«Маркетинг - пустая трата времени и денег, если Вы собираетесь предлагать клиентам товар или услугу низкого качества. Потому что в таком случае, чем лучше будет Ваш маркетинг, тем большее количество людей узнает о том, что Вы продаете дрянь, тем быстрее это произойдет - и тем быстрее разорится Ваша фирма…»
Джей Конрад Левинсон
, отец-основатель партизанского маркетинга
Нет клиентов - нет продаж, нет продаж - нет бизнеса, нет системы привлечения клиентов - нет самих клиентов. Круг замкнулся.
Есть масса причин и факторов, но давайте выделим 5 ключевых источников провалов:
Давайте посмотрим как большинство предпринимателей относиться к маркетингу.
Такие бизнесмены уверены, что добьются всего сами и без маркетинга. Верят в гениальность своей идеи. Зачастую именно эти убеждения мешают им перестроить себя и свой бизнес. Почему эти предприниматели не верят в маркетинг?
Все просто, они не понимают, чем должен заниматься маркетер в их компании:
Но когда такой подход доводит компанию к кризису, когда объем продаж и прибыль начинают резко пикировать, эти предприниматели начинают искать все возможные способы сохранить свой бизнес на плаву. И переходят во вторую категорию.
2. Предприниматели второй категории уже понимают, что маркетинг жизненно важен для их организаций.
Он должен быть неотъемлемой и незаменимой частью живого организма. Но есть один поразительный факт: как только бизнесмены из этой категории начинают заниматься маркетингом, они ожидают от него волшебства. Каждая копейка, инвестируемая в маркетинг должна тут же принести миллионы, а клиенты - толпиться у входных дверей офиса.
Предприниматели этой группы смотрят на маркетинг как на волшебство. Помните мифы о волшебных таблетках?
Вот также и маркетинг, по их мнению, должен моментально решить все существующие проблемы организации. Предприниматели начинают хвататься за любые инструменты: внедряют кусками один инструмент, затем другой. Потеряв деньги, они разочаровываются в маркетинге, и возвращаются в первую категорию - предпринимателей, которые считают, что смогут обойтись без маркетинга.
У меня есть один ответ - маркетинг должен быть системным и планируемым. Его можно сравнить с занятиями спортом. Если у вас есть лишний вес, и вы один раз сходили в тренажерный зал, один раз совершили пробежку и поплавали в бассейне, и ждете эффекта - его не будет. Лишний вес убирается ежедневными комплексными занятиями спортом.
Точно также нужно относиться к маркетингу.
Чтобы не пополнить ряды горе-предпринимателей, о которых мы говорили выше, Вы должны знать и запомнить 10 ключевых заповедей маркетинга:
Распечатайте и повесьте этот перечень на видном месте, чтобы всегда выжимать максимум из маркетинга.
А сейчас,прежде чем перейти к построению системы привлечения клиентов, чуть более подробно остановимся на некоторых заповедях,которые могут быть Вам незнакомы или вызвать недоумение.
Что такое позиционирование?
Есть много версий позиционирования, но автором данной концепции был знаменитый Джек Траут. Еще 30 лет назад он заявлял: «Что маркетинг без позиционирования не будет эффективным». Джек говорил, что позиционирование - это то, как покупатели воспринимают определенный бренд и ассоциируют его с определенными свойствами.
Чтобы Вам легче было разобраться с позиционированием, вот простое упражнение. Назовите, пожалуйста, несколько марок зубной пасты и с чем они у Вас ассоциируются?
Colgate - отбеливание зубов, Blend-a-med - защита от кариеса.
Еще есть варианты? Остальные торговые марки попадают у Вас в одну и ту же категорию - «одинаковые». То есть Вы не понимаете различия между ними. В тоже время, Colgate и Blend-a-med уже спозиционированы в Вашем сознании.
Именно поэтому так важно отличаться от конкурентов. Но еще важнее, чтобы эти отличия понимали Ваши клиенты. Более того, осознавали, какие выгоды сулят им эти отличия. Это и есть основная задача позиционирования!
В маркетинге есть такое понятие, как "точки контакта" (points of contact). Оно означает все способы, возможности и вариации соприкосновения клиентов и потенциальных покупателей с вашей компанией. Вам как менеджеру по маркетингу необходимо знать все существующие и потенциальные точки контакта. Создайте их список, а затем сделайте все возможное, чтобы все они были приятными, оперативными и профессиональными.
Это очень важно. Во время таких контактов потенциальный клиент решает, будет ли он работать с вами дальше или нет.Своего рода, это момент истины. Но на этом все не заканчивается. Для вашего состоявшегося клиента значение точек контакта также не ослабевает.
Компании всегда имеют возможность сравнивать, и если у ваших конкурентов взаимоотношения с клиентами построены лучше, то при прочих равных он может отдать предпочтение им. Ваши точки контакта могут быть самыми разнообразными. Самый простой способ их вычислить - это мысленно представить путь потенциального клиента к вашей компании, а также алгоритм дальнейшего его взаимодействия с вами:
Список может быть бесконечным. Чтобы у вас не опускались руки, свой первый перечень сделайте только из 10 позиций. Обозначьте 10 самых важных точек контакта. Можете проранжировать список. Теперь начинайте работать с ними. Улучшайте каждую позицию из этого списка. Постарайтесь производить самое лучшее впечатление во время контакта с клиентом.
Так, во время работы в компании «Фавор» - дилере Коnica Corporation - мы особое внимание уделяли первому визиту потенциальных клиентов в наш офис. Их путь проходил через наш фирменный магазин (и клиент мог представить, как будет выглядеть его магазин). Пройдя через довольно мрачный коридор здания, в котором мы арендовали помещение, клиент попадал в абсолютно западный офис,светлый и оборудованный по последнему слову техники со всеми его атрибутами: гигантский телевизор "Panasonic", по которому во время короткого ожидания можно было посмотреть видеофильм; японское дерево бонсай; ряд настенных часов, показывающих время в Москве, Финляндии (место расположения нашего склада) и Японии (офис Konica); чай, кофе; приветливые секретари и т. д.
Нашей задачей было сделать визит в офис приятной процедурой, и мне кажется, нам это отлично удавалось.Это очень положительно сказывалось на желании потенциальных клиентов работать именно с нами. Позже, когда я перешел работать в Lucent Technologies, мы даже специально провели мозговой штурм с участием секретарей приемной под названием «Театр начинается с вешалки, компания начинается с ресепшн».
Мы задались вопросами: «Как произвести положительное впечатление на клиентов, которые к нам приходят? Как сделать их возможное ожидание в зоне ресепшн наиболее приятным?». Как вы думаете, сколько предложений было подано? Чуть меньше двадцати.
Около половины мы приняли и реализовали сразу. Другие стали реальностью чуть позже. Приятным побочным эффектом этого мозгового штурма было то, что мы, наверное, впервые спросили наших секретарей о том, как можно улучшить работу в их зоне деятельности. Надо было видеть, с каким удовольствием они говорили о своей деятельности и о том, как ее можно сделать лучше. (Кстати, вскоре после этого штурма оба секретаря перешли работать на позиции менеджеров.)
Попробуйте также поступить и вы. Возьмите список "точек контакта". Устройте мозговой штурм с сотрудниками, непосредственно задействованными в этих местах. Знайте, от чего и от кого зависит первое впечатление клиента о фирме. Там начинается будущий успех организации, и там трудятся очень важные ее сотрудники. Компания с первого контакта неизменно должна создавать о себе самое лучшее представление. У нее не будет второй возможности произвести первое впечатление. А оно складывается из мелочей.
Все, что хоть как-то касается клиента, - маркетинг. А значит, это ваша работа.
Сейчас Вы должны понять меня правильно: я не противник маркетинговых исследований. Исследования важны, но упаси Вас Господь обратится в маркетинговое агентство.
Во-первых, вряд ли Ваша компания обладает таким бюджетом. Но даже, если и обладает, Вы можете инвестировать эти деньги в куда более эффективные каналы маркетинга.
Во-вторых, маркетинговые исследования не всегда дают достоверные данные.
Хотите убедиться? Вот истории о 5 знаменитых брендах, на которых маркетинговые исследования поставили крест: Sony Walkman
Когда в 1979 году на рынок вышел портативный плеер Sony Walkman - это была настоящая революция. До того времени никто даже и не думал о том, что человек сможет везде носить любимую музыку. Маркетинговые исследования и вовсе показывали, что люди «не хотят везде носить с собой магнитофон». Как бы то ни было, в Sony не обратили внимания на этот факт. И правильно сделали.
Плеер Sony Walkman не только принес мировую известность японской корпорации, но и создал новую категорию товаров - портативные музыкальные плееры. Надо ли говорить, что его продажи держались на высоком уровне несколько десятилетий. Проблемы у компании наступили в начале XXI века, когда японцы настойчиво игнорировали mp-3 плееры и переход на цифровой формат. За это и поплатились. Сегодня мировым лидером на рынке портативных проигрывателей является компания Apple с ее плеерами iPod.
Сегодня ксероксы являются неотъемлемой частью нашей жизни. Это названия стало нарицательным, олицетворяя не только продукт одной конкретной компании, но и целую категорию товаров. Однако в конце 40-х годов исследования, проведенные тогда еще компанией Haloid Company (так раньше называлась Xerox) показали, что такое копировальное устройство не нужно обществу. Это слишком дорого и неудобно.
Хорошо, что в руководстве компании в то время сидели достаточно сообразительные люди, и они не пошли на поводу исследований. В итоге в 1949 году на рынок вышел первый Xerox. Ну а коммерческий успех этого продукта был настолько велик, что компанию впоследствии даже переименовали. Xerox в 80-е годы стала одной из самых инновационных компаний США. Именно ей мир обязан не только ксероксами, но и такими понятиями, как графический оконный интерфейс пользователя и компьютерная мышь (в какой-то мере).
Говард Шульц действительно смелый парень. Когда он только начинал свой бизнес, большинство исследователей в один голос заявляли: «Покажите мне человека, который готов платить по 3 доллара за чашку кофе?». И Шульц показал на миллионы американцев. А затем и на жителей других стран.
В Starbucks продается далеко не самый лучший кофе. Его нельзя сравнить с лучшими кофейнями Италии. Но, несомненно, успех компании объясняется в той атмосфере, которую несет каждое кафе. Шульц как-то отметил, что хочет, чтобы Starbucks стал для людей третьим местом между домом и работой. И он сумел реализовать свою мечту, благодаря потрясающей атмосфере.Но и хорошему качеству кофе, которое хоть и не является лучшим, но на голову превосходит все среднестатистические аналогичные продукты в большинстве стран мира.
В конце 19 века Александр Белл и партнеры намеревались продать компании Western Union патент на свое новое изобретение – телефон. Данное событие вошло в историю бизнеса, как самая крупная ошибка.
В то время компания Western Union было лидером на рынке телеграфов. Естественно, прогресс не стоял на месте, и им нужно было как-то упрочить свое положение. Это может показаться с точки зрения логики, но в компании так не думали. Когда Белл и товарищи представили свое изобретение в WU, их постигло большое разочарование. Исследования WU показали, что такое устройство как телефон не имеет будущего. Зачем оно нужно, если есть телеграф? Да и кому может придти в голову разговаривать с кем-то через трубку? Таким вот образом в Western Union отказали компании, которая в будущем родит убийцу телеграфа почти уничтожившего весь бизнес компании.
Правда, легенда гласит, что WU не проводил никакого исследования. Просто руководству компании не понравилась идея телефона. Возможно и так. Теперь они занимаются переводом денежных средств и лишь от части напоминают миру о своей былой славе.
Знаменитый iPod от Apple тоже не должен был появиться на свет, если бы в компании доверились результатам маркетинговых исследований. А они гласили, что обществу не нужен плеер с жестким диском. Людям не нужно носить с собой столь много музыкальных композиций. Исследования гласили, но Стив Джобс думал иначе. И в который уже раз он оказался прав, благодаря своему видению.
Сегодня iPod является самым популярным mp3-плеером, занимая в мире примерно чуть более 60% рынка. Это не считая того, что у Apple есть достаточно популярный сопутствующий продукт – онлайновый магазин музыки iTunes Store.
Эти 5 примеров еще раз доказывают, что исследования должны быть лишь информативным источником, но никак не ключевым фактором, влияющим на принятие решений. Только тестирование продукта может показать, будет ли на него спрос или у него нет будущего!
Для планирования маркетинга есть 2 подходящих момента: вчера и сейчас.
Естественно, вчерашний день вернуть мы уже не сможем, но мы легко можем использовать для планирования сегодняшний день. Многие компании откладывают планирование на конец года. Многие - ждут старта нового года, чтобы заняться планированием. И в этом их ключевая ошибка. Планированием маркетинга нужно заниматься всегда. И лучшего времени, чем сейчас, для этого не будет.
Поэтому прямо сейчас Вас ждет 1 задание. Прямо сейчас ответьте на 16 вопросов, которые помогут более грамотно планировать маркетинг Вашей компании.
Теперь все готово!
Используя полученные ответы, можем смело переходить к построению конвейерной системы привлечения и удержания клиентов.
Любой бизнес начинается с построения плана. Плана по привлечению новых клиентов и поддержанию отношений с уже существующими покупателями. Плана по развитию компании и отладке бизнес-процессов.
Прежде чем начинать любой бизнес, важно знать, какой объем продаж необходим компании, для того чтобы развиваться и приносить собственнику ожидаемый доход.Для этого, безусловно, необходимо знать, сколько потенциальных клиентов необходимо иметь Вашей компании. Узнать это количество не так уж сложно - мы рассмотрим подробный механизм, как определить, сколько потенциальных клиентов Вам нужно на самом деле.
Также мы должны четко знать, кто наши покупатели, какие у них желания и потребности. Какие проблемы сможет решить наш продукт и как он поможет нашим клиентом. Одной из смертельных ошибок начинающих компаний либо компаний, выводящих на рынок новый продукт/услугу, является попытка быть «всем для всех». Не зная своего покупателя, компании тратят много денег на неэффективную рекламу. А клиенты все не появляются. Последствия этого Вы уже знаете.
Следующим шагом является разработка «уникального» торгового предложения. Я специально выделяю «уникального». Если клиенты не понимают выгоды Вашего предложения и отличий его от предложений конкурентов, они начинают искать самое дешевое решение. Зачастую, их выбор будет не в Вашу пользу.
После этих шагов перед компаниями возникает следующая дилемма: как достучаться до своего покупателя?
Покупателю абсолютно не важно, «что Ваша компания уже 15 лет на рынке» или «что Вы очень рады предложить сотрудничество». Клиенту важно, как Вы решите его проблему или как поможете ему. Но для того, чтобы клиент узнал это, ему надо для начала прочитать Ваше коммерческое предложение. Оно должно зацепить покупателя и вызватьжелание немедленно купить у Вас.
Как только продающее коммерческое предложение написано, компания должна составить план маркетинговой кампании. У Вас ведь нет миллионов, чтобы рисковать и пользоваться дорогостоящей рекламой на телевидении? Или выкупать рекламные блоки в СМИ (хотя есть методы, как с помощью СМИ бесплатно рекламировать свои продукты. Об этом мы поговорим далее)?
Вы должны выбрать наименее затратные каналы привлечения клиентов и тестировать эффективность каждого из них. Самое главное, задействовать все каналы и измерять, сколько стоит Вам привлечение клиента по этому каналу и сколько клиентов к Вам приходит по нему. Тогда Ваша реклама будет наиболее эффективной.
Финальной задачей перед компанией будет получение контактов потенциальных клиентов. Многие клиенты не купят Вашу продукцию сразу. Но в будущем такая потребность у них может возникнуть. Поэтому Вам постоянно необходимо держать связь с Вашими покупателями. Более того, Ваши клиенты могут давать Вам ценные советы по улучшению и развитию Вашего бизнеса. А также приводить к Вам новых и новых клиентов, и рекомендовать Вас своим знакомым.
Давайте рассмотрим все по порядку.
1 ключ - это план по формированию клиентской базы. Большинство компаний недооценивают и пропускают этот этап. Хотя он является, как говорится, «началом всех начал».
Прежде, чем запускать новый продукт, компании нужно четко знать, сколько перспективных клиентов ей необходимо, чтобы развиваться.Именно эта цифра является главным ориентиром для эффективного планирования маркетинговых кампаний. Рассчитать ее не так трудно, как Вы себе представляете. Прежде всего, нужно спрогнозировать свой коэффициент конверсии. Это то количество клиентов, которое будет покупать Ваш продукт.
Например, на начальном этапе вывода нового продукта, можно спрогнозировать, что всего лишь 5 человек из 100 (или каждый двадцатый покупатель) будут покупать Ваш продукт. Это означает, что Ваша конверсия составляет 5%. Далее вы прогнозируете среднюю сумму покупки – количество денег, которое, в среднем, оставляет у Вас клиент за 1 покупку. Например, эта сумма составляет 1 000 $. Следующим этапом является составление годового плана по продажам. Вы должны поставить себе цели, которых хотите достичь.
Цели должны обеспечивать Вам ожидаемую прибыль и давать возможность инвестировать в развитие бизнеса. Если годовой план по продажам составит 360 000 $, тогда Ваш ежемесячный план будет 30 000 $. Теперь мы знаем Ваши запланированные показатели:
Что дают нам эти показатели?
Во-вторых, мы легко можем спрогнозировать, сколько перспективных клиентов нам нужно в месяц.В нашем случае, это 600 перспективных клиентов (количество сделок и * коэффициент конверсии).
Это означает, что в день нам нужно привлекать 29 перспективных клиентов (исходя из того, что количество рабочих дней в месяце - 21), а в год - 7 200 перспективных клиентов. Теперь Вы знаете, на что Вам нужно ориентироваться. Хочу заметить, что количество необходимых перспективных клиентов можно значительно уменьшить, если поработать над повышением конверсии и средней суммой покупки.
2 ключ - это составление портрета Вашего клиента. Для этого Вам совершенно не надо быть художником. Важно знать, что непонимание своей целевой аудитории - одна из грубейших ошибок маркетинга.
Давайте рассмотрим, почему.
Как действуют многие предприниматели?
Их принцип - «с шашкой наголо».
То есть, они сначала производят продукцию или запускают услугу, и только потом начинают думать, кто это будет покупать. А чтобы попасть наверняка, такие компании выпускают на рынок универсальные чудо-продукты «100 в 1», рассчитанные на всех. Но невозможно быть «всем для всех». Есть такая байка, что в офисе компании Procter & Gamble на стенах висят фотографии типичных покупателей продукции компании с кратким описанием каждого «Джейн Смит, 35 лет, среднее образование, трое детей дошкольного возраста. Она делает покупки в Wal-Mart и любит смотреть шоу Офры Уинфри».
Если такие крупные корпорации занимаются анализом своего покупателя, то почему этого не следует делать Вашей компании? Для того чтобы выявить свою целевую аудиторию, Вы должны правильно определить желания, потребности, жизненный опыт и проблемы своих клиентов. Ваши товары и услуги должны стать тем самым «незаменимым» решением, которое поможет Вашим клиентам достичь желаемого. С такими продуктами или услугами вопрос привлечения клиентов вообще не будет стоять на повестке дня.
3 ключ - уникальное торговое предложение. 50 лет назад известнейший американский рекламист Россер Ривз написал книгу «Реальность в рекламе». Тогда его книга совершила переворот в маркетинге и рекламе. Но его концепция о необходимости уникального торгового предложения актуальна и до сих пор.
Судите сами. На рынке полно компаний, предлагающих похожие на Ваши товары и услуги. Если покупатель не понимает, чем Ваше предложение является для него выгодным, он начинает выбирать самое дешевое предложение из всех существующих. Его выбор может оказаться не в вашу пользу. Поэтому протестируйте свое предложение.
Важно ли покупателю Ваше отличие от конкурентов? Дает ли оно ему значимую выгоду? Понятно ли оно ему?
На роль УТП подходят:
Вам нужно сделать список всех клиентских выгод от сотрудничества.
Далее, по каждому пункту списка, Вы должны проверить, сможет ли клиент получить такие же выгоды у Ваших конкурентов. Если не сможет, то этот пункт и будет являться Вашим отличием от конкурентов. На основании этого пункта Вы сможете выстраивать уникальное торговое предложение.
4 ключ - «продающее» коммерческое предложение. Коммерческое предложение - это наполовину рекламный текст, наполовину - официальный документ. Именно здесь многих бизнесменов ждет ловушка.
Зачастую коммерческое предложение становится наиболее слабым звеном компании. Даже если четко определено УТП и выявлена целевая аудитория. Почему? Потому что очень многие компании допускают 11 смертельных грехов при написании коммерческих предложений:
Прямо сейчас проверьте свои коммерческие предложения: есть лив них эти ошибки? Исправьте их, и новые клиенты незамедлительно появятся. Есть еще много приемов и фишек написания «продающих» коммерческих предложений, о которых я регулярно рассказываю на страницах своего сайта.
А Вы знаете, какое самое читаемое место в тексте?
Нет, это не заголовок. Хотя заголовок безусловно важен.
Многочисленные исследования показывают, что первая часть любого письма, которую читают до конца - это постскриптум. И только на втором месте идет заголовок. Очень мало копирайтеров используют этот прием (кстати, Дмитрий Кот в своей книге тоже не упомянул о постскриптуме).
Постскриптум помогает значительно улучшить рекламный текст и увеличить % откликов на него.
П.С. А вы используете постскриптум в своих рекламных материалах?
5 ключ - каналы привлечения клиентов. Есть очень много каналов, через которые можно привлекать новых клиентов. Для того, чтобы поставить на «конвейер» привлечение новых покупателей, Вам необходимо знать какие каналы работают эффективно.Также при ограниченном бюджете Вам, прежде всего, необходимо опираться на недорогостоящие каналы привлечения. Давайте рассмотрим их:
Если у Вас уже есть контакты потенциальных клиентов, Вы можете отправлять им коммерческие предложения.
На сайте Вы можете предлагать зарегистрироваться потенциальному клиенту или подписаться на новостную рассылку в обмен на любой подарок(скидку, сертификат, бесплатный продукт и т.п.)
Вы можете писать статьи в издания, которые читает Ваша целевая аудитория. Давайте много советов и связывайте эти советы с Вашим продуктом или услугой. Например, если Вы торгуете мебелью, то можете написать статью «5 критериев выбора хорошей мебели». Конечно же, Ваша мебель должна соответствовать всем 5 критериям.
С помощью социальных сетей можно создавать фан-страницы и группы своей продукции. Туда Вы можете приглашать потенциальных клиентов. Если будете давать много полезных советов и проводить конкурсы, то сможете задействовать «сарафанное радио», когда участники сами начнут рекламировать Вашу продукцию.
«Холодные» звонки - очень эффективный способ. Если в Вашей компании классные продавцы, то конверсия звонков будет очень высокой. Обязательно используйте «холодные» звонки при привлечении новых клиентов.
Очень много клиентов можно привлекать через партнеров. Для этого Вам необходимо будет договориться с неконкурирующими компаниями, работающими с той же целевой аудиторией. Взаимный пиар и рекомендации, а также отчисления за продажи приведенным клиентам - вот залог эффективной партнерки.
Вы можете собирать свою целевую аудиторию и проводить для них бесплатные семинары.В чем выгода? Во-первых, Вы сможете собрать свою целевую аудиторию. Во-вторых, Вы можете решить какую-то небольшую проблему потенциальных клиентов. Таким образом, у покупателей будет больше доверия к Вам и Вашим продуктам. В-третьих, Вы можете, как и в статьях, давать полезные советы, связанные с Вашими продуктами. Большой плюс таких семинаров, заключается в том, что Вы сможете прямо на месте продать свои продукты и заполучить новых клиентов.
Вы можете сделать свои визитные карточки «продающими». С обратной стороны визитной карточки поместите краткую информацию о Ваших продуктах и пообещайте предъявителю визитки подарок или дополнительную скидку. Многие потенциальные клиенты обязательно воспользуются такой возможность.
Спросите Ваших знакомых, знают ли они кого-нибудь, кому могут быть полезны Ваши продукты?Просите знакомых рекомендовать Вас. Зачастую, такой способ помогает привлекать массу новых клиентов. Также, с помощью рекомендаций, Вы можете устанавливать новые партнерские программы и давать Вашим знакомым дополнительную возможность заработать. Все рекламные кампании, даже если они бесплатные, нужно тщательно планировать. Вы должны точно знать, какие каналы работают эффективно, а какие - нет. Но об этом далее.
6 ключ - измерение результатов маркетинговых кампаний. Джон Ванамейкер однажды сказал: «Я точно знаю, что половина моих рекламных денег тратится впустую, вот только не знаю - какая именно». Для того чтобы не оказаться на месте знаменитого бизнесмена, необходимо оценивать эффективность каждой маркетинговой кампании.
Cамые важные показатели для измерения:
7 ключ посвящен отношениям с клиентами.
Любой успешный бизнес строится на постоянных клиентах.Да и Вы сами, наверняка, не раз слышали о статистике, что существующим клиентам значительно легче и дешевле продавать, чем новым клиентам.
Давайте детально посмотрим на цифры:
Но знаете ли Вы, сколько потеряете, если клиент не вернется?
«Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 $. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 $. Кроме того, на обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 $, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя 1 машины в клиента на всю жизнь».
Карл Сьюэлл
, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь», описывает стоимость клиента
Теперь представьте себе, сколько денег придется потратить на рекламу салону Карла, чтобы компенсировать недополученную прибыль, если клиент купит у него только 1 машину?
То же самое происходит и в вашем бизнесе. Поэтому многих предпринимателей вполне логично мучает вопрос: как сделать так, чтобы клиенты возвращались и покупали у Вас снова? Один из фундаментальных факторов - клиентоориентированность. Будущее исключительно за клиентоориентированными компаниями (обязательно прочитайте мою книгу «Секреты клиентоориентированности»).
Второй - управление отношениями с клиентами. Для того этого Вам может понадобиться CRM-cистема. Какие основные выгоды дает внедрение в своем бизнесе CRM?
С помощью CRM вы всегда сможете разбудить «спящих» клиентов(тех, кто давно у Вас не покупали), своевременно поздравлять клиентов с праздниками, эффективно планировать маркетинговые кампании. Вы должны постоянно общаться со своими клиентами: сообщать им о проходящих акциях и новинках, проводить опросы и анкетирование, приглашать на мероприятия.
Удивляйте своих клиентов и стимулируйте их рассказывать о Ваших продуктах. Дальше я расскажу Вам о результатах нескольких социальных исследований, которое откроют Вам 10 любопытных фактов, которые помогут Вам выстраивать эффективные отношения с клиентами.
Перед Вами сейчас лежит перевод результатов ряда исследований по социальной психологии, проведеннны в США. Читайте и будьте в курсе того, чего хотят покупатели.
15 минут в раю лучше, чем 5 минут в аду. Согласно последним исследованиям, покупатели, которые получили компетентный, профессиональный и внимательный к деталям сервис, скорее запомнят вас и расскажут о вас друзьям. К тому же, покупатели назвали грубый, суетливый и некомпетентный сервис как причину №1, чтобы больше не обращаться к услугам такой фирмы. При этом медлительный сервис не вызывает такой негативной реакции.
В исследовании журнала прикладной социальной психологии участники смогли увеличить среднее количество чаевых, получаемых официантами, на 23% без изменения качества сервиса. Они смогли достичь такого результата, когда стали приносить второй комплект жевательной резинки после того, как принесли чек. Те официанты, которые приносили жвачку только один раз, получали чаевых на 7% меньше.
Ничто не дарит такое чудесное чувство симпатии, как электронное письмо с благодарностью за совершенную покупку.
К слову об индивидуальном подходе - согласно недавним исследованиям мозговой активности, лишь немногие звуки нам так приятны, как звук собственного имени. И правда - люди становятся гораздо более внимательными и заинтересованными, когда слышат свое имя. Так что убедитесь, что ваша компания использует преимущество индивидуального обращения к своим покупателям при любой возможности.
Один из наиболее запоминающихся (и как следствие обсуждаемых) моментов в опыте потребителя - это приятный сюрприз. Обратная связь, особенно неожиданная, - это сила! К примеру, компания Zappos (Zappos.com - крупнейший в Америке онлайн магазин обуви) регулярно балует своих покупателей бесплатной доставкой на следующий день после покупки просто, чтобы сделать им приятное.
С момента старта акции «Неожиданные сладкие подарки» прирост бизнеса составлял 300% ежегодно. Концепция "Frugal WOWs" («бюджетных Ух-ты!») особенно важна для небольших компаний.Cоздание хороших взаимоотношений с покупателями зависит от того, что вы делаете, а не сколько платите. Натаниэль Ру, основатель сети ресторанов Sweetgreen, часто отправляет своих сотрудников раскладывать ресторанные купоны на лобовые стекла припаркованных автомобилей. С помощью таких неожиданных сюрпризов фирма добивается существенного повышения лояльности клиентов.
Специалисты по психологии потребителей из компании Dreze & Nunes в своем широко известном исследовании индустрии автомоек выяснили, благодаря чему потребители становятся приверженцами программ лояльности. Исследователи наглядно продемонстрировали, что потребители в 2 раза чаще остаются в программе лояльности, если к моменту их вступления программа уже запущена: задачи, которые находятся в стадии выполнения, имеют больше шансов на успешное завершение.
Об историях можно сказать - чем дальше их пересказывают, тем больше им верят. Исследование, проведенное Мелани Грин и Тимоти Брэком, установило, что хорошо поданая история - это самая убедительная форма устной и письменной коммуникации. Они считают, это происходит из-за того, что история может «перенести» нас в другое пространство, что позволяет бренду оставить в памяти покупателя мощный (и запоминающийся надолго) след.
Эрик вон Хиппел из Массачусетского Технологического Института провел совместное исследование с Институтом Науки Управления относительно связи между «ведущими потребителями» (суперпокупателями) и инновациями в компаниях. В ходе исследования 1193 коммерчески успешных инноваций в 9 различных индустриях было установлено, что идея 60 % из них пришла от потребителей.
Большинство людей считают наилучшим показателем того, кем они являются, именно способ времяпрепровождения, а не количество денег, потраченных на ту или иную вещь. Есть смысл в том, почему демократичные пивные бренды рекламируют хорошее времяпрепровождение (например, «Это время Миллер!»), а не низкие цены. Недавнее исследование Стенфордского университета установило, что покупатели испытывают лучшие чувства в отношении бренда, который у них ассоциируется с «хорошим времяпрепровождением», воспоминания о приятном времени запоминаются лучше, чем воспоминания о хороших ценах.
Согласно исследованию психолога Кэтлин Вааса, когда покупателям в рекламной компании транслируется образ денег, они становятся более эгоистичными и меньше способны помогать другим. Это свойство могут использовать компании, торгующие товарами класса-люкс, которые могут выгодно использовать в рекламе образы, ассоциирующиеся с благотворительной и безвозмездной помощью другим (например, подарки на день Матери и т.д.).
У Дена Кеннеди в арсенале всегда есть масса фишек. Об одной из них я хочу сегодня рассказать. Сам Ден называет этот прием «скидка без скидки».
«Я сделал миллионы долларов на кассетах с обучающей системой для докторов на вечерних семинарах; семинары были бесплатными, но доктора должны были внести на депозит 25$, гарантирующие, что они придут. Депозит возвращался в конце семинара. После коммерческой презентации и закрытия продаж я выполнял этот прием продажи цены. Я говорил: хорошо, вы можете забрать свой депозит (25$), который гарантировал, что вы будете здесь вечером. Поскольку вы сдержали обещание, ваши 25$ вернутся к вам. И мы можем увеличить возврат в 2 раза. Вы можете вычесть 50$, если купите обучающую систему сегодня вечером. Ее цена 499$ минус 50$».
Даже в аудитории, где многие спорили с этой непростой стратегией, она работала просто магически.Я кладу 50$ им в карман, а затем бросаю их в огонь. Если они не покупают систему, они теряют 50$, а это болезненно!» Подумайте, как Вы этот прием можете использовать в своем бизнесе. Что можно продавать за низкую цену, а потом продавать по более высокой цене.
Все мы знаем, как сильно влияет на нас магичное слово бесплатно . Но не многие маркетеры используют этот эффективный инструмент для привлечения клиентов. Почему давать что-то бесплатно является столь выгодным?
Чтобы ответить на этот вопрос, я расскажу об одном эксперименте, проведенном Деном Ариэли, автором книги «Поведенческая экономика».Ден решил протестировать, насколько бесплатное предложение может повлиять на поступки и выбор человека. В одном из университетов, Ден поставил столик с дорогими шоколадными трюфелями и обычными леденцами. При этом, он установил цены значительно ниже среднерыночных. Знаменитые швейцарские трюфеля стоили всего лишь 15 центов, а леденец - 1 цент. Как и ожидалось экспериментаторами, победителем вышли трюфеля, которые предпочли 73% покупателей.
Тогда Ден решил изменить условия эксперимента, снизив цену на обе конфеты на 1 цент. При этом трюфеля стали стоить 14 центов, а леденец - 0 центов. Казалось бы, цена была снижена одинаково на 1 цент, соответственно и предпочтения покупателей не должны были измениться. Трюфеля продолжали продаваться по очень заманчивой цене. Но результаты эксперимента резко изменились. В этот раз трюфеля предпочли всего лишь 31% покупателей, в то время как бесплатные леденцы - 69%. Сработал эффект бесплатного.
Почему эффект бесплатного имеет столь сильное воздействие на людей? Чтобы найти правильный ответ на этот вопрос, необходимо погрузиться в психологию человека, а именно посмотреть на его страхи. Одним из самых сильных страхов является страх потери. Когда мы за что-то платим, то боимся, что можем сделать непарвильный выбор. Таким образом, мы тяжело растаемся с деньгами или прочими вещами. Когда же мы сталкиваемся с бесплатным, то страх потери исчезает, ведь терять нечего. Именно поэтому эффект бесплатного столь силен. Видя бесплатное предложение, наше сознание отказывается здраво оценивать все минусы и возможные последствия. Поэтому мы так часто совершаем абсолютно не нужные покупки. Теперь вы уже не будете удивляться, почему в супермаркетах так регулярно проводятся акции: «Купи Х единиц - получи еще 1 бесплатно в подарок».
Лоис Геллер, президент компании Mason & Geller Direct Marketing. Она делится с Вами 7 хитростями привлечения клиентов.
Что нужно сделать для того, чтобы заставить кого-то купить автомобиль?
"Персонализированное письмо, обещающее скидку в тысячу долларов может помочь. Этот факт я обнаружила, в свое время, работая в Канаде, занимаясь рассылками в рамках директ маркетинговых кампаний для компании Ford, продвигая Lincoln"s Town Car, Continental and Mark VIII. Мы сообщали получателям рассылки, что все, что они должны были сделать, это - посетить дилера, обсудить наиболее приемлемую цену, а затем показать письмо, что бы сэкономить еще тысячу долларов. Продажи взлетели! В наше время потребители просто завалены рекламными сообщениями. Одна из причин тому - такие маркетологи как я, работающие в сфере директ маркетинга. 12 лет в Нью-Йорке, а в настоящее время в Голливуде, штат Флорида, я управляю рекламной компанией Mason & Geller Direct (masongeller.com), работающей в сфере директ маркетинга не только с такими крупными клиентами, как JP Morgan Chase, но и с частными фирмами. Отправка предложения по почте может стоить от 50 центов до 150 долларов за каждую отсылаемую единицу, в зависимости от различных составляющих кампании. В основном, прямая почтовая рассылка является более дорогой, чем реклама по электронной почте или в Интернете, но, также, она может быть гораздо более эффективной в долгосрочной перспективе."
Как же получить максимальную отдачу от средств, инвестированных в директ рассылки, и неважно, занимаетесь ли вы этим сами или нанимаете другие компании для осуществления рассылки?
Вот семь советов, которые я даю своим клиентам:
Когда мы рассылаем информационный бюллетень Mason & Geller"s, «Inside Stuff», я обычно делаю личные пометки на около 100 экземплярах. Я могу упомянуть семью реципиента или каталог, который был произведен компанией получателя. Как правило, около 50% получателей из этой группы отзываются. В этом мире, где правит электронная почта, человеческое прикосновение может оказать потрясающее воздействие.
Если ваш бизнес присутствует в Интернете, то одним из ключевых показателей, на который вы обязаны обращать внимание, является конверсия: сколько потенциальных клиентов приходит к вам на сайт и сколько в итоге совершает покупки.
Многих интернет-маркетологов мучает вопрос: как повысить конверсию?
Если поискать информацию в Google, то можно найти достаточно стандартные советы. Например, создать кнопку «Купить» вместо гиперссылки, тестировать цвета, делать призыв к действию, пользоваться двухшаговыми продажами с помощью бесплатных продуктов и так далее. Все эти инструменты, безусловно, хороши и каждый по-своему эффективен. Но есть одна проблема - поодиночке они малоэффективны.
Брайан Кэролл, автор книги Lead Generation for the Complex Sale, говорит, что 95% посетителей сайта не готовы сразу же купить ваш продукт или услугу. Они прежде всего ищут полезную информацию по волнующим их проблемам. И вот именно с помощью такой информации вы сможете заполучить потенциального клиента. Остается один ключевой вопрос: как выстраивать отношения с клиентом, чтобы он захотел приобрести ваши продукты?
Именно благодаря этому вопросу и появилась система lead nurturing - система «взращивания» клиента. Большинство компаний придерживаются традиционной системы продаж: как только потенциальный клиент (лид) заполнил контактную форму, его данные попадают в CRM или любую другую базу данных. Дальше в течение месяца лида забрасывают предложениями и специальными условиями, а также звонками с намерением продать свой продукт. Если же в этот период потенциальный клиент не совершает покупку, ему присваивается статус неактивного клиента, и большинство компаний забывают о нем. Таким образом, снижается ROI в. привлечение новых клиентов, а с ним и коэффициент конверсии.
В маркетинге есть следующая аксиома: чтобы сделка совершилась, ваше предложение должно полностью совпасть во времени с острой потребностью у клиента и наличием у него денег на покупку. Так вот, lead nurturing направлено именно на это.
Как lead nurturing помогает увеличить эффективность маркетинга?
Перед тем как запускать любой бизнес, у вас должен быть четкий портрет вашего покупателя. Вы должны определить его основные проблемы, а ваши продукты или услуги должны максимально быстро эти проблемы решать. Когда вы получаете контакты потенциального клиента, вы еще не знаете, что это за человек, какие вопросы его волнуют, какие ответы он ищет. Ключевым моментом здесь является заинтересованность клиента. Задачей lead nurturing является построение доверительных отношений с лидом и «подогрев» его интереса к приобретению ваших сервисов. Вы знакомитесь друг с другом поближе, выясняете потребности потенциального клиента, помогаете ему решать его проблемы. Вы собираете максимально возможную информацию о лиде и сравниваете ее со своим портретом идеального покупателя. Регулярность общения с лидом, а также помощь в решении его проблем позволяют вам совершить продажу точно вовремя. Как только у клиента возникнет потребность в покупке, он тут же вспомнит о вашей компании и обратится к вашим решениям.
Но как же можно ежедневно общаться с каждым клиентом, спросите вы? Да, безусловно, если вы персонально будете общаться с каждым клиентом, то времени ни на что другое у вас просто не останется. Поэтому самым главным моментом является настройка автоматической рассылки в рамках программы lead nurturing. За вами остается лишь анализ обратной связи, а также анализ эффективности каждого звена программы.
Какие инструменты используются в lead nurturing?
Использование не только новостной рассылки, но и аудио- и видеоматериалов. Таким образом, вы сможете воздействовать на все каналы восприятия информации. Если человек не любит читать либо у него нет времени, он может загрузить аудио в свой плеер или записать на диск и прослушать во время поездки на работу. Видео также имеет высокий отклик, так как очень много людей лучше всего воспринимают информацию визуально.
Необходимо давать максимально полезные советы в формате «Бери и делай». Когда лид воспользуется вашими бесплатными советами и получит конкретные результаты, первой его мыслью станет «А сколько же я заработаю (сэкономлю, приобрету), если куплю платные продукты?».
Задействуйте максимально возможное количество инструментов передачи информации. Используйте мини-книги, вебинары, интервью, подкасты, видео тренингов, давайте кейсы и их решение. Чем больше инструментов вы будете использовать, тем выше вероятность, что ваша информация будет прочитана лидом.
Измеряйте степень готовности к покупке клиента. Если лид скачал бесплатную мини-книгу с вашего сайта, поставьте ему оценку 7 из 10. Если следом он пришел на бесплатный вебинар, поставьте 8 из 10. Если на вебинаре, потенциальный клиент перешел по ссылке на платный продукт, то он почти готов к покупке. Здесь уже работа возлагается на ваш отдел продаж. Параллельно вовлекайте потенциального клиента в диалог. Спрашивайте, какие проблемы сейчас есть в его бизнесе, какие из ваших материалов были ему полезны, каких материалов ему не хватает, что, с его точки зрения, можно сделать лучше. Вовлекая потенциального клиента в диалог, интересуясь его мнением и используя его советы, вы значительно повышаете доверие к себе.
Пока большинство компаний продолжают засыпать своих потенциальных клиентов бесчисленными предложениями и контекстной рекламой, вы можете уже завтра начать «выращивать» своих клиентов.
Сегодня практически все бизнесмены тратят большие усилия для того, чтобы привлечь клиента. Однако многие забывают о том, что необходимо приложить немало усилий для того, чтобы удержать клиентов. Конечно же, расширять свою клиентскую базу очень хорошо для получения прибыли. Но при этом не нужно забывать о работе с постоянными клиентами.
Расположение клиентов к определенному бренду достаточно сложно заполучить. Но это уже в прошлом. Сейчас благодаря современным методам рекламы сделать это гораздо проще. А для удержания клиентов существуют специальные способы, которые может запросто использовать каждый предприниматель. Поэтому в нашей статье мы поговорим о том, как удержать клиента и убедить работать именно с нами. Здесь мы приведем самые лучшие стратегии, которые обязательно сработают в любой ситуации.
Публикуйте отзывы довольных клиентов
Если у вас есть свой сайт либо специальная страничка в интернете, то на ней стоит публиковать все отзывы довольных клиентов, которые высказались о вашем продукте. Если клиенты пытаются распространить информацию о вашем продукте, то обязательно поощряйте эти действия. Дайте понять своим клиентам о том, что их мнение очень важно для вашей компании.
Удержать клиента помогут специальные конкурсы, где реальным победителям рекомендуется вручать настоящие призы. К примеру, так делает одна популярная компания, которая работает за границей. На своей странице в Facebook она ведет специальную рубрику, где подписчики размещают свои фотографии с продуктом этой компании. Один раз в месяц компания, выбирает победителя и публикует его фото на странице и вручает ему приз.
Дарите своим покупателям неожиданные подарки
Наверное, все жители любят получать подарки. Поэтому если вы являетесь владельцем какого-либо бизнеса и ведете свою группу в интернете, то нужно посмотреть странички своих постоянных клиентов. Такой метод поможет узнать их хобби и увлечения. В дальнейшем, зная их интересы вы сможете, удивить их приятным сюрпризом.
Если вы ведете сотрудничество с узкой аудиторией, то выбор подарка станет легким делом. К примеру, одна фирма, которая выпускает детское питание, предлагает мамочкам при регистрации в своем клубе получить набор для младенца, который состоит из: шапочки, царапок и мини-энциклопедии.
Если вы собираетесь порадовать своих клиентов приятными сюрпризами, то подарки должны быть обязательно тематическими. А если вы не знаете что подарить своим клиентам, то нужно сделать следующее.
Итак, уделите внимание просмотру фотографий своих клиентов. Просмотрите их публикации и ленту в социальных сетях для того, чтобы понять их интересы и увлечения.
В общем, постарайтесь сделать подарок интересным. Проведите мини-расследование, которое поможет выбрать для клиентов что-то уникальное.
Благодарите за советы своих клиентов и интересуйтесь их мнением
Чтобы найти новых клиентов и удержать старых, необходимо улучшать постоянно свой сервис. Чтобы клиенты проявили лояльность к вашему бизнес-проекту, нужно спрашивать их мнение и их желания. Также узнать подобную информацию поможет опрос в специальном блоге.
Привлечь клиентов можно розыгрышем какого-то подарка. Например, это может быть скидка на покупки или подарочный сертификат. Помните о том, что такая мотивация увеличит число ваших постоянных клиентов.
Сообщайте своим клиентам о новых товарах и новых услугах
Если вы желаете развить свой бизнес по максимуму, то нужно знать о том, как удержать клиента. Для того чтобы удержать клиента нужно, отправлять образцы новых товаров своим постоянным клиентам. Но если вы занимаетесь предоставлением каких-то услуг, то нужно предложить своим клиентам бесплатный мастер-класс или тестовый период, если деятельность связана с интернетом. Нужно сказать, что тестовые периоды в основном своим клиентам предлагают хостинг-провайдеры.
Помните о том, что бесплатные услуги не приведут вас к существенному краху. Взамен бесплатным услугам вы получите не только новых клиентов, но и благодарные отзывы от постоянных покупателей.
Оказывайте помощь своим постоянным клиентам
Сегодня все люди постоянно общаются друг с другом через социальные сети. Поэтому эту особенность нужно учитывать всем владельцам определенного бизнеса. Для того чтобы помочь своим клиентам нужно также завести страничку в социальной сети для удобного общения с клиентской базой.
При создании своей странички в социальной сети нужно помнить о том, что клиенты должны получить квалифицированную помощь. Поэтому в администрации такой странички должны быть обязательно профессионалами. В этом деле помните о том, что качественная служба поддержки клиентов является важным условием развития любого бизнеса.
Предлагайте своим клиентом то, чего у них не получится получить у других конкурентных фирм такого род а
Чтобы удержать клиента, нужно предлагать им уникальные товары и услуги. Для этого случая, мы рекомендуем в своем блоге писать полезные рекомендации о том, как пользоваться товарами, которые вы продаете. В частности, владельцы интернет-магазинов могут опубликовать у себя на сайте статьи, которые расскажут о сочетании цветов. Также в эту категорию подойдут публикации о последних тенденциях в мире моды.
Предлагайте своим клиентам удобство
Расположение магазина играет важную роль в развитии бизнеса. Помните о том, что ваши клиенты должны почувствовать наглядно преимущества работы с вами. Поэтому клиенты, которые проживают далеко от вашего магазины должны при покупке оценить вашу службу доставки. В этом случае помните о том, что обыкновенной доставкой будет сложно удивить своих покупателей. А вот моментальная доставка позволит вам на несколько шагов вперед обойти своих конкурентов.
Качество товаров должно находится выше всего
Если вы хотите знать как удержать клиентов в кризис, то здесь изобретать что-то новое не стоит. Оказывается, расположить к себе можно абсолютно любого клиента качественными товарами и качественными услугами.
Помните о том, что людям очень нравится пользоваться лучшим в своем роде продуктом. Такой стратегией в настоящее время пользуется компания Apple.
Несколько слов в заключение
Если вы задали себе цель построить свой бизнес на постоянных клиентах, то помните о том, что для них следует предложить что-то большее чем те услуги, которые они ожидают от вашей компании. Лояльность клиентов достаточно сложно получить. Но это вполне возможно. В этом случае нужно только лишь поработать и подобрать правильную стратегию.
Актуальные идеи для заработка
Среди банковских вкладчиков есть немало людей, чья цель — накопить на приличную пенсию. Но хотя бы раз в жизни об этом же задумываются и многие другие. Бытует мнение, что страховые вклады в НПФ проигрывают банковским депозитам по многим показателям. Попробуем в этом разобраться.
Конечные цели любых страховых пенсионных взносов очень похожи на обычные банковские депозиты – накопление, сбережение и спасение от инфляции. Очевидно, что для большинства владельцев крупных сбережений, пока кажется странной мысль инвестировать средства в сегодняшнюю российскую пенсионную систему через НПФ и УК. Особенно, учитывая всеми осуждаемое решение Правительства заморозить перевод накопительной части обязательной пенсии в негосударственные фонды в 2014 году. Масло в огонь подливает и несовершенство текущего законодательства в этой сфере, и неразбериха с бесчисленными пенсионными реформами, в которых сложно разобраться не только обывателю, но и работникам пенсионных фондов.
У россиян все же есть надежда, что когда-нибудь и наша пенсионная система займет свое достойное место в сберегательном портфеле любого потребителя. Тем более что многочисленные негосударственные фонды и управляющие компании, помимо принудительных взносов через государственную схему, и сейчас принимают добровольные взносы, в дополнение к обязательным. И этот механизм очень похож на банковскую депозитную систему.
Обратите внимание, что ни наемные работники, ни предприниматели (ИП) не могут повлиять на свои пенсионные накопления, указанные в таблице под № 3, поскольку эта доля либо привязана к фонду заработной платы (ФЗП), либо фиксирована по законодательству для ИП. Зато любой человек вполне может регулировать свою будущую пенсию, формируя части №2 и №1 самостоятельно.
Сравним два финансовых продукта — банковский депозит и лицевой счет в пенсионном фонде, на первый взгляд такие похожие, но все же, несомненно, разные:
Хотим мы того или нет, но государство принуждает нас отчислять часть своих доходов в пенсионную систему (см. пункт №3 таблицы). У кого-то есть возможность увеличить свою будущую пенсию дополнительными накоплениями (см. пункты №1 и №2 таблицы), у других — нет. Зато у всех есть шанс усилить сумму обязательных страховых отчислений за счет инвестиционного дохода, примерно по той же схеме, как депозитные проценты приумножают банковский вклад. То есть, любой страхователь может управлять доходностью своих сбережений в негосударственном пенсионном фонде: пополнять счет новыми взносами и перекладывать из одного фонда в другой, регулируя доходность и риски.
Правда, следить за доходностью НПФ приходится, ориентируясь на результаты прошедших лет. А ведь будущая ставка доходности может оказаться в итоге и меньше, и больше. Этот показатель заранее неизвестен. Он публикуется лишь весной, после окончания года, в котором были сделаны взносы. Эффективные в прошлом решения финансистов фонда, могут оказаться менее результативными в будущем. В то время как любой банковский вклад открывается с заранее определенной процентной ставкой, которая не может измениться до окончания договора. Но выбор между разными НПФ можно корректировать и по другим показателям. Например, по надежности и стабильности существования компании на рынке.
Допустим, государство даст своим гражданам возможность самостоятельно выбирать между долгосрочным вкладом в банке и страховым взносом в НПФ (относительно обязательных пенсионных накоплений). При всех достоинствах первого варианта, не так уж и много найдется людей, способных самостоятельно копить на свою пенсию много лет, не поддаваясь искушению потратить сбережения раньше назначенного времени. Да и с момента выхода на пенсию страховщик равномерно выплачивает своему клиенту накопленную сумму несколько лет подряд, а не отдает все сразу, как это принято в депозите. Что тоже работает в пользу тех страхователей, кому трудно планировать равномерность своих доходов и расходов.
В условиях рыночной экономики, в отличие от социально ориентированной пенсионной системы советской эпохи, современная Российская государственная машина, с оглядкой на аналогичный западный опыт, уже решила, что источник дохода в старости – личное дело будущего пенсионера. Точно, как в поговорке: «спасение утопающих – дело рук самих утопающих». Надо понимать, что вообще без накопительной схемы нам уже не обойтись. Поэтому каждому человеку важно принять решение уже сейчас — будет ли его будущая пенсия состоять только из обязательных отчислений в госфонд или к этому еще добавятся и взносы через другие накопительные формы (НПФ, УК, банк и т.д.).
С системой госгарантий средств, размещенных в НПФ, тоже пока не все так однозначно. Закон об АСВ для банковских вкладов, действующий в РФ с 2004 года, и то до сих пор подвергается критике и шлифовке. А он, как известно, при ликвидации банка гарантирует возврат суммы в пределах 700 тысяч рублей (с возможным увеличением до 1 миллиона рублей в ближайшем будущем). Федеральный же Закон № 422 «О гарантиях при формировании и инвестировании средств пенсионных накоплений» вступил в силу в начале 2014 года. Этот законопроект гарантирует сохранность всего номинала частных взносов. Хотя на практике предыдущих ликвидаций НПФ чаще случалось, что и процентный доход тоже сохранялся. Как новый Закон будет работать в реальной жизни и изменит ли он доверие инвесторов к НПФ – можно только догадываться. Окажется ли фактически накопленная сумма в негосударственном пенсионном фонде больше гарантий по банковскому депозиту – у каждого человека сложится по-своему.
По прозрачности процесса начисления инвестдохода банковский вклад тоже пока выигрывает у обязательных пенсионных взносов. Дело в том, что и накопительная часть пенсии, и взносы по программе софинансирования поступают в выбранный НПФ только через ПФР спустя 1-9 месяцев. Хотя, если рассматривать добровольные пенсионные взносы по индивидуальному плану, то они направляются в НПФ уже напрямую, минуя государственный ПФР, поэтому инвестиционные проценты от НПФ на них начисляются сразу с момента поступления. Однако, если вы захотите самостоятельно проверить правильность начисления процентного дохода с калькулятором в руках, то с любыми пенсионными взносами ничего не получится (в отличие от депозитных вложений в банк). Дело в том, что и ПФР, и НПФ предоставляют своим клиентам стандартную выписку по счету в упрощенном виде, где указана лишь общая сумма начислений за год. Но в выписке не видно периода с точностью до дня с учетом взносов, зачисленных в разные даты одного года. Учтите, что за те месяцы, пока обязательные взносы физлица временно находятся в государственном ПФР, процентный доход тоже начисляется, но он, не будет равен результату НПФ.
Основным критерием выбора для отечественного вкладчика остается доходность его инвестиций. Сегодня на рынке НПФ, также как и на банковском, годовая процентная ставка имеет тенденцию к снижению. Пока результаты прошедшего 2013 года не опубликованы пенсионными институтами, посмотрим для примера несколько показателей 2012 года. Доходность НПФ: 10,1% годовых в «Образование и наука», 9,87% в «Сургутнефтегаз», 7,03% в «Сбербанк», 6,75% в «Райффайзен». Индекс инфляции в тот год зафиксирован на уровне 6,6%. Ставка банковского вклада тогда колебалась весь год и поднималась до своего максимума 8,5% в банках из ТОП-10 или до 13% годовых в других, но не в самых надежных банках. Годовая доходность ПФР равнялась 6,94%. Напомним, что в НПФ проценты рассчитываются и капитализируются раз в год в большинстве случаев. А вот в банке (даже в пределах одного) можно выбрать из нескольких способов начисления дохода. Например, выбрать ежемесячную капитализацию, что делает эффективную ставку еще выше. Отметим, что по Закону отрицательный результат своей деятельности НПФ уже показывать не могут, распределяя фактические убытки на прибыль будущих периодов. Так уже случалось в 2008 и 2011 годах, когда доходность многих НПФ зафиксирована 0% по итогам года.
Логично, что для пенсионных накоплений лучше выбирать самые долгосрочные инструменты. А в этом продукты НПФ уже выигрывают у вкладов банков. В последних, самые долгие сроки (которые предлагает рынок сегодня) это 5-7 лет. Да и те нужно очень постараться, чтобы найти. Кстати, ставки долгосрочных вкладов зачастую на несколько процентных пунктов ниже, чем их собратья со сроком 1-3 года. Также добавим, что для непрерывного процесса накопления вплоть до самой пенсии банковскому вкладчику придется постоянно перезаключать один договор на другой и следить за непревышением суммы над гарантированной в ССВ.
Ну и на последок о количестве выбора. В системе АСВ сегодня числится 871 кредитная организация. Пенсионных фондов и управляющих компаний там пока нет, их регистрация в ССВ будет длиться до 2015 года. Список негосударственных пенсионных компаний в данный момент состоит из чуть более 100 организаций. Но в ближайшие 2 года это число будет заметно уменьшаться в процессе процедуры акционирования. Кстати, многие НПФ работают в качестве дочерних структур российских банков. А среди тех и других есть такие, про которые говорят «закрытый клуб», т.е. доступ новых клиентов туда очень ограничен.
Несмотря на неоднозначную привлекательность системы НПФ и УК, все же держателям сбережений стоит подумать над изменением накопительных условий своей будущей пенсии. В том числе той ее части, что находится в составе обязательных отчислений через ПФР (пункт таблицы №3). Кстати, учитывая факт, что большинство российских вкладчиков выбирают не самые доходные депозиты под 3-8% годовых в самых крупных банках страны, возможно, им стоит стать клиентами НПФ, находящихся под управлением того же Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка и т.д.?
Всем нам остается надеяться, что реформа пенсионного законодательства приведет когда-нибудь наше общество к созданию такого долгоиграющего инвестиционного механизма, который станет вполне достойной альтернативой обычному банковскому депозиту.
Вопрос о том, кому доверить свои пенсионные накопления, волнует многих россиян. В настоящий момент существует множество организаций, занимающихся формированием накопительных пенсий, однако наибольшей популярностью пользуется НПФ «Сбербанка».
О том, как осуществляется перевод накопительной части в НПФ «Сбербанка» и какими преимуществами он обладает, мы сегодня и поговорим.
После проведенной в 2015 году реформы пенсия каждого гражданина РФ состоит из двух частей: страховой и накопительной.
Накопительная часть пенсии – это отчисления из заработной платы гражданина, накапливаемые на его индивидуальном пенсионном счете.
Впоследствии деньги, накопленные на данном счете, будут разделены на несколько частей и прибавлены к страховой пенсии.
Решение о том, стоит ли переводить пенсионные накопление в «Сбербанк» — дело сугубо индивидуальное, поэтому подходить к данному вопросу следует особо внимательно.
Основным доводом в пользу перевода средств является самостоятельность данного НПФ и наличие соответствующей лицензии на ведение деятельности. При этом ПАО «Сбербанк» владеет акциями фонда, но за его работу не отвечает.
Следует отметить, что за сохранность пенсионных накоплений в данном НПФ несет государство – фонд является одним из самых надежных в России, а деньги граждан на его счетах застрахованы точно так же, как и денежные вложения в банках. Таким образом, если НПФ «Сбербанка» когда-нибудь закроется, то деньги вкладчикам вернет Агентство по страхованию вкладов.
В настоящий момент вкладчикам НПФ «Сбербанка» доступно три индивидуальных плана. Для наглядности мы составили сравнительную таблицу, с которой предлагаем вам ознакомиться ниже:
Первоначальный взнос | Периодические взносы | График уплаты взносов | Срок выплаты пенсии | |
«Универсальный» | от 1 500 рублей | от 500 рублей | произвольный | от 5 лет |
«Гарантированный» | в размере регулярного взноса | в размере, определенном договором | в порядке, определенном договором | от 10 лет |
«Комплексный» | от 1 000 тысячи рублей | от 500 рублей | произвольный | от 5 лет |
Следует отметить, что вне зависимости от выбранного тарифа, накопления наследуются правопреемниками, но не подлежат взысканию третьими лицами и не делятся при разводе. При этом в случае досрочного снятия средств, через два года владельцу счета будет выплачено 100% взносов и 50% инвестиционного дохода. Через пять лет соотношение будет выглядеть следующим образом: 100% взносов + 50% инвестиционного дохода.
Дополнительная выгода данных тарифов заключается в возможности получить налоговый вычет в размере 13% от размера уплаченных взносов (но не более 15 600 рублей в год).
Корпоративные программы НПФ «Сбербанка» выглядят следующим образом:
Целевая группа | Цели | Условия | |
«Паритет» | все работники | мотивация сотрудников на продолжительную работу; вовлечение работника в создание пенсионного капитала | работник получает право распоряжаться пенсионным капиталом в срок, определенный работодателем (но не менее, чем через три года); соотношение взносов работника и работодателя определяется последним |
«Большой старт» | все работники | повышение лояльности сотрудников; увеличение привлекательности соцпакета | работник получает право распоряжаться пенсионным капиталом в срок, определенный работодателем (но не менее, чем через два года); размер первой пенсии может достигать 40% от суммы накоплений, при наличии возможности выплаты пенсии в минимальном размере впоследствии; минимальный размер ежемесячной выплаты — 700 рублей на протяжении 5 лет |
«Ваше будущее» | все работники | повышение производительности труда; мотивация на продолжительную работу | работник получает право распоряжаться пенсионным капиталом в срок, определенный работодателем (но не менее, чем через один год); размер пенсионного капитала, передаваемого работнику, определяется работодателем (но не больше 50% от суммы накоплений); минимальная сумма взносов до установления первой выплаты пенсии – 5 миллионов рублей на каждого работника |
«Я наставник» | ценные сотрудники; работники редких профессий | работник получает право распоряжаться пенсионным капиталом в срок, определенный работодателем; получение прав на использование пенсионного капитала передается сотруднику в случае успешного подтверждения полученных знаний и навыков; периодичность и размер взносов, а также категории сотрудников, участвующих в программе, определяются работодателем |
|
«Наше наследие» | работники пенсионного возраста | оптимизация расходов без сокращения штата | возможность выплаты пенсии с месяца, следующего за месяцем внесения взносов; периодичность и размер взносов, а также категории сотрудников, участвующих в программе, определяются работодателем; минимальный размер ежемесячных выплат – 700 рублей в месяц в течение пяти лет |
Чтобы перевести накопительную часть пенсии в «Сбербанк» достаточно лишь обратиться в офис НПФ «Сбербанка» или ближайшее отделение «Сбербанка». При этом некоторые виды программ доступны для оформления в режиме «онлайн» — для этого необходимо воспользоваться функционалом официального портала НПФ.
При переводе накопительной части собственной пенсии в НПФ «Сбербанка» необходимы стандартные документы: паспорт и СНИЛС.
В случае участия в корпоративной программе уточнять список документов следует непосредственно в НПФ.
После того как гражданин, решивший перевести накопительную часть пенсии в НПФ «Сбербанка», подаст соответствующее заявление, сотрудникам организации потребуется некоторое время на проверку поступивших документов.
После этого все накопленные в предыдущем фонде средства будут переведены в фонд «Сбербанка», а дальнейшие пенсионные взносы работодателя будут ежемесячно направляться на накопительный счет в автоматическом режиме.
Деятельность негосударственного пенсионного фонда «Сбербанка» регламентирована ФЗ №75 «О НПФ». Согласно данному документу, организация обязуется выплачивать накопления гражданам, имеющим основания для их получения.
Несмотря на введенный Правительством мораторий на формирование накопительной части, граждане, имеющие право на ее выплату, могут получить средства в ежемесячном или единовременном порядке.
Основаниями для получения накопительной пенсии являются:
Размер накопительной пенсии в «Сбербанке» на момент установления выплат рассчитывается с учетом инвестиционного дохода за весь период действия договора с фондом.
Интересное видео на данную тему можно найти здесь:
Узнать сумму накопленных средств в НПФ «Сбербанка» можно в:
Для получения интересующей информации при себе необходимо иметь СНИЛС и паспорт.
Официальный сайт НПФ «Сбербанка» располагается по адресу http://www.npfsberbanka.ru.
С помощью личного кабинета пользователя на сайте НПФ «Сбербанка» участники НПО могут получить всю интересующую информацию касаемо заключенного договора, размера накопленных средств и результатов их инвестирования.
Для входа в личный кабинет необходимо:
Для перехода в личный кабинет пользователя на сайте НПФ «Сбербанка» можно воспользоваться следующей ссылкой:
Чем раньше человек начинает думать о будущей пенсии, тем больше у него возможностей инвестировать свои средства разумно и сформировать значительный капитал. Вложения в НПФ Сбербанк не только надежные, но и прибыльные по сравнению с большинством других фондов.
НПФ Сбербанк на 100% принадлежит своей материнской компании – банку Сбербанк. Компания возникла в 1995 году, по состоянию на 2017 год свои сбережения в фонд перевели более 7,6 млн человек. Общее число активов, находящееся под управлением НПФ Сбербанк, превышает 500 млрд рублей.
В основу инвестиционной стратегии фонда положен сбалансированный метод управления капиталом. Цель управляющих – не только добиться максимально возможной доходности, но и сберечь доверенные сбережения.
Перевод накопительной части пенсии в негосударственный пенсионный фонд
Поэтому фонд взаимодействует только с надежными управляющими компаниями, специализирующихся в данной сфере:
На сайте НПФ Сбербанк регулярно публикуются финансовые отчеты, из которых видна доходность фонда, приводится список активов, в которые производятся вложения, их соотношение и другие данные.
Основу портфеля фонда составляют такие активы, как:
Кроме того, определенную часть портфеля составляют средства, переданные в активное управление брокерским компаниям.
За счет широкой диверсификации активов (общее число включенных в портфель эмитентов превышает 100) фонду удается показывать стабильную прибыль на протяжении многих лет. Стратегической задачей руководство НПФ считает увеличение дохода минимум на 0,5 процентных пункта в год.
Так, основные показатели доходности НПФ Сбербанк с 2009 года выглядят так:
Год | Начисления на накопительную часть пенсии | Начисления по индивидуальным пенсионным планам |
2009 | 30,02% | 10,26% |
2010 | 9,27% | 8,9% |
2011 | 0% | 2,01% |
2012 | 7,03% | 7,03% |
2013 | 6,72% | 6,92% |
2014 | 2,41% | 0,46% |
2015 | 9,55% | 10,22% |
2016 | 9,4% | 9,04% |
Среднегодовая | 7,3% | 7,85% |
Приведенные данные не гарантируют такой же прибыли в будущем, они указаны для ознакомления.
По статистике, приведенной на сайте НПФ, накопленная доходность фонда опережает накопленную инфляцию. Так, в период с 2009 по 2016 года инфляция выросла на 89%, в то время как прибыль НПФ составила 99,2%.
В настоящее время НПФ Сбербанк готов предложить своим клиентам две крупные программы:
На 2017-2019 год Правительство опять «заморозило» накопительную часть пенсии, поэтому работодатель не будет производить перечисления на счет фонда. Следовательно, для клиентов НПФ Сбербанка единственный вариант гарантированно увеличить будущую пенсию – участвовать в программе по формированию негосударственной пенсии.
Суть программы заключается в следующем:
Фактически это означает, что клиент фонда будет получать две пенсии: от государства и накопленную самостоятельно.
Дополнительные плюсы:
Сбербанк предлагает три варианта индивидуального пенсионного плана:
Клиент НПФ Сбербанка может совместить обе программы – увеличение накопительной части пенсии и формирование собственной пенсии для максимизации будущих выплат.
Чтобы перевести накопительную часть пенсии в фонд Сбербанка, вам понадобятся только два документа: паспорт и СНИЛС. Сама процедура упрощена по сравнению с прошлыми годами, больше не нужно никуда ходить – достаточно обратиться в офис самого НПФ или в ближайшее отделение Сбербанка.
Алгоритм таков:
Средства вместе со всем инвестиционным доходом, накопленным предыдущим НПФ, перечисляются в новый фонд до 31 марта последующего года. До этого времени состояние счета можно отслеживать в личном кабинете в прежнем НПФ.
Как только деньги поступят в пенсионный фонд Сбербанка, вы получите соответствующее уведомление по электронной почте и телефону.
Если у вас имеется материнский капитал, то его можно частично или полностью направить на увеличение накопительной части пенсии матери ребенка. Это можно сделать сразу же при оформлении заявления на перевод в НПФ Сбербанк своих средств.
Необходимо помнить, что в соответствии с новым законом с 2017 года перевести свои деньги в другой НПФ можно только раз в пять лет. Поэтому стоит изначально сделать правильный выбор и доверить свои средства надежному фонду.
Получить данный о имеющейся сумме накоплений возможно одним из двух способов. Рассмотрим каждый из них более подробно.
Данные для входа в личный кабинет можно получить при оформлении заявления на перевод пенсионных накоплений, но можно создать свой профиль самостоятельно. Это необходимо, чтобы узнать, сколько накопилось в НПФ Сбербанк, а также для перевода средств на свой лицевой счет при участии в программе индивидуального пенсионного планирования.
Для самостоятельно регистрации личного кабинета необходимо:
В дальнейшем для перехода в личный кабинет достаточно будет использовать придуманные вами логин и пароль.
Посмотреть сумму накоплений можно на главной странице кабинета. Информация объявляется раз в сутки, поэтому при первом входе может ничего не отобразиться.
Второй способ, как узнать сумму накоплений в НПФ Сбербанка – обратиться в отделение банка.
Для этого потребуется:
Официальный ответ с выпиской по лицевому счету придет на указанный в заявлении адрес. Эта услуга предоставляется бесплатно. Также вы можете запросить устную информацию о состоянии пенсионного счета в отделении, предъявив паспорт.
Таким образом, увеличить свою будущую пенсию можно с помощью НПФ Сбербанк. Для этого необходимо перевести в него накопительную часть и участвовать в программах индивидуальных пенсионных планов. Фонд ведет сбалансированную инвестиционную политику, вкладывая средства в достаточно доходные инструменты со сниженным риском. Доходность НПФ Сбербанка находится выше официального уровня инфляции. С переводом средств в фонд лучше поторопиться, так как с 2017 года это можно делать только раз в пять лет.