Вопрос, вынесенный в заголовок, – не праздный. Именно на него давеча пришлось, получив права модератора, отвечать на уважаемом интернет-форуме, посвященном частному домостроению. Зачинщик дискуссии рассказал о том, как искал дом в Подмосковье. Объект, который он присмотрел, продается уже почти год. Крупное и уважаемое агентство предлагает его за 6,9 миллиона рублей, другое, тоже уважаемое, – за 5,8 миллиона. Наш интересант выяснил, что продавец готов уступить дом за 4,5 миллиона, но боится риелторов, с которыми у него эксклюзивный договор. Второе, что насторожило потенциального приобретателя в риелторах, – намеренное искажение ими информации об объекте. По его наблюдениям, реальное расстояние от города до объекта оказывается как минимум на 10–15 километров больше, чем указывается в рекламе. Слово «газ» в объявлении часто означает наличие газового баллона (а не магистрального газа), «коттедж под ключ» – это когда есть окна и входная дверь, а под «небольшим уклоном» подразумевается, что дом стоит не на краю обрыва…
Острая дискуссия показала, что подавляющее большинство покупателей недвижимости риелторов, мягко говоря, не любит. «Часто агент не мог найти продаваемый им участок. Уже на подъезде к означенному населенному пункту (99 % агентов не имеют автомобиля и за ними надо заезжать) начинались звонки хозяевам с просьбой объяснить дорогу, кружение по сто раз вокруг одного и того же места по бездорожью, иногда с заездом в топи и болота», – делится опытом питерская участница форума. Опыт москвичей и петербуржцев подтверждают и респонденты из других регионов: «Наши покупатели и риелторы черпают порой информацию из одного источника: популярной местной газеты бесплатных объявлений. Более того, даже приплачивают секретарше газеты за слив ценной информации». Далее пришлось прочитать несколько десятков страниц «страшилок» про риелторов, нотариусов и «жадных продавцов».
Пришел черед сказать несколько слов в защиту добропорядочных и квалифицированных риелторов. Во-первых, некоторые полагают, что именно риелторы «раздули» цены. Это не так. Сегодня агенты, заинтересованные в том, чтобы сделка состоялась, рекомендуют своим клиентам их снижать. Что же касается разнобоя, отмеченного московским респондентом, то и здесь все понятно: реальной цены объекта на сегодняшнем рынке не знает никто. При этом продавец, заключивший договор с риелтором и утверждающий, что сам не в курсе, по какой цене продается его дом, скорее всего лукавит: прекрасно знает, но надеется, что ему «повезет».
Во-вторых, не любой человек, называющий себя риелтором, на самом деле таковым является. Некоторыми персонажами, успевшими поработать в агентствах и уволенными за профнепригодность, должны заниматься прокуроры и дознаватели. Недвижимость – товар по определению дорогой, поэтому стоит ли удивляться, что этот рынок более, чем какие-либо другие, привлекает любителей легкой наживы. Добросовестный и добропорядочный риелтор должен быть не представителем продавца, а специалистом, способным провести сделку «под ключ», да так, чтобы все ее участники остались довольными друг другом. Но это – труднодостижимый идеал, особенно сегодня, когда риелторам не до имиджа, а агенты многих компаний – почти безработные.
Если вы намерены приобрести объект недвижимости, но «боитесь» или «не любите» риелторов, подумайте о следующем: продавцы бывают непорядочными, поэтому как минимум для того, чтобы провести экспертизу документов, вам потребуется юрист-практик, а чтобы собрать тщательно скрываемую и умалчиваемую информацию об объекте, – специалист в области информразведки. Сегодня у всех покупателей есть возможность торговаться и предлагать свою цену, и если вы не способны вести торги, добросовестно проверять и собирать недостающие для сделки документы, есть смысл нанять квалифицированного риелтора, работающего «от покупателя». Оно того стоит.
У многих, кто хотя бы раз в жизни сталкивался с агентствами недвижимости, остались неоднозначные впечатления от их услуги. Наш эксперт, бизнес-тренер Виталий Дубовик проанализировал собственный опыт работы с риелторами и сделал выводы: почему агентов не любят, чем они такое отношение заслужили и что делать самим риелторам, чтоб изменить такое положение дел? Эти выводы подходят для компаний из всех сфер, связанных с продажами.
— Перечислю самые типичные, на мой взгляд, ошибки риелторов. Причем большинство из них характерны и для специалистов из других сегментов.
Все ошибки были выявлены в ходе проверки работы риелторов методом «тайный покупатель».
1. Первое и самое безобидное, с чем приходится сталкиваться почти всем клиентам риелторов — банальная лень , причем на всех этапах работы. Начиная с нежелания лишний раз подъехать на показ квартиры и заканчивая неумением (нежеланием) совершать сложные многоступенчатые сделки с несколькими квартирами в цепочке. Сюда же можем отнести тотальную непунктуальность и элементарное неумение организовать серию последовательных встреч с несколькими участниками (например, при показе нескольких вариантов квартир).
2. Дальше интереснее. Попытка поскорее «слить» квартиру по цене ниже рыночной — ошибка 90% всех риелторов. При этом владельцу будут настойчиво, с видом эксперта объяснять, что это реальная стоимость, и вообще «квартира стоит столько, сколько за нее дают». Апофеоз — «с таким ремонтом вы квартиру вообще не продадите». И это реальная цитата… Или обратная ситуация: обещание золотых гор, невероятных «докризисных» цен с целью подписания эксклюзивного договора. А потом проходит месяц-другой — и вместо обещанных 5 покупателей в неделю приводят одного за весь период продажи. Доходит до анекдотичных ситуаций, когда клиент самостоятельно, просто разместив объявление о продаже на нескольких порталах, находит покупателя на квартиру за $ 75 000, в то время как агент уверяет, что $ 70 000 — это максимально возможная цена.
3. Вообще сложилось убеждение, что разного рода манипуляции — излюбленный метод работы риелторов. Порой приходится иметь дело с весьма несимпатичными случаями. Например, риелтор может:
Кстати, о самом договоре: здоровая конкуренция у наших агентств не в чести, 100% риелторов сразу требуют эксклюзивных прав на продажу квартиры, объясняя это тем, что им будет неприятно с кем-то соревноваться!
Мягко говоря, странный подход для профессионала… Само подписание договора преподносится как простая и ни к чему не обязывающая формальность, но если у клиента возникнет желание этот «формальный» договор расторгнуть — вдруг обнаруживается, что за это полагаются штрафные санкции. Причем с вполне ощутимой суммой.
4. Много роковых для риелторов ошибок происходит по причине невыясненной или недостаточно глубоко выясненной потребности клиента . А также по неумению понять критерии его выбора.
Например , клиент говорит, что хочет продать квартиру. Казалось бы, чего проще — берем и продаем. Но на самом деле, его потребность совсем не в этом. Клиент продает квартиру с тем, чтобы в дальнейшем приобрести другое жилье и по отношению к этому будущему жилью у него есть определенные ожидания, критерии, на основании которых он будет принимать решение. И это не только диапазон цен и район. У каждого клиента есть свои, индивидуальные моменты: кто-то мечтает о больших окнах, а кому-то важны дружелюбные соседи. И задача риелтора выяснить эти критерии и действовать исходя из них, параллельно с продажей подбирая варианты покупки. Наши же риелторы зачастую с многозадачностью справляются очень слабо. И сначала берутся за продажу, а там уж «подберем что-то, вариантов на рынке много». Не попадая при этом в истинную потребность, в это неминуемо ведет к разочарованию клиента вплоть до прекращения сотрудничества.
5. Неумение работать с возражениями . Удивительно, конечно, ведь возражения в этом бизнесе типичны. И их не так уж много. Почему бы заранее не подготовиться к переговорам с клиентом? Это вопрос, скорее, можно адресовать руководству агентств, нанимающим на работу людей, которые понятия не имеют, как работать риелтором, экономят на их обучении, неся в итоге гораздо большие финансовые потери из-за простого непрофессионализма своих сотрудников. Например , недавно в одном крупном столичном агентстве сотрудник по телефону не смог обосновать клиенту необходимость работы с агентством: мол, не знаю, зачем вам работать с агентством, хотите - сами продавайте.
6. Многие забывают — репутация агентства прежде всего . Да, это непростая профессия… Да, возникают сложные и порой очень эмоциональные моменты в работе с клиентами. Но таков рынок продажи услуг. И совершенно необходимо в любой ситуации держать лицо, оказывать лучший сервис, брать на себя ответственность за происходящее. А часто бывает так, что сложного клиента перекидывают друг другу, как мячик. Например , один столичный риелтор попросту не явился на расторжение договора, предоставив этот щекотливый момент секретарю, которого тот самый клиент впервые видел. Будут уважать такого агента как профессионала? Захочется ли его рекомендовать кому-то? Вряд ли.
7. Часто грешат риелторы напусканием на себя важного вида , представляют себя крутым экспертом, злоупотребляют профессиональной лексикой, позволяют себе в общении с клиентами снисходительный тон. Что, конечно, совершенно недопустимо. Главная задача агента — стать клиенту «лучшим другом», добиться его расположения и доверия. Но, к сожалению, не все сотрудники агентств недвижимости знают, как работать риелтором. Например , одна дама (риелтор), зайдя в совершенно приличную квартиру, с порога заявила, что ей здесь некуда сумочку поставить и вообще, «сразу видно, что в квартире давно не было уборки». Естественно, клиент был в шоке и поспешил отделаться от такого «профессионала».
Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.
1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.
2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.
3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.
Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.
От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES .
Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA
Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Тренинг для риэлторов: Продажи недвижимости ».
Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.
Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на !
К профессии риелтора в обществе отношение неоднозначное. Кто-то благодарен специалистам агентств недвижимости за помощь, кто-то ругает их напропалую. Об имидже профессии рассуждает директор АН «Час-Пик» Тимофей Лобановский. Его мнение показалось нам вполне дискуссионным.
Если просмотреть в интернете комментарии и отзывы на работу столичных агентств недвижимости, то становится очевидным: отношения между работниками агентств с одной стороны и покупателями и продавцами с другой, мягко говоря, неидеальные. Основные претензии потребителей риелторских услуг сводятся к следующему:
- За что такие большие деньги берут? Все можно сделать самим .
- Обратились в агентство и столкнулись с хамством и обманом .
Со стороны может показаться: кроме критики, и нет ничего. Но это ведь не так. Есть большое количество людей, которые выражают признательность за проделанную работу и рекомендуют нас знакомым. Увы, практика публично высказывать положительное мнение об агентах и риелторах не сложилась. В этом случае общая ситуация не выглядела бы столь негативной.
Все это, конечно, не отменяет случаев недовольства граждан работой агентов. Тут важно сразу отметить, что агенты и риелторы - это не какая-то отдельная каста или социальная прослойка. Работники агентств такие же люди, как и все остальные. Бывшие учителя и инженеры, юристы и экономисты, граждане прочих специальностей, переквалифицировавшиеся в агентов и риелторов. Неправильно считать, что именно работники агентств недвижимости будут передовиками по качеству услуг по сравнению с другими сферами, как-то торговля, автосервис, адвокатура и т. д. Я не могу назвать какую-либо сферу деятельности, где бы все было идеально. Граждане обоснованно жалуются на хамство и обман, но эти отвратительные поступки в том числе обусловлены и поведением самих граждан.
Примерно 20 процентов людей предполагают решать жилищный вопрос именно через агентство. Многие другие определяются по принципу «как получится». И значительное количество не хотят сотрудничать с агентством недвижимости. Считаю, что в этом виноваты как агенты, так и их потенциальные клиенты. Но в большей степени именно агенты. Почему? Можно, конечно, ответить просто и обще: мол, система такова; какое общество - такие и отношения. По сути, верно, но такой ответ не несет в себе содержательных объяснений.
Плохие отношения проявляются с обеих сторон в виде взаимного неуважения, недоверия, грубости, обмана и, конкретно, некомпетентности некоторых агентов и риелторов.
Во-первых, наши граждане еще только учатся быть потребителями. До сих пор сильны проявления совдеповского отношения к сфере услуг. К примеру, в интернете встречаются советы «бывалых» о том, как обмануть агентство. То есть воспользоваться услугами и, не заплатив, расторгнуть договорные отношения. Или уже после оказания риелторских услуг вопрошать: «Так мы и сами могли это сделать, чего мы будем платить за просмотр пары квартир ». Могут наши граждане и оскорбить без всяких на то оснований. Специалистов агентства недвижимости, естественно, оскорбляет несправедливость такого отношения. И потом достаточно сложно быть толерантным, когда за проделанную работу не платят.
Во-вторых, не все агенты понимают, что только качественное оказание услуг создает предпосылки для роста клиентуры. Поэтому многие агенты работают по принципу: сделка любой ценой, даже в ущерб интересам клиента. Из этого вытекает предоставление неверной информации об объекте недвижимости, сокрытие обстоятельств, усложняющих организацию и проведение сделки. Если работа не складывается, то клиент может нарваться даже на грубость. А если складывается, да еще человек попался доверчивый, так можно и «выставить его на деньги» по полной программе. Бывает такое. Незачем это скрывать.
Неверно думать, что конфликт интересов между агентами и клиентами сложился по финансовым причинам. За прошедшие десятилетия стоимость услуг относительно стоимости квадратного метра квартиры была как и меньше в разы, так и больше на порядок. Но сколько бы не стоила услуга - 300 долларов или 3000 - все равно постоянно происходят случаи, когда клиенты, стремясь сэкономить на оплате услуг, провоцируют агентов на сотрудничество в обход агентства. А это, в свою очередь, создает нездоровую атмосферу внутри риелторских коллективов и формирует определенный стиль поведения, характеризующийся неуважением как к профессии, так и к клиенту.
Во взаимообусловленных претензиях между агентами и клиентами виноватым в большей степени, я считаю, само риелторское сообщество, к которому принадлежу. Случаи негативного поведения клиентов не дают основания опускаться до их уровня и транслировать такие отношения на прочих потребителей. Теоретически коллеги-директора агентств недвижимости, наставляя подчиненных сотрудников, могли бы уже за 18 лет выстроить качественные отношения с клиентами, основанные на взаимном уважении. Но, несмотря на относительно небольшое количество специалистов в сфере недвижимости, в ближайшей перспективе вряд ли такое возможно. Агентства разобщены. Зачастую, из-за недобросовестной конкуренции, даже враждебно настроены по отношению друг к другу. Где уж тут вырабатывать общую этику поведения.
Ни в коем случае не хочу сказать, что мое агентство хорошее, а все остальные - плохие. И у нас бывают проблемы, и на рынке недвижимости хватает специалистов, качественно оказывающих риелторские услуги. Написал статью, потому что считаю несправедливым мнение о том, что все агенты - жулики и рвачи. Большинство специалистов рынка недвижимости достойны уважения и благодарности за выполненную работу. А с ненадлежащим поведением как со стороны агентов, так и со стороны клиентов надо бороться совместно. У нас принято ругать всех и вся. Клиенты - агентов, риелторы - заказчиков, а все вместе - государство. А по-настоящему отношения между клиентами и агентами зависят только от самих участников рынка недвижимости. Как мы их построим, так жить и будем.
Любые сделки с недвижимостью сопровождаются заключением договора с риэлторами. Во многом успешность проведения сделки зависит именно от договора и от того с кем он заключен. Мы провели опрос на эту тему – нужен ли договор ли с риэлторской фирмой?
Вы собираетесь покупать или продавать жилье. И вам предстоит заключать договор с риэлторской фирмой. Этот документ многие считают очень важным, и полагают, что без грамотно составленного договора дела с риэлторами вести не следует. А что думаете вы? Именно в такой плоскости были сформулированы наши вопросы. О том, что договор, по мнению большинства все-таки нужен видно из результатов опроса. Однако наиболее многочисленная часть аудитории (26%) решила, что у нас до сих пор все делается «по понятиям», а договор представляет просто пустую бумажку. Еще больше респондентов (27%) считает, что договоры защищают только риэлторов. И только около 11% полагают, что современные договоры в достаточной степени защищают права клиентов. Как видите больше половины опрошенных (53%) негативно оценивают существующую систему договорных отношений с риэлтерскими фирмами.
Мы не беремся оценивать «справедливость» подобной оценки. Но согласитесь, больше половины сугубо отрицательных ответов дают достаточно оснований для неутешительного вывода – в большинстве горожане риэлторам не доверяют и не считают, что договоры защищают их в должной степени. Итак «глас народа» представлен. А что думают по этому поводу профессионалы?
По мнению директора Петроградского отделения «Адвекса» Юрия Воробьева такая низкая оценка в первую очередь вызвана средним уровнем риэлторского бизнеса в нашем городе. Действительно, помимо фирм, входящих в различные профессиональные объединения у нас в городе действует несколько сотен фирм, которым вовсе не обязательно придерживаться «стандартов этики» или соблюдать договоры. Для них, чем короче договор, тем больше лазеек остается для его нарушений. По мнению Юрия Воробьева, зачастую при нарушениях прав клиентов рынка недвижимости, во многом виноваты сами клиенты, которые попросту не читают те документы, которые подписывают. Получается, что они сами действуют «по понятиям», не полагаясь ни на законы, ни на договор, который они подписывают. Между тем, по принятым в Ассоциации риэлторов правилам, если у клиента риэлторской фирмы есть какие-либо претензии, то именно члены Ассоциации на специальной комиссии по правам потребителей, разбирают все случаи жалоб клиентов. И при этом руководствуются именно подписанным им договором. А в самом договоре, как считает Юрий Воробьев, должны быть максимально подробно прописаны все шаги работы риэлтора. В противном случае не всегда понятно, какую именно работу риэлтор взялся сделать, и какую часть он выполнил или не выполнил. И, в конечном счете, клиент рынка недвижимости сам делает выбор. Либо он подписывает «пустую бумажку» с общим набором фраз об обязанностях сторон и их ответственности, либо очень конкретный документ с реальным перечнем обязанностей риэлтора. Только в последнем случае клиент может считать себя защищенным от произвола или ошибок непрофессионалов. Другое дело, что бывают такие договоры, которые подписывать просто категорически нельзя.
По мнению директора агентства недвижимости «Норд» Ольги Балаевой, зачастую клиент, который впервые вышел на рынок недвижимости далеко не всегда может ориентироваться в текстах таких договорах. И было бы лучше и для агентств недвижимости и для их клиентов, если бы при составлении и подписании такого важного документа присутствовала третья независимая сторона – к примеру, юрист или адвокат, специализирующийся на вопросах рынка недвижимости и защищающий права конкретного клиента.
Как считает директор агентства недвижимости «Аркада» Андрей Васильев самое главное в любом договоре с продавцом и покупателем – это четко обозначенные суммы продажи объекта недвижимости, а также комиссионных агентства. И клиент, подписывающий договор, должен четко понимать какие именно услуги он оплачивает агентству и в каком размере. Другое дело, что риэлторские фирмы у нас по закону просто не в состоянии досконально исследовать историю квартиры. И целом наш рынок далек от нормальных цивилизованных норм.
С точки зрения Андрея Васильева, наиболее частые проблемы с невозвращением аванса покупателям также связаны с несовершенством законодательства – агентство должно иметь возможность принимать на специальные счета деньги клиентов. А тратить их может только в соответствии с подписанным договором. То есть должно иметь возможность управлять (не по собственному желанию) порученными ему средствами в интересах клиента. Такой возможности у наших агентств нет, отсюда и возникают всякие обходные маневры с теми же авансовыми платежами. Ну а раз есть обходные схемы, значит, есть и возможность манипулировать этими средствами, что зачастую и происходит. Разумеется, в ситуации, когда покупатель остается не по своей вине без аванса, он не может доверять агентствам недвижимости. Наилучшим выходом из положения, по мнению Андрея Васильева, была разработка специального закона о риэлторской деятельности, в котором были бы четко прописаны права и обязанности всех участников сделки.
А вот, по мнению заместителя заведующего адвокатской фирмой «ЮРИНФОРМ-ЦЕНТР» Александра Петренко, в принципе риэлторам хватило бы и существующих законов. Более того, уже существуют формы договоров, разработанные совместно специалистами Ассоциации риэлторов и государственных структур. Еще несколько лет назад в Ассоциации был составлен так называемый Генеральный договор, в котором учитывалась и многолетняя практика риэлторов и требования законодательства. И Александр Петренко, как один из основных разработчиков документа даже был награжден специальным дипломом Ассоциации. Но, увы, несмотря на то, что договор разрабатывался именно с участием риэлторов, и казалась бы, учитывал всевозможные нюансы их работы, в дело он не пошел. Как считают некоторые директора фирм – документ получился «слишком большим и сложным для восприятия». Странно конечно, что документ, который, по мнению юристов действительно в равной степени защищает и права клиентов и права агентств, так и нашел широкого применения.
Поводя итоги нашего опроса, хотелось бы отметить, что, конечно, и законодательной базы для риэлторской деятельности у нас недостаточно, но и далеко не все риэлторы хотят работать честно. Отсюда и вполне объяснимые результаты опроса. Возможно, этот материал привлечет внимание профессионалов рынка недвижимости к тем проблемам, которые вызывают недоверие петербуржцев к представителям этой профессии и они более внимательно отнесутся к существующем на рынке «узким местам». Что касается горожан, то мы согласны с теми, кто выбрал ответ: «все зависит от того, с кем подписывается договор». Поэтому не стоит обращаться в первую попавшуюся контору, и уж тем более не глядя подписывать договор. В этом случае, вы рискуете разбираться с агентами именно «по понятиям».
