تظهر دراسة التطوير التاريخي للأخلاق في وسط الأخلاقيات أنه في فترات تاريخية مختلفة، كان لدى الشركة اختلافات في مستودع التفكير، في أفكار العالم، في أنظمة القيم الروحية.
اليوم، تتميز المجتمع الروسي بمتطلبات الهوية الجديدة، لأخلاقها، إلى سلوكها وإجراءاتها.
إن دور الأخلاقيات كعلوم في الوقت الحاضر، الذي شهدته فترة المجتمع الروسية الحديثة، أمر رائع: يجب أن يحلل الحالة الأخلاقية للمجتمع، والأسباب التي تسببت في هذه الحالة، لاقتراح الحلول التي من شأنها أن تساعد في تحديث المعالم الأخلاقية الشركة.
هناك العديد من الأخلاقيات (وتسمى أيضا عالمية) والأخلاقيات المهنية. الأخلاق المهنية تنتج القواعد، متطلبات أنواع معينة من الأنشطة. وبالتالي، فإن الأخلاقيات المهنية هي مدونة سلوك، فن الاتصالات، ومعرفة الميزات النفسية واستخدام الأساليب النفسية ضرورية للغاية للعمال الاجتماعيين، الذين ينطوي عملهم على جهات اتصال مستمرة ل "الرجل".
وبالتالي، فإن القدرة على بناء علاقات مع الناس، والعثور على النهج لهم، لترتيبها للجميع.
يجب أن يضيء أي اتصال مهني وفقا للمعايير والمعايير المهنية أو الأخلاقية، والتقان الذي يعتمد على عدد من العوامل. يمكن دمجها في مجموعتين:
المجموعة الأولى هي مجمع من الأفكار الأخلاقية، المعايير، تقديرات شخصية تملك من الولادة، فكرة أي نوع من الخير وما هو الشر - أي الشفرة الأخلاقية الخاصة، مع من يعيش الشخص ويعمل، مهما كان الموقف الذي يحتله وأي عمل لا يعمل؛
المجموعة الثانية هي تلك المعايير والمعايير المقدمة من الخارج: قواعد التنظيم الداخلي للمنظمة، والكند الأخلاقي الأخلاقي، والتعليمات الفموية للقيادة، والرمز الأخلاقي المهني.
حسنا، إذا كانت الأفكار الخاصة بك التي أخلاقيا والتي غير أخلاقية، تتزامن مع المعايير الأخلاقية المهنية التي دخلت من الخارج، لأنه، إذا لم تكن هناك مثل هذه الصدفة - كليا أو جزئيا، فقد تكون هناك مشاكل أكبر أو أقل صعوبة في فهمها وإتقانها التطبيق العملي للقواعد الأخلاقية غير المدرجة في مجمع التمثيل الأخلاقي الشخصي.
أخلاقيات علاقات العملاء هي الأخلاق المهنية وتحتوي على القواعد التالية:
يمكن أن تستمر قائمتهم مع مراعاة تفاصيل نشاط مؤسسة معينة. يجب أن تكون مبادئ أخلاقيات العلاقات التجارية كأساس لتطوير كل موظف في أي شركة من نظامها الأخلاقي الشخصي.
عند التواصل مع العميل، من الضروري أن تأخذ في الاعتبار أرضية العميل. يدعي علماء النفس وعلماء الفسيولوجيين أن النساء يحتوين على ذوق أرق من الرجال، فهي ترى بشكل أكثر وضوحا الاختلافات في المواد والألوان والأشكال ومظهر الهياكل. لذلك، يجب ألا تجادل مع امرأة في هذه القضايا، فمن الأفضل أن تثق بأحكامها.
من السمات النفسية المهمة للمرأة هي أنه في كثير من الأحيان وعلى نطاق واسع هو الخوف والخوف والخوف عند التحدث مع الأشخاص الذين لديهم موقف أعلى، وكذلك المواقف والظروف التي تبدو خطيرة. في الوقت نفسه، بشكل طبيعي، يتم تقليل مستوى تصور المرأة، يمكن تشويه المعلومات المتصورة، مشوهة، يتم تقليل مستوى إنتاجية عملها. لذلك، من وجهة نظر الأخلاق، من المستحسن أن نسعى جاهدين لمنع النسخ المتماثلة، والتعليقات، والمراجع فيما يتعلق بالمرأة، أن تكون ليونة، هادئة، مقيدة.
وفقا لشهادة علماء النفس، في النساء، فإن البدء العاطفي يأخذ الجزء العلوي من العقلاني، لذا فإن زيادة العاطفية ممكنة تماما في حالة وجود موقف يبدو على صراع امرأة. لذلك، يجب على الرجل "أن يفكر مائة مرة" قبل إجراء أي ملاحظة إلى امرأة يجب استخدام أكثر "قذيفة" ناعمة وأخلاقية مثل هذا التعليق. خلاف ذلك، هناك خطر الإصابة بالفرضية، الانزعاج النفسي لكلا الطرفين، وبشكل عام، فإن الصراع عند التواصل.
يركز الرجل وراثيا على النجاح؛ النجاح هو موضوع المناقشة والموضوع المفضل للمحادثة. لا تعتبر المرأة، على العكس من ذلك، نجاحه الخاص بموضوع جدير بالمحادثة، تفضل مناقشة نجاح الآخرين، لأنه يريد أن يتعلم. رجل يركز وراثيا على النجاح، والمرأة بالنسبة للبقاء على قيد الحياة، وهذا أكثر تروج له القدرة على التكيف.
نظرا لأن المرأة عاطفية أكثر من الرجل، فمن المرجح أن "حامل الصراع" أثناء التواصل مع المشترين والعملاء والصحفيين والموردين وغيرهم من ممثلي الخارجية، فيما يتعلق بالمنظمة والبيئة. كما أن النساء في كثير من الأحيان أكثر من رجالهم، والتعبير عن الأحكام القصوى التي يمكن أن تؤدي أيضا إلى نزاع غني بنزاعات غير أخلاقية.
المرأة أكثر انتباها إلى تفاصيل صغيرة - على سبيل المثال، إلى الكلمات، التعبيرات الفردية في محادثة الأعمال أو في نص العقد، من الاتجاه العام للعقد أو النتائج النهائية للمحادثة.
على الرغم من حقيقة أن مستوى القدرة على التكيف في الرجال أقل، فإنهم يتفاعلون بشكل أسرع للتغيرات في الوضع. لذلك، يجب أن لا تسرع امرأة بحيث تقوم بتوسيع رأيها بشكل أسرع أو أظهر شيئا لأي شيء، لأنها ستثير فقط تناقضا أو تعارض أو أي موقف غير أخلاقي آخر.
من خصائص شخصية الرجل هي الرغبة في الشهرة، شعبية قد تكون موجودة في شكل مشوه - I.E. في شكل الغرور. في كثير من الأحيان، يؤدي الغرور إلى حقيقة أن الرجل يريد "المال الصامت"، والذي، بدوره، لسوء الحظ، له نتيجة له \u200b\u200bرغبة في الحصول على المزيد من المال والحصول عليهم بأي طرق: أخلاقية أو غير أخلاقية - غير مبالية.
الخلاصة: رجل وامرأة لبناء علاقات كونكليجية من المنطقي أن يأخذ في الاعتبار التوجه الوراثي للجنس الآخر - النجاح والقدرة على التكيف. لمنع حدوث الحالات المحتملة محفوفة بالاضطرابات الأخلاقية، ينبغي أن تؤخذ الميزات النفسية المميزة المميزة لممثلي الجنس في الاعتبار.
أخلاقيات عملاء العملاء
التواصل مع العملاءوبعد التواصل هو عملية بسبب تنفيذ العلاقة بين البشر، ومكون مهم يشكل كل حياة الإنسان تقريبا. لكن التواصل ليس من السهل محادثة الناس، ونظام اتصال كامل هو من الأحزاب التواصلية، والتأثير المتبادل، وأخلاقيات، تقنيات الاتصالات، وغيرها من المكونات. في الحياة اليومية مع أشخاص وثيقين، لا يتصور شخص ما عن التجويد معه، ونبرة الصوت، ومقدار المعلومات الجيدة التي يخبرها. ولكن عندما تكون عملية التواصل مرتبطة ارتباطا وثيقا بالعمل ويعتمد مباشرة من ذلك، يجب على الشخص امتلاك تقنيات اتصال معينة مع العملاء وإبلاغ المعلومات وتوجيهها ببعض القواعد والأخلاقيات.
يجب على الشخص الذي يتعامل مع المستهلكين جعل التواصل بطريقة لتحقيق الهدف. إن مهارات الاتصالات والاتصال المهنية دائما لها نتيجة إيجابية نهائية للبائع والعميل الذين رضوا احتياجاتهم واحصل على خدمة. تحقيق التفاهم المتبادل، استبعاد الخلافات، وجذب شخص، كمستهلك دائم - هذه هي الأهداف الرئيسية للتواصل مع عملاء الشركة الذين يحاولون إنقاذ سمعة.
مهتم ممثلو الشركة التي توفر نوعا من الخدمة، جذب عدد متزايد من العملاء. لذلك، فإن الاتصالات مباشرة هي الأداة لأرباحها. من أجل بيع منتج أو خدمة بنجاح، يجب أن يمتلك البائع مهارات الاتصال الخاصة، إلى فهم ما يريده وتكون قادرا على وضع خطة مفاوضية بكفاءة، وهذا سيضمن اتصالا فعالا مع العملاء في المبيعات.
معرفة بائع أعماله وجود مهارات الاتصال مع المشترين قبل تقديم خدماته، ويعكس، وماذا سيكون مهتما بالفعل به. وهذا هو، يضع نفسه في مكان المشتري. يحاول أيضا معرفة كيف يرى العميل نفسه، لذلك عليك أن تتدرب أمام المرآة لمعرفة ماهية العيوب وتصحيحها. يفهم البائع ما يجب السيطرة على جميع حركاته والكلمات. لأن أدنى حركة غير صحيحة، يمكن أن يفسر المشتري أي حركة غير صحيحة أو مظهر من مظاهر الاستياء من قبل المشتري، كإشارة حول شيء سيء وغير موثوق به، وخائف، وسوف يغادر، وسيبقى البائع دون ربح.
تقنيات الاتصال مع العميل. أعظم قيمة هي الاجتماع والانطباع الأول. يعتمد ذلك على ذلك ما إذا كان الشخص يوافق على الخدمات المقترحة والتعاون مع هذه الشركة. لهذا، أول شيء تحتاج إلى إنشاء كل شروط الراحة. إذا جاء هو نفسه إلى مكتب الشركة، فيجب أن يكون هذا المكتب ممتعا، حتى أردت أن أكون فيه. إذا كان في المتجر، فينبغي توفير وسائل الراحة إذا كان في الشارع، يجب أن يقدم ممثل الشركة للعثور على مكان مريح للمحادثة. يجب أن يشعر العميل المحتمل أن يخلعوا أنه يحظى باحترام، ثم سيفتح هو نفسه في الاجتماع وسيعرض الثقة.
إذا قمت بتفكيك عملية الانطباع الأول بمزيد من التفصيل، فمن الممكن التمييز بين بعض الميزات للانتباه، لأنها، من خلال الممثل، تشكل صورة الشركة في عيون العميل.
يلعب المظهر دورا كبيرا جدا، كما تعلمون، "تلبية الملابس ...". إذا كان ممثل الشركة الصلبة يرتدي السراويل القصيرة والقميص، وفي الوقت نفسه يتحدث عن أشياء العمل، لن ينظر إليه على محمل الجد. إذا كانت الشركة صلبة، أو ترغب في أن تصبح - يجب أن تبدو موظفوها مناسبا، وبالتالي، في قانون اللباس التجاري، أنيق ونظيف. عندما يتواصل الشخص مع مثل هذا المحاور الأنيق، يريد هو نفسه مثل هذا الشيء، وهذا يبدأ عميل العميل.
أثناء المواعدة، من الضروري مشاهدة المحاور مباشرة في العين، دون المثابرة، ولكن مع الاهتمام بحيث شعر بالاهتمام بنفسه. في كثير من الأحيان، يعتقد الناس أنه من خلال ما ينظر إليه الشخص في العينين، من السهل أن نفهم ما إذا كان يمكن أن يفهم بسهولة، لذلك إذا كنت تتمسك بهذا الفكر القريبة، فأنت بحاجة إلى النظر في عيون العميل والإجابة على جميع أسئلته ، أيضا، مستقيم في العينين، في محاولة لا تنادلا إلى الجانب. الشيء الرئيسي هو أن نظرة هادئة وفتح وثقة.
المصافحة هي طريقة خاصة لربط شخصين، على الرغم من أنها لم تتحدث عن أي شيء. في الاجتماع، من الضروري أولا إطعام يد الشخص، ولا تتحدث بشدة، وليس ناعما للغاية، ولكن بثقة وحيوية. من لحظة مثل هذا المصافحة، يجوز للعميل، إدراك تدفقات الطاقة، أيضا أكثر إيجابية.
من لحظة بداية المحادثة، من الضروري إدخال نفسها أولا، واسأل كيف يكون اسم العميل، وإذا كان ذلك ممكنا، ولكن ليس في كثير من الأحيان استدعاء العميل بالاسم. عندما يسمع الناس في الاتصالات اسمهم، لديهم آلية من إغراق، شخص يعتقد أنهم يعاملونه باحترام وفهم.
يجب مراقبة الوكيل جسديا مع العميل تقريبا في نفس المستوى، كان قليلا أعلى قليلا. لذلك، على سبيل المثال، في المكتب، يمكن للوكيل ضبط ارتفاع الرئيس لتكون أعلى قليلا. هذه الميزات مهمة لأن تكون على قدم المساواة على قدم المساواة، يشعر العميل أن الوكيل هو نفس الشخص، كما هو، ولكن إذا كان أعلى، فهذا له تأثير أكبر. يجب على الوكيل أيضا مراقبة المسافة بينه وبين شخص، مما يترك شخصا شخصيا له، ما يقرب من 1 متر.
أثناء المحادثة، يجب أن يكون الموظف مهتما بمسؤول الاستخبارات، اسأل عن رغباته ويكون مجاملة، تحدث عبارات مهذبة ("من فضلك"، شكرا لك "،" ليس لذلك ").
الشيء الرئيسي هو عدم إعادة ترتيب مع المداراة، الكثير من المجاملة يمكن أن تؤثر سلبا على رد فعل المستهلك. قد يحسب أنه بالاطراء وسوف نرى ذلك، مثل الفخ، يعتقد أنه يريد أن يخدع وغرز، وفي هذه الحالة لم يعد الوضع صحفي وعدم إعادته. لذلك، من الأفضل التركيز على هوية العميل، ولكن على مزايا الشركة ومزاياها. ومع العميل يتصرف بصراحة ومهمة. من المهم جدا عدم تبديل حدود الهوس. يجب أن يبدو أن جميع المقترحات التي طرحها الوكيل بسهولة وبطبيعة الحال، من المستحيل الضغط على الفور على شخص أو طلب حلا فوريا. تحتاج إلى منحه الوقت للتفكير في العرض. تحتاج أيضا إلى تثبيت الإيمان في العميل أنه فريد من نوعه في أنه عميل مرحب به للغاية ومصير الشركة يعتمد عليه. ثم يعيد الشخص إلى مثل هذا التلاعب ويستحوذ على المنتجات أو الخدمات.
إذا كان المدير يمتلك أساسيات علم النفس في التواصل مع العملاء، فسوف يحسن بشكل كبير التواصل مع المستهلكين وسوف يحققون أرباحا أكبر في المبيعات.
في عملية التواصل مع العميل، يجب أن يسترشد مدير المدير بالقواعد التي تسهم في نتيجة فعالة.
يجب أن يركز مدير الاتصالات مع العميل على هوية العميل. للقيام بذلك، يحتاج المدير إلى الاستماع بنشاط، والاستماع إلى جميع المتطلبات والرغبات. لمعرفة جودة السلع أو الخدمات، كل ما يريد العميل أن يسمعه، والرد على جميع الأسئلة التي تهتم بها، اسأل عن التفضيلات الشخصية. لا تصر على شراء البضائع الآن، وإعطاء الوقت لجمع مع الأفكار. يمكن للبائع الدفع فقط إلى حل إيجابي، ولكن دون تنطوي. يجب أن يكون الصوت نشيطا، ولكن ليس هستيري، الإملاء ليس سريعا وليس بطيئا.
تحتاج أيضا إلى تعديلها تحت الرجل العام اللامع، وليس التحدث بطلب الكلمات حتى لا تقلق بشأن عدم الكفاءة الخاصة به. إذا لم تفعل دون أي مفاهيم أو تعريفات خاصة علمية، فأنت بحاجة إلى شرحها بحيث لا توجد سوء فهم. الشيء الرئيسي هو سرد جميع الصفات الإيجابية التي يمتلكها المنتج وعدم إنفاق الوقت الثمين على توضيح شروط مختلفة إذا كان الشخص نفسه لا يريد.
يجب أن يكون التواصل من مدير العميل أمرا تجاديا، على الأقل في إطار العلاقات التجارية، من أجل احترام قيمة البضائع. يجب أن تكون جادا في جميع الحالات، والسلع الظل. لكنك لا تحتاج إلى بناء رجل أعمال أيضا، والتحدث طوال الوقت عن طريق الهاتف بحضور عميل أو يصرف عنها حالات أخرى عندما يكون قريبا وينتظر. يجب أن تأتي دائما إلى الاجتماعات في الوقت المحدد، والرد على الرسائل والمكالمات. فقط مع الاحترام مع الاحترام يمكن أن ينظر إليه ردا على نفس الموقف. هذا مهم بشكل خاص للبائع الذي يمثل الشركة.
يجب أن يكون الوكيل دائما لا تشوبها شائبة في الصورة بأكملها. يجب أن يكون دائما، عندما يكون العمل المرتبط بالعمل، ويبدو أنه عرض، والحفاظ على الموقف، والتحدث مع خطاب جميل، وتحدث أخلاقك، للتأكد من أن المشترين يربطون هذا الموظف مع المنتج المقترح، على التوالي، لا تشوبها شائبة.
بعد صورتك المثالية في الاجتماع الأول، يجب أن يظل البائع كما هو متأكد وفي سلوكه في المستقبل يجب أن يرتبط بأقل قدر أقل من المداريات، خاصة عندما يتعلق الأمر بالاتصالات الطويلة الأجل. إذا تنشأ بعض الأسئلة في المشتري، يجب أن يكون البائع دائما جاهزا للإجابة عليها. إذا كانت هناك تغييرات في شروط العقد، فيجب أن يتم إبلاغ العميل على الفور.
القاعدة هي أن العميل مناسب دائما ليس معيارا، لذلك يمكن أن يغادر منه. عندما يكون الشخص مناور مهنيا وأفعالا، يتابع الأهداف الشخصية، والمطالبة، على سبيل المثال، عودة الأموال للخدمات، توضح أنها فقيرة، ولكن في الوقت نفسه استخدموها لفترة طويلة. هذا النوع من العميل هو خطط على الشركة وقد يلحق الضرر بسمعته، لذلك من الضروري القضاء على جميع الاتصالات معها إذا كان ذلك ممكنا.
من مدى تحديد التواصل بشكل صحيح مع العملاء من خلال نجاح الشركة. إذا تم اتباع جميع القواعد، فإن التعاون مضمون، وجذب عملاء جدد من خلال سمعة هذه الشركة الحالية.
كل شخص لطيف عندما يكون معه في تكلفة محادثة باحترام وصحيح. حتى في التواصل بين الأشخاص المقربين يجب أن يكون مجاملة.
معايير اتصالات العملاء هي تلك المنحوصات، حيث تلتزم الشركة التي توفر السلع والخدمات النجاح في أنشطتها. إذا كانت الشركة لديها فريق متماسك من المتخصصين المؤهلين مهذبا في الاتصالات والموجهة نحو العملاء، ثم هذه الشركة قادرة على تحقيق نجاح كبير.
في الحدث، كما هو الحال في أي قطاع خدمات آخر، يتم تشغيل الدور الرئيسي رضا العملاء. في الوقت نفسه، سوف يتخذ رأيه الشكل ليس فقط كيف مرت الحدث نفسه - عملية التفاوض ذات أهمية كبيرة، وكذلك قدرتك على تسوية النزاعات وإضفاء الانطباع الإيجابي. ماذا تفعل إذا تحول العميل صعبا؟
عدة أنواع من العملاء "الصعب":
بالطبع، هناك أنواع أخرى - أمامك الأكثر نموذجية. المفاوضات مع هؤلاء العملاء هي صعوبة كبيرة لمديرو الأحداث.
ولكن ليس كل شيء سيء للغاية: ستتعلم 10 قواعد كيفية إدارة الوضع.
عادة، في الجلسة الأولى، من الواضح أن العميل (و "مزعج مهذب فقط" قد يبدو مبددا ممتعا، ثم يظهر فقط وجهه الحقيقي). إذا كنت متأكدا من أنك لا تتعلم مع العميل بموجب أي شروط، فما عليك سوى التخلي عن التعاون. يمكنك الرجوع إلى عدم وجود موارد أو توظيف ("إلى أسف كبير، وحجزنا جميعا قبل شهرين"). وبعد ذلك، دع المصير يقرر. ربما يكون عميلا مشكلة للاتصال بمنافسيك، ولن يتعين عليهم أن يعانون معه، لكنهم.
في الاجتماع الأول، لديك كل المعلومات اللازمة من العميل. إذا كان العميل مولخون، فاطلب المزيد من الأسئلة الرائدة. ثم retell كل ذلك سمع، وخلال المناقشة، إصلاح المحررين. إذا تم تأكيد محادثتك أو تسجيلها على مسجل الصوت - أفضل. لذلك، سوف تتجنب سوء الفهم إذا حدث خطأ ما.
لسوء الحظ، قد لا تساعد هذه الطريقة إذا كان العميل "تغيير الطبيعة" ويحب إجراء تغييرات في اللحظة الأخيرة للغاية.
لا تدع العميل يجلس على رقبتك. ينصح بتعكس جميع التفاصيل في العقد - سيكون أكثر موثوقية. تخضع اللوائح الصعبة، على سبيل المثال النقاط التالية:
سيقوم كل منكم بإضافة عناصر مهمة إلى القائمة، ويتعين على العميل أن يقرر ما إذا كان جاهزا للعب في القواعد المنشأة. من بين جميع أنواع العملاء، سيؤدي هذا النهج "المقاتلين" - من المرجح أن تستحق احترامهم.
ستساعد القدرة على الاستماع إلى العميل في معرفة ذلك في الطبيعة. تدريجيا، في سياق الاتصال، سوف تتكيف مع العميل وسوف تعرف أنه يمكنك توقعه منه. على سبيل المثال، "مرفق" يحب التحكم في كل مرحلة من مراحل الإعداد. خاصة بالنسبة لهم، قم بتثبيت تطبيق خاص سيتم عرضه ديناميات الإعداد، أضف العميل هناك وتتبع التقدم معا. سيتعين على هذه الشفافية تذوق العميل الأكثر تطلبا.
بعض العملاء يأخذونك باستمرار لجعل الخصم. نتيجة لذلك، لا تفقد أمرا، يمكنك البقاء دون ربح تقريبا. بدلا من الذهاب إلى "Skudyadyaev"، ما عليك سوى شرح ما تتطور التكلفة الإجمالية للمشروع، وعدد الأحداث في السوق حاليا في السوق وعدد ارتفاع عمل المنظمين.
من أجل رسم عميل مطالب، أضف العديد من الخدمات المجانية إلى التقدير. في الوقت نفسه، لن يكلفكم أي شيء، لأن الخدمات الافتراضية تم تضمينها في الحزمة القياسية، ولم تذكرها ببساطة في القائمة الأصلية. سيقدر العميل بالتأكيد مكافآت ممتعة.
إن القدرة على تغيير موضوع المحادثة في الوقت المحدد ستساعد في تجنب الإجراءات الفاضرة. إذا تم النظر في العميل في بعض الموضوعات، فسيتم تمييز رأيك في هذه المسألة، بصراحة، اعترف في الحد الأقصى للجهد لحل المشكلة، وانتقل بسلاسة إلى مناقشة النتائج المحققة. نتحدث عن الانتصارات والمراحل الإيجابية من الإعداد، وسوف تصرف انتباه المحاور والسماح للمحادثة في الاتجاه السلمي.
في تواصل مع
Odnoklassniki.
من هذه المقالة سوف تتعلم:
- ما تحتاج لمعرفته حول التواصل المناسب مع العميل
- كيفية تشغيل التواصل مع العميل إلى الأساس الذهبي لشركتك
- ما هي الاتصالات مع العملاء أفضل استخدام
- ما الذي لا ينبغي القيام به عند التواصل مع العميل
حتى الآن، يتم بناؤ العلاقات التجارية بين الناس في جميع أنحاء العالم بشكل أساسي في التجارة. قد لا تكون فقط بيع البضائع فحسب، بل أيضا الخدمات، حقوق الطبع والنشر، إلخ. وبالتالي، يتم تقسيم مجتمعنا إلى المشترين والبائعين الذين يتفاعلون في تفاعل ثابت مع بعضهم البعض. ويعتمد نجاح جميع المعاملات التجارية على مدى جودة سيكون هذا التعاون، كيف سيتواصل القراءة والكتابة مع العملاء. بالطبع، هذا ليس المعيار الوحيد لنجاح الأعمال التجارية، في المقام الأول جودة السلع أو الخدمة نفسها مهمة. لكن العديد من أوجه القصور يمكن تعويضها بالتواصل الصحيح. المشتري الذي يسرنا مع الخدمة سوف يعود بالتأكيد إليك مرة أخرى، ولن يذهب إلى المنافسين. وعلى العكس من ذلك، إذا كان موظفيك ليسوا يقظين بالزوار أو الحرارة، فلن يتجاوز المشتري عتبة متجرك، بغض النظر عن مدى جودة جودة السلع. ستتأثر هذه المقالة بجميع الفروق الدقيقة بالتفاعل مع المستهلكين، ويتم إعطاء أمثلة على التواصل المناسب، ويتم النظر في العبارات، والتي لا تستحق الاستخدام، وسيتم تفكيك تقنيات مختلفة، ناجحة من حيث علم النفس. ستساعدك المقالة في بناء تسلسل مختص عند التواصل مع العميل وجذب المشترين الجدد.
بغض النظر عن كيفية إنشاء التواصل مع العميل - من خلال اتصال عبر الهاتف أو الاتصال الشخصي - هذا هو الانطباع الأول الذي يلعب دورا أساسيا ويؤثر على نهاية المحادثة. من المهم الامتثال لعدد من القواعد، وكذلك الالتزام بتسلسل المراحل عند التفاعل مع المستهلك. القاعدة الأكثر أهمية هي اتجاه المحادثة في الاتجاه الذي تحتاجه والحفاظ على المحاور. ليس من الضروري أن تكون قادرا فقط على إخباره عن فوائد المنتج والخدمات الخاصة بك وفوائد التعاون معك، ولكن أيضا لطرح الأسئلة الصحيحة من أجل تحديد احتياجات وتفضيلات العميل.
يجب أن تكون الاتصال مفتوحة وودية: يجب ألا ترفع صوتك، يجادل، وضعت المشتري، وفرض البضائع الخاصة بك، أن تكون مزعجة غير ضرورية. ولكن من المهم أن تكون قائد محادثة وتكون قادرة على الحفاظ على كل شيء تحت السيطرة. من المهم أن تتصرف بالضبط حوارا، وجذب المحاور للتواصل، وليس فقط التحدث عن خطاب مملة مستكشفا. تحتاج إلى الاهتمام بمنتج المنتج الخاص بك أو خدمتك، وكذلك الدخول في الثقة والترتيب للتفاعل معك.
كيفية توضيح اعتراضات العملاء؟ معرفة البرنامج التدريبي
السطر الصحيح لسلوك الموظفين يلعب دورا كبيرا. سيزيد احتمال الشراء بشكل كبير إذا مر التعاون مع المدير مع العميل بنجاح. من المهم إظهار الناجمة وفي الوقت نفسه انتباه غير مزعج للمشتري، والتي تبين له أنك مهتم بإبقائه راضيا. للقيام بذلك، يجب أن تكون قادرا على تحديد موقع المحاور باستخدام ابتسامة ونبرة ودية. العاطفية في التواصل مهم أيضا: لن يظهر المشتري اهتماما بأي شيء أو المنتج إذا كنت تتحدث رتابة. إذا كانت أثناء المحادثة، ستستخدم المشاعر المناسبة، فستساعدك في الاهتمام بالقبض وإجراء حوار أكثر حيا ومريحا.
كل بائع يحتاج إلى إخماد جيد. من المهم أن يعرف فقط ما يجب أن يكون بالضبط أن يخبر المشتري، ولكن أيضا لتكون قادرة على القيام بذلك بشكل جيد. يجب ألا يكون لدى المدير عيوب الكلام. يجب أن يرى المشتري أمامه محترفا حقيقيا يعرف كيفية معرفة المنتج، للإجابة على جميع الأسئلة التي تهتم بها، والتي من الجميل أن تؤدي إلى قيادة محادثة. لا أحد مهتم بالموظف غير المؤكد الذي لا يعرف كيفية ربط كلمتين. عند التواصل مع العميل، من المهم أيضا التعرف عليه ومزيد من الاتصال به بالاسم. تساعد هذه التقنية النفسية في وضع المحاور، مما يوفر التواصل أكثر شخصية شخصية. من المهم للغاية الاستماع إلى المشتري وفي أي حال من الأحوال لمقاطعة ذلك، ولكن في الوقت نفسه إرسال محادثة إلى الاتجاه الصحيح إذا بدأت في مغادرة الموضوع الرئيسي.
في كثير من الأحيان هناك صعوبات في التواصل مع العميل للمبيعات في المرحلة الأولى من المحادثة - فهي غير مثيرة للاهتمام في الأصل للاستماع إلى البضائع. كيفية منع منتجاتك أو خدمتك للمشتري؟ المهمة الرئيسية هي أن تهم منتجه وإيلاء الاهتمام لشركتك. الناس يحبون الأسهم والعروض الخاصة، وهذا لا يمكن استخدامه لجذب المشترين الجدد، وكذلك الحفاظ على تلك الموجودة. أخبرنا أثناء الاتصالات مع المستهلك حول العروض الترويجية التي عقدت، وشرح جميع فوائد شراء هذا المنتج بالذات، فائدة الشيء الجديد الذي نشر مؤخرا. تعرف على احتياجات واهتمامات العميل لتقديم المنتج المناسب الذي يأتي جميع رغباته ومتطلباته.
باتخاذ قرار مع متطلبات المشتري، يركز انتباهه حصرا على تلك التفاصيل التي تهمه. لا حاجة لتحميل محاور مع كمية بين عشية وضحاها من المعلومات التي يرتبط بها فقط. ستكون كافية كافية لترتيب لهجات بشكل صحيح ووصف البضائع بالتحديد المعلمات المهتمين بالعميل. المرحلة النهائية هي ممارسة جميع اعتراضات المشتري المحتمل، وبالتالي تمييز شكونه، وتشجيع الشراء. حتى إذا رفض المستهلك بعد التواصل معكم شراء سلع أو خدمات الدفع، فمن الضروري الحفاظ على الخير والتدانة نحو ذلك. ثم هناك احتمال كبير للغاية أن يأتي الزائر إليك في المستقبل، وتذكر احترافك ورغبتك في المساعدة في الاختيار. وبالتالي، فإن الامتثال للتسلسل الصحيح للمراحل عند التواصل مع العميل مهم للغاية إذا كنت ترغب في تطوير عملك.
هناك العديد من الأمثلة على المبيعات الناجحة عندما دخل الشخص في أي متجر من أجل الفائدة، وبعد التواصل مع موظف في غرفة التسوق، تم نشره. هذا يتحدث عن الاحتراف والمستوى العالي من بائع التدريب. يحتاج العديد من المستهلكين إلى دفع الشراء. لهذا، طور المتخصصون في مجال التجارة وعلم النفس عددا من القواعد. إذا سيتبعهم مديري المبيعات، فإن دوران السلع الأساسية ستزيد بالتأكيد.
هناك عدة طرق لإظهار اهتمامك:
- عندما تكون خطيرة مع المشتري، يجب أن يركز اهتمامك فقط على ذلك. من المستحيل أن يصرف مشتت من الغرباء؛
- يجب أن تكون الاتصال مرسومة عاطفيا. من المهم أن يرى المحاور أمامه شخص حي، وليس روبوت؛
- أثناء الاتصال، تحتاج إلى مشاهدة المحاور في العينين؛
- من المهم إجراء حوار، وتشجيع العميل ليس فقط للاستماع، ولكن أيضا للتحدث؛
- من الضروري إعطاء أكبر قدر ممكن من القيمة لمشتري المعلومات حول المنتج قدر الإمكان، ولكن في نفس الوقت تأكد من عدم الحمل الزائد بالمعلومات غير الضرورية.
حاول التحدث مع المشتري التحدث باللغة مفهومة قدر الإمكان بالنسبة له. لا حاجة للخوض إلى المصطلحات المهنية التي لا يفهم فيها الشخص. إذا كنا نتحدث، على سبيل المثال، خلاط، فمن الضروري أن نقول إن قوتها هي 1500 واط. قد تكون هذه المعلومات عديمة الفائدة تماما للعميل. سيكون أفضل بكثير إذا قمت بإدراج المنتجات الرئيسية التي يمكن سحقها بها. لذلك سوف تخبر عن الخصائص التقنية للمنتج، لكنها لن يفهمك ليس فقط، ولكن أيضا للمشتري.
ستساعدك خمسة قواعد الاتصال في البيانات على عدم العثور على النهج الصحيح والترتيب إلى محادثة لأي مشتر، ولكن أيضا إحضارها إلى المعاملة.
تقوم كل منظمة احترام ذاتيا بالضرورة بالضرورة اللوائح الداخلية ومعايير الاتصالات مع عملاء الشركة. إنهم يهدفون إلى إنشاء حوار مع المشتري وبناء التسلسل المختص من مراحل الاتصالات معها. ستصف هذه المقالة المعايير الرئيسية، على أساس ما يمكنك تطوير تنظيمك.
1. الموقف العاطفي والانفتاح للعميل. يجب أن ينظر موظفو الغرفة التجارية أو مكتب المبيعات بحيث يريد الزائر الاتصال بهم. نحن هنا لا نتحدث عن بيانات الموظفين الخارجيين، والتي، بالمناسبة، من المهم أيضا، ولكن حول صورة مدير ودية، جاهز للتقديم المشورة والمساعدة. الباعة، بالطبع، هم أيضا أشخاص ولهم الحق في مزاج سيئ، ولكن لا ينبغي أن يتأثر هذا في التواصل مع العملاء. يجب ترك المزاج السيئ في المنزل أو في الشارع، وفي مكان العمل يجب أن يكون الموظف مع ابتسامة ودية، ولا تخيف الزوار بعيدا عن التعبير الحمضي.
2. يجب ألا ينتظر العميل. من غير المرجح أن يكون هناك شخص يحلم بالجلوس على الآخر في قائمة الانتظار. في انتظار أي شخص. لذلك، من المهم التأكد من أن خدمة عميلك مبنية بحيث تكون هناك أكبر عدد ممكن من الزوار. إذا لم يكن هناك أي من هذا القبيل، فأنت بحاجة إلى إظهار أقصى مخاوف بشأن أولئك الذين ينتظرون دورهم. تحتاج أولا إلى الاعتذار للشخص وتوضيح، لأي وقت سيتم تقديمه. غالبا ما يكون من المهم، لأنه ربما، في هذا الوقت سيكون قادرا على حل بعض الأشياء الأخرى. ضروري أيضا لالتقاط ضيف إذا كان يتوقع دوره في القاعة: يمكن أن يكون المجلات والكتالوجات والشاي والقهوة. الشيء الأكثر أهمية هو أنه لا يوجد موقف: جاء الزائر، ولم تولي اهتماما له لأنهم كانوا مشغولين. من المهم مقابلة العميل ودعه يفهم أنه بالتأكيد سوف يخدم.
3. أن تكون قادرة على إجراء حوار. لوضع المحاور له وأعجبه، لا تحتاج إلى أن تكون بصورة معه، ولكن أيضا فيما يتعلق بمنافسيها. يجب أن لا تقارن البضائع الخاصة بك من شخص آخر، مشيرا إلى سلبيات الآخرين ومزاياهم. من غير المرجح أن تتصل بالثقة إذا ناقشت المنافسين. أيضا، لا حاجة للانخراط في الإعلان الذاتي الزائد: سيكون مثل التباهي والمبالغة للمزايا الحالية.
من الأفضل تجنب المونولوجيات الكبيرة والأوصاف الطويلة والتفسيرات. تجدر الإشارة إلى الخصائص الرئيسية ومزايا المنتج ونقلها إلى المشتري جوهر الجوهر، دون التحميل الزائد المعلومات غير الضرورية. إذا قلت أكثر من اللازم لفترة طويلة، ثم، أولا، يمكنك بسهولة الحصول على الخلط من قبل نفسك، وثانيا، لإطارات العميل بسرعة. من أجل عدم التعب الزائر من الاستماع إليك، تحتاج إلى التواصل معه في شكل حوار، طرح الأسئلة، جذب إلى المحادثة.
4. أن تكون قادرة على سماع والاستماع. هذه تشبه بعضها البعض مختلفة إلى حد ما، لأن الاستماع والسماع هي أشياء مختلفة، وينبغي أن يعرف المهنية الحقيقية في التجارة والتواصل مع العملاء هذه الاختلافات. القدرة على الاستماع هي القدرة على إظهار المحاور، ما تستمع إليه. هناك تقنية خاصة من السمع النشط، لإتقان كل شخص يمكن أن ننظر في العينين، إيماءة، لا تقاطع.
القدرة على السمع هي القدرة على الاستماع فقط إلى شخص، ولكن أيضا فهم كل ما أراد أن ينقل إليك. فهم المشتري أثناء الاتصال معه، فغالبا ما يكون صعبا للغاية. الكثير من العوامل تلعب دورا: يرى الناس نفس الأشياء بطرق مختلفة، وليس دائما شخص لديه معرفة كافية لتحديد أفكارها ورغباتهم بشكل صحيح. في مثل هذه الحالات، من الضروري أن تكون قادرا على الوصول إلى الحقيقة، طرح الأسئلة الرائدة، لمعرفة أكبر قدر ممكن من التفاصيل والتفاصيل. في بعض الأحيان يكفي أن تضع نفسك بدلا من محاورك وننظر إلى مسألة عيناه. عندما ستقيم القدرة على سماع الناس، لا يمكنك المساعدة فقط على مساعدة المشتري في حل مشكلته، ولكن يمكن أن يتلاعب به بسهولة، وهو أمر مفيد للبائع.
5. الوصول إلى العميل بالاسم. كيف هي كلمة واحدة فقط لوضع المحاور مع نفسك؟ قل اسمه. حقيقة عنان التي لها نجاح هائل في التواصل مع العميل. عندما تتصل بشخص بالاسم، فإنه يخلق أكثر راحة، وجود جو الثقة بالنسبة له، ويؤكد أيضا أهمية هذا المشتري بالذات.
6. لا تكذبوبعد سيتم تقويض سمعتك بالكامل إذا كنت ستكشف. أبدا المبالغة في مزايا البضائع ولا تخبر ما هو حقا لا. حتى كذبة صغيرة يمكن أن يسبب ضرر لا يمكن إصلاحه ويؤدي إلى فقدان الثقة من العميل.
7. دائما تفعل أكثر من اللازم قليلا. بسيطة جدا، ولكن في نفس الوقت حفل استقبال فعال. توقعات المستهلك سهلة بما يكفي لإثارة. من الضروري أن تعطيه المزيد من الاهتمام، للحصول على إضافي، حتى لو كنت أيضا قاصرا، فستفاجأ الخدمة بسرور، وسوف تصبح عميلك العادي. كلما قمت بذلك للمشتري في شكل بعض المكافآت الإضافية، كلما استجابت. إنه ذو مطاردة أكبر وسوف أتحدث معك باهتمام كبير معك حول المزيد من التعاون إذا سخرت من موقفك الخاص.
أي بيع أو معاملة مستحيلة بدون هذه المرحلة.
الغرض: جذب انتباه المشتري المحتمل لنفسك وترتيبها لمزيد من التواصل.
قبل الانتقال إلى تحديد احتياجات العميل، يوصى باللغمة إلى التواصل معه لتشتيت مواضيع. هناك عدد من الأساليب لإنشاء اتصال مع الزائر. يمكنك تقديم الشاي والقهوة، وجعل زوجين مجاملة، إلخ.
نفهم ما إذا كنت تريد الاتصال بالمشتري، بسهولة شديدة في تصرفاتها. إذا جاء بنشاط في الاتصال، يتفاعل بشكل إيجابي على كلمات وأفعال البائع، يتصرف بشكل طبيعي ونسبيا، يمكن أن نستنتج أنه تم إنشاء الاتصال. إذا تم فرض العميل، فهو في حالة متوترة، وتجنب التواصل، والجيبات الجافة والإجابات لفترة وجيزة، نلقي نظرة - هذا يشير إلى فشل الاتصال في تأسيس. في هذه الحالة، يجب إيلاء مرحلة الدخول إلى جهات الاتصال مزيدا من الاهتمام، وتطبيق تقنيات مختلفة.
الغرض: لتحديد تفضيلات ورغبات العميل.
كلما كان المدير بدقة أكثر من تحديد تفضيلات المشتري، فإن الضوء الأكثر فائدة، يمكنه تقديم البضائع التي تؤدي إلى شراء.
لمعرفة احتياجات العميل، يجب أن يستخدم المدير التسلسل الصحيح عند التواصل معه، وتكون قادرا على طرح الأسئلة اللازمة والاستماع وفهم المحاور.
الغرض: اقترح بالضبط ما تحتاجه إلى المشتري، بناء على احتياجاته المحددة في المرحلة الثانية من الاتصالات.
عند تقديم منتج أو خدمة، فإن الشيء الرئيسي هو أن تنفيد العميل عن شراء المنتج. من المهم عدم الخلط بين مفهوم "الاستفادة" و "ميزة".
مميزات - هذه هي فائدة هذا المنتج بالذات مقارنة بالبيان. ستتلقى هذه الفائدة أي شخص يكتسب هذا المنتج.
المنفعة - هذه ميزة أو مميزة للمنتج قادر على تلبية الحاجة المحددة لهذا المشتري بالذات.
وبالتالي، معرفة جميع الاحتياجات المحددة أثناء الاتصالات مع الزائر، لا تزال فقط لتحديد المنتج تماما بالضبط، والذي في خصائصه يتوافق مع رغبات العميل. اتضح أن أي معلمات للمنتج يمكن أن تكون مفيدة لعميل معين.
الغرض: تفريغ شكوك المشتري كمنتج أو مركباته في المتطلبات، وكذلك الحاجة إلى الشراء.
كلما كان أفضل المراحل السابقة للتفاعل مع العميل سيتم وضعها خارج، فإن الاعتراضات الأقل ستتبعها. ربما يعقد المدير كل التواصل بشكل صحيح بحيث لن يصطدم به مع اعتراضات على الإطلاق.
في كثير من الأحيان، ترتبط الاعتراضات بحقيقة ما يلي:
يجب أن يحاول كل مدير يريد تحقيق النجاح في المبيعات تقليل عدد الاعتراضات، لأن الفائض هو إشارة حول سوء العمل عند التفاعل مع العميل.
ليس من الممكن دائما تجنب الاعتراضات أن تكون ناجحة تماما، لذلك تحتاج إلى تعلم الاستجابة بشكل صحيح عليها وإجراء التدابير المناسبة.
تلتزم بوضوح بمخطط العمل مع اعتراضات:
- الاستماع إلى اعتراض المشتري؛
- لتسليم مشاعته، وتطبيق عبارات الفهم ("أفهم سخطك"، "نعم، أوافق على أنه غير سارة ..."، "أنا أفهم ما هو ..."، "أنا أفهمك")؛
- الحصول على التوضيحات اللازمة من خلال القضايا الرائدة؛
- اقتراح حل بديل للمشكلة.
الهدف: إحضار المشتري قبل إجراء عملية شراء وتأكيد الولاء على القرار الذي اتخذه.
في نهاية المعاملة، تحتاج إلى التأكد من أن العميل جاهز لإجراء عملية شراء. هذا يمكن الحكم عليه من سلوكه:
طرق لاستكمال المعاملة:
- طريقة مجاملة ("لقد اتخذت الاختيار الصحيح")؛
- تضع الطريقة إطارات زمنية معينة ("إذا كنت تأخذ عملية شراء في غضون ثلاثة أيام، فسيتم منحك خصما بنسبة 20٪")؛
- بديل Win-Win ("لإرسال المقاسات غدا أم يوم الجمعة؟").
يعتمد دوران الشركة مباشرة على الاحتراف الخاص بمدير خدمة العملاء. المهارات والفنيين الأكبر التي تمتلكها، والمبيعات والمزيد من المبيعات التي سيجعلها في النهاية. لذلك، من المهم تدريب موظفيك باستمرار وتحسين مهارات الموظفين، وإرسالها إلى تدريب التدريبات والمحاضرات، وتطوير وتحفز.
بفضل العملاء الصعبين أن تتمكن من تحديد أوجه القصور والتخلص منها بسرعة، لأن هؤلاء الزوار سيجبرونك على تحديد. مبدأ العمل مع مثل هذا العملاء: لضغط محايد، وليس تجاهل، وفي الوقت نفسه يكون قادرا على ترجمةهم إلى حالة المشترين المخلصين.
عند التواصل مع العميل، لا ينبغي أن يكون مثله أبدا إذا كان يتصرف لا يستحق. ردا على وقاحة البراني والبيانات والإيماءات الاحترام، يجب أن يرى حصريا الود والهدوء. من المستحيل السماح للمصادر بإخراجك من نفسه.
يستخدم الخشونة في القضية عندما لا توجد طرق أخرى لإثبات صقها أو الدفاع عن مصالحها. عندما حاول الشخص جميع الأساليب الأخرى، استخدم جميع الحجج وفقد الصبر، يبدأ بالحزن. لذلك، فإن هذه الحدة لا تعبر عن قوة المحاور، ولكنها تشير فقط إلى عجزها.
في التواصل مع مثل هذه المشترين، من المهم منحهم الفرصة لإطلاق سراح البخار وإظهار أنك مستعد لحل المشكلة. تحتاج إلى الاستماع إلى العميل دون مقاطعة ذلك. سيتم تجاهلها بشكل صحيح جميع العواطف، وعدم الانتباه إلى إيداع المعلومات، وصول إلى جوهر السؤال. للقيام بذلك، تحتاج إلى إظهار المحاور أنك مستعد للاستماع بهدوء إليه، بغض النظر عن مدى أقسمه أنك لا تنوي الجدال، لكنك ترغب في المساعدة في حل المشكلة.
في الحالة عندما تحدث الفضيحة أمام الزوار الآخرين، حاول قيادة العميل في أسرع وقت ممكن لمواصلة التواصل بمفردك أو قدر الإمكان من الغرباء.
هناك أنواع من الأشخاص الذين لن يأتونوا إلى الاتصال، لأنهم خجولون، لا يريدون صرف أو خجول جدا من الطبيعة. عند توصيل مدير مع مثل هذا العملاء، يحتاج إلى ممارسة الكثير من النعومة قدر الإمكان: لا يوجد ضغط، المزيد من الابتسامة، النسخ المتماثلة الفرعية، دفع إلى صنع القرار. يحتاج هذا المشتري إلى قيادة وتوجيه، مما يساعد في اتخاذ قرار بشأن الخيار وأن تكون بصورة رائعة وغير مزيدة.
لا تخلط بين الناس غير الحاسمة مع لينة. يعد العملاء غير الحاسون في الغالب أولئك الذين يخشون ارتكاب خطأ، وبالتالي لا يمكن أن يقرروا أو يقررون ما إذا كانوا بحاجة إلى شراء من حيث المبدأ. سوف يشكك هذا المشترون باستمرار في اتخاذ القرار بالفعل، وتوضيح التفاصيل، اتصل بالتشاور مرارا وتكرارا. من الصعب عليهم إيقاف اختيارك لشيء ما. سوف يتسرعون بين نماذج مختلفة من منتج واحد ولن يكونوا قادرين على تسليط الضوء على الشخص المناسب لهم، لأنهم سيشكون في أنه الأفضل. عند التواصل مع مثل هذا العملاء، يجب أن تضييق عمدا دائرة الاختيار. يجب ألا تقدم لهم مرة واحدة ستة خيارات، يكفي تركيز انتباههم على اثنين، وفقط في القضية عندما يرفضون هذه الخيارات، لتقديم اثنين آخرين. لذلك سوف تساعد في جعل العملاء الاختيار الصحيح، والشراء لن يؤخر لعدة أيام.
بالنسبة لهؤلاء العملاء، من المستحيل أيضا الضغط عليهم. في أي حال، لا تظهر أنك تعبت من التردد الخاص بها، ولكن على العكس من ذلك، حاول أن تلتقط ودعم رغبتها في اتخاذ الاختيار الصحيح. أثناء الاتصال مع المشتري، من الضروري توحيد الثقة فيه، تبدد كل سؤال.
لدفع شخص غير حاسم لشراء عملية شراء، فغالبا ما لا يكفي فقط لتقديم البضائع بشكل صحيح. يجب عليك استخدام أدوات إضافية. في هذه الحالة، تحتاج إلى الإشارة إلى كمية محدودة من هذا المنتج، وزيادة الأسعار القادمة أو أي شيء آخر من شأنه أن يعطي المشتري لفهم أنه لا يستحق التشديد مع الشراء، ولكن عليك أن تستعجل من صنع القرار.
المزيد من المثبتات الوسيطة - المزيد من فرص الاتفاق بشكل عام. بحيث لا يغير العميل رأيهم في المستقبل، ويقول إن العمل في القضايا المتفق عليه هو بالفعل. في بعض الأحيان يكون على وجه التحديد وفعل ذلك حتى لم يعد المشتري عاد إلى هذا. فليكون من الأفضل أن يكونوا خائفين ورفضوا بشكل عام التعامل مع شكوكته، وفقدان الوقت وليس واثقا من أن المعاملة ستعقد.
هناك فئة من الزوار الذين يمتلكون تقنيات الاتصالات الخاصة تماما مع أشخاص وطرق التلاعب بها. سوف تتصرف بشكل كبير، في محاولة لاستدعاء تعاطفك وتحقيق موقع خاص لأنفسهم، على أمل الحصول على بعض المكافآت الشخصية. مهمة المدير أثناء الاتصالات مع مثل هذا العملاء - لإظهار أنه أيضا ودود وعلى استعداد للتعاون، ولكن الالتزام بالاتصال بأسلوب الأعمال، مما يدل الاحترافية والجدية.
كما هو الحال في الحياة، في العمل غالبا ما يكون من الممكن مواجهة عميل شطي. الحوار مع هذا الشخص صعب للغاية. ومع ذلك، تحتاج إلى محاولة اهتمامه باقتراحك والتحكم في عملية الاتصال. تحتاج هنا إلى إدارة النسخ المتماثلة بكفجة في المونولوجات الطويلة أثناء الإيقاف المؤقت، دون مقاطعة المحاور.
حدد الأسئلة الرائدة التي ترجع المشتري إلى موضوع المحادثة، وشحذها على المنتج. لا تحاول أن تقول أكثر من المحاور، والسعي إلى القول الشيء الأكثر أهمية. مهمتك ليست للتفاوض على العميل، ولكن لنقل الجوهر قبل ذلك.
يمكنك تباين الزائر الصامت للمحلات. التعقيد في التواصل مع هؤلاء العملاء هو أنه في بعض الأحيان ليس من السهل فهم رد فعل الشخص بكلماتك. من المهم عدم الدخول في مونولوج طويل، ولكن لجذب المحاور إلى الحوار، وطلب رأيه ودفعه بالتواصل. من الأفضل إصدار جزء المعلومات، وتتبع رد فعل المشتري باستمرار.
من الضروري أن نسأل أكبر عدد ممكن من الأسئلة التي تكشف عن احتياجات الشخص، وفي تلك اللحظات النادرة عندما يقول، استمع إليه بعناية له. هنا سوف تعمل طريقة الصدى بشكل مثالي. جوهره في تكرار الكلمات الأخيرة من المحاور.
هذا المشتري ضليعا جيدا في منتجك ومعرفة خصائصه وخصائصه. سوف يستعجل لإظهار معرفته أثناء الاتصال، مع مراعاة ذلك بالكرامة والتفوق. تحتاج إلى إظهار الباقة ولا تحاول التنافس معه، إثبات أنك تعرف أكثر. أعطه الفرصة للتألق بمعرفتك. حاول قيادة محادثة مريحة، وطرح الأسئلة وتكون مستمعا يقظا.
إذا عبر المشتري عن رأيه الشخصي في منتج معين، فحدد ما يعتمد عليه. للقيام بذلك، استخدم الأسئلة التالية: "لماذا قررت؟"، "ما هو مرتبط به؟". حاول ترجمة الموقف الشخصي للمشتري إلى المنتج في مجموعة من الوسائط المحددة. سيكونون أسهل بكثير في محاولة إقناع المحاور.
إذا كان أثناء الاتصال مع العميل، فقد لاحظت أنه مخطئ، فلن تحتاج إلى الإشارة مباشرة إلى خطأ ومحاولة تصحيحها بشكل صحيح، حيث يمكن أن يسبب خلافا. تذكر أن مهمتك هي بيع البضائع، ولا تفرض رأيك.
الأخلاقيات المهنية للاتصال مع العملاء تشمل القواعد التالية:
عند التواصل مع العملاء، فمن المستحيل:
في وقت التواصل مع العميل عبر الهاتف، يتم تشغيل الدور الأكثر أهمية عن طريق التجويد. يتم تشكيل انطباع المحادثة في أول 20 ثانية من الاتصالات. خلال نفس الوقت، يقرر الشخص ما إذا كان يريد أن يستمر معك حوار. لذلك، تحتاج إلى اتباع الطريقة التي تمنع بها المعلومات: يجب أن يكون صوتك متأكدا، ولكن خطابا واضحا.
هيكل المحادثة الهاتفية هو تقريبا ما يلي:
التحضير للمحادثة:
محادثة هاتفية نفسها:
هناك الكثير من التقنيات للتواصل مع العملاء عبر الهاتف. يعتمد أحدهم على تحديد الهيئة الرئيسية للحواس بتصور المعلومات. الحقيقة هي أنه بالنسبة لمعرفة العالم المحيطي، فإننا جميعا نستخدم السمع والشهد واللمس والججاجية والرائحة. ولكن كل شخص لديه طريقة قياسية للعالم، والكشف عن أنه يمكنك بسهولة أن تكون مهتمة بالعميل. تحديد طريقة الرصاص يمكن أن تستند إلى المحادثة معها.
أمثلة على بيانات العملاء التي تشير إلى غلبة هذه أو طريقة WillView:
بالنسبة للعديد من الأشخاص، وهي طريقة ذات أولوية للحصول على معلومات مرئية، ومن السهل فهم استخدام الأفعال، والتي تحدد التصور: "أرى"، "إدخال"، "يبدو"، "أراقب"، "انظر" ، "تزيين"، يبدو "و" و. د. مثل هؤلاء الناس ينظرون بشكل أفضل، بدلا من سمعوا. إنهم يفضلون مشاهدة الأوصاف، وليس الاستماع إلى الأوصاف، حتى الأكثر تفصيلا. أثناء الاتصال، سيقوم العملاء بتسجيل نقاط مهمة: فهي من المرجح جدا أمثلة بصرية، تشكل خطة عمل، وتقديم ملاحظات.
اتجاه السمع الكامنة في عدد أصغر بكثير من الناس. عند التواصل مع هؤلاء المستهلكين، ستسمع الأفعال المرتبطة بالسماع: "يسمع"، "أصوات"، "وضوحا"، "الشقوق"، "Creaks"، إلخ. هؤلاء المحاورون لديهم ذاكرة سمعية جيدة ويمكنهم تذكر معظم المحادثة دون أي علامات وسجلات على الورق. يحب هؤلاء الأشخاص التواصل، ولكن أيضا يصرفون بسهولة أصوات خارجية.
تركز مجموعة صغيرة جدا من الناس على أسلوب الكائنات الحركية للاتصالات. غالبا ما يستخدمون الأفعال عند التحدث: "بناء"، "أقوم بإنشاء"، "أنا أستخدم"، إلخ. يجب أن يكون هؤلاء الأشخاص بحاجة دائما إلى ذلك، من الصعب عليهم التوقف في مكان واحد. أنها تظهر التعبير في التواصل، باستخدام تعبيرات الوجه والإيماءات بنشاط.
من الضروري الانضمام إلى دائرة جمهورك المستهدف وربط الاتصال به. للقيام بذلك، استخدم العديد من المدونات المواضيعية، الصفحات التي يجب على الشخص الاشتراك بها، وجميع أنواع البريد والاشتراكات. إنشاء فريق من الأشخاص المتشابهين في التفكير والتواصل بنشاط مع قادةهم.
استخدم بياناتك، واستعد للاجتماعات مع فريقك:
الاتصالات عن طريق البريد الإلكتروني:
1. مكالمة واردة (الخارجية / الداخلية).
2. دعوة الصادرة إلى عميل جديد.
3. دعوة الصادرة إلى العميل الحالي.
4. دعوة الصادرة إلى العميل القديم، والتي يجب أن تعاد.
5. جاء العميل إلى المكتب.
6. اجتماع في مكتب العميل.
7. الانتهاء من المحادثة.
كثير جدا من العمال على الأقل التواصل في بعض الأحيان مع العملاء. لا غهرت القدرة على التواصل معها بكفاءة: الموظفين معهم يزيدون أرباح الشركة. بالطبع، كل شيء يعتمد إلى حد كبير على نطاق النشاط، ولكن هناك قواعد معممة لكيفية التحدث إلى العميل بشكل صحيح.
سيكون أي شخص أكثر متعة لشراء السلع أو تلقي خدمة حيث يعرض الناس أقصى قدر من الاهتمام به. لذلك، لا تكون غير مبال للعميل. ينطبق هذا على جميع حالات الاتصال مع العملاء، ولكن من المهم بشكل خاص عندما يكون العميل في وضع صعب ويأتي لحل بعض المشكلة. على سبيل المثال، جاء لتلقي مشورة قانونية بشأن مسألة شخصية أو متجر للحيوانات الأليفة لشراء دواء لحيوه الأليفة الحبيب.
يمكن أن تظهر الفائدة والطرق التالية:
بالإضافة إلى ذلك، بعد مونولوج العميل، تحتاج إلى تعلم الشعور، في أي مفتاح من الأفضل مواصلة المحادثة. على سبيل المثال، يعرب العميل في حيرة من أمره، كما يقول إنه يعني أنه يحتاج إلى كلمات الدعم والتشجيع.
عادة ما يكون العملاء عادة أشخاصا عاديين، ويأتي إليكم كأخصائي متخصصين. هذا مفهوم بالنسبة لك أي مصطلحات خاصة، وليس هناك. إنه غير ملزم بفهمها. لذلك، تحدث اللغة التي يمكن الوصول إليها للعميل لفهمها. وبالطبع، لا يمكن إزعاج أي حال من الأحوال من العميل، إذا كان لا يفهم ما الذي تتحدث عنه.
إذا قلت أنه ليس واضحا للعميل، ثم:
ستؤدي جميع الحالات إلى فقدان العميل.
التحدث بلغة العميل لا يعني أنه من الضروري اعتماد أسلوبه السيئ للاتصال. إذا كان حميم، معبر عنه في دورة فاشجة وهلم جرا - هذا ليس سببا للتصرف بنفس الطريقة. كمحترف فمن غير قادر عليك.
يعتقد الكثير من العملاء أنه بمجرد الدفع، فمن الصحيح دائما. لكنها ليست كذلك. تذكر: الحق هو الشخص الذي هو أخصائي. ليس من الضروري التحدث بالعميل حول هذا الموضوع. مهمتك هي مساعدة العميل وفقا لرغباته. إذا كانت رغباته غير صحيحة - يجب أن نسحبها بلطف إلى ما تحتاج إليه. في الوقت نفسه، اعتقد أنه قرر كذلك.
إذا رأيت أن العميل يشك في الحصول على خدمة، سواء لشراء السلع - لا تصر على ذلك. لا أحد يحب عندما يكون "ملفوف". هذا هو هذا شك إضافي فقط: ماذا لو كانت البضاعة ليست جيدة جدا، لأنها تحاول وضع علامة عليه بنشاط؟ وإذا كانوا لا يزالون يشترون منتج أو خدمة، فيمكنهم العودة وإعادة هذا المنتج، ورفض الخدمة.
إذا كان الشراء صغيرا، فسيحدث، لمرة واحدة - يمكنك تطبيق ضغوط صغيرة. في حالات أخرى، لا يستحق وضع العميل. من الأفضل أن تخبرني بكل ما فكرت فيه، وإذا كان ذلك - جاء أو دعا.
لا حاجة إلى صمت لحظات مهمة. هذا يمكن أن يكون أي شيء: نقص البضائع، وعدم وجود الخصائص اللازمة لذلك من الضروري للعميل. يمكن أن يكون بعض شروط دفع إضافية لأي شيء مكتوب في العقد مع الخطوط الصغيرة. الرغبة في الخلاف ستؤدي إلى فقدان العملاء. هل تعتقد أن العميل الخدع سيأتي إليك مرة أخرى؟ لا. كما يعلم الجميع أنه لا يمكنك المشي من أجلك.
نحن نقدم لك فيديو حول الاتصال مع العملاء.
