться. И вот у Сбербанка появился новый шанс на восстановление своих ПС как национальных, но окончательное решение пока не принято.
Если прибегнуть к формулировке, которая прописана в одноименном ФЗ, то простому обывателю станет абсолютно ничего не понятно. По соответствующему закону, национальной платежной системой можно назвать объединение операторов по переводу денежных средств (сюда же можно отнести операторов по транзакциям с электронными деньгами), банковских, кредитных или иных платежных агентов и субагентов и т.д.
Если говорить чуть проще, то НПС — это объединение различных субъектов, которые обязуются осуществлять или обеспечивать внутренние платежные услуги (платежи, переводы и т.д.).
В нашей стране, это в первую очередь, ЦБ, банковские организации, платежные системы (Western Union, Unistream, те же Мастеркард с Визой, но при условии, что процессинговые центры и сервера будут перенесены в Россию). Сюда же можно добавить операторов услуг платежной инфраструктуры (операционные, расчетные, клиринговые центры и т.д.). Именно все они являются субъектами НПС.
Среди всех субъектов можно выделить ключевые, это операторы по переводу денежных средств. Ими считаются организации, у которых есть право на осуществление переводов денежных средств. Если говорить об участниках, то ими могут стать любые организации, которые присоединятся к правилам НПС и будут их соблюдать. Пока главным органом, контролирующим систему, является Центробанк.
Отдельными ее частями являются платежные терминалы, банкоматы, агенты, то есть все, что помогает людям и компаниям совершать платежи и переводы.
С законодательной точки зрения регулирование производится одноименным ФЗ под номером 161, который был принят еще в 2011 году. Однако в 2014 Госдума внесла в закон изменения, которые как раз регулируют создание НПС и ужесточают требования к функциональности сторонних платежных систем на территории страны — ФЗ № 112 «О внесении изменений в Федеральный закон «О НПС» и другие нормативные документы/акты.
Однако есть в законе такое понятие, как НСПК (Национальная система платежных карт). Фактически НПС у нас уже есть, а вот НСПК, которая должна функционировать на ее базе — нет.
Проще объяснить что такое НСПК на примере тех же Визы и Мастеркард, которые по факту являются национальными платежными системами США, но уже давно выполняют роль мировых. Принцип действия у них схожий, но большинство функций абсолютно противоположны. Это такая же карточка, только расплачиваться ей можно будет в пределах России и вместо логотипов брендовых ПС, там будет красоваться надпись «НСПК» или какое-то другое название. С этим законодатели пока не определились, зато доподлинно известно, что на голограмме будет изображена российская рублевая монета или двуглавый орел.
С карточкой Виза вы без труда можете уехать за границу, где ее примут к оплате в любом магазине. С пластиком НПС нет, ведь она действует только на территории одной страны.
По картам Виза и Мастркард все операции, которые мы с вами производим в России, на самом деле осуществляются в США. Соответственно на все эти мероприятия уходит больше времени, чем могло бы быть. Опять же фактически информация о платежных операциях наших граждан никак не защищена от иностранных лиц или государств.
Ну и самое главное, как мы недавно убедились, Виза и Мастеркард могут просто остановить работу в любой момент. А десятки миллионов карточек россиян просто не будут работать.
Многие аналитики и сам президент сравнивают запуск собственной ПС с китайским UnionPay или белорусским БЕЛКАРТ. Это удивительно, но доля карточек собственной платежной системы в этих странах близка к 90-100%. А в случае с UnionPay за несколько лет существования платежная система, изначально созданная как национальная, сегодня действует за пределами Китая в 140 странах мира. Однако говорить, что наша будет развиваться такими же стремительными темпами как минимум рано. А до тех пор, клиентам, которые часто ездят за границу или совершают покупки в иностранных магазинах, придется иметь 2 пластика.