Для лучшего понимания СФК надо понимать различие подхода к качеству в Японии и США, которые являются главными конкурентами на глобальных рынках. В Японии голос покупателя управляет всеми видами деятельности и выявляется, что больше всего нравится клиенту, в то время как в компаниях США доминирует голос инженера и акцент делается на то, что не нравится потребителю на стадии уже изготовленного продукта. Отсюда становится ясно почему японцы могут себе позволить повышать качество изделия при снижении его цены, это делается за счет снижения времени проектирования изделия и минимизацией его переделок. Американцы же больше уделяют внимания решению проблемы, когда она возникает, а не стремятся ее предупредить. СФК дает следующие преимущества:
Основным инструментом СФК является «дом качества» (Рис. М2). Далее мы рассмотрим только две стадии процесса создания продукта: маркетинг и разработка. Поэтому составляются два «дома качества», которые представляют из себя матрицы. Составление матрицы включает 11 шагов:
Таким образом, при последовательном применении этого метода, достигается исключительная эффективность процесса создания новых изделий и услуг, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей и стратегии выработанной на этапе идентификации потребностей потенциальных покупателей.
1. Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством. – Курс на качество, 1992, №1, С. 109-116.
2. Сулливан Л.П. Политика управления на всех этапах СФК. – Курс на качество, 1992, №1, С. 76-81.
3. Сулливан Л.П. Структурирование функции качества. – Курс на качество, 1992, №3-4, С. 156-177.
4. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества. – Курс на качество, 1992, №1, С. 85-102.
5. Адлер Ю.П. (1988). Новое направление в статистическом контроле качества – методы Тагути. – М.: Знание, С.3-25.
6. Адлер Ю.П. Методы Тагути – современные методы разработки продукции высокого качества. – Вестник машиностроения, 1994, №8, С. 35-39.
Размер: px
Начинать показ со страницы:
1 Структурирование Функции Качества на примере образовательного учреждения Одним из инструментов, который можно использовать в рамках повышения качества образовательных программ является метод структурирования функции качества (СФК). СФК это оригинальная японская методология, возникшая в 60-х годах прошлого века. Сначала она называлась «План обеспечения качества», но в 70-х годах, были применены матричные диаграммы и метод начал стремительно развиваться. Сейчас СФК с успехом используют и предприятия машиностроения, химической и пищевой промышленности, электротехники и текстильной промышленности, строительство, а так же различные организации, оказывающие услуги: банки, гостиницы и тд. Этот метод помогает при разработке новой продукции или совершенствовании старой, на каждом этапе проектирования видеть и учитывать требования потребителей. Процедура СФК до предела формализована, и методика хорошо зарекомендовала себя при разработке сложнейшей продукции и услуг. СФК можно разбить на 5 этапов : 1. Сбор информации («голосов» потребителей) 2. Обработка «голосов» потребителей 3. Структурирование требований потребителей 4. Приоритезация требований потребителей 5. Построение Дома качества Перед началом работы надо выделить все группы потребителей, которым может быть интересна наша продукция, и которые могут быть рассмотрены в проекте СФК. Для института это будут студенты, преподаватели, абитуриенты, родители, работодатели, государство и общество в целом. Рассмотрим основные шаги метода на примере первой группы (студенты) На первом этапе необходимо выявить голоса потребителей, чтобы получить информацию о проблемах, которые возникают у них при учебе и выяснить, что они ожидают от процесса обучения. Это можно сделать с помощью анкетирования. Пример «голосов» студентов: чтобы лекции были интересные; чтобы все объяснялось на простых примерах, потому что, например, теория вероятностей непонятна, и не понятно как ее применить в жизни; поближе к реальности, пожалуйста; мотивированные преподаватели, способные мотивировать студентов к получению знаний. Данные удобно хранить в таблице, которую можно так и назвать Таблица «голоса» потребителя. Очень важно, чтобы «голоса» переносились без искажений, чтобы на этом этапе не произошло утери информации. стр. 1 из 6
2 На втором этапе происходит обработка «голосов». Они переформулируются в формализованные требования, на языке организации. Обычно этот набор требований не только большой, но и содержит совпадающие, а также близкие по смыслу высказывания, заявленные различными потребителями независимо друг от друга. На третьем этапе мы должны структурировать эти требования, чтобы сделать их удобными для работы. Для решения этой задачи можно применить некоторые из 7ми новых инструментов менеджмента качества, например диаграммы афинности или древовидной диаграммы. В результате получается не очень большой массив обезличенных существенно различающихся между собой требований потребителей. На четвертом этапе мы должны понять, какие же из этих требований главные. Для этого проводится дополнительный этап маркетингового исследования, на котором студенты оценивают важность своих же собственных требований. Пример результата показан в Таблице 1. Таблица 1 Таблица приоритетов Требование Приоритет, % 1 Вырабатывать практические навыки на семинарах 30,23 2 Современная инфраструктура 20,08 3 Преподаватели-практики с хорошей теоретической подготовкой 4 Вовлечение студентов в поиск решения 15,55 9,77 5 Возможность студентам выбирать дисциплины 5,84 Полученные требования переводятся в характеристики образовательной услуги. Пример такого преобразования приведен в Таблице 2. Таблица 2 Пример табличной формы причинно-следственной диаграммы Требование Характеристика ед. измерения 1. Вырабатывать Время самостоятельной работы на практические навыки занятии на семинарах % Количество кейсов за рабочую программу Шт. Обучение основам командной работы час Занятие по использованию Power Point час стр. 2 из 6
3 Далее можно переходить непосредственно к заполнению матриц Дома качества и расчету значений характеристик. В классической литературе дома качества изображаются так, как представлено на Рисунке 1. Рисунок 1 Дом качества Именно по этому совокупность матриц начали называть «домом». Но такая форма удобна только в том случае, когда количество характеристик не превышает 5-ти. Если характеристик гораздо больше, то удобнее использовать несколько матриц, которые называются: Первая часть Дома качества. В нее заносятся сила взаимосвязей между требованиями потребителей и характеристиками (Рисунок 2) Вторая часть Дома качества. Она отражает тесноту взаимосвязей между характеристиками услуги (Рисунок 3) Матрица корреляционных взаимосвязей. В нее заносятся показатели, помогающие принять решение о том, какие характеристики являются ключевыми, то есть показатели, на основании которых происходит ранжирование характеристик (Рисунок 4) стр. 3 из 6
4 Рисунок 2 Рисунок 3 стр. 4 из 6
5 Рисунок 4 стр. 5 из 6
6 При заполнении этих матриц, команда QDF может численно оценить приоритет той или иной характеристики качества с точки зрения ее вклада в общую удовлетворенность потребителей. Например «Ключевыми характеристиками» для студентов были: наличие лекции в электронном виде; количество деловых игр проведенных за курс; уровень зарплаты преподавателей; занятие по использованию Power Point; время самостоятельной работы на занятии. Преимущество рассматриваемого метода еще и в том, что матрицы QFD позволяют в наглядной форме сравнить рассматриваемую организацию с другими учреждениями (в разрезе выявленных требований потребителей). Так же можно не просто рассчитать наиболее важные для проекта технические характеристики, но и провести анализ результатов с учетом требований рынка. Причем они могут существенно отличаться от первоначальных. В нашем примере они оказались: уровень зарплаты преподавателей; количество деловых игр проведенных за курс; количество кейсов за рабочую программу время самостоятельной работы на занятии; занятия по использованию Power Point. Таким образом, полученная информация может стать основой для улучшения существующих образовательных программ или разработки новых. Регулярное проведение опросов и внесение соответствующих изменений в процесс оказания услуги поможет сделать образовательные услуги актуальными и конкурентоспособными. А Структурирование функции качества поможет формализовать этот процесс и сделать его более наглядным и информативным. Наталья Мунина, Менеджер по качеству ГОУ ДПО ЦПКС СПб "Региональный Центр Оценки Качества Образования и Информационных технологий" СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Брагин Ю. В., Корольков В.Ф., Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение «Центр качества», с., илл 2. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Андерсен Бьерн. Пер с англ. С.В. Ариничева/Науч.ред. Ю.П. Адлер. 3-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество», с., илл. стр. 6 из 6
УДК 005.336.3 Разработка модели развертывания функции качества для образовательного процесса Сальникова Н.О., Куцына И.В. ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный технологический университет» Аннотация: в
УДК 68. РАЗВЕРТЫВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 200 Ф.М. Галимов, Ф.Р. Мифтахутдинова Казанский государственный технический университет Поступила в
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ФАКУЛЬТЕТ ЭЛЕКТРОНИКИ И ПРИБОРОСТРОЕНИЯ Кафедра «Приборостроение, метрология и сертификация» Т.П. Киселева
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством 4.1. Структурирование функции качества (СФК) 4.1.1. Цели, области применения, эффективность и средства СФК Метод структурирования функции качества (СФК),
Стандарты и качество Е.Б. ГАФФОРОВА, Ж.С. ГАФФОРОВ Роль руководства в обеспечении качества услуг в современных системах менеджмента Рассмотрены структура и содержание одного из основных процессов в системах
УДК/UDC 378.046.4 Р. Я. Шарафутдинов, А. В. Феоктистов, С. В. Морин, О. Г. Модзелевская R. Sharafutdinov, A. Feoktistov, S. Morin, O. Modzelevskaia АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ СЛУШАТЕЛЕЙ К СОДЕРЖАНИЮ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА QFD ДЛЯ ПОШАГОВОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЛАКА ДЛЯ ВОЛОС Герасимчик М.Г., Лабенко О., Данилин В.Н. Кубанский государственный технологический университет Аннотация. В данной статье описывается
Системное применение механизмов менеджмента качества Медведев А.В., студент магистратуры, Академия ЛИМТУ, кафедра Предпринимательства и коммерческой деятельности Аннотация. В данной статье рассматривается
Контрольные вопросы и задания для подготовки к рубежному контролю 1 по дисциплине «Управление качеством продукции» Тема 1. «Введение в курс «Управление качеством продукции»». Тема 2. «Качество как экономическая
УДК 332.87:338.465:005.6 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Оренбургский государственный университет E-mail: [email protected] ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Исследованы проблемы обеспечения
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН Казахский национальный технический университет имени К.И. Сатпаева Институт промышленной инженерии им. А. Буркитбаева Кафедра стандартизации, сертификации
Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации Государственный университет Высшая школа экономики Нижегородский филиал Факультет менеджмента Кафедра маркетинга Программа дисциплины
В. А. Камаев, Ю. Ю. Андрейчиков ПРИМЕНЕНИЕ СТРУКТУРИРОВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ * Волгоградский государственный технический
1 Реферат магистерской диссертации Тема магистерской диссертации: Система менеджмента качества как направление формирования и развития отечественного гостиничного продукта (на примере отеля «Горки Плаза»,
ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет имени проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого» Министерства здравоохранения Российской Федерации Фармацевтический колледж Оценка удовлетворенности потребителей
УДК 658.513.3 (470.345) ПРИМЕНЕНИЕ QFD-МЕТОДА В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ ПРОДУКЦИИ Шарашкина Т. П., канд. экон. наук, доцент кафедры управления качеством,
Автономная образовательная некоммерческая организация высшего образования «Институт менеджмента, маркетинга и финансов» Учебное издание МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ И
Информация по Системе Менеджмента Качества на основе ИСО 9001 Часть 4. Раздел: ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ. Тема: ПОСТРОЕНИЕ СТРУКТУРНОЙ МОДЕЛИ СМК. В третьей части информационных материалов были
РЕЗУЛЬТАТЫ ГРУППОВОГО ОБСУЖДЕНИЯ Обсуждение всех гипотез вызвало среди участников живой интерес, споры и дискуссии, однако в целом по многим позициям мнения участников сошлись, явных противоречий в позициях
УДК 004.95:621.311 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИМЕНИМОСТИ КОРРЕЛЯЦИОННОГО АНАЛИЗА ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ АНАЛИЗА ЭНЕРГЕТИЧЕСКИХ СПЕКТРОВ Степанова А.В. Научный руководитель Сиротин Э.Е. Сибирский федеральный университет
Есина Л.Б., ст.преподаватель Пензенского государственного университета Качество и производительность на предприятиях социальнокультурного сервиса и туризма Данная статья вскрывает проблему качественного
УДК 37.04 52 Âåñòíèê Ñàìàðñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ýêîíîìè åñêîãî óíèâåðñèòåòà. 2010. ¹ 3 (65) SWOT-АНАЛИЗ КАК ОСНОВА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ПРОФОРИЕНТАЦИОННОЙ РАБОТЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В
Основные процессы системы менеджмента качества РГРТА Учебное учреждение, ориентированное на потребителя Политика и стратегия вуза в области обеспечения качества подготовки специалистов Вовлечение работников
Процессный подход в управлении компанией Анализ и совершенствование бизнес-процессов Структурно-функциональное управление: Проблема клиента 2 Процессы в иерархической функциональной структуре 3 Определения
Система Шести сигм в управлении проектами Инновации и планирование эксперимента Александр Бенеташвили консультант компании p.m.office Семен Пирумов консультант компании p.m.office 1 Что такое качество?
Тема 2.3. Построение линейно-регрессионной модели экономического процесса Пусть имеются две измеренные случайные величины (СВ) X и Y. В результате проведения n измерений получено n независимых пар. Перед
СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПОНЕНТА СОДЕРЖАТЕЛЬНОГО МОНИТОРИНГА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ НАЦИОНАЛЬНОГО ПРОЕКТА «ОБРАЗОВАНИЕ» (Концепция) 1. Обоснование необходимости социологической компоненты содержательного
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА Г.В.Каширова Качканарский горно-промышленный колледж Каждое образовательное учреждение в новых социальноэкономических условиях
МЕНЕДЖМЕНТ УДК 338.24 Коммуникационный менеджмент как фактор повышения эффективности современной О. Н. Чемоданова В статье рассматривается коммуникационный менеджмент как компонент общественной и деловой
МОДЕЛЬ ВНУТРИВУЗОВСКОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ Г.В. Грибова, А.А. Шаповалов В последние годы образование в целом, и высшее профессиональное в частности, все больше воспринимается в обществе
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПИСЬМО от 29 апреля 2011 года 8863-ОФ/Д09 О МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
18. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ - ОГЛАВЛЕНИЕ Глава 18: ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ МАТРИЧНЫЕ ГРАФИКИ Оглавление ОБЗОР... 2840 Матричные графики... 2840 Представление данных... 2841 Матричные графики значений
УДК 331.1+334.01 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА: МОДЕЛИ И УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕОРИИ Л. А. Карякина, кандидат экономических наук, доцент кафедры товароведения и технологии торговых процессов Саранского кооперативного
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тверской государственный университет» Экономический факультет
ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АНКЕТИРОВАНИЯ УЧАСТНИКОВ ПЯТОГО ФЕСТИВАЛЯ НЕФОРМАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Минск Декабрь, 2014 СОДЕРЖАНИЕ 1.Краткая методология и методика исследования. 2.Краткие результаты исследования.
Открытый семинар-тренинг Создание сервиса с гарантированным качеством Март-апрель 2009 г. (продолжительность 3 дня) Практика применения современных управленческих подходов и инструментов в сервисе крайне
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Вовлеченность своими руками Такси vs «Сам за рулем»? Мотивация Ресурсы Стратегия Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Подводные камни Хочу ли я? Могу ли я? Надо ли мне? Вовлеченность в вовлеченность - 3
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Международный менеджмент представляет собой теорию и практику управления компаниями в условиях их деятельности за рубежом с использованием различных международных коммерческих операций
ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА ФУНКЦИОНАЛЬНО- СТОИМОСТНОГО АНАЛИЗА ДЛЯ УЧЕТА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА О.А.Ленкевич, преподаватель кафедры СМИС; Е.М.Сиротина, студентка гр. 113529 кафедры
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОБУЧЕНИЯ СТУДЕНТОВ НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ 051000.62 «ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ» В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ Манакова О.С. Бузулукский гуманитарно-технологический институт (филиал)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ ХАРЬКОВСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ имени В. Н. Каразина О. А. Крикун УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Учебное пособие Харьков 2013 2 О. А. Крикун. Управление качеством УДК
ИТЕРАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ БОЛЬШИХ ЗАДАЧ МЕЖОТРАСЛЕВОГО БАЛАНСА О.В. Подчищаева, Ю.Н. Пыхтеев Нижегородский государственный университет Макроэкономика функционирования многоотраслевого хозяйства требует
Влияние внутренней среды предприятия на экономическую эффективность его деятельности Машкова А.Н., ст удент ка ВФ ГОУ МГИУ Андреева Л.Н,.ст. преподават ель ВФ ГОУ МГИУ Любая организация находится и функционирует
Б2.Б.4 «Статистика» ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (МОДУЛЮ) Общие сведения. Кафедра Математики и математических методов в экономике 2. Направление
Материалы VII Международной научно-технической конференции, 23 27 ноября 2010 г. МОСКВА INTERMATIC 2 0 1 0, часть 3 МИРЭА МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ С ИННОВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИЕЙ
Лекция 1 Предмет и задачи дисциплины (1 ч.) 1. Экономика и управление инновациями как наука. 2. Учебная дисциплина «Экономика и управление инновациями» в системе экономических наук, ее роль в подготовке
Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ВПО «Орловский государственный институт экономики и торговли» ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ Орел 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ 1. НАЗНАЧЕНИЕ
Современные методы и технологии управления качеством Обушихина Наталья Григорьевна, заместитель директора департамента государственного регулирования хозяйственной деятельности Администрации Ярославской
Модели, механизмы и опыт формирования проектных команд в системе непрерывного образования педагогических работников СПО. Нина Н. Аниськина президент Союза ДПО; ректор Государственной академии промышленного
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования УТВЕРЖДАЮ Декан механико-технологического факультета В.Н. Эрлихман..20 Рабочая программа дисциплины
Принцип 1 -Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти
Принятие решений по ценообразованию на основе анализа сохранения уровни прибыли Гурьев Д.В. Московский физико-технический институт (государственный университет) Одним из важнейших компонентов для управления
МЕТОДИКА АУДИТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОНСАЛТИНГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ ООО «НАВИГАТОР ПРАВА» Блинов О.А., Герасименко Е.А. Омский государственный аграрный университет имени П.А. Столыпина Омск, Россия
Тема 3. Система менеджмента предприятия 3.1 Основные компоненты менеджмента 1. Менеджмент = руководство деятельностью Компоненты менеджмента 1. Цепочка создания ценности в экономике 0. Целеполагание понимание,
1. Наименование дисциплины в соответствии с учебным планом Б1.Б5 Современный стратегический анализ 2. Цели и задачи изучения дисциплины (модуля) Основной целью дисциплины является подготовка у будущего
50 Андрей Константинович Колесников, ректор Пермского государственного педагогического университета, доцент, кандидат физико-математических наук О СПОСОБАХ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В.Н. Родионов, директор по технике и качеству; Т.В. Попова, главный специалист по системам управления; ЗАО «Самарская кабельная компания» А.Я. Дмитриев, канд.техн.наук, доцент кафедры ПЛА и УКМ; Т.А. Митрошкина,
Приложение 2 к протоколу Правительственной комиссии по проведению административной реформы в Республике Калмыкия от 19 сентября 2013 г. 3 Методика мониторинга качества предоставления государственных муниципальных
1 УДК 338.984 МОНИТОРИНГ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ Ильин А.А. Костромской государственный технологический университет В статье рассматривается структура и порядок формирования системы мониторинга среды предприятия,
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ГЕОДЕЗИЧЕСКАЯ
Приложение 1 к программе ТПП ЧР «Качество» на 2012 2017 годы СИСТЕМА МЕРОПРИЯТИЙ программы Торгово-промышленной палаты Чувашской Республики «Качество» на 2012 2017 годы пп Наименование мероприятий Результат
Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый инструмент развития инфраструктуры Программа повышения квалификации Государственно-частное партнерство в России: новый
102 Вопросы экономики и права. 2011. 7 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА УПРАВЛЕНИЯ ИНВЕСТИЦИОННЫМИ ЗАТРАТАМИ НА ОСНОВЕ МЕХАНИЗМА РАЗВЕРТЫВАНИЯ ЦЕЛЕЙ 2011 М.О. Искосков кандидат технических наук Тольяттинский государственный
Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/27316 Процессный подход к управлению деятельностью современной организации Современная рыночная среда требует от российских компаний
АННОТИРОВАННОЕ СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ дисциплины «Управление качеством» по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» 1) Общая трудоемкость дисциплины составляет 2 зачетные единицы, 72 академических часа.
Метод Структурирования Функции Качества (СФК), или Развертывания Функции Качества был разработан в Японии. Его цель – обеспечить требования потребителей при планировании и проектировании продукта, а также при проектировании технологии изготовления и производства продукции. Реализуется СФК на стадиях планирования и проектирования, что в соответствии с «правилом 10-кратных затрат» значительно снижает расходы на обеспечение качества.
В 1978 г. Й.Акао и С. Мизуно опубликовали книгу «Развертывание Функции качества: подход к Всеобщему контролю качества». С этого момента началось развитие методологии развертывания функции качества в соответствии с распространением Всеобщего управления качеством. Области распространения СФК расширялись. Они внедрялись в такие основные секторы рынка, как машиностроение, химическая промышленность, электроника, пищевая и текстильная промышленность, строительство, а также в сферу услуг – отели, банки и пр.
В 1983 г. методология развертывания функции качества была представлена в США, через несколько лет в Европе, где она еще недостаточно широко известна, а в ряде стран, например в России, даже не используется. Именно этим объясняется большая часть изменений, которые вынуждены вносить компании Запада, когда продукт после его изготовления встречается с потребителем.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах параметрами продукта («вспомогательными показателями качества») существует большое различие.
Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.
Технология СФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Метод СФК используется на всех 4 этапах создания продукции (рис. 11):
1. планирования продукта;
2. проектирования продукта;
3. проектирования процесса;
4. проектирования производства.
Результаты применения СФК на всех этапах взаимосвязаны:
§ Выход 1-го этапа (характеристики продукта в целом) являются входом второго этапа.
§ Выход 2-го этапа (характеристики компонентов продукта) является входом третьего этапа.
§ Выход 3-го этапа (параметры технологического процесса) является входом четвертого этапа.
§ Выходом 4-го этапа являются характеристики оборудования и оснастки, средства и методы контроля качества продукта.
Переход от этапа к этапу рекомендуется повторять до тех пор, пока не будет полной уверенности в том, что учтены основные пожелания потребителя, установлены важнейшие характеристики продукта, технологии его производства, средств изготовления и контроля, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя не только в данный момент, но и на определённую перспективу.
Методика СФК подробно рассмотрена в учебном пособии, входящим в УМК дисциплины.
Использование метода СФК на всех этапах создания продукции позволяет реализовывать такие важнейшие принципы управления качеством, как ориентация на потребителя и принятие решений, основанных на фактах.
СФК обеспечивает воплощение в жизнь концепции качества, которая заложена в TQM, - не исправлять брак, а предупреждать его.
СФК - это экспертный метод, использующий специфический табличный способ представления данных, получивших название «домик качества».
Несмотря на то, что построение «Домика качества» трудоемкий и сложный процесс, который может занять от 3-х месяцев до 1,5 лет, опыт использования СФК в Японии и США доказал свою высокую эффективность.
| |
Проектирование
производства
Проектирование
процесса
Проектирование
продукта
Планирование
продукта
Рис. 11. Четыре этапа СФК
При использовании метода СФК имеет место:
§ экономия трудовых ресурсов и средств более 60%;
§ значительно повышается удовлетворенность потребителей продукцией компании;
§ резко уменьшается количество изменений, вносимых в продукцию при её производстве;
§ уменьшается период обновления продукции.
В основе метода СФК лежат 4-и из 7-ми новых инструментов контроля качества, которые и являются инструментами управления качеством. К ним относятся диаграмма сродства, диаграмма взаимосвязей, древовидная диаграмма, матричная диаграмма.
Метод структурирования функции качества (СФК), который иногда еще называют развертыванием функции качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с предин вестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.
Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательными показателями качества) существует большое различие.
Вспомогательные показатели качества валены для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.
Технология СФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Метод СФК - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домиков качества» (рис. 6.11). В этих таблицах отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями):
Планирование продукта
Требования
потребителя
Критические параметры качества (технические требования к компоненту)
Критические параметры качества процесса изготовления и контроля
Рабочие инструкции для процессов изготовления, сборки, контроля и испытаний продукции
Рис. 6.1.1. Схема проектирования изделий / процессов при помощи СФК-метода
Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках метода Сер К. Он состоит из восьми этапов.
Первым этапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.
Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, ме~
тод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина У л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:
Что требует потребитель от продукта;
Как продукт будет использоваться потребителем.
Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.
Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 6.1.2):
Второй этап СФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.
Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить (рис. 6.1.3) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).
| Потребительские требования | Рей | |
| 1 | Хочу тратить минимум бензина | 9 |
| 2 | Чтобы быстро ездил | 7 |
| 3 | Красивый | 8 |
| 4 | Безопасный | 6 |
| 5 | Удобно сидеть | 6 |
| 6 | Просторно в кабине | 4 |
| 7 |
Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.
В результате список трансформируется следующим образом (рис. 6.1.4):
| X | ||||||||
| а) | ||||||||
| о | ||||||||
| 21 | ||||||||
| * | V | |||||||
| Ь- | 2 | |||||||
| и | X | |||||||
| 2Е | ||||||||
| О. | о | |||||||
| ш | и | о | го | |||||
| ІС | о | |||||||
| ГО | ч | го | ч | Я | , см | |||
| X | ю | к | о | о | го | |||
| го | о | а | и | я | я | |||
| X | о | а | ч | го | ||||
| а | н | ч | Л | о | о | |||
| Э* | го | а | о | о | н | |||
| го | о | и | а | 1-І | о | |||
| * | о | н | о | bgcolor=white> | ||||
| 3 | Красивый | 8 | ||||||
| 4 | Безопасный | 6 | о | о | А | |||
| 5 | Удобно сидеть | 6 | ||||||
| 6 | Просторно в кабине | 4 | ||||||
| 7 |
Рис. 6.1.5. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных
характеристик
После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.
Пятый этап СФК - построение «крыши». СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.
Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и соответственно противоречить друг Другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.
На шестом этапе СФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 6.1.6).
Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, сильная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, рассчитывается относительная важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.
На седьмом этапе (рис. 6.1.7) производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскорост- ной спортивный автомобиль массой в несколько сот килограммов. Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.
Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.
Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 6.1.8). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они
| Инженерные показатели | ||||||||
| Масса автомобиля, | Материал | Цвет | Высота салона, см | |||||
| Потребительские требования | Рейтинг | |||||||
| 1 | 9 | Л | ||||||
| 2 | Чтобы быстро ездил | 7 | о | А | ||||
| 3 | Красивый | 8 | ||||||
| 4 | Безопасный | 6 | о | о | Л | |||
| 5 | Удобно сидеть | 6 | ||||||
| 6 | Просторно в кабине | 4 | ||||||
| 7 | ||||||||
| Цели | 102 | 34 | 162 | 72 | 96 | |||
| Рис. 6.1.6. Структура пятого и шестого этапов СФК |
| Инженерные характеристики | ||||||||
| Масса автомобиля, | Материал | Скорость разгона до 100 км/ч, с | Цвет | Высота салона, см | : | |||
| Потребительские требования | Рейтинг | |||||||
| 1 | Хочу тратить минимум бензина | 9 | ф | А | ф | |||
| 2 | Чтобы быстро ездил | 7 | о | А | ф | |||
| 3 | Красивый | 8 | ф | |||||
| 4 | Безопасный | 6 | о | о | А | |||
| 5 | Удобно сидеть | 6 | ф | |||||
| 6 | Просторно в кабине | 4 | ф | |||||
| 7 | ||||||||
| Цели | 102 | 34 | 162 | 72 | 96 | |||
| Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале) | 1 | 3 | 4 | 3 | 4 | |||
| Рис. 6.1.7. Структура седьмого этапа СФК |
Рис. 6.1.8. Структура восьмого этапа СФК |
способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.
В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.
Построение матрицы СФК (рис. 6.1.9), получение инженерных характеристик - это первая фаза из четырех, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее - в показатели процесса и всего производства. Рассмотрим структуру фаз в методе СФК (рис. 6.1.10).
| Усиление закрывания дверцы | | Усиление закрывания - 3,6 кг силы | Диаметр фиксатора і | Блок, обеспечивающий плотность прилегания фиксатора | Блок, обеспечивающий плотность прилегания фиксатора | | Упругость пружины 1 | | Время срабатывания | | |||||||
| Легко закрывать дверцу | ® | о | ® | -р* | с | ||||||||
| 1 3,6 кг силы I | I Цель | 1 Цель I | |||||||||||
| > | |||||||||||||
| Рис. 6.1.9. Четыре матрицы СФК |
1. Планирование продукта. Построение этой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характеристик, т.е. целей производителя.
2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входами» были потребительские требования.
В результате должен быть выбран тот проект, который в наиболь- шей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества, обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.
3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.
4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкук) стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
Структурирование функции качества
(Лоренс П. Сулливан)
Предисловие издателя сайта
Метод структурирования функций качества (СФК) является ключевым в системе технологий менеджмента на основе качества. Различные варианты этого метода используются ведущими мировыми компаниями в ходе разработки новых продуктов и услуг.
Первоисточник публикуемого на сайте материала - статья, опубликованная в журнале Quality Progress: L .P.Sullivan , “ Quality Function Deployment ”, June 1986, pp .39-50.
Основой для материала, помещаемого на сайте, явился перевод оригинальной статьи, опубликованный в журнале «Курс на качество» №3-4 за 1992 г. Мы благодарим главного редактора и издателя журнала Ю.П. Адлера за разрешение использовать данный перевод. Для публикации на сайте была проведена дополнительная редакция текста и иллюстраций.
Ю. Т. Рубаник
Структурирование Функции Качества
Лоренс П. Сулливан.
Система, которая гарантирует, что покупательские требования будут управлять разработкой изделия и процессом его производства.
В Японии система управления качеством, охватывающая всю фирму, характеризуется: 1 - некоторой философией, 2 - требованиями, 3 - механизмом структурирования требований потребителей по вертикали и горизонтали, на всех уровнях компании. Этот механизм назван структурированием функции качества (СФК) и служит «операциональным определением» общефирменной системы управления качеством (Company Wide Quality Control - CWQC). Философия и требования CWQC были описаны в первой части этой статьи, опубликованной в « Quality Progress » в мае 1986 г. Коротко остановимся на трех ее моментах.
1. Многие компании США в последние годы разрабатывали свои философии качества. Философию компании нельзя скопировать или адаптировать откуда - то еще. Ее надо разработать так, чтобы отразить культуру данной компании и долговременные цели управления. Если она разработана именно с этих позиций, ее можно структурировать по вертикали и по горизонтали, охватывая всю компанию, изменяя мышление всех сотрудников через политику управления и практику работы.
2. В Японии технические требования ОФСУК (Японский промышленный стандарт Z 8101-1981) весьма последовательно выполняются большинством компаний. В компаниях США под управлением качеством и ОФСУК разные люди понимают разные вещи и множество сил теряется на дебаты о достоинствах отдельных программ качества. Это приводит к переключению внимания аппарата управления с действия на споры о качестве, так как внутри компании нет той согласованности действия, которую подразумевают управление качеством и ОФСУК.
3. Основная цель любой промышленной компании - поставлять на рынок новые (или производимые в данный момент) изделия раньше своих конкурентов, по более низкой цене и лучшего качества. Механизм достижения этой цели у японцев называется Структурированием Функции Качества (СФК).
Определим шесть основных понятий, связанных с СФК:
1. Структурирование Функции Качества - общая концепция, которая обеспечивает средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (то есть стратегия маркетинга, планирование, инженерная разработка и конструирование изделия, оценивание прототипа, производство, сбыт). В этой концепции затем выделяются «структурирование качества изделия» и «структурирование функции качества» (описывается ниже).
4. Структурирование Функции Изделия - преобразование голоса потребителя в характеристики-двойники – технические требования.
5. Структурирование Функции Качества – определение действий, необходимых для достижения качества, которого требует потребитель; распределение конкретной ответственности за качество между конкретными подразделениями. (В рассматриваемом контексте выражение «Функция качества» относится не только, и не столько к задачам, решаемым службой качества, а скорее к любой деятельности в компании, необходимой для достижения качества, независимо от того, какое конкретно подразделение осуществляет эту деятельность).
6. Матрицы структурирования - серия матриц, применяемых для перевода голоса потребителя в требования к показателям качества конечного продукта, составляющих его компонентов и процессов их создания.
Для понимания СФК сначала нам надо осознать, что подход к качеству в компаниях Японии и США глубоко различен. В японских компаниях голос покупателя управляет всеми видами деятельности, в то время как в компаниях США превалирует голос исполнителя или инженера. Более того, по сравнению с компаниями США, японские компании концентрируются в основном на том, что больше всего нравится потребителю. Компании США, напротив, уделяют больше внимания определению того, что больше всего не нравится потребителю. Вот почему японцы больше сил вкладывают в планировании качества на начальном этапе разработки изделия, в то время как компании США больше внимания уделяют решению проблем по мере их проявления на последующих этапах разработки и производства.
В компаниях, использующих СФК, все действия приводятся в движение «голосом потребителя»; СФК, следовательно, есть следующий шаг в расширении сферы управления качеством: помимо производственного процесса, рассматривается также процесс разработки изделия. Метод СФК впервые стал использоваться на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей машиностроительной корпорации Mitsubisi Ltd . в 1972 году, что затем положило начало его распространения в Японии.
СФК принесло большую выгоду компаниям, стремившимся к получению знаний и приобретению навыков, необходимых для использования этой системы на практике, поскольку:
Цели, сформулированные на этапе создания изделия, основанные на требованиях потребителей, не искажаются на последующих этапах его разработки и производства.
Определенные стратегии маркетинга или «точки продаж» не теряются, не размываются в процессе движения изделия от маркетинга к разработке и далее к производству и реализации.
Систематическим образом, без изъятий и пропусков выявляются и ставятся под контроль все важные факторы, необходимые для получения желаемого выхода.
Достигается огромная эффективность, так как сводится к минимуму ошибки, связанные с неправильным пониманием целей, стратегий, не адекватным выбором критических параметров управления, а следовательно исключается необходимость последующих коррекций (см.рис.1).
Концепция системы СФК основывается на четырех ключевых документах:
1. Матрица Потребительских Требований переводит голос потребителя в контрольные характеристики-двойники; то есть она позволяет превращать общие потребительские требования, полученные путем оценивания рынка, сравнений с конкурентами и рыночных тенденций, в конкретные контролируемые характеристики конечного продукта.
2. Матрица Структурирования Характеристик Готового Продукта переводит выходные данные из Матрицы Потребительских Требований (то есть контрольные характеристики конечного продукта) - в характеристики критических компонентов, из которых состоит изделие.
3. Матрицы Процессов и Контроля определяют критические параметры изделия, его компонентов и процессов их производства, а также способы и методы осуществления контроля каждого критического параметра.
4. Рабочие Инструкции разрабатываются исходя из знания критических параметров изделия или процесса. Эти инструкции определяют способы, действия, операции, которые должны быть выполнены персоналом предприятия, чтобы гарантировать, что целевые потребительские требования достигнуты.
Вся система СФК, основанная на этих документах, является основой для непрерывного потока информации от потребительских требований к рабочим инструкциям. Именно таким образом достигается то, что В. Эдвардс Деминг называет «ясным операциональным определением» качества, обеспечивается координация действий для достижения общей цели, отслеживаются приоритеты, достигается концентрация внимания на критических аспектах и факторах.
Давайте остановимся на каждом документе более подробно.
Цель Матрицы Потребительских Требований - перевод потребительских требований в требования к ограниченному набору контролируемых характеристик конечного продукта. Эти требования должны затем развертываться (структурироваться), т.е. использоваться в качестве проектных ограничений на всех этапах разработки изделия, производства и контроля.
Составление этой матрицы включает восемь этапов.
Этап 1. Составление списка требований к изделиям на языке потребителей, как показано в примере на рис. 2. Первичные требования, которые и выражают основные пожелания потребителей, затем детализируются в требованиях второго и третьего уровней, образуя перечень уже более конкретных требований. Исходная информация для разработки списка требований обычно стекается из нескольких источников: данных исследования рынка, мнений дилеров (продавцов), пожеланий отделов сбыта, изучения движения товарных запасов, специальных обследований мнений потребителей и т.д. Этот этап - самая критическая часть процесса СФК и обычно самая сложная. Сложность заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований, «голос потребителя» формирует горизонтальные строки – входы в плановую матрицу (рис.2)
Этап 2 . продолжающий составление плановой матрицы, связан с выделением контролируемых параметров, характеристик конечного изделия, правильный выбор значений которых, как вы полагаете, должен обеспечить удовлетворения требований, предъявляемых потребителем (см. рис.3). Эти характеристики - двойники, отражающие потребительские требования, должны затем селективно «развертываться» в требования, учитываемые на различных этапах процесса разработки, производства, сборки и обслуживания, чтобы, в конце концов, проявиться в эксплуатационных качествах конечного продукта, удовлетворенности потребителя. Следовательно, эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как фактические данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями* . Список технических характеристик формируют верхние входы столбцы в плановой матрице Рис.3
Этап 3. Обычно, проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий, не возникает. Недостатка в них нет, скорее существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя, сформулированные на его, потребителя языке? Поэтому после заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия (см.рис.4). Так как степень корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия может существенно различаться, для характеристики силы связи применяется набор символов, показанных на рис.4.
Заполнение матрицы связей с помощью указанных символов обладает тем преимуществом, что дает возможность быстрого и наглядного представление об адекватности отражения контролируемыми характеристиками продукта потребительских требований. Отсутствие символов (или преобладание знаков «слабая связь») показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих «двойников» или проявляют слабую связь с контролируемыми характеристиками конечного продукта. А вероятность того, что изделие будет удовлетворять слабо контролируемым требованиям очень мала.
Очень важный аспект использования рассматриваемой матрицы связей - ее способность выявлять противоречивые требования к изделию. В случае возникновения таких противоречивых требований для достижения отдельных потребительских требований может потребоваться оптимизация конструкции и/или технологии производства продукта.
На этом этапе, возможно, потребуется изменить или дополнить контролируемые характеристики конечного изделия, чтобы добиться адекватного отражения всех потребительских требований.
Этап 4 в построении Плановой Матрицы - добавление рыночного оценивания. Оно включает в себя оценку рейтинга относительной важности требований к изделию с точки зрения потребителей, а также сравнения конкурентоспособности существующих изделий (см. рис.5).
Оценка конкурентоспособности показывает, как потребители воспринимает ваш товар в сопоставлении с конкурентами с точки зрения удовлетворения различных видов их потребностей. Короче говоря, эта оценка дает более четкое представление об сильных и слабых сторонах вашего изделия на рынке и тех его «узких» местах, которые требуют усовершенствования. Информация для заполнения этой части плановой таблицы формируется на основании проводимых маркетинговых обследований, поступает от средств массовой информации и обратной связи в процессе продаж и обслуживания продукции. При проведении оценки конкурентоспособности необходимо рассматривать не только ваш продукт, но также продукты основных - конкурентов, как показано на рис.5.
Этап 5 связан с оценкой фактических значений контролируемых характеристик конечного продукта (см. рис.6). Необходимые для этого данные обычно получают путем измерения и испытаний, проведенных внутри вашей компании. При этом информация должна охватывать как ваши собственные изделия, так и изделия ваших конкурентов. Эти данные по возможности должны быть результатом измерений, полученных в результате использования объективных методов. Если приходится использовать экспертные оценки, тогда нужно стремиться обеспечить их объективность, представляя в форме количественных рейтинговых характеристик.
Оценки изделий конкурентов потребителями сравниваются с результатами сравнения контролируемых характеристик изделия, так как показано в левом нижнем углу рис.6. В результате такого сравнения могут быть определены разногласия между тем, что говорит потребитель, и вашими собственными оценками. Например, результаты исследования потребительских предпочтений могут показывать, что изделие конкурента лучше всего удовлетворяет потребительские требования, а ваши измерения говорить, что по каким-то контролируемым характеристикам лучшим является ваше изделие. Это может свидетельствовать о неадекватности используемых вами методов оценки, или что для характеристики потребительских предпочтений были выбраны не те характеристики.
На Этапе 6 мы используем данные ранжирования в правых столбцах Плановой Матрицы для выделения «точек продаж» нового изделия (см.рис.7). Термин »точка продаж» определяет, какие аспекты изделия (например, лучшие в своем классе скоростные характеристики или внутренняя вместимость салона) могут выделить ваше изделие в глазах потребителей и, которые, следовательно, важно подчеркивать в рекламных сообщениях на данном сегменте рынка. На основании этих же данных устанавливается цена изделия, стратегия рекламы, продвижения, сбыта.
При определении точек продаж учитывают:
Степень важности определенного параметра, характеристики с точки зрения удовлетворении приоритетных нужд потребителей;
Опыт и результативность предшествующих действий вашей компании;
Затраты, которые необходимы для создания (поддержания) преимущества в данном аспекте.
Этап 7 – установление целевых значений для каждой контролируемой характеристики конечного изделия (см. рис.8). При установлении целевых значений учитывают выбор точек продаж, рейтинг важности с точки зрения потребителя, текущие сильные и слабые стороны изделия. Как подчеркивалось выше, должны существовать объективные процедуры измерения фактических значений этих характеристик, с тем, чтобы можно было оценить степень их достижения на проектируемом изделии.
Значения выделенных целевых характеристик должны оцениваться (измеряться) на всех этапах проекта. Например, при разработке автомобиля:
Должна производиться оценка механических и функциональных свойств изделий прототипов;
Указанные характеристики должны быть рассмотрены в процессе анализа потенциальных видов дефектов и методов их предотвращения (FMEA);
Производится испытание и измерение выделенных характеристик на узлах, изготовленных на промышленном оборудовании еще до начала производства, и первых узлах после их запуска в производство.
Этап 8 в составлении Плановой Матрицы включает в себя выбор контролируемых характеристик изделия, условия обеспечения которых должны «структурироваться» («развертываться») , т.е. учитываться при формировании конструкции, технологии производства, методов контроля (см.рис.9). Этот выбор основывается на сравнительной оценке важности выделенных потребителями характеристик, выборе точек продаж, возможности достижения конкурентного преимущества по данным характеристикам, трудности (возможности) достижения целевого значения характеристики.
Те характеристики, которые сильно влияют на удовлетворение потребительских требований, по которым имеется отставание от конкурентов, или напротив, если они создают конкурентные преимущества и сильные точки продажи, должны быть «развернуты», т.е. систематизированным, дисциплинированным образом преобразованы в требования, действий и методы контроля, на всех этапах проекта.
И напротив, те характеристики, которые не критичны для удовлетворения потребительских требования, которые не дают существенных точек продаж, для которых не трудно достичь целевых значений, не нужно включать в процесс структурирования.
Когда Плановая Матрица Потребительских требований заполнена, мы переходим к Матрице Структурирования Характеристик Готового Продукта , то есть ко второму ключевому документу СФК. В этой матрице контролируемые характеристики проектируемого продукта переносятся с верхнего уровня, характеризующего изделие (например автомобиль) в целом, на уровень функциональных подсистем, узлов и составляющих их компонентов (см.рис.10).
На этой фазе процесса структурирования, как потребительские требования, так и контролируемые характеристики конечного продукта рассматриваются более подробно. Вначале определяются характеристики подсистем и составляющих их узлов (компонентов), оказывающие влияние на контролируемые характеристики конечного продукта. Затем заполняется матрица, которая наглядно показывает степень взаимосвязи между характеристиками подсистем и компонентов и изделия в целом. Это позволяет выделить наиболее значимые, «критические» параметры и характеристики подсистем и узлов. Такие критические параметры и характеристики подсистем предстоит «структурировать» на следующих этапах. Результатом такого структурирования является создание условий для обеспечение таких значений характеристик подсистем и компонентов, которые необходимы для достижения требуемых свойств изделия в целом.
Матрица структурирования компонентов (рис. 11) расширяет список компонентов, влияющих на характеристики подсистем и изделия в целом, а также перечень параметров указанных компонентов. Значения этих параметров определяет способность достижения целевых характеристик готового изделия. Критические параметры компонентов затем «развертываются» с помощью Плана Процесса - третьего важного документа концепции СФК
План Процесса (рис.12) устанавливает связи между операциями процесса, используемого для производства компонента, и параметрами компонента и составляющих его деталей. Для обозначения силы связи используются те же символы, какие использовались в предшествующих матрицах.
На этой фазе структурирования производится выделение операций в составе процесса производства, которые в решающей степени определяют значения важных параметров готового компонента. Если важная характеристика критического компонента изделия (например, диаметр пружины, прочность, качество поверхности и т.п.) формируется или существенно изменяется на данной операции процесса, данная операция начинает рассматриваться как подлежащая контролю. Знания и опыт позволяют определить те параметры, которые необходимо контролировать на данной операции, для того, чтобы обеспечить достижение необходимых свойств готового компонента («контрольные точки» ).
Перечень контрольных точек и контролируемых параметров составляют исходную информацию для разработки стратегии и плана обеспечения качества изделий. Они задают подход к концентрации внимания и ресурсов на формировании и контроле таких параметров компонентов и процессов их производства, которые определяют способность изделия удовлетворять приоритетным потребительским требованиям.
Если для того, чтобы добиться целевых значений параметров компонентов в процессе проведения технологической операции нужно осуществлять непрерывный или периодический контроль (мониторинг) определенных параметров процесса (например, температура, давление и пр.), эти параметры фиксируются отдельно как «точки проверки ». Информация о контрольных точках и точках проверки является исходной при разработке Карты Контроля Качества .
Карта Контроля Качества (рис.13) включает в себя блок-схему процесса, точки контроля, а также характеристики используемых методов контроля (объем и частоту взятия выборок, методы анализа результатов и выработки решений по управлению процессом) для каждой из перечисленных точек контроля.
Мы видим, что в результате процесса структурирования мы определили способы контроля ключевых деталей и узлов, а также точки и методы контроля и мониторинга наиболее важных параметров компонентов и процессов их создания. Выделение критичных контролируемых параметров имеет принципиальное значение для того, чтобы обеспечить характеристики компонентов и узлов, наиболее тесно связанных с удовлетворением потребительских требований.
В свою очередь, информация, получаемая на данной стадии процесса структурирования, используется для разработки Рабочих инструкций для исполнителей технологических и контрольных операций .
Рабочие инструкции по технологическим и контрольным операциям - четвертый и последний документ СФК. Он определяет требования к исполнителям, вытекающие из выделенных ранее контрольных точек и точек проверки, зафиксированных в Плане процессов и Карте контроля качества.
В инструкциях по технологическим операциям необходимо предусмотреть варианты действий для возможных ситуаций возникающим в процессе производства. Этот документ четко диктует оператору способы реализации операции, обеспечивающие достижение требуемого уровня качества. Так, например, для оператора на сборочной линии, в такого рода инструкциях должно быть указано:
Какие требования предъявляются к используемым деталям;
Какие инструменты и как нужно использовать в процессе операции;
Как проводить контроль параметров компонентов и параметров операции;
В Технологической и Контрольной картах должно быть указано, как выполнение (невыполнение) этих требований может повлиять на контролируемые параметры компонента и конечного продукта. Таким образом, каждый оператор знает, связь между выполняемой им работой и степенью удовлетворенности потребителя продукцией компании..
Система СФК применяется фирмой Тойота с 1977 года, причем до этого четыре года было затрачено на обучение и подготовку персонала. Результаты впечатляющие (см.рис.14). В период времени с января 1977 года по апрель 1984 года в отделении производства кузовов освоено производство четырех типов автомобилей. Принимая 1977 год за точку отсчета, компания сообщила о сокращении на 20% стартовых затрат на внедрение нового типа автомобиля в октябре 1979 года, к октябрю 1982 года на 38% и суммарное сокращение затрат на 61 % к апрелю 1984 года. За этот же период длительность цикла конструкторской разработки изделия - время вывода продукта на рынок было сокращено на 1/3, при соответствующем повышении качества благодаря сокращению числа конструкторских изменений.
В настоящее время все поставщики компании Тойота применяют СФК. Компания «Аисин Варнер», которая обеспечивает поставку 98% коробок передач для Тойота, сообщает, что СФК помогла сократить количество конструкторских изменений в период технологической разработки изделия на половину. Общий эффект СФК заключается в сокращении времени разработки в их компании и общей длительности цикла разработки и освоения производства наполовину. Тем самым достигается сокращения длительности времени выхода на рынок новых марок для компании Тойета.
Внедрение СФК будет вызовом для любой компании. Оно требует большого объема работ на ранних этапах планирования. СФК также усложняет внесение изменений после того, как проект принят к разработке, потому что в этом случае придется изменять все элементы системы, внутренне связанные между собой. Система может также оказаться слишком сложной с точки зрения администрирования: Как наладить коммуникацию между участвующими в работе подразделениями, обеспечить согласованность их решений? Кто будет следить за документами на протяжении всего цикла конструкторской разработки? Как внести изменение в документы СФК, если эти изменения инициируются во время разработки технологии и подготовки производства?
Несмотря на все эти потенциальные трудности, СФК открывает массу преимуществ.
Это система приводится в движение потребителем. Она позволяет установить связь между требованиями потребителей, техническими характеристиками изделия, параметрами его функциональных подсистем и их компонентов на всех этапах разработки.
СФК также обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик и требований к методам реализации технологических операций. Эта система формирует непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы производственной системы подчинены потребительским требованиям.
Система СФК предполагает использование командного подхода к организации работ. Она позволяет объединить, скоординировать действия различных функциональных служб, помогает им лучше понять требования потребителя и друг друга и совместно находить средства удовлетворения этих требований.
