Raziskovalno podjetje Frank Research Group je objavilo letno lestvico premium bančništva. Kdo so med najboljšimi?
Kaj je bilo ocenjeno
Premijsko bančništvo je namenjeno tistim, ki so že prerasli množično kategorijo, vendar po statusu še ne dosegajo storitve zasebnega bančništva. Po podatkih FRG so med "premijo" ljudje, ki imajo mesečni dohodek več kot 200 tisoč rubljev in bilančno vsoto od 2,5 do 10 milijonov rubljev, je razvidno iz danes objavljene študije "Bančne premijske storitve: 2015".
Banke aktivno razvijajo ta segment poslovanja - takih strank je kar veliko in so dober vir zbiranja denarja v času krize. Po mnenju vodje študije, strokovnjakinje pri raziskovalni skupini Frank Lyubov Prokopova, vrhunske stranke tvorijo do 40-60% prihodkov storitev bančništva za prebivalstvo. "Hkrati je v času krize dohodek segmenta ostal na isti ravni," dodaja strokovnjak. To potrjujejo tudi banke. "Približno 40% prihodkov malih podjetij PSB ustvarja ta segment," pravi Gleb Narozhnykh, direktor razvoja v segmentu bogatih strank Promsvyazbank.
V Rusiji se je premijski bančni trg začel oblikovati leta 2009. Nato so svoje izdelke predstavile največje zasebne banke: Alfa-Bank, Raiffeisenbank in UniCredit Bank. Pred tem je bila le premijska stranka aktivno vključena le Citibank. "Leta 2002 je ponudil kupce Citigolda," se spominja Prokopova.
Leta 2011 so na ta trg vstopile velike banke v državni lasti - Sberbank in VTB24. Nekaj let kasneje so ostale potegnili. Zdaj ima 19 od 25 največjih bank (po oceni Frank RG) lasten program premijskih storitev za zasebne stranke glede na sredstva. Prav te programe je FRG poskušala ovrednotiti v svoji študiji.
Kako je bilo
Frank RG je raziskavo segmenta premium storitev razdelil na več stopenj. Najprej so strokovnjaki zbrali vse informacije iz odprtih virov - uradnih spletnih mest bank in odzivov klicnih centrov. Zbrane podatke so preverili skrivnostni kupci - potencialne stranke. Sprejeli so dve legendi. Prvič: poročen moški, star 23 let, brez otrok, s skupnim kapitalom 4 milijone rubljev. Drugič: ženska, stara 30 let, poročena, dva otroka. Njeno bogastvo je 3-4 milijone rubljev. Skrivnostni kupci so ocenili številna merila. Med njimi: udobje na področju splošnih in vrhunskih storitev, tržni materiali, delo osebnega menedžerja.
Zbrane podatke smo preverili pri bankah. Poleg tega so strokovnjaki intervjuvali 35 sedanjih strank sedmih bonitetnih bank, da bi ugotovili pomembnost določenih meril. Na podlagi odgovorov je vsakemu od meril (skupaj jih je bilo 101) dodeljena teža in točka (od 0,5 do 2 točk). Ocene skrivnostnih kupcev so bile upoštevane ločeno.
Pri izračunu končne ocene so bile uteži ocen razdeljene na naslednji način. Največ (73%) je bilo točk za bančne storitve in privilegije. Strokovnjaki so med najpomembnejšimi menili predloge za premijske bančne kartice (20%), pogoje storitve (13%) in nebančne privilegije (11%). Slednje je vključevalo potovalno zavarovanje, spremstvo in prevoz dragocenosti, dodatna posvetovanja. Pri končni oceni so pomembno vlogo imele tudi naložbene priložnosti (10%). Najmanj so bile "vredne" točke skrivnostnega nakupovanja - 6%.
"V tem segmentu je najpomembnejša storitev, ne izdelki," pravi Alexey Skobelev, izvršni direktor Markswebb Rank & Report. Vendar po opisani metodologiji ni povsem jasno, kaj točno podjetje ocenjuje, je dejal.
rezultatov
Po rezultatih raziskave je Raiffeisenbank s programom Premium Banking prišla na prvo mesto. Med prednostmi so strokovnjaki označili najboljši paket nebančnih privilegijev na trgu, dobro ponudbo za premium kartice in visoko oceno skrivnostnega kupca.
Drugo mesto z zaostankom 4 točk je zasedel paket storitev "Maximum" Alfa-Bank. Frank RG je ločeno opozoril na možnosti naložbenih storitev in najboljše možnosti za premium kartice. VTB24 je za Alfo-Bank zaostal le za eno točko. Njegov paket Privilege je prejel najvišjo oceno za program zvestobe. Ena vrstica spodaj je Promsvyazbank. Sberbank in Citibank sta si razdelila peto mesto. Prvi FRG izstopa kot absolutni vodja po številu bankomatov in poslovalnic, drugi pa kot lastnik odlične ponudbe investicijskih storitev za vrhunske stranke.
Kot je ugotovila Lyubov Prokopova iz Frank RG, je pet voditeljev v zadnjih letih vztrajno na vrhu trga. "Izpostavimo lahko le Promsvyazbank, ki je letos predstavila dober izdelek in postala ena najboljših," ugotavlja Prokopova.
Poleg glavne ocene je Frank RG sestavil dodatno oceno na podlagi raziskav udeležencev na trgu. Od 19 anketiranih bank jih je 11 ocenilo programe konkurentov. Po mnenju udeležencev na trgu je Alfa-Bank postala vodilna. Na drugo mesto se je uvrstila Raiffeisenbank. Sberbank je na tretji črti s programom Sberbank Premier. VTB24 in Citibank sta zasedla četrto oziroma peto vrstico.
Kdo uporablja premium bančništvo
Portret uporabnika po študiji Frank Research Group izgleda takole: moški z visoko izobrazbo je povprečna starost 42 let. Večina jih je poročenih prebivalcev velikih mest z otroki. Povprečni mesečni dohodek, po tržnih predstavnikih, ki jih je anketiral Frank RG, se za takšno stranko začne od 150 tisoč rubljev v Moskvi in 70 tisoč rubljev v regijah. Banke potrjujejo te številke. "To je upravitelj velikega podjetja ali vladne agencije ali lastnik podjetja, katerega mesečni dohodek znaša od 125 tisoč rubljev. v regijah in od 180 tisoč rubljev. v Moskvi ", - razširja obseg Gleba Narozhnykh iz Promsvyazbank. Za Raiffeisenbank je lestvica še višja. "Stranke premijske banke so ljudje z mesečnim uradnim dohodkom 300 tisoč rubljev ali več," pravi Roman Zilber, vodja oddelka za delo z malimi podjetji in vrhunske stranke Raiffeisenbank.
Pristojbina za paket storitev se zaračunava mesečno. Toda s plačilom za leto vnaprej boste prihranili približno 20% stroškov "razreda!" in 15% stroškov PU "Comfort"
Če imate na svojih računih, vključenih v paket storitev, denarno količino, določeno za paket storitev, lahko servisiranje paketa postane popolnoma brezplačno.
Prek bankomatov Alfa-Bank lahko dvignete gotovino ali napolnite vse svoje račune s katero koli od svojih plačilnih bančnih kartic
Kartice lahko odprete v imenu svojih najdražjih in za vsako kartico nastavite individualne omejitve ter upravljate porabo sredstev
Če potujete v države evroobmočja, lahko odprete tekoči račun v evrih in ga nastavite za račun kreditne kartice. Če potujete v Ameriko, odprite tekoči račun v ameriških dolarjih in ga naredite za kartico. Tako boste pri plačilu blaga in storitev prihranili pri konverzijah.
Kartic za tekoče račune v vsaki valuti ni treba odpreti - lahko odprete več računov in samo eno kartico, nato pa kartico preprosto znova povežete z različnimi računi, odvisno od države, v katero se odpravljate
Paket storitev vključuje akumulacijski račun "My Safe" s povečanim obračunavanjem obresti, ki vam omogoča hkratno kopičenje sredstev in kadar koli lahko dvignete denar. Višja kot je kategorija vašega paketa storitev, višja je obrestna mera na računu "My Safe"
Če želite zbrati denar za kaj posebnega, odprite storitev »Moji cilji« v internetni banki Alfa-Click, navedite namen svojih prihrankov (na primer »Moj novi avto«) in denar nabirajte na računu »Moj sef je tarča ". Vedno lahko vidite, kako blizu ali daleč ste od cilja.
Za spremembo PIN -a vam ni treba iti v banko in napisati vlogo, to lahko preprosto storite prek bankomata
Če želite potovati, odprite paket storitev in izberite kartico Aeroflot - MasterCard - ALFA -BANK. Višji kot je vaš paket storitev, več kilometrov lahko prejmete z Aeroflotom - MasterCard - ALFA -BANK debetnimi karticami
Če nameravate oditi v tujino in samostojno zbrati paket dokumentov za vizum, lahko potrdilo o stanju na računu za predložitev na veleposlaništvo dobite na našem oddelku zjutraj na dan vloge. Lahko pa zavarovate sebe in svoje ljubljene, da potujete v tujino, ne da bi zapustili svoj dom v podjetju Alfa-Click
Kot del paketa storitev lahko naročite kartico z inovativno tehnologijo brezstičnega plačevanja plačilnega sistema Visa (Visa PayWave) in / ali MasterCard (MasterCard PayPass). Kartica ni opremljena le z magnetnim trakom in čipom, ampak ima tudi vgrajeno anteno, ki omogoča plačila z enim dotikom
V Alfa-Click lahko naročite kartico z edinstvenim dizajnom. Ustvarite edinstven slog kartice
Nedavno je podjetje za poslovne raziskave Frank RG opredelilo oceno bank v Ruski federaciji, katerih uspešnost pri servisiranju strank premium segmenta je najvišja.
V raziskovalno področje je bilo vključenih 7 kategorij, med njimi na primer zanesljivost, hitrost storitve, raven storitev in druge. Poleg tega je bonitetna ocena ocenila tudi kazalnik razpoložljivosti bančnih storitev v tujini.
Takoj ji sledi domača "Alfa-Bank", nato so Promsvyazbank, Citibank in Sberbank, veteran ruskega finančnega trga, zasedli častna tretja, četrta in peta mesta. Kar zadeva kasnejša mesta, podrobnosti ostajajo neznane.
Po besedah Lyubov Prokopove, ki je vodilna strokovnjakinja raziskovalne skupine Frank v segmentu premoženja in zasebnega bančništva, je dejstvo, da so bili nesporni voditelji identificirani, dovolj za širšo javnost.
Vsem drugim udeležencem raziskave so bili poslani rezultati ocenjevanja, ki so zdaj njihovi zasebni podatki o podjetju.
Lyubov Prokopova
Frank RG je ocenil tudi raznolikost storitev. Nekatere banke se osredotočajo na določeno storitev na račun drugih finančnih produktov.
Po mnenju analitikov skupine Frank RG Otkritie dobro deluje v smeri deviz in ponuja izključne obrestne mere za depozite. Po teh kazalnikih je ta banka celo pred priznanimi voditelji, ki zasedajo častna prva mesta.
Če primerjamo leti 2015 in 2016, potem uvrstitev pokaže nekatere spremembe. Znana banka VTB24 ni mogla prevzeti vodstva. V sami banki to okoliščino pojasnjujejo z dejstvom, da se trenutno spreminja strategija razvoja finančne institucije, razvijajo se novi standardi za servisiranje strank premijskega sektorja.
Kar zadeva banke, ki so zasedle prvih pet mest, jim po besedah Lyubov Prokopove njihove metode in pristopi pri razvoju premium storitev omogočajo doseganje novih višin, ki postanejo nedostopne za igralce, ki so zaradi takšnih ali drugačnih razlogov zastali.
Bančne premijske kartice so kartice, ki z letnimi storitvami, ki so nekajkrat višje od običajne klasične kartice, poudarjajo strankin VIP status. Ali je tako veliko preplačilo upravičeno, da imetnik elitne kartice poleg statusa prejme?
Premijske bančne kartice so bančne plačilne kartice, ki poleg standardnih funkcij plačilnega instrumenta njihovemu imetniku ponujajo veliko dodatnih možnosti, poleg tega pa banki zagotavljajo večjo pozornost do njegove osebe.
Kartice z visokim statusom so v vrsti absolutno vseh plačilnih sistemov. Prej so se od drugih razlikovali le po vsebini v imenu besede "Zlato". Sčasoma je visok status imetnika že poudarila prisotnost platinaste kartice.
Danes je število imen premijskih bančnih kartic preprosto nešteto. To so neskončnost, podpis, črna izdaja, svetovna elita in drugi. In hkrati ima skoraj vsaka oseba že "zlate" plačilne kartice. Kakšna je torej korist, ki jo ima trenutno premijska bančna kartica? Ali zdaj izpolnjuje svoje funkcije ali je še vedno uspešen marketinški trik bank?
Danes plačilni sistem Visa vključuje naslednje vrste premijskih kartic:
Družina MasterCard vključuje naslednje vrste premijskih kartic:
Poleg različnih imen je lahko premijska bančna kartica tudi debetna in kreditna. Zaradi teh lastnosti je najbolje, da se seznanite s prednostmi plačilnih kartic z visokim statusom.
Kot pravijo v vsaki banki, bodo kartice Visa Gold in MasterCard Gold poudarjale visok status njihovega imetnika. Poleg tega imajo njihovi uporabniki dostop do popustov in posebnih ponudb, ki se nenehno pojavljajo v plačilnih sistemih.
Tako je na primer imetnik Visa Gold upravičen do 15% popusta na meni v restavracijah Chaikhona No1 in Bouillabaisse ali 10% pri vožnji s taksijem iz Taxovichkofa.
Poleg tega banke dajejo uporabniku zlate kartice več bonusov za plačilo blaga ali storitev, kot bi jih lahko prejel s plačilom s klasično kartico.
Poleg tega imetniki kartic prejmejo:
Vročanje zlate kartice Visa ali MasterCard, na primer, v Sberbanki, bo letno stalo 3.000 rubljev / 100 dolarjev / 100 evrov. Opazna prednost te kartice je višja omejitev dvigov iz blagajne ali bankomata v primerjavi s klasičnimi karticami.
Smer bančnega poslovanja, ki se običajno imenujejo premijsko in zasebno bančništvo, se v svetovnem finančnem sistemu oblikuje že stoletja. In sploh ni nujno, da stranko postrežemo v ločeni sobi z dragim pohištvom. Ta vidik ni izključen, vendar še zdaleč ni glavni.
V različnih državah je ta vrsta storitev nastala pod vplivom različnih gospodarskih in zgodovinskih dejavnikov. Stranke švicarskih bank so na primer potrebovale posebno stopnjo zaupnosti, ameriške stranke - sprva so morale rešiti težave, povezane z obdavčitvijo, Britanci so imeli nekoč številne lastnosti, povezane z dedovanjem kapitala. Toda v vseh primerih so stranke potrebovale posebno pomoč bankirjev.
Banke, ki delujejo na ruskem trgu, so se nedavno pridružile procesu razvoja te storitve v povezavi s svetovno zgodovino. Še bolj zanimivo je videti, kakšne preobrazbe trenutno doživlja ta segment.
Naš sogovornik je vodja oddelka za delo s premium strankami Raiffeisenbank Kirill Matveev.
- Kirill, najprej opredelimo pojme, VIP-storitev, premium storitev, zasebno bančništvo ... Kaj banke vlagajo v te koncepte in kakšne so razlike?
Na svetovni ravni je ideja premium storitev osebna storitev za pomembno stranko (premium) ter izboljšani pogoji za bančne produkte in nebančne privilegije. Zasebno bančništvo - kompleksno delo s samim klientom, njegovim kapitalom in posli, ki vključuje ne le finančno in naložbeno, temveč tudi zavarovalno, pravno in davčno podporo.
Premium stranke redno preučujejo ponudbe ne samo glavne banke, ampak tudi drugih bank, so precej mobilne in poskušajo kar najbolje izkoristiti sodelovanje z banko. Stranka zasebnega bančništva se pri izbiri opira na najbolj dolgoročno upravljanje premoženja. Ta razlika se kaže tudi v pričakovanjih strank glede storitev: stranke zasebnega bančništva na banko ne naslovijo le vprašanj o produktih neposrednega bančništva, temveč tudi sorodna vprašanja v zvezi s svojim poslovanjem in družinskimi člani (na primer davčne posebnosti, svetovanje pri izbiri nepremičnine itd.).). To pomeni, da je pomembno razumeti, da stranka zasebnega bančništva pride v banko po rešitev, ne po izdelek. Stranka tega segmenta potrebuje celovito rešitev za svoje poslovanje in naložbe. Zaposleni v zasebnem bančništvu razvijajo in ponujajo takšne rešitve, kar zahteva drago infrastrukturo. Vsekakor so nekatere od teh storitev na voljo za vrhunske odjemalce, vendar v bolj standardni različici. Ponudba rešitev, namenjenih strankam zasebnega bančništva, vrhunskim strankam je preprosto neučinkovita.
Vse te razlike temeljijo na dejstvu, da stranke enega segmenta preprosto ne zanimajo storitve strank drugega segmenta. Na primer, storitev brezplačnega dostopa do prednostnih izkaznic za poslovne salone, ki je zelo priljubljena pri strankah premium, ni pomembna za stranke v zasebnem bančništvu, saj raje potujejo v prvorazrednem ali poslovnem letalstvu in načrtujejo potovanja s pomočjo osebnih pomočnikov. .
Mnoge banke ponujajo vse ravni storitev v enem segmentu s skupnim imenom "VIP -storitev", vendar so razlike, ki sem jih navedel, precej pomemben argument za ločitev segmentov zasebnega in premium bančništva, kot to počnemo mi - za opredelitev različnih meril za pripisovanje odjemalca enemu ali drugemu segmentu in ponujanje različnih modelov storitev ter sklopov izdelkov in storitev. Ti različni segmenti imajo eno podobno lastnost - ultra visoke zahteve po storitvah, tako od strani stranke do banke, kot jih ponujajo banke strankam. Rad bi omenil, da pogosteje kot ne govorimo o VIP storitvah.
- Ali so se v zadnjih letih potrošniške preference vrhunskih kupcev spremenile?
Za začetek se stranka v zadnjih treh letih ni bistveno spremenila. Starost naših vrhunskih strank je še vedno starih 30-50 let, 70% jih je moških, letni dohodek je več kot 2,4 milijona rubljev (od 200 tisoč rubljev na mesec). Stranke vodijo aktiven življenjski slog, ukvarjajo se s "statusnimi" športi (alpsko smučanje, tenis, hokej, nogomet, fitnes klubi), čas namenijo osebnemu razvoju, imajo hobije in hobije ter veliko potujejo.
- Ali se je ta potrošniški model med splošno gospodarsko krizo sploh spremenil?
Seveda se naše stranke ne morejo odzvati na te spremembe, zato se je njihovo finančno vedenje spremenilo. Hkrati ni prišlo do kardinalnih premikov; govorimo o popravku strukture porabe.
Premium stranke niso popolnoma opustile tujih potovanj, za razliko od množičnih strank. Kot doslej veliko časa preživijo v tujini, na potovanjih in službenih potovanjih. Naši statistični podatki o bančnih karticah kažejo, da so se v zadnjem času za mnoge premijske stranke izdatki v tujini podvojili ali več, torej podobno kot rast tečaja.
Delež porabe za restavracije in zabavo se je nekoliko zmanjšal, vendar je še vedno pomemben. Seveda so se zaradi inflacije stroški hrane povečali.
Ne smemo pa sklepati, da je premium stranka tak porabnik, ki kljub padcu rublja in splošni inflaciji v gospodarstvu še naprej zapravlja denar levo in desno. Ta kategorija strank je navajena na določeno raven udobja in jo poskuša ohraniti v vseh gospodarskih razmerah. Premožnejše stranke se vedno poskušajo racionalno lotiti denarnih vprašanj, ravnati po načelu "peni prihrani rubelj". Zato imajo običajno prihranke za "težke čase" in vnaprej vlagajo v različna sredstva, da bi imeli dodaten vir dohodka, saj imajo individualno finančno strategijo, zgrajeno s pomočjo osebnega menedžerja - pravzaprav je to osnove premium bančnih storitev.
Ta pristop je eden od razlogov za manjšo občutljivost premožnih slojev prebivalstva na krizna obdobja. Na primer, v spominskem decembru 2014 so bila sredstva strank premijskega bančništva razporejena med valutne in rubeljske instrumente v razmerju 70/30, kar je seveda njihovo spanje naredilo nekoliko bolj sproščeno kot pri vseh drugih.
- Ali vam statistika omogoča, da izpostavite regionalne značilnosti, na primer želje strank na Uralu?
Če govorimo o izdatkih vrhunskih odjemalcev Urala, imajo na prvem mestu stroške hrane in blaga za vsakodnevno potrebo. Ta slika je značilna tudi za druge regije, razen za Moskvo in Sankt Peterburg, kjer je delež porabe za restavracije in zabavo večji. Zanimivo je, da vrhunski kupci pogosteje obiskujejo trgovinice kot veliki hipermarketi. Na drugem mestu so stroški letalskih vozovnic in potovanj - tu se Ural premium kupci obnašajo podobno kot vse druge stranke tega razreda.
- Ali je donosno delati s premium strankami? Kakšen je delež premijskih storitev v prihodkih vaše banke?
Delež premijskih storitev v prihodkih prebivalstva banke ni razširjen, saj smo univerzalna banka in ponujamo široko paleto produktov. Pomembno je dejstvo, da je ta dohodek manj odvisen od gospodarskih razmer kot na primer kreditiranje prebivalstva, kar pojasnjuje dejstvo, da vse več sledilnih bank tudi začenja poudarjati ta segment in zanj ustvarja ločene produkte. Nekdo je ravno začel to smer in je na začetku poti, nekdo ima bogate izkušnje s takšnimi strankami in vsako leto izboljša ponudbo in storitev. Toda na splošno se vsi borijo za dobre stranke, kar je še posebej pomembno v času krize. Med prvimi smo začeli delati z vrhunsko publiko, kar nam je glede tega lažje - že imamo stabilno bazo strank.
- Katere značilnosti obnašanja strank v tej kategoriji bi izpostavili z začetkom težav v gospodarstvu - nezaupanje, preskoki iz valute v valuto, kaj drugega?
Leto 2015 se je izkazalo za težko, tako za stranke kot za bančni trg kot celoto. Številne stranke je kalejdoskop dogodkov in novic zmedel. V okolju, kjer so novice vsak dan polne naslovov o valutnih skokih, izgubah bank, množičnih odpuščanjih itd., Je zelo težko ostati trezen.
Raiffeisenbank je v boljšem položaju - naša zgodovinsko konzervativna politika upravljanja premoženja in ocenjevanja tveganja v času krize se popolnoma upravičuje. Zaradi pravočasnih ukrepov in razpoložljive meje varnosti je bila Raiffeisenbank ena redkih v letu 2015, ki je ostala donosna.
Za stranke, ki v bankah hranijo velike količine lastnih sredstev, je prišel do izraza faktor zanesljivosti. Premijske stranke so se lani počutile mirnejše: prvič, lahko so poklicale svojega osebnega menedžerja in se samo pogovarjale o dogajanju, povedale o svojih skrbeh (naše stranke so aktivno izkoristile to priložnost), in drugič, veliko jih je imelo finančni načrt , kriza pa ni imela otipljivega vpliva na njen dosežek.
- Kateri izdelki in storitve so bili v novih pogojih dodani premijski bančni liniji? Kaj nameravate uresničiti letos?
Posodobitve proizvodnih linij so odziv na spreminjajoče se potrebe strank. V letu 2015 smo aktivno sodelovali pri dopolnjevanju linije investicijskih produktov, ki so pomembni ob upoštevanju razmer na deviznem trgu in trgu vrednostnih papirjev. Uvedli smo nove strukturirane izdelke v tuji valuti z zaščito kapitala, posodobili strategije upravljanja zaupanja, program naložbenega življenjskega zavarovanja (IOL) in začeli nuditi posredniške storitve.
Letos imamo v načrtu razširitev ponudbe bančnih kartic in še naprej bomo razvijali zavarovalne produkte. V bližnji prihodnosti bomo za stranke vrhunskega bančništva uvedli poseben program zdravstvenega zavarovanja, ki je edinstven za ruski trg, z možnostjo zdravljenja v kateri koli kliniki v Rusiji in Evropi.
- Zanimivo bi bilo spremljati razvoj te smeri na ruskem trgu. Kakšna je bila razlika med premijskim bančništvom Raiffeisenbank ob njegovem zagonu in zdaj?
Med prvimi smo med svojimi strankami ločili posebno kategorijo - premožne. Ker smo del evropske bančne skupine, smo na primeru kolegov iz zahodnih držav videli, da na določeni stopnji razvoja bančnega sektorja vsi pridejo do tega, da je treba izločiti segment premožnih strank in jim ponuditi druge izdelki. Raiffeisenbank se je v težkem letu 2009 odločila za premijsko bančništvo, kljub temu, da je bilo leto, ko je bilo tvegano uvesti nekaj povsem novih konceptov. Vendar svojih načrtov nismo opustili in to je bila prava odločitev.
Na začetku naše poti smo po določenih merilih preprosto izbrali stranke, ki so glede na prihodke ali stanje na računu ustrezale konceptu premije in jim »privzeto« začele ponujati vrhunske storitve. Po nekaj letih smo prešli na potrebo po uvedbi ne le jasnih meril, ampak tudi ponuditi to storitev strankam kot ločen izdelek - paket storitev "Premium".
Na prvi stopnji je to povzročilo nekaj odliva kupcev, toda tisti, ki so ostali, so se že zavestno približevali izbiri.
In od takrat število naših strank s paketom storitev "Premium" narašča. Mimogrede, številne banke, ki so po nas uvedle premium storitev kot ločeno področje, so upoštevale naše izkušnje in takoj ustvarile paketno ponudbo.
Seveda so se v teh sedmih letih same stranke spremenile, njihove zahteve za banko in vrhunske storitve. Skupaj s splošnim razvojem trga se tudi razvijamo: ko so na primer premijski menedžerji opravili finančna posvetovanja s strankami po najpreprostejšem diagramu na papirju, smo uvedli evropsko metodologijo finančnega načrtovanja, prilagojeno našemu trgu s kompleksnejšo logiko. Zdaj razmišljamo o ločeni programski opremi. Z leti so zahteve glede ravni osebnih menedžerjev postale vse strožje - z leti smo izpopolnili metodologijo za razvoj zaposlenih na raven kompetentnih finančnih svetovalcev.
- Kako premium stranke prihajajo v banko? Kateri kanal jim najbolj ustreza?
Glavni in najpreprostejši in najzanesljivejši vir vrhunskih strank katere koli banke je izboljšati raven storitev za obstoječe stranke. Sberbank je tu v ugodnem položaju (zaradi dejstva, da imajo zgodovinsko ogromno bazo strank), VTB24 pa tudi zaradi velikosti banke in števila plačljivih projektov. Raiffeisenbank ima tudi dobre konkurenčne prednosti, saj je politika banke v prvih letih svojega delovanja na ruskem trgu prevzela osredotočenost na relativno bogato publiko. Nato se je ponudba storitev razširila, a sloves "banke ni za vsakogar" je ostal, raven dohodka povprečnega odjemalca naše banke pa je zagotovo višja kot pri številnih konkurentih.
Zdaj, ko je odpravljeno "plačno suženjstvo", ko si lahko vsak zase izbere banko za plačno službo, se je začel nov krog boja bank za te stranke, vključno s prosilci za vrhunske storitve. V naš premium segment neposrednih storitev smo celo uvedli novo merilo za brezplačno storitev, ki temelji izključno na uporabi kot banke za prejemanje plač.
- Katera plat premium storitev je ocenjena višje - kakovost ali cena? Z drugimi besedami, za kaj plačuje premium kupec?
Premijskemu kupcu sploh ni treba plačati ničesar. Imamo merila za brezplačno premium storitev, ob izpolnitvi katere stranki ne zaračunajo ničesar dodatnega.
Z drugimi besedami, sem precej uspešna oseba, imam "X" rubljev, ki jih ne potrebujem za trenutno porabo.
Te X rublje lahko dam doma pod žimnico, potem pa bo ta denar postopoma porabila inflacija in ne bom dobil nič, razen morda moralnega zadovoljstva zaradi dejstva, da jih nenehno vidim in jih lahko nadziram. Druga možnost je, da se ta denar položi na depozit v kakšno dvomljivo banko, tudi z visoko obrestno mero. To daje občutek vsakodnevne skrbi za varnost sredstev. Tretja možnost je, da vlagam X rubljev v različna orodja, ki jih je moj osebni upravitelj izbral samo zame. Veliko bolj sem prepričan v varnost denarja (morda več zaupanja le v primeru "pod žimnico"), ta denar mi začne delovati, hkrati pa od banke dobim celo vrsto privilegijev in storitev, za katero bi moral v vsakem drugem scenariju plačati. In tu ne govorimo le o bančnih storitvah, ampak tudi o drugih storitvah, ki mi olajšajo življenje. Na primer, obstaja storitev strežaja, ki jo lahko pokličete glede skoraj vseh vprašanj, od izbire in rezervacije potovanja do iskanja najbližje veterinarske ambulante.
Poleg dodatnih privilegijev se banke trudijo za svoje stranke pripraviti zanimivejše ponudbe izdelkov-višje obrestne mere za depozite, nižje obrestne mere za posojila, posebne naložbene produkte, odsotnost nekaterih provizij za vsakodnevno poslovanje itd.
- Pokažite s posebnimi primeri, kako lahko upravljate s financami, da stranka prihrani?
Strogo rečeno, prihranke delimo na dve vrsti - porabili smo manj od pričakovanega ali pa nekaj prejeli brezplačno. Če govorimo o prvi vrsti, potem premium stranke s platinastimi karticami prejemajo popuste od partnerjev Visa, privilegiranih programov Mastercard in programov same banke. Če za osnovo vzamemo dejstvo, da povprečni premijski odjemalec mesečno porabi približno 100 tisoč rubljev za kartice, potem je njegov prihranek lahko do 10-15 tisoč. Če pa premijska stranka potrebuje potrošniško posojilo, mu bo banka dala posojilo po fiksni obrestni meri, kar je najboljše za vse fizične osebe banke. Brezplačni privilegiji bi stranko tudi drago stali - na primer, stranka bi za obisk salona za štiričlansko družino plačala 120 USD. Tako se izkaže, da vrhunske stranke, ne da bi pri tem varčevale, prihranijo pri storitvah, ki so jih vajene.
