Ne prepričajte govora, ampak v značaj
Menandr
Sodobni potrošnik vsakdanji nekdo poskuša "narediti" izdelek ali storitev, večina kupcev ima negativno reakcijo na tako imenovani "hladen klic".
Ta izraz je naveden s prvim pozivom potrošniku, s katerim se pogajanja ne izvajajo. Pogosto je negativna reakcija potencialne stranke posledica neznanja prodajalca, kako pravilno prodati blago, medtem ko kliče po telefonu.
Potrebujemo predhodno zbirko informacij o plačilni sposobnosti stranke in o tem, kdo je posebej odgovoren za nakup. Zaradi tega je enostavno premagati tako imenovano "trajnostno pregrado".
Če kličete in vljudno rečete: "Povežite me, prosim, s kadrovskim oddelkom (namestnica. Director za gostitelje, glavni računovodja)", možnost, da pridete do prave osebe.
Lahko pojasnite: "Nimam imena-patronymic vašega chubby ..." Vsakdo je prijazen do nikomur, če so posebej naslovljeni nanj, in ste najverjetneje poslušali, če se pogovor obnaša, kot da na osebno ravni.
To je vredno, da se pozanima, ali je sogovornik primeren za vodenje dialoga zdaj - morda ima obiskovalce ali pa ima sestanek. Vprašajte, v kateri uri bo lahko govoril - in klic minuto v minuti, na noben način, na noben pol pred začetkom in brez kasneje!
Bodite prepričani, da rečemo: "Peter Sergeevich, smo se strinjali, da bi vas poklical nazaj." Potencialna stranka vam posluša.
Upravitelj, ki ponuja svoje izdelke, bi se moral naučiti besedila njegove pritožbe dobesedno s srcem - pozna vse informacije o ceniku, komponente, garancije, možne popuste.
Če nimate popolnih informacij, recimo: "Vaše vprašanje je zelo zanimivo, preden nihče ne namerno v ta vidik. Zdaj bom napisal to in vsa vaša druga vprašanja, dobili potrebne informacije in vas obvestili v najkrajšem možnem času . Hvala! ".
Rack, ne vozite konjev! Metoda "odstranjevanja" in še več besed "Želim vam ponuditi", ker povzroča negativno reakcijo. Zato lahko rahlo napihnite lica "- da se predstavite vodji prodajnega oddelka.
Nato pokličite potencialno stranko k dialogu. Torej: Torej: "Viktor Vasilyevich, naše podjetje se ukvarja z dobavo sodobne pisarniške opreme. Kolikor vem, je treba vsa pogajanja o tem vprašanju storiti z vami.
Lahko bi zdaj govorili? "Ali malo drugače:" Svetlana Petrovna, ne želim narediti komercialnih ponudb, nezanimivo za vas. Rad bi izvedel več o vašem podjetju, da bi razumeli, koliko je moje podjetje lahko koristno za vas. Imam nekaj vprašanj za vas. "
To pomeni, da ne date namena prodaje nekaj takoj, prvi klic je raziskovanje. Idealni rezultat je imenovanje osebnega srečanja. Tam se bodo katalogi, vzorci izdelkov, seznam popustov in plačilnih pogojev prišli v poslu, in bo mogoče govoriti o prodaji posebnega blaga.
Kako prodati blago kupcu? Ne govorite s tistimi, ki ga ne bodo pridobili. S hladnim klicem, ki izvemo tajnik, ki konkretno odloča o tem vprašanju.
Če dekle na žici postavlja dodatna vprašanja, vprašajte mirno: "Torej sprejmete odločitev o naročilu?" Običajno se sekretar nariše in prevede na pravo osebo.
Oseba, ki se zjutraj odgovarja na nekaj vaših vprašanj, je težko reči "ne". Razmislite o tem, kaj lahko vprašate, ne tvegate, da boste naleteli na negativni odgovor. In šele nato vprašajte: "Bi radi razpravljali o težavi z mano ...? Kdaj bo to primerno, da se srečam z mano?"
Slušne besede: "Pošljite svojo ponudbo po faksu", najprej potrdite: "Da, jaz bom zagotovo pripravil za vas komercialno ponudbo in jo premaknila.
Če želite vsebovati le informacije, ki jih potrebujete, prosim, povejte mi, kaj je glavna stvar za vas, ko nakup ... (Pisarniška oprema, Lighting Devices, Modri \u200b\u200bhare ...)? Potem lahko najbolje pripravite komercialne informacije.
V vašem interesu, da prijavite objektivne informacije. To bo mimogrede, bo vplivalo na vaš glas - to bo zvenilo bolj prepričljivo in enostavno.
Treba je seveda osredotočiti se, da je potrebno na profesute, če pa sprašujete o storitvi, ki ga vaše podjetje nima, odgovorite: "Ukvarjali se bomo s tem vprašanjem in ga rešili za vas,", ne da bi trdil, da je vse imaš.
Telefon, kot način komunikacije s stranko, se uporablja v skoraj vsakem poslu.
Lahko predložim podjetjem, ki danes še ne uporabljajo socialnih omrežij, da bi pritegnili stranke, ne uporabljajte spletnega mesta in posojanja, ne postavljajte neposredno, ne postavljajte oglaševanja v medije ali na vrh televizorja. Ampak ne morem si predstavljati, da obstajajo podjetja, ki ne uporabljajo telefona, ki bi komunicirala s strankami.
Telefon s pravilno uporabo se spremeni v dokaj učinkovit prodajni kanal in privablja stranke v vsakem poslu.
Učinkovitost prodaje po telefonu je precej visoka iz dveh razlogov:
In vse se zdi, da je lepa, vendar je ena stvar.
Prodaja na telefonu bo v vašem primeru učinkovita, če pravilno organizirate delo na tem kanalu. Če uporabljate napredno prodajno tehnologijo, učinkovite skripte in prodajne metode.
V nasprotnem primeru lahko prodaja po telefonu pripravi z razpokami, menedžerji, ki vam bodo vključevali klice, ki bodo odpustili ali prepričali, da vsi kupci že delajo z nekom in nič ne potrebujejo.
V tem članku ženske 5 nasvetov, ki bodo pomagali povečati prodajo po telefonu v vašem podjetju.
Za premagovanje sekretarjev je veliko načinov in tehnologij. V mojih usposabljanjih ponavadi dajem 10-15 sprejemov, ki bodo zagotovo delale v vseh razmerah. Na primer, všeč mi je tehnika, imenovana "Pass, ki ..."
Bistvo tehnike - ko sekretar odgovarja na vaš klic in začne izvajati "primarni postopek filtriranja", sprašujeta vprašanja, kot je "in kdo ga vpraša?", "In na kakšno vprašanje?" itd, samo povej mi: "Prosim, reci, da je to [vaše ime in priimek] iz [vaše podjetje]."
Ta sprejem je tako preprost, da bo zlahka uporabil celo začetnik. Poleg tega je učinkovitost te tehnike precej visoka - tudi pripravniki pripravnikov, ki niso delali v prodaji, z lahkoto premagajo oviro sekretarja s tem stavkom.
Upoštevajte, da s tem sprejemom ne pojasnite tajnika bistva vprašanja, preprosto ste izrazili svoje ime in zahtevali, da se povežete z upravljavcem. Glavna stvar je, da to storite samozavest in pravilno.
Po eni strani ne želim nevednosti imena LPR, ki ste ga ustavili in zmanjšali število klicev. Če ne morete izvedeti imena LPR pred klicem, potem pokličite, ne vedeti imena - ni nič strašnega v tem, in lahko preprosto pojasnite ime s preprostimi tehnikami.
Po drugi strani pa je v zvezi s povečano konkurenco na področju hladnih klicev, visokokakovostna priprava in povečana personalizacija razpisa prevzame poseben pomen. Zato vam priporočam, da pojasnite ime LPR in iz prvih sekund komunikacije, da se obrnite na glavo po imenu.
Kako pojasniti ime LPR, povedal sem v članku.
Pred nekaj leti, ki delajo na 10 klicih - 10 prodaje, sem analiziral na stotine različnih evidenc klicev (ki sem osebno opravil in moji kolegi) v upanju, da razvijamo en sam uspešen telefonski klic algoritem.
Opazil sem tako tendenco - tiste klice, ki so se začeli z označbo točk stika s stranko, vedno se je učinkovito končalo, in pogovor pogovora je bil pozitiven in prijazen.
Prišel sem s tehniko, ki jo je TCP klical (kažejo točke stika).
Bistvo te tehnike je, da na začetku pogovora (po predstavitvi in \u200b\u200bpojasnitvi možnosti pogovora zdaj), morate najprej pokazati kontaktno točko stranki. To vas že veže (vaše podjetje) in poslovno stranko.
Kompleksnost je, da te točke ne ležijo vedno na površini, in da jih najdete, morate poznati nekaj tehnik ali povezati fantazijo.
Ni potrebe, da naredite banalne napake in pogovorite naslednje fraze:
Ti pristopi danes praktično ne delujejo. Začnite pogovor z oznako kontaktnih točk. Veliko možnosti, priključite fantazijo 🙂
Na primer, lahko začnete pogovor, kot je ta:
PTS: Pilotni projekt s podjetji strank
Pokličem vas, ker se ukvarjate z gradnjo poslovanja v Kazanu od leta 2000, kajne? In imamo pilotni projekt za delo z zanesljivimi gradbenimi podjetji v regiji, ki se zdaj lansira v podjetju.
PTS: Spletna stran podjetja
Ivan Ivanovich, zdaj sem na spletni strani vašega podjetja in si oglejte, da se aktivno razvijate in zdaj ste pri razvoju zanimivih projektov. Hotel sem se pogovoriti z vami ...
Ta začetek pogovora je še veliko več za nadaljnje komuniciranje v primerjavi z banalnimi "predlogi za sodelovanje".
Mimogrede, na stotine ljudi, ki so začeli uporabljati to tehniko SV njihovih klicev, mi poslala pozitivne povratne informacije in skupni uspeh. Zato lahko samozavestno povem, da bo ta tehnika delovala za vas in bo pomagala povečati učinkovitost klicev v vašem podjetju.
Kar zadeva možnosti TCP - morda je zelo veliko njih in, idealno, morajo biti brezhiben za vaše podjetje, pod posebnosti vaše situacije.
Sistemativnost, po mojem mnenju, je najpomembnejša sestavina uspešne prodaje po telefonu. Če v vašem podjetju organizirate sistemske prodaje po telefonu, boste neizogibno dobili povečanje prodaje.
Hkrati bi morala biti sistemity v različnih smereh: hladne klice in topli klici in dohodne klice.
Odgovor na ta vprašanja in zagotovo boste videli cone nadaljnjega razvoja.
Ne besedilo na kos papirja ali na zaslonu monitorja, in sicer vaš glas. Iz vaše intonacije je stopnja govora odvisna veliko več kot od premišljenih odzivov na ugovore (čeprav je to pomembno tudi).
Pred kratkim opazujem sedanjo prilogo o prodajnih skriptih po telefonu. To je občutek, da so menedžerji in podjetniki prepričani - če imajo dober scenarij - prodaja bi takoj vzletela v nebesa. Na žalost to ni tako.
Ko sem razvil skripte za prodajo izdelkov MSP za eno banko. Sam sem testiral ta scenarij, komuniciral s strankami, preden ga prenesete na osebje omrežja banke. In skript je bil dober. Stranke se precej zlahka strinjajo na sestanek.
Ko je prišlo do uporabe scenarija z različnimi zaposlenimi, smo videli veliko razliko v učinkovitosti. Razlog za takšno odstopanje je ležal na površini: Nizko učinkovito osebje je govorilo neznosno, izgubljeno, glas je zvenel negotovo. Drugi, izražajo iste fraze z dobrim intonacijo, je dosegla veliko več.
Ne pozabite na to - tudi najbolj premišljen prodajni skript ne bo dovolil, da "recikliranje" zaposlenega učinkovito prodaja na telefonu.
Prodaj lepa in enostavna!
S spoštovanjem, Oleg Shevelev
P.S. Najnovejši čipi na področju prodaje na telefonu bom povedal sam. Podrobnosti tukaj. Vabim vas zdaj, ker Komplet bo majhen, nekateri bonusi pa bodo izginili v prihodnjih dneh.
V današnjem hitrem razvoju trga je prodajna tehnika na telefonu zelo priljubljena, saj z minimalnimi stroški dela lahko prodajate blago in storitve. Najuspešnejša podjetja aktivno uporabljajo telefonski sistem prodaje, ki prinaša dobre rezultate in zaradi tega - visokim dohodkom. Učinkovitost vsakega primera je odvisna od pravilne priprave, kot je skrbno premišljena, višja je verjetnost pridobivanja pozitivnega rezultata. Glavna napaka, da novici omogočajo novincem v procesu telefonske prodaje, je prepričanje, da če je jezik dobro prekinjen, ne morete skrbeti za same pogovor. Posledično ta napaka pripelje do številnih napak in v zaman porabljenem času.
Zberite informacije o možnem odjemalcu, njegovo ime, kraj dela, finančne sposobnosti. Takšna nianse, kot je pritožba po imenu v dialogu, je navdušen nad sogovornikom in prijetno preseneča. Ne delajte, da bi izdelek prodajal podjetje, ki je na robu stečaja, tudi z močnimi prizadevanji na vaš del, proces prodaje ne bo potekal.
Razmislite o začetku prihodnjega dialoga, njegov rezultat je odvisen od uvodne besede. Poskusite, da ne uporabljate dolgih predlogov, da ne dati stranke priložnost, da pripravi zavrnitev. Prav tako ni treba takoj nakloniti na sogovorniku z zahtevo za nakup izdelkov, ki jih ne ve, kaj je - to bo vzelo v najboljšem, in najhujše bo zelo jezna.
Vaja je pomembna. Da bi povečali raven prodaje, je treba vnaprej ustreliti vaše besede, glede na različne obrate med dialogom. Razmislite vse nianse, ki se začnejo z intonacijo in se konča s tempom informacij. Po besedah \u200b\u200bbesed ne bi smeli biti prisotni, ki lahko povzročijo zadrego ali smeh.
Sledite abstraktnemu. Professional bi moral biti pripravljen za vse vklop procesa pogovora in napisati odgovore nanje v povzetek. Ta mini-abstrakt je priporočljiv, da ostane na vidiku med roboti, tako da ne na stvari, ko oblikujejo nadaljnje fraze.
Obstaja več načinov, ki se bodo izboljšale prodajna tehnika po telefonu, primeri pogovorov,kdo lahko poveča prodajo, bo predstavljen spodaj.
V času pogovora se poskusite držati prijaznega tona, tudi če sogovornik ni konfiguriran za pogovor. V postopku dialoga nasmeha, tudi če stranka ne vidi, ne bo dvoma vaš pozitiven odnos
Začetek pogovora, se prepričajte, da zagotovite in obvestite ime podjetja, na katerega delate. Poskusite, da ne govorite prehitro in se ne potiskamo pod nosom, tako da sogovornik razume vsako besedo.
Poskusite se izogniti neposrednim vprašanjem, na katere lahko stranka takoj odgovori negativno in s tem zapre številne poteze za promocijo izdelka.
Poskusite obiti sekretarja, ki jo sprašujete brez pojasnil, da vas povežete s upravljavcem prodaje, in najbolje z voditeljem.
Ne bi smeli preliti blata svojih konkurentov, da se povzpnete v oči strank. Ne priporočamo, da pravijo, da prodajajo slab kakovosten izdelek v nasprotju z vašim, je bolje, da je enostavno zagotoviti, da je vaša ponudba eden najboljših.
Poskusite redno obnoviti seznam vaših strank. Pokličite organizacijo, s katero sodelovanje še ni bilo ugotovljeno. Ni pomembno, da so stranke dovolj za danes, nihče ne more biti popolnoma prepričan, da jutri večina od njih ne bo dala prednost sodelovanju z drugimi podjetji.
Verjetno, vsak vodja v teku dela je naletel na stranke, ki niso uglašena v pogovor, ker ste bili raztreseni s pomembnimi zadevami ali počitkom. Strokovnjaki njihovega poslovanja in takšni negativni odnos stranke se lahko prenese na sebe v plus. Tehnika Prodaja na telefonu Delo z ugovori je na tem področju najtežje. Glavni način na vse načine, da bi sodelovali osebi, ki bo odstranila cev. Bodite pripravljeni na dejstvo, da motite ljudi iz svojih robotov, vendar morate dati si namestitev, ki jo vaša služba ni nič manj pomembna.
Treba se je navaditi na dejstvo, da bo pri delu na telefonskih okvarah veliko več kot predlogi za sodelovanje in nekateri zavrnitve se bodo zdravile v precej grobi obliki. Glavna stvar je, da namestite, da če pokličete podjetje, in določena oseba odgovarja na vas, to pomeni, da je ena od njegovih odgovornosti odgovor na takšne klice. Ne smete se urejati za vsako neuspeh, poskusite se navaditi nanj, potem pa bo veliko lažje delati. Glavna stvar je, da se zavedamo, da ste sami arhitekti vaše sreče, spoštujejo sebe in svoje delo in ne pustite noge.
Ko eden in isti monotonski robot dogaja na isti dan v podjetju, se ljudje navadijo na to in ne želijo razmišljati v novem, in pozivi upravitelja so prisiljeni dvigniti rit od predsednika, zato je lažje in lažje zavrniti "ne". In podjetja, ki prejmejo vsakodnevno nešteto število takih klicev, brez razmišljanja, zavrnitve, ne celo uživajo v bistvu predloga. Toda strokovnjaki njihovega poslovanja bodo z lahkoto spopadel s tako zapletenimi situacijamiprodaja hladnih klicev po telefonu. Primerispodaj bodo predložene dialogi, ki bodo privedli do pozitivnega in negativnega rezultata.
Torej, prvi primer dialoga bo neuspešen.
Sekretar: - ALE!
Upravitelj: - Dober dan, moje ime je Natalia, jaz sem predstavnik podjetja "Garant". Kdo se lahko sporoči dobavi sestavnih delov za gospodinjske aparate?
Sekretar: - Vaša ponudba nas ne zanima.
Upravljavec: - Ali sprejmete končno odločitev v vaši organizaciji?
Sekretar: - Ne, CEO, vendar lahko prepričam, da ne prodajamo gospodinjskih aparatov.
Upravitelj: - Ampak nisem govoril o prodajnih strojih, nudimo samo komponente. Povejte me z direktorjem!
Sekretar: - Oprostite, vendar ne bo govoril z vami, ker za nas vaša ponudba ni zanimiva.
Upravitelj: - Toda obiskal sem stran vaše spletne trgovine, kjer so videli veliko gospodinjskih aparatov, ki je naprodaj, naše komponente pa so primerne za večino vzorcev. Naše sodelovanje bo povečalo število kupcev in povečalo dohodek.
Sekretar: - Ponovno ponavljam, ne potrebujemo nobenih komponent (vrže telefon).
Pogovor je zaključen.
Drugi primer dialoga, ki lahko vodi do sodelovanja.
Prodajalec: - Ale!
Upravljavec: - Dober dan, je to spletna trgovina?
Prodajalec: - Da, kaj vas zanima?
Upravitelj: - Rad bi kupil vrč za filtriranje vode "X" in se sprašujem, če je v komplet vključen dodaten filter?
Prodajalec: - Pojasnil bom zdaj ...
Upravitelj: - Nisem vas videl pri prodaji izmenljivih filtrov.
Prodajalec: - Da, ne prodajamo jih.
Manager: - Ali je izbirni filter ni na voljo za skodelico? Žal lahko izvedite svoje ime?
Prodajalec: Moje ime je Svetlana.
Manager: - Zelo lepo, George. Povej mi, Svetlana, in kje lahko dobim filter za premik?
Prodajalec: - No, ne vem, morda v drugih trgovinah, vprašajte!
Manager: - Zakaj ne želite narediti takšne prodaje? Ali nihče ne vpraša o Zamenljivih filtrih?
Prodajalec: - Ne vem, včasih vprašam. Treba je vprašati šefove.
Manager: - Ali je mogoče govoriti s svojim šefom?
Prodajalec: - Pokličite nazaj, prosim, po kosilu.
Upravitelj: - Hvala, Svetlana, poklical te bom nazaj.
Pogovor je zaključen.
Različne prodaje tehnologije po telefonskih primerih, ki so predstavljeni v teh dveh pogovornih oknih, so pokazali nasprotne rezultate. Po analizi obeh dialogov lahko rečemo, da sem zmagal v trenutku, ko je prodajalec čutil svojo krivdo in ni mogel ponuditi kupcu, kaj je potreboval. Tako pri ponovni dostop do spletne trgovine je vodja povezan z direktorjem in transakcijo.
Uporaba nekaterih preprostih tehnik se lahko dvigne v času. Tudi če odgovarjate na vaš klic, ne uporabljajte groznih besed v odgovoru, se zahvaljujte za vašo pozornost in izvlecite Boolean s seznama. Ne zapravljajte živcev, moči in časa na ljudi, ki ne bodo sodelovali v nobenem primeru.
Oglaševanje vašega blaga, poskusite ne kričati. Ne zagotavljajo prihodnje stranke, ki uporabi vaš izdelek, bo lahko povečal vrnitev dvakrat. Resni podjetniki, ki so slišali, da bi takšne nepreverjene izjave lahko odločili, da je vodja preprosto nekonkurenčen in zato bo zavrnil sodelovanje.
Izvedite analizo vsakega poskusa, ki je privedlo do pozitivnega rezultata. Analizirajte napake in delajo na njihovo odpravo. Vsak vodja, celo strokovnjak svojega poslovanja, ki nima dela kupca za ramena, se obrazi zelo pogosto. Nekateri ljudje so še vedno na samem začetku dialoga, ko razumejo, da bo upravljavec prodaje izklopil telefon in ne učenja bistva ponudbe. Dober vodja mora razumeti kategorični "brez" sogovornika in ga razlikovati, od "mogoče." Samo s pozitivnim odjemalcem za brisače je smiselno poskusiti prepričati stranko, da bo sodelovanje postalo donosna rešitev za obe strani.
Če sogovornik zanima kazen, vendar je glavni razlog za zavrnitev pomanjkanje denarja v določenem časovnem obdobju ali slab trenutek za izdelavo transakcije, lahko zapustite stike ali izvedite, kdaj je bolj priročno Ponovno pokličite nazaj. Bodite vljudni, potem vas bo potencialna stranka spomnila kot strokovnjaka, ki bo prinesla en korak k cenjenemu cilju!
Pomembno je razmisliti o še en trenutek prodaje telefonov - dohodne klice. Tehnika prodaje na telefonu - vroče klice so nekoliko drugačne od tehnike "hladnega klica".
Najprej je vredno skrbeti, kako se sliši vaš glas. Mora biti miren in prijazen. Takoj povejte svojemu imenu na sogovorniku in kje je padel. Če je oseba pozvala, da izvedeti več o naravi storitev ali konfiguraciji prodanega blaga, bodite potrpežljivi in \u200b\u200bvljudno odzovejo na vsako vprašanje potencialne stranke, tudi če jih je veliko.
Ko se klic izvede zaradi razčlenitve prodanega blaga, zamude pri dobavi itd. Z besedami klicatelja lahko čutite napetosti ali celo negativno, saj je prepričan, da bo v odgovor na njegovo zahtevo slišal tudi negativno. Verjemite, da bo najboljša rešitev v tem primeru potrpežljiva. Pomiri klicatelja, ki jo vse preverite, ugotovite in popravite neprijeten nadzor. Če težava v napakah napak navedite, kaj točno leži, morda kupec preprosto ni razumel med svojim delom: nisem pravilno priključen, sem zbral itd. Včasih se to zgodi, da je problem mogoče odpraviti v telefonskem načinu, če ne, obljubi, da bo storitev tehnične podpore prispela v bližnji prihodnosti in bo ugotovil problem na mestu.
Zdravo! V tem članku bomo povedali o takem prodajnem orodju na telefonu, kot scenarij.
Danes se boste naučili:
Telefon za trženje ni le sredstvo komunikacije, je tudi odlična promocija kanalov in distribucija izdelkov.
Da bi razumeli, kako izvesti blago, ki uporablja samo telefonski pogovor, morate zapomniti posebnosti komunikacije po telefonu:
Vsak vodja prodaje ne more na kratko opisati stranke svojega predloga za rešitev problema, ki ga je treba razkriti v procesu telefonskega dialoga s stranko. Zato je za pogovor prodajalca in potencialne stranke, da postane prodaja, je priporočljivo uporabiti predpisane pogovorne scenarije ali skripte.
Skript. - Scenarij dialoga in naročnika vodenja prodaje, namenjen povečanju učinkovitosti dela prvega in privabljanja drugega.
Potrebujete prodajni skript po telefonu, če:
Če se strinjate z vsako postavko, potem moramo nadaljevati in se odločiti, katere vrste telefona prodajne skripte so primerne.
Skupaj obstajajo štiri vrste skriptov, odvisno od ravni razvoja stranke in trga, ki predstavlja stranko. Vsaka vrsta skripta vključuje svojo prodajno tehniko po telefonu.
|
Topla baza strank |
Hladno stranko |
|
|
Segment potrošnikov. |
"Topel" skript se uporablja, če pokličete potencialni kupec, ki je pred kratkim izvedel ciljno ukrepanje do vašega podjetja: Naročil sem nakup, registriran na mestu, obiskal trgovino in tako naprej. To je, veste, da je ta stranka zainteresirana za vaš izdelek. Namen menedžerja je, da se spomnimo družbe, ponuditi izdelke, ki so lahko zanimivi za ta potrošnik, ga prepričajte o uporabnosti tega izdelka. |
V tem primeru pokličete "slepo". Verjetno vaš sogovornik ne ve za vaše podjetje in izdelek. Namen upravljavca je obvestiti sogovorniku o podjetju, da bi identificirali težave strank in predlagajo rešitve za te težave. To pomeni, da bi moral vodja dobiti popolnoma novo stranko za podjetje |
|
Industrijski segment |
Vsaka od teh vrst temelji na naslednjih načelih: \\ t
V tem primeru predlagamo rešitev problema stranke in hkrati uporabljati zakon treh "da";
Zdaj, ko smo se odločili za vrste scenarija, se odločimo za njegovo strukturo. Ker se skripte za potrošniški trg bistveno razlikujejo od skriptov za industrijski trg, jih bomo analizirali ločeno. Začnimo s segmentom potrošnikov.
Vizualno pokazati, kakšna je razlika med skripti za toplo in hladno bazo strank, bomo prikazali strukturo skriptov v majhni mizi.
|
Topla baza |
Hladno bazo |
|
|
Pozdrav |
Uvodni stavek: Dober dan (zvečer, jutro) |
Uvodni stavek: Dober dan (zvečer, jutro) |
|
Predstavitev |
"Ime stranke", moje ime je "ime vodje", sem predstavnik podjetja "ime podjetja" |
"Moje ime je" ime vodje ", kako vas lahko kontaktiram? Jaz sem ime podjetja "Ime podjetja", smo ... " Ni potrebe, da pokličete ime stranke, tudi če veste! |
|
Pojasnitev okoliščin |
Ugotavljamo, ali je sogovornik zdaj primeren za pogovor (če ne, napišemo čas, ko lahko pokličete nazaj) |
Ugotavljamo, ali je sogovornik zdaj primeren za pogovor (če ne, napišemo čas, ko lahko pokličete nazaj) |
|
Pojasnilo vprašanje |
Spomnimo vas na stranko, da je pred kratkim pridobil naš izdelek ali storil drugačen ciljni ukrep. Na primer: »Prejšnji teden ste kupili naš izdelek«. Si mu bilo všeč? " |
Razkrivamo potrebe naročnika: "Ali poznate problem ...?" "Bi se radi znebili?" |
|
Namenski klic. |
Navedemo cilj klica: "Včeraj smo prejeli nov izdelek, ki dopolnjuje ime" ime blaga, ki je bilo že kupljeno prej. " To bo doseglo dvojni učinek in vam prihranilo problem za dolgo časa ... "Tu potrošnik počne ali pridobi blago, ali predmete |
Vaš izdelek / storitev odjemalcu nudimo. Če stranka objekti, pojdite na naslednjo stopnjo |
|
Odgovor na ugovor |
Uporabljamo vse pozitivne značilnosti izdelka ali podjetja, da prepričamo potrošnika v potrebo po tem izdelku. |
Razstavljamo razlog za zavrnitev nakupa izdelka. Sproščamo problem, s katerim je potrošnik praviloma zavrnil, je treba rešiti tri take težave. |
|
Oprosti |
"Hvala za plačilo časa za nas, bomo veseli, da vas vidimo v naši trgovini. Bye " |
"Hvala za plačilo časa za nas, bomo veseli, da vas vidimo v naši trgovini. Bye " |
V tem primeru bo priporočljivo izpustiti skript za pogovor z industrijskim odjemalcem iz tople baze. Praviloma ustreza skriptu za pogovor za toplo podnožje segmenta potrošnikov.
Za industrijske odjemalce bodo sestavljene iz naslednjih korakov:
|
Stopnja |
Zakon |
|
Pozdrav |
Uvodni stavek: Dober dan (večer, jutro) "Ime sogovornika" |
|
Predstavitev |
Pokličite svoje ime in priimek |
|
Določanje vprašanj in predstavitev izdelka |
Ali uporabljate storitve komuniciranja iz našega podjetja "Naslov"? Zdaj imamo novo ponudbo, za redne stranke, ki jih bo stala dvakrat cenejša. To vam bo omogočilo "pokličite te koristi, ki so zanimivi za vaš sogovornik." Na primer, za šef - zmanjšanje stroškov in dobičkov, za navadne delavce - poenostavitev dela |
|
Delo z ugovori |
Razstavljamo razlog za zavrnitev nakupa izdelka. Rešimo problem, v katerem je potrošnik zavrnil. Praviloma je treba rešiti tri take težave. |
|
Oprosti |
Hvala za čas, ki nam ga je dal, bomo z veseljem sodelovali / Vidimo vas / jutri Naš specialist bo prišel k vam na imenovanem času. |
Na koncu članka sem se želel osredotočiti na ta blok, saj je to najbolj nevarno, v smislu izgube strank.
|
Ugovor |
Odgovor |
|
Tega izdelka ne potrebujemo |
"Izdelek je sposoben rešiti problem z ...". Ne pomaga, lahko ponudite alternativni izdelek in jo pokličete koristne lastnosti za stranko |
|
Nimam časa za pogovor (po fazi, ugotavljanju okoliščine) |
»Ne traja več kot 10 minut. Lahko pokličem nazaj v drugem času. Kakor ti ustreza?" |
|
Imamo že dobavitelja, ki nas ustreza |
"Ne predlagamo zamenjati vaših trenutnih partnerjev, vam jih ponujamo, da jih dopolnjujejo, da delujejo udobno in niso nastali takšnih težav kot" navajamo težave strank " |
|
Drago |
Mnoge od naših kupcev so pokazale visoko ceno, vendar so bila vsa vprašanja odstranjena po tem, ko so poskusili naš izdelek. Vzemimo 20% popust na prvo naročilo, da se lahko prepričate |
Dejansko lahko obstajajo številni ugovori, smo vodili samo najpogostejše možnosti. Pomembno je razmišljati skozi vsako delo, tako da lahko upravitelj daje posebno odlaganje in ne izgubi stranke.
Končno, polno prodajno skript po telefonu. Recimo, da prodamo šampon za suhe lase s hladno bazo strank.
In še vedno ne vem o 8 fazah prodajnih tehnik, potem bi se morali sramovati. Toliko se sramuje, da bi morala preučevanje tega članka prevzeti raven molitve našega "očeta našega". Lahko pa imate nasprotno vprašanje in zakaj jih poznam, če so dobro prodajali in jih dobro prodajali? Precej razumno! In res, zakaj jih morate poznati, ker veste manj - bolje si spanec. Da, in tekmovalci bodo lažji za prodajo svojih izdelkov.
Moč v znanju, prijateljih. Power v razumevanju, ki razlikuje prvo mesto od drugega na tekmovanjih. Ok, ustaviti! Šel sem na filozofijo. Vrnimo se na temo "Kako dobro prodati in hitro." Če želite doseči novo mejo, morate uporabiti 8 prodajnih stopenj. Po klasikih vemo, da le pet prodajnih stopenj (ne vemo, ne pomenijo):
Za številne uspešne transakcije teh 5 glavnih stopenj je dovolj, vendar smo, z našimi strankami, priporočamo, da vedno dodate še tri. In to ni količina, ampak kot in povečanje učinkovitosti transakcij. Stopnje, mimogrede, to so zelo preproste, najverjetneje jih celo uporabljate nezavedno v našem delu:
Vse te osmih fazah vzdrževanja strankam je vsekakor klasika v trgovini. To so glavne faze prodajnega procesa. Nisem imel naloge, da bi vas presenetila ali odprla Ameriko. Z materialom, bom razgradil vse okoli police in predstavil najpomembnejšo stvar. Ampak ne pozabite, da se naučite prodati na knjigah je enako kot nogomet je nemogoče. Vsaka teorija je treba v praksi določiti v 72 urah.
Že smo več kot 45.000 ljudi.
Vnesite
Spomnim se slogana ene računalniške igre leta 2000: "Glavno pravilo ni pravil." Toda to ni naš primer. Naj delamo z živimi ljudmi in imajo sedem petka v tednu, še vedno potrebujete vse, kar bi potekalo gladko, morate se držati določenih prodajnih pravil:
Vsa ta pravila so nezakonite, vendar po mojem mnenju zelo pomembna. Zdaj jim morda ne boste dali nobene vrednosti, ampak vse to je posledica pomanjkanja popolnega razumevanja vsake faze. Zato močno priporočam, preberite vse gradivo in ponovno vrnemo k tem pravilom. In še bolje, so natisnjeni s fazami in visi na delovnem mestu.
Nenehno vidimo primere, kot so »najpametnejši« po lastni presoji, ki izhajajo iz zaporedja in verjamejo, da bo bolj pravilna. Seveda se izločijo najbolj neprijetne ali delovne faze. Vendar vemo, da vsaka faza nosi pretirano vrednost in jo je treba izvesti pravilno. Zato razstavljamo opis vsakega koraka ločeno in nikoli ne naredi takšnih nesporazumov.
V manj naprednih državah tretjega sveta, ko greste v trgovino ali pokličete telefon, in ste brez pozdrava, takoj iz praga: "Kaj potrebujete draga?". Upam, da se Rusija ne zvija na to (čeprav sem prepričan, imamo tudi to). Toda še vedno, preden začnete ugotoviti potrebo, morate vzpostaviti stik s stranko. Tu so možnosti za fraze dolžnosti:
To je zelo preprosta in primitivna stopnja. Kljub temu pa je potrebno in ima svoje nianse. Na primer, z odhodnim klicem je zelo pomembno, da pravilno rečemo, ker bo drugače stranka preprosto vrgla telefon z besedami: "Naslednji vodja". Tudi, na primer, v primeru, moramo pokazati naš pozdrav, da ne bomo rekli ničesar zdaj, ampak preprosto pozdravljam osebo.
Seveda, stik ne konča tega, lahko celo rečeno, da se samo začne, ker med celotno prodajo, moramo še naprej blizu s stranko. Toda v celotnem članku, ne bom si prizadeval, da bi razkril vse nianse vsake stopnje, ker se glede na razmere se razlikujejo. Zato se tudi prepričajte, da preberete naše gradivo na to temo:
"Kaj je to potrebno, draga?", - Vrnimo se na ta stavek in ga prilagodimo pod realnostmi. Pravzaprav je odgovor na to vprašanje, ki ga želimo priti v blok za odpravljanje težav, vendar ker stranke niso zelo pogumne, ali ne morejo pojasniti brez refeniranja vprašanj, ki jih potrebujejo, v tem koraku postavljamo vprašanja.
Ker večina obrtnikov poskuša preskočiti ta blok, potem hočem veliko, veliko, ponovite večkrat, da je najpomembnejša. Če pravilno ugotovite potrebo, ne boste imeli težav z nadaljnjimi koraki, vse bo potekalo kot nož na olju, kot so drsalke, kot je marker na plošči, kot ... Upam, da ste me razumeli.
Pomembno. Torej, da vse to ne izgleda kot zaslišanje, stranka pa se je v celoti odzvala na vas, pred programom s takšnim stavkom: "Joseph Batkovich, tako da vam bom našel najboljše pogoje / ustrezno možnost, bom zastavil nekaj pojasnil vprašanj. V redu?"
Vprašanja, ki jih prosimo, da bi informacije o "željanem seznamu" stranke. Nobena, niti dva, niti tri vprašanja, ki jih vprašamo, in štiri in več. Posebej se osredotočam na to, ker ne morem razkriti vsega. Zato za ljubitelje že pripravljenih rešitev priporočam, da sprašujete 4 vprašanja na minimum serije:
Odvisno od prodaje, lahko vprašanja, ki jih lahko prevladate odprte in zaprte. Tako je, nisi zdelo. Glede na večino, morate vedno vprašati odprta vprašanja. Ampak to ni vedno res. Na primer, na začetku osebnega pogovora (na sestanku ali v trgovskem nadstropju), je bolje začeti z zaprtimi vprašanji (odgovor "da" ali "ne"), saj odjemalec še ni konfiguriran na odprt in polnopravni pogovor.
Pomembno. Da bi ta faza izgledala živa, morate vstaviti svoje pripombe na obnovitev odjemalca ali narediti mini-mini predstavitev izdelka.
Boste samo idealni vodja, če uporabljate znanje, pridobljeno na prejšnji stopnji v tem koraku. Potrebujete na podlagi informacij, prejetih za prikaz najboljše rešitve za stranko. Odvisno od primera, predstavite en izdelek ali več primernih. Ampak ne bi smeli biti preveč, da stranka ne zmede (gledajte videoposnetek spodaj).
Če želite narediti resnično odlično predstavitev, morate vedeti dobro izdelek. Če ste lastnik, potem s tem ne boste imeli težav. V primeru zaposlenih se lahko težave odpravijo na vse smeri, zato je priporočljivo, da nenehno potrdite znanje o izdelku, kjer bo končno dejanje predstavitev na tehnologiji dvigala.
Zdi se, da bi bila taka preprosta faza, vendar zahteva volumetrične pripravljalne ukrepe. Kot je bilo že rečeno, se morate naučiti informacije o vašem izdelku, morate iti skozi majhne tečaje igralnih veščin in oratory, in vse to je konsolidirano s študijem knjig o psihologiji ljudi. Da bi vam olajšali začetek, so tri zelo pomembna predstavitvena pravila:
Ta pravila so samo tri kamne na kamnolomu. Ampak ti si videl, da ni vse tako preprosto. In da, vsaka predstavitev je treba zapreti z vprašanjem ali klicem, da ne dati stranke priložnost, da umaknete ali prestrežejo pobudo. Poleg tega so ti ukrepi lahko spodbudni za zaprtje transakcije ("prehod na blagajno") in preprosto pojasniti ("kaj pravite?").
"Hvala, razmislim o", "zelo dragih", "ne zanimivih" ali "Želim videti druge." Vsaka taka stavek zaznavajo sinch za prodajalce Novice. Konec koncev, mislijo, da so storili vse v redu, odprli so svojo celotno dušo za stranko, dala 100 odstotkov. In stranka jim ni obraz, in ...
Ampak takoj postavite vse točke.
Pomembno. Ugovori strank so vaše napake v prejšnjih fazah.
V večini primerov, če ste vzpostavili stik dobro, če ste pravilno razkrili potrebo in dostojno izvedli predstavitev, ne bo nobenega ugovora, da bo le denar dopolnjevanje na blagajni.
Ampak! To opombo se ne more dobesedno razumeti. Ugovori bodo vedno, potem pa je glavno vprašanje - koliko jih bodo. Njihovo število je neposredno odvisno od kakovosti vašega komunikacije. Če naredite vse dobro, in tudi imate impulzne nakupe, lahko dosežete vrednost blizu ničle. In če imate kompleksen izdelek, družba ni posebej znana in imate slabo porabljene pretekle faze, potem pa ne bodite presenečeni nad ogromnimi dvomi stranki.
Da bi pravilno izdelovali, jih je treba pripraviti za njih, imeti odzivno obdelovanec, ker če ste specializirani za eno poslovno področje, potem najverjetneje bodo enaki in lahko enostavno uporabite možnosti predloge. Kako ustvariti takšne treninge, smo že v celoti razkriti v našem članku "".
Poudarjamo vse ugovore, imamo dve možnosti za dogodke: naročnika po vrsti dvoma in izbire se strinja (skoraj se strinja), da bi kupili ali dragi. Možnost "ne ustreza", ne menimo, ker v tem primeru morate biti v množici, sicer na začetku ni pravilno zgradil poslovanja.
V primeru, ko je stranka "draga", in to je dejstvo, in ne skriti ugovor, ponujamo mu bolj donosno različico svojega proračuna. In ko se je stranka odločila kupiti, moramo zagotovo ponuditi, da razmislimo o dražjih alternativi, s čimer dobiček podjetja.
Poleg tega ni treba ponuditi cenejše alternative, poleg tega pa je lažje prodati. Toda z (prenos na cestni izdelek) je vse veliko bolj zapleteno. In niti ne mislijo reči, da je mogoče ponuditi dražji izdelek na predstavitveni fazi. To je tudi logično, vendar ne v vseh primerih.
Če stranka sprva dvomi, potem moramo najprej prepričati na nakup, in šele nato Preverite k dražjemu izdelku. Konec koncev, v nekatere prodaje, še posebej v mrazu, veliko bolj pomembno na začetku ogrevanje razburjenje do nakupovanja, da je stranka vstopila v to stanje in se je odločila, da bo delo z vami. In potem potem "topel", ko se je stopnja zaupanja zrasla, lahko pokažete bolj donosno rešitev za vas.
Vsi dvomi stranke so zaprti in v logiki potrebujemo samo reči, kje nositi denar. Toda v resnici vidimo še eno situacijo: menedžerji potegnejo čas, samo da ne dobijo zavrnitve. In pravzaprav je stranka pripravljena in samo čaka, ko se končno vzamete v roke in mi povejte, kaj mora storiti naslednje.
Ta stopnja je stopnja dokončanja transakcije - najbolj neopazna, saj je sestavljena iz več besed in dve možnosti za dogodke. Bodisi uporabljamo zaključno vprašanje ali razpis za ukrepanje. Glede na kontekst in stopnjo zaupanja v vas, kot oseba in strokovnjaka, boste izbrali, da bo bolj primerno v določenem primeru:
V svoji praksi smo našli približno 15 možnosti za klice in toliko zaključnih vprašanj v prodaji. To ni meja, vendar ta seznam je zgrabi v 99% primerov. In za vas, pravi, da tukaj ni ustvarjalnosti preveč. Samo sestaviti morate seznam primernih možnosti za sebe in uporabiti po potrebi.
Edina stvar, ki jo želim poudariti na stopnji dokončanja prodaje, se izogibajte zaključnim vprašanji, ki jih stranka misli. Med najpogostejšimi: "Okrajujemo?" In "vzemi te?". Problem takih vprašanj je, da ste le poslabšali situacijo, ker se stranka začne razmišljati - vzeti ali vzeti (vendar včasih obstajajo izjeme).
Verjamem, da mora biti vsako podjetje za brezplačno. Zato bo osebje imelo razumnega smisla za prodajo še več kosov in imen. Poleg tega, kot ste že razumeli, je priporočljivo storiti, ko se stranka že v celoti strinja, da kupi glavni izdelek in natančno prevzame. To je točno v tem trenutku in je treba predlagati, da je verjetno koristen.
Videl sem nekaj podjetij, ki živijo le na stroške. Glavna odločitev, ki jo prodajajo na nič, in ves denar gre iz več izdelkov in storitev. V takih družbah je ta faza obvezna in kaznuje z odpuščanjem. Toda z vsem pomembnim, se to zgodi nepopustljivo, en stavek in največ trikrat za dialog:
V večini primerov prodajalci niso podprti, ker pozabijo, kaj lahko prodajate (in seveda zaradi pomanjkanja dodatne motivacije). Zato v tem primeru vedno nudimo različne rešitve: od usposabljanj do izpitov. Na primer, za eno od naših strank, smo izvedli celo mizo za prodajo, kjer lahko vidite, da lahko prodate v vsako kategorijo izdelkov.
Zdi se, da je vse, lahko greste na stranko, toda "Naš vojak" ne obupa, on gre eno zadnje in prevzame stranke stranke, da v prihodnosti je bilo mogoče, da ga kontaktirate in ga vrne v njegovo ponovno. To se opravi na zadnji fazi, ko je vse že določeno in celo denar se prenese na roko.
Če globalno priporočamo, da vzamete stike, še niso kupovali kupcev. Kaj za? Vse je preprosto - če ni kupoval zdaj, to ne pomeni, da ne bo kupoval kasneje, ko začnemo delati z njim z uporabo SMS Mailing, Email Marketing, in ducat drugih orodij za trženje.
In takoj za tiste, ki verjamejo, da nima ponovne prodaje, ali stranka se ne vrne, potem si upam razočarati. V vsakem poslu obstajajo ponovne nakupe, temveč še niste spoznali. In tisti, ki to razumejo, potem priporočam študij ali vsaj gledati videoposnetek spodaj, da se prepričate, da je zelo pomembno.
No, če vam ni všeč ideja z zbiranjem stikov, potem lahko vprašate, kdo lahko priporoča, kdo lahko še vedno potrebuje vaše storitve ali blago. Na ta način lahko zbirate potencialno bazo 3-krat hitreje, poleg tega, klic na priporočilo naročnika, je vedno vrednotenje višje kot prav tako.
Končno smo dosegli končno prodajo in ta članek, ne vem, kako ste, ampak sem bil divje utrujen, da bi ga napisal. Vendar se počutim zdaj zadovoljstvo, pravzaprav bi morala čutiti vodja prodaje, ki je opravil vse 8 faze prodaje tehnologije (+1 slovo), saj je najverjetneje naročnik, po prehodu skozi to, preprosto ne bo mogel reči "ne »In pojdi.
Zagotovo imate zdaj veliko vprašanj v slogu ", kako ne pozabiti vsega tega?", "Kako ne zamuditi nobenega koraka?", "Kako pravilno vprašati vprašanje?", Kako se približati? «Ali» Kako delati in ne zamudite stranke? ". Povedal vam bom eno stvar - brez prakse Teorija vam ne bo pomagala. Ne bojte se narediti napak, poskusite in narišite svoje zaključke. Enako se naučimo in se ne zdi, da smo v tej zadevi popolni.
