В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?
Несколько типов «трудных» клиентов:
Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.
Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.
Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.
При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.
К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.
Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:
Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.
Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки. Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.
Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.
Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.
Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств. Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.
Вконтакте
Одноклассники
Из этой статьи вы узнаете:
- Что нужно знать о правильном общении с клиентом
- Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
- Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
- Чего не следует делать при общении с клиентом
На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.
Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе
Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.
Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.
Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.
Существует несколько способов показать свою заинтересованность:
- при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
- общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
- во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
- важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
- необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.
Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.
Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.
Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.
Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.
Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.
Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.
Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:
Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:
- выслушать возражение покупателя;
- сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
- получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
- предложить альтернативное решение проблемы.
Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:
Методы завершения сделки:
- метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
- метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
- беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).
Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.
Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.
При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.
Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.
Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.
Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.
Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.
Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.
Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.
Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:
При общении с клиентами нельзя:
Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:
Сам телефонный разговор:
Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:
Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.
Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:
Общение посредством e-mail:
1. Входящий звонок (внешний/внутренний).
2. Исходящий звонок новому клиенту.
3. Исходящий звонок текущему клиенту.
4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.
5. Клиент пришел в офис.
6. Встреча в офисе клиента.
7. Завершение разговора.
Правильное общение с клиентами – залог успешного бизнеса, который связан с продажами. Причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных.
Прочные и доверительные взаимоотношения создаются только благодаря свободному, открытому общению. Если по роду своей деятельности вам необходимо постоянно взаимодействовать с разными людьми, то недостаточно простого общения, нужен профессиональный навык.
Правильное общение с клиентами должно быть нацелено на то, чтобы:
Приветливая улыбка, вежливость и приглашение прийти снова – это не все правила общения с клиентами. В систему взаимодействия с покупателем включены: все возможности информирования о продукции, ее значении для потребителя, обслуживание и мотивация роста продаж.
Для того чтобы эффективно общаться с клиентами, нужно изучить основные методики взаимодействия с потребителями во время личных продаж и всегда их придерживаться в своей рабочей деятельности.
Одна фраза продавца может вызвать у клиента сомнения. Например, человек обращается в компанию с конкретным запросом, а менеджер останавливает его фразой «Я знаю, что вам предложить!». Клиент засомневается и подумает: «Я знаю, что мне нужно, а мне навязывают другой товар. Не стоит торопиться с покупкой».
Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».
Мнение эксперта
Константин Белов,
руководитель компании PowerGuide, Москва
Расскажу свои правила общения с клиентами.
1. Слушать, не перебивая. Этот навык можно назвать самым сложным и самым главным правилом эффективного общения. Со стороны кажется, что никакого труда не составит просто слушать и молчать. Однако попробуйте сдержать себя, когда вам рассказывают несколько минут о давно известных вещах. Требуется осуществлять постоянный контроль над собой, чтобы дослушать клиента.
2. Вникать. Важно не только слушать и молчать, когда вам что-то рассказывают, но и прилагать усилия, чтобы понимать, о чем идет речь. Так вы показываете, что поддерживаете клиента и готовы решить его проблему.
3. Прямо обозначать свои интересы. Когда ведется общение с клиентами, каждая сторона имеет свои цели, про которые никто не говорит напрямую, соблюдая тактичность. Будьте искренни, но тактичны, проясняйте ситуацию вежливо, чтобы избавить других и себя от пустых разговоров.
4. Не тянуть с главным. Вы прекрасно помните, как неприятны ораторы, которые водят кругами, углубляясь в не относящиеся к делу детали. Это говорит об их страхе рассказать о главном и разобрать проблему откровенно. Такое опасение можно понять, однако, шансов, что такого спикера дослушают до конца, очень мало. Поэтому важно выстраивать общение с клиентами таким образом, чтобы сначала говорилось о главном, а потом о деталях (если они в принципе необходимы).
5. Не возвышаться за счет собеседников. Стремление к самоутверждению в ходе встречи естественно и ожидаемо. Но не следует это делать с помощью собеседников. Не надо искусственно нагонять мысли о своей уникальности, лучше быть с клиентом на одном уровне. Стоит попридержать для друзей и близких рассказы о своих достижениях, которые не имеют прямого отношения к делу. А если собеседник неточно изложил цитату при разговоре, невежливо его поправлять.
6. Репетировать . Старайтесь проговаривать главные реплики еще до начала беседы с клиентом. Можно даже записать их на диктофон. Когда вы прослушаете запись, то поймете, что можно поменять – если будете объективны, вы обязательно найдете, что исправить. К тому же вы почувствуете себя гораздо увереннее в ходе переговоров, если заранее произнесете вслух ключевые фразы.
Есть огромное количество способов общения с клиентами и столько же методов проявить себя в работе. Главное, найти для себя те, которые будут наиболее близки именно вам. Правильное общение с клиентами с учетом их индивидуальных особенностей – залог выгодной сделки.
Общение с клиентами с глазу на глаз – способ, который давно зарекомендовал себя как один из самых эффективных. Предприниматели говорят, что здесь нет ничего сложного, просто нужно быть открытым, приветливым и доброжелательным. Главное, не переборщить. Нужно вести себя искренне, но не заходить за черту, отделяющую доброжелательность от лести. Клиенты это очень хорошо чувствуют.
Позвольте своему клиенту высказаться. Узнайте о его мнении, желаниях, целях и воспользуйтесь услышанной информацией в презентации своего предложения.
Здесь также важно подобрать к каждому персональный подход. Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, не стоит сразу акцентировать внимание на деловом предложении, лучше сначала поинтересоваться о том, как у собеседника дела, как прошли выходные (если это позволяет ваш уровень знакомства).
Этот способ по привлечению новых клиентов до сих пор пользуется большой популярностью. Не следует совершать прямые продажи во время первого же общения с клиентом по телефону. Возьмите контактные данные предполагаемого покупателя, пригласите на вебинар или предоставьте ссылку на сайт.
Электронная почта помогает быстро донести нужную информацию до клиента. Создавайте такие сообщения, которые будут полезны и направлены точечно на потребности клиентов. Отправляйте обучающие материалы. Каждое письмо должно содержать ваши контактные и персональные данные.
Техника общения с клиентом с помощью SMS-сообщений дает довольно высокую степень обратной связи за небольшой промежуток времени – обратный ответ дают свыше 30 % пользователей. Но не стоит забывать, что сообщения отправляют тем людям, которые сами предоставили вам контактные данные либо посетили вебинар/семинар.
У каждой уважающей себя компании есть свой сайт. Это одно из наиболее удобных и гибких средств общения. С его помощью можно добавлять новую информацию в течение нескольких секунд. У него безграничные возможности.
Ведите общение с клиентом на сайте, предоставляйте там всю нужную информацию. Важно помнить, что основная функция сайта – продавать, поэтому следует активно пользоваться этим инструментом.
В настоящее время этот способ пользуется большой популярностью. Вебинар позволяет наглядно увидеть продукт, а не только слушать рассказы о нем.
Создавая вебинар, не надо акцентировать внимание на общих темах, лучше говорить о какой-то узкой направленности. Например, «здоровье» – общая тема, а «как быстро сбросить вес» и «профилактика рака» – конкретные.
Вебинар – отличная возможность интернет-общения с клиентом. С его помощью можно обучать, заботиться и предоставлять инструменты для реализации общих задач.
Мнение эксперта
Дмитрий Брилль,
один из владельцев агентства «Брайджер», Санкт-Петербург
Вы впервые совершили телефонный звонок потенциальному клиенту. Он слышит только ваш голос, но не может видеть вас. У него не так много времени, чтобы тратить его на незнакомца. Возможно, он будет осторожен и недоверчив в общении с вами. Именно поэтому перед разговором и во время него следует использовать правила общения с клиентами:
Чтобы удержать лояльных клиентов и увеличить объем продаж, внедрите в своей компании стандарты общения с клиентами. Сделать это вам поможет статья электронного журнала «Коммерческий директор».
Сосредоточившись на удовлетворении пожеланий клиентов, вы способны идти навстречу к своей цели. Предлагаем шесть советов по общению . С их помощью можно вести эффективное общение с клиентами.
№1. Определить потребности клиента.
Что хочет клиент? Какая ему польза от ваших услуг? Перед тем как приступить к действиям, сначала найдите ответы на эти вопросы. Разобравшись с его потребностями, действуйте таким методом, чтобы удовлетворить их своим обслуживанием.
№2. Удовлетворить потребности клиента.
В своей речи употребляйте позитивные высказывания, акцентируйте внимание на том, что вы будете делать, когда клиент согласится на сотрудничество. Не употребляйте слова: «возможно», «попробую», «не знаю». Они проявят вас как неуверенного в себе человека, вряд ли способного реально чем-то помочь.
№3. Есть сомнения? Проверяйте!
Если вы действительно не знаете, какой дать ответ клиенту, то употребите следующую фразу: «Позвольте мне это уточнить». После этого узнайте, когда сможете ответить и сдержите свое обещание. Таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиента (в приведенном примере – потребность в получении точной информации), убедите его, что сумеете предоставить нужный ответ.
№4. Употребляйте нейтральные выражения.
Общение менеджера с клиентами должно вестись на понятном и простом языке. Не стоит наполнять речь аббревиатурами, цитатами, технической терминологией, рассказывать об уставе компании и быть ходячей энциклопедией. Клиентам совсем не следует знать тонкостей, для этого есть вы. Постройте свою речь так, чтобы они себя чувствовали комфортно, знали, что им рады. Объясняйте все термины просто и понятно.
№5. Меньше обещаний, больше дел.
Важно обслуживать клиентов и выполнять данные им обещания точно в назначенный срок или даже раньше. Чтобы было меньше обещаний, а больше дел, разберитесь, какие сроки вам нужны, чтобы выполнить просьбу. Лучше прибавить еще несколько дней к сроку, чтобы было в запасе время.
Не упустите два момента :
№6. Решайте проблемы с помощью результата.
Умение качественно выполнять свои услуги проявляется во время проблемных ситуаций. Они помогают определить, почему клиенты тянутся к вам. Каким образом вы решаете эти проблемы? Если во время общения с клиентами вы акцентируете внимание на решении проблем, то расскажите об этапах преодоления волнующих их вопросов.
Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.
Эффективное общение с клиентами : когда продавец узнал, как зовут покупателя (поинтересовался, самостоятельно представился или еще как-то), ему нужно упоминать в диалоге имя собеседника. Ведь самое приятное, что слышит каждый из нас, – это собственное имя.
В случае, когда продавец услышал, как зовут покупателя, но точно не уверен, следует его попросить повторить, здесь нет ничего страшного.
Внимательно слушайте клиента. В любом диалоге, будь то общение с постоянными клиентами или потенциальными, нужно научиться слушать. Позволив покупателю удовлетворить данную потребность, вы расположите его к себе. Он более охотно совершит покупку.
Если клиенту хочется рассказать подробности из личной жизни, нужно позволить это сделать. Не исключено, что такой монолог может занять много времени, главное, аккуратно затем повернуть беседу к конкретной цели – совершению покупки.
Правило 1.
Приступив к общению с клиентом, вы должны понять степень его компетентности. Чем быстрее вы ее определите, тем будет больше пользы от вашего разговора. Не нужно пользоваться сложными фразами, если клиент не понимает толком, о чем вы говорите. Такой подход только оттолкнет его от общения с вами.
Узнайте, какого типа ваш покупатель, и придерживайтесь соответствующей модели при общении с ним.
«Сложный клиент» – покупатель, который не разбирается в том, что он хочет приобрести и не желает вступать в диалог. Общаясь с ним, лучше отказаться от терминологии, использовать простой язык. Для поддержания общения задавать такие вопросы, чтобы он невольно давал на них положительный ответ.
«Всезнайка» – клиент, который хорошо разбирается в приобретаемом товаре. Он может задавать такие вопросы, на которые даже у вас с трудом найдется ответ. При общении с такими клиентами лучше не спешить. Полностью контролируйте свои мысли, продумайте свою речь в мельчайших деталях и предоставьте развернутый ответ.
«Дремлющий клиент» – покупатель, который не нацелен на покупку и не собирается ничего приобретать. Общение с клиентами такого типа выглядит так: либо перенестись в разговоре вместе с ним на момент, когда он захочет совершить покупку, либо попробовать его разбудить. Попробуйте задать немного вопросов, которые потребуют односложного ответа с его стороны. Затем похвалите и продолжайте общаться с помощью умеренных комплиментов.
«Бегущий клиент» – у этого клиента всегда много дел и мало времени. Он не входит в диалог с продавцом, ссылаясь на отсутствие времени. Поинтересуйтесь, когда у него будет свободная минутка, и договоритесь о звонке. Позвонить нужно в четко оговоренное время. Такие клиенты очень пунктуальны и требуют того же от других.
Правило 2.
Не убеждайте совершить покупку. Выстраивайте общение с клиентами так, чтобы они сами хотели что-то у вас купить.
Правило 3.
Честность – залог успешного диалога с клиентом.
Правило 4.
Будьте пунктуальны и придерживайтесь делового общения с клиентом.
Правило 5.
Во время диалога со сложным клиентом, который оскорбляет вас, угрожает и т. д., прервите разговор и объясните, что не собираетесь дальше общаться в такой форме. Но ни в коем случае не выбирайте такую же модель общения.
Правило 6.
Завершая общение с клиентами, всегда благодарите за оказанное вам внимание и потраченное на вас время.
Мнение эксперта
Наталья Модина,
сотрудник компании «Актион-диджитал»
Не все работники нашей компании контактируют с внешними клиентами. Тем не менее, сервис должен быть на высшем уровне у каждого из них. Мы сами выступаем как внутренние клиенты во время общения с сотрудниками других отделов или выполняя поручения партнеров. Таким образом, чтобы получить отличный результат, нужно выстроить с коллегами такие же взаимоотношения, как с самым приоритетным клиентом.
Каким должно быть идеальное первое общение с клиентом? Естественно, хорошо продуманным!
Подготовка к беседе делится на два этапа :
Информацию находим с помощью СМИ и интернета. В случае, когда вы тесно не знакомы с бизнесом клиента, наведите справки, почитайте соответствующие статьи, чтобы общение с потенциальным клиентом было комфортным. Постарайтесь заучить или запомнить произношение специфических значений.
Основой источник данных – сайт фирмы. Знакомимся со структурой компании, ФИО руководящих лиц (директоров, руководителей отделов), новостями фирмы, ассортиментом товаров/услуг, доступными для общего изучения прайс-листами.
Ознакомьтесь с предложениями и ценами конкурентов. Продумайте мотивирующую фразу: «Вам лучше приобрести у нас, чем у других, потому что…»
Подготовьте заранее документы для делового общения с клиентом: перечень предоставляемых услуг/реализуемой продукции, примеры договоров, прайс-листы, и, естественно, не забудьте об общем коммерческом предложении, если клиент еще раз захочет просмотреть ваше предложение после беседы.
Если во время беседы можно использовать компьютер, подготовьте презентацию. Так клиент усвоит информацию визуально. Плюс ко всему, графики и картинки воспринимают легче, чем речь. Акцентируйте внимание на примерах собственных продаж, они повысят ваш рейтинг в глазах клиента.
Основная цель такого этапа – создать внешние условия для эффективного общения с клиентами. Здесь не существует мелочей, поэтому заранее продумайте:
Безусловно, расположившись на своей территории, вы будете чувствовать себя увереннее, однако, важно обратить внимание на то, чтобы встреча в первую очередь была плодотворной. При выборе места соблюдайте следующие советы:
Необходимый набор вещей , который берет менеджер, чтобы построить правильное общение с клиентами, включает:
В визитке должна быть краткая информация о вас: название компании, ФИО, должность, адреса и телефоны, по которым с вами можно связаться, электронная почта и адрес вашего офиса. При выборе дизайна отдавайте предпочтение простым макетам. Главное, чтобы слова легко читались, было хорошее качество у бумаги и приятный для глаз цвет шрифта. Возьмите на встречу лучше больше визиток, так как никогда не угадаете, будет клиент один или с бизнес-партнерами.
Если вы сможете узнать, какой стиль одежды предпочитает ваш клиент, то постарайтесь выглядеть примерно также. В случае, когда нет достоверных источников информации, придерживайтесь классического стиля. Вместо рубашки можно использовать тонкий свитер либо водолазку, чтобы подчеркнуть дружественный настрой на встречу. Брюки поменять на темные джинсы строго покроя. Все должно быть сдержано и со вкусом.
Воспользуйтесь любой формой для вежливого приветствия и обратитесь к собеседнику по имени и отчеству. Не забудьте представиться сами: назвать имя, должность и фирму, в которой вы работаете. Если собеседник первым предлагает вам совершить рукопожатие, не отказывайтесь. Тем не менее, никогда не берите инициативу на себя, так как она должна проявляться со стороны хозяина кабинета. Старайтесь, чтобы приветствие было спокойным и одновременно уверенным. Не стоит проявлять непомерный энтузиазм, как торговые агенты в метро. Вам это в общении с клиентами не понадобится.
Нормы этикета говорят, что передавать визитку нужно из рук в руки. В случае, когда клиенту не удается взять вашу визитку, то положите ее на стол, перед ним. Получив визитку от клиента, смотрим на данные, а затем убираем в визитницу или оставляем перед собой. Бережно относитесь к визиткам клиента, так вы покажете свое отношение к нему.
Когда вы находитесь в кабинете у клиента, а он так и не предложил вам присесть, то сами поинтересуйтесь, где можно расположиться. В случае, когда используется нейтральная территория, садитесь без просьб. Наиболее оптимальное место для переговоров – сбоку от собеседника, по противоположную сторону от угла стола. Естественно, если общение с клиентами ведется на вашей территории, то сами предложите присесть гостю. На время переговоров отключите мобильный телефон либо воспользуйтесь услугами переадресации. Клиента тоже можно вежливо предупредить о такой необходимости.
Переходя сразу к делу, вы отдаляетесь от собеседника, создаете напряженную обстановку. Довольно сложно приступить к продуктивному общению, когда с порога начинают говорить о решении важных вопросов. Может создаться впечатление, что у вас мало времени и вы хотите побыстрее все сделать и уйти. Возможно, такой подход будет неприятен для клиента. Есть определенные этапы общения с клиентом, которые нужно соблюдать. К примеру, сначала поговорить на какую-нибудь отдаленную тему. Главное, чтобы выбранная тема не была слишком обыденной и приевшейся. Не говорите о политических, религиозных, возрастных или спортивных пристрастиях. Будет отлично, если вы сделаете нейтральный комплимент компании клиента, а потом зададите какой-нибудь ненавязчивый вопрос. К примеру, «Николай Николаевич, мне давно вас рекомендовали, как отлично специалиста в области финансовой аналитики. Как вы думаете, будет ли в ближайшее время падение курса доллара?»
Настало время более тесного общения с потенциальным клиентом. Попросите его подробнее рассказать о компании. На этом этапе он дает ответы на заданные вами вопросы, а вы, немного их прокомментировав, продолжаете дальше со следующим вопросом. Используйте сначала ситуационные вопросы. Это поможет определить, как идет бизнес клиента. После ситуационных плавно переходите к проблемным вопросам. Затем узнайте, что предпримет клиент, когда узнает о ее возникновении (действенный вопрос) и как он готов справиться с ней (прогностический вопрос). После того как клиент изложит решение проблемы, задайте ценностный вопрос. Он позволит узнать о требуемых затратах на решение и понять, какие меры будут приняты, чтобы их сократить. В завершении должен звучать информационный вопрос. Его задача – узнать, как ваши компании могут совместно справиться с поставленной проблемой.
В ходе положительного личного общения с клиентом можно переходить к знакомству с коммерческим предложением, описанию товаров и услуг. Следите за тем, чтобы не перегрузить клиента информацией. Если у вас нет сразу конкретного решения, расскажите в общих чертах, уточните повторно потребности и проблемы собеседника, а после договоритесь о новой встрече. На ней вы сможете обсудить все детали более предметно.
Покинув офис клиента, сразу законспектируйте полученные договоренности и наиболее важные этапы встречи. Не стоит откладывать это дело, потому что часть информации, вскоре, забудется.
Существует два метода увеличения товарооборота: удержание имеющихся клиентов и привлечение новых. Здесь будет более подробно описано о том, как удержать старых клиентов. Зачем это нужно делать?
Стоит ли удерживать старых клиентов?
Представьте, что новые клиенты текут рекой. Если их все удовлетворит, то, скорее всего, они вернутся. Однако вы никогда не угадаете, что их заинтересовало и когда они вернуться снова. Кроме того, чтобы привлечь одного потенциального клиента, нужно приложить в 5 раз больше усилий, чем при работе с постоянными.
На «вы» и по отчеству.
Подумайте над следующей цифрой : современный человек ежедневно получает 3000 рекламных сообщений!
Можно попробовать пройти сквозь стену, а можно выбрать другое направление. Чтобы не идти напролом, следует узнать о потребностях каждого клиента и лично обратиться с решением проблемы. Нужно будет получить номер телефона от собеседника и договориться о периодических смс-уведомлениях. С помощью сервисов рассылки вы сможете индивидуально обращаться к каждому клиенту.
Страшно?
У многих бизнесменов существует страх перед смс-рассылками, так как:
Один из примеров:
Магазином автозапчастей в г. Подольск была сделана смс-рассылка с предложением о 15 % скидке на запчасти Ford. Сообщение дошло до 450 пользователей, 14 из которых посетили магазин и приобрели автозапчасти на сумму в 56000 рублей. Рекламная кампания стоила 432 рубля.
То есть использовать чужую базу противозаконно. Хотя создать собственную можно довольно легко. Самый эффективный метод – выдавать дисконтную карту в обмен на анкету с заполненными данными о покупателе. Через 2-3 месяца у вас будет своя база номеров, с которыми можно вести постоянную работу.
Чтобы к вам пришли, нужно пригласить в гости.
Зовите к себе в офис, предлагайте подарки, скиды, дарите хорошее настроение.
ООО «ПауэрГайд». Сфера деятельности: подготовка презентаций и разработка инфографики, консалтинг и тренинги по визуальной коммуникации и презентациям. Численность персонала: 7. Общее количество созданных слайдов для презентаций: более 10 000.
ООО « Брайджер». Сфера деятельности: организация деловых встреч, конгрессов, конференций и пресс-конференций, презентаций, семинаров, тренингов, поощрительных туров, программ командообразования, корпоративных праздников. Месторасположение: Санкт-Петербург. Основные клиенты: Северо-Западная академия государственной службы, компания ING Group.
ООО «Актион-диджитал» . Вид деятельности: создание электронных продуктов для бухгалтеров – «Система Главбух» (www.1gl.ru), для кадровиков – «Система кадры» (www.1kadry.ru), для юристов – «Система Юрист» (www.1jur.ru); разрабатывается справочная система для финансовых руководителей. Численность персонала: 281. Количество пользователей: свыше 33 тыс.
Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.
Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет . Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.
Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных - ведение клиента
. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами.
Большое значение имеет обратная связь
. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - .
Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи
. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию
. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.
Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента
. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку.
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг - побудить потенциального покупателя к действию
, т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.
Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.
Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.
Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:
Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит - это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.
Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.
Если вы говорите для клиента непонятно, то:
Все случаи приведут к потере клиента.
Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее - это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.
Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача - помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны - надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.
Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар - не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.
Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая - можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что - приходил или звонил.
Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.
Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.