Compania de cercetare Frank Research Group și-a publicat ratingul anual al serviciilor bancare premium. Cine a fost printre cei mai buni?
Ce s-a evaluat
Premium banking este destinat celor care au depășit deja categoria de masă, dar din punct de vedere al stării lor nu ajung încă la serviciul Private Banking. Potrivit FRG, categoria „premium” include persoane cu un venit lunar de peste 200 de mii de ruble și active totale de la 2,5 milioane la 10 milioane de ruble, conform studiului „Servicii premium bancare: 2015” publicat astăzi.
Băncile dezvoltă activ acest segment de afaceri - există destul de mulți astfel de clienți și sunt o sursă bună de strângere de bani în timpul unei crize. Potrivit șefului studiului, expertul Frank Research Group Lyubov Prokopova, clienții premium generează până la 40-60% din veniturile serviciilor bancare cu amănuntul. „În același timp, în timpul crizei, veniturile segmentului au rămas la același nivel”, adaugă expertul. Băncile confirmă și ele acest lucru. „Aproximativ 40% din veniturile afacerii cu amănuntul a PSB provine din acest segment”, spune Gleb Narozhnykh, director pentru dezvoltarea segmentului „clienți bogați” la Promsvyazbank.
În Rusia, piața serviciilor bancare premium a început să prindă contur în 2009. Apoi și-au prezentat produsele cele mai mari bănci private: Alfa-Bank, Raiffeisenbank și UniCredit Bank. Anterior, doar Citibank era implicată activ în clienții premium. „În 2002, a oferit Citigold clienților”, își amintește Prokopova.
În 2011, marile bănci de stat - Sberbank și VTB24 - au intrat pe această piață. După câțiva ani, și restul au ajuns din urmă. În prezent, 19 dintre cele mai mari 25 de bănci (rating Frank RG) au propriul program de servicii premium pentru clienții privați în funcție de volumul activelor. Acestea sunt programele pe care FRG a încercat să le evalueze în studiul său.
Cum a fost evaluat?
Frank RG a împărțit cercetarea în segmentul de servicii premium în mai multe etape. În primul rând, experții au colectat toate informațiile din surse deschise - site-uri web oficiale ale băncilor și răspunsuri de la centrele de apeluri. Informațiile colectate au fost verificate de cumpărători misterioși - potențiali clienți. Au fost adoptate două legende. Primul: un bărbat căsătorit, de 23 de ani, fără copii, cu un capital total de 4 milioane de ruble. A doua: femeie, 30 de ani, căsătorită, doi copii. Averea ei este de 3-4 milioane de ruble. Cumpărătorii misterioși au evaluat o serie de criterii. Printre acestea: confort în zonele de servicii generale și premium, materiale de marketing și munca unui manager personal.
Informațiile colectate au fost verificate la bănci. În continuare, experții au intervievat 35 de clienți actuali ai șapte bănci de rating pentru a determina importanța anumitor criterii. Pe baza răspunsurilor, fiecărui criteriu (au fost 101 în total) i s-a atribuit o pondere și un scor (de la 0,5 la 2 puncte). Evaluările cumpărătorilor misterioși au fost luate în considerare separat.
La calcularea punctajului final, ponderile evaluărilor au fost repartizate după cum urmează. Majoritatea (73%) a fost luată de puncte pentru servicii bancare și privilegii. Experții au considerat că cele mai importante dintre ele sunt ofertele pentru carduri bancare premium (20%), condițiile de utilizare (13%) și privilegiile non-bancare (11%). Acestea din urmă au inclus asigurare de călătorie, escortă și transportul obiectelor de valoare și consultații suplimentare. Oportunitățile de investiții au avut, de asemenea, un rol important în evaluarea finală (10%). Punctele de cumpărături misterioase au meritat cel mai puțin - 6%.
„În acest segment, cel mai important lucru este serviciul, nu produsele”, spune Alexey Skobelev, CEO Markswebb Rank & Report. Cu toate acestea, conform metodologiei descrise, nu este în totalitate clar ce anume evaluează compania, crede el.
rezultate
Potrivit rezultatelor studiului, Raiffeisenbank s-a clasat pe primul loc cu programul său Premium Banking. Printre avantaje, experții au remarcat cel mai bun pachet de privilegii non-bancare de pe piață, o ofertă bună la cardurile premium și un scor mare de la un cumpărător secret.
Locul doi, cu un decalaj de 4 puncte, a fost ocupat de pachetul de servicii „Maximum” de la Alfa-Bank. Separat, Frank RG a remarcat posibilitățile de servicii de investiții și cele mai bune opțiuni pentru cardurile premium. VTB24 era la doar un punct în spatele Alfa-Bank. Pachetul său Privilege a primit cel mai mare punctaj pentru programul de fidelitate. Linia de mai jos este Promsvyazbank. Locul cinci a fost împărțit de Sberbank și Citibank. Primul FRG se evidențiază ca lider absolut în numărul de bancomate și sucursale, iar al doilea ca proprietar al unei oferte excelente de servicii de investiții pentru clienții premium.
După cum a remarcat Lyubov Prokopova de la Frank RG, primii cinci au rămas constant în fruntea pieței în ultimii ani. „Putem doar să evidențiem Promsvyazbank, care a prezentat un produs bun anul acesta și a fost printre cele mai bune”, notează Prokopova.
Pe lângă ratingul principal, Frank RG a compilat unul suplimentar pe baza sondajelor efectuate de participanții de pe piață. Dintre cele 19 bănci chestionate, 11 și-au acordat rating-urile programelor concurenților. Liderul, conform participanților de pe piață, a fost Alfa-Bank. Raiffeisenbank a ocupat locul doi. Pe locul trei se află Sberbank cu programul său Sberbank Premier. Locul patru și, respectiv, cinci, au fost ocupate de VTB24 și Citibank.
Cine beneficiază de serviciile bancare premium?
Profilul unui utilizator, conform Frank Research Group, arată astfel: un bărbat cu studii superioare, vârsta medie - 42 de ani. Cei mai mulți dintre ei sunt locuitori căsătoriți ai megaloților cu copii. Venitul mediu lunar, conform reprezentanților pieței chestionați de Frank RG, pentru un astfel de client începe de la 150 de mii de ruble la Moscova și 70 de mii de ruble în regiuni. Aceste cifre sunt confirmate de bănci. „Acesta este un manager al unei companii mari sau al unei agenții guvernamentale sau al unui proprietar de afaceri al cărui venit lunar este de la 125 de mii de ruble. în regiuni și de la 180 de mii de ruble. la Moscova”, Gleb Narozhnykh de la Promsvyazbank extinde domeniul de aplicare. Pentru Raiffeisenbank ștacheta este și mai mare. „Clienții băncilor premium sunt persoane cu un venit oficial lunar de 300 de mii de ruble sau mai mult”, notează Roman Zilber, șeful departamentului de lucru cu întreprinderile mici și clienții premium al Raiffeisenbank.
Taxa de deservire a Pachetului de servicii este debitată lunar. Dar plătind cu un an în avans, veți economisi aproximativ 20% din costul pachetului de servicii „Class!”. și 15% din costul PU „Confort”
Dacă păstrați suma de bani specificată pentru Pachetul de servicii în conturile dvs. incluse în Pachetul de servicii, atunci întreținerea Pachetului poate deveni absolut gratuită
Puteți retrage numerar sau vă puteți reîncărca toate conturile prin ATM-urile Alfa-Bank folosind oricare dintre cardurile dvs. bancare
Puteți deschide carduri în numele celor dragi și puteți stabili limite individuale pentru fiecare card, gestionând cheltuirea fondurilor
Dacă călătoriți în țări din zona euro, puteți deschide un cont curent în euro și îl puteți transforma într-un cont cu card de plastic. Dacă călătoriți în America, deschideți un cont curent în dolari SUA și transformați-l într-un cont de card. În acest fel, veți economisi la conversie atunci când plătiți pentru bunuri și servicii
Nu este necesar să deschideți carduri pentru conturi curente în fiecare monedă - puteți deschide mai multe conturi și doar un card, apoi pur și simplu reconectați cardul la conturi diferite, în funcție de țara în care călătoriți
Pachetul de servicii include un cont de economii „My Safe” cu o dobândă sporită, care vă permite să acumulați simultan fonduri și să puteți retrage bani în orice moment. Cu cât categoria pachetului dumneavoastră de servicii este mai mare, cu atât rata dobânzii pentru contul „My Safe” este mai mare
Dacă doriți să strângeți bani pentru ceva anume, deschideți serviciul „Obiectivele mele” din Alfa-Click Internet Bank, dați numele obiectivului economiilor dvs. (de exemplu, „Mașina mea nouă”) și acumulați bani în „ Contul meu Target Safe” Veți putea întotdeauna să vedeți cât de aproape sau de departe sunteți de obiectivul dvs
Nu trebuie să mergeți la bancă și să scrieți o aplicație pentru a vă schimba codul PIN, o puteți face cu ușurință printr-un bancomat
Dacă vă place să călătoriți, deschideți Pachetul de servicii și selectați cardul Aeroflot - MasterCard - ALFA-BANK. Cu cât pachetul de servicii este mai mare, cu atât mai multe mile poți câștiga pe Aeroflot - carduri de debit MasterCard - ALFA-BANK
Dacă intenționați să plecați în străinătate și colectați în mod independent un pachet de documente pentru o viză, atunci puteți primi un certificat de sold de cont pe care să îl depuneți la Ambasada de la biroul nostru în dimineața zilei depunerii cererii. Și puteți obține asigurare pentru dvs. și pentru cei dragi pentru a călători în străinătate fără a părăsi casa dvs. la Alfa-Click
Ca parte a pachetului de servicii, puteți comanda un card cu tehnologie inovatoare de plată contactless a sistemului de plată Visa (Visa PayWave) și/sau MasterCard (MasterCard PayPass). Cardul nu este doar echipat cu o bandă magnetică și un cip, dar are și o antenă încorporată, care vă permite să efectuați plăți cu o singură atingere
La Alfa Click poți comanda un card cu un design unic. Creează un stil unic pentru cardul tău
Recent, Frank RG, o companie de cercetare în afaceri, a determinat un rating al băncilor rusești ai căror indicatori premium de servicii pentru clienți sunt cei mai înalți.
În zona de studiu au fost incluse 7 categorii, inclusiv fiabilitatea, viteza de deservire, nivelul de serviciu și altele. În plus, ratingul a evaluat și accesibilitatea serviciilor bancare în străinătate.
Imediat în spatele ei se află banca autohtonă Alfa, după care Promsvyazbank, Citibank și un vechi de pe piața financiară rusă - Sberbank - au ocupat onorabil locurile trei, patru și cinci. În ceea ce privește locațiile ulterioare, detaliile rămân necunoscute.
Potrivit lui Lyubov Prokopova, care deține poziția de expert principal al grupului Frank Research în segmentul Affluent & Private Banking, faptul că au fost identificați lideri de necontestat este suficient pentru publicul larg.
Tuturor celorlalți participanți la studiu li sa trimis rezultatele evaluării, care sunt acum informațiile lor private corporative.
Lyubov Prokopova
Grupul Frank RG a evaluat și diversitatea serviciilor. Unele bănci se concentrează pe un anumit serviciu în detrimentul altor produse financiare.
Potrivit analiștilor grupului Frank RG, Otkritie funcționează bine în zona valutară și oferă dobânzi exclusive pentru depozite. Conform acestor indicatori, această bancă este chiar înaintea liderilor recunoscuți care ocupă primele locuri onorabile.
Dacă comparăm anii 2015 și 2016, atunci s-au înregistrat unele modificări în clasament. Cunoscuta bancă VTB24 nu a reușit să devină lider. Banca însăși explică această împrejurare prin faptul că strategia de dezvoltare a instituției financiare este în prezent în schimbare, iar noi standarde de deservire a clienților din sectorul premium sunt în curs de dezvoltare.
În ceea ce privește băncile care au ocupat primele cinci poziții, potrivit lui Lyubov Prokopova, metodele și abordările lor în dezvoltarea serviciilor premium le permit să atingă noi culmi care devin inaccesibile jucătorilor care au stagnat în creștere dintr-un motiv sau altul.
Cardurile bancare premium sunt carduri care subliniază statutul VIP al clientului cu un serviciu anual de câteva ori mai mare decât serviciul unui card clasic obișnuit. Este justificată o plată în exces atât de mare încât, pe lângă statut, deținătorul unui card de elită să primească?
Cardurile bancare premium sunt carduri bancare de plată care, pe lângă funcțiile standard ale unui instrument de plată, oferă deținătorului acestuia o mulțime de opțiuni suplimentare și, de asemenea, garantează o atenție sporită din partea băncii persoanei sale.
Cardurile cu statut ridicat sunt disponibile în absolut toate sistemele de plată. Anterior, se deosebeau de alții doar prin conținutul cuvântului „Aur” din nume. De-a lungul timpului, statutul ridicat al deținătorului a fost subliniat de prezența unui card de platină.
Astăzi, numărul de nume de carduri bancare premium este pur și simplu nenumărate. Acestea includ infinit, semnătură, ediție neagră, elita mondială și altele. Și, în același timp, aproape fiecare persoană are deja carduri de plată „de aur”. Deci, care sunt beneficiile de a avea un card bancar premium în acest moment? Își îndeplinește acum funcțiile sau este încă un strat de marketing de succes al băncilor?
Linia sistemului de plată Visa include în prezent următoarele tipuri de carduri premium:
Familia MasterCard include următoarele tipuri de carduri premium:
Pe lângă diferite nume, un card bancar premium vine și în debit și credit. Pe baza acestor caracteristici, cel mai bine este să vă familiarizați cu avantajele cardurilor de plată cu statut înalt.
După cum îi place fiecărei bănci să spună, cardurile Visa Gold și MasterCard Gold vor sublinia statutul înalt al deținătorului lor. În plus, utilizatorii lor au acces la reduceri și oferte speciale care apar constant în sistemele de plată.
Deci, de exemplu, un deținător de Visa Gold are dreptul la o reducere de 15% la meniul de la restaurantele Chaikhona No1 și Bouillabaisse sau la 10% la tarifele de taxi de la Taxovichkof.
În plus, băncile acordă mai multe bonusuri utilizatorului cardului Gold pentru plata unor bunuri sau servicii decât ar putea primi prin plata cu un card clasic.
În plus, deținătorii de carduri primesc:
Întreținerea unui card de aur Visa sau MasterCard, de exemplu, la Sberbank va costa proprietarul său 3.000 de ruble/100 de dolari/100 de euro anual. Un avantaj remarcabil al acestui card este limita mai mare a retragerilor de la o casa de marcat sau bancomat, comparativ cu cardurile clasice.
Domeniile de afaceri bancare care sunt în mod obișnuit numite premium și private banking în sistemul financiar global s-au format de-a lungul secolelor. Și asta nu înseamnă neapărat deservirea clientului într-o cameră separată cu mobilier scump. Acest aspect nu este exclus, dar este departe de cel principal.
În diferite țări, acest tip de serviciu a fost creat sub influența diferiților factori economici și istorici. Clienții băncilor elvețiene, de exemplu, aveau nevoie de un nivel special de confidențialitate, clienții americani trebuiau inițial să rezolve probleme legate de fiscalitate, iar britanicii aveau la un moment dat multe caracteristici legate de moștenirea capitalului. Dar, în toate cazurile, clienții au avut nevoie de ajutor special din partea bancherilor.
Băncile care operează pe piața rusă s-au alăturat recent procesului de dezvoltare a acestui serviciu în raport cu istoria lumii. Este cu atât mai interesant să vedem ce transformări se confruntă acum cu acest segment.
Interlocutorul nostru este șeful departamentului de lucru cu clienții premium ai Raiffeisenbank Kirill Matveev.
- Kirill, să definim mai întâi conceptele: serviciu VIP, serviciu premium, private banking... Ce înțeleg băncile prin aceste concepte și care sunt diferențele?
La nivel global, ideea de serviciu premium este un serviciu personal pentru un client semnificativ (premium), plus condiții îmbunătățite pentru produsele bancare și privilegii non-bancare. Private banking este o muncă cuprinzătoare cu clientul însuși, capitalul și afacerea acestuia, care include nu numai sprijin financiar și de investiții, ci și asigurare, suport juridic și fiscal.
Clienții premium studiază în mod regulat oferte nu numai de la banca lor principală, ci și de la alte bănci; sunt destul de mobili și încearcă să maximizeze beneficiile lucrului cu banca. Atunci când alege un client de private banking, el se așteaptă la cel mai lung management al activelor. Această diferență se manifestă și în așteptările clienților în ceea ce privește serviciul: clienții de private banking adresează băncii nu numai întrebări despre produsele bancare directe, ci și cele conexe legate de afacerea lor, precum și membrilor familiei (de exemplu, caracteristici de impozitare). , sfaturi privind selectarea bunurilor imobiliare etc.). Adică, este important să înțelegem că un client de private banking vine la bancă pentru o soluție, și nu pentru un produs. Un client din acest segment are nevoie de o soluție cuprinzătoare pentru afacerea și investiția sa. Angajații din private banking dezvoltă și oferă astfel de soluții, care necesită infrastructură costisitoare. Desigur, unele dintre aceste servicii sunt disponibile clienților premium, dar într-o versiune mai standard. Oferirea de soluții dezvoltate pentru clienții de private banking clienților din segmentul premium este pur și simplu ineficientă.
Toate aceste diferențe se bazează pe faptul că clienții dintr-un segment pot pur și simplu să nu fie interesați de serviciile clienților dintr-un alt segment. De exemplu, serviciul de acces gratuit la saloanele business cu priority pass, care este foarte popular pentru clienții premium, nu este relevant pentru clienții de private banking, deoarece aceștia preferă să călătorească la clasa întâi sau aviația de afaceri, planificând călătorii cu ajutorul asistenților personali.
Multe bănci oferă toate nivelurile de servicii într-un singur segment cu denumirea colectivă „serviciu VIP”, dar diferențele pe care le-am enumerat sunt un argument suficient de puternic pentru a separa segmentele private banking și premium banking, așa cum facem noi - pentru a determina diferite criterii de clasificare. un client ca unul sau altul.la un segment diferit si ofera diferite modele de servicii si seturi de produse si servicii. Aceste segmente diferite au o caracteristică similară - cerințe de servicii ultra-înalte, atât de la client la bancă, cât și oferite de bănci clienților. Observ că cel mai adesea, atunci când vorbim de serviciu VIP, vorbim de serviciu premium.
- Preferințele consumatorilor clienților premium s-au schimbat în ultimii ani?
Permiteți-mi să încep cu faptul că în ultimii trei ani clientul însuși nu s-a schimbat prea mult. Ca și înainte, vârsta clienților noștri premium este de 30 - 50 de ani, 70% dintre ei sunt bărbați, venitul anual este de peste 2,4 milioane de ruble (de la 200 de mii de ruble pe lună). Clienții duc un stil de viață activ, se angajează în sporturi „de statut” (schi alpin, tenis, hochei, fotbal, cluburi de fitness), dedică timp dezvoltării personale, au interese și hobby-uri și călătoresc mult.
- S-a schimbat cumva acest model de consum în contextul recesiunii economice generale?
Desigur, clienții noștri nu pot să nu reacționeze la aceste schimbări, așa că comportamentul lor financiar s-a schimbat. În același timp, nu s-au produs modificări fundamentale, mai degrabă vorbim de o corecție a structurii consumului.
Clienții premium nu au abandonat complet călătoriile în străinătate, spre deosebire de mai mulți clienți mainstream. Ca și înainte, ei petrec mult timp în străinătate, călătorind și lucrând. Statisticile noastre privind cardurile bancare arată că recent, pentru mulți clienți premium, cheltuielile în străinătate s-au dublat sau mai mult, adică similar cu creșterea cursului de schimb.
Ponderea cheltuielilor cu restaurante și divertisment a scăzut ușor, dar a rămas în continuare semnificativă. Desigur, din cauza inflației, costurile cu alimentele au crescut.
Cu toate acestea, nu trebuie să concluzionam că un client premium este un cheltuitor care, în ciuda scăderii rublei și a inflației generale în economie, continuă să risipească bani în stânga și în dreapta. Această categorie de clienți este obișnuită cu un anumit nivel de confort și încearcă să-l mențină în orice situație economică. Clienții mai bogați încearcă întotdeauna să abordeze chestiunile legate de bani în mod rațional și să acționeze pe principiul „un ban economisește o rublă”. Prin urmare, ei, de regulă, au economii pentru „vremuri dificile” și investesc fonduri în diverse active în avans pentru a avea o sursă suplimentară de venit, deoarece au o strategie financiară individuală construită cu ajutorul unui manager personal - în de fapt, aceasta este baza serviciilor bancare premium.
Această abordare este unul dintre motivele sensibilității mai scăzute a celor bogați la perioadele de criză. De exemplu, în memorabilul decembrie 2014, fondurile clienților premium banking au fost distribuite între instrumente valutare și ruble într-un raport de 70/30, ceea ce, desigur, le-a făcut somnul puțin mai odihnitor decât al tuturor celorlalți.
- Statisticile dvs. vă permit să evidențiați caracteristicile regionale, de exemplu, preferințele clienților din Urali?
Dacă vorbim despre cheltuielile clienților premium din Urali, atunci în primul rând au cheltuieli pentru mâncare și necesitățile zilnice. Această imagine este tipică pentru alte regiuni, cu excepția Moscovei și Sankt Petersburgului, unde ponderea cheltuielilor cu restaurante și divertisment este mai mare. Interesant este că clienții premium vizitează magazinele de proximitate mai des decât marile hipermarketuri. Pe locul doi se află costurile biletelor de avion și călătoriei - aici clienții premium Ural se comportă în mod similar cu orice alți clienți din această clasă.
- Este profitabil să lucrezi cu clienți premium? Ce cotă din venitul băncii tale reprezintă serviciile premium?
Ponderea serviciilor premium în veniturile din retail ale băncii nu este predominantă, întrucât suntem o bancă universală și oferim o linie extinsă de produse. În mod semnificativ, acest venit este mai puțin dependent de situația economică decât, de exemplu, creditarea cu amănuntul, ceea ce explică faptul că tot mai multe bănci adepte încep și ele să evidențieze acest segment și să creeze produse separate pentru acesta. Unii tocmai au lansat această direcție și sunt la început de drum, alții au o vastă experiență de lucru cu astfel de clienți și își îmbunătățesc oferta și serviciul în fiecare an. Dar, în general, toată lumea luptă pentru clienți buni, ceea ce este deosebit de important în vremuri de criză. Am fost unul dintre primii care a început să lucrăm cu publicul premium și ne este mai ușor în acest sens - avem deja o bază stabilă de clienți.
- Ce trăsături caracteristice ale comportamentului clienților din această categorie ați evidenția odată cu apariția dificultăților în economie - neîncrederea, săritul de la monedă la monedă, altceva?
2015 s-a dovedit a fi un an dificil, atât pentru clienți, cât și pentru piața bancară în ansamblu. Mulți clienți au fost derutați de caleidoscopul evenimentelor și știrilor. Într-un mediu în care în fiecare zi știrile sunt pline de titluri despre majorări ale cursului valutar, pierderi bancare, concedieri în masă etc., este foarte greu să menții o minte treaz.
Raiffeisenbank s-a aflat într-o poziție mai avantajoasă - politica noastră istorică conservatoare de gestionare a activelor și de evaluare a riscurilor în perioade de criză se justifică pe deplin. Datorită măsurilor luate în timp util și marjei de siguranță existente, Raiffeisenbank a fost una dintre puținele care au rămas profitabile pe baza rezultatelor din 2015.
Pentru clienții care stochează sume mari din fonduri proprii în bănci, factorul de fiabilitate a trecut în prim-plan. Clienții premium au fost cei care s-au simțit mai calmi anul trecut: în primul rând, puteau să-și sune managerul personal și pur și simplu să vorbească despre ceea ce se întâmplă, să povestească despre grijile lor (clienții noștri au folosit în mod activ această oportunitate), iar în al doilea rând, mulți dintre ei aveau un plan financiar , iar criza nu a avut un impact tangibil asupra realizării acesteia.
- Ce produse și servicii au fost adăugate liniei premium banking în noile condiții? Ce ai de gând să implementezi anul acesta?
Actualizările liniei de produse sunt un răspuns la nevoile în schimbare ale clienților. În 2015, ne-am implicat activ în completarea liniei de produse de investiții relevante ținând cont de situația de pe piețele valutare și de valori mobiliare. Am introdus noi produse valutare structurate cu protecție a capitalului, strategii actualizate de gestionare a încrederii, un program de asigurare de viață pentru investiții (ILI) și am început să oferim servicii de brokeraj.
Anul acesta avem un plan de extindere a gamei de carduri bancare pe care le oferim și vom continua să dezvoltăm produse de asigurare. În viitorul apropiat vom lansa un program de asigurare medicală special pentru clienții premium banking, unic pentru piața rusă, cu posibilitate de tratament în orice clinică din Rusia și Europa.
- Ar fi interesant să urmărim evoluția dezvoltării acestei zone pe piața rusă folosind exemplul dumneavoastră. Cum a fost diferită banca premium de Raiffeisenbank la momentul lansării și acum?
Am fost printre primii care au identificat o categorie separată în rândul clienților noștri - bogați. Întrucât facem parte dintr-un grup bancar european, am văzut din exemplul colegilor din țările occidentale că la un anumit nivel de dezvoltare a sectorului bancar, fiecare ajunge la nevoia de a identifica un segment de clienți bogați și de a le oferi alte produse. . Raiffeisenbank a decis să lanseze servicii bancare premium în anul dificil 2009, în ciuda faptului că a fost un an în care introducerea unor concepte complet noi era riscantă. Cu toate acestea, nu ne-am abandonat planurile și a fost decizia corectă.
La începutul călătoriei noastre, am identificat pur și simplu, pe baza anumitor criterii, clienții care, pe baza nivelului de venit sau a soldurilor conturilor, se potrivesc conceptului de primă, iar „în mod implicit” au început să le ofere servicii premium. După câțiva ani, am evoluat până în punctul în care a fost necesar să introducem nu doar criterii clare, ci și să oferim acest serviciu clienților ca produs separat - un pachet de servicii „Premium”.
În prima etapă, acest lucru a dus la o oarecare ieșire de clienți, dar cei care au rămas se apropiau deja în mod conștient de alegerea lor.
Și de atunci, numărul clienților noștri cu pachetul de servicii Premium a crescut. Apropo, multe bănci care au introdus serviciile premium ca zonă separată după noi au ținut cont de experiența noastră și au creat imediat o ofertă de pachet.
Desigur, de-a lungul acestor șapte ani s-au schimbat și clienții înșiși, cerințele lor pentru banca și serviciul premium. Odată cu evoluția generală a pieței, ne dezvoltăm și: de exemplu, pe vremuri, managerii premium au efectuat consultări financiare cu clienții folosind o simplă diagramă pe hârtie, apoi am introdus o metodologie europeană de planificare financiară adaptată pieței noastre cu un proces mai complex. logică. Acum ne gândim la un software separat. De-a lungul anilor, cerințele pentru nivelul de manageri personali au devenit mai stringente - avem o metodologie, perfecționată de-a lungul anilor, de dezvoltare a angajaților la nivelul de consultanți financiari competenți.
- Cum vin clienții premium la bancă? Ce canal pentru a-i atrage funcționează cel mai bine?
Principala și cea mai simplă și de încredere sursă de clienți premium a oricărei bănci este creșterea nivelului de servicii pentru clienții existenți. Sberbank se află într-o poziție avantajoasă aici (datorită faptului că are o bază de clienți actuală uriașă istoric) și VTB24 și datorită dimensiunii băncii și numărului de proiecte de salarizare pe care le deservesc. Raiffeisenbank are, de asemenea, avantaje competitive bune, deoarece politica băncii în primii ani de activitate pe piața rusă a presupus concentrarea pe un public relativ bogat. Apoi gama de servicii oferite s-a extins, dar reputația de „nu este o bancă pentru toată lumea” a rămas, iar nivelul de venit al clientului mediu al băncii noastre este cu siguranță mai mare decât cel al multor concurenți.
Acum, odată cu abolirea „sclaviei salariale”, când fiecare persoană își poate alege propria bancă pentru serviciile salariale, a început o nouă rundă de luptă a băncilor pentru acești clienți, inclusiv solicitanții de servicii premium. Am introdus chiar și un nou criteriu pentru serviciul gratuit în segmentul nostru direct premium, bazat exclusiv pe folosirea noastră ca bancă pentru a primi salarii.
- Care parte a serviciului premium este evaluată mai sus - calitate sau cost? Cu alte cuvinte, pentru ce plătește clientul premium?
Un client premium nu trebuie neapărat să plătească pentru nimic. Avem criterii pentru serviciul premium gratuit, la îndeplinirea cărora nu se percepe nimic suplimentar clientului.
Cu alte cuvinte, sunt o persoană destul de bogată, am „x” ruble de care nu am nevoie pentru cheltuielile curente.
Pot pune aceste X ruble sub saltea acasă, dar apoi inflația va mânca treptat acești bani și nu voi obține nimic decât, poate, satisfacție morală din faptul că o văd constant și o pot controla. A doua opțiune este să puneți acești bani în depozit într-o bancă dubioasă, chiar și la o dobândă mare. Acest lucru aduce un sentiment de anxietate zilnică cu privire la siguranța fondurilor. A treia opțiune este să-mi investesc X ruble în diverse instrumente pe care managerul meu personal le-a selectat doar pentru mine. Sunt mult mai încrezător în siguranța banilor mei (poate mai încrezător doar în cazul „sub saltea”), acești bani încep să funcționeze pentru mine și în același timp primesc de la bancă un întreg set de privilegii și servicii pentru care în orice alt scenariu ar trebui să plătesc. Și vorbim aici nu doar despre servicii bancare, ci și despre alte servicii care îmi fac viața mai ușoară. De exemplu, există un serviciu de concierge pe care îl puteți apela pentru aproape orice problemă, de la selectarea și rezervarea unei călătorii până la găsirea celei mai apropiate clinici veterinare.
Pe lângă privilegiile suplimentare, băncile încearcă să pregătească oferte de produse mai interesante pentru clienți - rate crescute la depozite, rate mai mici la credite, produse speciale de investiții, absența unor comisioane la tranzacțiile de zi cu zi etc.
- Arată cu exemple specifice cum poți gestiona finanțele astfel încât clientul să economisească?
Strict vorbind, economiile sunt împărțite în două tipuri - au cheltuit mai puțin decât se aștepta sau au primit ceva gratuit. Dacă vorbim de primul tip, atunci clienții premium, folosind carduri platină, primesc reduceri de la partenerii programelor de privilegii Visa, Mastercard și programele băncii în sine. Dacă luăm ca bază faptul că clientul mediu premium cheltuiește aproximativ 100 de mii de ruble pe carduri în fiecare lună, atunci economiile sale pot fi de până la 10 - 15 mii. Sau dacă un client premium are nevoie de un credit de consum, banca îi va acorda un credit la rată fixă, cel mai bun pentru toți clienții de retail ai băncii. Privilegiile gratuite ar costa, de asemenea, mult clientul - de exemplu, un client ar plăti 120 USD pentru o familie de patru persoane pentru a vizita lounge-ul de afaceri. Așa se dovedește că clienții premium, fără a economisi pe ei înșiși, economisesc la serviciile cu care sunt obișnuiți.
