Контакт-центр – специализированное подразделение компании, аналогичное колл-центру, с большим набором каналов доступа, следовательно, набор функциональных возможностей оказывается более обширным. От колл-центра контактный центр отличается тем, что обрабатывает не только телефонные звонки, но также факсы, электронную корреспонденцию, SMS. Генерируются все функции на одной аппаратной платформе для однородной маршрутизации звонков и заданий, с установлением их очередности. Деятельность контакт-центра способствует оптимизации работы персонала, унифицировав статистическую обработку обращений по всем каналам. Также, задачи контакт-центра могут включать организацию видео-чатов, онлайн-конференций, прочих «виртуальных» событий, с бронированием и продажей билетов, телемаркетингом, поддержкой деятельности аварийной службы, технической поддержкой и пр.
Есть как минимум три причины.
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Контакт-центр помогает повысить количество клиентов. В сфере с высокой конкуренцией клиент не будет ждать, если ему не отвечают, и обратится к конкуренту. Можно организовать и обзвон потенциальных клиентов, информируя про продукты и услуги компании.
Контакт центры помогают повысить качество обслуживания. Благодаря «горячей линии» с информацией о компании можно значительно повысить информированность целевой аудитории о вашем бренде, сформировать доверие к нему.
Контакт-центр помогает снизить расходы. Благодаря контакт-центру с автосекретарем может предоставляться необходимая информация о компании, с перенаправлением звонков на мобильные телефоны сотрудников. В деятельности крупных организаций благодаря контакт-центр, удается связать разные офисы компании.
Все контактные центры условно разделяют на:
В зависимости от специализации контакт-центры могут быть:
Кроме того, есть компании, деятельность которых объединяет работу с исходящими и входящими каналами связи. Такие контакт-центры называются смешанными.
Легко распознает клиентов. У каждого контакт-центра имеется удобная и мощная система интерактивных голосовых меню. Абонент при звонке в контакт-центр оказывается в этой системе, и она в зависимости от действий звонящего решит, какому «оператору» следует перевести звонок.
Выдает стандартные ответы по шаблонам. Шаблонные ответы, получаемые с сайта либо по телефону, - стандартные ответы системы, не требующие обработки оператором.
Интегрирует с CRM. Благодаря такой интеграции удается добиться высокой персонализации общения с клиентами, обеспечить высокую скорость обслуживания, учитывая моментальное получение данных о текущем вызове на монитор оператора.
Прогнозирует время ожидания. Производится расчет предполагаемого времени ожидания в очереди на основании анализа хронологических и оперативных данных о состоянии системы. Абонент будет периодически слышать, через сколько ему ответит оператор.
Возможность выбора оператора подходящей квалификации. Операторы в штате многих контакт-центров различаются по группам и своей квалификации. Система автоматически выбирает оператора, который может дать квалифицированный ответ абоненту.
Подключает резервных операторов. Если группа операторов в период пиковой нагрузки не справляется со значительным количеством обращений, актуальна функция подключения «резервных групп».
Ведет статистику. Отчеты могут быть подготовлены двух типов:
Первый элемент – это операторы, принимающие телефонные звонки, решающие простые задачи. При необходимости предоставления консультации от узкоспециализированного специалиста оператор переводит клиента на него.
Второй элемент – супервайзер, который руководит работой специалистов контакт-центра. К числу его обязанностей относится контроль объема и качества выполненной работы, обеспечение организации корректного функционирования центра. Также к его полномочиям относится контроль схемы сотрудничества контакт-центра и отделов предприятия.
Третий элемент – это менеджер контакт-центра, который занимается управлением контакт-центром, если он является её структурным подразделением. Если контакт-центр не входит в структуру компании, а работает на аутсорсинге, менеджер занимается и работой с потребителями.
Четвертый элемент - технический администратор, который занимается вопросами автоматизации контакт-центра, созданием и внедрением алгоритмов работы, введением нового программного обеспечения и пр.
Структура контакт-центра может варьироваться в зависимости от специфики деятельности компании, возможны дополнительные элементы для более эффективного управления процессом: узкоспециализированные консультанты, менеджеры для приема заказа и пр.
Для эффективной работы контакт-центра даже с идеальной структурой необходимо слаженное взаимодействие с другими подразделениями организации.
К работодателю наиболее лояльны женщины возрастом 27-33 лет с детьми. Им предпочтительны стабильность, рост благосостояния, ориентированы на построение карьеры в одной компании. Работают 3-5 лет и больше (для сравнения – у мужчины в среднем 1-1.5 года).
Часто в контакт-центрах действует должность «Оператор компьютерного набора» либо «корректор баз данных», особенно конструктивны в этом отношении женщины от 40 лет, которые предпочитают четкие задания и стабильность спокойной работы. Они к карьерному росту не склонны, однако исполнительны и старательны.
Корпоративные контакт-центры обычно занимаются обслуживанием клиентов на всей территории страны. Если используются на территории страны несколько языков, в маркетинговом плане оператору контакт центра лучше отвечать на языке, на котором к нему обращаются. Поэтому желательно одинаково хорошее знание этих языков (особенно при использовании специальной терминологии).
Оператор контакт-центра должен говорить грамотно, четко и логично. Ведь в телефонном разговоре особенно проявляются дефекты речи, приятность тембра голоса и правильность произношения.
В работе хорошего оператора активно задействована «техника» активного слушания – для правильного понимания потребностей и приоритетов клиента, чтобы исключить ненужные уточнения и разговоры.
Идеальный оператор всегда работает над совершенствованием качества работы, продолжая с удовольствием учиться, ведя саморазвитие.
Работа с контакт-центром на аутсорсинге строится на следующих этапах:
Обратите внимание на следующие нюансы.
Рассказывает практик
Николай Малафеев, Генеральный Директор компании «ВИА Консалтинг», Москва
Работа контакт-центра может оплачиваться по-разному:
- за фактические время телефонных переговоров;
- за число соединений с абонентом;
- за количество операторов, занятых в рамках проекта.
Высока вероятность, что контакт-центр будет настаивать на внесении установочной платы – фиксированная сумма за проведение подготовительных работ, оплату клиентской базы, разработку сценариев, обучение операторов и пр. – агентство при желании всегда может найти, как аргументировать уплаты установочного платежа.
Не стоит даже пытаться разобраться в установленных расценках на телемаркетинговые услуги. Контакт-центры обычно указывают стоимость минуты разговора либо среднюю цену привлечения клиента. Данные цифры вам ничего не скажут. Советую стоимость услуг агентства оценивать по общей схеме – выставляемую после утверждения технического задания. Все подрядчики платежи разбивают на части (первая обычно и является установочным платежом).
Окупается сотрудничество с контакт-центром, лишь когда клиенты, которые были привлечены в рамках проекта, начнут приносить прибыль для компании. Хороший результат – 100% окупаемость проекта к моменту его завершения.
Учитывая поступление звонков от клиентов без какой-либо системы, основной принцип управления контакт-центром заключается в принципе безусловного приоритета клиента. Вне зависимости от важности и времени звонка, клиенту всегда должен быть отдан приоритет. Следовательно, главным принципом в работе любого центра должно быть «клиент всегда прав».
Управленцы в контакт-центре должны учитывать внутреннее планирование при рабочих сменах операторов. В грамотном управлении контакт-центром предполагается учет того факта, что не может оператор принимать звонки как машина. Поэтому важно заранее планировать выпуск на смену немного большего числа операторов.
При управлении контакт-центром важное значение отводится сбору и анализу текущих отчетов, отчетов времени ожидания клиента на линии либо временных показателей по ответам операторов. Подобная информация может подсказать много узких мест и полезных рекомендаций для общей системы управления контакт-центром.
Сложно оценить эффективность построения бизнес-процессов в деятельности контакт-центра без должного опыта и экспертизы. «Главным судьей» будет выступать клиент, но важно, чтобы было «засчитано» его мнение. Если CRM-системы отсутствуют, это будет выполнить достаточно проблематично, поскольку многие руководители просто не взаимодействуют «вживую» с целевой аудиторией. Если и общаются, то лишь «выборочно», из-за чего получение целостной картины значительно осложняется. Если отсутствуют системы CRM, рациональным будет наличие своеобразных «контрольных точек» для контроля эффективности обслуживания клиентов за счет определенной совокупности косвенных показателей.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Под call-центром могут подразумеваться:
Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.
Call-центры бывают двух типов:
Аутсорсинговый call-центр - это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.
Корпоративный call-центр - это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.
К основным задачам call-центров относятся:
Система интерактивного взаимодействия (IVR) - программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.
У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:
Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему - в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.
Функциональные возможности современного контакт-центра не те, что компании предлагали 10 лет назад клиентам. Действующий контакт-центр поможет потребителям задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети, позвонить из мобильного приложения и все это, как само собой разумеющееся – так им удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, а это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия в погоне клиентами .
Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в многоканальные контакт-центры, ставшие важной точкой взаимодействия с клиентом - они играют значительную роль в формировании положительных впечатлений.
Контакт-центр 10-летней давности - статья затрат, но в 2015 году он становится важным активом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, имидж компании. В зависимости от масштабов и отрасли компании, в его составе онлайн-общение, возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов.
Для обеспечения высокого качества обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются специалисты других отделов. Так, например, некий израильский банк провел оптимизацию контакт-центра: он "интегрировал" в него менеджеров из отделений - клиент банка при обращении соединяется с операционистом из отделения, где обслуживается. В итоге - имитация персонального менеджера.
Место контакт-центра в бизнес-процессах
Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не только и не столько потому, что канал "стоит использовать". Зачастую интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании – не более, чем видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже - внешнее SMM-агентство.
На деле планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Без сомнения, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.
Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.
Множество каналов, платформа и интеграция
Потребители все чаще общаются с организациями по электронной почте, посредством веб-сайтов, веб-чатов, социальных сете, мобильных приложений и т.п. Все чаще взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить - какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия.
Перспективно мыслящие руководители уже начали (или совершили) переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Многие западные и передовые российские компании используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов, для чего осуществляется интеграция инфраструктуры контакт-центра и программно-аппаратных комплексов соответствующих отделов. Таким образом, контакт-центр должен поддерживать возможность интеграции, масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.
Это значит, что в момент создания контакт-центра необходимо обращать важное внимание на платформу – она должна поддерживать оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач с сохранением истории взаимодействий, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.
Показатели эффективности
После выбора решения для контакт-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими должны быть показатели.
Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию - невозможно построить эффективный контакт-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал - такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда.
Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.
Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.
Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.
Как продать больше
Для полной реализации потенциала модернизированного контакт-центра требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:
Организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получить любую информацию о клиентах в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но быстро получить историю взаимоотношений с ним.
Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.
Для получения аналитической информации подобного рода требуется платформа, интегрированная с базами данных клиентов, CRM и другими системами, поддерживающими бизнес-процессы компании.
Внимательное отношение к потребностям каждого конкретного клиента во взаимодействии с ним по всем каналам коммуникации, фиксация и своевременное использование этой информации поможет уместно и ненавязчиво предложить клиенту то, в чем он заинтересован.
Как создать новую модель контакт-центра? Необходимо уйти от рутины, «тонкой» и зачастую малоэффективной настройки различных процессов и комплексно оценить: какие решения принесут значимый эффект.
Потом интеграция: настройка взаимодействия внедряемых систем по управлению, маршрутизации, отчетности и оптимизации рабочих ресурсов с центром обработки обращений по множественным каналам (привычное понимание - контакт-центр) – это будет современный и эффективный контакт-центр новой модели. Он обеспечит высокий уровень индивидуального клиентского сервиса и лояльность клиентов.
Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году.
Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей.
Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы общаться с брендами и компаниями. Это позволяет им взаимодействовать с контакт-центрами когда, где и как они хотят. Поэтому вам необходимо идентифицировать возможности для интеграции Интернета вещей с вашим контакт-центром. Он будет также извлекать большую пользу из сбора, анализа и использования данных с этих устройств, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Возьмем к примеру бытовую технику: умный холодильник будет в состоянии определить часть, которую нужно заменить, и сможет передать данные в контакт-центр. Таким образом, контакт-центр производителя свяжется с клиентом и в дальнейшем отправит новую деталь.
Те дни, когда бизнес инвестировал миллионы долларов в масштабное внедрение технологий, давно прошли. Вот почему облако быстро становится развертыванием выбора, особенно благодаря его возможности масштабирования и подключения сотрудников контакт-центра даже при распределенном офисе.
Покупатели контакт-центров говорят, что предпочитают облако, 16% из них утверждают, что переместят свой контакт-центр туда в будущем. Существует устойчивый рост облачного развертывания в контакт-центрах. И это не удивительно, ведь многие сотрудники контакт-центров становятся все более децентрализованными. Это делает возможным взаимодействие с клиентами через любой тип канала или устройства в любое время суток. Облако - безопасный и экономически эффективный способ легко интегрировать контакт-центр и быстро его масштабировать, чтобы увеличить количество сотрудников и расширить технологии.
3. Чат станет очень важным
Только 29% клиентов полагаются на звонки, когда дело доходит до общения с компанией. И тем не менее, традиционное голосовое взаимодействие все еще очень важно во многих контакт-центрах на сегодняшний день. 60% инвестиций контакт-центров ориентированы на голосовое общение. Аналитики говорят, что взаимодействие в режиме самообслуживания набирает все большую популярность. Чат приобретает важную роль и постепенно становится основным способом будущего взаимодействия с клиентами.
Чат не является чем-то новым, он постепенно приживался с момента своего создания в конце 90-х годов. Сейчас же он все стремительнее занимает передовые позиции на фоне спада некогда популярных каналов. Электронная почта постепенно будет отходить на второй план по вопросам обслуживания клиентов. Потребители с нетерпением ждут ответов по email и все больше прибегают к коммуникации через чат, зная, что им мгновенно ответят. Сегодня потребители так привыкли общаться через мессенджеры с друзьями и знакомыми, что с радостью используют их и для коммуникации с компаниями.
4. Социальные медиа как стратегический канал
К 2020 году социальные медиа станут каналом для общения всей организации, а не отдельных подразделений. Компании, которые поймут это раньше, будут иметь конкурентное преимущество, создавая многоканальный, многоцелевой клиентский опыт. Социальные медиа будут способствовать разнообразному клиентскому опыту через разные каналы взаимодействия.
Эта сила будет максимальной в паре с аналитикой - исследования неструктурированных данных в режиме реальном времени, которые компании смогут использовать в своих интересах. Руководители, определившие роль социальных медиа в коммуникации между клиентом и брендом, будут иметь больше возможностей осуществлять транзакции через социальные каналы и облегчат путешествие клиентов из социальных медиа в другие традиционные или цифровые каналы. Мировые бренды, такие как, например, Nike, Xbox и JetBlue, получили общественное признание за профессиональное общение с клиентами посредством социальных медиа. Используя силу таких каналов, как
Модель call-центра состоит из пяти компонентов - Стратегия, Процессы, Технологии, Персонал и Ресурсы. Ниже подробно описана одна из них - стратегия .
Для call-центра формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом при его создании. Стратегия определяет в целом Ваши действия и их направленность, то есть что и для кого Вы это делаете. Разработать стратегию значит:
Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.
Для каждого call-центра важно сформулировать свою индивидуальную миссию. Она должна состоять из нескольких предложений или небольших параграфов, описывающих как сам call-центр так и его деятельность. В формулировке миссии должны содержатся ответы на следующие вопросы:
Главные преимущества для компании и сотрудников это помощь в определении и осуществлении стратегии, возникновение направления дискуссии, а так же помощь в принятии решений.
Грамотно сформулированная стратегия должна быть:
Чтобы правильно определить потребности клиентов, необходимо знать кто ваши клиенты. Как не удивительно, но большое количество call-центров не имеют достаточных сведений о своих клиентах. Вы должны точно знать, какая аудитория является для Вас целевой и, что немаловажно, реальной, какие отношения у них с компанией, каковы их предпочтения и что они ожидают от сотрудничества с Вашим call-центром. Все это позволит создать более точный, план работы и контактов call-центра с клиентами и настроить их на дальнейшее сотрудничество.
Сначала можно составить демографический портрет клиента, в который можно включить примерно следующий перечень характеристик: возраст клиента, его пол, материальное положение, регион проживания или часовой пояс, уровень дохода, наличие доступа к сети Интернет, совершенные клиентом покупки продуктов или услуг компании.
После этого следующим шагом будет определение характера отношений клиента с компанией. Знание продуктов или услуг, предлагаемых клиентам, может рассказать вам о:
Ни для кого не секрет, что при планировании, создании, развитии какого-либо бизнеса ни в коем случае нельзя упускать конкурентов из вида. То же относится и к call-центру. Знание того, каким образом конкуренты общаются и контактируют со своими клиентами поможет понять, чего клиенты ждут от Вас, то, что Вы возможно выпустили из вида. Сейчас нужен ответ на вопрос - кто же Ваши конкуренты? Вы можете перечислить ключевых игроков на вашем рынке, но это лишь часть ответа. Ваши клиенты общаются с представителями многих различных отраслей бизнеса. Они получают опыт общения и сравнивают его с Вашим call-центром и с любым другим сервисным центром или справочной службой, куда они обращались. Другими словами, ваши конкуренты - это call-центры абсолютно всех компаний, в которые обращается клиент.
Стратегия общения с клиентами определяется ожиданиями клиентов и тем, насколько call-центр находится в соответствии с внутрикорпоративными процессами обслуживания клиентов. Стратегия подтверждает настоящее положение компании и прогнозирует вектор развития на будущее (обычно 2–3 года), то к чему стремится каждый работающий в компании.
Вот основные плюсы наличия стратегического плана обслуживания клиентов:
Описание стратегии обслуживания клиентов call-центром необходимо составить таким образом, чтобы каждый прочитавший её в компании смог понять о каком подразделении идет речь, каковы его основные функции и как call-центр взаимодействует с остальной компанией.
Первое, что необходимо сделать для осуществления цели - перевести стратегии в конкретные измеримые цели, то есть определить значение успеха для Вашей организации. Возможно это счастливые клиенты? Или высокий уровень продаж? Решение всех вопросов при первом обращении?
Постановка целей, измерение показателей, создание отчетов и анализ информации - все это требует затрат как времени, так и денег, словом ресурсов, которые обычно нет жедания тратить. Давайте определим наиболее важные области для измерения.
Для call-центра важно иметь несколько ключевых показателей, хотя бы 1–2 (KPI) в каждой из следующих областях:
Для того, чтобы отследить на сколько хорошо работает Ваш call-центр необходимо четко постановить цель и оценить показатели. Для каждого call-центра существует определенное количество измеряемых показателей, которое зависит от цели, поставленной Вами при выработке стратегического плана.
Итак, мы поговорили о формулировке миссии, о том как важно знать своих клиентов и их ожидания, о конкурентах, создании стратегии обслуживания клиентов, постановке целей и измерении основных показателей. Если все это собрать в единый документ, то это и будет описанием стратегии. Этот документ станет основой для других компонентов call-центра, включая изменение процессов, совершенствование технологий и организационные изменения.
Call Center Learning Center
Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Каждый персональный контакт в большинстве случаев представляет какую-либо компанию. Сделки являются конечной целью и желаемым результатом связей с контактами и фирмами.
Есть стандартный сценарий: один контакт привязан к одной компании, и сделки привязываются к компании и/или к контакту. Как вы знаете этот сценарий мы предусмотрели при конвертации лида: вы можете создавать «контакт + компанию + сделку» сразу (одним кликом) на основании одного лида.
Но в современном мире часто встречается, что один человек может работать в нескольких компаниях, либо напротив в вашей CRM может быть несколько контактов, которые привязаны к одной компании (разные люди, разные должности и так далее). И соответственно сделки заключаются уже не с одним контактом, а в ней могут участвовать несколько контактов, представляющих компанию-клиента.
Как работают множественные привязки?
В форме создания/редактирования Контакта есть поле Компания:
Вы можете выбрать и привязать один из тех контактов, которые у вас уже созданы в CRM, либо здесь же в форме компании создать новый контакт. В этом случае, будет открыта отдельная вкладка, где нужно будет заполнить и сохранить форму новой компании. Можно выбрать или создать несколько компаний в этом поле.
При переходе к просмотру этих компаний, поле Контакты будет заполнено соответственно:
При обратной привязке (несколько контактов к одной компании) все работает совершенно аналогично.
Хочется отдельно сказать о привязке компании и контактов к сделке и коммерческому предложению. К сделке/предложению может быть привязана только одна компания, но несколько контактов. Например, у вас в CRM есть компания, к которой привязано несколько контактов:
При создании сделки/предложения, когда вы выбираете эту компанию, все контакты, которые привязаны к этой компании, подтянутся автоматически. То есть вам не нужно выбирать сначала компанию, а потом искать контакт и добавлять его в сделку, привязка осуществляется сразу, без дополнительных действий:
Если в сделке участвует только один контакт, то можно удалить тот, который не участвует в сделке (с помощью крестика). И этот выбор запомнится. Это значит, что в следующий раз, когда вы будете создавать сделку с этой компанией, подтянется только один контакт – тот, который вы указали в первый раз. Эта же логика работает и с коммерческими предложениями.
