Adesea, vânzarea produsului principal ca atare nu este atât de profitabilă - prețul nu este cu mult mai mare decât prețul de achiziție. Compania face adesea bani pe dopas - produse suplimentare. Produsele de asigurare sunt un exemplu de astfel de supliment. Dar nu orice cumpărător poate înțelege de ce are nevoie de el. Cum să oferiți asigurare unui client mai jos.
Un agent de vânzări bun își cunoaște întotdeauna bine produsul. Și chiar dacă știe pe de rost, informațiile din forma tipărită sunt mereu la vedere. Și acest lucru este destul de logic. Fiecare vânzare este o mică afacere, o bătălie de argumente. Și fiecare argument are o relevanță limitată în timp.
Acest lucru este important în vânzări în general și în vânzarea asigurărilor suplimentare în special. Dacă nu puteți calcula costul asigurării, va fi dificil să o oferiți. Dacă clientul obiectează, atunci este important să exprimați prompt un contraargument - să zicem, o opțiune mai puțin costisitoare. Dacă vânzătorul nu poate formula rapid un argument (în cazul nostru, costul asigurării sau opțiunea acesteia), atunci va fi dificil să trecem mai departe.
Este evident că este dificil să oferi asigurare unui client pentru că nu toată lumea își vede propriul beneficiu în asta. Cumpărătorul înțelege doar că trebuie să plătească bani în plus pentru asigurarea suplimentară. Dar există un alt punct de vedere care este important de transmis lui. Și anume, asigurarea standard acoperă de obicei doar avariile din fabrică. În cazul unui caz de avarie fără garanție, reparația cade pe umerii cumpărătorului însuși. Și adesea, astfel de reparații pot costa jumătate din prețul de achiziție sau chiar mai mult.
Și asigurarea este capabilă să acopere costurile reparațiilor fără garanție care sunt de câteva ori mai mari decât costul asigurării în sine.
Este util să folosiți întrebări. Întrebările vă permit să nu conduceți intruziv la un anumit gând. De exemplu:
„Ce s-a întâmplat cu dispozitivul anterior?”
„Aveți copii care ar putea avea acces la achiziție?”
„Ați scăpat vreodată dispozitivul, ce ați făcut în acest caz?”
„Cât timp intenționați să utilizați dispozitivul?”
Răspunsurile la întrebări ca acestea vă pot oferi informații care vă vor oferi argumente puternice. Întrebări ca acestea pot duce la ideea că asigurarea suplimentară nu este deloc o risipă.
„Garanția standard acoperă doar unele dintre riscuri. Vrei să știi cum să-ți protejezi noua achiziție de cazurile fără garanție?”
„Avem un program interesant din ... În cazul în care scăpați și spargeți dispozitivul, inundați-l cu apă și așa mai departe, ... .. Vă va rambursa prețul de achiziție. Vrei să afli mai multe?”
Reacția așteptată la oferta de asigurare suplimentară este o înțelegere greșită a sensului acestei asigurări suplimentare. Și, în consecință, o obiecție. Dar, de regulă, în aceleași situații, obiecțiile sunt aceleași. Adică, aceasta este ceea ce se numește obiecții tipice. Și dacă vă pregătiți din timp pentru o astfel de situație, vă puteți crește eficiența.
Cumpărătorul înțelege că asigurarea este un lucru util. Dar faptul că trebuie să plătești pentru acest plus devine un obstacol. Și puteți depăși acest obstacol cu ajutorul manipulării prețurilor.
De exemplu, împărțirea prețurilor. Să presupunem că oferiți o garanție suplimentară pentru o mie cinci sute. Prețul pentru un produs care nu poate fi atins și care nu poate fi nici măcar solicitat poate părea considerabil. Împărțirea prețului funcționează bine în această situație - dacă împărțiți prețul la 12 luni ale anului, veți obține un preț de 125. Și acesta este doar două pachete de țigări.
Comparaţie. Am menționat deja mai sus, vom atinge puțin mai mult. Însuși termenul „scump” implică comparație. Nu degeaba, înainte de a lucra cu o obiecție, începe scump cu clarificarea „cu ceea ce compari”. Să presupunem că oferiți o garanție suplimentară pentru un gadget cu un preț de 30 mii. Costul unei garanții suplimentare este de o mie și jumătate. Este scump? Poate, dar 1500 este mult mai puțin de treizeci de mii. Și dacă apare un caz de garanție, atunci beneficiul va fi semnificativ. Faceți această comparație pentru client ca răspuns la obiecție.
Astăzi, propria afacere devine din ce în ce mai populară. Nu toată lumea se mulțumește cu munca pentru un străin. Afacerea proprie este o oportunitate excelentă de a arăta calitățile unui lider, precum și de a crește semnificativ veniturile.
Totuși, toate acestea vor deveni realitate doar dacă abordați afacerile cu inteligență și responsabilitate. Această regulă se aplică tuturor opțiunilor de investiție a fondurilor disponibile, fără excepție. Dar ce fel de afacere este considerată profitabilă și cerută astăzi?
Dacă vrei să te dezvolți și să crești în domeniul comerțului, atunci o agenție de asigurări este o opțiune bună. Un plan de afaceri va ajuta la calcularea corectă a tuturor costurilor financiare viitoare, precum și la identificarea punctelor forte și a punctelor slabe ale acestui tip de afaceri. Pentru ca afacerea dvs. să se dezvolte constant și să aducă profituri stabile, trebuie să acordați atenție numeroaselor nuanțe.
Mai întâi trebuie să decideți direcția companiei. De fapt, poți asigura aproape orice. Totul depinde direct de direcția care este mai relevantă într-un anumit caz. Dar întotdeauna merită să ne amintim că afacerea de asigurări poate costa pe proprietar mult mai mult dacă alege varianta costisitoare. Prin urmare, valoarea investiției inițiale este adesea direct dependentă de tipul specific de comerț.
Cea mai populară asigurare astăzi este considerată a fi asigurarea imobiliară, auto și de sănătate. Dezvoltarea comerțului prin Internet a dat, de asemenea, un impuls popularizării unui alt tip de afacere în acest domeniu. Aceasta se referă la asigurarea cumpărăturilor, care de foarte multe ori ajung la potențialii lor proprietari din alte țări și acoperă astfel distanțe colosale. Deși, după cum arată practica, majoritatea clienților companiilor sunt îngrijorați de siguranța achiziției lor în Rusia.
Pentru a determina tipul de asigurare, este necesar să se efectueze o serie de studii simple ale pieței locale. Începeți cu organizațiile concurente. Experții recomandă întotdeauna să te străduiești să ocupi acea nișă de business în care nu sunt atât de mulți rivali ca în rest.
Cu toate acestea, acum piața din toate sferele comerțului este extrem de dens ocupată. Prin urmare, toți nou-veniții vor trebui să încerce din greu să iasă în evidență de cei care au reușit să-și înregistreze afacerea mai devreme. Cercetarea de marketing ajută la identificarea celor mai libere puncte ale pieței, precum și la identificarea nevoilor potențialilor clienți.
Chiar și cele mai simple sondaje sociale pe tema dorită pot fi folosite ca instrument. Dacă personal nu vă permiteți o astfel de analiză, atunci va trebui să apelați la specialiști care nu numai că vor colecta toate informațiile necesare, ci și vor analiza în mod independent și vor oferi recomandări specifice. Desigur, aceste servicii nu sunt oferite gratuit.
Care este fața oricărei companii? Desigur, biroul. El este cel care trebuie ales cu mare grijă. Însăși ideile de asigurare sunt, desigur, importante. Dar dacă clienții trebuie să se întâlnească cu conducerea companiei, precum și cu angajații acesteia, într-un teritoriu inestetic situat chiar la marginea satului, atunci în acest caz, cu greu veți avea șansa de a achiziționa consumatori cu bani reali. În plus, astfel de premise ridică îndoieli în rândul multor oameni cu privire la calificările și chiar onestitatea acestei companii.
Prin urmare, într-un plan de afaceri, trebuie neapărat să luați în considerare costul închirierii spațiilor care ar fi atractive pentru clienții companiei. Desigur, cel mai simplu mod de a închiria un birou este să-l cumperi imediat.
Această opțiune este potrivită numai pentru investitorii mari, cu o cantitate mare de numerar gratuit disponibil. În plus, organizatorul unei astfel de companii de asigurări trebuie să fie conștient de faptul că afacerea poate să nu justifice investiția. În cazul închirierii spațiilor, pierderile vor fi mult mai mici.
În ceea ce privește biroul în sine, acesta ar trebui să fie situat în mod ideal în centrul orașului. O agenție de asigurări, al cărei plan de afaceri a fost întocmit corect, ținând seama de toate nuanțele, va fi amplasată doar acolo unde clienții pot ajunge cu ușurință atât cu transportul public, cât și cu cel privat.
Asigurați-vă că aveți grijă de apropierea de stațiile de metrou, precum și de orice repere locale bine-cunoscute. Acest lucru va face mult mai ușor pentru oameni să găsească un birou. Pregătește-te pentru un cost mare. La urma urmei, o astfel de cameră va fi solicitată. În consecință, proprietarul acestuia vă va emite invariabil o factură substanțială de închiriere. Cu toate acestea, un management adecvat al afacerii va recupera cu ușurință aceste investiții.
Nu uitați de finisarea localului. Reparațiile de înaltă calitate nu vor servi decât binele reputației companiei. În plus, trebuie să achiziționați mobilier elegant și practic, să achiziționați toate echipamentele de birou necesare, precum și articole de papetărie. Va fi mai bine dacă biroul capătă propriul stil unic, care poate fi urmărit în toate lucrurile mici și detaliile individuale.
Asigurați-vă că aveți grijă de un loc convenabil pentru negocieri cu clienții. Oamenii ar trebui să fie confortabil. Afacerea cu asigurări este o nișă foarte profitabilă. În consecință, concurenții sunt și ei în alertă. Prin urmare, va trebui să cheltuiți o sumă bună de bani într-o cameră confortabilă și spațioasă, cu un birou separat pentru negocieri. De asemenea, nu este recomandat să vă zgâriți cu software-ul licențiat pentru PC-uri și laptop-uri.
Acest lucru va păstra toate informațiile personale despre clienți, precum și contabilitatea internă în siguranță. Confidențialitatea este foarte importantă. Prin urmare, este necesar să se protejeze calitativ bazele companiei de atacurile virtuale ale potențialilor concurenți. În plus, software-ul de înaltă calitate este o garanție că nu există defecțiuni tehnice.
Bună ziua, dragi colegi!
Vânzarea asigurărilor la solicitarea unui împrumut Este o întrebare incredibil de actuală pentru mulți manageri și șefi de birouri bancare. Întrebări pe această temă (Cum să vând asigurări clienților atunci când solicit un împrumut de consum) Am primit mai ales des în ultima vreme.
Acest lucru nu este surprinzător, deoarece multe bănci sunt acum concentrate pe creșterea veniturilor din comisioane, iar vânzările de asigurări permit băncii să le mărească semnificativ într-un timp scurt, plus reducerea posibilelor riscuri ale creditării de consum.
Conducerea birourilor bancare vede valoarea vânzării asigurărilor pentru ei înșiși, stabilește planuri stricte pentru procentul de penetrare a asigurărilor în emiterea de credite cu amănuntul.
Dar cum să vă asigurați că clientul vede și valoarea asigurării și, ca urmare, a fost de acord cu înregistrarea?
În acest articol, vă voi oferi câteva sfaturi care vă pot ajuta.
Înainte de a oferi câteva opțiuni interesante, vreau să atrag atenția asupra modului de a nu prezenta asigurarea.
Opțiunea 1 „Condamnat la eșec”- Managerul băncii întreabă pur și simplu „Doriți să vă asigurați?”
Expresia „ți-ar plăcea” a distrus deja milioane de potențiale oferte și continuă să facă acest lucru cu succes. Scăpați de el dacă îl folosiți în continuare atunci când comunicați cu un client))
Opțiunea 2 „Ofertă înfricoșătoare”- Managerul băncii întreabă foarte nesigur: „Avem asigurare, deci nnuu ... Puteți obține un împrumut cu asigurare .. în principiu ... dar va costa ... Mm... uh... un anumit procent. Sau este mai bine să o eliberezi fără asigurare? "
Opțiunea 3 „Dăunător băncii”- managerul ii sopteste clientului: „O sa iti aranjez un imprumut fara asigurare, ca sa nu platesti in plus banca, altfel suntem nevoiti sa oferim aceasta asigurare.. daca dintr-o data spune-mi ce ti-am oferit, dar tu chiar nu-i nevoie, bine? "
Desigur, toate acestea sunt extreme, dar într-o măsură sau alta apar în realitate :))
Acum voi da mai multe recomandări care vă vor ajuta să creșteți vânzările de asigurări împreună cu împrumuturile de consum. Unii dintre angajații mei au o rată constantă de penetrare de 100% în vânzările de asigurări (adică fiecare împrumut este emis numai cu asigurare).
1) folosiți o combinație eufonică de cuvinte
Nu folosiți cuvântul „asigurare” atunci când comunicați cu un client. Este deja perceput negativ și asociat cu costuri inutile.
Încercați să spuneți „protecție financiară”, „program de securitate financiară” sau alte opțiuni mai eufonice.
2) vindeți pe pilot automat
Uneori această metodă funcționează. Nu este nevoie să întrebați clientul dacă are nevoie sau nu de asigurare. Acționați mai agresiv și informați clientul că „acest serviciu este emis din motive de securitate atunci când solicitați un împrumut”. Desigur, pot exista obiecții și vor exista întotdeauna clienți care nu sunt de acord cu astfel de abordări, dar poți oricând să faci un pas înapoi și să explici clientului de ce este atât de important și necesar.
3) se referă la personajul de masă, „toată lumea face asta”.
Pentru mulți clienți, o tehnică atât de simplă și banală va fi definitorie.
„Acum toți clienții, atunci când solicită un împrumut, întocmesc imediat un program de protecție financiară”.
„După cum arată statisticile, fiecare împrumut este emis în biroul nostru cu un program de protecție financiară, deoarece...”
4) împărțiți prețul asigurării și utilizați întrebarea „Este această sumă semnificativă pentru dvs.?”
Indiferent de modul în care este plătită asigurarea în banca dumneavoastră (forfet sau lunar), împărțiți-o. 5.000 de ruble pe an, adică mai puțin de 500 de ruble pe lună, sau aproximativ 20 de ruble pe zi.
Pe fondul acestei sume neînsemnate, beneficiile de la asigurări arată ca niște adevărați giganți în țara liliputienilor.
Și pentru a primi confirmarea de la client, pune următoarea întrebare „20 de ruble pe zi, este această sumă semnificativă pentru tine?” La care clientul spune adesea „nu, nu. Neesențial. "
În următoarele articole, vă voi spune cum să explicați clientului de ce are nevoie de asigurare, cum să îi transmiteți toate beneficiile și valorile acestui program.
Intră pe site, comentează articole, pune întrebări!
Vindeți frumos și ușor!
Pentru angajații centrului de apeluri, cheat sheets sunt special create pentru livrarea efectivă a informațiilor către apelant. Aceste foi de cheat sunt numite scripturi.
Scripturile sunt altceva decât un scenariu în care un angajat are o conversație cu un asigurător care apelează. Această instrucțiune pas cu pas facilitează foarte mult munca managerilor și operatorilor centrelor de apeluri. Un scenariu bine scris poate crește eficiența unui angajat al unui call center. Este nevoie de mult timp și efort pentru a crea un scenariu eficient. Înainte ca scenariul să fie folosit în practică, specialiștii vor lucra cu atenție asupra lui, care, la rândul lor, vor compara, analiza și înlocui diferite versiuni de fraze, propoziții și diverse combinații care ajută la inspirarea unui sentiment de încredere în client, sentimentul că este în mâinile lui de la un profesionist. La urma urmei, dacă acest lucru nu se face, atunci angajatul nu va putea să se aprofundeze în întrebarea clientului. În acest caz, ambele părți vor rămâne nemulțumite de rezultatele conversației lor.
Una dintre funcțiile principale ale scripturilor este de a vinde un produs de asigurare. Scopul principal al scripturilor este de a face ca vânzarea produselor de asigurare să fie controlată și previzibilă. Există 5 etape principale care se concentrează pe vânzările eficiente de produse de asigurare:
1) Stabilirea contactului. În această etapă, este important să începeți corect un dialog cu clientul. Această etapă include salutarea clientului, prezentarea dumneavoastră și a companiei de asigurări la care sunteți angajat.
2) Identificarea nevoilor. În această etapă, rolul principal îl joacă întrebările adresate potențialului asigurat. Dacă construiți corect un lanț de întrebări, atunci nevoia unui potențial asigurat va fi cu siguranță evidentă.
3) Prezentarea produsului. Pe baza rezultatelor etapei precedente, clientului i se propune o lista de produse de asigurare, din care il alege pe cel mai potrivit. Atenția se concentrează asupra beneficiilor pentru potențialul asigurat de pe urma acestui produs.
4) Tratarea obiecțiilor. Majoritatea clienților nu sunt pregătiți să încheie tranzacția imediat. Au multe îndoieli, chiar și scuze. În această etapă, este important ca clientul să cumpere acest produs pe loc, sau să facă o programare la un anumit loc la o anumită oră.
5) Finalizarea tranzacției. Această etapă este ultima din această tehnică. În cazul în care un client cumpără un produs de asigurare, ar trebui să se ceară recomandări de la el. Dacă înțelegerea nu a avut loc, trebuie să luați contacte de la acest potențial client pentru a lucra în continuare cu el.
Scripturile joacă un rol extins în diferite sarcini ale unei companii de asigurări. Scripturile pot fi împărțite în 3 grupuri mari:
1) Scripturi utilizate în vânzarea produselor de asigurare. La rândul său, această specie este împărțită în următoarele subgrupe:
1. Stabilirea contactului;
2. Identificarea nevoilor;
3. Tratarea obiecțiilor;
2) Scripturi folosite pentru a informa clientul.
3) Scripturi utilizate pentru menținerea contactului cu clientul.
1) Prezența scenariilor de la compania de asigurări;
2) Tipuri de scripturi existente;
3) Volumul și variația scenariilor furnizate;
4) Utilizarea scripturilor de către asigurători.
Prima companie de asigurări care a fost analizată este ROSGOSSTRAKH LLC. Această companie de asigurări este unul dintre cei mai puternici concurenți de pe piața asigurărilor. În arhiva sa, compania deține o cantitate colosală de informații care vizează facilitarea comunicării între asigurători și clienți. Această companie de asigurări are texte gata făcute pentru comunicarea cu clienții asupra tuturor posibilelor dialoguri care pot apărea între un angajat al unei companii de asigurări și un potențial client.
Analiza ulterioară va avea loc sub forma unui tabel.
|
ROSGOSSTRAKh tabel script al companiei de asigurări |
||
|
Vanzarea produselor de asigurare |
||
|
Identificarea unei nevoi |
||
|
Lucrați cu obiecții |
||
|
Vanzarea produselor de asigurare |
||
|
Informarea clientului |
||
|
Furnizarea de informații |
||
|
Menținerea contactului |
||
|
Apelați scriptul cu un memento pentru a plăti următoarea tranșă. 1. Salutări. Bună ziua, Ivan Ivanovici? 3. Informarea Clientului despre necesitatea plății următoarei prime de asigurare. Ivan Ivanovici, vă reamintesc că după 7 zile (cu o plată lunară și trimestrială) / 14 zile (cu o plată semestrială și anuală), se datorează următoarea plată. 4. Oferiți-vă să vă ajutați la determinarea modului și locului cel mai convenabil de a plăti contractul. Ivan Ivanovici, sunteți mulțumit de metoda actuală de plată? Pentru comoditatea plății ratelor regulate, permiteți-mi să vă spun despre cele mai convenabile metode de plată a contribuțiilor care există astăzi în Companie: Fără acceptarea debitării de pe cardul bancar al Clientului Debitează de pe un card bancar independent în Cabinetul Clientului pe site-ul Companiei sau apelând la Centrul de Contact În sucursalele Băncii OJSC Rosgosstrakh (sau prin intermediul băncii de internet pe site-ul Companiei), în birourile Soyuz-Apollo și în birourile băncilor partenere Prin Federal System City, rețeaua de saloane de comunicare MTS și Euroset Prin serviciul IBOX În filialele Întreprinderii Unitare de Stat Federale Poșta Rusă În alte sucursale ale băncilor neincluse în lista băncilor partenere. Care dintre următoarele metode de plată ar fi cea mai convenabilă pentru dvs.? În cazul în care Clientul nu are posibilitatea de a plăti contribuțiile online, atunci este necesar să se ofere alte modalități de plată a contribuțiilor în funcție de localizarea teritorială a Clientului (locul de reședință, locul de muncă) Ei bine, atunci, pentru comoditatea dvs., vă voi trimite pe telefonul mobil sau pe e-mail cele mai apropiate adrese de dvs. (la locul de muncă sau de reședință) unde puteți efectua o plată. Ivan Ivanovici, vreau să vă reamintesc și posibilitatea plății în avans a contribuțiilor înainte de data plății conform graficului / plată parțială a contribuțiilor (mai mult decât suma stabilită conform graficului, de exemplu, 2 rate). Pe viitor, în cazul unor dificultăți financiare neprevăzute, contribuțiile plătite în avans vor deveni geamandura ta de salvare și vor fi afișate la următorul punct din program. În cazul în care Clientul este gata să treacă la plata contribuțiilor prin metoda fără acceptarea debitării, este necesar să se facă o programare pentru a completa o cerere de conectare a acestui serviciu 5. Încheiați conversația. Ivan Ivanovici, a fost frumos să vorbesc cu tine. Mulțumesc pentru timpul acordat! O zi plăcută! |
||
|
Felicitări pentru sărbători |
Apelați scriptul pentru a felicita clientul în ziua respectivă 1. Salutări Bună ziua, Ivan Ivanovici? 2. Prezentare. Cerere de a vorbi. Sergey Dmitriev, agent al companiei Rosgosstrakh. Vă este convenabil să vorbiți acum? 3. La mulți ani. Solicitați servicii. Ivan Ivanovici, te sun pentru a te felicita de ziua ta și a-ți dori multă sănătate și bunăstare financiară. Spune-mi, ești mulțumit de serviciu? Aveți întrebări sau solicitări? 4. Memento a rolului tău. Dacă aveți întrebări despre contract, sau doriți să aflați despre produse noi și oferte interesante, mă puteți contacta. 5. Încheiați conversația. Ivan Ivanovici, ai o zi frumoasă, a fost frumos să vorbesc cu tine. La mulți ani din nou! Mulțumesc pentru timpul acordat! Toate cele bune! |
|
|
Script de apel pentru reînnoirea contractului de asigurare. 1. Salutări. Bună ziua, Ivan Ivanovici? 2. Prezentare. Cerere de a vorbi. Svetlana Dmitrieva, agentul lui Rosgosstrakh. Vă este convenabil să vorbiți acum? 3. Informarea Clientului despre posibilitatea reînnoirii contractului. Ivan Ivanovici, acum 2 ani ai încheiat un contract de asigurare de viață și ai plătit primele pentru un an și jumătate, după care ai decis să reziliezi contractul de asigurare. Este corect? Astăzi vă sun cu o ofertă specială de reînnoire a contractului de asigurare. Este interesant pentru tine? În acest moment, Compania a dezvoltat mai multe condiții pentru reînnoirea contractului cu păstrarea sumei de bani acumulate în baza contractului dumneavoastră. Ești interesat de această ofertă? 4. Aranjarea unei întâlniri. Stabilirea orei și a locului întâlnirii. Ivan Ivanovici, sunt gata să mă întâlnesc cu tine pentru a vă spune mai detaliat despre termenii de reînnoire. Când vă este mai convenabil să vă întâlniți miercuri la 19:00 sau joi la 12:00? (Stabiliți ora exactă a întâlnirii cu Clientul). Să clarificăm adresa. 5. Încheiați conversația. Ivan Ivanovici, să ai o zi bună, a fost plăcut să vorbesc cu tine. Mulțumesc pentru timpul acordat! Te văd! |
Scripturile companiei de asigurări ROSGOSSTRAKH sunt universale, sunt potrivite pentru comunicarea cu orice categorie de vârstă. Aceste scripturi sunt oficiale și țin la distanță potențialul asigurat, păstrând doar relațiile de afaceri, întrucât se bazează doar pe interesul de proprietate dintre părți. Clișeele companiei de asigurări ROSGOSSTRAKH sunt eficiente, datorită apelului frecvent al asigurătorului către un potențial asigurat pe numele său. Această tehnică construiește încredere în subconștientul clientului și este mai dificil pentru un astfel de client să refuze să achiziționeze unul sau altul serviciu de asigurare. Scripturile sunt construite pe baza întrebărilor care oferă clienților dreptul de a alege: Este convenabil să vorbiți acum? Ivan Ivanovici, sunteți mulțumit de metoda actuală de plată? Spune-mi, ești mulțumit de serviciu? Aveți întrebări sau solicitări? Este interesant pentru tine? Ești interesat de această ofertă? Aceste întrebări sunt principalul indicator că pentru compania de asigurări ROSGOSSTRAKH principalul lucru este că clientul este mulțumit, că toate interesele sale sunt îndeplinite. Scripturile nu folosesc negația, prin urmare, obținerea unui răspuns pozitiv de la un prospect crește foarte mult. Aceste modele de scenarii sunt eficiente deoarece se bazează pe interesele asigurătorului, reflectând interesul companiei de a se asigura că clientul este mulțumit de serviciu. În cadrul dialogului, asigurătorul și potențialul asigurat sunt la același nivel, stabilind astfel un mediu confortabil între părți. Scripturile companiei de asigurări ROSGOSSTRAKH sunt eficiente pe baza dovezilor de mai sus.
A doua companie de asigurări care a fost analizată este IC RESO-Garantia. RESO-GARANTIA deține cea mai bună școală de pregătire a agenților de asigurări dintre toate companiile de asigurări existente pe teritoriul Federației Ruse. Această companie de asigurări a avut mare grijă de angajații săi. Fiecare angajat al acestei companii, care lucrează direct cu clienții, este instruit în școala de mai sus. Unul dintre numeroasele cursuri predate în clasă este cursul de comunicare cu clienții. Compania de asigurări RESO-Garantia a abordat temeinic această problemă. În arsenalul de scenarii al companiei de asigurări RESO-Garantia există o gamă largă pentru orice situații care pot apărea între un agent de asigurări și un potențial asigurat. Dezvoltatorii de scenarii și-au luat foarte în serios șabloanele de agenți de asigurări. Datorită acestui fapt, agentul de asigurări poate ieși din orice situație. Scenariile acestei companii de asigurări vă permit să stabiliți un contact între părți, să dezamorseze atmosfera de neîncredere și să intereseze un potențial asigurat. Analiza scenariilor companiei de asigurări RESO-Garantia va fi reflectată în tabelul 2.2
|
Tabel de scripturi al companiei de asigurări RESO-Garantia |
||
|
Vanzarea produselor de asigurare |
||
|
Stabilirea contactului |
Bună ziua! / Bună ziua! / Bună dimineața! Numele meu este. Desfășuresc un sondaj privind calitatea serviciului de către Compania de Asigurări pentru Casa dumneavoastră. Aveți un minut să vorbiți despre protejarea unei astfel de frumusețe / casă / cabană / reședință de vară? |
|
|
Identificarea unei nevoi |
||
|
Lucrați cu obiecții |
1. Fără bani Pentru ce nu ai bani, o poliță de asigurare sau să cumperi o casă nouă de vară? Cât costă acum casa ta de vară? Cât credeți că costă polița? Vedeți diferența? Da, într-adevăr, tarifele diferă în funcție de companie. Pe langa preturi, ati comparat conditiile pe care vi le ofera alte companii, ati citit regulile lor de asigurare? Sunteți interesat să citiți termenii și condițiile noastre? Mai mult, sunt de acord cu tine că nu toată lumea este pregătită să-și permită asigurarea în RESO! (Unii se îmbracă și mănâncă din piață, iar alții exclusiv din buticuri). Tarifele noastre facilitează efectuarea plăților. Din câte vă înțeleg, situația este cu adevărat neplăcută. Este profitabil pentru tine să-ți protejezi proprietatea? Dacă nu cumpărăm pantofi de calitate superioară într-un magazin, atunci mergem la un alt magazin pentru pantofi noi.De aceea îmi propun să luăm în considerare informațiile despre produs din compania noastră. 3. Nu sunt asigurat Când ieși din casă, încuie ușa, și nu cea mai sofisticată, închide-o? Pentru ce? Ai măcar o pastilă în casă? Pentru ce? Nu ești bolnav acum, nu-i așa? Auzind în prognoza meteo despre posibilitatea ploii, iei o umbrelă când ieși din casă? De ce, încă nu plouă pe stradă? Doar în cazul în care? Vă asigurați împotriva acestui eveniment? Ai spus 4. Nu am nevoie. Nu este necesar Spui Nu e nevoie, dar cât va costa cenușa cabanei tale de vară? 5. Nu mi s-a întâmplat nimic anul acesta și anul acesta nu voi fi asigurat. E bine că nu ți s-a întâmplat nimic. Și ești sigur că nici anul acesta nu se va întâmpla nimic. S-a întâmplat vreunul dintre cunoscuții tăi? Nu este tipic pentru o persoană să se gândească la lucruri rele, dar viața își dictează propriile termeni. În virtutea muncii mele, mă întâlnesc cu diferite cazuri și știu că se întâmplă. Aveți protecție împotriva situațiilor neprevăzute? Să luăm în considerare mai multe opțiuni bazate pe capacitățile dvs. |
|
|
Vanzarea produselor de asigurare |
||
|
Informarea clientului |
||
|
Stabilirea contactului |
||
|
Furnizarea de informații |
||
|
Menținerea contactului |
||
|
Stabilirea contactului |
||
|
Memento de expirare a contractului de asigurare |
||
|
Memento al datei de plată care se apropie |
||
|
Felicitări pentru sărbători |
||
|
Reînnoirea produselor de asigurare |
Scenariile companiei de asigurari RESO-Garantia sunt oficiale, dar in acelasi timp creeaza o atmosfera prietenoasa intre partile la asigurare. Cea mai mare parte a scenariilor este ocupată de întrebări care iau prin surprindere asiguratul. Aceste întrebări sunt cele care îl împing pe asigurat să cumpere un produs de asigurare, îndeplinind astfel una dintre cele mai importante sarcini ale centrelor de apel pentru a vinde un produs de asigurare. Pe lângă întrebări, scenariile oferă exemple din viața reală, care sunt argumente serioase pentru întrebările puse. Aceste modele de script pot fi caracterizate ca fiind agresive: scripturile sunt construite în așa fel încât să atace un potențial asigurat și este dificil pentru asigurat să reziste unei asemenea prezentări de informații. Această metodă este foarte eficientă, deoarece permite realizarea unei dinamici pozitive în vânzarea produselor de asigurare. Asiguratorul domina conversatia asupra potentialului asigurat, pe parcursul dialogului se poate observa ca asiguratorul este intotdeauna cu un pas mai sus decat asiguratul. Acest mod vă permite să controlați potențialul asigurat și să îl împiedicați să se abată de la obiectivele asigurătorului.
Companiile de asigurări ROSGOSSTAKH și RESO-Garantia sunt cele mai importante companii de asigurări de pe piața de asigurări din Rusia. Pentru a identifica o companie cu un call center mai eficient, să comparăm structura centrului de apeluri. Compararea centrelor de apeluri va fi efectuată în tabelul 2.3
|
Lista de comparație |
Compania de asigurări ROSGOSSTRAKH |
Companie de asigurari RESO-Garantia |
|
Disponibilitate call center |
||
|
Disponibilitatea scripturilor |
Baza de date mare de scripturi |
Baza medie a scriptului |
|
Tipuri de scripturi |
1. Stabilirea contactului; 2. Identificarea nevoilor; 3. Tratarea obiecțiilor; 4. Vanzarea unui produs de asigurare. Scripturi folosite pentru a informa clientul. Scripturi folosite pentru a menține contactul cu clientul. |
Scripturi utilizate la vânzarea produselor de asigurare: 1. Stabilirea contactului; 2. Tratarea obiecțiilor; 3. Vanzarea unui produs de asigurare. |
|
Volumul și variațiile |
Compania de asigurări ROSSGOSTRAKH are o bază de date extinsă de scripturi de asigurare. Compania are multe variante de scârțâituri de toate felurile. |
Compania de asigurări RESO-Garantia are o bază medie de scripturi de asigurare. Compania de asigurări nu are prea multe variații în scârțâiturile de asigurări. Practic, accentul se pune pe scripturile concepute să funcționeze cu obiecții. |
Conform tabelului, putem concluziona că între companiile de asigurări ROSGOSSTRAKH și RESO-GARANTIA, compania de asigurări ROSGOSSTRAKH a devenit lider și mai eficient în comparație cu activitățile centrelor de apel. Compania de asigurări ROSGOSSTRAKH are un centru de apel eficient cu cea mai mare bază de date de scripturi. Centrul de apeluri al companiei de asigurări ROSGOSSTRAKH are un sistem care funcționează bine, care include multe divizii, care interacționează fiecare între ele. Acest sistem vă permite să conectați apelantul cu specialistul care este specializat în întrebarea clientului și îi poate oferi cel mai complet și mai ușor de înțeles răspuns, sfătuiți cum să acționați în situația lui. Call Center-ul își menține poziția de lider folosind scripturi special dezvoltate pentru compania de asigurări ROSGOSSTRAKH. De menționat că aceste clișee sunt folosite de peste 90% dintre operatorii care lucrează în call center-ul companiei de asigurări ROSGOSSTAKH. Scenariile acestei companii de asigurări au următoarele caracteristici: politețe, mobilitate, varietate. Nivelul înalt de deservire al call center-ului s-a format de mult timp, ceea ce ne-a permis să atingem un nivel înalt.
Pentru mulți, vânzarea produselor de asigurare este o sarcină neplăcută și dificilă, mai ales dacă este o cruce, nu un produs principal. Începătorii în vânzări întreabă adesea: „Cum să vinzi asigurări unui client în plus față de produsul principal? Nu este ușor și mulți refuză să se asigure "... Nu este ușor, dar vom învăța cum să o facem.
Să aruncăm o privire asupra domeniilor în care asigurarea se suprapune cu produsul principal:
Aceste tipuri de asigurări sunt un produs încrucișat cu cel principal, deci este dificil să vinzi un astfel de produs, dar este destul de profitabil. Dificultatea constă în faptul că oferta ta este neașteptată pentru client. Acest lucru este perceput de client ca fiind cheltuieli neprevăzute neplanificate. Prin urmare, oferta de cumpărare a asigurărilor ar trebui să fie scurtă și atrăgătoare.
Multe reprezentanțe auto întâmpină dificultăți cu cele mai populare produse financiare CASCO și OSAGO - se vând mașini, dar nu există asigurare. De ce? Pentru că vânzarea unei asigurări scumpe necesită o tehnologie specială și nu toți vânzătorii și agenții o dețin.
Asigurarea CASCO este o asigurare completa a oricarui vehicul (toate riscurile ca proprietate), impotriva mai multor tipuri de risc: furt, dezastre naturale, actiuni ilegale a 3 persoane, accidente rutiere si alte riscuri. În cazul nostru, vom lua în considerare asigurarea mașinilor noi într-o reprezentanță auto.
Dacă totul este clar cu asigurarea OSAGO (asigurare de răspundere civilă față de alți utilizatori ai drumului) - este un tip de asigurare obligatorie în CSI și are un cost scăzut, atunci asigurarea integrală CASCO este un tip de asigurare voluntară pe care nu orice cumpărător sau proprietar al unui mașina își poate permite.
Costul unui produs de calitate este de aproximativ 4-5% din valoarea vehiculului, înmulțiți acest procent cu costul mașinii și veți vedea costul asigurării
Adesea, achiziționarea unei mașini noi într-un dealer auto pare un eveniment interesant, scump, dar plăcut pentru client. O persoană care cumpără o mașină nouă planifică pentru o perioadă lungă de timp și își afișează bugetul de achiziție, care include:
Dar asigurarea CASCO în 95% din cazurile de achiziții auto în numerar nu este inclusă în acest buget. Și cu cât mașina este mai ieftină, cu atât este mai greu să vinzi o poliță de asigurare completă.
Factori care vă împiedică să vindeți asigurări:
Folosește dragostea și preocuparea persoanei pentru noua ta mașină în vânzarea asigurărilor - aceste sentimente îți sunt ajutoare.
Nu vom lua în considerare tranzacții pentru împrumuturi auto, întrucât CASCO este o condiție prealabilă pentru obținerea unui împrumut pentru o mașină, iar aceasta nu mai este vânzarea de asigurări, ci un produs aferent vânzării unui împrumut.
În medie, procentul vânzărilor CASCO cu amănuntul fluctuează în intervalul de 15% din toate vânzările cu amănuntul de mașini. Această cifră scade la 3-5% în segmentul mașinilor din clasa economică. Toate aceste procente indică faptul că avem de-a face cu un produs complex și cu un mare potențial de dezvoltare. Deci, să învățăm să vindem acest produs complicat și să creștem cota de vânzare încrucișată a ofertelor.
Când propuneți unui client să-și asigure mașina nou-nouță, pregătiți-vă să faceți o treabă bună cu obiecții. Să ne uităm la principalele obiecții la vânzarea asigurărilor:
„Nu am încredere în companiile de asigurări”. Dacă clientul a avut o experiență negativă cu companiile de asigurări (IC), aflați cum a fost, ce a fost exact în neregulă. Dacă auziți despre IC, care a făcut furori cu înșelătoriile sale, sau o poveste despre cumpărarea unei asigurări la un chioșc cu numele „Cumpărați asigurare!” atunci totul este clar aici.
Este necesar să faceți o mică prezentare a IC-ului dvs. (istoric, evaluarea plăților, numărul de clienți, locația biroului, site-ul IC, experiența personală etc.). Și abia apoi treceți la produs.
Această obiecție poate fi depășită doar prin intermediul faptelor și a surselor autorizate de statistici, de exemplu: forinshurer.com. De exemplu astfel: „Centrul nostru auto cooperează cu mai multe companii de asigurări, iar toate acestea au fost verificate de peste o sută de evenimente asigurate. Printre acestea se numără și companii care sunt pe piața asigurărilor de peste 100 de ani. Feedback-ul bun de la clienții noștri este suficient pentru noi.” Dacă acest lucru nu este suficient, invitați clientul să viziteze biroul companiei, lăsați-l să vadă totul el însuși și chiar să comunice cu clienții.
— Nu acum, puțin mai târziu! Aceasta este o scuză standard a cumpărătorului, ceea ce explică clar vânzătorului că nu este pregătit să vorbească despre achiziționarea de asigurări chiar acum. Cum se procedează în acest caz?
În primul rând, nu este nevoie să impuni nimic clientului. Pregătește o propunere comercială (KP) și dă-o persoanei, cu cuvintele „Ați făcut o achiziție scumpă, nu amânați asigurarea! Aici v-am pregatit o oferta comerciala in conditii speciale pentru clientii nostri. Dacă ai nevoie de 5 minute, îți voi oferi o privire de ansamblu rapidă asupra beneficiilor asigurării complete.” Mai departe, conform propunerii comerciale pregătite, faceți o prezentare asupra produsului, măsurați riscurile și costul asigurării și luați cu dvs. propunerea comercială. Sunați înapoi clientul în două zile.
"Nu am nevoie de asigurare!" Pentru a vinde un produs cu această obiecție, este necesar să se transmită ideea de asigurare. Aceasta este singura modalitate de a crea nevoia de asigurare. Fără să se gândească la consecințe (accident de circulație, furt, dezastre naturale, acțiuni ilegale ale a 3 persoane), o persoană nu simte nevoia să-și asigure noua mașină și nu va cumpăra niciodată o poliță.
Dar, de îndată ce începi să vorbești despre asta, spui câteva povești despre clienții tăi care au apelat la serviciile de asigurări și au fost mulțumiți, îi deschizi ochii clientului asupra realității crude și asupra posibilității unui deznodământ favorabil al evenimentelor.
Vorbiți despre costul ridicat al unei mașini noi - acest lucru va trezi un sentiment de responsabilitate în client
Trebuie să povestești cu atenție povești de groază pentru a nu provoca anxietate și negativitate în client. Prezentați doar puncte culminante pozitive ale incidentelor, nu doar evenimente tragice
- Asta îmi este drag!
Companiile au tarife diferite (în raport cu franciza), deci arsenalul dvs. ar trebui să existe întotdeauna o alternativă mai puțin costisitoare. Aducând ideea asigurării și oferind termene flexibile de plată pentru produsul de asigurare, puteți conta pe faptul că, după câteva zile, proprietarul mașinii noi va fi interesat și va cumpăra asigurare de la dvs.
„Îmi pot rezolva singur problemele!” Uneori auziți de la cumpărători: "Crezi că nu voi putea plăti pentru reparația mașinii mele?"... Răspuns: „Da, desigur că puteți, dar cine vă va întoarce timpul și banii pe care i-ați cheltuit? Doar o jumătate de oră de timp pe care o petreceți emiterii unei polițe CASCO vă va economisi mult timp și nervi. În timp ce compania de asigurări „rezolvă” situația, veți putea să dedicați timp unor chestiuni mai importante.”
Pot exista o mulțime de obiecții atunci când vindeți asigurări, dar tot ceea ce este necesar pentru vânzări eficiente este în chestiuni de asigurare, capacitatea de a asculta clientul și posesia tehnicii de vânzare a produselor de asigurare.
Acum înțelegeți cum să vindeți asigurarea CASCO unui client, chiar dacă oferta dvs. este respinsă imediat. Folosind tehnica de a lucra cu obiecțiile clienților atunci când vindeți asigurări, nu numai că oferiți clientului liniște sufletească pe drumuri, dar voi înșivă câștigați mai mult.
Dacă ați avut experiență cu produsele de asigurare, împărtășiți-o cu noi în comentarii!
