1. Senyum
Ini gratis dan itu membuat hidup Anda lebih lama. Dan, mungkin, ini bekerja paling efisien. Jika Anda berada di sisi komputer yang berlawanan, Anda masih dapat tersenyum pada klien: dengan nada yang baik hati dalam surat, situs web, jejaring sosial. Kesopanan adalah kunci bagi siapa pun, bahkan pembeli mixer semen! :)
Bayangkan Anda sedang memeriksa keranjang belanja di toko online Anda. Dalam satu kasus, situs tersebut mengatakan kepada pembeli “Terima kasih! Kami telah menerima pesanan Anda, hari ini kami akan mengambilnya dan menyiapkannya untuk pengiriman. Kurir kami akan menghubungi Anda terlebih dahulu untuk menyetujui waktu pengiriman ”, dan yang kedua“ No. Pesanan 123 terkirim ”. Menurut Anda, teks apa yang ditulis dengan senyuman?
2. Tanyakan
Hanya saja, jangan mencoba mengajukan pertanyaan "Dapatkah Anda menyarankan sesuatu?" Orang yang emosional mungkin berpikir, “Apakah saya buta? Lagipula aku bisa melihat semuanya!" Tentu saja, dia tidak akan mengatakannya dengan lantang, tetapi dia mungkin memiliki kesan bahwa dia dipandang rendah di toko ini. Hal yang sama dengan frasa lain: "Ada yang bisa saya bantu?" - "Apakah saya benar-benar lemah?", "Apa yang menarik minat Anda?" - "Jika saya tahu, saya akan segera membeli", "Apakah Anda sudah memilih produk yang tepat?" - "Jika Anda terburu-buru untuk menjual sesuatu kepada saya, maka saya akan pergi ke toko lain, di mana mereka tidak akan menekan saya." Tentu saja, kami sedikit melebih-lebihkan, tetapi Anda mendapatkan ide utamanya. Ini juga berlaku untuk penjualan online: pop-up yang mengganggu dan pesan langsung menolak, bukan mendorong Anda untuk membeli. Lebih baik tanyakan untuk siapa dia membeli produk, tentukan detail pesanan, pengemasan, pengiriman. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan yang dengan senang hati akan dia jawab.
3. Ramah
Ini lebih sulit daripada kedengarannya, meskipun Anda dapat mengatakan: staf penjualan saya atau saya sendiri selalu ramah, apa lagi yang Anda butuhkan? Tapi pembeli selalu merasakan kesopanan pura-pura "untuk pertunjukan", dan membedakannya dari keramahan sejati. Bayangkan bahwa setiap klien Anda adalah kenalan lama Anda, yang sudah lama tidak Anda temui. Anda akan segera merasakan sikap ramah terhadapnya, dan sulit untuk menyembunyikannya.
4. Mintalah umpan balik
Klien akan dengan senang hati memberi Anda beberapa menit untuk berbicara tentang apa yang dia sukai tentang produk dan apa yang ingin dia tingkatkan. Sama halnya dengan jejaring sosial: pengguna lebih bersedia untuk memposting ulang dan menjawab pertanyaan di bawah foto dan video, jika Anda bertanya langsung kepada mereka. Dengan cara ini Anda dapat lebih efektif mengumpulkan informasi tentang produk dan meningkatkannya.
5. Jadilah proaktif
Segera laporkan segala sesuatu yang berhubungan dengan pesanan: syarat, harga, kondisi pengiriman khusus, tidak adanya model tertentu dalam stok. Sebagian besar pesanan di toko melewati jalan yang sulit: seseorang mengetahui harga, pengiriman, dan metode pembayaran, dan kemudian membuat keputusan untuk membeli atau menundanya. Jangan membuatnya mengorek setiap detail dari Anda.
6. Hormati keputusan pengunjung
Apakah klien tidak nyaman untuk berkomunikasi dengan Anda di telepon selama jam kerja dan apakah lebih mudah untuk menjawab pesan di messenger? Bagus! Jangan sampai ketinggalan pelanggan tetap hanya karena tidak terbiasa berkomunikasi dengan pelanggan, misalnya di Telegram.
7. Berikan perhatian khusus pada orang yang ragu
Alasan paling umum adalah harga. Seseorang berpikir: "Apakah produk ini sepadan dengan uang yang diminta?", Tetapi tidak semua orang berani secara terbuka mengatakan bahwa itu berharga baginya. Tawarkan dia produk serupa, tetapi lebih murah, tanyakan apa harapan pelanggan dari pembelian. Ingatlah bahwa keputusan akhir selalu ada di tangan pembeli, jadi beri dia pilihan.
8. Jangan menilai pembeli
Terutama dalam penampilan - itu bisa sangat menipu. Yang paling buruk adalah ketika sikap penjual terhadap pembeli, kesopanan dan kesediaannya untuk membantu secara langsung tergantung pada ini. Bersikap peduli dan perhatian kepada pelanggan mana pun - ini akan membantu memperkuat keinginannya untuk melakukan pembelian dari Anda.
Komunikasi yang benar dengan pelanggan adalah kunci sukses bisnis yang berhubungan dengan penjualan. Dan kita tidak hanya berbicara tentang pelanggan tetap, tetapi juga tentang pelanggan potensial.
Hubungan yang kuat dan saling percaya tercipta hanya melalui komunikasi yang bebas dan terbuka. Jika menurut sifat aktivitas Anda, Anda perlu terus berinteraksi dengan orang yang berbeda, maka komunikasi sederhana tidak cukup, Anda memerlukan keterampilan profesional.
Komunikasi yang benar dengan klien harus bertujuan untuk:
Senyum ramah, kesopanan, dan ajakan untuk datang kembali bukanlah aturan untuk berkomunikasi dengan klien. Sistem interaksi dengan pembeli meliputi: semua kemungkinan menginformasikan tentang produk, nilainya bagi konsumen, layanan dan motivasi untuk pertumbuhan penjualan.
Untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, Anda perlu mempelajari metode dasar berinteraksi dengan konsumen selama penjualan pribadi dan selalu mematuhinya dalam aktivitas kerja Anda.
Satu kalimat dari penjual dapat menimbulkan keraguan pada klien. Misalnya, seseorang menghubungi perusahaan dengan permintaan khusus, dan manajer menghentikannya dengan frasa "Saya tahu apa yang harus ditawarkan kepada Anda!". Klien ragu-ragu dan berpikir: “Saya tahu apa yang saya butuhkan, tetapi mereka memaksakan saya produk lain. Jangan terburu-buru untuk membeli.”
Frasa apa yang harus dilarang diucapkan oleh penjual saat berkomunikasi dengan pelanggan dan cara menggantinya, pelajari dari artikel majalah elektronik "Direktur Komersial".
Pendapat ahli
Konstantin Belov,
Kepala PowerGuide, Moskow
Saya akan memberi tahu Anda aturan saya untuk berkomunikasi dengan klien.
1. Dengarkan tanpa menyela. Keterampilan ini dapat disebut sebagai aturan komunikasi efektif yang paling sulit dan paling penting. Dari luar tampaknya tidak ada kesulitan yang terlibat hanya untuk mendengarkan dan diam. Namun, cobalah untuk menahan diri ketika mereka memberi tahu Anda selama beberapa menit tentang hal-hal yang terkenal. Hal ini diperlukan untuk melakukan kontrol konstan atas diri sendiri untuk mendengarkan klien.
2. Untuk menyelidiki. Penting untuk tidak hanya mendengarkan dan diam ketika seseorang memberi tahu Anda sesuatu, tetapi juga berusaha memahami apa yang dikatakan. Ini adalah bagaimana Anda menunjukkan bahwa Anda mendukung klien dan siap untuk memecahkan masalah mereka.
3. Bersikaplah langsung tentang minat Anda. Saat berkomunikasi dengan klien, masing-masing pihak memiliki tujuannya sendiri, di mana tidak ada yang berbicara secara langsung, mengamati kebijaksanaan. Bersikaplah tulus tetapi bijaksana dan klarifikasi situasi dengan sopan untuk menyelamatkan orang lain dan diri Anda sendiri dari omong kosong.
4. Jangan menarik dengan yang utama. Anda akan mengingat dengan baik betapa tidak menyenangkannya pembicara yang berputar-putar, menggali detail yang tidak relevan. Ini berbicara tentang ketakutan mereka untuk membicarakan hal utama dan menganalisis masalah dengan jujur. Ketakutan ini dapat dimengerti, namun, sangat sedikit kemungkinan bahwa pembicara seperti itu akan didengar sampai akhir. Oleh karena itu, penting untuk membangun komunikasi dengan klien sedemikian rupa sehingga pertama-tama hal utama dikatakan, dan kemudian perinciannya (jika pada prinsipnya diperlukan).
5. Jangan bangkit dengan mengorbankan lawan bicara. Berjuang untuk penegasan diri selama pertemuan itu wajar dan diharapkan. Tetapi Anda tidak boleh melakukan ini dengan bantuan lawan bicara. Tidak perlu mengejar secara artifisial dengan pemikiran tentang keunikan Anda, lebih baik berada pada level yang sama dengan klien. Patut disimpan untuk teman dan kerabat cerita tentang pencapaian Anda, yang tidak terkait langsung dengan kasus ini. Dan jika lawan bicara secara tidak tepat menyatakan kutipan selama percakapan, maka tidak sopan untuk mengoreksinya.
6. Berlatih... Cobalah untuk mengartikulasikan kalimat utama sebelum Anda mulai berbicara dengan klien. Anda bahkan dapat merekamnya di perekam suara. Ketika Anda mendengarkan rekaman, Anda akan memahami apa yang dapat diubah - jika Anda objektif, Anda pasti akan menemukan apa yang harus diperbaiki. Selain itu, Anda akan merasa jauh lebih percaya diri selama negosiasi jika Anda mengucapkan frasa kunci dengan lantang sebelumnya.
Ada banyak cara untuk berkomunikasi dengan klien dan banyak cara untuk membuktikan diri di tempat kerja. Hal utama adalah menemukan sendiri orang-orang yang paling dekat dengan Anda. Komunikasi yang benar dengan klien, dengan mempertimbangkan karakteristik individu mereka - kunci kesepakatan yang menguntungkan.
Komunikasi tatap muka dengan klien adalah metode yang telah lama memantapkan dirinya sebagai salah satu yang paling efektif. Pengusaha mengatakan bahwa tidak ada yang sulit di sini, Anda hanya perlu bersikap terbuka, ramah, dan baik hati. Hal utama adalah jangan berlebihan. Seseorang harus berperilaku tulus, tetapi tidak melampaui batas yang memisahkan kebajikan dari sanjungan. Pelanggan merasakan ini dengan sangat baik.
Biarkan klien Anda berbicara. Cari tahu tentang pendapat, keinginan, tujuan dan gunakan informasi yang didengar dalam presentasi proposal Anda.
Penting juga di sini untuk memilih pendekatan pribadi untuk masing-masing. Saat Anda berkomunikasi dengan klien di telepon, Anda tidak boleh langsung fokus pada proposal bisnis, lebih baik tanyakan dulu bagaimana keadaan lawan bicaranya, bagaimana akhir pekannya (jika tingkat kenalan Anda memungkinkan).
Metode menarik pelanggan baru ini masih sangat populer. Anda tidak boleh melakukan penjualan langsung selama percakapan telepon pertama dengan pelanggan. Ambil informasi kontak calon pembeli, undang ke webinar, atau berikan tautan ke situs web.
E-mail membantu menyampaikan informasi yang diperlukan kepada klien dengan cepat. Buat pesan yang bermanfaat dan tepat sasaran untuk kebutuhan pelanggan. Menyerahkan materi pelatihan. Setiap surat harus berisi kontak dan informasi pribadi Anda.
Teknik berkomunikasi dengan klien menggunakan pesan SMS memberikan tingkat umpan balik yang cukup tinggi dalam waktu singkat - lebih dari 30% pengguna memberikan jawaban balasan. Tetapi jangan lupa bahwa pesan dikirim ke orang-orang yang memberi Anda informasi kontak atau menghadiri webinar / seminar.
Setiap perusahaan yang menghargai diri sendiri memiliki situs webnya sendiri. Ini adalah salah satu sarana komunikasi yang paling nyaman dan fleksibel. Dengan itu, Anda dapat menambahkan informasi baru dalam hitungan detik. Dia memiliki kemungkinan tak terbatas.
Lakukan komunikasi dengan klien di situs, berikan semua informasi yang diperlukan di sana. Penting untuk diingat bahwa fungsi utama situs adalah untuk menjual, jadi Anda harus aktif menggunakan alat ini.
Saat ini, metode ini sangat populer. Webinar memungkinkan Anda melihat produk secara visual, dan tidak hanya mendengarkan cerita tentangnya.
Saat membuat webinar, Anda tidak perlu fokus pada topik umum, lebih baik membicarakan semacam fokus sempit. Misalnya, "kesehatan" adalah topik umum, tetapi "cara menurunkan berat badan dengan cepat" dan "pencegahan kanker" bersifat spesifik.
Webinar adalah peluang bagus untuk komunikasi online dengan klien. Ini dapat digunakan untuk mendidik, merawat, dan menyediakan alat untuk menyelesaikan tugas-tugas umum.
Pendapat ahli
Dmitry Brill,
salah satu pemilik agen Briger, St. Petersburg
Ini adalah pertama kalinya Anda melakukan panggilan telepon ke klien potensial. Dia hanya mendengar suaramu, tapi dia tidak bisa melihatmu. Dia tidak punya banyak waktu untuk dihabiskan dengan orang asing. Mungkin dia akan berhati-hati dan tidak percaya ketika berhadapan dengan Anda. Itulah sebabnya, sebelum dan selama percakapan, Anda harus menggunakan aturan untuk berkomunikasi dengan klien:
Untuk mempertahankan pelanggan setia dan meningkatkan penjualan, terapkan standar komunikasi pelanggan di perusahaan Anda. Artikel majalah elektronik "Direktur Komersial" akan membantu Anda melakukan ini.
Dengan berfokus pada kepuasan pelanggan, Anda dapat bergerak menuju tujuan Anda. Kami menawarkan enam tips untuk komunikasi... Dengan bantuan mereka, Anda dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan.
# 1. Tentukan kebutuhan klien.
Apa yang diinginkan klien? Apa gunanya jasamu padanya? Sebelum melanjutkan, temukan dulu jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini. Setelah Anda memahami kebutuhannya, bertindak sedemikian rupa untuk memuaskan mereka dengan layanan Anda.
# 2. Memuaskan kebutuhan klien.
Gunakan pernyataan positif dalam pidato Anda, fokus pada apa yang akan Anda lakukan ketika klien setuju untuk bekerja sama. Jangan gunakan kata-kata: "mungkin", "Saya akan mencoba", "Saya tidak tahu." Mereka akan menunjukkan Anda sebagai orang yang tidak aman yang tidak mungkin benar-benar dapat membantu dengan sesuatu.
Nomor 3. Apakah Anda memiliki keraguan? Coba lihat!
Jika Anda benar-benar tidak tahu bagaimana menjawab klien, gunakan frasa berikut: "Biarkan saya mengklarifikasi ini." Setelah itu, cari tahu kapan Anda bisa merespons dan menepati janji Anda. Jadi, untuk memenuhi kebutuhan klien (dalam contoh yang diberikan, kebutuhan untuk memperoleh informasi yang akurat), yakinkan dia bahwa Anda akan dapat memberikan jawaban yang benar.
4. Gunakan ekspresi netral.
Komunikasi manajer dengan klien harus dilakukan dengan bahasa yang jelas dan sederhana. Anda tidak harus mengisi pidato Anda dengan singkatan, kutipan, terminologi teknis, berbicara tentang piagam perusahaan dan menjadi ensiklopedia berjalan. Klien tidak perlu tahu seluk-beluk sama sekali, itu Anda. Bangun pidato Anda sehingga mereka merasa nyaman, tahu bahwa mereka diterima. Jelaskan semua istilah dengan sederhana dan jelas.
Nomor 5. Lebih sedikit janji, lebih banyak tindakan.
Penting untuk melayani pelanggan dan memenuhi janji yang dibuat kepada mereka tepat waktu atau bahkan lebih awal. Untuk memiliki lebih sedikit janji dan lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan, cari tahu kerangka waktu yang Anda butuhkan untuk memenuhi permintaan tersebut. Lebih baik menambahkan beberapa hari lagi ke tenggat waktu sehingga ada waktu tersisa.
Jangan lewatkan dua poin:
6. Memecahkan masalah dengan hasil.
Kemampuan untuk melakukan layanan mereka dengan kualitas tinggi dimanifestasikan selama situasi masalah. Mereka membantu menentukan mengapa pelanggan tertarik kepada Anda. Bagaimana Anda memecahkan masalah ini? Jika, saat berkomunikasi dengan klien, Anda fokus pada pemecahan masalah, maka beri tahu kami tentang tahapan mengatasi masalah yang menjadi perhatian mereka.
Momen psikologis membantu menciptakan komunikasi yang efektif antara klien dan pembeli. Dengan bantuan mereka, Anda dapat menilai apakah seseorang akan melakukan pembelian, apakah dia akan senang dengannya, atau meninggalkan Anda dengan tangan kosong.
Komunikasi yang efektif dengan klien: ketika penjual mengetahui nama pembeli (ditanya apakah dia memperkenalkan dirinya sendiri atau entah bagaimana), dia perlu menyebutkan nama lawan bicara dalam dialog. Bagaimanapun, hal paling menyenangkan yang kita masing-masing dengar adalah nama kita sendiri.
Jika penjual mendengar nama pembeli, tetapi tidak yakin, Anda harus memintanya untuk mengulanginya, tidak ada yang perlu dikhawatirkan.
Dengarkan klien dengan seksama. Dalam dialog apa pun, baik itu komunikasi dengan pelanggan tetap atau calon pelanggan, Anda perlu belajar mendengarkan. Membiarkan pembeli memenuhi kebutuhan ini, Anda akan memenangkannya. Dia lebih bersedia untuk melakukan pembelian.
Jika klien ingin membagikan detail pribadi, mereka harus diizinkan melakukannya. Ada kemungkinan monolog seperti itu bisa memakan waktu lama, yang utama adalah dengan hati-hati mengalihkan pembicaraan ke tujuan tertentu - melakukan pembelian.
Aturan 1.
Ketika Anda mulai berkomunikasi dengan klien, Anda harus memahami tingkat kompetensinya. Semakin cepat Anda mengidentifikasinya, semakin banyak manfaat percakapan Anda. Anda tidak perlu menggunakan frasa yang rumit jika klien tidak benar-benar memahami apa yang Anda bicarakan. Pendekatan ini hanya akan mengasingkan dia dari berkomunikasi dengan Anda.
Cari tahu tipe pelanggan seperti apa pelanggan Anda dan patuhi model yang sesuai saat berkomunikasi dengannya.
« klien yang sulit"- pembeli yang tidak mengerti apa yang ingin dia beli dan tidak mau berdialog. Saat berkomunikasi dengannya, lebih baik mengabaikan terminologi, gunakan bahasa yang sederhana. Untuk menjaga komunikasi, ajukan pertanyaan seperti itu sehingga dia tanpa sadar memberikan jawaban positif kepada mereka.
"Mengetahui semua"- klien yang berpengalaman dalam produk yang dibeli. Dia mungkin mengajukan pertanyaan yang bahkan Anda hampir tidak dapat menemukan jawabannya. Saat berhadapan dengan klien seperti itu, lebih baik tidak terburu-buru. Kendalikan sepenuhnya pikiran Anda, pikirkan pidato Anda dalam detail terkecil dan berikan jawaban yang terperinci.
« Klien tidak aktif"- pembeli yang tidak bertujuan membeli dan tidak akan membeli apa pun. Komunikasi dengan klien jenis ini terlihat seperti ini: baik bergerak dalam percakapan dengannya hingga saat dia ingin melakukan pembelian, atau mencoba membangunkannya. Coba ajukan beberapa pertanyaan yang memerlukan jawaban bersuku kata satu dari pihaknya. Kemudian beri pujian dan lanjutkan berkomunikasi dengan pujian ringan.
« Menjalankan klien "- klien ini selalu memiliki banyak hal yang harus dilakukan dan sedikit waktu. Dia tidak berdialog dengan penjual, dengan alasan kurangnya waktu. Tanyakan kapan dia akan memiliki waktu luang dan atur panggilan. Anda perlu menelepon pada waktu yang disepakati dengan jelas. Klien ini sangat tepat waktu dan menuntut hal yang sama dari orang lain.
Aturan 2.
Jangan terbujuk untuk melakukan pembelian. Bangun komunikasi Anda dengan pelanggan sehingga mereka sendiri ingin membeli sesuatu dari Anda.
Aturan 3.
Kejujuran adalah kunci keberhasilan dialog dengan klien.
Aturan 4.
Tepat waktu dan tetap berpegang pada komunikasi bisnis dengan klien.
Aturan 5.
Selama dialog dengan klien sulit yang menghina Anda, mengancam, dll., hentikan percakapan dan jelaskan bahwa Anda tidak akan terus berkomunikasi dalam formulir ini. Tetapi tidak berarti memilih model komunikasi yang sama.
Aturan 6.
Ketika Anda mengakhiri percakapan Anda dengan klien, selalu terima kasih atas perhatian dan waktu yang dihabiskan untuk Anda.
Pendapat ahli
Natalia Modina,
karyawan perusahaan "Aksi-digital"
Tidak semua karyawan di perusahaan kami berhubungan dengan pelanggan eksternal. Namun demikian, layanan harus kedudukan tertinggi untuk masing-masing dari mereka. Kami sendiri bertindak sebagai klien internal saat berkomunikasi dengan karyawan departemen lain atau melakukan pesanan dari mitra. Jadi, untuk mendapatkan hasil yang bagus, Anda perlu membangun hubungan yang sama dengan rekan kerja seperti dengan klien dengan prioritas tertinggi.
Apa yang harus menjadi komunikasi pertama yang ideal dengan klien? Secara alami dipikirkan dengan baik!
Mempersiapkan percakapan dibagi menjadi dua tahap:
Kami menemukan informasi menggunakan media dan internet. Jika Anda tidak begitu akrab dengan bisnis klien, ajukan pertanyaan, baca artikel yang relevan sehingga komunikasi dengan klien potensial menjadi nyaman. Cobalah untuk menghafal atau menghafal pengucapan makna tertentu.
Sumber data utama adalah situs web perusahaan. Kami berkenalan dengan struktur perusahaan, nama-nama eksekutif (direksi, kepala departemen), berita perusahaan, kisaran barang / jasa, daftar harga yang tersedia untuk studi umum.
Lihat penawaran dan harga pesaing. Pikirkan ungkapan motivasi: "Sebaiknya Anda membeli dari kami daripada dari orang lain, karena ..."
Persiapkan terlebih dahulu dokumen untuk komunikasi bisnis dengan klien: daftar layanan / produk yang dijual, contoh kontrak, daftar harga, dan, tentu saja, jangan lupa tentang penawaran komersial umum jika klien ingin melihat penawaran Anda lagi setelah percakapan.
Jika Anda dapat menggunakan komputer selama percakapan, siapkan presentasi. Ini adalah bagaimana klien mengasimilasi informasi secara visual. Plus, grafik dan gambar lebih mudah dilihat daripada ucapan. Fokus pada contoh penjualan Anda sendiri, mereka akan meningkatkan peringkat Anda di mata klien.
Tujuan utama dari tahap ini adalah untuk menciptakan kondisi eksternal untuk komunikasi yang efektif dengan klien. Tidak ada hal-hal kecil di sini, jadi pikirkan terlebih dahulu:
Tentu saja, setelah menetap di wilayah Anda, Anda akan merasa lebih percaya diri, namun, penting untuk memperhatikan fakta bahwa pertemuan itu terutama membuahkan hasil. Saat memilih lokasi, ikuti tip berikut:
Diperlukan mengatur hal-hal Apa yang dibutuhkan seorang manajer untuk membangun komunikasi yang tepat dengan klien meliputi:
Kartu nama harus berisi informasi singkat tentang Anda: nama perusahaan, nama lengkap, posisi, alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi, email, dan alamat kantor Anda. Saat memilih desain, berikan preferensi pada tata letak sederhana. Yang utama adalah kata-katanya mudah dibaca, kertasnya berkualitas baik dan warna fontnya enak dipandang. Bawa lebih banyak kartu nama ke rapat, karena Anda tidak akan pernah menebak apakah klien akan sendirian atau bersama mitra bisnis.
Jika Anda dapat mengetahui gaya pakaian apa yang disukai klien Anda, cobalah untuk terlihat hampir sama. Jika tidak ada sumber informasi yang dapat diandalkan, tetap gunakan gaya klasik. Alih-alih kemeja, Anda bisa menggunakan sweater tipis atau turtleneck untuk menekankan sikap ramah saat rapat. Ganti celana untuk jeans gelap dengan potongan ketat. Semuanya harus bijaksana dan berselera tinggi.
Gunakan bentuk apa pun untuk sapaan yang sopan dan sapa lawan bicaranya dengan nama dan patronimik. Jangan lupa untuk memperkenalkan diri: nama, jabatan dan perusahaan tempat Anda bekerja. Jika orang lain meminta Anda untuk berjabat tangan terlebih dahulu, jangan menolak. Namun, jangan pernah mengambil inisiatif, karena itu harus datang dari pemilik kabinet. Cobalah untuk menjaga salam Anda tetap tenang dan percaya diri pada saat yang bersamaan. Anda tidak boleh terlalu antusias, seperti penjual di kereta bawah tanah. Anda tidak akan membutuhkan ini saat berkomunikasi dengan klien.
Norma etiket mengatakan bahwa kartu nama harus diteruskan dari tangan ke tangan. Jika klien gagal mengambil kartu nama Anda, maka letakkan di atas meja di depannya. Setelah menerima kartu nama dari klien, kami melihat datanya, dan kemudian meletakkannya di tempat kartu nama atau meninggalkannya di depan kami. Jaga baik-baik kartu nama klien, sehingga Anda menunjukkan sikap Anda terhadapnya.
Ketika Anda berada di kantor klien, dan dia tidak pernah mengundang Anda untuk duduk, maka tanyakan pada diri Anda di mana Anda bisa duduk. Dalam kasus di mana wilayah netral digunakan, duduklah tanpa bertanya. Tempat paling optimal untuk negosiasi adalah di sisi lawan bicara, di sisi berlawanan dari sudut meja. Secara alami, jika komunikasi dengan klien dilakukan di wilayah Anda, maka Anda sendiri yang mengundang tamu untuk duduk. Selama negosiasi, matikan ponsel Anda atau gunakan layanan penerusan. Klien juga dapat diperingatkan dengan sopan tentang kebutuhan ini.
Langsung to the point, menjauh dari lawan bicara, membuat suasana tegang. Cukup sulit untuk memulai komunikasi yang produktif ketika mereka mulai berbicara tentang pemecahan masalah penting. Anda mungkin mendapat kesan bahwa Anda kekurangan waktu dan ingin menyelesaikan semuanya secepat mungkin dan pergi. Mungkin pendekatan ini tidak menyenangkan bagi klien. Ada tahapan komunikasi tertentu dengan klien yang harus diikuti. Misalnya, pertama berbicara tentang beberapa topik yang jauh. Yang utama adalah topik yang dipilih tidak terlalu biasa dan membosankan. Jangan bicara tentang bias politik, agama, usia, atau olahraga. Akan sangat bagus jika Anda memberikan pujian netral kepada perusahaan klien, dan kemudian mengajukan beberapa pertanyaan yang tidak mencolok. Misalnya, “Nikolay Nikolaevich, mereka telah direkomendasikan kepada saya untuk waktu yang lama sebagai spesialis yang sangat baik di bidang analitik keuangan. Apakah menurut Anda akan ada penurunan nilai tukar dolar dalam waktu dekat?"
Sekarang adalah waktu untuk komunikasi yang lebih dekat dengan klien potensial. Minta dia untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang perusahaan. Pada tahap ini, dia memberikan jawaban atas pertanyaan yang Anda ajukan, dan Anda, setelah mengomentarinya sedikit, melanjutkan dengan pertanyaan berikutnya. Gunakan pertanyaan situasional terlebih dahulu. Ini akan membantu menentukan bagaimana bisnis klien berjalan. Setelah yang situasional, dengan lancar beralih ke masalah yang bermasalah. Kemudian, cari tahu apa yang akan dilakukan klien ketika dia menyadari masalahnya (pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti) dan bagaimana dia siap untuk menghadapinya (pertanyaan prognostik). Setelah klien mempresentasikan solusi untuk masalah tersebut, ajukan pertanyaan nilai. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengetahui tentang biaya yang diperlukan untuk solusi dan memahami tindakan apa yang akan diambil untuk menguranginya. Pada akhirnya harus ada pertanyaan informasi. Tugasnya adalah mencari tahu bagaimana perusahaan Anda dapat bekerja sama untuk mengatasi tantangan tersebut.
Selama komunikasi pribadi yang positif dengan klien, Anda dapat beralih ke berkenalan dengan proposal komersial, deskripsi barang dan jasa. Berhati-hatilah untuk tidak membebani klien dengan informasi. Jika Anda tidak memiliki solusi konkret segera, beri tahu kami secara umum, tentukan lagi kebutuhan dan masalah lawan bicara, lalu atur pertemuan baru. Di atasnya Anda dapat mendiskusikan semua detail secara lebih rinci.
Setelah meninggalkan kantor klien, segera uraikan kesepakatan yang diterima dan tahapan terpenting dari pertemuan tersebut. Jangan tunda hal ini, karena beberapa informasi akan segera terlupakan.
Ada dua metode untuk meningkatkan omset: mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Ini akan menjelaskan secara lebih rinci bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Mengapa Anda perlu melakukan ini?
Haruskah Anda mempertahankan pelanggan lama?
Bayangkan pelanggan baru mengalir seperti sungai. Jika mereka puas dengan segalanya, maka, kemungkinan besar, mereka akan kembali. Namun, Anda tidak akan pernah bisa menebak apa yang membuat mereka tertarik dan kapan mereka akan kembali lagi. Selain itu, untuk menarik satu klien potensial, Anda perlu melakukan upaya 5 kali lebih banyak daripada bekerja dengan klien biasa.
Dengan "Anda" dan dengan patronimik.
Pikirkan tentang selanjutnya angka: manusia modern menerima 3000 pesan iklan setiap hari!
Anda dapat mencoba menembus dinding, atau Anda dapat memilih arah yang berbeda. Agar tidak melanjutkan, Anda harus mencari tahu tentang kebutuhan setiap klien dan menghubungi secara pribadi dengan solusi untuk masalah tersebut. Anda harus mendapatkan nomor telepon dari lawan bicara dan menyetujui pemberitahuan SMS berkala. Dengan bantuan layanan surat, Anda dapat menangani setiap klien secara individual.
Takut?
Banyak pebisnis yang takut dengan pengiriman SMS, karena:
Satu contoh:
Sebuah toko suku cadang mobil di kota Podolsk mengirim pesan SMS dengan diskon 15% untuk suku cadang Ford. Pesan tersebut mencapai 450 pengguna, 14 di antaranya mengunjungi toko dan membeli suku cadang mobil dalam jumlah 56.000 rubel. Kampanye iklan menelan biaya 432 rubel.
Artinya, menggunakan basis orang lain adalah ilegal. Meskipun membuat sendiri bisa sangat mudah. Metode yang paling efektif adalah dengan mengeluarkan kartu diskon sebagai ganti kuesioner yang diisi dengan data pelanggan. Dalam 2-3 bulan Anda akan memiliki database nomor sendiri, yang dengannya Anda dapat melakukan pekerjaan permanen.
Untuk datang kepada Anda, Anda perlu diundang untuk berkunjung.
Telepon ke kantor Anda, tawarkan hadiah, diskon, berikan suasana hati yang baik.
PowerGuide LLC. Profil bisnis: persiapan presentasi dan pengembangan infografis, konsultasi dan pelatihan komunikasi visual dan presentasi. Jumlah staf: 7. Jumlah total slide yang dibuat untuk presentasi: lebih dari 10.000.
LTD "Bryger". Bidang kegiatan: penyelenggaraan pertemuan bisnis, kongres, konferensi dan konferensi pers, presentasi, seminar, pelatihan, tur insentif, program pembangunan tim, acara perusahaan. Lokasi: St. Petersburg. Klien utama: Akademi Administrasi Publik Northwest, ING Group.
LLC "Aksi-digital"... Jenis kegiatan: pembuatan produk elektronik untuk akuntan - "Sistem Glavbukh" (www.1gl.ru), untuk petugas personalia - "Sistem personel" (www.1kadry.ru), untuk pengacara - "Sistema Yurist" (www. 1jur.ru); sistem bantuan untuk manajer keuangan sedang dikembangkan. Jumlah staf: 281. Jumlah pengguna: lebih dari 33 ribu.
Terlepas dari apa yang Anda lakukan, jika Anda perlu berkomunikasi dengan klien, Anda harus selalu menjaga sikap dan perilaku profesional. Ini tidak hanya berlaku pada apa yang Anda katakan, tetapi juga pada cara Anda berbicara dan berperilaku. Percakapan dengan klien tanpa kebijaksanaan yang tepat dan kesopanan profesional dapat menyebabkan hilangnya transaksi oleh perusahaan Anda. Mempelajari aturan negosiasi dan metode berurusan dengan klien yang sulit berkontribusi pada hubungan profesional Anda dan pertumbuhan karier lebih lanjut.
Bagian 1
Komunikasi yang efektif dengan klienPahami kebutuhan klien. Anda dapat mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dengan memahami visi terakhirnya, serta kisahnya. Anda harus jelas tentang bagaimana proyek atau kesepakatan saat ini berkaitan dengan tujuan dan kepribadian klien Anda. Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang betapa pentingnya masalah ini bagi mitra bisnis Anda.
Jadilah pendengar yang baik. Mendengarkan sangat penting dalam kemitraan bisnis apa pun. Luangkan waktu untuk benar-benar mendengarkan klien. Jika Anda tidak memahami pentingnya beberapa aspek bagi pasangan Anda, kemungkinan besar Anda mendengarkan dengan lalai atau mengajukan pertanyaan yang salah. Ajukan pertanyaan yang lebih spesifik dan dengarkan apa yang klien katakan.
Menjelaskan. Kejelasan adalah komponen penting dari hubungan pelanggan Anda. Klien harus selalu diberikan informasi yang cukup untuk membuat keputusan yang tepat. Jika tidak ada kejelasan di antara Anda, maka pasangan Anda tidak akan bisa mengambil keputusan yang tepat dan ini akan berakhir dengan hilangnya kepercayaan pada Anda.
Dokumentasikan semua hubungan pelanggan. Menyimpan catatan interaksi dengan pelanggan adalah praktik yang sangat berguna. Ini akan membantu Anda jika Anda perlu memberi atasan Anda laporan tentang waktu kerja yang Anda habiskan bersama klien. Hal ini juga berguna untuk menjaga dokumentasi yang jelas dan profesional jika cadangan memerlukan bukti dari salah satu pertemuan bisnis Anda.
Bagian 2
Interaksi dengan klienJadilah profesional sepanjang waktu. Terlepas dari bagaimana Anda berinteraksi dengan klien, Anda harus tetap profesional dalam segala hal. Ini termasuk cara Anda berbicara, apa yang Anda katakan, dan bagaimana Anda berurusan dengan pelanggan.
Jadilah proaktif. Kegagalan untuk bersikap proaktif dapat membuat klien frustrasi dan pada akhirnya merusak hubungan profesional Anda. Selalu berusaha menjadi yang pertama untuk memulai korespondensi, terutama jika ada berita yang pasti ingin diketahui pelanggan Anda.
Hargai waktu klien. Meskipun Anda perlu tetap berhubungan dengan mitra bisnis Anda secara teratur, Anda tidak boleh mengambil terlalu banyak waktu mereka. Secara umum, kecuali jika klien memerlukan lebih banyak waktu atau kebutuhan untuk lebih memperhatikan situasi yang disebabkan oleh peningkatan tekanan pada klien, sebagian besar panggilan telepon harus berlangsung tidak lebih dari 10-15 menit.
Mintalah klien untuk ide dan pendapat mereka. Setiap kali Anda mendiskusikan kasus baru, tanyakan kepada mitra Anda apa pendapat mereka tentang informasi yang Anda bagikan. Anda harus memberikan pendapat Anda tentang apa yang Anda diskusikan dengan klien. Cari tahu pendapat mereka tentang informasi yang diberikan untuk memahami bagaimana pandangan Anda bertepatan.
Perhatikan bahasa tubuh. Bahasa tubuh dapat mengkhianati banyak emosi, disadari atau tidak. Ini bisa menguntungkan Anda, karena Anda bisa membaca bahasa tubuh klien, tetapi gerak tubuh Anda sendiri juga bisa mengkhianati niat Anda.
Perhatikan nada dan sikap Anda. Sama seperti bahasa tubuh, mereka mengkhianati perasaan yang tak terucapkan. Perhatikan nada bicara Anda dan bagaimana klien mungkin melihatnya untuk menyesuaikan suara atau ekspresi Anda agar sesuai dengan situasi.
Bagian 3
Berurusan dengan klien yang sulitKendalikan emosi Anda. Terkadang sulit untuk bekerja dengan beberapa klien, tetapi dalam kasus seperti itu Anda perlu lebih mengontrol diri sendiri. Kehilangan ketenangan Anda dengan klien dapat merusak hubungan bisnis Anda dengan orang itu dan bahkan merugikan pekerjaan Anda.
Keberhasilan bisnis apa pun terkait erat dengan personel perusahaan. Akan lebih akurat untuk mengatakan bahwa setiap karyawan perusahaan harus menguasai seni seperti psikologi berkomunikasi dengan klien. Dalam artikel tersebut, kami akan mempertimbangkan prinsip-prinsip dasar tentang bagaimana staf harus membangun komunikasi dengan pelanggan, bagaimana memotivasi seseorang untuk membeli, dan seluk-beluk lainnya.
Harus segera dicatat bahwa keramahan seorang karyawan tidak berarti bahwa dia memiliki. Percakapan harus dibangun sedemikian rupa sehingga konsumen pasti akan melakukan pembelian, dan yang paling penting - kembali ke perusahaan lagi. Untuk ini, organisasi secara berkala melakukan pelatihan tentang psikologi komunikasi dengan pelanggan.
Baik Anda sedang berbicara dengan calon pelanggan melalui telepon atau secara langsung, ingatlah bahwa kesan pertama itu penting. Arah pembicaraan selanjutnya tergantung padanya. Ada sejumlah aturan yang digunakan untuk membangun dialog yang sukses. Salah satu yang terpenting adalah manajemen klien... Anda harus proaktif dalam percakapan, mengajukan pertanyaan yang ditujukan untuk mengidentifikasi kebutuhan pembeli potensial, berbicara tentang keunggulan dan perbedaan produk dari analog yang ditawarkan oleh pesaing. Sangat penting Masukan... Pidato Anda tidak boleh seperti monolog yang membosankan, Anda perlu melibatkan klien dalam percakapan, sambil mengendalikan jalannya percakapan. Calon pembeli akan merasa nyaman jika Anda tidak berdebat dengannya dan menekannya, berusaha menjual produk dengan cepat. Presentasi harus dilakukan dengan indah, menggambarkan secara rinci semua keuntungan yang akan diperoleh klien dengan membeli produk dari Anda. Berikan pujian bisnis klien, ini akan mengubah percakapan ke arah yang positif. Dan yang paling penting, ingat bahwa keterbukaan dan niat baik -.
Perilaku yang benar dari seorang karyawan perusahaan sangat penting. Pelanggan kemungkinan besar akan melakukan pembelian jika percakapannya biasa saja. Penting untuk tersenyum pada lawan bicara Anda, menatap matanya, dan menunjukkan minat. Hal utama adalah dengan tulus mencoba membantu konsumen menyelesaikan masalahnya. 
Dalam proses komunikasi, Anda tidak dapat berbicara secara monoton dan tanpa emosi. Monolog yang membosankan akan diinterupsi oleh klien di tengah kalimat. Kemungkinan besar, pembeli seperti itu akan meninggalkan perusahaan dan melakukan akuisisi di mana pun mereka dapat menarik minatnya. Anda tidak dapat berbicara terlalu cepat atau terlalu lambat. Mencoba untuk mencari kecepatan bicara optimal... Karyawan perusahaan harus berkembang artikulasi... Kejelasan bicara penting untuk memahami apa yang ingin Anda sampaikan kepada lawan bicara. Lebih banyak kepercayaan dibangkitkan oleh spesialis yang fasih dalam terminologi profesional dan memiliki kosa kata yang luas. Psikologi komunikasi dengan klien didasarkan pada pentingnya pertanyaan dalam percakapan, penggunaan nama konsumen yang benar. Penting untuk diingat bahwa seseorang harus disapa dengan sopan, dengan nama dan patronimik. Selama percakapan, Anda perlu mendengarkan klien dengan cermat. Jika dia ingin memberi tahu Anda tentang masalah pribadinya, jangan menyela. Cobalah untuk membawa percakapan kembali ke topik kesepakatan. Ajukan pertanyaan terbuka yang akan merangsang orang tersebut untuk menjawab selengkap mungkin.
Ada situasi ketika seorang karyawan baru mulai memberi tahu klien tentang produk atau layanan yang diusulkan, dan dia sudah mulai bosan. Bagaimana cara menyajikan produk dengan benar dan membangun dialog untuk mengubah orang yang tidak percaya menjadi pelanggan tetap yang setia? Tantangan pertama yang dihadapi tenaga penjual adalah mendapatkan perhatian dan untuk menarik klien... Beri tahu dia tentang kedatangan model baru, promosi dan diskon, dan kemudian fokus pada karakteristik dan keunggulan positif dari produk yang diusulkan. Jika seseorang ingin membeli laptop, maka perlu untuk mengetahui apa yang menjadi prioritasnya dan berapa banyak yang ingin dia keluarkan untuk pembelian tersebut. 
Setelah mengidentifikasi kebutuhan klien, fokuslah hanya pada poin-poin yang menarik baginya. Anda tidak boleh membuatnya bosan dengan sejumlah besar informasi yang tidak menarik, jika, tentu saja, Anda ingin membuat kesepakatan. Langkah terakhir - mendorong pembeli potensial untuk mengambil tindakan, yaitu untuk menyelesaikan pembelian, dan untuk memproses keberatan. Bahkan jika Anda belum menyelesaikan tugas menjual produk atau layanan, tetap sopan dan ramah terhadap klien. Jika seseorang memiliki kesan yang menyenangkan tentang kualitas layanan, dia pasti akan menghubungi perusahaan lain kali, dan dengan demikian Anda akan mencapai tujuan Anda dalam jangka panjang. Dengan demikian, sangat penting tidak hanya untuk meningkatkan hubungan interpersonal, tetapi juga untuk pengembangan bisnis.
instruksi
Tunjukkan minat yang tulus pada orang lain.
Berhati-hatilah, cobalah berkomunikasi dengannya (gunakan gambar yang dia pahami, gunakan terminologinya), dan jangan lupa untuk menunjukkan kompetensi profesional Anda.
Sapa lawan Anda dengan patronimik, jangan biarkan diri Anda dikenal atau tidak jelas.
Jelaskan bahwa Anda berada di sisinya dan cobalah untuk membantunya.
catatan
Jangan terbawa oleh penyesuaian dan mirroring yang sekarang modis. Melakukan hal ini dengan menjengkelkan dan kikuk hanya akan mengasingkan pelanggan dan membuat mereka kesal.
Mengetahui cara berbicara dengan klien tanpa memprovokasi reaksi seperti itu akan membantu Anda mencapai hasil yang lebih baik dalam mempromosikan minat Anda.
Saran yang berguna
Ingatlah untuk mengucapkan halo dan selamat tinggal kepada klien dengan salam dan harapan yang tulus.
Ingat - penjual terbaik bukanlah orang yang secara aktif menawarkan produk, tetapi orang yang menawarkan solusi terbaik kepada klien untuk masalah pribadinya.
Sumber:
Kesuksesan pribadi Anda dan pendapatan perusahaan tempat Anda bekerja, secara umum, sangat bergantung pada seberapa benar Anda membangun komunikasi dengan klien Anda saat ini dan calon klien.
instruksi
Bahkan jika Anda memiliki banyak pekerjaan dan daftar pelanggan yang banyak, Anda tidak boleh mengumumkan kepada mereka masing-masing berapa banyak pelanggan lain yang ada di depan mereka. Lakukan segala daya Anda untuk membuat klien merasakan bantuan khusus Anda dan merasa bahwa mereka dipilih. Tentu saja, saat melakukan ini, Anda harus menghormati harga diri Anda, jika tidak, orang tersebut tidak akan melihat Anda sebagai pribadi. Bersikaplah tenang dan sopan, tetapi jangan berbicara dengan patuh kepada orang tersebut.
Saat menjual produk atau layanan, pertama-tama cari tahu kebutuhan klien, dan baru kemudian beralih ke presentasi. Beberapa manajer membuat kesalahan besar. Mereka tidak mengerti mengapa seseorang datang kepada mereka, apa yang mendorong perusahaan untuk menghubungi organisasi mereka, dan segera mulai menawarkan sesuatu. Penjualan seperti itu mungkin tidak terjadi justru karena dalam hal ini penjual tidak mengidentifikasi kebutuhan pembeli. Cari tahu apa situasinya dengan klien Anda, apa yang dia harapkan, dan baru kemudian mulai mempresentasikan produk atau layanan.
Saat menanggapi keberatan klien, ikuti aturan tertentu. Jangan berdebat dengan pembeli. Dengarkan keraguan atau klaimnya sampai akhir. Jangan menyela klien, biarkan dia berbicara. Kemudian tunjukkan bahwa Anda berbagi keprihatinannya dan bahwa pertanyaannya beralasan. Jika ini tidak memungkinkan, maka setidaknya tunjukkan bahwa Anda memahami klien. Anda dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk memperjelas situasi. Kemudian jawablah sanggahan tersebut dengan jelas, jelas dan wajar. Periksa apakah klien memahami Anda dan lihat apakah Anda menghilangkan keraguannya.
Bagaimana Anda memandang mereka adalah inti dari berurusan dengan klien dengan benar. Jika Anda memperlakukan pelanggan Anda hanya sebagai sapi perah, Anda tidak mungkin berhasil secara produktif. Dan ketika Anda berbicara dengan pelanggan dengan rasa hormat, perhatian, dan minat yang tulus, tunjukkan disposisi dan keinginan Anda untuk membantu, dia merasakannya.
