Mnogi, ki se odločijo delati kot vodja prodaje, se soočajo s potrebo po hladnih klicih. Vendar pa vsi ne razumejo, kaj je, in ne poznajo pravil, po katerih jih je treba izvajati. Glede na velik pomen tovrstnih dejavnosti lahko nezmožnost prodaje po telefonu zmanjša kredibilnost zaposlenega v očeh vodstva.
Ni težko razumeti, kaj so hladni klici v prodaji. Njihova tehnika vključuje klic potencialnih strank, ki še niso seznanjene s podjetjem. Cilj je zainteresirati osebo in jo spodbuditi, da stopi v stik z organizacijo za nakup izdelka ali storitve, pa tudi razširiti bazo strank.
Nekateri ljudje mislijo, da so tehnike hladnega klicanja precej preproste. Vendar pa temu sploh ni tako. Da bi uspeli na tem področju dejavnosti, bi morali preučiti ogromno število odtenkov in pasti. Zato so med delodajalci povpraševani menedžerji, ki so lastniki te tehnike.
Obstajajo tri značilnosti, ki jih mora imeti zaposleni, da je učinkovitost hladnih klicev dovolj visoka: zadostna raven samokontrole, popolno poznavanje informacij o ponujenih blagu in storitvah, poznavanje okusov in preferenc potencialnih. stranke.
Strokovnjaki, ki razumejo, kako opravljati hladne klice, so zelo povprašeni. Vendar je njihovo število na trgu dela zelo majhno. Razlog je predvsem v psiholoških dejavnikih.
Mnogi ljudje ne morejo premagati sebe in poklicati tujca. Bojijo se, da jih bo potencialna stranka preprosto zavrnila in zavrnila pogovor, saj nikomur ni všeč, ko ga pokliče neznanec in hkrati poskuša nekaj prodati. Zato so lahko hladni klici za specialista zelo resen preizkus moči.
Vendar se vodja ne sme bati slišati "ne". Vse ugovore je mogoče vnaprej predvideti, zato jih s pravilnim vedenjem poskušate preprečiti. Hkrati je pomembno, da pogovor ne vodite v stereotipnih frazah, temveč razvijate svoje odgovore v skladu s situacijo. Prav tako se je treba naučiti, kako določiti intonacijo glasu in se nanjo ustrezno odzvati.
Obstajajo številna pravila, ki jih morajo vodje, ki opravljajo hladne klice, upoštevati. Tehnika telefonske prodaje vključuje sledeča načela:
Kdor se bo odločil za uporabo tehnik hladnega klicanja, se bo moral soočiti z ogromnim številom težav. Večina se jih pojavi na samem začetku pogovora.
Prva težava je v tem, da gredo v večini velikih podjetij vsi klici najprej tajnici. Zelo hitro prepozna standardne vzorce telefonske prodaje. Številne tajnice so se naučile kompetentno prekinjati klice, še preden ima vodja čas za posredovanje kakršnih koli informacij.
Naslednja težava je, da stranke med hladnim klicem običajno ne želijo komunicirati. V tem primeru mora manager v nasprotniku vzbuditi nekaj zanimanja. Vendar je to težko izvedljivo, ker potencialna stranka redko želi govoriti. Številni hladni klici ne trajajo več kot 60 sekund. Upravitelj si ne bi smel laskati, če so ga prosili, da pošlje komercialno ponudbo in celo dal elektronski naslov. Še vedno komaj kaj pomeni. Dejstvo je, da se večina ponudb neznanih podjetij izbriše brez branja.
Fenomen hladnega klicanja je, da jih obe strani procesa ne marata. Vodje se takih tehnologij bojijo uporabljati in se jim po najboljših močeh trudijo izogniti. Stranke poslušajo veliko hladnih klicev strokovnjakov. In pogosto tisti, ki prodajajo, ne zmorejo niti ustrezno dati ponudbe. Vendar pa tisti menedžerji, ki jih resnično zanima, kaj so hladni klici v prodaji, kako jih pravilno izvesti, lahko premagajo vse težave te zapletene tehnike. Za to je treba preučiti tehnologije, na podlagi katerih se taka pogajanja izvajajo. Pomembno je, da se postopoma znebite potrebe po sledenju scenariju.
Tehnologija hladnih klicev je lahko zelo učinkovita, če upoštevate nekaj pravil. Komunikacijo je vredno začeti z vprašanjem, ki vam bo pomagalo hitro ugotoviti, ali je podjetje, ki je prejelo klic, mogoče pripisati ciljni publiki. Razlog ne sme biti želja po prodaji, vsiljevanju izdelka ali storitve. V tem primeru pogovor verjetno ne bo trajal dovolj dolgo. Veliko bolj učinkovita je upraviteljeva ponudba brezplačne poskusne storitve ali seminarja. Hkrati se ne bi smel bati neuspehov. So neizogibne. Le s prehodom skozi njih lahko dosežete uspeh.
Vsak poslovni dogodek bo veliko bolj učinkovit, če se nanj pripravite vnaprej. V zvezi s tem je za menedžerje, ki opravljajo hladne klice, na voljo širok prostor za ustvarjalnost. Prodaja po telefonu pomeni, da se sogovornika ne vidita. In to pomeni, da lahko naokoli postavite različne goljufanske liste, diagrame in nasvete.
Vnaprej napisan scenarij pogovora bo pomagal premagati strah in naredil govor bolj samozavesten. Vsebovati mora naslednje bloke:
Treba je razumeti, da hladnega klica ni vedno mogoče vključiti v to shemo. Ta primer je približen, lahko ga spremenimo glede na to, kako se dialog odvija.
Ogromno je avtorjev, ki v svojih spisih preučujejo tehnike hladnega klicanja. Shiffman Stephen je eden najbolj znanih. V njegovih knjigah ni le opis tehnik, ampak tudi praktični nasveti o njihovi uporabi. Avtor je ljubitelj preučevanja telefonske prodaje. Skrbno razloži vso mehaniko klicev in poda ogromno priporočil. Eno od načel, ki jih Stephen Schiffman svetuje, naj se držijo, je, da hladni klici ne smejo biti nadležni in ponavljajoči se. Knjige dajejo posebne nasvete, kako se odzvati na ugovore strank.
Pomembna faza v prodajnem procesu, tudi po telefonu, je obravnava ugovorov. Vodje, ki niso preučili metod dela z njimi, se med pogovorom najpogosteje izgubijo, začnejo jecljati in se obnašati negotovo. Tukaj je nekaj primerov, ki lahko trgovcu pomagajo odgovoriti na najpogostejše ugovore potencialnih strank.
V primeru, da vodja sliši dežurno frazo s prošnjo za pošiljanje ponudbe po e-pošti, mora razumeti, da je to le izgovor. Najbolje je hkrati povedati, da je ponudba podjetja ogromen in poskušati stranko prepričati na osebni sestanek za namen predstavitve. V odgovor na stavek "Mene to ne zanima" lahko rečemo, da ni niti enega človeka, ki bi ga zanimalo tisto, česar ne ve.
Zanimiva je uporaba metode bumeranga. To pomeni, da je treba ugovore vrniti stranki. V primeru, da izjavi, da nima časa za pogovor, lahko odgovorite takole: vodja skuša prihraniti svoj čas in v ta namen ponudi določen izdelek ali storitev. Morebitne ugovore in odgovore nanje je najbolje pripraviti vnaprej, jih zapisati na list papirja. Pomembno jih je ne le naučiti, ampak tudi imeti seznam za vsak slučaj pri roki. Če se med klicem pojavi nov ugovor, ga je vredno zapisati. Kasneje bo mogoče priti do najuspešnejšega odgovora.
Vsak menedžer mora razumeti, da popolnih prodajnih tehnik ni. Ne glede na to, katere tehnike strokovnjak uporablja, se napakam ne bo mogoče izogniti. Vendar pa obstaja eno načelo, ki je pomembno vedeti, ali se uporabljajo hladni klici. Običajno jo lahko imenujemo teorija verjetnosti. Prvi klic verjetno ne bo pripeljal do dogovora. Vendar bolj ko upravljavec navezuje stike s strankami, večja je možnost sklepanja poslov. Zato morate redno klicati v velikem številu.
Poznavanje stranke je bistveno za uspešno telefonsko prodajo. Zato mora upravitelj najprej zbrati čim več podatkov o njem.
Prvič, internet lahko pomaga pri zbiranju podatkov. Ogromno koristnih informacij je na spletni strani podjetja, pa tudi v različnih uradnih virih. Na prvi stopnji bi morali ugotoviti potrebo po izdelku in storitvi tega podjetja. Koristno bi bilo vedeti ime voditelja. To bo navdušilo in povečalo možnost pozitivnega učinka.
Ko s potencialno stranko vzpostavite stik po telefonu, je pomembno, da jo ohranite. Ne morete jim dovoliti, da pozabijo na ponudbe podjetja. Obstaja več načinov, kako se redno opomniti s pošiljanjem naslednjih predmetov:
Vse to pomaga ohranjati pozitiven vtis o podjetju.
Brez usposabljanja in pridobivanja izkušenj z velikim številom klicev je nemogoče doseči pomembne rezultate. Vendar pa bo upoštevanje številnih priporočil pomagalo izboljšati in pospešiti rezultat. Naj jih povzamemo na koncu članka:
Možno je uspeti v hladni prodaji. Toda to je precej težko in bo od upravitelja zahtevalo nekaj truda.
Kot kaže praksa, večina podjetnikov ne zna pravilno komunicirati s strankami in zaradi tega zamudijo do 90 % možnih koristi. Zdaj bomo pogledali, kako pravilno prodajati svoje izdelke ali storitve po telefonu.
Vsak izdelek ali storitev ima svojo ceno in vrednost. Če je vrednost izdelka ali storitve v očeh potrošnika nižja od cene, potem prodaje ne bo. Tehnika vse telefonske prodaje temelji na povečevanju vrednosti izdelka ali storitve, zahvaljujoč kompetentni predstavitvi. Če stroške takoj poveste po telefonu, ne boste mogli povečati vrednosti, ker bo potencialna stranka izgubila zanimanje in željo, da bi vas poslušala in se vam zahvalila, mislim, da bo posledično prišlo do ni priložnosti za pogovor o koristih in ne bo prodaje.
Kako prodati po telefonu: Verjetnost transakcije se poveča, če na sogovornika naredite dober vtis in povečate vrednost izdelka ali storitve. Če želite to narediti, morate v komunikaciji upoštevati naslednje zaporedje:
Pomembno: V nobenem primeru ne povejte stroškov na samem začetku pogovora, ravnajte strogo po opisani predlogi, sicer ne boste mogli povečati vrednosti storitve ali izdelka, ker bo oseba izgubila zanimanje za komunikacijo in možnosti za dogovor bodo padle.
Na primer, na vprašanje: "Koliko stane ta izdelek", lahko odgovorite: "Naj razjasnim nekatere točke ..." in začnete ugotavljati potrebe, da bi kasneje naredili dobro predstavitev.
Če se ponovno postavi vprašanje o ceni- v tem primeru je vse odvisno od situacije, obstajata 2 možnosti:
a) Navedite najnižjo ceno, včasih je to bolje kot motiti potencialno stranko.
b) Pojdite na naslednjo stopnjo zgoraj opisanega zaporedja, to je, če je bilo ponovljeno vprašanje v fazi ugotavljanja potreb, potem lahko nadaljujete na fazo, v našem primeru na predstavitev. Če vam na primer večkrat zastavijo vprašanje o ceni, je bolje reči naslednje: "Naj na kratko opišem, kaj je vključeno v ta izdelek, nato pa vam povem strošek."
Prvi vtis se oblikuje v 3-15 sekundah po začetku komunikacije in se nespremenjeno shrani v spomin. Ne boste imeli druge priložnosti, da spremenite prvi vtis. Če vaša potencialna stranka meni, da je v vašem glasu nekaj narobe, se verjetnost uspešnega pogovora in prodaje močno zmanjša. Pomembno je, da poskusite prvih 15 sekund, da začnete s pozitivnim odnosom.
Pogovor je optimalno začeti v naslednjem zaporedju: 1. Ime organizacije, 2. Položaj ali oddelek podjetja 3. Ime in priimek 4. Pozdrav. Na primer: "Volgadon Company, Oddelek za nabavo, Andrej Ivanov, dober dan." ali "Techinnostroy, vodja Stanislav Voronin, zdravo." Ko izgovorite ime podjetja, povečate stopnjo zanesljivosti.
Ime podjetja na začetku pogovora daje občutek varnosti, stabilnosti in pomeni, da organizacija ni sestavljena iz ene osebe. In ime položaja in ime povečujeta zaupanje in občutek varnosti ter druge specifične informacije ter poenostavljata tudi proces komunikacije z vami. Oseba, ki na začetku pogovora pove položaj in ime, se zdi bolj zanesljiva, odgovorna.
Pozdrav izrečemo na koncu, saj če ga izgovorite na začetku, boste osebo spravili v neprijeten položaj, saj je običajno, da se na pozdrav odzovete s pozdravom in vas bo bodisi prekinil odgovor na začetku , ali se omejite, da bi rekli na koncu svoje fraze. Ni se treba še enkrat naprezati, zato na koncu recite pozdrav.
Na tej stopnji razumemo, kaj točno oseba potrebuje, da:
1. Zagotovite najustreznejši izdelek ali storitev;
2. Zberite podatke, ki bodo potrebni v fazi predstavitve, da se najprej pogovorite o prednostih blaga ali storitev, ki so za stranko še posebej pomembne, in šele nato o ostalih. Tako se osredotočamo na glavno stvar in ne zamudimo najpomembnejših ugodnosti za potencialno stranko, kar pomeni, da se poveča verjetnost transakcije.
3. Pridobite informacije za lažje argumentiranje prednosti blaga ali storitev, kar dodaja vrednost v fazi obravnavanja ugovora.
Pogosto je faza prepoznavanja potrebe izpuščena, zaradi česar se potencialnim strankam ne ponudi tisto, kar potrebujejo, in transakcija ne pride.
Predstavljajmo si, kaj bi se zgodilo, če bi potencialni kupec poklical spletno trgovino za prenosnike:
Stranka: "Živjo, iščem prenosnik za delo"
Stranka: "Kakšna je njena vrednost"
Upravitelj: "Tako in tako"
Stranka: "Hvala, bom razmislil in odložil"
Kaj se je zgodilo? Upravitelj je pohitel in najverjetneje ponudil model, ki kupcu ni všeč. Povsem možno je, da je naročnik imel številne zahteve glede velikosti zaslona, življenjske dobe baterije, cene, blagovne znamke. Ne da bi ugotovili te zahteve, lahko ponudite model, ki je kategorično neprimeren, na primer, kupčev prenosnik acer je pokvarjen, in če mu ponudite samo to blagovno znamko, bo vaše zaupanje v vas takoj padlo, pa tudi verjetnost, da prodaja po telefonu.
Najprej je bilo treba ugotoviti potrebe, ugotoviti, kdo ga bo uporabljal, ali je načrtovano delo na službenih potovanjih, kateri programi se bodo uporabljali, ali obstajajo nastavitve glede velikosti zaslona in drugi podatki. Šele ko razumete potrebe, lahko nadaljujete na naslednji korak, sicer je verjetnost neuspeha velika.
Najbolj priljubljena vprašanja:
Opišite podrobneje, kaj ste želeli?
Imate kakšne dodatne zahteve?
Kdaj želite prejeti izdelek ali rezultat?
V kakšnem proračunu bi želeli ostati?
Poskusite izvedeti čim več vseh potrebnih informacij, več ko veste, bolj primeren izdelek ali storitev lahko ponudite, lažje boste argumentirali svoje stališče in obravnavali ugovore. Posledično se bo povečala prodaja po telefonu ali iz oči v oči.
Predstavitev izdelka ali storitve je morda najpomembnejši del pogovora, saj z opisom prednosti dodajaš vrednost. Če ta korak preskočite, se lahko prodaja po telefonu ali med sestankom večkrat zmanjša.
Na tej stopnji je pomembno potencialni stranki povedati naslednje:
a.) Zrcalite vse pomembne potrebe ki ste ga identificirali. Na primer, ugotovili ste, da obiskovalec za službena potovanja potrebuje prenosni računalnik z 12-palčnim zaslonom in dobro baterijo, zato to fazo začnemo z zrcaljenjem potreb: »Super, lahko vam ponudim ta model, ima samo majhen 12-palčni zaslon, ki bo omogočal enostavno uporabo na potovanju, baterija pa zdrži do 9 ur neprekinjenega dela, ..."
Na splošno se morate v pogovoru pogovarjati o vseh prednostih, povezanih z ugotovljenimi potrebami, tako da potencialna stranka razume, da je predlagani izdelek ali storitev primeren za njegove zahteve.
b.) Nato navedite glavne prednosti izdelka ali storitve. Ko ste rekli, da izdelek ali storitev izpolnjuje potrebe potencialne stranke, je čas, da sporočite najpomembnejše koristi, ki se vam zdijo najpomembnejše. Na primer, govorite o garanciji, opišite prednosti pred analogi, poročajte o pozitivnih izkušnjah, če obstajajo itd.
Šele potem, ko delite informacije o prednostih in povečate vrednost izdelka ali storitve, lahko ponudite srečanje ali začnete pogovor o ceni.
Če vas je nasprotnik prekinil in ponovno vpraša, koliko stane, nato ukrepajte glede na situacijo, so možne naslednje možnosti:
a) Povejte najnižjo ceno, da ne vznemirite osebe;
b) Pojdite na naslednji korak – ponudite srečanje, saj je veliko blaga ali storitev mogoče prodati na sestankih le, če obstaja visoka stopnja zaupanja. Več podrobnosti o srečanjih je opisano spodaj.
S srečanjem mislimo, da prideš k stranki ali pa pride k tebi. Srečanje vam omogoča boljšo predstavitev izdelka ali storitve, še posebej, ko si je težko predstavljati videz, preverite delovanje, obstajajo dvomi o zanesljivosti.
V idealnem primeru je zaželeno, da stroške poročate ne po telefonu, in med osebno komunikacijo, saj je v tem trenutku zaupanje v človeka veliko večje kot po telefonu, kar pomeni, da se vrednost izdelka ali storitve poveča. Osebna komunikacija znatno poveča možnosti za transakcijo, zato je priporočljivo, da stroškov dragega blaga ali storitev ne poročate po telefonu, saj obstaja velika verjetnost zavrnitve. Bolje je, da se oddaljite od vprašanja in se poskusite dogovoriti za sestanek - priti k stranki ali vas povabiti k sebi, saj so med osebno komunikacijo vaše možnosti za prodajo blaga ali storitev veliko večje kot po telefonu.
Če oseba pred sestankom prosi za ponudbo, se je najbolje izogniti vprašanju, če pa vas spet vprašajo za ceno, v mnogih primerih ni dobro, da bi osebo razdražili in ji povedali. Čeprav, če prodajate drago blago ali storitve, se lahko izognete odgovorom na prvi 1-2 vprašanji o ceni in ponudite srečanje.
Ko nima smisla priti k stranki. Poglejmo vse primere:
Če je vaš čas vreden več, kot ga porabite za potovanje do stranke za predstavitev izdelka, potem je bolje, da ga povabite, da vas obišče zaradi osebne komunikacije ali v skrajnem primeru strošek povejte po telefonu.
Če lahko blago bolje predstavite v svoji trgovini ali pisarni kot na cesti, potem je bolje, da ga povabite k sebi. Na primer: pri prodaji avtomobila nima smisla iti k stranki ali pri prodaji naročnine na telovadnico, ker je vrednost srečanja, ko si človek izdelek ali storitev lahko ogleda v živo, višja.
Ko nima smisla niti vabiti
Veliko izdelkov je mogoče prodati po telefonu brez predhodnih sestankov. Običajno gre za blago, ki je kupcu razumljivo ali je poceni, zlahka se kupi brez predhodnih sestankov, saj stranka preprosto ne vidi smisla zapravljati časa za dodatno razpravo.
Med takšno blago, ki se prodaja brez dodatnih srečanj, je mogoče pripisati vse, kar se prodaja v spletnih trgovinah. Če torej imate spletno trgovino, potem ne morete prebrati spodnjega besedila o srečanjih.
Srečanja so 2 vrsti: ko pridete do potencialne stranke ali pridete k vam, si oglejmo vsak primer podrobneje.
Dogovoriti se, da pridete k stranki, je veliko lažje kot jo povabiti, da pride k vam, zato, če imate možnost, poskusite vedno priti sami, sicer se verjetnost bistveno zmanjša, saj bo veliko število vaših potencialnih strank ne more priti do vas, zato bo prodaja manjša. Bodite prepričani, da zagotovite možnost enostavnega plačila, saj težje ko je plačilo, manj je verjetna transakcija. V idealnem primeru sprejmete plačilo kar na sestanku, tako da stranki ni treba nikamor.
Seveda bi moral biti dobiček od prodaje višji, kot je vreden vaš čas, porabljen za potovanje do stranke, na primer, če z izdelkom ali storitvijo zaslužite 100 rubljev, potem verjetno ni smiselno potovati po mesto za srečanje. Če je vaš čas dražji, je bolje, da povabite stranko k sebi. Če pa je vaše blago ali storitev draga, je bolje, da greste k strankam, saj se je desetkrat lažje dogovoriti, da pridete, kot pa jih povabiti k sebi, kar pomeni, da bo obseg naročil večji.
Če želite povečati verjetnost srečanja, morate potencialno stranko zainteresirati za srečanje z vami, sicer se ne bo želela srečati z vami, tudi če pridete sami. Največ zanimanja ustvarjajo naslednje stvari: cena, velikost popusta, brezplačni bonusi. Zato, da bi imeli veliko možnosti za srečanje, ne navajajte točnega stroška, ampak recite, da ga lahko imenujete samo na sestanku, potrebujete le dobro utemeljitev, zakaj ne morete povedati cene, popustov ali bonusov ali drugih podatkov po telefonu.
Če se želite dogovoriti za sestanek, potrebujete močno utemeljitev za potencialno stranko, zakaj je to potrebno. Na primer:
Če popravljate opremo, potem lahko rečete, da so stroški odvisni od stopnje zapletenosti okvare, ki jo je mogoče ugotoviti le med osebnim pregledom ali posebno diagnostiko.
Če se ukvarjate z notranjo opremo, potem lahko rečete, da je cena odvisna od obsega in zahtevnosti dela, kar se lahko določi šele po osebnem pregledu.
Povejte jim, da lahko ponudite popust, brezplačen bonus ali kaj drugega. Toda o vseh pogojih za popuste in bonuse je mogoče razpravljati le med osebnim sestankom, ker se ta vprašanja ne obravnavajo po telefonu.
Itd. Bolj zapletena je storitev, lažje je pripraviti argumente za sestanek. In bolj privlačni so vaši argumenti, večja je verjetnost srečanja. Če se ne želijo srečati z vami, potem stranke ne vidijo smisla in razlog za to je najverjetneje pomanjkanje dobre utemeljitve, za kaj je to potrebno.
Primer. Oseba pokliče in vpraša: "Koliko stane izdelava spletne strani?". V tem primeru je vse standardno: a) Predstavljamo se; b) Identificiramo potrebe: katera stran je potrebna, za kaj itd.; c) Opišemo, kaj lahko naredimo za takšno stran + glavne prednosti; d) Pravimo: »Stroški razvoja spletnega mesta so odvisni od stopnje oblikovanja, ki je ni mogoče oceniti po telefonu, zato se lahko ob primernem času pripeljem do vas in jasno pokažem, katere vrste oblikovanja stanejo, to bo vam pomaga takoj razumeti, kaj in za kakšen denar lahko na koncu dobite."
V svoji niši izmislite tudi argument, zakaj se morate sestati, da bi razpravljali o stroških. Namen srečanja je dvig vrednosti izdelka ali storitve in s tem verjetnosti transakcije.
Pogosto vas lahko po telefonu vprašajo za okvirne cene, v tem primeru pa lahko navedete le minimalni strošek z argumentom, da lahko natančno ceno navedete le na sestanku iz takšnih in drugačnih razlogov. Čeprav vam v mnogih primerih niti ni treba navajati minimalne cene, še posebej, če se ne razlikuje veliko od končne ali imate močne argumente za izračun na licu mesta.
Če je v vaši niši strošek, ki ga ne delate spodaj, lahko to poveste po telefonu, ta minimalni znesek, da odrežete nizko plačane stranke in ne greste na nedonosne sestanke.
Ko povabite k sebi, se verjetnost srečanja večkrat zmanjša, saj je potencialni stranki veliko težje priti, kot če to storite vi. Zato je ta možnost primerna le v primerih, ko je vaš čas dražji od poti do potencialne stranke, pa tudi takrat, ko je predstavitev storitve ali izdelka mogoče veliko bolje opraviti s povabilom k sebi. Na primer, če prodajate avto, jih morate povabiti v vašo avtohišo, sicer ne boste mogli dobro predstaviti avtomobila.
Pomen povabila je enak kot pri srečanju – dvigati zaupanje in sporočiti vrednost v trenutku, ko je vrednost izdelka ali storitve največja. Veliko težje vas je povabiti k sebi kot priti sam, saj mora potencialna stranka porabiti čas in energijo, da pride do vas. Zato je treba potencialno stranko nagraditi, da je prišla k vam, torej dati nekakšen bonus za porabljen čas in trud.
Vrste bonusov: Brezplačne storitve, darila, promocije, del prijaznosti
1. Brezplačne storitve. Vaše brezplačne storitve bi morale biti uporabne, njihov faktor uporabnosti je tisti, ki določa možnosti, da bo stranka prišla. Na primer "Brezplačna diagnostika", "brezplačna testna vožnja", "brezplačna lekcija" itd. Pravzaprav porabite malo časa za brezplačne storitve, vendar znatno povečate verjetnost srečanja in s tem dogovora. Primer: »Vabim vas v našo trgovino (pisarno), da si lahko vizualno ogledate in se prepričate o kakovosti naših izdelkov. Ko obiščete našo trgovino, vam opravimo brezplačno diagnostiko, le pridite. Kdaj bi bilo za vas bolj priročno, da pridete?"
2. Darila delujejo na enak način kot brezplačne storitve – povečajo željo stranke, da pride k vam. Vsakemu obiskovalcu, ki pride po telefonskem klicu, lahko na primer podarimo bliskovni pogon z blagovno znamko, skodelico, sladkarije, piškote, spinner, svetilko itd. V iskalnik vtipkajte “podjetniška darila” in našli boste veliko idej. Darilo mora biti dragoceno ali izvirno (nenavadno), banalno pero verjetno ne bo navdušilo potencialne stranke.
Seveda bi moral povprečni ček povrniti stroške samega darila, zato dražje ko stane vaše blago ali storitve, več pozornosti je treba nameniti darilom in bonusom.
Samo ne povejte, kaj točno boste podarili, naj bo presenečenje, bolje je reči: "Na srečanju vas čaka darilo našega podjetja." Če vas vprašajo, kakšno darilo, potem odgovorite takole: "To je presenečenje, zato lahko rečem, da vam ga bomo dali le na srečanju." Ta stavek bo marsikoga navdušil, potencialna stranka pa bo imela željo, da bi vsaj prišla po darilo. Prav za to stremimo, zato ne navajamo, kaj točno bomo dali. Če rečete, da boste dali, potem se možnosti za srečanje močno zmanjšajo, saj potencialnega naročnika ta stvar morda ne zanima ali pa jo ima, zato ne recite, da jo boste dali.
A le obvezno povejte po telefonu, da vas na srečanju čaka darilo, sicer ne boste dvignili spodbude, da pride k vam. Podarite darilo na samem koncu srečanja, da ohranite zanimanje za komunikacijo skozi celotno srečanje. Ni vam treba dati pisal in zvezkov, saj nimajo velike vrednosti in takšno presenečenje lahko povzroči le razočaranje zaradi neskladja med pričakovanji osebe in realnostjo. Pero in zvezek ne veljata za darilo, ker je njihova vrednost zelo nizka. Tudi majhna škatla čokolade ali piškotov bo boljša od pisala in beležnice. Pisala in zvezke je mogoče dati poleg vrednega. na splošno podari nekaj, kar opravičuje besedo "darilo".
Kot razumete, dražja kot je oprema, dražje je izdelava daril. Kar zadeva povračilo, je vse preprosto - če prodajate opremo, ki stane od 50.000 rubljev. in na tem zaslužite 10.000 rubljev, potem pa s tem, da vsem dajete bliskovne pogone, ne boste ničesar izgubili, ampak samo zmagali, saj bo število sestankov in s tem transakcij veliko večje. V mnogih primerih je še bolje dvigniti ceno izdelka ali storitve, darila pa pustiti.
Če želite, da vas zapomnijo, kadar koli uporabljate to stvar - darila morajo biti korporativna, torej z logotipom in kontaktnimi podatki. Toda to je naslednji korak. Za začetek lahko stranke pritegnete s preprostimi darili, enakimi sladkarijami in piškoti.
4. Košček prijaznosti, na primer "čaj in kava z žemljicami". Pri nekaterih temah, še posebej, če so vaše potencialne stranke s humanitarno miselnostjo, torej družabni ljudje (ekstroverti), bo ponudba pitja čaja z žemljicami delovala celo učinkoviteje kot brezplačne storitve, kot so pokazali testi pri pretvorbi ciljne strani na spletnem mestu. . To še posebej velja zdaj, ko svetu primanjkuje prijaznosti in topline.
Na primer, konverzija ciljne strani za vokalno usposabljanje je postala večja, ko so namesto prijave na brezplačno lekcijo ponudili, da se prijavijo na čaj z učiteljem.
Poleg tega lahko ponudite pitje čaja skupaj s promocijo, da povečate njen učinek in povečate možnosti, da bo stranka prišla k vam.
Obvezno se pogovorite o darilih in bonusih, ki jih stranka čaka, če pride po telefonu, sicer ne boste povečali želje stranke po srečanju in lahko izgubijo svoj pomen.
Želja po kakršnem koli nakupu sčasoma zbledi, torej več kot mine čas od trenutka, ko stranka stopi v stik, praviloma manj zanimanja za vaše storitve ali izdelke. Poleg tega je sčasoma pozabljen telefonski pogovor in s tem vaše podjetje, koristi, ki ste jih povedali.
Zato so potrebni dodatni stimulativni dejavniki, ki bi povzročili željo, da bi čim prej prišli k vam, medtem ko je potencialna stranka še vedno topla in ni izgubila zanimanja. Takšno željo lahko povzročite, če pravočasno omejite naše bonuse, popuste in promocije. Recimo na primer: "Akcija za popust na drugi izdelek velja samo 3 dni" ali "brezplačno diagnostiko opravimo le v 3 dneh od trenutka stika."
Pomembno: Za vse bonuse in popuste uporabite časovno omejitev, tako da lahko večkrat povečate število strank in ne izgubite ničesar, ampak samo zmagate, saj se povečata verjetnost in hitrost srečanja brez popuščanja z vaše strani .
Časovno omejevanje ponudbe je zelo močna spodbuda, ki poveča možnosti, da boste hitreje prišli k vam in se srečali s stranko. Vendar ne pozabite, da časovna omejitev zmožnosti naročila osnovnega izdelka ali storitve ni vedno zaznana nedvoumno, saj je lahko povezana z vami kot z nezanesljivim dobaviteljem ali majhnim podjetjem, ki ima malo izdelkov ali priložnosti. Zato je bolje uporabiti časovno omejitev samo za promocije, bonuse, popuste, v tem primeru bo dal pozitiven odziv.
Časovni okvir za popuste in promocije naj bo takšen, da zagotovi ustrezen čas, ko lahko stranka pride k vam. Potencialne stranke telovadnice lahko na primer dobijo 3 dni, odkar živijo v bližini. In če opravljate pregled blaga in so vaše stranke morda daleč, lahko v drugem delu mesta daste promociji teden dni, saj jim je zaradi teritorialne oddaljenosti težje priti. In če so vaše potencialne stranke v drugih mestih ali celo regijah, je lahko v tem primeru obdobje 1 meseca normalno.
Prav tako na trajanje delnic vpliva hitrost odločanja, več ljudi sodeluje pri odločanju, več časa si morate nameniti, na primer, če delate z organizacijami, potem trajanje delnic se lahko poveča za 2-3 krat, ker so procesi usklajevanja odločitev v organizaciji lahko veliko počasnejši.
Ne pozabite, da zanimanje sčasoma zbledi, zato veljavnosti promocij in popustov ni treba dati z veliko maržo – največ dvojno maržo od realnega časa, ko lahko oseba pride k vam.
Pogosto se zgodi, da se življenjske okoliščine spremenijo in potencialna stranka ne more priti k vam, tudi če ste se že dogovorili. Razlog za spremembo načrtov je lahko kateri koli: dopust, bolezen, nepredvidena situacija itd.
In več časa mineva, bolj se pozabljajo vaši dogovori in vrednost izdelka ali storitve pada. Zato ugotovimo, kaj storiti, če stranka ne pride k vam. Obstajata 2 primera:
1. Dogovorili ste se za uro, vendar oseba ni prispela. Pokliči čez približno 1-3 dni in vprašaj, zakaj ni šlo. Morda je obstajal dober razlog in lahko podaljšate veljavnost promocije. V nasprotnem primeru bo potencialna stranka mislila, da je promocija že končana, in bo popolnoma izgubila zanimanje za prihod k vam.
2. Čas popustov in promocij je minil Vsekakor pokličite 1-3 dni po koncu akcije in vprašajte, zakaj oseba ni prišla k vam. Glede na razlog lahko podaljšate trajanje promocije in ohranite zanimanje.
Telefonski klic poleg ohranjanja zanimanja za izdelek tudi motivira, saj bo človeku pred vami neprijetno, kar je obljubil in ni izpolnil, zato se njegova želja po srečanju poveča, da se mu na duši bolje počuti.
Pomembno: Vedno pokličite, ko stranka ni prispela na dogovorjeni dan ali v času promocij in popustov. S klicem boste vzbudili zanimanje in lahko posamezno podaljšali delovanje akcije, če se vam zdi primerno. V mnogih primerih bodo ponovni klici pomagali povečati vašo prodajo.
Če strošek poimenujemo takoj, potem v večini primerov s predstavitvijo ne bomo mogli prepoznati potreb in dvigniti vrednosti izdelka ali storitve, saj bo potencialna stranka takoj izgubila zanimanje za komunikacijo in rekla: »Hvala, Bom razmislil,« kar pomeni, da se vrstni red verjetnosti dramatično zmanjša.
Nikoli ne odgovorite takoj na vprašanje: "Koliko stane?" cena. Najprej poskusite ugotoviti potrebe, da boste imeli možnost obdelati nadaljnje ugovore. Nato opišite svoje prednosti, kaj je vključeno v storitev ali izdelek za dodano vrednost in šele nato povejte stroške ali se dogovorite za sestanek.
Izjema je, ko vas prekinejo in vas znova vprašajo o ceni. V tem primeru ravnajte glede na situacijo - bodisi pojdite na naslednjo stopnjo komunikacije ali poimenujte stroške. Glavna stvar je, da ne dražite osebe.
Idealno je, da stroškov ne kličite po telefonu, ampak se dogovorite za sestanek ali povabite stranko k sebi, da vam pove strošek v trenutku, ko je stopnja zaupanja vame najvišja in s tem verjetnost transakcije. Izjema je, če imate spletno trgovino z blagom, pri naročilu katere dodatni termini niso potrebni.
Obstajajo pa tudi situacije, ko potencialna stranka še vedno povpraša po okvirnih cenah. V tem primeru je vse odvisno od situacije, vašega področja dejavnosti in komunikacijskih veščin, če pa razumete, da se oseba ni pripravljena srečati z vami ali naročiti blaga, dokler ne navedete vsaj predvidenih stroškov, potem ga poimenujte . Spodaj bomo obravnavali 2 primera, kako pravilno poimenovati stroške:
1. Komunikacija po telefonu.
1. 1. Če je cena blaga odvisna od konfiguracije, količine ali kakovosti in strošek morate sporočiti v telefonskem pogovoru, potem vam ni treba natančno imenovati. Recimo najnižji strošek storitve ali celotnega nabora blaga s predlogom "od", na primer: "od 900 rubljev."
Recimo, da ste podjetje za popravilo domačih računalnikov in vas pokličejo z vprašanjem: "Koliko stane vaša storitev?" Ko ugotovite potrebe in poveste prednosti, recite: »Stroški popravila so od 450 rubljev (vaša najnižja cena), odhod je brezplačen in poveljnik vam bo lahko povedal natančen strošek na kraju samem, ker je odvisen na številne dejavnike, ki jih je mogoče določiti v času diagnostike. Posledično nas visoka cena po telefonu ne šokira in imamo možnost priti do potencialne stranke, kar pomeni povečanje zaupanja in možnosti, da bo stranka pristala na sodelovanje.
1.2 Cena blaga je fiksna, kakovost in oprema sta nespremenjeni. Ko prodajate en artikel s fiksno ceno, potem je predlog "od" neprimeren, ker povzroča nezaupanje do vaših besed, na primer v spletni trgovini blaga.
2. Osebna komunikacija. Neposredno na sestanku lahko poveste natančno ceno izdelka ali storitve, ne da bi pustili podrobnosti, saj je med osebno komunikacijo stopnja zaupanja že najvišja.
Prav tako je bolje, da se o vseh najtežjih trenutkih in podvodnih trenutkih pogovorite na sestanku in ne po telefonu, saj je med osebno komunikacijo zaupanje v vas večje.
Ko objavimo strošek, je treba razumeti, kako zadovoljna je ponudba, da boste imeli možnost obdelati ugovore.
Zato vprašajte: "Kako ste zadovoljni z našo ponudbo?" Nato poslušajte, kaj ima vaš nasprotnik povedati.
Če oseba ni zadovoljna s ceno, lahko:
Ponudite cenejšo možnost, če jo imate;
Sporočite, zakaj je vaša ponudba boljša od cenejših možnosti;
Povejte, kakšna je cena;
Če oseba ni zadovoljna z izdelkom ali storitvijo, lahko:
Pojasnite, kaj točno in ponudite alternativo;
Utemeljite, zakaj ta izdelek ali storitev nima takšnih lastnosti;
In drugi načini sklepanja.
Če v pogovoru sledite zgoraj opisani metodologiji, lahko pričakujete občutno povečanje prodaje po telefonu in na sestankih.
tehnika telefonske prodajeTehnika telefonske prodaje je ena osnovnih za trgovca. Brez veščine uspešnega pogajanja ne bo mogoče vzpostaviti stika s stranko. Prvi pogovor določa uspešnost vsega nadaljnjega dela in običajno poteka na daljavo. Če vodja nima veščine »tehnike aktivne telefonske prodaje«, je neoborožen.
Spretnost telefonskih pogovorov nasploh, predvsem pa hladnih klicev, je nepogrešljivo orožje prodajnega borca. Toda vsega blaga ni mogoče prodati s pogovorom na daljavo. Tisti izdelki, ki so ciljni publiki splošno znani in so poceni, se prodajajo na daljavo. To so potrošniške dobrine. Sem spadajo prijetne malenkosti, majhni aparati, notranji predmeti. Vse to je mogoče kupiti spontano in brez velikih denarnih stroškov. Ko gre za interakcijo med podjetji, ne prodajamo samega izdelka, ampak sestanek ali naslednji klic.
Izvedite revizijo
Tehnike telefonske prodaje so dobesedno knjiga za vodjo prodaje b2b. Brez sposobnosti kompetentnega pristopa k dialogu se ne boste imeli niti časa predstaviti, še manj prodati nekaj. Velike vsote ne zaupajo prvemu klicalniku. Podjetnik vsak dan prejme na desetine ponudb, podobnih vaši, zato je sposobnost, da se pravilno predstavite v prvih minutah, jasna konkurenčna prednost.
Naloga hladnega klica je "prodati" termin, izpolniti vprašalnik s podatki o potrošnikih itd. Telefonski klic je prvi korak na dolgi poti do podpisa pogodbe in pomembno je, da ta korak naredite prav. Druge priložnosti ne bo. Trgovec ima na voljo le 45 sekund za uspešno predstavitev.
Odločili smo se, da prodaja ni vedno cilj pogajanj, zlasti v b2b sektorju. Postavljanje pravega cilja pomaga pri zastavljanju nalog, ki jih je treba rešiti na poti do želenega. Postavite si maksimalni in minimalni cilj. Zbiranje kontaktnih podatkov potencialne stranke je običajno izbrano kot želeni minimum. Največje, za kar si morate prizadevati, je, da se dogovorite o datumu srečanja.
Pogajalski scenarij - shema pogovora s stranko, v kateri so zapisane vodstvene fraze, odvisno od razvoja dialoga. To je algoritem z namigi, ki s pomočjo pogovora potencialnega kupca spremeni v pravega.
Scenarij pogovora je sestavljen na podlagi načina komunikacije vodilnih strokovnjakov podjetja. Tehnika telefonske prodaje - Knjiga skript. Algoritem se razvija ne samo za odhodne hladne klice, ampak tudi za dohodne. Predpisani so pozdrav, delo z ugovori, kompetentno sporočanje ugodnosti in druge značilnosti komunikacije s partnerjem.
Scenarij telefonskih pogovorov se dopolnjuje, ko nastanejo težke situacije in se rešujejo v prodajnem oddelku. Uspešna izkušnja je nujno zabeležena, kar izboljša kakovost novih klicev. Kontaktni diagram naj bo pred očmi vsakega vodje na delovnem mestu. To vam bo omogočilo hitro krmarjenje v neznani situaciji in dali pravi odgovor na stavek stranke.
Le redki prejmejo dar zgovornosti od narave. Tako kot druge veščine ga je mogoče razviti. V ta namen se vodje prodaje sistematično udeležujejo izobraževanj.
Usposabljanje telefonskih pogovorov - izdelava dialoga s stranko v praksi. Menedžerji igrajo vlogo prodajalca in potrošnika. S posnemanjem resnične situacije je lažje delati napake. Video posnetek lekcije pomaga odpraviti pomanjkljivosti in narediti zaključke. Po ducatu praktičnih vaj je veliko lažje priti do prave stranke. Pred treningom se prestrašena tišina začetnika ob prvem »Halo!« šteje za normalno situacijo. z drugega konca žice. Vadba veščine vam omogoča, da zgradite samozavest in obvladate tehnike, ki bodo vodile do uspešnega zaključka dialoga.
Sami izvedite ekspresno revizijo prodajnega oddelka po 23 kriterijih in določite točke rasti prodaje!
Izvedite revizijo
Pogajanja na treningu, kot v življenju. Vodijo skripte. Upravitelj mora krmariti po dokumentu. Koristno je tudi razpravljati o dialogih, ki vsakemu zaposlenemu pomagajo individualno rasti in se učiti iz izkušenj bolj »zrelih« kolegov.
Med usposabljanjem se izdela tudi model dohodnega klica. Praktični del ne vključuje le uprizoritvenih, temveč tudi resnične razpise pod mentorstvom. Pri dohodnem klicu je to težje izvedljivo, saj ga ni mogoče predvideti.
Usposabljanje je možno v dveh različicah: strokovno in znotraj podjetja. Strokovno usposabljanje predstavlja osnovo za osnovne prodajne tehnike in pomaga razumeti napake, ki so značilne za celotno panogo. Trener z resničnimi delovnimi izkušnjami bolje vidi pomanjkljivosti v primerjavi s strokovnjaki, ki so leta namenili enemu podjetju.
Kombinacija različnih vrst izobraževanj naredi vodje prodaje neranljive tako s strani osnov prodaje kot s strani poznavanja ponudbe svojega podjetja. Odhod na strokovno usposabljanje je obvezen najmanj enkrat na šest mesecev. Izobraževanje v podjetju poteka tedensko.
Na telefonu stranka ugovarja dobesedno od prvih sekund. Potrošniki prejemajo klice vsak dan. Že sama misel, da bodo zdaj poskušali nekaj prodati človeku, povzroča smrtni dolgčas. Zato je naloga menedžerja, da se »popravi« v dialogu in naredi vtis. Prvi ugovor je nepripravljenost komunicirati z zaposlenim v podjetju. Odgovori na vprašanja, ki se porajajo od strank, so vsebovani v pogajalskem scenariju.
Usposabljanje menedžerjev in priprava pogajalskega scenarija sta obvezna elementa priprave na komunikacijo s strankami, a ne edini. Enako pomembna je priprava baze potencialnih strank, na katere bodo usmerjeni hladni klici.
Obstaja veliko možnosti za iskanje strank. To so baze podatkov na internetu in tematska spletna mesta, imeniki, referenčne knjige. Dober način za zbiranje stikov je razstava predstavnikov industrije, poslovni dogodki. Svoje stranke lahko najdete tudi z oglaševanjem. Na primer, izdelujete blokovsko-modularne kotlovnice. Ko vidite oglas za gradnjo, lahko ponudite svoje storitve za dobavo toplote.
Za začetek se pripravijo dolgi seznami, ki se dogovorijo z vodjo oddelka. Po pogajanjih trgovec pripravi seznam tistih, s katerimi je načrtovan sestanek. Pri telefonskih pogovorih na hladni bazi ni pomembna le kakovost klicev, temveč tudi njihovo število. Uvedba sistema CRM bo pripomogla k hitrejšemu procesu dela s podatki o strankah.
Drugi element priprave je oblikovanje edinstvene prodajne ponudbe (USP). Če sredi noči zbudiš vodjo prodaje, naj ti pove vse o izdelku. USP bi morali vsi enako razumeti in biti logični.
Tehnika aktivne prodaje na daljavo pomaga obiti osebo, ki stoji na poti do odločevalca (DM). Običajno je to tajnica, katere naloga je izločiti nepotrebne klice. Pogajati se je vredno le z odločevalcem. Ni vedno vodja podjetja. Obhod tajnice se izvaja tudi na pogajalskem usposabljanju.
Nekaj nasvetov bo pripomoglo k izboljšanju kakovosti komunikacije s stranko.
Telefon je preprosta naprava, ki bo ob pravilni uporabi povečala prodajo podjetja. Vadba pogajalskih veščin, razvoj klicev in preučevanje potencialnega kupca zagotavljajo stabilen priliv strank za podjetje.
© Konstantin Baksht, generalni direktor "Baksht Consulting Group".
Najboljši način za hitro obvladovanje in implementacijo tehnologije izgradnje prodajnega oddelka je udeležba na usposabljanju za vodenje prodaje K. Bakshta "Prodajni sistem".
» Prodaja po telefonu
© Oleg Tocheny
Ali ste telefonski agent in boste zdaj poklicali potencialno stranko, da mu ponudi izdelek ali storitev? Ne hitite. Če boste ravnali neposredno, potem boste za svojega sogovornika le eden izmed mnogih, ki ga vsakodnevno motijo s takšnimi klici. Tukaj morate uporabiti drugačno taktiko, s katero boste lahko pritegnili pozornost stranke na svojo ponudbo.
Preden ste začeli pogovor, ste seveda identificirali številna podjetja, ki lahko postanejo stranke vašega podjetja. Izvedite ime podjetja, ime kontaktne osebe, ostale podatke in vse to vnesite v bazo podatkov. Zdaj morate dobro premisliti o prihajajočem pogovoru. Če pravilno napišete pritožbo in uspete v sebi vzbuditi zanimanje, bo to podjetje skoraj zagotovo postalo vaša stranka.
Poskusite se postaviti na mesto stranke in odgovoriti na vprašanje: "Zakaj bi pravzaprav moral kupiti ta izdelek?"
Razlogov, zakaj ljudje nakupujejo, ni veliko
"Preizkusite" ta seznam svoji potencialni stranki - in zdaj lahko pripravite uvod v pogovor.
Uvod v pogovor
Uvod v pogovor ne sme vsebovati več kot 75 besed (v nasprotnem primeru bo imel drugi konec vrstice čas, da odloži slušalko ali najde ugovor). Če želite to narediti, imate na voljo največ 45 sekund – v tem času morate imeti čas, da predstavite podjetje in navedete razloge, zakaj bi stranka lahko zanimala vaša ponudba.
Zelo pomembno je, kaj imate povedati v teh 45 sekundah. Toda enako pomembno je, kako to poveš. Pazite na pravilno intonacijo. Izžarevati morate pozitiven odnos do tega, kar počnete – nasmejte se! Ne pozabite, da je nasmeh mogoče »videti« na telefonu. Če nekaj le preberete, bo to tudi vaš sogovornik zlahka razumel. Ne verjameš? Preverite s prijatelji. Torej je prva stvar nasmeh. Drugo je tisto, kar dejansko moraš povedati.
V vsakem telefonskem pogovoru s stranko morate opraviti 5 stopenj.
Kot rezultat bi morali dobiti nekaj takega: »Pozdravljeni, gospod Petrenko! Zaskrbljeni ste zaradi gospoda Sidorenka iz podjetja Service and Co. Ponujamo govoreče pisarniške hladilnike, ki vam povedo, kateri izdelki se začnejo kvariti in jih je treba čim prej uporabiti, komu zaposlenemu pripadajo in kako se ta uslužbenec odzove na izginotje njegove lastnine iz hladilnika. Govoreči hladilnik bo vašemu podjetju pomagal prihraniti do 20 % stroškov hrane zaposlenih in posledično plačilne liste. Poleg tega ta nakup izključuje pisarniške dvoboje na steklenicah kefirja.«
5. Najtežja stvar: zastaviti morate vprašanje, na katerega bo vaš sogovornik zagotovo odgovoril z "da". Na primer: »Je vaše podjetje zainteresirano za ohranjanje produktivnosti zaposlenih?« Kdo bi rekel, da njegovega podjetja to ne zanima?
Če pa gospod Petrenko še vedno reče ne, se opraviči, zahvali za čas, ki ti ga je namenil, in odloži slušalko. Po takem odgovoru ga je zaman prepričevati, naj te posluša. Verjetnost, da se bo strinjal z vašimi predlogi, je ena možnost proti tisoč. Ni vredno vašega časa. Veliko bolj koristno ga je porabiti za klicanje naslednje številke. Tukaj so vam odgovorili z "da" - prva zmaga. A to še ni vse: največkrat po pozitivnem odgovoru sledijo ugovori, v nadaljevanju pa bomo govorili o tem, kako se z njimi spopasti.
In zdaj nekaj besed o tem, kako premagati eno pomembno oviro, katere ime je tajnica. Spomnim vas, da je vaša naloga priti do osebe, ki sprejema odločitve.
Tako sekretarka dvigne telefon. Predstavite se, izrazite svoj predlog in vprašajte, s kom se morate pogovoriti. Če ne morete dobiti imena, poskusite goljufati. Pretvarjajte se, da ste stranka, pokličite nazaj in prosite za povezavo z g. Ivanovim iz prodajnega oddelka. Če imate srečo in pravilno uganete, boste takoj povezani, če ne, se pretvarjajte, da ste zmešali priimek. Vprašajte za ime vodje prodajnega oddelka, nato pa prosite za povezavo z njim. Vaš glavni cilj - pogovor z nekom, ki lahko sprejme odločitev, mimo tajnice - je dosežen. Zdaj lahko začnete pogovor, katerega rezultat bi moral biti imenovanje sestanka s stranko ali sklenitev sporazuma.
Pogovor s stranko
Deset zapovedi telefonskega agenta
Domači pripravki
Koristnost domačih pripravkov je težko oceniti, dokler jih ne začnete uporabljati. Preizkusite - in se prepričajte sami. To je resnično reševanje, če se spotaknete in ne veste, kaj bi rekli. Praznin ni mogoče brati. Nič ni bolj neprijetnega, ko vas telefonski agent prekine pri poslu in celo nekaj prebere. V takih primerih želite samo odložiti slušalko. Zato si je treba praznine zapomniti.
Poleg tega praznine pomagajo pri osredotočanju na glavni cilj pogovora. Če veste, kaj reči, ne boste izgubljali svojega ali strankinega časa. Tako vam bodo praznine pomagale narediti več klicev na dan in se učinkovito odzvati na morebitne ugovore. V tem članku ne ponujamo vzorcev praznih delov: pripraviti jih morate sami, v skladu z vašimi osebnimi izkušnjami in posebnostmi podjetja. Zapišite praznine: tako si jih zapomnite in se naučite uporabljati. Med delom jih lahko vedno popravite in izboljšate.
Vam ugovarjajo? V redu je
Oseba, ki se ne zna odzvati na ugovore strank, se nima pravice imenovati za telefonskega agenta. Ugovor je nekakšna priložnost, ki vam jo daje stranka; uporabite ga, da mu poveste, kar želi slišati. V nobenem primeru se ne izogibajte ugovorom. Pri telefonskem marketingu velja pravilo 3 "P": "PONOVITE, PODPORITE, NADALJUJTE". Vzemite ga v servis - in uspeh vam je zagotovljen. Ponovite ugovor v obliki vprašanja. Recimo, da je ena od vaših strank izrazila podobne ugovore, vendar si je po predstavitvi premislila in se odločila za sodelovanje z vami.
Povabite sogovornika, da nadaljuje pogovor. Tako ste ponovili, podprli in nadaljevali pogovor o svojem cilju. V prvem tednu dela boste slišali veliko ugovorov, ki jih lahko večino zmanjšate na sedem glavnih. Vsak od njih pomeni poskus stranke, da konča pogovor z vami. Toda vaše stališče bi moralo biti naslednje: zdaj bom premagal ta ugovor in nadaljevali bomo pogovor.
Zaključek: ovire, ki se pojavljajo, je treba premagati. Poskusite tako delovati vsaj mesec dni in razumeli boste, da se ta taktika opravičuje.
Prislužite si pravico do ponudbe
Pri pogovoru s stranko ne gre spregledati še enega pomembnega pravila telefonskega marketinga: stranke ne morete preprosto poklicati in jo povabiti k naročilu. Toda takšno pravico si lahko prislužite tudi v eni minuti.
Upoštevajte pravila: naredite uvod, pravilno premagajte 2-3 ugovore in polovica bitke je opravljena. Nato morate s postavljanjem pravih vprašanj in poslušanjem odgovorov ugotoviti, kakšne so potrebe stranke.
Takoj ko bo stranka začutila, da ste prežeti z njegovimi težavami, boste vzpostavili medsebojno razumevanje. Zdaj mu lahko ponudite, da odda naročilo. Da bi se s stranko »pogovarjali«, boste morali uporabiti določeno tehniko postavljanja vprašanj. Ponudite mu nekaj, kar bo pomagalo rešiti njegove težave.
Morda pa njegova firma sploh nima težav? Če so se vsi vaši poskusi, da bi izvedeli, končali neuspešno, se poslovite in pojdite na naslednjo stranko.
V vašem arzenalu načinov dela s strankami bi morala biti posebna ponudba, ki trenutno velja in ne pomeni tveganja za stranko - o tem bomo govorili spodaj. V vsakem primeru pa je vaša naloga izstopati iz množice in povedati nekaj, zaradi česar si bo stranka zapomnila vaše podjetje, vaše izdelke in storitve.
Statistično računovodstvo kot sredstvo za povečanje števila prodaj
Vsak telefonski agent mora delati s posebnim obrazcem, na katerem beleži vse, kar počne. Če vam ga upravitelj ni dal, je vseeno: sami sestavite tak obrazec in se prisilite, da ga uporabljate vsak dan. To vam bo pomagalo prepoznati svoje slabosti in povečati prodajo. Tukaj je 10 stvari, ki jih morate spremljati vsak dan:
Če želite to narediti, mu morate pustiti oglas za 20-30 sekund. Prve štiri faze pogovora so tukaj enake (glej zgoraj), vendar namesto zadnjega vprašanja na telefonski odzivnik zapišite frazo, zaradi katere vas bo stranka poklicala nazaj. Svetujte na primer, da ga boste obiskali v torek ob 14.00, da bi vam podrobneje povedal o ponudbi vašega podjetja. Po tem pustite svoje ime in telefonsko številko.
Ko sliši, da bo v njegovo pisarno prišla oseba, ki se ji ni dogovorila, bo stranka skoraj zagotovo zapisala vaše ime in telefonsko številko, da jo pokliče nazaj in ugotovi, za kaj gre. Vaš cilj je dosežen: klica vas je stranka.
Morda pa je samo jezen nate in ti želi to povedati? Ogorčenje stranke je praviloma mogoče nevtralizirati. Na njegovo vprašanje o sestanku odgovorite, da ste pravkar pustili informacijo in vas zanima, ali ga je možno obiskati v torek. Če mu ta čas ne ustreza, vprašajte, kaj je primerno. Tako ste se vrnili k pravilu 3 "P" - ponovili ponudbo storitev vašega podjetja, podprli stranko in nadaljevali pogovor s prošnjo za sestanek.
Zdaj je čas za peto vprašanje. Če stranka odgovori z "Ne", si zaželite vse najboljše in odložite slušalko. In če stranka odgovori "Da, ampak ...", morate premagati ugovor in znova ponuditi, da se z vami dogovorite za sestanek ali oddate naročilo.
In za konec še nekaj koristnih nasvetov:
Posebne ponudbe
Da bi pritegnili nove stranke, vedno imejte posebne ponudbe v rezervi - kupone, popuste, brezplačne storitve, brezplačna dostava, poskusno obdobje. Preskusna doba pomeni, da kupec prejme izdelek in ga brezplačno uporablja na primer mesec dni preden ga plača. To je tisto, kar morate storiti, ko imate posla z velikimi podjetji, ki bi jih radi naredili za svoje stranke, ki pa ne bodo privolila v nakup blaga od vas brez vzorca. Vendar ne pozabite stranki podrobno razložiti, kaj je "brezplačna preizkusna različica": sama preizkusna različica je brezplačna, vendar bo morala stranka plačati blago, čeprav 30 dni kasneje.
Posebne ponudbe je najbolje uporabiti na koncu pogovora, da bi omahljivega kupca prepričali k prvemu naročilu. Ta metoda resnično deluje in je všeč potrošnikom. A stranki jasno povejte, da gre za enkratno ponudbo.
O najpomembnejši stvari - o naročanju
Osredotočite se - in uspeh vas ne bo pustil čakati
So ljudje, ki se v pogovoru s telefonskim agentom ali potujočim prodajalcem pogovarjajo o vsem razen o prodaji. Telefonski agent se mora izogibati tistim, ki mu lahko »pojedo« čas. Načrtujte svoje cilje za dan pred prihodom v službo. Vedeti morate, koliko klicev želite opraviti, koliko poslov želite skleniti. In telefonsko trženje je treba izvajati vsak dan, vendar ne več kot 2-3 ure brez odmora.
Spravi se pred službo. To je mogoče storiti na različne načine. Lahko izračunate možne dobičke na poti v službo, lahko poslušate posebne kasete v podzemni železnici ali v trolejbusu, lahko se posnamete, kako se navijate, na kaseto in jo poslušate na poti.
Vedno najprej pokličite nove stranke, preden opravite ponovne klice. Mnogi delajo ravno nasprotno, a če ves čas ponavljate klice, se bo priliv novih strank in idej ustavil.
In zadnje pravilo: vedno začnite z najtežjimi klici. Vse ostalo po njih se bo zdelo veliko lažje. Ne oklevajte in prijetno boste presenečeni: v številnih podjetjih se boste lahko prebili pred prihodom tajnice in se pogovorili s tistimi, ki odločajo neposredno. Torej:
Vzroki za okvare telefonskih agentov
Zdaj bi rad spregovoril o razlogih, zakaj mnogi telefonski agenti ne uspejo. Zavarovalnice na Zahodu na primer najemajo na tisoče agentov, vedoč, da jih bo čez eno leto 95 % odšlo. A tisti, ki ostanejo, uspejo.
Razlog za okvare je v "SNSP". Označuje: strah, negotovost, dvom, navade.
Strah. Telefonski agenti ne uspejo, ker se bojijo opraviti naslednji klic, da ne bi bili zavrnjeni. To je treba obravnavati na povsem drugačen način. Prepričajte se, da bo za 200 vaših predlogov en dogovor. In prej ko dobiš te zavrnitve, prej prideš do dogovora.
Negotovost. Niste prepričani, ali bodo tehnike, ki jih želite uporabiti, delovale. Vendar obstaja samo en način, da ugotovite - poskusite, analizirate rezultate in izboljšate tehnike.
Dvomi. Recimo, da ste se odločili, da boste od jutrišnjega dne začeli slediti našim nasvetom. Toda potem ste svoje načrte delili z nekom drugim in rekli so vam, da iz tega ne bo nič. Takrat se lahko v vaši duši pojavijo dvomi, ki bodo povzročili vaš poraz. Ne vdajte se jim, dokler ne poskusite sami.
Navade. Če spremenite svoje navade za 2 uri na dan, v enem mesecu, z uporabo tehnik, ki jih opisujemo, se boste znebili strahu, negotovosti in dvoma. Zapišite svoje rezultate in če se po enem mesecu ne izboljšajo opazno, potem delate nekaj narobe. Zdaj začnite klicati. Želim ti uspeh!
"Kariera", št. 2, 2000
Ni hitrejšega načina za začetek prodaje kot vzpostavitev telefonskega prodajnega oddelka. Zato se je tovrstna prodaja razširila po vsem svetu. Pogosteje kot druge se telefonska prodaja uporablja za dogovarjanje z odločevalci in pri prodaji finančnih storitev: zavarovanja, posojil, naložb.
Telefonsko prodajo lahko razdelimo na več vrst glede na to, kdo je pobudnik stika in stopnjo pripravljenosti stranke za nakup.
Vhodna telefonska prodaja je vrsta prodaje, ko kupec sam pokliče prodajalca in s tem pokaže zanimanje za izdelek, ki se prodaja. Vhodna prodaja velja za relativno enostavno. Kljub temu se od prodajalca zahteva, da dobro pozna izdelek in ker klicatelj pogosto pokliče več podjetij in išče najugodnejšo ponudbo zase. Zato mora specialist, ki sprejema dohodne klice, zelo dobro poznati konkurente in biti sposoben ponuditi izdelek.
Izhodna telefonska prodaja je vrsta telefonske prodaje, ko prodajalec pokliče stranko in poskuša stranko zanimati za izdelek. Za delo v odhodni telefonski prodaji je značilna precej nizka konverzija, pogosto je za eno prodajo potrebno opraviti sto klicev. Glavna vrednost pri odhodni prodaji je osnova za klic. Baza je vir, iz dobre baze niti najbolj kompetenten zaposleni ne more narediti rezultata. upravljanje v telefonski prodaji rešuje dva problema: in . Te naloge se izvajajo nenehno. vsaka baza se hitro konča. Osnova je lahko vroča in hladna, zato klice pogosto imenujemo hladni ali vroči in topli.
Hladni klici (hladno delo) so klici stranki, ki prej ni pokazala zanimanja za produkt. v bistvu slepi. S klicem poskušate osebo zanimati za vaš izdelek. V večini primerov takoj dobite zavrnitev komunikacije, vendar bo del vaše ponudbe zainteresiran.
Za b2b prodajo je glavni vir baze podatkov imenik 2GIS, pa tudi različna spletna mesta katalogov podjetij. Na splošno pravne osebe svojih telefonov ne skrivajo in jih izpostavljajo za predstavo, tako da s hladno podlago ni težav. Stvari so veliko težje, zvezni zakoni bistveno omejujejo distribucijo osebnih podatkov prebivalcev naše države. Trenutno se za prodajo lahko zakonito uporabljajo samo podatki, ki jih zberete sami. V tem primeru mora oseba privoliti v obdelavo svojih podatkov. Za te namene obstajajo posebna spletna mesta, ki zbirajo bazo z goljufanjem telefonov prebivalstva, nato pa se taka baza preprodaja. Poleg tega so podatki mestnih telefonov večine mest v državi javno dostopni. Na splošno ni lahko najti ažurne baze za prodajo posameznikom.
Pri hladnih klicih in je ključnega pomena. Če zna prodajalec zanimati ljudi, potem lahko dobi zelo dober rezultat. V tem primeru tipična vzpostavitev stika: »Dober dan, podjetje XXXX, ponuja izdelek za promocijo ...« ne bo delovala. Potreben je bolj zvit govorni modul, stranka ne sme takoj razumeti, da mu bo zdaj nekaj ponujeno. Zato je pomembno, da pridemo do t.i. Na primer: »dober dan, izvajamo raziskavo o kakovosti ..... storitev« ali »dober dan, uveljavili ste svojo pravico do brezplačnega ......«. Cilj je prebiti oviro nenaklonjenosti pogovoru z neznancem po telefonu in nato dati donosno ponudbo.
Vroči ali topli klici so klici strank, ki so eksplicitno ali implicitno že pokazale zanimanje za vaš izdelek. Vroče klice je veliko lažje opravljati kot hladne klice. Stranke običajno ne zavračajo in niso nesramne do prodajalcev. Čeprav če nenehno kličete, lahko takšno bazo "mučite".
Bazo toplih strank vzamemo najprej po delu na hladni bazi. Nekateri ljudje se zanimajo, vendar zavrnejo takojšen nakup, saj se sklicujejo na dejstvo, da morajo razmišljati. V bazo toplih strank so tudi kupci, ki so sami poklicali podjetje, a iz nekega razloga niso opravili nakupa. Obstajajo tudi spletna mesta, ki zbirajo tako imenovane potencialne stranke. oseba, ki se je odzvala na kakršno koli tržno komunikacijo. Na primer, spletno mesto ima lahko spletni kalkulator CASCO, pri izpolnjevanju obrazca morate navesti telefonsko številko. Takšen stik se bo štel za potencialno stranko. Potencialne stranke se zbirajo in nato prodajajo zainteresiranim stranem.
Pri topli prodaji je najpomembnejše. Stranka navadno že vse ve in prodajalec le mora. Za to se uporabljajo številni triki, ki se jih lahko naučite v člankih o. Omeniti velja, da so izkušeni prodajalci vedno postavljeni na takšno osnovo, saj ni veliko stikov in morate iz njih iztisniti največ. Začetniki praviloma nimajo vztrajnosti in volje, pogosto se bojijo stranke, zato jih je bolje poučevati na hladni podlagi.
Pri vsaki prodaji je vir stranke še posebej pomemben. Trgovine plačujejo visoke najemnine za prometna mesta, spletna mesta plačujejo za vsak klik in vlagajo v SEO in SMM, veliki proizvajalci porabijo milijone za medijsko oglaševanje. Pri telefonski prodaji obstaja samo en vir odjemalca - telefonska baza. Ista telefonska baza v sposobnih rokah daje povsem drugačen rezultat. Oglejmo si osnovna pravila za delo s telefonsko bazo:
Telefonska prodaja se bistveno razlikuje od direktne prodaje, ko stik s stranko poteka v živo. Na splošno sta prodajna tehnika in sama prodaja zgrajeni na enak način. Glavna razlika je v nezmožnosti. Namesto tega je v telefonski prodaji umetnost intonacije in glasovnega nadzora. Po mojem je obvladovanje umetnosti tonalnosti veliko lažje. Na splošno, da se naučite vseh potrebnih tehnik, priporočam branje člankov: in kako.
Ločeno bi se rad dotaknil tako pomembne faze telefonske prodaje, kot je. Dejstvo je, da morate pogosto po telefonu poiskati osebo, ki se odloči za nakup, in mu poslati komercialno ponudbo. Sklenitev posla se že izvaja osebno. Če pri prodaji posameznikom ni tako težko ugotoviti, kdo se odloča, je dovolj, da se preprosto vprašate – kdo v vaši družini se ukvarja s to problematiko ... ..? V segmentu podjetij je vse veliko bolj zapleteno. Dejstvo je, da odločevalec ščiti »ščit« v obliki tajnice. Poleg tega pogosto v velikih podjetjih odloča več ljudi in morate najti nekoga, ki bo lobiral za vaše interese v podjetju. Skratka, vsako podjetje ima svoje zakone in predpise in jih morate preučiti, preden izvedete samo prodajo.
Prodaja je kontradiktorna stvar, po eni strani mora biti prodajalec sposoben improvizirati, po drugi strani pa je treba delati po jasnih scenarijih. Dejstvo je, da dobro napisan scenarij zagotavlja uspeh telefonske prodaje nasploh. Toda usoda določene transakcije je vedno edinstvena in ne bo šlo za prodajo težki stranki s skriptom.
Imam veliko, na naši strani lahko celo. Zato ne bom podrobno analiziral faze pisanja scenarija. Lahko samo rečem, da ne glede na posel morajo biti skripti in da jih je treba vzdrževati v delovnem stanju. To pomeni - nenehno posodabljanje glede na spremembe: trg, izdelek in telefonsko bazo. Za vroče in hladne baze bi morali biti različni skripti, da ne omenjam dohodnih in odhodnih klicev.
Za konec bi vam rad povedal še nekaj o posebnostih dela v telefonski prodaji. Po mojem mnenju so oddelki telefonske prodaje najbolj vnetljivi in povezani. Vsi zaposleni sedijo v istem prostoru in se ne motijo drug drugega, ne križajo si poti. Pri takšni prodaji je veliko lažje sestaviti enotno ekipo kot na primer med prodajnimi zastopniki, ki so sami. Obstaja veliko možnosti organizacije. Telefonske prodajalce pogosto imenujemo operaterji, telemarketerji in operaterji klicnih centrov. Slaba stran televizijske prodaje so nižje plače v primerjavi z neposredno prodajo. Tudi sedeč način dela po mojem mnenju tudi ni plus.
