Cilji graditi kontaktne centre
V preteklosti je pogled, da je kontaktni center potreben samo za podjetja z velikim tokom podobnih izzivov, in da njegovo izvajanje vam omogoča, da izberete najbolj usposobljenega zaposlenega v kratkem času, da služijo vsakemu posebnemu klicu. Toda sodobna izkušnja pri uporabi stika centrov kaže, da je obdelava velikega števila pritožb z manjšim številom operaterjev zagotovo zelo pomembna, vendar ne opredeljuje odgovora na vprašanje "Ali potrebuje kontaktni center?"
Trenutno so prve vloge koncepti kakovosti storitev, zbiranje in analiziranje informacij, kot tudi odprtost podjetja za stranko. Zato lahko rečemo, da je sodoben kontaktni center orodje, ki podjetjem omogoča, da postanejo bolj priročne za stranko, in hkrati - sredstvo za pridobitev analitičnih informacij, ki vam omogočajo optimizacijo dela s strankami.
Tako uvedba stika centrov omogoča reševanje naslednjih nalog:
Načini reševanja naloge udobja kupcev je precej razumljivo - da bi stranka olajšala, da se obrne na center, hkrati pa zmanjšuje čas obdelave. Metoda izvajanja je razširitev spektra klicnih kanalov, od prejemanja glasovnih klicev na integracijo s socialnimi omrežji, kot tudi uvedbo samopostrežnih mehanizmov, bazo znanja za tipične zahteve itd. Posledično je glavna masa pritožb podjetju začela servisirati upravljavci prve stopnje, strokovnjaki in visoko usposobljeno osebje pa pritegnejo le za reševanje kompleksnih vprašanj.
Pri reševanju naloge zbiranja in obdelave informacij o strankah obstaja zelo pomembna nagnjenost k združevanju podatkov v vseh poslovnih procesih podjetja, in naknadno predelavo in analizo v analitskih mehanizmih CRM sistemov.
Tako je sodoben kontaktni center način, da postane stranka, ki je primerna za stranko, pa tudi sredstvo za pridobitev različnih informacij o delovanju lastnih oddelkov. Če postanemo udobno, potem lahko računamo na izboljšanje finančne uspešnosti, in to ni vedno izrecno izraženo - na primer, izvajanje orodja za poročanje lahko omogoči optimizacijo poslovnih procesov v bližini kontaktnega središča divizij. Tako je v vrstnem redu spuščanja pomena koristi od uvedbe sodobnega stika centrov mogoče oblikovati na naslednji način: \\ t
Nastavitev naloge gradnje kontaktnih centrov
Kako začeti projekt izgradnje stika centra? Najprej morate odgovoriti na številna vprašanja:
Po odgovoru na ta vprašanja, je Integracija podjetja in poslovno usmerjena delitev kupca pripravi koncept izgradnje stika centra. V isti fazi se KPI proizvaja, da ocenjujejo trenutno stanje ravnanja in formalnih kazalnikov, ki jih je treba doseči kot rezultat izvajanja projekta. Če teh kazalnikov ne uskladijo na začetku projekta - bo kasneje zelo težko oceniti rezultate, dosežene med izvajanjem.
Torej, glavni koraki na začetku projekta:
Takoj, ko bomo opredelili strategijo, cilj in stranko, komu bomo navigali - bomo imeli do 80% uspeha pri izvajanju projekta.
Rezultat te faze bi moral biti dokument, ki bo določil tehnološke zahteve za naš kontaktni center in pričakovane kazalnike uspešnosti, na katere si bomo prizadevali za izvajanje projekta. Z drugimi besedami, naučimo se, kako to, zakaj in kaj pomeni, da bomo izvajali.
Tako bi morali pred začetkom projekta vsi razumeti naslednje točke:
O tehnologijah Kontaktne centre
Kontaktni center je niz podsistemov ali funkcionalnih blokov. Ta pristop vam omogoča, da zberete zahtevani sistem, ki je zdaj, ki ga je mogoče enostavno dodamo na želene komponente.
Če se dvignemo na raven funkcionalnih blokov, imamo sistem, ki lahko zbira vse vrste interakcij s stranko, izberite pravilen ravnanje z algoritmom, in vam omogoča, da odjemalca pripelje na operaterja.
Kako kontaktni center določa, kateri algoritem izbere? Za rešitev tega problema je vpleten opis poslovnih procesov družbe, ki se oblikujejo na prejšnji fazi projekta. Na podlagi opisanih poslovnih procesov in usklajenih kazalnikov uspešnosti se oblikuje algoritem za obdelavo pritožb.
Tukaj je primer poslovnih procesov, ki zahtevajo drugačen algoritem za predelavo:
Ta seznam ni popoln nabor možnih poslovnih procesov, ki tvorijo up-to-datum nalog za vaše podjetje, se je treba posvetovati z odgovornim osebjem različnih oddelkov in nadaljnjo obdelavo prejetih informacij.
Primer algoritma na visoki ravni naročil naročila:
Še posebej je vredno omeniti, da v tem primeru ni celoten poslovni proces, saj lahko sporočila o pritožbah pridejo v obliki e-pošte, pisem, opomb v Twitterju itd. Če želite svojim strankam zagotoviti udobje izbire metode interakcije, je za vsak takšen interakcijski kanal potreben opis poslovnega procesa.
Tipični algoritmi ravnanja
Vhodni glasovni klici so osnovni klicni kanal za skoraj vse obstoječe kontaktne centre. Glavna naloga v okviru tega poslovnega procesa je, da se stranka čim natančno določi, na podlagi tega, da bi segmentacijo in povežete klic z "pravilnim" operaterjem.
Primer algoritma v dohodnem klicu:
IVR Interactive Interaction.
Kot je razvidno iz algoritma obdelave klicev v prejšnjem odstavku - na stopnji segmentacije stranke, je mogoče vključiti interaktivni interakcijski sistem (IVR).
V svoji klasični različici vam ta sistem omogoča izbor hierarhičnih elementov menija, ki so navedeni statično. Toda trenutni trend je, da se naš kontaktni center čim bolj priročno, tako da lahko gradimo meni osebno za vsako skupino klicateljev ali celo za vsakega osebnega naročnika, in informacije, združene v različnih bazah podatkov, bodo uporabljene za izbiro želene konfiguracije.
Multimedijski kanali pritožb
Multimedijski pritožbeni kanali so trenutno pridobljeni. Multimedijski klici za glasovne klice so trenutno kupljeni:
Na primer, uporabite obdelavo e-pošte. Po statističnih študijah v primerih, ko stranka pritožuje po telefonu - je pripravljen čakati na odgovor ne več kot 2 minuti. In v primeru pošiljanja zahteve po elektronski pošti se to obdobje poveča vsaj na 30-60 minut. Takšna pripravljenost za čakanje na odgovor nas odpre možnost izbire časa za obdelavo cirkulacije, in poleg udobja za stranko vam omogoča izboljšanje kakovosti storitev na telefonskih pritožbah.
Ne tako dolgo nazaj se je pojavila evropska statistika o pritožbah strank - zdaj je 51% kontaktnih centrov uporabnikov prek alternativnih multimedijskih kanalov, saj je bolj priročno za njih in prihrani čas čakanja v čakalni vrsti. V Rusiji je distribucija trenutno drugačna, v skladu z letnimi omejitvami, le 15-20% kupcev uporablja alternativne kanale pritožb. Vendar je običajen razmislek o izvajanju in uporabi novih tehnologij stara približno 2-3 let, to je posledica velikosti naše države in prisotnosti konstruirane infrastrukture. Zato je pri oblikovanju kontaktnega centra treba upoštevati eksplicitno težnjo k povečanju števila multimedijskih pritožb.
Obdelava odhodnih interakcij
Del poslovnih procesov podjetja lahko pomeni odhodno obvestilo strank. Najpogosteje, takšno opozorilo temelji na spremembah nekaterih informacij v podatkovni bazi podjetja. Najlažji primer takega razpisa je žaljiv od plačila posojila, v tem primeru bo signal iz samega sistema baze podatkov poklical stranko in obvestil domnevno obdobje plačila in zneska, kot tudi s tem povezane informacije, recimo, naslovi plačilnih točk.
Tako odhodni klicni sistem služi za izvajanje različnih vrst odhodnih interakcij:
Vendar pa obstajajo primeri, ko poslovni proces ne potrebuje enostavno poklicati veliko število strank podjetja, ampak tudi za izvedbo ankete ali ankete. In tako da so rezultati tega vprašalnika na voljo za analizo in obdelavo oddelka za trženje družbe. Za reševanje takšne naloge se v povezavi s podsistemom telemarketinga uporablja odhodni klicni sistem. Podsistem Tumking zagotavlja opravljanje raziskovalnega scenarija upravljavcu in zbira tudi nadaljnje shranjevanje in obdelavo zbranih statističnih podatkov.
Pokliči klic
Pred vsakim stikom s Centrom je vprašanje, kako zmanjšati stroške in vsebovati le potrebno minimalno število operaterjev. In tudi kako ostati priročen za stranke: ne izgubite klicev in klic za 10 minut na črto čakajo. Reševanje teh nalog se imenuje na sistem povratnice. Razmislite o tem, kako priročno je, da ne držimo na črti, čaka na odziv operaterja, in pokličite center in pustite zahtevo, da vas pokličete v priročnem času.
Integracija z zunanjimi sistemi
Za zagotovitev hitrih operaterjev dostopa do informacij, kot tudi za zagotovitev udoben posredovanje informacij prek enega okna, v poslovnih procesih, se stik centra uvaja v operacijskem sistemu CRM. Ta sistem je lahko eden ali več, je lahko v obliki Excelove datoteke ali Full SAP CRM, vendar v vsakem primeru ima vse skupne informacije, ki bi lahko bile potencialno zanimive za stranko. In zato je treba te informacije uporabiti z največjo učinkovitostjo.
V meniju Interaktivni interakcijski sistem (IVR), integracijski moduli z bazami podatkov za identifikacijo odjemalca, segmentacije pretvorbe ali preprosto prebrati vse dinamično spreminjajoče se informacije, ki so zgrajene. Poleg tega lahko Integracija IVR in CRM poenostavi delovanje kontakta upravljavca centra - najpreprostejši primer sprejemnega sistema in ohranjanje akcij stranke. Pri obdelavi obtoka, del podatkov, bo moral upravljavec vstopiti z rokami, vendar bo del samodejno napolnjen na podlagi podatkov, vnesenih v interaktivni interakcijski sistem (IVR). Naročnik ne bo treba ponovno prijaviti predhodno vnesenih podatkov, kar bo povečalo udobje interakcije zanj, in upravljavec bo zmanjšal čas obdelave.
Tako je mogoče razlikovati 3 pomembne integracijske točke. Obrnite se na center z obstoječo ali načrtovalno infrastrukturo informacijskih sistemov:
Končni rezultati uvajanja kontaktnega centra
Vsi našteti sektorji so različni, vendar so združeni z dejstvom, da na koncu kontaktni center postane način, da dobite zadovoljnega naročnika in je orodje za pridobitev informacij o učinkovitosti različnih oddelkov podjetja. Prav tako je zelo pomembno, da število izzivov, ki se obdelujejo na prvi stopnji uvajanja, stik centra nima velike vrednosti. Po nastanku te enote, kontaktni center podjetja izkaže iz metode varčevanja denarja na orodje za odpravljanje napak podjetja, in, kot rezultat, zagotavlja povečanje zvestobe kupcev.
Alexander Ivanov.
Veste, da lahko teoretično, vsak od nas, brez veliko truda, da bi zagotovili svoje vnuke ali celo življenje vnukov milijonarja. Ne verjemi? Potem pogovorimo o takem pojavu kot reinvestiranje kapitala. In za jasnost predlagam, da uporabim priročen investicijski spletni kalkulator.
Večkrat smo razpravljali o tem, da je edino sredstvo za zagotavljanje prave finančne neodvisnosti, da ustvarijo pasivni dohodek. In to je mogoče storiti s tem.
Toda navadna oseba, daleč od finančne abecede, je zelo težko določiti lastna sredstva. Zato, najpogosteje ljudje samo skrivajo svoje "pod blazino". Hkrati se ne izgubi le potencialni dohodek, temveč tudi kupna moč prihrankov.
Da bi omogočili vsako željo, ne uživajo v kompleksne formule, je enostavno izračunati pričakovani znesek dobička od njenih naložb, razviti pa so bili številni spletni kalkulatorji.
Ne pozabite, da to orodje omogoča približne načrtovanje naložbenih donosov, razen tveganj in nihanja inflacije.
Vsak izkušen investitor pozna skrivnost, da dolgoročno pospeši oblikovanje pasivnega dohodka. Govorimo o reinvestiranju. Kaj je ta zver?
Če se z običajnimi naložbami, obresti vedno zaračunajo na višini začetne priloge, potem je zapleten interes vključen v reinvestiranje v primeru. Predlagajo, da vlagatelj ne upošteva dobička za obdobje poročanja, in vsakič, ko ga doda glavnem prispevku. Zaradi tega se dohodek poveča veliko hitreje, ker se ponovno vlaganje zanimanja začnejo sodelovati pri oblikovanju novega dobička.
Za izračun kompleksnega interesa je posebna formula:
KC \u003d NS * (1 +%) N. kje
Toda ob upoštevanju gradnje, je primerno, da ga uporabljate le v majhnih začasnih možnostih. V drugih primerih je veliko lažje uporabe online Calculator.izračunavanje donosa ob upoštevanju reinvestiranja.
S svojo pomočjo, je razvidno, da z vlaganjem v banko le 1000 ameriških dolarjev, mlajših od 12% na leto na pogoje kapitalizacije interesa, v 50 letih boste prejeli $ 391.583,40. In če ne tisoč, in nekaj? Dobro darilo za vnuke, kajne? In če to prispevate dvajset let, potem samo na pokojnino, da se zagotovite sami. Edini razlog, zakaj v naši državi ta praksa ni razvita - pomanjkanje zanesljivih bank, ki zagotavljajo svoje delo in obstoj v desetletjih.
Znano bi bilo treba, da je zapleten odstotek bolj primeren za dolgoročne naložbe, vsaj od 3-5 let. V manj obdobju se bodo prihodki od bančnih depozitov ali delnic malo razlikovali od običajne sheme enostavne odstotne obremenitve.
V praksi malo ljudi želi čakati pol stoletja, da bi se znatno povečalo v svojem kapitalu. Zato imate nekaj alternativ za povečanje dobička iz reinvestiranja.
V vsakem primeru, na fazi izbire, je vredno takoj izračunati pričakovani dobiček na podlagi enostavnega in kompleksnega interesa. To vam bo omogočilo, da ocenite ugodnost v določenih številkah, ki so izrazni od vseh besed.
To je odpuščeno z vami in željo, tako da v vašem življenju ni le kapitala, ampak tudi srečo z zdravjem. In kako zaslužiti, bomo zagotovo prišli do vas.
Večina omrežnih kalkulatorjev služi za avtomatizacijo relativno preprostih izračunov, ki jih je mogoče izvesti ročno. Na primer, izračun davka od dohodka ali prodaje dejansko vključuje dva ukrepa: določitev davčne osnove in dodeljevanje davčne osnove od njega na obstoječi davčni stopnji.
Kompleksni odstotek kalkulatorja se odlikuje z avtomatskim štetjem dohodka, ki prinaša naložbe v določeno obdobje. Za jasnost upoštevajte možnost bančnega poplava na pogoje in kompleksen odstotek.
Po takih prispevkih se dobički izračunajo na podlagi nominalnega zneska prispevka. Lažje govorimo, odstotek dobička se določi le od zneska, ki je bil prvotno objavljen na depozitu. Hkrati se znesek dohodka nenehno prihajajo v obresti, ne upošteva.
Izračun dohodka v tem primeru se lahko določi z naslednjo formulo: \\ t
BS \u003d TC × (1 + PS × PV), kjer:
Naj znesek depozita znaša 1,0 milijona rubljev, mlajših od 10% na leto, za obdobje 10 let. Določamo znesek, ki bo na bančnem računu na koncu obdobja depozita.
BS \u003d 1 000 × (1 + 0,1 × 10) \u003d 2 000 000 rubljev.
To je po desetih letih po določenih pogojih, znesek depozita, ob upoštevanju dobička, dvakrat pa tudi, in čisti dobiček bo 1,0 milijona rubljev.
Težki odstotek se razlikuje od najpreprostejših, da upošteva dodatno dopolnjevanje zneska depozita tekočega dohodka od naložb, ki je tudi zaračunan odstotek. Formula za izračun izgleda takole:
BS \u003d TC × (1 + PS) PV, kjer:
Zamenjava vrednosti z zgledu s preprostim odstotkom, dobimo:
BS \u003d 1 000 × (1 + 0,1) 10 \u003d 2 590 000 rubljev.
Tako bo po 10 letih neto dohodek na zapletenem odstotku 1.590.000 rubljev, kar je 590 tisoč rubljev, ki presega dobiček na preprostem odstotku.
Pojav se lahko pojavi, ko bo skupni delež naložb v istem obdobju nižji zaradi večjega odstotka prispevka. V tem primeru, z uporabo obeh kalkulatorjev, morate izračunati obe možnosti za depozite in izberite bolj donosno. Ne pozabite upoštevati dejstva, da vloge s težkim odstotkom do konca roka ne pomeni odprave zanimanja v obliki dohodka. Posledično bo dohodek višji, vendar ga lahko dobite le ob koncu celotnega obdobja, ki ga določa pogodba.
Obstajata dve glavni naložbeni nameni: ohranjanje gotovine in njihovega povečanja.
Vsak udeleženec v investicijskem procesu mora nujno oceniti njihovo učinkovitost, izračunati glavne kazalnike in zaključek o njihovi dobičkonosnosti ali neproficiji.
Na objektu priloge Naložbe so:
V prvem primeru se sredstva vlagajo v realno proizvodnjo, da bi ustvarila gradivo in neopredmetena sredstva. Med njimi so: nakup zgradb, opreme, surovin, registracija licenc itd.
V drugem primeru se naložba izvaja v finančnih instrumentih (, valuti).
Čiste naložbe so del bruto.
CHI \u003d bruto investicije - amortizacija
Bruto investicije so znesek naložb v podjetje, amortizacija pa je vrednost amortizacije temeljnega kapitala.
Izračun neto naložb je pomemben.Označite tri primere:
Da bi ocenili učinkovitost prihodnjih naložb, je vedno treba določiti njihov obseg. Izračunajte ta znesek je precej preprost treba je dodati denarne zneske, ki so načrtovane za vlaganje. V projektu.
Ta kazalnik je sestavljen iz dveh vrst odhodkov:
Redni (mesečni) stroški je treba povzeti za celotno obdobje razvoja projekta na načrtovani datum izstopa na samozadostnost in odvzeti obseg reinvestiranih sredstev iz tega kazalnika.
Oceniti učinkovitost naložb, se uporabljajo številne formule. Obstajajo ločene formule za posebne, poslovne projekte itd. Vrednosti so lahko absolutno (v monetarni ali začasnem ekvivalentu) relativno (v obliki koeficientov, delež in odstotkov). Nato dajemo formule, ki so še posebej priljubljene.
Čista sedanja vrednost (NPV) odraža neto trenutno vrednost prihodnjih denarnih tokov.
Višja je NPV, boljša. Če je indikator manjši od nič, je projekt nedonošen, če je nič, bo projekt izplačal samo stroške, vendar ne bo ustvaril dobička.
Za izračun, morate najti razlika med prihodnjim dohodkom in zneskom naložb Ob upoštevanju diskontne stopnje.
Za oceno učinkovitosti se izračuna tudi obdobje vračila. To je čas, za katerega so vsi dohodki, ki so se pojavili zaradi pokritih stroškov. Manjši ta kazalnik, boljši.
ROI \u003d (dohodek - strošek) / naložbeni znesek * 100%
Prihodki so prejemki, ki so bili pridobljeni.
Stroški so znesek stroškov ustvarjanja izdelka ali opravljanja storitev.
Če je nastala stopnja večja od 100%, potem to označuje donosnost naložb, če manj - o neproficiji.
Pri odločanju o denarnih naložbah je pomembno, da se te kazalnike izračunajo, prav tako je zaželeno, da se izvede podrobnejša analiza. Ta pristop bo pomagal zmanjšati tveganja in najti najboljšo naložbeno možnost.
Skratka, predlagamo, da se vizualno seznanjamo z videoposnetom o glavnih kazalnikih donosnosti naložb.
Da, vse je zelo preprosto. Na primer, denar je vložil v skladu z določenim odstotkom v banki, v projektu KHAIP-projekt, v akciji ali nekje drugje - ni tako pomemben, kjer. Pomembno je - koliko zaslužite v enem mesecu, dva, pol leta, leto ... če je donos vaše naložbe v mesecu še vedno enostaven za izračun in preprosto - vzamemo začetni kapital, da se pomnožim z odstotkom in Razdelite na 100. Konec koncev, samo, da? Kako izračunati depozit, recimo 14 mesecev ali obdobij (enake intervale), ob upoštevanju stalnega reinvestiranja sredstev *? In če ste dodatno omogočili vsak mesec ali posnel sredstva, je na splošno zelo težka naloga. V ta namen je bil razvit investicijski kalkulator naložb, ki se imenuje tudi kalkulator kompleksnega interesa.
Kalkulator vlagatelja - To je spletno orodje, ki izračuna dohodek od vaše naložbe z reinvestiranjem ali brez, za drugi del.
* Reinvestist. - dodatne kapitalske naložbe v začetni naložbeni portfelj v obliki povečanja prejšnjih naložb zaradi dohodka ali dobička, ki jih prejme od njih. Preprosto povedano - to je proces pridobivanja dohodka na ponovno vlaganje prihodkov iz začetnega sredstva.
Za pravilen izračun donosnosti vaše naložbe mora biti vsa polja obrazca pravilno napolnjena.
Ko vse podatke vnesete na ustrezna polja, se drzno kliknite gumb »Izračunaj«, nato pa dobite rezultat v tabelarni obliki, kjer bo znesek sredstev prikazan na koncu vsake naložbene funkcije.
POMEMBNO! Kalkulator vlagateljev je namenjen načrtovanju vaše naložbe. Vendar pa ne upošteva nihanj, žlic in tveganj. Depozit bo odvisen od vaše naložbene strategije, agresivnosti vašega portfelja in številnih drugih kazalnikov.
Uspešno za vašo naložbo!
