1. ابتسم
إنه مجاني ويجعل حياتك أطول. وربما يعمل بكفاءة أكبر. إذا كنت على طرفي نقيض من الكمبيوتر ، فلا يزال بإمكانك أن تبتسم للعميل: بلهجة كريمة في خطاب أو موقع ويب أو شبكات اجتماعية. الأدب هو مفتاح أي شخص ، حتى لمشتري خلاطة الخرسانة! :)
تخيل أنك تقوم بفحص عربة تسوق في متجرك عبر الإنترنت. في إحدى الحالات ، يقول الموقع للمشتري "شكرًا لك! لقد تلقينا طلبك ، واليوم سنقوم بتحصيله وتجهيزه للشحن. سوف يتصل بك ساعي البريد الخاص بنا مسبقًا للاتفاق على وقت التسليم "، وفي الحالة الثانية" تم إرسال الطلب رقم 123 ". ما هو النص الذي تعتقد أنه كتب بابتسامة؟
2. اسأل
فقط لا تحاول طرح السؤال "هل يمكنك اقتراح أي شيء؟" قد يفكر الشخص العاطفي في نفسه ، "هل أنا أعمى؟ أستطيع أن أرى كل شيء على أي حال! " بالطبع ، لن يقول ذلك بصوت عالٍ ، لكن قد يكون لديه انطباع بأنه قد تم النظر إليه بازدراء في هذا المتجر. الشيء نفسه مع العبارات الأخرى: "هل يمكنني مساعدتك؟" - "هل أنا حقًا ضعيف؟" ، "ما الذي يثير اهتمامك؟" - "إذا كنت أعرف ، سأشتري على الفور" ، "هل قمت بالفعل باختيار المنتج المناسب؟" - "إذا كنت في عجلة من أمري لبيع شيء ما ، فسوف أذهب إلى متجر آخر ، حيث لن يضغطوا علي". بالطبع ، نحن نبالغ قليلاً ، لكنك تحصل على الفكرة الرئيسية. ينطبق هذا أيضًا على المبيعات عبر الإنترنت: النوافذ المنبثقة المتطفلة والرسائل المباشرة تتنافر ، ولا تدفعك للشراء. من الأفضل السؤال لمن يشتري المنتج ، وتحديد تفاصيل الطلب والتعبئة والتسليم. اطرح على العميل أسئلة يسعده الإجابة عليها.
3. كن مضيافا
هذا أصعب مما يبدو ، على الرغم من أنه يمكنك أن تقول: موظفو المبيعات لدي أو أنا ودودون دائمًا ، فماذا تحتاج أيضًا؟ لكن العملاء دائمًا ما يشعرون بالأدب المصطنع "للعرض" ، ويميزونه عن كرم الضيافة الحقيقي. تخيل أن كل عميل من عملائك هو معارفك القدامى الذين لم ترهم منذ فترة طويلة. ستشعر على الفور بموقف ودود تجاهه ، ومن الصعب إخفاء ذلك.
4. اطلب التغذية الراجعة
يسعد العميل أن يمنحك دقيقتين للتحدث عما يعجبه في المنتج وما يود تحسينه. الشيء نفسه مع الشبكات الاجتماعية: يكون المستخدمون أكثر استعدادًا لإعادة النشر والإجابة على الأسئلة الموجودة أسفل الصور ومقاطع الفيديو ، إذا سألتهم مباشرة عنها. بهذه الطريقة يمكنك جمع معلومات حول المنتجات بشكل أفضل وتحسينها.
5. كن سباقا
قم بالإبلاغ فورًا عن كل ما يتعلق بالطلب: الشروط ، السعر ، شروط التسليم الخاصة ، عدم وجود نموذج معين في المخزون. تسير معظم الطلبات في المتجر على طول المسار المعتاد: يكتشف الشخص السعر وطرق التسليم والدفع ، ثم يتخذ قرارًا بشرائه أو يؤجله. لا تجعله ينقب كل التفاصيل منك.
6. احترام قرارات الزائر
هل من غير الملائم أن يتواصل العميل معك عبر الهاتف أثناء ساعات العمل وهل من الأسهل بكثير الرد على الرسائل في برنامج المراسلة؟ بخير! لا تفوت فرصة زيارة عميل عادي لمجرد أنك لست معتادًا على التواصل مع العملاء ، على سبيل المثال ، على Telegram.
7. انتبه لمن يشك
السبب الأكثر شيوعًا هو السعر. يعتقد المرء: "هل هذا المنتج يستحق المال المطلوب منه؟" ، لكن لا يجرؤ الجميع على القول صراحة إنه عزيز عليه. قدم له منتجًا مشابهًا ، ولكن أرخص ، اسأله عن توقعات العميل من الشراء. تذكر أن القرار النهائي متروك دائمًا للمشتري ، لذا امنحه خيارًا.
8. لا تقيم المشتري
خاصة في المظهر - يمكن أن تكون خادعة للغاية. أسوأ شيء هو عندما يعتمد موقف البائع تجاه المشتري وتأدبه واستعداده للمساعدة بشكل مباشر على هذا. كن مهتمًا ومهتمًا بأي عميل - سيساعد ذلك في تعزيز الرغبة في الشراء منك.
التواصل الصحيح مع العملاء هو مفتاح نجاح الأعمال المرتبطة بالمبيعات. علاوة على ذلك ، نحن لا نتحدث فقط عن العملاء المنتظمين ، ولكن أيضًا عن العملاء المحتملين.
يتم إنشاء العلاقات القوية والثقة فقط من خلال التواصل الحر والمفتوح. إذا كانت طبيعة نشاطك تحتاج إلى التفاعل باستمرار مع أشخاص مختلفين ، فإن التواصل البسيط لا يكفي ، فأنت بحاجة إلى مهارة مهنية.
يجب أن يهدف التواصل الصحيح مع العملاء إلى:
الابتسامة الترحيبية والتأدب والدعوة للعودة ليست كلها قواعد للتواصل مع العملاء. يشمل نظام التفاعل مع المشتري: جميع إمكانيات الإعلام عن المنتج وقيمته بالنسبة للمستهلك والخدمة والدافع لنمو المبيعات.
من أجل التواصل الفعال مع العملاء ، تحتاج إلى تعلم الأساليب الأساسية للتفاعل مع المستهلكين أثناء المبيعات الشخصية والالتزام بها دائمًا في أنشطة عملك.
عبارة واحدة من البائع يمكن أن تسبب شكوكاً لدى العميل. على سبيل المثال ، يتصل شخص بشركة ما بطلب محدد ، ويوقفه المدير بعبارة "أعرف ما سأقدمه لك!". يتردد العميل ويفكر: "أعرف ما أحتاجه ، لكنهم يفرضون علي منتجًا آخر. لا تتسرع في الشراء ".
ما هي العبارات التي يجب منع نطقها من قبل البائعين عند التواصل مع العملاء وكيفية استبدالها ، تعلم من مقال المجلة الإلكترونية "المدير التجاري".
رأي الخبراء
كونستانتين بيلوف ،
رئيس PowerGuide ، موسكو
سأخبرك بقواعدي للتواصل مع العملاء.
1. استمع دون مقاطعة.يمكن تسمية هذه المهارة بالقاعدة الأكثر صعوبة والأكثر أهمية في التواصل الفعال. من الخارج ، يبدو أنه لن يكون من الصعب الاستماع إلى أي عمل والتزام الصمت. ومع ذلك ، حاول كبح جماح نفسك عندما يخبرونك لبضع دقائق عن الأشياء المعروفة. يجب أن يمارس المرء سيطرة مستمرة على نفسه من أجل الاستماع إلى العميل.
2. الخوض في.من المهم ليس فقط الاستماع والصمت عندما يخبرك شخص ما بشيء ما ، ولكن أيضًا بذل جهد لفهم ما يقال. هكذا تظهر أنك تدعم العميل وأنك مستعد لحل مشكلته.
3. كن مباشرًا بشأن اهتماماتك.عند التواصل مع العملاء ، لكل جانب أهدافه الخاصة ، والتي لا يتحدث عنها أحد بشكل مباشر ، ومراقبة اللباقة. كن صادقًا ولكن لبقًا وقم بتوضيح الموقف بأدب لإنقاذ الآخرين ونفسك من الكلام الفارغ.
4. لا تسحب مع الشيء الرئيسي.سوف تتذكر جيدًا كيف أن المتحدثين غير سعداء الذين يقودون دوائرهم ، ويخوضون في تفاصيل غير ذات صلة. هذا يتحدث عن خوفهم من الحديث عن الشيء الرئيسي وتحليل المشكلة بصراحة. هذا الخوف مفهوم ، ومع ذلك ، هناك فرص قليلة جدًا لسماع مثل هذا المتحدث حتى النهاية. لذلك ، من المهم بناء التواصل مع العملاء بطريقة يتم فيها قول الشيء الرئيسي أولاً ، ثم التفاصيل (إذا كانت ضرورية من حيث المبدأ).
5. لا ترتفع على حساب المحاورين.السعي لتأكيد الذات خلال الاجتماع أمر طبيعي ومتوقع. لكن يجب ألا تفعل ذلك بمساعدة المحاورين. ليست هناك حاجة لمواكبة الأفكار بشكل مصطنع حول تفردك ، فمن الأفضل أن تكون على نفس المستوى مع العميل. يجدر بك الاحتفاظ بقصص للأصدقاء والأقارب حول إنجازاتك ، والتي لا ترتبط مباشرة بالقضية. وإذا ذكر المحاور الاقتباس بشكل غير دقيق أثناء المحادثة ، فمن غير المهذب تصحيحه.
6. تمرن... حاول توضيح الخطوط الرئيسية قبل بدء المحادثة مع العميل. يمكنك حتى تسجيلها على مسجل صوت. عندما تستمع إلى التسجيل ، ستفهم ما يمكن تغييره - إذا كنت موضوعيًا ، فستجد بالتأكيد ما يجب إصلاحه. بالإضافة إلى ذلك ، ستشعر بثقة أكبر أثناء المفاوضات إذا قلت العبارات الرئيسية بصوت عالٍ مسبقًا.
هناك عدد كبير من الطرق للتواصل مع العملاء والعديد من الطرق لإثبات نفسك في العمل. الشيء الرئيسي هو أن تجد لنفسك أولئك الأقرب إليك. التواصل الصحيح مع العملاء ، مع مراعاة خصائصهم الفردية - مفتاح صفقة مربحة.
يعد التواصل وجهًا لوجه مع العملاء طريقة أثبتت نفسها منذ فترة طويلة كواحدة من أكثر الطرق فعالية. يقول رواد الأعمال إنه لا يوجد شيء صعب هنا ، ما عليك سوى أن تكون منفتحًا وودودًا ومرحبًا. الشيء الرئيسي هو عدم المبالغة في ذلك. عليك أن تتصرف بإخلاص ، لكن لا تتجاوز الخط الذي يفصل بين الإحسان والإطراء. يشعر العملاء بهذا بشكل جيد للغاية.
دع عميلك يتحدث. تعرف على رأيه ورغباته وأهدافه واستخدم المعلومات التي سمعها في عرض اقتراحك.
من المهم أيضًا هنا اختيار نهج شخصي لكل منها. عندما تتواصل مع عميل عبر الهاتف ، يجب ألا تركز فورًا على اقتراح العمل ، فمن الأفضل أن تسأل أولاً عن كيفية أداء المحاور ، وكيف سارت عطلة نهاية الأسبوع (إذا كان مستوى معرفتك يسمح بذلك).
لا تزال هذه الطريقة في جذب عملاء جدد تحظى بشعبية كبيرة. يجب ألا تقوم بإجراء مبيعات مباشرة أثناء المحادثة الهاتفية الأولى مع أحد العملاء. خذ معلومات الاتصال الخاصة بالمشتري المحتمل ، أو ادعُ إلى ندوة عبر الإنترنت ، أو قدم رابطًا إلى الموقع.
يساعد البريد الإلكتروني في نقل المعلومات الضرورية إلى العميل بسرعة. قم بإنشاء رسائل مفيدة ومستهدفة لاحتياجات العملاء. إرسال المواد التدريبية. يجب أن يحتوي كل خطاب على معلومات الاتصال والمعلومات الشخصية الخاصة بك.
تعطي تقنية التواصل مع العميل باستخدام رسائل SMS درجة عالية إلى حد ما من التعليقات في فترة زمنية قصيرة - أكثر من 30 ٪ من المستخدمين يقدمون إجابة. لكن لا تنس أنه يتم إرسال الرسائل إلى هؤلاء الأشخاص الذين قاموا بأنفسهم بتزويدك بمعلومات الاتصال أو حضروا ندوة / ندوة عبر الإنترنت.
كل شركة تحترم نفسها لديها موقعها على شبكة الإنترنت. إنها واحدة من أكثر وسائل الاتصال ملاءمة ومرونة. باستخدامه ، يمكنك إضافة معلومات جديدة في غضون ثوان. لديه احتمالات لا حصر لها.
إجراء الاتصال مع العميل على الموقع ، وتوفير جميع المعلومات اللازمة هناك. من المهم أن تتذكر أن الوظيفة الرئيسية للموقع هي البيع ، لذلك يجب عليك استخدام هذه الأداة بنشاط.
حاليًا ، هذه الطريقة شائعة جدًا. تتيح لك الندوة عبر الويب رؤية المنتج بشكل مرئي ، وليس مجرد الاستماع إلى القصص المتعلقة به.
عند إنشاء ندوة عبر الإنترنت ، لا تحتاج إلى التركيز على الموضوعات العامة ، فمن الأفضل التحدث عن بعض التركيز الضيق. على سبيل المثال ، "الصحة" موضوع عام ، ولكن "كيفية إنقاص الوزن بسرعة" و "الوقاية من السرطان" هما موضوعان محددان.
تعد الندوة عبر الإنترنت فرصة رائعة للتواصل عبر الإنترنت مع العميل. يمكن استخدامه للتثقيف والعناية وتوفير الأدوات للمهام الشائعة.
رأي الخبراء
ديمتري بريل ،
أحد مالكي وكالة "بريجر" ، سان بطرسبرج
هذه هي المرة الأولى التي تجري فيها مكالمة هاتفية مع عميل محتمل. يسمع صوتك فقط ، ولا يراك. ليس لديه الكثير من الوقت ليضيعه مع شخص غريب. ربما سيكون حذرًا ومرتيابًا عند التعامل معك. لهذا السبب ، قبل وأثناء المحادثة ، يجب عليك استخدام قواعد التواصل مع العملاء:
للاحتفاظ بالعملاء المخلصين وزيادة المبيعات ، قم بتطبيق معايير التواصل مع العملاء في شركتك. سيساعدك مقال المجلة الإلكترونية "المدير التجاري" على القيام بذلك.
من خلال التركيز على رضا العملاء ، يمكنك المضي قدمًا نحو هدفك. نحن نقدم ست نصائح للتواصل... بمساعدتهم ، يمكنك إجراء اتصالات فعالة مع العملاء.
# 1. تحديد احتياجات العميل.
ماذا يريد العميل؟ ما فائدة خدماتك له؟ قبل المتابعة ، ابحث أولاً عن إجابات لهذه الأسئلة. بمجرد أن تفهم احتياجاته ، تصرف بطريقة ترضيها بخدمتك.
رقم 2. تلبية احتياجات العملاء.
استخدم عبارات إيجابية في حديثك ، وركز على ما ستفعله عندما يوافق العميل على التعاون. لا تستخدم الكلمات: "ربما" ، "سأحاول" ، "لا أعرف." سيظهرون لك كشخص غير آمن ومن غير المرجح أن يكون قادرًا على المساعدة حقًا في شيء ما.
رقم 3. هل لديك شكوك؟ تحقق من ذلك!
إذا كنت لا تعرف حقًا كيفية الرد على العميل ، فاستخدم العبارة التالية: "دعني أوضح هذا." بعد ذلك ، اكتشف متى يمكنك الرد والوفاء بوعدك. وبالتالي ، من أجل تلبية احتياجات العميل (في المثال المذكور ، الحاجة إلى الحصول على معلومات دقيقة) ، اقنعه أنك ستتمكن من تقديم الإجابة الصحيحة.
رقم 4. استخدم تعابير محايدة.
يجب أن يتم تواصل المدير مع العملاء بلغة واضحة وبسيطة. لا يجب أن تملأ خطابك بالاختصارات والاقتباسات والمصطلحات الفنية والتحدث عن ميثاق الشركة وكن موسوعة متنقلة. لا يحتاج العملاء إلى معرفة التفاصيل الدقيقة على الإطلاق ، هذا أنت. قم ببناء خطابك حتى يشعروا بالراحة ، واعلم أنهم مرحب بهم. اشرح كل المصطلحات ببساطة ووضوح.
رقم 5. وعود أقل ، المزيد من العمل.
من المهم خدمة العملاء والوفاء بالوعود المقطوعة لهم في الوقت المحدد أو حتى قبل ذلك. للحصول على وعود أقل ومزيد من العمل ، حدد الإطار الزمني الذي تحتاجه لتلبية الطلب. من الأفضل إضافة بضعة أيام أخرى إلى الموعد النهائي حتى يتبقى بعض الوقت.
لا تفوت نقطتان:
رقم 6. حل المشاكل مع النتائج.
تتجلى القدرة على أداء خدماتهم بجودة عالية في حالات المشاكل. إنها تساعد في تحديد سبب انجذاب العملاء إليك. كيف تحل هذه المشاكل؟ إذا ركزت أثناء التواصل مع العملاء على حل المشكلات ، فأخبرنا بمراحل التغلب على المشكلات التي تهمهم.
تساعد اللحظات النفسية في إنشاء اتصال فعال بين العميل والمشتري. بمساعدتهم ، يمكنك تقييم ما إذا كان الشخص سيجري عملية شراء ، وما إذا كان سيكون سعيدًا بها ، أو سيتركك خالي الوفاض.
التواصل الفعال مع العملاء: عندما يكتشف البائع اسم المشتري (سأل ، قدم نفسه بنفسه أو بطريقة ما) ، فعليه أن يذكر اسم المحاور في الحوار. بعد كل شيء ، فإن الشيء الأكثر متعة الذي يسمعه كل واحد منا هو اسمنا.
في حالة سماع البائع باسم المشتري ، ولكن ليس متأكدًا ، يجب أن تطلب منه تكراره ، فلا داعي للقلق.
استمع بعناية للعميل.في أي حوار ، سواء كان ذلك التواصل مع العملاء المنتظمين أو المحتملين ، عليك أن تتعلم الاستماع. السماح للمشتري بتلبية هذه الحاجة ، سوف تكسبه. إنه أكثر استعدادًا لإجراء عملية شراء.
إذا أراد العميل مشاركة تفاصيل من حياته الشخصية ، فيجب السماح له بذلك. من الممكن أن يستغرق مثل هذا المونولوج وقتًا طويلاً ، والشيء الرئيسي هو بعناية ثم تحويل المحادثة إلى هدف محدد - إجراء عملية شراء.
قاعدة 1.
عندما تبدأ في التواصل مع عميل ، يجب أن تفهم درجة كفاءته. كلما تعرفت عليه مبكرًا ، زادت فائدة محادثتك. لا تحتاج إلى استخدام عبارات معقدة إذا كان العميل لا يفهم حقًا ما تتحدث عنه. هذا النهج لن يؤدي إلا إلى إبعاده عن التواصل معك.
تعرف على نوع العميل الذي أنت عليه والتزم بالنموذج المناسب عند التواصل معهم.
« عميل صعب "- المشتري الذي لا يفهم ماذا يريد شراء ولا يريد الدخول في حوار. عند التواصل معه ، من الأفضل التخلي عن المصطلحات واستخدام لغة بسيطة. للحفاظ على التواصل ، اطرح مثل هذه الأسئلة حتى يعطي إجابة إيجابية عليها بشكل لا إرادي.
"تعرف كل شيء"- عميل على دراية جيدة بالمنتج الذي تم شراؤه. قد يطرح أسئلة يصعب عليك حتى أن تجد إجابة لها. عند التعامل مع هؤلاء العملاء ، من الأفضل عدم التسرع. تحكم في أفكارك تمامًا ، وفكر في حديثك بأدق التفاصيل وقدم إجابة مفصلة.
« عميل نائم "- المشتري الذي لا يهدف إلى الشراء ولن يشتري أي شيء. يبدو التواصل مع العملاء من هذا النوع على النحو التالي: إما الانتقال في محادثة معه إلى اللحظة التي يريد فيها إجراء عملية شراء ، أو محاولة إيقاظه. حاول طرح بعض الأسئلة التي ستتطلب إجابة أحادية المقطع من جانبه. ثم امتدح واستمر في التواصل مع تحيات لطيفة.
« عميل قيد التشغيل "- لدى هذا العميل دائمًا الكثير من الأشياء التي يجب القيام بها وقليل من الوقت. لا يدخل في حوار مع البائع بسبب ضيق الوقت. اسأل متى سيكون لديه دقيقة مجانية وقم بترتيب مكالمة. تحتاج إلى الاتصال في وقت متفق عليه بوضوح. هؤلاء العملاء دقيقون للغاية ويطلبون نفس الشيء من الآخرين.
القاعدة 2.
لا تقنع بإجراء عملية شراء. قم ببناء اتصالك مع العملاء حتى يرغبون هم أنفسهم في شراء شيء منك.
المادة 3.
الصدق هو مفتاح الحوار الناجح مع العميل.
القاعدة 4.
كن دقيقًا والتزم بالاتصالات التجارية مع العميل.
القاعدة 5.
أثناء الحوار مع عميل صعب الإهانة أو التهديد أو ما إلى ذلك ، قاطع المحادثة واشرح له أنك لن تستمر في التواصل بهذا الشكل. ولكن لا تختار بأي حال من الأحوال نفس نموذج الاتصال.
القاعدة 6.
عندما تنتهي من محادثتك مع العملاء ، أشكرك دائمًا على الاهتمام والوقت الذي تقضيه في التعامل معك.
رأي الخبراء
ناتاليا مودينا ،
موظف بشركة اكشن ديجيتال.
ليس كل الموظفين في شركتنا على اتصال بالعملاء الخارجيين. ومع ذلك ، يجب أن تكون الخدمة من الدرجة الأولى لكل منهم. نحن أنفسنا نعمل كعملاء داخليين عند التواصل مع موظفي الإدارات الأخرى أو تنفيذ الطلبات من الشركاء. وبالتالي ، للحصول على نتيجة رائعة ، تحتاج إلى بناء نفس العلاقة مع الزملاء كما هو الحال مع العميل ذي الأولوية القصوى.
ما الذي يجب أن يكون الاتصال الأول المثالي مع العميل؟ مدروسة بشكل طبيعي!
التحضير للمحادثة ينقسم إلى مرحلتان:
نجد المعلومات باستخدام وسائل الإعلام والإنترنت. في حالة عدم معرفتك بشكل وثيق بأعمال العميل ، قم بإجراء استفسارات ، واقرأ المقالات ذات الصلة حتى يكون التواصل مع العميل المحتمل مريحًا. حاول حفظ أو حفظ نطق معاني معينة.
المصدر الرئيسي للبيانات هو موقع الشركة. نتعرف على هيكل الشركة وأسماء المديرين التنفيذيين (المديرين ورؤساء الأقسام) وأخبار الشركة ومجموعة السلع / الخدمات وقوائم الأسعار المتاحة للدراسة العامة.
تحقق من عروض وأسعار المنافسين. فكر في عبارة محفزة: "من الأفضل أن تشتري منا أكثر من أن تشتري من الآخرين ، لأن ..."
قم بإعداد المستندات مسبقًا للتواصل التجاري مع العميل: قائمة بالخدمات / المنتجات المباعة ، وأمثلة على العقود ، وقوائم الأسعار ، وبالطبع لا تنس العرض التجاري العام إذا كان العميل يريد مراجعة عرضك مرة أخرى بعد المحادثة.
إذا كان بإمكانك استخدام الكمبيوتر أثناء المحادثة ، فقم بإعداد عرض تقديمي. هذه هي الطريقة التي يستوعب بها العميل المعلومات بصريًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الرسومات والصور أسهل في الإدراك من الكلام. ركز على أمثلة مبيعاتك الخاصة ، وسوف تزيد من تصنيفك في نظر العميل.
الهدف الرئيسي من هذه المرحلة هو خلق ظروف خارجية للتواصل الفعال مع العملاء. لا توجد أشياء صغيرة هنا ، لذا فكر مسبقًا:
بالطبع ، بعد أن استقرت في منطقتك ، ستشعر بمزيد من الثقة ، ومع ذلك ، من المهم الانتباه إلى حقيقة أن الاجتماع مثمر في المقام الأول. اتبع النصائح التالية عند اختيار الموقع:
ضروري مجموعة من الأشياءيتضمن ما يأخذه المدير لبناء التواصل الصحيح مع العملاء ما يلي:
يجب أن تحتوي بطاقة العمل على معلومات موجزة عنك: اسم الشركة والاسم الكامل والوظيفة والعناوين وأرقام الهواتف التي يمكن الاتصال بك من خلالها والبريد الإلكتروني وعنوان مكتبك. عند اختيار التصميم ، أعط الأفضلية للتخطيطات البسيطة. الشيء الرئيسي هو أن الكلمات سهلة القراءة ، والورق بجودة جيدة ولون الخط يرضي العين. اصطحب المزيد من بطاقات العمل إلى الاجتماع ، حيث لن تخمن أبدًا ما إذا كان العميل سيكون بمفرده أو مع شركاء العمل.
إذا تمكنت من معرفة نمط الملابس الذي يفضله عميلك ، فحاول البحث عن نفس النمط. في حالة عدم وجود مصادر موثوقة للمعلومات ، التزم بالأسلوب الكلاسيكي. بدلاً من القميص ، يمكنك استخدام سترة رفيعة أو سترة عالية الياقة المدورة للتأكيد على الموقف الودود تجاه الاجتماع. تغيير البنطلون الجينز الداكن من قطع بدقة. يجب أن يكون كل شيء متحفظًا ولذيذ.
استخدم أي شكل من أشكال التحية المهذبة وخاطب المحاور بالاسم وعائلته. لا تنس أن تقدم نفسك: الاسم والوظيفة والشركة التي تعمل بها. إذا طلب منك الشخص الآخر المصافحة أولاً ، فلا ترفض. ومع ذلك ، لا تأخذ زمام المبادرة أبدًا ، حيث يجب أن تأتي من صاحب مجلس الوزراء. حاول أن تحافظ على تحياتك هادئة وواثقة في نفس الوقت. لا يجب أن تكون متحمسًا بشكل مفرط ، مثل مندوبي المبيعات في مترو الأنفاق. لن تحتاج هذا في التعامل مع العملاء.
تنص قواعد الآداب على أنه يجب تمرير بطاقة العمل من يد إلى أخرى. في حالة فشل العميل في أخذ بطاقة العمل الخاصة بك ، ضعها على الطاولة أمامه. بعد استلامنا بطاقة عمل من العميل ، ننظر إلى البيانات ، ثم نضعها في حامل بطاقة العمل أو نتركها أمامنا. اعتني جيدًا ببطاقات عمل العميل ، حتى تظهر موقفك تجاهه.
عندما تكون في مكتب العميل ولم يدعك أبدًا للجلوس ، اسأل نفسك أين يمكنك الجلوس. في حالة استخدام المنطقة المحايدة ، اجلس دون أن تسأل. أفضل مكان للمفاوضات هو جانب المحاور ، على الجانب الآخر من زاوية الطاولة. بطبيعة الحال ، إذا تم التواصل مع العملاء في منطقتك ، فأنت نفسك تعرض الجلوس مع الضيف. قم بإيقاف تشغيل هاتفك المحمول أثناء المفاوضات أو استخدم خدمات إعادة التوجيه. يمكن أيضًا تحذير العميل بأدب بشأن هذه الحاجة.
بالانتقال مباشرة إلى النقطة ، تبتعد عن المحاور ، وتخلق جوًا متوترًا. من الصعب جدًا بدء اتصال مثمر عندما يبدأون في الحديث عن حل المشكلات المهمة. قد يكون لديك انطباع بأن لديك وقت قصير وتريد إنجاز كل شيء بسرعة والمغادرة. ربما يكون هذا النهج غير سار للعميل. هناك مراحل معينة من التواصل مع العميل يجب اتباعها. على سبيل المثال ، تحدث أولاً عن موضوع بعيد. الشيء الرئيسي هو أن الموضوع المختار ليس عاديًا ومملًا. لا تتحدث عن التفضيلات السياسية أو الدينية أو العمرية أو الرياضية. سيكون من الرائع أن تعطي مجاملة محايدة لشركة العميل ، ثم تطرح بعض الأسئلة غير المزعجة. على سبيل المثال ، "نيكولاي نيكولايفيتش ، لقد أوصيتني لفترة طويلة كمتخصص ممتاز في مجال التحليلات المالية. هل تعتقد أنه سيكون هناك انخفاض في سعر الدولار في المستقبل القريب؟
حان الوقت الآن للتواصل الوثيق مع العميل المحتمل. اطلب منه أن يخبرك المزيد عن الشركة. في هذه المرحلة ، يقدم إجابات على الأسئلة التي طرحتها ، وبعد أن علقت عليها قليلاً ، تابع السؤال التالي. استخدم الأسئلة الظرفية أولاً. سيساعد هذا في تحديد كيفية سير عمل العميل. بعد المواقف الظرفية ، انتقل بسلاسة إلى القضايا الإشكالية. بعد ذلك ، اكتشف ما سيفعله العميل عندما يكون على دراية بالمشكلة (سؤال قابل للتنفيذ) وكيف يكون مستعدًا للتعامل معها (سؤال تنبؤي). بعد أن يقدم العميل حلاً للمشكلة ، اطرح سؤالاً حول القيمة. سيسمح لك بمعرفة التكاليف المطلوبة للحل وفهم التدابير التي سيتم اتخاذها لتقليلها. في النهاية يجب أن يكون هناك سؤال إعلامي. وتتمثل مهمتها في معرفة كيف يمكن لشركتك العمل معًا لمواجهة التحدي.
في سياق التواصل الشخصي الإيجابي مع العميل ، يمكنك المتابعة للتعرف على العرض التجاري ووصف السلع والخدمات. احرص على عدم تحميل العميل بالمعلومات بشكل زائد. إذا لم يكن لديك حل ملموس على الفور ، أخبرنا بعبارات عامة ، وحدد مرة أخرى احتياجات ومشاكل المحاور ، ثم رتب اجتماعًا جديدًا. يمكنك مناقشة كل التفاصيل بمزيد من التفصيل.
بعد مغادرة مكتب العميل ، حدد على الفور الاتفاقات الواردة وأهم مراحل الاجتماع. لا تؤجل هذا الأمر ، لأن بعض المعلومات ستنسى قريبًا.
هناك طريقتان لزيادة المبيعات: الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. سيصف بمزيد من التفصيل كيفية الاحتفاظ بالعملاء القدامى. لماذا تحتاج للقيام بذلك؟
هل يجب عليك الاحتفاظ بالعملاء القدامى؟
تخيل عملاء جدد يتدفقون مثل النهر. إذا كانوا راضين عن كل شيء ، فعلى الأرجح سيعودون. ومع ذلك ، لا يمكنك أبدًا تخمين ما الذي جعلهم مهتمين ومتى سيعودون مرة أخرى. بالإضافة إلى ذلك ، لجذب عميل محتمل واحد ، تحتاج إلى بذل جهد أكبر بخمس مرات من العمل مع العملاء العاديين.
بقلم "أنت" وبواسطة عائلتها.
فكر في التالي رقم: الرجل المعاصر يستقبل 3000 رسالة إعلانية كل يوم!
يمكنك محاولة المرور عبر الحائط ، أو يمكنك اختيار اتجاه مختلف. لكي لا تمضي قدمًا ، يجب أن تعرف احتياجات كل عميل وأن تتصل شخصيًا بحل المشكلة. ستحتاج إلى الحصول على رقم هاتف من المحاور والموافقة على إشعارات الرسائل القصيرة الدورية. بمساعدة الخدمات البريدية ، يمكنك مخاطبة كل عميل على حدة.
بخوف؟
يخشى الكثير من رجال الأعمال من الرسائل النصية القصيرة للأسباب التالية:
مثال واحد:
أرسل متجر قطع غيار سيارات في مدينة بودولسك رسالة بريدية عبر الرسائل القصيرة مع عرض خصم 15٪ على قطع غيار فورد. وصلت الرسالة إلى 450 مستخدمًا ، زار 14 منهم المتجر واشتروا قطع غيار سيارات بقيمة 56000 روبل. تكلف الحملة الإعلانية 432 روبل.
أي أنه من غير القانوني استخدام قاعدة شخص آخر. من السهل جدًا إنشاء خاصتك ، على الرغم من ذلك. الطريقة الأكثر فاعلية هي إصدار بطاقة خصم مقابل استبيان مليء ببيانات العميل. في غضون 2-3 أشهر ، سيكون لديك قاعدة بيانات خاصة بك للأرقام ، والتي يمكنك من خلالها القيام بعمل دائم.
لكي تأتي إليك ، يجب أن تتم دعوتك للزيارة.
اتصل بمكتبك ، وقدم الهدايا ، والتزلج ، وامنح مزاجًا جيدًا.
PowerGuide LLC.الملف التجاري: إعداد العروض التقديمية وتطوير الرسوم البيانية والاستشارات والتدريب في الاتصال المرئي والعروض التقديمية. عدد الموظفين: 7. إجمالي عدد الشرائح التي تم إنشاؤها للعروض التقديمية: أكثر من 10000.
OOO "برايجر ".مجال النشاط: تنظيم اجتماعات العمل ، والمؤتمرات ، والمؤتمرات ، والمؤتمرات الصحفية ، والعروض التقديمية ، والندوات ، والدورات التدريبية ، والجولات التحفيزية ، وبرامج بناء الفريق ، وفعاليات الشركات. المكان: سان بطرسبرج. العملاء الرئيسيون: أكاديمية الشمال الغربي للإدارة العامة ، مجموعة ING.
LLC "Action-digital"... نوع النشاط: إنشاء منتجات إلكترونية للمحاسبين - "System Glavbukh" (www.1gl.ru) ، لضباط شؤون الموظفين - "نظام الموظفين" (www.1kadry.ru) ، للمحامين - "Sistema Yurist" (www. 1jur.ru) ؛ يجري تطوير نظام مساعدة للمديرين الماليين. عدد الموظفين: 281. عدد المستخدمين: أكثر من 33 ألف.
بغض النظر عما تفعله ، إذا كنت بحاجة إلى التواصل مع العملاء ، فيجب عليك دائمًا الحفاظ على سلوك وسلوك احترافي. هذا لا ينطبق فقط على ما تقوله ، ولكن أيضًا على كيفية تحدثك وتصرفك. يمكن أن تؤدي محادثة مع عميل دون اللباقة المناسبة واللباقة المهنية إلى خسارة الشركة للصفقة. إن تعلم قواعد التفاوض وأساليب التعامل مع العملاء الصعبين يساهم في علاقتك المهنية وزيادة النمو الوظيفي.
الجزء الأول
التواصل الفعال مع العميلافهم احتياجات العميل.يمكنك معرفة ما يريده العميل من خلال فهم رؤيته النهائية وكذلك قصته. يجب أن تكون واضحًا بشأن كيفية ارتباط المشروع أو الصفقة الحالية بأهداف العميل وشخصيته. سيعطيك هذا فكرة أفضل عن مدى أهمية هذه المشكلة لشريكك في العمل.
كن مستمعا جيدا.الاستماع ضروري في أي شراكة تجارية. خذ الوقت الكافي للاستماع إلى العميل حقًا. إذا كنت لا تفهم أهمية بعض الجوانب لشريكك ، فعلى الأرجح أنك لا تستمع جيدًا أو تطرح أسئلة خاطئة. اطرح أسئلة أكثر تحديدًا واستمع إلى ما يقوله العميل.
يوضح.الوضوح عنصر حيوي في علاقتك مع العملاء. يجب دائمًا تزويد العميل بمعلومات كافية لاتخاذ قرارات مستنيرة. إذا لم يكن هناك وضوح بينكما ، فلن يكون شريكك قادرًا على اتخاذ القرار الصحيح وسينتهي هذا بفقدان الثقة بك.
توثيق جميع العلاقات مع العملاء.يعد الاحتفاظ بسجل للتفاعلات مع العملاء ممارسة مفيدة للغاية. سيساعدك هذا إذا كنت بحاجة إلى تزويد رئيسك بتقرير عن وقت العمل الذي قضيته مع العميل. من المفيد أيضًا الاحتفاظ بوثائق واضحة ومهنية إذا تطلب الاحتياطي إثباتًا على أي من اجتماعات عملك.
الجزء 2
التفاعل مع العملاءكن محترفًا طوال الوقت.بغض النظر عن كيفية تفاعلك مع العميل ، يجب أن تظل محترفًا في كل شيء. يتضمن ذلك الطريقة التي تتحدث بها ، وما تقوله ، وكيف تتعامل مع العميل.
كن استباقيًا.قد يؤدي الفشل في أن تكون استباقيًا إلى إحباط العميل وإفساد علاقتك المهنية في النهاية. حاول دائمًا أن تكون أول من يبدأ المراسلة ، خاصةً إذا كان هناك أي أخبار يريد عميلك بالتأكيد معرفتها.
احترم وقت العميل.بينما تحتاج إلى البقاء على اتصال بشركائك في العمل بشكل منتظم ، يجب ألا تأخذ الكثير من وقتهم. بشكل عام ، ما لم يكن العميل يحتاج إلى مزيد من الوقت أو يحتاج إلى مزيد من الاهتمام بالموقف الناجم عن الضغوط المتزايدة على العميل ، يجب ألا تستمر معظم المكالمات الهاتفية أكثر من 10-15 دقيقة.
اسأل العملاء عن أفكارهم وآرائهم.في كل مرة تناقش فيها حالة جديدة ، اسأل شركائك عن رأيهم في المعلومات التي شاركتها. يجب عليك إبداء رأيك بشأن ما تناقشه مع العملاء. تعرف على رأيهم في المعلومات المقدمة لفهم كيفية توافق آرائك.
انتبه للغة الجسد.يمكن للغة الجسد أن تخون الكثير من المشاعر ، سواء أدركت ذلك أم لا. يمكن أن يكون هذا في صالحك ، حيث يمكنك قراءة لغة جسد العميل ، لكن إيماءاتك يمكن أن تخون أيضًا نواياك.
كن على دراية بنبرة وسلوكك.تمامًا مثل لغة الجسد ، فإنهم يخونون المشاعر غير المعلنة. انتبه إلى نبرة حديثك وكيف يمكن للعميل إدراكه من أجل تعديل صوتك أو تعابيرك بما يتناسب مع الموقف.
الجزء 3
التعامل مع العملاء الصعبينتحكم في عواطفك.في بعض الأحيان قد يكون من الصعب العمل مع بعض العملاء ، ولكن في مثل هذه الحالات تحتاج إلى التحكم في نفسك أكثر. يمكن أن يؤدي فقدان رباطة جأشك مع العميل إلى تدمير علاقة عملك مع هذا الشخص وحتى تكلفك وظيفتك.
يرتبط نجاح أي عمل ارتباطًا وثيقًا بموظفي المؤسسة. سيكون من الأدق القول إن كل موظف في الشركة يجب أن يتقن فنًا مثل سيكولوجية التواصل مع العملاء. في المقالة ، سننظر في المبادئ الأساسية لكيفية بناء الموظفين للتواصل مع العملاء ، وكيفية تحفيز الشخص على الشراء ، وغيرها من التفاصيل الدقيقة.
يجب الإشارة على الفور إلى أن التواصل الاجتماعي للموظف لا يعني أنه يمتلك. يجب أن تُبنى المحادثة بطريقة تجعل المستهلك سيجري عملية شراء بالتأكيد ، والأهم من ذلك - العودة إلى الشركة مرة أخرى. لهذا ، تجري المنظمات بشكل دوري تدريبات على سيكولوجية التواصل مع المشتري.
سواء كنت تتحدث إلى عميل محتمل عبر الهاتف أو شخصيًا ، تذكر أن الانطباعات الأولى مهمة. يعتمد المسار الإضافي للمحادثة عليه. هناك عدد من القواعد المستخدمة لبناء حوار ناجح. واحد من اهم هو إدارة العملاء... يجب أن تكون استباقيًا في المحادثة ، وطرح أسئلة تهدف إلى تحديد احتياجات المشتري المحتمل ، والتحدث عن مزايا واختلاف المنتج عن نظائره التي يقدمها المنافسون. من الأهمية بمكان استجابة... يجب ألا يكون حديثك مثل المونولوج الممل ، فأنت بحاجة إلى إشراك العميل في المحادثة ، مع التحكم في مسار المحادثة. سيشعر المشتري المحتمل بالراحة إذا لم تجادله وتضغط عليه ، محاولًا بيع المنتج بسرعة. يجب أن يتم العرض بشكل جميل ، موضحًا بالتفصيل جميع المزايا التي سيحصل عليها العميل من خلال شراء المنتج منك. امنح العميل مجاملات تجارية ، فهذا سيحول المحادثة إلى اتجاه إيجابي. والأهم من ذلك ، تذكر أن الانفتاح والنوايا الحسنة -.
السلوك الصحيح لموظف الشركة مهم جدا. من المرجح أن يقوم العميل بإجراء عملية شراء إذا كانت المحادثة غير رسمية. من المهم أن تبتسم لمحاورك وأن تنظر في عينيه وتبدي اهتمامًا. الشيء الرئيسي هو محاولة صادقة لمساعدة المستهلك على حل مشكلته. 
في عملية الاتصال ، لا يمكنك التحدث برتابة وبدون عاطفة. سيتم مقاطعة المونولوج الممل من قبل العميل في منتصف الجملة. على الأرجح ، سيترك هذا المشتري الشركة ويقوم بالاستحواذ في أي مكان يمكن أن يثير اهتمامه. لا يمكنك التحدث بسرعة كبيرة أو ببطء شديد. في محاولة لايجاد معدل الكلام الأمثل... يجب أن يتطور موظفو المؤسسة الالقاء... وضوح الكلام مهم لفهم ما تريد نقله إلى المحاور. يتم إثارة المزيد من الثقة من قبل المتخصصين الذين يجيدون المصطلحات المهنية ولديهم مفردات كبيرة. تعتمد سيكولوجية التواصل مع العملاء على أهمية الأسئلة في المحادثة والاستخدام الصحيح لاسم المستهلك. من المهم أن تتذكر أنه يجب التعامل مع الشخص بطريقة مهذبة ، بالاسم والعائلة. أثناء المحادثة ، تحتاج إلى الاستماع بعناية إلى العميل. إذا أراد أن يخبرك عن مشاكله الشخصية ، فلا تقاطعه. فقط حاول إعادة المحادثة إلى موضوع الصفقة. اطرح أسئلة مفتوحة من شأنها أن تحفز الشخص على الإجابة بشكل كامل قدر الإمكان.
هناك مواقف عندما يبدأ الموظف للتو في إخبار العميل بالمنتج أو الخدمة المقترحة ، وهو بالفعل يشعر بالملل. كيف تقدم منتجًا بشكل صحيح وتبني حوارًا لتحويل الشخص الذي لا يثق به إلى عميل منتظم ومخلص؟ التحدي الأول الذي يواجه مندوب المبيعات هو جذب الانتباه و مصلحة العميل... أبلغه بوصول نموذج جديد وعروض ترويجية وخصومات ، ثم ركز على الخصائص الإيجابية ومزايا المنتج المقترح. إذا أراد شخص ما شراء جهاز كمبيوتر محمول ، فمن الضروري معرفة ما يمثل أولوية بالنسبة له والمبلغ الذي يتوقع أن ينفقه على الشراء. 
بعد تحديد احتياجات العميل ، ركز فقط على تلك النقاط التي تهمه. لا يجب أن تحمله قدرًا كبيرًا من المعلومات غير المهمة ، إذا كنت تريد بالطبع عقد صفقة. اخر خطوة - حث المشتري المحتمل على اتخاذ إجراء، أي لإتمام عملية شراء ومعالجة الاعتراضات. حتى إذا لم تكن قد أكملت مهمة بيع منتج أو خدمة ، فكن مهذبًا وودودًا تجاه العميل. إذا كان لدى الشخص انطباع جيد عن جودة الخدمة ، فإنه سيتواصل بالتأكيد مع الشركة في المرة القادمة ، وبالتالي ستحقق هدفك على المدى الطويل. وبالتالي ، فهو مهم جدًا ليس فقط لتحسين العلاقات الشخصية ، ولكن أيضًا لتطوير الأعمال.
تعليمات
أظهر اهتمامًا حقيقيًا بالشخص الآخر.
كن حذرًا ، حاول التواصل معه (استخدم الصور التي يفهمها ، واستخدم مصطلحاته) ، ولا تنسَ إثبات كفاءتك المهنية.
خاطب خصمك بطريقة الأبوية ، ولا تسمح لنفسك بأن تكون مألوفًا أو غامضًا.
أوضح أنك تقف إلى جانبه وحاول مساعدته.
ملاحظة
لا تنجرف مع التعديلات العصرية والنسخ المتطابق الآن. إن القيام بذلك بشكل مزعج وغير متقن لن يؤدي إلا إلى تنفير العملاء وإزعاجهم.
ستساعدك معرفة كيفية التحدث مع العملاء دون إثارة مثل هذا الرد على تحقيق نتائج أفضل في تعزيز اهتماماتك.
نصائح مفيدة
تذكر أن تقول مرحبًا وتودع العميل مع خالص التحيات والتمنيات.
تذكر - الأفضل مبيعًا ليس هو الشخص الذي يقدم المنتج بنشاط ، ولكن الشخص الذي يقدم للعميل أفضل حل لمشكلته الشخصية.
مصادر:
يعتمد نجاحك الشخصي ودخل الشركة التي تعمل فيها بشكل عام إلى حد كبير على كيفية بناء التواصل بشكل صحيح مع عملائك الحاليين والمحتملين.
تعليمات
حتى لو كان لديك الكثير من العمل وقائمة كبيرة من العملاء ، فلا يجب أن تعلن لكل منهم عدد العملاء الآخرين أمامه. بذل قصارى جهدك لجعل العميل يشعر بمفضلتك الخاصة ويشعر أنه تم اختياره. بالطبع ، أثناء القيام بذلك ، يجب أن تحترم تقديرك لذاتك ، وإلا فلن يراك الشخص كشخص. كن هادئًا ومهذبًا ، لكن لا تتحدث مع الشخص باستياء.
عند بيع منتج أو خدمة ، تعرف أولاً على احتياجات العميل ، وبعد ذلك فقط انتقل إلى العرض التقديمي. بعض المديرين يرتكبون خطأ فادحا. إنهم لا يفهمون سبب قدوم شخص ما إليهم ، وما الذي دفع الشركة إلى الاتصال بمنظمتهم ، والبدء على الفور في تقديم شيء ما. قد لا يتم هذا البيع على وجه التحديد لأن البائع في هذه الحالة لم يحدد احتياجات المشتري. اكتشف ما هو الوضع مع عميلك ، وما يتوقعه ، وعندها فقط ابدأ في تقديم منتج أو خدمة.
عند الرد على اعتراض العميل ، اتبع قواعد معينة. لا تجادل مع المشتري. استمع لشكه أو ادعائه حتى النهاية. لا تقاطع العميل ، دعه يتكلم. ثم أظهر أنك تشاركه مخاوفه وأن سؤاله له ما يبرره. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فعليك على الأقل إظهار أنك تفهم العميل. يمكنك طرح أسئلة توضيحية لتوضيح الموقف. ثم أجب على الاعتراض بوضوح ووضوح ومعقول. تحقق مما إذا كان العميل يفهمك ومعرفة ما إذا كنت قد بددت شكوكه.
الطريقة التي تتعامل بها مع عملائك هي جوهر كيفية معاملتك لعملائك. إذا تعاملت مع عملائك فقط على أنهم أبقار نقدية ، فمن غير المحتمل أن تكون قادرًا على التواصل بشكل منتج. وعندما تتحدث إلى عميل باحترام واهتمام واهتمام صادق ، أظهر ميولك ورغبتك في المساعدة ، فهو يشعر بذلك.
