Билл Гейтс - эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов - согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс ». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью ».
В общем и целом вопрос с ценностью - это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.
Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос - это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.
Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным? », - это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения? »
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.
Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.
Овладеть искусством задавать вопросы очень важно для достижения успеха в некоторых областях профессиональной деятельности (педагогика, психология, медицина, юриспруденция и др.) Задав несколько правильных вопросов, можно получить нужную информацию и полностью закрыть пробелы в знаниях на ту или иную тему. Искусство задавать вопросы способствует созданию коммуникативных связей между людьми.
Кроме того, мы задаем вопросы поисковым системам для сбора нужной информации. И правильный поиск данных в Интернете также зависит от степени владения искусством задавать вопросы, а именно умения выделить ключевые слова.
Существует пять основных типов вопросов:
1. Фактические - вопросы, с помощью которых можно определить уровень знаний, степень владения материалом.
Ответы на такие вопросы определяются как правильные и неправильные. Чтобы задать фактический вопрос, не обязательно в полной мере владеть искусством задавать вопросы, они направлены на получение следующей информации: Кто? Что? Где? Когда? Как?
Фактические вопросы должны быть заданы для выяснения обстоятельств какой-либо ситуации, ответы на них помогают восстановить ход событий.
2. Конвергентные - вопросы, не имеющие однозначного ответа, требующие обдумывания и размышления.
Такие вопросы могут быть направлены на выяснение причин: Зачем? Почему?
При ответе на конвергентные вопросы собеседник анализирует ситуацию или освоенный материал (прочитанный текст, просмотренный фильм и т. д.).
3. Дивергентные - вопросы, которые помогают увидеть наличие альтернативы: Что будет, если...?
Искусство задавать вопросы такого типа важно для руководителей - правильно заданный вопрос дает понимание ситуации и побуждает сотрудников к обсуждению различных вариантов решения задачи.
Если ответы на конвергентные вопросы объясняют уже случившееся, то дивергентные направлены на предсказание будущего. Обсуждение происходит в условном наклонении.
4. Вопрос-оценка - направлен на сравнение, рассуждение.
Ответы на этот тип вопросов показывают степень обладания информацией, заинтересованность темой разговора, готовность к обсуждению.
Такие вопросы особенно полезны при необходимости оценить то или иное историческое событие или произведение искусства.
5. Комбинированные - комплексные вопросы, предполагающие развернутый ответ. Они могут объединять разные типы вопросов, причем один вопрос может служить базой для остальных.
Искусство задавать вопросы предполагает в том числе и умение объединять вопросы разных видов, но одной направленности. Полученные ответы дают возможность составит полную картину ситуации.
Научившись задавать вопросы, вы станете вдумчивее и внимательнее отвечать другим, использовать свои способности к рассуждению и анализу ситуации. Отвечая, вы будете мысленно составлять план, разбивая большие вопросы на отдельные элементы, и двигаясь от простых ответов к более развернутым. Владение искусством задавать вопросы означает вашу заинтересованность и глубокую осведомленность в обсуждаемых темах.
Одной из основ коучинга является задавание вопросов, вместо давания ответов. Когда кто-то задает вам вопрос, особенно личного характера, это непременно отправляет вас в определенном направлении за поиском ответа. Вопрос можно воспринимать как стрелку компаса. Однако, не все вопросы одинаково хороши. В этой статье, я постараюсь осветить какие же вопросы являются сильными, а какие не очень.
Коуч, задавая сильный вопрос, отправляет клиента не к определенной цели, а, скорее, в определенном направлении, идя в котором, клиент сделает для себя множество новых открытий и встретит множество загадок. Сильные вопросы призывают к интроспективе, позволяют выявить дополнительные решения, и ведут к креативности и более глубокому пониманию. Они призывают клиента заглянуть внутрь себя (Чего вы хотите на самом деле?) или заглянуть в будущее (Загляните на полгода вперед. Будучи там в будущем, какой бы совет вы дали себе сегодня?).
Сильные вопросы частенько застают клиента врасплох. И в этом случае, надо обязательно дать клиенту время поразмыслить и дать ответ. У вас будет большое желание заполнить пустоту, вызванную молчанием. Вам будет казаться, что клиент не понял вопрос, и захочется его переформулировать. Сопротивляйтесь этим желаниям. Этот момент тишины заполняется задумчивыми открытиями вашего клиента. Просто слушайте, молчите и ждите. Одним из признаков того, что вы задали сильный вопрос, как раз и является задумчивость клиента перед тем, как вам ответить.
В некоторых ситуациях будет неправильным ждать, пока клиент предоставит вам возможность задать вопрос. В этих случаях для того, чтобы задать сильный вопрос, вам придется «вторгаться без приглашения». К примеру, ваша клиентка, в очередной раз начинает вам жаловаться, как невыносима ее ситуация на работе и как бессильна она что-либо изменить. Вы распознаете эту ее наезженную колею и в то время, когда она приостанавливается, чтобы вдохнуть, вы спрашиваете: «Что вы терпите?» или «Какой для вас во всем этом выигрыш?» или «А как может быть по-другому?».
Иногда, особенно сильные вопросы, это те, которые звучат наиболее глупо или, если вам больше нравится, наиболее просто и очевидно. Они проскакивают незамеченными под радаром вашего клиента. Клиенты хорошо тренированы, чтобы противостоять сложным атакам — они практикуются во всевозможных объяснениях и рационализаций. Глупый вопрос взрывается в такой ситуации, как бомба. Представьте себе ситуацию: ваш клиент представляет замысловатую конструкцию из набора причин, которые объясняют почему ситуация такая сложная, дополняет множеством историй о факторах, которые ограничивают его шансы на успех и трудностях сотрудничества с тем и другим человеком и … тут посередине всего этого, вы задаете вопрос: «Чего вы на самом деле хотите?». Ба-бах! Вы могли бы потестировать логические обоснования клиента или попробовать найти способы раскрытия перспективы, или еще каким-нибудь способом пройтись по поверхности. Но простой вопрос, глупый вопрос, проникает прямо в суть.
Вот некоторые другие «глупые» вопросы:
Иногда вы можете думать, что вопрос слишком глупый, чтобы задать его. Не бойтесь, задайте его и удивите себя. Даже, если вы получите ответ, которого ожидали, помните: вы задаете вопрос, не для того, чтобы услышать на него ответ, но для того, чтобы ответ услышал ваш клиент и чему-нибудь научился от этого. Пусть ваш клиент услышит правду, новое открытие или ложь, которую он продолжает себе пересказывать.
Чем проще и прямее вопросы, тем лучше, когда дело касается задавания сильных вопросов. Составной и сложный вопрос заставляет клиента сначала разобраться в его сущности, и разбираясь, клиент может просто напросто потеряться. Сильные вопросы потому и сильные, что они проникают в самое сердце проблемы. Не зря говорят: краткость — сестра таланта.
Не очень хороши закрытые вопросы (те, на которые можно ответить одним словом или короткой фразой). Они создают узкий туннель, зачастую оканчивающийся тупиком «да»/»нет» или некими данными, не оставляя возможности для дальнейшего исследования, поэтому лучше их избегать. Другой тип закрытых вопросов — это наводящие вопросы. Они подразумевают наличие правильного ответа, и этот вывод встроен в сам вопрос. Тоже неудачный выбор. Вообще, если вы, как коуч, знаете ответ на вопрос, не задавайте его.
Еще один тип слабых вопросов — это вопросы «Почему». Они приглашают клиента к анализу и объяснениям. Заставляют клиента обороняться, что нарушает динамику разговора.
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ответить «да» или «нет», на которые вы получите длиннный ответ. С них начинается любопытство. Они приглашают начать личное исследование, призывают подумать и порефлексировать. Они либо помогают клиенту продвинуться дальше в своих действиях, либо помогают ему углубиться в свое обучение. Вот примеры открытых вопросов:
Открытые вопросы начинаются с: что, как, где, кто, опишите. Само собой, как коуч, вы должны стараться задавать много открытых вопросов.
Предлагаю вам потренироваться в искусстве задавния вопросов. Попробуйте провести 10 минутную беседу с другим человеком, в которой вы сможете задавать только открытые вопросы. Никаких утверждений, никаких подведений итогов, никаких советов или рассказываний историй с вашей стороны, и также никаких заключений. Ваша задача лишь задавать открытые вопросы. После этого попросите у вашего собеседника обратную связь. Каковы были ощущения, когда все, что вы делали, это задавали вопросы? Потом поделитесь, каково было вам, быть ограниченным только задаванием вопросов. Что для вас сработало? Что было трудно?
, Ноябрь 20, 2011Сегодня на обзоре 3 книги про то, как узнать все что нужно, задавая вопросы, психотерапию и особый тип инноваций в бизнесе.
Книга рассказывает про то, как выходить на новых потребителей за счет упрощения и удешевления продукта. Мысль не новая, поэтому было интересно, как об этом можно написать целую книгу.
Книга «Подрывные инновации» — это свод примеров, которые подкрепляют подзаголовок про упрощение и снижение себестоимости.
Вот один из примеров:
Nintendo со своей приставкой Wii не стала бороться с гигантами Sony Playstation 3 и Xbox 360, которые с каждым годом только улучшали и усложняли игры. В Nintendo наоборот сделали ставку на простоте использования. Так, каждый новый игрок уже через 5 минут мог играть в игры, используя весь функционал. На этом фоне акции компании возросли на 50%.
Множество примеров из технологических сфер можно назвать любопытными. Только в целом книга не захватывает, как например про Intel, Microsoft и Apple. В ней чувствуется единство и новизна. Подрывные инновации наполнены броскими заголовками, за которыми стоит меньше, чем представляется на первый взгляд.
Контент годный, но немного не хватает драйва и единства. Такой стиль присущ изданиям с несколькими авторами.
Купить книгу Подрывая инновации на Озоне
Книга Фрэнка — руководство, как вовлечь людей в интересную беседу. Автор — радиоведущий и лауреат премии «Эмми». Язык легкий и увлекательный.
Главы книги охватывают абсолютно разные сферы:
Я с большим удовольствием прыгал между главами, читая сначала то, что вызвало наибольший интерес.
Фрэнк Сесно умело лавирует между веселыми и трогательными темами. Книга позволит понять, как вести себя в неловких ситуациях. Таких в нашей жизни полно.
Заказать книгу про вопросы выгодно на Озоне
Достойная книга. В дополнение скажу, что про вопросы есть не менее увлекательная книга русского автора: . Кстати, я записывал радиоэфир с ее автором.
Психология простым языком — так преподносят эту книгу. Все слышали шуточки про Фрейда. Здесь похоже: про любовь к одиночеству, прокрастинацию.
Книга расскажет, как великие психотерапевты решили бы ваши проблемы сегодня.
Сегодня обзор книг про вопросы. И если первая книга скучновата и приводит примеры не для всех, то третья — уж точно абсолютно популистское чтиво.
Книга также хороша тем, что состоит из коротких глав — ответов на те злополучные вопросы. Что интересно, в конце каждой главы — отсылка к научным теориям психотерапевтов.
Цитата в качестве примера-ответа на последний вопросы и списка выше:
«Немецкий аналитик Карен Хорни предположила, что мы развиваем три типа «Я»: настоящее, идеальное и презираемое. Идеализированный образ — бесспорная помеха росту, поскольку он либо отрицает недостатки, либо осуждает их».
Ко всему вышесказанному добавлю, что книга очень удобно оформлена. Я и сам люблю красивую понятную верстку с картинками. «Что бы сказал Фрейд» — именно такая.
Я бы не стал так смело говорить про простое изложение. Да, вопросы интересные, но их раскрытие — отнюдь. Нужно помнить, что ответы все же основаны на трудах научных деятелей. Можно отнести к разряду учебников.
Наши вопросы собеседнику - это не только способ узнать о нем побольше, но и возможность показать Отношение к нему. «Умение ставить разумные вопросы, - говорил Иммануил Кант, - есть важный и необходимый признак ума и проницательности».
По статистике, трехлетний ребенок за месяц задает около тысячи вопросов, большая часть которых начинается со слова «почему». Для сравнения: 60-летний человек ограничивается в среднем 500 вопросами в год. Однако не стоит спешить с выводами: мол, чем больше лет, тем меньше мы интересуемся окружающим миром. Главное ведь не количество, а качество.
Задумавшись, как сделать общение между двумя людьми полноценным, лингвисты выработали критерии «умного вопроса». Он должен быть:
♦Конкретным, а не абстрактным - в отличие, скажем от того, которым «убивала» не понравившегося ей собеседника поэтесса Зинаида Гиппиус. Она его спрашивала: «В чем ваша метафизика?» И человек, как правило, не находил ответа.
♦Ясным, а не двусмысленным, когда человек теряется, не зная как ответить.
♦По возможности лаконичным. На этот счет есть хороший пример из античных времен. Однажды к жителям Спарты обратились за помощью соседи. Но вместо того чтобы спросить, не поделятся ли спартанцы хлебом, они произнесли длинную речь. И получили ответ: «Выслушав вас до конца, мы забыли начало. А забыв начало, не поняли конца». На следующий день просители сказали спартанцам только четыре слова: «Помогите нам, пожалуйста, пшеницей!», после чего им оказали помощь.
♦Логичным, то есть вытекающим из анализа ранее сказанного.
♦Положительным, то есть созидательным и, по возможности, приятным для собеседника.
♦Интересным для обеих сторон.
Вопросы позволяют проникнуть в мысли и намерения другого человека, понять его истинные мотивы, систему ценностей, приоткрыть его внутренний мир. Избегание вопросов ведет к непрочным, поверхностным отношениям между людьми. Согласитесь, если человек ни о чем нас не спрашивает, значит, мы ему не интересны. А если так, то к чему нам самим проявлять интерес? Здесь кроется основная причина одной из самых распространенных проблем - одиночества. Вам кажется, что вы одиноки и вас никто не понимает? Интересуйтесь другими людьми!
Пренебрегать вопросами -значит также открывать путь догадкам и всевозможным предположениям, создавать представление о других на основе собственных домыслов, приписывая им те или иные достоинства или недостатки. Не выяснив настоящих намерений человека, мы строим для него схему действий, руководствуясь своим пониманием его мотивов, которое может быть очень далеким от действительности. Затем мы подгоняем свое поведение под эту схему, выдуманную с начала и до конца. И что в результате получается? Непонимание, ссоры, обиды...
Есть еще одна сторона проблемы. Нам необходим внутренний диалог с самим собой. Любое мышление начинается с вопроса. Задавая себе вопросы, человек может научиться контролю над своим поведением, понять свои истинные цели, замаскированные подсознанием чувства. И чем больше человек внутренне разговаривает с собой, тем увереннее и последовательнее становится его внешняя речь и поведение. Альберт Эйнштейн говорил своим ученикам: «Обращенные к себе вопросы -это движущая сила творчества!»
Да и большинство внутренних конфликтов, терзаний, сомнений, в основе которых лежит проблема выбора, решаются диалогом с самим собой при помощи искренних и честных вопросов.
Себе их можно задать, но вот другим... Мы часто боимся говорить с другими. Чтобы общение было взаимно интересным и продуктивным, необходимо знать еще несколько секретов.
Один из них - так называемые «открытые вопросы». Они построены так, чтобы отвечающий давал подробную информацию -высказывал свою мысль, излагал факты, свою позицию.
Если вопрос рассчитан только на ответы «да» и «нет», он называется «закрытым». Замечено, что полицейские, например, задают в основном «закрытые» вопросы, а следователи - «открытые».
В «закрытых» вопросах обычно присутствует некий элемент принуждения, в них не чувствуется интереса к собеседнику. Они не дают диалогу развития, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и отказ от беседы.
Например, вот «закрытый» вопрос: «Ты уверен, что сделал все необходимое?» Открытый вопрос на эту тему: «Какие меры ты принял?» Или: «Что ты предпринял для этого?»
Еще пример. «Вам нравится ваша работа?» - «закрытый» вопрос. «Что вам больше всего нравится в вашей работе?» - «открытый» вопрос.
Задавая «открытые» вопросы, требующие развернутых ответов, мы строим доверительные отношения. Тем самым мы показываем людям, что готовы тратить свое время, чтобы разузнать о них больше, что они нам небезразличны, мы уважаем их и хотим знать их мнение.
Но прежде чем задать «открытый» вопрос вслух, задайте его про себя и подумайте: вам самим было бы интересно на него ответить? Вызывает ли он желание общаться? Если нет, попробуйте сформулировать его другими словами или подыщите другой, более интересный вопрос. Не бойтесь показаться тугодумом. «Лучше маленькая рыбка, чем большой таракан», - говорят китайцы. Лучше сказать несколько слов, которые ваш собеседник оценит и запомнит, чем долго разглагольствовать без толку.
Однажды богатый и могущественный падишах увидел страшный сон и вызвал к себе двух мудрецов-предсказателей. Первый, выслушав рассказ падишаха, заявил: «Повелитель, я должен сообщить тебе неприятную новость: вскоре ты потеряешь всех своих соратников». Властелин разгневался и велел посадить толкователя в темницу. Второй мудрец сказал падишаху: «Я рад сообщить тебе хорошую весть: ты переживешь всех своих друзей и врагов». Обрадованный падишах щедро вознаградил мудреца за предсказание. Придворные были удивлены: «Ты сказал то же самое, что и твой предшественник. Почему он был наказан, а ты получил награду?» На что последовал ответ: «Мы одинаково истолковали сон. Но все зависит не от того, что сказать, а как сказать».
Блез Паскаль был совершенно прав, утверждая: «Иначе расставленные слова обретают другой смысл, иначе высказанные мысли производят совершенно иное впечатление».
Есть несколько правил, которые следует учитывать, чтобы сделать вопрос максимально эффективным.
Прежде всего нужно спросить себя: «Чего я хочу добиться этим разговором?» Дипломаты говорят так: «Кто знает цель разговора, тот им и управляет». Когда люди не задумываются об этом, они слишком много говорят, уклоняются от темы, вступают в ненужные споры и обсуждения и теряют не только свое время, но и авторитет.
Опытные специалисты в области общения утверждают, что ответ собеседника на 60-80% зависит от вопроса. Таким образом, при должном внимании к постановке и содержанию наших вопросов мы практически можем влиять на собеседника, вызывая нужную нам реакцию.
С определенной долей уверенности можно сказать, что если вы получили ответ, который вас не устраивает, значит, скорее всего, вы задали не тот вопрос.
Очень важна даже очередность слов в предложении. Люди, как правило, больше внимания уделяют первым словам, и чем больше слов следует дальше, тем меньше к ним внимания - человек просто озабочен тем, чтобы понять общий смысл. Отсюда подсказка: в начале вопроса следует ставить слова, несущие основной смысл.
Старайтесь формулировать вопросы положительно. Возьмем простую житейскую ситуацию: юноша хочет понравиться девушке и решает угостить ее мороженым. Что он может сказать ей? Возможны варианты.
Первый вариант: «Не хочешь мороженого?» Скорее всего, его ожидает ответ: «Спасибо, не хочу». Потому что он начал вопрос с отрицательной частицы.
Другой вариант вопроса: «Мороженого не хочешь?» Ответ будет тот же. Потому что формулировка «не хочешь» отбивает всякое желание есть мороженое.
Еще один вариант: «Мороженого хочешь?» Здесь шансов на положительный ответ гораздо больше. Но если девушка стеснительна или парень ей еще мало знаком и не успел понравиться, то может последовать и отрицательный ответ.
Самый правильный вопрос прозвучал бы так: «Какое мороженое тебе больше нравится -пломбир или эскимо?» Юноша не спрашивает, хочет ли девушка мороженое вообще, а сразу предлагает приятный выбор. В выигрыше остаются все - и парень, получивший возможность произвести на избранницу благоприятное впечатление, и девушка, почувствовавшая, что ее мнением интересуются.
Вопрос с выбором будет полезен и в общении с детьми. «Ты сейчас пойдешь спать или когда уберешь игрушки?» - спрашивает мама у сына. «Когда уберу игрушки...» - вынужден ответить малыш.
Еще вариант подобного вопроса: «Где вы хотели бы обсудить эту проблему - на моей или на вашей территории?»
Очень действенен прием, который в свое время любил применять Сократ. Суть его заключалась в том, чтобы заставить человека на несколько вопросов подряд отвечать «да». Если во время общения ваш собеседник много раз говорит вам «да» и соглашается с вами, то по инерции он будет склонен в дальнейшем принять ваше мнение или утверждение, даже если изначально был вашим противником.
Швейцарский писатель Иоганн Лафатер, живший во второй половине XVIII века, писал: «Хочешь быть мудрым - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и умолкать тогда, когда нечего больше сказать».
Александр Казакевич. Журнал "Будь здоров!", 12 -2012
