Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
| 17269. | РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР» | 243.36 KB | |
| Повышение качества обслуживания в ООО Пивовар. Таким образом в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг в новом подходе к решению организационно-экономических проблем... | |||
| 5156. | Услуги сферы туризма и сопутствующего ему сервиса в программе речного (круизного) туризма коммерческого класса обслуживания | 29.51 KB | |
| Круиз - интенсивно развивающийся в последнее время вид туризма. Количество пассажиров, путешествующих на круизных судах, ежегодно увеличивается, соответственно растут и доходы от этого вида бизнеса. | |||
| 13443. | Повышение уровня технико-тактического мастерства кикбоксеров | 53.32 KB | |
| Одной из важнейших составляющих подготовки кикбоксеров высокой квалификации к соревнованиям является формирование у них готовности к ведению боя в соответствии с эталонными требованиями т. Положения выносимые на защиту: условием формирования готовности кикбоксера к поединку с представителями различных манер ведения боя является создание и освоения им типового комплекса боевых действий обеспечивающих успешное противодействие соперникам различных типов соревновательной деятельности; комплексное применение моделирования количественный и... | |||
| 11030. | Повышение уровня интеграции транспортно-коммуникационного комплекса РК в международные транспортные сети | 842.57 KB | |
| Непосредственной целью такого союза по мнению многих специалистов и разработчиков является создание совместными усилиями современной целостной инфраструктуры для наземного транспорта энергетики и средств связи от Атлантического до Тихого океана. Считается что таким образом будет обеспечена экономическая основа для развития всего Евразийского континента и в первую очередь для стран не имеющих выхода к морю. Основополагающие проработки по этой проблеме были выполнены в последние годы ОСЖД Организация сотрудничества железных дорог... | |||
| 11290. | ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОДНОРОДНОЙ ПРОДУКЦИИ | 39.44 KB | |
| Повсеместно распространяется внедрение международных стандартов ИСО серии 9000 по системам обеспечения качества. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений... | |||
| 15105. | Повышение эффективности использования оборотных средств в ООО «Рестораны быстрого обслуживания» | 279.1 KB | |
| Оборотные средства предприятия и управление ими Понятие состав и структура оборотных средств. Источники формирования оборотных средств. Эффективность использования оборотных средств.Анализ использования оборотных средств на предприятии ООО Рестораны быстрого обслуживания. | |||
| 11184. | Повышение уровня безопасности труда при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут» | 8.22 MB | |
| В результате исследования проведен анализ существующих мер по управлению подрядными организациями в ООО «Газпром трансгаз Сургут» в области охраны труда и промышленной безопасности. Разработана информационная модель, позволяющая повысить уровень безопасности труда и снизить риск аварий при работе подрядных организаций на объектах ООО «Газпром трансгаз Сургут». | |||
| 1617. | Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК «Ривер-Сиа» | 209.88 KB | |
| Развитие международных стандартов системы менеджмента качества в сфере услуг. Экономические показатели оценки качества услуг. Оценка уровня качества услуг предоставляемых предприятием ООО НЛК РиверСиа. Анализ взаимосвязи между ростом качества услуг ООО НЛК РиверСиа и конкурентоспособностью предприятия в условиях рынка. | |||
| 836. | Основные направления повышения уровня и качества жизни в России | 176.37 KB | |
| Проблема повышения уровня и качества жизни для современной России наиболее актуальна. Поэтому уровень жизни населения играет роль важнейшей интегральной характеристики социально-экономической системы в условиях ее трансформации и развития, показывает, как те или иные изменения в обществе влияют на различные группы населения. | |||
| 16051. | Повышение качества трудовой жизни работников организации | 867.37 KB | |
| Отсутствие разработанной системы стимулирования качественного и эффективного труда создает предпосылки снижения конкурентоспособности фирмы, что негативно скажется на заработной плате и социальной атмосфере в коллективе. Поэтому данная тема была и остается достаточно актуальной в наше время. | |||
Тема сервисного обслуживания клиентов в последнее время стала очень популярной: в компаниях разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся тренинги на эту тему, внедряются системы CRM и CEM.
Почему эта тема сейчас так актуальна? Как оценить уровень сервисного обслуживания? Как повысить уровень сервиса в компании? Попробуем разобраться.
Что такое сервис?
Определим это понятие словами одного из участников тренинга: «Сервис – это быстрое и качественное обслуживание клиентов с улыбкой». То же самое отметили респонденты одного из последних опросов, проведенного на сайте Торгового Дома «Роспечать»: «наибольшее влияние на качество сервисного обслуживания клиентов оказывает индивидуальный подход (15%), скорость обслуживания клиента (12%) и качество товара и упаковки (7%)». Таким образом, можно сделать вывод, что сервис – это нечто большее, чем просто продажа или оказание клиенту какой-либо услуги.
Почему сервисное обслуживание является одной из самых животрепещущих тем?
В условиях жесткой конкуренции, когда различные компании предлагают практически одинаковый товар или услугу, первое место начинает занимать не «Что» продает фирма, а «Как» она это делает и «Как» взаимодействует с клиентом на этапе пост-продажи.
В качестве иллюстрации этого утверждения можно привести пример сервисного обслуживания инженерами по сопровождению одной компании. Первый сотрудник, приходя к клиенту, сразу же, без лишних разговоров, приступал к выполнению технического задания и делал все очень скрупулезно и даже порой больше, чем было в заказе. Закончив работу, он тотчас прощался и покидал офис компании. Второй начинал свою работу с уточнения заявки, прояснял все пожелания заказчика, и в процессе выполнения постоянно находился в контакте с клиентом. По окончанию он рассказывал о проделанной работе, давал некоторые рекомендации, и тепло прощался с клиентом, покидая офис. После визита он перезванивал через несколько дней и интересовался, как все работает. Как Вы думаете, какой менеджер был более успешен?
Множество маркетинговых исследований доказали, что легче удержать одного клиента, чем привлекать каждый раз нового. А клиенты как мы видим, все больше предъявляют требований к качеству обслуживания, они хотят не только получить услугу, но и приятно провести время.
Как оценить уровень сервиса?
Существуют различные методы маркетинговых исследований: опрос постоянных клиентов, анализ книги жалоб и предложений, тайный покупатель, наблюдение за персоналом в торговом зале и т.д.
Выбор метода во многом зависит от специфики бизнеса, стратегии развития и возможностей компании. Так если для компании важна высокая проходимость, и не стоит задача превратить всех случайных покупателей в постоянных, то можно опросить клиентов, заказывающих товар или услугу впервые, или оценить работу персонала с помощью тайного покупателя. Если фирма построена, прежде всего, на постоянных клиентах, то необходимо пообщаться с ними и узнать, их мнение о работе компании, при этом очень важно выяснить, чем недовольны потребители.
Как повысить уровень сервиса в компании?
Существует несколько шагов, которые необходимо предпринять для достижения этой цели:
1 шаг. После первоначальной оценки уровня сервиса необходимо разработать стандарты обслуживания клиентов. Они будут основываться на миссии и стратегии, корпоративной культуры компании, структуры рынка, особенностях реализуемого товара и оказываемых услуг.
2 шаг. Создание и внедрение ценностной ориентации на клиента в компании.
Часто приходиться сталкиваться, с такой ситуацией: стандарты разработаны, а персонал, который непосредственно общается с клиентами, не придерживается этих правил. То есть разработанные и спущенные сверху стандарты не работают. И тогда руководители начинают применять различные санкции к своим продавцам и менеджерам.
Почему так происходит? Иногда это проблема в мотивации персонала («нас и так все устраивает»), иногда не умеют по-другому, а бывает, что просто потому, что сотрудникам психологически тяжело справляться с трудными клиентами или большим потоком людей и информации.
Проанализировав причины необходимо разработать серию мероприятий, изменяющих отношение и поведение персонала с клиентами: индивидуальные разговоры с каждым сотрудником, коучинг, тренинги по стандартам обслуживания и т.д.
3 шаг. Инициация мероприятий для удовлетворения реальных и потенциальных потребностей клиентов.
С помощью опроса постоянных или возможных клиентов компании, фокус групп, отслеживание тенденций рынка и работы конкурентов выясняются пожелания потребителя. После всестороннего анализа внедряются новые услуги или мероприятия. Это может быть установка автомата оплаты за мобильную связь на станциях АЗС, предложение влажных полотенец для рук перед едой, введение ставки менеджера, отвечающего за разрешение конфликтных ситуаций с клиентами и многое другое.
В процессе выполнения этих шагов необходимо проводить мониторинг степени удовлетворенности клиентов и сотрудников, который позволит Вам оценить, насколько Вы приближаетесь к высоким стандартам обслуживания.
Итак, вернемся к вопросу, который является заголовком данный статьи. Если компания понимает тенденции рынка и стремиться бороться за каждого клиента, то высокий уровень сервиса – это требования рынка.
Healthy Food предлагает гостям вкусные и полезные для здоровья блюда, которые готовятся из натуральных продуктов без использования замороженных полуфабрикатов. В меню вы найдёте традиционные блюда: супы, овощные салаты, каши, омлеты, пироги, сэндвичи. Особой популярностью пользуются оладьи, сырники из фермерского творога и витаминные десерты. Любое блюдо, которое подаётся в кафе, можно взять с собой. Сейчас в Москве работает 20 точек быстрого питания Healthy Food.
Павелецкая пл., д. 2, стр. 2
Вок – популярное азиатское блюдо, которое состоит из основы (лапши или риса) и разнообразных добавок в виде овощей, мяса или морепродуктов, соуса. В меню «Воккера» 15 готовых комбинаций этого блюда, но при желании можно составить гастрономическую композицию самостоятельно, используя различные разновидности лапши, курицы, мяса, рыбы, грибов и даже соевых проростков. Техника приготовления компонентов вока позволяет сохранить в них все полезные вещества. Кроме того, в заведении подают оригинальные азиатские супы и салаты. Обед в «Воккере» обойдётся в 300-500 рублей. На сегодняшний день в столице работают более 20 кафе «Воккер».
просп. Вернадского, д. 6
Миссия сети бртутечных «Левон’c» - сделать фаст-фуд не только доступным, но и полезным. Приходите пробовать авторские кавказские блюда и особую гордость «Левон’с» - большой и сочный армянский свёртыш бртуч с начинками из говядины или мяса птицы и щедрыми порциями свежих овощей и фирменных соусов.
ул. Покровка, д. 3/7, стр. 1а, ул. Профсоюзная, д. 61а, Пресненская наб., д. 2
Beard Papa’s – азиатская кондитерская, в которой можно попробовать оригинальные восточные сладости. Самая популярная позиция в меню – традиционные японские профитроли с заварным кремом, здесь представлены девять разновидностей этого десерта. Впрочем, для поклонников более привычных лакомств отыщутся и европейские пирожные. Сладкий сытный перекус с ароматным чаем или кофе обойдётся в сумму до 500 рублей.
пл. Пречистенские ворота, вл. 1, стр. 4
Большая Тульская ул., д. 11
Гоголевский бул., д. 6
Hudson Deli позиционируются как популярные кафе с восточным колоритом, но кухня в них самая разнообразная. Шаурма и люля-кебаб здесь мирно соседствуют с бургерами, стейками, сэндвичами, итальянскими пастами и даже русским борщом. Все блюда тут готовятся из натуральных продуктов, которые не подвергались заморозке и не содержат консервантов, в меню можно найти хлеб с отрубями и прочие полезные кулинарные изделия. На 300-500 рублей здесь вы плотно и вкусно пообедаете.
1-й Красногвардейский пр-д, д. 21, стр. 1 (башня «Око»)
Пресненская наб., д.8, стр.1 (башня «Город Столиц»)
Первая бургерная MEATING Burgers & Salads открылась в 4-м Сыромятническом переулке, где площадь помещения составляла всего 15 метров. Сейчас отличные бургеры этой сети готовят уже в двух местах. Как следует из названия, в меню MEATING есть несколько видов бургеров и салатов, также здесь подают утку, стейки, овощи на гриле. Запейте все это великолепие натуральным лимонадом, который готовят прямо на месте. Для тех, у кого нет времени забежать самому, у MEATING есть своя служба доставки.
4-й Сыромятнический пер., д. 3
Нижний Сусальный пер., д. 5, стр. 2
«Прайм» - первая московская сеть ресторанов быстрого питания, где используют исключительно натуральные ингредиенты. Все блюда готовятся по гастрономическим рецептам без добавления усилителей вкуса, консервантов или красителей. Всего по городу работает более 50 точек обслуживания, так что у вас всегда есть возможность отправиться в одну из ближайших на обед, не расходуя лишнего времени и денег, - цены здесь вполне демократичные.
ул. Никольская, д. 4/5
Вегетарианцы и поклонники индийской кухни должны оценить это место. В кафе «Джаганнат» подают самые разнообразные блюда по очень низким ценам - от 140 рублей за порцию. Если же вы предпочитаете более привычные блюда, здесь вам предложат и картофельные драники, и даже сосиски. В лавке при кафе продаются продукты, напитки и специи. Кафе работают в разных местах столицы.
ул. Кузнецкий Мост, д. 11
В этом маленьком уютном кафе вам предложат аутентичные блюда вьетнамской кухни: немы (роллы из рисовой бумаги), разнообразную лапшу, сытные супы, паровые булочки. Здесь же можно насладиться кофе по-вьетнамски, молочным чаем и матэ. Цены в кафе достаточно демократичные: полноценный обед обойдётся примерно в 400-500 рублей. Сейчас в столице работают уже семь кафе сети.
Фастфуд давно стал неотъемлемой частью современного мира. Ежегодный прирост рынка предприятий быстрого обслуживания составляет около 20-25% - такая ситуация держится уже несколько лет и, очевидно, сохранится и в ближайшем будущем. Высокие темпы роста российского рынка быстрого питания обеспечиваются появлением новых ресторанов, в первую очередь, во вновь открываемых торговых центрах - на фуд-кортах , и открытием отдельных ресторанов самообслуживания.
Фастфуд как индустрия возник в 1920-ые годы в Америке, появились первые рестораны, торгующие «быстрой едой». В конце 1940-ых годов на рынок вышла компания , которая на сегодняшний день является крупнейшей сетью ресторанов быстрого обслуживания. В 1956 году в США было 14 ресторанов «Макдоналдс », в 1960 году – 228, в 1968 году – 1000, в 1975 году – 3076, в 1980 году – 6263, в 1984 году – 8300, в 1990 году – 11800. Сейчас у корпорации «Макдоналдс » больше 30000 ресторанов в 119 странах мира. На российский рынок компания вышла в 1190 году, 31 января в Москве открылся первый «Макдоналдс ».
В середине 1990-ых годов московское правительство пыталось конкурировать с американцами, запустив сеть национальных фастфудов , но идея с треском провалилась. Зато в настоящее время рынок насыщен операторами фастфуда с различными концепциями.
Является крупнейшей российской сетью семейных ресторанов быстрого обслуживания. «Ростик"с-KFC » славится своими блюдами из сочного хрустящего цыпленка в оригинальной панировке. Куриные крылышки и ножки, ростики, куриный шашлык, цыпленок в мундире и множество других куриных блюд пользуются неизменным успехом у россиян. По данным на конец 2006 года, компания управляет 118 предприятиями. К 2011 году запланировано, что сеть «Ростик"с-KFC» вырастет до 400 ресторанов.
Сеть кафе быстрого питания в России, в основе концепции которой лежит запеченный в фольге картофель, взбитый со сливочным маслом и сыром в аппетитное нежное пюре, а также с дополнительными наполнителями (салатами) на выбор.
За восемь лет компания открыла более 200 точек автобуфетов, павильонов и стационарных кафе, причём не только в столице, но и в Санкт-Петербурге, Сургуте, Тюмени, Екатеринбурге, Киеве. У компании более 140 точек обслуживания только в Москве и Подмосковье.
Сеть быстрого питания предлагает современные блюда русской кухни. Основной ассортимент - сытные и сладкие блины. Сеть представлена уличными киосками, с ограниченным ассортиментом блюд - блины с различными начинками и напитки, что приветствуется занятыми и вечно спешащими на работу людьми. И ресторанами самообслуживания, где имеется полная линейка блюд, которая может сформировать абсолютно полноценный обед - блины с начинками, гречневые, гурьевские каши, похлебки, салаты, напитки, десерты.
Формат ресторанов - «домашняя» еда. Ассортимент предлагаемых блюд широк: блины, салаты, холодные закуски, горячие блюда, выпечка, напитки и соки. В отличие от других ресторанов быстрого обслуживания, в «Меленке» гости имеют возможность регулировать размер блюд по своему желанию и возможностям, так как предлагаемые салаты и горячее продаются на вес.
Система быстрого питания построена вокруг специальной технологии приготовления бутербродов, называемых в США «субмаринами» или «сабами » по форме батона хлеба, который используется для этого. Система быстрого питания «Сабвей » в России широко представлена уличным фастфудом , а также на фуд-кортах моллов и мега моллов.
Меню сети , в основном состоит, из хот-догов и сэндвичей. Сегодня сеть «Стардог!s» состоит из 93 киосков собственной сети, 32 киосков арендаторов, 80 мини-юнитов, 1 кафе на фуд-корте в «Ашан-Марфино»фаф, всего 206 точек.
- одна из крупнейших и раскрученных отечественных сетей предприятий общественного питания. Формат заведений сети - это полноценные кафе, с полным комплексом «кафешных
» услуг. Обслуживают гостей официанты, меню претерпевает изменения, в том числе и сезонные, больше того, разные точки сети имеют разные предложения.
В некоторых трактирах основной ассортимент дополнен пиццей или имеется, помимо традиционной закусочной, еще и телега с горячими блюдами. То есть каждая точка - это отдельный ресторанчик, со своей спецификой. Сегодня в Москве работает уже более 30 точек сети «Елки-Палки ». И это не предел. Сеть растет и развивается.
Крупная сеть ресторанов быстрого обслуживания с блюдами традиционной итальянской кухни. Меню ресторана «Сбарро » представлено широким разнообразием пиццы с различными начинками, большим выбором салатов и закусок, горячих блюд и разнообразных десертов.Первый ресторан «Сбарро» в Москве открылся в декабре 1997 года. Истории «Сбарро » в мире уже почти полвека. За это время свыше 1200 ресторанов представлено в более чем 35 странах по всей планете.
Почему, желая вложить деньги в бизнес, множество предпринимателей по всему миру выбирают именно индустрию фастфуда?
Спрос на заведения быстрого питания велик не только в крупных мегаполисах, но и в небольших региональных городах. Еда, подаваемая в них, отличается насыщенным вкусом и сытостью. И это не говоря уже о том, что её стоимость в несколько раз ниже, чем обед в полноценном ресторане или кафе.
Неудивительно, что многие интересуются тем, как открыть фаст-фуд и начать зарабатывать на этом. А сейчас некоторые секреты этого популярного бизнеса узнаете и вы.
Организация фаст-фуда начинается с того, что вы выбираете один из двух форматов предприятия: стационарный либо уличный.
К уличному фастфуду можно отнести торговые точки, работающие под открытым небом: передвижные тележки и прилавки, павильоны, киоски и автофургоны. Еда готовится прямо на глазах у покупателей и подаётся там же, на улице.
Стационарные заведения – это в первую очередь пиццерии, бистро, маленькие ресторанчики, кофейни и т. д. В последние годы всё большую популярность приобретают так называемые фуд-корты - ресторанные дворики возле торговых центров.
Однако все подобные заведения объединяет одно: в основе меню лежат блюда, приготовление которых требует минимальных затрат времени.
Спорить о том, какой из этих двух форматов лучше, бессмысленно - практически любая торговая точка будет приносить своему владельцу неплохую прибыль. Разумеется, только при условии грамотной организации рабочего процесса и использования качественного оборудования и сырья.
Крайне важно, открывая частный фастфуд, провести анализ деятельности основных конкурентов (особенно если вы живёте в большом городе). При этом необходимо изучить клиентуру, месторасположение, ассортимент продукции и ценовую политику других предприятий. Параллельно вы сможете увидеть основные ошибки, допущенные вашими конкурентами, и избежать их в своей работе.
Организация фастфуда уличного формата возможна для физических лиц, зарегистрированных как индивидуальные предприниматели. Для торговли никаких дополнительных лицензий не потребуется. Однако важным моментом является получение разрешений от пожарной инспекции и санитарно-эпидемиологической службы. Кроме того, понадобятся сертификаты соответствия вашего оборудования соответствующим нормам и документы, подтверждающие качество продукции.
Если речь идёт о полноценном кафе быстрого питания, логичнее будет зарегистрировать юридическое лицо ООО.
Интересуясь тем, как открыть фаст-фуд, следует ориентироваться на места, для которых характерно большое скопление людей. Отличный вариант – расположение поблизости от торговых и офисных центров или прямо на их территории. В этом случае вы обеспечите себе стабильный приток клиентов.
В вашем распоряжении должно быть не менее 5 комнат (в том числе кухня, торговый зал, склад, туалет и помещения для персонала).
В помещениях должен быть выполнен качественный ремонт, проведены все коммуникации (электричество, холодная и горячая вода, отопление, газ и т. д.).
Теперь поговорим о том, какое необходимо оборудование для фаст-фуда. Чем больше разнообразных агрегатов вы будете использовать, тем больше возможностей у вас будет для расширения ассортимента продукции.
Стандартный набор оборудования для организации работы заведения быстрого питания включает в себя:
Кроме того, вам понадобятся кассовые аппараты, посудомоечные машины, посуда и разделочный инструмент (если речь идёт о создании полноценного кафе).
Современное оборудование для фаст-фуда позволяет значительно сократить время приготовления различных блюд, понизить их себестоимость и получить в итоге по-настоящему вкусную, аппетитную еду, перед которой не сможет устоять ни один ваш посетитель!
Уже интересно? Действительно, люди, интересующиеся тем, как открыть фаст-фуд, могут получить некоторую помощь от крупных производителей прохладительных напитков (Nescafe, Coca-Cola, Nestle и т. д.). Эти компании чрезвычайно заинтересованы в увеличении поставок своей продукции в подобные точки, а потому могут бесплатно (или в рассрочку) предоставить вам как владельцу фастфуда холодильники для хранения напитков.
Если речь идёт о кафе под открытым небом, то они могут помочь также и в плане оформления точки^ к примеру, предоставить фирменные зонты для столиков.
Фаст-фуд как бизнес довольно сильно зависит от фактора сезонности. Самый большой наплыв покупателей наблюдается весной и осенью. В знойные летние дни спрос немного падает, но достаточно большую кассу в этот период может сделать продажа прохладительных напитков (просто представьте, сколько найдётся желающих в 40-градусную жару выпить баночку холодной колы!). Кроме того, привлечь клиентов летом позволит продажа вкусного мороженого.
Быстрое питание – бизнес, который при правильном подходе может принести вам уже в первые годы деятельности огромную прибыль.
Для обеспечения нормальной деятельности вашего предприятия вам потребуются продавцы, повара и уборщики. Если вы планируете открытие достаточно крупной торговой точки, полезными будут навыки менеджеров, координирующих работу остального персонала.
В процессе подбора сотрудников следует ориентироваться на такие факторы:
Кроме того, немаловажным моментом является коммуникабельность всех сотрудников и их умение строить общение с клиентами.
Самое выгодное решение – покупать специальные полуфабрикаты для фаст-фуда. Поинтересуйтесь, какие компании в вашем городе предлагают подобные услуги, и постарайтесь наладить регулярные оптовые поставки.
