نشرت شركة الأبحاث Frank Research Group تصنيفًا سنويًا للخدمات المصرفية المتميزة. من هم من بين الأفضل؟
ما تم تقييمه
الخدمات المصرفية المميزة مخصصة لأولئك الذين تجاوزوا بالفعل فئة الكتلة ، ولكن من حيث وضعهم لم يصل بعد إلى الخدمة المصرفية الخاصة. وفقًا لـ FRG ، فإن الأشخاص الذين يبلغ دخلهم الشهري أكثر من 200 ألف روبل ومجموع الأصول من 2.5 مليون إلى 10 ملايين روبل هم من بين "الأقساط" ، وفقًا لدراسة نُشرت اليوم "الخدمات المصرفية المميزة: 2015".
تعمل البنوك بنشاط على تطوير هذا القطاع من الأعمال - فهناك عدد كبير جدًا من هؤلاء العملاء وهم مصدر جيد لجمع الأموال أثناء الأزمات. وفقًا لرئيس الدراسة ، الخبير في Frank Research Group ، Lyubov Prokopova ، يشكل العملاء المتميزون ما يصل إلى 40-60 ٪ من عائدات الخدمات المصرفية للأفراد. ويضيف الخبير: "في الوقت نفسه ، خلال الأزمة ، ظل دخل القطاع عند نفس المستوى". وهذا ما تؤكده البنوك أيضا. يقول جليب ناروجنيخ ، مدير التطوير لقطاع العملاء الأثرياء في Promsvyazbank: "يتم إنشاء حوالي 40٪ من دخل قطاع التجزئة في PSB من خلال هذا القطاع".
في روسيا ، بدأ سوق الخدمات المصرفية المتميزة في الظهور في عام 2009. ثم قدمت أكبر البنوك الخاصة منتجاتها: Alfa-Bank و Raiffeisenbank و UniCredit Bank. قبل ذلك ، كان Citibank هو الوحيد الذي يشارك بنشاط في العملاء المتميزين. تتذكر بروكوبوفا: "في عام 2002 ، عرض على عملاء Citigold".
في عام 2011 ، دخلت البنوك الكبيرة المملوكة للدولة - Sberbank و VTB24 - هذا السوق. بعد عامين ، تم سحب الباقي. الآن ، لدى 19 من أكبر 25 بنكًا (مصنفة من قِبل Frank RG) برنامج الخدمة المتميز الخاص بها للعملاء من القطاع الخاص من حيث الأصول. هذه هي البرامج التي حاولت FRG تقييمها في دراستها.
كيف كان
قسم Frank RG البحث الخاص بقطاع الخدمة المتميزة إلى عدة مراحل. أولاً ، جمع الخبراء جميع المعلومات من مصادر مفتوحة - المواقع الرسمية للبنوك وردود مراكز الاتصال. تم التحقق من المعلومات التي تم جمعها من قبل المتسوقين السريين - العملاء المحتملين. لقد تبنوا أسطورتين. أولاً: رجل متزوج ، 23 سنة ، بدون أطفال ، برأسمال إجمالي 4 ملايين روبل. الثاني: امرأة عمرها 30 سنة ، متزوجة ولديها طفلان. ثروتها 3-4 مليون روبل. قام المتسوقون المقنعون بتقييم عدد من المعايير. من بينها: الراحة في مجال الخدمة العامة والمتميزة ، والمواد التسويقية ، وعمل المدير الشخصي.
تم التحقق من المعلومات التي تم جمعها مع البنوك. علاوة على ذلك ، أجرى الخبراء مقابلات مع 35 من العملاء الحاليين لسبعة بنوك تصنيف لتحديد أهمية معايير معينة. بناءً على الإجابات ، تم تعيين وزن ونقطة لكل معيار (كان هناك 101 في المجموع) (من 0.5 إلى 2 نقطة). تم أخذ تقييمات المتسوقين الغامضين في الاعتبار بشكل منفصل.
عند حساب الدرجة النهائية ، تم توزيع أوزان العلامات على النحو التالي. وكانت الغالبية (73٪) عبارة عن نقاط للخدمات المصرفية والامتيازات. واعتبر الخبراء من أهمها مقترحات البطاقات المصرفية المتميزة (20٪) وشروط الخدمة (13٪) والمزايا غير المصرفية (11٪). وشملت هذه الأخيرة التأمين على السفر ، والمرافقة ونقل الأشياء الثمينة ، واستشارات إضافية. كما لعبت فرص الاستثمار (10٪) دورًا مهمًا في التقييم النهائي. نقاط التسوق المقنع كانت "تستحق" الأقل - 6٪.
يقول أليكسي سكوبيليف ، الرئيس التنفيذي لشركة Markswebb Rank & Report: "في هذا الجزء ، أهم شيء هو الخدمة ، وليس المنتجات". ومع ذلك ، وفقًا للمنهجية الموصوفة ، ليس من الواضح تمامًا ما تقوم الشركة بتقييمه بالضبط ، على حد قوله.
النتائج
وفقًا لنتائج البحث ، جاء Raiffeisenbank مع برنامج Premium Banking في المقدمة. من بين المزايا ، لاحظ الخبراء أفضل حزمة من الامتيازات غير المصرفية في السوق ، وعرض جيد للبطاقات المتميزة ودرجة عالية من المتسوق الخفي.
وجاء المركز الثاني بفارق 4 نقاط عن حزمة الخدمة "Maximum" من Alfa-Bank. أشار Frank RG بشكل منفصل إلى إمكانيات خدمات الاستثمار وأفضل الخيارات للبطاقات المتميزة. VTB24 تخلف عن Alfa-Bank بنقطة واحدة فقط. حصلت حزمة الامتياز الخاصة به على أعلى الدرجات لبرنامج الولاء. سطر واحد أدناه هو Promsvyazbank. وتقاسم سبيربنك وسيتي بنك المركز الخامس. تميز FRG السابق بأنه الرائد المطلق في عدد أجهزة الصراف الآلي والفروع ، والأخير كمالك لعرض خدمة استثمارية ممتازة للعملاء المتميزين.
كما لاحظت ليوبوف بروكوبوفا من فرانك آر جي ، ظل القادة الخمسة بثبات في صدارة السوق في السنوات الأخيرة. "لا يسعنا إلا أن نفرد Promsvyazbank ، الذي قدم منتجًا جيدًا هذا العام وأصبح أحد أفضل المنتجات ،" تلاحظ بروكوبوفا.
بالإضافة إلى التصنيف الرئيسي ، قام Frank RG بتجميع تصنيف إضافي بناءً على استبيانات المشاركين في السوق. ومن بين البنوك التسعة عشر التي شملها الاستطلاع ، قدم 11 بنكا تقييمها لبرامج المنافسين. أصبح Alfa-Bank الرائد ، وفقًا للمشاركين في السوق. جاء Raiffeisenbank في المركز الثاني. Sberbank في الخط الثالث مع برنامج Sberbank Premier. احتلت VTB24 و Citibank على التوالي الخطين الرابع والخامس.
من يستخدم الخدمات المصرفية المميزة
صورة المستخدم ، وفقًا لدراسة أجرتها مجموعة فرانك للأبحاث ، تبدو كالتالي: رجل ذو تعليم عالٍ ، متوسط العمر 42 عامًا. معظمهم متزوجون من سكان المدن الكبرى ولديهم أطفال. متوسط الدخل الشهري ، وفقًا لممثلي السوق الذين شملهم استطلاع فرانك آر جي ، لمثل هذا العميل يبدأ من 150 ألف روبل في موسكو و 70 ألف روبل في المناطق. البنوك تؤكد هذه الأرقام. "هذا هو مدير شركة كبيرة أو وكالة حكومية ، أو صاحب عمل يبلغ دخله الشهري 125 ألف روبل. في المناطق ومن 180 ألف روبل. في موسكو "، - يوسع نطاق Gleb Narozhnykh من Promsvyazbank. بالنسبة إلى Raiffeisenbank ، فإن المعيار أعلى من ذلك. يقول رومان زيلبر ، رئيس قسم العمل مع الشركات الصغيرة والعملاء المتميزين في Raiffeisenbank: "عملاء البنك المتميز هم أشخاص يبلغ دخلهم الرسمي الشهري 300 ألف روبل أو أكثر".
يتم تحصيل رسوم الخدمة لحزمة الخدمة شهريًا. ولكن بالدفع مقدمًا عن العام ، ستوفر حوالي 20٪ من تكلفة "الفصل!" و 15٪ من تكلفة بو "كومفورت"
إذا احتفظت في حساباتك المضمنة في حزمة الخدمة بالمبلغ المالي المحدد لحزمة الخدمة ، فيمكن أن تصبح خدمة الحزمة مجانية تمامًا.
يمكنك سحب النقود أو تجديد جميع حساباتك من خلال ماكينات الصراف الآلي Alfa-Bank باستخدام أي من بطاقات الدفع المصرفية الخاصة بك
يمكنك فتح بطاقات باسم أحبائك وتعيين حدود فردية لكل بطاقة ، وإدارة إنفاق الأموال
إذا كنت مسافرًا إلى دول منطقة اليورو ، فيمكنك فتح حساب جاري باليورو وتحويله إلى حساب بطاقة ائتمان. إذا كنت مسافرًا إلى أمريكا ، فافتح حسابًا جاريًا بالدولار الأمريكي واجعله حساب بطاقة. بهذه الطريقة ستوفر على التحويلات عندما تدفع مقابل السلع والخدمات.
ليس من الضروري فتح بطاقات للحسابات الجارية بكل عملة - يمكنك فتح عدة حسابات وبطاقة واحدة فقط ، ثم ببساطة إعادة ربط البطاقة بحسابات مختلفة ، حسب البلد الذي ستذهب إليه
تتضمن حزمة الخدمة حساب تراكمي "My Safe" مع زيادة تراكم الفائدة ، مما يسمح لك بتجميع الأموال في نفس الوقت والقدرة على سحب الأموال في أي وقت. كلما ارتفعت فئة حزمة الخدمة الخاصة بك ، ارتفع معدل الفائدة على حساب "My Safe"
إذا كنت ترغب في جمع الأموال لشيء محدد ، فافتح خدمة "أهدافي" في بنك الإنترنت Alfa-Click ، واذكر الغرض من مدخراتك (على سبيل المثال ، "سيارتي الجديدة") واجمع الأموال على الحساب "خزنتي" الهدف ". يمكنك دائمًا معرفة مدى قربك أو بعدك عن هدفك.
لست بحاجة للذهاب إلى البنك وكتابة طلب لتغيير رقم التعريف الشخصي الخاص بك ، يمكنك القيام بذلك بسهولة من خلال ماكينة الصراف الآلي
إذا كنت ترغب في السفر ، فافتح باقة الخدمة واختر بطاقة Aeroflot - MasterCard - ALFA-BANK. كلما زادت حزمة الخدمة الخاصة بك ، زادت الأميال التي يمكنك الحصول عليها مع إيروفلوت - ماستركارد - بطاقات السحب الآلي من ALFA-BANK
إذا كنت تخطط للسفر إلى الخارج وجمع حزمة من المستندات للحصول على تأشيرة بشكل مستقل ، فيمكن الحصول على شهادة أرصدة الحسابات لتقديمها إلى السفارة من قسمنا اعتبارًا من صباح يوم تقديم الطلب. ويمكنك الحصول على تأمين لنفسك ولأحبائك للسفر إلى الخارج دون مغادرة منزلك في Alfa-Click
كجزء من حزمة الخدمة ، يمكنك طلب بطاقة بتقنية مبتكرة للدفع بدون تلامس لنظام الدفع Visa (Visa PayWave) و / أو MasterCard (MasterCard PayPass). البطاقة ليست مزودة فقط بشريط مغناطيسي وشريحة ، ولكنها تحتوي أيضًا على هوائي مدمج ، والذي يسمح بالدفع بلمسة واحدة
في Alfa-Click يمكنك طلب بطاقة ذات تصميم فريد. قم بإنشاء نمط فريد لبطاقتك
صنفت شركة Frank RG ، وهي شركة أبحاث تجارية ، مؤخرًا البنوك في الاتحاد الروسي بأعلى مستويات الخدمة للعملاء المتميزين.
تم تضمين 7 فئات في مجال البحث ، من بينها الموثوقية وسرعة الخدمة ومستوى الخدمة وغيرها. بالإضافة إلى ذلك ، قيم التصنيف أيضًا مؤشر توفر الخدمات المصرفية في الخارج.
ويتبعه مباشرة "Alfa-Bank" المحلي ،وبعد ذلك احتل كل من Promsvyazbank و Citibank و Sberbank ، المخضرم في السوق المالية الروسية ، المراكز الثالثة والرابعة والخامسة. أما بالنسبة للأماكن اللاحقة ، فلا تزال التفاصيل غير معروفة.
وفقًا لليوبوف بروكوبوفا ، الذي يشغل منصب الخبير الرائد في مجموعة فرانك للأبحاث في قطاع الخدمات المصرفية الخاصة والأثرياء ، فإن حقيقة تحديد القادة بلا منازع كافية تمامًا لعامة الناس.
تم إرسال نتائج التقييم إلى جميع المشاركين الآخرين في البحث ، والتي أصبحت الآن معلومات خاصة بشركتهم.
ليوبوف بروكوبوفا
قام Frank RG أيضًا بتقييم تنوع الخدمات. تركز بعض البنوك على خدمة معينة على حساب المنتجات المالية الأخرى.
وفقًا لمحللي مجموعة Frank RG ، تعمل Otkritie جيدًا في اتجاه الصرف الأجنبي وتقدم أسعار فائدة حصرية للودائع. وبحسب هذه المؤشرات ، فإن هذا البنك يتقدم حتى على القادة المعروفين الذين يحتلون المراكز الأولى المشرفة.
إذا قارنا عام 2015 و 2016 ، فسيظهر الترتيب بعض التغييرات. لم يتمكن بنك VTB24 الشهير من تولي زمام المبادرة. في البنك نفسه ، يتم تفسير هذا الظرف من خلال حقيقة أنه في الوقت الحالي هناك تغيير في استراتيجية تطوير مؤسسة مالية ، يتم تطوير معايير جديدة لخدمة العملاء في القطاع المتميز.
أما بالنسبة للبنوك التي احتلت المراكز الخمسة الأولى ، فوفقًا لـ Lyubov Prokopova ، فإن أساليبها وأساليبها في تطوير الخدمات المتميزة تسمح لها بالوصول إلى آفاق جديدة يتعذر الوصول إليها من قبل اللاعبين الذين توقفوا لسبب أو لآخر.
البطاقات المميزة للبنوك هي بطاقات تؤكد على مكانة العميل VIP مع خدمة سنوية أعلى عدة مرات من البطاقة التقليدية العادية. هل هناك ما يبرر مثل هذا الدفع الزائد الكبير ، بالإضافة إلى الحالة ، أن يتلقى حامل بطاقة النخبة؟
البطاقات المصرفية المميزة هي بطاقات دفع بنكية ، بالإضافة إلى الوظائف القياسية لأداة الدفع ، تزود حاملها بالكثير من الخيارات الإضافية ، وتضمن أيضًا اهتمام البنك المتزايد بشخصه.
بطاقات الحالة العالية في خط جميع أنظمة الدفع تمامًا. في السابق ، كانوا يختلفون عن الآخرين فقط في المحتوى باسم كلمة "ذهب". بمرور الوقت ، تم التأكيد بالفعل على المكانة العالية لحامل البطاقة من خلال وجود بطاقة بلاتينية.
اليوم عدد أسماء البطاقات المصرفية المميزة لا حصر له. هذا هو اللانهاية ، والتوقيع ، والإصدار الأسود ، والنخبة العالمية وغيرها. وفي الوقت نفسه ، يمتلك كل شخص تقريبًا بالفعل بطاقات دفع "ذهبية". إذن ما فائدة الحصول على بطاقة مصرفية مميزة في الوقت الحالي؟ هل تقوم الآن بوظائفها أم أنها لا تزال حيلة تسويقية ناجحة للبنوك؟
يشمل نظام الدفع Visa اليوم الأنواع التالية من البطاقات المميزة:
تشمل عائلة MasterCard الأنواع التالية من البطاقات المميزة:
بالإضافة إلى الأسماء المختلفة ، يمكن أيضًا أن تكون البطاقة المصرفية الممتازة مدينًا وائتمانًا. من خلال هذه الخصائص ، من الأفضل التعرف على مزايا بطاقات الدفع عالية المستوى.
كما يقولون في كل بنك ، ستؤكد بطاقات Visa Gold و MasterCard Gold على المكانة العالية لحاملها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمستخدميها الوصول إلى الخصومات والعروض الخاصة التي تظهر باستمرار في أنظمة الدفع.
لذلك ، على سبيل المثال ، يحق لحامل Visa Gold الحصول على خصم بنسبة 15٪ على القائمة في مطعمي Chaikhona No1 و Bouillabaisse أو 10٪ على ركوب سيارة أجرة من Taxovichkof.
بالإضافة إلى ذلك ، تمنح البنوك مستخدم البطاقة الذهبية المزيد من المكافآت للدفع مقابل السلع أو الخدمات أكثر مما كان يمكن أن يحصل عليه بالدفع ببطاقة كلاسيكية.
بالإضافة إلى ذلك ، يحصل حاملو البطاقات على:
ستكلف خدمة بطاقة Visa أو MasterCard الذهبية ، على سبيل المثال ، في سبيربنك مالكها 3000 روبل / 100 دولار / 100 يورو سنويًا. الميزة الملحوظة لهذه البطاقة هي الحد الأعلى للسحب من ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية أو أجهزة الصراف الآلي مقارنة بالبطاقات الكلاسيكية.
تم تشكيل اتجاهات الأعمال المصرفية ، والتي تسمى عادةً الخدمات المصرفية المتميزة والخاصة ، في النظام المالي العالمي لعدة قرون. وليس من الضروري على الإطلاق خدمة العميل في غرفة منفصلة بأثاث باهظ الثمن. هذا الجانب غير مستبعد ، لكنه بعيد عن الجانب الرئيسي.
في بلدان مختلفة ، تم إنشاء هذا النوع من الخدمة تحت تأثير العوامل الاقتصادية والتاريخية المختلفة. عملاء البنوك السويسرية ، على سبيل المثال ، يحتاجون إلى مستوى خاص من السرية ، العملاء الأمريكيون - في البداية ، كانوا بحاجة إلى حل المشكلات المتعلقة بالضرائب ، كان لدى البريطانيين في وقت واحد العديد من الميزات المرتبطة بميراث رأس المال. لكن في جميع الحالات ، كان العملاء بحاجة إلى مساعدة خاصة من المصرفيين.
انضمت البنوك العاملة في السوق الروسية مؤخرًا إلى عملية تطوير هذه الخدمة فيما يتعلق بتاريخ العالم. من المثير للاهتمام معرفة التحولات التي يمر بها هذا الجزء الآن.
المحاور لدينا هو رئيس قسم العمل مع العملاء المميزين لـ Raiffeisenbank كيريل ماتفيف.
- كيريل ، دعنا أولاً نحدد المفاهيم ، خدمة كبار الشخصيات ، الخدمة المتميزة ، الخدمات المصرفية الخاصة ... ماذا تستثمر البنوك في هذه المفاهيم وما هي الاختلافات؟
على الصعيد العالمي ، فإن فكرة الخدمة المتميزة هي خدمة شخصية لعميل مهم (قسط) ، بالإضافة إلى تحسين شروط المنتجات المصرفية والامتيازات غير المصرفية. الخدمات المصرفية الخاصة - العمل المعقد مع العميل نفسه ورأس ماله وأعماله ، بما في ذلك ليس فقط الدعم المالي والاستثماري ، ولكن أيضًا التأمين والدعم القانوني والضريبي.
يدرس العملاء المتميزون بانتظام عروض ليس فقط البنك الرئيسي لأنفسهم ، ولكن أيضًا للبنوك الأخرى ، فهم متحركون تمامًا ويحاولون تعظيم فوائد العمل مع البنك. يعتمد عميل الخدمات المصرفية الخاصة ، عند الاختيار ، على إدارة الأصول طويلة الأجل. يتجلى هذا الاختلاف أيضًا في توقعات العملاء من حيث الخدمة: عملاء الخدمات المصرفية الخاصة يخاطبون البنك ليس فقط أسئلة حول المنتجات المصرفية المباشرة ، ولكن أيضًا الأسئلة ذات الصلة المتعلقة بأعمالهم ، وكذلك أفراد العائلة (على سبيل المثال ، الخصائص الضريبية ، تقديم المشورة بشأن اختيار العقارات ، وما إلى ذلك).). أي أنه من المهم أن نفهم أن عميل الخدمات المصرفية الخاصة يأتي إلى البنك من أجل حل وليس من أجل منتج. يحتاج عميل هذا القطاع إلى حل شامل لأعماله واستثماراته. يقوم موظفو الخدمات المصرفية الخاصة بتطوير وتقديم مثل هذه الحلول ، والتي تتطلب بنية تحتية باهظة الثمن. بالتأكيد ، تتوفر بعض هذه الخدمات للعملاء المتميزين ، ولكن في إصدار قياسي أكثر. إن تقديم الحلول المصممة لعملاء الخدمات المصرفية الخاصة للعملاء المميزين هو ببساطة غير فعال.
تستند كل هذه الاختلافات إلى حقيقة أن العملاء من شريحة ما قد لا يكونون مهتمين ببساطة بخدمات عملاء شريحة أخرى. على سبيل المثال ، خدمة الدخول المجاني إلى صالات الأعمال ذات الأولوية ، والتي تحظى بشعبية كبيرة للعملاء المتميزين ، ليست ذات صلة بعملاء الخدمات المصرفية الخاصة ، لأنهم يفضلون السفر في الدرجة الأولى أو طيران الأعمال ، والتخطيط للرحلات بمساعدة مساعدين شخصيين .
تقدم العديد من البنوك جميع مستويات الخدمة في قطاع واحد بالاسم الجماعي "VIP-service" ، ولكن الاختلافات التي ذكرتها تعتبر حجة قوية جدًا لفصل قطاعي الخدمات المصرفية الخاصة عن الخدمات المصرفية المميزة ، كما نفعل نحن - لتحديد معايير مختلفة لـ عزو العميل إلى شريحة أو شريحة مختلفة وتقديم نماذج خدمة مختلفة ومجموعات من المنتجات والخدمات. تتمتع هذه القطاعات المختلفة بميزة واحدة مماثلة - متطلبات الخدمة الفائقة ، سواء من جانب العميل إلى البنك ، أو التي تقدمها البنوك للعملاء. أود أن أشير إلى أنه في كثير من الأحيان ، عندما نتحدث عن خدمة كبار الشخصيات ، فإننا نتحدث عن الخدمة المتميزة.
- هل تغيرت تفضيلات المستهلكين للعملاء المميزين في السنوات الأخيرة؟
بادئ ذي بدء ، لم يتغير العميل كثيرًا خلال السنوات الثلاث الماضية. لا يزال عمر عملائنا المتميزين 30-50 عامًا ، 70 ٪ منهم رجال ، والدخل السنوي أكثر من 2.4 مليون روبل (من 200 ألف روبل شهريًا). يقود العملاء أسلوب حياة نشطًا ، ويشاركون في رياضات "المكانة" (التزلج على جبال الألب ، والتنس ، والهوكي ، وكرة القدم ، ونوادي اللياقة البدنية) ، ويكرسون وقتًا للتطور الشخصي ، ويمارسون الهوايات والهوايات ويسافرون كثيرًا.
- هل تغير هذا النموذج الاستهلاكي على الإطلاق خلال الانكماش الاقتصادي العام؟
بالطبع ، لا يمكن لعملائنا إلا أن يتفاعلوا مع هذه التغييرات ، لذا فقد تغير سلوكهم المالي. في الوقت نفسه ، لم تكن هناك أي تحولات أساسية ، بل نتحدث عن تصحيح هيكل الاستهلاك.
لم يتخلَّ العملاء المتميزون تمامًا عن السفر إلى الخارج ، على عكس العملاء الأكثر ضخامة. كما كان من قبل ، يقضون الكثير من الوقت في الخارج والسفر ورحلات العمل. تظهر إحصائياتنا حول البطاقات المصرفية أنه في الآونة الأخيرة ، بالنسبة للعديد من العملاء المتميزين ، تضاعفت النفقات في الخارج أو أكثر ، أي على غرار ارتفاع سعر الصرف.
انخفضت حصة الإنفاق على المطاعم والترفيه بشكل طفيف ، لكنها ظلت كبيرة. بالطبع ، بسبب التضخم ، ارتفعت تكاليف الغذاء.
ومع ذلك ، لا ينبغي للمرء أن يستنتج أن العميل المتميز هو منفق ، على الرغم من انخفاض الروبل والتضخم العام في الاقتصاد ، إلا أنه يواصل إهدار الأموال يمينًا ويسارًا. اعتادت هذه الفئة من العملاء على مستوى معين من الراحة وتحاول الحفاظ عليها في أي وضع اقتصادي. يحاول العملاء الأكثر ثراءً دائمًا التعامل بعقلانية مع القضايا النقدية ، للعمل وفقًا لمبدأ "فلس واحد يوفر الروبل". لذلك ، عادةً ما يكون لديهم مدخرات في "الأوقات الصعبة" ويستثمرون في أصول مختلفة مقدمًا من أجل الحصول على مصدر دخل إضافي ، نظرًا لأن لديهم استراتيجية مالية فردية تم إنشاؤها بمساعدة مدير شخصي - في الواقع ، هذا هو أساس الخدمات المصرفية المتميزة.
هذا النهج هو أحد أسباب انخفاض حساسية الطبقات الغنية من السكان لفترات الأزمات. على سبيل المثال ، في ديسمبر 2014 الذي لا يُنسى ، تم توزيع أموال عملاء الخدمات المصرفية المتميزة بين أدوات العملة والروبل بنسبة 70/30 ، مما جعل نومهم ، بالطبع ، أكثر راحة من نوم أي شخص آخر.
- هل تسمح لك إحصائياتك بتسليط الضوء على أي ميزات إقليمية ، على سبيل المثال ، تفضيلات العملاء في جبال الأورال؟
إذا تحدثنا عن نفقات العملاء المتميزين في جبال الأورال ، فعندئذٍ في المقام الأول يتحملون نفقات الطعام والسلع التي يحتاجون إليها يوميًا. هذه الصورة نموذجية أيضًا لمناطق أخرى ، باستثناء موسكو وسانت بطرسبرغ ، حيث تكون حصة الإنفاق على المطاعم والترفيه أعلى. ومن المثير للاهتمام ، أن العملاء المتميزين يزورون المتاجر الصغيرة على الأرجح أكثر من محلات السوبر ماركت الكبيرة. في المرتبة الثانية توجد تكاليف تذاكر الطيران والسفر - هنا يتصرف عملاء Ural Premium بشكل مشابه لأي عملاء آخرين من هذه الفئة.
- هل من المربح العمل مع عملاء متميزين؟ ما هي حصة الخدمات المميزة في إيرادات البنك الذي تتعامل معه؟
حصة الخدمات المتميزة في دخل التجزئة للبنك ليست سائدة ، لأننا بنك عالمي ونقدم مجموعة واسعة من المنتجات. والمهم هو حقيقة أن هذا الدخل أقل اعتمادًا على الوضع الاقتصادي من ، على سبيل المثال ، إقراض التجزئة ، وهو ما يفسر حقيقة أن المزيد والمزيد من البنوك التابعة بدأت أيضًا في إبراز هذا القطاع وإنشاء منتجات منفصلة له. لقد أطلق شخص ما هذا الاتجاه للتو وهو في بداية الرحلة ، يتمتع شخص ما بخبرة واسعة مع هؤلاء العملاء ويقوم كل عام بتحسين العرض والخدمة. لكن بشكل عام ، يقاتل الجميع من أجل العملاء الجيدين ، وهو أمر مهم بشكل خاص في أوقات الأزمات. كنا من أوائل من بدأوا العمل مع جمهور متميز ، ومن الأسهل بالنسبة لنا في هذا الصدد - لدينا بالفعل قاعدة عملاء مستقرة.
- ما السمات المميزة لسلوك العملاء في هذه الفئة التي قد تبرزها مع بداية ظهور الصعوبات في الاقتصاد - عدم الثقة ، القفزات من عملة إلى عملة ، شيء آخر؟
اتضح أن عام 2015 كان عامًا صعبًا ، سواء بالنسبة للعملاء أو للسوق المصرفي ككل. ارتبك العديد من العملاء بسبب مشهد الأحداث والأخبار. في بيئة مليئة بالأخبار كل يوم بالعناوين الرئيسية حول ارتفاع أسعار العملات ، وخسائر البنوك ، والتسريح الجماعي للعمال ، وما إلى ذلك ، من الصعب جدًا أن تظل متيقظًا.
Raiffeisenbank في وضع أفضل - سياسة إدارة الأصول المحافظة تاريخيًا وتقييم المخاطر في أوقات الأزمات تبرر نفسها تمامًا. بفضل التدابير المتخذة في الوقت المناسب وهامش الأمان المتاح ، كان Raiffeisenbank واحدًا من القلائل في عام 2015 الذي ظل مربحًا.
بالنسبة للعملاء الذين يحتفظون بمبالغ كبيرة من أموالهم الخاصة في البنوك ، برز عامل الموثوقية في المقدمة. كان العملاء المتميزون هم الذين شعروا بالهدوء العام الماضي: أولاً ، يمكنهم الاتصال بمديرهم الشخصي والتحدث فقط عما كان يحدث ، والتحدث عن مخاوفهم (استغل عملاؤنا هذه الفرصة بنشاط) ، وثانيًا ، كان لدى العديد منهم خطة مالية ولم يكن للأزمة أثر ملموس على تحقيقها.
- ما هي المنتجات والخدمات التي تمت إضافتها إلى خط الخدمات المصرفية المميزة في الشروط الجديدة؟ ما الذي تخطط لتنفيذه هذا العام؟
تعد تحديثات خط الإنتاج استجابة لاحتياجات العملاء المتغيرة. في عام 2015 ، شاركنا بنشاط في تجديد خط المنتجات الاستثمارية ذات الصلة مع مراعاة الوضع في سوق الصرف الأجنبي وسوق الأوراق المالية. قدمنا منتجات مهيكلة جديدة بالعملة الأجنبية مع حماية رأس المال ، واستراتيجيات إدارة الثقة المحدثة ، وبرنامج التأمين على الحياة الاستثمارية (IOL) ، وبدأنا في تقديم خدمات الوساطة.
هذا العام لدينا خطة لتوسيع نطاق البطاقات المصرفية المقدمة ، وسنواصل تطوير منتجات التأمين. في المستقبل القريب ، سنطلق برنامج تأمين طبي خاص لعملاء الخدمات المصرفية المتميزة ، وهو برنامج فريد للسوق الروسي ، مع إمكانية العلاج في أي عيادة في روسيا وأوروبا.
- سيكون من المثير للاهتمام متابعة تطور هذا الاتجاه في السوق الروسية باستخدام مثالك. ما هو الفرق بين الخدمات المصرفية المميزة Raiffeisenbank في وقت إطلاقها والآن؟
كنا من أوائل من خصص فئة منفصلة بين عملائنا - الأثرياء. نظرًا لأننا جزء من مجموعة مصرفية أوروبية ، فقد رأينا من خلال مثال زملائنا من الدول الغربية أنه عند مستوى معين من تطور القطاع المصرفي ، أصبح الجميع بحاجة إلى تحديد شريحة من العملاء الأثرياء وتقديم خدمات أخرى لهم منتجات. قرر Raiffeisenbank إطلاق الخدمات المصرفية المتميزة في عام صعب من عام 2009 ، على الرغم من حقيقة أنه كان عامًا محفوفًا بالمخاطر لتقديم بعض المفاهيم الجديدة تمامًا. لكننا لم نتخلى عن خططنا ، وكان هذا هو القرار الصحيح.
في بداية رحلتنا ، اخترنا ببساطة ، وفقًا لمعايير معينة ، العملاء الذين ، من حيث الدخل أو أرصدة الحسابات ، يطابقون مفهوم قسط التأمين ، وبدأنا "افتراضيًا" في تقديم خدمة متميزة لهم. بعد عامين ، تطورنا إلى الحاجة إلى تقديم ليس فقط معايير واضحة ، ولكن أيضًا لتقديم هذه الخدمة للعملاء كمنتج منفصل - حزمة الخدمة "المميزة".
في المرحلة الأولى ، أدى ذلك إلى تدفق بعض العملاء إلى الخارج ، لكن أولئك الذين بقوا كانوا بالفعل يقتربون بوعي من الاختيار.
ومنذ ذلك الحين يتزايد عدد عملائنا مع حزمة الخدمة "المميزة". بالمناسبة ، فإن العديد من البنوك التي قدمت خدمات متميزة كمنطقة منفصلة بعدنا قد أخذت في الاعتبار تجربتنا وأنشأت على الفور عرض الحزمة.
بالطبع ، خلال هذه السنوات السبع ، تغيرت متطلبات العملاء أنفسهم للبنك والخدمة المميزة. جنبًا إلى جنب مع التطور العام للسوق ، نقوم أيضًا بالتطوير: على سبيل المثال ، بمجرد قيام مديري Premium بإجراء مشاورات مالية مع العملاء باستخدام رسم تخطيطي بسيط على الورق ، قمنا بتقديم منهجية تخطيط مالي أوروبية تتكيف مع سوقنا بمنطق أكثر تعقيدًا. نحن نفكر الآن في برامج منفصلة. على مر السنين ، أصبحت متطلبات مستوى المديرين الشخصيين أكثر صرامة - لدينا منهجية لتطوير موظفينا إلى مستوى المستشارين الماليين الأكفاء ، الذين تم إتقانهم على مر السنين.
- كيف يأتي العملاء المميزون إلى البنك؟ ما هي القناة الأفضل بالنسبة لهم؟
المصدر الرئيسي والأبسط والأكثر موثوقية للعملاء المميزين لأي بنك هو تحسين مستوى خدمة العملاء للعملاء الحاليين. يحتل بنك سبيربنك موقعًا متميزًا هنا (نظرًا لحقيقة أن لديهم قاعدة عملاء حالية ضخمة تاريخياً) و VTB24 أيضًا بسبب حجم البنك وعدد مشاريع الرواتب التي تمت خدمتها. يتمتع Raiffeisenbank أيضًا بمزايا تنافسية جيدة ، نظرًا لأن سياسة البنك في السنوات الأولى من تشغيله في السوق الروسية افترضت التركيز على جمهور ثري نسبيًا. ثم توسع نطاق الخدمات المقدمة ، ولكن بقيت سمعة "البنك ليس للجميع" ، ومستوى دخل العميل العادي لبنكنا هو بالتأكيد أعلى من مستوى العديد من المنافسين.
الآن ، مع إلغاء "عبودية الأجور" ، عندما يمكن للجميع اختيار بنك لأنفسهم لخدمة الأجور ، بدأت جولة جديدة من نضال البنوك لهؤلاء العملاء ، بما في ذلك المتقدمون للحصول على خدمة متميزة. حتى أننا قدمنا معيارًا جديدًا للخدمة المجانية في قطاعنا المباشر المتميز ، والذي يعتمد فقط على استخدامنا كبنك لتلقي الرواتب.
- أي جانب من الخدمة المتميزة تم تصنيفه على أنه أعلى - الجودة أم التكلفة؟ بمعنى آخر ، ما الذي يدفعه العميل المميز؟
لا يتعين على العميل المتميز الدفع مقابل أي شيء على الإطلاق. لدينا معايير للخدمة المميزة المجانية ، والتي عند تحقيقها لا يوجد أي رسوم إضافية من العميل.
بعبارة أخرى ، أنا شخص ثري إلى حد ما ، لدي روبل "X" ، وهو ما لا أحتاجه لإنفاقي الحالي.
يمكنني وضع روبل X هذه تحت المرتبة في المنزل ، ولكن بعد ذلك سيتم استهلاك هذه الأموال تدريجيًا بسبب التضخم ، ولن أحصل على أي شيء ، باستثناء ، ربما ، الرضا الأخلاقي من حقيقة أنني أراها باستمرار ويمكنني التحكم فيها. الخيار الثاني هو وضع هذه الأموال في وديعة في بنك مشكوك فيه ، حتى بسعر فائدة مرتفع. هذا يجلب شعورًا بالاهتمام اليومي بسلامة الأموال. الخيار الثالث هو استثمار X روبل في الأدوات المختلفة التي اختارها مديري الشخصي فقط من أجلي. أنا أكثر ثقة في سلامة المال (ربما ثقة أكبر فقط في حالة "تحت المرتبة") ، هذا المال يبدأ في العمل من أجلي وفي نفس الوقت أحصل على مجموعة كاملة من الامتيازات والخدمات من البنك ، التي سأدفع مقابلها في أي سيناريو آخر. ونحن نتحدث هنا ليس فقط عن الخدمات المصرفية ، ولكن أيضًا عن الخدمات الأخرى التي تجعل حياتي أسهل. على سبيل المثال ، هناك خدمة كونسيرج ، والتي يمكنك الاتصال بها في أي مشكلة تقريبًا من اختيار وحجز رحلة إلى البحث عن أقرب عيادة بيطرية.
بالإضافة إلى الامتيازات الإضافية ، تحاول البنوك إعداد عروض منتجات أكثر إثارة للاهتمام لعملائها - معدلات إيداع أعلى ، ومعدلات قروض أقل ، ومنتجات استثمارية خاصة ، وغياب بعض العمولات على العمليات اليومية ، وما إلى ذلك.
- أظهر بأمثلة محددة كيف يمكنك إدارة الشؤون المالية بحيث يحفظ العميل؟
بالمعنى الدقيق للكلمة ، يتم تقسيم المدخرات إلى نوعين - يتم إنفاق أقل من المتوقع أو الحصول على شيء مجانًا. إذا تحدثنا عن النوع الأول ، فإن العملاء المتميزين ، الذين يستخدمون البطاقات البلاتينية ، يتلقون خصومات من شركاء برامج امتيازات Visa و Mastercard وبرامج البنك نفسه. إذا أخذنا كأساس لحقيقة أن متوسط العميل المتميز ينفق حوالي 100 ألف روبل على البطاقات شهريًا ، فيمكن أن تصل مدخراته إلى 10-15 ألفًا. أو إذا احتاج العميل المتميز إلى قرض استهلاكي ، فسيقوم البنك بمنحه قرضًا بسعر ثابت ، وهو الأفضل لجميع عملاء البنك الأفراد. الامتيازات المجانية ستكلف العميل أيضًا ثمناً باهظًا - على سبيل المثال ، سيدفع العميل 120 دولارًا لزيارة الصالة لعائلة مكونة من أربعة أفراد. هذه هي الطريقة التي يتضح من خلالها أن العملاء المتميزين ، دون الادخار على أنفسهم ، يوفرون الخدمات التي اعتادوا عليها.
