Sokan, akik úgy döntenek, hogy értékesítési menedzserként dolgoznak, szembesülnek azzal, hogy hideghívásokat kell kezdeményezniük. Nem mindenki érti azonban, hogy mi ez, és nem ismeri azokat a szabályokat, amelyek szerint ezeket végre kell hajtani. Az ilyen tevékenységek nagy jelentősége mellett a telefonos értékesítés képtelensége ronthatja a munkavállaló hitelességét a vezetőség szemében.
Nem nehéz megérteni, mi a hideghívás az értékesítésben. A technikájuk az, hogy felhívják a potenciális ügyfeleket, akik még nem ismerik a céget. A cél az, hogy felkeltse az ember érdeklődését, és bátorítsa, hogy vegye fel a kapcsolatot a szervezettel termék vagy szolgáltatás vásárlása, valamint a vevőkör bővítése érdekében.
Vannak, akik úgy gondolják, hogy a hideghívási technikák meglehetősen egyszerűek. Ez azonban egyáltalán nem így van. Ahhoz, hogy sikeres legyen ezen a tevékenységi területen, rengeteg árnyalatot és buktatót kell tanulmányoznia. Éppen ezért az ezt a technikát birtokló vezetők keresettek a munkaadók körében.
Három jellemzővel kell rendelkeznie a munkavállalónak ahhoz, hogy a hideghívások hatékonysága kellően magas legyen: megfelelő szintű önkontroll, a kínált árukkal és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk teljes ismerete, a potenciálisak ízlésének és preferenciáinak ismerete. vásárlók.
Nagy kereslet van azokra a szakemberekre, akik értenek a hideghívásokhoz. A munkaerőpiacon azonban igen csekély a számuk. Az ok elsősorban pszichológiai tényezőkben rejlik.
Sok ember nem tudja felülkerekedni önmagán, és nem hívja fel az idegent. Attól tartanak, hogy egy potenciális ügyfél egyszerűen elutasítja őket, és nem hajlandó beszélni, mert senki sem szereti, ha egy idegen felhívja őt, és közben megpróbál eladni valamit. Éppen ezért egy szakember számára a hideghívások nagyon komoly erőpróbát jelenthetnek.
A menedzsernek azonban nem kell félnie attól, hogy „nem”-et hall. Minden kifogás előre megjósolható, így megfelelő magatartással megpróbálhatja megelőzni azokat. Ugyanakkor fontos, hogy a beszélgetést ne sztereotip frázisokban folytassuk, hanem saját válaszainkat a helyzetnek megfelelően alakítsuk ki. Azt is meg kell tanulni, hogyan határozzuk meg a hang intonációját, és hogyan reagáljunk rá megfelelően.
Számos szabályt be kell tartaniuk a hideghívásokat kezdeményező vezetőknek. A telefonos értékesítés technikája a következő elvek betartását jelenti:
Bárki, aki úgy dönt, hogy hideghívási technikákat használ, rengeteg nehézséggel kell szembenéznie. Legtöbbjük a beszélgetés legelején megjelenik.
Az első probléma az, hogy a legtöbb nagy cégnél minden hívás először a titkárhoz megy. Nagyon gyorsan felismeri a szokásos telefonos értékesítési szokásokat. Sok titkár megtanulta a hívások szakszerű megszakítását még azelőtt, hogy a menedzsernek ideje lenne bármilyen információt közölni.
A következő nehézség az, hogy az ügyfelek hideg hívás közben általában nem akarnak kommunikálni. Ebben az esetben a menedzsernek fel kell keltenie némi érdeklődést az ellenfélben. Ezt azonban nehéz megtenni, mert a potenciális ügyfél ritkán akar beszélni. Sok hideg hívás nem tart tovább 60 másodpercnél. A menedzser ne hízelegjen magának, ha kereskedelmi ajánlatot kérnek tőle, és még e-mail címet is adott. Még mindig alig jelent valamit. A helyzet az, hogy az ismeretlen cégek ajánlatainak többségét olvasás nélkül törlik.
A hideghívás jelensége az, hogy a folyamat mindkét oldala nem szereti őket. A menedzserek félnek az ilyen technológiák használatától, és mindent megtesznek, hogy elkerüljék őket. Az ügyfelek sok hideghívást hallgatnak a szakemberektől. És gyakran azok, akik árulnak, nem is tudnak megfelelően ajánlatot tenni. Azok a menedzserek azonban, akiket valóban érdekel, hogy mi a hideghívás az értékesítésben, hogyan kell helyesen elkészíteni őket, képesek leküzdeni ennek az összetett technikának az összes nehézségét. Ehhez tanulmányozni kell azokat a technológiákat, amelyeken az ilyen tárgyalásokat folytatják. Fontos, hogy fokozatosan megszabaduljunk a forgatókönyv követésének szükségességétől.
A hideghívásos technológia nagyon hatékony lehet, ha betart néhány szabályt. Érdemes olyan kérdéssel kezdeni a kommunikációt, amely segít gyorsan kideríteni, hogy a hívást fogadó cég a célközönséghez köthető-e. Az ok nem lehet az eladási vágy, egy termék vagy szolgáltatás rákényszerítése. Ebben az esetben a beszélgetés valószínűleg nem tart elég sokáig. Sokkal hatékonyabb, ha a menedzser ingyenes próbaszolgáltatást vagy szemináriumot kínál. Ugyanakkor nem kell félnie a kudarcoktól. Elkerülhetetlenek. Csak ha áthalad rajtuk, akkor érhet el sikert.
Minden üzleti esemény sokkal hatékonyabb lesz, ha előre felkészül rá. Ebben a tekintetben a kreativitás tág tere van a hideghívásokat intéző vezetők számára. A telefonos eladás azt jelenti, hogy a beszélgetőpartnerek nem látják egymást. Ez azt jelenti, hogy különféle csalólapokat, diagramokat és tippeket helyezhet el.
Egy előre megírt beszélgetési forgatókönyv segít leküzdeni a félelmet és magabiztosabbá teszi a beszédet. A következő blokkokat kell tartalmaznia:
Meg kell érteni, hogy ebbe a rendszerbe nem mindig lehet hideghívást beilleszteni. Ez a példa hozzávetőleges, a párbeszéd kibontakozásától függően módosítható.
Nagyon sok szerző tanulmányozza írásaiban a hideghívás technikáit. Shiffman Stephen az egyik leghíresebb. Könyveiben nemcsak a technikák leírása található, hanem gyakorlati tanácsok is az alkalmazásukhoz. A szerző rajong a telefonértékesítés tanulmányozásáért. Gondosan meghatározza a hívások mechanikáját, és rengeteg ajánlást ad. Stephen Schiffman azt tanácsolja, hogy tartsa be az egyik alapelvet, hogy a hideghívások ne legyenek bosszantóak és ismétlődőek. A könyvek konkrét tanácsokat adnak a vásárlói kifogások megválaszolásához.
Az értékesítési folyamat fontos állomása, beleértve a telefonon is, a kifogások kezelése. Azok a menedzserek, akik nem tanulmányozták a velük való munkamódszereket, leggyakrabban eltévednek egy beszélgetés során, dadogni kezdenek, és bizonytalanul viselkednek. Íme néhány példa, amelyek segíthetnek a kereskedőnek reagálni a potenciális ügyfelek leggyakoribb kifogásaira.
Abban az esetben, ha egy menedzser meghall egy szolgálatban lévő kifejezést, amelyben arra kéri, hogy küldjön ajánlatot e-mailben, meg kell értenie, hogy ez csak ürügy. Legjobb, ha egyúttal kijelentjük, hogy a cég választéka hatalmas, és megpróbáljuk rávenni az ügyfelet egy személyes találkozásra, bemutatkozás céljából. Az „Engem ez nem érdekel” kifejezésre válaszolva azt mondhatjuk, hogy nincs egyetlen ember sem, akit az érdekelne, amit nem tud.
Érdekes a bumeráng módszer alkalmazása. Ez azt jelenti, hogy a kifogásokat vissza kell küldeni az ügyfélnek. Abban az esetben, ha úgy nyilatkozik, hogy nincs ideje beszélgetni, a következőt válaszolhatja: a menedzser igyekszik időt spórolni, és ennek érdekében felajánl egy bizonyos terméket vagy szolgáltatást. Az esetleges kifogásokat és a rájuk adott válaszokat a legjobb előre elkészíteni, leírni egy papírra. Fontos, hogy ne csak megtanuljuk őket, hanem minden esetre kéznél tartsunk egy listát. Ha a hívás során újabb kifogás merül fel, érdemes azt leírni. Ezt követően lehetséges lesz a legsikeresebb válasz kidolgozása.
Minden menedzsernek meg kell értenie, hogy nincsenek tökéletes értékesítési technikák. Függetlenül attól, hogy a szakember milyen technikákat használ, nem lehet elkerülni a hibákat. Van azonban egy alapelv, amelyet fontos tudni, ha hideghívást használnak. Hagyományosan nevezhetjük valószínűségelméletnek. Az első hívás valószínűleg nem vezet üzlethez. Azonban minél több kapcsolatot létesít a menedzser az ügyfelekkel, annál nagyobb az esély az üzletkötésre. Ezért érdemes rendszeresen, nagy számban hívnia.
Az ügyfél ismerete elengedhetetlen a sikeres telefonos értékesítéshez. Éppen ezért a menedzsernek először a lehető legtöbb információt kell összegyűjtenie róla.
Először is az internet segíthet az adatgyűjtésben. A cég weboldala hatalmas mennyiségű hasznos információt, valamint különféle hivatalos forrásokat tartalmaz. Az első szakaszban meg kell találnia az adott cég termékének és szolgáltatásának szükségességét. Hasznos lenne tudni a vezető nevét. Ez lenyűgözi és növeli a pozitív hatás esélyét.
Miután felvette a kapcsolatot egy potenciális ügyféllel telefonon, fontos, hogy továbbra is fenntartsa a kapcsolatot. Nem hagyhatja, hogy elfelejtsék a cég ajánlatait. Számos módja van annak, hogy rendszeresen emlékeztesse magát magára a következő elemek elküldésével:
Mindez segít fenntartani a pozitív benyomást a cégről.
Képzés és tapasztalatszerzés nélkül nagyszámú hívás kezdeményezésével lehetetlen jelentős eredményeket elérni. Számos ajánlás betartása azonban javítja és felgyorsítja az eredményt. Foglaljuk össze őket a cikk végén:
Hideg értékesítésben lehet sikeres. De ez meglehetősen nehéz, és némi erőfeszítést igényel a menedzsertől.
Amint azt a gyakorlat mutatja, a legtöbb vállalkozó nem tudja, hogyan kell megfelelően kommunikálni az ügyfelekkel, és emiatt a lehetséges előnyök akár 90%-át elmulasztja. Most megvizsgáljuk, hogyan értékesítheti megfelelően termékeit vagy szolgáltatásait telefonon.
Minden terméknek vagy szolgáltatásnak van ára és értéke. Ha egy termék vagy szolgáltatás értéke a fogyasztó szemében alacsonyabb, mint az ár, akkor nem lesz értékesítés. Minden telefonos értékesítés technikája egy termék vagy szolgáltatás értékének növelésére épül, egy hozzáértő előadásnak köszönhetően. Ha azonnal elmondja a költségeket telefonon, akkor nem tudja növelni az értéket, mert a potenciális ügyfél elveszti az érdeklődését és a vágyat, hogy meghallgassa és köszönjön, azt hiszem, ennek eredményeként nincs lehetőség az előnyökről beszélni, és nem lesz eladás.
Hogyan lehet eladni telefonon: A tranzakció valószínűsége nő, ha jó benyomást kelt a beszélgetőpartnerben, és maximalizálja a termék vagy szolgáltatás értékét. Ehhez a következő sorrendet kell követnie a kommunikáció során:
Fontos: Semmi esetre se mondja el a költségeket a beszélgetés legelején, szigorúan a leírt sablon szerint járjon el, különben nem tudja növelni a szolgáltatás vagy termék értékét, mert az illető elveszíti érdeklődését a kommunikáció iránt. és az üzlet esélye csökken.
Például a „Mennyibe kerül ez a termék” kérdésre válaszolhat: „Hadd tisztázzak néhány pontot…” és elkezdheti azonosítani az igényeket, hogy később jó prezentációt készíthessen.
Ha újra felteszik az árkérdést- ebben az esetben minden a helyzettől függ, 2 lehetőség van:
a) Nevezzen meg egy minimális árat, néha jobb, mint bosszantani potenciális ügyfelét.
b) Lépjen a fent leírt sorrend következő szakaszára, azaz ha az ismételt kérdés az igények azonosításának szakaszában volt, akkor továbbléphet a szakaszra, esetünkben a bemutatásra. Például, ha ismételten feltesznek egy kérdést az árral kapcsolatban, jobb, ha a következőket mondják: "Hadd írjam le röviden, mit tartalmaz ez a termék, és akkor elmondom a költségeket."
Az első benyomás a kommunikáció megkezdése után 3-15 másodpercen belül kialakul, és változatlan formában tárolódik a memóriában. Nem lesz több esélye az első benyomás megváltoztatására. Ha a potenciális ügyfele úgy érzi, valami nincs rendben a hangjában, akkor a sikeres beszélgetés és eladás valószínűsége jelentősen csökken. Fontos, hogy az első 15 másodpercet próbáld ki, hogy pozitív hozzáállással kezdj.
A beszélgetést a következő sorrendben érdemes elkezdeni: 1. A szervezet neve, 2. A cég beosztása vagy osztálya 3. Vezeték- és keresztnév 4. Köszöntés. Például: "Volgadon Company, Beszerzési Osztály, Andrej Ivanov, jó napot." vagy "Techinnostroy, menedzser Stanislav Voronin, hello." Ha kimondja a cég nevét, növeli a megbízhatóság szintjét.
Cégnév a beszélgetés elején biztonságérzetet, stabilitást ad, és arra utal, hogy a szervezet nem egy személyből áll. A pozíció megnevezése és a név pedig növeli a bizalmat és a biztonságérzetet, valamint az egyéb konkrét információkat, valamint leegyszerűsíti az Önnel való kommunikáció folyamatát is. Az a személy, aki a beszélgetés elején kimondja a pozíciót és a nevet, megbízhatóbbnak, felelősségteljesebbnek tűnik.
A köszönést a végén mondjuk, mert ha az elején mondod, akkor kényelmetlen helyzetbe hozod az illetőt, mert a köszöntésre szokás köszönéssel válaszolni és vagy megzavarod az elején válaszolva. , vagy visszafogod magad, hogy mondd a mondatod végén. Nem kell még egyszer erőlködni, így a végén mondjon egy köszöntőt.
Ebben a szakaszban megértjük, hogy pontosan mire van szüksége egy személynek ahhoz, hogy:
1. Biztosítsa a legmegfelelőbb terméket vagy szolgáltatást;
2. Gyűjtsd össze azokat az információkat, amelyekre a bemutató szakaszban szükség lesz, hogy mindenekelőtt az ügyfél számára különösen fontos áruk vagy szolgáltatások előnyeiről beszélhess, és csak azután a többiről. Így a fő dologra koncentrálunk, és ne hagyjuk ki a potenciális ügyfél számára legfontosabb előnyöket, ami azt jelenti, hogy nő a tranzakció valószínűsége.
3. Szerezzen információkat, amelyek megkönnyítik az áruk vagy szolgáltatások előnyeivel kapcsolatos érvelést, hozzáadott értéket a kifogáskezelési fázisban.
Gyakran elmarad az igény azonosításának szakasza, aminek következtében a potenciális ügyfelek nem kapják meg azt, amire szükségük van, és nem jön létre a tranzakció.
Képzeljük el, mi történne, ha egy potenciális vásárló felhívna egy laptop online boltot:
Ügyfél: "Szia, laptopot keresek munkához"
Ügyfél: "Mi az értéke?"
Menedzser: "Így-úgy"
Ügyfél: "Köszönöm, átgondolom és leteszem"
Mi történt? A menedzser sietett, és valószínűleg azt a modellt ajánlotta fel, amely nem tetszik a vevőnek. Nagyon valószínű, hogy az ügyfélnek számos követelménye volt a képernyő méretére, az akkumulátor élettartamára, az árra, a márkára vonatkozóan. Anélkül, hogy megismerné ezeket a követelményeket, olyan modellt kínálhat, amely kategorikusan alkalmatlan, például a vevő acer laptopja elromlott, és ha csak ezt a márkát ajánlja fel neki, akkor a beléd vetett bizalom azonnal megesik, valamint annak valószínűsége, hogy eladás telefonon.
Először meg kellett határozni az igényeket, meg kellett tudni, hogy ki fogja használni, terveznek-e üzleti utakon dolgozni, milyen programokat fognak használni, vannak-e preferenciák a képernyő méretére és egyéb adatokra. Csak az igények megértése után léphet a következő lépésre, különben nagy a kudarc valószínűsége.
A legnépszerűbb kérdések:
Írd le részletesebben, hogy mit akartál?
Vannak további kérései?
Mikor szeretné átvenni a terméket vagy az eredményt?
Milyen költségvetésben szeretne maradni?
Próbáljon minél többet megtudni minden szükséges információról, minél többet tud, minél megfelelőbb terméket vagy szolgáltatást tud ajánlani, könnyebb lesz álláspontja érvelése és a kifogások kezelése. Ennek eredményeként nőni fog a telefonos vagy a személyes értékesítés.
A termék vagy szolgáltatás bemutatása talán a legfontosabb része a beszélgetésnek, hiszen az előnyök leírásával hozzáadott érték. Ha kihagyja ezt a lépést, akkor a telefonos vagy megbeszélés közbeni értékesítés többször is csökkenhet.
Ebben a szakaszban fontos elmondani a következőket a potenciális ügyfélnek:
a.) Minden fontos szükséglet tükrözése hogy azonosítottad. Például Ön megállapította, hogy egy látogatónak üzleti útra egy 12 hüvelykes képernyővel és jó akkumulátorral rendelkező laptopra van szüksége, ezért ezt a szakaszt az igények tükrözésével kezdjük: „Remek, tudom ajánlani ezt a modellt, csak egy kicsi, 12 hüvelykes képernyő, amely lehetővé teszi, hogy utazás közben is könnyen használható legyen, az akkumulátor pedig akár 9 órányi folyamatos munkát is kibír, ... "
Általánosságban elmondható, hogy a beszélgetés során meg kell beszélni az azonosított igényekhez kapcsolódó összes előnyt, hogy a potenciális ügyfél megértse, a javasolt termék vagy szolgáltatás megfelel az igényeinek.
b.) Ezután sorolja fel a termék vagy szolgáltatás főbb előnyeit. Ha azt mondta, hogy egy termék vagy szolgáltatás kielégíti a potenciális vásárló igényeit, itt az ideje, hogy közölje a legfontosabb előnyöket, amelyeket a legfontosabbnak tart. Például beszéljen egy garanciáról, írja le az előnyöket az analógokkal szemben, számoljon be pozitív tapasztalatokról, ha van ilyen, stb.
Csak miután megosztotta a termék vagy szolgáltatás előnyeivel kapcsolatos információkat és növelte a termék vagy szolgáltatás értékét, ajánlhatja fel a találkozást, vagy kezdhet beszélgetést az árról.
Ha az ellenfél félbeszakít, és újra megkérdezi, hogy mennyibe kerül, majd a helyzetnek megfelelően járjon el, a következő lehetőségek lehetségesek:
a) Mondja meg a minimális költséget, hogy ne idegesítse el az embert;
b) Lépjen a következő lépésre - ajánlja fel a találkozást, mert sok árut vagy szolgáltatást csak akkor lehet eladni a találkozókon, amikor a bizalom magas. A találkozókról az alábbiakban olvashat bővebben.
Találkozás alatt azt értjük, hogy te jössz az ügyfélhez, vagy ő jön hozzád. A találkozó lehetővé teszi egy termék vagy szolgáltatás jobb bemutatását, különösen akkor, ha nehéz elképzelni a megjelenést, ellenőrizni a teljesítményt, kétségek merülnek fel a megbízhatósággal kapcsolatban.
Ideális esetben nem telefonon kívánatos a költség bejelentése, hanem személyes kommunikáció során, ugyanis ebben a pillanatban sokkal nagyobb az emberbe vetett bizalom, mint telefonon keresztül, ami azt jelenti, hogy a termék, szolgáltatás értéke megnő. A személyes kommunikáció jelentősen megnöveli a tranzakció esélyeit, ezért nem tanácsos a drága áruk vagy szolgáltatások költségeit telefonon jelezni, mert nagy a visszautasítás valószínűsége. Jobb, ha elszakad a kérdéstől, és megpróbál megbeszélni egy találkozót - eljön az ügyfélhez, vagy meghívja Önt a helyére, mert a személyes kommunikáció során sokkal nagyobb az esélye az áruk vagy szolgáltatások eladására, mint telefonon.
Ha a találkozás előtt árajánlatot kér az illető, akkor jobb elkerülni a kérdést, de ha ismét árat kérnek tőled, sok esetben nem érdemes felingerelni és elmondani az illetőt. Bár ha drága árukat vagy szolgáltatásokat ad el, akkor elkerülheti, hogy az első 1-2 kérdésre válaszoljon az árral és a találkozási ajánlattal kapcsolatban.
Amikor nincs értelme az ügyfélhez jönni. Tekintsünk minden esetet:
Ha az időd többet ér, mint amennyit egy ügyfélnél egy termék bemutatására fordítasz, akkor jobb, ha meghívod őt személyes kommunikációra, vagy extrém esetben telefonon elmondod a költségeket.
Ha az árut sokkal jobban tudja bemutatni az üzletében vagy irodájában, mint az úton, akkor jobb, ha meghívja őket a helyére. Például: autóeladáskor nincs értelme az ügyfélhez menni, vagy ha edzőterem előfizetést adunk el, mert nagyobb az értéke egy találkozásnak, amikor az ember élőben láthatja a terméket vagy szolgáltatást.
Amikor még meghívni sincs értelme
Számos termék előzetes egyeztetés nélkül is értékesíthető telefonon. Általában ezek olyan áruk, amelyek a vevő számára érthetőek vagy olcsók, könnyen megvásárolhatók előzetes megbeszélések nélkül, mert az ügyfél egyszerűen nem látja értelmét további megbeszélésre pazarolni az idejét.
Az ilyen áruk között, amelyeket további találkozók nélkül értékesítenek, mindennek tulajdonítható, amit az online áruházakban értékesítenek. Ezért, ha van webáruháza, akkor nem tudja elolvasni az alábbi találkozókról szóló szöveget.
A megbeszéléseknek 2 fajtája van: amikor egy potenciális ügyfélhez érkezik vagy Önhöz érkezik, nézzünk meg minden esetet közelebbről.
Megbeszélni, hogy jöjjön egy ügyfél, sokkal egyszerűbb, mint meghívni, hogy jöjjön el hozzád, ezért ha van rá lehetőséged, akkor mindig próbálj egyedül jönni, ellenkező esetben jelentősen csökken a valószínűsége, mert a potenciális ügyfeleid nagy része nem tud hozzád jönni, és ezért az eladások csökkennek. Ügyeljen az egyszerű fizetés lehetőségére, mert minél nehezebb a fizetés, annál kisebb a tranzakció valószínűsége. Ideális esetben azonnal fogadja el a fizetést a megbeszélésen, hogy az ügyfélnek ne kelljen sehova mennie.
Természetesen az értékesítésből származó haszonnak magasabbnak kell lennie, mint amennyit az ügyfélnél eltöltött idő megér, például ha 100 rubelt keresel egy terméken vagy szolgáltatáson, akkor valószínűleg nem sok értelme van átutazni a város találkozni. Ha az idő drágább, akkor jobb, ha meghív egy ügyfelet a helyére. De ha drágák az árui vagy szolgáltatásai, akkor jobb, ha a vásárlókhoz fordul, mert tízszer könnyebb megállapodni, hogy eljön, mint meghívni őket, ami azt jelenti, hogy nagyobb lesz a rendelések mennyisége.
A találkozás valószínűségének növelése érdekében érdekeltté kell tenni egy potenciális ügyfelet, hogy találkozzon veled, különben nem akar majd találkozni veled, még akkor sem, ha te magad jön. A legerősebb érdeklődést a következő dolgok keltik: ár, kedvezmény mértéke, ingyenes bónuszok. Ezért a találkozás nagy esélye érdekében ne a pontos költséget nevezd meg, hanem azt mondd, hogy csak a találkozón tudod megadni, csak egy jó indoklásra van szükséged, hogy miért nem tudod megmondani az árat, a kedvezményeket vagy a bónuszokat vagy egyéb adatokat telefonon.
Az időpont egyeztetéséhez erős indoklásra van szüksége a potenciális ügyfél számára, hogy miért van rá szükség. Például:
Ha berendezést javít, akkor elmondhatja, hogy a költség a meghibásodás összetettségi fokától függ, amelyet csak személyes átvizsgálás vagy speciális diagnosztika során lehet megállapítani.
Ha lakberendezéssel foglalkozik, akkor elmondhatja, hogy az ár függ a munka mennyiségétől és összetettségétől, amelyet csak személyes áttekintés után lehet meghatározni.
Tudassa velük, hogy kínálhat kedvezményt, ingyenes bónuszt vagy valami mást. De a kedvezmények és bónuszok minden feltételét csak személyes találkozó alkalmával lehet megbeszélni, mert ezeket a kérdéseket telefonon nem tárgyalják.
Stb. Minél összetettebb a szolgáltatás, annál könnyebb érveket felhozni a találkozó mellett. És minél vonzóbbak az érvei, annál nagyobb a találkozó valószínűsége. Ha nem akarnak találkozni Önnel, akkor az ügyfelek nem látják értelmét, és ennek oka valószínűleg az, hogy nincs megfelelő indoklás, hogy mire van szükség.
Példa. Egy személy felhív és megkérdezi: „Mennyibe kerül egy weboldal elkészítése?”. Ebben az esetben minden szabványos: a) Bemutatkozunk; b) Azonosítjuk az igényeket: milyen oldalra van szükség, mire, stb.; c) Leírjuk, hogy milyen oldalt készíthetünk + főbb előnyei; d) Azt mondjuk: „Az oldal fejlesztésének költsége a tervezés szintjétől függ, amit telefonon nem lehet felmérni, így a megfelelő időpontban el tudok menni Önhöz, és egyértelműen megmutatom, milyen típusú tervezés mennyibe kerül. segít azonnal megérteni, mit és milyen pénzért kaphat végül."
A saját résén találjon ki egy érvet is, miért kell találkoznia a költségek megbeszéléséhez. A találkozó célja egy termék vagy szolgáltatás értékének növelése, és ezáltal a tranzakció valószínűsége.
Gyakran előfordulhat, hogy telefonon hozzávetőleges árakat kérnek, ilyenkor csak a minimális költséget tudja megadni, azzal érvelve, hogy ilyen-olyan okokból csak egyeztetéskor tudja a pontos árat megadni. Bár sok esetben még a minimálárat sem kell megnevezni, főleg ha az nem sokban tér el a véglegestől, vagy nyomós érvek szólnak a helyszíni kalkuláció mellett.
Ha van olyan költség a résen, ami alatt nem dolgozik, akkor ezt telefonon is elmondhatja, ezt a minimális összeget, hogy elvágja az alacsony fizetésű ügyfeleket, és ne menjen el veszteséges megbeszélésekre.
Ha meghívsz a helyedre, többszörösére csökken a találkozás valószínűsége, mert sokkal nehezebb egy potenciális ügyfélnek eljönni, mintha te tennéd. Ezért ez a lehetőség csak olyan esetekben megfelelő, amikor az Ön ideje drágább, mint a potenciális ügyfélhez vezető út, és akkor is, ha egy szolgáltatás vagy termék bemutatása sokkal jobban megoldható, ha meghívja Önt. Például, ha autót ad el, akkor meg kell hívnia őket az autókereskedésbe, különben nem fogja tudni jól bemutatni az autót.
A meghívás jelentése megegyezik a találkozóéval – a bizalom növelése és az érték közlése abban a pillanatban, amikor a termék vagy szolgáltatás értéke a legmagasabb. Sokkal nehezebb meghívni magadhoz, mint egyedül jönni, mert egy potenciális ügyfélnek időt és energiát kell költenie, hogy eljusson hozzád. Ezért egy potenciális ügyfelet meg kell jutalmazni, amiért eljött hozzád, vagyis valamiféle bónuszt kell adni az eltöltött időért és erőfeszítésért.
A bónuszok típusai: Ingyenes szolgáltatások, ajándékok, promóciók, kedvesség
1. Ingyenes szolgáltatások. Az ingyenes szolgáltatásaid hasznosak legyenek, ezek hasznossági tényezője határozza meg az ügyfél érkezésének esélyét. Például: „Ingyenes diagnosztika”, „ingyenes tesztvezetés”, „ingyenes lecke” stb. Valójában egy kis időt tölt ingyenes szolgáltatásokkal, de jelentősen megnöveli a találkozás, és ezáltal az üzlet valószínűségét. Példa: „Meghívom üzletünkbe (irodánkba), hogy vizuálisan lássa és megbizonyosodjon termékeink minőségéről. Amikor felkeresi üzletünket, ingyenes diagnosztikát végzünk Önnek, csak el kell jönnie. Mikor lenne kényelmesebb megérkezni?”
2. Ajándékok ugyanúgy működnek, mint az ingyenes szolgáltatások – növelik az ügyfél vágyát, hogy Önhöz forduljanak. Például minden telefonhívás után érkező látogatót megajándékozhatunk márkás pendrive-val, bögrével, cukorkával, sütivel, pörgetéssel, zseblámpával stb. Írja be a keresőbe, hogy „vállalati ajándékok” és sok ötletet talál. Az ajándéknak értékesnek vagy eredetinek (szokatlannak) kell lennie, egy banális toll valószínűleg nem nyűgözi le a potenciális ügyfelet.
Természetesen az átlagos csekknek magának az ajándéknak a költségét kell megtérítenie, tehát minél drágábbak az áruk vagy szolgáltatások, annál nagyobb figyelmet kell fordítani az ajándékokra és a bónuszokra.
Csak azt ne mondd, hogy pontosan mit adsz, legyen meglepetés, inkább mondd: "A találkozón cégünk ajándéka várja Önt." Ha megkérdezik tőled, hogy milyen ajándékot, akkor válaszolj így: "Meglepetés, így mondhatom, hogy csak a találkozón adjuk meg." Ez a kifejezés sokakat felkelt, és a potenciális ügyfél vágyni fog arra, hogy legalább ajándékot vegyen. Pontosan erre törekszünk, ezért nem nevezzük meg, hogy pontosan mit is adunk. Ha azt mondod, hogy adsz, akkor erősen lecsökken a találkozás esélye, mert lehet, hogy a potenciális ügyfelet nem érdekli ez a dolog, vagy megvan, ezért ne mondd, hogy megadod.
De mindenképpen mondd meg telefonon, hogy ajándék vár rád a találkozón, különben nem fogod ösztönözni, hogy eljöjj hozzád. A találkozó legvégén adjon ajándékot, hogy az egész megbeszélés során fenntartsa érdeklődését a kommunikáció iránt. Nem kell tollat, füzetet adni, mert nem nagy értékűek, és egy ilyen meglepetés csak csalódást okozhat az ember elvárásai és a valóság közötti eltérés miatt. A toll és a jegyzetfüzet nem minősül ajándéknak, mert nagyon alacsony az értéke. Még egy kis doboz csokoládé vagy sütemény is jobb lesz, mint egy toll és jegyzettömb. Tollat, füzetet csak valami értékkel kiegészítve lehet adni. általában adjon valamit, ami indokolja az „ajándék” szót.
Mint érti, minél drágább a felszerelés, annál drágább az ajándékozás. Ami a megtérülést illeti, minden egyszerű - ha 50 000 rubelből származó berendezéseket ad el. és keress rajta 10 000 rubelt, akkor attól, hogy mindenkinek adsz pendrive-ot, nem veszítesz semmit, csak nyersz, mert sokkal magasabb lesz a találkozók száma, és ezáltal a tranzakciók száma. Sok esetben még jobb, ha megemeli egy termék vagy szolgáltatás árát, de az ajándékokat otthagyja.
Ha azt akarta, hogy emlékezzenek rá, amikor ezt a dolgot használja, az ajándékoknak cégesnek kell lenniük, azaz logóval és elérhetőséggel kell ellátniuk. De ez a következő lépés. Először is egyszerű ajándékokkal, ugyanazokkal az édességekkel és sütikkel vonzhatja a vásárlókat.
4. Egy darab kedvesség, például „tea és kávé zsemlével”. Egyes témakörökben, különösen, ha potenciális ügyfelei humanitárius beállítottságúak, azaz társaságkedvelő emberek (extrovertáltak), a zsemlével való teázás még hatékonyabban működik, mint az ingyenes szolgáltatások, amint azt a tesztek kimutatták a webhely nyitóoldal-konverziójában. . Ez különösen igaz most, amikor a világból hiányzik a kedvesség és a melegség.
Például az énekképzés céloldalának konverziója magasabb lett, amikor ahelyett, hogy egy ingyenes leckére jelentkeznének, felajánlották, hogy jelentkeznek teázni egy tanárhoz.
Sőt, teát is kínálhat a promócióval együtt, hogy fokozza annak hatását és növelje annak esélyét, hogy az ügyfél hozzád forduljon.
Ügyeljen arra, hogy beszéljen az ajándékokról és bónuszokról, amelyeket az ügyfél vár, ha telefonon érkezik, különben nem növeli az ügyfél találkozási vágyát, és elveszíthetik értelmüket.
A vásárlás iránti vágy idővel elhalványul, vagyis minél több idő telik el attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél kapcsolatba lép, általában annál kisebb az érdeklődés az Ön szolgáltatásai vagy termékei iránt. Ráadásul idővel egy telefonbeszélgetés is feledésbe merül, és így a cége is, az Ön által mondott előnyök.
Ezért további stimuláló tényezőkre van szükség, amelyek kiváltják a vágyat, hogy a lehető leggyorsabban hozzád forduljanak, miközben a potenciális ügyfél még meleg és nem veszítette el érdeklődését. Ilyen vágyat válthat ki, ha időben korlátozza bónuszainkat, kedvezményeinket és promócióinkat. Mondja például: "A második termék kedvezményes akciója csak 3 napig érvényes" vagy "Ingyenes diagnosztikát csak a kapcsolatfelvételtől számított 3 napon belül végzünk."
Fontos: Alkalmazzon időkorlátot minden bónuszra és kedvezményre, így megsokszorozhatja az ügyfelek számát, és nem veszít semmit, hanem csak nyer, mert nő a találkozás valószínűsége és sebessége az Ön részéről engedmények nélkül.
Ajánlatának időbeli korlátozása nagyon erős ösztönző, amely növeli annak esélyét, hogy gyorsabban eljöjjön a helyére, és gyorsabban találkozzon egy ügyféllel. De ne feledje, hogy az alapvető termék vagy szolgáltatás megrendelésének határideje nem mindig érzékelhető egyértelműen, mivel ez megbízhatatlan szállítóként vagy kis cégként hozható kapcsolatba, amely kevés termékkel vagy lehetőséggel rendelkezik. Ezért jobb, ha az időkorlátot csak promóciókra, bónuszokra, kedvezményekre alkalmazza, ebben az esetben pozitív választ ad.
A kedvezmények és promóciók határidejének olyannak kell lennie, hogy elegendő időt biztosítson az ügyfél számára. Például a potenciális edzőtermi ügyfelek 3 napot kaphatnak, mióta a közelben laknak. Ha pedig áruvizsgálatot végez, és a vevői esetleg távol vannak, akkor a város másik pontján megadhat akciók érvényességi idejét - egy hetet, mert a területi távolság miatt nehezebben jönnek. És ha potenciális ügyfelei más városokban vagy akár régiókban vannak, akkor ebben az esetben egy hónapos időszak normális lehet.
Valamint a részvények futamidejét befolyásolja a döntéshozatal sebessége, minél többen vesznek részt a döntéshozatalban, annál több időt kell adni, ha például szervezetekkel dolgozol, akkor a részvények időtartama 2-3-szorosára növelhető, mert a döntések összehangolásának folyamatai egy szervezetben sokkal lassabbak lehetnek.
Ne feledje, hogy a kamat idővel elhalványul, így az akciók és kedvezmények érvényességi idejét nem kell nagy árréssel megadni - maximum kétszerese annak a valós idejű árrésnek, amikor egy személy hozzád fordulhat.
Gyakran előfordul, hogy megváltoznak az életkörülmények, és egy potenciális ügyfél nem tud Önhöz jönni, még akkor sem, ha Ön már egyeztetett időpontot. A tervek megváltoztatásának oka bármilyen lehet: Nyaralás, betegség, előre nem látható helyzet stb.
És minél több idő telik el, annál inkább feledésbe merülnek a megállapodásaid, és csökken a termék vagy szolgáltatás értéke. Ezért gondoljuk ki, mit tegyünk, ha az ügyfél nem jön Önhöz. 2 eset van:
1. Időpontot egyeztettél, de az illető nem érkezett meg. Kb. 1-3 napon belül hívj fel és kérdezd meg miért nem sikerült. Talán jó oka volt, és meghosszabbíthatja a promóció érvényességét. Ellenkező esetben a potenciális ügyfél azt gondolja, hogy az akció már véget ért, és teljesen elveszíti érdeklődését, hogy Önhöz forduljon.
2. A kedvezmények és akciók ideje lejártÜgyeljen arra, hogy az akció befejezése után 1-3 nappal hívjon fel, és kérdezze meg, miért nem jött Önhöz az illető. Az októl függően meghosszabbíthatja a promóció időtartamát, és fenntarthatja az érdeklődést.
Egy telefon amellett, hogy fenntartja az érdeklődést a termék iránt, motivál is, mert az illető kényelmetlenül érzi majd magát előtted, amit megígért és nem teljesített, így a találkozási vágya megnő, hogy jobban érezze magát.
Fontos: Mindig hívjon, ha az ügyfél nem érkezett meg a megbeszélt napon, vagy az akciók és kedvezmények ideje alatt. A telefonhívással felkeltheti az érdeklődést, és egyénileg is meghosszabbíthatja az akciót, ha jónak látja. Sok esetben az ismételt hívások növelik az eladásokat.
Ha rögtön megnevezzük a költséget, akkor a legtöbb esetben nem tudjuk az igényeket azonosítani és egy termék vagy szolgáltatás értékét prezentáción keresztül nem tudjuk növelni, mert a potenciális ügyfél azonnal elveszti érdeklődését a kommunikáció iránt, és azt mondja: „Köszönöm, Gondolkozom rajta”, ami azt jelenti, hogy a valószínűségi sorrend drámaian csökken.
Soha ne válaszolj azonnal a kérdésre: "Mennyibe kerül?" ár. Először próbálja meg azonosítani az igényeket, hogy lehetősége legyen további kifogások feldolgozására. Ezután írja le az előnyeit, hogy mit tartalmaz a szolgáltatás vagy termék az értéknövelés érdekében, és csak ezután mondja el a költségeket, vagy beszéljen meg találkozót.
Kivétel az, amikor félbeszakítják, és újra megkérdezik az árról. Ebben az esetben a helyzetnek megfelelően járjon el - vagy lépjen a kommunikáció következő szakaszára, vagy nevezze meg a költséget. A lényeg az, hogy ne irritálja az embert.
Ideális esetben ne telefonon hívja fel a költségeket, hanem egyeztessen időpontot, vagy hívja meg az ügyfelet, hogy elmondja a költségeket abban a pillanatban, amikor a legmagasabb a bizalom szintje irántad, és így a tranzakció valószínűsége. Ez alól kivételt képez, ha Ön rendelkezik webáruházzal, és rendeléskor nincs szükség további időpontok egyeztetésére.
És vannak olyan helyzetek is, amikor egy potenciális ügyfél mégis hozzávetőleges árakat kér. Ebben az esetben minden a helyzettől, az Ön tevékenységi területétől és kommunikációs készségeitől függ, de ha megérti, hogy egy személy nem áll készen arra, hogy találkozzon Önnel vagy árut rendeljen, amíg nem ad meg legalább egy becsült költséget, akkor nevezze meg. . Az alábbiakban 2 esetet fogunk megvizsgálni a költség helyes megnevezésére:
1. Kommunikáció telefonon.
1. 1. Ha az áruk ára a konfigurációtól, mennyiségtől vagy minőségtől függés telefonbeszélgetésben be kell jelenteni a költséget, akkor nem kell pontosan megnevezni. Mondja ki egy szolgáltatás vagy egy teljes árukészlet minimális költségét "tól", például: "900 rubeltől".
Tegyük fel, hogy Ön otthoni számítógép-javítással foglalkozik, és felhívják a kérdést: "Mennyibe kerül a szolgáltatás?" Miután azonosítottad az igényeket és elmondtad az előnyöket, mondd: „A javítási költség 450 rubeltől (az Ön minimális ára), a kiszállás ingyenes, és a mester a helyszínen meg tudja mondani a pontos költséget, mert attól függ. számos olyan tényezőre vonatkozik, amelyek a diagnosztikai idő alatt meghatározhatók. Ennek eredményeként nem sokkoljuk Önt telefonon túl magas költségekkel, és lehetőségünk van egy potenciális vásárlóhoz fordulni, ami növeli a bizalmat és annak esélyét, hogy az ügyfél beleegyezik az együttműködésbe.
1.2 Az áru ára fix, minősége és felszereltsége változatlan. Ha egyetlen terméket fix áron ad el, akkor a "tól" elöljárószó nem helyénvaló, mert bizalmatlanságot vált ki szavaival szemben, például egy online árucikkben.
2. Személyes kommunikáció. Közvetlenül a megbeszélésen, a részletek elhagyása nélkül meg tudod mondani egy termék vagy szolgáltatás pontos költségét, mert a személyes kommunikáció során már maximális a bizalom mértéke.
A legnehezebb pillanatokat és víz alatti pillanatokat is jobb egy találkozón megbeszélni, és nem telefonon, mert a személyes kommunikáció során nagyobb a bizalom Önben.
Miután bejelentettük a költségeket, meg kell érteni, mennyire elégedett az ajánlat, hogy lehetősége legyen a kifogások feldolgozására.
Tehát kérdezze meg: "Mennyire elégedett ajánlatunkkal?" Aztán hallgasd meg, mit mond az ellenfél.
Ha valaki nem elégedett az árral, akkor:
Ajánljon olcsóbb lehetőséget, ha van;
Jelentse be, miért jobb az ajánlata az olcsóbb lehetőségeknél;
Mondja el, mi az ára;
Ha valaki nem elégedett egy termékkel vagy szolgáltatással, akkor:
Tisztázza, hogy pontosan mit, és kínáljon alternatívát;
Indokolja meg, hogy ez a termék vagy szolgáltatás miért nem rendelkezik ilyen tulajdonságokkal;
És az érvelés egyéb módjai.
Ha egy beszélgetés során követi a fent leírt módszertant, akkor a telefonos és a megbeszéléseken történő értékesítés jelentős növekedésére számíthat.
telefonos értékesítési technikaA telefonos értékesítés technikája a kereskedők egyik alapvető technikája. A sikeres tárgyalások készsége nélkül nem lehet kapcsolatot teremteni az ügyféllel. Az első beszélgetés minden további munka sikerét meghatározza, és általában távolról zajlik. Ha a menedzser nem rendelkezik az „aktív telefonos értékesítési technika” készségével, akkor fegyvertelen.
A telefonbeszélgetés készsége általában, és különösen a hideghívások készsége az értékesítési harcosok nélkülözhetetlen fegyvere. De nem minden árut lehet eladni távolról beszélve. A célközönség által széles körben ismert és olcsó termékeket távolról értékesítik. Ezek fogyasztási cikkek. Ide tartoznak a kellemes apróságok, kisgépek, belső tárgyak. Mindezt spontán módon és nagy készpénzkiadás nélkül meg lehet vásárolni. Amikor a vállalkozások közötti interakcióról van szó, nem magát a terméket adjuk el, hanem a találkozót vagy a következő hívást.
Végezzen auditot
A telefonos értékesítési technikák szó szerint egy könyv a b2b értékesítési menedzser számára. A párbeszéd kompetens megközelítésének képessége nélkül nem lesz ideje bemutatkozni, még kevésbé eladni valamit. A nagy összegek nem bíznak az első tárcsázóban. Egy üzletember nap mint nap tucatnyi, az Önéhez hasonló ajánlatot kap, így az, hogy az első percekben helyesen tudja magát bemutatni, egyértelmű versenyelőny.
A hideghívás feladata egy időpont „eladása”, fogyasztói adatokkal ellátott kérdőív kitöltése stb. A telefonhívás az első lépés a szerződéskötésig vezető hosszú úton, és fontos, hogy ezt a lépést jól megtegye. Nem lesz második esély. A kereskedőnek mindössze 45 másodperce van a sikeres bemutatkozásra.
Úgy döntöttünk, hogy nem mindig az értékesítés a tárgyalások célja, különösen a b2b szektorban. A megfelelő cél kitűzése segít kitűzni azokat a feladatokat, amelyeket meg kell oldani a kívánt felé vezető úton. Tűzz ki magadnak egy maximális és egy minimum célt. A potenciális ügyfél elérhetőségi adatainak gyűjtése általában a kívánt minimum. Maximum arra kell törekedni, hogy megállapodjunk a találkozó időpontjában.
Negotiation script - az ügyféllel folytatott beszélgetés sémája, amelyben a menedzser kifejezései vannak írva, a párbeszéd fejlődésétől függően. Ez egy tippeket tartalmazó algoritmus, amely egy beszélgetés segítségével segít valódi vásárlóvá alakítani a potenciális vevőt.
A beszélgetés forgatókönyvét a cég vezető szakembereinek kommunikációs módja alapján állítjuk össze. Telefonos értékesítési technika – forgatókönyvek könyve. Az algoritmust nemcsak a kimenő hideghívásokra fejlesztik, hanem a bejövő hívásokra is. Előírják az üdvözlést, a kifogásokkal való munkát, az előnyök kompetens közlését és a partnerrel való kommunikáció egyéb jellemzőit.
A telefonbeszélgetések forgatókönyvét a nehéz helyzetek felmerülésével kiegészítik, és az értékesítési osztályon oldják meg. A sikeres tapasztalatokat feltétlenül rögzítik, ami javítja az új hívások minőségét. A kapcsolati diagramnak minden vezető szeme előtt kell lennie a munkahelyen. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan eligazodjon egy ismeretlen helyzetben, és megfelelő választ adjon az ügyfél kifejezésére.
Csak kevesen kapják meg a természettől az ékesszólás ajándékát. Más készségekhez hasonlóan ez is fejleszthető. Ennek érdekében az értékesítési vezetők szisztematikusan részt vesznek képzéseken.
Telefonbeszélgetések képzése - a gyakorlatban egy ügyféllel való párbeszéd kidolgozása. A menedzserek az eladó és a fogyasztó szerepét töltik be. Valós helyzetet imitálva könnyebben hibázhatunk. Az óra videófelvétele segít a hiányosságok feltárásában és a következtetések levonásában. Tucatnyi gyakorlati gyakorlat után sokkal könnyebben elérhet egy igazi ügyfelet. Edzés előtt egy kezdő döbbent csendje az első „Hello!”-nál normális helyzetnek számít. a vezeték másik végétől. A készség gyakorlása lehetővé teszi az önbizalom építését és a technikák elsajátítását, amelyek a párbeszéd sikeres lezárásához vezetnek.
Végezze el önállóan az értékesítési osztály expressz auditját 23 kritérium szerint, és határozza meg az értékesítés növekedési pontjait!
Végezzen auditot
Tárgyalások az edzéseken, mint az életben. Szkriptek vezetik. A menedzsernek kell navigálnia a dokumentumban. Hasznos a párbeszédek megvitatása is, ami segít minden alkalmazott egyéni fejlődésében, és tanulhat az „érettebb” kollégák tapasztalataiból.
A képzés során kidolgozásra kerül a bejövő hívások modellje is. A gyakorlati rész nem csak megrendezett, hanem valós hívásokat is magában foglal, mentor felügyelete mellett. Egy bejövő hívás esetében ez nehezebben kivitelezhető, mivel előre nem jelezhető.
A képzés két változatban lehetséges: szakmai és vállalaton belüli. A szakmai képzés alapot ad az alapvető értékesítési technikákhoz, és segít megérteni az iparág egészére jellemző hibákat. Egy valódi munkatapasztalattal rendelkező oktató jobban látja a hiányosságokat, mint azok a szakemberek, akik éveket adtak egy cégnek.
A különböző típusú képzések kombinációja sebezhetetlenné teszi az értékesítési vezetőket az értékesítés alapjai és a cégük kínálatának ismerete oldaláról. Szakmai képzésre legalább félévente ki kell indulni. A cégen belüli képzés hetente tart.
A telefonon az ügyfél az első másodpercektől szó szerint tiltakozik. A fogyasztók minden nap fogadnak hívásokat. A puszta gondolat, hogy most megpróbálnak eladni valamit az embernek, halálos unalmat okoz. Ezért a menedzser feladata a párbeszédben „megjavítani” és lenyűgözni. A legelső kifogás az, hogy nem hajlandó kommunikálni a cég alkalmazottjával. Az ügyfelektől felmerülő kérdésekre adott válaszokat a tárgyalási szkript tartalmazza.
A menedzserek képzése és a tárgyalási forgatókönyv elkészítése kötelező pont az ügyfelekkel való kommunikációra való felkészülésben, de nem az egyetlen. Ugyanilyen fontos, hogy készítsünk egy adatbázist azokról a potenciális ügyfelekről, akikhez a hideghívásokat irányítják.
Számos lehetőség kínálkozik az ügyfelek felkutatására. Ezek adatbázisok az interneten és tematikus oldalak, címtárak, kézikönyvek. A kapcsolatgyűjtés jó módja az iparág képviselőinek kiállítása, üzleti rendezvények. A hirdetéseken keresztül is megtalálhatja vásárlóit. Például blokk-moduláris kazánházakat gyárt. Ha lát egy építési hirdetést, felajánlhatja szolgáltatásait hőszolgáltatással kapcsolatban.
Kezdetben hosszú listák készülnek, amelyeket az osztályvezetővel egyeztetnek. A tárgyalások után a kereskedő listát készít azokról, akikkel megbeszélést tervez. A hideg alapon folytatott telefonbeszélgetéseknél nem csak a hívások minősége a fontos, hanem azok száma is. A CRM-rendszer bevezetése felgyorsítja az ügyféladatokkal való munka folyamatát.
Az előkészítés másik eleme az egyedi eladási ajánlat (USP) megfogalmazása. Ha felébreszt egy értékesítési vezetőt az éjszaka közepén, mindent el kell mondania a termékről. Az USP-t mindenkinek egyformán értenie kell, és logikusnak kell lennie.
Az aktív távértékesítés technikája segít megkerülni a döntéshozó (DM) útjában álló személyt. Általában ez egy titkárnő, akinek az a feladata, hogy kiszűrje a felesleges hívásokat. Csak a döntéshozóval érdemes tárgyalni. Nem mindig a vállalkozás vezetője. A tárgyalási tréningen a titkár megkerülését is gyakorolják.
Néhány tipp segít javítani az ügyféllel folytatott kommunikáció minőségét.
A telefon egy egyszerű eszköz, amely helyes használat esetén növeli a vállalat eladásait. A tárgyalási készségek gyakorlása, a hívási szkriptek fejlesztése és a potenciális vevő tanulmányozása garantálja a cég számára a stabil ügyféláramlást.
© Konstantin Baksht, a "Baksht Consulting Group" vezérigazgatója.
Az értékesítési részleg felépítésének technológiájának gyors elsajátításának és megvalósításának legjobb módja, ha részt vesz K. Baksht „Sales System” értékesítési menedzsment tréningjén.
» Telefonos értékesítés
© Oleg Tocheny
Ön telefonos ügynök, és most felhív egy potenciális ügyfelet, hogy terméket vagy szolgáltatást kínáljon neki? Ne rohanj. Ha határozottan cselekszik, akkor beszélgetőpartnere számára csak egy lesz a sok közül, aki naponta zavarja őt ilyen hívásokkal. Itt más taktikát kell alkalmaznia, amelynek köszönhetően felhívhatja az ügyfél figyelmét az ajánlatára.
A beszélgetés megkezdése előtt természetesen azonosított néhány olyan céget, amelyek az Ön cégének ügyfeleivé válhatnak. Keresse meg a cég nevét, a kapcsolattartó nevét, egyéb adatokat és írja be mindezt az adatbázisba. Most alaposan át kell gondolnia a közelgő beszélgetést. Ha helyesen ír fellebbezést, és sikerül felkelteni az érdeklődést önmagában, akkor ez a cég szinte biztosan az Ön ügyfelévé válik.
Próbálja meg magát az ügyfél helyébe helyezni, és válaszoljon a kérdésre: „Tulajdonképpen miért vegyem meg ezt a terméket?”
Nem sok oka van annak, hogy az emberek vásároljanak
„Próbálja ki” ezt a listát potenciális ügyfelének – és most bevezetővel állhat elő a beszélgetéshez.
Bevezetés a beszélgetésbe
A beszélgetés bevezetője legfeljebb 75 szót tartalmazhat (ellenkező esetben a sor másik végén lesz ideje letenni a kagylót vagy kifogást találni). Ehhez legfeljebb 45 másodperc áll rendelkezésére – ezalatt időnek kell lennie a cég bemutatására, és meg kell indokolnia, hogy az ügyfél miért érdeklődhet az Ön ajánlata iránt.
Nagyon fontos, hogy mit tud elmondani ebben a 45 másodpercben. De ugyanilyen fontos az is, hogyan mondod. Ügyeljen a helyes intonációra. Pozitív hozzáállást kell sugároznia ahhoz, amit csinál – mosolyogjon! Ne feledje, hogy a mosoly "látható" a telefonban. Ha csak olvasol valamit, azt a beszélgetőtársad is könnyen megérti. Nem hiszed? Ellenőrizze a barátaival. Tehát az első dolog a mosoly. A második az, amit valójában mondani kell.
Az ügyféllel folytatott minden telefonbeszélgetés során 5 szakaszon kell keresztülmennie.
Ennek eredményeként valami ilyesmit kell kapnia: „Helló, Petrenko úr! Ön aggódik Sidorenko úr miatt, a Service and Co-tól. Olyan beszélő irodai hűtőszekrényeket kínálunk, amelyek megmondják, hogy mely termékek kezdenek el tönkremenni, és melyek azok, amelyeket mielőbb használni kell, melyik alkalmazotthoz tartoznak, és hogyan reagál az alkalmazott, ha ingatlana eltűnik a hűtőszekrényből. Egy beszélő hűtőszekrény segítségével cége akár 20%-át is megtakaríthatja az alkalmazottak élelmezési költségeinek, és ennek következtében a bérszámfejtésének. Ezen túlmenően ez a vásárlás nem tartalmazza a kefires üvegeken zajló irodai párbajt.
5. A legnehezebb dolog: fel kell tennie egy kérdést, amelyre a beszélgetőpartnere biztosan „igen”-nel válaszol. Például: „Érdekel a cége, hogy az alkalmazottak produktívak legyenek?” Ki mondja, hogy a cégét ez nem érdekli?
De ha Petrenko úr még mindig nemet mond, kérjen bocsánatot, köszönje meg az időt, amit rászánt, és tegye le. Egy ilyen válasz után felesleges meggyőzni őt, hogy hallgasson rád. Annak a valószínűsége, hogy elfogadja a javaslatait, egy az ezerhez. Nem éri meg az idejét. Sokkal hasznosabb a következő szám tárcsázására költeni. Itt igennel válaszoltak - az első győzelem. De ez még nem minden: leggyakrabban pozitív válasz után kifogások következnek, és az alábbiakban arról lesz szó, hogyan kezeljük ezeket.
És most néhány szó arról, hogyan lehet leküzdeni egy jelentős akadályt, akinek a neve a titkár. Emlékeztetlek arra, hogy a te feladatod az, hogy eljuss a döntéseket hozó személyhez.
A titkárnő tehát felveszi a telefont. Mutassa be magát, mondja el javaslatát, és kérdezze meg, kivel kell beszélnie. Ha nem találja meg a nevet, próbáljon meg csalni. Tegye magát vásárlónak, hívja vissza, és kérje, hogy kapcsolódjon Ivanov úrhoz az értékesítési osztálytól. Ha szerencséd van, és jól tippelsz, azonnal kapcsolódnak, ha nem, akkor tegyél úgy, mintha összekeverted a vezetéknevet. Kérd meg az értékesítési osztály vezetőjének nevét, majd kérd meg, hogy mégis kapcsolatba léphess vele. A fő célod - hogy a titkárnőt megkerülve beszélgess valakivel, aki dönteni tud - megvalósul. Most elkezdhet egy beszélgetést, amelynek eredménye egy találkozó kijelölése az ügyféllel vagy egy megállapodás megkötése.
Beszélgetés egy ügyféllel
A telefonügynök tíz parancsolata
Házi készítésű készítmények
A házi készítésű készítmények hasznosságát nehéz felmérni, amíg el nem kezdi őket használni. Próbáld ki – és nézd meg magad. Ez valóban életmentő, ha megbotlik, és nem tudja, mit mondjon. Az üresek nem olvashatók. Nincs annál kellemetlenebb, ha egy telefonos ügynök félbeszakítja az üzletet, és még olvas is valamit. Ilyenkor csak le akarja tenni a telefont. Ezért az üres helyeket meg kell jegyezni.
Ezenkívül az üresek segítenek a beszélgetés fő céljára összpontosítani. Azzal, hogy tudja, mit mondjon, nem vesztegeti sem az idejét, sem az ügyfél idejét. Így az üres helyek segítenek abban, hogy naponta több hívást kezdeményezzen, és hatékonyan válaszoljon az esetleges kifogásokra. Ebben a cikkben nem kínálunk mintákat a nyersdarabokból: Önnek személyes tapasztalata és a cég sajátosságai alapján kell elkészítenie őket. Írja le az üres helyeket: így emlékszik rájuk, és tanulja meg használni őket. A munka során ezeket mindig javíthatja és javíthatja.
Tiltakoznak ellened? Ez jó
Az a személy, aki nem tudja, hogyan válaszoljon az ügyfelek kifogásaira, nem nevezheti magát telefonos ügynöknek. A kifogás egyfajta esélyt ad az ügyfélnek; használja, hogy elmondja neki, amit hallani szeretne. Semmi esetre se kerülje el a kifogásokat. A telefonos marketingben van egy 3 "P" szabály: "ISMÉTELÉS, TÁMOGATÁS, FOLYTATÁS". Vedd üzembe – és a siker garantált. Ismételje meg a kifogást kérdés formájában. Tegyük fel, hogy az egyik ügyfele hasonló kifogást emelt, de az előadás után meggondolta magát, és úgy döntött, hogy Önnel dolgozik.
Hívd meg a beszélgetőpartnert a beszélgetés folytatására. Így megismételte, támogatta és folytatta a beszélgetést a céljáról. A munka első hetében rengeteg kifogást fog hallani, amelyek többsége hét főre csökkenthető. Mindegyik azt jelenti, hogy az ügyfél megpróbálja befejezni a beszélgetést Önnel. Ám az álláspontod a következő legyen: most túlteszem ezt az ellenvetést, és folytatjuk a beszélgetést.
Következtetés: a felmerülő akadályokat le kell győzni. Próbáljon meg így dolgozni legalább egy hónapig, és meg fogja érteni, hogy ez a taktika igazolja magát.
Szerezze meg az ajánlat jogát
Az ügyféllel való beszélgetés során nem szabad figyelmen kívül hagyni a telefonos marketing egy másik fontos szabályát: nem lehet egyszerűen felhívni az ügyfelet és meghívni a rendelés leadására. De egy ilyen jogot akár egy perc alatt is megszerezhet.
Kövesse a szabályokat: készítsen bemutatkozást, hárítson el helyesen 2-3 ellenvetést, és a csata fele kész. Ezután a megfelelő kérdések feltevésével és a válaszok meghallgatásával ki kell deríteni, hogy mik az ügyfél igényei.
Amint az ügyfél úgy érzi, hogy át vannak itatva a problémáival, létrejön a kölcsönös megértés. Most felajánlhatja neki, hogy rendeljen. Ahhoz, hogy "beszélgessen" az ügyféllel, bizonyos kérdések feltevésének technikáját kell alkalmaznia. Ajánlj neki valamit, ami segít megoldani a problémáit.
De lehet, hogy a cégének egyáltalán nincs problémája? Ha minden próbálkozása kudarccal végződött, hogy megtudja, kudarcot vallott, búcsút mondjon, és lépjen tovább a következő ügyfélhez.
Az ügyfelekkel való együttműködés módjainak arzenáljában szerepelnie kell egy olyan különleges ajánlatnak, amely jelenleg érvényes, és nem jelent kockázatot az ügyfél számára - erről az alábbiakban fogunk beszélni. De mindenesetre az a feladatod, hogy kitűnj a tömegből, és mondj valamit, amitől az ügyfél emlékezni fog a cégedre, termékeidre és szolgáltatásaidra.
Statisztikai számvitel, mint az eladások számának növelésének eszköze
Minden telefonos ügynöknek egy speciális űrlappal kell dolgoznia, amelyen mindent fel kell jegyeznie, amit csinál. Ha a menedzser nem adta oda, akkor nem számít: készítsen egy ilyen űrlapot maga, és kényszerítse magát arra, hogy mindennap használja. Ez segít azonosítani a gyengeségeit és növelni az eladásokat. Íme 10 dolog, amit minden nap követned kell:
Ehhez 20-30 másodpercre hirdetést kell hagynia neki. A beszélgetés első négy szakasza itt is megegyezik (lásd fent), de az utolsó kérdés helyett írjon fel egy kifejezést az üzenetrögzítőre, amitől az ügyfél visszahívja Önt. Tanácsolja például, hogy kedden 14:00-kor felkeresi, hogy részletesebben meséljen cége ajánlatairól. Ezt követően hagyja meg a nevét és telefonszámát.
Ha meghallja, hogy olyan személy érkezik az irodájába, akinek nem egyeztetett időpontot, az ügyfél szinte biztosan felírja az Ön nevét és telefonszámát, hogy visszahívja, és megtudja, mi a baj. A cél elért: az ügyfél felhívott.
De lehet, hogy csak haragszik rád, és el akarja ezt mondani? Általános szabály, hogy az ügyfél felháborodása semlegesíthető. A találkozóval kapcsolatos kérdésére azt válaszolja, hogy csak információt hagyott, és tudni akarta, hogy kedden meglátogatható-e. Ha ez az idő nem felel meg neki, kérdezze meg, mi a megfelelő. Így Ön visszatért a 3 "P" szabályhoz - ismételte meg cége szolgáltatási ajánlatát, támogatta az ügyfelet, és folytatta a beszélgetést egy találkozó kérésével.
Itt az ideje, hogy feltegyük az ötödik kérdést. Ha az ügyfél nemmel válaszol, akkor kívánjon minden jót, és tegye le a telefont. És ha az ügyfél azt válaszolja, hogy „Igen, de…”, akkor le kell győznie a kifogást, és ismét fel kell ajánlania, hogy időpontot foglaljon Önnel vagy rendeljen.
És végül néhány hasznos tipp:
Különleges ajánlatok
Az új ügyfelek megnyerése érdekében mindig tartson tartalék ajánlatokat - kuponok, kedvezmények, ingyenes szolgáltatás, ingyenes szállítás, próbaidőszak. A próbaidőszak azt jelenti, hogy a vásárló megkapja a terméket, és például egy hónapig ingyenesen használja, mielőtt kifizetné. Ezt kell tennie, ha olyan nagy cégekkel áll szemben, akiket szeretne vásárlóivá tenni, de akik nem hajlandók minta nélkül vásárolni Öntől árut. Ne felejtse el azonban részletesen elmagyarázni az ügyfélnek, hogy mi az „ingyenes próba”: maga a próba ingyenes, de az ügyfélnek fizetnie kell az áruért, bár 30 nappal később.
Az akciós ajánlatokat a beszélgetés végén érdemes használni, hogy a tétovázó vásárlót rávegye az első rendelésre. Ez a módszer valóban működik, és a fogyasztók kedvelik. De tisztázza az ügyféllel, hogy ez egyszeri ajánlat.
A legfontosabb dologról - a rendelésről
Összpontosítson – és a siker nem fogja várakozni
Vannak emberek, akik egy telefonos ügynökkel vagy egy utazó eladóval folytatott beszélgetés során mindenről beszélnek, csak nem az értékesítésről. A telefonügynöknek kerülnie kell azokat, akik "megehetik" az idejét. Tervezze meg céljait a munkába érkezés előtti napra. Tudnia kell, hány hívást szeretne kezdeményezni, hány üzletet szeretne lezárni. A telefonos marketinget pedig naponta kell végezni, de legfeljebb 2-3 órát szünet nélkül.
Indítsa el magát munka előtt. Ezt különböző módon lehet megtenni. Munkába menet kiszámolhatod a lehetséges nyereséget, hallgathatsz speciális kazettákat a metróban vagy a trolibuszban, felveheted magad kazettára, ahogy szurkolsz, és végighallgathatod.
Mindig először hívja fel az új ügyfeleket, mielőtt ismételt hívást kezdeményezne. Sokan ennek az ellenkezőjét teszik, de ha folyamatosan ismételgeti a hívásokat, akkor megáll az új ügyfelek és ötletek beáramlása.
És az utolsó szabály: mindig a legsúlyosabb hívásokkal kezdje. Utánuk minden más sokkal könnyebbnek tűnik. Ne habozzon, és kellemes meglepetésben lesz része: sok cégnél még a titkár érkezése előtt sikerül átjutni, és közvetlenül beszélni a döntéseket hozókkal. Így:
A telefonos ügynökök meghibásodásának okai
Most azokról az okokról szeretnék beszélni, amelyek miatt sok telefonos ügynök megbukik. A nyugati biztosítótársaságok például ügynökök ezreit vesznek fel, tudván, hogy egy év múlva 95%-uk távozik. De aki marad, annak sikerül.
A hibák oka az "SNSP"-ben van. Ez a következőket jelenti: félelem, bizonytalanság, kétség, szokások.
Félelem. A telefonos ügynökök kudarcot vallanak, mert félnek kezdeményezni a következő hívást, nehogy elutasítsák őket. Ezt teljesen más módon kell kezelni. Győződjön meg arról, hogy 200 javaslatára egyetlen megállapodás vonatkozik. És minél hamarabb megkapja ezeket az elutasításokat, annál hamarabb jut megállapodásra.
Bizonytalanság. Nem biztos benne, hogy a használni kívánt technikák működni fognak. De ennek csak egy módja van: kipróbálni, elemezni az eredményeket és javítani a technikákat.
Kétségek. Tegyük fel, hogy úgy dönt, hogy holnaptól követi tanácsunkat. De aztán megosztottad a terveidet valaki mással, és azt mondták neked, hogy nem lesz belőle semmi. Ekkor kétségek merülhetnek fel a lelkedben, amelyek a vereségedet okozzák. Ne engedj nekik, amíg ki nem próbálod magad.
Szokások. Ha napi 2 órában, egy hónap alatt megváltoztatod a szokásaidat, az általunk leírt technikákkal, megszabadulsz a félelemtől, a bizonytalanságtól és a kétségektől. Írja le az eredményeit, és ha egy hónap után nem javul észrevehetően, akkor valamit rosszul csinál. Most kezdjen el hívni. Sok sikert!
„Karrier”, 2000. 2. sz
Nincs gyorsabb módja az értékesítés megkezdésének, mint egy telefonos értékesítési osztály létrehozása. Ezért terjedt el ez a fajta értékesítés az egész világon. A telefonos értékesítést a többinél gyakrabban használják döntéshozókkal való egyeztetésre, valamint pénzügyi szolgáltatások értékesítése során: biztosítás, hitelezés, befektetés.
A telefonos értékesítés több fajtára osztható aszerint, hogy ki a kapcsolatfelvétel kezdeményezője, illetve az ügyfél vásárlási készsége.
A bejövő telefonos értékesítés az értékesítés olyan fajtája, amikor az ügyfél maga hívja fel az eladót, ezzel is érdeklődést mutatva az értékesített termék iránt. A bejövő értékesítés viszonylag egyszerűnek tekinthető. Ennek ellenére az eladónak jó ismerettel kell rendelkeznie a termékről, és azért a hívó gyakran több céget is felhív, hogy a számára legelőnyösebb ajánlatot keresse. Éppen ezért a bejövő hívásokat fogadó szakembernek nagyon jól kell ismernie a versenytársakat, és tudnia kell terméket kínálni.
A kimenő telefonos értékesítés a telefonos értékesítés egyik fajtája, amikor egy értékesítő felhívja az ügyfelet, és megpróbálja felkelteni az ügyfél érdeklődését a termék iránt. A kimenő telefonos értékesítésben végzett munkát meglehetősen alacsony konverzió jellemzi, sokszor egy eladáshoz száz hívást kell lebonyolítani. A kimenő értékesítésben a fő érték a hívás alapja. A bázis erőforrás, jó alapból a legkompetensebb munkatárs sem tud eredményt elérni. menedzsment a telefonos értékesítésben két problémát old meg: és. Ezek a feladatok folyamatosan zajlanak. bármelyik alap gyorsan véget ér. Az alap lehet hideg és meleg, ezért a hívásokat gyakran hidegnek vagy melegnek és melegnek nevezik.
A hideghívások (cold work) olyan ügyfelek hívásai, akik korábban nem mutattak érdeklődést a termék iránt. lényegében megvakul. Hívással megpróbál felkelteni egy személyt a terméke iránt. A legtöbb esetben azonnal megtagadják a kommunikációt, de egy részüket érdekelni fogja az ajánlata.
A b2b értékesítésnél az adatbázis fő forrása a 2GIS címtár, valamint a különböző cégkatalógus oldalak. Általánosságban elmondható, hogy a jogi személyek nem rejtik el telefonjaikat, kiállítják őket bemutatóra, így nincs probléma a hideg alappal. A dolgok sokkal nehezebbek, a szövetségi törvények jelentősen korlátozzák hazánk lakosainak személyes adatainak terjesztését. Jelenleg csak az Ön által gyűjtött adatok használhatók fel legálisan értékesítésre. Ebben az esetben a személynek hozzájárulását kell adni adatai kezeléséhez. Erre a célra vannak speciális oldalak, amelyek a lakosságtól telefoncsalással begyűjtik a bázist, majd az ilyen bázist továbbértékesítik. Emellett az ország legtöbb városának városi telefonjainak adatai nyilvánosan elérhetők. Általánosságban elmondható, hogy nem könnyű naprakész alapot találni a magánszemélyeknek történő értékesítéshez.
Hideg hívásoknál, és döntő fontosságú. Ha az eladó tudja, hogyan kell érdekelni az embereket, akkor nagyon jó eredményt érhet el. Ebben az esetben egy tipikus kapcsolatfelvétel: „Jó napot, XXXX cég, terméket kínál promócióhoz…” nem működik. Ravaszabb beszédmodulra van szükség, az ügyfélnek nem szabad azonnal megértenie, hogy most felajánlanak neki valamit. Ezért fontos előállni az ún. Például: „jó napot, felmérést végzünk a ... .. szolgáltatások minőségéről” vagy „jó napot, élt az ingyenes ......-hoz való jogával”. A cél az, hogy áttörjük az idegennel való telefonos beszélgetéstől való vonakodás gátját, majd nyereséges ajánlatot tenni.
A forró vagy meleg hívások olyan ügyfeleket hívnak, akik korábban kifejezetten vagy hallgatólagosan érdeklődést mutattak az Ön terméke iránt. Gyorshívások sokkal könnyebben kezdeményezhetők, mint hideghívások. A vásárlók általában nem hajlandók visszautasítani, és nem durvaak az eladókkal szemben. Bár ha állandóan hívsz, akkor "kínozhatsz" egy ilyen bázist.
A meleg ügyfelek bázisát elsősorban a hideg alapon végzett munka után veszik fel. Vannak, akik érdeklődnek, de nem hajlandók azonnal vásárolni, arra hivatkozva, hogy gondolkodniuk kell. A meleg vásárlók körébe tartoznak azok az ügyfelek is, akik maguk hívták fel a céget, de valamilyen okból nem vásároltak. Vannak olyan oldalak is, amelyek úgynevezett leadeket gyűjtenek. olyan személy, aki bármilyen marketingkommunikációra reagált. Például lehet, hogy az oldalon online CASCO kalkulátor található, az űrlap kitöltésekor meg kell adni egy telefonszámot. Az ilyen kapcsolatfelvételt vezetőnek tekintjük. A leadeket összegyűjtik, majd eladják az érdeklődőknek.
A meleg értékesítésnél a legfontosabb az. Az ügyfél általában már mindent tud, az eladónak pedig csak szüksége van rá. Ehhez számos trükköt használnak, amelyeket a cikkekben megtudhat. Érdemes megjegyezni, hogy a tapasztalt eladók mindig ilyen alapra kerülnek, mivel nincs sok kapcsolat, és ki kell szorítani belőlük a maximumot. A kezdők általában nem rendelkeznek kitartással és akarattal, gyakran félnek az ügyféltől, ezért jobb, ha hideg alapon tanítják őket.
Minden értékesítés során az ügyfél erőforrása különösen fontos. Az üzletek magas bérleti díjat fizetnek a forgalmi helyekért, a webhelyek minden kattintásért fizetnek, és befektetnek a SEO-ba és az SMM-be, a nagy gyártók milliókat költenek médiareklámokra. A telefonos értékesítésben egyetlen ügyfél-erőforrás van - a telefonbázis. Ugyanaz a telefonbázis ügyes kezekben egészen más eredményt ad. Nézzük meg a telefonbázissal való munka alapvető szabályait:
A telefonos értékesítés jelentősen eltér a közvetlen értékesítéstől, ha az ügyféllel való kapcsolatfelvétel élőben történik. Általában az értékesítési technika és maga az értékesítés ugyanúgy épül fel. A fő különbség a lehetetlenségben rejlik. Ehelyett a telefonos értékesítésben ott van az intonáció és a hangvezérlés művészete. Véleményem szerint sokkal könnyebb elsajátítani a tonalitás művészetét. Általánosságban elmondható, hogy az összes szükséges technika megtanulásához javaslom, hogy olvassa el a cikkeket: és hogyan.
Külön szeretném érinteni a telefonos értékesítés egy olyan fontos szakaszát, mint. Az a tény, hogy gyakran telefonon kell megkeresni azt a személyt, aki a vásárlás mellett dönt, és kereskedelmi ajánlatot kell küldenie neki. Az ügylet megkötése már személyesen történik. Ha a magánszemélyek számára történő értékesítés során nem olyan nehéz meghatározni, hogy ki dönt, elég egyszerűen megkérdezni - a családodból ki foglalkozik a kérdéssel... ..? A vállalati szegmensben minden sokkal bonyolultabb. Az tény, hogy a döntéshozó titkárnő formájában védi a "pajzsot". Sőt, a nagy cégeknél gyakran többen hozzák meg a döntést, és keresni kell valakit, aki lobbizni fogja az Ön érdekeit a cégen belül. Röviden, minden vállalatnak megvannak a saját törvényei és előírásai, és ezeket tanulmányoznia kell, mielőtt magának az eladásnak a végrehajtását elvégezné.
Az értékesítés ellentmondásos dolog, egyrészt az eladónak tudnia kell improvizálni, másrészt világos forgatókönyvek szerint kell dolgozni. Az tény, hogy a jól megírt forgatókönyv garantálja a telefonos értékesítés sikerét általában. De egy adott tranzakció sorsa mindig egyedi, és nem fog működni, ha egy forgatókönyv segítségével nehéz ügyfélnek adják el.
Van egy csomó , oldalunkon még . Ezért nem elemzem részletesen a forgatókönyv megírásának szakaszát. Csak azt tudom mondani, hogy vállalkozástól függetlenül kell, hogy legyenek szkriptek, és ezeket működőképes állapotban kell tartani. Ez azt jelenti, hogy folyamatosan frissítjük a változásoktól függően: piac, termék és telefonbázis. Különböző szkriptek kellenek a hideg és meleg bázisokhoz, nem beszélve a bejövő és kimenő hívásokról.
A végén a telefonos értékesítéssel kapcsolatos munka sajátosságairól szeretnék egy kicsit mesélni. Szerintem a telefonos értékesítés részlegei a legizgalmasabbak, összetartóbbak. Minden alkalmazott ugyanabban a szobában ül, és nem zavarja egymást, nem keresztezi egymás útját. Az ilyen értékesítések során sokkal könnyebb összetartó csapatot alkotni, mint például az önálló értékesítési képviselők között. Rengeteg szervezési lehetőség van. A telefonos értékesítőket gyakran szolgáltatóknak, telemarketingeseknek és call center operátoroknak nevezik. A távértékesítés hátránya a közvetlen értékesítéshez képest alacsonyabb bérek. Emellett véleményem szerint az ülő munkamódszer sem előny.
.jpg)
