Классификация средств и методов управления качеством
Целостность реляционных данных
Логические ограничения, которые накладываются на данные называются ограничениями целостности . Они формируются в соответствии со свойствами ПО в форме предикатов, которые для одних множеств данных могут иметь значение истина , для других – ложь . Ограничения используются в моделях данных для поддержания целостности данных при функционировании системы. То есть СУБД должна контролировать соответствие данных заданным ограничениям при переводе БД из одного состояния в другое. Использование ограничений связано также с адекватностью отражения ПО с помощью данных, хранимых в БД.
Выделяют два основных вида ограничений: внутренние и явные.
Внутренние – это ограничения,свойственные собственно модели данных. Они накладываются на структуру отношений, на связи, на допустимые значения наборов данных, заложенные в выбранной модели данных.
Явные – это ограничения, задаваемые семантикой ПО. Они описывают области допустимых значений атрибутов, соотношение между атрибутами, динамику их изменения и т.д.
В РМД существуют два вида внутренних ограничений целостности:
1. Целостность по существованию – потенциальный ключ отношения не может иметь пустого (Null) значения. Иными словами, так как потенциальный ключ отношения позволяет из всего множества экземпляров сущности выделить только один, то сущность, не имеющая идентификатора, не существует.
2. Целостность по связи – определяется понятием внешнего ключа отношения: подмножество атрибутов отношения R 2 называется внешним ключом для отношения R 1 , если каждому значению внешнего ключа отношения R 2 найдется такое же значение первичного ключа в отношении R 1 . Внешний ключ является тем клеем, который обеспечивает связывание отдельных отношений РБД в единое целое. Целостность данных по связи означает систему правил, используемых в СУБД для поддержания связей между записями в связанных таблицах, а также обеспечивает защиту от случайного удаления или изменения связанных данных, от некорректного изменения ключевых полей.
В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству , а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы» . В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.
Для наиболее полного представления методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения - отношения субординации и координации.
Рис. 1. Классификация средств и методов управления качеством
Методы управления качеством - способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы , а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.
Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.
Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:
Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:
Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:
Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности : «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.
Рис. 2. Классификация методов управления качеством
К статистическим методам управления качеством (рис. 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему - графическое представление последовательности выполнения этапов процесса.
«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) - математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных - единственный из семи методов дает количественный результат.
Международный стандарт ISO 9004–4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества» содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов - наиболее простых, не требующих знаний математической статистики и доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный анализ, анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.
Рис. 3. Два подхода к классификации статистических методов управления качеством
Таблица 1. Классификация методов управления качеством по субъектам менеджмента
Методы и средства управления качеством - это способы, которыми органы управления воздействуют на хозяйственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание необходимого уровня качества. По нашему мнению, методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества.
Средства управления качеством могут включать:
Проведенный анализ существующих методов управления качеством позволил сгруппировать их следующим образом:
Социально-психологические методы характеризуют способы психологического воздействия на персонал для улучшения качества (мотивация, непрерывное обучение). Они относятся к способам воздействия на внутреннюю среду предприятия.
Экономические методы включают меры экономического характера, применяемые как к отдельным сотрудникам, так и к предприятию в целом для повышения качества (штрафы за брак, премии и надбавки за хорошие результаты, страхование качества).
Организационно-технологические методы - это технологии анализа качества.
Административно-контрольные методы - это методы регулирования качества, базирующиеся на использовании различных процедур выявления соответствия исследуемого объекта установленным требованиям (контроль, аудит, сертификация).
Нормативно-правовые методы - это различные способы и формы нормативного регулирования (стандартизация, идентификация) и юридического воздействия для обеспечения качества (действующее международное и национальное законодательство).
Наиболее часто в практике управления качеством используются экономические, организационно-распорядительные (административные) и социально-психологические методы.
Экономические методы реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.
В группу экономических включают следующие методы:
Реализация этого метода может увеличить спрос и покупательские способности населения, что, соответственно, увеличивает объемы реализации продукции и прибыль предприятий. Объемы продаж увеличатся не только за счет повышения качества продукции, но и из-за уменьшения себестоимости и увеличения объемов производства, которые также окажутся вполне реальным следствием производственных отношений, связанных с реализацией данного метода.
С повышением качества продукции выигрыш потребителя вначале растет быстро, а затем начинает неуклонно снижаться. И наоборот, медленное увеличение затрат на производство и эксплуатацию изделия с более высокими показателями качества начинает прогрессивно возрастать. Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольшей.
По отношению к товарам народного потребления необходимо учитывать и такие показатели, как соответствие моде, удовлетворение эстетическим требованиям и др., что может в ряде случаев и удорожать эти изделия. В то же время нельзя считать, что качество таких изделий совершенно не связано с экономической эффективностью. Повысив уровень отдельных показателей качества, можно уменьшить количество потребляемых изделий, предотвратить образование сверхнормативных запасов на предприятиях и в торговой сети, сократить потребность в оборотных средствах, обеспечить экономию общественного труда, увеличить серийность, массовость выпуска. Улучшение качества продукции оказывает влияние на материалоемкость (экономия сырья, материалов, топлива, энергии); фондоемкость (экономия основных и оборотных фондов); долговечность и надежность самой продукции (повышение общих сроков службы, увеличение межремонтных периодов).
Классификация затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки. Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии создания и потребления продукции и в нее следует включать максимально возможное число признаков (табл. 8.3.1).
Интерес представляет классификация затрат на обеспечение качества продукции, предложенная А. Фейгенбаумом (рис. 8.3.1). Японская модель кардинально отличается от рассмотренных выше схем, так как в ее основу положена концепция, ориентированная не на продукцию, а на обеспечение качества и оценки ее результатов.
Рис. 8.3.1.
Таблица 8.3.1. Обобщенная классификация затрат на качество
|
Признак квалификации |
Классификационная группа затрат |
|
По целевому назначению |
На улучшение качества. На обеспечение качества. На управление качеством |
|
По экономическому характеру затрат |
Единовременные |
|
По виду затрат |
Производительные, непроизводительные |
|
По методу определения |
Прямые, косвенные |
|
По возможности учета |
Поддающиеся прямому учету. Не поддающиеся прямому учету. Те, которые экономически нецелесообразно учитывать |
|
По стадиям жизненного цикла продукции |
На качество при разработке изделия. На качество при изготовлении изделия. На качество при использовании изделия |
|
По отношению к производственному процессу |
На качество в основном производстве. На качество во вспомогательном производстве. На качество при обслуживании производства |
|
По возможности оценки |
Планируемые и фактические |
|
По характеру структурирования |
По предприятию. По производству (цеху, участку). По видам продукции |
|
По объемам формирования и учета |
Продукция. Процессы. |
|
По виду учета |
Оперативный, аналитический, бухгалтерский, целевой |
Поэтому расчеты затрат на обеспечение качества представляют собой определение стоимости работ, цель которых - уменьшение общих затрат путем увеличения стоимости мероприятий по предупреждению несоответствий и дефектов. В результате должны уменьшаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком. Экономическая же эффективность оценивается путем сравнивания затрат с затратами, а не затрат с доходами.
Концепция, предложенная японскими специалистами, является более обоснованной (рис. 8.3.2). Предусмотренный ею подход, который можно назвать «управленческим», позволяет разрешить тупиковую ситуацию, сложившуюся в экономических исследованиях по проблеме затрат на качество, так как дает ответы на принципиально важные вопросы: чем отличается себестоимость продукции от затрат на качество; какую долю в себестоимости занимают затраты на качество и т. п.
Рис. 8.3.2.
на обеспечение качества
Весьма важным является и то, что японская модель согласуется с содержанием стандартов ИСО 9000, регламентирующих требования к видам деятельности в рамках системы качества. Поэтому «управленческое» направление определения затрат на обеспечение качества в дальнейшем должно развиваться.
Структура доходов и затрат производителя продукта и место в них затрат на качество представлены на рис. 8.3.3.
При анализе затрат на качество следует учитывать, что общая стоимость качества включает затраты на соответствие и издержки на несоответствие (nonconformity), классификация которых приведена на рис. 8.3.4.
Затраты на превентивные действия - это затраты производителя на любые действия по предупреждению появления несоответствий и дефектов, включая расходы на разработку, внедрение и поддержание системы качества, обеспечивающие снижение риска потребителя получить продукт или услуги, не соответствующие его ожиданиям.
Затраты на инспекцию - это затраты производителя на обнаружение несоответствий и дефектности, возникающих в про-
Торговые затраты
Общие и административные затраты
Неосновной труд
Неосновные материалы
Основной труд
Постоянные и переменные расходы
Затраты на соответствие
|
Инспекция |
||
Рис. 8.3.3. Структура доходов и затрат
Предупреждение
(превентивные
действия) "Т
Затраты на качество
Исправление внутреннего брака
Исправление внешнего брака
Издержки на несоответствие
Рис. 8.3.4. Основные составляющие затрат на качество
цессе проектирования и производства или оказания услуг, с целью их исключения до момента поступления продукта потребителю или завершения оказываемых ему услуг. Очевидно, что ошибки при производстве продукции или оказании услуг встречаются у каждого производителя. Чтобы минимизировать число ошибок, представляющих собой несоответствия требованиям потребителя (дефектность), производитель вынужден организовать систему их обнаружения, тратя часть своих «денежных» средств на входной, текущий и выходной контроль продукции, включая также затраты на приобретение и обслуживание необходимого контрольно-измерительного и испытательного оборудования. Эти затраты при работе любого производителя (а тем более в условиях TQM) являются неизбежными.
Издержки на внутренний брак - затраты производителя на устранение выявленных им в процессе производства или услуг дефектов (как внутренних, так и внешних) с учетом затрат на изготовление качественной продукции взамен забракованной. К ним относятся, например, затраты на производство выявленного брака и последующую его переработку, доработку конструкции или проекта и т. п. Поэтому данные расходы производителя являются его личными издержками, т. е. затратами, которые он не сможет вернуть в дальнейшем за счет потребителя.
Издержки на внешний брак - дополнительные затраты производителя на исправление несоответствий переданного потребителю продукта или оказанных ему услуг по сравнению с тем, что он ему обещал (гарантировал). К подобным затратам, например, относятся: затраты на гарантийный ремонт; затраты на расследование причин отказов; затраты на замену продуктов, отказавших в эксплуатации в течение гарантийного срока; потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия, и т. д.
Этот брак выявляется самим потребителем, и поэтому, помимо уровня издержек производителя, включает не только бесплатную замену некачественного продукта и услуги качественными эквивалентами с последующим дополнительным контролем с целью выявления причин несоответствия, но и штрафные санкции. Производитель в глазах потребителя несет несоизмеримые моральные издержки, которые в соответствии с «эффектом айсберга» могут принести ему непредсказуемые потери, вплоть до его краха. Поэтому наличие издержек на внешний брак и их высокий уровень по сравнению с конкурентами особенно опасны для производителя.
Постоянное внимание нужно уделять не только затратам на инспекцию, но в первую очередь - издержкам на несоответствие. Именно на исправление брака приходится львиная часть всех издержек.
Существуют полезные сравнения для соотношения общих затрат на качество и их основных элементов. Во многих организациях, как уже отмечалось ранее, затраты на инспекцию в течение долгого времени предусматривались сметой расходов и являлись предметом для обсуждения. Однако анализ типичных расходов на качество показывает, что затраты, связанные с дефектами, в несколько раз превышают затраты на инспекцию. Это вызывает удивление большинства руководителей и приводит к пересмотру приоритетов.
Подобно этому руководство часто открывает для себя, что расходы на превентивные действия занимают значительно меньшую долю в общих затратах. Их инстинктивная реакция - рассмотреть более внимательно возможности усиления превентивных мер. Соотношение между затратами, связанными с внутренним браком, и затратами, связанными с внешним браком, также очень важно. Первые в основном указывают на необходимость наличия программ совершенствования планирования и производства, тогда как последние - на необходимость совершенствования конструкции и эксплуатационного обслуживания продукции.
Относительные доли элементов затрат изменяются в широких пределах: от организаций различного профиля до однородных организаций. Однако для многих случаев справедливы соотношения, приведенные в табл. 8.3.2. Из табл. 8.3.2 видно, что примерно 50...80 % всей стоимости качества составляют издержки на производство и последующее исправление брака. Поэтому вместо того, чтобы искать «оптимальный уровень дефектности», соответствующий минимальному уровню затрат, производитель должен сосредоточить свое внимание на полном исключении дефектов. Дефектность - это единственный враг производителя, из-за которого он несет издержки в производстве, причем враг, которого можно легко обнаружить и уничтожить. Именно поэтому японцы ставят цель «нулевого дефекта», чтобы обеспечить максимум прибыли. Это, конечно, не означает, что в любой си-
Таблица 8.3.2. Относительные доли элементов затрат на качество
туации и в любое время издержки на соответствие у них близки к нулевым. Когда, например, начинается работа над новой продукцией, уровень ее дефектности, разумеется, выше, чем при производстве освоенной продукции. При этом учитывается эффективность затрат, включающих все факторы: затраты (общие, а не только затраты на качество), доходы и долю рынка. С учетом эффективности затрат и мнения потребителя производитель может пойти на временное повышение дефектности. Но «нулевые дефекты» всегда должны быть его конечной целью. Лучше потратить время на улучшение процесса, чем на поиски оптимальной точки, которая с улучшением процесса, как было отмечено выше, передвигается вправо и при этом быстрее, чем можно ее точно определить.
Для того чтобы избежать неоправданных издержек, производитель должен делать, как говорят японцы, «правильные вещи правильно, в нужное время, в нужном месте и с первого раза». Делать правильные вещи (ценные для потребителя) правильно (хорошо) является целью качества, исповедуемого ТОМ (рис. 8.3.5), и в достижении этой цели производителю помогает объективная и квалифицированная постатейная оценка затрат на качество.
Практическое использование оценок затрат на качество позволяет:
Качество исполнения (эффективность в получении ценности)
Делать неправильные вещи правильно
Делать правильные вещи правильно
Делать неправильные Делать правильные
вещи неправильно вещи неправильно
Качество цели (результативность получения ценности)
Менее ценно
Рис. 8.3.5. Базовая экономика качества
Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, (институциональные требования) направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.
В группу административных включают методы:
Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании административных методов управления качеством. Это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством.
Применение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом к каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в противном случае данные методы управления качеством не могут полностью реализоваться в практике управления. В связи с этим к документам по управлению качеством предъявляют следующие требования:
Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.
К социально-психологическим методам относятся следующие:
Вместе с тем нельзя не отметить статистические методы, которые находят применение как при управлении, так и при обеспечении качества, методы исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный, различные методы квалиметрии и другие.
Статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества. Первые два метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два последних вспомогательным при решении задач двумя предыдущими.
Различаются две области применения статистических методов в производстве (рис. 8.3.6):
Выгода, которую может получить производство от применения статистических методов, заключается в том, что, во-первых, обеспечивается стабилизация технологического процесса при минимальных затратах на контроль. Во-вторых, использование
Рис. 8.3.6.
продухкции
методов математической статистики позволяет наиболее быстро оптимизировать режимы выполнения технологических операций, минимизируя отходы и улучшая характеристики готовых изделий. В-третьих, статистические методы позволяют организовать работу по приемке готовой продукции с минимальной трудоемкостью и с обеспечением заданных гарантий качества. Поэтому статистические методы являются важнейшим инструментом системы управления качеством.
Рассмотренные методы используются в основном для анализа численных данных, что соответствует одному из принципов системного управления качеством: опираться в принятии решений только на факты. Однако факты не всегда бывают численными по своей природе, и для принятия решения в этом случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики
Большая часть из рассмотренных методов управления качеством широко применяется для преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и, соответственно, в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура преобразования требований потребителя получила название развертывание функции качества (Quality Function Deployment - QFD).
Развертывание функции качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.
QFD - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Именно на базе точной информации о требованиях потребителей осуществляется процесс QFD, включающий пять элементов:
Рассмотренные пять ключевых элементов являются фундаментом QFD, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того «дома качества», построенного производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется в зависимости от качества этого продукта будущий его потребитель. В работе по развертыванию функции качества формы используемых матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют домом качества (Quality House).
Как сделать?
Что сделать?
Требования пот- Важность ребителя
Направление улучшения
Характеристики продукта
Матрица связей
конкурентов
Инженерная оценка конкурентоспособности продукта
Техническая важность и трудоемкость
Рис. 8.3.7. Составляющие различных частей (комнат) дома качества
Концепция дома качества в общем виде представлена на рис. 8.3.7, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (дома). Содержание большинства комнат дома качества, кроме корреляционной матрицы, составляют рассмотренные выше ключевые элементы QFD.
Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционные связи между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.
Заполненная матричная диаграмма содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Поэтому дом качества также называют матрицей планирования продукта (Product Planning Matrix).
Матрица в виде дома качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта, но также принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.
Таким образом, ОТО используется для совершенствования планирования продукта и процесса его производства в целях повышения конкурентоспособности предприятия. Развертывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или свести к минимуму) корректировки качества продукта после его появления на рынке, а, следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму издержек на исправление брака).
Вопросы и задания для самопроверки
Предлагается подход к классификации методов и средств управления качеством, позволяющий представить их во всем многообразии, учесть различные направления и области применения. Выделены четыре группы методов менеджмента качества: теоретические основы, концепции и системы, комплексные методы, отдельные методы. Последние в свою очередь в зависимости от объекта воздействия подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием. Рассмотрена классификация и возможность применения методов управления качеством различными внутренними и внешними по отношению к организации субъектами. Растущий объем, а также разнообразие методов и средств управления качеством создает определенные трудности при их изучении и выборе для практического применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся к сфере менеджмента качества. Возможность их компактного представления в виде классификационной модели может быть особенно полезна при планировании и изучении учебной дисциплины «Средства и методы управления качеством», установленной государственным образовательным стандартом для подготовки специалистов по направлению «Управление качеством».
Рассмотрим наиболее известные группы и классификации методов менеджмента качества. Теория управления качеством возникла и долгое время развивалась на основе контроля. Поэтому наиболее известными методами управления качеством являются разработанные в Японии «Семь основных («простых») инструментов контроля качества», позволяющие обрабатывать результаты контрольных операций. Эта «великолепная семерка» входит в перечень инструментов Всеобщего управления качеством (TQM) наряду с «Семью новыми инструментами управления качеством» и примыкающим к ним «Развертыванием функции качества (QFD)». Некоторые авторы расширяют этот список, включая в него «Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)», бенчмаркинг, различные инструменты организации мыслительного процесса и др. К инструментам TQM, как правило, относят применяемые в сфере менеджмента качества методы обработки и анализа числовых и логических данных, выработки управляющих решений. Понятие «методы управления качеством» значительно шире. Их объектами наряду с информацией являются персонал, подразделения, предприятия (т.е. социальные системы), оборудование, другие элементы производственного процесса и организации.
Например, В.В. Ефимов разделяет методы управления качеством на экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и научно-технические. В последней группе объединены методы работы с оборудованием, информацией (включая статистические), комплексные и исследовательские методы. В.В. Окрепилов выделяет три группы методов работы по качеству: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству, а также предлагает классификацию приемов и средств всеобщего управления качества по четырем сферам (объектам) управления: «Качество», «Процесс», «Персонал», «Ресурсы». В этой модели на одном уровне находятся отдельные методы, системы и теории.
Зарубежные авторы также включают в число методов менеджмента качества системы и методологии, которые в практическом плане представляют собой комплексы методов и приемов, объединенных общей концепцией. Нельзя исключать из рассмотрения теоретические основы, влияющие на выбор и форму применения тех или иных методов или предлагающие универсальные приемы. Для наиболее полного представления методов и средств управления качеством применяемые в методической и учебной литературе подходы к систематизации могут быть объединены и дополнены (рис. 1, 2). К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения -- отношения субординации и координации.
Рис. 1.
Методы управления качеством -- способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы , а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.
Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.
Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством.
К таким методам могут быть отнесены:
финансирование деятельности в области управления качеством;
хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
экономическое стимулирование производства;
ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
применение системы оплаты труда и материального поощрения;
использование экономических мер воздействия на поставщиков;
бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.
Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:
регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
стандартизация;
нормирование;
инструктирование (объяснения, разъяснения);
распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.). Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:
моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.
Рис. 2.
Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности : «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.
К статистическим методам управления качеством (рис. 3) принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему -- графическое представление последовательности выполнения этапов процесса.
«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) -- математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных -- единственный из семи методов дает количественный результат.
Международный стандарт ISO 9004-4:1993 «Руководящие указания по улучшению качества» содержал рекомендации по применению большинства из перечисленных инструментов -- наиболее простых, не требующих знаний математической статистики и доступных работникам любого уровня. В современной версии семейства международных стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО 9000) появился стандарт, полностью посвященный статистическим методам: ISO/TR 10017:2003 «Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000». Он предлагает современную классификацию статистических методов (семейств методов) управления качеством. Это описательная статистика, планирование экспериментов, проверка гипотез, измерительный анализ, анализ возможностей процесса, регрессионный анализ, анализ надежности, выборочный контроль, моделирование, карты статистического контроля процесса (карты СКП), статистическое назначение допусков, анализ временных рядов. Перечисленные методы включают в себя большинство из «традиционных» (наиболее простых и известных) инструментов.
Возникновение разнообразных методов и инструментов управления качеством создает трудности при выборе для дальнейшего применения в компании, данная проблема в первую очередь связана с совершенствованием идей и концепций в области менеджмента качества. Поэтому необходимо систематизировать все накопленные методы в управлении качеством, для четкого понимания их сущности.
Методы управления качеством – способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества .
Рассмотрим наиболее полное представление методов и средств управления качеством, применяемое в методической и учебной литературе (рис. 1, рис. 2).
Рис. 1. «Классификация средств и методов управления качеством»
Данная классификация методов состоит из четырех групп: теоретические основы, концепции и основы, комплексные методы, отдельные методы. Отдельные методы подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием по объекту воздействия .
Рис. 2. «Классификация методов управления качеством»
* Томохова И.Н., Рыжова Н. А.: «Классификация средств и методов управления качеством», 2008, с. 88.
В данной работе рассмотрены наиболее применимые системы менеджмента качества на предприятиях. Рассмотрим известную систему менеджмента качества – Total Quality Management (TQM), которая успешно внедрена во многих компаниях. Комплексное управление качеством предполагает безупречную деятельность относительно всех процессов компании, так к ним могут относиться проектирование, производство, логистика, маркетинг, обслуживание и активное участие, как работников, так и клиентов, поставщиков в рамках разработанной и внедренной системы качества. Рассмотрим ценности системы TQM, которые являются основой эффективного применения.
В первую очередь, данная философия подразумевает ориентацию на клиентов, т.е. потребности клиента находятся на первом месте и сразу удовлетворяются. Очень важно активное участие и поддержка со стороны руководства, тем самым подавая пример, будут вовлечены в процесс все сотрудники компании. Такое участие должно быть поддержано корпоративным обучением, расширением прав и возможностей, мотивацией и бонусами. Концепция TQM включает в себя постоянные усилия по выявлению и устранению ненужной деятельности, и постоянного совершенствования процессов по созданию продукта или услуги. Также включает в себя образование, подготовку кадров и повышение квалификации сотрудников. Управление компанией происходит только на основе достоверных фактов и данных. Более того, бизнес-планирование интегрировано в общую бизнес-стратегию. Ну и конечно же, важным пунктом являются партнерства и альянсы с поставщиками, клиентами, учебными заведениями и другими организациями. Все они взаимодействуют и образуют общую систему. Организация, не будет в полной мере реализовать преимущества TQM, если будут выбраны и реализованы только некоторые из перечисленных выше характеристик. Они должны применяться в комплексе .
Для достижения долговременного успеха в развитии компании, в основе TQM лежит системный подход. Цикл «планируй – делай – проверяй - исправляй» (plan – do – check – action, PDCA) представляет собой общую схему непрерывного совершенствования (рис. 3).
Рис. 3. «Схема цикла PDCA »
* Тихонова Е. А.: «Непрерывное повышение качества», 2008, с. 352
Цикл состоит из четырех компонентов. Первым является планирование. Необходимо определить цели, т.е. нужно точно знать, что нужно достичь. Невозможно улучшить все сразу, следовательно, необходимо расставить приоритеты, а также четко понимать как, в какие сроки и с помощью чего они будут достигнуты.
Вторым этапом является реализация самого плана. Как бы детально ни был разработан принятый план, для его реализации потребуется внести изменения в существующие методы работы. Следовательно, нужно объяснить исполнителям, что и для чего меняется, а также обучить их новым методам деятельности. Только после проведенного тренинга персонала можно осуществить запланированные изменения.
Далее идет оценка полученных результатов. Для того чтобы оценка была объективной, поставленные цели должны иметь количественное выражение. Последним этапом является применение корректирующих действий. Все изменения необходимо предпринимать незамедлительно. Цикл «планируй - делай - проверяй - исправляй» может служить схемой совершенствования на любом уровне. Более всего он подходит для постепенных маломасштабных изменений на уровне цеха или производственного участка .
После появления TQM, популярность приобрела стандартизация компаний. За последние двадцать лет мировой практики управления качеством, используются стандарты ISO 9000, в основе которых лежит процессный подход к управлению. Однако стоит заметить, что для этого понадобилось очень много времени. Первыми высказали мнение о важности вопросов обеспечения качества и сделали акцент на роли руководящего звена при принятии решений о качестве Д. Джуран, У. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Кросби . Таким образом, понадобилось более 40 лет, чтобы осознать потребность в системном подходе в вопросах о качестве продуктов или услуг.
В 1946 г. 25 стран создали Международную организацию по стандартизации (The International Organization for Standardization - ISO) как всемирную федерацию национальных организаций по стандартизации. Одним из основателей ISO и постоянным членом руководящих органов был Советский Союз. Дважды представитель Госстандарта избирался председателем ISO. Россия стала членом этой международной организации 23 сентября 2005 г. вошла в Совет ISO .
В конце 1970-х гг., в начале 1980-х гг. экспертами были собраны и проанализированы все накопленные знания и практический опыт, изучены национальные стандарты на системы обеспечения качества. Так, в 1987 г. Была введена первая версия стандартов ISO серии 9000 из семи основополагающих стандартов: ISO 8402:1986; ISO 9000:1987 (четыре документа); ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (три документа); ISO 10011:1987 (три документа).
Перечисленные документы - квинтэссенция накопленного на тот момент опыта в области создания систем обеспечения качества. Стандарты
ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 были предназначены для целей сертификации . В процессе практической работы со стандартами ISO серии 9000 были разработаны дополнительные документы, помогающие пользователям работать с системой, а также новые версии стандартов. Так, стандарты ISO серии 9000 выпуска 1994 г. послужили основой для разработки международных нормативных и руководящих документов на системы экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000), менеджмента промышленной безопасности и охраны здоровья (OHSAS 18001 и OHSAS 18002) .
Стандарты ISO серии 9000 – это набор общих международных стандартов, описывающих СМК, применяемые организациями любого типа, размера, которые:
Основные случаи применения стандартов, а также задачи, которые решаются с помощью ISO серии 9000, представлены в табл. 1.
Таблица 1.
Основные случаи применения стандартов ISO серии*
* Сост. по кн.: Серенков П. С. «Методы менеджмента качества», Минск, 2014, с. 36.
Серия стандартов ISO 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством, в ней содержатся руководства и инструментарий для организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги отвечали требованиям заказчика, и качество постоянно улучшалось. На данный момент серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты: ISO 9001:2015 устанавливает требования к СМК; ISO 9000:2015 содержит основные понятия и словарь; ISO 9004:2009 сосредоточено на том, как сделать систему управления качеством более эффективной и работоспособной; ISO 19011:2011 является руководством по проведению внутреннего и внешнего аудитов СМК .
Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокий уровень производимой продукции или услуг. Необходимость использования международных стандартов важна, так как многие организации работают в условиях глобальной экономики, продавая или покупая товары и услуги за пределами внутреннего рынка. Так, ISO 9001 определяет базовые принципы управления качеством, которые компания должна применить, тем самым продемонстрировав способность предоставлять продукты (услуги) в установленный срок, что в свою очередь будет сказываться на удовлетворенности и лояльности клиентов.
ISO 9004 используется для увеличения положительных эффектов, полученных после применения ISO 9001 для всех заинтересованных или пострадавших от действий компании сторон (сотрудники, собственники, поставщики, партнеры и общество в целом). Данный стандарт рекомендуется в качестве руководства для компаний, топ-менеджмент которых планирует постоянно улучшать производительность всех процессов в компании. ISO 19011 охватывает области аудита систем управления качеством и экологического менеджмента, где даются рекомендации по проведению аудита, как внутренних, так и внешних. Данный стандарт обеспечивает обзор того, как должна действовать и проходить система аудита .
Рассмотрим схему применения стандартов семейства ISO, основанные на процессном подходе (см. рис. 4).
Рис. 4. «Применение стандартов семейства ISO»
Существует пять основных направлений в стандарте, которые определяют действия компании при реализации системы:
Можно сделать вывод, что применение процессно-ориентированного менеджмента предоставляет следующие преимущества: во-первых, это четкое понимание потребностей клиентов. Во-вторых, ясность и единство целей компании, что способствует эффективности процесса непрерывного совершенствования. В-третьих, появляется возможность отслеживать динамику изменений в компании, а также результативность поставленных целей. В-четвертых, стратегические цели реализуются с учетом мнения всех сотрудников, благодаря этому происходит сплочение коллектива на основе общих ценностей и корпоративной культуры.
Список литературы:
