Специально для определения степени лояльности клиентов к вашему проекту был создан индекс NPS.
Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) – это метрика, которую компании используют, чтобы определить отношение к ним клиентов.
Смотрите также Программа лояльности клиентов: 6 показателей для измерения лояльности клиентов
Компании с высоким NPS имеют больше возможностей расти и получать прибыль в долгосрочной перспективе.
С какой вероятностью вы бы посоветовали эту компанию другу?
Ответы основываются на десятибалльной шкале.
В зависимости от ответов покупателей, их в первую очередь нужно разделить на три следующие группы: сторонники, нейтральные потребители и критики.
После распределения клиентов вашего по соответствующим группам, нужно рассчитать индекс NPS компании, используя процент сторонников и критиков. Нейтральные потребители не участвуют в подсчете.
NPS компании = (% сторонников – % критиков) x 100.
Например, если в результате опроса 70% поставили оценку 9 или 10, а 10% – 1-6, результат будет составлять (70% – 10%) x 100 = 60.
NPS 60 – очень хороший показатель, так как большинство клиентов являются сторонниками.
NPS может варьироваться между -100 и 100, где -100 – худший, а 100 – лучший результат. В целом, NPS выше 30 считается хорошим результатом, больше 50 – отличным, и больше 70 – великолепным. Отрицательный NPS считается плохим результатом.
Но прежде чем настраиваться на получение NPS не ниже 70, нужно принять во внимание свою нишу, предложение продуктов и расценки. Каждая компания уникальна, и нет точного определения, какой показатель считать хорошим.
Как определить, достаточно ли хорош NPS компании для ее ниши? Ниже указаны показатели NPS для различных отраслей по результатам исследования Net Promoter Score Benchmark.
NPS индекс лояльности клиентов предоставляет бесценные данные об общем настроении вашей клиентской базы. Отслеживание своего NPS индекса помогает эффективно измерять лояльность и удовлетворенность клиентов, поэтому компании могут работать над улучшениями. Вот почему многие компании из Fortune 500 регулярно проводят опросы для определения NPS.
Не считая получения обратной связи от клиентов, NPS также помогает уменьшить отток клиентов (когда клиент прекращает свои отношения с компанией). Согласно исследованию Bain and Company, у «сторонников» обычно более долгие и выгодные отношения с компаниями. Зная обо всем этом, компания может сфокусироваться на превращении «нейтральных потребителей» и «критиков» в «сторонников», предоставляя им лучшее качество товаров и услуг.
Многие компании, большие и маленькие, совершают ошибку, когда зацикливаются на значения индекса NPS. Несмотря на то, что эту метрику очень полезно отслеживать, к клиентам нельзя относиться как к числам. Независимо от показателя, когда клиент уделяет время на отзыв, это прекрасная возможность углубить связь с ним.
Лояльность нельзя заработать при помощи чисел. И до, и после опроса необходимо строить отношения с клиентами.
Задача бизнеса: измерить NPS, не упустить возможность завязать открытый диалог с клиентами, развивать свой бизнес, продукты и услуги, и в конце концов увидеть, как вырос коэффициент удовлетворенности.
Многие компании используют индекс NPS как решение для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Однако эти данные имеют ценность если и когда компания действует в соответствии с ними. Нужно не только узнать показатель NPS, но и понять, что именно привело к такому результату.
Также не стоит фокусироваться на переубеждении критиков – воодушевляющие дискуссии со сторонниками также полезны. NPS – это не просто число. При правильном использовании, с его помощью можно решить проблемы пользователей, улучшить процессы и дать почву для инноваций.
NPS индекс лояльности клиентов — что это такое и формула расчета с примерами
4.3 (86.67%) - 6 оценок
По материалам: , 12.10.2017
Вам также может быть интересно
Программа лояльности клиентов: 6 показателей для измерения…
НПС или нефтеперекачивающая станция – это комплекс различного рода оборудования и сооружений, главным предназначением которого является создание (при помощи насосов) в нефтепроводе давления для перекачки нефти от нефтепромыслов или НПЗ до конечной точки. В самом начале нефтепровода находиться ГНПС (головная нефтеперекачивающая станция), назначение этого объекта — принимать подготовленную нефть с промысла или нефтепродукт с заводов. Нефть приходит на ГНПС с мест добычи, проходит через систему фильтров и поступает в резервуары. Оттуда начинается транспортировка по основной магистрали. Большинство НПС в Российской Федерации принадлежат ПАО «Транснефть».
ППС — Промежуточные нефтеперекачивающие станции, на нефтепроводе они размещаются через определенные расстояния (от 50 до 200 км), которые зависят от разных факторов: физических свойств нефти (в первую очередь — вязкости), заданного расхода нефти (т.е. какое количество необходимо перекачивать за определенную единицу времени), диаметра нефтепровода, характеристики применяемых насосов и других условий. Текущая нефть преодолевает силу трения стенки трубы. Давление в нефтепроводе постепенно снижается, а на НПС оно снова повышается до параметров, которых будет достаточно для продолжения перекачки нефти до следующей станции.
Нефтепродуктоперекачивающая станция – перекачивает готовый нефтепродукт с заводов до мест потребления. Ее состав и назначение такие же как НПС.
В состав нефтеперекачивающей станции входит различное оборудование, которое условно делят на две группы: основное и вспомогательное.
Оборудование ГНПС предназначено для выполнения следующих операций: нефть выкачивается из резервуарного парка (с помощью подпорных насосов) и проходит через сеть узлов учета. При прохождении через них определяется оптимальное количество нефти, которое должно попасть в магистраль, чтобы процесс перекачивания не был нарушен. При выходе из насосной станции нефть следует очистить от различного рода загрязнений. Для этого предназначен такой элемент как фильтры-грязеуловители.
После очистки нефть оказывается в узле предохранительных устройств. По сути, это заключительный этап перед ее попаданием непосредственно в магистраль. Проходя через этот узел, определяются показатели давления, если они выше предельно допустимых значений, то излишки нефти возвращаются обратно в резервуары, а нужное количество отправляется по магистрали.
Повышение давления потока нефти в магистральном нефтепроводе, для дальнейшей транспортировки осуществляется на промежуточных нефтеперекачивающих станциях (ППС). В состав промежуточных НПС может входить резервуарный парк или станция может быть без РП. Есть разные способы работы нефтеперекачивающих станций, выбор режима работы зависит от наличия в составе НПС резервуаров.
На НПС также устанавливаются камеры приема и пуска средств очистки и диагностики, которые используются для запуска и извлечения средств очистки стен трубопровода от загрязнений (парафиновых отложений), а также диагностических приборов, которые выявляю дефекты трубы. Система регулирования давления при избыточном давлении сбрасывает излишки нефти в специальный накопительный коллектор. ССВД (системы сглаживания волн давления), назначение этой системы — защита нефтепровода от гидравлических ударов, которые могут возникнуть во время аварийных остановок.
В качестве основного оборудования нефтеперекачивающих станций используются:
Что касается нефтеперекачивающих насосов, то они должны быть, прежде всего, высокопроизводительными (особенно если дело касается длинных нефтепроводных магистралей). Наиболее эффективно использование высоконапорных нефтеперекачивающих насосов. Объясняется это тем, что для более быстрого процесса перекачивания нефти давление внутри трубопровода должно быть как можно более высоким.
Насосы устанавливается в магистральной насосной, они могут соединятся параллельно или последовательно.
Низконапорные нефтеперекачивающие насосы могут использоваться в нефтепроводах средней и малой протяженности. Кроме того, их можно использовать в магистральном трубопроводе, однако только в качестве подпорных насосов (через который нефть попадает в резервуарный парк).
В качестве приводов используются электрические двигатели. Поскольку их мощность должны быть как можно большей (для управления работой высоконапорных нефтеперекачивающих насосов), для обеспечения функционирования таких двигателей нужно наличие высоковольтной электросети.
Крупнейшие нефтяные компании (например, «Транснефть») устанавливают приводы в тех же помещениях, что и нефтеперекачивающие магистральные насосы. Это объясняется, прежде всего, тем, что, во-первых, тратится меньше средств на дополнительное оборудования, а во-вторых, такая система является более безопасной в плане эксплуатации. Иногда в целях пожарной безопасности здание насосной разделяется особой (брандмауэрной) стенкой на два зала
К вспомогательным системам нефтеперекачивающих станций относится различного рода вспомогательные устройства – маслосистема, система вентиляции. Кроме того, сюда же относят комплекс устройств, обеспечивающих безопасное использование НПС.
Обеспечение нормальной работы насосной нефтеперекачивающей станции не может осуществляться без хорошей вентиляции. В непосредственной близости от трубопровода воздух обладает повышенной влажностью. Кроме того, здесь же могут образоваться достаточно опасные для оборудования и работников пары нефти. Чтобы отвести их от системы, необходимо организовать подходящую вентиляционную систему. Кроме того, не менее важным является система пожаротушения и водоотведения.
Также к вспомогательному оборудованию относят и систему автономного обеспечения электроэнергией НПС. При отключении электроэнергии происходит экстренное переключение на автономную систему, благодаря чему производственный процесс не останавливается.
Сооружение нефтеперекачивающих станций – это комплекс работ, проводимых в несколько последовательных этапов:
Первый этап является, скорее, организационным. На нем рассматривается и утверждается проект будущего нефтепровода, расположения на нем НПС. Кроме того, здесь же готовится основная документация, определяются сроки и особенности строительства. При составлении проекта необходимо учитывать, прежде всего, такие параметры как длина трубопровода, особенности геологического состояния окружающей среды т.д.
На втором этапе начинается строительство подземных объектов. Копаются траншеи, прокладывается трубопровод, а также устанавливаются его составные элементы (которые, в свою очередь, являются элементами и нефтеперекачивающей станции).
Третий этап включается в себя возведение надземных зданий и сооружений. По сути, применительно к сооружению НПС этот этап является основным. Именно на нем после строительства здания осуществляется установка насосного оборудования, электроприводов, прочих сопутствующих элементов.
Перед строительством здания понадобится определиться с тем, какие приборы возможно будет установить внизу (чаще всего такие сооружения оборудованы, помимо основного помещения, подвальным). Это позволит несколько сократить сроки строительства.
После окончания строительства перед запуском НПС понадобится провести гидравлические и прочие испытания трубопроводов и резервуаров. Благодаря этому, можно предварительно выявить наличие недостатков и оперативно их исправить.
Как много всего умеют НПС! Каждый день разработчики игр пытаются улучшить AI (Artificial Intelligence или Искусственный интеллект), добавляя им распорядок дня, эмоции, более логичные действия относительно поведения игрока и так далее. Но не смотря на то, как сильно старается сегодняшний разработчик, некоторые глупости, похоже, останутся в играх навсегда. Я расскажу вам о том, что за цирк творится в мире НПС, пока вы спокойно спите в своих кроватях.
Сундуки с сокровищами в играх словно банкоматы: отличный способ получить деньги быстро и без проблем, а также находятся в каждом углу игрового мира. Так странно представлять себе, как какой-то персонаж бегает по миру с огромной кучей сундуков, наполняет их добром (скорее всего, украденным), а потом убегает, оставляя эти сундуки на произвол судьбы. Странно видеть их постоянно закрытыми, ведь как было бы мило найти в игре пару абсолютно пустых сундуков: их ведь уже открыл кто-то другой! Немного больше смысла содержат в себе те сундуки, что находятся в пещерах или древних храмах, однако, коробки, раскиданные по улицам городов и деревень - это самая настоящая чепуха.
НПС совершенно не заботятся о том, кто читает их дневники, и уж тем более им наплевать на то, где вообще окажутся эти дневники. И ведь ладно, если бы где-нибудь в мусорке или на столе валялся весь экземпляр, но нет: НПС очень любят делить свои книжки на много маленьких частей и раскидывать их везде, но только не в одном единственном месте. Страницы находятся на крышах домов, в трупах, в стиральных машинах... Где угодно! Дневники нужны для того, чтобы хранить свои чувства и эмоции, но если их части раскиданы по всему чертовому миру, то какой вообще в этих дневниках смысл?!
Что бы вы сделали, если бы на ваших глазах убили человека? Как минимум, рассказали бы о нем другим прохожим и позвонили бы в полицию (по крайней мере, я надеюсь, что вы бы так поступили). Однако, НПС в играх, кажется, совершенно не заинтересованны в чужих жизнях или украденных вещах: поискав минутку вашего персонажа, они плюнут на землю, сказав «Это был ветер!» или «Мне показалось!», после чего развернутся и уйдут. И они будут это делать даже если им «покажется» свыше 10-ти раз! Это были просто крысы, или вам просто померещилось. Хорошая работа, НПС.
В играх TES , конечно, такой проблемы нет: НПС действительно выгоняют главного героя из своего дома, не желая с ним говорить, если тот превысил свои полномочия. Остальные игры этим похвастаться не могут, и не будут против, если посреди дня в их дом зайдет совершенно левый человек и начнет с ними говорить, задавая странные вопросы и рассказывая скучные истории. Можно сказать, мол, «Они сами оставляют двери открытыми, а значит не против приходящих и уходящих гостей», но мы отлично знаем, кто в этом виноват.
Я понимаю тех персонажей, имеющих проблему, которая не терпит отложений, но таких заданий чаще всего несколько на всю игру. Найти семейную реликвию? Спасти потерявшегося сына? Решить проблему с разбойниками? Господи, вокруг куча стражников и очень сильных воинов, почему только увидев меня, НПС, даже не поздоровавшись, начинают рассказывать о своих проблемах? Чем я хуже других, отстаньте уже от меня! Я даже не герой еще, я сюжетную линию не прошел!
Иногда в домах персонажей игры можно найти такие вещи, о которых они ничего не знают или у них просто нет возможности как-нибудь их использовать. Если просто на минуту представить, что игровой мир не вертится вокруг главного героя, то очень смешно находить что-то, чем кроме него никто пользоваться и не может. В Final Fantasy 8 в домах можно найти «фиговинки», восстанавливающие ману, в то время когда обычные люди эту магию недолюбливают и даже боятся. Если в Bioshock 2 зелья улучшений попадались нам благодаря дочке главного героя, или же в специальных «терминалах», то в Bioshock Infinite Букер может найти такое зелье в шкафах и столах обычных людей, когда как ими может пользоваться только главный герой. Попадись мне в руки необычный предмет, которым я не могу пользоваться - я бы его продал или просто выкинул.
Иногда очень страшно становится, когда в магазине у НПС лежит невероятно сильное орудие массового поражения и всемирного зла. И он просто его продает! Если опять же попробовать представить, что мир крутится не вокруг главного персонажа (это уже смешно представлять, честно говоря), то, получается, любой прохожий может просто взять и приобрести «НЕВЕРОЯТНО КРУТОЙ МЕЧ СМЕРТИ И ПРОКЛЯТИЯ ДРЕВНИХ ОГНЕННЫХ ВЕТРОВ (99 лвл.)»! Это может привести к всемирной катастрофе, но разве это кого-то волнует? Точно не НПС. Он потом, если что вдруг, найдет еще один артефакт, и продаст его другому герою. Пусть сражаются на радость людям.
А ведь точно! НПС действительно бездумно относятся к своим финансам, совершенно не думая, что именно покупают у главного героя? Старый меч? Ну ладно. Шкура волка? Допустим. Коготь огненной крылатой выдры? Зачем тебе это?! Самое смешное, что они готовы покупать все и в любом количестве, даже если это не имеет никакого смысла. Кровь «некаменной» горгульи, трусы сентиментального огра, и глаз паука - они купят это. А потом говорят, мол, «Мне так плохо живется, налоги, денег совсем нет». Конечно нету, ты ведь только что купил у меня кусок глины за 100 золотых!
Серьезно? В лицо НПС только что прилетела огромная острая ледяная глыба, а он, немного поискав врага, продолжил патрулировать местность? Отлично! Господи, я никогда не пойму этих глупых, странных персонажей. Но за это мы и будем их любить.
А что вас удивляет в поступках НПС? Комментарии всегда открыты!
Ни для кого не секрет, что банковская система России устроена таким образом, что большинство кредитных учреждений для расчетов по карточкам используют 2 платежные системы: VISA и MasterCard. Системы, которые зарегистрированы в США, чьи штаб-квартиры расположены за океаном. Но самое главное, что и их процессинговые центры и сервера, через которые проходят все наши транзакции также находятся в Америке, под крылом белого дома. И в общем-то, достаточно 1 звонка из Минфина США, чтобы весь наш банковский сектор просто остановился, как это произошло в марте прошлого года. Тогда Виза и Мастеркад просто приостановили обслуживание карточек 3-х российских банков: Собинбанк, МСП, Россия.
После того инцидента наше правительство всерьез задумалось о создании национальной платежной системы (НПС), которая не позволила бы политическим разногласиям обременять людей лишними проблемами. Здесь сразу хочется отметить, что самый крупный эмитент банковских карт в России — Сбербанк, уже предпринимал попытки лоббировать свою платежную систему СБЕРКАРТ, а впоследствии и ПРО100. Однако среди клиентов, карточки этой системы не снискали популярность и все заглохло, не успев начаться. И вот у Сбербанка появился новый шанс на восстановление своих ПС как национальных, но окончательное решение пока не принято.
Если прибегнуть к формулировке, которая прописана в одноименном ФЗ, то простому обывателю станет абсолютно ничего не понятно. По соответствующему закону, национальной платежной системой можно назвать объединение операторов по переводу денежных средств (сюда же можно отнести операторов по транзакциям с электронными деньгами), банковских, кредитных или иных платежных агентов и субагентов и т.д.
Если говорить чуть проще, то НПС — это объединение различных субъектов, которые обязуются осуществлять или обеспечивать внутренние платежные услуги (платежи, переводы и т.д.).
В нашей стране, это в первую очередь, ЦБ, банковские организации, платежные системы (Western Union, Unistream, те же Мастеркард с Визой, но при условии, что процессинговые центры и сервера будут перенесены в Россию). Сюда же можно добавить операторов услуг платежной инфраструктуры (операционные, расчетные, клиринговые центры и т.д.). Именно все они являются субъектами НПС.
Среди всех субъектов можно выделить ключевые, это операторы по переводу денежных средств. Ими считаются организации, у которых есть право на осуществление переводов денежных средств. Если говорить об участниках, то ими могут стать любые организации, которые присоединятся к правилам НПС и будут их соблюдать. Пока главным органом, контролирующим систему, является Центробанк.
Отдельными ее частями являются платежные терминалы, банкоматы, агенты, то есть все, что помогает людям и компаниям совершать платежи и переводы.
С законодательной точки зрения регулирование производится одноименным ФЗ под номером 161, который был принят еще в 2011 году. Однако в 2014 Госдума внесла в закон изменения, которые как раз регулируют создание НПС и ужесточают требования к функциональности сторонних платежных систем на территории страны — ФЗ № 112 «О внесении изменений в Федеральный закон «О НПС» и другие нормативные документы/акты.
Однако есть в законе такое понятие, как НСПК (Национальная система платежных карт). Фактически НПС у нас уже есть, а вот НСПК, которая должна функционировать на ее базе — нет.
Проще объяснить что такое НСПК на примере тех же Визы и Мастеркард, которые по факту являются национальными платежными системами США, но уже давно выполняют роль мировых. Принцип действия у них схожий, но большинство функций абсолютно противоположны. Это такая же карточка, только расплачиваться ей можно будет в пределах России и вместо логотипов брендовых ПС, там будет красоваться надпись «НСПК» или какое-то другое название. С этим законодатели пока не определились, зато доподлинно известно, что на голограмме будет изображена российская рублевая монета или двуглавый орел.
С карточкой Виза вы без труда можете уехать за границу, где ее примут к оплате в любом магазине. С пластиком НПС нет, ведь она действует только на территории одной страны.
По картам Виза и Мастркард все операции, которые мы с вами производим в России, на самом деле осуществляются в США. Соответственно на все эти мероприятия уходит больше времени, чем могло бы быть. Опять же фактически информация о платежных операциях наших граждан никак не защищена от иностранных лиц или государств.
Ну и самое главное, как мы недавно убедились, Виза и Мастеркард могут просто остановить работу в любой момент. А десятки миллионов карточек россиян просто не будут работать.
Многие аналитики и сам президент сравнивают запуск собственной ПС с китайским UnionPay или белорусским БЕЛКАРТ. Это удивительно, но доля карточек собственной платежной системы в этих странах близка к 90-100%. А в случае с UnionPay за несколько лет существования платежная система, изначально созданная как национальная, сегодня действует за пределами Китая в 140 странах мира. Однако говорить, что наша будет развиваться такими же стремительными темпами как минимум рано. А до тех пор, клиентам, которые часто ездят за границу или совершают покупки в иностранных магазинах, придется иметь 2 пластика.
