Kommunikáció az ügyfelekkel. A kommunikáció olyan folyamat, amelynek oka, amelynek következtében az emberek közötti kapcsolatot végrehajtják, és egy fontos összetevő, amely szinte minden emberi életet alkot. De a kommunikáció nem könnyű beszélgetni az emberekről, és egy olyan kommunikációs rendszert, amely a kommunikációs felek, kölcsönös befolyásuk, etikai, kommunikációs technikáik és egyéb alkatrészek. A mindennapi élet a közeli emberekkel, egy személy nem olyan megfogalmazott, hogy milyen intonáció vele, a hang hangja, és mennyi jó információ tájékoztat. De amikor a kommunikációs folyamat szorosan kapcsolódik a munkához, és közvetlenül függ, akkor a személynek rendelkeznie kell bizonyos kommunikációs technikákkal az ügyfelekkel, az információ jelentésekkel és bizonyos szabályokkal és etikával.
A fogyasztókkal foglalkozó személynek kommunikációt kell tennie a cél elérése érdekében. A szakmai kommunikációs és kommunikációs készségek mindig végső pozitív eredménye van az eladónak és az ügyfeleknek, akik elégedettek és megszerezték a szolgáltatást. A kölcsönös megértés elérése, a nézeteltérések kirekesztése, egy személy vonzása állandó fogyasztónak - ezek a fő célja a kommunikációnak a vállalat ügyfeleivel, akik megpróbálják megmenteni a hírnevet.
A vállalat képviselői, amelyek valamilyen szolgáltatást nyújtanak, érdeklődnek a növekvő számú ügyfelek vonzására. Ezért a kommunikáció közvetlenül a jövedelmük eszköze. Annak érdekében, hogy sikeresen és gyorsan eladni egy terméket vagy szolgáltatást, az eladónak rendelkeznie kell a kommunikáció különleges készségeinek, jól megérteni, hogy mit akar, és képes lesz arra, hogy versenyképes tárgyalási tervet készítsen, ez biztosítja a hatékony kommunikációt az ügyfelekkel az értékesítéssel.
Tudva, hogy az üzleti eladók kommunikációs készséggel rendelkeznek a vásárlókkal, mielőtt kínálják szolgáltatásait, tükrözi, és mit érdekelne. Vagyis a vevő helyére helyezi magát. Azt is megpróbálja tudni, hogy az ügyfél meglátja magát, így a tükör előtt kell edzeni, hogy tudd, hogy milyen hátrányok vannak és kijavítik őket. Az eladó megérti, hogy mit kell irányítania minden mozdulatát és szavát. Mivel a legkevésbé helytelen mozgás, nem megfelelő gesztikuláció vagy az elégedetlenség megnyilvánulása a vevő értelmezhető, mint valami rossz és megbízhatatlan jelzés, és megijedt, elhagyja, és az eladó nyereség nélkül marad.
Kommunikációs technikák az ügyféllel. A legnagyobb érték az ülés és az első benyomás. Ez attól függ, hogy egy személy egyetért-e a javasolt szolgáltatásokkal, és együttműködik ezzel a vállalattal. Ehhez az első dolog, amit meg kell teremtenie a kényelem minden feltételét. Ha ő maga jött a cég irodájába, akkor ez az iroda kellemesnek kell lennie, hogy benne lennék. Ha a boltban van, akkor kényelmet kell biztosítani, ha az utcán, a vállalat képviselőjének meg kell adnia egy kényelmes helyet a beszélgetéshez. A potenciális ügyfélnek úgy kell éreznie, hogy felszállnak arról, hogy tiszteletben tartják, akkor ő maga is nyitott az ülésre, és bizalmat mutat.
Ha részletesebben szétszereli az első benyomás folyamatát, akkor meg lehet különböztetni néhány funkciót, hogy figyeljen arra, hogy figyelmet fordítsunk, mivel a képviselőn keresztül a vállalat képét az ügyfél szemébe képezi.
A megjelenés nagyon nagy szerepet játszik, ahogy tudod, "megfelel a ruháknak ...". Ha a szilárd vállalat képviselője rövidnadrágban és ingben van öltözve, és ugyanakkor beszélnek az üzleti dolgokról, akkor nem fog komolyan észlelni. Ha a vállalat szilárd, vagy olyan, mint az ilyen lesz - alkalmazottai megfelelőnek kell lenniük, ezért az üzleti öltözködési kód, tiszta és tiszta. Amikor egy személy kommunikál egy ilyen tiszta tárgyalótárssal, ő maga azt akarja, hogy egy ilyen dolog, és ez megkezdi az ügyfél ügyfelét.
A Ismerkedés során a közbeszólport közvetlenül a szemébe kell nézni, kitartás nélkül, de figyelmet kell fordítani, hogy érdeklődjön magának. Gyakran előfordul, hogy az emberek úgy vélik, hogy amit az ember néz a szemébe, akkor könnyű megérteni, hogy ő könnyen érthető, ezért ha ragaszkodni ezt adott gondolat, akkor meg kell nézni a szemébe, az ügyfél és válaszolni minden kérdésére , Túl, egyenesen a szemébe, és nem próbálkozik az oldalra. A legfontosabb dolog az, hogy a megjelenés nyugodt, nyitott és magabiztos volt.
A kézfogás különös módja annak, hogy két ember kötelező legyen, bár nem beszéltek semmit. Az ülésen először meg kell adni egy személy kezét, és ne beszélj túl keményen, és ne legyen túl puha, de magabiztosan és energikusan. Az ilyen kézfogás pillanatától az ügyfél az energiamentes áramlását észleli, szintén pozitívabbá válik.
A beszélgetés kezdetének pillanatától kezdve először be kell mutatniuk magukat, és megkérdezik, hogy az ügyfél neve, és ha lehetséges, de nem túl gyakran hívja az ügyfelet név szerint. Amikor a kommunikációban élő emberek hallják a nevüket, az egocentricitás mechanizmusa van, egy személy úgy gondolja, hogy tiszteletben és megértéssel bánik vele.
Az ügynököt fizikailag ellenőrizni kell az ügyféllel szinte ugyanolyan szinten, nagyon kicsit fölötte. Ezért például az irodában az ügynök beállíthatja a szék magasságát, hogy valamivel magasabb legyen. Ezek a funkciók fontosak, mert egyenrangúak, az ügyfél úgy érzi, hogy az ügynök ugyanaz a személy, mint ő, de ha még magasabb, akkor nagyobb befolyása van. Az ügynöknek meg kell vizsgálnia az õ és egy személy közötti távolságot is, amely elhagyja a személy személyes helyét, körülbelül 1m.
A beszélgetés során a munkavállalónak érdekelnie kell a hírszerző tisztviselőt, kérje meg kívánságait, és udvariassági, udvarias kifejezésekről szól, beszéljen udvarias kifejezésekre ("Kérem", "Köszönöm", "nem erre").
A legfontosabb dolog nem az, hogy az udvariassággal átrendezzük, túl sok jóvoltából negatívan befolyásolhatja a fogyasztó reakcióját. Számíthatja ki, hogy hízelgett, és úgy fogja észlelni, mint egy csapda, azt hiszi, hogy meg akarja bolondozni és csalogatni, ebben az esetben a helyzet már nem korrigált, és nem visszaadja. Ezért jobb, ha nem az ügyfél személyazonosságára koncentrálni, hanem a vállalat előnyeire, előnyeire. És az ügyféllel nyíltan és jóindulatúan viselkedik. Nagyon fontos, hogy ne kapcsolja át a megszállottság határát. Az ügynök által előterjesztett összes javaslatnak könnyen és természetesen hangzik, lehetetlen azonnal nyomást gyakorolni egy személyre, vagy azonnali megoldást igényel. Meg kell adnod neki időt arra, hogy gondolkodj az ajánlatról. Szükséged van arra is, hogy telepítsen hitet az ügyfélbe, hogy egyedülálló, mivel ő egy nagyon üdvözlő kliens, és a cég sorsa függ attól. Ezután a személy visszaadja az ilyen manipulációt, és termékeket vagy szolgáltatásokat szerez.
Ha a menedzser a pszichológia alapjait birtokolja az ügyfelekkel való kommunikáció során, akkor jelentősen javítja a fogyasztókkal való kommunikációt, és nagyobb nyereséget ér el az értékesítésre.
Az ügyféllel való kommunikáció folyamatában a menedzser-kezelőt a hatékony eredményhez hozzájáruló szabályokkal kell vezérelnie.
A kommunikációs menedzser az ügyfélnek az ügyfél személyazonosságára kell összpontosítania. Ehhez a menedzsernek aktívan hallgatnia kell, hallgassa az összes követelményt és kívánságot. Elmondani az áruk vagy szolgáltatások minőségét, mindazt, amit az ügyfél hallgatni akar, válaszoljon az összes érdeklődő kérdésre, kérdezze meg a személyes preferenciákat. Ne ragaszkodjon az áruk beszerzéséhez, adjon időt arra, hogy gyűjtsön gondolatokat. Az eladó csak pozitív megoldáshoz vezethet, de behatolhatatlan. A hangnak energikusnak kell lennie, de nem hisztérikusnak kell lennie, a varázslat nem gyors és nem lassú.
Szintén kell módosítani a szleng ember alatt, hogy ne beszéljünk szavakat, hogy ne aggódjon a saját inkompetenciája miatt. Ha tudományos konkrét fogalmak vagy definíciók nélkül nem teszed meg, meg kell magyaráznia őket, hogy nincsenek félreértések. A legfontosabb dolog az, hogy felsorolja az összes pozitív tulajdonságot, amelyet a termék tulajdonában van, és nem tölti az értékes időt a különböző kifejezések magyarázatára, ha maga a személy nem akarja.
Az Ügyfél menedzserének kommunikációja üzleti szempontból, legalábbis az üzleti kapcsolatok keretében, az áruk értékének tiszteletben tartása érdekében. Komolyan kell lennie minden esetben, érintő áruk. De nem kell túlságosan üzletembert építeni, minden alkalommal telefonon beszélgethet egy ügyfél jelenlétében, vagy más esetekkel zavarja, amikor közel van és vár. Mindig találkozni kell az ülések időben, válaszoljon az üzenetekre és a hívásokra. Csak a tisztelettel kapcsolatban ugyanazt a hozzáállást mutatja. Ez különösen fontos az eladó számára, aki képviseli a céget.
Az ügynöknek mindig az egész képre kifogást kell tennie. Ő mindig, amikor a munka részt a munkában, úgy néz ki, szalonképes, folyamatosan testtartás, beszélni, hogy egy szép beszédet, elviselni a modor, az biztos, hogy a vásárlók társult ez a munkavállalónak a tervezett termék, illetve a kifogástalan.
Az első találkozón ideális képét követően az eladónak tovább kell maradnia, és jövőbeni viselkedése nem kevésbé udvariassággal kell kapcsolódnia, különösen a hosszú távú kapcsolatokról. Ha néhány kérdés merül fel a vevőben, az eladónak mindig készen kell állnia arra, hogy válaszoljon nekik. Ha a szerződés feltételei vannak, akkor az ügyfelet azonnal tájékoztatni kell.
A szabály az, hogy az ügyfél mindig helyes, nem referenciaérték, így el lehet távolítani tőle. Amikor egy személy professzionális manipulátor és cselekmény, folytatja a személyes célokat, igényes, például a pénz visszaküldése a szolgáltatások számára, kijelentve, hogy szegények, de ugyanakkor régóta használták őket. Ez a fajta ügyfél veszélyt jelent a vállalat számára, és károsíthatja hírnevét, ezért lehetséges, ha lehetséges, ha lehetséges, akkor szükség van az összes kapcsolattartásra, ha lehetséges.
Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikációt a vállalat sikere határozza meg. Ha az összes szabályt követték, akkor az együttműködést garantálják, új ügyfeleket vonzanak a meglévő és a vállalat hírnevének köszönhetően.
Minden személy szép, ha vele egy beszélgetési költség tiszteletben tartva és helyesen. Még a közeli emberek közötti kommunikációban is udvariasságnak kell lennie.
Ügyfél-kommunikációs szabványok azok posztulátumok, tapadó, amely a cég, amely az áruk és szolgáltatások sikerre a tevékenységét. Ha a vállalat koherens szakképzett szakembere van, udvarias a kommunikációban és az ügyfélorientált, akkor egy ilyen vállalat képes nagy sikert aratni.
Nem attól függően, hogy mit csinálsz, ha kommunikálnia kell az ügyfelekkel, mindig tartsa be a szakmai kapcsolat és a viselkedési szokások. Ez nem csak azt jelenti, hogy mit mondasz, de hogyan mondod és viselkedsz. Az ügyféllel való beszélgetés a megfelelő tengelykapcsoló és a szakmai udvariasság nélkül a vállalat által végzett tranzakció elvesztéséhez vezethet. A tárgyalási szabályok és a nehéz ügyfelekkel való munkavállalási módszerek tanulmányozása hozzájárul a szakmai kapcsolatokhoz és a további karriernövekedéshez.
1. rész
Hatékony kommunikáció az ügyféllelMegérteni az ügyfél igényeit. Hogy megtudja, mit akar az ügyfél, akkor megvalósíthatja a végső látását, valamint a történetét. Világos elképzeléssel kell rendelkeznie arról, hogy a jelenlegi projekt vagy az ügylet hogyan kapcsolódik az ügyfél céljaihoz és identitásához. Ez jobb ötletet ad neked, mennyire fontos ez a kérdés az üzleti partner számára.
Légy jó hallgató. A hallgatási képesség nagy jelentőséggel bír minden üzleti partnerségben. Tartsa meg az időt, hogy valóban meghallgassa az ügyfelet. Ha nem érti a partnere valamilyen szempontjának fontosságát, akkor valószínűleg figyelmen kívül hagyja vagy megkérdezi, hogy ne kérdezze meg. Adjon meg több konkrét kérdéseket, és hallgassa meg, hogy mit mond az ügyfél.
Tisztázza. Az egyértelműség az ügyféllel való kapcsolat létfontosságú eleme. Az ügyfélnek mindig elegendő információt kell biztosítania annak érdekében, hogy tájékozott döntéseket hozzon. Ha nincs tisztaság közötted, akkor a partnered nem fogja képes a megfelelő döntést hozni, és megszünteti a bizalom elvesztését.
Dokumentálja az összes kapcsolatot az ügyféllel. Az ügyféllel való kölcsönhatás meghatározása nagyon hasznos gyakorlat. Ez segít abban, hogy szükség van arra, hogy a hatóságoknak jelentést kell nyújtani az ügyfél által fizetett munkaidőről. Hasznos, ha világos és szakmai dokumentációt folytat, ha a tartalék bármely üzleti találkozóival kapcsolatos bizonyítékokat igényel.
2. rész
Együttműködés az ügyfelekkelLegyen egy profi egész idő alatt. Nem attól függően, hogy hogyan kölcsönhatásba lép az ügyféllel, minden tekintetben szakembernek kell maradnia. Ez magában foglalja, hogyan beszél a beszélgetéssel és hogyan viselkedni az ügyféllel.
Legyél proaktív. Az elkövetkező invulzus az ügyféltől való frusztrációt okozhatja, és végső soron megsemmisíti szakmai kapcsolatát. Mindig próbálja meg először indítani a levelezést, különösen ha bármilyen hír jelenik meg, amelyről az ügyfele biztosan meg akarja találni.
Tartsa tiszteletben az ügyfélidőt. Annak ellenére, hogy rendszeresen kommunikálni kell az üzleti partnerekkel, ne válasszon túl sok időt. Általánosságban elmondható, hogy ha csak az ügyfél nem igényel több időt, vagy nincs szükség szorosabb figyelmet az ügyfél magas nyomása által okozott helyzetre, a legtöbb telefonhívásnak legfeljebb 10-15 percet kell tartania.
Kérd meg az ügyfeleket ötleteikről és véleményükről. Minden alkalommal egy új üzlet megvitatása, kérje meg a partnereket, hogy gondolkodnak az Ön által megosztott információkról. Meg kell fejeznie véleményét arról, hogy mit beszél az ügyfelekkel. Ismerje meg véleményét a megadott információkról, hogy megértsük, hogy a nézetek egybeesik.
Figyeljen a testbeszédre. A testbeszéd sok érzelmet adhat, tisztában van vele, vagy sem. Ez lehet az Ön előnye, mivel elolvashatja az ügyfél testbeszédét, de a saját gesztusai is kiadhatják szándékait.
Legyen óvatos a hang és a viselkedés módja. Csakúgy, mint a testbeszéd, kimondatlan érzéseket adnak. Figyeljen a beszéd hangjára, és hogyan érzékelheti az ügyfelet annak érdekében, hogy ennek megfelelően módosítsa a hangját vagy kifejezéseit.
3. rész.
A nehéz ügyfelekkel való munkaEllenőrizze az érzelmeket. Néha egyes ügyfelekkel nehéz dolgozni, de ilyen esetekben még inkább irányítania kell magát. Az önellenőrzés elvesztése az ügyféllel való kommunikációban megsemmisítheti üzleti kapcsolatait ezzel a személyrel, és még a dolgozik is.
A szolgáltatások nyújtásának különböző ágazataiban nyújtott szolgáltatás nyújt különös megközelítéseket az ügyfelek számára. Vannak általános szabályok a hivatalos kommunikáció és az üzleti kommunikáció szakosodott fogadása tekintetében. Mivel a gyakorlat azt mutatja, ajánlásaival összhangban pszichológusok és marketingesek ezen a területen segít növelni a hatékonyságot a szervezet, valamint a pozitív kép kialakítása a piacon az egyes szolgáltatások. Ugyanakkor az ügyfelekkel folytatott kommunikációs szabályok mind az alapvető viselkedési normákat is biztosítják, amelyeket az etikai megfontolások és az erkölcsi általános nézetek határoznak meg.
A beszélgetés első másodpercében meg kell ismerni a beszélgetőt, amelyhez az idejét töltik. A kifejezés értékei nem kívánhatók alacsonyabb, még akkor is, ha azt tervezik, hogy a potenciális kliens elhelyezkedésének eszközeként használhatók. Az udvariasság fontos, de a kalamölcsök túlzott visszaélése negatív benyomást kelthet. Az ügyfelekkel való standard kizárja azt is, hogy megpróbálja gyorsan reagálni az ügyféltől való elfogadás bármi. Meg kell kezelni a megértéssel és a megtagadáshoz való jogát, és megfelelően reagálni, anélkül, hogy megváltoztatnák, még akkor is, ha egy adott ügyfél örökre elveszik, a vállalat negatív benyomása marad, és befolyásolhatja a jövőt.
A párbeszéd kezdete informatívnak és kényelmesnek kell lennie. Röviden kívánatos, de világos, hogy elmondja a beszélgetés célkitűzéseit, a munkavállaló szándékát, és magyarázza el, hogy pontosan ez a kapcsolat hasznos lehet. Számít és egyéni megközelítést. Például a manikűr mester ügyféllel való kommunikációs szabályok biztosítják a bizalmi párbeszéd kezdeti építését. A szféra szakemberei közvetlenül az emberi testben dolgoznak, így az őszinteség árnyékolása ebben az esetben nem tehet. Az úgynevezett például nem érdemes alkalmazni.
A társkereső és az első bevezető információk után a munkavállaló nem kevesebb felelősséget vállal. Még ha az ügyfél közvetlenül kifejezte közvetlenül, nem érdemes pihenni. A kommunikációt a barátságos beszélgetés stílusába kell építeni, de anélkül, hogy súlyos rendellenességek lenne olyan témákról, amelyek nem kapcsolódnak a vállalat javaslatához. Nem szabad túlterhelni az ügyfelet a felesleges adatokhoz. Ha meg kell állapítani az egyik beszélgetés keretében a kérdések széles körét, akkor az alapszabályok által előírtak szerint kezdetben szisztematizálni kell őket. Az ügyféllel való kommunikációt eredetileg ki kell gondolni és készíteni. Javasoljuk, hogy előzetesen előkészítse a kérdések kérdéseit, vagy legalábbis tartsa őket a fejben, a beszélgetés során tárgyalt. De nem érdemes megtervezni őket szilárd árammal. Mindegyik kérdés után kis szüneteltethet, a helyes viccek, vagy a tárgyalás alatt a téma kevésbé összetett szempontjainak átadása. Az ügyfélnek kényelmet kell éreznie, de ugyanakkor nem esik ki a vitában való részvételről.
Különböző szempontok vannak arról, hogy hogyan és a menedzsernek érzelmeket kell-e mutatnia. A hideg hívások technikáját már említettük, amelynek az elképzelés ezen a szempont teljes kizárásán alapul. Más szóval, a munkavállaló száraz, helyesen és viszonylag gyorsan tájékoztatni kell az ügyfelet, és szükség esetén kapja meg a szükséges információkat. De az ilyen hívások egyáltalán nem zárják ki a kommunikációs szabályok hivatalos betartását a hála, elnézést és a megfelelő búcsút.
De ugyanazok a kommunikációs szabályok a szépségszalonban az ügyfelekkel kizárják az ilyen vételt. És nem csak azért, mert szükség van egy bizalmi kapcsolat megteremtésére, bár üzleti alapon. Az üzleti partnerekkel és az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok gyümölcsözőbbek, ha az alkalmazottak megmutatják emberi tulajdonságaikat. Az érzelmek nyitott és őszinte kifejeződése magának kell lennie, és pozitívabb módon konfigurálja az embereket. A másik dolog az, hogy az ilyen megnyilvánulások ellenőrizni kell, és nem ütközik a társaság érdekeinek szolgáltatásokat nyújtsanak az Ügyfél felé.
A telefonbeszélgetések sajátosságai is magukban foglalják a funkciókat is. A beszélgetés elején nem ajánlott olyan kifejezéseket használni, mint a "zavaró ..." vagy "Te ...". Kívülről, bár ártalmatlanok, de eredetileg negatív stilisztikai árnyalatot hoznak létre, amelyet el kell kerülni. Ezután be kell mutatnod magad a cégtől, és azonnal továbblépni kell az üzleti életre. A bejövő hívásokkal az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai nem ajánlottak a kézibeszélőt az első jel után. Az azonnali válasz azt jelentheti, hogy a menedzser vagy türelmetlenül várja ezt a hívást, vagy tétlenül járulhat. Még akkor is, ha valójában minden más, tanácsos az ellenkező benyomást kelteni az ügyféltől, azaz a második hívás után válaszol. A jövőben a párbeszéd folyamatot kell kialakítani a megfelelő intonációra. A szakértők szerint a telefonbeszélgetés hangja és módja néha fontosabb, mint a tartalma.
Ez az emberek különleges kategóriája, amelyekre szükség van egy speciális megközelítésre is. Az idős személynek az üzleti párbeszédben való részvétel tekintetében a figyelem és a koncentráció megsértése. Vagyis a menedzsernek szüksége lesz a türelem nagyobb érdeklődésére. De vannak pozitív pillanatok. Különösen az ilyen párbeszédekben a konfliktus által generált mondatok százalékos aránya minimális, ami magának a munkavállalónak garantálja és kényelme. Mindenesetre a kommunikációs szabályok emlékeztetője az idősek ügyfeleivel való kommunikációs szabályok alaposabban szólnak bizalmas kapcsolatot az emberrel, és alaposan tisztázzák a javaslat árnyalatát. Ajánlatos minimalizálni a bizonytalan érzelmek megnyilvánulását. Bár a külsőnek tűnhetnek, igaznak tűnhetnek, az idősek, akik gyakran felfedik őket, ami akadályt jelent a további kölcsönhatás miatt.
Elektronikus levelezés Milyen nagyszerűen egyszerűsíti a menedzser feladatait. Természetesen sokan attól függnek, hogy milyen formátumot és feltételeket végeznek, amelyekben a párbeszéd lefolytatódnak, de az ügyfél figyelmének megőrzésének hiánya és a jelen ügy iránti érdeklődés megőrzése. Azonban maga a szövegnek olyan informatívnak kell lennie, amennyire csak lehetséges, hasznos, és ugyanakkor nem felesleges száraz. Például az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai az e-mailben azt jelzik, hogy a levélben egy kis összefoglaló rész szükséges. Végül emlékeztetnek arra, hogy mely lépés vagy döntés várható a címzetttől.
A reflexek szintjén gyakorlatilag a reflexek szintjén tapasztalt vezetők kizárásra kerülnek az ügyfelekkel folytatott kommunikációs folyamatból, a beszéd és a kijelentések stilisztikájának nemkívánatos megnyilvánulásai. Különösen az ügyfelekkel folytatott személyzet kommunikációjának szabályait és szabványait szigorúan tiltja semmilyen ürügyeket, hogy kritizálják cselekedeteiket. Éppen ellenkezőleg, az alkalmazottaknak kivételesen pozitív hozzáállást kell mutatniuk, míg a problémás árnyalatok és helyzetek lehetővé teszik a vezető menedzser vagy menedzser.
Az ügyféllel való kommunikációban a közömbösség hiánya. Ez kifejezhető például a vágyakozással, hogy előrejelezze vágyát vagy terveit. Ez az, hogy a munkavállaló megfelelő szolgáltatásokat nyújt előre, amelyek még nem beszélnek, de talán követhetők. Ebben az összefüggésben a manikűr mester ügyféllel való kommunikációra vonatkozó szabályok kifejezhetők a bővített szolgáltatások széles skálájának biztosításában, amelyek szervesen kiegészítik a díszített javaslatok meglévő listáját. Tehát a hagyományos manikűrrel együtt a látogatónak szüksége lehet fürdőzésre. Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel értenek egyet a további szolgáltatásokkal, amikor a javaslatok a munkavállalótól elismerték.
Mint már említettük, kívánatos, hogy a beszélgetéseket röviden emlékezzen arról, hogy milyen döntés várható az ügyféltől. Ebben az értelemben a szállodai ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozó szabályok például egy menedzserre, hogy emlékeztesse az ügyfelet a létesítmény helyéről, a munka ütemezéséről és a látogatók fogadási idejéről. De minden esetben egy potenciális ügyfélnek kedvező benyomást kelt. Ez azt is alkalmazza, hogy nem annyira érdeklődik, mennyi érzelmi üledék, amely pozitívnak kell lennie.
Az elmúlt években a szakemberek arra késztették, hogy hajlamosak legyőzni a kommunikációs szabványok egyszerűsítésére az üzleti területen. Az a tény, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció kemény szabályai felveszik a beszélgetés folyamatát, és gyakran azt állítják, hogy sablon és visszataszító. Ezért az arány egyre inkább nyitottabb, őszintebb és újra érzelmi párbeszédekre kerül, amelyek lehetővé teszik a vállalat képviselője és az ügyfél közötti távolságot. Egy másik dolog az, hogy egy ilyen viselkedési stílus jelentős tapasztalatokat igényel, és jó eredmény csak bizonyos területeken hoz létre.
Az etika erkölcsi fejlődésének vizsgálata azt mutatja, hogy különböző történelmi időszakokban a vállalat különbségei voltak a gondolkodás raktárában, a világ ötleteiben, a szellemi értékek rendszerében.
Ma az orosz társadalmat az új személyazonosító követelmények jellemzik, az erkölcse, a viselkedése és cselekedeteinek.
Az etika szerepe, mint a modern orosz társadalom időszakában tapasztalt tudomány, nagyszerű: meg kell vizsgálnia a társadalom erkölcsi állapotát, jelezze azokat az okokat, amelyek ezt az állapotot okozzák, olyan megoldásokat javasolnak, amelyek segítenek az erkölcsi tájékozódások frissítésében a vállalat.
Számos etika (azt is nevezik univerzális) és professzionális etika. A szakmai etika normákat, bizonyos típusú tevékenységekre vonatkozó követelményeket termel. Így a szakmai etika olyan viselkedési művészet, a kommunikáció, a tudás a pszichológiai jellemzői és használata pszichológiai módszerek rendkívül szükséges a szociális munkások, akiknek munkája magában foglalja az állandó kapcsolat az „ember-ember.”
Így az emberekkel való kapcsolatok kialakításának képessége, keresse meg őket, hogy mindenkinek rendezze őket.
A szakmai kommunikációnak a szakmai vagy etikai szabványoknak és szabványoknak megfelelően kell eljárnia, amely számos tényezőtől függ. Két csoportra kombinálhatók:
az első csoport az etikai ötletek, normák, becslések összetettsége, akik személyiség születnek, az a gondolat, hogy milyen jó és milyen gonosz - vagyis. Saját etikai kódex, akivel a személy él és működik, bármilyen helyzetben van, és bármilyen munkát nem végez;
a második csoport a külvilágból bevezetett normák és szabványok: a szervezet belső szabályozásának szabályai, az etikai kódexpirma, a vezetés szóbeli utasításai, a szakmai etikai kódex.
Nos, ha a saját ötletek, hogy etikailag és hogy etikátlan, egybeesnek a szakmai etikai normák lépett kívülről, mert ha nincs ilyen egybeesés - a részben vagy egészben, problémák lehetnek nagyobb vagy kisebb nehézséget okoz megérteni, mastering és az etikai szabályok gyakorlati alkalmazása, amely nem szerepel a személyes erkölcsi képviseletek komplexumában.
Az ügyfélkapcsolatok etikája szakmai etika, és a következő szabályokat tartalmazza:
Listájuk tovább folytatható, figyelembe véve egy adott szervezet tevékenységének sajátosságait. Az üzleti kapcsolatok etikájának elvei alapul szolgálnak a saját személyes etikai rendszerének bármely társaságának fejlesztéséhez.
Az ügyféllel való kommunikáció során figyelembe kell venni az ügyfél padlóját. A pszichológusok és a fiziológusok azt állítják, hogy a nők vékonyabb ízűek, mint a férfiak, jobban látják az anyagok, színek, formák közötti különbségeket, a struktúrák megjelenését. Ezért nem kell vitatkoznia egy nővel ezekkel a kérdésekkel, jobb bízni az ítéletekben.
A nő egyik fontos pszichológiai jellemzője, hogy gyakrabban és nagyméretű félelem, félelem, félelmek, amikor olyan emberekkel beszélnek, akik magasabb helyzetben vannak, valamint a veszélyes helyzetek és körülmények között. Ugyanakkor természetesen a nő észlelésének szintje csökken, az észlelt információk torzulhatnak, deformálódhatnak, a munkaerő termelékenységének szintje csökken. Ezért az erkölcs szempontjából tanácsos arra törekedni, hogy megakadályozzák a replikákat, észrevételeket, hivatkozásokat egy nőt, hogy lágyabb, nyugodt, visszafogott legyen.
Szerint a pszichológusok, a nőknél, az érzelmi kezdet a tetejét veszi át a racionális, így egy érzelmi túlfeszültség nagyon lehetséges, ha egy olyan helyzet, amely úgy tűnik, hogy egy nő konfliktus. Ezért az embernek "gondolkodnia kell százszor", mielőtt bármilyen megjegyzést szeretne venni, a leginkább puha, etikus "shell" -t kell használnia egy ilyen megjegyzéshez. Ellenkező esetben kockázatot jelent a szóbeli túlnyúlás, a pszichológiai kellemetlen érzés mindkét fél számára, és általában a konfliktusok kommunikáció során.
Egy ember genetikailag a sikerre összpontosul; A siker a vita tárgya, a beszélgetés kedvenc témája. A nő, éppen ellenkezőleg, nem veszi figyelembe a saját sikerét a beszélgetés méltó témájával, inkább mások sikerességét megvitatja, mert tanulni akar. Egy ember genetikailag összpontosul a sikerre, a nő túlélésre van szükség, és ezt az alkalmazkodóképesség leginkább elősegíti.
Mivel a nő érzelmi, mint egy ember, nagyobb valószínűséggel "konfliktus hordozó" a vevők, az ügyfelek, az újságírók, a beszállítók és a külső, a szervezet, a környezetvédelemmel kapcsolatos kommunikáció során. A nők sokkal gyakrabban vannak, mint az embereik, kifejezhetik a maximalista ítéleteket, amelyek az erkölcstelen konfliktusokban gazdag konfliktushoz is vezethetnek.
A nő figyelmet szentel a kis részletekre - például szavakra, az egyéni kifejezésekre az üzleti beszélgetésben vagy a szerződés szövegében, mint a szerződés általános irányába vagy a beszélgetés végeredményei.
Annak ellenére, hogy a férfiak alkalmazkodóképességének szintje alacsonyabb, gyorsabban reagálnak a helyzet változásaira. Ezért ne siessen egy nőt, hogy bővítse véleményét gyorsabban, vagy valamit megmutatta semmit, mivel csak ellentmondás, konfliktus vagy más etikátlan helyzet.
Az ember jellemzőinek jellemzői a hírnév iránti vágy, a népszerűség, amely torzított formában jelen lehet - vagyis. hiúság formájában. Elég gyakran, a hiúság arra a tényre vezet, hogy egy ember "csendes pénzt" akar ", és sajnos, annak következménye, hogy több pénzre van szükség, és bármilyen módja van: erkölcsi vagy erkölcstelen - közömbös.
Következtetés: egy férfi és egy nő építésére confliclicness kapcsolatok értelme, hogy vegye figyelembe a genetikai tájékozódás a másik nemhez tartozó - a siker és az alkalmazkodóképesség. Annak érdekében, hogy megakadályozzák az etikai rendellenességekkel teli helyzetek esetleges előfordulását, figyelembe kell venni a nemi képviselőkre jellemző pszichológiai jellemzőit.
Ügyfélszolgálati szakmai etika
Nagyon sok munkavállaló legalább néha kommunikál az ügyfelekkel. A kompetens kommunikáció képessége nélkülözhetetlenül így van: a személyzet növeli a vállalat nyereségét. Természetesen minden nagymértékben függ a tevékenység hatókörétől, de vannak általános szabályok arról, hogyan kell helyesen beszélni az ügyféllel.
Bárki kellemesebb lesz az áruk megvásárlásához, vagy olyan szolgáltatást kap, ahol az emberek maximális figyelmet fordítanak rá. Ezért ne legyen közömbös az ügyfél számára. Ez vonatkozik az ügyfelekkel való kommunikáció minden esetére, de különösen akkor fontos, ha az ügyfél nehéz helyzetben van, és megoldja a problémát. Például jött, hogy jogi tanácsot kapjon egy személyes ügyben vagy kisállatboltban, hogy gyógyszert vásároljon szeretett kisállatához.
A kamatot, és a következő módon kell feltüntetni:
Ezenkívül az ügyfél monológja után meg kell tanulnod érezni, hogy melyik kulcsban jobb a beszélgetés folytatása. Például az ügyfél összetéveszthető, bizonytalanul - azt jelenti, hogy támogatja a támogatási szavakat, bátorítást.
Az ügyfelek általában hétköznapi emberek, és professzionális, szakemberként jönnek hozzá. Ez érthető az Ön számára minden speciális terminológia, és nincs. Nem köteles megérteni. Ezért beszéljen az ügyfél számára elérhető nyelvet a megértés érdekében. Természetesen semmiképpen sem lehet bosszantani az ügyfélnek, ha nem érti, hogy mit beszél.
Ha azt mondja, hogy nem világos az ügyfélnek, akkor:
Minden esetben ügyfélveszteséghez vezet.
Az ügyfél nyelvén beszélve nem jelenti azt, hogy rossz kommunikációs stílusát kell elfogadni. Ha Hamit, obszcén tanfolyamon kifejezve, és így tovább - ez nem ok arra, hogy ugyanúgy viselkedjen. Mint egy szakember, aki nem tudja Önt.
Sok ügyfél azt gondolja, hogy ha fizetnek, akkor mindig igaza van. De ez nem. Ne feledje: A jog az, aki szakember. Nem szükséges az ügyfél erről beszélni. Az Ön feladata, hogy segítse az ügyfelet az ő kívánságainak megfelelően. Ha az ő kívánságai helytelenek - óvatosan visszavonhatjuk azt, amire szüksége van. Ugyanakkor úgy gondolta, hogy úgy döntött.
Ha látja, hogy az ügyfél kétségbe vonja, hogy megkapja-e a szolgáltatást, akár árut vásárol - ne ragaszkodjon hozzá. Senki sem szeret, ha "csomagolva". Ez csak egy további kétség: mi van, ha az áruk nem olyan jóak, mivel megpróbálják aktívan megjelölni? És ha még mindig vásárolnak terméket vagy szolgáltatást, akkor visszatérhetnek és visszaküldhetik ezt a terméket, megtagadják a szolgáltatást.
Ha a vásárlás kicsi, szolgáltatás, úgy, hogy beszéljen, egyszeri - egy kis nyomást gyakorolhat. Más esetekben nem érdemes az ügyfélre. Jobb, ha elmondaná nekem, hogy jól gondoltam, és ha ez - jött vagy hívott.
Nem kell csendet mondani a jelentős pillanatokról. Ez bármi lehet: az áruk hiánya, az ügyfelek számára szükséges tulajdonságok hiánya. Lehet, hogy néhány további fizetési feltétel a kis betűtípusokkal kötött szerződésben. A szaggatott vágy az ügyfelek elvesztéséhez vezet. Gondolod, hogy a megtévesztett kliens újra eljön? Nem. Továbbá és mindenki tudja, hogy nem tudsz járni az Ön számára.
Videót kínálunk az ügyfelekkel való kommunikációról.
