Értékesítési technológia a biztosítási termékek értékesítésének végrehajtásához szükséges intézkedések és tevékenységek rendezett és egymást követő sorozata.
Egy adott értékesítési technológia fejlesztőinek felteszik a kérdést: "hogyan kell eladni?"
Elméletileg és gyakorlatban minden értékesítési technológiát hagyományosan négy csoportra osztanak: termék szerint, a biztosítási szerződés vonatkozásában, az automatizálás szintje, értékesítési csatornák szerint (1.6. Táblázat).
Attól függően, hogy termék értékesítési technológiák:
Blanket Bond] hitelfelvevők számára - jelzálog -biztosítás, amely magában foglalja a hitelbiztosítást, a jelzálog -biztosítást és a hitelfelvevő életbiztosítását;
3) keresztértékesítés (azaz kiegészítő szolgáltatások értékesítése a főtermék vevőjének). A biztosítók például az OSAGO kötvényekkel együtt felajánlják az autótulajdonosnak, hogy kiterjesztett felelősségkorláttal rendelkező önkéntes gépjármű -felelősségbiztosítást, valamint CASCO- és utasbiztosítást vásároljon.
1.6. Táblázat Értékesítési technológia besorolása
Által a szerződéssel kapcsolatban biztosítás, a biztosító vagy az új értékesítések technológiájához folyamodik (új ügyfelek vonzásához reklámokat, ügynököket, brókereket, leveleket, prezentációkat használ), vagy a meglévő biztosítási szerződések meghosszabbításának technológiájához (ehhez a biztosító minden erőfeszítést megtesz, hogy meglévő ügyfelek megtartása, ami önmagában nem könnyű, mert a statisztikák szerint a szerződés második évében a biztosítótársaságból kilépő ügyfelek aránya nagyon lenyűgöző).
Által az automatizálás szintje Az értékesítési technológiák a következők:
Ha arról beszélünk közvetlen értékesítési csatornák, akkor a biztosítók a következő technológiákat alkalmazzák:
Amikor közvetítő értékesítés technológiákat használnak:
Tekintsük a közvetítők fő típusait. A biztosításközvetítőknek két fő kategóriája van:
A biztosítási közvetítők besorolását a táblázat tartalmazza. 1.7.
1.7. Táblázat A biztosításközvetítők besorolása
|
Szakosodott közvetítők |
Nem szakosodott közvetítők |
||
|
Biztosítási ügynökök |
Ügynökök - egyének |
Autókereskedések, utazási irodák, sportszervezetek, szabadidős és szórakoztatóiparban tevékenykedő szervezetek, bankok, kommunikációs szalonok, ingatlanvállalkozások |
Postahivatalok, autókereskedések, szupermarketek, közjegyzői irodák, orvosi szervezetek, hajózási társaságok, lízingcégek stb. |
|
Ügynökök - kiskereskedelemre szakosodott jogi személyek |
|||
|
Biztosítási alkuszok |
Vállalati biztosítási alkuszok |
||
|
A gazdaságban szereplő brókerek |
|||
Feladatok A biztosítási ügynökök a biztosítási szolgáltatások promóciója a biztosítótól a kötvénytulajdonosokig, segítségnyújtás a biztosítási szerződések megkötésében, segítségnyújtás azok végrehajtásában. Az ügynökök fő funkciói a következőkön keresztül valósulnak meg:
Az emberek köre, akikkel együtt dolgoznak, kicsi, és a szolgáltatások köre, beleértve a kiegészítőket is, nagyon szűk;
2) biztosítási ügynökök - jogi személyek. Szakterületük a lakossági biztosítás, őket uralják a kis és egyszeri ügyletek magánszemélyekkel vagy jogi személyekkel. Általános szabály, hogy több biztosító képviselőjeként díjazást kapnak tőlük, és szolgáltatásaik köre sokkal szélesebb.
Minden ügynök feltételesen két részre osztható csoportok:
Az ügynökökkel együtt a biztosítótársaság együttműködik a biztosítási alkuszokkal is.
Brókerek lehetnek független jogi személyek vagy egyéni vállalkozók, akik az ügyfelet vagy a biztosítót képviselik. Ha egy biztosítási ügynök a biztosító nevében és nevében jár el, akkor a biztosítási alkusz önállóan helyezi el a biztosítási kockázatokat a saját nevében a biztosított vagy a biztosító utasítása alapján. A biztosítási alkusz független döntést hoz a biztosító társaságról, ha a szerződő nem ellenzi ezt. Ezt követően az ajánlatot az ügyfél nevében átadja a biztosító társaságnak, amely elemzi azt, és hozzájárul a biztosítási szerződés megkötéséhez. A brókerek általában jogi személyekkel dolgoznak, gyakran viszontbiztosító társaságok lesznek ügyfeleik.
A bróker a következőket végzi funkciók:
Általában azonban a nemzetközi gyakorlatban a bróker nem tartozik jogilag felelősséggel a biztosító felé. Másrészt ez sem garantálja a biztosító (viszontbiztosító) fizetőképességét.
A biztosítási alkuszok specializálódhatnak a vállalati ügyfelekkel való együttműködésre (lásd 1.7. Táblázat). Ebben az esetben közvetítői szolgáltatásokat nyújtanak a vállalati biztosításban, és a szerződő képviselőjévé válnak, és díjakat kapnak tőle a szolgáltatásukért. Ugyanezeket a funkciókat látják el a gazdaságokban dolgozó brókerek is. Mindazonáltal olyan vállalatok érdekeit szolgálják, amelyek egyetlen részesedés részét képezik. És akkor egyetlen információs tér, egyetlen információs rendszer jellemzi őket, amely információkat tartalmaz a gazdaság összes vállalkozásának azon biztosítási tárgyairól, amelyeket már közvetítők biztosítanak.
Összefoglalva az ügynökök és brókerek jellemzőit, különös figyelmet kell fordítani a megkülönböztető jellemzőikre:
Az 1.7. Táblázat nemcsak a biztosítási ügynökök és alkuszok, hanem a nem biztosításközvetítők széles skálájáról ad képet. Kategória nem szakosodott közvetítők ide tartoznak azok a vállalkozások, szervezetek, amelyek különböző tevékenységi területeken tevékenykednek, és amelyek értékesítése során szükség lehet biztosítási szolgáltatások nyújtására.
Mivel listájuk hatalmas, és nem korlátozódik a fenti listára, szükségessé vált a nem szakosodott közvetítők besorolása:
A közelmúltban a bankok nagyon aktívak voltak a biztosítási termékek értékesítésében. A gyakorlatban ezt banki biztosításnak hívják. (bancassurance). A bankok így diverzifikálják tevékenységüket. A bankok gyakran további fedezetet kapnak a pénzügyi szolgáltatások piacán, nemcsak együttműködve egy biztosítótársasággal, hanem saját struktúrájuk - egy biztosító társaság - létrehozásával is. Mindkét esetben a biztosított a bank ügyfele. A banki és biztosítási szolgáltatások kombinációjának köszönhetően lehetővé válik egy "pénzügyi szupermarket" megszervezése, amely egyszerre nyújt magánszemélyeknek és jogi személyeknek biztosítási, banki és befektetési pénzügyi szolgáltatásokat.
A bankokon kívül a járművek eladói (gyártók, kereskedők, autókereskedések) a biztosítási kötvények aktív forgalmazói a nem biztosítási közvetítők között. A gépjármű -eladók biztosítási termékeket (CASCO, OSAGO) kínálhatnak a járművek közvetlen értékesítéséhez, valamint hitelt köthetnek a CASCO -biztosítás szükségességével rendelkező autók vásárlásához.
A biztosítás és a hitelezés kombinálása szintén nagyon népszerű. Azoknál a vállalkozásoknál, amelyeknek rövid és hosszú lejáratú kölcsönre van szükségük a forgótőke és a beruházások feltöltésére, a biztosító nyújthat pénzügyi hitelszolgáltatásokat, és opcióként biztosítási szolgáltatásokat. Mivel a biztosító társaság nem bocsát ki hitelt, vonzza a kapcsolt bankját, és összetett finanszírozást biztosít, amelyet a biztosítótársaság tartalékai biztosítanak.
Így a biztosítás a nem biztosítási termékhez kapcsolódik, és kiegészíti azt. Ebben az esetben a biztosítás különböző módon valósítható meg. Így a biztosítási kötvény alapszolgáltatásban vagy termékkel teljes csomagban értékesíthető - például már biztosított ingatlan értékesítése, repülőgép- vagy vonatjegy utasbaleset -biztosítással; áruk szállítása fizetett biztosítással a szállítás során. A második lehetőség a biztosítás kedvezményes áron történő értékesítése a fő termékkel együtt. Ebben az esetben a fogyasztó elmagyarázza, hogy ha külön vásárol biztosítást, akkor többet fizet. Ez motiválja őt a teljes csomag megvásárlására. Végül a biztosítás ingyenes opció lehet a fő termék számára, majd a biztosítási kötvény megléte növeli fogyasztói vonzerejét. Például egy bank ingyenesen biztosíthat betéteseinek külföldi utazásra vonatkozó utasbiztosítást vagy kiegészítő betétbiztosítást, ha a letét összege megfelelő.
3. számú önálló munka (3.3. Téma. MDK.01.03)
1. Feladat. Ábra: Marketingkommunikáció
A feladat végrehajtásának algoritmusa:
Határozza meg a marketingkommunikációt.
3. Határozza meg a kommunikációs kapcsolatokat világos sorrendben (amely logikát követi).
4. Elemezze és magyarázza meg a kutatási objektumok logikai függőségét.
5. Készítsen rajzot az áramkörökről! A sémák színes ceruzákkal (pasztákkal) készülnek egy A4 -es lapon.
6. Vonjon le következtetést a tárgyak és a kutatási alanyok függőségéről az elkészített séma példáján.
Az értékelés kritériumai:
1. A professzionális terminológia használata a beszédben, tájékozódás a biztosítási típusokban, a kommunikáció fontosságának világos megértése a biztosításban.
2. A rendszerben a hivatkozások bemutatásának következetessége.
Források:
4. www.insur-info.ru/ - Biztosítás ma
2. feladat. Üzenetek előkészítése az alábbi lehetőségek szerint:
1) Támogató marketingkommunikáció (PR, kiállítások és vásárok, ajándéktárgyak, szponzorálás és engedélyezés).
2) Missziós eladás.
A feladat végrehajtásának algoritmusa:
2. Keresse meg és elemezze az információkat.
4. Készítsen írásos üzenetet.
Az üzenet előkészítése célja van:
Az üzenet a témával foglalkozó szakirodalom áttekintése (a művek, könyvek, cikkek tartalmának bemutatása, szerzőik álláspontjának feltüntetése a vonatkozó kérdésekben). Az üzenet szerzője elemzi, összehasonlítja ezeket az álláspontokat, és kifejezi álláspontját. Az üzenet egy előadás vagy gyakorlati lecke részeként kerül bemutatásra. Az előadó 10-15 percet kap, hogy beszámoljon a megfogalmazott témáról. A PowerPoint bemutató használata ajánlott. A diák minimális száma 10.
Az értékelés kritériumai:
Professzionális terminológia használata a beszédben, tájékozódás a biztosítási típusokban; a külföldi országok biztosításának sajátosságainak azonosítása.
Források:
1. Galaganov, V.P. Biztosítási üzletág: tankönyv. / V.P. Galaganov. M.: Akadémia, 2009.- 272 p.
2. Kabantseva, N. G. Strakhovodelo: oktatóanyag. / N. G. Kabantseva. Kabantseva.-M.: Fórum, 2008.- 272 p.
3. Biztosítás: tankönyv / szerk. T.A. Fedorova - M.: Mester, 2008. - 1007 p.
4. www.insur-info.ru/ - Biztosítás ma
5.http: //www.slovari.info/lawyer/ - ügyvédi szószedet
6. http://www.znay.ru/ - "Know Insurance" portál
7.http: //finance.liga.net - A biztosítótársaságok friss promóciói és új szolgáltatásai
3. feladat. A jelentés elkészítéséhez: « A kommunikációs mix kialakulását befolyásoló tényezők:
- árutípus (fogyasztási cikkek, ipari termékek stb.);
- a termék életciklusának szakasza;
- a potenciális ügyfél ügyfélkészségének mértéke;
- a szervezet által végrehajtott promóciós stratégia (promóciós vagy vonzási stratégia);
- a versenytársak marketingkommunikációs komplexumának jellemzői;
- a szervezet pénzügyi lehetőségei;
- a fogyasztók tudatossága és elkötelezettsége a márka és mások iránt. "
A feladat végrehajtásának algoritmusa:
2. Keresse meg és elemezze az információkat.
3. Végezze el saját elemzését és vonjon le következtetéseket.
4. Készítsen jelentést írásban.
A jelentés elkészítése célja van:
Elméleti ismeretek megszilárdítása, bővítése és elmélyítése a vizsgált témában;
Gyakorlati készségek fejlesztése önálló munkához speciális irodalommal;
A tanuló önálló, felelős ítéletekre és értékelésekre való felkészültségének megállapítása.
A jelentés a témával foglalkozó szakirodalom áttekintése (a művek, könyvek, cikkek tartalmának bemutatása, szerzőik álláspontjának feltüntetése a vonatkozó kérdésekben). A jelentés szerzője elemzi, összehasonlítja ezeket az álláspontokat és kifejezi álláspontját. Az üzenet egy előadás vagy gyakorlati lecke részeként kerül bemutatásra. Az előadó 10-15 percet kap, hogy beszámoljon a megfogalmazott témáról. A PowerPoint bemutató használata ajánlott. A diák minimális száma 10.
Az értékelés kritériumai:
1. A professzionális terminológia használata a beszédben.
2. Az orosz kommunikációs mix és a külföldi országok összehasonlítása.
3. A tényezők elemzése időben és személyek körében.
Források:
1. Galaganov, V.P. Biztosítási üzletág: tankönyv. / V.P. Galaganov. M.: Akadémia, 2009.- 272 p.
2. Kabantseva, N. G. Strakhovodelo: oktatóanyag. / N. G. Kabantseva. Kabantseva.-M.: Fórum, 2008.- 272 p.
3. Biztosítás: tankönyv / szerk. T.A. Fedorova - M.: Mester, 2008. - 1007 p.
4. www.insur-info.ru/ - Biztosítás ma
5.http: //www.slovari.info/lawyer/ - ügyvédi szószedet
6. http://www.znay.ru/ - "Know Insurance" portál
7.http: //finance.liga.net - A biztosítótársaságok friss promóciói és új szolgáltatásai
4. feladat. Bemutató: a siker kulcsa a személyes értékesítésben.
A feladat végrehajtásának algoritmusa:
1. Tanulmányozzon elméleti anyagot.
2. Adja meg a személyes értékesítés fogalmát, mondjon példákat a technológiákra.
3. Mondjon példákat az ismert eladók sikerére.
4. Hozza elő az ügyfelek fő kifogásait, és adja meg a kifogásokra adott válaszok forgatókönyveit.
5. A hideg és meleg kontaktusokkal történő személyes értékesítés fő problémáinak kiemelése.
6. Vonjon le következtetéseket.
7. Végezze el a prezentációt a PowerPointban. A diák minimális száma 10.
Az értékelés kritériumai:
1. A szakmai terminológia használata a beszédben, tájékozódás a biztosítási típusokban; a külföldi országok biztosításának sajátosságainak azonosítása.
2. Az anyag bemutatásának következetessége.
3. Valós helyzetek elemzése vagy összehasonlítása
4. A következtetések egyértelműsége.
Források:
1. Galaganov, V.P. Biztosítási üzletág: tankönyv. / V.P. Galaganov. M.: Akadémia, 2009.- 272 p.
2. Kabantseva, N. G. Strakhovodelo: oktatóanyag. / N. G. Kabantseva. Kabantseva.-M.: Fórum, 2008.- 272 p.
3. Biztosítás: tankönyv / szerk. T.A. Fedorova - M.: Mester, 2008. - 1007 p.
4. www.insur-info.ru/ - Biztosítás ma
5.http: //www.slovari.info/lawyer/ - ügyvédi szószedet
6. http://www.znay.ru/ - "Know Insurance" portál
7.http: //finance.liga.net - A biztosítótársaságok friss promóciói és új szolgáltatásai
A téma elméleti háttere 3.3. (3. szakasz. MDK.01.03.)
Az értékesítési technológia az értékesítés rendezett és egymást követő műveleteinek összessége.
Az értékesítési technológiák feltételesen négy csoportba sorolhatók: termék, a biztosítási szerződés vonatkozásában, az automatizálás szintje, értékesítési csatornák szerint.
1. ábra. Értékesítési technológia besorolása
A terméktől függően az értékesítési technológiák mono-értékesítésre, többértékesítésre és keresztértékesítésre oszlanak. A mono-értékesítési technológiák egyfajta biztosítási szolgáltatás értékesítését foglalják magukban. Például a balesetbiztosítások postahivatalokon keresztül történő értékesítésének technológiája. Ebben az esetben a biztosítási termék lehet szabványos díjszabási útmutatóval, vagy dobozos, amikor a biztosított összeg, a biztosítási díj és a fedezett biztosítási követelések összessége rögzített.
A terméktípustól függetlenül értékesítési technológiája számos egymást követő lépést foglal magában: terméktervezés, ügynöki szerződés megkötése a "Post" -val a termék értékesítésére, a termék értékesítési sorrendjének meghatározása, a postahivatal dolgozóinak képzése erről a termékről, motivációjukról, jelentési eljárásukról és egyéb tevékenységeikről ... Ezt az értékesítés végrehajtására vonatkozó elrendelt cselekvési sorozatot értékesítési technológiának nevezzük, amelyet fejleszteni és dokumentálni kell annak megismétlése, alkalmazottai és az ügynökségi szervezetek alkalmazottai képzése érdekében.
A több értékesítéses technológia magában foglalja a komplex biztosítási szolgáltatások értékesítését. A legszembeötlőbb példa a bankok által lakosság számára jelzáloghitelezés céljából értékesített átfogó jelzálog -biztosítás. Itt egy kötvény több biztosítási terméket tartalmaz: tulajdonjog -biztosítás, jelzálog -biztosítás és élet- vagy balesetbiztosítás. Ennek a terméknek a sajátossága a megfelelő értékesítési technológia létrehozása, amelynek összetevője lesz a biztosítás: standard vagy speciális. A vállalkozások számára a többértékesítési technológiákat számos átfogó biztosítási programban lehet fejleszteni. Például a vállalkozás vagyonbiztosításának programja, és a termelési ciklus kényszerleállításából származó nyereség elmaradása a rögzített és forgalomban lévő termelési eszközökben okozott károk következtében.
Az utóbbi időben a biztosítók egyre inkább a műholdas vagy keresztértékesítési technológiák felé fordulnak. A keresztértékesítési technológia egy bizonyos algoritmust tartalmaz:
1. Az ügyfélkör azonosítása.
2. A mozdonytermék meghatározása a megfelelő cél ügyfélszegmenshez.
3. A mozdonytermék eladása után az ügyfélnek felajánlható műholdas termékek meghatározása.
4. Mozdonyi termék értékesítése.
5. A műholdas termékek értékesítésének technológiájának megvalósítása, azaz keresztértékesítés.
A társaságnak például van egy adatbázisa a biztosított lakások tulajdonosáról. Nyilvánvaló, hogy ezeknek a kötvényeknek a tulajdonosai olyan biztosítási terméket kínálhatnak, mint a szomszédok polgári jogi felelősségbiztosítása. Ezután a keresztértékesítési technológia összesített módon a következő lépéseket tartalmazza:
2. A kapcsolattartó központok alkalmazottainak képzése a polgári jogi felelősségbiztosításhoz tartozó termék értékesítésében.
3. Az ügyfelek felhívása az adatbázisban, több termékre vonatkozó javaslattal.
4. Biztosítási szerződés megkötése és a kötvény kézbesítése a szerződőhöz.
A biztosítási szerződéssel kapcsolatban az értékesítési technológiák két fő típusból állnak: új értékesítési technológiák és meglévő biztosítási szerződések meghosszabbítására szolgáló technológiák.
Minden biztosítótársaság tudja, hogy a kötvény eladása egy új ügyfélnek 2-3-szor többe kerül, mint egy meglévő. A telemarketing egy nagyon elterjedt és hatékony technológia a kiskereskedelmi értékesítésben, amely magában foglalja az ügyfél -adatbázisok karbantartását, a call center létrehozását, az adatbázisok automatikus betöltését az automatizált tárcsázás call centerébe, a szolgáltatók képzését a telefonos értékesítési technológiákról és a közvetlen értékesítést. Az automatizálás szintje szerint az értékesítéseket a következőkre osztják:
Kézi értékesítés papír (elektronikus) könyvtárak segítségével;
Automatizált értékesítés az eladó részvételével;
Teljesen automatizált értékesítés.
A papír (elektronikus) könyvtárakat használó manuális értékesítés technológiája meglehetősen egyszerű, és a következőkből áll. Az ügyfél a biztosító társaság értékesítési osztályához érkezik, manuálisan kitölti a kérelmet és a kérdőívet. A biztosítótársaság munkatársai papíralapú tarifaosztályozó segítségével határozzák meg a kötvény árát, kiírják, pénzt kapnak az ügyféltől, és átadják neki a biztosítási kötvényt. Ez az értékesítési technológia rendkívül időigényes, ezért nem hatékony. Végül is, minél több időt fordít az eladó a kötvény regisztrálására, annál kevesebbet ad el. Következésképpen a beszedett biztosítási díj összege jelentéktelen, ha minden más dolog megegyezik.
Az eladó részvételével történő automatizált értékesítés technológiája kissé eltérő algoritmust feltételez a biztosító és a szerződő cselekedeteihez. Az eladó számítógépes programban kitölt egy kérdőívet és egy biztosítási kérelmet. A kérelem és a kérdőív alapján a biztosítási díj automatikus kiszámítása és a kötvény kinyomtatása történik.
Az eladó részvétele nélküli automatizált értékesítés technológiája a biztosító online áruházán keresztül valósul meg, amikor az ügyfél maga tölti ki a biztosítási kérelmet, és a számítógépes program kiszámítja a biztosítási díjat. Az ügyfélnek csak elektronikus bankon vagy műanyag kártyán keresztül kell fizetnie a kötvényért.
Az értékesítési csatornák szerint az értékesítési technológiákat közvetlen értékesítési technológiákra és közvetítő értékesítési technológiákra osztják. A közvetlen értékesítési technológiák a következők:
1. A személyes értékesítés technológiája (irodai és fióktelep nélküli).
2. Kulcsfiók -kezelési technológia.
4. Telemarketing és faxmarketing.
5. Internet Marketing.
A közvetítő értékesítési technológiák a következők:
1. A közvetítő hálózati értékesítés technológiái.
2. Technológiák a munkahelyi házirendek értékesítésére.
3. Bankbiztosítási technológiák.
4. Az ügynökségi értékesítések technológiái.
5. A közvetítői értékesítés technológiái.
Hálózatközvetítő értékesítési technológiák. Az ötlet lényege a következő: bizonyos cél ügyfélszegmensek bizonyos hálózati pontokra koncentrálódnak. Például a vállalkozások egyesületté (hálózati pont) egyesülnek, a házastársak anyakönyvi irodákhoz (hálózati pont), az autóvásárlók bankokhoz és autókereskedésekhez (hálózati pontok) stb. Ezekben a hálózati egységekben lehetőség van a biztosítási szolgáltatások értékesítésének megszervezésére közvetítőn keresztül. A biztosítótársaság feladata, hogy megtalálja hálózati pontjait, és "elterjessze bennük az értékesítési hálózatokat".
A hálózati közvetítő értékesítés technológiája a következőket foglalja magában:
1. Hálózati közvetítők azonosítása az Ön vállalata számára a választott marketingstratégiának megfelelően.
2. Értékesítésért felelős „technológiai” menedzser kinevezése.
3. Cselekvési terv kidolgozása az értékesítési technológia megvalósítására.
4. Értékesítési technológia fejlesztése és dokumentálása.
5. Az értékesítési technológia értékesítőinek képzése és a régiókba történő átvitele.
6. A technológia megvalósítása.
7. A technológia megvalósításának ellenőrzése.
A biztosítótársaság marketingstratégiája alapján határozza meg a hálózati közvetítők összetételét. Egy lakossági biztosító társaság esetében a hálózati értékesítési pontok lehetnek az ábrán látható közvetítők. 2., a vállalati biztosítótársaságnál pedig az ábrán látható közvetítők. 3.
Rizs. 2. Hálózati közvetítők a lakossági biztosításban.
3. ábra. Vállalati biztosítási hálózat közvetítői
Miután azonosította a hálózati közvetítőket, a vállalat kijelöl egy felelős vezetőt, aki felelős lesz az értékesítési technológia fejlesztéséért és megvalósításáért, valamint felügyeli annak végrehajtását. A "technológiai" menedzser (értékesítési vezető) kidolgoz egy tervet, amelyben meghatározott tevékenységeket határoz meg az idő szempontjából: technológiafejlesztés, technológiatervezés, értékesítési képzés, értékesítés megvalósítása. Az értékesítési technológia fejlesztésének és megvalósításának algoritmusa:
1. A cél ügyfél szegmens meghatározása
2. A termék meghatározása
3. Értékesítési csatornák meghatározása
4. A technológia dokumentálása
5. Képzés értékesítési technológiák terén
6. A technológia megvalósítása
7. A technológia megvalósításának ellenőrzése
Például egy biztosítótársaság növelni fogja a balesetbiztosítások értékesítését. Ehhez kifejleszt egy értékesítési technológiát "Sportsman" kódnévvel. Ezután neki kell eldöntenie a cél ügyfélszegmenst, a termékeket és az értékesítési csatornákat, amelyek így néznek ki (4. ábra). 
4. ábra Célozza meg az ügyfélszegmenseket, termékeket és értékesítési csatornákat
Az ügyfélszegmensek, termékek és értékesítési csatornák meghatározása után a vállalat dokumentálja az értékesítési technológiát, amely a következőket tartalmazza:
1. Biztosítási kötvény.
2. Utasítások a szerződőhöz.
3. A lehetséges csatornák és értékesítési pontok listája.
4. Tipikus megbízási szerződés értékesítési ponttal.
5. Az ügynökkel való kapcsolat szabályozása: funkciók, felelősségek és lépésről lépésre eljárások, formátumok, ellenőrzés.
6. Értékesítési képzési program.
7. IT megoldás.
8. Az ellenőrzés formái.
Az értékesítési technológia fejlesztését a technológia képzési szakasza követi a regionális igazgatók és értékesítési vezetők számára. A dokumentált értékesítési technológia és a képzett vezetők birtokában csak az értékesítési technológia bevezetése és végrehajtásának nyomon követése marad, javítva a gyengeségeket. A technológiai megvalósítás előrehaladásának ellenőrzésének lehetséges formáját az 1. ábra mutatja. öt.
A "Sportember" technológia megvalósításának nyomon követése
Korábban már megjegyeztük, hogy egy biztosító társaság értékesítésének irányítása magában foglalja a tervezést, szervezést, motivációt és ellenőrzést. Azt is megtudtuk, hogy a biztosítási szolgáltatások értékesítésének megszervezése magában foglalja az értékesítés szervezeti struktúrájának kialakítását, valamint az értékesítési csatornák és technológiák fejlesztését, egy biztosító társaság értékesítési hálózatainak létrehozását. Az előző cikkben megvizsgáltuk az értékesítés szervezeti felépítésével kapcsolatos kérdéseket. A mai anyag egy biztosító szervezet értékesítési csatornáinak vizsgálatát szolgálja.
E cikk alkalmazásában az értékesítési csatorna alatt a biztosítótársaság és az ügyfél közötti kommunikáció módszerét értjük, amelyen keresztül az értékesítés megvalósul. Az értékesítési csatornáknak két típusa létezik: közvetlen és közvetítő, amint az az ábrán látható. egy.
Az értékesítési csatornák típusai különböző formákat tartalmaznak, amelyek közül a főbbeket az 1. ábra mutatja. 2.
Az adott biztosítótársaság értékesítési csatornái közötti arány sok tényezőtől függ, amelyek közül a legfontosabbak a következők:
A fenti tényezők kombinációjától függően az értékesítési csatornák szerkezete, valamint azok szerepe és jelentősége az egyes vállalatok számára egyedi.
Ugyanakkor bizonyos tendenciák vannak az értékesítési csatornák fejlődésében a különböző országokban. Így a kelet -közép -európai országokban a lakosság számára a vagyonbiztosítási termékek fő értékesítési csatornái az ügynökségi hálózatok és fióktelepek, amit az ábra is tükröz. 3.
Ha azonban rátérünk ugyanazon országok tapasztalataira az életbiztosítás fejlesztésében, látni fogjuk, hogy itt némileg más a kép. Az életbiztosítások értékesítésének elsöprő volumene Lengyelországban és más országokban az ügynökök értékesítési csatornájára esik, amint azt az ábrán látható adatok is bizonyítják. 4.
Ha megnézzük a nyugat -európai fejlett országok értékesítési csatornáinak szerkezetét, látni fogjuk, hogy itt nagyon érdekes tendenciák alakulnak ki, amelyek közül a fő a közvetlen értékesítési csatornák és a professzionális brókerek arányának növekedése. Például Spanyolországban az ügynökségi eladások részesedése az aláírt díjak teljes összegében 4 év alatt 58 -ról 49 százalékra csökkent (5. ábra).
Ez a tendencia ma is folytatódik, amint azt a német biztosítási piacra vonatkozó adatok is bizonyítják, ahol az ügynöki értékesítési csatorna részesedése a biztosítási díjak teljes volumenében jelentősen csökkent 20 év alatt, ami az ábrán látható. 6.
Különös figyelmet kell fordítani az ilyen értékesítési csatornára, mint a bankok. A kontinentális Európában ennek az értékesítési csatornának az életbiztosításban való részesedése nagyon magas, amint azt az ábrán látható adatok is bizonyítják. 7. A fenti diagramokból bizonyos következtetéseket lehet levonni.
Először is, minél magasabb a nemzetgazdaság és a pénzügyi szféra fejlettségi szintje, valamint a lakosság életszínvonala, annál magasabb a közvetlen értékesítési csatornák aránya, és csökken az ügynökségi csatornák aránya.
Másodszor, a biztosítási alkuszok továbbra is kiemelkedő szerepet játszanak az értékesítési csatornák szerkezetében. Ugyanakkor a közvetítők, mint biztosítási közvetítők, akik a szerződő nevében járnak el, nagyon fontos szerepet játszanak, elsősorban a vállalati biztosítási piacon.
Harmadszor, az információs technológia fejlődésével egyre nagyobb szerepet kapnak az internetet használó közvetlen értékesítési csatornák és a telefonos kommunikációs csatornák.
Negyedszer, a bankok fontos szerepet játszanak az európai életbiztosítások értékesítésében.
Az átmeneti és fejlett gazdaságú országokban az értékesítési csatornák fejlődésének tendenciáit elemezve forduljunk Oroszországhoz. Oroszországban a különböző típusú biztosításokat az értékesítési csatornák eltérő aránya jellemzi. Így a lakossági gépjármű -biztosításban az ügynökök a fő értékesítési csatorna (8. ábra).
Az ingatlanbiztosításban pedig némileg más a kép. A kötvénytulajdonosok nagy hányada vásárolt ingatlanbiztosítást egy biztosítótársaság irodájában. A biztosított indítékai itt egyértelműek - nem minden tulajdonos akarja beengedni az ügynököt a házába vagy a lakásába. Ezenkívül az ingatlanbiztosítók meg akarnak győződni a cég megbízhatóságáról, és saját szemükkel látni, beleértve az irodát is (9. ábra).
Milyen jellemzői vannak a biztosítási termékek értékesítési csatornáinak fejlesztésének Oroszországban?
1. Mivel az oroszok számára a beszélgetőpartnerrel való élő kommunikáció a mentalitásuk egyik jellemző vonása, rendkívül fontos szerepet játszanak a „verbális” értékesítési csatornák. Ezek elsősorban a biztosító társaság ügynökei és értékesítői. Ábrán látható adatok bizonyítják ezt. 10.
2. Az előző bekezdésben említett okok miatt hazánkban az ilyen értékesítési csatornát, mint a telemarketing, rosszul használják.
3. A lakosság nagy részének alacsony életszínvonala miatt az internetes értékesítés rendkívül gyengén fejlett Oroszországban. Különböző források szerint Oroszországban a lakosság legfeljebb 2 százaléka csatlakozik az internethez.
4. Az ilyen értékesítési csatorna, mint a biztosítási alkuszok Oroszországban, szintén kifejezetten kifejlesztett. A fejlett piacokkal ellentétben, ahol a brókerek közvetítők a vállalati biztosítási piacon, az orosz brókerek nagy része ügynökként jár el a lakossági biztosítási piacon. A fő ok itt a vállalati biztosítási piac fejletlensége és a vállalkozások, különösen a közép- és kisvállalatok biztosítási érdekeinek hiánya.
5. A biztosítási szolgáltatások banki értékesítési csatornája gyakorlatilag nem fejlett, mert Oroszországban nincs életbiztosítás. Ezenkívül a bankoknak elegendő bevételük van a banki termékek értékesítéséből, és csak a biztosítási szolgáltatások keresztértékesítését szemlélik. A bankbiztosítás csak jelzáloghiteleknél és fogyasztói hitelezésnél működik, ha a biztosítási szolgáltatás be van ágyazva egy banki termékbe.
6. A biztosítótársaságok fióktelepein és értékesítési központjain keresztül történő közvetlen értékesítés aránya nem magas. Először is, nagyon gyengén fejlett lakossági biztosítási piacunk van. Oroszországban a lakosság mindössze 7 százaléka rendelkezik gépjármű -biztosítással, 2 százaléka önkéntes egészségbiztosítással, és kevesebb mint 3 százaléka rendelkezik vagyonbiztosítással.
Másodszor, a biztosítótársaságok nem rendelkeznek elegendő erőforrással, különösen a pénzügyi forrásokkal az ilyen értékesítési pontok megnyitásához.
7. Az oroszországi értékesítési csatornák közötti kapcsolat azonban folyamatosan változik a gazdaság fejlődésével, és a fejlett piacokra jellemző tendenciákat is bemutatunk.
A kiskereskedelmi csatornák eltérő ütemben fejlődnek. A 11. ábrán látható értékesítési csatornák kiemelt fejlesztést kapnak.
Figyelembe véve a biztosítási értékesítési csatornák fejlődését befolyásoló makrogazdasági tendenciákat, térjünk át az értékesítési csatornák szerepének és helyének meghatározására egy külön biztosító társaságban. A következő tényezők fontos hatással lesznek egy adott biztosítótársaság értékesítési csatornáinak arányára:
A meghatározó tényező, amely befolyásolja egy adott biztosítótársaság értékesítési csatornáinak felépítését és fejlődését, annak stratégiája, különösen a vállalati és a marketing. A biztosítótársaság vállalati stratégiája határozza meg azokat a piacokat, amelyeken működni kíván. Az életbiztosító társaság értékesítési csatornáinak szerkezete és aránya jelentősen eltér az ingatlanbiztosítóétól. Az ügynökök lesznek az első vállalat értékesítési csatornái Oroszországban. A vagyonbiztosítót többcsatornás értékesítési rendszer fogja jellemezni, beleértve a közvetlen és közvetítő értékesítési csatornákat.
A vállalat marketingstratégiája határozza meg a cél ügyfélszegmenseket (TSS); ezen CFB -k számára szánt termékek, valamint csatornák az egyes CFB -khez tartozó termékek népszerűsítésére.
A marketingstratégia négy kérdésre ad választ: kinek, mit, hogyan és milyen áron kell eladni.
Nyilvánvaló, hogy a választott marketingstratégia közvetlenül befolyásolja a biztosító társaság értékesítési csatornáinak arányát és fejlettségét. A marketingstratégia lényege a következőképpen foglalható össze. Egy adott termék egy adott vevőszegmenshez egy adott értékesítési csatornához. Vegyünk egy egyszerű példát. Egy lakossági biztosító társaság két CFB -t működtet, jövedelmüktől és biztosítási költségeiktől függően: felső és középső. A felső szegmens esetében a fő értékesítési csatorna közvetlenül az ügyfélmenedzsereken keresztül lesz. A középső szegmensben a fő értékesítési csatornák az ügynökök és a telemarketing lesznek.
Egy vállalati biztosítótársaság esetében a fő értékesítési csatornák, ha minden más egyenlő, a házon belüli eladók és közvetítők lesznek.
Miközben kidolgoztuk az UralSib biztosítói csoport, mint univerzális társaság fejlesztési stratégiáját, létrehoztunk egy többcsatornás értékesítési rendszert. A vállalati biztosításban a fő értékesítési csatornák a személyzet tagjai, az UralSib Bank és a brókerek voltak. A lakossági biztosításban a fő értékesítési csatornák az ügynökök és a bankfiókok voltak. Az UralSib biztosítócsoport fejlődése az azonos nevű pénzügyi társaság részeként a fő tényező, amely meghatározta az értékesítési csatornák fejlesztésének stratégiáját, különösen a bankfiókokon keresztül.
Az Orosz Biztosítási Központ marketingstratégiájának kidolgozásakor az értékesítési csatornák kiépítésének meghatározó tényezője az volt, hogy a társaság a vállalati biztosítási piacon működik. Ezért a személyzet közvetlen értékesítését választották az Orosz Biztosítási Központ fő értékesítési csatornájának. Ennek az értékesítési csatornának a részesedése a teljes volumenben több mint 90 százalék. Ugyanakkor a vállalat aktívan fejleszti a vállalati értékesítést brókereken, ügynököken és bankokon keresztül.
A biztosító társaság értékesítési csatornáinak szerkezetét befolyásoló fontos tényező az információs technológia fejlettségi szintje. A számítások azt mutatják, hogy ha több mint 10 ezer lakossági biztosítási kötvényt értékesítenek, az ügynökségi csatornán keresztül történő megszerzési költségek szintje a biztosítási díj 20-25 százaléka, az interneten történő értékesítés esetén pedig 5-7 százalék. Nyilvánvaló, hogy egy biztosítótársaság online áruházának létrehozása bizonyos információforrásokat és technológiákat igényel.
Az Ipari Biztosító Társaságban (ma UralSib IG) dolgozva 1998 -ban a szerzőnek létre kellett hoznia az egyik első biztosító online áruházat Oroszországban. a társaságnak stratégiája volt, hogy diverzifikálja értékesítési csatornáit a lakossági biztosítási piacon. És bár az internetes értékesítés volumene a teljes értékesítésben kicsi volt, növekedési ütemük háromszorosa volt a többi értékesítési csatornának, és évente 200 százalékot tett ki.
Ma az internetes értékesítés növekedési üteme kétszerese a kiskereskedelmi piac átlagának.
Természetesen az értékesítési csatornák fejlesztéséhez és kialakításához szükséges pénzügyi források rendelkezésre állása jelentősen befolyásolja azok szerkezetét és arányát. Például egy biztosítótársaság értékesítési irodájának megnyitása olyan beruházást igényel, amelynek megtérülési ideje több év lehet.
Egy adott biztosító társaság értékesítési csatornáinak szerkezetét a megkötött szerződés típusa is befolyásolja. A telemarketing egy nagyon hatékony csatorna a lakossági biztosítási szerződések megújítására. Különböző becslések szerint a világon a biztosítótársaságok évente akár az ügyfelek 20 százalékát is elveszítik a meglévő biztosítási szerződések meg nem újítása miatt. Oroszországban ez a szám jóval magasabb, és szakértői becsléseink szerint az egyes vállalatoknál eléri a 60 százalékot. Ugyanakkor a biztosítótársaságok továbbra is kitartóan vonzzák az új ügyfeleket, bár ez 2-3-szor többe kerül, mint a régiek megtartása. A lakossági biztosítótársaságok számára a kapcsolattartó központok, mint értékesítési csatorna létrehozása és fejlesztése életét megváltoztatja.
A TAS-Capital ukrán tanácsadójának a szerzőnek részt kellett vennie egy projektben, amely az egyik első call centert építette fel az ukrán biztosítási piacon. Ez az értékesítési csatorna nagyon hatékony eszköznek bizonyult a lakossági biztosítási szegmens biztosítási szerződéseinek megkötésében és megújításában. Ugyanakkor ennek az értékesítési csatornának a beszerzési költségei háromszor alacsonyabbak voltak, mint az ügynökségi költségek.
Tehát az egyes biztosítótársaságok értékesítési csatornáinak felépítése megköveteli a makro- és mikroökonómiai tényezők, valamint az egyes társaságok jellemzőinek figyelembevételét.
A menedzsment művészete nem abban rejlik, hogy lemásolja valaki más tapasztalatait, hanem abban a képességben, hogy kiválaszthatja és szisztematikusan felépítheti az „értékesítési csatornák rejtvényeit”, amelyekből a vállalat teljes képe összeáll.
Összekapcsolva a cikkben bemutatott anyagot a korábbiakkal, szeretném emlékeztetni az olvasókat, hogy az értékesítés megtervezésekor (1. szám 2007 -re) „bontást” végeznek nemcsak a biztosítási típusok és termékek, hanem az értékesítési csatornák szerint is . Az értékesítési csatornák fejlesztése pedig az értékesítés sajátos szervezeti felépítéseiben történik (2. szám 2007 -re).
Bevezetés 4
1. A biztosítási szolgáltatások értékesítésének jellemzői (hogyan lehet sikereket elérni a biztosításban
üzlet) 5
2. Ügyfelek keresése 10
Felkészülés a személyes találkozóra 13
4. Találkozás az ügyféllel. tizenhat
4.1. Pszichológiai kapcsolat kialakítása és fenntartása az ügyféllel. tizenhat
4.2. Nonverbális kommunikáció. Jelnyelvi. 21
5. Az ügyfél igényeinek azonosítása. 29
Az ügyfél igényeinek pszichológiája. 29
Az emberi motiváció modelljei. harminc
Technológia kérdések felépítésére. 31
Aktív hallgatási technikák. 37
6. Javaslat a probléma megoldására. 41. dia
7. A bizonyítékok bemutatásának szakasza, a kifogásokkal való munka. 43
8. Az ügylet megkötése. 54
9. Értékesítés utáni ügyfélszolgálat. 56
10. Hibák elemzése. 57
Következtetés 59
Irodalom 61
62. függelék
Bevezetés
Mi az a biztosítási termék értékesítése? Ön a legnagyobb szolgáltatásokat nyújtja, amire az ember valaha is gondolt, hogy megoldja pénzügyi problémáit. Azonban az ilyen típusú szolgáltatások szükséglete és értéke ellenére el kell adni őket, meg kell győződni szükségletükről, és sikere csak azon múlik, hogy hajlandó -e mindent megtenni annak érdekében, hogy jó biztosítási ügynök legyen.
Az értékesítés nem áll meg, hogy valaki felbukkan, az eladás mindenekelőtt az ügyfelek aktív vonzása, kreatív folyamat, amely egyre több új ügyfelet ér el. És a legsikeresebb az, aki egyszerre mutat több energiát és kreativitást, mivel minden potenciális ügyfelünk azon az ajtón kívül van, amelyet el kell érni, és amely nem nyílik meg azonnal, és nem vásárol biztosítási szolgáltatást először. Azonban sokkal több ajtó van, amin be kell kopogni, mint gondolná.
Az eladók teljes számának 20% -a teszi ki az összes eladás 80% -át (Pareto -törvény). Kik ezek a szupersellerek 20% -a, akik közül sokan Hawaii -n nyaralnak és Mercedesekkel közlekednek? Milyen hajlamaik vannak, milyen személyes tulajdonságaik vannak, milyen technikákat és módszereket alkalmaznak? Mi szorítja ki őket meleg ágyukból, húzza el őket a tévéképernyőktől, és mit jelent minden látogatás az ügyfél számára? Hogyan válhat a legszerencsésebb biztosítási ügynökké, és élvezheti munkáját? Erről fogunk beszélni.
Az értékesítési folyamat több szakaszból áll:
1. Ügyfelek keresése.
2. Felkészülés a személyes találkozóra.
3. Kapcsolatteremtés az ügyféllel.
4. Az ügyfél igényeinek tisztázása.
5. Javaslat a probléma megoldására (a biztosítási termék, társaság bemutatása).
6. A bizonyítékok bemutatásának szakasza, a kifogásokkal való munka.
7. Az ügylet megkötése.
8. Értékesítés utáni ügyfélszolgálat.
9. Hibák elemzése.
Az értékesítés ezen szakaszainak többsége magában foglalja a kommunikációs folyamatot. Ezért szakmai karrierje nagyban függ az ügynök azon képességétől, hogy hatékonyan kommunikáljon az ügyfelekkel. A sikeres ügynöknek speciális pszichológiai technikák és kommunikációs technikák ismeretére van szüksége.
De ... Mielőtt továbbgondolná ezeket a szakaszokat, azt javaslom, hogy foglalkozzon a biztosítási szolgáltatások értékesítésének sajátosságaival.
A biztosítási szolgáltatások értékesítésének jellemzői (hogyan lehet sikereket elérni a biztosítási üzletágban)
Mi befolyásolja elsősorban a biztosítási ügynök sikerét? Az első és legfontosabb a kapcsolat a biztosítási üzletággal. A biztosítási üzletág:
1. kemény, magasan fizetett munka;
2. könnyű alacsony fizetésű munka.
A bevételek összege csak az Ön személyes döntésétől függ.
Tekintsünk három előfeltételt és előfeltételt az ügynök sikeres munkájához.
1. Tisztelje biztosító társaságát.
A sikeres értékesítéshez először hinnie kell abban a biztosítótársaságban, amelyet képvisel.
2. Ismerje és szeresse az eladott terméket.
Cselekedeteid attól függnek, hogy miben hiszel. És hogy mi lesz, az a tetteitől függ. Tehát van készsége arra, hogy pénzt szerezzen az ügyféltől? Ehhez ki kell vonnia őt a bizonytalanság állapotából, vagy meg kell győződnie arról, hogy a vásárlási vonzereje erősebb számára, mint a versenytársaké. Ezek a dolgok nagymértékben függenek a javasolt termékbe vetett hitetől, attól a meggyőződéstől, hogy felajánlásával segít az ügyfélnek problémáinak megoldásában vagy igényeinek kielégítésében.
A legelső eladás eladás önmagának.
Az ügyfélnek kínált biztosítási termékbe vetett hit hiánya azt jelenti, hogy időt veszteget. Emlékezz magadra, meg fogsz szerezni valamit egy olyan embertől, akinek a viselkedéséből látod, hogy nem biztos benne, hogy szükséged van rá. A fejedben azonnal feltűnnek a kétségek, és hogy meg akarnak -e csalni. Szintén itt, azelőtt, hogy eladja, tegye magát a potenciális ügyfele cipőjébe, és vásárolnék egy biztosítási kötvényt egy hozzám hasonló ügynöktől.
3. Higgy magadban és abban, hogy jó biztosítási ügynök lehetsz.
Van egy hely, ahol egy potenciális üzlet elveszhet, még mielőtt elkezdődne.
Ez a "hely" az eladó feje, vagy inkább az elméje. Mielőtt a valóságban eladásra kerülne sor, azt elméjében sikeresen be kell fejezni. Ellenkező esetben az eladó bizonytalansága teljesen öntudatlanul, szinte varázslatos módon kerül át az ügyfélre.
Gyakrabban nem maga az akadály zavar, hanem a megszállottság.
Ha valakit kételyek szállnak meg, akkor előre felkészíti magát a vereségre. Ha nincs meggyőződés arról, hogy a kívánt eredmény valóban elérhető, akkor minden cselekvést önkéntelenül félszegen hajtanak végre. Soha nem tud többet eladni (és ennek megfelelően többet keresni), mint amennyit megenged magának.
Gondolj bele, ki a felelős a magadba vetett hitedért, az erődért?
Így van, te és csak te. A világot és az embereket nem tudjuk megváltoztatni, de önmagunkat, önmagunkhoz és általában a helyzethez való hozzáállásunkat megváltoztathatjuk.
És most néhány szó a biztosítási ügynök helyzetéről az ügyféllel kapcsolatban.
Minden ideológiával kezdődik, az értékesítőket irányító belső koncepcióval. Egy ilyen koncepció teljesen megvalósítható, lehet félig tudatos is, vagy ennek a koncepciónak a tulajdonosa nem érti, hogy pontosan mit irányít rajta, megmutatja, mit kell tennie és mit nem, hogyan kell beszélni az ügyféllel és milyen célokat kell elérni.
Először határozzuk meg az ügynök pozícióját az ügyfélhez viszonyítva.
Mit kezdjünk az ügyféllel? konzultáljon segíti a biztosítással kapcsolatos problémák megoldásában, vagy gőz biztosítás "?
Ezek a módszerek elsősorban attól függően különböznek egymástól, hogy kinek a problémái az ügynök prioritása: a sajátja vagy az ügyfélé.
Ha az ügynök a tranzakció idején csak személyes problémái szempontjából fontos, akkor nyilvánvaló, hogy az ügyfél számára mindenekelőtt az eladó számára előnyös megoldásokat ír elő. Az ilyen ügynököt leginkább egy probléma aggasztja - hogyan lehet több pénzt "kicsikarni" az ügyfélből.
Itt az ügyféllel való kapcsolat a „vedd el a pénzt és menekülj” elvre épül. Ez az értékesítési módszer hihetetlen hírnévre tett szert a piacon, amelyet a szakmai értékesítési tanácsadóknak vissza kell állítaniuk. Részben az ezen az elven lebonyolított tranzakciók miatt a lakosság körében "allergia volt az értékesítésre", és általában megvető hozzáállás az ügynökségi munkához.
Amikor olyan értékesítési módról beszélünk, mint „ tanácsadás", Hosszú távú politika kialakítását értjük az ügynök ügyféllel való kapcsolatában. Egy ilyen kapcsolat akkor érhető el, ha abból indulunk ki, hogy biztosítás segítségével közösen kell megoldani az ügyfél és az ügynök problémáit.
Ez a megközelítés alapvetően ellentéte az értékesítési módszernek, mint pl. gőz". A "tanácsadás" során az ügyféllel való találkozások minőségén dolgozik. Ennek eredményeként a tanácsadási stratégiát az jellemzi, hogy a biztosítási szerződést a következő évre ugyanazzal a kötvénytulajdonossal megismétlik - meghosszabbítják (meghosszabbítják) (valamint az új biztosítási termékek keresztértékesítései ugyanazon ügyfélnek (pl. , ha az ügyfélnek van egy biztosított nyaralója, és van autója, akkor ajánlja fel neki, hogy vásároljon gépjármű -biztosítási kötvényt, például gépjármű -felelősség)) értékesítést ugyanazon ügyfélnek, hosszú időn keresztül. A tanácsadás logikájában, a biztosítás segítségével, az ügyfél igényei és képességei alapján pénzügyi védelmet biztosítunk az ügyfél számára a legfontosabb biztosítási objektumok számára, kezdve a személygépkocsival és a vállalkozásával.
A biztosítási értékesítés „tanácsadási” alapelve a következő: a biztosítási ügynök csak akkor tudja megoldani a problémáit, ha a biztosítási termékek segítségével segít megoldani az ügyfél problémáit.
A biztosítótársaságok kiskereskedelmi szervezésének kérdése aktuálisabb, mint valaha. Sok vállalat szeretne hatékony értékesítési rendszert kialakítani, és keményen dolgozik annak létrehozásán. Azonban nem mindig és nem mindenkinek sikerül. Furcsa módon, de a kudarc és a siker oka ebben a tevékenységben ugyanaz - a menedzsment, és nem a piac állapota vagy a kötvénytulajdonosok vonakodása a kötvényvásárlástól. A siker fő tényezője a biztosító társaság vezetésének fejlett kompetenciája az értékesítésirányításban.
Ezek a kompetenciák az értékesítési rendszer létrehozásának és fejlesztésének képességén alapulnak, mivel ez a rendszer biztosítja a tevékenységek legnagyobb hatékonyságát. Maga az értékesítési rendszer létrehozása feltételezi elemeinek rugalmas kombinációját a létrehozás technológiájával. Más szóval, a vezetésnek képesnek kell lennie arra, hogy blokkokból és téglából építsen egy vállalat kiskereskedelmi értékesítési épületét egy speciális technológia segítségével, amely számos egymást követő lépést tartalmaz.
Első lépés
Értékesítési stratégia kidolgozása, mint a teljes kiskereskedelmi épület alapja. Egy vállalat kiskereskedelmi értékesítési stratégiájának a következő egyszerű kérdésekre kell válaszolnia: kinek kell eladni (ügyfélszegmensek), mit kell eladni (biztosítási termékek), hogyan kell eladni (értékesítési csatornák és technológiák, és milyen hatékonysággal kell eladni (szolgáltatás ára és költségei)) .
Második lépés
Az értékesítés jelenlegi költségvetésének megszervezése, a stratégiai terv mutatói alapján, mint az épület első emeletének építése. Ha semmit nem tervez, az kudarcot tervez.
Harmadik lépés
A kiskereskedelem szervezése, amely az épület második emeletét képezi. A kiskereskedelmi értékesítés megszervezése a következő „építőköveket” foglalja magában: értékesítési csatornák létrehozása és fejlesztése, értékesítési technológiák fejlesztése és bevezetése, a szervezeti felépítés megszervezése, az értékesítési személyzet kiválasztása és fejlesztése.
Negyedik lépés
Értékesítési motivációs rendszer fejlesztése és bevezetése, amely értékesítési épületünk külön emelete.
Ötödik lépés
Értékesítés -ellenőrző rendszer létrehozása az épület következő emeleteként.
Hatodik lépés
Operációs rendszer (marketing, jegyzés, kárrendezés) és nem működő (pénzügyi, informatikai) értékesítési támogatás létrehozása, amely az épület teteje.
Ezt a hat képzési lépést elvégezheti egy rendkívüli tanárral egy rendkívüli szemináriumon, amelynek célja a kompetenciák kialakítása és fejlesztése a hatékony vállalati értékesítési rendszer kreatív kiépítéséhez a különböző szintű vezetők számára.
A biztosítás értékesítése a fő bevételi forrás. Az értékesítési részlegek fő célja, hogy megtalálják a potenciális kötvénytulajdonosokat, és biztosítási szerződéseket kössenek velük az egyéni kockázataiknak megfelelő feltételekkel. A biztosítás és a biztosítási termékek marketingje és feltételei megelőzik az értékesítést, nevezhetők előértékesítésnek, és a biztosítás befejezi az értékesítést. Így az értékesítés integrálja a négy biztosítási üzleti folyamatot.
Az értékesítési szervezetnek biztosítania kell a biztosítási termék (szolgáltatások), az ügyfélcsoport, az értékesítési csatorna és az értékesítési motivációs rendszer optimális kombinációjának kiválasztását. Az ügyfélcsoport és a biztosítási feltételek előzetes kombinációjának biztosítania kell a biztosítási marketinget, de az eladó és a jegyző felelős a biztosítási feltételek végső igazításáért a biztosított egyedi kockázataihoz és kívánságaihoz. Az értékesítés hatékonyságának magánjellegű kritériumaként, a piacra lépés stratégiájától függően (agresszív vagy gazdaságos), felhasználhatja az értékesítések mennyiségét (biztosítási díj) vagy az eladó jutalékának a biztosító működtetésének teljes költségeiből való részesedését. üzleti.
Az értékesítési csatorna az eladók, tartózkodási helyük (helyhez kötött vagy mobil) és az eladó kiegészítő berendezéseinek kombinációja, mind a külső (helyiségek, bútorok, szállítás), mind a magukkal hordott (laptop, mikroszámítógép, számológép vagy egyszerű jegyzetfüzet). A biztosítási szolgáltatásoknak az ügyfélnek történő nyújtására szolgáló rendszernek biztosítania kell annak lehetőségét, hogy aktív kapcsolatba léphessen nemcsak az eladóval, mint az értékesítés más területein, hanem a kárfelmérés és -rendezés szakértőivel, szakértőkkel, könyvelőkkel, telefonon is üzemeltetők, titkárok. Ugyanakkor maguk a komplex biztosítási szolgáltatások eladói ma személyes pénzügyi tanácsadókká válnak. Mindegyik kölcsönhatásba lépve biztosítja a biztosítási szolgáltatások sajátos fogyasztói tulajdonságait. A biztosítási ügynökök, valamint a fejlett biztosítással rendelkező országokban és a brókerekben továbbra is a fő csatorna a biztosítási szolgáltatások biztosítása a fogyasztók számára minden országban. A fejlett országokban a biztosítási ügynökök teszik ki a megkötött szerződések felét (Japánban több mint 90%), Oroszországban legalább 80%-ot. Többnyire összetett típusú biztosításokat forgalmaznak a biztosítási ügynökök, például az életbiztosítások, amelyek speciális képzést, valamint eladót és potenciális ügyfelet igényelnek.
A biztosítási ügynökök csak egy biztosítótársasággal dolgozhatnak (ezeket monomandátus ügynököknek nevezik) vagy különböző társaságokkal (független ügynökök). Néhány nagyvállalat visszatért a forradalom előtti orosz gyakorlathoz az általános ügynökök kiosztásához - valójában független biztosító vállalkozók, akik maguk bérelnek helyiségeket, más ügynököket bérelnek, képzéseket tartanak velük az új biztosítási értékesítési technológiák alapján. Más társaságok a biztosítási üzletág szervezéséről szóló törvény követelményeivel összefüggésben, hogy a biztosítási ügynökökkel ne munkaszerződéseket, hanem polgári jellegű szerződéseket kössenek, átruházzák ügynökeiket teljes munkaidős eladókra.
A brókerek uralják a vállalati biztosítási piacot, de az utóbbi időben egyre inkább magánszemélyekkel dolgoznak.
A nagyvárosokban és ipari központokban, ahol a lakosság és a vállalkozók kellően magas jövedelemmel és kultúrával rendelkeznek, a közvetlen értékesítést sikeresen alkalmazzák, különösen az egyszerű, szabványosított biztosítási szolgáltatások (biztosítás külföldre utazók számára, gépjármű -biztosítás), átfogó ügyfélszolgálat mindenki számára kockázatok, személybiztosítási tanácsadók, internetes, mobiltelefonos stb. opció értékesítése. Az értékesítési irodákban kötvényeket készítő alkalmazottak abban különböznek a biztosítási ügynököktől, hogy nem keresnek ügyfeleket, hanem várják, amíg megérkeznek az irodájukba, ezért az ilyen irodák olyan helyeken találhatók, ahol a potenciális kötvénytulajdonosok összegyűlnek - a városközpontokban, nagy üzletek közelében vagy belsejében, kommunikációs központokban stb.
Az Intachstrakhovanie a biztosítási szolgáltatások értékesítésének kedvezményes formáját fejleszti. Jelentős (akár 20%-os) kedvezményt ígér leendő ügyfeleinek, ha az ügyfél a megadott telefonszámon hívja irodáját. A kedvezmény lehetőségét az biztosítja, hogy az ügynöknek az eladóval szembeni jutalékát kizárja a biztosító költségeiből, amikor a szerződő közvetlenül kapcsolatba lép a hivatallal.
Az internetes értékesítés során a vevő, miután e-mailben vagy telefonon megegyezett a feltételekben, bankkártyával fizethet a kötvényért, de a szerződést vagy a szerződést személyesen kell aláírni.
Egy másik, egyre fontosabb biztosítási értékesítési csatorna a partnerek, elsősorban a bankok vonzása. A lakossági és különösen a jelzálog -hitelezés fejlődésével a banki értékesítési csatorna az orosz biztosítók vonzerejét tekintve első helyre került. 2008 elejére a banki csatorna a lakossági biztosítások akár 30% -át is biztosította, mivel a hitelfelvevők részt vettek a biztosítási folyamatban. A 2008 -ban kezdődött pénzügyi válság a lakossági hitelezés éles csökkenéséhez, és ennek következtében a potenciális kötvénytulajdonosok áramlásának csökkenéséhez vezetett.
Új értékesítési csatorna volt a költségvetési források terhére történő biztosítási jogra vonatkozó pályázatok, amelyeket a július 21 -én kelt szövetségi törvény "Az áruk szállítására vonatkozó megrendelések benyújtásáról, a munkák kivitelezéséről, az állami és önkormányzati szükségletekhez kapcsolódó szolgáltatások nyújtásáról" szabályozott. 2005 94FZ (későbbi módosításokkal).
Függetlenül attól, hogy milyen módszerrel lehet elérni a lakossági biztosítás potenciális szerződőjét, az értékesítés megszervezésének előfeltétele egy fiókhálózat kiépítése - mind az irodai, mind az ügynökségi értékesítés esetében. A biztosítási értékesítések irányítása mindenekelőtt a biztosító fejlesztési stratégiájának, a biztosítási piac helyzetének és az értékesített biztosítási szolgáltatások típusának megfelelő értékesítési csatornák optimális megválasztásának problémáját kell megoldani.
Mivel az értékesítési csatornák szorosan kapcsolódnak a biztosító társaság folyamatos fejlesztési irányaihoz, célszerű az első szakaszban megoldani a csatornaválasztás problémáját a fejlesztési irányok kiválasztásának problémájával együtt. Az opciók értékeléséhez számos kapcsolódó mutató ajánlott:
A biztosítási szolgáltatások értékesítésével kapcsolatos tárgyalási folyamat általános módszertanát kellő részletességgel írják le különböző kiadványok, de alapvetően ez a külföldi országok tapasztalata, amelyet kritikusan kell kezelni, már csak a korábban is észlelt mentalitásbeli és színvonalbeli különbség miatt. élő. A közelmúltban hazai szakemberek, főleg pszichológusok tanulmányai jelentek meg az ügynökségi értékesítésről (lásd a fejezet végén található szakirodalmat).
A szükséges infrastruktúra létrehozásának tisztán szervezeti feladatainak megoldása (értékesítési irodák megnyitása, személyzet toborzása és képzése, berendezések beszerzése) után az értékesítésirányítás legfontosabb feladata az értékesítők motiválása. A jutalékok az egyik legtermészetesebb és leggyakoribb módja annak, hogy növeljék a munkavállalók elkötelezettségét a biztosítótársaságokban. Hatékony, ha helyesen van kialakítva, azaz közvetlenül összefügg az elvégzett munkával és annak eredményeivel, és könnyen kiszámítható. A biztosítási ügynökök számára ez az egyetlen fizetési forma a munkájukért a polgári szerződések alapján. A jutalékok rendszeresen vagy minden megkötött szerződés után fizethetők. A biztosító társasággal munkaviszonyban álló irodai eladók motiválására az ügynökökkel ellentétben a közelmúltban gyakrabban használnak kiegészítő kifizetéseket vagy díjakat, amelyek értéke az értékesítés eredményétől függ.
A munkadíj jutalékos javadalmazásának megfelelőségére vonatkozó kritériumok nagyon szubjektívek. Vegye figyelembe, hogy a biztosítási ügynök számára kielégítő jutalék nagysága gyakran meghaladja a biztosító társaság erejét.
Nem lehetséges a potenciális kötvénytulajdonosok teljes lefedettsége, még akkor sem, ha a díjszabás szerkezetében elfogadható összes költség kizárólag jutalékfizetésre irányul. Ha a jutalék mértéke meghaladja a 30%-ot, és a kötelező típusoknál, mint például az OSAGO, több mint 15%, a biztosító nem tud teljes tartalékot képezni, elegendő a biztosítási kifizetésekhez, és tönkremegy.
Külön feladat a kapcsolt vállalkozások értékesítésének motiválása. Számos szakértő szerint a biztosítási szolgáltatások bankok általi értékesítéséről szóló ügynökségi jutalék eléri a kapott biztosítási díj 30% -át, és bizonyos esetekben akár a 60% -át is. Világos, hogy ilyen esetekben egy valódi biztosítási üzletág kialakítása nem jöhet szóba.
A felépített értékesítési rendszer csak akkor működik hatékonyan, ha olyan biztosítási szolgáltatásokat tartalmaz, amelyek megfelelnek a piac és az értékesítési technológia igényeinek. A biztosítási szolgáltatás árának kiszámításához, amely megfelel a biztosításra elfogadott kockázatnak, és a magas színvonalú kockázatok kiválasztásához, az értékesítéseket biztosítási kockázatelemzéssel kell kísérni, az értékesítési rendszernek pedig aláírást kell tartalmaznia.
Korábban a biztosítási ügynök (eladó) nemcsak a piaci elemzést és a biztosítási szolgáltatások értékesítését végezte el, hanem az ehhez a folyamathoz közvetlenül kapcsolódó jegyzési, szerződéskötési, végrehajtási stb. Ahogy a biztosítás kockázata és tárgyai összetettebbé váltak, a biztosítótársaságok alkalmazottai a fő üzleti folyamatokra specializálódtak: marketing, értékesítés, jegyzés, szerződések támogatása és a veszteségek rendezése.
A biztosítási üzletág fejlesztése során elkerülhetetlenül ellentmondás merül fel az értékesítési részlegek között, amelyek az aláírt biztosítási díj maximális mennyiségét célozzák meg a vállalt kockázatok komoly elemzése nélkül, és a biztosítótársaságot, amely érdekli a pénzügyi eredményt nemcsak a prémium nagyságán, hanem a kifizetések szintjén is, azaz pl. a vállalt kockázatok minőségéről.
Ennek az ellentmondásnak a feloldása érdekében az üzleti folyamatokat, valamint az értékesítési és jegyzési szolgáltatásokat elkülönítik. Ugyanakkor az értékesítés egyszerűsítése és a biztosítási költségek csökkentése érdekében a tömeges fogyasztásra vonatkozó biztosítási feltételeket (gépjármű -biztosítás, lakóépületek és lakások biztosítása stb.) A lehetőségekhez mérten egyszerűsítik és egységesítik. az elfogadott biztosítási tárgyak (jármű élettartama, építőanyag stb.). és a biztosítási szerződés feltételei (kockázatok listája, biztosítási felelősség összege). Az ilyen szabványosított biztosítási szolgáltatások nem igényelnek különleges kötést, és lehetővé teszik az eladó számára, hogy önállóan határozza meg az adott biztosítási feltételeket az adott tartományban elfogadott kockázatokra vonatkozóan, és nehéz esetekben, amelyek nem felelnek meg az általános feltételeknek, a bejelentett kockázatot hivatásos biztosítóra ruházza át.
Kockázati szabványosítási kritériumok - a biztosítási objektumra vonatkozó korlátozott mutatók (a biztosításra elfogadott kockázatok listája, a tárgyak típusai és feltételei, a biztosítási terület, a biztonsági intézkedések listája és betartása), a biztosítási feltételek (kockázatok és biztosítási események, kizárások a fedezet, alapkamatok, korrekciós együtthatók, franchise -ok), amelyeket a jegyzési és díjszabási irányelvek, a szerződési feltételek és az értékesítési feltételek határoznak meg. A biztosítási kötelezettség növelésével vagy csökkentésével a biztosító szabályozhatja az értékesítésből kapott biztosítási díj összegét.
A tarifa gazdaságilag indokolt értékét minden egyes kockázatra vonatkozóan az alapdíj értékeit és a rá vonatkozó korrekciós tényezőket tartalmazó tarifális irányelvek határozzák meg.
Motoros sport, hegymászás, alpesi sí, sárkányrepülés, ejtőernyőzés, barlangkutatás, búvárkodás, szörf, snowboard, rafting és egyéb különösen veszélyes sportágak; extrém utazás 1.55
Labdarúgás, jégkorong, kerékpározás, lovas sport, baseball, kontakt sportok, kézilabda, kosárlabda, egyéb magas kockázatú sportok 1,15 (1,07 ha az órákat havonta ritkábban tartják)
Atlétika, torna, úszás (kivéve a víz alatt), tenisz, krokett, golf, síelés, korcsolyázás, egyéb alacsony kockázatú sportok 1,04 (1,0, ha az órákat havonta ritkábban tartják)
A traumatikus tevékenységek hiánya 0,95
Ha a biztosított szakmai tevékenységének különleges feltételei vannak, amelyek növelik kockázati fokát az azonos szakmai osztály többi alkalmazottjához képest, akkor magasabb szakmai kockázati osztályba kerül.
A megadott együtthatók csak a munkahelyi és otthoni balesetek elleni biztosításra, valamint a díjszabásban meghatározott határértéket meghaladó biztosítási összegre, például 10 millió rubelre vonatkoznak. egy biztosított személyre. Hasonló díjszabási irányelveket alkalmaznak más kockázati biztosítási típusokban is. Az életbiztosításban az alapkamatokat speciális programok segítségével számítják ki, és szükség esetén korrekciós tényezők alkalmazásával korrigálják.
A biztosítási szolgáltatás árának meghaladása a gazdaságilag szükségesnél, bár rövid távon növelheti az ilyen típusú biztosítás teljes díját, de a jövőben az ügyfelek veszteségéhez és a összes biztosítási díjbevétel. A biztosítási szolgáltatás árának csökkenése például új kötvénytulajdonosok vonzása érdekében lehetséges, ha ennek oka a biztosítótársaság működtetéséhez szükséges pénzeszközök csökkenése, és ezt gyakran gyakorolják, különösen a biztosítási piac új szegmenseinek fejlesztésekor. Ugyanakkor a biztosítási díj nettó része miatti árcsökkentés, azaz gazdaságilag szükségesnél alacsonyabb, elkerülhetetlenül pénzhiányhoz vezet a kifizetésekhez és az üzletvezetéshez.
Az értékesítési szolgáltatás pénzügyi hatékonyságának értékelési kritériumaként javasolható az aláírt és kapott biztosítási díjra vonatkozó terv teljesítési szintje a biztosítási és értékesítési ágazatokra vonatkozóan, feltéve, hogy a biztosítási díjbevétel növekedési üteme nem alacsonyabb, mint ennek a piaci szegmensnek a növekedési üteme.
A biztosítási termék a biztosítási szerződés megkötésekor a szerződőnek nyújtott alapvető és kiegészítő szolgáltatások összessége. A biztosítási termék tulajdonságai és a biztosítási fedezet teljessége közvetlenül meghatározzák az elosztási rendszer megválasztását, valamint a biztosító árpolitikáját.
A biztosítási termék szerkezetében megkülönböztetünk egy magot és egy héjat.
A mag a biztosítási termék gerincét tartalmazza, beleértve:
A termék magja a héjában testesül meg:
A biztosított a burokból kap információt a javasolt fedezet fogyasztói tulajdonságairól. A kagyló közzétételénél különösen fontos a kötvény és a kísérő dokumentumok kialakítása, a biztosító neve és védjegye.
Egészen a közelmúltig az IOJSC VSK biztosítói fő megközelítése az volt, hogy szabványos termékeket kínálnak széles fogyasztói csoportok számára anélkül, hogy figyelembe vennék a biztosítási piac egyes szegmenseinek sajátosságait. A biztosítási piacon tapasztalható verseny növekedésével azonban sok biztosító kénytelen figyelni termékei tulajdonságainak a piaci szegmensek fogyasztói preferenciáinak való megfelelésére. A biztosítási termékek megközelítése a következő területeken változik:
Az elkövetkező években nyilvánvalóan "fellendülés" lesz a speciális biztosítási programok és termékek fejlesztésében, különösen azért, mert Oroszországban már létezik ilyen tendencia. Ugyanakkor a szerződőnek külön biztosítási terméket és a teljes biztosítási programot is fel lehet ajánlani.
A gyakorlatban a biztosítótársaságok különböző csatornákat használnak termékeik értékesítésére. Általában a biztosítási szerződéseket a biztosításközvetítők bevonásával kötik, ezért a biztosítási szolgáltatások népszerűsítésének ez a módja közvetett értékesítési csatorna a biztosító számára. Másrészt a biztosítás iránt érdeklődő személy közvetlenül kapcsolatba léphet a biztosítótársasággal, és közvetlenül köthet vele egy biztosítási szerződést, anélkül, hogy igénybe venné a biztosításközvetítő segítségét. Ebben az esetben a biztosítási termékek közvetlen értékesítési csatornájáról beszélünk.
A biztosítási szolgáltatásokat népszerűsítő személy vagy szerv hozzáállásától függően a biztosítótól a szerződőig háromféle értékesítési csatorna létezik a biztosítási termékek számára:
Jogállása szerint a biztosításközvetítők három csoportját különböztetjük meg:
Ügynökségi hálózatok
Összességében az IOJSC "VSK" értékesítésének 58% -a ügynökök segítségével történik. Ha az autóbiztosításról beszélünk, akkor itt az ügynökök az eladott kötvények akár 70% -át teszik ki. A biztosítók nyilatkozataiból és a regionális képviseletek és fióktelepek intenzív megnyitásának folyamatából ítélve a közeljövőben a biztosítási ügynökök számának szaporodásának leszünk tanúi. A HeadHunter toborzószolgálat szerint már ma is ez a specialitás a legkevesebb a fővárosban: száz hirdetésre csak 16 önéletrajz jut egy biztosítási ügynök üresedésére. Nem mindenki képes elsajátítani ennek a szakmának a "bölcsességét": egy jó ügynöknek szakszerűen ismernie kell a biztosítási termékeket, társaságkedvelőnek kell lennie, előre kell jeleznie az ügyfél igényeit, képesnek kell lennie arra, hogy ügyfelei számára pontosan azt válassza ki, ami a legjobban megfelel neki.
A személyzethiány azt eredményezi, hogy a biztosítók néha ügynököket toboroznak, nem fordítva túlzott figyelmet szakmai alkalmasságukra. Rövid edzés után az ilyen "újoncokat" csatába dobják - és ... nos, ha sikerül elkerülni a nagyobb veszteségeket. Ezenkívül a csalás témája elválaszthatatlanul kapcsolódik a biztosítási ügynökökhöz. Szakértők szerint a biztosítási csalások mintegy 30% -a ügynökök részvételével történik. Az ilyen csalásokat (főleg az autóbiztosításban) a biztosítótársaságok és a bűnüldöző szervek biztonsági szolgálatai időnként nyilvánosságra hozzák. Ennek ellenére a fejlett ügynöki hálózat különleges büszkeség a biztosító számára. A vállalatok különféle módon próbálják vonzani és motiválni az ügynököket, mivel a vállalat jóléte nagyban függ ezektől az emberektől.
Biztosítási alkuszok
Az alapvető különbség a biztosítási alkusz és az ügynök között az, hogy az előbbi a szerződő (viszontbiztosító), utóbbi pedig a biztosító társaság érdekeit képviseli. A bróker célja, hogy segítsen az ügyfélnek kiválasztani a legjobb terméket számos cég ajánlatai közül. Ha csaknem kétszázezer ügynökből álló hadseregünk van, akkor még mindig jelentősen kevesebb a bróker. Tavaly október elején mindössze 67 biztosítási alkusz szerepelt a biztosítási alanyok egységes állami nyilvántartásában. Az ügynökökhez hasonlóan a brókerek lehetnek magánszemélyek vagy jogi személyek. Egy másik fontos pont: valójában az egyetlen dokumentum, amely meghatározza az ügynök státuszát, az a biztosító társaság által vele kötött megbízási szerződés. A brókerek viszont 2007. július 1 -jétől kötelezően engedélyezettek az FSIS -ben.
A biztosítási alkuszok részesedése Oroszországban ma az eladások legfeljebb 10% -át teszi ki. Németországban, az Egyesült Államokban és Franciaországban a biztosítási ügyletek 40-70% -a brókerek segítségével valósul meg. Az Egyesült Királyságban - több mint 85%. Hazánkban sok biztosítási alkusz kifejezetten bizonyos nagyvállalatokkal - RAO UES, Rosenergoatom, Lukoil és másokkal - való együttműködésre jött létre.
Az engedélyezés bevezetése és ennek következtében a brókeri és ügynöki tevékenységek kombinálásának tilalma komoly próbatétel lett ennek az értékesítési csatornának. Ezenkívül a változások befolyásolták a brókeri szolgáltatások fizetési feltételeit. Ha korábban a közvetítési szolgáltatások költségeit a biztosítottnak - jogi személynek - tulajdonították, most ezt a tételt a saját nyereségéből fizetik ki. A szabályozó továbbra is - bár kis mennyiségben - továbbra is fogad közvetítési engedélyek kiadására vonatkozó kérelmeket (tavaly év végéig körülbelül 30 ilyen kérelmet vizsgált az FSIS, több bróker kapott engedélyt az új év elején) . Az FSSN vezetője szerint I.V. Lomakin-Rumyantsev, sok alkalmazás elutasítása tisztán technikai jellegű. Ennek ellenére a közeljövőben nem várható komoly fejlődés a biztosítási termékek ezen értékesítési csatornájában.
Közvetlen értékesítés
A közvetlen biztosítás vagy a közvetlen értékesítés elsősorban a biztosítási termék végső árának csökkentése szempontjából érdekli a kötvénytulajdonosokat, tehát a biztosítókat. Az olcsóbb kötvények az értékesítési láncban közvetítők hiánya miatt valósulnak meg - az ügyfél közvetlenül a biztosítóhoz fordul. A biztosítótársasággal felveheti a kapcsolatot a legközelebbi irodában, telefonon vagy az interneten keresztül.
A VTsIOM adatai szerint 2011 -ben a kötvénytulajdonosok mintegy 43% -a kereste fel a biztosítótársaságok irodáit kötvényvásárlás céljából. 2000 -ben a világ átlagindikátorai a következők voltak: a biztosítók - magánszemélyek 24% -a és a vállalati ügyfelek 13,6% -a vásárolt kötvényeket közvetlenül a biztosítók irodáiból. Feltételezhető, hogy Oroszország idővel hasonló számokra jut. Hagyományosan az irodák olyan szerződéseket próbálnak megkötni, amelyek magasan képzett személyzetet igényelnek.
Ezzel szemben a telefoncsatorna viszonylag egyszerű biztosítási termékeket értékesít. Különféle lehetőségek a gyorsbiztosításra, csomagolt termékekre, vagyonvizsgálat és orvosi vizsgálat nélkül megkötött szerződések - mindezek a "szabványosított" szerződések postai úton elküldhetők, vagy futárral házhoz szállíthatók rövid telefonbeszélgetés után.
Az első biztosító online áruház Oroszországban 1999 -ben nyílt meg. Jelenleg az egyik leggyorsabban növekvő biztosítási értékesítési csatorna. A VSK IOJSC internetes értékesítésének növekedése 2012 -ben 2011 -hez képest 150%volt.
A bizonyítottan magas növekedési ütemeket az "alacsony kezdet" magyarázza: 2012 -ben az internet csak 15 millió dollárt hozott a biztosítóknak. Tekintettel arra, hogy az orosz biztosítótársaságok által 2012 -ben minden biztosítási típusra befolyt biztosítási díjak teljes összege 602,1 milliárd dollárt tett ki rubelt, vagyis körülbelül 24 milliárd dollárt, kiderül, hogy az internetes értékesítés részesedése mindössze 0,0625%-ot tett ki. Alapvetően az internetet használják a külföldi utazási biztosítás, az expressz vagyonbiztosítás és az OSAGO kötvényeinek értékesítésére - azokra a biztosítási típusokra, amelyek esetében egyszerűsített kockázatértékelést alkalmaznak. Ennek az értékesítési csatornának a fejlődését elősegíti az intenzív számítógépesítés, és gátolja az elektronikus digitális aláírás használatához kapcsolódó jogi keret tökéletlensége.
A modern Oroszország lakossági biztosítási piaca csak 2003 -ban kezdett kialakulni az OSAGO bevezetésével, majd létrehozták a megfelelő infrastruktúrát, az ország lakossága tömegesen kezdett tapasztalatokat szerezni a biztosításban és a biztosítótársaságokkal folytatott kommunikációban. A lakossági biztosítás fejlődését befolyásoló második jelentős tényező a lakossági hitelezés - autóhitelek, fogyasztói hitelezés, jelzáloghitel - fellendülése volt, ami a banki biztosítási szegmens megfelelő növekedéséhez vezetett. Így kezdetben az orosz lakossági biztosítási piac a kötelező és feltételezett biztosítási típusokra épült - OSAGO és banki biztosítás. Ez a jellemző befolyásolta a biztosítók üzleti tevékenységének orientációját - nem a kötvénytulajdonosok, a biztosítási szolgáltatások közvetlen fogyasztói, hanem a biztosítási közvetítők felé, amelyek biztosítják a díjak gyors növekedését.
A 2008-2009-es válság volt a harmadik fordulópont az orosz biztosítási kiskereskedelem fejlődésében. 2008 -ban, a válság kezdetével az orosz biztosítási piac a kereslet visszaesésével, a fő értékesítési csatornák kiszáradásával és a kifizetések szintjének növekedésével szembesült.
A biztosítási szolgáltatások értékesítési csatornáinak fejlődése az Orosz Föderációban nem esik egybe a globális trendekkel. Ha a világpiacon az értékesítési csatornák fejlesztése az "olcsóbb értékesítési csatornák kiemelt fejlesztésének" elméletén alapul, Oroszországban ez a tendencia a gyakorlatban nem igazolódik. Erre a következtetésre jutottak a "Biztosítási marketing" projekt szakemberei az "Értékesítési csatornák az Orosz Föderáció biztosítási piacán 2011 -ben" című új elemző tanulmányban.
2010-2011. az értékesítési csatornák fejlődése a biztosítási piacon a „válság előtti struktúra helyreállítása”. Különösen a következő tendenciák figyelhetők meg:
Annak ellenére, hogy a biztosítási szolgáltatásokra minden fejlett országban több mint 100 éve nagy a kereslet, ma az érintett biztosítási ügynöki hálózat túl nagy felépítése miatt a biztosítási díjak átlagos növekedési üteme világszerte csökkent.
Ezeknek a mutatóknak a csökkenése annak is köszönhető, hogy az erkölcsi és anyagi módszerek ösztönzése, az ügynökök rugalmas fizetési rendszerei évtizedek óta elvesztették hatékonyságukat. Az ügynöki hálózat veszteségessé vált.
A VSK OJSC biztosítási üzletágának jövedelmezőségének növelése érdekében egy másik nyereségcsatornát találtak, amely jelentősen csökkenti a személyzeti költségeket és stabil nyereséget hoz. A biztosítási termékek bankokon keresztül történő értékesítése jó alternatívává vált a korábban népszerű ügynöki hálózattal szemben.
A banki hálózaton keresztül történő értékesítés magas arányát észlelték Franciaországban, valamint Spanyolországban. Ezekben az országokban a biztosítási termék több mint 50% -a, beleértve az életbiztosítási szerződéseket is, bankokon keresztül kerül értékesítésre. Természetesen ez a csatorna az egyszerű biztosítási termékek megközelítése a tömeges fogyasztók számára. A vásárlók vonzása sok országban az életbiztosítási megtakarítási kötvények további adókedvezményein keresztül történik. Lényegében egy ilyen politika pénzügyi termék.
Különböző országokban a biztosítási szolgáltatások bankokon keresztül történő értékesítésének aránya nagyon eltérő. Ez annak köszönhető, hogy egyes országokban az ügynöki hálózat fejletlen, máshol magas a fizetés. A következő évtizedben azonban a biztosítási termék értékesítésének nagy része a banki csatornán megy keresztül.
A bankok számára az ilyen együttműködés a biztosítótársaságokkal számos előnnyel jár. Az egyik legfontosabb a nyugdíj -előtakarékossági szegmens ellenőrzése, a nyereség elérése, valamint a nyugdíjasok betéti alapjainak felhasználása, a polgárok pénzeszközeinek maximális felhalmozása a bankszámlákon, a banki termékek népszerűsítése az eladással párhuzamosan biztosítási termékek értékesítésére, és jutalékot kap a biztosítási termékek értékesítéséből. Az együttműködési megállapodás értelmében a bank csak jutalékot kap a biztosítási termékek értékesítéséből, a fennmaradó összegeket közvetlenül a biztosító társaság számlájára utalják. A bank szintén nem módosíthatja a felajánlott biztosítási kötvényt.
A biztosítótársaság viszont a bankkal való együttműködés révén minimalizálja az ügynökök személyzetének fenntartásával kapcsolatos költségeit, bővíti a potenciális ügyfelek körét, miközben fenntartja a biztosítási portfóliót az irányítása alatt. A biztosítási termékek értékesítésének banki csatornáját az egyik legígéretesebb csatornának tartják a biztosítás fejlesztésében Oroszországban. Ma a kárbiztosításra vonatkozó biztosítások értékesítésének kis százalékát a banki csatornán keresztül bonyolítják le.
2007 -ben az elmúlt években először nem volt kötelező a biztosítási piac mozdonya, hanem önkéntes biztosítási típusok, nevezetesen a gépjármű -biztosítás. A magyarázat egyszerű: Oroszországban folytatódik a hitelboom, és a biztosítás elengedhetetlen feltétele a hitelből történő autóvásárlásnak. Másrészt mindenki hallatszik a Szövetségi Monopóliumellenes Szolgálat hangos vádjait a kétes megállapodásokba keveredett bankok és biztosítók ellen.
Egy tisztán orosz jelenség az autóbiztosítási termékek magas értékesítési szintjévé vált az autókereskedők biztosítási részlegein keresztül. Így a biztosítók kezdetben nem a kötvénytulajdonosokra, hanem a biztosításközvetítőkre (bankok és autókereskedések) és az imputált biztosításra összpontosítottak, ami biztosította a biztosítási díjak gyors beszedését, a jelentős értékesítési volumeneket és a biztosítási termékek népszerűsítéséhez szükséges erőforrásokat. Az ilyen jelentős előnyök ellenére azonban ez az értékesítési csatorna problémás.A biztosító és az autókereskedő közötti együttműködés két „pillérre” épül: a jutalék nagyságára és a javítások áramlásának biztosítására. A kereskedők biztosítási termékeket értékesítenek, jutalékokat kapnak, és a biztosítótársaságoknak kedvezményt adnak a karosszéria javításra. A biztosítótársaságok új ügyfeleket fogadnak az autókereskedőktől, következésképpen a biztosítási díjakat, és cserébe javítási folyamatot biztosítanak (azaz a karosszériák betöltését). Annak ellenére, hogy elméletileg a biztosító társaság és az autókereskedő közötti kölcsönhatás kölcsönösen előnyös, a gyakorlatban a partnerségeket sok belső ellentmondás bonyolítja. Például egy biztosítótársaság nyomást gyakorolhat a kereskedőre, hogy további kedvezményeket kérjen az alkatrészekre, az anyagokra és a javításokra, csökkentse a kereskedőnek küldött járművek számát, és késleltesse a javítási számlák fizetését. Az autókereskedés válaszul növelheti a javítások, a normál órák és az alkatrészek költségeit, és csökkentheti az adott biztosító társaság kötvényeinek értékesítését.
Tekintettel a biztosítás feltételezett jellegére, az autókereskedés helyzete a biztosítóval való kölcsönhatásban meghatározó. Ezért a biztosítótársaságok panaszai, mint például a kereskedő késedelme a beszedett díjak átutalásával, a biztosítási kötvények rossz minősége, a javítások rossz minősége, a munka és a pótalkatrészek túlárazása stb., Még nem találtak megfelelő választ a kereskedőktől. Egy másik probléma a biztosító és a kereskedő közötti kölcsönhatásban a keresztértékesítés kialakulása. Ennek a problémának a gyökere a biztosítók által választott üzletfejlesztési modellben rejlik: a kereskedő nagyszámú ügyfelet biztosít az átfogó biztosításhoz, de a kereskedő alkalmazottai nem rendelkeznek a tudással és a motivációval más típusú biztosítások értékesítéséhez. Természetesen a biztosító eladhatja
további biztosítástípusokat önmagukban, de ez tele lehet azzal a ténnyel, hogy az ügyfél "egyidejűleg" nem a kereskedővel, hanem a biztosítótársaság irodájában hosszabbítja meg az átfogó biztosítási szerződést - ami azt jelenti, hogy az értékesítési csatornák konfliktusa lehet.
Tehát, ha Japánban a kereskedők a CTP- és hajótestbiztosítások kevesebb, mint 0,3% -át adják el, Oroszországban ezen eladók aránya eléri a 20-25% -ot. Azonban okkal feltételezhető, hogy ez a kép hamarosan megváltozik. Az FSIS már érdeklődni kezdett az autókereskedők biztosítási tevékenysége iránt. A tény az, hogy tevékenységük jellegénél fogva a kereskedők biztosítási részlegei állnak a legközelebb a brókerekhez: képviselik a biztosított érdekeit, több biztosítóval egyidejűleg dolgoznak és jutalékot kapnak. A biztosítási alkuszok azonban kötelező engedélykötelesek, és az autókereskedők soha nem kaptak engedélyt az FSIS -től.
A modern biztosítótársaságnak rendelkeznie kell egy kifejlesztett rendszerrel a biztosítási termékek értékesítésére, amely az értékesítési csatornák bizonyos kombinációját képviseli, és attól függ, hogy a biztosítási piac mely szegmenseiben kíván a biztosító dolgozni. Ennek a modellnek a kiválasztása (értékesítési rendszer) számos mutatótól függ, beleértve a biztosítási szolgáltatások árát (biztosítási arány), az értékesítési hálózat megtartását, a piaci lehetőségeket. Saját értékesítési rendszerének létrehozásakor a biztosítótársaság vezetésének meg kell határoznia az egyes értékesítési csatornák tényleges hatékonyságát a gazdasági előnyök optimalizálása érdekében, figyelembe véve az értékesítés költségeit és egy adott csatorna használatának lehetőségét a szegmens bizonyos szegmenseiben. a biztosítási piac. Az ilyen elemzés lehetővé teszi a lánc ösztönzőinek irányának és az értékesítésösztönzésbe történő befektetésekből származó előnyök szintjének azonosítását. A biztosítási termékek értékesítésének modern rendszerének mozgékonyabbnak és a piaci igényekre reagálónak kell lennie, amely biztosítja a biztosító többletjövedelmének megszerzését, és ennek megfelelően növeli a biztosító társaság piaci értékét.
A biztosítási szolgáltatások bankok és autókereskedések révén történő modern értékesítési folyamatának fő jellemzője, hogy javítani kell az új technológiák bevezetésével, amelyek biztosítják a biztosítási termékek hatékonyabb értékesítését.
