Come non spaventare l'acquirente
Forse l'abilità principale di un venditore di abbigliamento è quella di poter parlare con i clienti. È importante, ovviamente, conoscere il "materiale", ovvero il prodotto, i suoi vantaggi, la disponibilità, i prezzi. È importante essere in grado di guardare bene, in modo che l'acquirente voglia comunicare con te e inizi a fidarsi dei tuoi consigli. Ma senza la capacità di parlare, tutto questo non ha valore.
Ecco alcuni suggerimenti per i venditori su come parlare con i clienti.
Condividere dubbi con te. Se inizi a innervosirti e ti comporti in modo rigido o aggressivo ora, le vere "obiezioni" non ti faranno aspettare. Ma se ti rendi conto che parlare con l'acquirente su questo argomento, dissipare i suoi dubbi, fornire informazioni - questo è il tuo lavoro, e lo fai con calma e bene - la vendita avrà sicuramente luogo. Perché l'acquirente è già interessato a questa cosa.
C'è una categoria di acquirenti che entrano nel negozio per aspettare la pioggia, aspettare qualcuno o prendersi una pausa dal caldo. Sì, sì, non ho effettuato una prenotazione - anche questi sono acquirenti. Mentre sono nel negozio, devono rivedere il prodotto e vedere i vantaggi del tuo negozio, ricordarlo come "buono". Poi la prossima volta che entrano per comprare qualcosa.
E poi ci sono i venditori che hanno paura di chiudere la vendita. La comunicazione continua, l'acquirente non osa fare nulla e anche il venditore non osa trasferire il caso alla fase di acquisto. Non farlo. Quando vedi che l'acquirente ha già ricevuto tutte le informazioni e provato tutte le opzioni possibili, non esitare a chiedere quale delle cose sceglie.
Obbiettivo venditore - vendere... Non dimenticare questo.
Tutte le esperienze negative che ottieni durante la tua vita sono depositate nella tua coscienza. Quando succede qualcosa che te lo ricorda, puoi reagire senza nemmeno renderti conto di quello che stai facendo. Ecco alcuni esempi di tali casi:
Tutta la mia teoria è supportata da buone frasi scientifiche:
Tutto questo si adatta perfettamente all'inizio della vendita.
Il segreto è non creare reazioni negative dai tuoi clienti. Quanti di voi hanno avuto esperienze negative con i venditori e quanti di voi non amano i venditori? Questa è la domanda che ho posto in migliaia di conferenze e seminari di vendita. Ogni volta che tutti alzano la mano. Alla gente non piacciono i venditori. (Sei felice di sapere che le persone non ti amano senza nemmeno sapere chi sei?) Ecco alcuni motivi per cui i venditori non amano:
Mi vergogno ad ammettere, ma alcuni di questi esempi sono abbastanza veri e si confermano ogni giorno nel settore della vendita al dettaglio. Non è necessario essere qualificati o autorizzati per ritrovarsi nel reparto vendite e trasformare la vita delle persone nel caos e rendere ancora più difficile l'avvio di una vendita. Ora il tuo compito è superare le resistenze che hai e avere l'opportunità di stabilire una relazione e vendere un prodotto.
Cosa succede quando un venditore saluta un cliente e nella sua testa si accumulano sentimenti negativi nei suoi confronti? Puoi prevedere la reazione nel 90% di questi contatti? Puoi, e risulterà essere "no, grazie, sto solo guardando". È incredibile quanti venditori sentono, ma non provano nemmeno a "aggirarsi" questa risposta. Non sto dicendo ora cosa fare se hai sentito questo. Si tratta di come evitare una tale reazione fin dall'inizio. Sono stato nel negozio di recente. Uno dei venditori ha chiesto: "Stai cercando qualcosa di specifico o stai solo cercando?" E stiamo anche parlando di non dormire al lavoro! Ho sentito un irresistibile desiderio di lubrificargli il viso e consigliargli di svegliarsi!
Le relazioni personali sono l'esatto opposto di quello che io chiamo "clerkismo". Ripensa alla tua ultima visita in negozio. Che tipo di rapporto hai avuto con il venditore? Oppure fai il seguente esercizio: fai un elenco di negozi ed elenca i nomi dei venditori a cui torni più e più volte a causa delle relazioni personali e del servizio straordinario.
L'intero processo inizia con l'inizio della vendita. Dedica qualche minuto in più e avrai un cliente che non solo apprezzerà il processo stesso, ma sarà anche in grado di acquistare molti più prodotti.
Se il tuo saluto a un cliente è professionale, riceverai un contraccolpo come "Sto solo guardando" o qualcosa del genere. La cosa più sorprendente è che nella maggior parte dei casi i clienti non si rendono nemmeno conto di quali parole stanno pronunciando. Questa è una reazione spontanea, ma gli acquirenti sanno che funziona. Con il suo aiuto, puoi allontanare il venditore, e grazie per questo.
Sono sicuro che sarai d'accordo che sarebbe fantastico se avessimo l'opportunità di avvicinarci all'acquirente, essergli d'aiuto e chiedergli: "Cosa posso fare per te?" o "Come posso aiutarti?" Ragazzi, la verità è che funziona solo... in tre casi su dieci e solo con quei clienti che sanno di cosa hanno bisogno, o quelli che vanno da McDonald's, ma se si vuole vendere alla stragrande maggioranza delle persone, con con chi comunichi in negozio, sappi che non hanno davvero bisogno di quello che hai, quindi la regola numero uno per iniziare la conversazione iniziale è:
"Le tecniche utilizzate all'inizio non dovrebbero avere nulla a che fare con il business".
Non dovresti leggere ulteriormente questo libro finché non capisci che all'inizio di una vendita non puoi parlare di affari. Altrimenti, sarà come se un'insegna al neon si accendesse sulla tua fronte: "Non fidarti di me, sono un venditore". Le tue tecniche iniziali orientate al business potrebbero non essere efficaci, la metodologia di "approccio al prodotto" ben nota e più comunemente utilizzata e descritta non può essere efficace.
Mio fratello mi ha chiamato e mi ha detto dell'acquisto di una racchetta da tennis per $ 500. Pensavo che un acquisto del genere fosse buono solo per gli idioti. A me stesso non piace il tennis, e dai racconti di mio fratello è difficile per me capire l'essenza del gioco, soprattutto perché non è un grande giocatore. Sono un appassionato di immersioni e avevo bisogno di una nuova maschera e boccaglio, quindi sono andato al negozio di articoli sportivi in attesa del mio acquisto. Cosa pensi che abbia visto sul tabellone davanti al negozio? Hai indovinato: una racchetta da tennis. Ora indovina quale? Hai di nuovo ragione, quello da 500 dollari che ha comprato mio fratello. Mentre mi chiedevo se questa racchetta avesse un motore o qualche dispositivo integrato che rendesse il gioco più facile, il venditore si è avvicinato e mi ha detto: "Sono appena arrivati. ... Secondo te cosa ho pensato? "Vaffanculo, idiota. Non ho bisogno di una racchetta!"
Un'impiegata di grande talento in una gioielleria della Florida mi ha raccontato della prima volta che è entrata nel trading floor, lasciando il suo lavoro di commessa. Notò l'uomo che era entrato e si preparò a iniziare il lungo viaggio della sua prima presentazione. Il visitatore era chiaramente interessato al display ad anello nella parte anteriore del negozio. Si avvicinò a lui e iniziò la conversazione con le parole: "Vedo che sei interessato ai nostri magnifici anelli". Cosa ha risposto? "No, sono un falegname. Mi è stato detto che questa finestra deve essere riparata."
Innanzitutto, come puoi determinare cosa vogliono i visitatori e perché sono venuti semplicemente osservando cosa ha attirato la loro attenzione o davanti a quale vetrina si fermeranno? In secondo luogo, è molto scortese semplicemente non salutare qualcuno che è venuto nel tuo negozio, in cui trascorri personalmente la maggior parte della tua vita, prima di iniziare una presentazione. L'approccio della merce è per i pigri. Non aiuta a stabilire relazioni, ma piuttosto le distrugge.
Tuttavia, se vuoi vendere solo a due o tre clienti su dieci che entrano nel tuo negozio, usa questa tecnica perché ce ne saranno sempre due o tre che sanno cosa vogliono e non ti permetteranno di fermarli, non importa quanto duramente tu Tentativo.
Ecco i cinque più domande peggiori all'inizio della vendita:
Dopo aver letto le regole del servizio clienti delineate nel capitolo precedente, hai imparato quanto sia importante "rivelare" il cliente e sfidarlo a una conversazione. Pertanto, la regola numero due all'inizio di una vendita è:
"Quando inizi una vendita, fai domande che manterranno la conversazione in corso".
Le conversazioni faccia a faccia sono fondamentali nel processo di superamento delle resistenze. Frasi brevi e veloci non ti porteranno da nessuna parte. Divertiti, rendi le tue domande interessanti. E non dimenticare che il tuo saluto iniziale dovrebbe essere sotto forma di domanda.
Circa quindici anni fa, una donna è entrata nel negozio con un bambino in un passeggino. Potresti pensare che abbia detto: "Che bel bambino!" Suona bene? Niente del genere. Questa non è una domanda e una frase del genere non ti aiuterà a superare possibili resistenze. Allora ho detto quanto segue: "Bambino adorabile. Dove l'hai preso?" So che potresti ridere, ma la verità è che ho usato questa tecnica allora e continuo a usarla fino ad oggi. E c'è sempre una grande reazione nei suoi confronti.
Questo non è necessario, ma è meglio porre domande a cui non è possibile rispondere "sì" o "no". Stai lontano dalle domande a risposta chiusa. Prova a usare parole come chi, cosa, dove, quando, perché o come.
Ti sei mai chiesto perché un cliente dice la frase "Sto solo guardando" dopo che gli è stato chiesto "Com'è il tempo fuori?" Semplicemente perché domande iniziali prevedibili e poco interessanti non sono una condizione sufficiente per una conversazione personale. Pertanto, la terza regola per iniziare una vendita dovrebbe essere:
"Le frasi di apertura dovrebbero essere uniche, autentiche o abbastanza insolite da mantenere viva la conversazione".
Questo è un problema difficile e pervasivo, la cui soluzione separa gli impiegati dai professionisti. Penso che ora posso spiegare come farlo.
Le persone trovano che lo shopping sia divertente o un fardello intollerabile. In ogni caso, non li lasciano indifferenti. Non è fantastico creare un'atmosfera in cui i tuoi clienti possano divertirsi e spendere un sacco di soldi? Credo che tu controlli l'intero processo di presentazione e comprenda quanto la sua qualità dipenda dalle tecniche che usi all'inizio.
Se la conversazione con il cliente fosse una questione semplice, tutti vi entrerebbero facilmente e non ci sarebbe bisogno di queste informazioni. Tuttavia, le persone lo trovano difficile, se non quasi impossibile. Ciò è in parte dovuto al fatto che non vogliono prendersi il tempo necessario per portare a termine il lavoro. Inoltre, i venditori sembrano dimenticare come si comportano quando non sono al lavoro. Non puoi avere successo se sei una persona nella vita e un'altra nel trading floor.
Nella regola numero due, ho parlato dell'uso delle domande per avviare una conversazione. La terza regola è essere unici, sinceri e insoliti. Sebbene queste linee guida siano abbastanza buone, non potrò mai insegnarti i tuoi trucchi iniziali, che nella vendita al dettaglio sono le impronte digitali come una manifestazione della tua unicità personale.
L'umorismo è diventato il mio stile. Per molti anni ho scherzato con chi incontravo, o cercato di far ridere la gente nella vita di tutti i giorni. Marlene Cordry, vicepresidente di The Friedman Group, ha lavorato per me nel settore molti anni fa. Il suo stile è "Ti prendo, la mia espressione è così benevola e non aggressiva che non puoi resistere e lascia che ti parli". Tutte le persone sono diverse. Tu, come un cantante, devi sviluppare il tuo stile che si adatta e si adatta a te personalmente. Alla fine di questo capitolo troverai 42 trucchi iniziali che sono stati usati molte volte e si sono dimostrati efficaci. L'unico motivo per cui non li garantisco è perché solo tu puoi dar loro vita.
La parola segreta all'inizio di una vendita è "chiacchierata" o "scherzare". Non ne sono sicuro, ma sembra irlandese. Non pensare che essendo "piccolo", significhi che importi poco. Il concetto stesso di superare le resistenze e costruire relazioni con i tuoi clienti è meglio descritto come una piccola conversazione. Ogni volta che cito una piccola conversazione in questo libro, intendo utilizzare tutte e tre le regole per avviare una vendita (approccio non commerciale, domande, unicità). E non dimenticare, se hai una conversazione del genere, non perderai mai.
Si prega di non perdere questa informazione, perché è davvero importante. La qualità del tuo dialogo iniziale con il cliente determina la presentazione successiva, e se questo dialogo fallisce, non devi più preoccuparti di nulla, perché o non "parli" con il tuo cliente, o dovrai " pressione" lui, o (Dio non voglia) perderai il controllo.
Sicuramente hai avuto casi in cui ti sei avvicinato a un cliente senza dire una parola, ma hai comunque sentito: "Sto solo guardando". "Cosa ho fatto?" - hai pensato a te stesso. È solo un'altra prova della resistenza dell'acquirente al venditore.
Che ne dici di una situazione come questa: stai esponendo un articolo in una vetrina mentre ci sono altri due o tre venditori nel negozio. Per chi è l'acquirente? Ovviamente a te. Come mai? Perché sei impegnato e non devi "spingere" il cliente o comportarti in modo aggressivo. I clienti hanno il presentimento di poterti interrompere, ottenere risposta alle loro domande e partire senza essere in pericolo.
Quando fanno shopping, le persone vogliono godersi la libertà. Ne hanno bisogno. Già il tuo approccio all'acquirente può essere percepito da lui come una violazione dello spazio personale. Possono svolgersi tre eventi:
Lo spazio davanti all'acquirente è percepito da lui come personale, e ogni approccio è considerato un'intrusione. Puoi salutare un cliente attraversando questo spazio o camminando parallelamente al cliente. La cosa principale è cercare di non ostacolarlo. Certo, potresti pensare che io sia un eccentrico, e questo è vero, ma dopo aver provato questa tecnica, tu stesso ci crederai.
Quando ti avvicini ai clienti, tieni qualcosa tra le mani. Questo darà l'impressione che stai pensando a qualcos'altro e non intendi spingerli contro il muro e portare via soldi. La parte principale di una strategia di avvio delle vendite è di sembrare sempre occupati.
La tecnica migliore che ho sviluppato è lo swing pass a 180 gradi. Per fare ciò, devi avvicinarti all'acquirente, dirgli: "Ciao" o "Come stai?" - e passa. Quindi, dopo aver fatto tre o quattro passi e aver camminato verso una distanza "di sicurezza", girati, dai al tuo viso un'espressione perplessa e dì qualcosa del tipo: "Posso farti una domanda?" Nella maggior parte dei casi, l'acquirente si rivolgerà a te, fai alcuni passaggi verso di te e dire: "Certo". Naturalmente, il problema più grande è quale domanda fargli. Dipende tutto da te, perché non posso fornirti una tecnica che si adatti esattamente a te e al tuo stile. Ciò che funziona per me potrebbe non funzionare per te. Se non sei così intraprendente o hai difficoltà a trovare i trucchi di partenza, non disperare: alla fine del capitolo troverai 42 trucchi che puoi prendere in prestito.
Hai notato un visitatore che entra nel negozio. Prendi qualcosa tra le mani e avvicinati, muovendoti in parallelo. Avvicinati, sorridi ampiamente, saluta il visitatore e cammina. Poi girati e dì: "Posso farti una domanda?" L'acquirente risponde: "Certo". E tu dici qualcosa del tipo: "A giudicare da un sacco di borse, ci devono essere buoni affari da qualche parte. Cosa mi sono perso mentre ero seduto in questo negozio?" Il più delle volte, l'acquirente entrerà in una conversazione con te.
Adesso devi prendere una decisione importante: continuare a parlare o fare affari? La tua ipotesi è corretta! Continua a parlare, ovviamente. 30 secondi in più di chiacchiere aiuteranno l'acquirente a liberarsi dal dolore, dalla paura e dalla resistenza, e tu potrai costruire un rapporto con loro.
Ogni volta che hai un'opportunità imperdibile in una conversazione con un cliente, usala. I clienti lo adorano perché li fa sentire speciali. Inoltre, è divertente. Le persone sono contente quando gli altri si interessano a loro. Nessuno vuole essere trattato come "uno dei..." o semplicemente come un altro cliente.
Ecco alcuni altri esempi di conversazioni rotonde:
Dopo una breve conversazione personale, è il momento di passare al business e affrontare le esigenze. Dopo molte sperimentazioni e studi, ho trovato una frase di transizione:
"Cosa ti porta nel nostro negozio oggi?"
Funziona alla grande, così come "Cosa ti porta da Harry?" o "Cosa ti porta da noi?" Ottima domanda, perché non solo implica una risposta, ma aiuta anche ad "aprire" l'acquirente. Dal momento che vuoi comunicare con il cliente e convincerlo a chiedere, domande come: "Cerchi qualcosa di specifico?" o "Cerchi (nome del prodotto)?" - non può in alcun modo essere efficace.
Ma cosa succede se dopo una breve conversazione e una domanda decisiva: "Cosa ti ha portato nel nostro negozio oggi?" - ottieni ancora la risposta: "Sto solo guardando"?
Gli acquirenti sono molto intelligenti. Sanno esattamente come convincere il venditore a lasciarli in pace e sanno come farlo perfettamente. Una resistenza rigida e un'espressione gelida faranno andare in pensione qualsiasi venditore. La migliore accoglienza è "Sto solo guardando". Ecco i 5 modi migliori di tutti i tempi per terminare una conversazione.
A questo punto della tua presentazione, devi avere una visione sobria della situazione. Hai fatto un'inversione a U, hai iniziato una conversazione, hai usato una domanda di transizione, ma sei stato colpito. Sì, succede, e abbastanza spesso. I clienti potrebbero non essere nemmeno consapevoli di pronunciare queste frasi. Questo tipo di protezione si è trasformata in una reazione automatica e in una soluzione efficace per chiudere la conversazione con il venditore. Mi ha toccato anch'io quando un giorno io e Marlene Cordry abbiamo girato per i negozi di un centro commerciale. Quando il venditore le si avvicinò, lei disse: "Ho appena pranzato". Le ho chiesto perché ha detto questo, ed è rimasta sorpresa: "Cosa hai detto?" Poi ha ammesso di aver sempre usato questa tecnica quando lavorava nel centro commerciale. Ha funzionato magnificamente ed è diventata un'abitudine con lei.
I venditori che cercano di continuare la loro presentazione in un momento del genere rischiano di commettere l'errore di cercare di essere utili. In risposta alla reazione difensiva degli acquirenti, i venditori molto spesso affermano quanto segue:
Tuttavia, quando pronunci queste frasi, il cliente sente quanto segue:
"Il mio nome è venditore Harry e io saremo vicino a dove si trovano venditori, in caso di domande a il venditore chi vuole solo una cosa - vendere hai qualcosa di cui non hai bisogno."
Ammettiamolo, gli acquirenti scelgono la linea di difesa perché non amano i venditori. Per sfondare questa protezione, non si dovrebbe causare più antipatia. C'è un modo più accettabile.
La tecnica di riduzione viene utilizzata per superare la recinzione protettiva dell'acquirente. Questo metodo ha due parti.
Ecco come puoi usare questo trucco per gestire i cinque modi precedenti per terminare una conversazione:
Transizione
Protezione: Sto solo guardando.
Accordo: Sembra che ti piaccia.
Manovra diversiva: Cosa stai guardando?
Transizione: Cosa ti porta oggi nel nostro negozio?
Protezione: Sto solo camminando.
Accordo: Mi piace anche camminare.
Manovra diversiva: E qual è lo scopo della tua passeggiata?
Transizione: Cosa ti porta oggi nel nostro negozio?
Protezione: Volevo vedere cosa hai.
Accordo: Bene!
Manovra diversiva: Cosa vorresti che avessimo? (A queste parole, devi sorridere molto ampiamente.)
Transizione: Cosa ti porta oggi nel nostro negozio?
Protezione: Sto solo ammazzando il tempo.
Accordo: Abbiamo tutti bisogno di più tempo per ucciderlo.
Manovra diversiva: Cosa cerchi mentre ammazzi il tempo?
Transizione: cosa ti porta oggi nel nostro negozio?
Protezione: Mio marito sta facendo la spesa in un negozio vicino.
Accordo: Significa che sei da solo per un po'.
Manovra diversiva: Cosa cerchi mentre è impegnato a fare shopping?
Rimarrai piacevolmente sorpreso da come funziona questa tecnica! Nella maggior parte dei casi, il cliente si "aprirà" e potrai iniziare a chiarire le esigenze. Tuttavia, voglio avvertirti: la domanda "Cosa ti ha portato nel nostro negozio oggi?" sta indagando e funziona come una transizione dopo solo una piccola chiacchierata. Usato come punto di partenza, suona come "Posso aiutarti?" ed è improbabile che aiuti.
Quando, dopo una conversazione e una distrazione, senti per la seconda volta "Sto solo guardando", tutto ciò che devi fare è consegnare il visitatore a un altro venditore o (se ne hai il coraggio) passare a una deviazione giocosa .
La vita è tale che ad alcuni clienti potrebbe non piacere il tuo aspetto, il colore, l'altezza, il peso, il modo in cui parli o ti muovi, o la somiglianza con il loro inquietante zio Louis o l'altrettanto inquietante zia Alice. Tutto questo è fuori dal tuo controllo, e dopo il secondo "Sto solo guardando" dovresti dire: "Molto bene" - e andartene. Scegli un altro venditore che è esteriormente radicalmente diverso da te e affidagli questo acquirente.
Odio perdere una vendita, quindi ho escogitato alcuni trucchi nel caso in cui la seconda volta avessi sentito "Sto solo guardando".
Quando chiedo: "Cosa ti porta al nostro negozio oggi?" E loro rispondono: "Sto solo guardando", uso la seguente tecnica. "Fantastico!" dico io. "Cosa vuoi vedere?" L'acquirente risponde: "Sto solo guardando". Poi lo porto a un prodotto che dice "Sto solo guardando" sul cartellino del prezzo e ha un prezzo ridotto. "Sei fortunato! - dico. - Oggi abbiamo uno sconto!" Oppure li porto al poster "Dal 1 marzo 1992, solo guardare è un atto legale".
Uno dei miei ricordi preferiti di come ho "sfondato la difesa" è un incidente che mi è successo mentre lavoravo in una gioielleria. Ero nel corridoio, e in quel momento una signora anziana è entrata nel negozio. Non ho dubbi che tu l'abbia visto. I suoi capelli erano tinti di blu e sulle sue spalle c'era un boa di pelliccia, sai, uno con una faccia bestiale e occhi di vetro! A quanto pare, la signora ha bevuto per due o anche tre settimane di fila. Ero confuso, non sapevo da dove cominciare. Cosa dovrei dirle? Poi mi sono reso conto, mi sono avvicinato a lei e le ho chiesto: "Cosa vorresti fare adesso?" "Danza!" lei rispose. L'ho abbracciata e abbiamo cominciato a muoverci per il negozio al ritmo di un valzer. Ho canticchiato dolcemente. Si è rivelata una simpatica vecchia signora a cui piaceva l'attenzione. Il mio passo successivo è stato l'unico possibile quando ho ballato con una vecchia brillo con i capelli blu. E ho chiesto: "Di cosa hai bisogno per diventare ancora più bella di adesso?" "Orecchini", ha risposto.
L'ho portata alla finestra con i nostri orecchini di perle più costosi, del valore di circa $ 500. Poi ha tirato fuori un paio e le ha chiesto di provarlo. "Ma questo è contro le regole. Gli orecchini non possono essere misurati", disse ansiosa. Il punto è che non è mai stato contro le regole. È solo che i venditori sono troppo pigri e non consentono agli acquirenti di farlo: secondo i requisiti di igiene, dopo aver provato, gli orecchini devono essere puliti con alcool. Potevo dire tutto questo alla mia cliente, ma volevo tenerla eccitata, e sussurravo: "Lo so, ma infrangiamo le regole!"
Tutto è finito con il fatto che le ho venduto questo paio e se n'è andata di ottimo umore. Il post scriptum di questa storia è questo: si è scoperto che era in viaggio in autobus con cinquanta delle stesse anziane signore dai capelli blu che erano ancora più ubriache di lei. In quel giorno memorabile, le nostre entrate erano le stesse che ricevevamo di solito in un anno.
Questo approccio "frivolo" è molto divertente, ma voglio avvertirti: se non sei sicuro di poterlo fare, allora è meglio che non lo faccia. È sufficiente trasferire l'acquirente a un altro venditore.
Le persone si sentono più a loro agio a parlare con qualcuno che è veramente interessato all'argomento della conversazione. Far parlare il cliente è molto più importante per te che avere la conversazione da solo.
Più a lungo l'acquirente ti parla, più si sente rilassato con te come persona e non come venditore. Ripensa all'ultima festa in cui hai incontrato qualcuno per la prima volta. Molto probabilmente, ti sono piaciute quelle nuove conoscenze che, quando ti hanno fatto domande, hanno mostrato un interesse visibile per ciò che hai risposto. È lo stesso con gli acquirenti.
Ci sono alcune cose a cui prestare attenzione per personalizzare i tuoi commenti.
Figli
Quando i clienti vengono con i bambini, hai un ovvio argomento di conversazione. A quale genitore non piace parlare del proprio figlio? Non fermarti a quanto è intelligente il loro bambino. Chiedi quanti anni ha, se è sempre di buon umore, se dorme tutta la notte.
Nota che il bambino parla già bene, può fare molto e la sua mamma (o papà) usa un passeggino molto comodo. Un avvertimento! Non cercare di indovinare il sesso del bambino: ti sbagli la metà delle volte.
Abbigliamento speciale
Se un cliente indossa una maglia con il logo di un college o di una squadra sportiva, chiedi se ha frequentato il college, che campus c'è, se ha apprezzato la partita di ieri o cosa ne pensa delle prestazioni della squadra in questa stagione. Non esprimere la tua opinione sul college o sulla squadra. Come diceva mia nonna, "balla con la musica suonata dal cliente".
Macchine
Se vedi con quale auto è arrivato l'acquirente, puoi tranquillamente dire che l'auto è nuova, vecchia, insolita o costosa. Siamo tutti orgogliosi dei nostri veicoli e la maggior parte degli acquirenti sarebbe disposta a parlare.
notizia
Quali eventi, interessanti o emozionanti, si stanno svolgendo nel mondo? Cosa sanno quasi tutti? Usa l'ultima crisi, l'esplorazione dello spazio, la visita di una delegazione straniera, un'eruzione vulcanica o un terremoto come punto di partenza. Tuttavia, quando si scelgono le notizie, considerare che non causano polemiche. Discutere di uno scandalo che coinvolge un sindaco o un'altra figura politica può essere rischioso per alcuni acquirenti.
Vacanze
La maggior parte delle persone fa piani per le vacanze, che si tratti di una vacanza di tre giorni, di una cena con i parenti o solo di una pausa domenicale. Se sta arrivando una vacanza, chiedi agli acquirenti i loro piani. Se la vacanza è appena finita, chiedi come l'hanno celebrata.
Spesso nel tuo negozio vengono persone con cui non sai di cosa parlare. Per essere sempre pronto ad iniziare una conversazione, prepara alcuni trucchi universali. Più opzioni hai, meglio è.
Siediti e fai un elenco di circa 100 dei tuoi avviatori di conversazione. Se hai qualche difficoltà, ecco un elenco di 42 trucchi iniziali che puoi usare come guida, perché nessuno può capire i tuoi trucchi per te. Devi farlo tu stesso, poiché potrebbe non essere molto comodo per te pronunciare ciò che gli altri hanno escogitato.
Cosa succede se in un negozio ci sono più acquirenti che venditori? In tali situazioni, soprattutto nei negozi che vendono articoli piccoli e costosi come i gioielli, è necessario adottare misure di sicurezza. Semplicemente non puoi trattare fisicamente con due clienti contemporaneamente.
Tuttavia, immaginiamo di lavorare con un cliente. UN, e in questo momento un cliente entra nel negozio B... Devi salutare l'acquirente B altrimenti può andarsene, il che porta già alla perdita dell'attività. Inoltre, è semplicemente scortese. Tuttavia, il tuo obiettivo principale è l'acquirente. UN.
Come evitare di irritare l'acquirente UN? Questo deve essere fatto con cura e amore. Chiedi all'acquirente UN: "Fammi un favore", al quale risponderà sempre "sì".
"Potresti aspettare un minuto che saluti quel cliente? Torno subito. Ti dispiace?"
Cliente UN risponderà sicuramente con il consenso, il che significa che ha concluso con te accordo e ha promesso di aspettare.
Poi vieni dall'acquirente B e dire: "Come stai? Potresti farmi un favore?" Questo saluto è sia il primo passo che mette in contatto verbale l'acquirente B. Ti guarda sgomento e pensa: "Non so se voglio farti un favore. Sono appena entrato nel negozio". Tuttavia, ad alta voce dirà sempre di sì.
Ora dici: "Puoi aspettare un minuto? Finirò con quel cliente e sarò completamente a tua disposizione. Ti dispiace?" Se il cliente B è d'accordo, cosa che accade abbastanza spesso, allora sta entrando in una conversazione con te. Non andrà via. Cliente B rimarrai in negozio perché te l'ho promesso.
Comprensibilmente, alcuni clienti diranno: "No, devo andare" o "Vado in un negozio vicino e torno più tardi" o qualcosa del genere. Ma la maggior parte dirà di sì.
Quando stai cercando di trattare con due clienti allo stesso tempo, usare il contatto verbale funziona bene. Il venditore serve l'acquirente UN... Il cliente B entra nel negozio. Il venditore si rivolge all'acquirente B e dice: "Verrò presto da te". Poi si rivolge di nuovo al cliente. UN ma l'acquirente B parte presto.
Ora esaminiamo di nuovo lo scenario del contatto verbale:
Prima opzione
Venditore: Abbiamo bisogno dei tuoi dati bancari. Qui.
Acquirente A: Ho sempre odiato compilare questi moduli.
Venditore: Oh, ti capisco. (Notifica l'acquirente B.) Potrebbe scusarmi? Voglio dire a quel signore che presto sarò a sua disposizione. Ti dispiace?
Acquirente A: Certo.
Venditore: Grazie. (Va all'Acquirente B.) Salve, le dispiacerebbe farmi un favore? Sto già finendo con quella signora, e tra un minuto sarò a tua disposizione. Ti dispiace?
Acquirente B: Bene.
Venditore: Grazie. (Ritornando all'acquirente A.) La tua firma qui sarà sufficiente.
Seconda opzione
Acquirente A: Penso che questa tovaglia andrà bene a mia sorella per una festa.
Venditore A: In base a quello che mi hai detto, sono sicuro che questa sia la scelta perfetta. Ma non mi scusi? Voglio dire per un secondo a quella signorina che verrò non appena avremo finito. Ti dispiace?
Acquirente A: Certo.
Venditore: Grazie a. (Va all'acquirente B.) Buon pomeriggio! Mi faresti un favore? Sto finendo con quella signora, e verrò da te tra un minuto. Ti dispiace?
Acquirente B: Bene.
Venditore: Grazie. (Ritornando all'acquirente A.) Scriverò solo il numero della tua patente di guida sull'assegno e potrai andare alla festa!
Il contatto verbale "funziona" perché chiedi alle persone un piccolo favore, ma molto educatamente. Scommetto che otterrai ottimi risultati la prima volta che lo usi.
L'avvio di una vendita può essere la parte più importante del processo di vendita, poiché determina l'intero flusso della presentazione. Avviando correttamente la vendita, puoi ridurre la resistenza ed espandere le tue opzioni quando fai domande chiarificatrici. Chiediti quanto sei stato efficace in questo settore in passato, hai pensato bene al tuo comportamento?
I tuoi trucchi iniziali erano divertenti, interessanti e intelligenti? Hai costruito un rapporto personale con il tuo cliente? Hai iniziato a vendere bene, lavorando con bambini e adulti, uomini e donne, coppie e gruppi? Se ti prendi il tempo per annotare 75-100 trucchi iniziali, arriverai alla cassa molto più spesso di prima.
Istruzioni
Mostra attenzione all'acquirente. Non è affatto necessario avvicinarsi immediatamente a lui con domande e suggerimenti. La cosa principale è chiarire al cliente che sono visti e sono pronti ad aiutare in qualsiasi momento.
Saluta il tuo visitatore. Questo può essere fatto subito dopo l'ingresso, o quando fa capire di essere interessato alla consulenza. Come parlare insieme a dall'acquirente dipende dalla situazione specifica. Il saluto dovrebbe essere molto caloroso e amichevole. Assicurati di sorridere quando stabilisci un contatto. La velocità di stabilire un contatto dipende dal primo. Prova a mostrare il tuo istinto e a capire come iniziare. parlare con questo o quello dall'acquirente.
Acquirenti di studio. Devi che ci siano almeno 4 tipi: deciso, indeciso, conflittuale e avanzato. Il primo stabilirà il contatto da solo, il secondo se lo aspetta da te, il terzo deve essere in grado di privarli delle ragioni delle controversie e il quarto dovrebbe essere d'accordo in tutte le sue argomentazioni.
Ovviamente queste sono linee guida generali. Ogni venditore impara a capire che tipo di persona è entrata.
Inizia in un modo che invogli il cliente a continuare. La regola principale per questo è non fare mai una domanda che puoi "no". È meglio salutare il cliente e dire che sei sempre lì e sarai felice di aiutarti nella scelta. Un altro modo è porre una "domanda collegata". Rappresenta qualsiasi affermazione e direttamente "legami". Un buon esempio è la frase "Questa modifica è originale, vero?" Questo è uno dei modi migliori per iniziare. parlare insieme a dall'acquirente.
Ricorda che la prima frase dà il tono all'intera conversazione. Impara a riconoscere la natura dei clienti e a condurre un dialogo in accordo con essa.
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Fonti:
I ruoli di genere sono cambiati così tanto che oggi non è vergognoso per le donne non solo lavorare, guidare un'auto e impegnarsi in professioni "maschili", ma anche conoscere rappresentanti del sesso opposto. Tuttavia, solo le donne più sagge sanno esercitare il loro primo passo con molta attenzione.
Istruzioni
Valuta la posa e i gesti dell'uomo che ti piace. Se una persona è incline a chattare, tiene i palmi aperti, incrocia le gambe, puntando le ginocchia nella sua direzione. Un uomo pronto alla comunicazione non nasconde i suoi occhi ed è pronto. È fantastico se vedi un uomo raddrizzarsi i capelli o tirargli i vestiti quando vede il tuo sguardo. Nella lingua dei segni, questo significa un interesse erotico per te.
Stabilire un contatto visivo. Tieni lo sguardo su quello che ti interessa e distoglie lo sguardo non appena ti guarda. Dopo un po', ripeti la famosa formula "all'angolo, al naso, all'oggetto". Basta non correre gli occhi, non agitarsi e non guardare di nascosto. Guardi solo la persona che ti piace, sorridendo imbarazzata nel momento in cui cattura il tuo sguardo con il suo.
Quando sei vicino al tuo oggetto di interesse, lascia una piccola nota. Gli argomenti possono essere tre: l'ambiente, lui e te. La prima opzione è la più preferibile, perché non è fastidiosa come la seconda e non noiosa come la terza. Chiedi quale cocktail vale la pena scegliere in questo bar, chi sta suonando nella prossima esibizione, come cucinare gli asparagi - in breve, fai qualsiasi domanda che sia rilevante per le circostanze del tuo incontro e suggerisca una risposta complessa.
Non iniziare una conversazione con un'affermazione negativa come "Questa festa è così rumorosa!" Le esclamazioni sul tempo possono essere un'eccezione. Evita gli ovvi cliché come "Penso che ci siamo già incontrati" o "Che ore sono?" - soprattutto in situazioni in cui l'inutilità della risposta è evidente.
Usa il contesto della situazione. A pranzo o in sala lettura, prendere contatto è facile: chiedi alla persona che ti piace di sedersi a tavola. Anche se vieni rifiutato, molto probabilmente, ci saranno buoni argomenti per questo (essere occupato, aspettare un altro compagno). Durante una corsa, dì in modo amichevole "Andiamo a fare una gara?" (alla fine, dopo un tentativo fallito di conoscersi, puoi scappare rapidamente). In palestra, fai la spesa o chiedi consiglio.
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Il successo di un tentativo di conoscersi dipende molto spesso dalla prima frase pronunciata a un simpatico rappresentante dell'altro sesso. Una conversazione iniziata originariamente è praticamente una garanzia che interesserai la persona che ti piace.
