Добрый день, уважаемые коллеги и друзья!
Как говорится, летом компетенция работников бывает двух видов : «я не знаю — я завтра в отпуск ухожу» , и «я не знаю — я только из отпуска вышел» .
Тем не менее несмотря на сезон отпусков, отсутствие многих руководителей компаний на рабочих местах, планы по продажам банковских продуктов никто не отменял. И вряд ли их даже снизили на летние месяцы.
Кро ме сезона отпусков, успешно продавать банковские услуги сейчас мешает общая ситуация нестабильности на банковском рынке (возможно, вы на себе это почувствовали): отзывы лицензий у ряда банков, оптимизации расходов, сокращение персонала, курс на на наращивание пассивов (привлечение депозитов юридических и физических лиц) на фоне общей неблагоприятной ситуации.
В этой и следующих статьях я дам несколько рекомендаций, которые, возможно, помогут не провалить планы в сезон отпусков.
Понятное дело, что действующие клиенты Вашего банковского офиса более лояльны к Вам, в большинстве случаев готовы уделить время и даже воспользоваться другими продуктами Вашего банка.
Но сейчас речь не об этом. Позвоните им с одной целью — взять контакты проверенных контрагентов, получить их рекомендации. Так Вам будет проще зайти в новые компании.
Этот прием работает всегда, в любое время года. Проверено.
Небольшой совет для усиления этого приема.
Иван Иванович, я звоню Вам, чтобы посоветоваться с Вами по такому вопросу. Мы с вами давно сотрудничаем, и Вы знаете, что у нас периодически действуют спец предложения . Например, сейчас запущено сезонное летнее предложение по (вкладам, кредитам, Рко, кмб, выберите свой вариант), посоветуйте несколько Ваших партнеров — надежных компаний (как Ваша), куда я могу позвонить и проинформировать о специальной акции.
Скрипт звонка примерный, обязательно подстройте его под себя, под свой банк.
— просите советы
, а не рекомендации. Возможно, Вы уже тоже заметили, что клиенты охотнее дают именно советы, а не рекомендации.
— сделайте комплимент
компании клиента («надежные компании, как Ваша»), либо лично широкому кругу знакомств руководителя («у Вас, Иван Иванович, много контактов с другим крупными компаниями»)
— говорите о специальной ограниченной летней акции
. «Иван Иванович я хочу как можно больше надежных компаний проинформировать, пока акция еще действует».
Пробуйте, тестируйте! По статистике, минимум 10% клиентов лояльны к Вашему банку / лично к Вам и могут с легкостью дать рекомендации. Главное не откладывать это в долгий ящик и попросить их прямо сейчас.
Эффект не заставит себя долго ждать — сделайте первые 7 звонков прямо сейчас, при первой возможности! И уже завтра у Вас будут встречи с «надежными» и перспективными клиентами!
Продавайте красиво и легко!
До встречи в следующих статьях!
P.s. Если статья оказалась для вас полезной, и вы хотите получить интеллект-карту из курса «Азбука успешного банкира » под названием «16 идей для привлечения клиентов в банк
» абсолютно бесплатно, разблокируйте доступ.
Для этого кликните на любую кнопку из социальных сетей.
В данном параграфе мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов банками и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.
Первый способ привлечения клиентов - это налаживание обратной связи с клиентами. Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.
Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями.
В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. В прошлом году сотрудники банка New Ground опросили 160 человек в трех городах. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать «своим» банкам для поддержания бизнеса на должном уровне.
Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.
Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.
Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.
Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка для клиента является лицом кредитного учреждения.
Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело.
Конечно, одних знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит данный клиент, недостаточно. Процесс привлечения клиентов в банк требует от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные - эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.
Коммерческому банку не следует жалеть средств на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента и маркетинга.
Высокий уровень квалифицированности банковского сотрудника, работающего с клиентом, имеет большую роль для привлечения клиента, ведь клиент видит банковскую услугу через банковского служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает. Проблема квалифицированности российских банковских служащих остро стоит в настоящее время, негативно отражаясь на коммуникационной функции, на продвижении банковской услуги на рынок.
Перейдем к следующему способу привлечения клиентов - ценовому способу привлечения и удержания банковских клиентов.
Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Этот способ решает проблему соотношения спроса и предложения на услуги банка для клиентов.
В целях повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.
Формирование оптимальной для покупателя цены решает проблему привлечения клиентов за счет соответствия предложения и спроса на банковскую услугу у тех или иных клиентов, а так как основан данный способ на получении информации от самих клиентов, то он тесно связан с коммуникационной функцией.
Очередной способ привлечения клиентов банком связан с особенностями банковской рекламы.
Способ, учитывающий особенности банковской рекламы, основан на понимании разницы в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг банковских, как услуг в денежной сфере. Способ помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии, и, следовательно, недополучения всех потенциальных клиентов банком.
По оценкам специалистов, бум телевизионной рекламы о банках пришелся на 1992-1994 годы. В настоящее время реклама банков в основном осуществляется в различных органах печати.
Эффективность банковской рекламы, как правило, ниже, чем рекламы в материальном производстве. Это и неудивительно: рекламе услуг отдельного банка приходится соперничать не только с рекламой других кредитных институтов, но и, как рекламе малоинтересного продукта, с рекламой предприятий других отраслей экономики.
Одним из вариантов выхода из этой ситуации в рамках самой рекламы услуг явилось использование в рекламе банковских услуг элементов рекламы потребностей, когда рекламируется не столько сама услуга, сколько конечная потребность, удовлетворить которую клиент сможет в результате приобретения этой услуги.
В настоящее время в условиях нарастающей конкуренции в банковском деле заметно усиливается акцент на рекламу кредитного института как такового, призванную сформировать благоприятный имидж банка.
Реклама - самый эффективный способ продвижения товара на рынок. Но для банков ее использование весьма проблематично. Поэтому для привлечения клиентов в банк с помощью рекламы, необходимо учитывать все ее особенности. Вышеуказанный способ решает проблему маркетинга, ведущую к упущению банком всех возможностей, которые способна дать реклама.
Следующий способ привлечения клиентов говорит о необходимости мероприятий банка по связям с общественностью.
Развитие деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку решить проблему свое репутации и авторитета, необходимых для привлечения клиентов в банк.
Систематическое поддержание благоприятного общественного мнения, являющееся существенным фактором для экономического успеха любого предприятия, имеет особое значение для кредитно-финансовых институтов, которым всегда уделяется пристальное внимание общественности. Посредством укрепления своего авторитета во внешней среде банки пытаются создать климат доверия, повышающий эффективность всех прочих мероприятий рыночной политики.
Особое положение в системе работы с общественностью занимают средства массовой информации (печать, радио, телевидение), которые являются, с одной стороны, ее объектом, а с другой - важным средством осуществления.
Развитие отношений с общественностью ведет к решению проблемы привлечения клиентов в банк, так как создает банку «доброе» имя и авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения - на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.
Последний способ привлечения банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта. Данный способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.
Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж (см. табл.).
Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.
Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, что является составной частью коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок.
Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента, совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения банка на рынок. Особенности использования мер по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого банка.
В мире много разных банковских офисов, только нахождение в них не всегда комфортно для клиентов. На что следует обратить внимание? Как улучшить интерьер, сервис? Чем заинтересовать клиентов?.
1.
Вешалка.
2.
Туалетная комната.
3.
Терминал.
4.
Место ожидания.
5.
Телевизор с информацией.
6.
Много окон.
7.
Цвет в интерьере.
8.
Детский уголок.
9.
Кондиционер.
10.
Время работы.
11
. Информация.
12.
Полезные книги, журналы, календари.
1.
Вешалка
.
Хорошо, когда любое офисное помещение начинается с того, что человек может снять верхнюю одежду и комфортно находится в помещении. Можно поставить напольную вешалку в разных частях офисного помещения. Они бывают разного цвета, из разного материала, есть вешалки с отсеком для зонтиков - это наиболее хороший вариант, т.к многие люди не знают куда положить «лишние» предметы, которые у них в руках.
На верхнюю часть можно повесить шапку, шляпу или шарф.
Напольные вешалки бывают разные. Есть вариант, когда напольная вешалка на одной ножке с несколькими крючками на которые вешают одежду, есть напольная вешалка на колесах, которая напоминает прямоугольник и в такую вешалку помещается много верхней одежды.
2.
Туалетная комната
.
Иногда в банках бывают очереди, люди приезжают из разных районов, заходят беременные женщины, женщины с детьми, люди пенсионного возраста, поэтому человеческие потребности имеют место быть.
Туалетную комнату нужно обозначить специальным значком, если есть подразделение на женский и мужской, то также повесить специальные информационные значки.
Стандартный знак для женского туалета - это силуэт женщины в платье, для мужского - силуэт мужчины.
В данной комнате всегда должны быть все необходимые аксессуары: салфетки, бумага, освежитель воздуха, зеркало, мусорное ведро.
В помещении должен быть приятный аромат, жидкое мыло, чтобы помыть руки.
3.
Терминал
.
Чтобы не создавать споры между людьми, кто за кем стоит и не создавать очереди, необходимо установить терминал при входе в банк.
Человек, который приходит воспользоваться услугами банка, подходит первым делом к терминалу и выбирает причину обращения: консультация менеджера, оплата квитанции, открытие или закрытие вклада и т.д.
Терминал выдаёт чек с информацией, а именно цифры с номером. На телевизоре показываются все числа и можно увидеть сколько человек до данного номера в очереди.
Не во всех банках, но такая практика уже существует.
4. Место ожидания
.
Как говорят в народе: «В ногах правды нет». Старшему поколению, беременным женщинам очень тяжело стоять на ногах в длинной очереди, поэтому места ожидания должны быть комфортными.
Если банк имеет большую площадь, то и мест для клиентов должно быть много. Несколько диванов, стол со стульями.
На каждом столе можно поставить визитницу с визитками банка, рекламные листы, буклет с информацией по банку.
5.
Телевизор с информацией
.
Чек с информацией есть, человек знает свой номер в очереди. Чтобы знать когда именно нужно подойти к окну и к какому, будет информация на экране телевизора.
6.
Много окон
.
Консультация в банке может быть по разным вопросам. Лучше всего когда каждый менеджер банка обладает информацией по определённому вопросу и очень хорошо разбирается именно в нём.
Если обучать человека по всем направлениям, то в голове у человека будет каша.
Например, в окне № 1 и окне № 2 должна происходить только оплата квитанций.
На оплату лучше делать несколько окон, т.к эта услуга пользуется спросом у населения. Оплатить квитанцию за квартиру или домофон, налоги и другие услуги.
На данный момент оплатить квитанцию можно через терминалы, которые установлены в торговых центрах, магазинах, а также провести оплату в домашних условиях через интернет, без комиссии. Для старшего поколения это сделать тяжело, поэтому они по прежнему обращаются в банк. В большинстве случаев за оплату квитанции взимается процент.
В разных банках процент варьируется. Это может быть просто фиксированная цена в 50 рублей, а может быть конкретный процент к сумме за оплату.
Возле каждого окна можно положить визитные карточки с информацией о банке, стикеры, ручку, чтобы клиент мог ею воспользоваться или взять в подарок.
7
. Цвет в интерьере
.
Каждый банк имеет определённую цветовую гамму. Офисные центры банка «Сбербанк» имеют зелёную цветовую гамму. Альфабанк, Юникредит банк и Московский кредитный банк имеют красно-белую цветовую гамму. Банк ВТБ имеет сине-белую гамму. Промсвязьбанк имеет бело-красно-синюю гамму.
Выбранная цветовая гамма сохраняется везде: визитки, офисное помещение, реклама, блокноты, шторы на окнах, стены, сотрудники банка должны одеваться под данный оттенок.
Обычно сотрудники носят классическую форму одежды: белый верх, чёрный низ и шарфик на шее в цветовой гамме банка.
Если делается продукция для клиентов в подарок: флеш-накопитель, ручка, блокнот, то она тоже должна быть в цветовой гамме данного банка.
Когда образуется новый банк, то он должен привлекать к себе внимание и прежде всего цветом, который будут использовать.
Лучше не использовать уже существующие цвета банков, чтобы люди не путались. Можно придумать новую цветовую гамму, для этого нужно изучить все цвета и прочитать их воздействие на человека. Желательно использовать 1-3 цвета, 4-е цвета сложно скомпоновать между собой и будет уже много.
8. Детский уголок .
Когда родители разговаривают с менеджером банка, оплачивают квитанции, то детям становится скучно. У них маленький моторчик, им нужно движение, поэтому в банке нужно организовать детский уголок.
В настоящее время детский уголок делают во многих организациях.
Для этого необходимо определится, где поставить маленькие столики, доску для рисования, стулья, листы бумаги, карточки-раскраски или разукрашки, карандаши и фломастеры. Закупить необходимую мебель, материал, а затем воплотить задуманное в реальность.
Родители обязательно сделают выбор в пользу того банка, где есть детская комната, потому что они заботятся о своих детях и комфортные условия нужны не только им, но и детям.
9.
Кондиционер
.
В летнее время на улице некомфортно находится, люди ищут прохлады, свежего воздуха.
Кондиционер - это показатель того, что фирма заботиться о своих клиентах, а также о сотрудниках банка.
Вентилятор не помогает в борьбе с жарой, он гоняет лишь тёплый воздух в помещении.
Многие работодатели когда дают объявления о вакансиях указывают, что организация имеет кондиционер.
10.
Время работы
.
Не все люди умеют зарабатывать денежные средства через интернет. Основная масса людей работает по стандартному графику 5 рабочих дней, 2 выходных.
Некоторые банковские офисы работают по графику 6\1. В субботу большинство банков работает до середины рабочего дня, воскресенье считается у многих выходным днём.
На сегодняшний день не очень много банков, которые работают 7 дней в неделю, которые работают в праздники и такие банки в приоритете, т.к клиенты хотят приезжать в любой день и чтобы менеджеры банка были доступны всегда.
11.
Информация
.
При входе в банк должна быть информация о банке: лицензия, книга отзывов и предложений, рекламные проспекты.
Банки должны иметь сайт в интернете и содержать актуальную информацию по вкладам, времени работы, банковским картам, вакансиях и дополнительных услугах банка.
Должен быть личный кабинет через интернет, чтобы клиент смог сам войти и посмотреть информацию.
На сайте должна быть рубрика «вакансии», т.к в банке происходят перемещения кадров, рост по карьерной лестнице и периодически сотрудникам банка требуются новые кадры.
В условиях кризиса - информация о вакансиях актуальна для многих людей.
В России нет такой практики, но отличной идеей было бы, если бы в банках устраивали лекции, семинары, вебинары, презентации для клиентов о том, как они могут увеличивать денежные средства в данном банке, какие условия по кредитам, чем именно данный банк отличается от других, курсы повышения квалификации, курсы обучения банковского персонала и т.д.
Необходимо иметь специальные условия для постоянных клиентов и клиентов, которые уже много лет сотрудничают с данным банком.
На некоторых сайтах можно поменять язык и вся информация будет на английском языке, для иностранных граждан.
Много сайтов, где можно писать отзывы о сайтах, товарах, услугах, а также на организации. Люди пишут в том числе и про банки, услугами которых пользовались или работали в них.
Менеджеры банка должны отслеживать такую информацию и в случае отрицательного отзыва принимать меры по устранению данной ситуации, чтобы поддерживать положительный имидж банка и разрешать конфликтные ситуации у клиентов.
12.
Полезные книги, журналы, календари
.
В банках можно иметь небольшое помещение, чтобы продавать полезные книги и журналы для потребителей, связанные с финансами, вложениями, .
Клиенты банка в ожидании своей очереди, будут читать книги или журналы.
Эрудированные сотрудники банков могут сами издавать книги, указывать полезную информацию, чтобы привлекать клиентов к их банку.
Также можно продавать разные виды календарей: маленький карманный, настенный и другие.
На печатной продукции иметь контакты банка: сайт, телефон, время работы. Если позволяет место, то указывать филиалы банка.
Возможно многие люди не знают, что рядом с их домом есть данный банк или скоро откроется.
В банки люди приносят свои сбережения, берут кредиты, оплачивают квитанции, поэтому необходимо создавать хорошие и комфортные условия для нахождения людей в офисе, чтобы им хотелось вернуться вновь.
Удержать старого клиента дешевле, чем поиск и привлечение нового.
Хорошо было бы, если бы в каждый банк можно было принести свои ювелирные изделия и положить их под залог с выдачей денежных средств, либо продать банку. Много людей имеют драгоценные украшения, которыми не пользуются и они могли бы получить за них денежные средства на свои личные цели.
Клиент должен всегда дозваниваться до банка, чтобы получить информацию, приятно, когда в офисе много цветов, много света.
Наш сайт - инструкции, иллюстрации, видео, полезные советы.
Как известно, клиентов много не бывает, поэтому привлекать их необходимо постоянно. Если красочная реклама и выгодные процентные ставки – довольно дорогой маркетинг, то работа квалифицированного менеджера по клиентам обойдется намного дешевле. Кроме того, менеджер отфильтрует лишь интересных для сотрудничества потенциальных клиентов, в то время как общая реклама зазывает всех и каждого. В распоряжении такого специалиста целый ряд мероприятий, направленных на конкретный результат.
Привлечение через «старых» клиентов. Просим дать рекомендацию своим партнерам, поставщикам, родственникам, а также оставить их контактные данные. Связываемся с перспективными клиентами и предлагаем переговоры о переходе в наш банк. Имея рекомендацию, заключить договор намного проще, поскольку уровень доверия к финучреждению моментально повышается. Используем информацию о регистрации новых фирм либо расширении уже существующих крупных организаций. У таких предприятий непроизвольно возникает потребность в банковских услугах, и не предложить им сотрудничество – большое упущение.
Для успешного продвижения на рынке банковских услуг нужно совмещать несколько методов привлечения новых клиентов. Однако нельзя забывать и о старых, ведь их удержание в 2-3 раза дешевле, чем привлечение. Руководствуясь комплексным подходом и маркетинговыми принципами, возможно существенно приумножить количеством клиентов, что даст банку отличную перспективу дальнейшего роста.
